發(fā)布時(shí)間：2023-01-18 14:59:25
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的零售員工管理制度樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]超級(jí)市場(chǎng) 節(jié)能環(huán)保 企業(yè)管理層
2007年～2008年間中國(guó)政府相繼了《中國(guó)應(yīng)對(duì)氣候變化國(guó)家方案》和《中國(guó)應(yīng)對(duì)氣候變化的政策與行動(dòng)》白皮書,將環(huán)保和節(jié)能提升到了前所未有的高度。隨后各個(gè)省市積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策,2009年湖南省率先公布了代表最新經(jīng)濟(jì)政策導(dǎo)向的《長(zhǎng)株潭城市群發(fā)展報(bào)告(2009):“兩型社會(huì)”建設(shè)與發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)》藍(lán)皮書。之后的2009年12月7日～18日哥本哈根氣候峰會(huì)在丹麥?zhǔn)锥几绫竟匍_,來自192個(gè)國(guó)家的談判代表共聚商討《京都議定書》一期承諾到期后的后續(xù)方案,即2012年至2020年的全球減排協(xié)議。環(huán)保和節(jié)能已經(jīng)引起全球的廣泛關(guān)注和重視,尤其是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的環(huán)保和節(jié)能問題。企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱,必須要率先承擔(dān)起環(huán)保和節(jié)能的責(zé)任。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,企業(yè)在硬實(shí)力方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸弱化,因此企業(yè)在軟實(shí)力上擁有的優(yōu)勢(shì)將會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,而環(huán)保和節(jié)能將會(huì)成為企業(yè)最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的軟實(shí)力,尤其是在“零利潤(rùn)”的零售業(yè)當(dāng)中。國(guó)外的許多大型連鎖企業(yè)以及外資在國(guó)內(nèi)的企業(yè)在環(huán)保和節(jié)能降耗方面不斷探索,取得了相當(dāng)優(yōu)異的成果。而國(guó)內(nèi)的企業(yè)由于一直以來對(duì)環(huán)保和節(jié)能的忽視,導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)在這兩方面一直落后于國(guó)外的零售企業(yè),也直接導(dǎo)致我國(guó)零售企業(yè)在與其競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)地位。因此,為了解國(guó)內(nèi)零售企業(yè)在環(huán)保和節(jié)能方面的現(xiàn)狀,我們選擇在長(zhǎng)沙經(jīng)營(yíng)的一些具有代表性的中國(guó)本土大型超市進(jìn)行了環(huán)保和節(jié)能方面的系列調(diào)查。
一、現(xiàn)狀分析
超級(jí)市場(chǎng)能否做到環(huán)保節(jié)能、控制成本,在日益激烈的零售大戰(zhàn)中獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),更多的依賴于賣場(chǎng)管理環(huán)節(jié)是否真正達(dá)到了環(huán)保節(jié)能的各項(xiàng)要求。針對(duì)這一問題,運(yùn)用實(shí)地觀察、深度訪談、電話訪談、調(diào)查問卷的方式對(duì)長(zhǎng)沙市步步高、大潤(rùn)發(fā)、新一佳、家潤(rùn)多和華銀旺和五家本土大型超市進(jìn)行了調(diào)研。
調(diào)研過程涉及高層管理者訪談15份、員工問卷60份、消費(fèi)者調(diào)查問卷240份。觀察及現(xiàn)狀總結(jié)分為如下幾個(gè)方面:產(chǎn)品選擇,是否在供應(yīng)商的選擇過程中保證了產(chǎn)品的節(jié)能環(huán)保性;基礎(chǔ)設(shè)施的使用是否做到適當(dāng)控制;建筑空間利用時(shí)是否做到了節(jié)能環(huán)保;員工是不是對(duì)環(huán)保節(jié)能有較強(qiáng)的意識(shí)等等。
1.產(chǎn)品選擇
長(zhǎng)沙市90%超市在選擇產(chǎn)品時(shí)注重的是產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)于產(chǎn)品是否節(jié)能環(huán)保并不十分注意,入場(chǎng)產(chǎn)品一般只關(guān)注質(zhì)量體系認(rèn)證,對(duì)于環(huán)保體系認(rèn)證沒有限制。調(diào)研超市全部陳列了清風(fēng)的產(chǎn)品,其中一家超市包含了清風(fēng)紙巾的40多個(gè)品種。一次性紙杯,一次性筷子,含磷洗衣粉等多種對(duì)環(huán)保不利的產(chǎn)品在全部五家超市中均有涉及。并且產(chǎn)品定價(jià)并不是很高,尤其清風(fēng)紙巾,其價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同類產(chǎn)品15%左右。
2.資源能源使用
用電較為節(jié)約。各樣本超市在電力的使用中均十分注意。有四家超市空調(diào)依冬夏季節(jié)不同設(shè)定不同溫度;90%以上冷柜依據(jù)產(chǎn)品要求調(diào)節(jié)到不同溫度,20%左右超市冷柜敞開式使用,多數(shù)冷柜蓋子關(guān)閉使用;三家超市照明依據(jù)客流與時(shí)間的不同,調(diào)整開燈的數(shù)量,美化燈光在全部五家超市均有出現(xiàn);收銀臺(tái)在顧客較少時(shí)限定收銀機(jī)的使用,未使用中的收銀機(jī)70%左右為關(guān)閉狀態(tài)。
用水不節(jié)約。生鮮區(qū)與熟食區(qū)是用水較多的部門,在水的使用過程中,浪費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。超過三家超市沒有循環(huán)用水意識(shí),五家超市均更不存在專門處理污水的設(shè)備。員工休息區(qū)用水情況也存在浪費(fèi)現(xiàn)象,全部水龍頭均為非感應(yīng)式,存存在人走水流的現(xiàn)象。
3.建筑空間利用
建筑空間使用水平參差不齊。四家超市內(nèi)飾以樸素實(shí)用為主,裝飾較為簡(jiǎn)單。四家超市貨架陳列緊湊,基本看不到貨架和墻壁。三家超市(另外兩家沒有超市在同一樓層內(nèi),無電梯)合理利用了電梯和樓梯兩邊的空間進(jìn)行特定商品的陳列。陳列擁擠現(xiàn)象在部分超市生鮮區(qū)存在,有一家超市產(chǎn)品陳列稀疏,存在空間浪費(fèi)現(xiàn)象。
4.員工意識(shí)
調(diào)研中,60%受訪員工表示接受過環(huán)保節(jié)能意識(shí)培訓(xùn),但不清楚是否與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤。員工訪談中20%的人聽說過ISO9000系列,15%員工表示知道哥本哈根會(huì)議,15%員工表示知道低碳一詞?？梢?超市員工不是十分關(guān)注環(huán)保節(jié)能的相關(guān)知識(shí)。具體到超市內(nèi)部的日常工作,15%負(fù)責(zé)人了解超市中固體垃圾處理方式、溫度控制原則、節(jié)能燈的使用等情況,多數(shù)員工的認(rèn)識(shí)僅限于本部門內(nèi)。對(duì)于環(huán)保節(jié)能并不關(guān)心。
其他方便的觀察也表明超市的環(huán)保節(jié)能水平普遍偏低。多數(shù)超市存在嚴(yán)重的促銷噪音,部分超市存在過度宣傳現(xiàn)象,還有超市有過度包裝現(xiàn)象。從對(duì)五家超市的總體調(diào)研情況來看,多數(shù)超市在產(chǎn)品選擇與員工意識(shí)培訓(xùn)中存在很大缺陷,但基礎(chǔ)設(shè)施的使用和建筑空間利用上做的較好。但其出發(fā)點(diǎn)僅僅是如何提高超市盈利水平,對(duì)于引導(dǎo)消費(fèi)者綠色消費(fèi),體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任并無意識(shí)。
二、原因分析
通過超市目前的環(huán)保和節(jié)能現(xiàn)狀我們可以發(fā)現(xiàn),究其根源主要在于超市管理層。從圖2中我們可以發(fā)現(xiàn),超市管理層在整個(gè)超市內(nèi)部的作用和對(duì)顧客群的影響中起著舉足輕重的作用,可以說超市管理層的層次會(huì)直接影響到超市的環(huán)保和節(jié)能工作的開展。因此我們從超市管理者這個(gè)角度深度剖析了超市環(huán)保和節(jié)能現(xiàn)狀存在的原因。
1.超市管理者的環(huán)保節(jié)能意識(shí)薄弱
通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)86.7%的超市管理者都有這樣一種認(rèn)識(shí)誤區(qū):認(rèn)為環(huán)保和節(jié)能只會(huì)增加超市的運(yùn)營(yíng)成本,只是一味的投入不會(huì)帶來任何的產(chǎn)出,因此環(huán)保和節(jié)能是不利于超市經(jīng)濟(jì)效益的提高的。由此可以看出由于超市管理者自身極度缺乏環(huán)保節(jié)能意識(shí),導(dǎo)致整個(gè)超市對(duì)環(huán)保和節(jié)能方面的忽視,自然而然的環(huán)保節(jié)能就不會(huì)成為超市文化的一部分,超市的經(jīng)營(yíng)理念是只追求經(jīng)濟(jì)利益而不考慮環(huán)境利益和資源利益。因而雖然超市中有60%的員工接受過環(huán)保節(jié)能意識(shí)培訓(xùn),但是只有15%左右的人略微了解這方面的知識(shí)。原因就是相關(guān)環(huán)保節(jié)能培訓(xùn)只是輕描淡寫而已,并沒有進(jìn)行持續(xù)教育、宣傳和實(shí)施,導(dǎo)致超市員工的環(huán)保節(jié)能意識(shí)也相對(duì)薄弱,而且5家超市都沒有節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品銷售和宣傳專區(qū),零售企業(yè)對(duì)環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品的推廣力度不夠,使高達(dá)82.5%的消費(fèi)者無法辨識(shí),導(dǎo)致消費(fèi)者忽視了環(huán)保和節(jié)能,在這方面的意識(shí)相當(dāng)薄弱。
由此可以看出企業(yè)管理者缺乏環(huán)保節(jié)能意識(shí)會(huì)產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng),導(dǎo)致超市在招商過程中不會(huì)傾向于環(huán)保和節(jié)能產(chǎn)品,在經(jīng)營(yíng)過程中忽視環(huán)保和節(jié)能,在員工的培訓(xùn)過程中沒有系統(tǒng)的環(huán)保和節(jié)能內(nèi)容,最后導(dǎo)致企業(yè)所呈現(xiàn)給消費(fèi)者的形象是不注重環(huán)保和節(jié)能,進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者在這方面的認(rèn)知不夠和意識(shí)薄弱。
2.超市管理者沒有制定出相應(yīng)的管理制度
據(jù)對(duì)超市相關(guān)能耗情況的調(diào)查顯示:約80%的超市對(duì)水、電、氣、包裝物等主要能耗沒有設(shè)立節(jié)能目標(biāo);約60%的超市沒有制定節(jié)約使用水電管理制度。雖然較往年有一定程度的提高,但是零售企業(yè)的節(jié)能降耗制度保障還有待提高。由此可以看出超市管理者在環(huán)保節(jié)能方面沒有制定出相應(yīng)的管理制度,超市在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)于環(huán)保和節(jié)能方面無章可依、無據(jù)可循,超市員工在工作中沒有明確的環(huán)保和節(jié)能目標(biāo),也沒有標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保和節(jié)能的工作操作流程和規(guī)范,因此即使超市管理者倡導(dǎo)或者要求加強(qiáng)環(huán)保和節(jié)能,最終的結(jié)果也是不盡如人意的。
3.超市管理者對(duì)執(zhí)行層面的忽視
據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有13.3%的超市管理者自身具有很強(qiáng)的環(huán)保節(jié)能意識(shí),在超市的日常培訓(xùn)中也很注意環(huán)保節(jié)能方面的培訓(xùn),但是在實(shí)施過程中卻收效甚微,超市在環(huán)保和節(jié)能方面并無多大的起色。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)管理者疏于對(duì)執(zhí)行過程的控制與反饋,對(duì)于企業(yè)員工對(duì)決策的貫徹和執(zhí)行情況缺乏監(jiān)督和管控,沒有相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲體系,雖然有60%的超市員工接受過環(huán)保節(jié)能意識(shí)培訓(xùn),但是他們并不清楚是否與工作考核以及個(gè)人獎(jiǎng)懲相掛鉤,因此就不能對(duì)員工有一個(gè)強(qiáng)制和鞭策作用,同時(shí)也不能調(diào)動(dòng)起員工在工作中注重進(jìn)行環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約的積極性。此外管理者沒有及時(shí)跟進(jìn)環(huán)保和節(jié)能工作的開展進(jìn)度,因而也就不能得到有效的反饋,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題,最后就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行效果低下。
因此要改變超市的環(huán)境污染和資源消耗的現(xiàn)狀就必須要超市上下總動(dòng)員,各個(gè)組織各個(gè)部門之間互相配合互相監(jiān)督,狠抓細(xì)節(jié),共同探討環(huán)保和節(jié)能的新思路、新方法和新技術(shù)。
三、改進(jìn)建議
1.提高企業(yè)管理層的環(huán)保節(jié)能意識(shí),改變傳統(tǒng)錯(cuò)誤觀念
通常企業(yè)的短視行為,單純的追求短期的經(jīng)濟(jì)利益,不重視企業(yè)的社會(huì)效益和環(huán)境效益,最終會(huì)導(dǎo)致其湮沒在歷史的長(zhǎng)流中,很難建立百年老店。企業(yè)管理層必須提高自己的環(huán)保和節(jié)能意識(shí),在日常的企業(yè)管理活動(dòng)中注重環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約,從而促進(jìn)企業(yè)員工的環(huán)保節(jié)能意識(shí)的培養(yǎng),樹立資源節(jié)約、環(huán)境友好的企業(yè)文化。在資源對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約作用已經(jīng)越來越明顯的今天,企業(yè)的環(huán)保不僅是政府要求和企業(yè)社會(huì)責(zé)任所在,提升企業(yè)“綠色形象”已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力中最重要的方面,這也是企業(yè)管理層義不容辭的責(zé)任。
2.重視制定有關(guān)環(huán)保節(jié)能的管理制度規(guī)范
(1)制定出相關(guān)環(huán)保節(jié)能工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范和流程
目標(biāo)導(dǎo)向制:企業(yè)管理層應(yīng)該設(shè)立合適的環(huán)保和節(jié)能目標(biāo),使企業(yè)執(zhí)行者能明確自己的工作任務(wù)和要達(dá)到的理想目標(biāo),這樣可以減少或者避免在工作當(dāng)中走彎路甚至走錯(cuò)路。此外還可以通過優(yōu)化流程來達(dá)到節(jié)能環(huán)保的目標(biāo)。企業(yè)管理層必須制定出各項(xiàng)工作的環(huán)保節(jié)能型標(biāo)準(zhǔn)操作流程,企業(yè)執(zhí)行者可以按標(biāo)準(zhǔn)操作流程開展工作,這樣不僅可以極大的調(diào)動(dòng)起執(zhí)行者的工作積極性,同時(shí)也會(huì)大大提高工作效率。不僅有利于企業(yè)的環(huán)保和節(jié)能,更有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的顯著提高。
(2)建立健全環(huán)保節(jié)能的工作考核制度
企業(yè)管理層應(yīng)該建立起環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約方面的考核指標(biāo),切實(shí)監(jiān)督管理各門店的環(huán)境污染和能耗狀況,以及企業(yè)所有員工在環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約相關(guān)工作中的表現(xiàn),將所有這些內(nèi)容都納入到企業(yè)各部門的月末考核和企業(yè)員工的日?？己水?dāng)中,形成目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、獎(jiǎng)罰分明的管理制度。促使企業(yè)各部門和所有員工自覺主動(dòng)的做好環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約方面的相關(guān)工作。使環(huán)保節(jié)能真正貫徹在零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的每一方面。
3.加大執(zhí)行力度,切實(shí)貫徹執(zhí)行環(huán)保節(jié)能的相關(guān)制度
(1)面向供應(yīng)商,推動(dòng)建立更環(huán)保、更具社會(huì)責(zé)任感的供
應(yīng)鏈
作為大型零售商,超市在供應(yīng)鏈中擁有更多的話語權(quán),企業(yè)管理層在供應(yīng)商以及進(jìn)場(chǎng)商品選擇中應(yīng)當(dāng)注意嚴(yán)格把關(guān),拒絕不環(huán)保、不節(jié)能的產(chǎn)品入場(chǎng)。在產(chǎn)品選擇的環(huán)節(jié)中,也應(yīng)該優(yōu)先選擇在生產(chǎn)過程中更為資源節(jié)約、環(huán)境友好的產(chǎn)品。企業(yè)管理層更應(yīng)該著重加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈上端的環(huán)保理念引導(dǎo),借助道德優(yōu)勢(shì)及建立更負(fù)責(zé)任的供應(yīng)鏈采購標(biāo)準(zhǔn)等理念,突出零售商作為連接供應(yīng)商和消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)更環(huán)保、更具社會(huì)責(zé)任感的供應(yīng)鏈的建立。
(2)提高節(jié)能效益分享觀念,減少建筑空間的浪費(fèi)率
零售企業(yè)管理層應(yīng)該提高節(jié)能效益的分享觀念,與店面業(yè)主加強(qiáng)溝通,對(duì)能耗較大的基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行更換改造,減少能耗方面的費(fèi)用,這樣才能提高經(jīng)營(yíng)效益,進(jìn)一步提高企業(yè)的環(huán)保經(jīng)營(yíng)理念。此外,企業(yè)管理層在店鋪選址初期也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,設(shè)置合理布局,注重建筑空間的合理規(guī)劃使用,提高建筑空間的利用率。
(3)重視設(shè)備預(yù)防性維修保養(yǎng)
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)許多零售門店管理層為了縮減運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、增加利潤(rùn),對(duì)設(shè)備的維修保養(yǎng)投入有限,導(dǎo)致設(shè)備提前老化、耗能提高以及頻發(fā)意外,最終導(dǎo)致維修費(fèi)用在單店全年費(fèi)用中所占比例的提高。若管理層在日常管理中提高重視預(yù)防性維修保養(yǎng),這樣比下大力氣投資安裝更多的新技術(shù)新設(shè)備,簡(jiǎn)單的多也經(jīng)濟(jì)的多。企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)在日常運(yùn)營(yíng)中加大對(duì)節(jié)能技術(shù)和設(shè)備的投入,注重對(duì)節(jié)能設(shè)備后期的維護(hù),促使節(jié)能設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有的節(jié)能效益,鼓勵(lì)員工的節(jié)能積極性,最終提高企業(yè)的節(jié)能經(jīng)濟(jì)效益。
(4)注重再生資源、新能源的運(yùn)用
根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2009年調(diào)查顯示,再生資源的回收循環(huán)利用即使在零售門店內(nèi)存在很大的空間,企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)注重引導(dǎo)企業(yè)對(duì)再生資源的合理回收以及運(yùn)用。
對(duì)于水資源:應(yīng)當(dāng)加大對(duì)廢水回收、廢水凈化設(shè)備的投入,加強(qiáng)中水的使用,同時(shí)盡可能的降低廢水的直接排放率。
對(duì)于包裝材料:聯(lián)合供應(yīng)商,建立健全包裝材料回收再利用的有效途徑,鼓勵(lì)消費(fèi)者減少塑料袋的使用率。
(5)促進(jìn)消費(fèi)者提高環(huán)保節(jié)能意識(shí)
零售商作為與消費(fèi)者的直接交流者,企業(yè)管理層在商業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)分外注意對(duì)消費(fèi)者環(huán)保消費(fèi)理念的宣傳及培養(yǎng),在消費(fèi)者的購買行為中引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)環(huán)保、綠色、節(jié)能產(chǎn)品的注意;企業(yè)管理層更應(yīng)該利用這一優(yōu)勢(shì),利用企業(yè)自身的環(huán)保、節(jié)能文化促進(jìn)消費(fèi)者環(huán)保、節(jié)能意識(shí)的覺醒,鼓勵(lì)消費(fèi)者選擇更為節(jié)能、更為環(huán)保的產(chǎn)品以及消費(fèi)方式。此外,企業(yè)零售企業(yè)還應(yīng)該積極走進(jìn)社區(qū)開展多種形式的互動(dòng)公益活動(dòng),宣傳環(huán)保、節(jié)能的理念;此外,零售企業(yè)可以利用多數(shù)零售店面身處社區(qū)的優(yōu)勢(shì),開展多種形式的廢品回收。
參考文獻(xiàn):
前言
人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，因而企業(yè)在人力資源管理方面，需要給予充分的重視。電子商務(wù)時(shí)代的來臨，給我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的人力資源管理方面帶來了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所以，企業(yè)需要采取有效的應(yīng)對(duì)措施以促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
一、電子商務(wù)時(shí)代傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理的環(huán)境
首先，零售業(yè)的工作人員較多為少經(jīng)驗(yàn)者或無經(jīng)驗(yàn)者。我國(guó)許多零售業(yè)的員工都是經(jīng)驗(yàn)較少或者無經(jīng)驗(yàn)的人員，這些員工從事零售業(yè)可能是他們的第一份工作，而他們選擇零售業(yè)，可能受到許多因素影響，例如：離家距離較近等。我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的員工多數(shù)都是非熟練員工，因此在工作中也會(huì)出現(xiàn)不積極、遲到早退的現(xiàn)象等。
其次，傳統(tǒng)零售業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，因此許多企業(yè)都實(shí)行幾班倒的制度，否則工作人員過于疲倦，就會(huì)在工作中出現(xiàn)慢待客人、精神不足等現(xiàn)象，給零售企業(yè)帶來一些無形的損失。
最后，傳統(tǒng)零售業(yè)兼職員工較多。傳統(tǒng)零售業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，如果不采取倒班的制度，就需要不斷加入兼職人員，這些人員不能做到全職人員的盡職盡責(zé)，甚至還會(huì)出現(xiàn)工作松散、態(tài)度不積極等現(xiàn)象，所以，這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這些人員加以監(jiān)督和管理。我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)有許多企業(yè)會(huì)在特殊時(shí)期雇傭較多的兼職人員，尤其是在節(jié)假日期間尤為普遍，這段時(shí)間內(nèi)，零售業(yè)的客流量十分大，而全職員工比較繁忙甚至忙不過來，因此聘用兼職人員可以緩解工作人員的壓力，同時(shí)也可以使企業(yè)更好為顧客提供方便[1]。
二、傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理存在的問題
（一）招聘員工的程序被簡(jiǎn)化
首先，我國(guó)許多零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為招聘職位的要求較低，因此在招聘工作人員時(shí)就忽略了層層的篩選程序。零售企業(yè)在招聘時(shí)，認(rèn)為零售銷售職位是什么人都可以做的，因此對(duì)于員工的學(xué)歷、教育、技能等條件一概不考慮，在員工的體檢結(jié)果合格后，幾乎都會(huì)錄取，然而零售業(yè)領(lǐng)導(dǎo)這樣的做法忽略了對(duì)員工性格、表現(xiàn)等方面的考核。傳統(tǒng)零售業(yè)的銷售需要工作人員長(zhǎng)時(shí)間與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流，如果工作人員的性格不好，在為顧客服務(wù)過程中，極有可能造成不良的影響。
其次，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為零售銷售的這一職位的要求較低，只需考慮中等學(xué)歷或者以下學(xué)歷的人員即可，所以，來參加應(yīng)聘人員中的學(xué)歷較高的可能會(huì)遭到淘汰，這就造成了使人力資源的浪費(fèi)。
（二）未能加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)
我國(guó)國(guó)內(nèi)許多零售企業(yè)對(duì)員工只在上崗前進(jìn)行一次短期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，甚至有的零售企業(yè)不需要對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這就會(huì)使企業(yè)的許多員工的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客的需求，從而會(huì)引起顧客的不滿，給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失[2]。
（三）傳統(tǒng)零售企業(yè)的薪酬制度不健全
在電子商務(wù)時(shí)代的條件下，傳統(tǒng)零售企業(yè)的薪資水平較低，著極大的打消了員工工作的積極性，因此這就需要傳統(tǒng)零售企業(yè)完善薪酬制度，制定一套能夠使企業(yè)員工滿意的薪資方案。因?yàn)閱T工長(zhǎng)時(shí)間不滿意報(bào)酬所得，會(huì)導(dǎo)致其逐漸產(chǎn)生消極的工作態(tài)度，甚至主動(dòng)離職，這不僅會(huì)給企業(yè)的現(xiàn)時(shí)工作帶來不便，而且也會(huì)增加企業(yè)的培訓(xùn)資金成本。倘若企業(yè)可以完善薪酬制度，則能充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，從而有效地提高工作質(zhì)量與工作效率。
（四）對(duì)員工業(yè)績(jī)未能實(shí)現(xiàn)有獎(jiǎng)激勵(lì)
目前，我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)在發(fā)放工資時(shí)，會(huì)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，無論個(gè)人的業(yè)績(jī)?nèi)绾危瑘?bào)酬都是均等的。傳統(tǒng)零售企業(yè)的這一做法對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常不利，同樣是在均等報(bào)酬的條件下，必定會(huì)有人多付出勞動(dòng)，也會(huì)有人付出較少的勞動(dòng)，如此下去，工作人員本身會(huì)出現(xiàn)松散、懈怠的狀況。傳統(tǒng)零售業(yè)如果可以對(duì)業(yè)績(jī)較好的員工給予獎(jiǎng)金激勵(lì)政策，必定會(huì)促使員工全身心的投入到工作中，為企業(yè)創(chuàng)造更好的發(fā)展條件和有利空間。
三、電子商務(wù)時(shí)代傳統(tǒng)零售業(yè)人力資源管理的對(duì)策
（一）制定嚴(yán)格的招工流程
首先，將應(yīng)聘者的學(xué)歷等納入招聘的參考條件。在所有應(yīng)聘者中，應(yīng)選擇學(xué)歷較高、技能較多、經(jīng)驗(yàn)較為豐富的人員。通過這些條件的篩選，有利于挑選綜合素質(zhì)較好的人員進(jìn)入企業(yè)。
其次，根據(jù)不同職位的要求，對(duì)應(yīng)聘者的性格等方面進(jìn)行測(cè)試。傳統(tǒng)零售業(yè)需要員工與顧客接觸的時(shí)間較長(zhǎng)，因此員工應(yīng)該具有好的性格，從而為顧客提供更好的服務(wù)。
（二）積極對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要體現(xiàn)在員工上崗之前，還要在工作期間定時(shí)或不定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，電子商務(wù)時(shí)代來臨，給傳統(tǒng)零售業(yè)提出更高的要求，企業(yè)需要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高企業(yè)員工的綜合業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素質(zhì)水平[3]。
（三）科學(xué)制定員工的薪酬制度
科學(xué)制定員工的薪酬制度可以使員工得到公平的薪資待遇，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)員工對(duì)薪資水平的要求也不斷提升，合理的滿足員工的薪資要求，能夠增進(jìn)企業(yè)員工的工作積極性、提高員工的工作效率。與此同時(shí)，還應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給予業(yè)績(jī)較好的員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以帶動(dòng)其他員工都充分發(fā)揮自身的能力，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
實(shí)際上，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的卷煙銷售工作無論是年初還是年終，都不能有絲毫松懈。應(yīng)該說，時(shí)逢年終歲末，正是煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)，特別是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)掀起卷煙銷售和市場(chǎng)管理工作的最佳時(shí)期。煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的卷煙銷售工作也有一定的淡、旺季，在春節(jié)、元旦期間，由于節(jié)日需要力度加大，卷煙的需求量和銷量也呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。這時(shí)候，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須拿出百倍的熱情和積極性，投入更大的精力，把握時(shí)機(jī)，全力促進(jìn)卷煙銷售工作的深入開展。任何思想上的放松和消極的工作態(tài)度都不利于煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)年終卷煙銷售工作的有效進(jìn)行。
及早謀劃，全面思考，真正為卷煙銷售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施提供條件。
隨著當(dāng)前企業(yè)發(fā)展能力的提高，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)工作和建設(shè)也都隨之步入了快節(jié)奏的軌道。我們應(yīng)該在已經(jīng)取得的銷售成效的基礎(chǔ)上，能夠集中精力，積極探索和研究卷煙零售市場(chǎng)的狀況，盡快制定和下達(dá)新的一年卷煙銷售計(jì)劃、措施、方案和辦法。結(jié)合煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)所處的卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件，全面謀劃卷煙銷售任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)與分解工作，真正對(duì)卷煙零售市場(chǎng)有一個(gè)全面的了解和認(rèn)識(shí)，能夠有重點(diǎn)、有步驟、有秩序地合理分解和落實(shí)卷煙銷售計(jì)劃。從而，為整個(gè)卷煙銷售工作的全面開展提供保證和創(chuàng)造條件。
盤點(diǎn)成效，理順關(guān)系，進(jìn)一步加大服務(wù)終端的溝通與交流。
年終時(shí)分，大多數(shù)煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)全年的卷煙銷售任務(wù)已經(jīng)圓滿完成。卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以利用年終到來之際，在全力做好卷煙銷售工作的同時(shí)，進(jìn)一步加大終端營(yíng)銷服務(wù)工作力度。對(duì)過去一年卷煙經(jīng)營(yíng)新模式、新經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，形成符合煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的新路子，新途徑，尤其是在卷煙零售業(yè)戶的服務(wù)上，更應(yīng)該加大力度，將在卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)戶服務(wù)中遇到的各類問題進(jìn)行合理分類，全面梳理，拿出解決的措施和辦法。結(jié)合卷煙零售業(yè)戶的需要，適時(shí)采取隨機(jī)走訪、個(gè)別抽查以及有針對(duì)性地調(diào)查等形式，進(jìn)一步強(qiáng)化煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)與卷煙零售業(yè)戶之間的交流與溝通，理順彼此的關(guān)系，增強(qiáng)感情上的交流。對(duì)過去一年里，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在開展卷煙銷售和業(yè)戶指導(dǎo)服務(wù)方面存在的重點(diǎn)問題，廣泛征求卷煙零售業(yè)戶的意見和建議。同時(shí)，對(duì)這些意見和建議進(jìn)行整理、匯總和分類，重點(diǎn)研究和解決那些影響到卷煙銷售和卷煙零售業(yè)戶之間感情和關(guān)系的問題。真正消除和解決煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)與卷煙零售業(yè)戶之間的主要矛盾和難點(diǎn)問題。
研究貨源，未雨綢繆，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)品牌培育工作。
元旦、春節(jié)期間的卷煙零售市場(chǎng)貨源需求情況，在一定程度上代表了卷煙品牌需求的大致走向和趨勢(shì)。煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該重視起年終卷煙銷售和市場(chǎng)需求情況，積極采取有效的途徑和方式，研究煙草工業(yè)企業(yè)在貨源提供方面的變化，及時(shí)做好信息傳遞工作。同時(shí)，結(jié)合卷煙零售市場(chǎng)的實(shí)際情況，積極做好卷煙零售業(yè)戶的溝通與調(diào)查工作，全面掌握卷煙零售業(yè)戶在卷煙品牌方面的需求變化。制定合理的計(jì)劃和方案，引進(jìn)和調(diào)整部分卷煙品牌；煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)在全面、充分考慮貨源情況、價(jià)位、消費(fèi)層次和消費(fèi)環(huán)境等條件的基礎(chǔ)上，積極抓住年終卷煙銷售的有利時(shí)機(jī)，組織卷煙營(yíng)銷人員有針對(duì)性地開展卷煙品牌培育工作，努力提升暢銷品牌卷煙的培育力度，同時(shí)，大力推進(jìn)替代卷煙品牌的培育工作，并以此彌補(bǔ)由于部分暢銷品牌卷煙調(diào)整、壓縮和削減造成的貨源供應(yīng)不足問題，更好地滿足卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)需要和廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的隊(duì)伍管理能力和水平。
煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)能否真正擁有一支高素質(zhì)、能打硬仗的卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍，將對(duì)整個(gè)卷煙營(yíng)銷任務(wù)的完成起到至關(guān)重要的作用。為此，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須對(duì)過去一年的工作進(jìn)行全面總結(jié)和分析，在做好卷煙銷售工作的基礎(chǔ)上，提升煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)效率和水平，全面加強(qiáng)對(duì)企業(yè)隊(duì)伍的管理力度。實(shí)際上，年終的到來，也為煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)造了條件。煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該本著促進(jìn)卷煙銷售工作，全面提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的原則，有效優(yōu)化營(yíng)銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與組成，根據(jù)年初制定的管理制度和各項(xiàng)措施，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，真正做到“能者上，庸者下”，優(yōu)勝劣汰，以卷煙營(yíng)銷人員的實(shí)際能力、營(yíng)銷水平和卷煙營(yíng)銷成效作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，考核和使用營(yíng)銷人員，替換和補(bǔ)充營(yíng)銷隊(duì)伍。使那些符合卷煙營(yíng)銷工作要求，真正能夠完成各項(xiàng)卷煙營(yíng)銷任務(wù)的人員參與到卷煙銷售工作中來，不斷壯大卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍的整體實(shí)力，從而，為卷煙營(yíng)銷工作的順利、有序開展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
出臺(tái)政策，健全制度，形成煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)較為完備的營(yíng)銷管理體系。
各項(xiàng)制度和機(jī)制的完善，能夠更好地規(guī)范和約束卷煙營(yíng)銷人員開展?fàn)I銷工作，有效促進(jìn)和調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性和熱情，使得卷煙營(yíng)銷工作能夠優(yōu)質(zhì)高效地展開。煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的決策者和領(lǐng)導(dǎo)層必須抓緊年終時(shí)期，緊鑼密鼓地研究整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)情況，根據(jù)當(dāng)前煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的實(shí)際狀況和存在的實(shí)際問題，適時(shí)出臺(tái)卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍以及卷煙營(yíng)銷活動(dòng)管理措施和辦法，制定一系列卷煙營(yíng)銷政策和規(guī)定，進(jìn)一步健全各項(xiàng)管理制度。使得卷煙營(yíng)銷活動(dòng)更加規(guī)范到位。同時(shí)，嚴(yán)格按照煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理模式和相關(guān)的運(yùn)行機(jī)制要求，穩(wěn)步推進(jìn)卷煙營(yíng)銷工作進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。如果不利用年終時(shí)分制定規(guī)范實(shí)效的營(yíng)銷政策、管理制度以及其他相關(guān)規(guī)定，那么，勢(shì)必會(huì)影響到煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)卷煙營(yíng)銷人員的管理和使用，不能進(jìn)一步規(guī)范卷煙營(yíng)銷人員的營(yíng)銷活動(dòng)和行為，進(jìn)而，也會(huì)影響到卷煙營(yíng)銷計(jì)劃的落實(shí)和分解，勢(shì)必會(huì)阻礙卷煙營(yíng)銷人員工作質(zhì)量和效率的提高。
【關(guān)鍵詞】零售業(yè)；存貨；管理
在零售產(chǎn)業(yè)中，存貨是企業(yè)的一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，占比量較大，及大地影響企業(yè)利潤(rùn)。因此存貨管理的重要性不可忽視。如果企業(yè)想要獲得更高的利潤(rùn)，可以在控制成本的前提下嘗試提高收入。不過，如果還能夠合理地降低成本，那么這樣會(huì)比單方面的增加收入更能擴(kuò)大利潤(rùn)的增長(zhǎng)空間。存貨不僅生產(chǎn)出來需要耗費(fèi)資金，保存的過程中也需要一定的花費(fèi)，甚至存貨滯銷，將會(huì)造成更大的損失。在20世紀(jì)50年代，存貨的模式進(jìn)行了第一次改革：當(dāng)時(shí)日本豐田公司的副總裁大野耐一創(chuàng)造了一種質(zhì)量高、庫存低的生產(chǎn)方式
適時(shí)制生產(chǎn)模式。
一、存貨管理模式
（一）JIT
適時(shí)制也稱即時(shí)制，又稱需求拉動(dòng)式，是一種全新的存貨管理方法。在這種方式下，原材料和其他生產(chǎn)部件等存貨僅在需要時(shí)才購買或生產(chǎn)，并且生產(chǎn)過程中的每一步都必須即時(shí)進(jìn)行。采用適時(shí)制存貨管理的目標(biāo)是使庫存存貨達(dá)到最小化甚至為零，以減少質(zhì)量檢驗(yàn)、儲(chǔ)備、物料處理等非增值活動(dòng)的成本，因此，適時(shí)制存貨管理也稱為零存貨管理。因?yàn)槭菓{需求來拉動(dòng)生產(chǎn)，所以企業(yè)的存貨一般不會(huì)有滯留現(xiàn)象，這樣也能拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)的工作效率，摒除不必要的時(shí)間、人力和資金的浪費(fèi)。企業(yè)的存貨在被需要時(shí)生產(chǎn)，既然有了訂單，也要確定交貨時(shí)間和數(shù)量，那么企業(yè)為了及時(shí)交貨和節(jié)省交貨時(shí)不必要的成本，會(huì)比之前更注重存貨的質(zhì)量和完成的速度。況且客戶的需求總是在不斷變化的，企業(yè)為應(yīng)對(duì)這樣的變化，有助于促進(jìn)自身的發(fā)展，提升性能，有望達(dá)到參與全球化競(jìng)爭(zhēng)的更高要求。
（二）傳統(tǒng)存貨模式
傳統(tǒng)庫存管理是對(duì)進(jìn)貨、出貨、存貨的管理，以不間斷生產(chǎn)為核心，是企業(yè)在每一節(jié)點(diǎn)上獨(dú)自管理自有庫存，從本身利益最大化角度出發(fā)，尋求能夠降低存貨、缺和需求過于不符的風(fēng)險(xiǎn)。雖然企業(yè)希望盡可能地避免客戶有需求而存貨不足導(dǎo)致的訂單流失現(xiàn)象，但為此卻會(huì)增加因存貨積壓、與供應(yīng)商合作時(shí)溝通不充分而帶來的風(fēng)險(xiǎn)問題。傳統(tǒng)庫存管理使用的主要技術(shù)有經(jīng)濟(jì)批量訂貨法（E0Q）、材料需求計(jì)劃法（MRP）、存貨分類管理法（ABC）等。
二、國(guó)內(nèi)零售業(yè)存貨管理問題
（一）內(nèi)部控制制度不健全
企業(yè)的存貨的內(nèi)部控制制度是管理存貨重要的手段（崔璐，2015），與存貨相關(guān)的內(nèi)部控制制度涉及企業(yè)的供、產(chǎn)、銷各個(gè)環(huán)節(jié)，包括采購、驗(yàn)收入庫、倉儲(chǔ)、加工、運(yùn)輸?shù)确矫?。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在設(shè)置職位方面總是希望能夠盡量“人盡其用”，少設(shè)置一個(gè)崗位，讓其他員工多承擔(dān)一些任務(wù)。即使公司制定了內(nèi)部控制制度，但是實(shí)施力度不強(qiáng)，缺少專門的人員對(duì)出、入貨進(jìn)行監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，造成各部門分工有重疊，員工需要接受任務(wù)時(shí)缺乏責(zé)任心，各處推脫，這樣容易導(dǎo)致追究責(zé)任難以及存貨數(shù)目不準(zhǔn)、盤點(diǎn)工程量大、失誤多的問題。
（二）管理方式落后，相關(guān)知識(shí)薄弱
計(jì)算存貨的相關(guān)數(shù)據(jù)的時(shí)候需要用到存貨核算方式。存貨的核算方式有五種，分別是先進(jìn)先出法、后進(jìn)先出法、移動(dòng)平均法、加權(quán)平均法和個(gè)別計(jì)價(jià)法。不同的核算方式計(jì)算出的成本數(shù)據(jù)不相同，如果企業(yè)選擇的核算方式和自身并不適合，就會(huì)造成存貨的不合理管理，得出的成本數(shù)據(jù)不同，計(jì)算出來的利潤(rùn)也不會(huì)準(zhǔn)確。
（三）“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”
在信息化的現(xiàn)代，即使高新產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，但大部分企業(yè)想要引用先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，仍然需要一而再、再而三地考慮自身承擔(dān)能力。在信息這方面，企業(yè)之間缺乏一個(gè)成熟的信息交流平臺(tái)，企業(yè)對(duì)變化的市場(chǎng)信息捕捉的不夠及時(shí)而準(zhǔn)確，個(gè)體難以帶動(dòng)整體，這將不利于行業(yè)的快速發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)布局不合理
我國(guó)幅員遼闊，東、中、西部以及南北除了經(jīng)濟(jì)和地形都各有差異，供應(yīng)鏈上下游的貨物交付及時(shí)性收到阻礙。即使是為了保證及時(shí)性，也要付出較高的物流成本，這樣一來對(duì)存貨成本的節(jié)省并沒有什么有利之處。
三、可利用適時(shí)制解決問題的建議
（一）制定方針政策
由于我國(guó)國(guó)情需要，政府有必要制定相關(guān)方針政策，推動(dòng)比較優(yōu)良的存貨管理制度在我國(guó)的傳播，比如適時(shí)制存貨管理制度，并制定相關(guān)法律法規(guī)，在法律程度上對(duì)其有所保護(hù)，讓企業(yè)有法可依。有了政策扶持和法律保護(hù)，企業(yè)會(huì)會(huì)更有底氣地選擇適時(shí)制制度，而不用拘泥于傳統(tǒng)的存貨管理模式。
（二）建立健全存貨管理體系
企業(yè)雖然建立了內(nèi)控制度，但并不被重視，企業(yè)需要設(shè)置專門的崗位填補(bǔ)監(jiān)督、記錄存貨進(jìn)、出、存的空缺，將這三方面和生產(chǎn)部、銷售部以及供貨商的三方緊密聯(lián)系起來，提高存貨周轉(zhuǎn)的效率。有的企業(yè)人員管理比較松散，各部門對(duì)存貨管理不重視，領(lǐng)用和進(jìn)貨過程中隨取隨用，忽略出庫單、領(lǐng)料單和進(jìn)貨單的填寫，這對(duì)存貨的盤點(diǎn)會(huì)造成不小的麻煩，再者存貨的存放沒有得到重視，各種品種混淆在一處，不合理的存放環(huán)境會(huì)加速存貨的貶值。企業(yè)應(yīng)實(shí)施盤點(diǎn)控制（崔九九，2015），同時(shí)發(fā)揮審計(jì)人員監(jiān)盤作用，提高員工的整體素質(zhì)使其熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。如果安排了專門的人員進(jìn)行管理，輔之以需要嚴(yán)格遵守的制度和便捷的信息處理系統(tǒng)，做到票、賬、貨、款一致，這將會(huì)有利于存貨的分類存放、后期儲(chǔ)存和期末盤點(diǎn)。
（三）確定合適的采購模式和核算方法
企業(yè)采購人員往往憑借自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采購，忽視了制定采購計(jì)劃的穩(wěn)妥性。所以采購人員在進(jìn)行采購活動(dòng)前需要制定一個(gè)和企業(yè)實(shí)際情況相符合的采購計(jì)劃，并且要搜集最新的市場(chǎng)信息，熟悉市場(chǎng)情況，以更客觀的因素為參考條件而不是“想當(dāng)然”。在采購方式上可多樣選擇，比如招標(biāo)、詢價(jià)、議價(jià)等，保質(zhì)保量的完成采購任務(wù)。
關(guān)于存貨的核算方法，企業(yè)要從本身出發(fā)，選擇一個(gè)合適的、能準(zhǔn)確表達(dá)成本的核算方式，剔除和存無關(guān)的成本計(jì)價(jià)，按規(guī)定計(jì)提存貨減值準(zhǔn)備，算得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，反映企業(yè)實(shí)際存貨情況，為以后的存貨調(diào)整提供有力的參考依據(jù)。
（四）人員培訓(xùn)，推進(jìn)相關(guān)思想教育
企業(yè)要啟用新的存貨管理制度時(shí)會(huì)遇到各方面的問題，對(duì)新的存貨管理模式接觸最直接的就是員工。企業(yè)要做好員工的培訓(xùn)工作，推進(jìn)思想教育，獎(jiǎng)懲有度，這對(duì)員工透徹理解新的理念、提升專業(yè)素質(zhì)和推動(dòng)員工工作熱情大有裨益。如此一來，新的管理模式也能夠更容易的實(shí)施，企業(yè)可以早日取得效果。
（五）重視信息交流，建立成熟的供貨體系
信息化社會(huì)，企業(yè)有必要加強(qiáng)對(duì)信息的敏感度，取長(zhǎng)補(bǔ)短，向其他企業(yè)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的存貨管理制度。企業(yè)也可以將部分資金引入到技術(shù)研發(fā)中去，與時(shí)俱進(jìn)，為提高效率在做推動(dòng)力。同時(shí)選取合適的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，啟用電子賬套，方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算和統(tǒng)計(jì)，用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)反映實(shí)際情況。
高效是適時(shí)存貨管理的重要要求，企業(yè)擁有信譽(yù)良好且高效的供應(yīng)商是成功推行適時(shí)存貨管理的重要保證。企業(yè)在供應(yīng)商的選擇上應(yīng)選擇科技信息化水平較高、管理模式較成熟的供應(yīng)商，并與其保持穩(wěn)定的長(zhǎng)期的聯(lián)系（高梅，2015）。
四、案例分析
（一）沃爾瑪公司簡(jiǎn)介
沃爾瑪全球概況：
1962年美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆?沃爾頓先生在阿肯色州成立沃爾瑪百貨有限公司。
目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店等。截至2015年12月31日，沃爾瑪已經(jīng)在全國(guó)19個(gè)省、2個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市的169個(gè)城市開設(shè)了433家商場(chǎng)、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。
沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購，目前，沃爾瑪中國(guó)與超過7，000家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%。
同時(shí)，沃爾瑪中國(guó)注重人才本土化，鼓勵(lì)人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。同時(shí)，沃爾瑪將繼續(xù)升級(jí)現(xiàn)有門店、加強(qiáng)食品安全，與本土供應(yīng)商共贏發(fā)展。
（二）沃爾瑪公司的有效管理
1.運(yùn)用先進(jìn)的IT技術(shù)構(gòu)建信息交流網(wǎng)
沃爾瑪在二十世紀(jì)六十年代末采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用以追蹤存貨變化趨勢(shì)，在八十年代初直接投資于人造衛(wèi)星和企業(yè)計(jì)算機(jī)的GPS。沃爾瑪公司在此基礎(chǔ)上還逐步創(chuàng)立了UPC條形碼、EDI數(shù)據(jù)交換、無線掃描槍等研發(fā)技術(shù)（顧瑩睿，2014）。在這些信息技術(shù)的協(xié)助下，沃爾瑪迅速提高了存貨管理效率，使其管理模式有了質(zhì)的飛躍。
2.確定長(zhǎng)期供銷關(guān)系，加快信息交流
沃爾瑪舍棄了一般零售商會(huì)采用的代替別人銷售的方式，而是干脆利落地決定與供貨方直接開展合作關(guān)系。沃爾瑪對(duì)于貨款結(jié)算采取固定時(shí)間不拖延的做法。沃爾瑪?shù)钠骄鶓?yīng)付期為29天，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手凱馬特則需45天。這種購貨方式雖然使沃爾瑪需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)（靳文倩，2011），但供應(yīng)商的利益得到了保護(hù)，大大激發(fā)了供應(yīng)商與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，贏取了供應(yīng)商的信賴，并同供應(yīng)商建立了友好融洽的合作關(guān)系，從而保證了沃爾瑪?shù)淖顑?yōu)惠進(jìn)價(jià)。大大降低了取得成本。
3.配備高性能配送體系
沃爾瑪按照自己獨(dú)特的配送體系設(shè)置了分門別類的配送形式：普通貨物、食品生鮮等直接配送到店：批發(fā)零售相結(jié)合的山姆會(huì)員店：各類服裝送到配送中轉(zhuǎn)站：專門大批量采買進(jìn)口商品以獲得較低價(jià)格的配送中心：專門為收到的退貨做處理的退貨配送中心。
沃爾瑪?shù)呐渌椭行呐溆羞\(yùn)輸帶以運(yùn)送貨物，用計(jì)算機(jī)掃描商品條碼用于記錄和追蹤商品流向。中心24小時(shí)人工輪班，運(yùn)載車輛可同時(shí)裝貨、卸貨，機(jī)器設(shè)備持續(xù)工作，比純?nèi)肆芾砀咝В芾碣|(zhì)量更高。
（三）沃爾瑪公司的存貨管理優(yōu)化
1.聯(lián)合庫存管理方法
一般來說，供應(yīng)鏈的庫存管理環(huán)節(jié)是各行其是的，在這種互相只有上或下級(jí)交流聯(lián)系的情況下，需求在供應(yīng)鏈中被扭曲，產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”。就像玩接龍傳音的游戲，第一個(gè)人最先接觸的信息因?yàn)楸磉_(dá)的不確切或者下一位理解的不到位導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)扭曲，傳到最后可能是一個(gè)十萬八千里的答案。在供應(yīng)鏈上，這里的“答案”就是需求量。可能最初只是需要生產(chǎn)一件，但是隨著一級(jí)一級(jí)的傳遞，每一級(jí)都要考慮可能產(chǎn)生的變故以及保障零售商的需要而增加數(shù)量，最后變成了二百件。中間的莫須有的差額成為生產(chǎn)方、供貨方和經(jīng)銷方的混亂狀況的誘因。
面對(duì)這樣的問題，沃爾瑪可以采取另一種庫存管理辦法，那就是聯(lián)合庫存管理辦法（張小川，2013）。這種辦法重點(diǎn)突出供應(yīng)鏈上下兩級(jí)同時(shí)參與，一起制定計(jì)劃，確定商品定制數(shù)量，幾方交涉，在一定程度上減少冗余庫存，節(jié)省庫存空間，降低物流耗費(fèi)。
這個(gè)管理方法的應(yīng)用是制造商在幾方安裝一個(gè)計(jì)算機(jī)運(yùn)算系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)為中介，零售商可以通過這個(gè)系統(tǒng)獲得供銷商的存貨信息，由制造商扮演溝通協(xié)調(diào)的角色，靈活調(diào)整各方存貨供需，降低成本，提高效率。
2.全體員工自覺參與庫存控制
沃爾瑪重金投資建造衛(wèi)星、創(chuàng)立條形碼、無線掃描槍等，在企業(yè)文化建設(shè)方面也不能松懈。不僅要重視技術(shù)革新，高新技術(shù)也需要靈活使用，才能發(fā)揮更大的用處。技術(shù)在進(jìn)步，人員素質(zhì)需要不斷培養(yǎng)?！肮び破涫卤叵壤淦鳌敝缶鸵⒁狻皼]有金剛鉆，別攬瓷器活”了。員工素質(zhì)跟不上，缺少方法論的指導(dǎo)，再新的科技產(chǎn)品在他們手上也不過一堆廢鐵。機(jī)器工作耗費(fèi)的時(shí)間可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)直接調(diào)試，員工的效率需要企業(yè)激勵(lì)。在對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)地教學(xué)，使其熟悉整個(gè)庫存管理系統(tǒng)之后，活學(xué)活用，自覺地優(yōu)化人與機(jī)器之間的合作流程。
五、啟示
（一）沃爾瑪?shù)膯⑹?/p>
關(guān)于沃爾瑪對(duì)處理自身存貨管理問題的措施中，我們要具體問題具體分析，雖然說沃爾瑪擁有自己的衛(wèi)星和GPS，但“不是所有的企業(yè)都是沃爾瑪”。
投資衛(wèi)星這樣的行為對(duì)國(guó)內(nèi)的零售商來說遙不可及。我國(guó)零售業(yè)企業(yè)分布較散，規(guī)模普遍不大，企業(yè)往往不太愿意并且沒有相當(dāng)?shù)膶?shí)力挪用這么一筆不小的數(shù)字在可能毫無用處的地方。
再加上國(guó)內(nèi)大城市“堵堵堵，塞塞塞”的通病，即使定位可以預(yù)測(cè)時(shí)間，但投資一顆衛(wèi)星看起來比存貨積壓“更浪費(fèi)資金”。
再說信息系統(tǒng)，我們的零售商企業(yè)使用的POS機(jī)，對(duì)于企業(yè)來說，就是一臺(tái)收銀機(jī)罷了?？墒窃谖譅柆敚?dāng)賣出去的商品被機(jī)器掃描條碼后，沃爾瑪?shù)膸齑嫦到y(tǒng)的數(shù)字會(huì)自動(dòng)減少，減少到一定程度后會(huì)自動(dòng)訂貨，這個(gè)時(shí)候，就輪到了沃爾瑪高效率的配送中心這一環(huán)發(fā)揮效用了。因?yàn)槿必浂鴮?dǎo)致的訂單流失真的很可惜，但是沃爾瑪?shù)呐渌椭行?，?huì)盡可能的緩解這樣的“可惜”。時(shí)間就是金錢，早一點(diǎn)補(bǔ)到貨，就能早一點(diǎn)彌補(bǔ)空缺。
但是國(guó)內(nèi)的企業(yè)有的一個(gè)星期訂一次貨，銷售的隨機(jī)性總是在“不經(jīng)意間”使庫存過多或者過少。如果補(bǔ)貨及時(shí)，企業(yè)在存貨訂購方面的風(fēng)險(xiǎn)就能稍微降低一點(diǎn)。
（二）JIT的啟示
有研究表明，對(duì)JIT的實(shí)施可以有效地提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，無論什么行業(yè)和規(guī)模的企業(yè)。
我局認(rèn)真貫徹市局領(lǐng)導(dǎo)指示和專賣管理工作會(huì)議精神，緊緊圍繞緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)，突出卷煙市場(chǎng)清理整頓、打假破網(wǎng)、專賣內(nèi)管、隊(duì)伍建設(shè)四項(xiàng)工作，完善卷煙零售戶分類管理，強(qiáng)化專賣管理工作計(jì)劃制度，提高市場(chǎng)監(jiān)管質(zhì)量，狠抓專賣隊(duì)伍建設(shè)，提高整體隊(duì)伍素質(zhì)，堅(jiān)持規(guī)范化辦案，嚴(yán)管市場(chǎng)，打擊涉煙違法行為，市場(chǎng)管控質(zhì)量有效提升。本月我局主要開展了如下幾項(xiàng)工作：
一、市場(chǎng)監(jiān)管方面
持續(xù)開展元旦、春節(jié)“兩節(jié)”期間市場(chǎng)清理整頓專項(xiàng)行動(dòng)。一是針對(duì)節(jié)日期間市場(chǎng)特點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為尤其是做好對(duì)銷售大戶、食雜批零店、土特產(chǎn)店、旅游商品店等特殊場(chǎng)所的監(jiān)管，積極開展節(jié)日市場(chǎng)清理整頓專項(xiàng)行動(dòng)，下大氣力整治非法經(jīng)營(yíng)卷煙行為。2012年元月1日，該局與公安、工商聯(lián)合組成執(zhí)法行動(dòng)隊(duì)分成2組，開展突擊檢查行動(dòng)，根據(jù)前期掌握的線索，元旦中午11時(shí)許，執(zhí)法人員對(duì)****綜合市場(chǎng)進(jìn)行檢查，在某工藝品經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)依法查獲非渠道卷煙真龍2條、中華3條；晚上20時(shí)許，聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)突擊檢查***邊貿(mào)市場(chǎng)和**景區(qū)，在2個(gè)土特產(chǎn)店依法查獲2起違法銷售卷煙案件，查獲非法**卷煙19.8條。當(dāng)天突擊檢查行動(dòng)共出動(dòng)執(zhí)法人員12人，執(zhí)法車輛3臺(tái)；檢查種類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所18個(gè)，查獲涉煙違法案件3起，查獲非法卷煙24.8條，沉重打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙行為。二是加強(qiáng)對(duì)無證戶打擊力度，根據(jù)掌握的目標(biāo)實(shí)施嚴(yán)密監(jiān)控，1月16、17日，在春節(jié)前夕連續(xù)兩天開展卷煙市場(chǎng)清理整頓專項(xiàng)行動(dòng)，主要對(duì)縣城所在地和鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的重點(diǎn)地段、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戶、無證經(jīng)營(yíng)嫌疑戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查和錯(cuò)時(shí)突擊檢查，同時(shí)做好名煙酒店、食雜批發(fā)部、貨運(yùn)快遞部、旅游土特產(chǎn)店等特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的檢查。本次專項(xiàng)行動(dòng)共出動(dòng)車輛6臺(tái)次，人員20人次，取締無證戶7個(gè)，查獲非法卷煙82.7條，為實(shí)現(xiàn)銷售開門紅創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。三是1月21日至28日春節(jié)長(zhǎng)假期間安排專賣人員值班，加對(duì)重點(diǎn)地段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)零售戶的監(jiān)控，及時(shí)處理專賣信息、舉報(bào)線索，隨時(shí)對(duì)涉煙違法活動(dòng)進(jìn)行查處，有效維護(hù)春節(jié)期間市場(chǎng)秩序。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月份，開展市場(chǎng)清理整頓活動(dòng)共出動(dòng)車輛58臺(tái)次，人員182人次，查獲涉煙案件10起，其中查獲無證戶經(jīng)營(yíng)案件7起，非渠道經(jīng)營(yíng)卷煙案件1起，銷售非法生產(chǎn)煙草專賣品案件2起；查獲違法卷煙107.5條，其中非法卷煙87.7條，越南假煙19.8條；移送工商處理無證經(jīng)營(yíng)案件7起，工商已處理3起；上繳罰沒款150.5元。
二、內(nèi)部監(jiān)管方面
切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，內(nèi)管員通過預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)，密切關(guān)注部分卷煙品牌購進(jìn)異常情況并及時(shí)跟進(jìn)核查，及時(shí)完成上級(jí)交辦的的預(yù)警任務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。針對(duì)節(jié)日期間頻繁出現(xiàn)卷煙單一品牌超量、總量增加、訪銷次數(shù)加訪的特殊情況，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管系統(tǒng)預(yù)警的篩選與分析，及時(shí)處理內(nèi)管預(yù)警。據(jù)統(tǒng)計(jì)1月份，處理內(nèi)管系統(tǒng)預(yù)警共計(jì)3967個(gè)，其中訂單總量預(yù)警1004個(gè)，單品牌單次購進(jìn)數(shù)量預(yù)警1862個(gè)，多次訂貨異常預(yù)警922個(gè)，零購進(jìn)預(yù)警89條；電話核查調(diào)查33戶次，市局交辦任務(wù)11條，在調(diào)查核實(shí)的過程中未沒有發(fā)現(xiàn)拆單分?jǐn)?、套購卷煙等違法、違規(guī)行為問題。
三、行政許可工作
嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》、《煙草專賣許可證管理辦法》的規(guī)定，嚴(yán)格按程序、按規(guī)定把好煙草專賣許可證管理關(guān)。1月份，受理行政許可申請(qǐng)共16起，其中準(zhǔn)予行政許可9個(gè)，不予行政許可7個(gè)，辦理歇業(yè)2個(gè)，停業(yè)1個(gè)，延續(xù)4個(gè)，復(fù)業(yè)1個(gè)。全部許可申請(qǐng)都能按時(shí)辦結(jié)，在行政許可工作中沒有存在吃、拿、卡、要或其他違法違規(guī)行為，沒有發(fā)生因行政許可不當(dāng)而引起的投訴或行政復(fù)議和行政訴訟案件。
四、專賣隊(duì)伍建設(shè)工作
堅(jiān)持開展專賣人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，結(jié)合本月部分專賣員即將參加專賣技能鑒定考試的情況，狠抓開展專賣技能培訓(xùn)，強(qiáng)化專賣人員辦案技能和綜合素質(zhì)。1月13日組織全體專賣員開展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作培訓(xùn)，根據(jù)《煙草專賣行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作實(shí)施細(xì)則》的內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練，提高內(nèi)管意識(shí)，認(rèn)真履行部門及崗位職責(zé)，努力提高監(jiān)管能力和工作水平，不斷提升內(nèi)部專賣監(jiān)管質(zhì)量和效率，扎實(shí)有效地開展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。
五、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)局工作
根據(jù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)工作要求，全面檢查創(chuàng)優(yōu)的各種制度、材料是否全部按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)全面完成，對(duì)仍需補(bǔ)充完善的細(xì)節(jié)指定專人進(jìn)行整改完善，扎實(shí)開展創(chuàng)建工作；深入推進(jìn)優(yōu)秀縣級(jí)局創(chuàng)建工作，將2011年的專賣管理工作的工作底稿進(jìn)行歸檔、裝訂成冊(cè)。
六、不斷完善卷煙零售戶分類管理工作和加強(qiáng)專賣員工作計(jì)劃工作
根據(jù)市局領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，結(jié)合市管員工作實(shí)際，對(duì)現(xiàn)行的《卷煙零售戶分類管理辦法》一些操作性不強(qiáng)的條款進(jìn)行改進(jìn)和完善，在對(duì)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)上，以經(jīng)營(yíng)能力指標(biāo)、守法程度為依據(jù)，獨(dú)立分開操作，理順操作流程，最大限度克服人為因素，確保分類客觀性和公正性，充分現(xiàn)實(shí)對(duì)零售戶的差異化管理，強(qiáng)化對(duì)零售戶的管理效果。
整理、完善專賣員工作計(jì)劃、專賣日常檢查計(jì)劃等相關(guān)表格，建立健全專賣管理工作計(jì)劃制度，督促各專賣管理所、各專賣按時(shí)做好工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃、日常檢查計(jì)劃，加強(qiáng)過程監(jiān)管，提高對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管效率和監(jiān)管效果。
七、制定本局今年專賣管理工作計(jì)劃
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，擬定我局2012年專賣管理工作計(jì)劃，使專賣管理工作有目的、有針對(duì)性、有效性持續(xù)開展，深化、細(xì)化、強(qiáng)化專賣管理工作，提高專賣管理市場(chǎng)監(jiān)管能力，維護(hù)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)秩序，提高卷煙市場(chǎng)凈化率，為完成今年上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以上是一月份以來我們開展的一些工作，存在的問題與不足還須在下一階段工作中加強(qiáng)管理，主要是：
（一）強(qiáng)化專賣管理，促進(jìn)卷煙銷售仍然是我們今后工作的第一要?jiǎng)?wù)。正確處理好銷量與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，做好真龍品牌銷售的引導(dǎo)工作，使專銷結(jié)合達(dá)到最佳狀態(tài)，達(dá)到以管促銷的目的。
（二）完善專賣隊(duì)伍管理制度，根據(jù)實(shí)際需要，加強(qiáng)對(duì)專賣的隊(duì)伍培訓(xùn)，提高專賣員的專賣管理技能，塑造一支高素質(zhì)、高水平的專賣隊(duì)伍；
（三）不斷完善對(duì)卷煙零售戶分類管理制度，理順操作流程，充分現(xiàn)實(shí)對(duì)零售戶的差異化管理，提高對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管能力和對(duì)零售戶的管理效果。
（四）持續(xù)開展卷煙打假破網(wǎng)工作，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，拓寬線索、信息的來源渠道，對(duì)掌握的重大線索實(shí)行跟蹤經(jīng)營(yíng)，徹底摧毀假冒卷煙銷售黑網(wǎng)絡(luò)和黑窩點(diǎn)。
下面筆者將根據(jù)實(shí)地調(diào)查，在將武漢地區(qū)連鎖與零散藥店對(duì)比的基礎(chǔ)上，對(duì)連鎖藥店迅猛發(fā)展的原因、基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)作出簡(jiǎn)要分析。 連鎖藥店的發(fā)展原因
為什么在武漢的700多家零售藥店中，這十五家連鎖藥店能獲得迅猛的發(fā)展呢？筆者認(rèn)為并非“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”，而有著其深刻的原因：
1．政策的松動(dòng)
2000年國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的《關(guān)于深化醫(yī)藥流通體制改革的指導(dǎo)意見》對(duì)零售藥店連鎖制給予了肯定并大力提倡。同年召開的“跨省市連鎖試點(diǎn)工作會(huì)”又首次取消了對(duì)跨省市開辦連鎖店的限制。這無疑對(duì)連鎖藥店的發(fā)展起到了一種推波助瀾的作用。很多醫(yī)藥企業(yè)更是覺得連鎖經(jīng)營(yíng)是零售業(yè)的一條必由之路而進(jìn)行巨額投資，從而營(yíng)造了一種濃厚的連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)氛圍。
2．市場(chǎng)的需求
市場(chǎng)呼喚經(jīng)營(yíng)正規(guī)、品種齊全、購買方便的零售終端的誕生，以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的購買需要。隨著醫(yī)藥零售業(yè)GSP換證驗(yàn)收緊鑼密鼓地進(jìn)行，連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務(wù)等一系列優(yōu)勢(shì)日漸顯露出來。這種零散藥店無法比擬的優(yōu)勢(shì)深深地吸引并打動(dòng)著一大群消費(fèi)者。 龐大的消費(fèi)群體為其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品提供了廣大的市場(chǎng)保障。
3．自身的積累
長(zhǎng)時(shí)間的資本積累，孕育了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生。這是連鎖藥店發(fā)展的基本動(dòng)力。規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指醫(yī)藥零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，其規(guī)模與其效益經(jīng)過長(zhǎng)期的周轉(zhuǎn)磨合互相匹配：既不是盲目擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，而沒有實(shí)際效益；又不是小有效益而沒有形成一定規(guī)模。大部分零散藥店，大都處于后一狀態(tài)，這也正是它們做不大做不好的根本原因所在。良性循環(huán)所積累的資本為連鎖藥店的運(yùn)作提供了雄厚的資金保障。
在此背景下，連鎖藥店的發(fā)展可謂是水到渠成。 連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
與零散藥店相比，連鎖藥店在整體上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)，形成了連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。
1．規(guī)模經(jīng)營(yíng)
從門點(diǎn)數(shù)量、店面面積、年銷售額上，零散藥店都無法與連鎖藥店相提并論。例如，中聯(lián)大藥房這一家連鎖企業(yè)就有88家分店，平均每家分店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面為60-70m2，年總銷售額1.2億元。武漢市的連鎖藥店不到藥店總數(shù)的3%，而其銷售總額卻占整個(gè)武漢零售行業(yè)的70%強(qiáng)。
2．品牌經(jīng)營(yíng)
連鎖藥店以其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，逐漸創(chuàng)建了自己的“金字招牌”。談起武漢的醫(yī)藥零售業(yè)，人們很自然談到“中聯(lián)”、談到“茗參”，無論是在行政主管部門、供應(yīng)商，還是消費(fèi)者心目中，這些招牌是放心藥店的代稱，是醫(yī)藥零售業(yè)的樣板和典范。 連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
為什么在零散藥店的生意“門前冷落鞍馬稀”時(shí)，連鎖藥店卻能一再火爆江城飛速發(fā)展？筆者帶著這個(gè)疑問走訪了這十五家連鎖藥店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，從與他們的交談中，筆者獲悉這主要是得益于連鎖藥店那可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。
1、資金投入優(yōu)勢(shì)
據(jù)調(diào)查，武漢的這十五家連鎖藥店每年用于分店擴(kuò)張、店堂裝修、品種引進(jìn)、設(shè)施改善以及人員培訓(xùn)所投入的資金，平均占其銷售額的1%。就中聯(lián)一家來說，其今年用于員工培訓(xùn)的費(fèi)用投入已達(dá)30萬元，這比武漢地區(qū)95%的零散藥店的年銷售額還要高。
2、員工素質(zhì)優(yōu)勢(shì)
零散藥店大都屬個(gè)體經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，其營(yíng)業(yè)人員大部分是自己的家族成員，不具備藥品購銷資格。就是有個(gè)別執(zhí)業(yè)藥師，也是為了應(yīng)付檢查臨時(shí)聘請(qǐng)。連鎖藥店不僅人員引進(jìn)渠道正規(guī)，而且每隔一定的周期（如茗參是兩個(gè)月）都要舉辦一次產(chǎn)品知識(shí)講座和銷售技巧培訓(xùn)，這無疑有利了連鎖藥店員工整體素質(zhì)的提高。相關(guān)資料顯示，在武漢地區(qū)，連鎖藥店具有中專以上學(xué)歷的占其總職員數(shù)的85%，是零散藥店的2倍多。
3、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)
這主要體現(xiàn)在連鎖藥店的職能機(jī)構(gòu)和管理制度上。這十五家連鎖藥店都有自己的藥品采供、市場(chǎng)推廣、質(zhì)量管理、信息管理、門店管理、物流管理相關(guān)職能部門，各職能部門分工協(xié)作，崗位職責(zé)明確。比如，“中聯(lián)”就設(shè)有四大運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，15個(gè)職能部門，而且還制訂了一套“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范”的“大于總經(jīng)理的”管理制度。這無疑比零散藥店的私營(yíng)業(yè)主“運(yùn)動(dòng)員、教練、裁判一肩挑”的運(yùn)作機(jī)制倍顯優(yōu)勢(shì)。無論是“茗參”的“八統(tǒng)一”還是“中聯(lián)”的“六統(tǒng)一”管理，都明顯地體現(xiàn)著管理出效益這一點(diǎn)。
4、藥品品種優(yōu)勢(shì)
因?yàn)檫B鎖藥店有專門的藥品采購部門和專職談判隊(duì)伍，再加上經(jīng)營(yíng)范圍的廣泛性。所以，在產(chǎn)品上能形成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。首先，是品種結(jié)構(gòu)齊全優(yōu)勢(shì)。這十五家連鎖藥房其經(jīng)營(yíng)的品種規(guī)格大都在5000至7000個(gè)之間，而一般的零散藥店只有3000個(gè)左右。其次，是購進(jìn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因?yàn)檫B鎖藥房實(shí)行的是統(tǒng)一的大批量采購，其性質(zhì)近似批發(fā)。所以，武漢地區(qū)連鎖藥店的利潤(rùn)率平均比零散藥店高出3%左右。第三，是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，這主要取決于連鎖藥店為了整體的信譽(yù)所選擇的正規(guī)進(jìn)貨渠道。
5、綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)
連鎖藥店以超前的服務(wù)意識(shí)和齊備的服務(wù)硬件設(shè)施，形成了自己的服務(wù)特色。首先，是有明確的服務(wù)宗旨：如“馬應(yīng)龍”的服務(wù)宗旨是“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀，重病當(dāng)親人”。其次，是有周全的服務(wù)項(xiàng)目：如“中聯(lián)”的“10大便民措施”和“茗參”的“64字報(bào)務(wù)公約”。第三，是全新服務(wù)特色：如三九（武漢）藥店的遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)和中藥現(xiàn)代化系統(tǒng)以及網(wǎng)上購物等。這些綜合優(yōu)勢(shì)是連鎖藥店次產(chǎn)品之后的又一經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
6、渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)
一、進(jìn)一步完善湖南省商務(wù)領(lǐng)域信用信息建設(shè)
進(jìn)一步貫徹落實(shí)商務(wù)部和省社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)文件精神，省商務(wù)領(lǐng)域信用信息建設(shè)工作一是建立穩(wěn)定可靠、運(yùn)行通暢的省商務(wù)領(lǐng)域信用信息系統(tǒng)，做好商貿(mào)企業(yè)信用信息的歸集、整理、披露及報(bào)送工作。二是根據(jù)商務(wù)職能，對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行信用分類監(jiān)管，在日常監(jiān)管、行政審批和表彰評(píng)優(yōu)等工作中，對(duì)沒有違法違規(guī)記錄的市場(chǎng)主體，給予便利或獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)有違法違規(guī)記錄的市場(chǎng)主體實(shí)行懲戒，加強(qiáng)監(jiān)督管理。
二、加大誠信興商宣傳，努力構(gòu)建和諧商務(wù)
充分利用新聞媒體大力開展誠信經(jīng)營(yíng)、互惠互利的宣傳活動(dòng)；3月份，繼續(xù)開展“百城萬店無假貨”的創(chuàng)建活動(dòng)；9月份，組織開展好誠信興商宣傳月活動(dòng)，把“質(zhì)量為本、依法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)守信、互利共贏”為核心的社會(huì)主義商務(wù)文化宣傳到機(jī)關(guān)、企業(yè)和學(xué)校；10月份，組織開展“商務(wù)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”征文活動(dòng)；年底組織評(píng)選全省年度商務(wù)領(lǐng)域十大守信事件、十大失信事件，建立守信激勵(lì)、失信懲戒的工作機(jī)制。
三、完善商業(yè)信用銷售管理制度，促進(jìn)商業(yè)信用銷售發(fā)展
大力宣傳和促進(jìn)商業(yè)信用銷售工作。向商貿(mào)企業(yè)、信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)及廣大消費(fèi)者宣傳商業(yè)信用銷售政策措施；推動(dòng)商貿(mào)企業(yè)建立健全信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度；引導(dǎo)和規(guī)范商業(yè)信用銷售相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展；積極推動(dòng)和擴(kuò)大信用消費(fèi)；完善商業(yè)信用銷售風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；鼓勵(lì)和促進(jìn)企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的合作，解決中小商貿(mào)企業(yè)融資困難。
有序建立商業(yè)信用銷售鏈條。鼓勵(lì)企業(yè)主動(dòng)投保，充分利用保險(xiǎn)和擔(dān)保機(jī)構(gòu)分擔(dān)信用風(fēng)險(xiǎn)；保險(xiǎn)公司積極承保，幫助企業(yè)把好信用關(guān)，同時(shí)拓展業(yè)務(wù)；銀行通過信用保險(xiǎn)質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，或依據(jù)信用保單提高企業(yè)信用評(píng)級(jí)，幫助企業(yè)解決融資困難，同時(shí)降低自身風(fēng)險(xiǎn)。通過企業(yè)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、銀行之間的合作，建立信用銷售、信用保險(xiǎn)和銀行信貸順暢銜接的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)三方共贏。
認(rèn)真組織好試點(diǎn)工作。結(jié)合信用銷售的發(fā)展情況，全省將選擇一些行業(yè)、區(qū)域和企業(yè)進(jìn)行信用銷售的試點(diǎn)工作。行業(yè)試點(diǎn)工作重點(diǎn)是探索建立行業(yè)內(nèi)部的交易數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，使會(huì)員企業(yè)有效規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)；區(qū)域試點(diǎn)工作重點(diǎn)是探索在區(qū)域內(nèi)部建立促進(jìn)商業(yè)信用銷售的機(jī)制，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)信用銷售信息的共享，扶持中小商貿(mào)企業(yè)發(fā)展；企業(yè)試點(diǎn)工作的重點(diǎn)是選擇部分信用服務(wù)企業(yè)，為信用銷售工作提供支付結(jié)算等信用服務(wù)產(chǎn)品，為商貿(mào)流通企業(yè)、銀行和保險(xiǎn)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)開展信用銷售的順暢銜接提供便利服務(wù)。
四、繼續(xù)推動(dòng)全省商務(wù)領(lǐng)域社會(huì)中介組織的信用建設(shè)工作，促進(jìn)行業(yè)誠信自律
繼續(xù)指導(dǎo)全省商務(wù)領(lǐng)域各商會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)積極開展行業(yè)信用建設(shè)工作；重點(diǎn)加強(qiáng)成品油、典當(dāng)、拍賣等特種行業(yè)和酒類、肉類、進(jìn)出口貿(mào)易等重點(diǎn)行業(yè)的誠信建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)劃和引導(dǎo)，加強(qiáng)商務(wù)執(zhí)法，建立行業(yè)自我約束規(guī)則；建立和完善企業(yè)信用檔案，幫助企業(yè)建立信用管理制度；組織開展會(huì)員企業(yè)信息服務(wù)和信用管理知識(shí)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工素質(zhì)；規(guī)范商會(huì)協(xié)會(huì)對(duì)會(huì)員企業(yè)的信用評(píng)價(jià)試點(diǎn)工作，加強(qiáng)調(diào)研和監(jiān)督，確保信用評(píng)價(jià)工作規(guī)范運(yùn)行；指導(dǎo)建立企業(yè)聯(lián)盟，共同制定和遵守行約行規(guī)，推進(jìn)守法經(jīng)商、誠信經(jīng)商，維護(hù)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)誠信自律和內(nèi)外部信用信息共享，激勵(lì)守信，懲戒失信，強(qiáng)化對(duì)失信違約行為的約束。
五、進(jìn)一步打擊商貿(mào)活動(dòng)中欺詐行為，深入治理商業(yè)賄賂
重點(diǎn)打擊商業(yè)零售企業(yè)不規(guī)范促銷、商業(yè)零售企業(yè)占?jí)杭膀_取供應(yīng)商貨款、服務(wù)業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)欺詐、外貿(mào)欺詐、對(duì)外承包工程和對(duì)外勞務(wù)合作欺詐等六類行為;會(huì)同有關(guān)部門制定相關(guān)措施，規(guī)范零售企業(yè)、特種行業(yè)的商貿(mào)行為；突出抓好商務(wù)領(lǐng)域治理商業(yè)賄賂工作的“三個(gè)重點(diǎn)”：進(jìn)口配額、許可證的審批及管理，各類展覽會(huì)、展銷會(huì)攤位的分配使用，重大項(xiàng)目的招標(biāo)投標(biāo)；嚴(yán)厲打擊電子商務(wù)、外商投資等商貿(mào)領(lǐng)域中的商業(yè)欺詐行為；完善12312商務(wù)舉報(bào)投訴工作機(jī)制，加大社會(huì)監(jiān)督工作力度，制發(fā)格式合同，引導(dǎo)零售商、供應(yīng)商公平交易，規(guī)范購物返券，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；建立公平交易風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)掌握零售商不公平交易行為，并適時(shí)；貫徹落實(shí)《反壟斷法》，創(chuàng)建公平、公正、公開商務(wù)發(fā)展環(huán)境。
關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤歸因；服務(wù)補(bǔ)救；客戶價(jià)值；不良口碑
中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A
一、零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的意義
零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在服務(wù)出現(xiàn)失誤或錯(cuò)誤的情況下當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，以重建顧客的滿意和忠誠。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響是巨大的，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率在不同行業(yè)中可達(dá)到30%-150%。Susan M.Kcaveney（1997）實(shí)證研究表明：44%的顧客流失是因組織的核心服務(wù)出現(xiàn)了失敗，34%的顧客流失緣于服務(wù)遭遇的失敗。
令人遺憾的是，許多零售企業(yè)有意或無意地忽視了服務(wù)補(bǔ)救策略的制定和運(yùn)用，其原因主要包括:一是認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救會(huì)增加企業(yè)成本，二是針對(duì)零售企業(yè)的顧客流通性強(qiáng)、人均消費(fèi)額低的特點(diǎn)認(rèn)為，部分顧客流失對(duì)企業(yè)的影響不大。但是，這些企業(yè)忽略了一個(gè)重要的問題――“不良口碑”的影響。Fitzsimmons(1998)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己所遭受的不良服務(wù)經(jīng)歷，但抱怨或投訴得到解決的顧客也會(huì)向5人講述他的經(jīng)歷。如果再考慮信息擴(kuò)散的影響，這將是一個(gè)呈幾何級(jí)數(shù)變化的過程。由此可見，企業(yè)必須通過服務(wù)補(bǔ)救措施來減少顧客流失，消除“不良口碑”。
零售企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)主要解決的是兩個(gè)問題:一是原因。即服務(wù)失誤的原因是什么?誰來為失誤承擔(dān)責(zé)任?二是措施。應(yīng)該采取什么措施來降低服務(wù)失誤頻次或?qū)⑹д`的后果降至最低？
二、文獻(xiàn)回顧
Etzel和Silveman(1981)在分析如何獲得顧客的高維系率時(shí)使用了補(bǔ)救(recovery)這一說法。Cr&onroos(1988)認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理。Firnstahl(1989)認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救雖然有時(shí)成本昂貴，但可視為改善服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致更多顧客的滿意。同時(shí)，由于服務(wù)提供系統(tǒng)的改善，相應(yīng)也會(huì)導(dǎo)致成本下降。Boshoff(1999)則認(rèn)為持續(xù)不良的服務(wù)提供會(huì)對(duì)企業(yè)的生存與成長(zhǎng)造成相當(dāng)不好的影響。Tax等人(2000)將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理過程:首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因；然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。范秀成等.價(jià)值取向?qū)Ψ?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響.南開管理評(píng)論.論文在借鑒顧客抱怨規(guī)劃行為理論，通過實(shí)證研究分析了顧客價(jià)值取向?qū)ζ浔г箖A向的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客價(jià)值取向不同，影響他們抱怨傾向的主要因素也不相同，這要求服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向制定相應(yīng)的政策。宋亦平,王曉艷.服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果的影響.南開管理評(píng)論.論文對(duì)于服務(wù)失誤的原因重新做了分類，通過情景模擬實(shí)驗(yàn)法發(fā)現(xiàn)，“外因”導(dǎo)致的服務(wù)失誤對(duì)于顧客的負(fù)面影響最大，“內(nèi)因”導(dǎo)致的服務(wù)失誤對(duì)于顧客的負(fù)面影響最小。但無論是什么原因?qū)е碌姆?wù)失誤，相同的服務(wù)補(bǔ)救引發(fā)的顧客反應(yīng)是相同的。
綜觀國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果發(fā)現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者偏重于理論研究，國(guó)內(nèi)注重實(shí)證研究，在背景行業(yè)選擇上主要集中在餐飲、酒店行業(yè)、航空業(yè)，涉及零售業(yè)的較少。
三、零售業(yè)的服務(wù)失敗歸因
零售業(yè)服務(wù)失誤的原因非常復(fù)雜，根據(jù)企業(yè)運(yùn)作結(jié)構(gòu)可以看出，服務(wù)失誤可以從零售企業(yè)、顧客和產(chǎn)品供應(yīng)商三方面來分析。
1.零售企業(yè)自身的原因
首先是管理制度的失誤。具體表現(xiàn)：組織目標(biāo)缺乏明確性；管理者對(duì)顧客需求分析存在偏差；制度設(shè)計(jì)存在“服務(wù)于企業(yè)而不是顧客”的觀念失誤；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或苛刻導(dǎo)致管理混亂。其次是員工失誤。具體表現(xiàn)：?jiǎn)T工缺乏顧客服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致顧客受到不公正的待遇，或者服務(wù)承諾缺乏（過高）而引起失誤；員工對(duì)服務(wù)流程缺乏熟悉，導(dǎo)致服務(wù)遲緩；員工的情緒化嚴(yán)重，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度惡劣。第三是溝通失誤。具體表現(xiàn)：管理者與供應(yīng)商缺乏溝通，出現(xiàn)斷貨、換貨無效等問題；管理者與內(nèi)部員工缺乏溝通，導(dǎo)致對(duì)立和沖突發(fā)生；員工與顧客的溝通失誤。
2.顧客個(gè)人的原因
由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)，在很多情況下，顧客對(duì)服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。
首先，顧客的服務(wù)期望過高。在顧客的服務(wù)期望中，既有顯性期望，也有隱性期望，還有模糊的期望。一方面，由于零售企業(yè)長(zhǎng)期的持有物的刺激，使顧客對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了較高的期望；另一方面，由于顧客對(duì)自身購買力以及身份角色缺乏準(zhǔn)確的判斷，導(dǎo)致對(duì)自身期望過高。其次，顧客與員工的溝通存在問題。顧客有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，由此形成的后果是服務(wù)結(jié)果的失敗。服務(wù)結(jié)果一旦失敗，再好的服務(wù)過程都不會(huì)有任何意義。
3.產(chǎn)品供應(yīng)商的原因
顧客與零售企業(yè)發(fā)生關(guān)系的主要原因在于零售企業(yè)提供給顧客的滿足需求的產(chǎn)品，因此，產(chǎn)品品質(zhì)――尤其是功能質(zhì)量能否真正滿足顧客需求則成為服務(wù)失誤的主要來源。品質(zhì)出現(xiàn)問題的幾種原因是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及質(zhì)量問題；產(chǎn)品營(yíng)銷手段失誤；企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的承諾失實(shí)等。此外，產(chǎn)品供應(yīng)商的供貨及時(shí)性也是整個(gè)服務(wù)失誤的一個(gè)來源。
四、零售業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略
1.從制度上規(guī)范補(bǔ)救, 依靠員工改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救
補(bǔ)救是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)管理工作，零售企業(yè)必須制定相應(yīng)的規(guī)范，完善質(zhì)量管理體系。
(1)設(shè)立并更新服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案。預(yù)案主要針對(duì)服務(wù)流程中最有可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)的“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”(如廳堂服務(wù)、商品推薦服務(wù)、收退費(fèi)服務(wù)、調(diào)（退）貨服務(wù)等)制定補(bǔ)救預(yù)案。在補(bǔ)救預(yù)案中，必須規(guī)范工作程序、明確責(zé)任、設(shè)計(jì)對(duì)策。
(2)確立“警戒指標(biāo)”。根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)群體，以客戶流失率或錢包份額（VIP為主）、周（月）營(yíng)業(yè)額、顧客滿意程度、“不良口碑”率等作為警戒指標(biāo)。當(dāng)“警戒指標(biāo)”變化時(shí)，企業(yè)密切關(guān)注可能出現(xiàn)的潛在問題；當(dāng)臨界警戒點(diǎn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)著手啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案并進(jìn)行模擬。
(3)建立“顧客數(shù)據(jù)庫”。雖然零售企業(yè)面臨的客戶流量非常大，但是企業(yè)仍然應(yīng)采取主動(dòng)的、雙向的信息收集辦法，以科學(xué)的方法對(duì)顧客的相關(guān)信息（尤其是VIP）進(jìn)行動(dòng)態(tài)處理，使之變“活”并實(shí)現(xiàn)資源共享，從而為各部門的服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)提供依據(jù)。
(4)樹立員工的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。員工是服務(wù)補(bǔ)救的執(zhí)行者，規(guī)范的服務(wù)補(bǔ)救制度的貫徹和措施的執(zhí)行離不開員工的支持。因此，企業(yè)既要樹立員工“滿足顧客需求”的觀念，同時(shí)針對(duì)零售業(yè)客流量大、消費(fèi)者差異性強(qiáng)的特點(diǎn)，樹立員工的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。
(5)強(qiáng)化員工“服務(wù)補(bǔ)救”的訓(xùn)練。首先是完善訓(xùn)練內(nèi)容，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通技巧、訓(xùn)練員工察言觀色和平息事態(tài)擴(kuò)張的能力；其次是增加訓(xùn)練頻次來強(qiáng)化員工的補(bǔ)救意識(shí)，提高員工的快速反應(yīng)能力，同時(shí)可以對(duì)設(shè)計(jì)的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案的可行性進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)一步理順補(bǔ)救過程中的跨部門協(xié)作關(guān)系。
(6)合理授權(quán)。由于服務(wù)失誤的瞬時(shí)性特征和顧客對(duì)補(bǔ)救時(shí)效的關(guān)注，零售企業(yè)應(yīng)該在一定的允許范圍內(nèi)，授予員工（尤其是一線員工）解決問題的權(quán)力，鼓勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。
2.針對(duì)顧客的服務(wù)補(bǔ)救策略
(1)調(diào)整顧客期望
顧客對(duì)服務(wù)水平的判斷會(huì)隨著顧客的期望值發(fā)生變化。對(duì)于零售企業(yè)而言，影響顧客期望值的因素包括企業(yè)的有形展示、企業(yè)形象、服務(wù)定位、服務(wù)承諾以及“口碑效應(yīng)”等。因此，零售企業(yè)需要對(duì)顧客的期望進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，掌握顧客對(duì)零售企業(yè)的物質(zhì)期待和心理期待，以此作為零售企業(yè)提供補(bǔ)救服務(wù)的重要依據(jù)。預(yù)測(cè)的依據(jù)是顧客的基本背景信息（如性別、年齡、職業(yè)、居住地等）和消費(fèi)信息（如消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、消費(fèi)感受等）。
(2)組合補(bǔ)救措施
根據(jù)顧客期望的多樣化影響因素，企業(yè)應(yīng)該從顧客心理和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)層面設(shè)計(jì)補(bǔ)救措施，具體內(nèi)容圖：
一般來說，顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施的滿意呈現(xiàn)遞進(jìn)過程。首先是心理補(bǔ)救，即在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，―線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)失誤并給予道歉、解釋，或者由高級(jí)別的管理者出面將服務(wù)失誤及時(shí)補(bǔ)救。其次是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救，即當(dāng)服務(wù)失誤對(duì)顧客造成了嚴(yán)重的精神損失或出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損害時(shí)，顧客希望零售企業(yè)能夠通過經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救來補(bǔ)救失誤，具體包括退貨、折扣、免費(fèi)和賠償?shù)仁侄蔚膯我换蚪M合實(shí)現(xiàn)。因此，零售企業(yè)在提供補(bǔ)救服務(wù)時(shí)，應(yīng)妥善應(yīng)用心理補(bǔ)救和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救的組合。
(3)“定制”補(bǔ)救服務(wù)
所謂定制補(bǔ)救服務(wù)，就要求零售企業(yè)在滿足一般顧客共性期待的基礎(chǔ)上，根據(jù)每一位顧客不同的個(gè)性期待，量身定制他們所需要的特定服務(wù)，并在追加這一服務(wù)時(shí)，讓顧客感受到這是零售企業(yè)專門為其設(shè)計(jì)的。這種補(bǔ)救服務(wù)不是常規(guī)的、按既定流程推出的固定服務(wù)，而是帶有很大的隨機(jī)性和特定性，因而更容易獲得顧客的好感。
3.針對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)補(bǔ)救策略
首先是建立合作機(jī)制。企業(yè)與選擇好的供應(yīng)商時(shí)要建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系或準(zhǔn)伙伴關(guān)系，將企業(yè)與供應(yīng)商聯(lián)成一體。
其次是暢通信息。在實(shí)施過程中完善信息渠道，保持信息暢通，零售企業(yè)主動(dòng)向供應(yīng)商提供市場(chǎng)信息，幫助供應(yīng)商完善產(chǎn)品質(zhì)量。
第三是完善細(xì)節(jié)。對(duì)于零售企業(yè)和供應(yīng)商之間的協(xié)作來說存在許多細(xì)節(jié)問題，比如產(chǎn)品的物流配送、逆向物流的體系建設(shè)等問題，企業(yè)與供應(yīng)商之間必須加強(qiáng)協(xié)作，共同完善，盡可能降低退換貨中服務(wù)失誤存在的幾率。
五、服務(wù)補(bǔ)救中注意事項(xiàng)
綜觀上述服務(wù)補(bǔ)救策略，主要是從一些中觀層面給予的提出。但是在企業(yè)的具體實(shí)施過程中，還應(yīng)該注意以下問題：
1.服務(wù)補(bǔ)救對(duì)象的選擇。由于零售企業(yè)在營(yíng)運(yùn)過程中出現(xiàn)失誤的頻次較高，如果完全依照上述策略給予解決對(duì)企業(yè)的難度很高。因此，企業(yè)必須有選擇的進(jìn)行適度的補(bǔ)救服務(wù)。選擇的主要依據(jù)是顧客/供應(yīng)商為企業(yè)貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益。根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者隋塞莫爾、勒斯特和蘭蒙于2002年提出的“顧客金字塔”模型，重點(diǎn)對(duì)鉑層顧客（高贏利、高忠誠度的顧客）和金層顧客（消費(fèi)高于顧客平均值）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；而對(duì)于鐵層（消費(fèi)低于顧客平均值）和鉛層顧客（無法使企業(yè)贏利，其中有部分是問題顧客）可以減少補(bǔ)救頻次或降低補(bǔ)救等級(jí)。
2.服務(wù)補(bǔ)救的成本和收益測(cè)算。對(duì)于零售企業(yè)來說，每一次的服務(wù)補(bǔ)救都會(huì)產(chǎn)生成本，同時(shí)也可能會(huì)給企業(yè)帶來預(yù)期的收益。因此，在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，在時(shí)間等條件允許的情況下，企業(yè)的員工或管理者必須先測(cè)算補(bǔ)救成本和預(yù)期收益，然后決定是否進(jìn)行補(bǔ)救以及補(bǔ)救的等級(jí)水平。其中，主要依據(jù)的指標(biāo)是一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是客戶終生價(jià)值(CLV)。如果某一顧客的終身價(jià)值遠(yuǎn)低于為了彌補(bǔ)服務(wù)失誤所增加的服務(wù)成本時(shí)，就應(yīng)該重新思考是否有必要采取服務(wù)補(bǔ)救措施和補(bǔ)救的投入程度。
作者單位：重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院
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