發(fā)布時(shí)間：2022-04-05 15:17:22
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的門急診院感管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
第四季度護(hù)理工作總結(jié)
第四季度是201*年最忙的，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)門急診護(hù)理人員圓滿地完成了“二級(jí)甲等婦幼保健院”的創(chuàng)建，現(xiàn)將本季度的護(hù)理工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)科室護(hù)理管理
1、根據(jù)門急診護(hù)士人數(shù)及科室工作性質(zhì)進(jìn)行合理的分工和安排，要求科室護(hù)士24小時(shí)電話暢通，做好突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備，合理安排班次。
2、指導(dǎo)護(hù)理人員配合醫(yī)師做好急診危重病人搶救與120救護(hù)車出診準(zhǔn)備工作，做到藥品、物品、器械齊備。在“120”院前急救及院內(nèi)急救演練過程中，從病情評(píng)估、預(yù)檢、分診、分流到安全正確地轉(zhuǎn)運(yùn)入科，每個(gè)環(huán)節(jié)都要求做到無縫銜接，確保急診綠色通道暢通無阻，為病人提供了方便快捷的急救服務(wù)。
3、進(jìn)一步完善了急診留觀病人的管理，針對(duì)留觀輸液病人制定了管理辦法及護(hù)士工作流程，為急診留觀病人提供整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
4、做好急救藥品及急救儀器的管理,保持急救器械、物品、藥品處于應(yīng)急狀態(tài)，保證急救物品藥品完好率100%。
二、加強(qiáng)科室護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)急救相關(guān)知識(shí)，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握心肺復(fù)蘇、吸氧、吸痰、呼吸機(jī)、心電圖機(jī)、電除顫的配合使用等專項(xiàng)搶救技術(shù)和知識(shí)。
三、加強(qiáng)科室院感管理
在急診搶救工作中，加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，落實(shí)醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，防止傳染病的傳播，嚴(yán)格要求科室護(hù)士做好自身防護(hù)、并按要求做好消毒隔離工作及醫(yī)療廢物管理，防止交叉感染，保證無菌物品合格率100%。
四、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意度。
1、以身作則，教導(dǎo)護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度，要求所有護(hù)士按規(guī)范著裝，使用文明語言。
2、樹立以病人為中心，一切服務(wù)為病人，急病人所急，想病人所想的服務(wù)意識(shí)，充分滿足病人的就診需求。對(duì)無陪護(hù)的病人，還有自身行動(dòng)不便的病人我們給予多方面照顧。
3、優(yōu)化門急診就診流程，及時(shí)分診，對(duì)急危重患者優(yōu)先診治處理。
五、我們雖取得一定的成績(jī)，但同時(shí)也意識(shí)到在急診工作中存在著一些缺陷和不足：
1、急診科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急急救經(jīng)驗(yàn)不足，急救技能有待提到，要注意對(duì)搶救室儀器設(shè)備的熟練掌握，還需要加強(qiáng)專科培訓(xùn)、以提高整體搶救水平。
2、需加強(qiáng)溝通交流技巧的培訓(xùn)。
3、要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護(hù)和搶救流程，避免手忙腳亂。
4、掌握常用急診搶救藥品的用法和用量，嚴(yán)格執(zhí)行搶救過程中的口頭醫(yī)囑制度。
門急診輸液室是醫(yī)院的窗口和與患者接觸的橋梁，但由于其工作量大、節(jié)奏快，而且患兒家長層次不一、患兒配合度低、環(huán)境嘈雜，門急診輸液室是各類護(hù)理投訴的易發(fā)地。因此，正確分析輸液室護(hù)理工作中的隱患，制定對(duì)策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。
1 臨床資料
2010年12月至2011年12月，我院紀(jì)檢辦公室、護(hù)理部接到門急診輸液室輸液的患兒家屬的各種護(hù)理投訴12例，主要投訴方式為口頭和電話投訴。我們根據(jù)各部門對(duì)每起投訴的詳細(xì)記錄，采用回顧性研究分析，對(duì)資料進(jìn)行整理分類和統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1 患者一般情況
投訴患者年齡0～14歲，其中嬰幼兒8例占投訴量的66.66%，4-7歲兒童2例占投訴量的16.66%，7-14歲兒童1例占投訴量的8.33%。投訴人群中，患兒年齡在三歲以下的嬰幼兒比例最高，占到了總投訴數(shù)量的一半以上。這說明隨著患兒年齡的增加，投訴的數(shù)量呈下降趨勢(shì)。投訴高年資護(hù)士2起，低年資護(hù)士6起。不同職稱護(hù)理人員被投訴率比較，護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士的被投訴率明顯高于護(hù)師、主管護(hù)師職稱者。
2.2 投訴原因
靜脈穿刺未一針見血4例占36.36%，排隊(duì)等候時(shí)間過長、輸液室環(huán)境差3例占27.27%，，護(hù)士服務(wù)態(tài)度差、解釋欠詳盡溝通不足3例占27.27%，沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度致配錯(cuò)藥、換錯(cuò)靜滴藥、誤拔針1例占9.09%，。
3 討論
3.1 護(hù)理技術(shù)需進(jìn)一步提高
從資料分析結(jié)果上看，穿刺注射未能一次成功所引發(fā)的投訴占到第一位。尤其是低年資護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士，護(hù)理操作技能熟練度低，靜脈穿刺技術(shù)不過硬，心理素質(zhì)差，遇事容易慌亂，使患兒家屬產(chǎn)生不信任感。兒科輸液，家屬要求高，部分家長在配合靜脈穿刺時(shí)不能按照要求固定患兒頭部或肢體，導(dǎo)致小兒靜脈穿刺困難，甚至多次穿刺失敗，從而引發(fā)投訴。
3.2優(yōu)化就診流程 改善就醫(yī)環(huán)境
門急診兒科診室、門急診藥房、門急診交費(fèi)處的標(biāo)識(shí)不夠清晰、明顯，家屬心情焦急的情況下，沒有仔細(xì)看標(biāo)識(shí)，沒能在第一時(shí)間找到窗口；等候輸液病孩多，排隊(duì)等候時(shí)間長；輸液室內(nèi)人員密集，環(huán)境保潔不及時(shí)，導(dǎo)致家長心情煩躁。
3.3醫(yī)療服務(wù)意識(shí)有待提高
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變。一方面，在工作繁忙時(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，回答不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，有的甚至推諉患者。第二方面，門急診輸液室任務(wù)較繁重而護(hù)理人力資源相對(duì)不足，無充足時(shí)間與患者解釋、溝通，導(dǎo)致患者不滿而被投訴。第三方面，年輕護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏與患者溝通的技巧。對(duì)患者家屬提出的問題，回答簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，不能有效化解矛盾，也會(huì)引發(fā)投訴。
3.4護(hù)士素質(zhì)有待提高
不按操作規(guī)程要求工作，如三查七對(duì)不嚴(yán)格，部分護(hù)士為貪圖工作方便，簡(jiǎn)化操作程序，使查對(duì)流于形式。配錯(cuò)藥、換錯(cuò)瓶，檢查巡視不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)意外情況，當(dāng)出現(xiàn)輸液速度過快、過慢、液體外滲，液路不暢、藥物過敏等情況時(shí)，往往是先由家屬發(fā)現(xiàn)再提醒護(hù)士，這樣容易引起患兒家屬的不滿。另外，實(shí)習(xí)護(hù)士在臨床后期，帶教老師認(rèn)為學(xué)生的基本技能已經(jīng)掌握，把學(xué)生當(dāng)成減輕工作的幫手，放松了對(duì)學(xué)生的安全護(hù)理意識(shí)的管理，帶教不嚴(yán)，放手放眼，而其因缺乏經(jīng)驗(yàn)，在單獨(dú)操作時(shí)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，導(dǎo)致患兒家長投訴。
4 對(duì)策
4.1 完善規(guī)章制度，優(yōu)化輸液護(hù)理流程
對(duì)原有的工作流程實(shí)施重建，對(duì)原有工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效應(yīng)、減少意外為核心的護(hù)理流程。針對(duì)兒科輸液區(qū)的特點(diǎn)，將兒科門急診劃分為以下區(qū)域：二歲以下患兒輸液室、二歲以上患兒輸液室、注射室、霧化治療室、搶救室，各區(qū)域指定一名高年資護(hù)士負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)督促、檢查、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)護(hù)士。
4.2加強(qiáng)基本技能培訓(xùn)，提高護(hù)士穿刺技術(shù)
靜脈輸液是臨床常用的護(hù)理操作之一，也是給予病人有效治療的一條重要途徑。小兒靜脈穿刺技術(shù)是兒科急診護(hù)士的一門很重要的基本功。護(hù)士長合理排班，新老搭配。注射班的護(hù)士安排2～3名，以一名穿刺技術(shù)好、心理素質(zhì)好的護(hù)士為主，另安排1～2名導(dǎo)注護(hù)士固定患兒肢體，護(hù)送患兒到床旁?？苾?nèi)成立了“提高靜脈穿刺成功率”質(zhì)量管理小組，定期對(duì)穿刺過程中遇到的問題及解決方法和好的建議進(jìn)行分析總結(jié)，以不斷提高靜脈穿刺成功率。
4.3加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量
護(hù)士作為操作過程的行為主體，應(yīng)具有高尚的道德品質(zhì)、慎獨(dú)精神、良好的語言修養(yǎng)等高層次的素質(zhì)。護(hù)士的每項(xiàng)操作都關(guān)系到患兒的安全，加強(qiáng)護(hù)理人員的常見疾病的基礎(chǔ)護(hù)理操作的培訓(xùn)，根據(jù)畢業(yè)年限的不同采用多形式、多渠道的護(hù)理培訓(xùn)模式。提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。鼓勵(lì)護(hù)士參加院外的各項(xiàng)學(xué)習(xí)，提高自己的理論水平。
4.4加強(qiáng)工作責(zé)任心抓好關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量
關(guān)鍵詞門急診;輸液;護(hù)患糾紛;原因;防范
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,法律建設(shè)的逐步完善,人民的文化素質(zhì)也日益提高。再加上近幾年來新聞媒體紛紛曝光以及各種輿論導(dǎo)向,患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求,門急診輸液作為醫(yī)院窗口之窗口,患者流動(dòng)性大、病種復(fù)雜、文化層次參差不齊,而護(hù)士工作量大、法律意識(shí)淡薄或防范過于謹(jǐn)慎、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)水平不過硬、責(zé)任心不強(qiáng),使門急診輸液工作產(chǎn)生一定的護(hù)患糾紛隱患,現(xiàn)對(duì)其原因進(jìn)行了分析并探討防范對(duì)策。
1糾紛發(fā)生的常見原因(即矛盾的雙方因素以及靜脈輸液的特殊性)
1.1護(hù)士方面的原因
1.1.1法律意識(shí)淡薄
長期以來,護(hù)理工作者只知道按照書上要求和醫(yī)院規(guī)定實(shí)施護(hù)理操作,只知道這種操作有利于治療病人,恢復(fù)病人的健康,完全不知違反這種規(guī)定操作所造成的后果已觸犯了法律。另外,護(hù)理人員還缺乏對(duì)護(hù)理學(xué)科主動(dòng)性、預(yù)見性、科學(xué)性認(rèn)識(shí),表現(xiàn)為工作懶散、淡漠,對(duì)自己的過失或不當(dāng)作為輕描淡寫,不夠重視;在常規(guī)護(hù)理操作中主觀臆斷、隨意性強(qiáng),慎獨(dú)精神差,違規(guī)操作卻茫然不知。
1.1.2不良心理情緒
①護(hù)理人員自認(rèn)為見慣不驚,漠視生命,缺乏同情心,對(duì)患者及家屬生、冷、硬的態(tài)度。②焦慮心理,由于工作壓力大,產(chǎn)生急躁、抑郁等心理,存在明顯的不公平感。③消極心理,抗挫能力弱,負(fù)面心理明顯。表現(xiàn)為對(duì)患者的反復(fù)詢問不耐煩、不體諒,懶于解釋或說話,不注意語氣、方式,使對(duì)方難以接受。
1.1.3責(zé)任心不強(qiáng)
表現(xiàn)為工作粗疏,精力不集中,不認(rèn)真執(zhí)行三查九對(duì)而配錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、掛錯(cuò)瓶;巡視不到位,液體完了未及時(shí)接瓶、輸液藥物外漏致局部腫脹等。
1.1.4專業(yè)水平不過硬
如反復(fù)靜脈穿刺失敗;缺乏正確預(yù)見性,對(duì)可能出現(xiàn)或已出現(xiàn)的不良征兆不能捕捉與認(rèn)識(shí),未能及時(shí)給予處理,引起病人及家屬的不滿和憤慨。
1.1.5工作量大
門急診輸液室承擔(dān)全院門診的輸液工作,任務(wù)較繁重,并且護(hù)理人力資源不足,造成護(hù)理人員無充足時(shí)間與患者解釋、溝通。
1.1.6防范過于謹(jǐn)慎
表現(xiàn)為只與病人交代治療及護(hù)理過程,病人其他提及的問題三緘其口,防止禍從口出。
1.2患者家屬方面的原因
1.2.1法律意識(shí)增強(qiáng)
自從舉證倒置的出臺(tái),新聞媒體的介入,病員及家屬自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)、上帝觀念更加強(qiáng)化,甚至不乏有過之現(xiàn)象,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的治療行為不放心,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。
1.2.2對(duì)護(hù)理技術(shù)期望值過高
一針見血是靜脈穿刺中病員及家屬的普遍要求。然而因患者肥胖、水腫、脫水、長期靜脈輸液導(dǎo)致靜脈穿刺的難度不予理解,以及對(duì)護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)、心理素質(zhì)、技術(shù)水平橫加指責(zé)并上告。
1.2.3患者在醫(yī)院經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié),最后達(dá)到終點(diǎn)站--門急診輸液室,若在某一過程得不到滿意的服務(wù)就有可能在輸液過程中將所有的怒氣爆發(fā)出來,產(chǎn)生了糾紛。
1.3靜脈輸液的特殊性
靜脈注射作為一種侵入性操作,無論任何一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽都可能成為糾紛發(fā)生的隱患,導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生,如微粒污染反應(yīng)、靜脈炎、空氣栓塞等,給護(hù)患雙方造成極大的心理壓力。
2護(hù)患糾紛的防范與對(duì)策
發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系,護(hù)士的主導(dǎo)性起決定性作用,因此,要減少或杜絕護(hù)患糾紛,應(yīng)多從護(hù)士的角度尋找對(duì)策。
2.1用法律意識(shí)約束護(hù)理行為
除遵守醫(yī)院規(guī)章制度和護(hù)理常規(guī)外,應(yīng)進(jìn)行多學(xué)科知識(shí)及法律知識(shí)學(xué)習(xí),特別要熟悉《條例》及相關(guān)配套文件,讓護(hù)士學(xué)法、知法、守法,明白工作與法律間的相關(guān)問題,增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。
2.2轉(zhuǎn)變觀念,講究溝通藝術(shù)
貫徹以人為本精神,樹立我為人人,人人為我的意識(shí)。護(hù)理人員要做到了解病人,理解病人,急病人之所急,以病人為中心;態(tài)度和藹,以誠相待,視病人為親人,改善服務(wù)態(tài)度、方式,并做到溝通到位。
2.3 培養(yǎng)情緒自控能力
護(hù)理人員在工作實(shí)踐中要重視培養(yǎng)對(duì)憤怒、緊張、憂慮等負(fù)性情緒的自控能力,以及對(duì)挫折和失敗的心理承受能力,用高度的職業(yè)情感約束情緒,讓理智戰(zhàn)勝情緒。
2.4提高專業(yè)技術(shù)水平
強(qiáng)調(diào)提高靜脈穿刺成功率,力求一針見血,減少患者痛苦,贏得信任,若在諸多因素下穿刺不能成功時(shí),要敢于向患者及家屬表示歉意,作出必要的解釋、安撫,取得諒解及支持。并及時(shí)請(qǐng)求其他護(hù)理人員幫忙,更不能責(zé)怪患者血管不好或家屬配合不當(dāng)。
2.5注重健康宣教,加強(qiáng)責(zé)任心
嚴(yán)密巡視輸液,及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化、藥物外漏、滴速改變并及時(shí)處理;多與患者親切交流、耐心解釋;定期召開工休座談會(huì),了解患者對(duì)醫(yī)院、科室的意見、建議,通過分析、反饋、改進(jìn)以完善門急診靜脈穿刺工作。
2.6科室加強(qiáng)管理
規(guī)范各項(xiàng)操作技術(shù),加強(qiáng)三基三嚴(yán)訓(xùn)練、狠抓薄弱環(huán)節(jié),管理者工作要嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)、帶頭、集思廣益,有敏捷的反應(yīng)能力、成熟的思維能力及穩(wěn)定的心理素質(zhì),面對(duì)已出現(xiàn)的護(hù)患糾紛要有理、有利、有節(jié)地處理。
3小結(jié)
護(hù)患糾紛矛盾的激發(fā)對(duì)雙方都不利,對(duì)醫(yī)院來說,失去登門求醫(yī)的顧客;對(duì)患者來說,延誤了疾病治療的最佳時(shí)間。所以建立和諧的護(hù)患關(guān)系是大家共同的愿望。在社會(huì)飛速發(fā)展、法制不斷健全的今天,我們每一位護(hù)理工作者都應(yīng)明白自己的責(zé)任和義務(wù),不斷提高自身修養(yǎng)、健全法律意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,樹立以人為本的服務(wù)理念,在工作中一絲不茍,技術(shù)上精益求精,避免差錯(cuò),杜絕糾紛的發(fā)生。
參考資料
[1] 任文娟.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及對(duì)策.中華實(shí)用醫(yī)藥雜志,2004,2(11).
摘要：目的：總結(jié)藥劑科實(shí)習(xí)生的帶教工作并分享經(jīng)驗(yàn)。方法：從實(shí)習(xí)基地的教學(xué)體系、教學(xué)管理制度、教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)實(shí)施四方面的構(gòu)建與實(shí)施著手，建立規(guī)范化、合理化的帶教模式。結(jié)果：通過對(duì)帶教模式的改革，提高了教學(xué)質(zhì)量，實(shí)習(xí)生得到滿意的實(shí)習(xí)效果。
關(guān)鍵詞：藥劑科；實(shí)習(xí)生；帶教
中圖分類號(hào)：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）21-0035-02
我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。藥劑科是集出生臨床服務(wù)、科研衛(wèi)生部、教學(xué)而且和管理為一體的服務(wù)于全院的最大的醫(yī)技科室，同時(shí)作為遵義醫(yī)學(xué)院臨床教學(xué)實(shí)習(xí)基地，每年接受藥學(xué)本、?？飘厴I(yè)生的臨床實(shí)踐學(xué)習(xí)及畢業(yè)論文指導(dǎo)。藥劑科實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)劃中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為學(xué)生完成在校學(xué)習(xí)后走上工作崗位提供一個(gè)直觀豐富的新課堂，也是藥學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程。因此，這就需要我們切實(shí)增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的帶教工作，努力提高帶教質(zhì)量，增強(qiáng)實(shí)習(xí)效果。我們?cè)谶@方面做了相應(yīng)的改革與嘗試，取得了一定的成效，現(xiàn)將我們的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。
一、完善實(shí)習(xí)基地的教學(xué)體系和教學(xué)管理制度
“沒有規(guī)矩不成方圓”，為了使我科實(shí)習(xí)基地的帶教和管理工作規(guī)范有序地開展，增強(qiáng)帶教老師的責(zé)任心，提高帶教質(zhì)量，實(shí)習(xí)生順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互贏”目的，藥劑科成立了實(shí)習(xí)基地教學(xué)管理小組。建立了《實(shí)習(xí)基地管理制度》和《實(shí)習(xí)生管理制度》，明確了教研室主任、教學(xué)秘書、教學(xué)組長和帶教老師的職責(zé)。通過完善這一系列的規(guī)章制度及職責(zé)，切實(shí)落實(shí)管理措施，實(shí)習(xí)基地各個(gè)成員各司其職，工作有條不紊。
二、根據(jù)教學(xué)大綱制定教學(xué)計(jì)劃
實(shí)習(xí)基地根據(jù)遵義醫(yī)學(xué)院對(duì)藥學(xué)各個(gè)專業(yè)實(shí)綱的要求，結(jié)合基地實(shí)際工作，有針對(duì)性地制訂了《實(shí)習(xí)基地實(shí)綱》。學(xué)生按藥劑科實(shí)習(xí)輪崗計(jì)劃進(jìn)行實(shí)習(xí)輪崗，我科輪崗部門有：門急診藥房、住院中心藥房、門診中藥房、庫房及臨床藥學(xué)室。根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)及要求，實(shí)綱也相應(yīng)不同，具體如下：
1.門急診藥房：熟悉藥房的分布；了解藥房的主要工作內(nèi)容、工作模式、各項(xiàng)規(guī)章制度及流程，門診自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的使用方法及藥品服務(wù)對(duì)象；嚴(yán)格掌握“四查十對(duì)”及藥師的責(zé)任；掌握特殊藥品、貴重藥品、近效期藥品的管理情況；熟悉各類處方的特點(diǎn)，包括普通處方、急診處方、兒科處方、品、處方等，在帶教老師的指導(dǎo)下協(xié)助藥師進(jìn)行調(diào)劑；熟悉常用藥物的名稱、適應(yīng)證、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)、藥物相互作用等。
2.住院中心藥房：除了和門急診藥房的共同點(diǎn)外，主要是了解單劑量擺藥及藥品服務(wù)對(duì)象；熟悉住院醫(yī)囑的審核及調(diào)劑，在帶教老師的指導(dǎo)下協(xié)助藥師進(jìn)行調(diào)劑等。
3.門診中藥房：除了和門急診藥房的共同點(diǎn)外，要掌握中藥房的調(diào)劑規(guī)范，在帶教老師的指導(dǎo)下協(xié)助藥師進(jìn)行調(diào)劑；熟悉中藥材的性狀、功效、用法、用量及常用方劑的組成及運(yùn)用；掌握中藥的配伍禁忌。
4.庫房：熟悉庫房的分布；了解庫房的主要工作內(nèi)容、工作模式、各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及藥品的服務(wù)對(duì)象；熟悉藥庫的陰涼庫、常溫庫、冷庫對(duì)溫度的要求，掌握藥品驗(yàn)收入庫、保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)；掌握不同藥品的貯存條件，毒性藥品等特殊藥品的管理要求與方法。
5.臨床藥學(xué)室：熟悉我院臨床藥學(xué)的開展情況，了解臨床藥師的工作流程及服務(wù)對(duì)象，積極參與臨床用藥的理論總結(jié)和用藥實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的累積；熟悉藥學(xué)文獻(xiàn)資料的收集、整理及藥品不良反應(yīng)上報(bào)制度；參與科室處方醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)及全國抗菌藥物監(jiān)測(cè)網(wǎng)的上報(bào)等?；匾詫?shí)綱為依據(jù)，制定了切實(shí)可行的年度實(shí)習(xí)計(jì)劃，使實(shí)習(xí)工作順利進(jìn)行，學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)方向和實(shí)習(xí)內(nèi)容有了更加清晰的了解。
三、教學(xué)實(shí)施
1.帶教老師的選拔。帶教老師的水平及帶教方法κ迪吧培養(yǎng)非常重要。在帶教過程中，我科實(shí)習(xí)基地帶教老師應(yīng)具備初級(jí)以上職稱，工作年滿三年以上；并具有扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、熟練的工作技能和較好的思維能力；還要具有優(yōu)良的工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，愛護(hù)、關(guān)心學(xué)生；具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，能夠公正、客觀地評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)和工作學(xué)習(xí)情況。通過帶教老師的言傳身教，以身作則，能夠使學(xué)生認(rèn)識(shí)到藥劑科工作的重要性，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，以科學(xué)求真的態(tài)度對(duì)待藥學(xué)工作。
2.崗前培訓(xùn)。實(shí)習(xí)生按照基地下發(fā)的輪轉(zhuǎn)表嚴(yán)格執(zhí)行輪轉(zhuǎn)制度。我科各個(gè)部門根據(jù)本小組的工作特點(diǎn)及性質(zhì)，制定相應(yīng)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容。主要包括本部門的簡(jiǎn)介、崗位職責(zé)及工作流程、管理制度、常見的工作注意事項(xiàng)、相關(guān)藥學(xué)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)。通過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，使學(xué)生熟悉實(shí)習(xí)內(nèi)容，遵守紀(jì)律，端正實(shí)習(xí)態(tài)度，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的責(zé)任感，能盡快地融入到新的工作環(huán)境中。
3.定期開展講座及討論等教學(xué)活動(dòng)。實(shí)習(xí)基地對(duì)藥學(xué)實(shí)習(xí)生實(shí)施一對(duì)一的帶教，這樣有利于提高實(shí)習(xí)效果。同時(shí)根據(jù)實(shí)習(xí)計(jì)劃，定期或不定期安排學(xué)術(shù)講座。由具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中級(jí)職稱以上的藥師主講，使學(xué)生了解醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)、政策及法律法規(guī)，掌握常用藥物的注意事項(xiàng)等。豐富學(xué)生的第二課堂，提高實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣，增進(jìn)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，鞏固專業(yè)知識(shí)。
4.嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)習(xí)生考勤制度。我科制訂了《實(shí)習(xí)生考勤制度》，切實(shí)加強(qiáng)了實(shí)習(xí)生紀(jì)律。實(shí)習(xí)生上班時(shí)間均與實(shí)習(xí)崗位上班時(shí)間一致，不安排加班、夜班。實(shí)習(xí)生請(qǐng)假1天以上由科室審批，3天以上由學(xué)生所在學(xué)校審批。
5.實(shí)習(xí)考核。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)任務(wù)完成后，由帶教老師為實(shí)習(xí)生填寫實(shí)習(xí)鑒定表，并評(píng)分?？傇u(píng)成績(jī)（100分）包括：組織紀(jì)律（10分）、工作態(tài)度（10分）、個(gè)人儀表（10分）、學(xué)習(xí)態(tài)度（10分）、專業(yè)技術(shù)（60分）。合格后方可進(jìn)入下一崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。最后實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)基地根據(jù)學(xué)生在各個(gè)部門的實(shí)習(xí)情況，填寫科室評(píng)定表，并匯總實(shí)習(xí)成績(jī)。
四、結(jié)果
以上就是我科實(shí)習(xí)基地對(duì)教學(xué)模式的改革。通過規(guī)范化、科學(xué)化的教學(xué)模式的構(gòu)建與實(shí)施，不斷總結(jié)和優(yōu)化教學(xué)方法，帶教實(shí)力得到顯著提升，學(xué)生受益匪淺，得到實(shí)習(xí)生的一致好評(píng)。但是，提高教學(xué)工作是一項(xiàng)繁重而艱巨的任務(wù)，在今后的實(shí)習(xí)帶教中，應(yīng)該不斷思考、不斷進(jìn)步，教學(xué)相長，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)人才。
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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；志愿者；管理模式；PDCA
[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明辦《的任務(wù)分工方案》、原國家衛(wèi)生部文明委《衛(wèi)生部貫徹落實(shí)中央文明辦深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)工作任務(wù)的分工意見》等文件的指導(dǎo)下，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)在志愿者數(shù)量上、參與群體、管理模式、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新等方面均有了長足的發(fā)展，在一定程度上滿足了患者多層次的服務(wù)需求，緩解了群眾就醫(yī)需求較快增長和醫(yī)療資源相對(duì)不足之間的矛盾。雖然同發(fā)達(dá)國家相比，我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)工作起步較晚，但是我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從無到有、由試點(diǎn)到鋪開的跨越[1]。
首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）作為一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科為重點(diǎn)學(xué)科的北京市屬三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，也在國家和北京市的號(hào)召下，自2007年開始引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)的工作。特別是我院的重點(diǎn)學(xué)科之一是眼科學(xué)，由于學(xué)科特點(diǎn)以及患者就醫(yī)需求，在暑期門診中，眼科的門診量急劇上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以緩解重點(diǎn)學(xué)科的門診工作壓力。本文主要探討我院在暑期引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的問題和對(duì)策，以及醫(yī)院引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的管理經(jīng)驗(yàn)和模式。
1 醫(yī)院志愿者管理工作研究現(xiàn)狀及問題
志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)。第二次世界大戰(zhàn)以后，西方國家的慈善服務(wù)催生了志愿服務(wù)，而且擴(kuò)大成為一種由政府或私人社團(tuán)所舉辦的廣泛性的社會(huì)服務(wù)工作，并逐漸將這種服務(wù)延伸到了醫(yī)院[2]。
從國內(nèi)的文獻(xiàn)報(bào)道情況來看，醫(yī)院引入志愿者參與醫(yī)院服務(wù)工作的主要方面還是在醫(yī)院的門急診過程中。陳鳴敏[3]通過在醫(yī)院導(dǎo)診、自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、健康指導(dǎo)等服務(wù)中引入志愿者參與，發(fā)現(xiàn)實(shí)施志愿服務(wù)前后門急診患者滿意度由86%提高到96.25%。得到“完善的醫(yī)院門急診志愿服務(wù)管理體系，有利于提高患者就診感受，改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)良好的管理體系有利于志愿者的身心成長及推動(dòng)志愿組織的不斷發(fā)展”的結(jié)論。周麗娜等[4]結(jié)合社區(qū)服務(wù)中心特點(diǎn)開展醫(yī)院志愿者工作，對(duì)200例患者和200位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，得出：醫(yī)院志愿者工作是對(duì)醫(yī)院服務(wù)的良好補(bǔ)充，是患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的橋梁和紐帶，在助醫(yī)、緩解患者心理壓力、緩解醫(yī)患矛盾方面起了較大作用。上述文獻(xiàn)報(bào)道都提示了醫(yī)院引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)，可以在提高患者的滿意度、減緩患者的心理壓力、減少醫(yī)患矛盾等方面起較大作用。
就醫(yī)院志愿者管理模式方面，各家醫(yī)院的管理、研究人員也提出了不同見解。易慧寧等[5]總結(jié)了鼓樓醫(yī)院多年志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)工作中的難點(diǎn)，探討了完善評(píng)價(jià)體系、改進(jìn)志愿者管理和創(chuàng)新志愿服務(wù)載體三個(gè)問題。王俊[6]基于“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的信息化建設(shè)，通過微信平臺(tái)對(duì)醫(yī)院志愿者實(shí)行了管理信息化改革，使醫(yī)院志愿者管理水平得到了全面提升。黃黎姿等[7]也提出通過運(yùn)用信息技術(shù)建立志愿者管理信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿者的系統(tǒng)化、科學(xué)化管理。
從目前的文獻(xiàn)報(bào)道情況來看，醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理已經(jīng)逐漸地成為了各大醫(yī)院研究的熱點(diǎn)問題，但目前的文獻(xiàn)報(bào)道大多停留在分析問題-提出對(duì)策的階段，尚不能對(duì)志愿者管理提出一套系統(tǒng)化的管理方案。因此我院在充分借鑒、參考當(dāng)前我國醫(yī)院志愿者管理的文獻(xiàn)報(bào)道的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身醫(yī)院2014年的“醫(yī)療質(zhì)量年”和2015年的“醫(yī)療服務(wù)年”工作主題，提出了“基于PDCA的醫(yī)院志愿者管理模式”。
2 PDCA理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用
全面質(zhì)量管理的概念最早在1961年由阿曼德?費(fèi)根堡姆在其著作《全面質(zhì)量管理》（Total Quality Control）中提出，是指為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)制造以及售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效的體系。該管理觀念在20世紀(jì)70年代得以應(yīng)用于公共部門的管理活動(dòng)中。作為一種規(guī)范化的管理模式，全面質(zhì)量管理遵循PDCA的程序策略，即由計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)步驟構(gòu)成完整周期。PDCA理論是由美國管理學(xué)家戴明在知道日本企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)創(chuàng)造的一種工作程序[8]。
隨著醫(yī)院管理的逐漸科學(xué)化與規(guī)范化，全過程質(zhì)量管理理論也逐漸在醫(yī)院管理中得到實(shí)踐。夏磊等[9]通過比較實(shí)施PDCA法前后醫(yī)院患者滿意度的差異，證實(shí)了醫(yī)院在全員、全業(yè)務(wù)流程開展的PDCA持續(xù)改進(jìn)取得了顯著成就。楊娟等[10]將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中，得到結(jié)論為：PDCA循環(huán)管理法用于重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中的管理成效顯著，值得在其他醫(yī)院培訓(xùn)領(lǐng)域中推廣應(yīng)用。戴鋒[11]將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院的科研管理，得到結(jié)論是：PDCA 循環(huán)管理法應(yīng)用于我院科研項(xiàng)目結(jié)題率中成績(jī)顯著，可在醫(yī)院其他管理領(lǐng)域中推廣使用。李玉丹等[12]基于醫(yī)院系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐探索，應(yīng)用PDCA循環(huán)的方法，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終滿足了醫(yī)院信息管理的要求，在醫(yī)院信息系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了PDCA循環(huán)管理方法的探索和實(shí)踐。王亞林等[13]在公立醫(yī)院工資核算過程中，應(yīng)用PDCA的方法，提升了公立醫(yī)院工資核算的效能，并積極推進(jìn)科學(xué)合理的醫(yī)院工資核算管理制度，針對(duì)公立醫(yī)院工資核算效能中的成效、問題及對(duì)策進(jìn)行研究，提升了公立醫(yī)院工資核算管理效能及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理水平。鄧艷[14]通過比較PDCA循環(huán)應(yīng)用前后醫(yī)院感染率、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生合格率、物體表面合格率、空氣合格率等指標(biāo)，證實(shí)了將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用到醫(yī)院感染管理中，可有效規(guī)范抗生素使用，降低醫(yī)院感染發(fā)生率的結(jié)論。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通過PDCA 循環(huán)管理，使醫(yī)院志愿者管理工作循序漸進(jìn)，科學(xué)規(guī)范，達(dá)到一個(gè)較好的水平，同時(shí)也為志愿者搭建服務(wù)社會(huì)、服務(wù)百姓的平臺(tái)。
從上述文獻(xiàn)報(bào)道中我們不難看出，PDCA循環(huán)的管理方法已經(jīng)在醫(yī)院門診管理、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)管理、醫(yī)院科研管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)和管理、醫(yī)院人力資源與績(jī)效管理，以及醫(yī)院的醫(yī)療管理等醫(yī)院管理的方方面面得到了實(shí)踐和驗(yàn)證，特別是在醫(yī)院志愿者管理工作方面，已經(jīng)有醫(yī)院通過PDCA循環(huán)的方法來進(jìn)行醫(yī)院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的問題，即大多數(shù)文獻(xiàn)都是通過比較實(shí)施PDCA循環(huán)的管理方法前后取得的效果差異來探討PDCA循環(huán)管理方法的有效性，少有文獻(xiàn)探討方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施操作的過程，因此缺乏一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。因此，本文對(duì)我院應(yīng)用PDCA法管理醫(yī)院暑期志愿者的方案和過程進(jìn)行探討，希望通過方法總結(jié)和討論，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理過程設(shè)計(jì)及實(shí)施
3.1 志愿者管理過程設(shè)計(jì)
我院采用PDCA的管理范式對(duì)志愿者進(jìn)行管理，其整體的管理流程見圖1。
3.1.1 計(jì)劃階段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求計(jì)劃 基于醫(yī)院暑期工作特點(diǎn)，我院通常于每年的5月開始制訂暑期志愿者需求計(jì)劃，根據(jù)綜合參考醫(yī)院門診部、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、眼科分診臺(tái)、驗(yàn)光中心、門診收費(fèi)窗口、取藥窗口等部門和區(qū)域所提供的需求，制訂志愿者招收計(jì)劃。此外，在近年的志愿者招募過程中，還通過文獻(xiàn)回顧的方式制訂了志愿者的勝任特征模型，通過勝任特征模型的建立，還可以在志愿者招募和選拔過程中為志愿者的選拔提供重要的參考依據(jù)。
3.1.1.2 志愿者培訓(xùn)計(jì)劃 志愿者培訓(xùn)是志愿者從學(xué)生或社會(huì)人成為合格志愿者的必由之路，我院開展的志愿者院內(nèi)培訓(xùn)主要是基于國家衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)管局和醫(yī)院醫(yī)療部門的規(guī)章制度所制訂的醫(yī)院暑期志愿者培訓(xùn)課程以及團(tuán)委志愿服務(wù)理念的公共課程，同時(shí)參考往年志愿者的問題反饋，對(duì)相應(yīng)的課程內(nèi)容進(jìn)行修改和更新。
3.1.2 實(shí)施階段（Do）
3.1.2.1 報(bào)名宣講階段 醫(yī)院團(tuán)委在團(tuán)市委、北京市志愿者聯(lián)合會(huì)（志愿北京網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）、北京市醫(yī)院管理局團(tuán)委的平臺(tái)上對(duì)所需的志愿者崗位需求進(jìn)行公示并項(xiàng)目，并聯(lián)系北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院等）進(jìn)行醫(yī)院志愿者工作的實(shí)地宣講，一方面宣講可以將志愿者選拔的條件、崗位勝任力模型進(jìn)行直觀說明，限定志愿者需求的范圍；同時(shí)，另一方面也是對(duì)醫(yī)院志愿者工作、醫(yī)院品牌影響力的宣傳和推廣。在網(wǎng)絡(luò)推介和宣講會(huì)結(jié)束后，會(huì)有相對(duì)符合要求的社會(huì)人士和醫(yī)學(xué)生報(bào)名申請(qǐng)成為我院暑期服務(wù)志愿者。
3.1.2.2 選拔階段 根據(jù)報(bào)名情況對(duì)志愿者進(jìn)行分類選拔。目前，我院志愿者主要來自北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)視職業(yè)學(xué)院等），也有為數(shù)不多的綜合類大學(xué)的在校生和一些熱衷于社會(huì)公益事業(yè)的社會(huì)人員報(bào)名參加。我院通過醫(yī)學(xué)院校老師推薦、到醫(yī)院面談等方式錄取符合要求的志愿者。然后，對(duì)于符合志愿者上崗條件的志愿者發(fā)放同意上崗?fù)ㄖ?，?duì)于不符合、或不是很符合崗位的志愿者，納入志愿者管理庫，在有需要的時(shí)候，可隨時(shí)征求志愿者的意愿，并進(jìn)行啟用。
3.1.2.3 培訓(xùn)階段 我院結(jié)合國家衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)院管理局的衛(wèi)生行政部門的相關(guān)要求及醫(yī)院門急診工作的實(shí)際情況、醫(yī)院制訂的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃和歷年志愿者在工作中的反饋情況，對(duì)錄用的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，具體內(nèi)容見包括：志愿者工作及志愿服務(wù)崗位描述概況；北京同仁醫(yī)院概況；北京同仁醫(yī)院門急診工作相關(guān)規(guī)章制度介紹；北京同仁醫(yī)院暑期工作介紹；門診志愿服務(wù)流程梳理與實(shí)踐；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
3.1.2.4 上崗階段 培訓(xùn)合格后，根據(jù)各門急診導(dǎo)醫(yī)咨詢崗位需求，將志愿者安排至各自崗位，在上崗過程中，要及時(shí)建立志愿者的反饋機(jī)制和志愿者的分組討論機(jī)制，及時(shí)反饋遇到的問題并給予解決，對(duì)于遇到的共性的問題，也可以組織大家開展討論，尋找解決問題的最優(yōu)方案。
3.1.3 中期反饋階段（Check）
階段性開展問題反饋和中期培訓(xùn)，對(duì)于志愿者們提出的比較集中的問題和遇到的新問題，首先要和醫(yī)院門診部和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、分診臺(tái)所進(jìn)行反饋，然后將反饋結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的梳理，提出解決問題的最優(yōu)方案，然后由相關(guān)部門的老師對(duì)志愿者進(jìn)行集中的二次培訓(xùn)，將志愿者提出的問題進(jìn)行反饋。
3.1.4 總結(jié)反饋階段（Check & Action）
暑期志愿服務(wù)整體工作結(jié)束之后，在院內(nèi)進(jìn)行總結(jié)反饋，將問題匯總成冊(cè)，作為下一階段志愿者工作的培訓(xùn)材料，達(dá)到預(yù)先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 個(gè)人信息備案
筆者認(rèn)為，志愿者作為非醫(yī)院?jiǎn)T工無償參與到醫(yī)院的門急診工作中來，是一種善意的行為，且我院所招募的志愿者絕大多數(shù)都是醫(yī)學(xué)院校的在校學(xué)生。因此對(duì)于醫(yī)院所招募的志愿者應(yīng)該盡可能完整地記錄其個(gè)人信息和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，將這些材料作為志愿者工作記錄進(jìn)行保存，并可以轉(zhuǎn)遞給我院的人力資源部門，在未來的招聘工作中，可優(yōu)先錄取在志愿工作中表現(xiàn)良好的志愿者到醫(yī)院工作。
3.2.2 微信平臺(tái)建立
由于我院一院三區(qū)的地理位置特點(diǎn)，導(dǎo)致團(tuán)委、門診部等相關(guān)部門不能及時(shí)與每一位志愿者面對(duì)面聯(lián)系，因此采取搭建微信平臺(tái)的方式，保證與每一位志愿者信息交流的及時(shí)性。同時(shí)，通過微信平臺(tái)推送通知、與志愿者互動(dòng)也提高了志愿者管理的效率。此外，通過微信平臺(tái)，還可以隨時(shí)回答大家共性的問題，大大減少了溝通成本與工作量。
3.3 效果評(píng)價(jià)
由于目前我院的志愿者PDCA管理體系剛剛建立，目前尚沒有實(shí)證數(shù)據(jù)來證實(shí)該管理體系的優(yōu)劣，但從臨床一線醫(yī)生、醫(yī)療管理部門、導(dǎo)醫(yī)咨詢和分診臺(tái)的老師們給予的評(píng)價(jià)來看，通過科學(xué)手段管理醫(yī)院的暑期服務(wù)志愿者，的確取得了很大成效。不僅是有針對(duì)性的培訓(xùn)大大減少了到工作崗位上的見習(xí)時(shí)間，更建立了良好的反饋機(jī)制，使問題可以得到及時(shí)的溝通和解決。
4 討論
基于全過程質(zhì)量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了規(guī)范和提高。一方面，志愿者的申報(bào)流程、招錄條件得到了進(jìn)一步的公開化和透明化；另一方面，志愿者的培訓(xùn)也日益全面，并且可以根據(jù)往年的問題和經(jīng)驗(yàn)反饋使培訓(xùn)的針對(duì)性得以提升。但在應(yīng)用過程中還是有一些問題需要進(jìn)行分析討論：
4.1 志愿者來源相對(duì)單一
雖然我院在暑期志愿者招錄過程中，沒有對(duì)志愿者的來源進(jìn)行限定，醫(yī)學(xué)院在校生、綜合院校在校生、社會(huì)人士均可報(bào)名參加，但從實(shí)際報(bào)名情況來看，主要還是北京市屬的醫(yī)學(xué)院校在校生。一方面，他們的就業(yè)方向非常明確，在學(xué)校也希望能夠早日了解醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度和工作狀態(tài)，因此個(gè)人申請(qǐng)需求非常旺盛；另一方面，由于有前幾年的工作基礎(chǔ)，一些學(xué)校團(tuán)委或?qū)W生工作部門的老師會(huì)在5～6月份積極與醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系，為學(xué)生開發(fā)志愿服務(wù)及實(shí)習(xí)的場(chǎng)所[16]。這就導(dǎo)致了志愿者的來源非常單一，但在實(shí)際的志愿服務(wù)過程中，由于醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生有上述兩個(gè)方面的原因，其融入醫(yī)院的速度、志愿服務(wù)的積極性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群體主要是在校大學(xué)生，導(dǎo)致志愿者整體社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在遇到突發(fā)事件如患者情緒過激、醫(yī)鬧事件等問題時(shí)，處理不夠冷靜，特別是當(dāng)自己獨(dú)立面對(duì)這類問題的時(shí)候，往往出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象。雖然在志愿服務(wù)培訓(xùn)過程中，此類問題也有所涉及，但大多數(shù)志愿者往往第一次遇到此類問題時(shí)，還需要有經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)老師言傳身教，增長其處理這類問題的經(jīng)驗(yàn)。
4.3 培訓(xùn)課程設(shè)置相對(duì)單一
雖然我院在志愿者培訓(xùn)課程設(shè)置方面，結(jié)合國家、醫(yī)院相關(guān)政策和歷年經(jīng)驗(yàn)反饋，課程設(shè)置相對(duì)有針對(duì)性，但僅僅設(shè)計(jì)到志愿服務(wù)管理直接相關(guān)的課程，其內(nèi)容還是相對(duì)單一。醫(yī)院在今年的志愿服務(wù)過程中，在探索、思考增設(shè)人際溝通、心理支持類的理論和實(shí)踐課程，還希望通過開展志愿者的拓展培訓(xùn)，讓志愿者組成團(tuán)隊(duì)，群策群力來一起面對(duì)、解決遇到的問題。目前，該部分課程還在討論與設(shè)計(jì)中，預(yù)計(jì)在未來的暑期志愿者培訓(xùn)中加入這部分課程，多為助力志愿者培訓(xùn)體系的建設(shè)[18]。
4.4 志愿者工作宣傳力度不高
在歷年的暑期志愿者服務(wù)過程中，筆者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服務(wù)的宣傳效應(yīng)。志愿者作為一個(gè)絕大多數(shù)由青年人組成的群體，利用個(gè)人暑期或休假的時(shí)間，無償?shù)氐结t(yī)院參與門急診管理志愿服務(wù)，本身弘揚(yáng)了社會(huì)正能量，具有良好的宣傳效果[19]。因此，筆者在未來的志愿服務(wù)管理過程中，要挖掘志愿者服務(wù)的典型，通過樹立同仁志愿者品牌形象，達(dá)到宣傳志愿服務(wù)、傳遞社會(huì)正能量的效果，樹立志愿者形象，樹立醫(yī)務(wù)人員形象，樹立醫(yī)院形象，多維共贏，提升醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力和吸引力[20]。
5 結(jié)論
5.1 開拓志愿者招募渠道，引入不同層次志愿者
如上文所述，我院志愿者來源相對(duì)單一，雖然這些醫(yī)學(xué)院校的在校生融入醫(yī)院志愿服務(wù)崗位速度很快，也具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，但“他山之石，可以攻玉”，我們也希望醫(yī)院志愿者來源更加豐富，這些外系統(tǒng)的志愿者也會(huì)從他們自己的專業(yè)和經(jīng)歷上給醫(yī)院管理提供新的思路，因此需要從固有的招募渠道走出去，進(jìn)一步開拓志愿者招募渠道，以豐富志愿者來源，引入不同層次、不同背景的志愿者加入到醫(yī)院志愿者隊(duì)伍中來。
5.2 提高志愿者培訓(xùn)成效，完善志愿者培訓(xùn)課程
如前文所述，目前的志愿者培訓(xùn)課程需要根據(jù)志愿者的背景、反饋的問題和醫(yī)院及患者的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。目前正在研究設(shè)計(jì)這部分課程，或許在不久的將來，諸如情景式培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等培訓(xùn)方式將應(yīng)用到志愿者培訓(xùn)當(dāng)中，來提高志愿者培訓(xùn)的成效。
5.3 加強(qiáng)志愿者宣傳力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式還是通過微信群的方式來進(jìn)行信息傳達(dá)，微信作為一種快捷、方便、成本低的傳播媒體在我國社會(huì)人群中得到了普遍應(yīng)用。筆者認(rèn)為，可通過醫(yī)院官方公眾號(hào)或申請(qǐng)醫(yī)院志愿者公眾號(hào)的方式，定期推送相關(guān)圖文信息，對(duì)志愿者的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)宣傳，還可通過信息系統(tǒng)的建立達(dá)到志愿者信息管理的目的。
6 不足與展望
本文通過我院暑期志愿者全過程質(zhì)量管理模式的引入，探討了該模式在志愿者管理中的實(shí)際應(yīng)用，并結(jié)合多年的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，分析了目前志愿者管理工作的不足，為后續(xù)的研究提供了依據(jù)。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏實(shí)行全過程質(zhì)量管理體系前后志愿者管理效率和效果的實(shí)證數(shù)據(jù)支持。在今后的研究中，筆者希望能夠開展基于實(shí)證數(shù)據(jù)支持的志愿者管理體系研究，讓醫(yī)院志愿者管理體系更加完善，并能夠?qū)⒁惶淄暾闹驹刚吖芾眢w系得到推廣和應(yīng)用。
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隨著醫(yī)藥科技的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)亞?？圃椒衷郊?xì)，專業(yè)新藥層出不窮。臨床醫(yī)師難以全面了解和掌握所用藥物的相關(guān)信息，臨床藥師也不可能熟悉每一種藥品。作為國內(nèi)最大的集醫(yī)、教、研、防于一體的兒科醫(yī)學(xué)基地，我院現(xiàn)有30個(gè)兒科專業(yè)，35個(gè)病房，1000張病床，承擔(dān)著全國各類疾病的患兒，特別是疑難雜癥患兒的診療任務(wù)，年門急診及住院病人300余萬人次。因此，細(xì)化專業(yè)，培養(yǎng)更多的專科兒科臨床藥師才能滿足日益發(fā)展的臨床需求。我國各大兒童醫(yī)院診療范圍為18歲以下特殊人群，不僅具備成人內(nèi)外科幾乎所有的亞專業(yè)，還包括成人所沒有的新生兒專業(yè)。因此，我院兒科臨床藥師在完成兒科基本知識(shí)與技能的培訓(xùn)后，進(jìn)一步“分科室、細(xì)化專業(yè)”輪轉(zhuǎn)實(shí)踐。每人選擇3-4個(gè)專業(yè)科室，在指定的臨床藥師與醫(yī)師共同帶教下，以參與臨床實(shí)踐為主，專業(yè)課程教育為輔，分別培訓(xùn)和實(shí)踐3-6個(gè)月。期間要熟悉所在?？频闹饕》N的病生理指標(biāo)及治療原則;掌握該專科常用藥品及與同類藥比較的特點(diǎn)，特別是兒童用藥相關(guān)信息、藥物相互作用等內(nèi)容。然后根據(jù)臨床需求及個(gè)人興趣選定自己的專業(yè)，進(jìn)入?？齐A段實(shí)踐。目前，我院已有專職及兼職臨床藥師的科室有:內(nèi)分泌遺傳代謝科、神經(jīng)內(nèi)科、腎內(nèi)科、呼吸科、感染科、腫瘤科、血液病科、新生兒科、急診科、變態(tài)反應(yīng)科和中西醫(yī)結(jié)合科等。
2通過尋找藥學(xué)服務(wù)的切入點(diǎn)，培養(yǎng)兒科臨床藥師參與藥物治療的能力
2.1促進(jìn)抗菌藥物合理應(yīng)用
靜脈注射是兒童藥物治療的重要手段，具有不可替代性和明顯的優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)存在不良反應(yīng)增加，發(fā)生輸液反應(yīng)及藥物濫用等問題。我院1996～2010年門急診輸液比率接近30%，2006年-2009年臨床藥學(xué)組監(jiān)測(cè)與上報(bào)的不良反應(yīng)發(fā)生率都高于0.13%，其中80%以上與輸液相關(guān)。感染性疾病是我國小兒發(fā)病率及病死率最高的一類疾病，抗菌藥物作為抗感染的首選藥物，已成為兒科治療領(lǐng)域中使用最廣泛的藥物之一，但抗菌藥物在兒科的濫用已帶來許多不良后果，特別是一些藥源性疾病的出現(xiàn)，給患兒帶來嚴(yán)重和不可逆轉(zhuǎn)的傷害。2010年以前我院門急診抗菌藥物使用率分別接近40%和70%，其中70%為輸液用藥，住院病人則更高。自2011年“抗菌藥物專項(xiàng)整治活動(dòng)”以來，醫(yī)院采取了一系列加強(qiáng)輸液及抗菌藥物管控的措施，要求臨床藥師發(fā)揮專業(yè)特長，參與抗菌藥物臨床應(yīng)用管理的全部環(huán)節(jié)。每周組織臨床藥師對(duì)抗菌藥物處方及醫(yī)囑，特別是輸液處方進(jìn)行初步點(diǎn)評(píng)。對(duì)于篩出的疑問處方及醫(yī)囑，聯(lián)合感染、呼吸、ICU、感控、微生物等相關(guān)科室專家集中點(diǎn)評(píng)并反饋臨床科室;臨床藥師還參與了特殊級(jí)抗菌藥物的醫(yī)囑審核與點(diǎn)評(píng)工作。利用醫(yī)院大查房、義診、藥物咨詢等開展針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者及公眾的輸液及抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)、宣傳和教育活動(dòng)，促進(jìn)了抗菌藥物規(guī)范使用。2012年以來我院門急診、住院病人抗菌藥物使用比率全部達(dá)標(biāo);輸液比率逐年下降，控制在10%以下，因輸液引發(fā)的藥物不良反應(yīng)也隨之降至0.05%。
2.2促進(jìn)醫(yī)生規(guī)范用藥行為
糖尿病酮癥酸中毒(DKA)是兒童1型糖尿病(T1DM)最常見的急性合并癥，初次診斷就合并DKA的情況約占50%。若合并有嚴(yán)重感染，在糾正DKA時(shí)就會(huì)更加兇險(xiǎn)。因此，臨床習(xí)慣預(yù)防性使用抗菌藥物。我院內(nèi)分泌遺傳代謝中心在兒童T1DM治療領(lǐng)域處于國際先進(jìn)水平，但在DKA合并感染時(shí)的抗感染用藥是否規(guī)范尚無調(diào)查和評(píng)判。臨床藥師通過參與抗菌藥物及合并用藥介入該專業(yè)疾病的用藥治療。首先回顧性調(diào)查并分析了2009年12月－2010年11月期間收治的53例DKA合并感染的患者抗菌藥物使用情況。發(fā)現(xiàn)T1DM患兒初診時(shí)抗菌藥物使用過于積極，缺乏病原學(xué)依據(jù)或?qū)嶒?yàn)室檢查結(jié)果支持而應(yīng)用抗菌藥物的情況較普遍，且使用級(jí)別偏高，換藥過于頻繁，聯(lián)合用藥較多。據(jù)此，專業(yè)醫(yī)師與臨床藥師討論制定了新方案，即在DKA患兒急診住院的當(dāng)日，若缺乏用藥指征，則采取觀察和延遲使用的原則，24小時(shí)后復(fù)查原指標(biāo)，無好轉(zhuǎn)再考慮使用抗菌藥物。干預(yù)兩年來取得了可喜的成果:患者預(yù)防性使用抗菌藥物的比例從25%降為0;應(yīng)用第三代頭孢菌素的比例從73.6%降至3.4%;應(yīng)用過兩種以上抗菌藥物的比例由49.1%降至2.1%。臨床藥師的參與改變了以往醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)用藥的習(xí)慣，減少了醫(yī)藥資源的浪費(fèi)和藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。獲得臨床醫(yī)師認(rèn)可的同時(shí)，臨床藥師的臨床思維得以培養(yǎng)，解決問題能力得到了鍛煉，參與用藥熱情和職業(yè)自豪感因此提升。如今，作為治療團(tuán)隊(duì)一員，參與查房、審核醫(yī)囑、會(huì)診、特殊病例用藥方案的制定與藥學(xué)監(jiān)護(hù)、監(jiān)測(cè)治療藥物毒性、承擔(dān)出院帶藥教育，提供藥學(xué)情報(bào)等，臨床藥師的作用越來越不可替代。
2.3規(guī)范哮喘患兒用藥
哮喘是兒科常見慢性呼吸道疾病，具有反復(fù)發(fā)作性和慢性持續(xù)性的臨床特點(diǎn)，若不采取有效防治措施將嚴(yán)重影響患兒的身心健康。規(guī)范的藥物治療是控制哮喘的重要手段，而吸入療法是目前治療哮喘的首選給藥途徑，但影響因素較多。2009年臨床藥師對(duì)我院101例門診未控制和部分控制的哮喘患兒的調(diào)查顯示:僅4.0%患兒和/或其家長認(rèn)識(shí)到哮喘需要長期規(guī)范地控制治療。完全遵醫(yī)囑用藥、偶爾不遵醫(yī)囑用藥和經(jīng)常不遵醫(yī)囑用藥各36.6%、27.7%和35.7%。75%的調(diào)查者不能正確使用吸入裝置，不能定時(shí)定量給藥。擔(dān)心不良反應(yīng)，不能堅(jiān)持用藥;不能定期復(fù)診;依從性差，導(dǎo)致哮喘得不到有效控制。據(jù)此，藥劑科與呼吸科、哮喘中心合作探索醫(yī)護(hù)藥一體的哮喘綜合治療和教育模式。2010年以來臨床藥師加入治療團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)管理和規(guī)范哮喘患兒的藥學(xué)服務(wù)。在調(diào)配發(fā)藥窗口和用藥咨詢室，藥師向患者演示吸入裝置的用法，告知哮喘長期規(guī)范治療的必要性、正確區(qū)分和使用緩解藥和控制藥、正確認(rèn)識(shí)藥品不良反應(yīng)。參加義診及世界哮喘日活動(dòng)，制作專業(yè)藥師指導(dǎo)吸入裝置用法的視頻，宣傳哮喘和治療藥物相關(guān)知識(shí)，解答用藥咨詢問題，促進(jìn)了哮喘患兒用藥的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。抽查顯示，30%患兒和/或其家長認(rèn)識(shí)到應(yīng)長期規(guī)范地控制治療，并能遵醫(yī)囑用藥。
2.4兒科治療藥物監(jiān)測(cè)(TDM)
兒童的生理狀況及生化指標(biāo)具有明顯的年齡相關(guān)性，特別是新生兒、嬰兒，改變顯著而快速，從而導(dǎo)致其藥動(dòng)學(xué)及藥效學(xué)參數(shù)與成人明顯差異。各個(gè)生長發(fā)育時(shí)期對(duì)藥物的藥動(dòng)學(xué)行為也存在差異，因此相對(duì)于成人其TDM的臨床指導(dǎo)價(jià)值更大。我院常規(guī)開展監(jiān)測(cè)的藥品有:萬古霉素、丙戊酸鈉、卡馬西平、環(huán)孢素、FK506、地高辛、氨茶堿等。在觀察患兒臨床療效的同時(shí)，監(jiān)測(cè)肝腎功能、血常規(guī)等指標(biāo)，參考TDM結(jié)果，臨床藥師與醫(yī)師討論進(jìn)行劑量調(diào)整，優(yōu)化治療效果和減少毒副作用。針對(duì)特殊藥品和患者開展了2項(xiàng)相應(yīng)研究，并通過藥物基因組學(xué)的前瞻性研究了解患者的代謝類型。
2.5促進(jìn)兒童安全用藥
安全用藥關(guān)系到每個(gè)家庭的健康幸福，兒童用藥安全更是重中之重。臨床藥師在急診開展藥學(xué)服務(wù)的過程中，經(jīng)常遇到因中毒來急救的患兒，據(jù)統(tǒng)計(jì)每年約200例是因誤服藥物而中毒。由臨床藥師與急診科醫(yī)護(hù)人員聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查顯示:兒童誤服藥頻發(fā)的原因在于監(jiān)護(hù)人隨意加大給藥劑量或者使用成人藥及劑量;孩子自己誤服家中大人藥品;更多的是因家中老人或保姆錯(cuò)誤的給孩子服用了家庭藥箱中的藥品，多發(fā)生在遠(yuǎn)郊區(qū)縣，或者民工家庭。為了減少因家庭誤服藥對(duì)孩子的傷害，我院臨床藥師正在與中國OTC協(xié)會(huì)聯(lián)合開展“中國家庭藥箱調(diào)查———兒童安全用藥調(diào)查”。除了在本院，臨床藥師還走到基層醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園宣傳安全用藥知識(shí)，提升家長和兒童的用藥安全意識(shí)，指導(dǎo)合理安全用藥。3.6創(chuàng)建兒科特色用藥咨詢中心隨著藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，我院藥物咨詢從窗口式、柜臺(tái)式、咨詢室到現(xiàn)在的用藥咨詢中心，配備了自助用藥查詢?cè)O(shè)備等硬件及合作研發(fā)的適合兒童用藥咨詢服務(wù)的軟件系統(tǒng)。培訓(xùn)上崗的臨床藥師們，通過面談、電話、微博、微信、郵件、多媒體、網(wǎng)站、電視、廣播電臺(tái)及報(bào)刊雜志、手機(jī)軟件等多種途徑提供兒科用藥咨詢服務(wù)，宣傳兒童合理用藥!根據(jù)兒童性格特點(diǎn)設(shè)計(jì)了涂鴉墻和患者聯(lián)系卡，編寫、制作、發(fā)放宣傳冊(cè)和《兒童合理用藥早知道》系列期刊，設(shè)計(jì)和制作合理用藥視頻短片，提供更專業(yè)的用藥指導(dǎo)。每天平均接待咨詢40人次，微博粉絲一萬多，兒科特色的用藥咨詢?cè)絹碓綄I(yè)，十多家醫(yī)院藥師前來參觀學(xué)習(xí)。兒科用藥咨詢工作極具挑戰(zhàn)性，臨床藥師除了要具備扎實(shí)的兒科醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)和良好的溝通能力，還要應(yīng)對(duì)不同年齡段的患兒，及其父母、祖父母、外祖父母等家人的需求。為做好兒科用藥咨詢工作，科室定期組織咨詢藥師培訓(xùn)與考核，鼓勵(lì)參加心理咨詢師的培訓(xùn)與考核。
3其他能力的培養(yǎng)
作為治療團(tuán)隊(duì)一員，兒科臨床藥師除了要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，還應(yīng)有團(tuán)隊(duì)精神和合作精神，臨床溝通能力和人際溝通技巧;需要學(xué)習(xí)兒童心理學(xué)，用患兒及其家長能夠理解的語言溝通交流，以便融入臨床一線，贏得信任，更好地發(fā)揮作用。此外，科研能力的培養(yǎng)也必不可少。文獻(xiàn)顯示，目前兒科臨床使用的50%藥品說明書缺乏兒童用藥的科學(xué)依據(jù)或?qū)嶒?yàn)數(shù)據(jù);兒童臨床試驗(yàn)標(biāo)識(shí)率僅為2.1%，兒童藥代動(dòng)力學(xué)標(biāo)識(shí)率僅為17.3%。兒科臨床藥師有責(zé)任有義務(wù)參加相關(guān)科學(xué)研究，補(bǔ)充兒童用藥信息，為合理用藥提供參考。近年來，我院臨床藥師參加了科技部重大專項(xiàng)，衛(wèi)生部、國家藥監(jiān)局、聯(lián)合國兒童基金會(huì)委托課題，中國-WHO合作課題等10項(xiàng)，今年又獲得1項(xiàng)國家自然科學(xué)基金;為政府出臺(tái)和落實(shí)兒童用藥政策提供了詳實(shí)數(shù)據(jù)和資料，同時(shí)培養(yǎng)了自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S，提高了綜合素質(zhì)，成為兒科藥學(xué)后備軍。
4結(jié)語
醫(yī)院設(shè)X個(gè)職能科室，X個(gè)一級(jí)業(yè)務(wù)科室,分別是產(chǎn)科、婦科、兒科、新生兒科、普外科、內(nèi)科、婦女保健科、兒童保健科等專業(yè)病區(qū)和相應(yīng)的?？崎T診,設(shè)超聲診斷、檢驗(yàn)和病理等輔助檢查科室。2018年全院門急診X萬人次（其中急診8.82萬人次），住院X萬人次，病床使用率X，分娩量達(dá)X人次，手術(shù)量X萬臺(tái)次，危重病人搶救成功率達(dá)X，藥品收入占業(yè)務(wù)總收入X。醫(yī)用耗材占業(yè)務(wù)總收入X。
發(fā)展歷史 醫(yī)院1992年12月升級(jí)為市級(jí)婦幼保健院,1994年9月被衛(wèi)生部授予愛嬰醫(yī)院,2001年被衛(wèi)生部評(píng)為二級(jí)甲等婦幼保健院。2014年3月加掛“X市婦產(chǎn)醫(yī)院”,“X市兒童醫(yī)院”的牌子,2015年7月加掛“X市計(jì)劃生育服務(wù)中心”的牌子,實(shí)行“一套班子,四塊牌子，醫(yī)療保健兩者合一”的管理模式,承擔(dān)X市婦幼醫(yī)療、婦幼保健、優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)、教學(xué)與科研等社會(huì)職能。
品牌特色 醫(yī)院堅(jiān)持“一切為了婦女兒童健康”宗旨,貫徹“大?？?、小綜合”發(fā)展思路,突出婦幼保健特色發(fā)展。產(chǎn)、婦、兒科成為市級(jí)專科品牌,技術(shù)力量雄厚。2018年組建 “新生兒?？坡?lián)盟、產(chǎn)科?？坡?lián)盟、乳腺病?？坡?lián)盟”等3個(gè)市級(jí)專科聯(lián)盟工作，并吸收市內(nèi)27家醫(yī)院加盟。加入“X省婦兒健康?？坡?lián)盟．生殖健康與不孕癥專科聯(lián)盟”、“婦幼健康檢驗(yàn)?？坡?lián)盟”、“南方母胎醫(yī)學(xué)?？坡?lián)盟”、“婦兒健康?？坡?lián)盟”等4個(gè)省級(jí)專科聯(lián)盟。
醫(yī)院是省乳腺病防治中心河源分中心、省危重新生兒監(jiān)護(hù)搶救中心河源分中心、省地貧診斷河源分中心、中山大學(xué)附屬醫(yī)院第六醫(yī)院遺傳代謝病檢測(cè)診療中心河源市分中心、廣州市婦女兒童醫(yī)療中心技術(shù)協(xié)作醫(yī)院、省第二人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心河源分中心、市新生兒疾病篩查中心、市出生缺陷綜合防控中心、市產(chǎn)前診斷中心、市婦女宮頸疾病防治中心、市婦女盆底康復(fù)中心、市危重孕產(chǎn)婦救治中心、市危重新生兒救治中心的所在醫(yī)院。
公衛(wèi)項(xiàng)目 醫(yī)院承擔(dān)中央和省重大婦幼公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,如葉酸增補(bǔ)預(yù)防神經(jīng)管缺陷、預(yù)防艾滋病病毒和乙肝母嬰傳播、地中海貧血預(yù)防控制、出生缺陷綜合防控、婦女“兩癌”免費(fèi)篩查等項(xiàng)目。2018年為孕婦提供唐氏篩查（含NT）和明顯結(jié)構(gòu)畸形篩查減免，為遺傳代謝病和聽力障礙的新生兒提供篩查減免，均減免檢查費(fèi)用。作為宮頸癌和乳腺癌項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，全面落實(shí)農(nóng)村婦女“兩癌”免費(fèi)檢查項(xiàng)目，為群眾做到“早篩查、早診治”。繼續(xù)完善預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播項(xiàng)目，為群眾減免醫(yī)療費(fèi)用約X萬元。為地貧患者提供地貧基因免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，減輕患者醫(yī)療費(fèi)用約X萬元。規(guī)范葉酸發(fā)放隨訪工作，受益人群達(dá)X人次。
后勤服務(wù) 醫(yī)院2018年成功創(chuàng)建國家節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位，被評(píng)為愛國衛(wèi)生先進(jìn)單位。重新規(guī)劃各功能區(qū)域，集中各檢查科室在同一樓宇，如兒科門急診、婦科急診、產(chǎn)科門診、B超室、檢驗(yàn)中心、心電圖室、放射科等檢查科室全部集中在門診樓內(nèi)，實(shí)現(xiàn)功能補(bǔ)充。加大綠化面積，增加床位設(shè)施，配足候診座椅，完善無障礙設(shè)施，開放停車區(qū)域，做好標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，創(chuàng)新導(dǎo)診服務(wù)模式，加大消防及公共安全巡查。以創(chuàng)文攻堅(jiān)為抓手，對(duì)照文明城市創(chuàng)建工作指標(biāo)，強(qiáng)化大廳、診室、病區(qū)、窗口、宣傳欄、消防通道、停車場(chǎng)、廁所等各方面的院容院貌、流程再造及服務(wù)質(zhì)量的全方位整治，做到全員參與，展示醫(yī)院良好社會(huì)形象。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)志愿服務(wù)崗，為患者提供包括手機(jī)充電站、愛心雨傘、輪椅無償租借，免費(fèi)一次性紙杯及開水供應(yīng)等各項(xiàng)便民服務(wù)。
[關(guān)鍵詞]人文關(guān)懷；急診護(hù)理管理；應(yīng)用效果
在醫(yī)院各部門中急診科是救治生命的前沿陣地，急診科患者具有發(fā)病突然、病情急、進(jìn)展快、預(yù)后差等為主要的臨床特點(diǎn)，因此對(duì)護(hù)理人員提出的要求也越高，急診護(hù)理人員不僅需要具備過硬的理論知識(shí)、敏銳的觀察能力、敏捷的應(yīng)變能力、熟練的操作技能，還需要具備一定的人文精神[1]。伴隨現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作已經(jīng)不再單單依靠專業(yè)技能，而是從心理、生理、文化、社會(huì)等方面給予患者優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，通過人文關(guān)懷、人性化服務(wù)等來提高急診科的護(hù)理質(zhì)量。人文關(guān)懷是近年來臨床上新興的一種護(hù)理模式，通過充分考慮患者的具體情況，對(duì)其應(yīng)用人文性的護(hù)理措施，更能夠促進(jìn)患者病情的快速改善，同時(shí)提高患者的生活質(zhì)量，并幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而在保證護(hù)理效果的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的和諧與雙贏。該院將人文關(guān)懷應(yīng)用于2014年4月—2017年2月期間收治的急診患者，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取150例2014年4月—2017年2月期間在該院接受治療的急診患者，根據(jù)隨機(jī)雙盲原則將以上患者按照病歷號(hào)末位號(hào)的奇偶數(shù)隨機(jī)分為參照組和實(shí)驗(yàn)組各75例，其中病歷號(hào)末位號(hào)為奇數(shù)的患者納入?yún)⒄战M，末位號(hào)為偶數(shù)的患者納入實(shí)驗(yàn)組。參照組中男性患者、女性患者的人數(shù)分別是40例和35例；患者中最小年齡和最大年齡分別為14歲和77歲，中位年齡:(50.12±6.33)歲；實(shí)驗(yàn)組中男性患者、女性患者的人數(shù)分別是42例和33例；患者中最小年齡和最大年齡分別為13歲和79歲，中位年齡:(50.19±6.31)歲；上述基本資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理2組患者間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可進(jìn)行組間比較。
1.2方法
參照組患者接受常規(guī)護(hù)理，主要包括：遵醫(yī)囑給予患者用藥護(hù)理和對(duì)癥護(hù)理等，穩(wěn)定患者的情緒，使其焦慮、煩悶、恐懼以及抑郁等負(fù)面情緒得以緩解，給予患者飲食護(hù)理、日常護(hù)理以及出院指導(dǎo)等措施[2]；實(shí)驗(yàn)組患者除應(yīng)用上述護(hù)理措施外還應(yīng)用人文關(guān)懷，具體措施如下。
1.2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念
在急救護(hù)理工作中，護(hù)理人員除了將救人作為首要目標(biāo)外，還需要對(duì)患者給予更多的人文關(guān)懷，要熱情周到以及態(tài)度和藹的與患者溝通，對(duì)患者的病情、臨床癥狀、病史等情況進(jìn)行仔細(xì)詢問，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作要有條不紊的進(jìn)行，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理操作和檢查的目的進(jìn)行耐心細(xì)致的講解[3]；根據(jù)患者給予其家屬的特點(diǎn)來靈活區(qū)別對(duì)待；但是要注意，轉(zhuǎn)變護(hù)理模式不應(yīng)該是被動(dòng)機(jī)械地遵醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理操作，而是在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中融入人文關(guān)懷[4]。
1.2.2營造良好的急診急救環(huán)境
護(hù)理人員要保證搶救室內(nèi)的濕度、溫度合理適宜，保持空氣清新、寬敞明亮以及安靜；將搶救設(shè)備（供氧設(shè)備、監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)等）準(zhǔn)備齊全并處于應(yīng)急備用狀態(tài)下[5]；于搶救室外設(shè)置雜志、電視、就醫(yī)指導(dǎo)手冊(cè)、椅子、飲水機(jī)等，并免費(fèi)提供衛(wèi)生紙、開水、一次性紙杯以及輪椅等，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)人文關(guān)懷；對(duì)患者的病情進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，并用溫和、和藹的態(tài)度與患者交談，在搶救期間盡量滿足患者合理的心理、生理需求[6]。
1.2.3構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系
護(hù)理人員應(yīng)該將“患者為中心”作為工作原則，將患者的利益作為工作的中心，充分關(guān)心、照顧以及尊重患者；入院時(shí)護(hù)理人員要面帶笑容、熱情接待患者，對(duì)病區(qū)環(huán)境以及相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的介紹，使患者的陌生感和緊張感消除[7]；住院期間完善各項(xiàng)常規(guī)檢查，根據(jù)其情緒變化情況給予針對(duì)性的心理護(hù)理，鼓勵(lì)患者傾訴心中的疑慮并耐心、詳細(xì)地解答；護(hù)理操作中遵循關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕的“四輕”原則，與患者建立和諧、相互信任的護(hù)患關(guān)系[8]。
1.2.4加強(qiáng)急診護(hù)理人員的培訓(xùn)工作
醫(yī)院以及科室要定期或不定期地開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)其語言修養(yǎng)的培訓(xùn)，使急診護(hù)理人員能夠具備誠摯的情感以及良好的溝通技巧；結(jié)合急診患者的特點(diǎn)來對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行制定，通過業(yè)務(wù)講課、進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式讓護(hù)理人員熟練掌握新技術(shù)的使用方法，使護(hù)理工作更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、有效和規(guī)范[9]；通過職業(yè)道德教育來增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，護(hù)理人員除了需要具備過硬的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)以及熟練的技術(shù)操作水平之外，還需要具有敏銳的觀察力、較高的應(yīng)急能力以及熟練的搶救技能；使護(hù)理人員的榮譽(yù)感、責(zé)任心以及敬業(yè)精神得到大幅度的提高，將人文關(guān)懷理念落實(shí)到護(hù)理工作的點(diǎn)滴中，真正提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵[10]。
1.2.5運(yùn)用情感管理
急診護(hù)理人員在急診搶救工作中必須樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，對(duì)患者的心情給予充分體諒，并力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)搶救患者并給予患者最全面以及最好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；針對(duì)存在激動(dòng)情緒以及過激行為的患者，護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效控制，并冷靜對(duì)待，從心理、生理、文化、社會(huì)等方面給予優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，獲得家屬的理解、支持和配合[11]。
1.3療效標(biāo)準(zhǔn)
應(yīng)用本院自制的急診患者滿意度調(diào)查表采用不記名問卷方法來對(duì)兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)患者的滿意程度進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)并對(duì)比。
1.4統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)所得實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示正態(tài)計(jì)量資料，兩組采用t檢驗(yàn)來進(jìn)行組間比較；用[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)來進(jìn)行計(jì)數(shù)資料組間比較。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
參照組中對(duì)護(hù)理工作非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意的患者人數(shù)分別為21例（占比28.00%）、16例（占比21.33%）、16例（占比21.33%）和22例（占比29.33%），則護(hù)理總滿意度為70.67%；實(shí)驗(yàn)組中對(duì)護(hù)理工作非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意的患者人數(shù)分別為52例（占比69.33%）、9例（占比12.00%）、9例（占比12.00%）和5例（占比6.67%），則護(hù)理總滿意度為93.33%；組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.9832，P<0.05）。
3討論
急診科是挽救患者生命安全的重要部門，接待的患者具有病情嚴(yán)重、發(fā)展快、預(yù)后差等諸多特點(diǎn)，不僅需要急診護(hù)理人員具備過硬的理論基礎(chǔ)，還需要具有熟練的操作技能、敏銳的觀察能力以及敏捷的應(yīng)變能力[12]。人文關(guān)懷護(hù)理管理模式的應(yīng)用，能夠有效改善急診護(hù)理人員與患者之間的護(hù)患關(guān)系，能夠確保醫(yī)療以及護(hù)理工作的順利開展，通過全面細(xì)致的護(hù)理工作使患者的痛苦得到最大程度的緩解，“以患者為中心”護(hù)理服務(wù)理念能夠使整體醫(yī)療水平大幅度提高，并且能夠穩(wěn)定患者的情緒，使患者的思想負(fù)擔(dān)減輕，讓患者對(duì)檢查、治療以及護(hù)理工作積極主動(dòng)的配合，對(duì)于促進(jìn)患者早日康復(fù)具有十分重要的作用。在該次研究中，將常規(guī)護(hù)理和人文關(guān)懷護(hù)理分別應(yīng)用于該院收治的150例急診患者中。結(jié)果顯示：就護(hù)理工作非常滿意率以及護(hù)理總滿意度而言，實(shí)驗(yàn)組患者均明顯高于參照組[69.33%、93.33%vs28.00%、70.67%。實(shí)踐證明，人文關(guān)懷應(yīng)用于急診護(hù)理管理中的效果十分理想，在急診治療效果、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度的提高等方面均具有極其顯著的優(yōu)勢(shì)，值得大力推廣。
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