發(fā)布時間：2023-01-18 14:59:25
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的零售員工管理制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[關鍵詞]超級市場 節(jié)能環(huán)保 企業(yè)管理層
2007年～2008年間中國政府相繼了《中國應對氣候變化國家方案》和《中國應對氣候變化的政策與行動》白皮書,將環(huán)保和節(jié)能提升到了前所未有的高度。隨后各個省市積極響應國家相關政策,2009年湖南省率先公布了代表最新經(jīng)濟政策導向的《長株潭城市群發(fā)展報告(2009):“兩型社會”建設與發(fā)展低碳經(jīng)濟》藍皮書。之后的2009年12月7日～18日哥本哈根氣候峰會在丹麥首都哥本哈根召開,來自192個國家的談判代表共聚商討《京都議定書》一期承諾到期后的后續(xù)方案,即2012年至2020年的全球減排協(xié)議。環(huán)保和節(jié)能已經(jīng)引起全球的廣泛關注和重視,尤其是現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展過程中的環(huán)保和節(jié)能問題。企業(yè)作為國家經(jīng)濟的支柱,必須要率先承擔起環(huán)保和節(jié)能的責任。同時隨著市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)在硬實力方面的競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐漸弱化,因此企業(yè)在軟實力上擁有的優(yōu)勢將會成為企業(yè)的核心競爭力,而環(huán)保和節(jié)能將會成為企業(yè)最具市場競爭力的軟實力,尤其是在“零利潤”的零售業(yè)當中。國外的許多大型連鎖企業(yè)以及外資在國內(nèi)的企業(yè)在環(huán)保和節(jié)能降耗方面不斷探索,取得了相當優(yōu)異的成果。而國內(nèi)的企業(yè)由于一直以來對環(huán)保和節(jié)能的忽視,導致國內(nèi)企業(yè)在這兩方面一直落后于國外的零售企業(yè),也直接導致我國零售企業(yè)在與其競爭中的劣勢地位。因此,為了解國內(nèi)零售企業(yè)在環(huán)保和節(jié)能方面的現(xiàn)狀,我們選擇在長沙經(jīng)營的一些具有代表性的中國本土大型超市進行了環(huán)保和節(jié)能方面的系列調(diào)查。
一、現(xiàn)狀分析
超級市場能否做到環(huán)保節(jié)能、控制成本,在日益激烈的零售大戰(zhàn)中獲得新的競爭優(yōu)勢,更多的依賴于賣場管理環(huán)節(jié)是否真正達到了環(huán)保節(jié)能的各項要求。針對這一問題,運用實地觀察、深度訪談、電話訪談、調(diào)查問卷的方式對長沙市步步高、大潤發(fā)、新一佳、家潤多和華銀旺和五家本土大型超市進行了調(diào)研。
調(diào)研過程涉及高層管理者訪談15份、員工問卷60份、消費者調(diào)查問卷240份。觀察及現(xiàn)狀總結分為如下幾個方面:產(chǎn)品選擇,是否在供應商的選擇過程中保證了產(chǎn)品的節(jié)能環(huán)保性;基礎設施的使用是否做到適當控制;建筑空間利用時是否做到了節(jié)能環(huán)保;員工是不是對環(huán)保節(jié)能有較強的意識等等。
1.產(chǎn)品選擇
長沙市90%超市在選擇產(chǎn)品時注重的是產(chǎn)品質(zhì)量,對于產(chǎn)品是否節(jié)能環(huán)保并不十分注意,入場產(chǎn)品一般只關注質(zhì)量體系認證,對于環(huán)保體系認證沒有限制。調(diào)研超市全部陳列了清風的產(chǎn)品,其中一家超市包含了清風紙巾的40多個品種。一次性紙杯,一次性筷子,含磷洗衣粉等多種對環(huán)保不利的產(chǎn)品在全部五家超市中均有涉及。并且產(chǎn)品定價并不是很高,尤其清風紙巾,其價格遠遠低于同類產(chǎn)品15%左右。
2.資源能源使用
用電較為節(jié)約。各樣本超市在電力的使用中均十分注意。有四家超市空調(diào)依冬夏季節(jié)不同設定不同溫度;90%以上冷柜依據(jù)產(chǎn)品要求調(diào)節(jié)到不同溫度,20%左右超市冷柜敞開式使用,多數(shù)冷柜蓋子關閉使用;三家超市照明依據(jù)客流與時間的不同,調(diào)整開燈的數(shù)量,美化燈光在全部五家超市均有出現(xiàn);收銀臺在顧客較少時限定收銀機的使用,未使用中的收銀機70%左右為關閉狀態(tài)。
用水不節(jié)約。生鮮區(qū)與熟食區(qū)是用水較多的部門,在水的使用過程中,浪費現(xiàn)象較為嚴重。超過三家超市沒有循環(huán)用水意識,五家超市均更不存在專門處理污水的設備。員工休息區(qū)用水情況也存在浪費現(xiàn)象,全部水龍頭均為非感應式,存存在人走水流的現(xiàn)象。
3.建筑空間利用
建筑空間使用水平參差不齊。四家超市內(nèi)飾以樸素實用為主,裝飾較為簡單。四家超市貨架陳列緊湊,基本看不到貨架和墻壁。三家超市(另外兩家沒有超市在同一樓層內(nèi),無電梯)合理利用了電梯和樓梯兩邊的空間進行特定商品的陳列。陳列擁擠現(xiàn)象在部分超市生鮮區(qū)存在,有一家超市產(chǎn)品陳列稀疏,存在空間浪費現(xiàn)象。
4.員工意識
調(diào)研中,60%受訪員工表示接受過環(huán)保節(jié)能意識培訓,但不清楚是否與個人獎勵機制掛鉤。員工訪談中20%的人聽說過ISO9000系列,15%員工表示知道哥本哈根會議,15%員工表示知道低碳一詞。可見,超市員工不是十分關注環(huán)保節(jié)能的相關知識。具體到超市內(nèi)部的日常工作,15%負責人了解超市中固體垃圾處理方式、溫度控制原則、節(jié)能燈的使用等情況,多數(shù)員工的認識僅限于本部門內(nèi)。對于環(huán)保節(jié)能并不關心。
其他方便的觀察也表明超市的環(huán)保節(jié)能水平普遍偏低。多數(shù)超市存在嚴重的促銷噪音,部分超市存在過度宣傳現(xiàn)象,還有超市有過度包裝現(xiàn)象。從對五家超市的總體調(diào)研情況來看,多數(shù)超市在產(chǎn)品選擇與員工意識培訓中存在很大缺陷,但基礎設施的使用和建筑空間利用上做的較好。但其出發(fā)點僅僅是如何提高超市盈利水平,對于引導消費者綠色消費,體現(xiàn)企業(yè)社會責任并無意識。
二、原因分析
通過超市目前的環(huán)保和節(jié)能現(xiàn)狀我們可以發(fā)現(xiàn),究其根源主要在于超市管理層。從圖2中我們可以發(fā)現(xiàn),超市管理層在整個超市內(nèi)部的作用和對顧客群的影響中起著舉足輕重的作用,可以說超市管理層的層次會直接影響到超市的環(huán)保和節(jié)能工作的開展。因此我們從超市管理者這個角度深度剖析了超市環(huán)保和節(jié)能現(xiàn)狀存在的原因。
1.超市管理者的環(huán)保節(jié)能意識薄弱
通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)86.7%的超市管理者都有這樣一種認識誤區(qū):認為環(huán)保和節(jié)能只會增加超市的運營成本,只是一味的投入不會帶來任何的產(chǎn)出,因此環(huán)保和節(jié)能是不利于超市經(jīng)濟效益的提高的。由此可以看出由于超市管理者自身極度缺乏環(huán)保節(jié)能意識,導致整個超市對環(huán)保和節(jié)能方面的忽視,自然而然的環(huán)保節(jié)能就不會成為超市文化的一部分,超市的經(jīng)營理念是只追求經(jīng)濟利益而不考慮環(huán)境利益和資源利益。因而雖然超市中有60%的員工接受過環(huán)保節(jié)能意識培訓,但是只有15%左右的人略微了解這方面的知識。原因就是相關環(huán)保節(jié)能培訓只是輕描淡寫而已,并沒有進行持續(xù)教育、宣傳和實施,導致超市員工的環(huán)保節(jié)能意識也相對薄弱,而且5家超市都沒有節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品銷售和宣傳專區(qū),零售企業(yè)對環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品的推廣力度不夠,使高達82.5%的消費者無法辨識,導致消費者忽視了環(huán)保和節(jié)能,在這方面的意識相當薄弱。
由此可以看出企業(yè)管理者缺乏環(huán)保節(jié)能意識會產(chǎn)生一系列的連鎖反應,導致超市在招商過程中不會傾向于環(huán)保和節(jié)能產(chǎn)品,在經(jīng)營過程中忽視環(huán)保和節(jié)能,在員工的培訓過程中沒有系統(tǒng)的環(huán)保和節(jié)能內(nèi)容,最后導致企業(yè)所呈現(xiàn)給消費者的形象是不注重環(huán)保和節(jié)能,進而導致消費者在這方面的認知不夠和意識薄弱。
2.超市管理者沒有制定出相應的管理制度
據(jù)對超市相關能耗情況的調(diào)查顯示:約80%的超市對水、電、氣、包裝物等主要能耗沒有設立節(jié)能目標;約60%的超市沒有制定節(jié)約使用水電管理制度。雖然較往年有一定程度的提高,但是零售企業(yè)的節(jié)能降耗制度保障還有待提高。由此可以看出超市管理者在環(huán)保節(jié)能方面沒有制定出相應的管理制度,超市在經(jīng)營過程中對于環(huán)保和節(jié)能方面無章可依、無據(jù)可循,超市員工在工作中沒有明確的環(huán)保和節(jié)能目標,也沒有標準的環(huán)保和節(jié)能的工作操作流程和規(guī)范,因此即使超市管理者倡導或者要求加強環(huán)保和節(jié)能,最終的結果也是不盡如人意的。
3.超市管理者對執(zhí)行層面的忽視
據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有13.3%的超市管理者自身具有很強的環(huán)保節(jié)能意識,在超市的日常培訓中也很注意環(huán)保節(jié)能方面的培訓,但是在實施過程中卻收效甚微,超市在環(huán)保和節(jié)能方面并無多大的起色。這主要是因為企業(yè)管理者疏于對執(zhí)行過程的控制與反饋,對于企業(yè)員工對決策的貫徹和執(zhí)行情況缺乏監(jiān)督和管控,沒有相應的考核獎懲體系,雖然有60%的超市員工接受過環(huán)保節(jié)能意識培訓,但是他們并不清楚是否與工作考核以及個人獎懲相掛鉤,因此就不能對員工有一個強制和鞭策作用,同時也不能調(diào)動起員工在工作中注重進行環(huán)境保護和資源節(jié)約的積極性。此外管理者沒有及時跟進環(huán)保和節(jié)能工作的開展進度,因而也就不能得到有效的反饋,不能及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,最后就會導致執(zhí)行效果低下。
因此要改變超市的環(huán)境污染和資源消耗的現(xiàn)狀就必須要超市上下總動員,各個組織各個部門之間互相配合互相監(jiān)督,狠抓細節(jié),共同探討環(huán)保和節(jié)能的新思路、新方法和新技術。
三、改進建議
1.提高企業(yè)管理層的環(huán)保節(jié)能意識,改變傳統(tǒng)錯誤觀念
通常企業(yè)的短視行為,單純的追求短期的經(jīng)濟利益,不重視企業(yè)的社會效益和環(huán)境效益,最終會導致其湮沒在歷史的長流中,很難建立百年老店。企業(yè)管理層必須提高自己的環(huán)保和節(jié)能意識,在日常的企業(yè)管理活動中注重環(huán)境保護和資源節(jié)約,從而促進企業(yè)員工的環(huán)保節(jié)能意識的培養(yǎng),樹立資源節(jié)約、環(huán)境友好的企業(yè)文化。在資源對經(jīng)濟發(fā)展的制約作用已經(jīng)越來越明顯的今天,企業(yè)的環(huán)保不僅是政府要求和企業(yè)社會責任所在,提升企業(yè)“綠色形象”已經(jīng)成為增強企業(yè)軟實力中最重要的方面,這也是企業(yè)管理層義不容辭的責任。
2.重視制定有關環(huán)保節(jié)能的管理制度規(guī)范
(1)制定出相關環(huán)保節(jié)能工作標準操作規(guī)范和流程
目標導向制:企業(yè)管理層應該設立合適的環(huán)保和節(jié)能目標,使企業(yè)執(zhí)行者能明確自己的工作任務和要達到的理想目標,這樣可以減少或者避免在工作當中走彎路甚至走錯路。此外還可以通過優(yōu)化流程來達到節(jié)能環(huán)保的目標。企業(yè)管理層必須制定出各項工作的環(huán)保節(jié)能型標準操作流程,企業(yè)執(zhí)行者可以按標準操作流程開展工作,這樣不僅可以極大的調(diào)動起執(zhí)行者的工作積極性,同時也會大大提高工作效率。不僅有利于企業(yè)的環(huán)保和節(jié)能,更有利于企業(yè)經(jīng)濟效益的顯著提高。
(2)建立健全環(huán)保節(jié)能的工作考核制度
企業(yè)管理層應該建立起環(huán)境保護和資源節(jié)約方面的考核指標,切實監(jiān)督管理各門店的環(huán)境污染和能耗狀況,以及企業(yè)所有員工在環(huán)境保護和資源節(jié)約相關工作中的表現(xiàn),將所有這些內(nèi)容都納入到企業(yè)各部門的月末考核和企業(yè)員工的日常考核當中,形成目標明確、責任清晰、獎罰分明的管理制度。促使企業(yè)各部門和所有員工自覺主動的做好環(huán)境保護和資源節(jié)約方面的相關工作。使環(huán)保節(jié)能真正貫徹在零售企業(yè)運營過程中的每一方面。
3.加大執(zhí)行力度,切實貫徹執(zhí)行環(huán)保節(jié)能的相關制度
(1)面向供應商,推動建立更環(huán)保、更具社會責任感的供
應鏈
作為大型零售商,超市在供應鏈中擁有更多的話語權,企業(yè)管理層在供應商以及進場商品選擇中應當注意嚴格把關,拒絕不環(huán)保、不節(jié)能的產(chǎn)品入場。在產(chǎn)品選擇的環(huán)節(jié)中,也應該優(yōu)先選擇在生產(chǎn)過程中更為資源節(jié)約、環(huán)境友好的產(chǎn)品。企業(yè)管理層更應該著重加強對供應鏈上端的環(huán)保理念引導,借助道德優(yōu)勢及建立更負責任的供應鏈采購標準等理念,突出零售商作為連接供應商和消費者的中間環(huán)節(jié)的優(yōu)勢,強勢引導更環(huán)保、更具社會責任感的供應鏈的建立。
(2)提高節(jié)能效益分享觀念,減少建筑空間的浪費率
零售企業(yè)管理層應該提高節(jié)能效益的分享觀念,與店面業(yè)主加強溝通,對能耗較大的基礎設備進行更換改造,減少能耗方面的費用,這樣才能提高經(jīng)營效益,進一步提高企業(yè)的環(huán)保經(jīng)營理念。此外,企業(yè)管理層在店鋪選址初期也應當加強與業(yè)主的溝通,設置合理布局,注重建筑空間的合理規(guī)劃使用,提高建筑空間的利用率。
(3)重視設備預防性維修保養(yǎng)
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)許多零售門店管理層為了縮減運營費用、增加利潤,對設備的維修保養(yǎng)投入有限,導致設備提前老化、耗能提高以及頻發(fā)意外,最終導致維修費用在單店全年費用中所占比例的提高。若管理層在日常管理中提高重視預防性維修保養(yǎng),這樣比下大力氣投資安裝更多的新技術新設備,簡單的多也經(jīng)濟的多。企業(yè)管理層應當在日常運營中加大對節(jié)能技術和設備的投入,注重對節(jié)能設備后期的維護,促使節(jié)能設備發(fā)揮應有的節(jié)能效益,鼓勵員工的節(jié)能積極性,最終提高企業(yè)的節(jié)能經(jīng)濟效益。
(4)注重再生資源、新能源的運用
根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2009年調(diào)查顯示,再生資源的回收循環(huán)利用即使在零售門店內(nèi)存在很大的空間,企業(yè)管理層應當注重引導企業(yè)對再生資源的合理回收以及運用。
對于水資源:應當加大對廢水回收、廢水凈化設備的投入,加強中水的使用,同時盡可能的降低廢水的直接排放率。
對于包裝材料:聯(lián)合供應商,建立健全包裝材料回收再利用的有效途徑,鼓勵消費者減少塑料袋的使用率。
(5)促進消費者提高環(huán)保節(jié)能意識
零售商作為與消費者的直接交流者,企業(yè)管理層在商業(yè)活動中應當分外注意對消費者環(huán)保消費理念的宣傳及培養(yǎng),在消費者的購買行為中引導消費者對環(huán)保、綠色、節(jié)能產(chǎn)品的注意;企業(yè)管理層更應該利用這一優(yōu)勢,利用企業(yè)自身的環(huán)保、節(jié)能文化促進消費者環(huán)保、節(jié)能意識的覺醒,鼓勵消費者選擇更為節(jié)能、更為環(huán)保的產(chǎn)品以及消費方式。此外,企業(yè)零售企業(yè)還應該積極走進社區(qū)開展多種形式的互動公益活動,宣傳環(huán)保、節(jié)能的理念;此外,零售企業(yè)可以利用多數(shù)零售店面身處社區(qū)的優(yōu)勢,開展多種形式的廢品回收。
參考文獻:
前言
人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，對企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，因而企業(yè)在人力資源管理方面，需要給予充分的重視。電子商務時代的來臨，給我國傳統(tǒng)零售業(yè)的人力資源管理方面帶來了更加嚴峻的挑戰(zhàn)，所以，企業(yè)需要采取有效的應對措施以促進企業(yè)更好的發(fā)展。
一、電子商務時代傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理的環(huán)境
首先，零售業(yè)的工作人員較多為少經(jīng)驗者或無經(jīng)驗者。我國許多零售業(yè)的員工都是經(jīng)驗較少或者無經(jīng)驗的人員，這些員工從事零售業(yè)可能是他們的第一份工作，而他們選擇零售業(yè)，可能受到許多因素影響，例如：離家距離較近等。我國傳統(tǒng)零售業(yè)的員工多數(shù)都是非熟練員工，因此在工作中也會出現(xiàn)不積極、遲到早退的現(xiàn)象等。
其次，傳統(tǒng)零售業(yè)的營業(yè)時間較長。我國傳統(tǒng)零售業(yè)的營業(yè)時間較長，因此許多企業(yè)都實行幾班倒的制度，否則工作人員過于疲倦，就會在工作中出現(xiàn)慢待客人、精神不足等現(xiàn)象，給零售企業(yè)帶來一些無形的損失。
最后，傳統(tǒng)零售業(yè)兼職員工較多。傳統(tǒng)零售業(yè)的營業(yè)時間較長，如果不采取倒班的制度，就需要不斷加入兼職人員，這些人員不能做到全職人員的盡職盡責，甚至還會出現(xiàn)工作松散、態(tài)度不積極等現(xiàn)象，所以，這就要求企業(yè)領導要對這些人員加以監(jiān)督和管理。我國傳統(tǒng)零售業(yè)有許多企業(yè)會在特殊時期雇傭較多的兼職人員，尤其是在節(jié)假日期間尤為普遍，這段時間內(nèi)，零售業(yè)的客流量十分大，而全職員工比較繁忙甚至忙不過來，因此聘用兼職人員可以緩解工作人員的壓力，同時也可以使企業(yè)更好為顧客提供方便[1]。
二、傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理存在的問題
（一）招聘員工的程序被簡化
首先，我國許多零售企業(yè)的領導認為招聘職位的要求較低，因此在招聘工作人員時就忽略了層層的篩選程序。零售企業(yè)在招聘時，認為零售銷售職位是什么人都可以做的，因此對于員工的學歷、教育、技能等條件一概不考慮，在員工的體檢結果合格后，幾乎都會錄取，然而零售業(yè)領導這樣的做法忽略了對員工性格、表現(xiàn)等方面的考核。傳統(tǒng)零售業(yè)的銷售需要工作人員長時間與顧客進行面對面的交流，如果工作人員的性格不好，在為顧客服務過程中，極有可能造成不良的影響。
其次，領導認為零售銷售的這一職位的要求較低，只需考慮中等學歷或者以下學歷的人員即可，所以，來參加應聘人員中的學歷較高的可能會遭到淘汰，這就造成了使人力資源的浪費。
（二）未能加強對員工的培訓
我國國內(nèi)許多零售企業(yè)對員工只在上崗前進行一次短期的簡單培訓，甚至有的零售企業(yè)不需要對員工進行崗前培訓，這就會使企業(yè)的許多員工的工作效率以及服務質(zhì)量達不到顧客的需求，從而會引起顧客的不滿，給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失[2]。
（三）傳統(tǒng)零售企業(yè)的薪酬制度不健全
在電子商務時代的條件下，傳統(tǒng)零售企業(yè)的薪資水平較低，著極大的打消了員工工作的積極性，因此這就需要傳統(tǒng)零售企業(yè)完善薪酬制度，制定一套能夠使企業(yè)員工滿意的薪資方案。因為員工長時間不滿意報酬所得，會導致其逐漸產(chǎn)生消極的工作態(tài)度，甚至主動離職，這不僅會給企業(yè)的現(xiàn)時工作帶來不便，而且也會增加企業(yè)的培訓資金成本。倘若企業(yè)可以完善薪酬制度，則能充分調(diào)動工作人員的積極性，從而有效地提高工作質(zhì)量與工作效率。
（四）對員工業(yè)績未能實現(xiàn)有獎激勵
目前，我國傳統(tǒng)零售業(yè)在發(fā)放工資時，會對員工進行統(tǒng)一發(fā)放，無論個人的業(yè)績?nèi)绾?，報酬都是均等的。傳統(tǒng)零售企業(yè)的這一做法對企業(yè)的發(fā)展非常不利，同樣是在均等報酬的條件下，必定會有人多付出勞動，也會有人付出較少的勞動，如此下去，工作人員本身會出現(xiàn)松散、懈怠的狀況。傳統(tǒng)零售業(yè)如果可以對業(yè)績較好的員工給予獎金激勵政策，必定會促使員工全身心的投入到工作中，為企業(yè)創(chuàng)造更好的發(fā)展條件和有利空間。
三、電子商務時代傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理的對策
（一）制定嚴格的招工流程
首先，將應聘者的學歷等納入招聘的參考條件。在所有應聘者中，應選擇學歷較高、技能較多、經(jīng)驗較為豐富的人員。通過這些條件的篩選，有利于挑選綜合素質(zhì)較好的人員進入企業(yè)。
其次，根據(jù)不同職位的要求，對應聘者的性格等方面進行測試。傳統(tǒng)零售業(yè)需要員工與顧客接觸的時間較長，因此員工應該具有好的性格，從而為顧客提供更好的服務。
（二）積極對員工進行培訓，提高員工素質(zhì)
對員工進行培訓，不僅要體現(xiàn)在員工上崗之前，還要在工作期間定時或不定時的對員工進行培訓，電子商務時代來臨，給傳統(tǒng)零售業(yè)提出更高的要求，企業(yè)需要不斷對員工進行培訓，以不斷提高企業(yè)員工的綜合業(yè)務能力與職業(yè)素質(zhì)水平[3]。
（三）科學制定員工的薪酬制度
科學制定員工的薪酬制度可以使員工得到公平的薪資待遇，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)員工對薪資水平的要求也不斷提升，合理的滿足員工的薪資要求，能夠增進企業(yè)員工的工作積極性、提高員工的工作效率。與此同時，還應該在企業(yè)內(nèi)部實行獎勵機制，給予業(yè)績較好的員工一定的獎勵，以帶動其他員工都充分發(fā)揮自身的能力，促進企業(yè)更好的發(fā)展。
實際上，煙草經(jīng)營企業(yè)的卷煙銷售工作無論是年初還是年終，都不能有絲毫松懈。應該說，時逢年終歲末，正是煙草經(jīng)營企業(yè)，特別是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)掀起卷煙銷售和市場管理工作的最佳時期。煙草經(jīng)營企業(yè)的卷煙銷售工作也有一定的淡、旺季，在春節(jié)、元旦期間，由于節(jié)日需要力度加大，卷煙的需求量和銷量也呈現(xiàn)出迅猛增長的良好態(tài)勢。這時候，煙草經(jīng)營企業(yè)必須拿出百倍的熱情和積極性，投入更大的精力，把握時機，全力促進卷煙銷售工作的深入開展。任何思想上的放松和消極的工作態(tài)度都不利于煙草經(jīng)營企業(yè)年終卷煙銷售工作的有效進行。
及早謀劃，全面思考，真正為卷煙銷售計劃的落實和實施提供條件。
隨著當前企業(yè)發(fā)展能力的提高，煙草經(jīng)營企業(yè)的各項工作和建設也都隨之步入了快節(jié)奏的軌道。我們應該在已經(jīng)取得的銷售成效的基礎上，能夠集中精力，積極探索和研究卷煙零售市場的狀況，盡快制定和下達新的一年卷煙銷售計劃、措施、方案和辦法。結合煙草經(jīng)營企業(yè)所處的卷煙零售市場經(jīng)營環(huán)境和條件，全面謀劃卷煙銷售任務和各項經(jīng)濟指標的落實與分解工作，真正對卷煙零售市場有一個全面的了解和認識，能夠有重點、有步驟、有秩序地合理分解和落實卷煙銷售計劃。從而，為整個卷煙銷售工作的全面開展提供保證和創(chuàng)造條件。
盤點成效，理順關系，進一步加大服務終端的溝通與交流。
年終時分，大多數(shù)煙草經(jīng)營企業(yè)全年的卷煙銷售任務已經(jīng)圓滿完成。卷煙經(jīng)營企業(yè)可以利用年終到來之際，在全力做好卷煙銷售工作的同時，進一步加大終端營銷服務工作力度。對過去一年卷煙經(jīng)營新模式、新經(jīng)驗進行全面總結，形成符合煙草經(jīng)營企業(yè)實際卷煙經(jīng)營活動需要的新路子，新途徑，尤其是在卷煙零售業(yè)戶的服務上，更應該加大力度，將在卷煙經(jīng)營業(yè)戶服務中遇到的各類問題進行合理分類，全面梳理，拿出解決的措施和辦法。結合卷煙零售業(yè)戶的需要，適時采取隨機走訪、個別抽查以及有針對性地調(diào)查等形式，進一步強化煙草經(jīng)營企業(yè)與卷煙零售業(yè)戶之間的交流與溝通，理順彼此的關系，增強感情上的交流。對過去一年里，卷煙經(jīng)營企業(yè)在開展卷煙銷售和業(yè)戶指導服務方面存在的重點問題，廣泛征求卷煙零售業(yè)戶的意見和建議。同時，對這些意見和建議進行整理、匯總和分類，重點研究和解決那些影響到卷煙銷售和卷煙零售業(yè)戶之間感情和關系的問題。真正消除和解決煙草經(jīng)營企業(yè)與卷煙零售業(yè)戶之間的主要矛盾和難點問題。
研究貨源，未雨綢繆，有針對性地進行市場品牌培育工作。
元旦、春節(jié)期間的卷煙零售市場貨源需求情況，在一定程度上代表了卷煙品牌需求的大致走向和趨勢。煙草經(jīng)營企業(yè)應該重視起年終卷煙銷售和市場需求情況，積極采取有效的途徑和方式，研究煙草工業(yè)企業(yè)在貨源提供方面的變化，及時做好信息傳遞工作。同時，結合卷煙零售市場的實際情況，積極做好卷煙零售業(yè)戶的溝通與調(diào)查工作，全面掌握卷煙零售業(yè)戶在卷煙品牌方面的需求變化。制定合理的計劃和方案，引進和調(diào)整部分卷煙品牌；煙草經(jīng)營企業(yè)在全面、充分考慮貨源情況、價位、消費層次和消費環(huán)境等條件的基礎上，積極抓住年終卷煙銷售的有利時機，組織卷煙營銷人員有針對性地開展卷煙品牌培育工作，努力提升暢銷品牌卷煙的培育力度，同時，大力推進替代卷煙品牌的培育工作，并以此彌補由于部分暢銷品牌卷煙調(diào)整、壓縮和削減造成的貨源供應不足問題，更好地滿足卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營需要和廣大消費者的消費需求。
優(yōu)化結構，提升質(zhì)量，進一步增強煙草經(jīng)營企業(yè)的隊伍管理能力和水平。
煙草經(jīng)營企業(yè)能否真正擁有一支高素質(zhì)、能打硬仗的卷煙營銷隊伍，將對整個卷煙營銷任務的完成起到至關重要的作用。為此，煙草經(jīng)營企業(yè)必須對過去一年的工作進行全面總結和分析，在做好卷煙銷售工作的基礎上，提升煙草經(jīng)營企業(yè)隊伍建設效率和水平，全面加強對企業(yè)隊伍的管理力度。實際上，年終的到來，也為煙草經(jīng)營企業(yè)對卷煙營銷隊伍進行調(diào)整創(chuàng)造了條件。煙草經(jīng)營企業(yè)應該本著促進卷煙銷售工作，全面提升卷煙營銷服務質(zhì)量的原則，有效優(yōu)化營銷隊伍結構與組成，根據(jù)年初制定的管理制度和各項措施，獎優(yōu)罰劣，真正做到“能者上，庸者下”，優(yōu)勝劣汰，以卷煙營銷人員的實際能力、營銷水平和卷煙營銷成效作為評定標準，考核和使用營銷人員，替換和補充營銷隊伍。使那些符合卷煙營銷工作要求，真正能夠完成各項卷煙營銷任務的人員參與到卷煙銷售工作中來，不斷壯大卷煙營銷隊伍的整體實力，從而，為卷煙營銷工作的順利、有序開展奠定堅實基礎。
出臺政策，健全制度，形成煙草經(jīng)營企業(yè)較為完備的營銷管理體系。
各項制度和機制的完善，能夠更好地規(guī)范和約束卷煙營銷人員開展營銷工作，有效促進和調(diào)動營銷人員的工作積極性和熱情，使得卷煙營銷工作能夠優(yōu)質(zhì)高效地展開。煙草經(jīng)營企業(yè)的決策者和領導層必須抓緊年終時期，緊鑼密鼓地研究整個卷煙零售市場情況，根據(jù)當前煙草經(jīng)營企業(yè)營銷隊伍的實際狀況和存在的實際問題，適時出臺卷煙營銷隊伍以及卷煙營銷活動管理措施和辦法，制定一系列卷煙營銷政策和規(guī)定，進一步健全各項管理制度。使得卷煙營銷活動更加規(guī)范到位。同時，嚴格按照煙草經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)濟管理模式和相關的運行機制要求，穩(wěn)步推進卷煙營銷工作進度，實現(xiàn)企業(yè)的卷煙營銷任務和經(jīng)濟指標。如果不利用年終時分制定規(guī)范實效的營銷政策、管理制度以及其他相關規(guī)定，那么，勢必會影響到煙草經(jīng)營企業(yè)對卷煙營銷人員的管理和使用，不能進一步規(guī)范卷煙營銷人員的營銷活動和行為，進而，也會影響到卷煙營銷計劃的落實和分解，勢必會阻礙卷煙營銷人員工作質(zhì)量和效率的提高。
【關鍵詞】零售業(yè)；存貨；管理
在零售產(chǎn)業(yè)中，存貨是企業(yè)的一項重要的資產(chǎn)，占比量較大，及大地影響企業(yè)利潤。因此存貨管理的重要性不可忽視。如果企業(yè)想要獲得更高的利潤，可以在控制成本的前提下嘗試提高收入。不過，如果還能夠合理地降低成本，那么這樣會比單方面的增加收入更能擴大利潤的增長空間。存貨不僅生產(chǎn)出來需要耗費資金，保存的過程中也需要一定的花費，甚至存貨滯銷，將會造成更大的損失。在20世紀50年代，存貨的模式進行了第一次改革：當時日本豐田公司的副總裁大野耐一創(chuàng)造了一種質(zhì)量高、庫存低的生產(chǎn)方式
適時制生產(chǎn)模式。
一、存貨管理模式
（一）JIT
適時制也稱即時制，又稱需求拉動式，是一種全新的存貨管理方法。在這種方式下，原材料和其他生產(chǎn)部件等存貨僅在需要時才購買或生產(chǎn)，并且生產(chǎn)過程中的每一步都必須即時進行。采用適時制存貨管理的目標是使庫存存貨達到最小化甚至為零，以減少質(zhì)量檢驗、儲備、物料處理等非增值活動的成本，因此，適時制存貨管理也稱為零存貨管理。因為是憑需求來拉動生產(chǎn)，所以企業(yè)的存貨一般不會有滯留現(xiàn)象，這樣也能拉動整個企業(yè)的工作效率，摒除不必要的時間、人力和資金的浪費。企業(yè)的存貨在被需要時生產(chǎn)，既然有了訂單，也要確定交貨時間和數(shù)量，那么企業(yè)為了及時交貨和節(jié)省交貨時不必要的成本，會比之前更注重存貨的質(zhì)量和完成的速度。況且客戶的需求總是在不斷變化的，企業(yè)為應對這樣的變化，有助于促進自身的發(fā)展，提升性能，有望達到參與全球化競爭的更高要求。
（二）傳統(tǒng)存貨模式
傳統(tǒng)庫存管理是對進貨、出貨、存貨的管理，以不間斷生產(chǎn)為核心，是企業(yè)在每一節(jié)點上獨自管理自有庫存，從本身利益最大化角度出發(fā)，尋求能夠降低存貨、缺和需求過于不符的風險。雖然企業(yè)希望盡可能地避免客戶有需求而存貨不足導致的訂單流失現(xiàn)象，但為此卻會增加因存貨積壓、與供應商合作時溝通不充分而帶來的風險問題。傳統(tǒng)庫存管理使用的主要技術有經(jīng)濟批量訂貨法（E0Q）、材料需求計劃法（MRP）、存貨分類管理法（ABC）等。
二、國內(nèi)零售業(yè)存貨管理問題
（一）內(nèi)部控制制度不健全
企業(yè)的存貨的內(nèi)部控制制度是管理存貨重要的手段（崔璐，2015），與存貨相關的內(nèi)部控制制度涉及企業(yè)的供、產(chǎn)、銷各個環(huán)節(jié)，包括采購、驗收入庫、倉儲、加工、運輸?shù)确矫妗Ｆ髽I(yè)領導在設置職位方面總是希望能夠盡量“人盡其用”，少設置一個崗位，讓其他員工多承擔一些任務。即使公司制定了內(nèi)部控制制度，但是實施力度不強，缺少專門的人員對出、入貨進行監(jiān)督和統(tǒng)計，造成各部門分工有重疊，員工需要接受任務時缺乏責任心，各處推脫，這樣容易導致追究責任難以及存貨數(shù)目不準、盤點工程量大、失誤多的問題。
（二）管理方式落后，相關知識薄弱
計算存貨的相關數(shù)據(jù)的時候需要用到存貨核算方式。存貨的核算方式有五種，分別是先進先出法、后進先出法、移動平均法、加權平均法和個別計價法。不同的核算方式計算出的成本數(shù)據(jù)不相同，如果企業(yè)選擇的核算方式和自身并不適合，就會造成存貨的不合理管理，得出的成本數(shù)據(jù)不同，計算出來的利潤也不會準確。
（三）“科學技術是第一生產(chǎn)力”
在信息化的現(xiàn)代，即使高新產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，但大部分企業(yè)想要引用先進的機器設備，仍然需要一而再、再而三地考慮自身承擔能力。在信息這方面，企業(yè)之間缺乏一個成熟的信息交流平臺，企業(yè)對變化的市場信息捕捉的不夠及時而準確，個體難以帶動整體，這將不利于行業(yè)的快速發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)布局不合理
我國幅員遼闊，東、中、西部以及南北除了經(jīng)濟和地形都各有差異，供應鏈上下游的貨物交付及時性收到阻礙。即使是為了保證及時性，也要付出較高的物流成本，這樣一來對存貨成本的節(jié)省并沒有什么有利之處。
三、可利用適時制解決問題的建議
（一）制定方針政策
由于我國國情需要，政府有必要制定相關方針政策，推動比較優(yōu)良的存貨管理制度在我國的傳播，比如適時制存貨管理制度，并制定相關法律法規(guī)，在法律程度上對其有所保護，讓企業(yè)有法可依。有了政策扶持和法律保護，企業(yè)會會更有底氣地選擇適時制制度，而不用拘泥于傳統(tǒng)的存貨管理模式。
（二）建立健全存貨管理體系
企業(yè)雖然建立了內(nèi)控制度，但并不被重視，企業(yè)需要設置專門的崗位填補監(jiān)督、記錄存貨進、出、存的空缺，將這三方面和生產(chǎn)部、銷售部以及供貨商的三方緊密聯(lián)系起來，提高存貨周轉(zhuǎn)的效率。有的企業(yè)人員管理比較松散，各部門對存貨管理不重視，領用和進貨過程中隨取隨用，忽略出庫單、領料單和進貨單的填寫，這對存貨的盤點會造成不小的麻煩，再者存貨的存放沒有得到重視，各種品種混淆在一處，不合理的存放環(huán)境會加速存貨的貶值。企業(yè)應實施盤點控制（崔九九，2015），同時發(fā)揮審計人員監(jiān)盤作用，提高員工的整體素質(zhì)使其熟悉業(yè)務知識。如果安排了專門的人員進行管理，輔之以需要嚴格遵守的制度和便捷的信息處理系統(tǒng)，做到票、賬、貨、款一致，這將會有利于存貨的分類存放、后期儲存和期末盤點。
（三）確定合適的采購模式和核算方法
企業(yè)采購人員往往憑借自身經(jīng)驗進行采購，忽視了制定采購計劃的穩(wěn)妥性。所以采購人員在進行采購活動前需要制定一個和企業(yè)實際情況相符合的采購計劃，并且要搜集最新的市場信息，熟悉市場情況，以更客觀的因素為參考條件而不是“想當然”。在采購方式上可多樣選擇，比如招標、詢價、議價等，保質(zhì)保量的完成采購任務。
關于存貨的核算方法，企業(yè)要從本身出發(fā)，選擇一個合適的、能準確表達成本的核算方式，剔除和存無關的成本計價，按規(guī)定計提存貨減值準備，算得準確的數(shù)據(jù)，反映企業(yè)實際存貨情況，為以后的存貨調(diào)整提供有力的參考依據(jù)。
（四）人員培訓，推進相關思想教育
企業(yè)要啟用新的存貨管理制度時會遇到各方面的問題，對新的存貨管理模式接觸最直接的就是員工。企業(yè)要做好員工的培訓工作，推進思想教育，獎懲有度，這對員工透徹理解新的理念、提升專業(yè)素質(zhì)和推動員工工作熱情大有裨益。如此一來，新的管理模式也能夠更容易的實施，企業(yè)可以早日取得效果。
（五）重視信息交流，建立成熟的供貨體系
信息化社會，企業(yè)有必要加強對信息的敏感度，取長補短，向其他企業(yè)學習優(yōu)秀的存貨管理制度。企業(yè)也可以將部分資金引入到技術研發(fā)中去，與時俱進，為提高效率在做推動力。同時選取合適的財務系統(tǒng)，啟用電子賬套，方便對數(shù)據(jù)進行測算和統(tǒng)計，用準確的數(shù)據(jù)反映實際情況。
高效是適時存貨管理的重要要求，企業(yè)擁有信譽良好且高效的供應商是成功推行適時存貨管理的重要保證。企業(yè)在供應商的選擇上應選擇科技信息化水平較高、管理模式較成熟的供應商，并與其保持穩(wěn)定的長期的聯(lián)系（高梅，2015）。
四、案例分析
（一）沃爾瑪公司簡介
沃爾瑪全球概況：
1962年美國零售業(yè)傳奇人物山姆?沃爾頓先生在阿肯色州成立沃爾瑪百貨有限公司。
目前沃爾瑪在中國經(jīng)營多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購物廣場、山姆會員商店等。截至2015年12月31日，沃爾瑪已經(jīng)在全國19個省、2個自治區(qū)、4個直轄市的169個城市開設了433家商場、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。
沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與超過7，000家供應商建立了合作關系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%。
同時，沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。同時，沃爾瑪將繼續(xù)升級現(xiàn)有門店、加強食品安全，與本土供應商共贏發(fā)展。
（二）沃爾瑪公司的有效管理
1.運用先進的IT技術構建信息交流網(wǎng)
沃爾瑪在二十世紀六十年代末采用計算機系統(tǒng)用以追蹤存貨變化趨勢，在八十年代初直接投資于人造衛(wèi)星和企業(yè)計算機的GPS。沃爾瑪公司在此基礎上還逐步創(chuàng)立了UPC條形碼、EDI數(shù)據(jù)交換、無線掃描槍等研發(fā)技術（顧瑩睿，2014）。在這些信息技術的協(xié)助下，沃爾瑪迅速提高了存貨管理效率，使其管理模式有了質(zhì)的飛躍。
2.確定長期供銷關系，加快信息交流
沃爾瑪舍棄了一般零售商會采用的代替別人銷售的方式，而是干脆利落地決定與供貨方直接開展合作關系。沃爾瑪對于貨款結算采取固定時間不拖延的做法。沃爾瑪?shù)钠骄鶓镀跒?9天，競爭對手凱馬特則需45天。這種購貨方式雖然使沃爾瑪需要冒一定的風險（靳文倩，2011），但供應商的利益得到了保護，大大激發(fā)了供應商與沃爾瑪建立業(yè)務的積極性，贏取了供應商的信賴，并同供應商建立了友好融洽的合作關系，從而保證了沃爾瑪?shù)淖顑?yōu)惠進價。大大降低了取得成本。
3.配備高性能配送體系
沃爾瑪按照自己獨特的配送體系設置了分門別類的配送形式：普通貨物、食品生鮮等直接配送到店：批發(fā)零售相結合的山姆會員店：各類服裝送到配送中轉(zhuǎn)站：專門大批量采買進口商品以獲得較低價格的配送中心：專門為收到的退貨做處理的退貨配送中心。
沃爾瑪?shù)呐渌椭行呐溆羞\輸帶以運送貨物，用計算機掃描商品條碼用于記錄和追蹤商品流向。中心24小時人工輪班，運載車輛可同時裝貨、卸貨，機器設備持續(xù)工作，比純?nèi)肆芾砀咝?，管理質(zhì)量更高。
（三）沃爾瑪公司的存貨管理優(yōu)化
1.聯(lián)合庫存管理方法
一般來說，供應鏈的庫存管理環(huán)節(jié)是各行其是的，在這種互相只有上或下級交流聯(lián)系的情況下，需求在供應鏈中被扭曲，產(chǎn)生“牛鞭效應”。就像玩接龍傳音的游戲，第一個人最先接觸的信息因為表達的不確切或者下一位理解的不到位導致信息傳遞出現(xiàn)扭曲，傳到最后可能是一個十萬八千里的答案。在供應鏈上，這里的“答案”就是需求量?？赡茏畛踔皇切枰a(chǎn)一件，但是隨著一級一級的傳遞，每一級都要考慮可能產(chǎn)生的變故以及保障零售商的需要而增加數(shù)量，最后變成了二百件。中間的莫須有的差額成為生產(chǎn)方、供貨方和經(jīng)銷方的混亂狀況的誘因。
面對這樣的問題，沃爾瑪可以采取另一種庫存管理辦法，那就是聯(lián)合庫存管理辦法（張小川，2013）。這種辦法重點突出供應鏈上下兩級同時參與，一起制定計劃，確定商品定制數(shù)量，幾方交涉，在一定程度上減少冗余庫存，節(jié)省庫存空間，降低物流耗費。
這個管理方法的應用是制造商在幾方安裝一個計算機運算系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)為中介，零售商可以通過這個系統(tǒng)獲得供銷商的存貨信息，由制造商扮演溝通協(xié)調(diào)的角色，靈活調(diào)整各方存貨供需，降低成本，提高效率。
2.全體員工自覺參與庫存控制
沃爾瑪重金投資建造衛(wèi)星、創(chuàng)立條形碼、無線掃描槍等，在企業(yè)文化建設方面也不能松懈。不僅要重視技術革新，高新技術也需要靈活使用，才能發(fā)揮更大的用處。技術在進步，人員素質(zhì)需要不斷培養(yǎng)?！肮び破涫卤叵壤淦鳌敝缶鸵⒁狻皼]有金剛鉆，別攬瓷器活”了。員工素質(zhì)跟不上，缺少方法論的指導，再新的科技產(chǎn)品在他們手上也不過一堆廢鐵。機器工作耗費的時間可以用計算機系統(tǒng)直接調(diào)試，員工的效率需要企業(yè)激勵。在對員工進行系統(tǒng)地教學，使其熟悉整個庫存管理系統(tǒng)之后，活學活用，自覺地優(yōu)化人與機器之間的合作流程。
五、啟示
（一）沃爾瑪?shù)膯⑹?/p>
關于沃爾瑪對處理自身存貨管理問題的措施中，我們要具體問題具體分析，雖然說沃爾瑪擁有自己的衛(wèi)星和GPS，但“不是所有的企業(yè)都是沃爾瑪”。
投資衛(wèi)星這樣的行為對國內(nèi)的零售商來說遙不可及。我國零售業(yè)企業(yè)分布較散，規(guī)模普遍不大，企業(yè)往往不太愿意并且沒有相當?shù)膶嵙ε灿眠@么一筆不小的數(shù)字在可能毫無用處的地方。
再加上國內(nèi)大城市“堵堵堵，塞塞塞”的通病，即使定位可以預測時間，但投資一顆衛(wèi)星看起來比存貨積壓“更浪費資金”。
再說信息系統(tǒng)，我們的零售商企業(yè)使用的POS機，對于企業(yè)來說，就是一臺收銀機罷了?？墒窃谖譅柆敚斮u出去的商品被機器掃描條碼后，沃爾瑪?shù)膸齑嫦到y(tǒng)的數(shù)字會自動減少，減少到一定程度后會自動訂貨，這個時候，就輪到了沃爾瑪高效率的配送中心這一環(huán)發(fā)揮效用了。因為缺貨而導致的訂單流失真的很可惜，但是沃爾瑪?shù)呐渌椭行?，會盡可能的緩解這樣的“可惜”。時間就是金錢，早一點補到貨，就能早一點彌補空缺。
但是國內(nèi)的企業(yè)有的一個星期訂一次貨，銷售的隨機性總是在“不經(jīng)意間”使庫存過多或者過少。如果補貨及時，企業(yè)在存貨訂購方面的風險就能稍微降低一點。
（二）JIT的啟示
有研究表明，對JIT的實施可以有效地提高經(jīng)營績效，無論什么行業(yè)和規(guī)模的企業(yè)。
我局認真貫徹市局領導指示和專賣管理工作會議精神，緊緊圍繞緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務，突出卷煙市場清理整頓、打假破網(wǎng)、專賣內(nèi)管、隊伍建設四項工作，完善卷煙零售戶分類管理，強化專賣管理工作計劃制度，提高市場監(jiān)管質(zhì)量，狠抓專賣隊伍建設，提高整體隊伍素質(zhì)，堅持規(guī)范化辦案，嚴管市場，打擊涉煙違法行為，市場管控質(zhì)量有效提升。本月我局主要開展了如下幾項工作：
一、市場監(jiān)管方面
持續(xù)開展元旦、春節(jié)“兩節(jié)”期間市場清理整頓專項行動。一是針對節(jié)日期間市場特點，嚴厲打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為尤其是做好對銷售大戶、食雜批零店、土特產(chǎn)店、旅游商品店等特殊場所的監(jiān)管，積極開展節(jié)日市場清理整頓專項行動，下大氣力整治非法經(jīng)營卷煙行為。2012年元月1日，該局與公安、工商聯(lián)合組成執(zhí)法行動隊分成2組，開展突擊檢查行動，根據(jù)前期掌握的線索，元旦中午11時許，執(zhí)法人員對****綜合市場進行檢查，在某工藝品經(jīng)營部內(nèi)依法查獲非渠道卷煙真龍2條、中華3條；晚上20時許，聯(lián)合執(zhí)法隊突擊檢查***邊貿(mào)市場和**景區(qū)，在2個土特產(chǎn)店依法查獲2起違法銷售卷煙案件，查獲非法**卷煙19.8條。當天突擊檢查行動共出動執(zhí)法人員12人，執(zhí)法車輛3臺；檢查種類經(jīng)營場所18個，查獲涉煙違法案件3起，查獲非法卷煙24.8條，沉重打擊違法違規(guī)經(jīng)營卷煙行為。二是加強對無證戶打擊力度，根據(jù)掌握的目標實施嚴密監(jiān)控，1月16、17日，在春節(jié)前夕連續(xù)兩天開展卷煙市場清理整頓專項行動，主要對縣城所在地和鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的重點地段、重點經(jīng)營戶、無證經(jīng)營嫌疑戶進行重點檢查和錯時突擊檢查，同時做好名煙酒店、食雜批發(fā)部、貨運快遞部、旅游土特產(chǎn)店等特殊經(jīng)營場所的檢查。本次專項行動共出動車輛6臺次，人員20人次，取締無證戶7個，查獲非法卷煙82.7條，為實現(xiàn)銷售開門紅創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。三是1月21日至28日春節(jié)長假期間安排專賣人員值班，加對重點地段、重點區(qū)域、重點零售戶的監(jiān)控，及時處理專賣信息、舉報線索，隨時對涉煙違法活動進行查處，有效維護春節(jié)期間市場秩序。
據(jù)統(tǒng)計，1月份，開展市場清理整頓活動共出動車輛58臺次，人員182人次，查獲涉煙案件10起，其中查獲無證戶經(jīng)營案件7起，非渠道經(jīng)營卷煙案件1起，銷售非法生產(chǎn)煙草專賣品案件2起；查獲違法卷煙107.5條，其中非法卷煙87.7條，越南假煙19.8條；移送工商處理無證經(jīng)營案件7起，工商已處理3起；上繳罰沒款150.5元。
二、內(nèi)部監(jiān)管方面
切實加強內(nèi)部管理監(jiān)督，內(nèi)管員通過預警系統(tǒng)平臺，密切關注部分卷煙品牌購進異常情況并及時跟進核查，及時完成上級交辦的的預警任務，進一步規(guī)范經(jīng)營行為。針對節(jié)日期間頻繁出現(xiàn)卷煙單一品牌超量、總量增加、訪銷次數(shù)加訪的特殊情況，加強對內(nèi)管系統(tǒng)預警的篩選與分析，及時處理內(nèi)管預警。據(jù)統(tǒng)計1月份，處理內(nèi)管系統(tǒng)預警共計3967個，其中訂單總量預警1004個，單品牌單次購進數(shù)量預警1862個，多次訂貨異常預警922個，零購進預警89條；電話核查調(diào)查33戶次，市局交辦任務11條，在調(diào)查核實的過程中未沒有發(fā)現(xiàn)拆單分攤、套購卷煙等違法、違規(guī)行為問題。
三、行政許可工作
嚴格執(zhí)行《行政許可法》、《煙草專賣許可證管理辦法》的規(guī)定，嚴格按程序、按規(guī)定把好煙草專賣許可證管理關。1月份，受理行政許可申請共16起，其中準予行政許可9個，不予行政許可7個，辦理歇業(yè)2個，停業(yè)1個，延續(xù)4個，復業(yè)1個。全部許可申請都能按時辦結，在行政許可工作中沒有存在吃、拿、卡、要或其他違法違規(guī)行為，沒有發(fā)生因行政許可不當而引起的投訴或行政復議和行政訴訟案件。
四、專賣隊伍建設工作
堅持開展專賣人員學習培訓，結合本月部分專賣員即將參加專賣技能鑒定考試的情況，狠抓開展專賣技能培訓，強化專賣人員辦案技能和綜合素質(zhì)。1月13日組織全體專賣員開展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作培訓，根據(jù)《煙草專賣行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作實施細則》的內(nèi)容強化訓練，提高內(nèi)管意識，認真履行部門及崗位職責，努力提高監(jiān)管能力和工作水平，不斷提升內(nèi)部專賣監(jiān)管質(zhì)量和效率，扎實有效地開展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。
五、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局工作
根據(jù)創(chuàng)優(yōu)活動目標任務工作要求，全面檢查創(chuàng)優(yōu)的各種制度、材料是否全部按評價標準全面完成，對仍需補充完善的細節(jié)指定專人進行整改完善，扎實開展創(chuàng)建工作；深入推進優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作，將2011年的專賣管理工作的工作底稿進行歸檔、裝訂成冊。
六、不斷完善卷煙零售戶分類管理工作和加強專賣員工作計劃工作
根據(jù)市局領導的指示和要求，結合市管員工作實際，對現(xiàn)行的《卷煙零售戶分類管理辦法》一些操作性不強的條款進行改進和完善，在對客戶評價指標設計上，以經(jīng)營能力指標、守法程度為依據(jù)，獨立分開操作，理順操作流程，最大限度克服人為因素，確保分類客觀性和公正性，充分現(xiàn)實對零售戶的差異化管理，強化對零售戶的管理效果。
整理、完善專賣員工作計劃、專賣日常檢查計劃等相關表格，建立健全專賣管理工作計劃制度，督促各專賣管理所、各專賣按時做好工作計劃和周工作計劃、日常檢查計劃，加強過程監(jiān)管，提高對市場的監(jiān)管效率和監(jiān)管效果。
七、制定本局今年專賣管理工作計劃
根據(jù)領導要求，擬定我局2012年專賣管理工作計劃，使專賣管理工作有目的、有針對性、有效性持續(xù)開展，深化、細化、強化專賣管理工作，提高專賣管理市場監(jiān)管能力，維護轄區(qū)卷煙市場秩序，提高卷煙市場凈化率，為完成今年上級下達的各項經(jīng)營指標打好堅實的基礎。
以上是一月份以來我們開展的一些工作，存在的問題與不足還須在下一階段工作中加強管理，主要是：
（一）強化專賣管理，促進卷煙銷售仍然是我們今后工作的第一要務。正確處理好銷量與結構的關系，做好真龍品牌銷售的引導工作，使專銷結合達到最佳狀態(tài)，達到以管促銷的目的。
（二）完善專賣隊伍管理制度，根據(jù)實際需要，加強對專賣的隊伍培訓，提高專賣員的專賣管理技能，塑造一支高素質(zhì)、高水平的專賣隊伍；
（三）不斷完善對卷煙零售戶分類管理制度，理順操作流程，充分現(xiàn)實對零售戶的差異化管理，提高對市場的監(jiān)管能力和對零售戶的管理效果。
（四）持續(xù)開展卷煙打假破網(wǎng)工作，廣泛發(fā)動群眾，拓寬線索、信息的來源渠道，對掌握的重大線索實行跟蹤經(jīng)營，徹底摧毀假冒卷煙銷售黑網(wǎng)絡和黑窩點。
下面筆者將根據(jù)實地調(diào)查，在將武漢地區(qū)連鎖與零散藥店對比的基礎上，對連鎖藥店迅猛發(fā)展的原因、基本經(jīng)營特點和可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營優(yōu)勢作出簡要分析。 連鎖藥店的發(fā)展原因
為什么在武漢的700多家零售藥店中，這十五家連鎖藥店能獲得迅猛的發(fā)展呢？筆者認為并非“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”，而有著其深刻的原因：
1．政策的松動
2000年國家經(jīng)貿(mào)委的《關于深化醫(yī)藥流通體制改革的指導意見》對零售藥店連鎖制給予了肯定并大力提倡。同年召開的“跨省市連鎖試點工作會”又首次取消了對跨省市開辦連鎖店的限制。這無疑對連鎖藥店的發(fā)展起到了一種推波助瀾的作用。很多醫(yī)藥企業(yè)更是覺得連鎖經(jīng)營是零售業(yè)的一條必由之路而進行巨額投資，從而營造了一種濃厚的連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)氛圍。
2．市場的需求
市場呼喚經(jīng)營正規(guī)、品種齊全、購買方便的零售終端的誕生，以滿足消費者日益增長的購買需要。隨著醫(yī)藥零售業(yè)GSP換證驗收緊鑼密鼓地進行，連鎖藥店的經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務等一系列優(yōu)勢日漸顯露出來。這種零散藥店無法比擬的優(yōu)勢深深地吸引并打動著一大群消費者。 龐大的消費群體為其經(jīng)營的產(chǎn)品提供了廣大的市場保障。
3．自身的積累
長時間的資本積累，孕育了規(guī)模經(jīng)濟的產(chǎn)生。這是連鎖藥店發(fā)展的基本動力。規(guī)模經(jīng)濟是指醫(yī)藥零售企業(yè)在經(jīng)營過程中，其規(guī)模與其效益經(jīng)過長期的周轉(zhuǎn)磨合互相匹配：既不是盲目擴張企業(yè)規(guī)模，而沒有實際效益；又不是小有效益而沒有形成一定規(guī)模。大部分零散藥店，大都處于后一狀態(tài)，這也正是它們做不大做不好的根本原因所在。良性循環(huán)所積累的資本為連鎖藥店的運作提供了雄厚的資金保障。
在此背景下，連鎖藥店的發(fā)展可謂是水到渠成。 連鎖藥店的經(jīng)營特點
與零散藥店相比，連鎖藥店在整體上已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營和品牌經(jīng)營，形成了連鎖業(yè)的經(jīng)營特點。
1．規(guī)模經(jīng)營
從門點數(shù)量、店面面積、年銷售額上，零散藥店都無法與連鎖藥店相提并論。例如，中聯(lián)大藥房這一家連鎖企業(yè)就有88家分店，平均每家分店的經(jīng)營場地面為60-70m2，年總銷售額1.2億元。武漢市的連鎖藥店不到藥店總數(shù)的3%，而其銷售總額卻占整個武漢零售行業(yè)的70%強。
2．品牌經(jīng)營
連鎖藥店以其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范的管理、周到的服務，逐漸創(chuàng)建了自己的“金字招牌”。談起武漢的醫(yī)藥零售業(yè)，人們很自然談到“中聯(lián)”、談到“茗參”，無論是在行政主管部門、供應商，還是消費者心目中，這些招牌是放心藥店的代稱，是醫(yī)藥零售業(yè)的樣板和典范。 連鎖藥店的經(jīng)營優(yōu)勢
為什么在零散藥店的生意“門前冷落鞍馬稀”時，連鎖藥店卻能一再火爆江城飛速發(fā)展？筆者帶著這個疑問走訪了這十五家連鎖藥店的相關負責人，從與他們的交談中，筆者獲悉這主要是得益于連鎖藥店那可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營優(yōu)勢。
1、資金投入優(yōu)勢
據(jù)調(diào)查，武漢的這十五家連鎖藥店每年用于分店擴張、店堂裝修、品種引進、設施改善以及人員培訓所投入的資金，平均占其銷售額的1%。就中聯(lián)一家來說，其今年用于員工培訓的費用投入已達30萬元，這比武漢地區(qū)95%的零散藥店的年銷售額還要高。
2、員工素質(zhì)優(yōu)勢
零散藥店大都屬個體經(jīng)營性質(zhì)，其營業(yè)人員大部分是自己的家族成員，不具備藥品購銷資格。就是有個別執(zhí)業(yè)藥師，也是為了應付檢查臨時聘請。連鎖藥店不僅人員引進渠道正規(guī)，而且每隔一定的周期（如茗參是兩個月）都要舉辦一次產(chǎn)品知識講座和銷售技巧培訓，這無疑有利了連鎖藥店員工整體素質(zhì)的提高。相關資料顯示，在武漢地區(qū)，連鎖藥店具有中專以上學歷的占其總職員數(shù)的85%，是零散藥店的2倍多。
3、經(jīng)營管理優(yōu)勢
這主要體現(xiàn)在連鎖藥店的職能機構和管理制度上。這十五家連鎖藥店都有自己的藥品采供、市場推廣、質(zhì)量管理、信息管理、門店管理、物流管理相關職能部門，各職能部門分工協(xié)作，崗位職責明確。比如，“中聯(lián)”就設有四大運營系統(tǒng)，15個職能部門，而且還制訂了一套“科學、嚴謹、規(guī)范”的“大于總經(jīng)理的”管理制度。這無疑比零散藥店的私營業(yè)主“運動員、教練、裁判一肩挑”的運作機制倍顯優(yōu)勢。無論是“茗參”的“八統(tǒng)一”還是“中聯(lián)”的“六統(tǒng)一”管理，都明顯地體現(xiàn)著管理出效益這一點。
4、藥品品種優(yōu)勢
因為連鎖藥店有專門的藥品采購部門和專職談判隊伍，再加上經(jīng)營范圍的廣泛性。所以，在產(chǎn)品上能形成自己的獨特優(yōu)勢。首先，是品種結構齊全優(yōu)勢。這十五家連鎖藥房其經(jīng)營的品種規(guī)格大都在5000至7000個之間，而一般的零散藥店只有3000個左右。其次，是購進價格優(yōu)勢。因為連鎖藥房實行的是統(tǒng)一的大批量采購，其性質(zhì)近似批發(fā)。所以，武漢地區(qū)連鎖藥店的利潤率平均比零散藥店高出3%左右。第三，是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢，這主要取決于連鎖藥店為了整體的信譽所選擇的正規(guī)進貨渠道。
5、綜合服務優(yōu)勢
連鎖藥店以超前的服務意識和齊備的服務硬件設施，形成了自己的服務特色。首先，是有明確的服務宗旨：如“馬應龍”的服務宗旨是“小病當醫(yī)生，大病當參謀，重病當親人”。其次，是有周全的服務項目：如“中聯(lián)”的“10大便民措施”和“茗參”的“64字報務公約”。第三，是全新服務特色：如三九（武漢）藥店的遠程診療系統(tǒng)和中藥現(xiàn)代化系統(tǒng)以及網(wǎng)上購物等。這些綜合優(yōu)勢是連鎖藥店次產(chǎn)品之后的又一經(jīng)濟增長點。
6、渠道網(wǎng)絡優(yōu)勢
一、進一步完善湖南省商務領域信用信息建設
進一步貫徹落實商務部和省社會信用體系建設領導小組相關文件精神，省商務領域信用信息建設工作一是建立穩(wěn)定可靠、運行通暢的省商務領域信用信息系統(tǒng)，做好商貿(mào)企業(yè)信用信息的歸集、整理、披露及報送工作。二是根據(jù)商務職能，對市場主體進行信用分類監(jiān)管，在日常監(jiān)管、行政審批和表彰評優(yōu)等工作中，對沒有違法違規(guī)記錄的市場主體，給予便利或獎勵；對有違法違規(guī)記錄的市場主體實行懲戒，加強監(jiān)督管理。
二、加大誠信興商宣傳，努力構建和諧商務
充分利用新聞媒體大力開展誠信經(jīng)營、互惠互利的宣傳活動；3月份，繼續(xù)開展“百城萬店無假貨”的創(chuàng)建活動；9月份，組織開展好誠信興商宣傳月活動，把“質(zhì)量為本、依法經(jīng)營、誠實守信、互利共贏”為核心的社會主義商務文化宣傳到機關、企業(yè)和學校；10月份，組織開展“商務領域信用體系建設”征文活動；年底組織評選全省年度商務領域十大守信事件、十大失信事件，建立守信激勵、失信懲戒的工作機制。
三、完善商業(yè)信用銷售管理制度，促進商業(yè)信用銷售發(fā)展
大力宣傳和促進商業(yè)信用銷售工作。向商貿(mào)企業(yè)、信用擔保機構及廣大消費者宣傳商業(yè)信用銷售政策措施；推動商貿(mào)企業(yè)建立健全信用風險管理制度；引導和規(guī)范商業(yè)信用銷售相關服務業(yè)的發(fā)展；積極推動和擴大信用消費；完善商業(yè)信用銷售風險分擔機制；鼓勵和促進企業(yè)、銀行、保險機構之間的合作，解決中小商貿(mào)企業(yè)融資困難。
有序建立商業(yè)信用銷售鏈條。鼓勵企業(yè)主動投保，充分利用保險和擔保機構分擔信用風險；保險公司積極承保，幫助企業(yè)把好信用關，同時拓展業(yè)務；銀行通過信用保險質(zhì)押貸款業(yè)務，或依據(jù)信用保單提高企業(yè)信用評級，幫助企業(yè)解決融資困難，同時降低自身風險。通過企業(yè)、保險機構、銀行之間的合作，建立信用銷售、信用保險和銀行信貸順暢銜接的機制，實現(xiàn)三方共贏。
認真組織好試點工作。結合信用銷售的發(fā)展情況，全省將選擇一些行業(yè)、區(qū)域和企業(yè)進行信用銷售的試點工作。行業(yè)試點工作重點是探索建立行業(yè)內(nèi)部的交易數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，使會員企業(yè)有效規(guī)避信用風險；區(qū)域試點工作重點是探索在區(qū)域內(nèi)部建立促進商業(yè)信用銷售的機制，促進區(qū)域內(nèi)信用銷售信息的共享，扶持中小商貿(mào)企業(yè)發(fā)展；企業(yè)試點工作的重點是選擇部分信用服務企業(yè)，為信用銷售工作提供支付結算等信用服務產(chǎn)品，為商貿(mào)流通企業(yè)、銀行和保險、擔保機構開展信用銷售的順暢銜接提供便利服務。
四、繼續(xù)推動全省商務領域社會中介組織的信用建設工作，促進行業(yè)誠信自律
繼續(xù)指導全省商務領域各商會、協(xié)會、學會積極開展行業(yè)信用建設工作；重點加強成品油、典當、拍賣等特種行業(yè)和酒類、肉類、進出口貿(mào)易等重點行業(yè)的誠信建設，加強規(guī)劃和引導，加強商務執(zhí)法，建立行業(yè)自我約束規(guī)則；建立和完善企業(yè)信用檔案，幫助企業(yè)建立信用管理制度；組織開展會員企業(yè)信息服務和信用管理知識培訓，提高企業(yè)員工素質(zhì)；規(guī)范商會協(xié)會對會員企業(yè)的信用評價試點工作，加強調(diào)研和監(jiān)督，確保信用評價工作規(guī)范運行；指導建立企業(yè)聯(lián)盟，共同制定和遵守行約行規(guī)，推進守法經(jīng)商、誠信經(jīng)商，維護良好的市場經(jīng)濟秩序；充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，推動行業(yè)內(nèi)誠信自律和內(nèi)外部信用信息共享，激勵守信，懲戒失信，強化對失信違約行為的約束。
五、進一步打擊商貿(mào)活動中欺詐行為，深入治理商業(yè)賄賂
重點打擊商業(yè)零售企業(yè)不規(guī)范促銷、商業(yè)零售企業(yè)占壓及騙取供應商貨款、服務業(yè)違規(guī)經(jīng)營、特許經(jīng)營欺詐、外貿(mào)欺詐、對外承包工程和對外勞務合作欺詐等六類行為;會同有關部門制定相關措施，規(guī)范零售企業(yè)、特種行業(yè)的商貿(mào)行為；突出抓好商務領域治理商業(yè)賄賂工作的“三個重點”：進口配額、許可證的審批及管理，各類展覽會、展銷會攤位的分配使用，重大項目的招標投標；嚴厲打擊電子商務、外商投資等商貿(mào)領域中的商業(yè)欺詐行為；完善12312商務舉報投訴工作機制，加大社會監(jiān)督工作力度，制發(fā)格式合同，引導零售商、供應商公平交易，規(guī)范購物返券，維護消費者權益；建立公平交易風險預警系統(tǒng)，及時掌握零售商不公平交易行為，并適時；貫徹落實《反壟斷法》，創(chuàng)建公平、公正、公開商務發(fā)展環(huán)境。
關鍵詞：服務失誤歸因；服務補救；客戶價值；不良口碑
中圖分類號:F270 文獻標識碼A
一、零售業(yè)服務補救的意義
零售業(yè)服務補救是指企業(yè)在服務出現(xiàn)失誤或錯誤的情況下當即做出的補救性反應，以重建顧客的滿意和忠誠。由于服務具有無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費的同時性等特點，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地會出現(xiàn)服務失誤。成功的服務補救對企業(yè)的收入和利潤增長的影響是巨大的，服務補救的投資回報率在不同行業(yè)中可達到30%-150%。Susan M.Kcaveney（1997）實證研究表明：44%的顧客流失是因組織的核心服務出現(xiàn)了失敗，34%的顧客流失緣于服務遭遇的失敗。
令人遺憾的是，許多零售企業(yè)有意或無意地忽視了服務補救策略的制定和運用，其原因主要包括:一是認為服務補救會增加企業(yè)成本，二是針對零售企業(yè)的顧客流通性強、人均消費額低的特點認為，部分顧客流失對企業(yè)的影響不大。但是，這些企業(yè)忽略了一個重要的問題――“不良口碑”的影響。Fitzsimmons(1998)研究發(fā)現(xiàn)，當企業(yè)出現(xiàn)服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己所遭受的不良服務經(jīng)歷，但抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的經(jīng)歷。如果再考慮信息擴散的影響，這將是一個呈幾何級數(shù)變化的過程。由此可見，企業(yè)必須通過服務補救措施來減少顧客流失，消除“不良口碑”。
零售企業(yè)在進行服務補救時主要解決的是兩個問題:一是原因。即服務失誤的原因是什么?誰來為失誤承擔責任?二是措施。應該采取什么措施來降低服務失誤頻次或?qū)⑹д`的后果降至最低？
二、文獻回顧
Etzel和Silveman(1981)在分析如何獲得顧客的高維系率時使用了補救(recovery)這一說法。Cr&onroos(1988)認為，服務補救是指當服務失誤發(fā)生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的反應和行動，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。Firnstahl(1989)認為，服務補救雖然有時成本昂貴，但可視為改善服務系統(tǒng)的機會，導致更多顧客的滿意。同時，由于服務提供系統(tǒng)的改善，相應也會導致成本下降。Boshoff(1999)則認為持續(xù)不良的服務提供會對企業(yè)的生存與成長造成相當不好的影響。Tax等人(2000)將服務補救定義為一種管理過程:首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因；然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。范秀成等.價值取向?qū)Ψ諛I(yè)顧客抱怨傾向的影響.南開管理評論.論文在借鑒顧客抱怨規(guī)劃行為理論，通過實證研究分析了顧客價值取向?qū)ζ浔г箖A向的影響。結果發(fā)現(xiàn)，顧客價值取向不同，影響他們抱怨傾向的主要因素也不相同，這要求服務企業(yè)需要根據(jù)目標顧客的價值取向制定相應的政策。宋亦平,王曉艷.服務失誤歸因?qū)Ψ昭a救效果的影響.南開管理評論.論文對于服務失誤的原因重新做了分類，通過情景模擬實驗法發(fā)現(xiàn)，“外因”導致的服務失誤對于顧客的負面影響最大，“內(nèi)因”導致的服務失誤對于顧客的負面影響最小。但無論是什么原因?qū)е碌姆帐д`，相同的服務補救引發(fā)的顧客反應是相同的。
綜觀國內(nèi)外學者的研究成果發(fā)現(xiàn)，國外學者偏重于理論研究，國內(nèi)注重實證研究，在背景行業(yè)選擇上主要集中在餐飲、酒店行業(yè)、航空業(yè)，涉及零售業(yè)的較少。
三、零售業(yè)的服務失敗歸因
零售業(yè)服務失誤的原因非常復雜，根據(jù)企業(yè)運作結構可以看出，服務失誤可以從零售企業(yè)、顧客和產(chǎn)品供應商三方面來分析。
1.零售企業(yè)自身的原因
首先是管理制度的失誤。具體表現(xiàn)：組織目標缺乏明確性；管理者對顧客需求分析存在偏差；制度設計存在“服務于企業(yè)而不是顧客”的觀念失誤；服務標準復雜或苛刻導致管理混亂。其次是員工失誤。具體表現(xiàn)：員工缺乏顧客服務意識，導致顧客受到不公正的待遇，或者服務承諾缺乏（過高）而引起失誤；員工對服務流程缺乏熟悉，導致服務遲緩；員工的情緒化嚴重，導致服務態(tài)度惡劣。第三是溝通失誤。具體表現(xiàn)：管理者與供應商缺乏溝通，出現(xiàn)斷貨、換貨無效等問題；管理者與內(nèi)部員工缺乏溝通，導致對立和沖突發(fā)生；員工與顧客的溝通失誤。
2.顧客個人的原因
由于服務具有生產(chǎn)與消費的同時性特點，在很多情況下，顧客對服務失誤也具有不可推卸的責任。
首先，顧客的服務期望過高。在顧客的服務期望中，既有顯性期望，也有隱性期望，還有模糊的期望。一方面，由于零售企業(yè)長期的持有物的刺激，使顧客對于企業(yè)的服務質(zhì)量有了較高的期望；另一方面，由于顧客對自身購買力以及身份角色缺乏準確的判斷，導致對自身期望過高。其次，顧客與員工的溝通存在問題。顧客有時無法準確表述自己對服務的期望，由此形成的后果是服務結果的失敗。服務結果一旦失敗，再好的服務過程都不會有任何意義。
3.產(chǎn)品供應商的原因
顧客與零售企業(yè)發(fā)生關系的主要原因在于零售企業(yè)提供給顧客的滿足需求的產(chǎn)品，因此，產(chǎn)品品質(zhì)――尤其是功能質(zhì)量能否真正滿足顧客需求則成為服務失誤的主要來源。品質(zhì)出現(xiàn)問題的幾種原因是：產(chǎn)品設計缺陷；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及質(zhì)量問題；產(chǎn)品營銷手段失誤；企業(yè)對產(chǎn)品的承諾失實等。此外，產(chǎn)品供應商的供貨及時性也是整個服務失誤的一個來源。
四、零售業(yè)的服務補救策略
1.從制度上規(guī)范補救, 依靠員工改進服務補救
補救是一項綜合性的服務管理工作，零售企業(yè)必須制定相應的規(guī)范，完善質(zhì)量管理體系。
(1)設立并更新服務補救預案。預案主要針對服務流程中最有可能出現(xiàn)服務缺陷環(huán)節(jié)的“關鍵體驗點”(如廳堂服務、商品推薦服務、收退費服務、調(diào)（退）貨服務等)制定補救預案。在補救預案中，必須規(guī)范工作程序、明確責任、設計對策。
(2)確立“警戒指標”。根據(jù)企業(yè)的目標群體，以客戶流失率或錢包份額（VIP為主）、周（月）營業(yè)額、顧客滿意程度、“不良口碑”率等作為警戒指標。當“警戒指標”變化時，企業(yè)密切關注可能出現(xiàn)的潛在問題；當臨界警戒點時，企業(yè)應著手啟動應對預案并進行模擬。
(3)建立“顧客數(shù)據(jù)庫”。雖然零售企業(yè)面臨的客戶流量非常大，但是企業(yè)仍然應采取主動的、雙向的信息收集辦法，以科學的方法對顧客的相關信息（尤其是VIP）進行動態(tài)處理，使之變“活”并實現(xiàn)資源共享，從而為各部門的服務和補救服務提供依據(jù)。
(4)樹立員工的服務補救意識。員工是服務補救的執(zhí)行者，規(guī)范的服務補救制度的貫徹和措施的執(zhí)行離不開員工的支持。因此，企業(yè)既要樹立員工“滿足顧客需求”的觀念，同時針對零售業(yè)客流量大、消費者差異性強的特點，樹立員工的服務補救意識。
(5)強化員工“服務補救”的訓練。首先是完善訓練內(nèi)容，重點強調(diào)溝通技巧、訓練員工察言觀色和平息事態(tài)擴張的能力；其次是增加訓練頻次來強化員工的補救意識，提高員工的快速反應能力，同時可以對設計的服務補救預案的可行性進行檢測，進一步理順補救過程中的跨部門協(xié)作關系。
(6)合理授權。由于服務失誤的瞬時性特征和顧客對補救時效的關注，零售企業(yè)應該在一定的允許范圍內(nèi)，授予員工（尤其是一線員工）解決問題的權力，鼓勵員工們大膽使用服務補救的權力。
2.針對顧客的服務補救策略
(1)調(diào)整顧客期望
顧客對服務水平的判斷會隨著顧客的期望值發(fā)生變化。對于零售企業(yè)而言，影響顧客期望值的因素包括企業(yè)的有形展示、企業(yè)形象、服務定位、服務承諾以及“口碑效應”等。因此，零售企業(yè)需要對顧客的期望進行分析和預測，掌握顧客對零售企業(yè)的物質(zhì)期待和心理期待，以此作為零售企業(yè)提供補救服務的重要依據(jù)。預測的依據(jù)是顧客的基本背景信息（如性別、年齡、職業(yè)、居住地等）和消費信息（如消費心理、消費行為、消費感受等）。
(2)組合補救措施
根據(jù)顧客期望的多樣化影響因素，企業(yè)應該從顧客心理和經(jīng)濟兩個層面設計補救措施，具體內(nèi)容圖：
一般來說，顧客對服務補救措施的滿意呈現(xiàn)遞進過程。首先是心理補救，即在服務出現(xiàn)失誤時，―線服務員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認失誤并給予道歉、解釋，或者由高級別的管理者出面將服務失誤及時補救。其次是經(jīng)濟補救，即當服務失誤對顧客造成了嚴重的精神損失或出現(xiàn)經(jīng)濟損害時，顧客希望零售企業(yè)能夠通過經(jīng)濟補救來補救失誤，具體包括退貨、折扣、免費和賠償?shù)仁侄蔚膯我换蚪M合實現(xiàn)。因此，零售企業(yè)在提供補救服務時，應妥善應用心理補救和經(jīng)濟補救的組合。
(3)“定制”補救服務
所謂定制補救服務，就要求零售企業(yè)在滿足一般顧客共性期待的基礎上，根據(jù)每一位顧客不同的個性期待，量身定制他們所需要的特定服務，并在追加這一服務時，讓顧客感受到這是零售企業(yè)專門為其設計的。這種補救服務不是常規(guī)的、按既定流程推出的固定服務，而是帶有很大的隨機性和特定性，因而更容易獲得顧客的好感。
3.針對供應商的服務補救策略
首先是建立合作機制。企業(yè)與選擇好的供應商時要建立一種戰(zhàn)略合作關系或準伙伴關系，將企業(yè)與供應商聯(lián)成一體。
其次是暢通信息。在實施過程中完善信息渠道，保持信息暢通，零售企業(yè)主動向供應商提供市場信息，幫助供應商完善產(chǎn)品質(zhì)量。
第三是完善細節(jié)。對于零售企業(yè)和供應商之間的協(xié)作來說存在許多細節(jié)問題，比如產(chǎn)品的物流配送、逆向物流的體系建設等問題，企業(yè)與供應商之間必須加強協(xié)作，共同完善，盡可能降低退換貨中服務失誤存在的幾率。
五、服務補救中注意事項
綜觀上述服務補救策略，主要是從一些中觀層面給予的提出。但是在企業(yè)的具體實施過程中，還應該注意以下問題：
1.服務補救對象的選擇。由于零售企業(yè)在營運過程中出現(xiàn)失誤的頻次較高，如果完全依照上述策略給予解決對企業(yè)的難度很高。因此，企業(yè)必須有選擇的進行適度的補救服務。選擇的主要依據(jù)是顧客/供應商為企業(yè)貢獻的經(jīng)濟收益和社會效益。根據(jù)美國著名營銷學者隋塞莫爾、勒斯特和蘭蒙于2002年提出的“顧客金字塔”模型，重點對鉑層顧客（高贏利、高忠誠度的顧客）和金層顧客（消費高于顧客平均值）進行服務補救；而對于鐵層（消費低于顧客平均值）和鉛層顧客（無法使企業(yè)贏利，其中有部分是問題顧客）可以減少補救頻次或降低補救等級。
2.服務補救的成本和收益測算。對于零售企業(yè)來說，每一次的服務補救都會產(chǎn)生成本，同時也可能會給企業(yè)帶來預期的收益。因此，在出現(xiàn)服務失誤時，在時間等條件允許的情況下，企業(yè)的員工或管理者必須先測算補救成本和預期收益，然后決定是否進行補救以及補救的等級水平。其中，主要依據(jù)的指標是一個重要的衡量指標就是客戶終生價值(CLV)。如果某一顧客的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入程度。
作者單位：重慶工商大學商務策劃學院
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