發(fā)布時(shí)間：2022-02-03 09:49:29
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)部工作樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
大家好！
能有今天這樣的機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)自己的工作思路，我深感榮幸！今天，我競(jìng)聘的崗位是**服務(wù)部經(jīng)理崗
眾所周知，服務(wù)部經(jīng)理是全面負(fù)責(zé)服務(wù)部日常經(jīng)營(yíng)管理，貫徹實(shí)施公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，組織部門完成總部及營(yíng)業(yè)部下達(dá)的業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)，以保證服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)層面上來看，我認(rèn)為：作為一名服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)以下“四大”功能：
1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業(yè)務(wù)的管理、經(jīng)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)的控制。
2、銜接功能。服務(wù)部作為營(yíng)業(yè)部的部門之一，服務(wù)部經(jīng)理崗起著承上啟下的作用，全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的日常經(jīng)營(yíng)管理，貫徹實(shí)施公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，保證服務(wù)部經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；組織部門完成營(yíng)業(yè)部下達(dá)的業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)；根據(jù)營(yíng)業(yè)部下達(dá)的年度目標(biāo)制定并實(shí)施服務(wù)部經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；貫徹、落實(shí)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部及營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度；在總部及營(yíng)業(yè)部授權(quán)范圍內(nèi)，管理、協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)工作，確保經(jīng)營(yíng)管理高效；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)工作和人員安排向營(yíng)業(yè)提出建議，原創(chuàng)負(fù)責(zé)明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)及考核目標(biāo)；
3、營(yíng)業(yè)部窗口功能。服務(wù)部盡管是公司各項(xiàng)功能輻射的最前沿，但它仍然體現(xiàn)著公司的形象，所以，服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)亟⒘己玫墓碴P(guān)系，為公司樹立良好商譽(yù)，通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和努力開拓業(yè)務(wù)，來展示我們的形象和實(shí)力，弘揚(yáng)公司的企業(yè)文化。
4、協(xié)調(diào)功能。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好服務(wù)部?jī)?nèi)部各崗位之間的關(guān)系、服務(wù)部與營(yíng)業(yè)部各方面的關(guān)系、服務(wù)部與當(dāng)?shù)卣爸鞴懿块T的關(guān)系。
如果我有幸能走上**服務(wù)部經(jīng)理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實(shí)現(xiàn)這四大功能：
第一，以身作則狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)
**服務(wù)部作為營(yíng)業(yè)部的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)的工作不是只靠經(jīng)理或某個(gè)人就能完成的，而是要在公司和營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下靠團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員共同努力、共同經(jīng)營(yíng)和管理才能完成的，所以我會(huì)通過自身的工作熱情和敬業(yè)精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風(fēng)來對(duì)待每個(gè)員工，通過公司的企業(yè)文化來培育他們敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的精神，督導(dǎo)他們認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，從而更好地搞好客戶的開發(fā)和服務(wù)工作，提高團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。
第二，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)
要促進(jìn)服務(wù)部的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，僅有敬業(yè)精神是不夠的，還必須努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、提高工作技能，將我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)打造成一支戰(zhàn)無不勝的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。所以我們決不能放棄學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，特別是今年轉(zhuǎn)型以來，為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)，更應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我們除了參加營(yíng)業(yè)部組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和按營(yíng)業(yè)部的培訓(xùn)計(jì)劃統(tǒng)一學(xué)習(xí)外，還從以下三方面培訓(xùn)提高員工綜合素質(zhì)：1、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，在每日晨會(huì)上每位員工都進(jìn)行簡(jiǎn)短的股評(píng)，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)一只個(gè)股，每周安排一到兩天的時(shí)間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術(shù)分析；每周安排一到兩天收市后進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每周五收市后為檔案整理和數(shù)據(jù)庫更新時(shí)間，還通過公司的企業(yè)文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的高尚品質(zhì)；2、提高綜合能力，在業(yè)務(wù)方面分工協(xié)作，使每個(gè)員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營(yíng)業(yè)部通過各種渠道和方式組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，吸收新知識(shí)、新觀念，適應(yīng)證券市場(chǎng)發(fā)展的需要；3、轉(zhuǎn)變?nèi)珕T的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)員工自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣，督導(dǎo)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提倡他們通過自學(xué)改變自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地在證券這個(gè)朝陽行業(yè)中生存和發(fā)展。
第三，確立團(tuán)隊(duì)發(fā)展目標(biāo)，鼓舞員工士氣，爭(zhēng)創(chuàng)一流的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
我的目的是首先要將這個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為荊門營(yíng)業(yè)部的一流的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，然后將他建設(shè)成為品牌服務(wù)部，這就是我上崗后對(duì)團(tuán)隊(duì)每個(gè)員工的要求。我還經(jīng)策劃了一整套方案借助公司這次轉(zhuǎn)型契機(jī)將**服務(wù)部培養(yǎng)成一支具有極強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下擠垮萬聯(lián)證券**服務(wù)部，因?yàn)槲覀兙邆浜芏鄻O強(qiáng)的生存和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，第一、**服務(wù)部有那么多**證券市場(chǎng)的精英，他們有能力有資歷有經(jīng)驗(yàn)；第二、我們公司有良好的經(jīng)營(yíng)策略和激勵(lì)機(jī)制；第三、我們有公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和**營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和全體同仁作堅(jiān)強(qiáng)的后盾；第四、我們有先進(jìn)通信技術(shù)和硬件設(shè)施，有超前的非現(xiàn)場(chǎng)交易平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品，我們還有時(shí)尚的基金產(chǎn)品的銷售平臺(tái)?？傊?，只要**服務(wù)部全體員工齊心協(xié)力，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，夯實(shí)我們的基礎(chǔ)，在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們的目的一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。
第四，建立健全內(nèi)部機(jī)制，提高員工的工作激情。
今年轉(zhuǎn)型以來，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)提成上對(duì)服務(wù)部員工和營(yíng)業(yè)部員工一視同仁，便將團(tuán)隊(duì)提成分配權(quán)完全下放給服務(wù)部經(jīng)理。如果我有幸成為**服務(wù)部經(jīng)理在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分配時(shí)，新增客戶傭金提成按營(yíng)業(yè)部規(guī)定全額發(fā)放給
個(gè)人，對(duì)存量客戶的提成我會(huì)將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個(gè)人新開發(fā)客戶占比進(jìn)行同比例放大，另一半是按個(gè)人的敬業(yè)精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動(dòng)紀(jì)律，相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)質(zhì)量來衡量的結(jié)果進(jìn)行再分配，這也是將在團(tuán)隊(duì)實(shí)行再分配的分配原則，這樣無論做后臺(tái)業(yè)務(wù)的員工，還是做營(yíng)銷的員工工作都是非常有激情，有戰(zhàn)斗力。由于有良好的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體力量，我想京山服務(wù)部的各項(xiàng)工作一定會(huì)再上臺(tái)階
第五，加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
（1）、按照公司的各項(xiàng)規(guī)定和營(yíng)業(yè)部的具體要求，根據(jù)服務(wù)部實(shí)際情況制定相應(yīng)的崗位責(zé)任制、員工規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)處罰制度，做到崗位明確，職責(zé)分明，在授權(quán)范圍內(nèi)嚴(yán)格按公司的業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)。
（2）、在員工的管理上實(shí)行一事同人，在分配體制上堅(jiān)決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態(tài)在十分團(tuán)結(jié)的氛圍中學(xué)習(xí)和工作。
第六，搞好同地方政府的關(guān)系，營(yíng)造良好外部環(huán)境
第七，努力開發(fā)客戶，搶占城區(qū)和周邊市場(chǎng)份額，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
第八，客戶服務(wù)體系基本形成，通過各種正當(dāng)服務(wù)方式贏得客戶的心，吸引**證券的客戶壯大我們的客戶隊(duì)伍，擴(kuò)大長(zhǎng)江證券的影響力。
具體而言，結(jié)合**和我們**服務(wù)部的實(shí)際情況，我擬定了如下工作計(jì)劃，以求拋磚引玉：
1、**服務(wù)部自2000年底正式接管以來已有近4年的發(fā)展歷史了，現(xiàn)有存量資券總值4千多萬，為了實(shí)行營(yíng)業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)利潤(rùn)指標(biāo)，我將實(shí)施如下計(jì)劃來盤活存量資金，從而達(dá)到提高交易量的目的：
第一：對(duì)現(xiàn)有客戶分批進(jìn)行技術(shù)分析培訓(xùn)、個(gè)性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動(dòng)來提高他們對(duì)個(gè)股和大勢(shì)的分析和判斷能力，正確選擇投資的時(shí)機(jī)。
第二：充分利用多方的信息，認(rèn)真選擇一些投資和投機(jī)性較強(qiáng)的個(gè)股推薦給他們供他們參考，或有依據(jù)地建議他們調(diào)倉換股。
第三：將現(xiàn)場(chǎng)的客戶座位進(jìn)行調(diào)整，盡量讓投機(jī)者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長(zhǎng)補(bǔ)短。
第四：每周做一到兩次股評(píng)，每日進(jìn)行信息播音，讓他們?cè)诒匾獣r(shí)進(jìn)行調(diào)倉換股。
第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務(wù)體系。對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易的客戶，由專人對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)分類管理和維護(hù)，真正地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
2、**服務(wù)部發(fā)展到今天，在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在全體同仁的大力下，經(jīng)過前幾位經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)和管理，已初具規(guī)模，所以生存下去我認(rèn)為暫時(shí)不是首要問題，首要問題應(yīng)該是如何去發(fā)展，而發(fā)展的關(guān)鍵是如何開發(fā)新的現(xiàn)存客戶，如果我們不在這方面下功夫，只是維持現(xiàn)狀，那么生存下去就會(huì)成為問題了，更談不上再上臺(tái)階了，鑒于以上原因，根據(jù)**證券市場(chǎng)的實(shí)際情況，我制定了如下方案：
（1）、**證券市場(chǎng)目前有**和長(zhǎng)**兩家服務(wù)部，是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。而**服務(wù)部目前總市值約1.2億，而我們**服務(wù)部目前資券總值約4000萬，同時(shí)**的周邊市場(chǎng)有幾個(gè)較富有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)如**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，**：總?cè)丝诮?萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額5億元；**鎮(zhèn)總?cè)丝冢?.1萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額4.7億元；**鎮(zhèn)：總?cè)丝诮?.8萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額4.9億元；**鎮(zhèn)：總?cè)丝?萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額3億元。另外，**鎮(zhèn)，是**縣委縣政府所在地，城區(qū)人口13.9萬人，城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款余額20億元。所以,**有較大的發(fā)展?jié)摿?，這就是**目前的市場(chǎng)基本情況。
（2）、客戶開發(fā)的具體方案
第一、先進(jìn)攻**鎮(zhèn)，**鎮(zhèn)是**輕機(jī)老廠區(qū)所在地，現(xiàn)有客戶資券總值約1200多萬元，目前**輕機(jī)正在從**鎮(zhèn)積極搬遷，因此**證券也正在實(shí)施將其**服務(wù)部從**美食城、**服務(wù)站從**全部搬遷，初步選址正在我們**服務(wù)部的正對(duì)面。因此我打算搶在其**客戶搬遷前，將其資券總值的三分之二左右吸引過來。估計(jì)會(huì)新增600—800萬元市值。
第二、動(dòng)用社會(huì)關(guān)系、社會(huì)輿論及我們**服務(wù)部的合法優(yōu)勢(shì)和硬件優(yōu)勢(shì)以及我們**服務(wù)部的現(xiàn)有客戶關(guān)系，將萬聯(lián)**服務(wù)部的群體大戶轉(zhuǎn)移過來，力爭(zhēng)達(dá)到新增客戶資券值1—2千萬。
第三、可在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，重點(diǎn)著手**輕機(jī)的工作，****服務(wù)部雖然有1.2億的市值，但有3千萬的市值是原****通過輕機(jī)簽定條約，不得隨意轉(zhuǎn)出的客戶所有，但這些客戶并不一定都會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)入**證券，經(jīng)過過努力，應(yīng)有三分之一的市值會(huì)轉(zhuǎn)過來。
第四、我會(huì)充分利用多方社會(huì)關(guān)系與輕機(jī)接觸，達(dá)成共識(shí)后，將輕機(jī)集中運(yùn)作證券的資金和準(zhǔn)備投資基金的資金投向我部。以上是我開發(fā)**客戶的計(jì)劃和步驟，通過以上方案進(jìn)行努力，再加上員工新開發(fā)的客戶，估計(jì)**服務(wù)部的資券總值在不久的將來可達(dá)到1個(gè)億，這樣一來，相當(dāng)于我們營(yíng)業(yè)部在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開設(shè)了兩個(gè)**服務(wù)部，同時(shí)，**證券**服務(wù)部就會(huì)慢慢萎縮
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第一章：組織架構(gòu)示意圖 …………………………………………………………………………3
1、 公司整體架構(gòu)圖 …………………………………………………………………… 4
2、 公司營(yíng)銷部架構(gòu)圖 …………………………………………………………………… 4
第二章：職能部門說明 ………………………………………………………………………… 5
1、 董事會(huì)介紹 ………………………………………………………………………………5
2.1、 董事會(huì)職能 …………………………………………………………………… 5
2.2、 總經(jīng)理 …………………………………………………………………………5
2.3、 財(cái)核部 …………………………………………………………………………6
2.3.1、會(huì)計(jì) …………………………………………………………………… 6
2.3.2、出納 …………………………………………………………………… 6
2.4、 行政部 ………………………………………………………………………………7
2.4.1、招聘專員 ……………………………………………………………… 7
2.4.2、倉儲(chǔ)后勤 ……………………………………………………………… 7
2.5、 企劃部 …………………………………………………………………………7
2.6、 市場(chǎng)部 …………………………………………………………………………7
2.6.1、業(yè)務(wù)開發(fā)部 ……………………………………………………………… 7
2.6.2、客戶服務(wù)部 ……………………………………………………………… 7
2.7、 銷售部 …………………………………………………………………………8
2.7.1、國內(nèi)銷售 ……………………………………………………………… 8
2.7.2、電子商務(wù) ……………………………………………………………… 8
2.7.3、國際貿(mào)易 ……………………………………………………………… 8
2.8、 采購部
2.9、 技術(shù)支持部 …………………………………………………………………… 9
2.8.1、網(wǎng)絡(luò)管理 ……………………………………………………………… 9
2.8.2、美工 ……………………………………………………………………9
2.8.3、研發(fā)測(cè)試 ……………………………………………………………… 9
.1.1 組織架構(gòu)示意圖 (圖1)
公司整體架構(gòu)圖
董事會(huì)
財(cái)核部
企劃部
行政部
總經(jīng)理
營(yíng)銷部
會(huì)
計(jì)
出
納
行政總監(jiān)
市場(chǎng)總監(jiān)
人事行政
倉儲(chǔ)
后勤
策
劃
企
宣
銷售
市場(chǎng)
技術(shù)
外貿(mào)
采購
.1.2 組織架構(gòu)示意圖 (圖2)
公司營(yíng)銷部架構(gòu)圖
營(yíng)銷部
市場(chǎng)經(jīng)理
銷售主管
市場(chǎng)主管
技術(shù)主管
網(wǎng)絡(luò)管理
美工
研發(fā)測(cè)試
外貿(mào)主管
客戶服務(wù)部
業(yè)務(wù)開發(fā)部
電話銷售組
電子商務(wù)組
外貿(mào)專員
.2.職能部門說明
董事會(huì)(總裁辦)
由總裁和公司股東構(gòu)成，只在公司有重大決策時(shí)，由總裁提議或由董事會(huì)多數(shù)提出建立。否則不成立。
.2.1 董事會(huì)職能
1、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同實(shí)現(xiàn)預(yù)算和利潤(rùn)指標(biāo)
2、保證企業(yè)能提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及相應(yīng)產(chǎn)品
3、向董事會(huì)提出經(jīng)營(yíng)預(yù)算和費(fèi)用預(yù)算
4、收集客戶的反映，指導(dǎo)研究市場(chǎng)需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，使企業(yè)不斷得到發(fā)展
5、塑造企業(yè)形象
6、決定廣告基調(diào)，指導(dǎo)廣告戰(zhàn)略
7、代表企業(yè)對(duì)外開展公關(guān)活動(dòng)
8、按既定模式管理企業(yè)
9、建立和完善企業(yè)的工作程序和規(guī)章制度
10、向董事會(huì)提出組織系統(tǒng)表，人員編制和工資總額計(jì)劃
11、決定企業(yè)部門以下人員的任免和獎(jiǎng)懲
12、定期向董事會(huì)提出營(yíng)業(yè)狀況和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告并接受質(zhì)詢
13、保證企業(yè)的安全
14、保證企業(yè)的運(yùn)作合法性
15、發(fā)現(xiàn)并消除企業(yè)的安全隱患，為大規(guī)模的改造向董事會(huì)提出預(yù)算外開支計(jì)劃
16、保證員工和客人在企業(yè)內(nèi)的安全
.2.2 總經(jīng)理
1、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議
2、組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案
3、擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案
4、制定公司的具體規(guī)章
5、擬訂公司的基本管理制度
6、提請(qǐng)聘任或者解聘公司部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人
7、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員
8、公司章程和董事會(huì)授予的其他職權(quán)
.2.3 財(cái)核部
.2.3.1 會(huì)計(jì)
1、財(cái)務(wù)處理、稅務(wù)、工商事務(wù)處理、應(yīng)付款、信用調(diào)查、信用判斷、控制、財(cái)務(wù)報(bào)表。
2、處理公司員工的社保醫(yī)保事項(xiàng)及協(xié)助行政部發(fā)放員工工資。
.2.3.2 出納
1、收款、付款、報(bào)銷
2、監(jiān)督預(yù)算、監(jiān)督線路評(píng)估、合同經(jīng)濟(jì)條款審查、折舊、報(bào)損、報(bào)失，檢查合同執(zhí)行情況，監(jiān)督資金計(jì)劃的執(zhí)行;
.2.4 行政部
.2.4.1 招聘專員
1、人員招聘：安排面試、背景調(diào)查、考核、上崗、離職等手續(xù)。
2、整理、建立、管理公司檔案、人事檔案。
3、公司內(nèi)部各項(xiàng)管理政策、制度的編制、下發(fā)，并跟蹤與修正;
.2.4.2 倉儲(chǔ)后勤
1、材料、設(shè)備、物品的收、發(fā)、存，公司所有固定資產(chǎn)的定期盤存，管理物品帳，項(xiàng)目剩余材料，申請(qǐng)大宗項(xiàng)目訂貨;
2、公司所需物品采購;簽訂大宗項(xiàng)目訂貨合同等;
.2.5 企劃部
.2.5.1策劃
1、參與公司營(yíng)銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，企業(yè)品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施，承擔(dān)企業(yè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實(shí)施。
2、負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)公司的工作流程與管理模式;
.2.5.2 企宣
1、與營(yíng)銷部門共同確定企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。編制企業(yè)廣告戰(zhàn)略，編制廣告營(yíng)銷策劃方案。
2、與廣告公司協(xié)作,開展企業(yè)新產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告、產(chǎn)品促銷等市場(chǎng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)。配合營(yíng)銷部門開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。
3、組織產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)工作。
.2.6 營(yíng)銷部
.2.6.1市場(chǎng)部
.2.6.1.1 業(yè)務(wù)開發(fā)部
1、銷售促進(jìn)
2、公共關(guān)系
3、市場(chǎng)預(yù)測(cè)
4、產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意
5、市場(chǎng)調(diào)查
.2.6.1.2 客戶服務(wù)部
1、客戶咨詢
2、客戶回訪
3、售后服務(wù)
.2.7 銷售部
1、發(fā)展客戶
2、銷售產(chǎn)品
3、回收貨款
4、客戶管理
.2.8 采購部
1、物資采購入庫及核算
2、供應(yīng)商聯(lián)系
3、不良商品退貨處理
.2.9 技術(shù)支持部
.2.9.1 網(wǎng)絡(luò)管理
負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)安全，電腦維修。
.2.9.2 美工
1、根據(jù)市場(chǎng)部的需求，制作promotion以及公司產(chǎn)品包裝類產(chǎn)品;
2、負(fù)責(zé)公司形象、產(chǎn)品外觀等的設(shè)計(jì);
3、根據(jù)結(jié)構(gòu)工程師提供的三維圖進(jìn)行渲染處理，完成新產(chǎn)品初期的外觀定型; 4、拍攝公司產(chǎn)品，并制作相應(yīng)的宣傳海報(bào)，協(xié)助公司網(wǎng)站頁面的維護(hù);
5、負(fù)責(zé)公司對(duì)外活動(dòng)的策劃(展會(huì)等)，以及公司內(nèi)部活動(dòng)的組織。
.2.9.3 研發(fā)測(cè)試
1、負(fù)責(zé)對(duì)企劃部、市場(chǎng)部等部門提交的研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行實(shí)施。
2、自動(dòng)測(cè)試機(jī)臺(tái)的調(diào)試、維護(hù);按照新產(chǎn)品的規(guī)格建立標(biāo)準(zhǔn)工站;
3、制定出測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)并送給客戶確認(rèn);
4、負(fù)責(zé)產(chǎn)線測(cè)試工站的建立及驗(yàn)證;
5、負(fù)責(zé)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)行 ;
6、負(fù)責(zé)解決產(chǎn)線異常，不良品分析;
每項(xiàng)建議案實(shí)施完畢，實(shí)施部門應(yīng)根據(jù)結(jié)果寫出總結(jié)報(bào)告，實(shí)事求是的說明產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益或者其他積極效果，呈報(bào)總經(jīng)辦。
總經(jīng)辦應(yīng)將實(shí)施完畢的建議案提交給評(píng)委會(huì)進(jìn)行效果評(píng)估，確定獎(jiǎng)勵(lì)登記，對(duì)符合條件的項(xiàng)目，應(yīng)整理材料，上報(bào)總經(jīng)理審批后給建議人頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。
__營(yíng)銷服務(wù)部開業(yè)典禮上的講話
20__-9-20
女士們，先生們，朋友們：
中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司連云港中心支公司__營(yíng)銷服務(wù)部，經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，今天正式成立了，這是__人民經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中的一件大事。在此，我代表縣委、縣政府，對(duì)中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司連云港中心支公司__營(yíng)銷服務(wù)部開業(yè)運(yùn)行，表示熱烈的祝賀！
保險(xiǎn)業(yè)作為金融業(yè)的一個(gè)重要組成部分，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日臻完善，特別是隨著我國加入世貿(mào)組織以及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化格局的形成，國內(nèi)金融保險(xiǎn)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，提高服務(wù)水平顯得更為重要。同時(shí)，保險(xiǎn)是集萬家之微財(cái)，救一家之危難的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司連云港中心支公司__營(yíng)銷服務(wù)部的設(shè)立，對(duì)我縣保險(xiǎn)市場(chǎng)的培育和發(fā)展有著重要的意義。首先，有利增強(qiáng)我縣化解和抵御各種災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的能力，對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的保障作用，起到社會(huì)穩(wěn)定器的效果；其次，太平洋保險(xiǎn)__營(yíng)銷部的成立將為__保險(xiǎn)市場(chǎng)增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市場(chǎng)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的整體發(fā)展。第三，有利于保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，加速保險(xiǎn)業(yè)與國家、集體、個(gè)人利益的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以信譽(yù)、服務(wù)、效率求生存，為我縣廣大保戶提供更多、更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與廣大保戶的雙羸。
各位來賓、同志們，發(fā)展__、振興__是市委市政府對(duì)我們的一貫要求，也是我們每一個(gè)__人、在__大地上的每個(gè)單位的共同心愿。近幾年來，我縣上下始終以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，搶抓機(jī)遇，在各金融單位和社會(huì)各界的大力支持下，各項(xiàng)事業(yè)迅猛發(fā)展，人民生活水平不斷提高，金融保險(xiǎn)業(yè)已得到了全面發(fā)展，人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)越來越大，太平洋保險(xiǎn)__營(yíng)銷部作為一支新生力量、一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，依托集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)和靈活高效的經(jīng)營(yíng)管理體制，積極主動(dòng)拓展我縣保險(xiǎn)市場(chǎng)，不僅其自身蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿陀兄饷鞯陌l(fā)展前景，而且也必將為__經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展，積聚更多的實(shí)力、增添新的光彩。
日出江花紅似火，春來江水綠如藍(lán)。在此，希望太平洋保險(xiǎn)__營(yíng)銷服務(wù)部的員工要有“事業(yè)為重的奉獻(xiàn)精神，艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，堅(jiān)忍不拔的拼搏精神，開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，尊重科學(xué)的求實(shí)精神”，以“一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的工作效率、一流的公司信譽(yù)”為宗旨，以現(xiàn)代企業(yè)制度為基礎(chǔ)，以效益性、安全性、流動(dòng)性為經(jīng)營(yíng)原則，以誠信、創(chuàng)新、敬業(yè)、奮進(jìn)為導(dǎo)向，按市場(chǎng)法則要求，搞好金融企業(yè)間的協(xié)調(diào)配合，服從大局，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓保險(xiǎn)服務(wù)新領(lǐng)域，為__的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障和支持,推動(dòng)社會(huì)事業(yè)全面進(jìn)步。
重視服務(wù)數(shù)量 忽視服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從對(duì)產(chǎn)品實(shí)體的營(yíng)銷到對(duì)產(chǎn)品整體概念的營(yíng)銷，再到對(duì)產(chǎn)品附加利益的營(yíng)銷，這是歷史的進(jìn)步。企業(yè)首先是營(yíng)利性的組織，為顧客提供的服務(wù)不應(yīng)只是數(shù)量更應(yīng)注重質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)程序、服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)與差別等。
本人親歷的一件事非常典型。我購買的某名牌洗衣機(jī)，洗衣時(shí)有些雜音。為求盡善盡美，就給售后服務(wù)部打電話，服務(wù)人員如約前來，必要的服務(wù)程序一個(gè)不少，服務(wù)態(tài)度也無可挑剔，但是花了大約三個(gè)小時(shí)，毛病也沒找到。服務(wù)人員只好與我另約時(shí)間。兩天后又一位服務(wù)人員上門，3個(gè)小時(shí)維修仍無果而終。幾天后，第三位服務(wù)人員在忙了3個(gè)小時(shí)后終于修好了。但使用了幾次就“濤聲依舊”了。如果他們有一位技術(shù)更高的服務(wù)人員，何必3次登門修理！商家在考核其服務(wù)人員的工作時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？他們的服務(wù)是如何讓顧客感到滿意的？
企業(yè)應(yīng)該明白為消費(fèi)者提供的不止是某項(xiàng)服務(wù)，更是為了解除顧客購買產(chǎn)品的后顧之憂，使顧客堅(jiān)信他的選擇是正確的，企業(yè)是可以信賴的。當(dāng)服務(wù)的邊際成本大于邊際利潤(rùn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)按照系統(tǒng)論的原則，綜合分析，謹(jǐn)慎決策。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低服務(wù)成本，盡可能不使外部服務(wù)發(fā)生。比如，某家具銷售企業(yè)，隨著產(chǎn)品銷售額的提高，售后服務(wù)部由2人增加到30余人。雖說在該市同行業(yè)中，該企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)項(xiàng)目最多，服務(wù)態(tài)度最好，但其服務(wù)費(fèi)用也是最高的，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益沒有提高反而下降。分析原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部銷售人員的量化考核促使他們追求銷售額，將一些有問題的商品賣給了顧客，致使問題產(chǎn)品由商場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)部。所以，企業(yè)盡可能不使外部服務(wù)發(fā)生，努力降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量比提供更多數(shù)量的服務(wù)更有價(jià)值。
重視市場(chǎng)開拓 忽視細(xì)化營(yíng)銷
細(xì)化營(yíng)銷是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的細(xì)致化，是充分考慮顧客細(xì)微需要的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)在開拓市場(chǎng)、吸引新顧客的時(shí)候，不能忽視細(xì)化營(yíng)銷，因?yàn)樗瞧髽I(yè)維持老顧客的必要手段。營(yíng)銷理論告訴我們，尋求一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的數(shù)倍。特別是當(dāng)企業(yè)說服那些失去的顧客再重新購買企業(yè)的產(chǎn)品，所需成本是維持一個(gè)老客戶成本的數(shù)十倍。
以電視機(jī)為例，企業(yè)競(jìng)相比電視機(jī)的功能多、屏幕大，關(guān)注產(chǎn)品新功能增加能夠帶來多少新消費(fèi)者，重視市場(chǎng)的銷售聲勢(shì)和企業(yè)的產(chǎn)品銷售額。然而，已經(jīng)購買了電視機(jī)的顧客卻被企業(yè)忽視了，他們認(rèn)為電視機(jī)功能的使用十分有限，他們更關(guān)心電視機(jī)個(gè)大、笨重的缺陷哪家能夠解決？再看藥品說明書，企業(yè)也許認(rèn)為有一些字母、外文更能吸引消費(fèi)者的注意和購買，擁有較好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，或許利于產(chǎn)品的出口，所以我們看到藥品說明書經(jīng)常是以“每公斤體重服用多少mg”為單位！難道中國的消費(fèi)者都認(rèn)得這些代碼、符號(hào)和文字？都會(huì)應(yīng)用數(shù)學(xué)公式計(jì)算？反倒是外國進(jìn)入中國的商品讓人更喜歡，因?yàn)樗鼒D文并茂，使用的主要參數(shù)通過表格一目了然。因?yàn)橥鈬髽I(yè)明白他要占領(lǐng)的是中國市場(chǎng)，產(chǎn)品要吸引的是中國的消費(fèi)者！
對(duì)未來我們可以預(yù)測(cè)：市場(chǎng)呼喚“傻瓜式”的產(chǎn)品――方便、輕便。誰比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想得更細(xì)，誰能更早的覺察顧客的細(xì)微需求，并能夠提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就有可能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。企業(yè)細(xì)化營(yíng)銷應(yīng)與市場(chǎng)開拓同等重要，如果企業(yè)僅重視產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，卻忽視與消費(fèi)者溝通，忽視消費(fèi)者的真正需求，就會(huì)形成營(yíng)銷盲點(diǎn)。
重視一時(shí)承諾 忽視長(zhǎng)期踐諾
企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)做到言必行，行必果，這是維護(hù)企業(yè)良好形象之必需。一些企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，重視一時(shí)承諾和宣傳，而忽視長(zhǎng)期的踐諾和服務(wù)，更有甚者，在營(yíng)銷活動(dòng)中運(yùn)用種種手段欺騙消費(fèi)者。企業(yè)只看重眼前利益的最大化，忽視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，忽視企業(yè)賴以生存和發(fā)展的企業(yè)形象和品牌形象，這種因小失大的企業(yè)營(yíng)銷行為，無異于自殺行為，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之大忌。
重視營(yíng)銷跟進(jìn) 忽視營(yíng)銷創(chuàng)新
一些企業(yè)在投資時(shí)置經(jīng)濟(jì)規(guī)律于不顧,忽視自身的條件和發(fā)展優(yōu)勢(shì)，從眾押寶搶市場(chǎng)熱點(diǎn)；不是把主要精力放在提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善售后服務(wù)上，而是寄希望通過一個(gè)點(diǎn)子使產(chǎn)品一夜揚(yáng)名，只重視營(yíng)銷跟進(jìn)，忽視營(yíng)銷創(chuàng)新。企業(yè)低層次重復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，浪費(fèi)了寶貴的社會(huì)資源，致使企業(yè)的舊項(xiàng)目進(jìn)退維谷、新項(xiàng)目盲然無底、管理上捉襟見肘、經(jīng)濟(jì)效益越來越差。在浙江瑞安市,一年前供不應(yīng)求的一次性紙杯生產(chǎn)機(jī)械,是靠?jī)H有的二十幾位工程師研制開發(fā)的,產(chǎn)品剛投入市場(chǎng)就引起轟動(dòng)效應(yīng),一次接訂單就達(dá)50多臺(tái)。一年后的今天，生產(chǎn)廠家22家，相同的產(chǎn)品和工藝，參差不齊的產(chǎn)品質(zhì)量使產(chǎn)品售價(jià)一落萬丈，廠家眾敗俱傷。
[關(guān)鍵詞]農(nóng)村人身保險(xiǎn)；網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；銷售渠道；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；人管理
一、農(nóng)村人身保險(xiǎn)工作中存在的主要問題
(一)對(duì)開拓農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有開拓農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的緊迫感
一是感覺城市業(yè)務(wù)發(fā)展還算順利，還有保源，靠城市業(yè)務(wù)就能實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)，沒有必要大力發(fā)展農(nóng)村業(yè)務(wù)。二是認(rèn)為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，保險(xiǎn)需求不足，開展業(yè)務(wù)難度大，有畏難情緒，望而卻步。三是現(xiàn)在農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還不激烈，沒有看到丟失農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的危險(xiǎn)。
(二)對(duì)發(fā)展農(nóng)村人身保險(xiǎn)市場(chǎng)沒有特別的政策支持
開展農(nóng)村業(yè)務(wù)點(diǎn)多面廣，營(yíng)銷服務(wù)部建設(shè)需投入多種費(fèi)用，如：租賃費(fèi)、裝修費(fèi)、辦公費(fèi)、電話費(fèi)、宣傳費(fèi)，應(yīng)付各種攤派，還有服務(wù)工作的跟進(jìn)、保費(fèi)的收集上繳、客戶的回訪、賠案的調(diào)查、賠款的支付送達(dá)等，投入大，成本高，投入產(chǎn)出不成比例，公司從費(fèi)用角度考慮不合算，基層公司開拓農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的積極性不高。
(三)農(nóng)村營(yíng)銷員開展業(yè)務(wù)困難，績(jī)效差、收入低，積極性受到影響
農(nóng)村客戶大都是低端客戶，高、中端客戶較少。農(nóng)民的保險(xiǎn)意識(shí)不足，展業(yè)的難度大于城市，而且件均保費(fèi)很少。據(jù)資料顯示，在我國大中城市壽險(xiǎn)件均保費(fèi)能達(dá)到5000元以上，有的城市超萬元。小城市3 000元以上，縣城1 000元以上，而農(nóng)村只有500元左右。農(nóng)村營(yíng)銷員是勁沒少費(fèi)、苦沒少吃、汗沒少流，但收效不大，收入很低，積極性受到影響。
(四)發(fā)展農(nóng)村業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大
與城市相比，農(nóng)村的銷售人員和客戶的素質(zhì)更加參差不齊，業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保證，利潤(rùn)、退保率、死亡率等考核指標(biāo)完成困難。如有的地方農(nóng)村的住院醫(yī)療賠付率年年都在農(nóng)村人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的200%—300%以上，虧損嚴(yán)重，使得保險(xiǎn)公司對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)望而卻步。
(五)銷售渠道單一
只有個(gè)人人——營(yíng)銷員直接分散展業(yè)一個(gè)渠道，其它渠道都不很順暢。
(六)產(chǎn)品對(duì)農(nóng)民的保險(xiǎn)需求適應(yīng)性差
一是普遍存在交費(fèi)高的問題。如現(xiàn)在各家公司業(yè)務(wù)規(guī)模較大的險(xiǎn)種，一般交費(fèi)都在5 000元以上，交費(fèi)都高，超出了農(nóng)民的交費(fèi)能力。二是交費(fèi)方式不靈活。農(nóng)民收入的特點(diǎn)是春秋兩季才有糧食或經(jīng)濟(jì)作物的收入，還有就是打工收入，一般是春節(jié)回家時(shí)，才能發(fā)到手，具有時(shí)間性。而目前各公司推出的農(nóng)村人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的交費(fèi)方式是定時(shí)交費(fèi)，超寬限期失效。
(七)對(duì)營(yíng)銷員的管理辦法不符合農(nóng)村業(yè)務(wù)實(shí)際情況
考核標(biāo)準(zhǔn)定的太高，如嚴(yán)格執(zhí)行，每次考核都會(huì)有20%左右的主管被降級(jí)，15%左右的營(yíng)銷員被解除合同。幾次考核下來，營(yíng)銷員隊(duì)伍就有垮掉的可能，所以就出現(xiàn)了許多地方都不敢嚴(yán)格考核的現(xiàn)象，不利于營(yíng)銷員隊(duì)伍的管理和建設(shè)。
(八)保險(xiǎn)服務(wù)難以到位，保險(xiǎn)信譽(yù)低，給保險(xiǎn)展業(yè)帶來困難
由于延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)量都少，很少或沒有配備客戶服務(wù)人員和設(shè)備，致使許多對(duì)客戶的服務(wù)措施，如：上門收取保費(fèi)、送達(dá)保單、送賠款、幫助進(jìn)行保單保全等，難以到位，使農(nóng)民客戶對(duì)公司服務(wù)很不滿意，降低了投保的積極性。
二、開拓農(nóng)村人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的對(duì)策
(一)提高對(duì)開拓農(nóng)村人身保險(xiǎn)市場(chǎng)工作重要性的認(rèn)識(shí)
一是要認(rèn)識(shí)到開拓農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)，服務(wù)三農(nóng)工作是響應(yīng)中央建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的偉大號(hào)召的重要舉措。二是發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)管理功能，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)。在國家還沒有能力在農(nóng)村普遍建立社會(huì)保障制度的情況下，保險(xiǎn)公司更應(yīng)該在農(nóng)村大力發(fā)展商業(yè)壽險(xiǎn)，使廣大的農(nóng)民享受到保險(xiǎn)保障，解除農(nóng)民對(duì)未來不確定的人生風(fēng)險(xiǎn)的憂慮，補(bǔ)償人們因人生風(fēng)險(xiǎn)損失造成的經(jīng)濟(jì)困難，發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能。三是實(shí)施科學(xué)發(fā)展觀，做大做強(qiáng)保險(xiǎn)公司的必然選擇。要做到科學(xué)發(fā)展，發(fā)展戰(zhàn)略就必須符合我國的實(shí)際情況。現(xiàn)在我國農(nóng)村已參保的人群還不到30%，已參保的保障程度也極其有限，所以說這是一個(gè)人口眾多、保源潛力巨大的市場(chǎng)，極具開發(fā)價(jià)值。近年來農(nóng)村業(yè)務(wù)所占的比重出現(xiàn)了逐年增加的趨勢(shì)，有的地區(qū)已從占30%發(fā)展到占50%以上，有的地區(qū)甚至達(dá)到了70%的水平，從某種意義上可以說，只要開拓了農(nóng)村市場(chǎng)，就為做大做強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(二)制訂規(guī)劃，積極實(shí)施，梯次推進(jìn)，加快農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐
一是成立時(shí)間長(zhǎng)、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)多的公司都要根據(jù)自己的實(shí)際情況，制訂農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃制訂要遵循：“實(shí)事求是、量力而行、積極實(shí)施、梯次推進(jìn)”的原則，既不搞脫離實(shí)際的一陣風(fēng)、一窩蜂、一刀切，盲目大上，也要有積極的態(tài)度和明顯的效果。二是在時(shí)間要求上要區(qū)分不同的情況提出不同的要求。三是總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。河南林州、安徽六安、甘肅酒泉的經(jīng)驗(yàn)很值得在全國推廣，可通過各種方式推廣他們的經(jīng)驗(yàn)，使他們的經(jīng)驗(yàn)在全國遍地開花。四是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，梯次推進(jìn)。要成熟一個(gè)建設(shè)一個(gè)，逐年分批，梯次推進(jìn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷服務(wù)部建設(shè)要遵循“選到一個(gè)好主管，建立一種好機(jī)制，費(fèi)用核算不虧損，后續(xù)服務(wù)跟得上”的原則。選一個(gè)好主管這條很重要，對(duì)主管的選擇要慎重，可在營(yíng)銷員或正式員工中公開招聘，優(yōu)中選優(yōu)?？傊欢ㄒx到合適人選。建立一種好機(jī)制，就是要建立營(yíng)銷服務(wù)部的行政、晨會(huì)、業(yè)務(wù)、收入分配等各項(xiàng)制度，堅(jiān)持體現(xiàn)績(jī)優(yōu)多得的傭金分配制度，績(jī)優(yōu)晉升制度。費(fèi)用核算不虧損是指在上級(jí)公司加大費(fèi)用投入后或建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)部一、二年后能不虧損就可以。后續(xù)服務(wù)跟得上是指不能一哄而上，否則，會(huì)使人力、物力、財(cái)力都跟不上，應(yīng)適量梯次發(fā)展，使各項(xiàng)服務(wù)措施都能基本到達(dá)新建營(yíng)銷服務(wù)部、營(yíng)銷員和農(nóng)民客戶。
(三)拓寬銷售渠道
在以營(yíng)銷員為主銷售分散型業(yè)務(wù)的同時(shí)，尋求其他的銷售渠道。一是與政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取他們支持。如與計(jì)生、教育、衛(wèi)生、農(nóng)機(jī)、交通、公安交警、安全等部門合作，開辦計(jì)生系列，學(xué)生、農(nóng)村合作醫(yī)療，農(nóng)業(yè)機(jī)械手、駕乘人員、旅客、民營(yíng)企業(yè)人員等人身意外、醫(yī)療、養(yǎng)老等保險(xiǎn)。二是利用各種社會(huì)組織開展業(yè)務(wù)。如：民營(yíng)企業(yè)家協(xié)會(huì)，各種自發(fā)組織起來的農(nóng)作物、經(jīng)濟(jì)作物、種養(yǎng)殖業(yè)的產(chǎn)供銷協(xié)會(huì)。三是發(fā)揮已有的兼業(yè)渠道。如利用信用社、郵政網(wǎng)點(diǎn)、各種銀行在農(nóng)村的機(jī)構(gòu)，各種人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。四是利用村干部、農(nóng)村信貸員、農(nóng)村醫(yī)生、電工等聯(lián)系農(nóng)民群眾緊密，又有一定文化，接受保險(xiǎn)理念快，在群眾中有一定威信的優(yōu)勢(shì)，讓他們經(jīng)培訓(xùn)后壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
(四)改進(jìn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
由于農(nóng)村社會(huì)保障制度的缺位，現(xiàn)在農(nóng)民亟需的就是醫(yī)療、養(yǎng)老和意外類保險(xiǎn)產(chǎn)品。在產(chǎn)品的改造和設(shè)計(jì)時(shí)要根據(jù)農(nóng)村普遍交費(fèi)能力低的實(shí)際情況，遵循“較低繳費(fèi)、保障適度、手續(xù)簡(jiǎn)便、風(fēng)險(xiǎn)易控”的原則設(shè)計(jì)保險(xiǎn)條款及費(fèi)率。人身意外險(xiǎn)的交費(fèi)以不超過40元為宜，養(yǎng)老、醫(yī)療、理財(cái)類險(xiǎn)種每份以不超過500元為宜，保障程度以精算數(shù)據(jù)為依據(jù)，適度保障。手續(xù)的設(shè)計(jì)要盡量簡(jiǎn)便快捷，不體檢。風(fēng)險(xiǎn)控制采用加長(zhǎng)觀察期，醫(yī)療類保險(xiǎn)采用病種賠付型和住院補(bǔ)貼型保障，不用費(fèi)用報(bào)銷的補(bǔ)償辦法，以規(guī)避造假騙賠風(fēng)險(xiǎn)。
(五)改革人管理辦法
一是降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核。除基準(zhǔn)考核值不要設(shè)定得太高外，對(duì)解除合同的標(biāo)準(zhǔn)，主管職級(jí)維持的保費(fèi)、保單件數(shù)、續(xù)期保費(fèi)完成比率、下轄人員、甚至下轄團(tuán)隊(duì)數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)都要降低。有的公司做過探索，單降低基準(zhǔn)考核值、保單件數(shù)、保費(fèi)、人員數(shù)量這幾項(xiàng)，仍會(huì)出現(xiàn)大量主管維持不住職級(jí)需降級(jí)的情況。所以也必須降低下轄團(tuán)隊(duì)數(shù)量的要求。在降低標(biāo)準(zhǔn)的情況下嚴(yán)格進(jìn)行考核，這樣才能發(fā)揮基本法的激勵(lì)和約束作用。二是考核時(shí)間限制要放寬。根據(jù)農(nóng)村兩季收入及打工收入是農(nóng)民收入的主要來源，保費(fèi)收入具有時(shí)間性，按月、按季考核不符合農(nóng)村的實(shí)際情況，要延長(zhǎng)考核的時(shí)間限制，改為半年或年度考核。
(六)強(qiáng)化推動(dòng)措施
一是組織推動(dòng)。各總公司都要設(shè)立農(nóng)村業(yè)務(wù)部，省市公司也要設(shè)立農(nóng)村業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)，縣區(qū)可實(shí)行縣城和農(nóng)村分片管理。從組織上保證農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展。二是目標(biāo)考核推動(dòng)。把農(nóng)村業(yè)務(wù)列入各級(jí)公司年度目標(biāo)進(jìn)行管理考核，以引起各級(jí)對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)的重視。三是選好突破口，強(qiáng)力推動(dòng)。1.“新農(nóng)合”是國家在農(nóng)村為農(nóng)民建立的第一個(gè)社會(huì)保障項(xiàng)目，現(xiàn)在還未完全確定經(jīng)辦模式。河南新鄉(xiāng)、江蘇江陰的“政府主導(dǎo)推動(dòng)，商業(yè)保險(xiǎn)管理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)，衛(wèi)生部門監(jiān)督”的模式，雖然保險(xiǎn)公司增加了工作量，費(fèi)用上也相對(duì)緊張，但對(duì)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和其他業(yè)務(wù)的帶動(dòng)作用，已顯示出巨大的好處。2.農(nóng)村干部養(yǎng)老險(xiǎn)。過去有的公司已開辦了一些，現(xiàn)在就有許多農(nóng)村干部正在領(lǐng)取每月幾十元的養(yǎng)老金。雖然錢不多，但在農(nóng)村每月能有如此的固定收入也是令很多人羨慕的。而且農(nóng)村干部的投保資金籌集相對(duì)也容易些。3.農(nóng)民工保險(xiǎn)。農(nóng)民工數(shù)量巨大，且長(zhǎng)期在城市打工，接觸新事物快、保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)強(qiáng)，有一定的經(jīng)濟(jì)收入，因此要先從農(nóng)民工人手做工作，見效相對(duì)較快。4.農(nóng)村中收入高的人。選擇收入高的人做工作，對(duì)打開缺口相對(duì)容易些。5.民營(yíng)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、村辦企業(yè)及其職工。6.失地農(nóng)民的保險(xiǎn)工作。
(七)做好保險(xiǎn)服務(wù)工作，提高保險(xiǎn)信譽(yù)
一是延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立小型的業(yè)務(wù)處理及客戶服務(wù)中心，使周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能在不太長(zhǎng)的距離內(nèi)辦理交單、交費(fèi)、保全或賠款、給付等業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)服務(wù)工作培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)工作理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。三是以農(nóng)村客戶為中心建立農(nóng)村客戶服務(wù)制度，規(guī)范農(nóng)村客戶服務(wù)流程，簡(jiǎn)化各種業(yè)務(wù)處理手續(xù)。四是根據(jù)農(nóng)村收入的特點(diǎn)，改變條款交費(fèi)期的規(guī)定。改為提前交費(fèi)，給客戶利息，寬限期由2個(gè)月延長(zhǎng)到半年，年內(nèi)復(fù)效不重新體檢等。鼓勵(lì)農(nóng)民客戶有收入時(shí)提前交費(fèi)，無收入時(shí)延后交費(fèi)，最大限度地為農(nóng)民客戶提供方便。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷服務(wù)；常見問題；應(yīng)對(duì)策略
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162
0 引言
電力產(chǎn)業(yè)在我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中占有舉足輕重的地位。隨著人們生活水平的提高與科學(xué)技術(shù)的提升，整個(gè)社會(huì)對(duì)電力資源的需求量逐漸加大，電力資源已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。所以，電力服務(wù)行業(yè)的工作質(zhì)量正在時(shí)刻影響著人們的日常生活。下面本文將以電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀為切入點(diǎn)展開分析。
1 電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
客戶是電力營(yíng)銷服務(wù)的對(duì)象，所以，電力營(yíng)銷必須主要以為客戶服務(wù)為宗旨，滿足客戶的需求，在此基礎(chǔ)上完善相關(guān)服務(wù)體系，從而保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用實(shí)力宣傳的目的。目前，精細(xì)化與智能化是電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的總體趨勢(shì)。電力企業(yè)要從電力營(yíng)銷服務(wù)著手加強(qiáng)管理，從而在整個(gè)用電的大環(huán)境中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，隨著大量的電子產(chǎn)品涌進(jìn)人們的日常生活，電力資源的需求量日益增大，但是其營(yíng)銷過程中也會(huì)出各種各樣的問題，特別是在營(yíng)銷服務(wù)的過程中會(huì)有一些問題在阻礙著發(fā)展前進(jìn)的腳步。
2 電力營(yíng)銷服務(wù)中的常見問題
（1）電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)不完善。就目前的電力企業(yè)的發(fā)展而言，電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的不完善是普遍電力企業(yè)面臨的常見問題。由于電力營(yíng)銷服務(wù)才剛剛興起，整個(gè)系統(tǒng)還沒有進(jìn)行完整的處理與分析，只是在電力企業(yè)原有部門的基礎(chǔ)上增設(shè)了一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)部門，但是其中部門內(nèi)部的運(yùn)作還不是十分完善，而且電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)部門工作人員的服務(wù)方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時(shí)，大多數(shù)電力企業(yè)并不重視市場(chǎng)調(diào)研的相關(guān)工作，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)發(fā)展走向并不是十分了解，于是使整個(gè)電力營(yíng)銷系統(tǒng)一直存在漏洞無法得到完善[1]。
（2）整體電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)較差。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，我國的大多數(shù)電力企業(yè)暫時(shí)還不能完全融入這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。電力產(chǎn)業(yè)實(shí)則在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)比較特殊的地位，而且大部分電力企業(yè)目前都面臨著壟斷的境況，從而導(dǎo)致很多電力企業(yè)的員工整體缺少電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，更沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應(yīng)求的情況當(dāng)作是理所應(yīng)當(dāng)?shù)某B(tài)而已，電力服務(wù)只是局限于維護(hù)安全的層面，卻沒有端正電力營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，從而阻礙整個(gè)電力企業(yè)的整體水平的提高[2]。
（3）服務(wù)管理模式與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求不相符。傳統(tǒng)的電力服務(wù)管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)管理。在這種服務(wù)管理模式的作用下便導(dǎo)致電力企業(yè)的整體服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，確少責(zé)任意識(shí)，甚至連客戶要求的服務(wù)也無法保質(zhì)保量的完成。大多數(shù)電力企業(yè)忽略了客戶的精細(xì)化服務(wù)需求，只關(guān)注企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益的情況，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎(chǔ)上，就會(huì)導(dǎo)致很多客戶的流失，不僅僅使企業(yè)的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，時(shí)刻威脅著電力企業(yè)在整個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位。所以，各大電力企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到本身的服務(wù)管理模式與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相符的現(xiàn)狀，從而采取有效措施，為企業(yè)的未來發(fā)展助力啟航。
3 針對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)問題的應(yīng)對(duì)策略
（1）完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度。完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度就務(wù)必要做到精細(xì)化與科學(xué)化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度就必須要對(duì)整個(gè)電力企業(yè)有一個(gè)詳細(xì)的了解與認(rèn)知，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理宗旨進(jìn)行進(jìn)一步明確，在此基礎(chǔ)山發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度的漏洞，從而有針對(duì)性的進(jìn)行管理制度的加強(qiáng)與完善。除此之外，也可以采取民意調(diào)查的手段，利用相關(guān)的調(diào)查問卷與采訪的形式進(jìn)行對(duì)客戶的回訪，從而得到客戶對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的評(píng)價(jià)和建議。并將整個(gè)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析與統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而探究服務(wù)管理制度完善的方向，為整個(gè)管理體系的構(gòu)建提供有力依據(jù)。
（2）切實(shí)做好相關(guān)工作人T的培養(yǎng)工作。在整個(gè)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)的工作中，與客戶聯(lián)系最為密切的就是相關(guān)工作人員，所以做好工作人員的培養(yǎng)工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著大大的促進(jìn)作用。一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的表現(xiàn)就是整個(gè)電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)。所以，首先在選擇崗位人選時(shí)就要經(jīng)過相關(guān)測(cè)試與檢驗(yàn)來確定工作崗位，而且在入職前要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在為其梳理整個(gè)工作流程的基礎(chǔ)上更好培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感。為企業(yè)培養(yǎng)人才實(shí)則就是為發(fā)展奠定基礎(chǔ)[3]。
（3）創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)方式。在發(fā)展速度急劇加大的前提下，各行各業(yè)的發(fā)展都離不開創(chuàng)新力，所以在整個(gè)電力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)方式是不容忽視的一個(gè)重要部分。電力企業(yè)可以基于企業(yè)文化的發(fā)展宗旨，堅(jiān)持以客戶為本，全心全意為客戶服務(wù)，在整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的過程中大膽創(chuàng)新。例如：企業(yè)可以為了節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間，提高工作效率，從而進(jìn)行整個(gè)服務(wù)流程的必要簡(jiǎn)化，但是既要尊崇精細(xì)化的服務(wù)管理模式，也要對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行合理步驟的刪減；除此之外，電力企業(yè)也可以合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，融入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，從而將整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)方式進(jìn)行升級(jí)，開展網(wǎng)上咨詢客戶端，打破面對(duì)面交流的局限，與時(shí)俱進(jìn)，全力完善現(xiàn)代化創(chuàng)新型電力營(yíng)銷服務(wù)方式。
4 結(jié)論
通過以上對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析以及對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中的常見問題及應(yīng)對(duì)策略的探究，我們不難發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)是整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，為提升整個(gè)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起著決定性的作用。所以，完善電力營(yíng)銷服務(wù)將是整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)重大課題。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：CS戰(zhàn)略 壽險(xiǎn)公司 客戶滿意度
0 引言
企業(yè)形象塑造策略從PR，CI，CS，再到CRM的演變， 是一個(gè)不斷充實(shí)和完善的過程。在PR已經(jīng)普及“公眾為中心”的理念和意識(shí)的前提下，CR解決了企業(yè)形象的規(guī)范化和具體化的課題，便于公眾識(shí)別和選擇；在PR+CI的基礎(chǔ)上，CS解決了企業(yè)形象的公眾滿意問題，使企業(yè)形象進(jìn)一步回歸到PR的理念意識(shí)上；在PR+CS+CI的基礎(chǔ)上，CRM更加突出企業(yè)形象與目標(biāo)公眾、利益公眾之間的緊密聯(lián)系，從而也使PR強(qiáng)調(diào)的企業(yè)形象必須具備的理念和意識(shí)進(jìn)一步落實(shí)和深化[1]。因?yàn)镃S策略旨在提高顧客的滿意度，因此文章擬運(yùn)用CS策略探討壽險(xiǎn)公司提高客戶滿意度的途徑。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入以及國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展步伐的加快，壽險(xiǎn)業(yè)正面臨著從“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的轉(zhuǎn)變，從4P營(yíng)銷組合策略到4C策略的轉(zhuǎn)變，即從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。提高客戶忠誠度、著眼于公司中長(zhǎng)期關(guān)系利益以及實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏等日益成為壽險(xiǎn)公司的關(guān)注點(diǎn)。如果說市場(chǎng)份額、銷售業(yè)績(jī)代表了一個(gè)公司目前的經(jīng)營(yíng)狀況，那么，服務(wù)水平則決定了一個(gè)公司未來的發(fā)展?jié)摿?。毫無疑問，壽險(xiǎn)公司要把建立并維系良好的客戶關(guān)系看作是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展的前提。
實(shí)證研究表明，客戶滿意與客戶忠誠之間存在著密切的聯(lián)系[2]。目前，客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，并且日益為很多企業(yè)所重視。CS戰(zhàn)略是指公司在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為、視聽顯現(xiàn)及服務(wù)承諾四個(gè)方面帶給客戶滿意狀態(tài)的集合體，其核心思想是公司的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要、使客戶滿意成為公司經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)[3]。具體到壽險(xiǎn)公司，就是指其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要站在客戶的立場(chǎng)考慮和解決問題，將客戶的需要和滿意作為各項(xiàng)工作的指針，從產(chǎn)品、承保、給付等方面滿足顧客需求；從公關(guān)促銷、形象宣傳上滿足顧客的視聽感受；從誠信、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上滿足顧客的心理需要。以下從“優(yōu)化客戶服務(wù)部門職能，建立合理的客戶服務(wù)系統(tǒng)”等四個(gè)維度探討壽險(xiǎn)公司提高客戶滿意度的途徑。
1 優(yōu)化客戶服務(wù)部門職能，建立合理的客戶服務(wù)系統(tǒng)
公司客戶服務(wù)部門應(yīng)是公司與外界溝通的一個(gè)重要窗口，是體現(xiàn)公司服務(wù)精神的前沿陣地，是對(duì)營(yíng)銷員展業(yè)支持的后勤基地，也是公司服務(wù)品質(zhì)改善的源頭和危機(jī)管理中心，為公司承擔(dān)重大的責(zé)任。要進(jìn)一步優(yōu)化和拓展客戶服務(wù)部門職能，擺脫部門“關(guān)注自我”的片面指標(biāo)束縛，切實(shí)圍繞“客戶至上”這條主線，建立省市縣統(tǒng)一一體的客服體系，省公司成立客服責(zé)任中心，合并目前業(yè)務(wù)管理、信息技術(shù)、銷售督導(dǎo)等部門有關(guān)涉及客戶的職能，整合資源，以提高客戶服務(wù)效率。省中心直接指導(dǎo)、考核、支持各基層單位客服工作，基層公司客服部門在人、財(cái)、物收歸省中心統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)基層公司真正意義的展管分離，統(tǒng)一執(zhí)行客服工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，切實(shí)提高客戶關(guān)系管理水平。
2 強(qiáng)化保單基礎(chǔ)服務(wù)，提升顧客讓渡價(jià)值
壽險(xiǎn)要重視保單基礎(chǔ)服務(wù)，這是客戶滿意的底線和前提，必須給予高度重視。形成嚴(yán)格的約束機(jī)制，加強(qiáng)誠信經(jīng)營(yíng)教育，下決心從根本上解決營(yíng)銷人員誠信問題，結(jié)合新“保險(xiǎn)法”的頒布實(shí)施，切實(shí)保障客戶權(quán)益，并且能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有誠信的公司和營(yíng)銷員才能擁有忠實(shí)的客戶。二是強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)公司要為客戶提供便利的服務(wù)，不能將公司加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制等中心工作與為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)這個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)對(duì)立起來，要優(yōu)化理賠、保單保全、收付費(fèi)等業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化繁瑣的手續(xù)，時(shí)刻替客戶著想；要繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)支持，提高服務(wù)能力，加快與各商業(yè)銀行的互聯(lián)互通工作，提高網(wǎng)絡(luò)實(shí)用水平，為客戶提供多種選擇，以適應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求。三是要注重柜面服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高，要加大投入，加快柜面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)柜面服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高柜面人員素質(zhì)，對(duì)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范并強(qiáng)化考核和監(jiān)督。
在做好保單基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，壽險(xiǎn)公司要認(rèn)識(shí)到提供的客戶服務(wù)并非僅僅指與保單本身相關(guān)的后續(xù)服務(wù)，還應(yīng)包括額外提供給保戶的服務(wù)項(xiàng)目，即保單的附加價(jià)值，其目的是進(jìn)一步加深保戶“物有所值”的感知度，增加對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)營(yíng)銷員、對(duì)服務(wù)的滿意度。目前壽險(xiǎn)公司在推廣附加值服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：一是要注意做實(shí)項(xiàng)目，成熟一項(xiàng)開發(fā)推廣一項(xiàng)，切忌“貪多嚼不爛”，防止因項(xiàng)目不成熟而影響客戶的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服務(wù)的適用性，突出各地各公司的特點(diǎn)、特色，兼顧VIP客戶和普通客戶的需求，根據(jù)公司的能力，量力而行，講求成本核算，循序漸進(jìn)，切忌花錢不少卻不受歡迎的項(xiàng)目實(shí)施，避免“吃力不討好”的現(xiàn)象發(fā)生；三是要注意對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，加強(qiáng)溝通，靈活調(diào)整，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率。
3 注重獲得和保留客戶反饋，積極化解客戶抱怨
壽險(xiǎn)公司要重視與保戶的溝通，需要制定相關(guān)的計(jì)劃和規(guī)范，銷售和服務(wù)都要注重獲得和保留客戶的反饋意見，研發(fā)和運(yùn)用相關(guān)系統(tǒng)和程序，可以借鑒臺(tái)灣安泰保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，推行“客戶之聲”制度[4]，把客戶所有的申訴、抱怨和建議，每月以報(bào)表形式呈送所有部門主管，每個(gè)部門都要對(duì)申訴事項(xiàng)提出解釋和解決方案，對(duì)各層面反饋的保戶反饋意見進(jìn)行科學(xué)的歸類、分析和評(píng)估，并且重視對(duì)分析結(jié)果的運(yùn)用，最終體現(xiàn)在提高和改善公司銷售、管理、和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量上，努力使公司與保戶保持通暢有效的溝通。
作為客戶互動(dòng)管理中的重要內(nèi)容，對(duì)服務(wù)失誤和客戶抱怨進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，是公司提高服?wù)質(zhì)量的契機(jī)，也構(gòu)成了客戶互動(dòng)管理的一大挑戰(zhàn)。因此，公司必須率先理解客戶抱怨的原因，正確地認(rèn)識(shí)客戶抱怨，掌握處理抱怨的各種技巧并進(jìn)而構(gòu)建起客戶抱怨的處理體系。目前要注重解決：①營(yíng)銷人員缺乏正確的推銷方式，缺乏專業(yè)知識(shí)；②過渡推銷，誤導(dǎo)客戶；③服務(wù)人員素質(zhì)欠缺，服務(wù)流程不合理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率不高；④分紅產(chǎn)品每年分紅不穩(wěn)定，與客戶溝通互動(dòng)不夠。
更關(guān)鍵的是能認(rèn)識(shí)到客戶抱怨實(shí)際上是公司改進(jìn)工作和提升客戶滿意的機(jī)會(huì)，真正從根本上解決問題?？蛻舯г共⒉豢膳拢?wù)失誤也在所難免?？膳碌氖遣荒苡行У幕獗г?，不能總結(jié)教訓(xùn)在更大的范圍取得持續(xù)改進(jìn)，從而最終導(dǎo)致客戶流失。
4 對(duì)員工進(jìn)行CS觀念教育與CS技巧培訓(xùn)，完善CS檢查體系
4.1 對(duì)員工進(jìn)行CS觀念教育 壽險(xiǎn)公司實(shí)施CS戰(zhàn)略，必須對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)觀念教育，使員工在日常的服務(wù)中自覺做到：①視客戶為親友。不能單純把公司與客戶的關(guān)系視為貨幣交換關(guān)系，而應(yīng)該看到公司與客戶之間還存在著相互依賴、相互支持的非金錢關(guān)系。只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位客戶，才能使客戶以更大的忠誠回報(bào)公司，公司與客戶才能進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。②樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念。服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù)，自然應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意志為轉(zhuǎn)移，不能因個(gè)別客戶的不當(dāng)言行而影響公司對(duì)整體客戶的看法。③客戶是公司的主宰。視客戶為公司的主宰既是公司的經(jīng)濟(jì)屬性，也是公司的社會(huì)性質(zhì)決定的，是公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，這就要求必須尊重客戶的權(quán)利。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加服務(wù)投入，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)方式，使全公司都圍繞著客戶滿意這個(gè)目標(biāo)而開展工作。④正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。要改變認(rèn)為經(jīng)營(yíng)有效益是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)，解決重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)的片面做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。⑤建立現(xiàn)代服務(wù)理念。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，需要公司和員工不斷學(xué)習(xí)并更新現(xiàn)代服務(wù)理念，服務(wù)理念決定公司的服務(wù)面貌，不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品質(zhì)。
4.2 著力對(duì)員工進(jìn)行CS技巧培訓(xùn) 貝爾說：“服務(wù)是人與人之間的游戲”，重要的是要提高員工與客戶接觸時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，這就需要公司不僅對(duì)從事客戶服務(wù)工作的員工不斷進(jìn)行CS觀念教育，而且要使全公司，包括基層公司的員工都明白CS戰(zhàn)略的意義，使大家真正樹立以客戶為尊的思想，自覺地將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從“親切、及時(shí)、正確”提升到“用心、專業(yè)、圓滿”，以此贏得客戶的滿意。
4.3 完善CS檢查體系 CS戰(zhàn)略要求，要做到令客戶滿意，就必須有諸如“客戶的聲音”制度等一套客戶服務(wù)品質(zhì)的檢查分析制度。同時(shí)，壽險(xiǎn)要將現(xiàn)有的檢查服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意程度的“客戶回訪法”、“問卷調(diào)查法”、“現(xiàn)場(chǎng)檢查法”用好做實(shí)，使之發(fā)揮更大的作用。
總之，人壽保險(xiǎn)是以服務(wù)為主的行業(yè)，客戶關(guān)系是壽險(xiǎn)公司的生命線。以強(qiáng)調(diào)“客戶需求、成本、便利性、溝通”的4C營(yíng)銷理論作為壽險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，始終關(guān)注客戶的滿意度和忠誠度，不斷提高壽險(xiǎn)公司的績(jī)效。
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請(qǐng)注意：面對(duì)這類問題，如果回答得當(dāng)，它可以擔(dān)當(dāng)起成交邀請(qǐng)的喜帖?？扇绻幚硎М?dāng)，它往往會(huì)變成銷售敗走麥城的陷阱。
在平常的銷售過程中，銷售人員通常的解決方案往往是再次陳述產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：與同類型產(chǎn)品比較價(jià)格優(yōu)惠、功能強(qiáng)大卓越、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣、保修時(shí)效長(zhǎng)……可惜的是：這種“對(duì)”的回答往往并沒有推動(dòng)客戶的行為。商家這種常規(guī)性的回答往往因?yàn)闆]有引起潛在客戶的情感共鳴、情緒波動(dòng)，進(jìn)而促動(dòng)消費(fèi)者的購買行為發(fā)生，于是這種回答就淪為了無效的回答方式，讓我們與成交失之交臂。
在營(yíng)銷模式演進(jìn)過程中，企業(yè)與銷售的功課已經(jīng)從產(chǎn)品為中心的“4P”進(jìn)化到以客戶為中心的“4C”，進(jìn)而發(fā)展到以建立兩者關(guān)系為核心的“4R”模式。一再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)、客戶的需求，也無法有效驅(qū)動(dòng)購買行為的發(fā)生。
如果現(xiàn)代商業(yè)中榜樣的作用在于給予啟迪方向與增加前進(jìn)中的力量，那么微軟的企業(yè)形象廣告無疑是非常成功的樣板。
整篇廣告時(shí)長(zhǎng)三分鐘。它以一個(gè)孩子穿過長(zhǎng)長(zhǎng)的通道，跑進(jìn)教室為開篇。旁白與文字告訴我們：“我們看到一個(gè)醫(yī)生”。鏡頭切換，它隨著小女孩跳躍芭蕾舞步來到一個(gè)普通的家庭，一位年輕的媽媽正抱著她的孩子在操作電腦，旁白與文字再次出現(xiàn)：“我們看到一位母親和一位CEO?！倍诹硪粋€(gè)房間，一個(gè)十三四歲的男孩背上書包出發(fā)去上學(xué)，在電梯里，天使一樣的聲音再次出現(xiàn)：“我們看到了一位海洋生物學(xué)家?！本o接著，飛馳的汽車掠過高架橋，主調(diào)出現(xiàn)在黑白而變化的生活背景中：“在微軟，我們看到不是一個(gè)表象的世界，而是一個(gè)將來的世界。我們看到潛力，我們看到人們彰顯創(chuàng)意，施展才華，獲得更多成就，享受前所未有的生活。我們看到工作人員自由、公開地分享信息。我們看到：小企業(yè)在成長(zhǎng)，大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)變的更靈活，公司間建立起良好的合作關(guān)系。我們看到軟件開發(fā)人員開創(chuàng)下一個(gè)偉大夢(mèng)想?！?/p>
隨著旁白，一幅幅平凡、普通的生活、工作場(chǎng)景徐徐展開：年輕人走向大門，隱藏的大門上標(biāo)志著“將來”，音樂家在廣闊大地上構(gòu)建起美麗夢(mèng)想，打電游的孩子成為了工程師，商務(wù)人員頭頂著信息發(fā)射塔，企業(yè)像飽滿蔥郁的植物一樣快速而茁壯地成長(zhǎng)著，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)被裝上了靈感的翅膀，疏離的樓宇間建立起溝通的橋梁，以及工作中的軟件開發(fā)人員找到了下一個(gè)通關(guān)的關(guān)鍵。
當(dāng)孩子花朵般的笑容出現(xiàn)時(shí)，微軟的商業(yè)目的展現(xiàn)出來：“我們樂于分享你的潛力，正是它，啟發(fā)我們創(chuàng)造軟件，助你不斷發(fā)揮潛力。正是它，啟發(fā)了我們所有的成就。因?yàn)樽罱K，我們的成功，并非強(qiáng)大的軟件，而是強(qiáng)大的你?！?/p>
當(dāng)“你的潛力，微軟的動(dòng)力”作為最后的標(biāo)識(shí)句浮現(xiàn)，廣告進(jìn)入了尾聲，微軟偉大的企業(yè)標(biāo)識(shí)消融在無邊的黑色之中。
通過廣告，微軟給每個(gè)觀眾的想象力插上了翅膀，讓理想的飛帆迎風(fēng)飛舞。更重要的是，它通過營(yíng)銷故事，深深打動(dòng)了每個(gè)觀眾情感的部分：“心”，從而讓微軟的產(chǎn)品與每一個(gè)潛在的使用者的情感上產(chǎn)生了聯(lián)系與呼應(yīng)。任何一個(gè)潛在客戶：個(gè)人用戶、中小型企業(yè)用戶、大型企業(yè)用戶都看到了與自己生活、工作相關(guān)聯(lián)的情境。盡管微軟的商品、服務(wù)并沒有完整地出現(xiàn)在整個(gè)廣告中，但其對(duì)社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人的深遠(yuǎn)影響卻顯而易見。
與微軟與潛在市場(chǎng)建立關(guān)系相比較，我們的大部分企業(yè)還處在賣硬/軟件產(chǎn)品、賣圍繞著商品延生的概念的初級(jí)階段，而不是通過營(yíng)銷系統(tǒng)來兜售夢(mèng)想、鼓勵(lì)人們通過購買其產(chǎn)品、服務(wù)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)心遠(yuǎn)大理想的故事。
實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)往往將與市場(chǎng)、上下游企業(yè)建立關(guān)系的任務(wù)放在公共關(guān)系部門或市場(chǎng)部，將質(zhì)量方面的跟進(jìn)任務(wù)放在售后服務(wù)部門。而不論是公關(guān)部、市場(chǎng)部和售后服務(wù)部門，他們又被企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)劃歸為成本部門、而非盈利性部門。他們的工作往往屬于常規(guī)事務(wù)性、補(bǔ)漏性、維修性質(zhì)的，而不是主動(dòng)、創(chuàng)造性的開展工作。
隨著企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的提升，我們將逐步破除這些企業(yè)與市場(chǎng)關(guān)系間的刻板印象。其實(shí)，對(duì)于真正想成長(zhǎng)為卓越的企業(yè)來講，與市場(chǎng)建立關(guān)系是每個(gè)部門都要樹立意識(shí)、動(dòng)作實(shí)踐的。市場(chǎng)正在向著一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷模式高凱進(jìn)。對(duì)于由個(gè)人所組成的市場(chǎng)來講，企業(yè)的每一次的接觸點(diǎn)上所形成的感知印象都會(huì)對(duì)市場(chǎng)形成或深或淺的印象，并在此基礎(chǔ)上不斷疊加，強(qiáng)化或削弱某種認(rèn)知。服過營(yíng)銷過程中，客戶并不會(huì)有意識(shí)地區(qū)分人員與企業(yè)，他們會(huì)將每個(gè)崗位上所遇到的服務(wù)質(zhì)量等同于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并以這種點(diǎn)上的服務(wù)品質(zhì)等同于企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以這種服務(wù)關(guān)系等同于他們與企業(yè)的關(guān)系，最后形成了強(qiáng)大的市場(chǎng)感知印象。
實(shí)際操作中，很多企業(yè)界朋友都會(huì)問到以下類似的問題：“微軟的創(chuàng)意確實(shí)挺好的。但是，這對(duì)于我們這樣規(guī)模的企業(yè)來講，制作、播放這樣廣告成本太高了。我們需要做些務(wù)實(shí)的工作。”“這樣的運(yùn)作，對(duì)于微軟這樣的跨國企業(yè)來講，也許是很合適的。但我們現(xiàn)在正處于市場(chǎng)進(jìn)入期，我們必須要先賣產(chǎn)品，把錢收回來，才能搞些形而上的工作?！?/p>
或者：“我是做銷售的，這樣的概念對(duì)我日常具體工作來講有什么作用？在我的崗位上，我只需要完成公司、領(lǐng)導(dǎo)交給我的事務(wù)性任務(wù)就可以了。我個(gè)人的影響力是有限的?！?/p>
實(shí)際上，服務(wù)營(yíng)銷會(huì)涉及到企業(yè)界每個(gè)層面、每個(gè)崗位，與我們每個(gè)人的工作都息息相關(guān)。從這個(gè)意義上講，行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、人人都是服務(wù)員。只通過系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷增值，企業(yè)才有機(jī)會(huì)與市場(chǎng)建立起真正的關(guān)系，獲得持續(xù)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
在每一個(gè)接觸點(diǎn)上，客戶都在累積著對(duì)企業(yè)的某種情緒感知印象?？蛻艉苌僬驹谄髽I(yè)的角度來設(shè)身處地的考慮：他現(xiàn)在所接觸的這個(gè)員工就要離職了、或者這是一個(gè)新員工，還不太熟悉業(yè)務(wù)，他們更加不會(huì)考慮到這個(gè)員工今天心情不太好。
