發(fā)布時(shí)間：2022-10-20 22:46:29
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的大客戶營(yíng)銷方案樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；質(zhì)量；措施
中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）11-0-01
一、現(xiàn)狀調(diào)查
由于電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，造成了營(yíng)銷人員科學(xué)文化水平不高，服務(wù)相對(duì)落后，制約了我國(guó)電力營(yíng)銷工作的發(fā)展。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時(shí)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。
二、原因分析
對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：
1.供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多
供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察-生產(chǎn)部門編制外部供電方案-營(yíng)銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查-答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場(chǎng)勘察兩天一次、外部方案編制需要三個(gè)工作日、公司會(huì)辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時(shí)間，有的需要近二十天的時(shí)間，對(duì)于供用電雙方對(duì)供電方案有異議的，那還需更長(zhǎng)的時(shí)間。
2.電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善
根據(jù)《電力用戶業(yè)擴(kuò)工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過(guò)對(duì)目前市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時(shí)間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長(zhǎng)，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。
3.客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術(shù)水平偏低
客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運(yùn)行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的培訓(xùn)手段?？蛻艚?jīng)理往往是工作相對(duì)獨(dú)立，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間才能適應(yīng)獨(dú)立工作的能力，而這段時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點(diǎn)，也是在工作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)較多的一段時(shí)期。近幾年的營(yíng)銷變化較頻繁，僅營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)變化三、四次，進(jìn)行了根本的調(diào)整，其中又升級(jí)過(guò)幾次。這使得營(yíng)銷人員掌握營(yíng)銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。
三、對(duì)策實(shí)施
1.建立配套制度，完善服務(wù)體系
（1）實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制
推行“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”制度，每周召開(kāi)“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”專題會(huì)議，組織客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的工程項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行全面的剖析。
一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的編寫，信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要包括兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)：電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。
二是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實(shí)際運(yùn)作中，大客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。
三是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)；大客戶經(jīng)理提供24小時(shí)電話服務(wù)；定向開(kāi)展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。
四是共享配電網(wǎng)絡(luò)資源，定期通報(bào)開(kāi)放容量，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)勘查成功率。生產(chǎn)部門及時(shí)向營(yíng)銷部門共享電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源，每月向營(yíng)銷部門通報(bào)電網(wǎng)的開(kāi)放容量，使現(xiàn)場(chǎng)勘查人員及時(shí)了解，系統(tǒng)的最高負(fù)荷，為在現(xiàn)場(chǎng)與客戶及時(shí)溝通供電方案打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高了供電方案答復(fù)成功率，縮短了供電方案答復(fù)的周期。
（2）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)
實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠(chéng)服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動(dòng)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，推行現(xiàn)場(chǎng)辦公，了解客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。每個(gè)掛鉤服務(wù)項(xiàng)目至少要走訪兩次，一次是業(yè)擴(kuò)送電前，一次是送電后第一個(gè)月內(nèi)的回訪。③限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問(wèn)題。
（3）開(kāi)通“綠色通道”
供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過(guò)管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項(xiàng)特殊服務(wù)。對(duì)納入“綠色通道”的電力客戶，公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實(shí)施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確?！熬G色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。為盡可能縮短服務(wù)時(shí)限，公司還將一環(huán)一環(huán)“串行式”審批模式改為各環(huán)節(jié)“協(xié)同并行式”管理模式，加快電力設(shè)施配套建設(shè)進(jìn)度，確保重點(diǎn)項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。公司出臺(tái)《業(yè)擴(kuò)“綠色通道”管理辦法》，把承諾時(shí)間減少一半以上，有些環(huán)節(jié)甚至以小時(shí)計(jì)算。
2.由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)
（1）召開(kāi)大客戶座談會(huì)
建立訪客報(bào)告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見(jiàn)面；定期參加客戶方組織的交流會(huì)。建立信息上報(bào)和反饋制度。在座談會(huì)中設(shè)立客戶意見(jiàn)專欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的意見(jiàn)或建議；并針對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議或抱怨，提供有針對(duì)性的服務(wù)，或一對(duì)一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨；在座談會(huì)中有利于宣傳供電企業(yè)及時(shí)可靠的承諾制，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督。
（2）現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)
推行大客戶“前期介入”活動(dòng)，深入連云港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時(shí)組織驗(yàn)收和送電?！艾F(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見(jiàn)，做到勘察、設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)，把“優(yōu)化”舉措變成常態(tài)服務(wù)。
（3）開(kāi)展電力體檢，降低用電成本
對(duì)一些申請(qǐng)?jiān)鋈莸目蛻?，客戶?jīng)理利用掌握的專業(yè)知識(shí)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)工藝、用電設(shè)備負(fù)荷分配情況、功率因數(shù)調(diào)整無(wú)功補(bǔ)償裝置的運(yùn)行情況、電費(fèi)構(gòu)成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析?？蛻艚?jīng)理根據(jù)企業(yè)用電的實(shí)際情況，與客戶深入探討企業(yè)用電管理，來(lái)拓寬服務(wù)的范圍。這種以誠(chéng)服務(wù)的精神，得到不少客戶的贊揚(yáng)。
擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件設(shè)計(jì)周期和現(xiàn)場(chǎng)施工這兩個(gè)環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期較長(zhǎng)的主要因素，只要降低這兩個(gè)環(huán)節(jié)的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會(huì)設(shè)計(jì)、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的縮短。針對(duì)這一情況，客戶經(jīng)理班主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位召開(kāi)技術(shù)溝通研討會(huì)，提高設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計(jì)、施工周期。對(duì)于政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，客戶經(jīng)理走進(jìn)設(shè)計(jì)單位，在設(shè)計(jì)過(guò)程中指導(dǎo)設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)；客戶設(shè)備招標(biāo)后，與客戶一起到設(shè)備廠家進(jìn)行出廠驗(yàn)收；在工程施工過(guò)程中，進(jìn)行邊施工邊驗(yàn)收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務(wù)明顯的縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期，受到政府相關(guān)部門的贊揚(yáng)。
3.理論培訓(xùn)
加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營(yíng)銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試?？蛻艚?jīng)理由于其工作特點(diǎn)，日常事務(wù)多且繁雜。在平時(shí)的工作中，對(duì)客戶經(jīng)理提出了很高的要求，工作內(nèi)容的多變要求員工有很好的理論知識(shí)水平，同時(shí)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。工作時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容的不固定性使得客戶經(jīng)理沒(méi)有整塊的時(shí)間去進(jìn)行集中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為此采取了注重平時(shí)的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]金芳.探討供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的若干問(wèn)題及解決措施[J]. 現(xiàn)代企業(yè)文化，2011，20.
顧客價(jià)值的2／8分化現(xiàn)象幾乎成了市場(chǎng)中的鐵律，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的貢獻(xiàn)率甚至超過(guò)總利潤(rùn)的50％，在某些行業(yè)里，這一比例會(huì)更高。因此，開(kāi)發(fā)維護(hù)大客戶資源成了企業(yè)利潤(rùn)的主要保障與突破口。
區(qū)域市場(chǎng)拓展中，大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)問(wèn)題已成為企業(yè)成長(zhǎng)壯大必須跨越的一道“坎”。維持與大客戶關(guān)系的“健康”狀態(tài)，需要在管理策略上進(jìn)行反思與創(chuàng)新。
從“銷量為上”到“大樹(shù)生根”
區(qū)域主管的策略，應(yīng)是有目的的“突擊戰(zhàn)”，即看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，組織有沖擊力的資深業(yè)務(wù)與技術(shù)骨干，形成突擊小組或“尖刀班”，制定現(xiàn)實(shí)可行的拓展方案，持續(xù)并有節(jié)奏的公關(guān)拜訪目標(biāo)大客戶。一旦取得成效，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)骨干進(jìn)行復(fù)制，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促進(jìn)客戶群市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)從“草本”、“灌木”向“大樹(shù)”演進(jìn)。
A企業(yè)在無(wú)錫地區(qū)，經(jīng)營(yíng)一年多，總銷量雖然也超過(guò)了1000萬(wàn)元，但客戶的規(guī)模均較小，多為10萬(wàn)－50萬(wàn)元的小單，而主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則占據(jù)了當(dāng)?shù)氐拇笾行涂蛻?。為了改變這種局面，其大區(qū)經(jīng)理組織無(wú)錫及周邊兩地區(qū)骨干人員制定方案：1.重點(diǎn)篩選出5－8名目標(biāo)大客戶，匯總與收集目標(biāo)客戶的相關(guān)背景資料；2.由大區(qū)經(jīng)理帶隊(duì)，進(jìn)行周期性的管理者拜訪，了解客情，介紹自身企業(yè)與產(chǎn)品特色；3.找到關(guān)鍵人，當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管與關(guān)鍵人持續(xù)保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)注客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài)與機(jī)會(huì)；4.采購(gòu)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，提高拜訪人級(jí)別，同時(shí)加大拜訪團(tuán)隊(duì)的陣容，瞬間加大企業(yè)關(guān)注的力度與強(qiáng)度。最終成交300多萬(wàn)元的大訂單。
從“孤樹(shù)扎根”到“眾木成林”
開(kāi)發(fā)大客戶群，必須在區(qū)域性的市場(chǎng)策略和相關(guān)的流程結(jié)構(gòu)上進(jìn)行新的探索。主要包括兩個(gè)方面，一是在總體營(yíng)銷策略的方向指導(dǎo)下，區(qū)域平臺(tái)根據(jù)一線實(shí)情，因地制宜，群策群力，以取得成效為基本；二是區(qū)域主管根據(jù)一線實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，善于捕捉時(shí)機(jī)，創(chuàng)新拓展大客戶群的系統(tǒng)方案，爭(zhēng)取后臺(tái)與高端的軟性資源，例如營(yíng)銷中心、研發(fā)與生產(chǎn)體系的專家與資信資源。
B企業(yè)是生產(chǎn)專業(yè)機(jī)械設(shè)備的規(guī)模型企業(yè)，雖然在溫州市場(chǎng)拓展多年，但在本區(qū)域僅突破一個(gè)專業(yè)市場(chǎng)（眼鏡市場(chǎng)），有2－3個(gè)大客戶，而溫州大區(qū)涉及多個(gè)專業(yè)市場(chǎng)（制筆、包裝、電子電工、汽摩配件等）。新上任的溫州大區(qū)經(jīng)理經(jīng)過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多類專業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)往往是快速了解行業(yè)背景與動(dòng)態(tài)、迅速建立人脈關(guān)系的重要渠道。加入?yún)f(xié)會(huì)的費(fèi)用并不高，入會(huì)后根據(jù)資料分析，研究突破方案，篩選出目標(biāo)客戶，迅速調(diào)集企業(yè)相關(guān)資源，持續(xù)有節(jié)奏地組團(tuán)拜訪與公關(guān)，介紹企業(yè)整體實(shí)力與技術(shù)特色；同時(shí)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)咨詢式突擊，聘請(qǐng)專家有針對(duì)性拜訪關(guān)鍵客戶；在專業(yè)性協(xié)會(huì)中，舉行技術(shù)講座，再配合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)公關(guān)與拜訪，最終一舉突破多個(gè)專業(yè)市場(chǎng)與多家規(guī)模市場(chǎng)，使B企業(yè)在溫州的大客戶最終發(fā)展到20多家。
從“與客相搏”到“與客共舞”
隨著企業(yè)大客戶數(shù)量的增多，持續(xù)維護(hù)問(wèn)題凸顯出來(lái)。由于大客戶訂貨周期間隔長(zhǎng)，日常維護(hù)量大，區(qū)域平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)配置與關(guān)注，往往難以滿足其要求，一旦怠慢，大客戶便可能越級(jí)投訴，使問(wèn)題放大，而此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)趁虛而入，極可能使客戶的購(gòu)買傾向驟然逆轉(zhuǎn)。
有效的“維護(hù)”是持續(xù)“開(kāi)發(fā)”的基礎(chǔ)。從具體區(qū)域銷售平臺(tái)層面來(lái)看，主要包括兩項(xiàng)工作：其一，根據(jù)總部的大客戶分類系統(tǒng)，分級(jí)配置人、財(cái)、物等資源，以保證對(duì)各區(qū)域目標(biāo)客戶的關(guān)注頻度與強(qiáng)度，如果是設(shè)備類的工業(yè)產(chǎn)品，應(yīng)在各區(qū)保持適當(dāng)比例的零配件安全庫(kù)存。其二，“節(jié)點(diǎn)關(guān)注”是指區(qū)域（或技術(shù)）主管應(yīng)首先找到客戶管理層中的“節(jié)點(diǎn)”，一般為車間主任或設(shè)備主管，應(yīng)通過(guò)持續(xù)的管理關(guān)注、經(jīng)驗(yàn)交流與情感溝通，逐漸將自身的業(yè)務(wù)線、技術(shù)線以及管理線與大客戶的“三條線”有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，形成雙方管理與技術(shù)人員工作的默契與配合，以達(dá)到事半功倍的效果。
C企業(yè)是在全國(guó)領(lǐng)先的設(shè)備制造商，在華南的各個(gè)大區(qū)市場(chǎng)均擁有20－30家大客戶，但其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力也不弱，一直以來(lái)，雙方在大客戶爭(zhēng)奪上拼得“你死我活”，在客戶的維護(hù)上也比得“山窮水盡”。隨著客戶要求的水漲船高，受平臺(tái)維護(hù)資源的限制，C企業(yè)不堪重負(fù)，為了改變這一困境，C企業(yè)組成顧問(wèn)專家小組，研究對(duì)策與方案。
經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，綜合維護(hù)效率高低的關(guān)鍵有兩點(diǎn)，一是“客戶關(guān)鍵人”車間主任（或設(shè)備主管）的認(rèn)同度與其綜合技術(shù)能力；二是“我方負(fù)責(zé)人”區(qū)域主管（或技術(shù)主管）的綜合管理能力。采取3個(gè)應(yīng)對(duì)舉措：1.尋找與評(píng)選最優(yōu)秀的“客戶負(fù)責(zé)人”。各大區(qū)評(píng)選3名候選人，總部派出專員，通過(guò)采訪與交流總結(jié)其管理經(jīng)驗(yàn)與感悟，由資深技術(shù)與管理背景的專家，編纂《車間主任管理經(jīng)驗(yàn)》簡(jiǎn)易手冊(cè)，派出培訓(xùn)師，定期在各大區(qū)組織小型的專題技術(shù)講座與經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。2.如法炮制，尋找與評(píng)選最優(yōu)秀的“我方負(fù)責(zé)人”，匯總與提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，用于內(nèi)部的培訓(xùn)與交流。3.定期組織由雙方的優(yōu)秀“負(fù)責(zé)人”參加的短期培訓(xùn)班，通過(guò)共同學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)交流，增進(jìn)友誼。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，C企業(yè)華南大客戶的設(shè)備維護(hù)水平得到提高，各營(yíng)銷平臺(tái)的維護(hù)成本也逐漸下降，市場(chǎng)地位更加牢固。
從“生意伙伴”到“戰(zhàn)略聯(lián)盟”
營(yíng)銷的最高目標(biāo)就是與客戶結(jié)盟，營(yíng)銷中心（或營(yíng)銷總部）應(yīng)肩負(fù)起這一根本的策略使命，組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)因此而變。這主要包括兩項(xiàng)工作：
其一，可成立大客戶部或大客戶組（或大客戶委員會(huì)），由專人負(fù)責(zé)，建立大客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)與分類系統(tǒng)，通過(guò)一線平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)，定期更新與追蹤關(guān)注，補(bǔ)充最新資料，了解大客戶動(dòng)態(tài)。
其二，嚴(yán)格遵守高層定期拜訪制，并逐漸豐富與更新拜訪內(nèi)容。通過(guò)接觸，了解大客戶在經(jīng)營(yíng)管理上的現(xiàn)狀與思考，通過(guò)介紹相關(guān)行業(yè)與自身企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，加深高層的友誼與文化的認(rèn)同，通過(guò)走進(jìn)大客戶的人脈鏈、文化鏈，逐步影響其經(jīng)營(yíng)鏈、管理鏈，最終達(dá)到協(xié)同客戶價(jià)值鏈的目標(biāo)，逐漸與客戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】高職，大客戶銷售，課程建設(shè)，途徑，方法
中圖分類號(hào)： G62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）08（b）-0000-00
一、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)概述
《大客戶銷售》是北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)管理系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門核心技術(shù)課程，也是建設(shè)完成的一門優(yōu)秀課程。該課程是建立在充分的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)之上的，是基于“社會(huì)需求、市場(chǎng)需求、就業(yè)需求、崗位需求、專業(yè)需求、學(xué)生需求”而設(shè)置、開(kāi)發(fā)的。目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售應(yīng)有的知識(shí)、素質(zhì)、技能，使其將來(lái)能夠迅速進(jìn)入該領(lǐng)域并成為該領(lǐng)域優(yōu)秀的職業(yè)人才，體現(xiàn)職教學(xué)生特色，提高學(xué)生綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，該課程從設(shè)置、開(kāi)發(fā)、建設(shè)、教學(xué)實(shí)施等都緊密圍繞其定位及目標(biāo)為核心來(lái)開(kāi)展。
二、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義、目的
（一）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義
《大客戶銷售》課程是一門在職業(yè)教育課程改革中生長(zhǎng)出來(lái)的新課，在全國(guó)各大、中專院校包括職業(yè)院校現(xiàn)有的課程中很少出現(xiàn)這門課程，但是，在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容中經(jīng)常出現(xiàn)這門課程。這門課程所涉及的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的綜合性很強(qiáng)，企業(yè)對(duì)大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業(yè)教育培養(yǎng)出來(lái)的大學(xué)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生，不可能只停留在企業(yè)的一般銷售員崗位上，隨著其工作經(jīng)驗(yàn)的積累、業(yè)務(wù)的熟練與拓展，必然會(huì)涉及大客戶銷售工作，為了學(xué)生的發(fā)展前景和能快速適應(yīng)大客戶銷售工作崗位對(duì)人才的要求，因此，我校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在與企業(yè)專家充分探討、論證后選擇了開(kāi)設(shè)《大客戶銷售》課程。
《大客戶銷售》作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心技術(shù)課，為了使學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)能夠緊密聯(lián)系工作崗位實(shí)際，教師們不斷進(jìn)行改革，嘗試使用案例教學(xué)、情景模擬教學(xué)等方法。但是，學(xué)生對(duì)企業(yè)實(shí)際的工作環(huán)境、工作內(nèi)容沒(méi)有直觀感受和切身體會(huì)，仍然似隔著一層紗、而無(wú)法看見(jiàn)大客戶銷售人員的真實(shí)工作內(nèi)容，不利于學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，不利于其動(dòng)手能力、工作能力及職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。
（二）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的目的
《大客戶銷售》是基于市場(chǎng)營(yíng)銷工作崗位群的具體要求而設(shè)，目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售工作應(yīng)有的基本素質(zhì)、知識(shí)、技能等專項(xiàng)職業(yè)要求：包括塑造崗位人員素質(zhì)與職責(zé)、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內(nèi)部關(guān)系、完成投標(biāo)開(kāi)標(biāo)、 中標(biāo)簽約、執(zhí)行合同（售后回款）、維護(hù)大客戶關(guān)系等內(nèi)容，為學(xué)生將來(lái)從事該崗位的工作打下良好的基礎(chǔ)，使學(xué)生能快速進(jìn)入并符合該工作崗位對(duì)職業(yè)人才的需求。
三、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的方法與途徑
隨著學(xué)院職業(yè)教育教學(xué)改革的進(jìn)一步深入，教師們不斷地將新的教學(xué)理念引入教學(xué)中。我院營(yíng)銷專業(yè)進(jìn)行了多輪教育教學(xué)改革，我們深入企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)地調(diào)研，并進(jìn)行了三輪大型市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐專家研討會(huì)。在此基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為應(yīng)對(duì)該課程進(jìn)行新的定位，并可以用新的理念對(duì)該課程進(jìn)行較大力度的改革。該課程根據(jù)企業(yè)調(diào)研的結(jié)果、“典型工作任務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐專家研討會(huì)”、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)專家研討會(huì)、課程建設(shè)專家研討會(huì)的研討成果來(lái)建設(shè)。
（一）首先在專家研討、企業(yè)調(diào)研、結(jié)合“崗位、專業(yè)、學(xué)生”需求，進(jìn)行教學(xué)團(tuán)隊(duì)解析的基礎(chǔ)之上編寫該課程的《學(xué)習(xí)領(lǐng)域》、《課程標(biāo)準(zhǔn)》
通過(guò)07年到08年我們進(jìn)行的營(yíng)銷企業(yè)專家研討會(huì)、調(diào)研以及到企業(yè)進(jìn)行訪談、調(diào)研、召開(kāi)營(yíng)銷典型工作任務(wù)實(shí)踐專家研討會(huì)，明確了高職營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生今后可能從事的營(yíng)銷崗位，經(jīng)過(guò)反復(fù)分析并確定了五個(gè)典型的工作崗位既店面柜臺(tái)銷售、店面非柜臺(tái)銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實(shí)務(wù)。由每個(gè)具體的崗位確定開(kāi)發(fā)出對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷專業(yè)五大核心課程，并根據(jù)具體的工作任務(wù)、能力要求，確定相應(yīng)的工作領(lǐng)域，并根據(jù)該工作領(lǐng)域的要求開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，編寫該學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程標(biāo)準(zhǔn)。
（二）工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化開(kāi)發(fā)該課程的《課程總體設(shè)計(jì)方案》、《學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)方案》
從能力目標(biāo)出發(fā)，面向職業(yè)崗位，開(kāi)發(fā)出《課程總體設(shè)計(jì)方案》，方案中以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，依據(jù)高等職業(yè)教育的教學(xué)規(guī)律，精心研制出三個(gè)相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)逐條地、清晰地進(jìn)行描述。而后將《課程總體設(shè)計(jì)方案》中的學(xué)習(xí)任務(wù)分解為若干個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)，然后，為每一項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式及效果評(píng)價(jià)等，形成系列學(xué)習(xí)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶銷售崗位現(xiàn)場(chǎng)的工作過(guò)程的模擬。另外，每個(gè)活動(dòng)內(nèi)容盡量依照真實(shí)的工作背景，采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法。
（三）依據(jù)課程目標(biāo)，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法的運(yùn)行，開(kāi)發(fā)相關(guān)教學(xué)文件
根據(jù)課程定位，為了有效的實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，體現(xiàn)職教優(yōu)勢(shì)，需要采取行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，而該方法的運(yùn)行依賴大量的教學(xué)文件。基于此，精心設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)出符合該課程作為優(yōu)秀核心課程建設(shè)配套用的、對(duì)學(xué)生具有詳細(xì)指導(dǎo)性的項(xiàng)目任務(wù)書及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生知識(shí)鋪墊及拓展學(xué)習(xí)用講義及教材、學(xué)生輔助及拓展訓(xùn)練理論與實(shí)際相結(jié)合的案例集（案例分析法）、檢驗(yàn)與激活學(xué)習(xí)效果的習(xí)題集與試題集、輔助與形象教學(xué)電子課件、網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)相關(guān)素材等。
總之，該課程的教學(xué)方法設(shè)計(jì)運(yùn)用了多種行動(dòng)導(dǎo)向法，其中項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)法為主導(dǎo)，通過(guò)學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位完成項(xiàng)目任務(wù)，教師進(jìn)行指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力、知識(shí)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，學(xué)生在該過(guò)程中必須完成接受任務(wù)、制定工作方案和計(jì)劃、實(shí)施工作方案、匯報(bào)結(jié)果、任務(wù)完成后總結(jié)、評(píng)價(jià)等內(nèi)容，在此過(guò)程中要與各方面進(jìn)行溝通、相互協(xié)作、解決任務(wù)完成過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，能真正培養(yǎng)其解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)在項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行與完成的過(guò)程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報(bào)法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場(chǎng)調(diào)查法等多種方法。不管是哪種教學(xué)方法，都要突出以學(xué)生為中心，教師盡可能地少講。在整個(gè)過(guò)程中，學(xué)生還必須按要求進(jìn)行“探究性”的學(xué)習(xí)，所以從教學(xué)模式上要真正體現(xiàn)出學(xué)生“行動(dòng)導(dǎo)向”的特點(diǎn)。
（五）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)在考核上能力與知識(shí)并重，過(guò)程與階段結(jié)合，公平合理學(xué)生滿意
課程考核上將能力與知識(shí)并重，每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則，學(xué)生執(zhí)行每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都很清楚應(yīng)該如何完成及完成的目標(biāo)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據(jù)避開(kāi)原則公平公開(kāi)嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行評(píng)分，并將教師評(píng)分與學(xué)生評(píng)分占據(jù)一定比例來(lái)決定最后成績(jī)，將過(guò)程考核與階段考核結(jié)合，最后成績(jī)由三個(gè)任務(wù)的過(guò)程考核成績(jī)和期中與期末的筆試成績(jī)共同構(gòu)成并按照一定比率進(jìn)行總評(píng)測(cè)算。
另外在任務(wù)設(shè)計(jì)上包含小組任務(wù)與個(gè)人任務(wù)，小組任務(wù)分解、落實(shí)到個(gè)人，有效的避免了學(xué)生團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的應(yīng)付情況，提高了學(xué)生的責(zé)任意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)效果很好，也都很滿意。
四、結(jié)束語(yǔ)
在整個(gè)優(yōu)秀課程建設(shè)過(guò)程中，還注意吸收企業(yè)專家的意見(jiàn)，注意跟進(jìn)市場(chǎng)需求及變化，使得課程設(shè)計(jì)與教學(xué)實(shí)施具有實(shí)時(shí)性，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，使學(xué)生得到崗位實(shí)際工作的反復(fù)訓(xùn)練，讓學(xué)生身體力行，具備從事大客戶銷售的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力，心理素質(zhì)、自學(xué)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、工作協(xié)調(diào)能力、時(shí)間管理能力等素質(zhì)與能力也都得到了好的培養(yǎng)與提高，初步形成企業(yè)（崗位）的工作經(jīng)歷。
關(guān)鍵詞營(yíng)銷渠道中國(guó)電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號(hào)F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開(kāi)：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語(yǔ)音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶層面展開(kāi)。
2.1大客戶渠道
在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷攻勢(shì)下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市場(chǎng)仍然穩(wěn)定，目前有開(kāi)始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢(shì)。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。
新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過(guò)搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動(dòng)客戶渠道
其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場(chǎng)。
高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格影響。
對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬(wàn)元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。
3.4流動(dòng)客戶
流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷創(chuàng)立大客戶營(yíng)銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過(guò)各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營(yíng)銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠(chéng)度。
區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見(jiàn)附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3000元～1萬(wàn)元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個(gè)問(wèn)題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來(lái)的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長(zhǎng)的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場(chǎng)培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長(zhǎng)。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來(lái)確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè)：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來(lái)確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來(lái)確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；差異化服務(wù)；服務(wù)品牌
1 引言
隨著電力市場(chǎng)體制的改革，電力企業(yè)被作為經(jīng)濟(jì)主體推向了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前臺(tái)。鞏固和發(fā)展自己的核心資源，培育和提升自.己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，贏得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為電力企業(yè)立于不敗之地的必然選擇。因此，供電企業(yè)勢(shì)必要整合自身的資源，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造自己的服務(wù)品牌，以提供區(qū)別于其他供電企業(yè)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)而占據(jù)市場(chǎng)。
本論文主要結(jié)合供電企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)供電企業(yè)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展進(jìn)行探討分析，以期從中能夠找到強(qiáng)化供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方案方法，并以此和廣大同行分享。
2 供電企業(yè)差異化服務(wù)的意義
電力行業(yè)差異化服務(wù)是在全面保證電力供應(yīng)的前提下，在市場(chǎng)細(xì)分和用戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)電力客戶用電容量、用電量、電能質(zhì)量、電壓質(zhì)量等用電特性和用電需求的差異性，分別提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。
隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善以及電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量也日益提高。特別是經(jīng)過(guò)近幾年電力市場(chǎng)的改革，供電企業(yè)正從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型過(guò)渡，服務(wù)也越來(lái)越受到重視。從目前來(lái)看，供電企業(yè)在服務(wù)水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務(wù)上進(jìn)一步細(xì)化和完善。
差異化服務(wù)更具有針對(duì)性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。大客戶，特別是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況好、信譽(yù)好、電費(fèi)支付能力強(qiáng)、用電量大的用戶將是未來(lái)各種能源供應(yīng)商搶奪的重點(diǎn)。該類用戶創(chuàng)造的利潤(rùn)高、信用風(fēng)險(xiǎn)小，屬于優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶，必將是各種能源供應(yīng)商的首選目標(biāo)市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)差異化服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶提供區(qū)別于一般客戶的、更高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有如此才能保留住這部分客戶。實(shí)行差異化服務(wù)要求供電企業(yè)能不斷去發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，實(shí)施服務(wù)方式、服務(wù)手段的創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出更多、更具個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，從而保持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。
3 供電企業(yè)差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展策略
3.1 發(fā)展基于電壓等級(jí)和電價(jià)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
基于電壓等級(jí)和電價(jià)的服務(wù)策略，主要是通過(guò)電價(jià)政策得以體現(xiàn)。我國(guó)的電價(jià)政策還受到比較嚴(yán)格的控制，電力企業(yè)缺乏定價(jià)的權(quán)力。但是要求電價(jià)完全放開(kāi)幾乎是不可能得，從世界其他國(guó)家現(xiàn)行的電價(jià)政策來(lái)看，絕大多數(shù)國(guó)家的電價(jià)政策都受到政府不同程度的控制，這是由電力工業(yè)本身的特點(diǎn)所決定的。隨著我國(guó)電力市場(chǎng)改革的進(jìn)一步深化，電價(jià)政策將得到進(jìn)一步的開(kāi)放?；陔妷旱燃?jí)和電價(jià)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)策略，主要體現(xiàn)在電價(jià)政策方面，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，電力公司自己的發(fā)揮空間并不大，但可以考慮選取適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，進(jìn)行部分電價(jià)工作的試點(diǎn)工作。
3.2 發(fā)展基于客戶用電規(guī)模的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶規(guī)模是細(xì)分電力市場(chǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的二八原則，20%的客戶帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。大客戶的數(shù)目少，但購(gòu)買能力大，對(duì)電力公司的營(yíng)銷市場(chǎng)有著舉足輕重的作用，應(yīng)保持直接業(yè)務(wù)關(guān)系，予以特別重視。這樣的客戶應(yīng)該設(shè)定為大用戶，是電力公司應(yīng)該重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象。本文認(rèn)為，綜合用電量、裝機(jī)容量、電壓等級(jí)及經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率等多種指標(biāo)，綜合認(rèn)定大客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)合理的。電力公司應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)，制定符合市場(chǎng)規(guī)律的參考點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。
本文建議，供電企業(yè)實(shí)行大客戶服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)該考慮擴(kuò)大劃定范圍。將用電量大、電價(jià)較高、能給公司帶來(lái)較大利潤(rùn)的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶及其他重要客戶劃定為大客戶，因?yàn)檫@些用戶是公司電費(fèi)收入的主要來(lái)源，對(duì)于公司的貢獻(xiàn)相對(duì)較大，應(yīng)該做好對(duì)這些用戶的服務(wù)工作。同時(shí)，應(yīng)該設(shè)置大客戶經(jīng)理、大客戶代表等相關(guān)職位，加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)力度，提供工作人員的相關(guān)能力。
為了吸引和保留住大客戶，在具體提供的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措方面，供電企業(yè)可以從如下幾個(gè)方面為大客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
① 做好大客戶的供電可靠性分析和用電負(fù)荷預(yù)測(cè)，了解客戶近期、中期和遠(yuǎn)期生產(chǎn)發(fā)展計(jì)劃和規(guī)劃，根據(jù)客戶需求制定符合客戶發(fā)展需要的供電預(yù)方案，以便及時(shí)修編和調(diào)整公司電網(wǎng)規(guī)劃，支持配合大客戶發(fā)展用電新需求。
② 預(yù)約上門辦理用電業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶擴(kuò)大生產(chǎn)用電新需求，上門實(shí)地勘查，為大客戶提供合理供配電方案。
③ 建立健全大客戶用電設(shè)施技術(shù)檔案和運(yùn)行檔案，為大客戶提供電氣管理技術(shù)咨詢服務(wù)。
④ 關(guān)注用電大客戶的用電負(fù)荷和用電量的變化，分析大客戶的用電安全性、經(jīng)濟(jì)性和合理性狀況，上門提供用電安全、技術(shù)和政策指導(dǎo)，主動(dòng)幫助大客戶制定安全用電、節(jié)能降耗和調(diào)荷避峰方案，幫助其提高用電負(fù)荷率，改善用電負(fù)荷特性，提高大客戶用電的安全性、經(jīng)濟(jì)性和合理性。
⑤ 定期向大客戶通報(bào)電力供需平衡情況，協(xié)助大客戶提前做好生產(chǎn)用電安排；如遇電網(wǎng)事故緊急限電，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)大客戶并做好解釋；待電網(wǎng)恢復(fù)正常電力供應(yīng)后，在確保居民和重要客戶用電的前提下，優(yōu)先恢復(fù)對(duì)大客戶的供電，盡可能降低對(duì)大客戶的影響。
⑥ 當(dāng)電力供應(yīng)緊張時(shí)，在保證居民生活和重要單位用電的基礎(chǔ)上，電力資源向大客戶傾斜。對(duì)需要錯(cuò)峰用電的大客戶應(yīng)提供個(gè)性化錯(cuò)峰服務(wù)，對(duì)有連續(xù)性供電要求的大客戶采取連續(xù)錯(cuò)峰、連續(xù)供電方式處理。
⑦ 優(yōu)化檢修計(jì)劃停電工作，盡可能減少客戶停電時(shí)間，提高客戶的供電可靠性。對(duì)涉及客戶用電的供電設(shè)施需計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，按年度或季度與大客戶提前協(xié)商，，按客戶需求制定檢修計(jì)劃，配合客戶的生產(chǎn)安排，最大限度減少計(jì)劃停電對(duì)客戶生產(chǎn)的影響。
⑧ 根據(jù)客戶需要，在客戶重要會(huì)議、儀式、特殊生產(chǎn)活動(dòng)期間給予協(xié)助保障供電的特殊服務(wù)，包括制訂保供電方案、設(shè)備安全檢查、提供臨時(shí)備用電源等措施。
⑨ 電力設(shè)備異常實(shí)時(shí)預(yù)警。通過(guò)用電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的平臺(tái)，對(duì)大客戶電力設(shè)備異常提供實(shí)時(shí)預(yù)警通報(bào)和應(yīng)對(duì)。主要是在有序用電和電價(jià)調(diào)整以及大客戶電費(fèi)出現(xiàn)異常和電量出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)通報(bào)并協(xié)助查找原因，幫助大客戶減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
4 結(jié)語(yǔ)
對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力產(chǎn)品是一種差異性相對(duì)較小的商品，電力市場(chǎng)的同質(zhì)性相對(duì)也較強(qiáng)。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)和差異化服務(wù)就成為供電企業(yè)在市場(chǎng)化條件下經(jīng)營(yíng)的一個(gè)有效的方法，也是供電企業(yè)尤其是營(yíng)銷部門所必須著重思考的問(wèn)題。
本論文對(duì)于供電企業(yè)發(fā)展差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象的策略進(jìn)行了分析探討，對(duì)于進(jìn)一步提高供電企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)用水平具有一定借鑒意義，因而是值得推廣的。
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關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營(yíng)銷策略
1客戶細(xì)分的重要性
客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來(lái)看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)還處于比較低級(jí)的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營(yíng)銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來(lái)的客戶。特別是那些大客戶、容易對(duì)其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
2客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷
（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。也常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷，所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的政策。供電企業(yè)通過(guò)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果客戶對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格補(bǔ)償。這一階段的營(yíng)銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益，例如對(duì)大客戶實(shí)行折扣、退款等獎(jiǎng)勵(lì)措施。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能夠樹(shù)立客戶偏好，但他們很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，因此常常不能長(zhǎng)久地保持這種差別化優(yōu)勢(shì)。
（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。供電公司人員可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加供電公司與客戶的社會(huì)性聯(lián)系。因而，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和企業(yè)與人的營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無(wú)形的組織是利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會(huì)等組織。
（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其他來(lái)源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)銷售后，當(dāng)面臨困難的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力。因?yàn)闊o(wú)論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過(guò)提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。
3營(yíng)銷策略的具體實(shí)踐
3.1大客戶營(yíng)銷策略
（1）實(shí)行分級(jí)客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開(kāi)設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)周期。企業(yè)應(yīng)在電力營(yíng)銷部門成立客戶經(jīng)理部，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、組織送電等由客戶經(jīng)理實(shí)施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
（2）大客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的,一部分中小客戶因?yàn)榱夹园l(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對(duì)部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動(dòng)向和投資項(xiàng)目規(guī)劃,對(duì)新投資的項(xiàng)目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系對(duì)中小型客戶進(jìn)行打分評(píng)價(jià),然后通過(guò)spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。3.2促銷組合策略
（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過(guò)程。電不具有直觀感覺(jué)，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營(yíng)銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見(jiàn)，同時(shí)還可以通過(guò)“面對(duì)面”的相互溝通，開(kāi)展“關(guān)系營(yíng)銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個(gè)性化需求。
（2）公共關(guān)系是通過(guò)搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹(shù)立企業(yè)形象，它是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
3.3需求側(cè)管理策略
電力需求側(cè)管理是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，運(yùn)用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開(kāi)展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場(chǎng)供需矛盾相對(duì)緩和的時(shí)候也能夠開(kāi)拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。全國(guó)范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實(shí)施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問(wèn)題，改善了用戶的用電需求。
3.4拓展市場(chǎng)份額
運(yùn)用靈活的電價(jià)政策,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。根據(jù)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性,可把整個(gè)用電市場(chǎng)細(xì)分為價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感市場(chǎng)。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)是價(jià)格敏感型市場(chǎng),如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià);遵循市場(chǎng)細(xì)分原則,對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等;通過(guò)同網(wǎng)同價(jià),直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)
［1］王敬敏,周峰華.供電企業(yè)CRM中客戶分析與評(píng)價(jià)研究［J］.中國(guó)電力,2004.
1、營(yíng)銷人員要明確誰(shuí)是購(gòu)買的影響者，即客戶企業(yè)對(duì)于購(gòu)買的決策者，這些人有哪些特征。
2、要明確自己在營(yíng)銷中的強(qiáng)項(xiàng)。在銷售時(shí)，要時(shí)刻注意可能存在的問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，首先要標(biāo)明問(wèn)題所在，然后利用自己的強(qiáng)項(xiàng)解決問(wèn)題，確保營(yíng)銷能夠成功地進(jìn)行。
3、要注意反饋的模式。在與客戶溝通交流的過(guò)程中，時(shí)刻要注意客戶的反饋，從客戶的反饋中不斷驗(yàn)證自己原先對(duì)客戶的判斷，最終得出是否能夠針對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行成功營(yíng)銷的結(jié)論。如果不注意客戶的反饋，營(yíng)銷人員往往在付出了大量的精力和時(shí)間后，卻得不到想要的結(jié)果。
4、要明確贏的標(biāo)準(zhǔn)。包括自己贏的標(biāo)準(zhǔn)以及客戶贏的標(biāo)準(zhǔn)。只有明確了客戶贏的標(biāo)準(zhǔn)，才能成功地與客戶進(jìn)行交流和溝通，從而實(shí)現(xiàn)成功的銷售。
5、理想型的客戶。在面對(duì)眾多類型的客戶時(shí)，營(yíng)銷人員要善于判斷哪些是理想型的客戶，只有這樣，銷售才能夠有主有次，有更大的機(jī)會(huì)取得成功。
6、漏斗原則。營(yíng)銷人員在面對(duì)企業(yè)下達(dá)的高額銷售指標(biāo)時(shí)，往往感覺(jué)要完成比較困難。在這種情況下，銷售人員既不能不顧客觀困難，硬著頭皮接受任務(wù)，也不宜輕易地要求企業(yè)降低銷售指標(biāo)。正確的方法是，營(yíng)銷人員要與企業(yè)進(jìn)行“討價(jià)還價(jià)”，向企業(yè)合理地要求更多的資源，以確保自己能夠按時(shí)按量完成任務(wù)。
正確提問(wèn)，獲取客戶的真正需求
企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，給股東以足夠的回報(bào)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，好的營(yíng)銷非常重要。企業(yè)向市場(chǎng)提供的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品，也包括服務(wù)、形象、品牌等無(wú)形產(chǎn)品。只有通過(guò)好的營(yíng)銷，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目標(biāo)。
好的營(yíng)銷不僅能使企業(yè)在某一樁銷售中勝出，把產(chǎn)品成功地賣給客戶并且使客戶滿意，而且能夠通過(guò)這個(gè)客戶帶來(lái)更多的客戶，取得更大的銷售業(yè)績(jī)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，全面細(xì)致地了解客戶是至關(guān)重要的。
不僅要了解客戶的需求，了解客戶的心理，而且要了解在即將進(jìn)行的項(xiàng)目中，客戶企業(yè)決策者的構(gòu)成甚至每一個(gè)決策者個(gè)人的詳細(xì)情況，包括此人最關(guān)心的問(wèn)題，做出決策的標(biāo)準(zhǔn)等等。清楚地了解這些情況，才能有針對(duì)性地與客戶決策者展開(kāi)接觸，與客戶進(jìn)行交流和溝通。
在針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，要做好市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析，即SWOT分析。通過(guò)分析，清楚自己在這個(gè)項(xiàng)目中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，明白自己可能面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
要成功地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析，獲得充足的信息是不可或缺的。銷售人員對(duì)于自己企業(yè)的情況固然要心知肚明，對(duì)于客戶的信息也要充分的了解。
通過(guò)公開(kāi)渠道或者直接拜訪客戶高層人員了解客戶的狀況，發(fā)現(xiàn)客戶存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題的方案，然后才有可能通過(guò)談判達(dá)成協(xié)議。
[關(guān)鍵詞] 大眾化 一對(duì)一 電力營(yíng)銷 客戶服務(wù)
一、引言
電力作為一種商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值，因此它具有一般商品的本質(zhì)特性。同時(shí)，電力在生產(chǎn)，傳輸和使用過(guò)程中的特殊性又使它區(qū)別于一般的商品。電力營(yíng)銷與一般商品營(yíng)銷的區(qū)別在于，電力營(yíng)銷是指在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。因此，電力營(yíng)銷的目標(biāo)包括：對(duì)電力需求的變化做出快速反應(yīng)，實(shí)時(shí)滿足客戶的電力需求；在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時(shí)，追求電力營(yíng)銷效率的最大化，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場(chǎng)形象、提高終端能源市場(chǎng)占有率等等方面。
二、大眾營(yíng)銷理念與一對(duì)一營(yíng)銷理念
傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷理念主要強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，比如說(shuō)電力與煤、油、天然氣等其他替代能源的競(jìng)爭(zhēng)。在大眾營(yíng)銷中，企業(yè)的份額指向?yàn)槭袌?chǎng)份額，即企業(yè)銷售占總體市場(chǎng)銷售的百分比。這一概念從20世紀(jì)60年代提出后，迅速傳播并成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中追求的重要目標(biāo)和最常為運(yùn)用的分析工具，在營(yíng)銷領(lǐng)域產(chǎn)生了非常重要的影響。市場(chǎng)份額的營(yíng)銷合理性在于：隨市場(chǎng)份額的提高，規(guī)模經(jīng)濟(jì)、對(duì)市場(chǎng)的控制能力以及管理效率的提升將為企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)率。在電力行業(yè)等其他產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，并且用戶群相對(duì)集中的行業(yè)中，通過(guò)規(guī)?；笊a(chǎn)，高市場(chǎng)份額的企業(yè)可以給市場(chǎng)提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品。
一對(duì)一營(yíng)銷的理念誕生于上個(gè)世紀(jì)90年代初。唐?佩珀斯首先提出了基于“顧客份額”的思想，與傳統(tǒng)的“市場(chǎng)份額”思想形成了鮮明的對(duì)照，并被公認(rèn)為是客戶關(guān)系管理CRM的宗旨所在。在顧客份額的思維中，強(qiáng)調(diào)更多的不再是企業(yè)在一個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)的份額，而是企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中所占據(jù)的份額，這也就把著眼點(diǎn)從單純的營(yíng)業(yè)額轉(zhuǎn)向了企業(yè)的盈利水平。占據(jù)更多的顧客份額就意味著擁有更高的顧客忠誠(chéng)度，意味著企業(yè)將持續(xù)的獲得顧客的終身價(jià)值。因此，顧客份額要求企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，通過(guò)不斷的與單個(gè)客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流和溝通，深入了解客戶的消費(fèi)偏好、習(xí)慣等等方面，并對(duì)收集來(lái)的客戶信息加以積累和加工，從而能夠單獨(dú)為個(gè)別客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同客戶的需求。
三、電力營(yíng)銷中兩種理念的結(jié)合
電力行業(yè)由于其自身的特點(diǎn)，具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特性，因此不加選擇地對(duì)所有客戶全面開(kāi)展一對(duì)一的客戶服務(wù)顯然是不實(shí)際的；另一方面，供電企業(yè)承擔(dān)著為全社會(huì)提供可靠電力供應(yīng)的重任，所以營(yíng)銷工作同樣需要加強(qiáng)和普通用戶的聯(lián)系，為廣大的普通用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷仍然應(yīng)當(dāng)作為電力營(yíng)銷工作的主要思路。但是供電企業(yè)同時(shí)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的參與者，也需要考慮其自身的經(jīng)營(yíng)效益。通過(guò)對(duì)實(shí)際銷售情況的觀察就不難發(fā)現(xiàn)，某些工業(yè)企業(yè)客戶的用電規(guī)模無(wú)論是在電壓等級(jí)上，還是在容量和用電量上，都大大的超過(guò)普通的居民用戶和商業(yè)用戶。由此可以認(rèn)為，在供電企業(yè)的眾多客戶中，存在著少數(shù)的大客戶，他們的能源消費(fèi)在供電企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)中扮演著非常重要的角色，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因此，在保留大眾營(yíng)銷方式的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)對(duì)這部分工業(yè)用電的大客戶予以特殊的重視，通過(guò)與其建立學(xué)習(xí)型的關(guān)系，為其提供一對(duì)一的服務(wù)，提高提高大客戶的忠誠(chéng)度，開(kāi)發(fā)大客戶的終身價(jià)值。
一對(duì)一的理念強(qiáng)調(diào)的是差異化的服務(wù)，但是需要認(rèn)識(shí)到，一對(duì)一的營(yíng)銷和目前的我們所采用的大眾營(yíng)銷之間并不矛盾。一對(duì)一營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是在不同用戶的基礎(chǔ)上，為用戶提供不同的個(gè)性化的特色服務(wù)。事實(shí)上，用戶之間的差異性也就促使供電企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，這就牽涉到細(xì)分的程度。一對(duì)一營(yíng)銷所探討的是一種將市場(chǎng)細(xì)分到單個(gè)客戶的思想，按照這一思路，自然就能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶量身定制提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。但考慮到營(yíng)銷成本的因素，對(duì)于所有的客戶都進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷對(duì)于供電企業(yè)將產(chǎn)生一筆很大的投入，甚至導(dǎo)致入不敷出。因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)是不同的，這其中存在著用電規(guī)模很大的工業(yè)用電大戶，他們的能源消費(fèi)在供電企業(yè)的銷售收入中占有很大比例，也在供電企業(yè)的盈利中占有較大份額；然而另一些客戶，比如普通居民，其生活用電在供電企業(yè)銷售收入中所占比例并不大，對(duì)于供電企業(yè)的盈利影響也小得多。當(dāng)然，在有的情況下，也可以按照規(guī)模較大的社區(qū)或小區(qū)視為大客戶。因此，市場(chǎng)細(xì)分是將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，比如按照用電量，或者按照電壓等級(jí)等進(jìn)行分類，尋找能夠供電企業(yè)的最具價(jià)值客戶，并對(duì)他們單獨(dú)進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)和一對(duì)一的營(yíng)銷，而對(duì)于其他的用戶，可以對(duì)其進(jìn)行大眾化服務(wù)。
四、對(duì)普通用戶進(jìn)行大眾化服務(wù)的措施
對(duì)于普通用戶提供大眾化服務(wù)并不等于降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。相反，由于供電企業(yè)肩負(fù)著向全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)電力的責(zé)任，所以用電規(guī)模偏小但數(shù)量眾多的普通用戶也構(gòu)成了供電企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的重要一環(huán)。此外，除了供電企業(yè)所肩負(fù)的為全社會(huì)提供電力普遍服務(wù)的義務(wù)，還有供電企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性的因素。對(duì)于具有顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性的行業(yè)，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額將形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以供電企業(yè)要想與煤、油、天然氣等替代能源展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，就必須在重視大客戶的顧客份額的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。
在為全社會(huì)提供大眾化客戶服務(wù)方面，世界各國(guó)的供電企業(yè)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。比利時(shí)的供電企業(yè)在大眾化服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性的將個(gè)性化的特色服務(wù)與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的業(yè)務(wù)相結(jié)合。在接到用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)之后，客戶服務(wù)中心將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的要求做出答復(fù)，并派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，和客戶面對(duì)面的了解用電要求及特點(diǎn)，并結(jié)合客戶的具體需求給出建議性的合理的線路施工方案，同時(shí)為客戶推薦適當(dāng)?shù)碾姎庠O(shè)備，并提供用電安全和節(jié)能等方面的技術(shù)咨詢。法國(guó)電力公司向社會(huì)提出客戶服務(wù)的滿意度目標(biāo)，并由社會(huì)的第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將定期公布在媒體上，接受公眾監(jiān)督。
聯(lián)系國(guó)外供電企業(yè)大眾化客戶服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)的供電企業(yè)而言，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)報(bào)裝及相關(guān)服務(wù)工作，下設(shè)4個(gè)分中心：(1)用電營(yíng)業(yè)報(bào)裝分中心，負(fù)責(zé)受理用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)和無(wú)工程業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的管理等業(yè)務(wù)；(2)項(xiàng)目管理分中心，負(fù)責(zé)有工程業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目從接受業(yè)擴(kuò)需求信息到工程竣工合格送電的全過(guò)程管理，由客戶項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶用電工程進(jìn)行跟蹤服務(wù)；(3)客戶呼叫分中心，通過(guò)電話(95598)、傳真、短信息、尋呼、電子郵件等方式，為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，并受理用電業(yè)務(wù)、電力故障報(bào)修、投訴和建議等；(4)信息管理分中心，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)資料、供用電合同、投訴處理的管理，收集、分析市場(chǎng)信息，停電信息，承擔(dān)電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的運(yùn)行管理。客戶服務(wù)中心可根據(jù)客戶分布及業(yè)務(wù)需要，下設(shè)若干營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心及所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和故障報(bào)修分級(jí)負(fù)責(zé)的具體范圍由供電企業(yè)根據(jù)實(shí)際自行確定。
五、對(duì)大客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)的措施
國(guó)外的供電企業(yè)在引進(jìn)并應(yīng)用一對(duì)一理念方面同樣有著豐富的經(jīng)驗(yàn)可供我們參考。加拿大的供電企業(yè)為了加強(qiáng)同客戶的交流，其客戶經(jīng)理要定期走訪所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的工業(yè)和商業(yè)大客戶，了解客戶的需求，調(diào)查市場(chǎng)信息，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，并通過(guò)和地方政府的定期交流，及時(shí)了解潛在的市場(chǎng)信息。通過(guò)這些信息的收集整理，營(yíng)銷部門能夠迅速對(duì)客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)做出反應(yīng)，糾正客戶服務(wù)設(shè)計(jì)中的偏差。
在國(guó)內(nèi)，上海的供電企業(yè)也在這方面也有著先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。上海市電力公司市區(qū)供電公司將大客戶從普通客戶中分離出來(lái)，于2003年年底成立市區(qū)供電公司大客戶服務(wù)中心。市區(qū)供電公司的這一舉措旨在對(duì)大客戶管理方面進(jìn)行嘗試性探索和實(shí)踐，通過(guò)整合公司資源、優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，為大客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化、差異化的一對(duì)一服務(wù)，并以此來(lái)完善公司的服務(wù)體系，實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)大客戶和供電公司的“雙贏”。
在借鑒國(guó)內(nèi)外供電企業(yè)對(duì)大客戶開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我們可以對(duì)供電企業(yè)針對(duì)大客戶的營(yíng)銷工作提出一些建議。為大客戶設(shè)立專門的客戶代表負(fù)責(zé)集中辦理大客戶用電報(bào)裝的供電方案確定、工程項(xiàng)目的勘察設(shè)計(jì)、電力工程施工安裝、電力工程監(jiān)理等服務(wù)的商洽以及工程項(xiàng)目收費(fèi)、工程項(xiàng)目驗(yàn)收、裝表接電等業(yè)務(wù)，并對(duì)全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、跟蹤、協(xié)調(diào)管理，實(shí)現(xiàn) “內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的一站式服務(wù)。客戶代表要定期與其所負(fù)責(zé)的企業(yè)就用電質(zhì)量和服務(wù)方面的問(wèn)題進(jìn)行溝通聯(lián)系，收集大客戶在用電需求方面的意見(jiàn)，從而分析得出大客戶目前的用電需求，為大客戶提供廉價(jià)而高效的用電方案。此外，客戶代表還應(yīng)當(dāng)不斷收集大客戶企業(yè)生產(chǎn)銷售的相關(guān)基本情況，以及相應(yīng)的大客戶企業(yè)發(fā)展的隱性需求信息，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合積累得到的大客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，探求大客戶企業(yè)未來(lái)的發(fā)展導(dǎo)向，對(duì)大客戶今后可能的用電需求變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，大膽提出超越大客戶目前期望的用電產(chǎn)品，拓展電力營(yíng)銷空間。另外，客戶代表還應(yīng)當(dāng)與地方政府建立積極的聯(lián)系，及時(shí)了解新建的企業(yè)和新上的項(xiàng)目發(fā)展動(dòng)向。
六、結(jié)束語(yǔ)
引入一對(duì)一服務(wù)的理念對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，深度開(kāi)發(fā)大客戶的終身價(jià)值，這已經(jīng)成為電力營(yíng)銷工作發(fā)展的必然趨勢(shì)；與此同時(shí)，加強(qiáng)大眾化服務(wù)的建設(shè)，為普通用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作的另一重點(diǎn)。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電力營(yíng)銷工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比分析，提出了將重點(diǎn)服務(wù)和大眾服務(wù)兩者相結(jié)合的思路，并分析了供電企業(yè)在大眾化營(yíng)銷服務(wù)和一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)的具體舉措，就今后電力營(yíng)銷工作的發(fā)展方向進(jìn)行了探討。
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