序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

行為是案件滋生的溫床，如果對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工不合理的行為不及時(shí)加以制止和管理，極易發(fā)生監(jiān)守自盜的違法犯罪行為，給銀行和客戶(hù)的資金帶來(lái)重大損失，因此加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的員工行為管理，是銀行防范風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶(hù)資金安全的重要途徑。

一、當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.代客辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中代客辦理業(yè)務(wù)的主要行為有：代客戶(hù)在自助設(shè)備上操作轉(zhuǎn)賬、存取款、填單、輸入密碼等業(yè)務(wù)，一旦發(fā)生錯(cuò)賬等糾紛,銀行就回避不了法律賠償?shù)呢?zé)任，而代客戶(hù)輸密碼等操作，極易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，造成客戶(hù)的賬戶(hù)、資金被盜用。分析當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)容易發(fā)生“代客”行為的業(yè)務(wù)，主要集中在以下四類(lèi)客戶(hù)。第一類(lèi)是自身文化素質(zhì)低的客戶(hù)，因不會(huì)操作使用自助設(shè)備，需要網(wǎng)點(diǎn)工作人員代辦。第二類(lèi)是年齡偏大的老年客戶(hù)。特別是一些僅繳納幾百元水費(fèi)的老年客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在減少老人等待時(shí)間，又能提高分流網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備分流率的出發(fā)點(diǎn)下，就會(huì)幫老年客戶(hù)在自助設(shè)備上代辦；另外一些老年的客戶(hù)，因年齡原因既看不清又不會(huì)使用密碼器，為方便老年人網(wǎng)點(diǎn)工作人就會(huì)代輸密碼。第三類(lèi)是購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)，由于我行在售理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)、期次多，期限和收益率各不相同，作為信息不對(duì)稱(chēng)的客戶(hù)，一般都較依賴(lài)于銀行大堂經(jīng)理代為操作認(rèn)購(gòu)。第四類(lèi)是是網(wǎng)點(diǎn)的老客戶(hù)和貴賓客戶(hù)。老客戶(hù)“持熟”委托網(wǎng)點(diǎn)工作人員操作，網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶(hù)從維護(hù)的角度出發(fā)，都極易發(fā)生代辦現(xiàn)象。

2.投資類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)未揭示到位。近年來(lái)，隨著銀行中間業(yè)務(wù)考核力度加大、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)增多，很多產(chǎn)品的特性可能是理財(cái)經(jīng)理自己都說(shuō)不清，更別說(shuō)是專(zhuān)業(yè)水平有限的普通客戶(hù)，根本無(wú)法合適把握產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)和銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)人員又迫于業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力，往往會(huì)夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，對(duì)于產(chǎn)品后期會(huì)產(chǎn)生的虧損，總是說(shuō)得很模糊或干脆不提，因此大部分資客戶(hù)對(duì)銀行投資類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)也只是“霧里看花”。特別是基金、保險(xiǎn)、國(guó)開(kāi)債、貴金屬銷(xiāo)售等一些會(huì)產(chǎn)生虧損的投資類(lèi)產(chǎn)品，往往會(huì)因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人的未將產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)情況明確告知，造成投資客戶(hù)的巨額虧損后，形成與銀行間不必要的賠償法律糾紛。

3.售后服務(wù)未執(zhí)行到位。在當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理中，大部分員工都比較重視產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)關(guān)注得比較少，因此埋下輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患。如近期總行剛剛通報(bào)的2016年360天理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售未成功案例，及我行一網(wǎng)點(diǎn)在電話營(yíng)銷(xiāo)的貸記卡賬單分期未成功案例，雖然我行在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，用文字和錄音電話都作了業(yè)務(wù)可能不成功提示的記錄，但客戶(hù)仍然以我行未及時(shí)告知不成功業(yè)務(wù)信息，將損失和過(guò)錯(cuò)責(zé)任全部推至我行。因?yàn)榭蛻?hù)不熟悉業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)誤以為預(yù)申購(gòu)即為成功購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，直至一年后才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)未成功，從而要我行賠償一年期的理財(cái)收益；同樣，我行員工向客戶(hù)電話營(yíng)銷(xiāo)的賬單分期業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)即成功，以致未及時(shí)關(guān)注不成功業(yè)務(wù)短信，因未及時(shí)還款形成個(gè)人不良征信和違期和滯納金的經(jīng)濟(jì)損失，客戶(hù)要求我行消除不良征信及賠償經(jīng)濟(jì)損失，在未滿足訴求后，將此事投訴至銀監(jiān)及市長(zhǎng)熱線，導(dǎo)致發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)賠償和輿情風(fēng)險(xiǎn)。

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)產(chǎn)生原因

1.業(yè)務(wù)發(fā)展要求和風(fēng)險(xiǎn)防范之間的矛盾。銀行基層網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)的窗口，網(wǎng)點(diǎn)工作人員的主要工作職責(zé)本應(yīng)是服務(wù)客戶(hù)，但在我行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求下，當(dāng)前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要工作職責(zé)卻偏重于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。面對(duì)種類(lèi)繁多的電子銀行、基金、信用卡、分期等金融產(chǎn)品，像當(dāng)前的電子銀行業(yè)務(wù)考核，既有產(chǎn)品覆蓋率要求，又有手機(jī)銀行“一分掃”要達(dá)到10%的考核，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，特別是網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理在日常工作中常常是開(kāi)啟“一對(duì)多”的客戶(hù)服務(wù)模式，要做好產(chǎn)品有效激活率和覆蓋率，勢(shì)必就會(huì)影響服務(wù)，甚至為了提高工作效率，許多的大堂經(jīng)理不得不將直接拿過(guò)客戶(hù)手機(jī)，代為操作下載手機(jī)銀行APP和作產(chǎn)品激活操作，這種現(xiàn)象很容易發(fā)生密碼和賬戶(hù)信息外泄，引發(fā)客戶(hù)資金被盜的風(fēng)險(xiǎn)。

2.服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制之間的矛盾。從當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)工作人員的基本工作職責(zé)來(lái)看，服務(wù)應(yīng)為所有工作中的基礎(chǔ)，為了有效防范代客辦理業(yè)務(wù)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在上級(jí)行在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，要求工作人員一律不得代客操作業(yè)務(wù)，這種不進(jìn)行有效甄別服務(wù)內(nèi)容，不分老幼和客戶(hù)素質(zhì)一刀切的風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)定，其實(shí)是違背服務(wù)本意的。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)中這一部年齡偏大或文化素質(zhì)較低的客戶(hù)，往往是最需要幫助和服務(wù)的群體，如果銀行不對(duì)這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，憑借客戶(hù)自身素質(zhì)極易發(fā)生自助設(shè)備操作失誤風(fēng)險(xiǎn)，或被不法分子“假幫忙”后形成資金被騙的損失，雖然這些損失看似與銀行工作無(wú)直接關(guān)系，但其中的間接影響還是存在的。因此對(duì)待該類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)該是在處理好“代客”風(fēng)險(xiǎn)的前提下做好服務(wù)。

3.客戶(hù)維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范之間的矛盾。為了更好地維護(hù)和做好網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶(hù)的服務(wù)，許多網(wǎng)點(diǎn)在大客戶(hù)到場(chǎng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理都是全程陪同服務(wù)，一些填單和自助操作的服務(wù)自然而然地幫著做。另外是網(wǎng)點(diǎn)部分老客戶(hù)，仗著“知根知底”的臉面要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員操作，而工作人員往往為了照顧客戶(hù)情面，難以推托只好代為辦理。雖然這些看似做好了服務(wù)，往往存在著很大的代客辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理防控措施

1.負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真履行合規(guī)職責(zé)。全行上下，尤其是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要牢固樹(shù)立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益”的風(fēng)險(xiǎn)理念，切實(shí)承擔(dān)起本網(wǎng)點(diǎn)員工“代客”行為的監(jiān)督管理工作，還要自覺(jué)帶頭合規(guī)不逾越，形成有效的“行為控制”環(huán)境，才能帶動(dòng)員工合規(guī)。只有負(fù)責(zé)人推動(dòng)合規(guī)文化和保障機(jī)制的建設(shè)，才能讓所有員工的腦海中都形成合規(guī)經(jīng)營(yíng)的理念，大堂代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為才能得到有效控制。

2.員工要處理好服務(wù)與合規(guī)的關(guān)系，合規(guī)更應(yīng)從思想教育開(kāi)始。合規(guī)經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障，決不能以服務(wù)為借口淡化違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的事實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在合規(guī)基礎(chǔ)上的服務(wù)，如果沒(méi)有合規(guī)，銀行的發(fā)展就會(huì)偏離航向，迷失方向，就會(huì)付出沉重代價(jià)，因此要加強(qiáng)員工的思想教育，充分了解制度和合規(guī)條例，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才能保護(hù)自己的權(quán)益，才能保護(hù)銀行和廣大客戶(hù)的利益。

3.上下級(jí)間要建立多層監(jiān)督，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)罰?！按汀毙袨榈谋O(jiān)督管理不應(yīng)僅是網(wǎng)點(diǎn)的事情，僅靠網(wǎng)點(diǎn)的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須形成一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)齊抓共管的格局才能收到理好的效果。因此網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)日常現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，上級(jí)管理部門(mén)則通過(guò)定期和不定期的業(yè)務(wù)調(diào)查制度，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為加大懲罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)的代辦業(yè)務(wù)必須嚴(yán)懲，既要通過(guò)經(jīng)濟(jì)懲罰措施，更要建立問(wèn)題整改臺(tái)賬，通過(guò)“雙線”懲戒措施加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的合規(guī)性。

4.網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)的管理，提高責(zé)任意識(shí)。一筆業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成功并不是結(jié)束，還要在營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后做好售后跟蹤服務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行不成功業(yè)務(wù)查詢(xún)和分析做起，及時(shí)打印不成功業(yè)務(wù)流水，對(duì)于不成功的業(yè)務(wù)要及時(shí)做好提醒，確?？蛻?hù)收益不受損失，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。并積極回訪成功的業(yè)務(wù)、做好維護(hù)等工作，使客戶(hù)從細(xì)節(jié)服務(wù)里體會(huì)農(nóng)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，筆者認(rèn)為對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的“代客”行為雖然存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，但作為服務(wù)行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)更要有效地甄別“代客”的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)一些不涉金融性交易的服務(wù)行為，如補(bǔ)打存折，查詢(xún)余額等業(yè)務(wù)，還是應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任；同時(shí)建議上級(jí)行，對(duì)于一些年齡偏大、自身素質(zhì)低需要幫助的客戶(hù)，如果涉及到金融性交易的業(yè)務(wù)，可否由兩位工作人員相互臨督下共同操作完成。