發(fā)布時(shí)間：2022-11-13 07:05:00
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的一線員工年度總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】高速公路 評(píng)價(jià)體系 員工
1.傳統(tǒng)的績效考核分析
績效考核是企業(yè)激發(fā)員工工作積極性，促進(jìn)其不斷提高自身服務(wù)水平與職業(yè)能力的重要手段。但是隨著企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展需要，傳統(tǒng)的績效考核在激勵(lì)員工方面存在的問題日益凸顯，概括起來主要有以下幾個(gè)方面：
一是考核偏重于對(duì)員工行為的約束。一線生產(chǎn)崗位考核方法在執(zhí)行過程中，往往是作為一種對(duì)員工行為的約束手段而存在的，重視對(duì)員工工作差錯(cuò)率的考核，直接結(jié)果就體現(xiàn)為扣分多，從而給管理帶來不應(yīng)有的矛盾，或者引發(fā)員工的不滿情緒。
二是考核辦法比較單一。偏重于聽述職報(bào)告、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別談話、查看資料等靜態(tài)考核方式，考核內(nèi)容籠統(tǒng)，方法較單一，缺乏應(yīng)有的深度和客觀的衡量尺度，不能全面反映員工的個(gè)人實(shí)績。
三是管理崗位考核缺乏實(shí)效。傳統(tǒng)的管理崗位績效考核通常投票表決選出優(yōu)秀等次，除了有嚴(yán)重違紀(jì)的，其他均評(píng)為稱職。沒有人真正對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，沒有真正利用績效考核過程和考核結(jié)果來幫助員工在績效、行為、能力和責(zé)任等方面得到切實(shí)提高。
四是員工參與考核較為被動(dòng)。傳統(tǒng)的績效考核通常由人事部門制定績效考核辦法，大多數(shù)員工認(rèn)為考核工作指揮棒在領(lǐng)導(dǎo)手中，自己是被考核者，因此從考核計(jì)劃到考核結(jié)果的過程中，員工的參與度、認(rèn)可度不高。
2.高速公路員工評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的實(shí)踐
員工評(píng)價(jià)體系是指采用與各個(gè)崗位相關(guān)的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的定性、定量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工一定時(shí)期內(nèi)的工作績效、能力表現(xiàn)、工作態(tài)度進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)、綜合的評(píng)價(jià)。高速公路員工評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)服務(wù)于高速公路運(yùn)營管理目標(biāo)，考慮員工的職業(yè)發(fā)展與實(shí)際訴求，以提高員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)為主要目的，建立能夠真正調(diào)動(dòng)工作積極性，激發(fā)員工熱情的評(píng)價(jià)機(jī)制。主要由三個(gè)部分組成。
2.1工作績效考評(píng)
工作績效考評(píng)是將日常工作考評(píng)與年度工作考評(píng)相結(jié)合。日常工作考評(píng)分與個(gè)人工作實(shí)效相掛鉤；年度工作考評(píng)在年終開展，與個(gè)人自我提升和參與公司運(yùn)營工作情況相掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)全年動(dòng)態(tài)考評(píng)，提高考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。為充分體現(xiàn)責(zé)權(quán)對(duì)等，員工評(píng)價(jià)體系可根據(jù)不同的崗位工作性質(zhì)，將考評(píng)對(duì)象分為基層（部門）領(lǐng)導(dǎo)、管理崗位員工、一線生產(chǎn)崗位員工等，制定出相應(yīng)的考核重點(diǎn)與方法，實(shí)現(xiàn)在同性質(zhì)、同層級(jí)的被考評(píng)對(duì)象中的公平競爭。
（1）日常工作考評(píng)。一線生產(chǎn)崗位員工日常工作考評(píng)每月開展一次，考核的內(nèi)容主要由KPI指標(biāo)的分解、崗位協(xié)同、支持直線領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)、自身能力提升等目標(biāo)組成，并根據(jù)不同的崗位而確定。通過強(qiáng)制分布法定出各單位員工月考核的優(yōu)、良、中、差等次，并賦予相應(yīng)的考核分。
（2）年度工作考評(píng)。年度工作考評(píng)的重點(diǎn)是個(gè)人年度獎(jiǎng)懲測(cè)評(píng)以及所需具備的能力素質(zhì)測(cè)評(píng)。年度獎(jiǎng)懲測(cè)評(píng)包括表彰嘉獎(jiǎng)、參加活動(dòng)或比賽、創(chuàng)新、合理化建議等，旨在激發(fā)員工的工作熱情和持續(xù)為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的積極性，引導(dǎo)員工以主人翁的精神參與到公司運(yùn)營管理中，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人和企業(yè)的共同成長。能力素質(zhì)測(cè)評(píng)根據(jù)各崗位需要，設(shè)置了相應(yīng)的考核指標(biāo)，通過360度考核，旨在讓員工了解自身存在的不足和同事、領(lǐng)導(dǎo)的期望，從而幫助員工進(jìn)行自我提高。
2.2績效激勵(lì)措施
員工評(píng)價(jià)體系激勵(lì)措施包括物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面。
（1）物質(zhì)激勵(lì)。每月評(píng)為優(yōu)和良等次的員工給予一定的獎(jiǎng)金激勵(lì)；崗位工資正常晉檔與年度考核等次緊密關(guān)聯(lián)。
（2）精神激勵(lì)。按照年度績效考核總分排名確定優(yōu)秀等次員工和先進(jìn)工作者，低于規(guī)定分?jǐn)?shù)的員工評(píng)為基本稱職或不稱職的員工；把員工年度績效考評(píng)總分與建黨積極分子的確定與考察相聯(lián)系。
（3）職業(yè)發(fā)展。年度績效考評(píng)分必須達(dá)到規(guī)定的分?jǐn)?shù)方可推薦參加專業(yè)技術(shù)職務(wù)的資格晉升或職務(wù)聘任；年度績效考評(píng)總分在本單位前列的一線員工，在本單位管理崗位空缺時(shí)予以優(yōu)先調(diào)整使用；根據(jù)上一年度績效考核總分排名選出當(dāng)年各類崗位的人才儲(chǔ)備庫；員工年度績效考評(píng)分作為競聘上崗總分的一部分。
2.3面談與申訴機(jī)制
通過績效面談，直線主管把考評(píng)結(jié)果向員工進(jìn)行反饋，通過雙向溝通讓部屬明確下一步工作方向目標(biāo)，努力提升績效，為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作貢獻(xiàn)。同時(shí)，員工對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議時(shí)，可以向績效考評(píng)申訴小組提出申訴，充分保證員工考核評(píng)價(jià)工作更加公平、公正、公開地開展。
3.福建高速公路員工評(píng)價(jià)體系實(shí)施效果與啟示
福建高速將員工評(píng)價(jià)體系引入現(xiàn)有的管理的體制，以更加全面科學(xué)的方法衡量工作，評(píng)價(jià)績效，激勵(lì)員工，取得一定的成效。
3.1形成有效激勵(lì)，激活員工隊(duì)伍
員工的工作效率、工作熱情明顯提升，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)上下形成了“人人身上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)眾人挑”的局面，營造了創(chuàng)優(yōu)爭先的良好氛圍。
3.2賦予管理者更加靈活、有效的管理手段
通過員工評(píng)價(jià)體系，基層單位可根據(jù)績效考評(píng)結(jié)果以約束、激勵(lì)、監(jiān)督等多種手段進(jìn)行職工隊(duì)伍管理；直線負(fù)責(zé)人也能通過對(duì)KPI指標(biāo)（關(guān)鍵事件）的記錄，更科學(xué)有效地實(shí)施對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)。
3.3加強(qiáng)自我了解，提高人力資源管理的科學(xué)性
通過能力素質(zhì)測(cè)評(píng)，員工可以通過他人對(duì)自己評(píng)價(jià)或者通過自己與他人的比較來認(rèn)識(shí)自我，從而達(dá)到自我了解、自我開發(fā)與成才的目的；公司可了解員工的基本素質(zhì)，有針對(duì)性地開展系統(tǒng)的培訓(xùn)，促進(jìn)組織與員工績效的提升。
3.4360度全方位考核，提高考核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性
員工評(píng)價(jià)體系通過直接上級(jí)、部門同事、下級(jí)以及績效考評(píng)小組等不同層面的考核主體360度地對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，使考評(píng)信息更全面、更客觀，針對(duì)性更強(qiáng)，減少了個(gè)人偏見帶來的評(píng)分誤差。
3.5進(jìn)一步提高選人用人的公信度
員工評(píng)價(jià)體系與激勵(lì)機(jī)制緊密地結(jié)合在一起，應(yīng)用于崗位調(diào)整、人才儲(chǔ)備、競爭上崗等多個(gè)方面，在干部選用工作中，相當(dāng)于將干部選拔的初始提名權(quán)交給員工自己，進(jìn)一步提高了選人用人的公信度。
3.6由員工評(píng)價(jià)體系建設(shè)得到的啟示
xx年，根據(jù)公司“兩項(xiàng)建設(shè)”工作要求，結(jié)合自身工作的實(shí)際，參加了公司組織的集中學(xué)習(xí)，進(jìn)行了個(gè)人自學(xué)活動(dòng)，現(xiàn)將個(gè)人學(xué)習(xí)情況與收獲，總結(jié)
一、xx年度學(xué)習(xí)概況
主要學(xué)習(xí)內(nèi)容。一是根據(jù)公司學(xué)習(xí)“兩本書”的要求，利用自學(xué)時(shí)間學(xué)習(xí)了《工作重在盡職》、《領(lǐng)導(dǎo)者的高效執(zhí)行力》兩本書；二是利用在北京參加建安公司史志審稿的時(shí)間，購買學(xué)習(xí)了《******在上海講話實(shí)錄》一書；三是利用辦公室訂閱的《施工企業(yè)管理》雜志、公司分發(fā)的《中煤集團(tuán)報(bào)》進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)方式。一是參加公司組織的周五集中學(xué)習(xí)；二是個(gè)人自學(xué)書籍與雜志；三是根據(jù)公司及部門安排到大觀園項(xiàng)目部生產(chǎn)施工管理一線參加實(shí)踐鍛煉學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)安排。利用工作暇余時(shí)間學(xué)習(xí)、利用節(jié)假日時(shí)間到項(xiàng)目一線學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)筆記、季度總結(jié)，記錄學(xué)習(xí)內(nèi)容，撰寫學(xué)習(xí)收獲，通過參與部門主題活動(dòng)組織、參加項(xiàng)目管事務(wù)理把學(xué)習(xí)和實(shí)踐相連，學(xué)以致用。
二、學(xué)習(xí)收獲
一是學(xué)習(xí)讓人靜下心來，洗去鉛華，穩(wěn)實(shí)工作。 生活本身是平凡的，工作不只讓生活了生存的依靠，更應(yīng)能體現(xiàn)人生的收獲，而學(xué)習(xí)就是讓工作中收獲人生的一個(gè)重要方式。學(xué)習(xí)讓人在工作的繁鎖中靜下心，在文字的閱讀中思考創(chuàng)新、提升、突破，在事例中收獲提升新環(huán)境下工作的執(zhí)行能力，在先前行走的人的經(jīng)驗(yàn)中，提高后來者做事執(zhí)業(yè)的效果。
二是學(xué)習(xí)是執(zhí)業(yè)能力提升的有效途徑。從教師到教育管理再企業(yè)員工的角色過度，人說“隔行如隔山”，但學(xué)習(xí)恰恰拯救了這一遺憾。特別是在項(xiàng)目一線的學(xué)習(xí)中，從黨務(wù)工作到安全管理，到現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)施工組織、再到技術(shù)管理，在專業(yè)性的提升的確不可能突然提升，但是從管理的角度來看，一線的現(xiàn)場(chǎng)參與，恰恰讓人體會(huì)到管理的相通與相融之處，也將個(gè)人管理思想與生產(chǎn)工作實(shí)際拉得更近了，也提升了管理在執(zhí)行中的效果。
三是專業(yè)素養(yǎng)的夯實(shí)。從辦公室工作本身來看，辦文、辦差、辦會(huì)、辦事主項(xiàng)工作必須要實(shí)現(xiàn)效果。對(duì)在企業(yè)管理機(jī)關(guān)，從事文字工作的人員來說，文字表達(dá)的不能是藝術(shù)，應(yīng)該是工作，是指導(dǎo)，文字必須服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)于企業(yè)。匯報(bào)材料、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，源于實(shí)踐，高于實(shí)踐，也必將回歸到指導(dǎo)實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)和部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)交流的收獲，讓我收獲到，從事文字工作的人，必須在專業(yè)上、寫作上走群眾路線，文字必須讓人看得懂、想得明、知道做什么、怎么做、達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，從事文字工作的人，必須記住專業(yè)素養(yǎng)的另一個(gè)層級(jí)就是“真、實(shí)”，而非“假、空”，方能服務(wù)企業(yè)，助力企業(yè)。
三、關(guān)于學(xué)習(xí)的思考
一是不能“忙于事務(wù)，疏于學(xué)習(xí)”。一定程度上，由于受時(shí)間因素，工作量、工作強(qiáng)度過大，工作節(jié)奏過快等因素的影響，學(xué)習(xí)成了“短、平、快”。真學(xué)習(xí)，就是放下思想上的花架子、假秀才想象，不能因?yàn)闀r(shí)間而不學(xué)，不能因?yàn)闉榱藢W(xué)而學(xué)。所以在下一個(gè)年度，個(gè)人學(xué)習(xí)的執(zhí)行目標(biāo)性要明確，以取證為契機(jī)，檢驗(yàn)專業(yè)學(xué)習(xí)效果，以參與一線管理的組織、設(shè)計(jì)、考核為契機(jī)，檢測(cè)學(xué)習(xí)管理能力。
一、工作任務(wù)方面。編輯部共完成了13個(gè)系列320個(gè)品種圖書的運(yùn)作，基本上能根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)出版。但由于到稿時(shí)間、稿件質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)年輕及經(jīng)驗(yàn)不足等因素，個(gè)別稿件的出版時(shí)間存在滯后現(xiàn)象。所以在今后的工作中，我們會(huì)加強(qiáng)稿件運(yùn)作的計(jì)劃性，提高工作效率，力爭每本書的出版時(shí)間能切實(shí)符合市場(chǎng)需求。
二、圖書質(zhì)量方面。 在保證及時(shí)出版的前提下，XX年編輯部通過各種途徑對(duì)圖書質(zhì)量予以重點(diǎn)關(guān)注，比如：所有稿件均嚴(yán)格實(shí)行“三校一通讀”制，部分學(xué)科還增置了外校環(huán)節(jié)；每本圖書在印刷前，均設(shè)置印前審環(huán)節(jié)等等。通過這些舉措，編輯部出版的圖書在質(zhì)量方面贏得了讀者的廣泛好評(píng)。我們也將一如既往，不懈怠，不大意，戒驕戒躁，為公司打造出更高品質(zhì)的教輔圖書而努力。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面。目前，編輯部共有員工27人，基本形成了編輯、校對(duì)、排版較為穩(wěn)定的格局。XX年度，編輯部在保持原有校對(duì)和排版隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，主要加強(qiáng)了編輯團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，充實(shí)了編輯人員，并對(duì)編輯進(jìn)行了業(yè)務(wù)能力等方面的一系列培訓(xùn)。XX年秋季公司將拓展江蘇省外圖書市場(chǎng)，圖書品種將大幅度增加，對(duì)圖書質(zhì)量的要求也進(jìn)一步提高，因此，編輯部將于春節(jié)后大量招聘以校對(duì)為主的新員工，并進(jìn)行完整的崗前培訓(xùn)。預(yù)計(jì)在XX年秋季，編輯部員工人數(shù)將增加到60人左右。我們也將通過完善管理制度和規(guī)范工作流程等途徑，爭取早日將編輯部打造成一支具有較高戰(zhàn)斗力和較強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
2011年度服務(wù)工作總結(jié)
2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2011年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2011年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2011年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2011年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2011年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2011年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2011年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。
2011年服務(wù)工作安排
針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將2011年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。
目前，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（2011年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對(duì)新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對(duì)2011年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動(dòng)。按照分行黨委的要求，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會(huì)議上頒布實(shí)施。
二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。
2011年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每月，分行工會(huì)還將針對(duì)當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外，自2011年起，對(duì)于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時(shí)間，并已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對(duì)一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。
今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對(duì)員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會(huì)也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。
四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。
2011年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日常考核中發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對(duì)能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務(wù)管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。
五、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。
2017年，新華賓館前臺(tái)在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和前臺(tái)員工的共同努力以及賓館其他部門密切配合下，以銷售管理為主，深抓前臺(tái)管理，較好地完成了年度經(jīng)營目標(biāo)，全年度售出客房12220間次，經(jīng)營利潤達(dá)到184萬元?，F(xiàn)將17年度工作簡單總結(jié)如下。
一、工作基本情況：
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為重點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，基本都是領(lǐng)班自己到場(chǎng)操作和調(diào)度協(xié)調(diào)，確保了萬無一失。例如報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組與前臺(tái)和銷售部之間的配合等等，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格管理才能做到。賓館前臺(tái)所有人員都知道只有不斷的提高業(yè)務(wù)技能才能完成各項(xiàng)接待任務(wù)。一年來，前臺(tái)在人員緊缺和新員工較多的情況下，遇到大型活動(dòng)和應(yīng)急情況，領(lǐng)班必須親臨一線，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向張經(jīng)理反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2017年，我們始終把接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。通過前臺(tái)員工一年時(shí)間的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議幾十個(gè)。在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，不敢有一絲怠慢，為此經(jīng)常要加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
二、工作中存在的不足：
1、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，業(yè)務(wù)還停留在簡單操作層次，遇到設(shè)備故障和電腦程序問題不能立即進(jìn)行處理，只有求助領(lǐng)班等等。這樣無形中影響到服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
2、前臺(tái)員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過一個(gè)多月的試用和幾個(gè)月的獨(dú)立上崗實(shí)踐，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作。
3、個(gè)別員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，還有待加強(qiáng)。
三、2018年工作打算：
1、提高業(yè)務(wù)技能，做到遇事不慌。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到盡善盡美。
3、打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，爭取最大效益。
時(shí)光飛逝，2021年上半年工作轉(zhuǎn)瞬間將成為歷史，現(xiàn)將我行2021年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
2021年上半年在農(nóng)商行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)監(jiān)管部門的有效監(jiān)管下，支行業(yè)績較去年有了較大的增長，使當(dāng)?shù)乜蛻粽嬲惺艿劫N心、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，改進(jìn)機(jī)制，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化營銷，通過全行員工團(tuán)結(jié)拼搏，克難制勝，較好地完成了總行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)了我行各項(xiàng)工作持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
一、主要工作成績
1、存款業(yè)務(wù)：截止2021年6月底，我單位完成年度計(jì)劃的124.9%。
2、電子銀行業(yè)務(wù)：截止2021年6月底，完成年度計(jì)劃的110%。
二、具體舉措
1、堅(jiān)持以客戶為中心，努力推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營快速發(fā)展
上半年我行堅(jiān)持以客戶為中心，帶領(lǐng)全行員工深入到農(nóng)戶家中，向他們講解農(nóng)商行存款的方便快捷及存取自由的優(yōu)勢(shì)，大力吸引客戶存款。在存款高峰期及發(fā)放糧補(bǔ)等補(bǔ)貼時(shí)，全行內(nèi)外勤更是共同投入到一線營業(yè)機(jī)構(gòu)，委派專人維持秩序，加開營業(yè)窗口及柜員，努力將客戶的排隊(duì)時(shí)間降到最短，最終使我單位存款突破，電子銀行業(yè)務(wù)也順利推進(jìn)。
2、抓好文明服務(wù)工作，著力營造“大服務(wù)”格局。
以縣農(nóng)商行加大一線人員服務(wù)態(tài)度考核為契機(jī)，我?guī)ьI(lǐng)單位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于服務(wù)禮儀及服務(wù)用語等的相關(guān)要求，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，努力營造溫馨、快捷的客戶體驗(yàn)。同時(shí)加強(qiáng)我單位衛(wèi)生方面的管理，以身作則，常年堅(jiān)持不懈的為客戶打造一個(gè)干凈整潔的營業(yè)環(huán)境。
3、堅(jiān)持以人為本，努力調(diào)動(dòng)干部員工積極性
不斷改革激勵(lì)機(jī)制，完善分配激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建全方位的分配體制，在實(shí)施縣農(nóng)商行相關(guān)考核制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合我單位實(shí)際，在與員工充分溝通的基礎(chǔ)上，制定了員工考核補(bǔ)充意見，保證了考核的合理性、公正性、透明度，引導(dǎo)全體黨員做好示范、榜樣的作用，營造積極向上、發(fā)揮黨員模范帶頭作用的氛圍。
三、實(shí)際工作中遇到的困難和問題
回顧上半年的工作，仍存在一些困難和問題。
1、我行位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，流動(dòng)人口較大，雖然存款較以往在逐步上升，但存款不穩(wěn)定，存款壓力、存款成本較大。
2、我行在電子銀行業(yè)務(wù)方面有好的一面也有差的一面，因地理位置問題，我行業(yè)務(wù)量少，導(dǎo)致電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)趨于落后。
3、因周邊小商戶較多，我行收入殘損幣較多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理緩慢。
四、下半年工作計(jì)劃
（一）多渠道、多手段吸收存款
通過大力宣傳、走街竄巷的營銷擴(kuò)大我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占比。通過開展低成本存款競賽，在全行營造比學(xué)趕超、積極向上的良好營銷氛圍，夯實(shí)存款基礎(chǔ)，完善營銷措施，擴(kuò)大吸存渠道，保證儲(chǔ)蓄存款按比例增長。
（二）努力調(diào)動(dòng)干部員工積極性開展電子銀行業(yè)務(wù)
不斷改革激勵(lì)機(jī)制，完善分配激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建全方位的分配體制，在實(shí)施總行相關(guān)考核制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合我單位實(shí)際大力加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。
2017年銀行柜員年度工作總結(jié)1000字【1】
一線儲(chǔ)蓄柜銀行儲(chǔ)蓄的窗口和形象。在這里，每天接觸的客戶最多，發(fā)生的交易量最大。在這一年中我主要做到了以下兩點(diǎn)：
1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我每日按時(shí)到崗，做好班前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，接待每一位客戶，耐心詳細(xì)地宣傳本行業(yè)務(wù)規(guī)章和相關(guān)產(chǎn)品，回答客戶疑難問題。記得有一次一位個(gè)體工商戶拿來十多萬元零亂不整的錢來到支行存款，我專心迅速整理清點(diǎn)打捆，很快把準(zhǔn)確數(shù)字告訴了顧客，顧客連聲稱贊。過一段時(shí)間這位顧客把存到其他銀行的存款也轉(zhuǎn)到了我行。這件事讓我深刻地認(rèn)識(shí)到，要想將業(yè)務(wù)做好，必須堅(jiān)持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂的服務(wù)理念。
2、良好的工作態(tài)度。我的工作主要是按規(guī)定使用、保管柜員尾箱中的重要空白憑證、有價(jià)單證、現(xiàn)金、及印章;認(rèn)真審客戶遞交的業(yè)務(wù)資料，確保交易錄入正確，完成權(quán)限之內(nèi)的交易，每天早中晚做到三碰庫以及確保帳證、帳款、內(nèi)外帳務(wù)相符;班后和同事相互進(jìn)行柜員流水勾對(duì)。我的工作有時(shí)很繁瑣，必須做到一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)，要想出色地完成自己的工作，就必須努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，煉就過硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)。于是我白天上班，晚上回家熟記理解規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則,練習(xí)點(diǎn)鈔和微機(jī)操作從那以后，只要是銀行開展的業(yè)務(wù)，我都率先及時(shí)學(xué)習(xí)，掌握制度和業(yè)務(wù)要求，通曉每一個(gè)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練，虛心向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，在同事的指教、領(lǐng)導(dǎo)的支持下，使我的綜合素質(zhì)得到了全面的提升，期間的工作也得到了同事和客戶的認(rèn)可，在這里我由衷地感謝同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助。
二、2xxx年度工作計(jì)劃
對(duì)于明年的工作計(jì)劃，我又如下幾點(diǎn)想法，還不成熟，敬請(qǐng)同事和領(lǐng)導(dǎo)指教：
一是擺正位置，消除思想上的松懈和不足，徹底更新了觀念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實(shí)我行各項(xiàng)服務(wù)措施。
二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。
三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)大力拓展業(yè)務(wù)營業(yè)室的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。
一年都沉浸在工作中，現(xiàn)在回顧一年的點(diǎn)滴，又感覺收獲了不少，我將在xxxx年的工作中投入更多的熱情，讓我行的業(yè)務(wù)更上一層樓!
2017年銀行柜員年度工作總結(jié)1000字【2】
xxxx年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了~支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來xx支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在xx支行，我從事著一份最平凡的工作--柜品。也許有人會(huì)說，普通的柜品何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的，文明窗口氣所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱.沈服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪}為此，我要求自己做到:
一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)
三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;
四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我亞足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。
有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的音春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大}人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅(jiān)持，想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所.比氣為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)?，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。
在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起。
1 油氣采輸企業(yè)員工績效考核存在的問題分析
11 缺少崗位分析導(dǎo)致績效考核指標(biāo)的設(shè)立不夠科學(xué)
科學(xué)的崗位分析對(duì)于員工的績效考核具有指導(dǎo)作用，缺少崗位分析則會(huì)導(dǎo)致崗位職責(zé)模糊，從而導(dǎo)致績效考核指標(biāo)不清晰、不可量化、操作性差、脫離實(shí)際等問題。比如，對(duì)于一些只有主觀性文字要求而缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)、無法量化的工作，如工作態(tài)度、協(xié)作精神、人際關(guān)系、責(zé)任心等是無法考核的；又如某些連續(xù)性工作或者產(chǎn)生的成果不明顯的工作，也在考核上存在難度。此外，一些企業(yè)在進(jìn)行員工績效考核時(shí)只是簡單的設(shè)計(jì)一個(gè)表格讓員工填寫，某些看似相同實(shí)則在工作量和工作難度上都有著巨大差別的任務(wù)，很難通過考核指標(biāo)體現(xiàn)出來，考核指標(biāo)無法準(zhǔn)確地反映崗位績效，表明考核指標(biāo)的制定缺乏代表性和科學(xué)性。最終的考核結(jié)果也難以令員工信服。
12 上下級(jí)之間缺乏有效的績效溝通渠道
績效考核要建立暢通的溝通渠道才能幫助管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工管理過程存在問題，實(shí)現(xiàn)通過對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，改進(jìn)不足、提高績效的目的。然而，目前企業(yè)在績效考核工作基本都是“單方行動(dòng)”，主要體現(xiàn)是管理層的意志，在制定績效考評(píng)的相關(guān)規(guī)定和政策時(shí)沒有與員工開展有效的溝通和交流，在考評(píng)之前也缺乏必要的說明，員工便不了解考核過程，其參與熱情和參與度就會(huì)大打折扣，對(duì)于考核結(jié)果只能默認(rèn)接受，并不會(huì)真正從心理上認(rèn)可，甚至還會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，這樣不僅降低本次績效考評(píng)的實(shí)際效果，也會(huì)影響到今后績效考評(píng)工作的開展。
13 考核激勵(lì)機(jī)制對(duì)一線員工的作用不明顯
直接從事油氣采輸?shù)囊痪€員工，工作環(huán)境艱苦，工作技術(shù)性強(qiáng)，內(nèi)容單一、枯燥，特別是其成長通道比較單一。目前，企業(yè)在員工提拔、晉升方面大都采取論資排輩的規(guī)則，一些資歷較淺的員工很難有晉升的機(jī)會(huì)，績效考核結(jié)果也少有與職位晉升掛鉤的，對(duì)于一些在一線干的比較出色的優(yōu)秀員工，鮮有明確的激勵(lì)措施，這些都導(dǎo)致了員工對(duì)工作的積極性不高，出現(xiàn)了所謂的企業(yè)“大鍋飯現(xiàn)象”，單位福利的平均分配也不能體現(xiàn)每個(gè)人不同的勞動(dòng)價(jià)值，更談不上起到激勵(lì)的作用。除了工資和福利，考核激勵(lì)機(jī)制還表現(xiàn)在員工培訓(xùn)上，然而企業(yè)的培訓(xùn)基本都是針對(duì)中高層管理人員，對(duì)于基層員工的培訓(xùn)屈指可數(shù)，且大多是實(shí)際操作訓(xùn)練。
2 關(guān)于油氣采輸企業(yè)員工績效考核優(yōu)化設(shè)計(jì)的探討
21 明確崗位職責(zé)，使績效考核更好地反映崗位績效
企業(yè)在制定績效考核指標(biāo)時(shí)要本著科學(xué)化、系統(tǒng)化、合理化工作原則。首先應(yīng)做好崗位分析，明確崗位職責(zé)，通過對(duì)崗位進(jìn)行規(guī)范設(shè)置，有效劃分員工崗位職責(zé)，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫徽f明書，并根據(jù)員工年度工作安排和目標(biāo)，結(jié)合各個(gè)崗位的性質(zhì)和職責(zé)，初步確定該崗位績效考核的評(píng)價(jià)要點(diǎn)，從而真正實(shí)現(xiàn)績效考核差別化；然后，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，堅(jiān)持以企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)層層分解，讓企業(yè)發(fā)展與員工個(gè)人成長緊密結(jié)合起來，保證員工努力的方向符合企業(yè)發(fā)展的方向。最后，考核指標(biāo)應(yīng)具有一定的客觀性，且盡量可細(xì)化和可量化，使之具有很強(qiáng)的操作性，能夠通過企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)計(jì)算出來，保證指標(biāo)目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的，切忌設(shè)置的遙不可及，讓員工因看不到希望而失去信心，目標(biāo)的設(shè)定還是以切合實(shí)際為主兼具一定的難度；最后，保證各指標(biāo)是統(tǒng)一且相互關(guān)聯(lián)的，且具有一定的時(shí)效性，即要與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門崗位建立緊密的聯(lián)系，同時(shí)以時(shí)間為基礎(chǔ)，要求在指定的期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)。
22 建立通暢的績效考核溝通渠道
在員工績效考核工作中要特別重視員工對(duì)于績效評(píng)價(jià)的反饋和與之進(jìn)行的有效溝通，因?yàn)榭荚u(píng)過程中的很多問題都是由于溝通不暢所致，建立通暢的溝通渠道不僅可以使管理層與基層能夠形成比較統(tǒng)一的意見，還會(huì)使管理層能夠及時(shí)認(rèn)識(shí)到當(dāng)前績效考核工作的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而共同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)也能以此作為員工發(fā)展的依據(jù)。為此，企業(yè)的管理層人員要與一線員工自始至終地保持良好的溝通，溝通的形式可以是面談，可以是正式的也可以是非正式的，而企業(yè)管理人員應(yīng)多鼓勵(lì)，考核者與被考核者進(jìn)行多次非正式交流。在編制績效考核體系過程中，要主動(dòng)了解并聽取他們的看法和意見，根據(jù)一線員工的情況對(duì)考評(píng)體系做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；在考核工作結(jié)束后也要及時(shí)了解員工對(duì)績效考核的看法和意[JP3]見，鼓勵(lì)其為改進(jìn)績效考核工作提供更多好的想法。最后將本次績效考核結(jié)果作為下一次績效管理工作的基礎(chǔ)，為其提供經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和指導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)人力資源管理水平不斷提升。
23 正確運(yùn)用考核結(jié)果，加大對(duì)一線員工的績效激勵(lì)力度
面對(duì)一線員工艱苦的工作環(huán)境和條件與相對(duì)較少的薪酬、福利待遇，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步加大績效考核的激勵(lì)力度來提高一線員工工作的積極性。為此，企業(yè)應(yīng)實(shí)行多種舉措將績效考核的考核結(jié)果運(yùn)用于人力資源管理的實(shí)際工作中，充分發(fā)揮績效考核的作用，提高績效考核效果。
第一，使考評(píng)的結(jié)果與薪酬、福利掛鉤，按照考評(píng)得分來確定員工該部分薪酬的實(shí)際收入，以發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用，讓員工感受到自己的工作業(yè)績與薪酬的直接關(guān)系，對(duì)于在工作上有突出表現(xiàn)的一線員工還應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)激勵(lì)措施，來進(jìn)一步提高個(gè)人績效；
第二，將績效考核結(jié)果與員工職位調(diào)配掛鉤，以績效考核結(jié)果作為職工是否具備勝任本職工作的能力和水平的依據(jù)，并根據(jù)實(shí)際工作情況做出相應(yīng)的換崗等調(diào)配決定，并保證落實(shí)；
第三，將績效考核結(jié)果與員工的職業(yè)培訓(xùn)掛鉤，根據(jù)整體績效考核結(jié)果分析員工的管理狀況，根據(jù)員工自身特點(diǎn)，為其制訂合理的培訓(xùn)計(jì)劃，為員工未來更長遠(yuǎn)的規(guī)劃和發(fā)展打下基礎(chǔ)。
