發(fā)布時(shí)間：2022-07-24 11:45:40
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的淺談醫(yī)療糾紛防范機(jī)制樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘要 目的：在院前急救時(shí)如何防范醫(yī)療糾紛醫(yī)療投訴的發(fā)生。方法：科室要加大對院前急救工作的管理力度，建立健全規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)院前急救規(guī)范化管理，增加急救設(shè)備，學(xué)習(xí)及了解相應(yīng)醫(yī)療法律法規(guī)，定期組織醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高急救人員素質(zhì)，重視人性化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高院前急救的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：通過上述管理措施未出現(xiàn)一起醫(yī)療糾紛，并取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)論：加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平可以防范醫(yī)療差錯，醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
關(guān)鍵詞 院前急救 醫(yī)療糾紛 防范
及時(shí)有效的院前急救，為進(jìn)一步診治創(chuàng)造條件，提高搶救成功率，減少致殘率，具有重要意義［1］。如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生是從事急救醫(yī)學(xué)事業(yè)的醫(yī)護(hù)人員每天要面對的問題。自平羅縣人民醫(yī)院120急救系統(tǒng)開通以來，接診患者數(shù)萬人次?，F(xiàn)就在工作中遇到的問題淺談一下院前急救中存在的醫(yī)療隱患及值得推廣的防范對策。
醫(yī)療糾紛常見的原因
患方因素：由于患方缺乏一定的醫(yī)療知識，對疾病的治療、醫(yī)療意外、并發(fā)癥、病情發(fā)展缺乏認(rèn)識。尤其對起病急，病情發(fā)展迅速，治療效果不好的疾病，搶救治療的結(jié)果與患者家屬期望相差甚遠(yuǎn)，因此容易導(dǎo)致醫(yī)患之間產(chǎn)生糾紛。
醫(yī)方因素：①救護(hù)車不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。由于院前急救的患者起病急，病情危重，患者及家屬十分期望一撥打“120”，醫(yī)務(wù)人員就能夠立即趕到現(xiàn)場急救。由于年輕護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)不足，有時(shí)接聽120急救電話時(shí)，未記或記錯出診地點(diǎn)或聯(lián)系方式，或記錄不詳細(xì)，導(dǎo)致空診或延誤出診。②責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，急救藥品、器材準(zhǔn)備不齊。院前急救過程中沒有體現(xiàn)出急字，或?qū)颊叩耐纯嗄魂P(guān)心，說話不講究方式方法，態(tài)度粗暴，口氣生硬?；虺鲈\時(shí)急救藥品、搶救器材帶不全而延誤搶救時(shí)機(jī)。③醫(yī)護(hù)人員的急救技能不夠熟練主要是參加院前急救的醫(yī)護(hù)人員技術(shù)參差不齊，剛畢業(yè)的醫(yī)生護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急能力差，搶救時(shí)一旦出現(xiàn)失誤，容易給患者、家屬抓住把柄引起糾紛。④醫(yī)療護(hù)理文書書寫不重視：部分醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)意識差，不重視院前危急重患者的告知及簽字。搶救結(jié)束后未能及時(shí)、全面記錄院前急救過程及患者病情變化，不寫出診病歷或出診病歷書寫不詳細(xì)，不記錄到達(dá)時(shí)間及返回時(shí)間。⑤轉(zhuǎn)運(yùn)途中安全隱患：如患者轉(zhuǎn)送醫(yī)院途中有時(shí)有的醫(yī)生坐在副駕駛位置，未與護(hù)士一同守護(hù)在患者身邊，患者病情變化時(shí)不能及時(shí)救治；有時(shí)醫(yī)護(hù)人員在救護(hù)車上在患者及家屬面前談?wù)撆c患者病情無關(guān)的事等，一旦患者轉(zhuǎn)運(yùn)途中病情惡化，便會引起糾紛。
防范措施
加強(qiáng)急救人員法制教育及急救能力：每周定期組織科室人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)相關(guān)急救知識、急救技能外，還不定期進(jìn)行突發(fā)事件急救演練，以提高急救能力及出診速度，并請法律專業(yè)人士給我們教授一些法律法規(guī)知識，使我們懂得了如何防范醫(yī)療糾紛、提升了急救服務(wù)能力，提高了急救水平。
及時(shí)出診，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（5分鐘）出診，科室除要求出診的醫(yī)務(wù)24小時(shí)在科室待命，搶救藥品、搶救設(shè)備、車輛處于應(yīng)急備用狀態(tài)外，還要求平時(shí)接求救電話時(shí)盡量要問清楚地址，問清病史，這樣就可以根據(jù)患者病情帶急救藥品、儀器，保證到達(dá)現(xiàn)場后搶救工作能順利進(jìn)行。并要求司機(jī)及醫(yī)護(hù)人員出車后再次撥打家屬及路人打來的求救電話，以便在最短的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，并電話指導(dǎo)他們自救。
堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平。我們醫(yī)院是全縣最大一家醫(yī)院，而我們急診科又是我院最大的一個(gè)科室，它承擔(dān)著全縣30萬群眾院前院內(nèi)急救任務(wù)。救死扶傷，防病救災(zāi)是我們的職責(zé)和義務(wù)。作為急救人員，首先要有敬業(yè)精神，樹立一切以患者為中心的服務(wù)理念，急患者之所急，想患者之所想，要熟練掌握各種急救技能和急救技術(shù)，要有吃苦耐勞甘于奉獻(xiàn)精神，同時(shí)還要有過硬的心理素質(zhì)，現(xiàn)場要沉著冷靜，搶救技術(shù)準(zhǔn)確到位，使家屬和患者滿意。
強(qiáng)化服務(wù)理念，規(guī)范出診人員醫(yī)療行為，重視人性化服務(wù)，要加強(qiáng)醫(yī)患溝通積極配合搶救。在現(xiàn)場要善于向患者及家屬交待病情，以取得患者及家屬的信任。
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識：由于院前急救行業(yè)的特殊性，它具有緊急搶救性、高技術(shù)性、結(jié)果的不確定性和高風(fēng)險(xiǎn)性［2］。而院前急救面對的是病情錯綜復(fù)雜，年齡大小不一，病情急、重不同，所受教育及社會背景不同的各種患病人群，其病情變化中隱藏著一些不可知因素，稍有疏忽，可能鑄成大錯［3］。院前急救醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有高度的風(fēng)險(xiǎn)意識和預(yù)判能力，對危重患者的病情變化要有預(yù)見性。履行告知義務(wù)，對病情危重不宜轉(zhuǎn)運(yùn)者，告知家屬，征得家屬同意簽字后方可轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中要仔細(xì)觀察病情變化隨時(shí)做好搶救準(zhǔn)備并及時(shí)記好搶救記錄。
加強(qiáng)醫(yī)療文書書寫質(zhì)量，規(guī)范院前急救病例的書寫。在做好院前急救任務(wù)的同時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確地書寫院前出診病例，除記錄病情變化及搶救措施外，一定要記錄好出車時(shí)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、上車時(shí)間、到醫(yī)院時(shí)間及搶救用藥的時(shí)間，使記錄具有真實(shí)性、完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性［4］。
確保救護(hù)車車位固定，急救通道暢通，改善停車環(huán)境，避免暴曬和嚴(yán)冬對車輛影響。車輛行駛到一定公里數(shù)或達(dá)到使用年限一定進(jìn)行報(bào)廢，更換新車。并對現(xiàn)使用中的救護(hù)車要定期消毒，保養(yǎng)維修，出車前檢查確保無故障行車。增添完善車載急救設(shè)備，如除顫儀、車載呼吸機(jī)等。確保醫(yī)療設(shè)備完好，專人負(fù)責(zé)、定時(shí)充電、定期檢查、保養(yǎng)、消毒、維修或更換。保證氧氣充足、藥品、物品品種齊全、無過期。
加強(qiáng)急救知識的宣傳：“院前急救”在大多老百姓心中是個(gè)非常陌生的詞語，他們只知道出車禍了，生病了打120然后焦急的等待，不懂得急救知識，還有部分對急救知識的缺乏，錯誤的處理患者導(dǎo)致二次損傷或加重?fù)p傷等等都會成為糾紛中一些常見的因素。做好宣傳、培訓(xùn)工作能讓人們能了解急救并學(xué)會一些關(guān)鍵的自救的方法，能盡量爭取寶貴的時(shí)間，更好的搶救患者的同時(shí)也能免除一些不必要的醫(yī)療糾紛。我科已經(jīng)在縣城多家中小學(xué)校進(jìn)行了宣傳培訓(xùn)工作，以后還要繼續(xù)加大宣傳培訓(xùn)范圍和增加活動次數(shù)。
摘要：發(fā)揮一線醫(yī)務(wù)人員在防范和處理醫(yī)療糾紛中的重要作用，要善于從患方消費(fèi)心理學(xué)角度和經(jīng)常檢視醫(yī)療行為的方法，去觀察、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患，早發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)防范。要學(xué)會掌握患方心理，疏導(dǎo)患方心理問題。要有做好證據(jù)的收集整理和保全的意識以及避開激烈矛盾保護(hù)自身不受傷害的意識。學(xué)會“冷處理”，等待和引導(dǎo)患者理智的時(shí)候調(diào)處醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療服務(wù)中，始終堅(jiān)持尊重患者權(quán)利，增進(jìn)與患方的親切感，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護(hù)人員；防范和處理
1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀
隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽(yù)。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。面對形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財(cái)力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會對社會、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。
2 患方經(jīng)濟(jì)狀況及對醫(yī)療付費(fèi)的態(tài)度
從消費(fèi)行為角度觀察，經(jīng)濟(jì)狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟(jì)支出計(jì)較的人群，易在收費(fèi)項(xiàng)目上引申對醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過質(zhì)疑免除某項(xiàng)費(fèi)用，有的則希望得到加倍賠償。
3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對醫(yī)療方案的態(tài)度
法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實(shí)踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應(yīng)觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P(guān)系人的行為，當(dāng)患者的關(guān)系人可能對醫(yī)療行為挑剔時(shí)，預(yù)示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時(shí)關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務(wù)行為自我檢視 任何一點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)去識別。
3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則
診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來的，可能會出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應(yīng)該分析判斷到的必須分析判斷，不應(yīng)出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。
3.2 醫(yī)療行為有無引起對患者的損害結(jié)果
患者往往注重結(jié)果，對造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時(shí)要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。
3.3 加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量
（1）要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。
（2）建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。
（3））建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。
（4）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。
總之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診
積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
3.5 強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念
（1）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）醫(yī)護(hù)人員要有糾紛意識，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
（3）醫(yī)護(hù)人員要有舉證責(zé)任意識，新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告――醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。
4 結(jié)語
醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時(shí)如果不及時(shí)干預(yù)和處理，會逐步升級。對待醫(yī)療糾紛，預(yù)防是根本，而一線醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，一線醫(yī)務(wù)人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為的同時(shí)，應(yīng)善于識別醫(yī)療糾紛隱患，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要學(xué)會“治病”的同時(shí)“治人”，掌握患者的心理動態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學(xué)會在患方冷靜的時(shí)候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時(shí)候處理。
摘 要：醫(yī)院是救死扶傷的地方，醫(yī)生和病人也會發(fā)生一些矛盾，自始至終醫(yī)生和病人的關(guān)系都很微妙，如何處理好醫(yī)患關(guān)系是大家一直以來都很關(guān)心的問題。醫(yī)療糾紛也是醫(yī)學(xué)界十分重視的問題，醫(yī)院要用積極的心態(tài)處理醫(yī)患關(guān)系，不怕醫(yī)生和病人有矛盾，一旦發(fā)生矛盾就要盡快解決問題，把矛盾控制在最小化。本文通過詳細(xì)談?wù)摿酸t(yī)療糾紛的管理方法和方法策略，在大體上解決了醫(yī)院和病人產(chǎn)生矛盾時(shí)不知如何解決的問題，旨在為大家提供幫助。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；方法計(jì)劃；醫(yī)院病人
一、醫(yī)療糾紛的管理方法
（一）安撫家屬和分析原因
醫(yī)生和病人都不希望發(fā)生醫(yī)療糾紛，但是如果真的發(fā)生了，醫(yī)院和病人家屬必須直面問題，盡早找出過錯方和解決問題。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的第一時(shí)間，醫(yī)院要盡力做好安撫病人家屬的職責(zé)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候病人的情況一定很危險(xiǎn)，病人家屬也很擔(dān)心病人的安危。醫(yī)院出于人道主義要照顧好病人家屬，讓病人家屬的心得到溫暖，緩解病人家屬傷心焦灼的心情，也會讓病人家屬感受到醫(yī)院是負(fù)責(zé)任的。與此同時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)部門要召集相應(yīng)科室的主任、醫(yī)生和護(hù)士開會分析病人的病歷和手術(shù)執(zhí)行計(jì)劃，找到是不是因?yàn)獒t(yī)院醫(yī)生的處置不妥當(dāng)而造成病人出現(xiàn)意外。在找原因的過程中，一定要做到公開、公正、透明，為防止徇私舞弊的現(xiàn)象發(fā)生，也給病人家屬一個(gè)真實(shí)有信的醫(yī)院形象。
（二）醫(yī)院管理部門和醫(yī)生的自我改進(jìn)
醫(yī)院可以對出現(xiàn)醫(yī)療糾紛幾率較大的科室多強(qiáng)管理，讓該科室醫(yī)護(hù)人員多多注意和時(shí)時(shí)刻刻認(rèn)真工作，防止發(fā)生醫(yī)療糾紛。在全院范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，要求每個(gè)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度必須要改進(jìn)。這樣做才能把發(fā)生醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率降至最低，才能讓病人重新感到醫(yī)院和醫(yī)生是最親近的人。
二、醫(yī)療糾紛的防范方法
（一）醫(yī)生和護(hù)士從心中做起
和病人最直接接觸的人是醫(yī)生，醫(yī)生代表著醫(yī)院的形象，醫(yī)生和病人交談時(shí)的表情和語言，就會讓病人對醫(yī)院產(chǎn)生第一直覺。醫(yī)生對病人要關(guān)心體貼，醫(yī)生對待病人的態(tài)度要好，給病人一種親切感，讓病人及家屬著急焦灼的心情得到緩解，讓病人相信醫(yī)生，讓病人信賴醫(yī)院。
醫(yī)生的專業(yè)水平一定要高，醫(yī)生寫的醫(yī)囑關(guān)系著病人的生命，所以醫(yī)生也要時(shí)時(shí)補(bǔ)充新的醫(yī)療知識，要在醫(yī)療方面不停息的學(xué)習(xí)。醫(yī)生一定要有責(zé)任心，更不能嫌麻煩，醫(yī)生的一份細(xì)心可能就會挽救一個(gè)病人的生命，醫(yī)生多留心一點(diǎn)病人的發(fā)病癥狀，可能就不會出現(xiàn)誤診的情況。同時(shí)心里也要時(shí)刻注意醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士的工作狀態(tài)要高度集中，比如在分發(fā)藥品時(shí)，不能有一絲懈怠工作必須認(rèn)真。如果有任何錯誤發(fā)生，那就是人命關(guān)天的大事，所以在工作必須兢兢業(yè)業(yè)不能有一絲馬虎。
（二）治療過程透明化
往往病人到了醫(yī)院，還不知道做了幾項(xiàng)治療拿了什么藥，幾百元甚至幾千元就已經(jīng)花完了，這就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。從掛號看病到拿藥，或者住院進(jìn)行手術(shù)治療，都要對病人和病人家屬做到透明化處理。繳費(fèi)要透明化，治療方案要透明化。醫(yī)生和護(hù)士不能嫌棄病人的咨詢麻煩，如果哪一部分存在問題，醫(yī)生護(hù)士一定要配合病人解決問題。透明化處理在一定程度上緩解了醫(yī)生和患者的關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。
病人的手術(shù)方案和手術(shù)過程中存在的危險(xiǎn)一定要詳細(xì)的告知病人及家屬，讓他們做好心理準(zhǔn)備。即使最后手術(shù)真的出現(xiàn)了預(yù)期的問題，病人會減少責(zé)怪醫(yī)院和醫(yī)生不盡心工作和工作出現(xiàn)失誤的問題，這就是透明化的好處。醫(yī)生和護(hù)士對病人要注意的事項(xiàng)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以防病人因吃過量藥或者吃了不能吃的東西而造成病情加重。透明化處理問題讓病人清楚自己的治療方案，病人清楚自己病的嚴(yán)重程度，使病人在心里早早的做好了準(zhǔn)備，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生的機(jī)率。醫(yī)生護(hù)士和病人一起致力于改善現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)生和病人成為一家人，共筑良好的醫(yī)院秩序和親近友善的氛圍。
三、結(jié)束語
雖然人人都說醫(yī)療糾紛問題不好解決，但是醫(yī)院和醫(yī)生就是要把這個(gè)問題徹底解決。從醫(yī)生和護(hù)士做起，讓病人及家屬重新認(rèn)識醫(yī)生和護(hù)士還有醫(yī)院這個(gè)大環(huán)境。改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生護(hù)士和病人都要盡力做好自己的本職工作。醫(yī)生和護(hù)士要盡自己的全力治療病人，病人要對醫(yī)生和護(hù)士有信心，一起攜手克服病魔。希望本文所說的管理方法和防范措施可以幫到醫(yī)療工作者，今后若有更有效的解決辦法要及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)恚一起下定決心改善醫(yī)生和病人的關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的機(jī)率。
【摘要】 目的 評價(jià)和探究護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗(yàn)組， 均應(yīng)用護(hù)患溝通技巧， 另選取同期門診治療的500例患者為對照組， 均給予常規(guī)護(hù)理。觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。結(jié)果 試驗(yàn)組醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.8%， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.8%， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；臨床效果
護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系[1]。而護(hù)患溝通是保證和維持護(hù)患關(guān)系重要步驟， 它是指護(hù)理人員針對患者住院期間的相關(guān)適宜及時(shí)的和患者及其家屬進(jìn)行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫(yī)療水平的提高， 人們對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量更加重視。不良護(hù)患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。還不利于和諧社會的構(gòu)建， 阻礙社會的發(fā)展。本文根據(jù)目前護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀， 系統(tǒng)性調(diào)查2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報(bào)告的研究對象。評價(jià)和探究護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。詳細(xì)見以下報(bào)告。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗(yàn)組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19～74歲， 平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48～65 kg， 平均體重（59.3±1.9）kg。
1. 2 方法
1. 2. 1 調(diào)查問卷 結(jié)合研究期間患者的護(hù)理需求以及在實(shí)際護(hù)理中出現(xiàn)的障礙， 制定一份詳細(xì)的調(diào)查問卷。其中包括10項(xiàng)指標(biāo)：①主動交流必要性。②住院環(huán)境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護(hù)士解釋。⑥在意護(hù)士態(tài)度。⑦檢查結(jié)果明細(xì)。⑧護(hù)士儀表是否端莊。⑨是否進(jìn)行心理診療。⑩就診等候時(shí)間長短。由專門的護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)， 并統(tǒng)一的收回、整理， 然后分析。
1. 2. 2 護(hù)理方法 對照組患者給予常規(guī)護(hù)理進(jìn)行干預(yù)。試驗(yàn)組患者均應(yīng)用護(hù)患溝通技巧進(jìn)行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個(gè)良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護(hù)患溝通奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。提高護(hù)理人員的自身修養(yǎng)， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進(jìn)行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者?；颊咦o(hù)理期間應(yīng)該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據(jù)患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當(dāng)?shù)臏贤记?。整個(gè)溝通過程應(yīng)以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結(jié)合治療成功的案例進(jìn)行講解， 引導(dǎo)患者保持樂觀態(tài)度。
1. 3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
試驗(yàn)組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
新形勢下醫(yī)患矛盾更為嚴(yán)峻， 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息傳播迅速， 醫(yī)患關(guān)系又是社會熱點(diǎn)話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫(yī)療隊(duì)伍的建設(shè)中存在極少數(shù)不負(fù)責(zé)任的醫(yī)護(hù)人員， 導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)暴力惡意的將醫(yī)護(hù)人員行為進(jìn)行放大， 加劇醫(yī)患糾紛沖突， 危害社會和諧。普通人由于醫(yī)學(xué)知識的缺乏和醫(yī)療信息相對不足， 在診療過程中常常處于弱勢地位， 不能意識到醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和復(fù)雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時(shí)部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫(yī)療工作人員來達(dá)到閱讀量。而醫(yī)療工作人員因職業(yè)的責(zé)任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應(yīng)這些事件， 也不屑在網(wǎng)絡(luò)上來表達(dá)自身的觀念， 進(jìn)而處于被動和消極的地步。
門診的服務(wù)范圍廣泛， 醫(yī)院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時(shí)間較短， 環(huán)境陌生況且醫(yī)托的欺騙也加劇了患者對醫(yī)院的恐懼感[4]。同時(shí)門診患者具有病情多變， 存在等候時(shí)間較長的特點(diǎn)， 不僅影響患者疾病的救治時(shí)間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護(hù)患間的矛盾， 增加醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。隨著社會的不斷發(fā)展和t院改革不斷深化， 目前大部分醫(yī)院的整體醫(yī)療配備都相對的齊全， 且專業(yè)分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫(yī)療知識、個(gè)人文化素質(zhì)、語言的差異都給護(hù)患溝通失效帶來挑戰(zhàn)[5]。研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)患溝通是維持醫(yī)患關(guān)系融洽的重要途徑。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的日益完善和醫(yī)療制度的深化改革， 護(hù)患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優(yōu)化資源配置， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通是保證資源經(jīng)濟(jì)合理利用的橋梁。也是促進(jìn)我國現(xiàn)代化建設(shè)的重要任務(wù)。醫(yī)患間的溝通應(yīng)該是心靈和情感的溝通[6]。如果護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)， 站在患者的立場上看待問題， 及時(shí)的向患者進(jìn)行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫(yī)療質(zhì)量， 還能減少患者所承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)患者也會理解醫(yī)護(hù)人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護(hù)士， 由于職業(yè)的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應(yīng)理解患者的心理[7]。調(diào)查顯示， 護(hù)理人員大都為女性， 承擔(dān)著醫(yī)院護(hù)理沉重的護(hù)理工作。而隨著醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的增加， 護(hù)理人員所承受的壓力也愈大。同時(shí)在一定程度上因職業(yè)的特殊性， 使得護(hù)理人員在面臨糾紛時(shí)選擇沉默。當(dāng)每天都處于高壓的狀態(tài)下， 如果護(hù)理人員需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕艺{(diào)節(jié)、安慰， 因此， 在遇到問題時(shí)將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發(fā)事件也能沉著冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護(hù)理、入園宣教的固定時(shí)間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護(hù)患溝通的前提， 因此在患者護(hù)理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個(gè)護(hù)理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫(yī)療環(huán)境中， 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容， 也是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導(dǎo)致患者對護(hù)理人員的言語相對在意。此時(shí)在與患者進(jìn)行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時(shí)， 熱情和細(xì)致的護(hù)理也是保證溝通順利發(fā)展的前體。在患者護(hù)理期間， 要定期和患者家屬進(jìn)行溝通， 結(jié)合家屬建議， 制定出符合患者病情的護(hù)理方案[10-12]。同時(shí)向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項(xiàng)、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進(jìn)行監(jiān)督， 確保家屬的責(zé)任心。而且在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行交談， 是拉近人們之間關(guān)系的橋梁。而如果對患者部分情況， 直言相告會產(chǎn)生副作用， 甚至導(dǎo)致意外發(fā)生。
本文結(jié)果顯示， 試驗(yàn)組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述， 臨床針對門診患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通有著重要意義， 可以促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建， 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛;成因;防范措施
醫(yī)療糾紛是指因醫(yī)療因素導(dǎo)致的醫(yī)患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質(zhì)生活水平的提高,人們的法制觀念、法律意識及自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng),患者及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量的需求也越來越高,醫(yī)療糾紛也日漸增多,如何減少和妥善處理醫(yī)療糾紛以及怎樣預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生,已成為眾多管理者深入探討的重要課題。下面淺議醫(yī)療糾紛增多的原因及其防范措施。
一、醫(yī)療糾紛增多的原因
1.醫(yī)療體制存在弊端 醫(yī)改以來,由于政府部門過多地把醫(yī)療衛(wèi)生工作推向市場,公共醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)淡化,社會保障投入不足,公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制不合理,人員經(jīng)費(fèi)、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和發(fā)展基金基本上依靠服務(wù)收費(fèi),加重了患者負(fù)擔(dān),再加上醫(yī)療資源分配不均,社區(qū)、農(nóng)村、基層衛(wèi)生水平低下,群眾看病難、看病貴的問題長期得不到解決,使公眾對醫(yī)療行業(yè)總體滿意度下降,信任度降低導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張,產(chǎn)生糾紛。
2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理滯后 在眾多的醫(yī)療糾紛中,多可發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題和漏洞。醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏有效的質(zhì)量保證體系,沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理方案,對各項(xiàng)制度的執(zhí)行監(jiān)控不力,使醫(yī)療過程出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié),放松了對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等精神文明教育,醫(yī)務(wù)人員缺乏依法行醫(yī)的意識,影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)生糾紛。
3.醫(yī)患溝通不力 在整個(gè)醫(yī)療過程中,醫(yī)患之間在信息掌握方面不平等,患者對自己的疾病有知情權(quán),而醫(yī)護(hù)人員有時(shí)未履行告知義務(wù)或未及時(shí)履行告知義務(wù),抑或告知患者后,由于患者醫(yī)療知識欠缺,未能完全理解和接受,加之醫(yī)務(wù)人員長期以主導(dǎo)者自居,而患者是被動的,即醫(yī)生“說了算”,疏于與病人溝通,解釋問題簡化、專業(yè)化,醫(yī)療信息傳達(dá)不完整,一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾等事情,患者及家屬即會歸咎于醫(yī)院,產(chǎn)生糾紛。
4.醫(yī)療技術(shù)水平有限 醫(yī)療水平無法滿足患者的主觀需求,醫(yī)療工作具有專業(yè)性、特殊性、高風(fēng)險(xiǎn)性以及人體的差異性。醫(yī)療領(lǐng)域存在著許多未知領(lǐng)域,等待著醫(yī)務(wù)人員去探索、發(fā)現(xiàn),醫(yī)療理論技術(shù)的提高也必然存在著一個(gè)逐漸摸索和積累經(jīng)驗(yàn)的過程。隨著醫(yī)療糾紛的增多,必然會打擊醫(yī)務(wù)人員的積極性和熱情,新技術(shù)、新方法的研究和推廣也必然會受到影響。因此,一旦發(fā)生意外時(shí),往往患者不能接受,發(fā)生糾紛。
5.服務(wù)不到位 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)差,責(zé)任心和服務(wù)意識淡薄,放松自律和職業(yè)道德要求,忽視患者的合法權(quán)益,缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷,患者因病到醫(yī)院治療,在身心兩方面都希望能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、幫助。一份在中國5省市部分醫(yī)院分別對患者和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行的隨機(jī)調(diào)查顯示,患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意或非常滿意為僅44.76%[1],可以看出,大部分的患者在就醫(yī)時(shí)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不太滿意,這樣無形中加大了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),降低了醫(yī)療質(zhì)量,給患者身心帶來了傷害,醫(yī)療糾紛也就在所難免。
6.患者及家屬對醫(yī)生治療效果的期望值過高 患者及家屬對醫(yī)生治療效果的期望值過高,缺乏科學(xué)的認(rèn)識,患者期盼有病求醫(yī),只能治愈,把醫(yī)生當(dāng)“神仙”,只能“妙手回春”不能有半點(diǎn)差錯,一旦病情發(fā)生難以預(yù)見的后果,或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥,或治療效果不理想甚至不正視現(xiàn)實(shí)有限的醫(yī)療技術(shù),不能承認(rèn)客觀和看待病情轉(zhuǎn)變的原因,一旦治療達(dá)不到他們所期望的效果,理智失控,引發(fā)糾紛。
7.維權(quán)意識增強(qiáng) 隨著人們法制觀念和維權(quán)意識的增強(qiáng),以及醫(yī)學(xué)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生知識的普及,患者對生命健康質(zhì)量的重視也遠(yuǎn)超過以往,對醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求,要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供方便快捷的各項(xiàng)服務(wù)、精良的硬件設(shè)施,良好的修養(yǎng)環(huán)境、舒適的住宿條件、貼心的看護(hù)等,如果達(dá)不到要求,就有可能引發(fā)糾紛。
8.法律法規(guī)不健全 近年來,雖然有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》等相關(guān)法律法規(guī)相繼出臺,這些法律法規(guī)對于規(guī)范醫(yī)療行業(yè)起著極大地推動作用,也在相當(dāng)?shù)某潭壬暇S護(hù)了患者的利益,但更多地強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中應(yīng)負(fù)的責(zé)任,司法部門在審理醫(yī)療糾紛案件時(shí)采取“舉證責(zé)任倒置”原則,這有失公平。到目前為止,還沒有一個(gè)法律是針對整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的,所以,發(fā)生糾紛時(shí),沒有如何采取的法律依據(jù),在醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾時(shí),也沒有一個(gè)統(tǒng)一完備的法律標(biāo)準(zhǔn),致使很多糾紛的判決結(jié)果差異很大,可信度不高,所以許多人在發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí),不是通過正常的法律途徑解決,而是以自己的方式自行解決甚至動用暴力手段,嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序。
9.醫(yī)療行為的過失 由于醫(yī)療行為的過失,造成患者的傷殘、死亡或財(cái)產(chǎn)損失等引起患者及其親屬的憤恨和不滿,在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》公布實(shí)施后,越來越多的患者把自己看成是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者,以為自己付費(fèi)后就要享受最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),患者更加注重保護(hù)自己的合法權(quán)益,當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)醫(yī)療過失行為而導(dǎo)致患者傷殘、死亡或財(cái)產(chǎn)損失時(shí),患者及家屬就會認(rèn)為自己的權(quán)益受侵犯,從而引發(fā)糾紛。
10.社會輿論的不當(dāng)導(dǎo)向 時(shí)下醫(yī)療糾紛時(shí)常成為新聞熱點(diǎn),不可否認(rèn),媒體作為輿論監(jiān)督的工具,對社會進(jìn)步有極大的推動作用。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性很強(qiáng),認(rèn)為患者到醫(yī)院就應(yīng)該完全治愈,不尊重醫(yī)學(xué)的客觀性,對醫(yī)院工作性質(zhì)和工作流程不甚了解,出于同情弱者,有些報(bào)道難免有失偏差,加深社會公眾對醫(yī)療行業(yè)的不理解、不信任、不滿意,引發(fā)糾紛。
二、防范措施
1.完善醫(yī)療保障體系,健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是帶有公益性、福利性特點(diǎn)的事業(yè),政府應(yīng)承擔(dān)主導(dǎo)職能,加大政府對醫(yī)療事業(yè)的財(cái)政投入,扭轉(zhuǎn)目前醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)存在的趨利現(xiàn)象,這樣也可以避免為了經(jīng)濟(jì)效益而增加患者的負(fù)擔(dān),解決看病難、看病貴問題。新形勢下醫(yī)院也應(yīng)更新觀念,以病人為中心,以質(zhì)量為核心,制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系,嚴(yán)格監(jiān)管各項(xiàng)制度的落實(shí)及環(huán)節(jié)管理,提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量,取得患者的信任。
2.加強(qiáng)溝通,建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系 溝通是化解矛盾的重要手段,良好的溝通有利于糾紛的解決。在醫(yī)患溝通中,除醫(yī)生要耐心聽取患者的敘述和設(shè)身處地去體會患者的痛苦、煩惱和怨恨外,還要尊重醫(yī)學(xué)診治信息的溝通,其實(shí)質(zhì)是把治療過程中每個(gè)階段的目的、進(jìn)行中可能發(fā)生的意外、對疾病治療方案選擇以及要求患者如何配合等,充分向患者告知,由患者做出自主選擇,所以在新世紀(jì)的醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)生更大程度上是教育者、引導(dǎo)者和健康顧問,對患者提出的問題,耐心解釋,及時(shí)溝通,就會得到患者的信任,才能減少糾紛的發(fā)生。
3.不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平 提高醫(yī)療技術(shù)水平是防范醫(yī)療糾紛重要的一點(diǎn)。醫(yī)院應(yīng)采取多種途徑加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識的鞏固和更新,每年根據(jù)專業(yè)發(fā)展情況外派技術(shù)骨干去上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),回來后鼓勵開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù),并鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加各種培訓(xùn)及學(xué)術(shù)講座,加強(qiáng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育學(xué)分考核等,不斷提高業(yè)務(wù)知識。另外,加大改善醫(yī)療環(huán)境和設(shè)備力度,及時(shí)更新配套先進(jìn)設(shè)備,為診療工作提供保障,以便順應(yīng)患者越來越高的就醫(yī)要求。
4.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,自覺抵制拜金主義侵犯,牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念、服務(wù)意識,醫(yī)務(wù)人員要戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念,強(qiáng)化以人為本教育,了解病人需求,體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷,對患者多一點(diǎn)同情、多一些耐心、多一份真誠,要讓患者感到溫馨、安全。醫(yī)務(wù)人員要充滿同情心、愛心,還要有更高的責(zé)任心,把患者對醫(yī)務(wù)人員“生命相托”的信任貫穿到醫(yī)療活動的每個(gè)環(huán)節(jié),杜絕醫(yī)療過失,使患者放心、滿意。
5.正確引導(dǎo)患者對醫(yī)療水平期望值過高 讓患者對疾病有一個(gè)正確的心態(tài),生老病死是自然規(guī)律,不管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如何發(fā)達(dá),醫(yī)院或醫(yī)生對疾病都沒有百分之百的把握,患者只有在一個(gè)理性的認(rèn)識基礎(chǔ)上,才有助于應(yīng)對此后可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),而且要尊重醫(yī)務(wù)人員,消除將醫(yī)務(wù)人員“神化”,進(jìn)了醫(yī)院就進(jìn)了保險(xiǎn)箱等思想,醫(yī)務(wù)人員工作非常辛苦,勞動強(qiáng)度大,患者及家屬應(yīng)理解醫(yī)務(wù)人員的工作,很好地配合,才能取得很好的治療效果。
6.完善法律法規(guī),加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的維權(quán)意識 近年來,我國雖然相繼出臺了一系列處理醫(yī)療事故、糾紛的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及相關(guān)的司法解釋,但相對零散,無法滿足醫(yī)療糾紛法律訴訟的需求。要使醫(yī)患雙方在發(fā)生爭議、糾紛的時(shí)候,通過正常的途徑解決,應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī),特別是制定一個(gè)針對醫(yī)療糾紛的法律,規(guī)定醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù),以及發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)應(yīng)如何賠償?shù)葐栴}。法律保護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)利,患者受到醫(yī)療損害時(shí),可以依法要求賠償,同時(shí)醫(yī)院和醫(yī)生的權(quán)利也應(yīng)受到法律的保護(hù),任何對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行侮辱、使用武力手段對醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害的行為都要受到法律的制裁。另外,應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn),了解醫(yī)療糾紛案件處理的有關(guān)程序和要求,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識和維權(quán)意識,以便在發(fā)生糾紛時(shí)能夠用法律武器保護(hù)自己,良好的應(yīng)對。
7.充分發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳作用 衛(wèi)生工作接受社會的輿論監(jiān)督是必要的,要發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng),新聞媒體應(yīng)站在客觀、公正的立場上,對醫(yī)療糾紛的來龍去脈,對正反雙方都要做實(shí)事求是的報(bào)道,而不應(yīng)誤導(dǎo)消費(fèi)者,讓事態(tài)更嚴(yán)重。除此之外,醫(yī)院方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,主動與新聞媒體合作,介紹真實(shí)的情況,爭取媒體正面報(bào)道,改善醫(yī)患矛盾。
8.建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療損害賠償基金制度 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員向商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),在發(fā)生保險(xiǎn)范圍內(nèi)的醫(yī)療損害時(shí),依法由保險(xiǎn)公司賠償?shù)闹贫萚2]。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),醫(yī)療事故不可能完全避免,醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度可實(shí)現(xiàn)醫(yī)療損害賠償社會分擔(dān),減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和成本,保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行,保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān),解決后顧之憂,對患者賠償更有保障,一旦發(fā)生醫(yī)療事故時(shí),可保證患者獲得合法賠償利益。
總之,造成醫(yī)療糾紛的原因很多,但重點(diǎn)在于防范。如何構(gòu)建和諧社會中一種新型的醫(yī)患關(guān)系,需要全社會共同參與,努力把我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)推向前進(jìn)。