發(fā)布時間：2022-07-07 04:54:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商管部工作經(jīng)驗總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：工科職院；經(jīng)管類專業(yè)；發(fā)展出路；頂崗實習(xí)；專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)
中圖分類號：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）03-0139-02
經(jīng)管類專業(yè)因其就業(yè)面廣、開辦成本相對較低而受到國內(nèi)眾多院校青睞。一些原來只開辦理工科專業(yè)的職業(yè)學(xué)院，隨著高等職業(yè)教育的發(fā)展和社會需求增加也都開辦了經(jīng)管類專業(yè)。工科職院經(jīng)管類專業(yè)的開辦存在盲目上馬、遍地開花現(xiàn)象，存在專業(yè)設(shè)置過急、新專業(yè)發(fā)展緩慢以及專業(yè)定位不準(zhǔn)等問題。在工科類職業(yè)學(xué)院里，經(jīng)管類專業(yè)因不是主體專業(yè)往往不受重視，學(xué)校投入較少；與經(jīng)管類院校相比，其師資與實訓(xùn)條件相差甚遠(yuǎn)。在“內(nèi)憂外患”的形勢下，工科類職業(yè)院校經(jīng)管類專業(yè)要在校內(nèi)站穩(wěn)腳跟，在國內(nèi)眾多經(jīng)管類專業(yè)競爭中突圍，就得尋找適合自己特點(diǎn)的專業(yè)建設(shè)之路。筆者總結(jié)多年工作經(jīng)驗認(rèn)為，工科職院經(jīng)管類專業(yè)總的專業(yè)建設(shè)思路應(yīng)是先外延再內(nèi)涵，以就業(yè)為指導(dǎo)，以服務(wù)為宗旨，以校外頂崗實習(xí)為著力點(diǎn)，以專業(yè)技能競賽為突破口，以專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)為根，以師資隊伍建設(shè)為本。
以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨
以高就業(yè)率為立身之本 縱觀歷史，事業(yè)成功者皆為順應(yīng)歷史潮流者。工科職院經(jīng)管類專業(yè)要發(fā)展，首先要分析國家形勢和自身情況，明確任務(wù)。從國家形勢看，十七大提出加快發(fā)展職業(yè)教育，教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確提出職業(yè)教育的辦學(xué)方針是：以就業(yè)為指導(dǎo)，以服務(wù)為宗旨。就業(yè)問題始終應(yīng)作為職業(yè)院校工作的重中之重。而從經(jīng)管類專業(yè)在工科職院面臨的形勢看：校內(nèi)大多數(shù)教職工是理工科出身，甚至大部分學(xué)校本身是行業(yè)學(xué)校，對經(jīng)管類專業(yè)不太了解，覺得工科專業(yè)技能性強(qiáng)，招生就業(yè)不愁，似乎沒有必要開辦經(jīng)管類專業(yè)。從生源狀況看，由于工科職院的校名帶有鮮明的工科特色，報考者多沖著學(xué)校特色專業(yè)而來，傳統(tǒng)的重理輕文的思想更加劇了經(jīng)管類專業(yè)的壓力。工科職院的經(jīng)管類專業(yè)必須力抓就業(yè)問題，以高就業(yè)率來獲得校內(nèi)教職工認(rèn)可和吸引優(yōu)質(zhì)生源，這也是工科職院經(jīng)管類專業(yè)開辦之初的首要任務(wù)。
將營銷觀念應(yīng)用于就業(yè)工作 有些工科職院，全省一個行業(yè)只有一兩所同類院校，與行業(yè)聯(lián)系緊密的特色專業(yè)就業(yè)競爭相對較小。而經(jīng)管類專業(yè)幾乎所有職院都已開辦，而且就業(yè)面廣，批量用人的單位很少，聯(lián)系就業(yè)單位難度較大。要提高就業(yè)率，需“走出去，引進(jìn)來”，系部領(lǐng)導(dǎo)和教職工要轉(zhuǎn)變觀念，在完成教學(xué)工作之余，將自己定位為推銷員、業(yè)務(wù)員角色，實行“全員營銷”。只是推銷員通常推銷的是公司產(chǎn)品，而教職工推銷的是“畢業(yè)生”。應(yīng)將4P營銷理論（4P，即Product，Price，Promotion和Place）應(yīng)用于就業(yè)工作，先作就業(yè)“市場調(diào)查”，進(jìn)行對口就業(yè)單位和就業(yè)區(qū)域的“市場細(xì)分”和“市場定位”，帶上名片和專業(yè)介紹資料，上門到各企業(yè)進(jìn)行推介，暫時沒有用人需求的也留下聯(lián)系方式，以期日后有合作機(jī)會。同時應(yīng)號召教職工聯(lián)系同學(xué)、親友，引進(jìn)就業(yè)單位，介紹學(xué)生就業(yè)。在初期全面出擊后，根據(jù)畢業(yè)生就業(yè)反饋情況，再開始篩選就業(yè)單位，提高就業(yè)質(zhì)量，逐步建立穩(wěn)定的實習(xí)就業(yè)基地，進(jìn)入“訂單”培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合等更深入的校企合作階段。
以校外頂崗實習(xí)為著力點(diǎn)
以校外實習(xí)彌補(bǔ)校內(nèi)實訓(xùn)條件不足 工科職院在教學(xué)經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，一般主要建設(shè)特色專業(yè)實訓(xùn)室，而縮減經(jīng)管類專業(yè)實習(xí)實訓(xùn)投資，很多經(jīng)管類專業(yè)開辦之初是空手辦學(xué)，實踐課流于形式。在校內(nèi)實習(xí)實訓(xùn)條件不足的情況下，要提高學(xué)生動手能力，強(qiáng)化職業(yè)技能培養(yǎng)，只有開拓校外實習(xí)實訓(xùn)基地，搭建校外認(rèn)識實習(xí)、課程實習(xí)、崗位實習(xí)、頂崗實習(xí)平臺。校外頂崗實習(xí)既能給學(xué)生提供真實的工作環(huán)境，使學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)顯著提高，又可以讓教師下企鍛煉，了解企業(yè)用人需求和崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。校外實習(xí)表現(xiàn)好的學(xué)生可能會被企業(yè)留下直接就業(yè)，對提高畢業(yè)生就業(yè)率有很大促進(jìn)作用。
做好頂崗實習(xí)的組織與管理 經(jīng)管類專業(yè)頂崗實習(xí)點(diǎn)往往比較分散，管理難度大。應(yīng)認(rèn)真研究頂崗實習(xí)中的問題，作好頂崗實習(xí)前的準(zhǔn)備工作，推行校外頂崗實習(xí)程序化管理：程序一是系部選擇確定實習(xí)點(diǎn)。實習(xí)點(diǎn)的選擇對整個頂崗實習(xí)任務(wù)能否圓滿完成至關(guān)重要。管理混亂、員工素質(zhì)差的實習(xí)單位會使學(xué)生很難適應(yīng)，導(dǎo)致學(xué)生在實習(xí)中途“開小差”或與實習(xí)單位員工起沖突。如果學(xué)生都在一個實習(xí)點(diǎn)實習(xí)，看起來容易管理，其實同班學(xué)生容易因崗位安排問題起矛盾。所以，系部至少應(yīng)確定兩到三個管理較規(guī)范的實習(xí)單位供一個專業(yè)的學(xué)生挑選。程序二是學(xué)生頂崗實習(xí)意向調(diào)查。強(qiáng)制學(xué)生頂崗實習(xí)會導(dǎo)致部分學(xué)生產(chǎn)生逆反心理，因此實習(xí)前應(yīng)對學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，征求學(xué)生意愿，在專業(yè)大部分學(xué)生愿意頂崗情況下，統(tǒng)計學(xué)生愿意去的地區(qū)和想從事的崗位。程序三是引進(jìn)實習(xí)單位宣講招聘。雖然是頂崗實習(xí)，也應(yīng)讓單位和學(xué)生雙向選擇。程序四是簽訂實習(xí)協(xié)議，包括校企合作頂崗實習(xí)協(xié)議書、學(xué)生頂崗實習(xí)申請書、承諾書和家長知情書。程序五是頂崗實習(xí)前的教育與動員。應(yīng)將頂崗實習(xí)教育真正作為一門課程寫入專業(yè)人才培養(yǎng)方案，編寫頂崗實習(xí)教育教材和實習(xí)指導(dǎo)書。程序六是頂崗實習(xí)的追蹤與監(jiān)控。應(yīng)制定和完善頂崗實習(xí)管理辦法，做好頂崗實習(xí)安排，制定出頂崗實習(xí)突發(fā)事件的處理預(yù)案，明確頂崗實習(xí)中系部、專業(yè)教研室、專業(yè)指導(dǎo)教師、企業(yè)兼職教師、輔導(dǎo)員和實習(xí)點(diǎn)學(xué)生負(fù)責(zé)人各自職責(zé)，師生定期聯(lián)系，做好工作記錄。程序七是頂崗實習(xí)考核與總結(jié)表彰，學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中要填寫實習(xí)日志，撰寫實習(xí)報告，由本校實習(xí)指導(dǎo)教師和企業(yè)指導(dǎo)教師共同進(jìn)行實習(xí)考核與成績評定。頂崗實習(xí)結(jié)束后，及時做好實習(xí)經(jīng)驗總結(jié)與交流，表彰優(yōu)秀實習(xí)生和優(yōu)秀實習(xí)指導(dǎo)教師。從而，以嚴(yán)密的程序化管理保證頂崗實習(xí)的順利進(jìn)行。
以專業(yè)技能競賽為突破口
以專業(yè)技能競賽為突破口，加強(qiáng)對外交流 在提高就業(yè)率來確立校內(nèi)地位，以頂崗實習(xí)來提高學(xué)生職業(yè)技能的同時，工科職院經(jīng)管類專業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對外交流，以期在對手如云的經(jīng)管類院校中占據(jù)一席之地。策略就是以專業(yè)技能競賽為突破口，讓其他經(jīng)管類院校或?qū)I(yè)認(rèn)識、了解自己。應(yīng)選取師資隊伍最強(qiáng)的項目參加教育部高職高專工商管理教學(xué)指導(dǎo)委員會舉辦的專業(yè)技能比賽，通過在比賽中嶄露頭角贏得關(guān)注。同時，應(yīng)力爭主辦省級賽事、參加本省專業(yè)技能競賽和技能狀元比賽，首先在省內(nèi)取得一定影響。
以專業(yè)技能競賽為突破口，提高學(xué)生核心競爭力 在參加高層次技能競賽、熟悉技能競賽評比標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)在校內(nèi)指導(dǎo)學(xué)生成立專業(yè)協(xié)會，開展一系列專業(yè)技能競賽活動。如企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬競賽、會計科目撲克大賽、營銷案例大賽、商務(wù)談判競賽等。通過比賽，增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生探索、創(chuàng)新精神，提高學(xué)生的職業(yè)技能，做到專業(yè)人才培養(yǎng)方案與職業(yè)技能鑒定、職業(yè)技能競賽對接。
以專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)為根
專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量之根 開展校外頂崗實習(xí)、專業(yè)技能競賽可以算是專業(yè)的外延建設(shè)。高職培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)技能型人才，人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高最終取決于專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。做好專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，才能大幅提高就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量，才有可能扎實深入地進(jìn)行頂崗實習(xí)、校企合作，專業(yè)技能競賽才能有更好的成績。專業(yè)所培養(yǎng)的人才就是專業(yè)的“產(chǎn)品”，“產(chǎn)品”契合社會要求，質(zhì)量提高了，同其他“產(chǎn)品”相比才更有競爭力，才更容易“推銷”。所以，工科職院經(jīng)管類專業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵是加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，建設(shè)成為省級、國家級重點(diǎn)專業(yè)。
工科職院經(jīng)管類專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)要以特色取勝 深化高職教育改革是大勢所趨，加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)也勢在必行，但各院校、各專業(yè)的改革，應(yīng)根據(jù)各自不同的情況和外部環(huán)境條件來組織實施。經(jīng)管類專業(yè)絕不能看別的學(xué)校有什么就辦什么，最忌戰(zhàn)略定位不清晰、不準(zhǔn)確。工科職院經(jīng)管類專業(yè)招生規(guī)模相對而言不會很大，在專業(yè)就業(yè)面廣的情況下教學(xué)難以面面俱到，須根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和實習(xí)就業(yè)基地建設(shè)情況，以及院校依托的行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行專業(yè)定位，確定專業(yè)方向和特色。要把經(jīng)管類專業(yè)的設(shè)置和本校的特色結(jié)合起來，不能照搬經(jīng)管類職院的專業(yè)設(shè)置模式，也不要致力于發(fā)展專業(yè)齊全的經(jīng)管學(xué)科體系，而應(yīng)堅持重點(diǎn)發(fā)展和特色發(fā)展的方針，對經(jīng)管類專業(yè)設(shè)置進(jìn)行合理布局，在堅持整體性的同時走特色發(fā)展道路。如建筑類職院會計系開設(shè)工程會計方向、工程造價方向等，可依托行業(yè)優(yōu)勢尋求實習(xí)就業(yè)渠道。要充分認(rèn)識外界環(huán)境的作用，既要認(rèn)清學(xué)校的層次，找準(zhǔn)發(fā)展的方向，并充分體現(xiàn)出自身特色，又要認(rèn)真研究市場周邊環(huán)境，積極主動地加強(qiáng)與政府、社會和企業(yè)的聯(lián)系與合作，多方面爭取各種發(fā)展資源。同時，要加強(qiáng)校際間合作的力度，增長見識，拓展思路，從而縮小和優(yōu)勢院校的差距。要善于總結(jié)提煉，豐富工學(xué)結(jié)合的內(nèi)涵，使專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)以特色取勝。
以點(diǎn)帶面做好專業(yè)內(nèi)涵建設(shè) 專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)包括人才培養(yǎng)模式、課程建設(shè)、專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊和實踐教學(xué)條件的建設(shè)。這四方面是相輔相成的。對于創(chuàng)辦歷史不長的工科職院經(jīng)管類專業(yè)而言，可選取重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面促進(jìn)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。首先是改革人才培養(yǎng)模式。由于人才培養(yǎng)模式影響著課程體系的構(gòu)建，因此，加強(qiáng)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究和實踐，加強(qiáng)工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式的實踐和改革是高職人才培養(yǎng)工作應(yīng)首先解決的問題。世界各國職業(yè)教育的核心都是工學(xué)結(jié)合，但對于經(jīng)管類專業(yè)而言，工作過程不太好明確劃分，應(yīng)探索各有特色的工學(xué)結(jié)合模式，如選取典型企業(yè)進(jìn)行工作過程分析。其次是課程建設(shè)。經(jīng)管類專業(yè)的課程建設(shè)應(yīng)拋開本科重理論的模式，實實在在地到企業(yè)和同類院校進(jìn)行專業(yè)調(diào)研，做好畢業(yè)生信息反饋，明確專業(yè)對應(yīng)的崗位，提煉典型工作過程，提煉職業(yè)素質(zhì)，來合理構(gòu)建課程體系、確立核心課程，形成專業(yè)人才培養(yǎng)方案。其三是實踐教學(xué)條件建設(shè)。在建設(shè)資金有限的情況下，應(yīng)作好校內(nèi)實訓(xùn)室規(guī)劃，讓實訓(xùn)室能各專業(yè)共用，不重復(fù)建設(shè)。要遵循“生產(chǎn)性”的原則，盡可能和生產(chǎn)實際相一致，如建設(shè)仿真、模擬、生產(chǎn)工藝型實訓(xùn)室。其四是專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)，要考慮團(tuán)隊的職稱、學(xué)歷、年齡等的結(jié)構(gòu)，更重要的是要關(guān)注專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊的教學(xué)能力和專業(yè)實踐能力。
以師資隊伍建設(shè)為本
師資隊伍建設(shè)是專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的關(guān)鍵要素 教育要以人為本，而專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的“本”在教師。要加快專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，首先要解決理念問題，沒有先進(jìn)的理念，就不會有好的思路。專業(yè)建設(shè)和改革同其他改革一樣，會有阻力和困難，這需要從領(lǐng)導(dǎo)到教師都轉(zhuǎn)變觀念，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實踐。特別是廣大教師，專業(yè)的各項建設(shè)，如課程、教材、教學(xué)方法等方面都需要教師付出艱辛的勞動。師資隊伍既是專業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容，也是專業(yè)人才培養(yǎng)方案的具體實施者。經(jīng)管類專業(yè)的中青年教師多來自普通本科院校，沒有或很少接觸生產(chǎn)實際，實踐能力較弱，很難在教學(xué)中開展案例教學(xué)和開發(fā)行動導(dǎo)向的課程，難以開展“做學(xué)教”一體化教學(xué)。因此，加強(qiáng)教師的專業(yè)實踐能力，將校外頂崗實習(xí)、校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)與教師技能培訓(xùn)相結(jié)合，提高“雙師素質(zhì)”教師的比例，并廣泛聘請企業(yè)技術(shù)人員承擔(dān)教學(xué)工作，是工科職院經(jīng)管類專業(yè)師資隊伍建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。
鼓勵、引導(dǎo)教師教研、科研一體化 工科職院經(jīng)管類專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)要以特色取勝，須探索人才培養(yǎng)模式和教學(xué)方式方法的創(chuàng)新，這就必須發(fā)揮教師的開拓創(chuàng)新精神。應(yīng)鼓勵、引導(dǎo)教師自覺學(xué)習(xí)職業(yè)教育理念，多參加對外交流，了解職業(yè)教育先進(jìn)教學(xué)方法，吸收其他職院專業(yè)建設(shè)經(jīng)驗。在專業(yè)建設(shè)中善于思考，不斷發(fā)現(xiàn)和研究、解決教學(xué)過程中的問題，將專業(yè)建設(shè)中遇到的困難和下企業(yè)鍛煉中遇到的企業(yè)技術(shù)難題申報成科研項目，從教學(xué)研究中發(fā)現(xiàn)科研熱點(diǎn)，以科研推動教研，使教研和科研一體化發(fā)展，形成專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的特色。
總之，提高就業(yè)率可以提高專業(yè)地位，吸引生源；校外頂崗實習(xí)可以讓學(xué)生積累工作經(jīng)驗；專業(yè)技能競賽獲獎證書能使學(xué)生有更好的就業(yè)機(jī)會，三者都可以帶動專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。同時，專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)是根，專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)好，有利于人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，從而更好地推動實習(xí)、技能競賽和就業(yè)。工科職院經(jīng)管類專業(yè)應(yīng)始終以就業(yè)工作為中心，以高就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量確立校內(nèi)地位，以校外頂崗實習(xí)和專業(yè)技能競賽加強(qiáng)校企合作和對外交流，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的提高，最終回歸“根”“本”，做好專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)和師資隊伍建設(shè)，力爭將弱勢專業(yè)建設(shè)成重點(diǎn)專業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
[1]李永剛.專業(yè)建設(shè)是高職院校教學(xué)內(nèi)涵建設(shè)的核心[OL].（2011-06-27）.省略/jy/zt/zyjn/rdjj/200806/t20080627_
504996722.html.
[2]解瑞紅.對理工類高校發(fā)展人文專業(yè)的幾點(diǎn)思考[J].教育與探索，2010，（11）.
[3]梅愛冰，嚴(yán)軍.職業(yè)院校學(xué)生頂崗實習(xí)教育[M].北京：對外貿(mào)易大學(xué)出版社，2009.
[4]梅愛冰.高職就業(yè)工作中的“營銷策略”[J].職業(yè)技術(shù)，2009，（3）.
[5]祁東方，侯懷銀.高校師資隊伍建設(shè)的“五個位”[J].中國高等教育，2010，（24）.
關(guān)鍵詞：SE2200、安全隱患、防范建議
中圖分類號：P624.8 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
一、引言
隨著PSTN向NGN的演進(jìn)，PSTN用戶陸續(xù)割接至NGN網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)也由基于TDM電路交換演變?yōu)榛贗P分組交換。為了接入公網(wǎng)語音用戶，運(yùn)營商一般會配置多套呼叫設(shè)備，用于信令和媒體流的。
SE2200作為用戶終端和SoftX軟交換之間的呼叫，對來源不可靠用戶進(jìn)行控制。對這些安全性不高的用戶，SE2200能夠進(jìn)行屏蔽，使軟交換等核心網(wǎng)設(shè)備免受攻擊。
目前SE2200共有四種業(yè)務(wù)：
（1）公網(wǎng)漫游的SIP預(yù)付費(fèi)電話
（2）公網(wǎng)IAD網(wǎng)關(guān)
（3）話務(wù)臺用戶
（4）由SBC的SIP中繼業(yè)務(wù)
二、SE2200安全問題發(fā)生及處理過程
深圳某運(yùn)營商發(fā)生一起由于SE2200存在安全隱含，導(dǎo)致SIP中繼用戶被盜打國際長途電話故障，采用在數(shù)據(jù)交換機(jī)抓包、SE2200上抓包和軟交換設(shè)備上跟蹤信令的方法來分析故障原因，通過SE2200配置ACL規(guī)則，攔截非法IP地址解決故障。
2.1問題發(fā)生
某日，網(wǎng)管監(jiān)控到NGN軟交換上突有大量入局國際長途話務(wù)。查詢相關(guān)話單信息，確認(rèn)有問題的話單呼叫都是從軟交換某用戶的SIP中繼入，從軟交換與關(guān)匯局互聯(lián)的ISUP中繼出，話單中主叫號碼大部分是使用中繼群上的默認(rèn)規(guī)范號碼，還有個別的主叫號碼是A、B、101等不規(guī)范號碼。管理員發(fā)現(xiàn)異常立即停閉SIP入中繼群的國際長途權(quán)限，并聯(lián)系使用中繼群的客戶，其反饋并未發(fā)出國際長途呼叫。
圖1：客戶的接入網(wǎng)絡(luò)
2.2問題檢查
（1）在客戶服務(wù)器接入點(diǎn)A抓包,同時在SoftX3000上B點(diǎn)跟蹤消息分析，客戶服務(wù)器沒有發(fā)起呼叫的時候，在SoftX3000上仍可以跟蹤到通過客戶SIP中繼過來的呼叫，初步判斷有其他地址呼叫盜打
（2）進(jìn)一步在SE2200上跟蹤debug消息分析
通過在SE2200上跟蹤全部的SIP呼叫信令，發(fā)現(xiàn)有部分地址呼叫信令存在異?，F(xiàn)象。
圖2：信令分析
經(jīng)分析，188.161.97.206不是合法的SIP軟交換或服務(wù)器地址，經(jīng)長時間跟蹤發(fā)現(xiàn)，還有188.161.230.29/188.161.253.136/188.161.90.253/82.102.195.92，都試圖非法撥打國際長途，IP地址歸屬巴勒斯坦。
（3）SE2200的接口0/0/1在C點(diǎn)與公共互聯(lián)網(wǎng)互通，發(fā)起惡意呼叫IP是通過公共互聯(lián)網(wǎng)路由到SE2200上。由于SIP中繼呼叫沒有鑒權(quán)，故呼叫能夠被正常轉(zhuǎn)發(fā)。
2.3問題處理
采取在SE2200接口0/0/1上配置ACL規(guī)則，攔截非法地址的信令消息。配置ACL規(guī)則是，只允許客戶的服務(wù)器IP:A.A.A.A送到SE2200公網(wǎng)IP:B.B.B.B通過fe0/0/1進(jìn)入SE2200，SE2200將客戶服務(wù)器送入的信息轉(zhuǎn)為內(nèi)網(wǎng)IP:C.C.C.C，送到軟交換SOFTX3000控制信令和媒體流的處理，其配置指令如下：
圖3：配置指令
配置完成后使用非A.A.A.A公網(wǎng)IP送信令到SE2200模擬測試，在SE2200上抓包測試，看到數(shù)據(jù)包已被屏蔽。
三、案例經(jīng)驗總結(jié)及隱患防范建議
3.1經(jīng)驗總結(jié)
本次故障主要是SE2200不能綁定客戶服務(wù)器IP、SE2200公網(wǎng)IP和SE2200內(nèi)網(wǎng)IP，網(wǎng)絡(luò)黑客通過其他公網(wǎng)IP注冊到SE2200公網(wǎng)IP，模擬正常客戶信令盜打電話。由于SE2200不能記錄歷史注冊信息，所以無法定位歷史呼叫的發(fā)起IP和MAC，查找呼叫來源。
那么，運(yùn)營商在SE2200上面的四種業(yè)務(wù)是否有類似被盜打電話的問題？如何才能把風(fēng)險降到最小呢？通過本次故障處理，我們認(rèn)為SE2200存在兩個重要的安全隱患：
（1）不能定位用戶的風(fēng)險.例如這些公網(wǎng)電話用戶進(jìn)行詐騙,公安局等政府部門要求定位用戶位置,我們無法提供。
（2）存在被盜打電話的風(fēng)險。
3.2隱患防范建議
分析SE2200上的四種業(yè)務(wù)，都存在與故障SIP中繼類似的安全隱患，建議做如下處理，降低風(fēng)險：
（1）公網(wǎng)漫游的SIP預(yù)付費(fèi)電話，有設(shè)置密碼，通過SBC進(jìn)入NGN承載網(wǎng)，最后到SOFTX3000上面進(jìn)行注冊。
業(yè)務(wù)風(fēng)險：
SIP用戶必須對密碼安全性負(fù)責(zé)，在用戶名密碼出現(xiàn)人為泄漏的情況下，會導(dǎo)致用戶被盜打情況；
在出現(xiàn)電話盜打，且非法用戶已經(jīng)離線的情況下，目前無法定位出當(dāng)時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
對于沒有實名注冊的SIP預(yù)付費(fèi)電話，暫停業(yè)務(wù)，實名注冊的用戶對號碼發(fā)起的呼叫負(fù)責(zé)；
提示客戶使用安全度高的密碼，防止密碼泄露。
（2）公網(wǎng)IAD網(wǎng)關(guān)通過SE2200后，進(jìn)入NGN承載網(wǎng)，最后到SOFTX3000上面進(jìn)行注冊。用于NGN承載網(wǎng)沒有覆蓋到的地區(qū)臨時開放業(yè)務(wù),等待網(wǎng)絡(luò)資源到位后割接進(jìn)入NGN承載網(wǎng)。
業(yè)務(wù)風(fēng)險：
非法網(wǎng)關(guān)在獲取合法網(wǎng)關(guān)的EID后，可以模擬合法網(wǎng)關(guān)發(fā)起注冊并注冊成功，造成用戶電話被盜打；
在出現(xiàn)電話盜打，且非法用戶已經(jīng)離線的情況下，目前無法定位出當(dāng)時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
改造進(jìn)入NGN承載網(wǎng)；
沒有條件改造的IAD，在網(wǎng)關(guān)和SOFTX3000之間啟用MD5加密認(rèn)證，非法網(wǎng)關(guān)在獲取EID后，還必須獲取網(wǎng)關(guān)和軟交換協(xié)商的MD5的密鑰，否則注冊不成功。
（3）話務(wù)臺用戶。IP方式U-PATH話務(wù)臺安裝專用軟件后，通過SE2200的，接入到NGN承載網(wǎng)中，進(jìn)而到SOFTX3000上進(jìn)行注冊，注冊成功后可以對centrex群內(nèi)用戶進(jìn)行權(quán)限管理，使用呼叫代答及呼叫接續(xù)等話務(wù)臺功能。
目前在U-PATH話務(wù)臺的注冊過程中，需要使用華為專用的話務(wù)臺軟件，以及使用在SOFTX3000上配置好的電話號碼、用戶名、密碼進(jìn)行注冊；
業(yè)務(wù)風(fēng)險：
在電話號碼、用戶名、密碼出現(xiàn)泄漏，非法用戶又同時擁有華為話務(wù)臺軟件和語音加速卡硬件的情況下，還是可能會導(dǎo)致電話被盜打，這種情況下無規(guī)避解決方法；
在出現(xiàn)電話盜打，且非法用戶已經(jīng)離線的情況下，目前無方案來定位出當(dāng)時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
改造U-PATHIP話務(wù)臺為使用ISDN雙絞線方式接入。
沒有ISDN接入資源的客戶，建議將UPATH話務(wù)臺升級到V100R002C08版本，改造為帶語音加速卡方式的話務(wù)臺，同時在軟交換上ADDCXCON命令中修改“語音加速卡標(biāo)志”為新卡。在使用語音加速卡的方式下，即使電話號碼、用戶名密碼出現(xiàn)泄漏，還必須有華為專用的語音加速卡配合才能使話務(wù)臺注冊成功。
（4）由SBC的SIP中繼業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)風(fēng)險：
由于SOFTX3000和公網(wǎng)用戶之間開的是SIP中繼，而SIP中繼在對接過程中是不需要任何用戶名密碼來進(jìn)行合法性驗證的。只需要對端的IP地址正確就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)使用。在中間經(jīng)過SE2200的情況下，SOFTX3000的對端地址是SE2200的server地址，公網(wǎng)用戶的對端地址是SE2200的client地址。因此，公網(wǎng)用戶只需要知道client地址就可以發(fā)起呼叫，存在較大的安全隱患。
處理建議：
SIP中繼網(wǎng)關(guān)由于協(xié)議限制，沒有用戶名密碼等認(rèn)證方式，在運(yùn)行過程中風(fēng)險非常大，建議只在軟交換之間或者內(nèi)網(wǎng)里面等信任域里面對開SIP中繼，禁止跟公網(wǎng)用戶對開SIP中繼。 建議停閉公網(wǎng)接入的SIP中繼業(yè)務(wù)。
四、結(jié)語
從發(fā)展趨勢來看，采用軟交換技術(shù)進(jìn)行組網(wǎng)已經(jīng)成為運(yùn)營商必然的選擇。相對于封閉、使用專用系統(tǒng)的電路交換網(wǎng)，架構(gòu)于IP網(wǎng)之上的軟交換網(wǎng)絡(luò)易受到外來的入侵，面臨安全性的挑戰(zhàn)。運(yùn)營商做軟交換組網(wǎng)規(guī)劃、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備性能優(yōu)化時要更加重視對網(wǎng)絡(luò)安全能力進(jìn)行客觀評估，制定可靠的組網(wǎng)方案。
關(guān)鍵詞：城市更新；深圳經(jīng)驗；蘭州市
中圖分類號F127
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1003-4161（2012）05-0079-05
一、引言
19世紀(jì)70年代，世界范圍內(nèi)工業(yè)革命爆發(fā)，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展并用于生產(chǎn)，促使大量人口向城市集中，為城市的快速發(fā)展提供了勞動力和物質(zhì)保障。此時，中國由于長期處于半封建半殖民地階段，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，進(jìn)而導(dǎo)致城市發(fā)展建設(shè)滯后。建國后，中國長期推行計劃經(jīng)濟(jì)，由于生產(chǎn)率低下，社會經(jīng)濟(jì)水平仍較為落后。該時期致力于工業(yè)生產(chǎn)，城市建設(shè)項目主要集中在城市新區(qū)，有大量可供建設(shè)工業(yè)廠房的地區(qū)。同時在“充分利用，逐步改造”的方針下，進(jìn)行了一些危房的改造，增添了一些市政設(shè)施，但是實質(zhì)上舊城區(qū)并未得到改造更新。改革開放后，中國經(jīng)濟(jì)活力明顯增強(qiáng)，但城市的發(fā)展建設(shè)仍受制于計劃經(jīng)濟(jì)時期。城市出現(xiàn)以局部改造危房，基礎(chǔ)設(shè)施的物質(zhì)更新和采用“拆少建多”的開放方式從向中心填補(bǔ)的模式。此期間，出現(xiàn)城市肌理破壞，忽略城市整體形態(tài)結(jié)構(gòu)等問題。20世紀(jì)90年代以來，我國社會經(jīng)濟(jì)各項事業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但是在城市發(fā)展方面，上一階段遺留的問題還未解決，新的問題又開始出現(xiàn)，例如，部分舊城區(qū)經(jīng)濟(jì)衰退，城市結(jié)構(gòu)與功能不能滿足社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活訴求等，阻礙了城市整體結(jié)構(gòu)良性演變與城市功能協(xié)調(diào)發(fā)展。
20世紀(jì)90年代初，吳良鏞提出“有機(jī)更新”這一概念，中國諸多學(xué)者開始對城市更新進(jìn)行研究。從起初單純強(qiáng)調(diào)城市物質(zhì)環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)閷Τ鞘邢嚓P(guān)經(jīng)濟(jì)、社會、文化等軟環(huán)境與城市建設(shè)并重的綜合性和整體性研究。中國現(xiàn)階段的城市更新可以說是在地區(qū)產(chǎn)業(yè)亟待升級、社會各方面發(fā)生重大變革的前提下城市空間結(jié)構(gòu)的重布，土地資源的再開發(fā)，城市功能的重構(gòu)，人文空間的重塑和經(jīng)濟(jì)利益的再分配。但由于城市發(fā)展階段與背景差異的存在，使得不同地區(qū)城市更新的發(fā)展也不盡相同。通過對城市更新工作開展較為全面的地區(qū)經(jīng)驗總結(jié)，給尚處于摸索階段的地區(qū)一些啟示，使城市可持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要。
二、深圳城市更新
（一）更新背景
1 土地儲備不足
根據(jù)資料顯示，深圳市2011年用地需求仍然旺盛，該年申報用地的建設(shè)項目共1106個，涉及用地需求103平方公里。但經(jīng)過三十年快速擴(kuò)張建設(shè)，深圳已面臨幾乎無地可用的局面，供需矛盾突出。深圳市域范圍僅1953平方公里，2007年建成區(qū)已達(dá)到750平方公里，深圳市土地利用實際剩余可建設(shè)用地僅200多平方公里，根據(jù)深圳市2008--2012年土地利用規(guī)劃年度實施計劃中建設(shè)用地供應(yīng)量數(shù)據(jù)（表1）推算，5年左右的時間土地資源就會被耗盡。從表1中，可看出不管是計劃供應(yīng)量還是實際供應(yīng)量，深圳市已進(jìn)入土地減量供應(yīng)階段。從土地計劃供應(yīng)量與實際供應(yīng)量差值結(jié)合深圳出臺的用地審批制度來看，深圳建設(shè)用地的審批也越來越嚴(yán)格，為避免批地不用，閑置等現(xiàn)象，每年計劃供應(yīng)量都有一部分剩余。在如此緊張的局面下，深圳市借助城市更新在新時期新環(huán)境下，進(jìn)一步盤活土地資源，提升土地利用價值，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、依法嚴(yán)格管地和節(jié)約集約用地，開展土地整備，尤其顯得重要。
2 部分地區(qū)現(xiàn)有城市功能不能滿足日益發(fā)展的社會經(jīng)濟(jì)需求
深圳由一個小漁村轉(zhuǎn)身為一個具有一定國際影響力的現(xiàn)代化大都市，其速度與成效是有目共睹的。如今的深圳雖身處轉(zhuǎn)型期，發(fā)展勢頭較前些年略有抑制，但仍阻止不了其向前發(fā)展的步伐。部分早些年建設(shè)的商住混合區(qū)、工業(yè)區(qū)以及遺留的城中村開始出現(xiàn)功能不合理、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)落后、城市面貌差等問題，與深圳現(xiàn)階段的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不符，同時也不能滿足當(dāng)?shù)鼐用瘳F(xiàn)在的生活服務(wù)需求。因此深圳部分地區(qū)開始更新。例如，深圳市福田區(qū)華強(qiáng)北的成功轉(zhuǎn)型。華強(qiáng)北原為1986年深圳特區(qū)確立的15個標(biāo)準(zhǔn)加工工業(yè)區(qū)之一的上步工業(yè)區(qū)，以生產(chǎn)電器、通信產(chǎn)品為主。隨著城市建設(shè)向快速擴(kuò)張，上步工業(yè)區(qū)由邊沿工業(yè)區(qū)變成了中心工業(yè)區(qū)。此時的上步電子市場已經(jīng)發(fā)育完全，給本地區(qū)帶來了巨大的人流和資金流等，以工業(yè)功能為主的用地布局與功能結(jié)構(gòu)不論從土地價值還是從功能訴求來講都不能滿足當(dāng)時的該區(qū)發(fā)展要求。于是，該區(qū)進(jìn)行了以功能置換為主，改變部分用地結(jié)構(gòu)為輔的城市更新工作?，F(xiàn)今的華強(qiáng)北已被成功轉(zhuǎn)型為一個以零售業(yè)為主，產(chǎn)業(yè)門類齊全的綜合服務(wù)片區(qū)?？梢姵鞘懈率翘嵘鞘行蜗?，優(yōu)化城市功能結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的重要途徑。
3 市場經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)權(quán)制度為基礎(chǔ)的利益平衡要求
兩次整體性的土地轉(zhuǎn)型后，深圳短時間內(nèi)實現(xiàn)了土地國有化，但也遺留了大量性質(zhì)不定、權(quán)屬不清的土地，造成了土地權(quán)益不清，責(zé)權(quán)不公等現(xiàn)象。城市更新既是一次較全面的利益的重新分配，又是一次城市物質(zhì)資源的重新配置。其涉及政府、業(yè)主與開發(fā)商三方的利益，其中政府代表的是公共利益。政府與業(yè)主之間主要問題是確權(quán)以及保護(hù)小業(yè)主的利益，與開發(fā)商之間的問題主要為規(guī)劃與地價，而開發(fā)商與業(yè)主之間的問題基本是市場導(dǎo)向，即拆遷安置補(bǔ)償。在部分土地權(quán)屬不清，權(quán)責(zé)不明的情況下，城市更新是重新確定土地權(quán)屬，調(diào)節(jié)三者之間相互關(guān)系以達(dá)到利益平衡的重要手段。由于以上三方面的訴求，為促進(jìn)老城區(qū)活力重振與新城區(qū)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，全市產(chǎn)業(yè)布局優(yōu)化與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，改善人居環(huán)境，深圳市2009年出臺了《深圳市城市更新辦法》，將城市更新推向一個?！渡钲谑谐鞘锌傮w規(guī)劃（2010--2020）》中明確提出了更新對象并具體到區(qū)塊，規(guī)劃期改造建設(shè)用地總規(guī)模約190平方公里。城市更新是深圳實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，是新時期加快城市轉(zhuǎn)型的有效途徑。
（二）更新工作方法與內(nèi)容
深圳待更新區(qū)域中城中村：108.7平方公里；舊工業(yè)區(qū)：144.7平方公里；舊城區(qū)：15.3平方公里，合計268.7平方公里。如此大面積的城市更新，其工作方法就顯得尤為重要。深圳市在城市更新工作中引入了“城市更新單元”概念，根據(jù)深圳實際情況進(jìn)行改造與應(yīng)用，進(jìn)一步深化了城市更新的內(nèi)涵，確立了管理城市更新活動的基本依據(jù)。
1 編制城市更新技術(shù)文件，推進(jìn)城市更新規(guī)范化體制體系建立
深圳城市更新由起初的自發(fā)性到政府主導(dǎo)、企業(yè)執(zhí)行再到政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作，經(jīng)歷了一系列的轉(zhuǎn)變，其政策文件也在逐步完善。2007年，舊工業(yè)區(qū)升級改造政策出臺，成為城市產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型、空間供給的重要手段。2009年，《深圳市城市更新辦法》正式出臺，為深圳政府全面推進(jìn)更新改造工作提供了確實可行的政策依據(jù)。為更好地推進(jìn)城市更新工作，結(jié)合深圳現(xiàn)實情況，深圳市出臺了一系列的政策文件。主要分為以下四個層次：
雖部分文件仍在編制過程中，但可以看出以上文件的頒布對城市更新的體制體系構(gòu)建和城市更新的制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化打下了堅實的基礎(chǔ)。
2 合理編制城市更新單元規(guī)劃，提高項目可操作性和可管理性
《深圳市城市更新辦法》出臺，確立了以“城市更新單元”為核心的城市更新規(guī)劃與計劃管理制度，將“城市更新單元”作為管理城市更新活動的基本空間單位。這就要求城市更新單元規(guī)劃的編制必須具有合理性、科學(xué)性和可操作性。《辦法》中明確規(guī)定綜合整治類更新項目主要包括改善消防設(shè)施、改善基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施、環(huán)境整治和既有建筑節(jié)能改造等內(nèi)容，但不改變建筑主體結(jié)構(gòu)和使用功能?！冻鞘懈罗k法實施細(xì)則》中規(guī)定城市更新單元范圍的確定條件以及城市更新單元應(yīng)當(dāng)提供大于3000平方米且不小于拆除重建用地面積15%的獨(dú)立用地等具體要求。
城市更新成果體系一般分為技術(shù)文件和管理文件兩部分。為提高項目的可操作性和可管理性，深圳市在城市更新規(guī)劃編制過程中抓住主要矛盾，注重以下幾點(diǎn)內(nèi)容：
（1）認(rèn)清項目導(dǎo)向，探尋更新發(fā)展方向。
城市更新的工作方式主要包括拆除重建、功能改變和綜合整治。其中功能改變和綜合整治更新目標(biāo)較為明確，故在此主要針對拆除重建項目進(jìn)行討論。一般拆除重建項目要首先弄清是目標(biāo)導(dǎo)向型還是問題導(dǎo)向型。目標(biāo)導(dǎo)向型指該更新項目在初始就有一個很明確的更新目標(biāo)，項目的定位、策略等均圍繞該目標(biāo)進(jìn)行；問題導(dǎo)向型是指規(guī)劃編制單位通過對現(xiàn)狀、區(qū)域周邊環(huán)境等進(jìn)行分析論述，發(fā)現(xiàn)項目在更新前存在的問題，以解決存在問題為導(dǎo)向，確定項目更新發(fā)展方向。在城市更新規(guī)劃編制過程中，確定更新發(fā)展方向即項目的定位是首要問題。
（2）要素間相互關(guān)系為指引，確定更新策略。
城市更新規(guī)劃中應(yīng)將項目放到區(qū)域中考慮可能涉及的要素，例如：交通、更新業(yè)態(tài)、居民、城市風(fēng)貌等。城市更新是為地區(qū)、為居民服務(wù)的，必定會導(dǎo)致該地區(qū)原有居民的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化以及壓力增加等。在確定更新定位后該地區(qū)的業(yè)態(tài)選擇和項目建設(shè)會給該區(qū)域的居民、交通、城市風(fēng)貌等帶來一系列的影響，這些要素間的影響關(guān)系以及要素與項目定位間的關(guān)系，都應(yīng)作為確定更新策略的指引。例如，下雪片區(qū)的更新中考慮到該區(qū)生態(tài)環(huán)境優(yōu)良且將建成12000萬平方米的體育公園，提出建立多朝向全方位的開敞空間體系，利用慢性系統(tǒng)等方式提高交通便捷度的策略。
（3）以平衡利益為落腳，明確更新細(xì)則。
在以前市場主導(dǎo)的城市更新項目中，往往會出現(xiàn)公共利益難以保障、高容積率和由于利益分配問題導(dǎo)致項目進(jìn)度慢等問題。所以利益平衡在新時期的城市更新項目中是保證項目有序進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。在規(guī)劃編制過程中深圳市通過設(shè)定捆綁改造責(zé)任，控制極限開發(fā)規(guī)模，政府參與溢價分成等方式保證公共利益優(yōu)先，其次通過在《深圳市法定圖則容積率確定技術(shù)指引》的基礎(chǔ)上，結(jié)合更新項目自身特點(diǎn)，按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)換算成建筑規(guī)模，獎勵給提供該設(shè)施的宗地這兩種方式來保證開發(fā)商的基本利益。并對宗地的合法權(quán)益進(jìn)行計算，規(guī)劃主管部門分別制定外部權(quán)益損益補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部權(quán)益損益補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，由設(shè)計單位按照這一標(biāo)準(zhǔn)計算各宗地的權(quán)益損益情況，在更新實施完成后，根據(jù)土地所有權(quán)人、建筑物所有權(quán)人、他項權(quán)利人或?qū)嵤┱叩鹊臋?quán)利價值比例關(guān)系，分配更新后權(quán)益。只有平衡好更新三個主體間的利益關(guān)系，才能明確更新細(xì)則進(jìn)而確保項目實施。
（4）以規(guī)劃設(shè)計為手段，落實更新目標(biāo)。
深圳市通過制定《城市更新單元規(guī)劃編制技術(shù)規(guī)定》，明確了規(guī)劃內(nèi)容，例如在空間控制上，提出要綜合控制高度、密度、公共空間等核心要素，深度要達(dá)到《詳細(xì)藍(lán)圖》等要求。規(guī)劃設(shè)計通過對現(xiàn)狀的深入分析，找出突破點(diǎn)，在技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的指引下，運(yùn)用科學(xué)的方法，將更新目標(biāo)分解到定位、策略、空間布局、設(shè)計指引和利益平衡等各個環(huán)節(jié)，使得更新目標(biāo)在邏輯上有根可尋，在實施中有步可依。規(guī)劃設(shè)計從根本上保證了更新項目的科學(xué)性，同時也為更新目標(biāo)的落實提供了有效手段。
3 更新后續(xù)保障措施
在更新單元規(guī)劃申報與審批完成及規(guī)劃獲批后，針對拆除重建項目，實施主體將對改造主體進(jìn)行核準(zhǔn)并上報政府相關(guān)部門，由相關(guān)部分核發(fā)改造主體確認(rèn)文件、拆遷許可證以及規(guī)劃許可證等。同時政府將對項目進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，采取獎懲制度，對于存在確實困難的項目實施救濟(jì)，例如，政府可直接對開發(fā)主體進(jìn)行財政補(bǔ)貼或在保證單元內(nèi)剛性設(shè)施的情況下，降低政府可降低保障性住房或創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)用房的配建標(biāo)準(zhǔn)。同時參照《更新單元規(guī)劃編制技術(shù)規(guī)定》對更新單元規(guī)劃成果進(jìn)行質(zhì)量控制。規(guī)劃編制單位也會對實施過程中更新單元遇到的規(guī)劃技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤解疑，這些都為更新工作的順利實施提供了必要的保障。
三、深圳城市更新對西部地區(qū)城市更新的一些啟示——以蘭州為例
城市更新工作在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市開展較為廣泛與深刻，主要原因是其吸引了巨大的物流與資金流，導(dǎo)致人口的大量聚集，從而原有城市的基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施和結(jié)構(gòu)等與城市發(fā)展的匹配度降低。由于中國城市的發(fā)展存在非均衡化，一些城市的吸引力相對較弱，在土地等城市資源方面受限較少，故選擇利用新增建設(shè)用地來滿足城市發(fā)展建設(shè)需求。
蘭州市城市更新還處于起步階段。它是典型的帶狀組團(tuán)城市，以城關(guān)舊城為起初的發(fā)展中心，受城市外溢作用影響，開始快速向外擴(kuò)散，但由于地形限制，形成多中心、組團(tuán)發(fā)展的城市空間結(jié)構(gòu)，各組團(tuán)主要功能也存在一定差異。這點(diǎn)與深圳有類似之處。在蘭州市社會經(jīng)濟(jì)各項事業(yè)取得長足發(fā)展的同時，各組團(tuán)內(nèi)不同程度上也面臨著“城中村”改造，舊工業(yè)區(qū)升級改造或功能調(diào)整等問題。
（一）蘭州市城市更新背景
1 經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生
20多年前，蘭州市的城市更新就已拉開了序幕，但一直進(jìn)程緩慢，直到2007年前后城市更新的步伐才有所加快。2005--2010年蘭州市區(qū)城市更新的面積約為19.85平方公里，但2011年城關(guān)區(qū)待更新地塊面積達(dá)12.78平方公里，這主要是由于城關(guān)區(qū)作為蘭州市的傳統(tǒng)老城區(qū)及中心城區(qū)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其吸引力也日益增強(qiáng)，大量的人口涌入該區(qū)，用地也越來越緊張，原有的城市建筑規(guī)模和要求跟不上人口對空間的需求。例如會寧路與麥積山路、定西路交叉口以西地塊的改造，增加了建筑的體量和使用空間，而原有的建材市場則遷往蘭大附近高層的一層商鋪，完成了這一地塊的城市更新過程。但由于中心城區(qū)商業(yè)價值較高，地價等要素導(dǎo)致中心城區(qū)更新成本大幅增加，所以中心城區(qū)多以點(diǎn)狀獨(dú)立開發(fā)小型地塊為主，而則是以成片的商住或者園區(qū)等形式的開發(fā)為主。更新地塊主要用于居住和工業(yè)用地。
2 城市轉(zhuǎn)型
蘭州是黃河上游重要的工業(yè)城市?，F(xiàn)已形成以石油化工、裝備制造、有色冶金、能源電力、生物醫(yī)藥、建材為主體，門類比較齊全的工業(yè)體系，是我國重要的原材料工業(yè)基地，在蘭州市第四版總規(guī)（審定稿）中將蘭州定位為國家級工業(yè)基地。但同時蘭州也擁有豐富的旅游資源。市區(qū)依山傍水，南北群山對峙，且冬無嚴(yán)寒、夏無酷暑，2009年再次被評為“中國十佳避暑旅游城市”。作為“絲綢之路”通道和“茶馬互市”重鎮(zhèn)，東西方文化的交融、各民族商旅的匯聚，使蘭州沉淀了深厚的人文底蘊(yùn)。由于地形限制以及工業(yè)污染類型及區(qū)域分布，造成蘭州大氣污染狀況嚴(yán)重。近些年來，蘭州市意識到自然環(huán)境是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和條件，提出城市轉(zhuǎn)型，工業(yè)出城入園，努力發(fā)掘蘭州旅游服務(wù)潛力，營造良好的城市環(huán)境，立足提升城市宜居宜業(yè)宜游的形象品位，建設(shè)全國有影響力的區(qū)域性特大城市。因此蘭州的城市更新在老城區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與經(jīng)濟(jì)重組背景下，對舊工業(yè)用地的再利用，新產(chǎn)業(yè)類型的規(guī)劃與再投資活動，對衰敗地區(qū)城市形象的再塑造意義重大。
（二）蘭州城市更新
蘭州一直以來基本上都采用大拆大建生硬的更新模式。例如城關(guān)區(qū)慶陽路和中山路的改造，蘭州市政府將其兩次臨街地塊招標(biāo)出讓，房地產(chǎn)開發(fā)介入蘭州的城市更新，大規(guī)模、快速的拆除重建使得慶陽路原有的繁華的商業(yè)氣氛不復(fù)存在?；仡櫄v史，大拆大建的城市更新雖有其優(yōu)勢，但是也存在諸如摧毀城市記憶，歷史文化，盲目效仿等弊端。由于各地區(qū)所處的城市發(fā)展階段和區(qū)域背景差異，在城市更新中面臨的問題也具有差異性。目前，蘭州的城市更新步伐雖有加快，但仍存在不少難點(diǎn)和困難：（1）社會經(jīng)濟(jì)水平限制：更新中對于需要拆除重建的地塊應(yīng)支付建筑的剩余價值一般情況下涉及的土地權(quán)屬不止一個單位，這就需要有大量的資金投入。在密集的待更新地區(qū)，進(jìn)行整體更新，目前蘭州的經(jīng)濟(jì)水平還是存在較大難度。（2）控制性詳細(xì)規(guī)劃覆蓋面有限：蘭州市僅部分重要地段編制了控規(guī)，這使得地塊的改造隨意性增大，缺乏合理控制。（3）缺乏科學(xué)的更新方法與指引：目前蘭州市的更新地塊由政府確定，通過蘭洽會等形式進(jìn)行招商投資，從而保證更新項目的實施。目前，蘭州市政府針對城市更新項目缺失系統(tǒng)的政策文件導(dǎo)引，也沒有正規(guī)的規(guī)劃文件成果，城市更新決策、項目成果審批科學(xué)性不足，對城市更新項目的管理與質(zhì)量控制存在漏洞。（4）利益矛盾突出：蘭州的城市更新用途主要為商住或者工業(yè)。在城區(qū)更新后的公共利益難以得到保障。（5）土地成本：蘭州市政府財政收入的很大程度來自土地的有償出讓，加之舊街區(qū)更新涉及內(nèi)容較廣、程序手續(xù)繁多，這樣造成城市舊城區(qū)建設(shè)用地拿地成本頗高，開發(fā)商拿到地后勢必加大建設(shè)開發(fā)強(qiáng)度，這在一定程度上造成城市個別地塊容積率偏高，人居環(huán)境不佳等現(xiàn)象。（6）地產(chǎn)導(dǎo)向與歷史文化街區(qū)保護(hù)的矛盾：目前蘭州的城市更新主要是以地產(chǎn)為導(dǎo)向，為了最大程度發(fā)揮土地現(xiàn)有或潛在價值，造成歷史街區(qū)的文脈、傳統(tǒng)特色氛圍段片，城市記憶缺失等。
（三）經(jīng)驗與啟示
從城市更新工作在深圳的實施情況來看，蘭州市城市更新中存在的一些問題是可以解決或者避免的。目前，蘭州市的城市更新工作開展的并不充分，在舊城區(qū)已開展的城市更新往往局限于點(diǎn)狀布局，且沒有科學(xué)系統(tǒng)的指導(dǎo)體系。城市更新工作應(yīng)該是政府、開發(fā)商和業(yè)主三者共同參與，通過采取科學(xué)的、可操作性強(qiáng)的規(guī)劃手段，來實現(xiàn)地區(qū)乃至整個城市的功能的重構(gòu)，地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級以及提升城市風(fēng)貌，改善環(huán)境品質(zhì)的美好愿景。深圳的城市更新通過學(xué)習(xí)國外地區(qū)經(jīng)驗，并針對自身改良應(yīng)用，更加適用于國內(nèi)的城市更新工作，通過學(xué)習(xí)深圳的城市更新工作方法結(jié)合蘭州自身實際情況，提出蘭州市城市更新應(yīng)借鑒學(xué)習(xí)的地方。
1 規(guī)范城市更新工作方法
前面我們提到城市更新分為三種形式，其中功能改變和綜合整治較為簡潔，只要提出工作目標(biāo)、內(nèi)容和責(zé)任即可。但是針對重建項目，涉及拆遷補(bǔ)償、功能重構(gòu)等問題，通過對收集資料的整理總結(jié)深圳市開展城市更新拆除重建類工作的基本操作程序，見圖2。首先根據(jù)《深圳市城市更新單元規(guī)劃制訂計劃申報指引》相關(guān)條件對法定圖則中已劃定城市更新單元的區(qū)域或確需更新的特定城市建成區(qū)，擬定城市更新單元范圍后申請納入深圳市該年度城市更新單元規(guī)劃制訂計劃，列入計劃后方可編制城市更新單元規(guī)劃。在進(jìn)行規(guī)劃編制工作前，需要對更新單元內(nèi)涉及的宗地進(jìn)行土地權(quán)屬確權(quán)，在權(quán)屬明確的前提下對現(xiàn)狀梳理調(diào)研認(rèn)清發(fā)展方向，在與各方協(xié)商達(dá)成共識后完成規(guī)劃編制工作。隨后對更新單元規(guī)劃進(jìn)行申報審批，針對審批意見對更新單元規(guī)劃進(jìn)行修改完善。規(guī)劃獲批后，相關(guān)部門將會對改造主體進(jìn)行核準(zhǔn)并根據(jù)改造主體的申請核發(fā)拆遷許可。在得到各項行政許可、非行政許可及行政服務(wù)事項之后，項目即可開工建設(shè)。
目前蘭州市的城市更新工作還未建立自己完備的工作流程。雖然由于歷史原因，蘭州市的地塊權(quán)屬要比深圳復(fù)雜得多，拿地相對也困難，不利于全面開始城市更新工作，但是蘭州市近些年來也對土地出讓政策做出了一些調(diào)整，有助于解決拿地成本高這一難題。在未來的城市更新工作中，可以總結(jié)前面工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，引入深圳市城市更新單元劃分辦法，有效降低蘭州市缺乏城市控規(guī)覆蓋這一短板帶給城市城市更新工作的難度，盡快制定適合蘭州市城市更新的相關(guān)政策、規(guī)范文件，來規(guī)范更新工作。
2 合理編制城市更新規(guī)劃
蘭州市的城市更新工作還沒有專門的規(guī)劃編制，為提高城市更新質(zhì)量，必須要逐步加強(qiáng)其技術(shù)條件。根據(jù)深規(guī)院對城市更新工作的學(xué)習(xí)交流討論，總結(jié)出如圖3的規(guī)劃編制實施框架圖。一般城市更新項目規(guī)劃分為四個階段，第一階段為前期準(zhǔn)備工作，主要是土地權(quán)屬確定和現(xiàn)狀調(diào)研工作。只有這一部分的工作做得扎實才能為后面的工作奠定基礎(chǔ)。第二階段是項目定位，為立項提供依據(jù)。主要是做產(chǎn)業(yè)需求、發(fā)展條件等要素的分析，提交項目建議書。第三階段是為項目提供技術(shù)支撐，就要求專業(yè)部門通過前面的分析為項目的可能性、可行性做出科學(xué)合理的論斷，通過多方案的比較研究，提出初步方案供項目實施主體參考。第四階段也就是方案最終確定，規(guī)劃成型階段。規(guī)劃編制方根據(jù)項目實施主體、規(guī)劃審核部門等多方意見，進(jìn)行修改深化，最后確定最終方案。包括功能布局：地塊用地性質(zhì)、建筑總量及各類功能建筑量、綠地率、道路交通設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施、市政工程設(shè)施、城市設(shè)計及地下空間開發(fā)利用等。并通過專項研究提出設(shè)計指引。包括城市空間組織、建筑形體控制、環(huán)境景觀營造、公共開放空間、慢行系統(tǒng)等。這些都為方案的實施提供了控制指引。
以上內(nèi)容主要從城市更新工作流程以及規(guī)劃編制技術(shù)兩個方面闡述了深圳城市更新工作對蘭州城市更新工作的一些啟發(fā)。然而，蘭州市還是需要根據(jù)地區(qū)實際情況，辯證的吸收城市更新工作較完備地區(qū)的工作經(jīng)驗，進(jìn)行有針對性的修改完善，從而提高蘭州市城市更新工作的績效。
引言
去年年底，網(wǎng)上開始流傳《勁霸總裁洪忠信致員工的一封信》，并引發(fā)熱烈探討。據(jù)說福建省省長蘇樹林對此信件做了批示，希望各個企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。
公開信中，面對勁霸遭遇的有史以來最嚴(yán)重的市場下滑，洪總認(rèn)為：勁霸目前存在的內(nèi)部管理和工作作風(fēng)問題，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了市場打擊。
公開信部分內(nèi)容摘錄如下：
……再不面對我們自身的問題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實現(xiàn)的夢想；我們的價值觀也僅僅成為一個掛在墻上的口號。
我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項很簡單的工作，卻因為責(zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤……不是迅速解決問題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會議開了無數(shù)次，依舊無法推進(jìn)工作……這件事情最終不得不開全體高管會議進(jìn)行裁定。
我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因為本位的工作心態(tài)和簡單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。
……供應(yīng)鏈貨期項目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場需求準(zhǔn)時交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個與貨期有關(guān)的部門都給自己留了更多的時間，計算出來有些產(chǎn)品的加工周期長達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶角度的工作導(dǎo)向？我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。
……甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說辭。
符合勁霸價值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時勇于承擔(dān)、坦誠正直挺身而出……
以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作……你不是勁霸一員，我會毫不客氣地請你離開。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無功但求無過，你也不是勁霸的一員，我也會請你離開……
……
本人認(rèn)為，該網(wǎng)絡(luò)公開信是否100%真實不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時代”特征的管理焦點(diǎn)。
因此，本篇長文只是以此為契機(jī)，針對“公開信”指出的共通弊病，進(jìn)行深刻思索，進(jìn)而找出解決問題的全新思路與全新方案。
因此，本文的目的絕不是“炮轟勁霸”，“反擊洪總”，而是以 “科學(xué)零售”代替“原始初級零售管理模式”，提出“零售模式必須科學(xué)化”的管理思想和解決方案。
“科學(xué)零售”源于西方國際零售、國際服飾公司結(jié)合中國本土市場15年的管理體系，是精細(xì)化、精算化、流程化的現(xiàn)代零售管理，是迄今為止最有效的連鎖管控手段。它少有書籍，大學(xué)不設(shè)專業(yè)，只源自國際零售公司的長期企業(yè)實戰(zhàn)。
改革開放至今，服飾行業(yè)走過了30多年，企業(yè)經(jīng)營模式不斷改變升級，從最初的制造工廠、批發(fā)散戶，到品牌授權(quán)、加盟，到今天的自設(shè)專柜、專賣店；從重視布料工藝，到進(jìn)軍時尚設(shè)計，到今日終端制勝……時代不同，市場改變，只有那些一次次迎合了服飾行業(yè)發(fā)展變革的企業(yè)，才能成功走到今天。
2012年以來，市場、利潤、競爭、員工諸多不利因素，激化了公開信中所指的各種管理矛盾。這是服飾行業(yè)現(xiàn)有初級、原始零售模式中，存在的各種弊病與“市場要求”的激烈沖突。不管這種舊有模式是多少年經(jīng)驗的累積，過去企業(yè)依靠它創(chuàng)造了多少利潤和市場，不管它被多少所謂的名家大師推崇，均不能改變“不科學(xué)”管理的本質(zhì)。
科學(xué)有其普適性，好比是西醫(yī)，能治療外國人，也一樣能治療中國人。針對企業(yè)管理，企業(yè)管理者的任務(wù)是如何把“科學(xué)零售”與每一個企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合，重造全新的企業(yè)內(nèi)部核心競爭力。
這是一個令人警醒的信號，一個服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營模式變革”的信號！擊敗企業(yè)的不是市場因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！
“偉大的文化”是教育出來的？
“偉大的制度”才能成就“偉大的文化”
單純的道德教育、企業(yè)有用嗎？
很多企業(yè)家都認(rèn)為，種種企業(yè)重大疑難的管理問題，多來源于文化價值觀的問題。尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)部分員工放棄了優(yōu)秀的文化價值觀，就迫切認(rèn)為解決問題一定要先從企業(yè)文化價值觀上入手。你看，偉大的管理者韋爾奇不就是重新塑造了GE的文化嗎？
沒有人能夠否認(rèn)價值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價值觀，對結(jié)局的影響巨大。這就如同那個非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個市場沒啥好開拓的。
問題是：好的價值觀和企業(yè)文化是如何形成的？
反過來問，難道是人的思想蛻化，導(dǎo)致了“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、互相推諉、不思進(jìn)取”？
再深究一句：是什么導(dǎo)致了思想蛻變？？？
員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，那么招聘時，凡是這種價值觀的人，都不會入職。既然員工入職時沒有這種價值觀問題，為什么工作一段時間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？
不少民營企業(yè)的中層和高層，多是長期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，成為部分管理者的價值觀？
如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場零票房，太原首映了4場零票房？
雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評價還算是優(yōu)秀的道德教化電影，是零票房？
而此前不久上映的一部搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房！
這種對比至少反映出一個基本現(xiàn)狀：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力！
如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場又一場；名家講師的錄像碟片，機(jī)場書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購書群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次……是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認(rèn)可了這種價值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？
恐怕更為真實的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒……中國幾千年的儒家教化，使得我們這個民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號和理念！
單一層面的價值觀、企業(yè)文化的、炒人，恐怕不能徹底、持久、深刻地解決問題！
南轅北轍的制度，掘墓企業(yè)文化
優(yōu)秀企業(yè)文化的根基是什么？
是不是老總倡導(dǎo)了，企業(yè)就具備了？
是不是把文化標(biāo)語貼在辦公室的墻上，貼在廠門口，員工們就擁有了？
為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？
回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營企業(yè)，設(shè)備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。
眾所周知，服飾是市場充分競爭的行業(yè)，誰都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》，看看這家在終端培訓(xùn)時非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價值觀的。
分析一下這個簡單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個表格沒有絲毫的尊重之意！
什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！ 一家門店一個企業(yè)有多少VIP顧客？
積分兌換禮品是對顧客長期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠度營銷的重要手段。結(jié)果呢？
1.整個表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個什么小禮品！
2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時真金白銀換來的，難道我買衣服的時候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！
3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”
禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購買禮品質(zhì)量出了問題，不問責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對千夫指！
4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因為時間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒有那個時間，也沒有那個興趣來搶你的禮品！
如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。
這樣的一個《VIP積分兌換禮品申請表》，看起來很嚴(yán)謹(jǐn)，看起來有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號都不是。
因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒有優(yōu)秀的價值觀，請問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？？？
有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，管你總裁、CEO說什么偉大的遠(yuǎn)景。因為企業(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！
管住心，還是管住行為？
同樣是高舉“顧客至上”旗號，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：
1.顧客永遠(yuǎn)是對的。
2.如有疑義，請參照第一條。
為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。
在這家企業(yè)里，開除一個普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個月的時間——沃爾瑪開除一個普通員工是多么艱難。
但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個人有多少理由。因為這是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？
零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長事前簽字，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請示批準(zhǔn)程序。
對比上面的案例，兌換一個小小的低價值的禮品還要兩級管理層批準(zhǔn)，是多么可笑！
為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！
如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500百強(qiáng)企業(yè)選擇員工時，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？
姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一條，全體員工做到了堅決貫徹。因為不管員工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來保證著這一文化理念的實施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！
小 結(jié)
缺乏偉大的制度，大談偉大的理想、偉大的文化、偉大的價值觀是很蒼白的，是沒有著力點(diǎn)的。偉大的文化需要用偉大的制度來確保實施。只有作為“企業(yè)之法”的制度執(zhí)行到位，文化才會變成員工的行為，繼而變成他們的工作習(xí)慣，繼而升華為他們的個人理念，長此以往，變成員工素質(zhì)的一部分。當(dāng)所有員工都認(rèn)可這種理念標(biāo)準(zhǔn)的時候，才展現(xiàn)出企業(yè)的偉大文化！
要有什么樣的企業(yè)文化，要有什么樣價值觀的員工，請先看企業(yè)自身的管理制度是否與價值觀背道而馳，請先看企業(yè)是否具備與偉大文化配套的制度。
在這個“雷鋒”、“焦裕祿”稀缺的市場經(jīng)濟(jì)時代，在這個“經(jīng)濟(jì)至上、個性張揚(yáng)、民主流行”的時代，在沒有優(yōu)化改善 “以法治企”的前提下，高談闊論任何文化、思想、價值觀，均有妄談?wù)`國、妄談?wù)`企之嫌！
VIP積分兌換細(xì)則
1. 積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。
2. 積分禮品兌換是本公司惠顧和答謝客戶的一個活動，所以，兌換單落實后就不再撤銷。無質(zhì)量問題不接受退換。
3. 在簽收禮品時請當(dāng)場檢查禮品的完好性，如果破損可拒絕簽收。
4. 禮品若存在質(zhì)量問題，請在收到禮品的7天內(nèi)致電，退回時，請務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書及相關(guān)文件，過期不予受理。申請一旦生效，您的總積分將被扣除相應(yīng)積分。
5. 所兌換的禮品數(shù)量有限，先申請先得，不接受預(yù)定兌換禮品。
6. 積分如有變動，以本公司VIP網(wǎng)站查詢的積分為準(zhǔn)。
誰是“推諉、借口、協(xié)商”的罪魁禍?zhǔn)祝?/p>
三大真兇：傳統(tǒng)零售模式的“制度不明、職能交叉、分工不清”
先檢討流程，勝過無休止的協(xié)調(diào)會
知道嗎？在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣得最好的！
“為什么總是溝通不良？為什么如此簡單的問題總是相互推諉，互相指責(zé)？”這絕對不是一個企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。
當(dāng)我們按照管理慣例，把問題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時，為何不想一想：類似終端POP這樣程序化的事情，有必要開會嗎？
一件常規(guī)小事情要動用主力部門共同合作，甚至到達(dá)高管會議才能決策，那會議如海便天經(jīng)地義了。美國人開會是為了表示民主，國人開會是為了啥？
有的事情必須開會，有的事情絕對不需要開會，本人的觀點(diǎn)是：
類似終端POP之類的事情，根本不需要開會。
也許有人問，不開會怎么做？
開會才能解決問題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國的漢人朝代，沒有不花費(fèi)國家財力筑長城的，沒有人質(zhì)疑該不該修長城，只是討論如何去修長城。于是康熙皇帝說，筑長城是為了防蒙古，大量的國力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開拓新疆、治理好上，那還需要長城嗎？
因此，我們今天看到是明長城，而不是清長城。清王朝300年沒為長城添過一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長城今天成為中國的“國內(nèi)”景觀。
這就是同樣的問題，不同的解決思路。
【案例】
2002年，當(dāng)時我們在廣州經(jīng)營連鎖大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財務(wù)部對供應(yīng)商的付款，是不能出錯的?？墒亲畛跏肇浀腻e單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會，供應(yīng)商、采購部十分不滿。
財務(wù)部為了解決這個問題，特地組建核單組，兩個能干的專員，什么也不做，每月就是核對四家門店的進(jìn)貨單據(jù)。
自然，這種事情次次都在開會，營運(yùn)部、采購部、門店、財務(wù)部、保安部等在會議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問題一直得不到解決。
為什么國際零售公司從來不會因為收貨單據(jù)問題而開會？
所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯誤，因為一個門店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因為這些錯誤，導(dǎo)致總部各個部門管理層不斷開會協(xié)商。
本著“出了問題，永遠(yuǎn)先找流程上的問題，其次再找監(jiān)督上的問題，最后才找人的能力與態(tài)度問題”的管理箴言，我們通過審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯？難道是保安沒有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責(zé)任心不夠嗎？
原來，盡管采用了國際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨外區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。
于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過三次大改造，三次小改動，錯單率降到每家店每個月不超過2單。
運(yùn)行6個月后，財務(wù)部撤銷了核單組，各個部門再也不需要為收貨錯單開會，自然也就沒了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。
改造收貨管理流程，徹底消滅了無用的會議、無意的爭吵！
“科學(xué)零售”管理理念，其中重要的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯？
沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個人在大講企業(yè)文化，全球有 1200多人在世界各地門店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門店的運(yùn)營制度。
沒有制度，或者制度不完善，就會出現(xiàn)錯誤、漏洞，表現(xiàn)出來則是員工的工作失誤。是首先用制度來消滅問題，還是首先用道德、責(zé)任感來消滅問題？
一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴于制度來運(yùn)營。好比終端POP這一類的小問題，就屬于這個范疇，不應(yīng)該通過開會，更涉及不到企業(yè)價值觀、態(tài)度這個層面。
不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計弊?。?/p>
因此，出現(xiàn)問題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請在流程設(shè)計中解決，不屬于部門開會協(xié)商的問題，就不能出現(xiàn)在會議的桌面上！
開會之前，先看看開會的議題是不是值得開會，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會議桌上端。基層會議解決什么問題？中層會議解決什么問題？高層會議解決什么問題？有分工的！
皇帝不管村民偷盜，只會審核砍頭死刑，否則，管理層只有不斷投入沒完沒了、沒有效益的會山議海！
部門分工不明，多頭負(fù)責(zé)等于都不負(fù)責(zé)
如下是深圳某著名服裝公司的部門職責(zé)，下表分析可見，市場、渠道、商品三大部門，對最重要的銷售任務(wù)，都有分工。
1.零售是一個整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場部負(fù)責(zé)銷售分析、市場分析、適時調(diào)整銷售策略。銷售策略中最重要的是價格和促銷，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場部，而在渠道和商品部門；
2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動以及組織策劃大型特賣活動。參加特賣活動就涉及價格和平均利潤水平，但是定價管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門；
3.商品部門負(fù)責(zé)采購計劃和定價管理，如果銷售策略和促銷活動都不利，則直接影響采購計劃的數(shù)量
統(tǒng)計一下，3個部門共計有9項重要的職責(zé)，但其中有6項是多部門共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。
于是，如果生意不理想，如上的部門職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開會協(xié)調(diào)，才是怪事！
市場部埋怨價格和促銷不到位，甚至埋怨采購品種和訂貨計劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷或者暢銷品不夠賣；
渠道為了制定和策劃銷售特賣活動，肯定要做大量的銷售分析和市場分析，等于重復(fù)市場部的工作內(nèi)容，同時特賣涉及的最重要的價格政策與管理，自己卻要與其他部門協(xié)商決定；
商品部進(jìn)行的各種采購計劃必須依據(jù)特賣、促銷以及銷售策略，做4次大型活動與做1次大型活動，其采購的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。
如此混亂成一鍋粥的三大部門職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問題，根本沒辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔(dān)”？
如果不改變部門職責(zé)中的錯誤交叉，苛求各個部門之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會、溝通會就是不可避免的。因為不能完成工作，會議中的爭論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事！
“全能”崗位層出不窮，人人都是總經(jīng)理
執(zhí)行不力、相互指責(zé)的另一源頭，在于崗位職責(zé)劃分錯誤。
由于部門分工不清，職責(zé)存在交叉，于是很多重要的崗位，實際上最后變成了“全責(zé)崗位”，大量的培訓(xùn)，意在培養(yǎng)大批符合全責(zé)崗位的“全才人員”、“全能人員”、“金牌人員”。但人的能力總是有限的，能成為全才的畢竟少數(shù)。
曾看到某大型鞋企分公司部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬象。據(jù)說一個經(jīng)理巡查公司旗下的專賣店時，沒有兩天時間是看不完巡店表格上的要求事項的。
兩天時間才巡查完一家門店，效率何在？一個月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個月才能看完一次？看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個“類總經(jīng)理”的崗位職責(zé)！
再看他們的終端店長職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。
湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長，至少需要三個條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗；二是至少大專以上文化；三是店長穩(wěn)定工作不跳槽。
為什么呢？
因為管理層安排給店長的大量工作，是不應(yīng)該由店長來做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績效分析、人員激勵、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會等等。這樣的店長很難招聘，即使有這樣的人才，他會在店長這個職位上長期服務(wù)嗎？
不是店長的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長”，不是把所有的店長都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。
如今好店長成了絕對的稀缺資源，公司開一家店不難，難的是沒有好員工、好店長。福建某上市男裝大牌，在全國風(fēng)暴式實施“落地式培訓(xùn)”，每個培訓(xùn)講師組成一個培訓(xùn)小組，下到門店，以15天為一個學(xué)習(xí)周期，就在店里對店長、店員進(jìn)行現(xiàn)場操作式的培訓(xùn)。
培訓(xùn)絕對實戰(zhàn)了，絕對實操落地了，時間絕對充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓(xùn)后店長、店員辭職不做、另尋高枝呢？請問培訓(xùn)效果何在？？
目前，三大網(wǎng)上招聘公司測算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動率超過50%，勞動力的缺口20%，終端專柜、專賣店的長期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時間，多少成本？就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年？
這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)？
問題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實操實戰(zhàn)的，問題也不是培訓(xùn)時間多還是少，不是店長的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒有得到根本性的解決。
如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問題將迎刃而解。
如果職能線、經(jīng)營線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎？
既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個承擔(dān)得起？
“全責(zé)店長”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長，店長個個都必須是“全能精英”，而是“解放店長”——店長除了做好人員激勵、商品銷售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長！大量“全能店長”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。
于是督導(dǎo)部、零售部、市場部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購員和店長”。為什么？因為你沒有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對人的依賴，“銅牌店長”一樣甚至超過“金牌店長”的效益，你還用苦苦留人嗎？
在四川的二線城市，一個月PU女鞋銷售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)！終端店長是一個社會地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個群體的年輕人，提供哪些未來10年的幻想？一個導(dǎo)購員和店長就能滿足她的人生期望？
企業(yè)最好不要發(fā)夢?。?！想用幾次激勵課程來改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說是精衛(wèi)填海！
店長目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒有這個體系，累死店長，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化！
我常常把這個問題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場”的區(qū)別。
要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個現(xiàn)代化的農(nóng)場，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專門育種，播種的專門播種，澆水的專門澆水，除草的專門除草和施藥，收割的專門收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場中，也用1000個農(nóng)民，但是他們每一個都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場1萬畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。
第二種做法，我們把1萬畝地分給1000個農(nóng)民，每個農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個農(nóng)民什么都會，最后也是1萬畝的產(chǎn)量。
究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食？
無疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場。
哪一種方式是最容易執(zhí)行？
無疑是現(xiàn)代化農(nóng)場。
哪一個方式成本最低？
無疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。
哪一種方式風(fēng)險更大？
如果一個農(nóng)民走了，意味著10畝地沒了，如果走了100個農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒了。
把1000個農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過1000個人，每個人種10畝地，完成1萬畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因為它根本不能實現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”！只不過在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長”罷了。
這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫了一大堆，不斷開會講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實現(xiàn)目標(biāo)。因為是用幾百、幾千個“全能店長”方式實現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。
標(biāo)準(zhǔn)化本來是要“降低對大量基層人員的依賴”，因為零售業(yè)終究是一個知識層面不高、收入有限、年輕為主、流動較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對終端、店長、導(dǎo)購、銷售人員的依賴，甚至是嚴(yán)重依賴。一旦人員流動迅速，店長等優(yōu)秀人員被挖角，銷售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個“雞肋”——不做不行，做了難見產(chǎn)出，淪為一個死循環(huán)。
那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了！多年經(jīng)驗總結(jié)就正確嗎？實戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對什么目標(biāo)和目的！
“農(nóng)民種田”的方式一樣實戰(zhàn)，更是中國幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對于今天中國要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？
同理，過去10年中國服飾行業(yè)依賴單店個體、夫妻店、原始門店管理經(jīng)驗總結(jié)出來的這一套，對于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎？！
如果今天的服飾行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門店，不是幾百家、幾千家；如果今天服飾行業(yè)，還是三位數(shù)的增長、三位數(shù)的利潤；如果今天的服飾行業(yè)，還是商品開發(fā)錯誤也不怕，有大量的三、四線市場可以消化庫存；如果今天的服飾市場，還是一開店鋪就拼命賺錢，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！
今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，你的企業(yè)有多少利潤，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？
今天，是不是全行業(yè)應(yīng)該“打開眼界”，審視一下我們過去賴以自豪的“傳統(tǒng)零售”模式，是否難以為繼了？是不是很多管理問題如癌癥一樣，反復(fù)發(fā)作無法根治？？
智庫行業(yè)的精英們，究竟是以“傳播真理”為企業(yè)家造就百年企業(yè)指點(diǎn)正確道路，還是為了賺錢或自我尊嚴(yán)，堅持守舊“自我熟悉”的經(jīng)驗與知識，進(jìn)而繼續(xù)“誤人企業(yè)”？？
借用魯迅大師的一句話，“科學(xué)零售”不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡！
“制度空位”，引發(fā)執(zhí)行不力
不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問題”的感慨。
一個制度如果在員工正常執(zhí)行過程中，沒有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個制度就是“偽制度”，這個流程就是“偽流程”，這個標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”！
因為一個員工執(zhí)行有問題，兩個員工執(zhí)行有問題，一個團(tuán)隊執(zhí)行都有問題，就說明不單是人的問題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢？
請看下面兩個例子，都是食品行業(yè)關(guān)于洗手消毒的規(guī)定（食品衛(wèi)生是保證食品質(zhì)量非常重要的環(huán)節(jié)），這2種制度中都有“關(guān)于如何洗手的規(guī)定”。
看過這兩個制度，第一感覺是：后面的制度不僅清晰，并且細(xì)化。如果配上圖冊指示，恐怕沒有幾個員工不會做。
洗個手需要23條規(guī)定嗎？是不是小題大做？
那就看你要什么樣的結(jié)果。如果你要幾千人都用一個方式洗手，要的是全體人員的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力，非23條不能達(dá)到！
如果用《個人衛(wèi)生制度》，1000人有2000個洗手的方法；如果用《如何正確洗手》，1000個人只會有一種洗手的方法，出現(xiàn)例外，那就只有：
1.該員工沒有被培訓(xùn)過。
2.我們管理層者沒有盡責(zé)，沒有監(jiān)督到位。
3.該員工抗拒公司的管理制度，不做。那可以立即處罰，并且有理有據(jù)，員工沒有任何辯解的理由。
《個人衛(wèi)生制度》對食品企業(yè)來說，就是一個“不合格的制度”，存在可發(fā)揮的空位太多，應(yīng)該改造提升。
管理的目的，執(zhí)行的結(jié)果，更重要的是依靠公司“制度本身的質(zhì)量”高低——既然人的素質(zhì)能力有高有低，制度的質(zhì)量也一定有高有低。不能什么事情執(zhí)行不力，就一棒子先指責(zé)員工的能力與意愿！而應(yīng)該第一檢討制度，第二檢討制度，第三還是檢討制度！
下面這兩個案例是服裝領(lǐng)域的制度案例：
《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個人對進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進(jìn)貨太多？什么叫進(jìn)貨太少？根據(jù)銷售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷？同樣銷售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適？
如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因為員工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會議室，開會討論、爭論不休的。
《商品銷售預(yù)留流程》也是一個管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。
制度表述非常清楚、完整，非減價期間和減價期間，這是非常明確的，公司的價格何時減價，有開始、有結(jié)束，任何員工都不會因為搞錯期間而出現(xiàn)錯誤。
一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。
如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：
1.員工沒有被培訓(xùn)過，不知道公司給客人留貨的流程；
2.他知道不做或不會做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位；
3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。
流程清晰，操作明了，過程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問題，可上溯到人，誰有理由推脫、解釋？只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)！
科學(xué)的流程，“不需要”過多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好！所以科學(xué)零售不是不實戰(zhàn)，而是更實戰(zhàn)。
企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟(jì)社會。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時候，我依然堅持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后；改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后！
改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款?？陬^上、精神上、文化價值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。
當(dāng)然，我不否認(rèn)精神文化價值觀的重要性，不否認(rèn)態(tài)度對行動的重要性，“科學(xué)零售”的管理流程中，一樣有對態(tài)度、配合、工作價值觀的要求。但是，只有行動改變，才有績效改變。因為企業(yè)需要行動才能產(chǎn)生價值。
還是強(qiáng)調(diào)：第一檢討制度，第二檢討制度，第三檢討制度。
