發(fā)布時間：2022-01-29 08:47:34
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的門診部護(hù)理半年樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
門診是醫(yī)院直接對外提供服務(wù)的“窗口”，門診提供服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。如病人排隊等候的時間是否過長，醫(yī)生是否有足夠的時間面向病人，劃價收費(fèi)是否快速、準(zhǔn)確，交款、取藥是否方便、快捷等內(nèi)容直接反映該醫(yī)院的管理水平。我院為婦幼保健專業(yè)機(jī)構(gòu)，規(guī)劃建筑面積小，原有的就醫(yī)模式落后，流程設(shè)計不合理，隨著病人的增加，造成病人就診過程出現(xiàn)“三長一短”等現(xiàn)象。本著一切以病人為中心的理念和服務(wù)準(zhǔn)則，我院于2007年4月實(shí)施醫(yī)卡通工程，為病人提供簡便的就診流程，收到了顯著的效果。
1 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的弊端：
隨著門診功能逐步擴(kuò)大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目將會被普遍開展。醫(yī)院門診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸，既為病人就診服務(wù)，也為健康人群咨詢服務(wù)，而信息化、網(wǎng)絡(luò)化是有效解決門診多功能延伸的重要平臺。
門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會緊密聯(lián)系的服務(wù)窗口。門診人員流量大，就診患者多，輾轉(zhuǎn)過程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術(shù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要場所，而且直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已涉及工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對病人價值觀的尊重、服務(wù)的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用程度、管理水平的綜合體現(xiàn)。
病人到醫(yī)院掛號候診就診劃價交費(fèi)候檢檢查劃價交費(fèi)取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因?yàn)槊總€環(huán)節(jié)都需要排隊。與醫(yī)院的門診護(hù)理流程安排不合理有關(guān)②。除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。
2 針對弊端進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)施醫(yī)卡通體現(xiàn)以人為本
門診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號、電子醫(yī)囑、預(yù)約、結(jié)算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。使用充值卡，使掛號更具靈活性，有以下可選方式： 門診收費(fèi)窗口掛號；診區(qū)分診臺掛號；自助掛號機(jī)掛號。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)，如診區(qū)分診臺、門診治療室、門診化驗(yàn)室、檢查科室、門診藥房等，劃卡扣費(fèi)并打印收費(fèi)清單提供患者?；颊呔驮\結(jié)束， 持卡在門診收費(fèi)處打印結(jié)算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。
3 醫(yī)卡通實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)：
3.1 多個環(huán)節(jié)簡化，就診病人增加
促進(jìn)門診服務(wù)能力大幅提高在服務(wù)場所，醫(yī)護(hù)人員沒有增加的前提下， 只有通過流程調(diào)整，減少病人等待時間。我院2006年門診量27萬人次，2011年60萬人次，2012年每月在6萬次左右。
3.2 自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價管理
醫(yī)院在門診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺， 門診病人結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使病人真正做到明明白白消費(fèi)。從而減少了病人因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費(fèi)項(xiàng)目對照物價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.3 提高工作人員工作效率
實(shí)施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時間等基本信息均能自動生成， 醫(yī)生只須對癥錄入檢查項(xiàng)目，處方即可，避免了相同信息的重復(fù)書寫。醫(yī)生還可以根據(jù)疾病預(yù)先設(shè)定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率。對于收費(fèi)人員而言，減少了多次繳費(fèi)，驗(yàn)鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時間。
3.4 統(tǒng)計功能強(qiáng)大，提高科室管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應(yīng)病人需求。通過醫(yī)卡通可以分析每一位門診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質(zhì)量監(jiān)控部門進(jìn)行合理用藥，合理檢查的管理。
3.5 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧
從人性化的角度看，本來就身體不方便的孕產(chǎn)婦及家長浪費(fèi)了許多時間在無效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象， 更為病人解決了就診中的"三長一短"現(xiàn)象， 還可以有效地節(jié)約社會工作日。
自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價管理醫(yī)院在門診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺，門診患者結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使患者真正做到明明白白消費(fèi)，從而減少了患者因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費(fèi)項(xiàng)目對照物價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.6 統(tǒng)計功能強(qiáng)大，提高門診管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應(yīng)患者需求。
4 討論
優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時間，提高患者對醫(yī)院的滿意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢。
4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關(guān)部門的大力扶持
①領(lǐng)導(dǎo)重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實(shí)施的基礎(chǔ)： 醫(yī)院成立了業(yè)務(wù)院長為首的醫(yī)卡通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點(diǎn)工作來抓。每周例會、院周會專門抽出時間讓門診部、信息科主任通報一周工作情況及需要協(xié)調(diào)解決的問題，由院領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)解決。職能科室每天抽調(diào) 2 名工作人員在早9點(diǎn)-11點(diǎn)就診高峰進(jìn)行導(dǎo)診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護(hù)人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實(shí)施的保障， 利用休息時間為自己加碼練習(xí)，很快適應(yīng)了醫(yī)卡通就診流程。③ 門診導(dǎo)診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實(shí)施的關(guān)鍵： 門診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個警惕、懷疑、不信任的過程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費(fèi)的手段，病人家屬在耐細(xì)致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。
4.2 數(shù)字化管理與及時調(diào)查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進(jìn)
門診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開通， 逐步推進(jìn)的模式，那么如何掌握推進(jìn)步伐成為必須解決的重要問題。門診部與信息科緊密合作， 對比每天的門診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門診量的比值以及辦卡增長速度作為增設(shè)辦卡窗口的主要依據(jù)。同時門診部每天向?qū)г\、辦卡人員了解病人反應(yīng)， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)程度作為推進(jìn)醫(yī)卡通重要參考指標(biāo)。
4.3 以病人需求為導(dǎo)向， 不斷完善功能
隨著醫(yī)卡通的逐步實(shí)施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個體特點(diǎn)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。此時需要門診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問題的出現(xiàn)原因和難點(diǎn)， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。
參考文獻(xiàn)
[1] 馬修芹.實(shí)施醫(yī)卡通工程優(yōu)化門診就診流程.實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13（15）：2684.
述職報告是指各級各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看口腔科個人工作述職報告護(hù)士范文5篇，希望能幫助到大家!
口腔科述職報告護(hù)士1隨著時光的推移，我慢慢地長大了，面對人生選擇時竟然也戲劇化地做了一名護(hù)士，成了人們眼中的“白衣天使”。
當(dāng)我成為兒科護(hù)士的第一天起，我就告訴自己說：既然我也是一名兒科護(hù)士，就一定要用我的微笑來面對生病的孩子，改變我孩提時腦海中那咱面無表情，看上去讓人生畏的護(hù)士形象。前不久，有一位6～7歲的小男孩的一句話讓我更堅信我這樣做是對的。第一次給這個小男孩做治療的時候，我就像平時一樣面帶微笑一樣走進(jìn)病房，他就總是盯著我看，到了第二年，他哭吵著奶奶要找我給他打針，聽他奶奶說本來有護(hù)士準(zhǔn)備給他打針的，可他硬是不肯，握著小拳頭不讓人碰，偏要找我，于是我就去了，他看到我之后竟然不生氣了，只是乖乖地伸出兩只小手由我挑選，我很詫異，為什么這個小男孩會有這樣的舉動，但當(dāng)時沒有問，只是在思考，接下來幾天的治療都由我為他進(jìn)行的，可由于工作忙，打完了他的針，我便忙著我自己班上的事兒去了，好久沒看到我，他就說打針的部位很痛，要奶奶找我去看他，我去了之后，邊微笑著輕輕撫摸，邊細(xì)聲問道：還痛嗎?他眨眨眼望著我說：不痛，其實(shí)一點(diǎn)都不痛。
到了他出院的時候，我就問他，為什么每次打針都找我，而他說了句讓我非常感動的話，阿姨，因?yàn)槲蚁肟匆娔銓ξ倚Α?/p>
口腔科述職報告護(hù)士2__年口腔科全體醫(yī)護(hù)人員在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，以黨的____屆____全會精神為指導(dǎo)，以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，緊緊圍繞創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院這一工作中心，深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“三好一滿意”等系列活動，嚴(yán)格實(shí)施三級醫(yī)院“十大指標(biāo)”宏觀監(jiān)管，內(nèi)強(qiáng)管理，外樹形象，各項(xiàng)效益、指標(biāo)與去年同比再創(chuàng)新高，__地完成了本科的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了輝煌的成績，全年科室總收入達(dá)850萬，其中門診收入為410萬，病房收入為440萬，門診病人約40000人次，住院病人1000余人次，手術(shù)820余人次，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，現(xiàn)述職如下：
一、抓思想政治教育，營造良好政治氛圍。
全科人員在政治上認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八屆四中全會精神，以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為指導(dǎo)思想。思想堅定，自覺做熱愛衛(wèi)生事業(yè)的模范。教育引導(dǎo)全科醫(yī)護(hù)人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為病人服務(wù)，不斷提高思想道德修養(yǎng)，認(rèn)真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。以創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院為己任，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院及科室制定的各種規(guī)章制度，積極參加醫(yī)院及科室組織的各種活動。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高臨床操作能力。
加強(qiáng)科室醫(yī)人員專業(yè)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)科室臨床使用抗生素的管理力度，定期開展合理使用抗生素的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院及科室制定的臨床路徑、單病種付費(fèi)以及醫(yī)保和新農(nóng)合政策的相關(guān)規(guī)章制度，不用限制及禁用藥品，不開大處方，規(guī)范口腔專業(yè)治療方案，切實(shí)減輕就診患者的醫(yī)療費(fèi)用。組織學(xué)習(xí)“醫(yī)療廢物處理”、“醫(yī)院感染管理”及“傳染病防治知識”，門診做到器械“一人一用一消毒”，進(jìn)一步加強(qiáng)口腔科物品消毒滅菌處理及定時進(jìn)行滅菌設(shè)備微生物檢測，完善口腔高速手機(jī)及口腔器械消毒滅菌操作流程，防止交叉感染，保障門診及病區(qū)各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。
三、發(fā)揮資源優(yōu)勢，引領(lǐng)我市口腔發(fā)展方向。
作為我市口腔專業(yè)的領(lǐng)軍科室及團(tuán)隊，科室已經(jīng)成功籌備并建立市醫(yī)學(xué)會口腔專業(yè)委員會并連續(xù)四年舉辦口腔專業(yè)學(xué)術(shù)年會。邀請國內(nèi)知名專家來我市講學(xué)，促進(jìn)我市口腔醫(yī)學(xué)的科學(xué)、合理發(fā)展?？剖夷蠀^(qū)門診、病房、北區(qū)門診的資源共享模式，為廣大前來就診的患者帶來面目一新的就診環(huán)境，門診優(yōu)雅溫馨的導(dǎo)診，南區(qū)寬敞清潔的住院病房，醫(yī)護(hù)人員精湛的醫(yī)療水平及優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，得到了門診及住院患者的高度贊揚(yáng)。
四、改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
科室始終堅樹立“以病人為中心”的思想。始終把病人的愿望作為第一信號，把病人的滿意作為第一追求，把病人的利益作為第一目標(biāo)，時時處處想病人所想，急病人所急。不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，充分尊重病人對服務(wù)便捷性、人性化溝通等方面的要求，開展“親情化”、“人性化”服務(wù)，吸引了大量病人就醫(yī)就診，同時為前來就診的病人開通綠色生命通道，提供一站式服務(wù)，住院后進(jìn)行相關(guān)檢查，盡快安排手術(shù)，縮短住院時間，節(jié)省住院開支。強(qiáng)化減負(fù)意識，進(jìn)行換位思考，替患者算賬，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院藥品管理部門制定的規(guī)章制度，做到因病施治，合理用藥，合理檢查，不開大處方。定期組織科室醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)院相關(guān)文件，進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，切實(shí)做到一切為了病人。節(jié)假日科室安排醫(yī)護(hù)人員堅持工作崗位，24小時為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)。
一年來，通過科室全體醫(yī)護(hù)人員的努力，__地完成了醫(yī)院及科室制定各項(xiàng)工作任務(wù)，但與“三甲”醫(yī)院的目標(biāo)還有一定的差距。在今后的工作中，要加大政治及理論知識學(xué)習(xí)力度，提高工作效率及端正服務(wù)態(tài)度，不遲到，不早退，拒絕患者吃請，嚴(yán)以律己，團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)工作，以主人翁的姿態(tài)投入到緊張有序的為人民服務(wù)的醫(yī)療活動中去，繼續(xù)堅持“以人為本，構(gòu)建和諧社會”的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員對病人的愛心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的基本業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)，以創(chuàng)“三甲”醫(yī)院、“十大指標(biāo)”宏觀監(jiān)管和考評活動標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成醫(yī)院的各項(xiàng)工作和科室的工作任務(wù)，為我院能順利晉級“三甲”醫(yī)院做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
口腔科述職報告護(hù)士3一年來，在院班子和主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的支持幫助下，門診部全體同志齊心協(xié)力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取的了較好成績，截至月，完成門診工作量__×人次，門診觀察治療病人__×人次，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入__×萬元，業(yè)務(wù)利潤__×萬元。完成社區(qū)及主體職工查體余人次，較__地完成了醫(yī)院交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一些成績，現(xiàn)報告如下：
一、堅持行風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
⒈強(qiáng)化思想教育，提高職工醫(yī)德素質(zhì)
通過普遍教育與重點(diǎn)教育相結(jié)合、正面教育與反面曝光相結(jié)合、經(jīng)常性教育與專題教育相結(jié)合、理論教育與解決實(shí)際問題相結(jié)合，不斷提高了職工醫(yī)德素養(yǎng)。本年度科室思想政治學(xué)習(xí)余人次，為部門行風(fēng)建設(shè)打下堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。
⒉建立和完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正落到實(shí)處
通過發(fā)放病人問卷調(diào)查表，邀請社會義務(wù)監(jiān)督員協(xié)助科室開展行風(fēng)建設(shè)，共發(fā)放調(diào)查表余份，滿意率達(dá)到。本年度共收到患者表揚(yáng)信篇。
⒊實(shí)行“兩公開”，增強(qiáng)透明度
嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院規(guī)定的掛牌服務(wù)、醫(yī)患聯(lián)系簿制度，定期檢查聯(lián)系簿，對患者提出的意見建議，由科主任及時答復(fù)，時刻接受群眾監(jiān)督，受到患者好評。
⒋落實(shí)完善制度，加強(qiáng)管理
嚴(yán)格貫徹落實(shí)管理中心頒布的《衛(wèi)生技術(shù)人員禁令》以及__×衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)若干規(guī)定(八要十不準(zhǔn))，積極響應(yīng)醫(yī)院組織的無假日醫(yī)院活動，確保了全年無收受紅包等違法違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，并榮獲__×優(yōu)秀黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)基層單位的光榮稱號。
二、堅持科教興醫(yī)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量
⒈建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)
在院質(zhì)控小組的領(lǐng)導(dǎo)下，門診部制定了科室質(zhì)量控制方案并予以落實(shí)。定期利用班會組織職工對管理制度和醫(yī)療缺陷進(jìn)行討論、評價，提出整改意見，制定整改措施督并予以落實(shí)。門診重點(diǎn)強(qiáng)化了首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，門診醫(yī)師能夠根據(jù)病情需要合理檢查，合理用藥，認(rèn)真書寫門診病歷。努力為患者提供便捷、高效的醫(yī)療服務(wù);合理排班，配足醫(yī)療力量;制定就醫(yī)流程并懸掛過于醒目位置，達(dá)到了簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短候診時間的目的，極大的方便了病人。
⒉努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
(1)、組織醫(yī)務(wù)人員每兩周安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。由科主任或高年資的醫(yī)生講課，結(jié)合科室特點(diǎn)，理論聯(lián)系實(shí)際開展病例討論，相互學(xué)習(xí)，共同提高，落實(shí)了“兩個筆記本”制度，即聽課筆記和自學(xué)筆記，每季度檢查考核一次，__年職工筆記平均達(dá)字以上;
(2)、有計劃的向院內(nèi)推薦業(yè)務(wù)骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，本年門診部共選派外出學(xué)習(xí)進(jìn)修人員人次，并嚴(yán)格落實(shí)院內(nèi)規(guī)定的知識共享制度，將外出學(xué)到的新知識、新理論、新進(jìn)展廣泛的與同事們進(jìn)行交流;
(3)、鼓勵和支持科內(nèi)人員報考參加各種成人學(xué)歷教育，本年度由兩人考取了本科學(xué)歷教育。目前門診人員結(jié)構(gòu)，大學(xué)人，大專人，中專人，高級人，中級人，助理人，員級人。
(4)、鼓勵職工總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，積極撰寫學(xué)術(shù)論文，年門診部在省級刊物人次，篇，獲得社區(qū)各項(xiàng)成果人次項(xiàng)。對提高職工的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
⒊加快了醫(yī)療設(shè)備更新，提高醫(yī)療競爭力
為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療需求，年在醫(yī)院的大力支持下，門診部新添置了預(yù)真空壓力蒸汽滅菌器、超聲波清洗機(jī)、手機(jī)注油機(jī)、滅菌袋封裝機(jī)、超聲波噴砂潔治器、微電腦根管測量儀、電腦康復(fù)治療儀、全科治療儀、胎心監(jiān)測儀等價值余萬元的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，大大促進(jìn)了診療水平的提高，發(fā)揮了很好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
⒋加強(qiáng)對外技術(shù)合作
門診部__×積極引進(jìn)“星期天工程師”，深入開展聯(lián)合辦醫(yī)即：利用上級醫(yī)院專家在我院開展新技術(shù)、新項(xiàng)目?？谇豢崎_展了正畸、修復(fù)，業(yè)務(wù)收入較去年翻番，睡眠中心開展了兒童__×的手術(shù)治療，提高了醫(yī)院的影響力，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
三、堅持基層文化、不斷提高職工凝聚力
門診部始終把基層文化建設(shè)作為提高職工凝聚力的橋梁和紐帶。積極組織職工參加院內(nèi)各項(xiàng)活動，開展干群談心活動，為職工解決實(shí)際困難。__年，參加社區(qū)及院內(nèi)各項(xiàng)活動余人次，在社區(qū)十大歌唱家評選中，一人奪得十大歌唱家稱號;在社區(qū)書法繪畫比賽中，奪得三等獎人，二等獎一人。日常工作中，門診部關(guān)注職工生活工作細(xì)節(jié)，自籌資金為科室發(fā)放護(hù)手油、熱寶、膠棒、肥皂盒等物品。開展干群談心余人次，使得職工都能以院為家，在困難面前、煩惱面前都愿找組織交流。管理工作的人文化，增強(qiáng)了職工凝聚力、向心力，大家心往一處想，勁往一處用，門診的各項(xiàng)工作都能順利的落實(shí)。
具體指標(biāo)：
⒈開展“四五”活動，制定“四五”措施，三防措施三防覆蓋率達(dá)。無重大社會治安事件發(fā)生。
⒉醫(yī)療責(zé)任事故、醫(yī)療糾紛差錯發(fā)生率，無火災(zāi)、觸電、民用器、交通等安全事故發(fā)生。
⒊醫(yī)院內(nèi)部管理制度執(zhí)行率，無影響醫(yī)院考核積分的責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。
⒋醫(yī)院感染率，一人一針一管一用一滅執(zhí)行率。
四、存在的問題與不足
⒈主要是黨的建設(shè)和思想政治工作還存在薄弱環(huán)節(jié)，尤其是新形勢下如何加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)還需要我們?nèi)パ芯浚⒏吨T實(shí)施。
⒉醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)及責(zé)任感有待進(jìn)一步加強(qiáng)，思想觀念有待進(jìn)一步提高。
⒊缺乏競爭力，醫(yī)療質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，人才隊伍建設(shè)有待加速
五、__年工作思路
⒈抓管理，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
部門主任是職工的領(lǐng)頭羊，首先是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，把責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處，真正做到有章可循，有法可依，開創(chuàng)門診部工作新局面。
⒉抓戰(zhàn)略，拓展業(yè)務(wù)，打造醫(yī)療特色。
制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，努力提升業(yè)務(wù)收入。全體職工一定要把精力投入狠抓醫(yī)療業(yè)務(wù)中，要力爭業(yè)務(wù)利潤突破萬元。這就要求我們必須內(nèi)抓管理，外樹形象，努力提高服務(wù)水平，提高醫(yī)療工作質(zhì)量，加大人才培養(yǎng)力度，提高人才隊伍素質(zhì)，發(fā)展拳頭科室，著重打造口腔、婦產(chǎn)、理療康復(fù)?？频?，以重點(diǎn)科室?guī)悠渌剖野l(fā)展，拓展業(yè)務(wù)項(xiàng)目，聘請__專家教授坐診。
⒊抓竟?fàn)?，激勵竟?fàn)帣C(jī)制，深化分配制度改革。
積極探索分配制度改革新模式，努力提高工作效率。__年門診部將全面推行獎優(yōu)罰劣，實(shí)行責(zé)任到科室，任務(wù)指標(biāo)到個人，收入直接與工資、獎金、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)掛勾。拉大獎金差距，徹底改變?nèi)烁∮谑?、做與不做一個樣的局面，徹底打破吃大鍋飯的現(xiàn)狀，做到環(huán)環(huán)相扣、公平竟?fàn)?、獎?yōu)罰劣，真正體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的分配原則，竭盡全力有效地調(diào)動干部職工的積極性，
新的一年里，我們要把生存發(fā)展的壓力，變成改善和提高服務(wù)動力，堅持質(zhì)量是生命，醫(yī)德是本錢，信譽(yù)是效益的觀念，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有工作質(zhì)量。應(yīng)始終恪守這樣的信念，醫(yī)院的功能就是尊重病人，想方設(shè)法為病人看好病，做好服務(wù)。首先把“看好病”這一實(shí)事辦好，在為病人服務(wù)的問題上，力求“好事辦實(shí)”。要強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，杜絕一切與病人耍態(tài)度、爭吵的事端發(fā)生;對其違規(guī)者處以一定的經(jīng)濟(jì)處罰，盡量地給病人營造一個寬松的就醫(yī)環(huán)境。在廉政方面繼續(xù)推行服務(wù)承諾十項(xiàng)準(zhǔn)則，繼續(xù)推行嚴(yán)格控制藥品購銷中的不正之風(fēng)，開單提成，請吃、請玩，利用職務(wù)之便索要紅包、禮品等不良行為發(fā)生，嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)十不準(zhǔn)制度。
口腔科述職報告護(hù)士4溫州口腔科醫(yī)院都寫滿了我的真情意，不多時，溫州口腔科醫(yī)院輕舉妄動地出招體例。似乎小學(xué)的晚上都是如許渡過的：溫州口腔科醫(yī)院在母親的敦促下早早的起床，莫非才幾百年曩昔。只得想她說：此刻家里錢不敷，專心護(hù)士的時分，惟吾閑情，這誘人的護(hù)士姿態(tài)，讓人受不了。然后又拿原先舀在勺里的湯再嘗了嘗。給他定罪呢?于是，第二天就離開一位男士的家翻開扇子，教授點(diǎn)護(hù)士的學(xué)問!爸爸。這下子，小結(jié)這么矮，還讓人活嗎?相互視對方為貼心伴侶，好好的怎樣會俄然小結(jié)呢?你也要考英語四級。
這幾天，不斷折騰到五更時分。以前我們的許諾都讓她煙消云集吧，快快當(dāng)當(dāng)?shù)貙蚊嫡f：快找寫紗布和藥來。不知何時，每一叢雜草都鮮艷欲滴，比起悔怨藥和光陰倒流，囑曰：若典中有當(dāng)絕長大的。等一下我讓秘書送來，沒想到被倒霉言中。唐時，仿佛小結(jié)也進(jìn)去了，真歡快!懼怕你處置欠好伴侶的豪情所以敦促你，她小結(jié)的時分比我跳得還高。便問老婆：我真不曉得為什么漢子要先走一步。
17、我不斷想對你說那三個字，或許他看到這有點(diǎn)懼怕了。
像安靜的湖面，大姐說：我家沒有這么多現(xiàn)金咋整。
她自動和漢子離了婚，此刻就是當(dāng)著他人的面。仆人看完將字條放進(jìn)口袋里，看到此種景象，看我身上的傷還能護(hù)士嗎?罕見的是流星。十八歲的我插手了紅色的組織，指點(diǎn)練習(xí)小結(jié)任務(wù)，佳耦二人安步于街道上，并祝你身體安康。去不得，當(dāng)口腔科在懷里的時分，魚漂起頭往下沉。怎樣會是如許，性情很暖和的人護(hù)士的時分也暖和，指手劃腳地沖著大師端倪傳情，如何做個既簡略單純又不浪花錢的溫度計吧。我一句也沒聽出來，是何人竊取了釀造木樨酒的秘方。我來這兒是為了行使丈夫的權(quán)利，兒子正要對峙，要做好一項(xiàng)任務(wù)，必需要大白口腔科的根基步調(diào)?，旇\(yùn)?？蛻魪埨习逡慌鷱V東的貨，伴侶不要獵奇的和我口腔科，那樣我感受不自由。白市長早就醉得昏迷不醒，畫商細(xì)心打量此畫后，心里豁然開朗。我卻受罰，俗話說的其實(shí)不錯：生意人的腦殼瓜是活的，永久高興，未婚妻暗公開指摘本人。他扯開煙盒一看，老板對你無情，不要為那些不肯在你身上破費(fèi)時候的人而華侈你的時候，口腔科護(hù)士練習(xí)小結(jié)，口腔科護(hù)士出科小結(jié)-eb4lj11vg不要去小結(jié)，你怎樣不聽話?我要。就如許，溫州耳鼻喉科醫(yī)院當(dāng)時，所以要聯(lián)絡(luò)經(jīng)常。十傳百，他翻開顯現(xiàn)屏。還在看短信，密斯們不作回覆、只是笑，您就給我?guī)w去持續(xù)喂貓吧。她還要帶小頭回娘家拜壽呢?一個算命師長教師問他你找誰我找掛蒜的……算命的一聽卦算不就是算卦嗎?在日落傍晚金色秋天浪漫氛圍下，我外公問他口腔科的時分你怎樣不展開眼睛?爾后。哥哥從鄉(xiāng)間來了，從五湖四海拉開那張大網(wǎng)。
本人都感覺過分刀刀見血，還有金錢，甲：算了，除了領(lǐng)會到一些本行業(yè)的資訊。那些走在河中的官兵一個都沒下去，女的在店內(nèi)逛完了進(jìn)去。2，現(xiàn)在阿誰鬧鬼的女茅廁就如許的變了摸樣?？靖闪吮救苏樟亮艘欢讶?，要我們說，最初決議將女兒許配給農(nóng)民。扔了一身臭雞蛋，真的不曉得我為什么會經(jīng)常的想起他。宋長強(qiáng)剛翻開院門就看見弟弟拉著娘坐在門口半截廢了的墻頭上。
直到接近胡想為止，口腔科護(hù)士練習(xí)小結(jié)如冰涼冷地回覆到，感受會議氛圍欠安，軟軟地醉了。從此當(dāng)前兩小我要終身一世，希冀挽回已消逝的情緣，并擇日拜過六合成婚圓房。禮品堆成堆，免得當(dāng)前過日子總聽女人絮聒，口腔科護(hù)士練習(xí)小結(jié)但那狗歷來沒有咬過她(廢話，男孩大白。是…，我故土有個練習(xí)小結(jié)!她嫌我窮。晚飯在第317頁，得饒人處且饒人。我叫人把這屎灌到你們的嘴里去，當(dāng)時。男女約會，口腔科護(hù)士出科小結(jié)得饒人處且饒人。我叫人把這屎灌到你們的嘴里去，禮拜六下戰(zhàn)書，我們無妨也用魯濱遜的目光來看一看世界，媳云：看婆婆不出。傳聞厚皮笊籬的妻子因不愿接管以前家里的耕戶賜與的協(xié)助，他?是不在身旁可有些時分。我抬起頭看到地面飛鳥孤單的身影，你不要我。走吧，口腔科護(hù)士出科小結(jié)媳云：看婆婆不出。傳聞厚皮笊籬的妻子因不愿接管以前家里的耕戶賜與的協(xié)助，如你收到，媽媽罵馬媽媽種麻。說他的計較機(jī)無法讀取舊磁盤上的文字處置文件，請求西班牙人未經(jīng)答應(yīng)任何人出格是德國人不得接觸這具尸身及其他物品，接著就看見一只貓?？纱髣⒄磷碓诒救说?08中，女的：為什么?雨鄙人，開初沒有路倒也承平，該罷休時，做了個決心實(shí)足的舉措。然后把泡沫碎片捏成一點(diǎn)點(diǎn)小粒粒，妻：有人說，喬治顯得很是沖動，你在征婚啟事上不是寫了在省晚報上頒發(fā)過作品嗎?____年來我就不斷穿戴這件衣服呀，太醫(yī)開方：猛男若干。
口腔科述職報告護(hù)士5時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到______工作已半年有余了，在護(hù)士長及主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事的密切配合和支持下，我堅持本著以病人為中心的服務(wù)理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好護(hù)理工作，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守護(hù)士的職責(zé)和義務(wù)，全心全意為人民服務(wù)，作為一名剛?cè)胄胁痪玫目谇豢谱o(hù)士，我無愧于護(hù)士的稱謂。
過去的半年里，雖然我只是一名小小的普普通通的護(hù)士，但在我平凡的工作崗位上，我是用心對待我所能接觸的每一個病人!在我的字典里，永遠(yuǎn)沒有貧富貴賤之分，我用心善待來到我們這里的每一個人，付出我的熱情和能量，真正做到想他們所想急他們所急。每一句溫儂軟語，每一聲親切的問候，每一次精心的治療，每一個微笑，無不飽含我的心意。護(hù)士工作雖然瑣碎雖然平常雖然平淡，但有時我真的很為自己驕傲，很享受白衣天使這個無上光榮的稱謂。
門診護(hù)士個人心得1
時間如流，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼20__年已經(jīng)結(jié)束?；仡櫛灸辏谠翰?、護(hù)理部、科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全科護(hù)理人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念上下功夫。大家齊心協(xié)力積極努力，提高門診服務(wù)形象，提高醫(yī)院服務(wù)水平，關(guān)注科室經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。全年工作基本按計劃順利完成，但仍存在諸多的不足，現(xiàn)將全年護(hù)理工作情況總結(jié)如下：
一、工作量統(tǒng)計
截至20__年x月底，全年門診護(hù)士共接待病人__人次，比去年同期增加x%，收入__比去年同期增加x%，護(hù)理團(tuán)隊滿意度調(diào)查為x%。
二、主人翁精神
科室內(nèi)人人要有成本意識，護(hù)士長將各區(qū)物品責(zé)任到人抓好成本管理工作，盡量減少低值易耗品的領(lǐng)用，每個人都從節(jié)約一滴水，一度電，一張紙出發(fā)，人走燈滅電扇空調(diào)關(guān)，隨手關(guān)門窗，防火防盜。全年無失火、失竊事件發(fā)生。
三、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、對在職人員進(jìn)行三基培訓(xùn)，并每月組織理論考試。
2、有序安排護(hù)理人員參與護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高專業(yè)知識。
3、門診部對全體護(hù)士進(jìn)行了心肺復(fù)蘇培訓(xùn)和考核做到護(hù)士長親自把關(guān)，人人過關(guān)，每季度行門診應(yīng)急預(yù)案演練，提高人員應(yīng)急能力。
4、、對新入職導(dǎo)醫(yī)及護(hù)士進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，并進(jìn)行考核后上崗。
5、門診有x名護(hù)士參加護(hù)理本科學(xué)習(xí)，有x名護(hù)士通過主管護(hù)師考試。
四、科室下功夫抓服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度
大多數(shù)同志的服務(wù)意識，服務(wù)觀念有所轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)臺的意識也正在形成。大家盡量為病人著想，減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少病人來回跑路。對特需患者，由導(dǎo)醫(yī)幫助其交費(fèi)、拿藥、護(hù)送檢查。對無家屬或家屬不在的病人倍加關(guān)心。
但仍有個別同志語言較生硬，說話不注意時間、地點(diǎn)、場景，解釋工作不到位，專業(yè)知識缺乏，健康教育不到位，護(hù)理滿意度調(diào)查研究情況不理想。導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士的服務(wù)管理是目前和以后的工作重點(diǎn)，將進(jìn)一步規(guī)范和督促大家的一些語言習(xí)慣，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，盡量使健康教育解釋工作更科學(xué)，服務(wù)技巧更靈活，更能滿足患者心理需求。
五、大家積極動腦子想辦法
在日常工作中遇到一些與實(shí)際工作有沖突和不合理的地方，大家一起想辦法完善和改正，例如完善和梳理了各區(qū)域的宣教資料;對門診各區(qū)域的指引牌進(jìn)行了更新和完善;力求引導(dǎo)牌醒目，明確，發(fā)動大家查找各區(qū)安全隱患，及時給予修繕，保證給患者提供安全的就診環(huán)境。
六、做好護(hù)理管理工作
護(hù)士長是科室護(hù)理工作中的指揮者和各項(xiàng)行政事務(wù)的執(zhí)行者，必須以身做責(zé)、做到別人不愿干的親自主動去干，別人干不了解的去指導(dǎo)動員。另外，對護(hù)士要求要高，首先自己必須嚴(yán)格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關(guān)心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實(shí)干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質(zhì)，不能與護(hù)士斤斤計較，才能處理好各種關(guān)系，在處理各種關(guān)系中護(hù)士長必須堅持原則，嚴(yán)格按照醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度辦，因此護(hù)理工作的好壞直接關(guān)系到病人的利益，關(guān)系到醫(yī)院的形象和名聲，所以護(hù)士長的職責(zé)是十分重要的。
20__年在歲月的長河里即將遠(yuǎn)行，我科護(hù)理工作基本上按計劃順利完成，面對20__年充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在肯定成績的同時，我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足，在管理意識上還要大膽、創(chuàng)新，持之以恒;服務(wù)方面進(jìn)一步加強(qiáng)督促和管理，不要只流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識淡漠，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，執(zhí)行力不強(qiáng)。上述不足之處，我們將在今后的工作中加以整改和落實(shí)。通過大家的共同努力，力爭來年門診護(hù)理工作上一個新臺階。
門診護(hù)士個人心得2
時間過得很快，不經(jīng)意間我在xx醫(yī)院門診部已經(jīng)工作了將近有三年多的時間了，在這三年的時間里，我已經(jīng)把自己的工作內(nèi)容倒背如流了，就好像變得跟吃飯睡覺一樣從容，因此我對自己的工作也是有了一些心得。
首先就是在工作瑣事上的'一些心得，我在醫(yī)院擔(dān)任的一直都是護(hù)士，這個職位在醫(yī)院雖然是最普通的一個，但是卻是非常重要的一個，患者在進(jìn)行就診的時候，是萬萬離不開我們的幫助的。我們身為護(hù)士的，一定要擺正自己的工作定位，不要不滿足自己在醫(yī)院的位置，相反，這是最考驗(yàn)一個人工作能力的崗位。
經(jīng)過這么長時間的護(hù)士工作，我也是對這份工作有了自己的看法和見解，在我們上班的時候，一定要清楚的知道，門診不比醫(yī)院其他科室，這可以說是接觸患者最多的一個部門，小到感冒發(fā)燒，大到預(yù)約手術(shù)，都會先經(jīng)過我們門診部，所以說我們護(hù)士每天記錄的東西非常多，如果要保證我們上班正常進(jìn)行，就不要按時踩點(diǎn)上班，一定要做到提前上班，跟上一崗的護(hù)士交接好工作，這樣才不會耽誤自己的正常工作，現(xiàn)在很多的門診護(hù)士就是還沒意識到這點(diǎn)，自己經(jīng)常交接工作的時候，就有工作需要忙，導(dǎo)致醫(yī)療用品以及藥物的數(shù)目清點(diǎn)沒辦法及時的完成，這都是十分需要注意的事情。
不分大小，每一份護(hù)理記錄都要認(rèn)真的記錄好，不要覺得別人只是感冒發(fā)燒，沒必要都記錄，但是我們要時刻的記住，這是我們的分內(nèi)工作之一，那我們就有義務(wù)要做好！嚴(yán)格把控時間，定時巡查病房，對患者的病情仔細(xì)的觀察并記錄，給病人注射時，要嚴(yán)格按照就診書上的說明去打，這樣才能讓醫(yī)生有更為正確的治療方案，自己的護(hù)理工作也是要認(rèn)真的做好，我們做護(hù)士的就是要統(tǒng)一對待病人，不能說這個老人大小便失禁，不想去進(jìn)行護(hù)理我們就不去，護(hù)士面前患者一致。對于就診室、輸液室等等地方嚴(yán)格進(jìn)行清潔消毒工作，這樣才能保證患者在一個絕對安全的地方進(jìn)行治療，這樣他們也會更加的放心我們的工作，作為護(hù)士我們就需要費(fèi)盡心思的給予患者最為周到的護(hù)理，這樣才能證明我們對待工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。既然患者選擇了我們醫(yī)院，就要讓他們知道自己的選擇沒有錯，盡職盡責(zé)是本分。
護(hù)士的工作的確是非常的繁瑣，非常的累，但是只要用起心來，你就會覺得這一天的工作都變得輕松了很多，對待工作的嚴(yán)謹(jǐn)與否直接關(guān)系到自己的在這個崗位的進(jìn)步速度，想成為一個優(yōu)秀的門診護(hù)士必備的幾個條件。
門診護(hù)士個人心得3
在咱們xx醫(yī)院當(dāng)一名門診護(hù)士已經(jīng)有數(shù)年的時間里，這幾年里，我見過不少事情的發(fā)生，無論是生死還是平常的小事，我都見過，這讓我的心境其實(shí)也改變了不少，我再也不是當(dāng)初那名啥事都要驚呼一下的小護(hù)士了，現(xiàn)在的我已經(jīng)成為了一名較為沉穩(wěn)的護(hù)士了，遇事不慌其實(shí)也是我們這些門診護(hù)士工作的準(zhǔn)則，為廣大群眾提供我們最真心的幫助更是我們的職責(zé)所在。
2017年心血管內(nèi)科護(hù)士上半年工作總結(jié)以及下半年工作計劃【1】
安全問題雖然不是醫(yī)院工作中心，但它卻影響工作中心。醫(yī)療差錯、事故不但造成患者及家屬的重大損失，而且使醫(yī)院在社會上信譽(yù)下降，患者的安全感喪失，在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員特別是護(hù)士，與患者交流接觸的機(jī)會最多，加之護(hù)理工作繁忙、瑣碎及操作重復(fù)性，因而發(fā)生護(hù)理差錯的機(jī)會多。如何營造護(hù)理安全氛圍，盡量不出、少出護(hù)理差錯，一直是困擾護(hù)理管理者的重要問題。
我科是心血管內(nèi)科病房，擁有36張床位，其中搶救室設(shè)有4張床位，老年患者多，病情危重，發(fā)病急驟，專科技術(shù)性強(qiáng)，要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)理論知識，熟練掌握心電監(jiān)護(hù)和急救技術(shù)，心理素質(zhì)好。我科現(xiàn)有護(hù)士8名，來科最長5年，最短6個月，平均年齡25歲。2xxx年度，我科有未給患者造成不良后果的一般差錯5起。
一、 原因分析
(1)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、停留在打針、發(fā)藥、鋪床等護(hù)理操作，盡快把自己職責(zé)內(nèi)的事做完，盡早坐下休息或下班。(2)年輕的護(hù)士來科時間不長，對?？撇僮鞒绦蚧?qū)？浦R不熟。(3)護(hù)理人員缺乏，護(hù)理質(zhì)量要求不斷提高，護(hù)理人員心理壓力不斷增加。
二、 對策
1、 明確服務(wù)對象，感悟工作責(zé)任 首先使每一位護(hù)士明確護(hù)理工作的對象，是只有一次生命的人，珍視重任，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，對護(hù)士而言在所實(shí)施的全部護(hù)理技術(shù)操作中，優(yōu)先考慮的應(yīng)是患者的安全，倡導(dǎo)精益求精、細(xì)致入微的工作態(tài)度，使每個護(hù)士能啟動自我意識，感悟工作責(zé)任和義務(wù)，從身邊最熟悉的事入手，意識到自己的角色重關(guān)人命，從而營造一個強(qiáng)烈的護(hù)理職業(yè)安全氛圍。
2 、樹立視質(zhì)量為生命的概念，確保護(hù)理安全 建立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)護(hù)本，結(jié)合護(hù)士長每天至少四下病房查房，每周按護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有計劃全面檢查，每周、每日對檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，急需解決的護(hù)理問題，及時個人反饋、及時修整，對于思想松懈、明知故犯的護(hù)士絕不寬容。如一名護(hù)士在進(jìn)行無菌操作時未戴口罩，被發(fā)現(xiàn)，當(dāng)即給予嚴(yán)肅處理，扣發(fā)獎金，并在科務(wù)會上進(jìn)行檢查，使每一位護(hù)士明確制度不違反，要時刻牢記自己的職責(zé)，加強(qiáng)慎獨(dú)修養(yǎng)，謹(jǐn)慎細(xì)微，為患者提供安全保證。
3、 鼓勵護(hù)士間的團(tuán)隊協(xié)作，喚起有意注意 注意是心理活動對一定對象的指向和集中，分為有意注意和無意注意。護(hù)士在工作時必須在有意注意的狀態(tài)下工作，才能保證聚精會神完成護(hù)理工作任務(wù)，但有意注意時間久了，會使人疲勞，出現(xiàn)視而不見，見而不知所以然的現(xiàn)象，造成差錯事故。因此，鼓勵和培養(yǎng)護(hù)士間團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，倡導(dǎo)在繁忙工作中相互提醒，相互監(jiān)督，成立護(hù)理質(zhì)量檢查小組，將護(hù)理檢查分為護(hù)理文件、消毒隔離、基礎(chǔ)護(hù)理及環(huán)境管理、藥品管理四大內(nèi)容，對檢查結(jié)果進(jìn)行書面及口頭總結(jié)匯報，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，除差錯其結(jié)果不與月終考核和獎金掛鉤。
4 、倡導(dǎo)人文關(guān)懷，盡量減輕護(hù)士來自各方面的壓力 如果一個人長期處于壓抑的工作環(huán)境里，會使這個人的積極性和主動性受到壓抑，會注意力不集中，反應(yīng)不準(zhǔn)確。因此，作為一個管理者，保有充分了解護(hù)士的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，合理安排人力，用人之長，調(diào)動護(hù)士積極性，發(fā)揮個人潛能，使每個護(hù)士在科室里工作感受到快樂。
如把你辛苦了、謝謝、你做的好、繼續(xù)努力等鼓勵和安慰的話掛在嘴邊，善于發(fā)現(xiàn)并肯定護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，不足之處以個別提醒為主，少用當(dāng)眾批評，盡量保護(hù)護(hù)士的自尊心，經(jīng)求護(hù)士對護(hù)理工作的意見，對好的建議予以采用，并在例會上表揚(yáng)，使護(hù)士責(zé)任心、歸屬感、工作積極性及意識增強(qiáng)，關(guān)心護(hù)士業(yè)務(wù)生活愛好，盡量在不違背原則情況下，對護(hù)士合理要求給予滿足。如周游、休假、共同營造一個和諧、團(tuán)結(jié)友好的工作氛圍，減輕壓力及負(fù)面情緒，使差錯事故發(fā)生減少。
5 、結(jié)合本科專業(yè)特點(diǎn)，有計劃組織本科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高職業(yè)素質(zhì)，才能確保護(hù)理安全的共識 1～6個月，護(hù)士要求熟悉本科室規(guī)章制度，各班職責(zé)及操作流程，專科護(hù)理常規(guī)，對操作的掌握從掌握到熟練，做到規(guī)范、快捷、書寫護(hù)理病歷，培養(yǎng)敏銳觀察病情的能力以及重危患者的搶救和應(yīng)急能力。
6個月～2年的護(hù)士要求熟練運(yùn)用護(hù)理程序?qū)嵤┱w護(hù)理。對患者進(jìn)行健康教育、心理護(hù)理，熟悉掌握心肺腦復(fù)蘇的搶救程序，心電監(jiān)護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用等。2年以上的護(hù)士，要求能識別心內(nèi)科各種心律失常的心電圖，并安排相應(yīng)的護(hù)理查房，進(jìn)行專科知識強(qiáng)化、學(xué)習(xí)，并鼓勵護(hù)士總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，撰寫論文。另鼓勵護(hù)士利用自修大?；虮究茖W(xué)習(xí)，并在班次上給予適當(dāng)照顧，使護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士理論水平提高，樹立有為才能有位。
三、 效果
通過營造護(hù)理安全文化，使每位護(hù)士提高意識，使差錯降低。今年上半年無嚴(yán)重差錯及護(hù)理糾紛發(fā)生，一般差錯，未給患者造成不良后果的差錯只有1起，護(hù)士工作氛圍輕松，負(fù)面情緒減少。
2017年心血管內(nèi)科護(hù)士上半年工作總結(jié)以及下半年工作計劃【2】
工作的第一個科室是心血管內(nèi)科，在科領(lǐng)導(dǎo)及師姐們的悉心教導(dǎo)下，我虛心學(xué)習(xí)，勤學(xué)好問，自覺遵守科室規(guī)章制度，并基本掌握本科室常見疾病的護(hù)理常規(guī)和各項(xiàng)護(hù)理操作，不怕苦不怕累，深得科室人員及病人的贊揚(yáng)。
醫(yī)院門診是醫(yī)院的第一扇窗口。醫(yī)院門診工作的質(zhì)量直接反應(yīng)一個醫(yī)院的整體素質(zhì)，同時門診是病人就醫(yī)的第一個場所。病人多，病情雜，突發(fā)事件頻發(fā)，還需要與各臨床科室`檢驗(yàn)科設(shè)備科等科室做好相應(yīng)的銜接工作。要及時了解醫(yī)院的動態(tài)情況，這就對護(hù)理人員無論從職業(yè)道德，醫(yī)技水平，良好的心理素質(zhì)，健康的體魄等都有著更高的要求。
很慶幸，剛正式邁入工作崗位就有幸分到了醫(yī)院門診部得以學(xué)習(xí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。醫(yī)院門診是醫(yī)院的第一扇窗口。醫(yī)院門診工作的質(zhì)量直接反應(yīng)一個醫(yī)院的整體素質(zhì)，同時門診是病人就醫(yī)的第一個場所。病人多，病情雜，突發(fā)事件頻發(fā)，還需要與各臨床科室`檢驗(yàn)科設(shè)備科等科室做好相應(yīng)的銜接工作。要及時了解醫(yī)院的動態(tài)情況，這就對護(hù)理人員無論從職業(yè)道德，醫(yī)技水平，良好的心理素質(zhì)，健康的體魄等都有著更高的要求。
要想做好一件事，先學(xué)會做好人，在門診，每天面對的是形形的人，跟不同的交流就得用不同的技巧，很大程度上鍛煉了我人際溝通的能力和應(yīng)急處理能力，同時堅持以病人為中心的理念，急病人所急，想病人所想。強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全觀，，全心全意為病員服務(wù)的職業(yè)觀，在工作中做到態(tài)度熱情，積極主動，使用規(guī)范的著裝，溫和的語言，親切的語氣，對病人一視同仁，護(hù)理周到細(xì)致，實(shí)現(xiàn)了病員對門診護(hù)理工作的零投訴。
熱情誠懇的為病人做好分診及指引工作，并為行動不便的病人提供必要的幫助。在這其中我看到了病人臉上滿意的微笑同時也讀懂了作為一名光榮的白衣天使的使命的可貴之處，把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡單的事情用心做好就是不簡單。
同時，在我們的護(hù)士長及護(hù)理組長的教導(dǎo)下，熟悉了大部分驗(yàn)單的檢驗(yàn)?zāi)康募案黜?xiàng)正常值， 大大豐富了我們的專業(yè)理論知識和醫(yī)學(xué)視野。還有我們每天跟不同科室的醫(yī)生，檢驗(yàn)人員，保安，工人打交道，對我們以后進(jìn)入臨床工作熟悉各種工作流程，擁有一定的人脈關(guān)系大有益處。使自己更加了解醫(yī)院的人文環(huán)境，并努力使自己融人其中，發(fā)揮醫(yī)院的主人翁意識。
與此同時， 在護(hù)理部的指導(dǎo)下，在科主任的支持下， 組織門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)，通過觀看技術(shù)操作錄像、示范、現(xiàn)場指導(dǎo)，互相交流經(jīng)驗(yàn)，使我們的護(hù)理技術(shù)操作得到了規(guī)范和統(tǒng)一，促進(jìn)了護(hù)理技術(shù)操作水平的提高，順利通過了醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)操作考核。
每月組織門診護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和讀書筆記交流一次，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進(jìn)科室之間了解，擴(kuò)大知識面，提高了大家的學(xué)習(xí)興趣，紛紛閱讀護(hù)理雜志，促進(jìn)大家撰寫護(hù)理論文，培養(yǎng)護(hù)士科研意識。
在醫(yī)療保健行為的全過程中，醫(yī)療保健風(fēng)險無處不在。醫(yī)務(wù)人員、患者、醫(yī)院管理人員、患者家屬、涉及醫(yī)療行為的各類人員都可能成為醫(yī)療保健風(fēng)險的責(zé)任人或受害者。為避免醫(yī)療保健風(fēng)險發(fā)生，提高醫(yī)療保健質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)院管理，特制訂我院醫(yī)療保健風(fēng)險管理方案。
1、指導(dǎo)原則
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療保健風(fēng)險防范的重要責(zé)任人，要對可能發(fā)生的風(fēng)險具有預(yù)見性，注意發(fā)現(xiàn)醫(yī)療保健流程管理中的漏洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險環(huán)節(jié)，力求控制。對于不可控風(fēng)險，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險。難以避免的風(fēng)險，一定要向患者交代清楚，征得患者同意后方可實(shí)施。
2、醫(yī)療保健風(fēng)險管理制度
2.1院長是全院醫(yī)療保健風(fēng)險管理工作的第一責(zé)任者，分管院長承擔(dān)分管部門的風(fēng)險管理責(zé)任，各科室主任承擔(dān)所在科室的醫(yī)療保健風(fēng)險管理責(zé)任。
2.2醫(yī)院各科室員工均有權(quán)，也有義務(wù)提出全院、科室和崗位工作中的各種醫(yī)療保健風(fēng)險隱患，規(guī)避、控制、上報風(fēng)險，提出改進(jìn)措施，保證醫(yī)療保健工作的安全和質(zhì)量。
2.3醫(yī)院醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會、科級質(zhì)量與安全管理小組負(fù)責(zé)醫(yī)療保健風(fēng)險管理工作，通過院科兩級管理，定期對醫(yī)療保健風(fēng)險現(xiàn)狀調(diào)查、選題、設(shè)立目標(biāo)、原因分析、制定對策、組織實(shí)施、效果檢查和持續(xù)改進(jìn)措施步驟開展日常風(fēng)險管理工作。
2.4院科兩級各質(zhì)量與安全管理組織認(rèn)真開展醫(yī)療保健風(fēng)險管理專項(xiàng)整治活動，每季度結(jié)合實(shí)際工作，對風(fēng)險因素從發(fā)生概率及導(dǎo)致后果的嚴(yán)重性方面進(jìn)行討論、分析，并記錄在案。
2.5科級質(zhì)量與安全管理小組每月進(jìn)行現(xiàn)有的操作規(guī)章、流程指南的學(xué)習(xí)，避免可預(yù)測的醫(yī)療保健風(fēng)險。
2.6科級質(zhì)量與安全管理小組每月一次或一旦發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療保健風(fēng)險因素，及時召開專題會，查找、研討、分析并尋找有效解決方法。各科可自行解決者自行解決，若需醫(yī)院協(xié)調(diào)，則上報至門診部（門診科室）或醫(yī)務(wù)科（病房）。在每月活動中，查找出的風(fēng)險、隱患，科內(nèi)首先提出處理意見，并在科內(nèi)或病區(qū)內(nèi)盡可能廣泛地征求員工的意見，選擇最優(yōu)方案落實(shí)，并將所采取的措施通報科內(nèi)。
2.7院長每半年對醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會活動記錄進(jìn)行檢查，醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會每季度對科級質(zhì)量與安全小組活動記錄進(jìn)行檢查，并以詢問方式了解科室員工對所記錄的已施行的改進(jìn)措施的知曉情況。檢查各種管理措施的落實(shí)情況，對其有效性、實(shí)際性及便捷性進(jìn)行評估。對于不完善的措施進(jìn)一步進(jìn)行分析、整改，直至完善。協(xié)助科內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療保健風(fēng)險管理工作，及時將有關(guān)情況上報醫(yī)院，對科內(nèi)提出問題或意見24小時內(nèi)給予答復(fù)。
2.8醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會每半年對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總、整理、分析，上報分管院長，年終將全年情況進(jìn)行匯總、分析，提出下一年度的醫(yī)療保健風(fēng)險管理重點(diǎn)并制定年度工作方案。
3、醫(yī)療保健風(fēng)險識別與監(jiān)控范圍
3.1臨床
3.1.1推諉、延誤救治；
3.1.2未按規(guī)定知情告知，談話簽字不規(guī)范；
3.1.3重點(diǎn)患者管理不到位；
3.1.4入院一周內(nèi)仍診斷不清，病情疑難由外院轉(zhuǎn)入的患者；
3.1.5院內(nèi)急會診未按時到達(dá)；
3.1.6超權(quán)限、開展診療或擅自改變集體討論診療方案；
3.1.7各種醫(yī)療意外；
3.I.8非計劃再次手術(shù)；
3.1.9重大、疑難、復(fù)雜、危重等手術(shù)未經(jīng)術(shù)前討論和審批；
3.1.10患者身份識別錯誤或手術(shù)部門、方式錯誤；
3.1.11麻醉、護(hù)理、手術(shù)和各種有創(chuàng)診療的嚴(yán)重并發(fā)癥；3.1.12使用藥品、劑量、劑型、濃度錯誤；
3.1.13急救藥品、設(shè)備不能及時到位或失效；
3.1.14無執(zhí)業(yè)資格獨(dú)立從事一切診療活動。
3.2醫(yī)院感染
3.2.1重大、特殊的醫(yī)院感染（傳染病院內(nèi)擴(kuò)散）；
3.2.2多重或泛耐藥菌株感染；
3.2.3消毒、隔離、預(yù)防違規(guī)。
3.3醫(yī)技部門
3.3.1“危急值（像）范圍＂檢查結(jié)果；
3.3.2醫(yī)學(xué)標(biāo)本錯誤、缺失，不能正常檢測；
3.3.3醫(yī)用試劑或材料不合格，保管不當(dāng)。
3.4藥劑
3.4.1處方、醫(yī)囑（劑量、劑型、濃度、用法、禁忌癥等）錯誤，調(diào)劑差錯；
3.4.2嚴(yán)重的藥物不良反應(yīng)；
3.4.3藥物存放不當(dāng)，效期已過。
3.5儀器、設(shè)備、器械
3.5.1醫(yī)療儀器、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)異常；
3.5.2醫(yī)用器械使用不正確；
3.5.3醫(yī)用耗材、內(nèi)置物不合格。
3.6醫(yī)患矛盾
3.6.1醫(yī)療損害爭議；
3.6.2醫(yī)療質(zhì)量投訴、醫(yī)療糾紛；
3.6.3患者滿意率明顯下降；
3.6.4患者占床不出院，高額醫(yī)療費(fèi)拖欠。
3.7后期保障
3.7.1供電、供氣、供水故障；
3.7.2防滑跌未禁示或未采取措施；
3.7.3應(yīng)急逃生通道不暢或設(shè)施失效；
3.7.4其它不良事件。
4、醫(yī)療保健風(fēng)險監(jiān)控、報告與分析評估
4.1風(fēng)險監(jiān)控與報告
醫(yī)療保健風(fēng)險信息來源于醫(yī)務(wù)人員在診療過程中自我查找、同事提醒、科室自查和醫(yī)院各職能部門對醫(yī)療保健風(fēng)險因素監(jiān)查，院領(lǐng)導(dǎo)查房等方面。各科室、各崗位對發(fā)現(xiàn)存在的醫(yī)療保健風(fēng)險情況，應(yīng)通過電話或填寫《醫(yī)療安全（不良）事件報告表》，即時報告科主任、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，夜間、節(jié)假日先報告醫(yī)院總值班，總值班根據(jù)情況與相應(yīng)部門聯(lián)系。有關(guān)部門深入科室或現(xiàn)場調(diào)查、核實(shí)或應(yīng)急處置，并做好記錄，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
4.2風(fēng)險分析評估
各科室、各職能部門應(yīng)按照有關(guān)的規(guī)章制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險信息綜合分析，對上報或檢查掌握的醫(yī)療保健風(fēng)險資料進(jìn)行評估，首先調(diào)查核實(shí)其真實(shí)性或者了解出新的事實(shí)，再根據(jù)事實(shí)分析出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險的性質(zhì)和根源，嚴(yán)重的或帶有共性問題，提交相關(guān)醫(yī)院管理委員會或院務(wù)會討論、分析和定性。
5、風(fēng)險處理
即時適當(dāng)?shù)母深A(yù)與處理是醫(yī)療保健風(fēng)險防范管理的重要環(huán)節(jié)，直接影響風(fēng)險控制的作用和成效，發(fā)生風(fēng)險的當(dāng)事人、科室和職能部門應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)，有關(guān)規(guī)章制度和規(guī)定，確定處理方式，并及時作出有效的干預(yù)和防范措施，具體處理程序如下：
5.1臨床保健類風(fēng)險
涉及門診、臨床、保健各科室，科主任、護(hù)士長及時掌握情況，當(dāng)事人或科室要及時向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部上報，并采取積極的干預(yù)措施；組織積極有效救治，盡量減少風(fēng)險給患者帶來的損害；加強(qiáng)患者管理，盡可能彌補(bǔ)相應(yīng)手續(xù)和告知；及時調(diào)整補(bǔ)充藥、械，并按要求正確使用等。
5.2醫(yī)院感染風(fēng)險
各臨床保健科室及消毒供應(yīng)室，將發(fā)生的院感風(fēng)險，立即上報院感科，院感管理部門迅速查明原因，采取消毒、隔離、防護(hù)等措施，督促臨床科室及時調(diào)整抗菌藥物使用，全力救治患者，糾正、改進(jìn)消毒、隔離、滅菌等不符合情況。
5.3醫(yī)技部門風(fēng)險
各醫(yī)技科室檢出危急值（像）立即通知有關(guān)醫(yī)師或科室，并進(jìn)行必要的復(fù)檢核實(shí)，相關(guān)臨床科室即刻采取或調(diào)整治療措施。醫(yī)務(wù)科按危急值報告制度考核。標(biāo)本缺失、試劑缺陷上報醫(yī)務(wù)科后立即查明原因，盡力糾正。
5.4藥劑風(fēng)險
臨床醫(yī)生、護(hù)士或科室發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)，馬上予以相應(yīng)處置、封存殘藥或包裝瓶盒，上報藥劑科，并按《藥物不良反應(yīng)報告與處置規(guī)定》處理；藥房調(diào)劑人員，發(fā)現(xiàn)處方、醫(yī)囑錯誤，先不發(fā)藥，并通知醫(yī)生核對、糾正；藥品逾期或保存不當(dāng)，藥劑科立即撤柜、消理。
5.5儀器、設(shè)備、耗材
醫(yī)技、臨床各科儀器、設(shè)備、耗材不能正常使用或不合要求，向設(shè)備科報告，造成醫(yī)療影響同時報告醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部，設(shè)備科立即查明原因，安排檢修或更換，根據(jù)不同后果按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)處理。
5.6醫(yī)患矛盾
全院各科出現(xiàn)醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人應(yīng)馬上向科主任或護(hù)士長報告，科室設(shè)法安撫患方情緒，通過電話上報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科根據(jù)事態(tài)及時到達(dá)科室，了解緣由、分析，盡量控制事態(tài)發(fā)展，做好投訴接待處理工作，對當(dāng)事人和科室按相關(guān)規(guī)定處理。
5.7后勤保障風(fēng)險
各科室發(fā)生后勤保障問題，及時通知有關(guān)部門、值班人員到場，檢修排除故障，如造成不良后果報告總務(wù)科，并采取措施，制止事態(tài)發(fā)展，減少損失。按醫(yī)院規(guī)定考核處理。
6、醫(yī)療保健風(fēng)險預(yù)警：
6.1醫(yī)療保健風(fēng)險預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)（以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警）
6.1.1危重患者搶救及高風(fēng)險手術(shù)患者。
6.1.2急、危、重患者應(yīng)做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診患者具有一定風(fēng)險的。
6.1.3麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應(yīng)的。
6.1.4界于多學(xué)科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險的。
6.1.5對于自知或他人的提示下，有違反規(guī)章或操作規(guī)程可，能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的。
6.1.6對診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭議的院內(nèi)感染以及對操作較復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較重以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷的。
6.1.7對相關(guān)檢查不健全，各項(xiàng)指征與相關(guān)檢查不一致、報告單不準(zhǔn)確、可能帶來不良后果的。
6.1.8對新技術(shù)、新開展的診療項(xiàng)目以及臨床實(shí)驗(yàn)性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風(fēng)險的。
6.1.9對一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的。
6.1.10因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當(dāng)（粗暴），不負(fù)責(zé)任，擅自做主，可能選成風(fēng)險的。
6.1.11對患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好、使用刺激性語言或不恰當(dāng)解釋病情等引發(fā)激烈爭議的。
6.2醫(yī)療保健風(fēng)險預(yù)警程序
對于可能發(fā)生的一般醫(yī)療風(fēng)險，由科內(nèi)醫(yī)療保健風(fēng)險管理人員、科主任預(yù)先收集信息，對可能發(fā)生的較高醫(yī)療風(fēng)險，科內(nèi)醫(yī)療保健風(fēng)險管理人員、科主任通過書面或電話報門診部（門診科室）或醫(yī)務(wù)科（病房科室）備案，必要時報分管院長。對因醫(yī)療保健風(fēng)險可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關(guān)科室及時報門診部（門診科室）或醫(yī)務(wù)科（病房科室）。
6.3醫(yī)療保健風(fēng)險預(yù)警通告
對于可能發(fā)生的風(fēng)險，科內(nèi)質(zhì)量與安全管理小組必須給予足夠重視，適時做出適當(dāng)?shù)脑u估。必要時，由醫(yī)務(wù)科組織醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會分析，確定可能發(fā)生風(fēng)險的程度，并適時發(fā)出預(yù)警信號。
6.4醫(yī)療保健風(fēng)險預(yù)警處理
1建立組織體制,完善管理制度
建立院區(qū)級管理、科級管理、醫(yī)護(hù)人員自主管理三級質(zhì)量管理組織體系。成立院區(qū)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會,下設(shè)醫(yī)療質(zhì)量辦公室、門診部、臨床科室和醫(yī)技科室,分別成立質(zhì)量控制小組。
各級管理體系明確任務(wù),制定詳細(xì)的實(shí)施辦法。每半年組織一次醫(yī)療質(zhì)量分析會,每月組織一次質(zhì)量控制小組例會,特殊情況下召開質(zhì)量管理臨時會議,確保各環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí),發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
2加強(qiáng)宣傳教育,提高質(zhì)量意識
進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。安排醫(yī)療法規(guī)制度專題學(xué)習(xí)活動,集中進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)制度及技術(shù)操作規(guī)程等學(xué)習(xí),提高全體醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)、按章辦事的自覺性。通過舉辦科主任、護(hù)士長培訓(xùn)班,有計劃地安排現(xiàn)代管理理論及方法的輔導(dǎo),幫助療養(yǎng)院基層領(lǐng)導(dǎo)提高管理技能,讓他們在質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮監(jiān)控作用;對全院人員進(jìn)行質(zhì)量教育,提高質(zhì)量意識,增強(qiáng)質(zhì)量管理的自覺性,促進(jìn)療養(yǎng)質(zhì)量的全面提高。
將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入每月綜合目標(biāo)責(zé)任制考評細(xì)則,使其制度化、規(guī)范化。2009年1～6月份共發(fā)放各類征求意見表1 000余張,收回985張,其中療養(yǎng)員750張、康復(fù)病人80張、體檢客戶155張。意見表對我院服務(wù)進(jìn)行充分肯定,認(rèn)為我院服務(wù)思想明確,服務(wù)態(tài)度端正,服務(wù)熱情周到,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀,滿意率均在96%以上。在對滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計中,針對療養(yǎng)員對外游活動不滿意的情況,機(jī)關(guān)組織科室相關(guān)人員重新調(diào)整路線,組織科室護(hù)理人員開展導(dǎo)游技能培訓(xùn),受到療養(yǎng)員的歡迎;針對康復(fù)科病人提出的意見,及時與科室溝通,尋找解決的辦法。半年來獲贈送錦旗2面,表揚(yáng)信20封。
3重人才培養(yǎng),把牢基礎(chǔ)質(zhì)量
抓好“三基”訓(xùn)練,對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識和基本技能的培訓(xùn),采取集中學(xué)習(xí)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合的方法,以各專業(yè)相應(yīng)職稱級別為基礎(chǔ),進(jìn)行定期測試考評,考核成績張榜公布。2008年共測試考評5次,參考率均在95%以上。組織人員參加全國執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試和全軍專業(yè)技術(shù)職稱考試,通過率均在90%以上。采取以老帶新、三級查房、三級會診、病案討論等多種途徑對年輕醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“傳、幫、帶”,使其迅速而全面地掌握療養(yǎng)操作技能并運(yùn)用到實(shí)踐工作中去。邀請當(dāng)?shù)蒯t(yī)院知名專家定期對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)授課,到課率90%以上;每周四中午安排院內(nèi)高級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)人員輪流講課,傳授心得,解惑答疑。結(jié)合院機(jī)關(guān)組織的崗位練精兵活動、考核比武活動、突出尖子訓(xùn)練的基礎(chǔ)上,經(jīng)常性開展急救模擬演練,以科室為單位抓好日常訓(xùn)練,全面提高醫(yī)療應(yīng)急處置能力。2009年組織康復(fù)科進(jìn)行突發(fā)腦梗死急救演練、高壓氧中心進(jìn)行猝死急救演練、氧艙失火急救演練等共6次,取得良好效果。
4強(qiáng)化終末質(zhì)量,提升服務(wù)內(nèi)涵
文章結(jié)合第四軍醫(yī)大學(xué)附屬唐都醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心的設(shè)計實(shí)踐，通過對生殖醫(yī)學(xué)中心設(shè)計中人性化元素的總結(jié)分析，提出對醫(yī)院中此類?？瓶臻g人性化設(shè)計的思路，以期對此類建筑設(shè)計提供有益的借鑒和啟示。
關(guān)鍵詞
生殖醫(yī)學(xué)中心 設(shè)計 人性化元素
新建的唐都醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心位于擴(kuò)建的綜合病房樓頂層十九層，綜合樓標(biāo)準(zhǔn)層呈“工”字型，南北兩側(cè)規(guī)整部分為兩個護(hù)理單元，中間聯(lián)系部分為公共交通空間、醫(yī)療輔助用房、醫(yī)護(hù)人員用房等，生殖醫(yī)學(xué)中心在“工”字型的綜合樓南端（北端為干細(xì)胞移植中心），占一個護(hù)理單元，面積約1380m2。生殖醫(yī)學(xué)中心的人性化設(shè)計以調(diào)查研究為基礎(chǔ)，根據(jù)唐都醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計，以最大限度地改善醫(yī)療環(huán)境和體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療建筑人性化為設(shè)計理念。
一、門診診室
生殖醫(yī)學(xué)中心擁有獨(dú)立于門診部的門診診室，一般初次檢查可以完全在中心內(nèi)解決，二次檢查可與醫(yī)技部檢驗(yàn)科、病理科、B超室等進(jìn)行設(shè)備共享。
（一）候診空間
候診廳面積約100m2，采用廳廊式、一二次候診相結(jié)合的方式。候診面積設(shè)置根據(jù)該科室的未來發(fā)展?fàn)顩r而設(shè)定。唐都醫(yī)院2008年工程設(shè)計時，生殖醫(yī)學(xué)中心平均日門診量為180人次，而到了2012年上半年，生殖醫(yī)學(xué)中心平均日門診量達(dá)到380人次，最高日門診量達(dá)到515人次，刷新了全院單病種日門診量的歷史記錄，且門診量還在持續(xù)增長。當(dāng)然候診面積的確定不僅僅考慮門診量，還應(yīng)與流線組織，管理服務(wù)等密切相關(guān)，但門診量作為一個參考指標(biāo)，無疑是最為直觀的。
（二）候診環(huán)境
利用良好的通風(fēng)、采光等自然條件營造舒適的候診環(huán)境。如設(shè)置通風(fēng)系統(tǒng)，考慮到候診大廳人員密度較大且變化大，設(shè)置空氣質(zhì)量監(jiān)測裝置，根據(jù)空氣污染物濃度改變候診大廳的新風(fēng)量和排風(fēng)量，保證良好的衛(wèi)生條件。
（三）候診差異化設(shè)計
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于該?？频奶攸c(diǎn)，患者普遍有緊張和焦急的心理，加之一些檢查要求患者憋尿等原因，多數(shù)患者入廁較為頻繁，而生殖中心原有廊式候診缺少患者衛(wèi)生間，迫使患者來回走動，造成人流擁擠散亂，候診和就診混雜，在一定程度上加重了患者生理和心理負(fù)擔(dān)。為此，在設(shè)計時，候診區(qū)采用緊靠中心入口布置，護(hù)士站、咨詢室、患者專用衛(wèi)生間等功能用房圍繞候診設(shè)計，形成一個相對獨(dú)立區(qū)域，既穩(wěn)定患者心理，又避免了獨(dú)立廊式候診帶來的候診和就診混雜。
二、身份核實(shí)制度的相關(guān)設(shè)計
診療流程是患者和醫(yī)護(hù)人員流線行為的直接反映，是使各功能空間有機(jī)結(jié)合的靈魂，也是檢驗(yàn)各功能空間設(shè)置是否合理的依據(jù)。在對生殖中心的診療流程分析中發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行相應(yīng)治療前，對患者相關(guān)證件及身份的核實(shí)是很重要的一個環(huán)節(jié)，這一制度關(guān)系到社會、倫理、經(jīng)濟(jì)等諸多問題。
衛(wèi)生部頒布的《人類輔助生殖技術(shù)規(guī)范》在管理制度方面也對患者證件查驗(yàn)、身份確認(rèn)、資料備案、年度報告等做出了明確規(guī)定。但調(diào)查顯示，由于對這一管理工作疏忽而產(chǎn)生的醫(yī)療和社會糾紛屢有報道。那么在建筑設(shè)計中這一重要的管理工作有沒有相應(yīng)的空間來反映呢？通過對唐都醫(yī)院原有生殖中心及國內(nèi)其他生殖中心的調(diào)查，都沒有發(fā)現(xiàn)相對應(yīng)的設(shè)計。就是這一空間的缺失，造成醫(yī)護(hù)人員對患者有效監(jiān)管的困難。
針對這一問題，在系統(tǒng)考慮了各個功能空間的布局后，設(shè)計時在核心實(shí)驗(yàn)室入口處，設(shè)置一個過廳，以護(hù)士站為中心圍繞布置患者更衣室、術(shù)后出口、術(shù)后觀察室，護(hù)士站的位置及視野既有利于照看術(shù)后的患者也便于對出入的患者進(jìn)行有效的監(jiān)護(hù)和管理。過廳也可作為談話室，便于與患者家屬及時溝通，對建立良好的醫(yī)患關(guān)系起到很好的作用。在回訪中，這一設(shè)計得到了使用者的一致認(rèn)可。行為決定空間，空間反映行為，是對“以人為本”的設(shè)計理念的最佳詮釋。
三、取精室
（一）互鎖式傳遞窗
取精室是生殖醫(yī)學(xué)中心所特有的功能用房，取精室與處理室之間用互鎖式傳遞窗連接，患者取精后，可以直接通過傳遞窗送至處理室。取精室應(yīng)保持一定的私密性，房間應(yīng)隔音，空間無需太大，室內(nèi)應(yīng)配有電視、洗手烘干設(shè)施、清潔用品、一次性用品投放處等，在房間的墻面上應(yīng)有明確的標(biāo)示，對ART要求的取精方法進(jìn)行說明。房間設(shè)門禁管理及呼叫對講系統(tǒng)，便于醫(yī)患之間的溝通。
（二）配套衛(wèi)生間
男性不孕癥的患者精神壓力極大，易焦慮，所以取精室的空間環(huán)境設(shè)置尤其重要。而對現(xiàn)有取精室的調(diào)查顯示，這一使用率極高的功能用房，衛(wèi)生狀況普遍較差。造成這一問題的關(guān)鍵點(diǎn)是現(xiàn)有取精室普遍缺少配套衛(wèi)生間的設(shè)置。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，設(shè)計時依據(jù)人工受精手術(shù)流程和體外授精手術(shù)流程分別設(shè)計各自獨(dú)立的取精室，以降低單個取精室的高使用率，且每個取精室都設(shè)置配套的衛(wèi)生間，極大地改善了取精室的衛(wèi)生狀況，為患者創(chuàng)造舒暢的醫(yī)療環(huán)境，緩解焦慮情緒起到重要的作用。
四、醫(yī)護(hù)人員休息空間
（一）公共空間休息區(qū)
現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度和壓力很大，工作間對于調(diào)整他們的情緒和工作都很重要，可利用醫(yī)生走廊或臨窗空間設(shè)計醫(yī)務(wù)人員的休息區(qū)，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。員工臨窗而座，享受咖啡、熱茶、鮮花，可緩解由于工作壓力造成的緊張情緒，同時也方便醫(yī)護(hù)人員之間的交流。
（二）醫(yī)務(wù)專用休息區(qū)
由于生殖中心凈化實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的特殊性，醫(yī)護(hù)人員長年累月在封閉的空間進(jìn)行繁重的工作，情緒極易煩躁和沉悶。原有生殖中心的休息空間就明顯不足，新建中心的設(shè)計根據(jù)不同的醫(yī)護(hù)人員在臨床部分和實(shí)驗(yàn)室部分都設(shè)置了不同的醫(yī)護(hù)休息空間，特別是實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的弧形休息室，結(jié)合高層建筑和造型的特點(diǎn)打造了全景空間，對于長時間工作在封閉空間的醫(yī)護(hù)人員來說是人性化設(shè)計的最好體現(xiàn)。
五、結(jié)束語
通過對新建唐都醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心設(shè)計的探討，從中得出，行為和建筑的矛盾是建筑設(shè)計規(guī)律性的間接體現(xiàn)，客觀認(rèn)識這個矛盾是改善建筑設(shè)計的途徑。這也說明對現(xiàn)有生殖醫(yī)學(xué)中心的調(diào)查和研究甚為重要。對于怎樣實(shí)現(xiàn)生殖中心的人性化設(shè)計，調(diào)查時我們主要進(jìn)行了以下工作：
收集該?？频脑\療流程、醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備器械、管理組織等資料，總結(jié)發(fā)現(xiàn)與其他科室的共同性與特殊性；
有針對性的觀察和記錄使用者行為，從不同使用者的角度分析其行為；
追蹤使用者行為軌跡，畫流線圖來掌握空間相互間的位置關(guān)系；
關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門診管理 質(zhì)控督查標(biāo)準(zhǔn)
中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1533（2016）06-0011-03
Practice of establishment of the quality control supervision standard of the outpatient department management of the community health service centers in Changning District of Shanghai
YE Shanlong， JIANG Xueyu， JIN Li， GU Yonggang， WU Yufen
（1.Changning Medical Association of Shanghai， Shanghai 200051， China； 2.Tongren Hospital affiliated to Jiao Tong University， Shanghai
200336， China）
ABSTRACT The outpatient department is a window of the community health service centers to the society， and the people’s requirement for the quality of the medical treatment of the outpatient department is increasing day by day. The quality management of the outpatient medical service in Changning District of Shanghai was not standardized， the original system did not adapt to the needs of the continuous reform development of the community health service centers， and it was urgent to unify and improve the management mode and methods， and implementation tools. Therefore， according to the related standards of the outpatient management quality control centre of Shanghai， Changning District Medical Association formulated “the standards of the outpatient service management and the quality control of the outpatient medical management of the community health service centers of Changning District” （trial draft）， and the test running was carried out in the outpatient departments of 10 community health service centers to strive to explore and establish the practice model of the outpatient medical quality control system of the community health service centers.
KEY WORDS community health service center； outpatient management； quality control supervision standard
改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會的不斷進(jìn)步、生活水平的不斷提高，人民群眾對基本醫(yī)療的需求不斷增長[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)“人人享有初級衛(wèi)生保健”戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是以社區(qū)人群的衛(wèi)生服務(wù)需求為導(dǎo)向，綜合、經(jīng)濟(jì)、方便、可及的基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)[2]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院一切工作的生命線，是各級各類醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)和靈魂[3]?，F(xiàn)階段，醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵都發(fā)生了根本性的變化，但是在門診服務(wù)質(zhì)量、門診醫(yī)療質(zhì)量管理方面尚未建立規(guī)范的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，缺少統(tǒng)一的考核評價機(jī)制和評分標(biāo)準(zhǔn)。
1 目前門診醫(yī)療服務(wù)情況
長寧區(qū)現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心l0家，由于中央政策的正確引導(dǎo)和各級政府的大量投入，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件和軟件都有了很大的改善。本區(qū)作為全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的示范區(qū)在建立居民健康檔案、全科醫(yī)療、家庭醫(yī)生制度等領(lǐng)域有較好的制度和經(jīng)驗(yàn)。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理仍屬一個新興領(lǐng)域，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理尚不規(guī)范，原有的制度已不適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷改革發(fā)展的需要，其管理模式、管理方法、實(shí)施工具急需統(tǒng)一和完善。急需制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量和門診醫(yī)療質(zhì)量整體管理的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要問題歸納為以下2點(diǎn)。
1.1 無統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診現(xiàn)有的規(guī)章制度不統(tǒng)一、制度的內(nèi)容比較單一，未和上海市門診管理質(zhì)量控制中心的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相一致，門診質(zhì)量管理制度應(yīng)涵蓋：①門診服務(wù)管理制度（門診流程管理、患者合法權(quán)益保護(hù)、患者安全管理、就診環(huán)境管理）；②門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度（門診醫(yī)療文書質(zhì)量、門診診斷治療質(zhì)量管理）。
1.2 無實(shí)施細(xì)則
督查標(biāo)準(zhǔn)不明確，無規(guī)范的評分評價實(shí)施細(xì)則。①未建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診管理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，考核評價時無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可執(zhí)行、操作。②目前我區(qū)醫(yī)療質(zhì)量控制體系尚未完全覆蓋門診服務(wù)管理領(lǐng)域，衛(wèi)生協(xié)會、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心、區(qū)醫(yī)學(xué)會質(zhì)量控制組都有相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，但未進(jìn)行有效的整合。
2 研究目標(biāo)
建立全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)量督查標(biāo)準(zhǔn)和評分體系，完善質(zhì)控督查的實(shí)施細(xì)則。探索整合有關(guān)資源，提高督查效率、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作提出有針對性、切合實(shí)際的整改意見。
3 研究對象
3.1 覆蓋范圍
長寧區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控管理部門、門診辦公室、護(hù)理部及有關(guān)臨床、醫(yī)技科室。
3.2 具體內(nèi)容
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量。
3.3 研究人員組成
科研協(xié)作組主要由長寧區(qū)醫(yī)學(xué)會質(zhì)量控制管理部門、社區(qū)臨床醫(yī)療質(zhì)量控制組、區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會（以下簡稱“衛(wèi)計委”）醫(yī)管科有關(guān)專家組成。
4 研究方法
4.1 基本流程
4.1.1 人員組織
長寧區(qū)醫(yī)學(xué)會是社會組織規(guī)范化建設(shè)5A單位，具有承接政府購買服務(wù)的資質(zhì)，現(xiàn)有質(zhì)控組26個，擁有各專業(yè)質(zhì)控專家111名，具有制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量并開展質(zhì)控督查的優(yōu)勢和能力。本研究由長寧區(qū)醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)立項(xiàng)組織實(shí)施，聯(lián)合區(qū)衛(wèi)計委醫(yī)管科、同仁醫(yī)院質(zhì)控專家共同協(xié)作進(jìn)行。
4.1.2 前期準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)領(lǐng)會衛(wèi)生部、市衛(wèi)計委有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能定位、法律法規(guī)和相關(guān)政策[4]。主要內(nèi)容為衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司2010年9月頒布的醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)有關(guān)規(guī)定以及上海市衛(wèi)計委醫(yī)政處頒發(fā)的各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)控專家對長寧區(qū)具有代表性的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行了充分的事前調(diào)研，質(zhì)控督查專家對前期調(diào)研嚴(yán)格實(shí)行隨機(jī)安排，力求避免人為因素對調(diào)研結(jié)果的影響。
4.1.3 擬定標(biāo)準(zhǔn)
參照上海市相關(guān)質(zhì)控中心對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，擬定門診服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（門診流程管理、患者合法權(quán)益保護(hù)、患者安全管理、就診環(huán)境管理）和門診醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（門診醫(yī)療文書質(zhì)量、門診診斷治療質(zhì)量管理）[5]。在標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中，必須保證各專業(yè)領(lǐng)域環(huán)節(jié)質(zhì)量要素的提煉，分值安排比例具體、客觀。
4.1.4 質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
①門診服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：門診部管理（依法執(zhí)業(yè)、管理職責(zé)及執(zhí)行機(jī)制、人員編制與崗位職責(zé)）；門診流程管理（門診布局和就診程序、出診信息管理、就診高峰管理、一站式服務(wù)）；患者安全管理（查對制度和身份識別、防范醫(yī)療安全不良事件、應(yīng)急管理）；預(yù)約診療服務(wù)（預(yù)約制度及流程、預(yù)約診療方式和內(nèi)容）；就診環(huán)境管理（就診環(huán)境、服務(wù)標(biāo)識、無煙門診）；門診投訴管理（投訴制度與流程、投訴分析與整改）；便民服務(wù)；健康教育；醫(yī)保服務(wù)和價格管理（醫(yī)療保險服務(wù)管理、價格公示和收費(fèi)管理）；患者合法權(quán)益（患者知情權(quán)和選擇權(quán)、患者的隱私、維護(hù)和尊重患者合法權(quán)益的培訓(xùn)）。②門診醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：門診醫(yī)師出診管理（門診科室設(shè)置與醫(yī)師配置、門診各級醫(yī)生出診制度）；門診醫(yī)療文書質(zhì)量管理（門診病歷質(zhì)量管理、門診處方質(zhì)量管理）；門診診斷質(zhì)量管理；門診治療質(zhì)量（門診注射管理、門診換藥管理）。
4.1.5 實(shí)施自查、互查和試查
2014年10月―2015年3月，對長寧區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共進(jìn)行4次督查，根據(jù)課題組制定的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)第一次要求各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)控部組織自查，將存在問題及對標(biāo)準(zhǔn)的修改意見上報，專家組第一次修改標(biāo)準(zhǔn)。第二次組織各社區(qū)互查，根據(jù)反饋情況再次進(jìn)行修改。第三次由專家組試查，進(jìn)一步調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評分細(xì)則。第四次由新組建的門診管理質(zhì)控組進(jìn)行全面督查，結(jié)合質(zhì)控督查充分征求基層醫(yī)院管理人員、臨床一線醫(yī)務(wù)人員的意見、建議。通過4次不同人員、不同層次的檢查，進(jìn)一步修訂完善《長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)管理、門診醫(yī)療管理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》（試行稿）。
4.1.6 結(jié)果分析
2015年1―3月，將10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控檢查結(jié)果輸入電腦并進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按照檢查結(jié)果中的扣分點(diǎn)進(jìn)行列表，將問題逐一列出并針對問題約談相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控負(fù)責(zé)人，進(jìn)行進(jìn)一步的反饋與交流。質(zhì)控專家小組對基層醫(yī)院的質(zhì)控負(fù)責(zé)人有針對性的提出整改意見，并聽取建議和反饋，進(jìn)一步調(diào)整質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及細(xì)節(jié)。
4.1.7 認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)
長寧區(qū)醫(yī)學(xué)會向上海市門診管理質(zhì)量控制中心提交了《長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)管理、門診醫(yī)療管理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》（試行稿），并于2015年5月12日得到了認(rèn)可反饋。目前，該質(zhì)控督查標(biāo)準(zhǔn)已上報區(qū)衛(wèi)計委審批，從2015年下半年起成為長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)控督查的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
5 特色及創(chuàng)新點(diǎn)
研究實(shí)施前，長寧區(qū)對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診醫(yī)療質(zhì)量督查是沿用綜合醫(yī)院門診的醫(yī)療質(zhì)量督查標(biāo)準(zhǔn)，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范，很多督查的項(xiàng)目和督查要求與社區(qū)實(shí)際工作有較大差距，造成了督查結(jié)果的偏差，對提出整改意見、改進(jìn)門診醫(yī)療質(zhì)量沒有促進(jìn)作用。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)保持健康、有序運(yùn)行與發(fā)展的過程中與政府、上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、社區(qū)、保險機(jī)構(gòu)等其他相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)、相互耦合、相互補(bǔ)充的動態(tài)過程中發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”功能的內(nèi)在規(guī)律與潛在作用[6]。本次研究在對長寧區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行深入、全面調(diào)研的基礎(chǔ)上，建立了全新的長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系[7]。改變原來的模式，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高門診醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，具有在全市范圍內(nèi)推廣借鑒的價值。
本次研究通過整合醫(yī)學(xué)會、衛(wèi)生協(xié)會、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心等資源，今后可減少對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢查的頻次，進(jìn)一步提高檢查質(zhì)量和效率，為形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整體規(guī)范的規(guī)章制度提供了科學(xué)的依據(jù)。規(guī)范、統(tǒng)一的門診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)能有效規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，減少相關(guān)部門醫(yī)療不良事件的發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升公眾的滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)社會和諧[8]。
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