發(fā)布時間：2022-03-01 10:19:04
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的婦科質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；護(hù)理；質(zhì)量控制；安全管理
【中圖分類號】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0519-02
前言
近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，人們也越來越重視醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理問題。很多醫(yī)院通過努力改善婦產(chǎn)科的護(hù)理方法，旨在提高婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量。然而，針對婦產(chǎn)科護(hù)理工作存在的一些不到位等問題，醫(yī)院首先應(yīng)該重視的是婦產(chǎn)科護(hù)理中的安全問題。為了促進(jìn)我國婦產(chǎn)科護(hù)理事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，采取措施提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作的質(zhì)量及其安全性就顯得非常重要。
1.婦產(chǎn)科護(hù)理的現(xiàn)狀
近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，我國醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理工作也取得了相應(yīng)程度的發(fā)展。另一方面，人們對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量及其安全性也提出了更高的要求。針對人們對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全越來越重視的現(xiàn)狀，我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作中也確實存在很多問題。主要表現(xiàn)為婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問題，進(jìn)而導(dǎo)致婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理存在很多問題。尤其是對于一些經(jīng)驗不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員，這些問題的存在都會導(dǎo)致產(chǎn)婦在接受護(hù)理過程中出現(xiàn)一些安全隱患。
2.婦產(chǎn)科護(hù)理工作中存在的質(zhì)量與安全問題
2.1婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的態(tài)度問題
婦產(chǎn)科護(hù)理的服務(wù)態(tài)度問題是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的首要因素。由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的服務(wù)態(tài)度存在問題，進(jìn)而對婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全帶來了嚴(yán)重的影響。但是，現(xiàn)在的很多婦產(chǎn)科護(hù)理人員對現(xiàn)代化的護(hù)理認(rèn)識不足，這會直接影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量。
2.2婦產(chǎn)科護(hù)理人員素質(zhì)的問題
目前，由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問題，進(jìn)而導(dǎo)致我國婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全一直無法得到提高，因而需要對婦產(chǎn)科護(hù)理人員進(jìn)行進(jìn)一步的完善。對于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)不高等問題，直接會影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對于一些經(jīng)驗不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員而言，她們在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中出現(xiàn)一點小錯誤都會給產(chǎn)婦帶來極大的影響，進(jìn)而影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此，解決好婦產(chǎn)科護(hù)理人員的問題，是提高我國婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的關(guān)鍵。
2.3婦產(chǎn)科護(hù)理人員和病人缺乏有效的溝通
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理個質(zhì)量與安全性，就需要婦產(chǎn)科護(hù)理人員能夠及時與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通。但是，婦產(chǎn)科手護(hù)理人員與病人之間缺少溝通在一定程度上制約了我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展。
2.4婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理制度問題
我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作中還存在質(zhì)量控制與安全管理制度方面的問題。當(dāng)前，由于我國很多醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理安全管理制度的不健全等問題的存在，導(dǎo)致醫(yī)院不能很好地完成人員的配置工作，進(jìn)而造成了婦產(chǎn)科護(hù)理人員的工作積極性不高。這種情況嚴(yán)重影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理的方式
3.1提高護(hù)理人員對婦產(chǎn)科服務(wù)的認(rèn)識
目前，提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全性的首要措施就是提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)醫(yī)院相關(guān)條例的要求，婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員在護(hù)理工作中應(yīng)該做到關(guān)愛產(chǎn)婦。由于產(chǎn)婦是一類比較特殊的護(hù)理對象，因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員在工作中應(yīng)該積極熱情盡量滿足產(chǎn)婦的相關(guān)要求。
3.2提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的護(hù)理工作能力
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的專業(yè)技能，這就要求醫(yī)院加強(qiáng)對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)工作。對于一個婦產(chǎn)科護(hù)理人員來說，一定要有較好的專業(yè)技術(shù)和知識，這樣才能做好婦產(chǎn)科護(hù)理工作，進(jìn)而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對于一些經(jīng)驗比較豐富的婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員來說，她們也應(yīng)該認(rèn)識到婦產(chǎn)科護(hù)理專業(yè)技能培訓(xùn)的重要性，進(jìn)而不斷提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
3.3加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理人員與產(chǎn)婦之間的溝通
對于婦產(chǎn)科的護(hù)理工作而言，加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員與產(chǎn)婦之間的溝通是提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的最簡便方法。主要是因為必要的溝通能夠給婦產(chǎn)科護(hù)理的工作帶來極大的方便，進(jìn)而就能較好地提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員要學(xué)會與產(chǎn)婦進(jìn)行溝通，并且有效地溝通不僅需要耐心，還需要一定的技巧。婦產(chǎn)科護(hù)理人員主動與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通，這能夠有效地提高婦產(chǎn)術(shù)護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.4完善對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度
目前，我國很多醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全存在問題的另外一個因素就是對婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的質(zhì)量與安全管理制度不完善。針對我國的醫(yī)院對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度還存在的缺陷。因此，完善婦產(chǎn)科護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量與安全管理制度顯得非常重要。
3.5飲食指導(dǎo)
飲食也是婦產(chǎn)科護(hù)理中的重要方面，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行良好的飲食，也能在一定程度上促進(jìn)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理。一旦產(chǎn)婦的飲食出現(xiàn)問題，其他治療方式的效果也受到影響。因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該指導(dǎo)婦產(chǎn)嚴(yán)格按照醫(yī)生的要求進(jìn)行飲食，飲食的結(jié)構(gòu)也應(yīng)該均衡合理。因此，飲食指導(dǎo)也是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的重要因素。
4.總結(jié)
總而言之，婦產(chǎn)科護(hù)理工作是一項非常重要的工作。婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該改變自己的服務(wù)態(tài)度，同時提高自己的專業(yè)水平，并且要求在實際的護(hù)理工作中能夠與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通，從而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。隨著婦產(chǎn)科護(hù)理技術(shù)和管理制度的不斷完善，婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全也會越來越好。
參考文獻(xiàn)：
[1] 梁秋梅.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥，2013，6（9）：193-194.
[2] 張穎.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理探析[J].求醫(yī)問藥，2014，10（8）：508-509.
[3] 黃孝容.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理[J].護(hù)理園地，2013，19：267.
〔關(guān)鍵詞〕持續(xù)質(zhì)量管理;婦產(chǎn)科;管理方法;影響分析
〔中圖分類號〕R473.5〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B〔文章編號〕1002－2376(2016)10－0177－02
婦產(chǎn)科不僅是醫(yī)院的一個科室，更是人們對于新生生命有著高度期待的地方，因此，人們對于醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)理管理要求十分嚴(yán)格，不僅需要對安全有所保障，還要顯現(xiàn)出人文性的關(guān)懷，而持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的管理方式不僅能夠很好地滿足人們對婦產(chǎn)科護(hù)理中的要求，還能夠?qū)⑨t(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的專業(yè)性以及嚴(yán)謹(jǐn)性進(jìn)行良好的體現(xiàn)，增強(qiáng)護(hù)理中的質(zhì)量。本研究探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響。
1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法
1.1規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)
持續(xù)性質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點:基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價;重癥患者護(hù)理質(zhì)量的評價;急救物品的管理質(zhì)量評價;消毒隔離質(zhì)量評價;護(hù)理文件書寫評價;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價;護(hù)理操作質(zhì)量評價;病房管理質(zhì)量評價;健康教育質(zhì)量評價［1］。
1.2評價方式的改進(jìn)
為了能夠達(dá)到連續(xù)、動態(tài)地對婦產(chǎn)科護(hù)理管理，因此，應(yīng)該拋棄原有評價標(biāo)準(zhǔn)中不在合適的部分，再對原有的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)和更新，如:可以采用結(jié)合集中檢查，對各自護(hù)理中項目進(jìn)行專項的檢查，再結(jié)合各個護(hù)理中的優(yōu)缺點，進(jìn)行取長補(bǔ)短、相互結(jié)合［2］。此外，還應(yīng)該對護(hù)理的評分模式進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)護(hù)理中的態(tài)度、操作手法、言語以及專業(yè)性知識的答疑等等方面進(jìn)行一個詳細(xì)的調(diào)查和整理，在將每次護(hù)理質(zhì)量的評價分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，然后取其平均值作為最終的評價分值。
1.3過程改進(jìn)
加強(qiáng)對全體護(hù)理人員的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)其護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)意識，幫助護(hù)理人員形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和積極的工作態(tài)度，嚴(yán)格按照規(guī)章、制度、流程進(jìn)行操作，及時解決工作中存在的問題。優(yōu)化護(hù)理流程，制訂完善的護(hù)理制度。構(gòu)建護(hù)理網(wǎng)絡(luò)，劃分護(hù)理小組，實施分層護(hù)理。從護(hù)理小組組長開始，到護(hù)士長和普通護(hù)士，形成三級護(hù)理體系［3］。
1.4反饋機(jī)制的建立以及預(yù)防性的改進(jìn)
此外，還要建立一個意見反饋的機(jī)制，以用來提高醫(yī)護(hù)人員對自身的認(rèn)識。加強(qiáng)事前控制，建立前瞻性護(hù)理體系。詳細(xì)了解不同產(chǎn)婦的實際情況，制訂有針對性的護(hù)理方案。注重護(hù)理安全防范，對重點產(chǎn)婦予以標(biāo)識，并交代各種注意事項，杜絕安全隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對高危產(chǎn)婦密切關(guān)注，對可能出現(xiàn)的各種護(hù)理問題制訂防范方案，防患于未然，避免護(hù)理缺陷的出現(xiàn)。
2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響
2.1提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量
持續(xù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)管理的過程，是一個連續(xù)無間斷的運(yùn)行系統(tǒng)，這種持續(xù)性的質(zhì)量護(hù)理管理是沒有終點的，但是，卻又一個永恒的目標(biāo)，所有的醫(yī)護(hù)人員都為這一個護(hù)理的目標(biāo)而努力的工作，努力地使更多的人認(rèn)同自己，然后在通過一些患者或是家屬所反饋的信息，再次地進(jìn)行護(hù)理管理的改善，因此說，持續(xù)的質(zhì)量管理能夠有效地提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的工作積極性以及工作的動力，提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，增加孕婦以及家屬對醫(yī)院的信心［4］。
2.2醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升
持續(xù)性質(zhì)量管理的大致流程是，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員按照相關(guān)的規(guī)章指標(biāo)對孕婦進(jìn)行護(hù)理工作，被護(hù)理的孕婦及其家屬根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理表現(xiàn)以及護(hù)理手法對相關(guān)的人員進(jìn)行意見的反饋，然后在將此意見傳達(dá)給護(hù)理的人員，護(hù)理的人員通過人員反饋的意見對自身沒有達(dá)到要求的地方進(jìn)行改進(jìn)，或是依據(jù)反饋的意見更新現(xiàn)有的護(hù)理觀念，這樣，就能夠有效提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量，使得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理方式以及護(hù)理質(zhì)量得到廣泛人員的認(rèn)同。
2.3增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性
由于持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理需要每一個護(hù)理的環(huán)節(jié)都進(jìn)行參與，因此，保證每一個小環(huán)節(jié)的質(zhì)量，就是做好持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理的第一步，保證了每一個護(hù)理環(huán)節(jié)中的質(zhì)量，就能夠有效的改善護(hù)理中的質(zhì)量，并且基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的評分、護(hù)理文書的評分、操作質(zhì)量的評分健康教育的評分以及病房管理的評分均能夠很好地反映出婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理中的優(yōu)點和弊端，故而，采用持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理能夠方便人員對婦產(chǎn)科的護(hù)理進(jìn)行管理，增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性［5－6］。
3結(jié)束語
隨著人們生活水平的不斷提升以及社會質(zhì)量的不斷增加，人們對護(hù)理的質(zhì)量要求也在不斷的增加，尤其是對婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是從兩方面來對“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響”進(jìn)行論述的，一方面是對持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹，包括規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)、評價方式的改進(jìn)、過程改進(jìn)以及反饋機(jī)制的建立于預(yù)防性的改進(jìn);另一方面是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響，其主要的影響有三個，第一，提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量;第二，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升;第三，增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性。
［參考文獻(xiàn)］
［1］梁筱蘭.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對護(hù)理質(zhì)量管理的影響［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12(1):86－87.
［2］郭丹潔.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2015，25(7):60－61.
［3］胡媛.婦產(chǎn)科護(hù)理風(fēng)險管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)［A］.2014年河南省婦產(chǎn)科護(hù)理安全管理研討班論文集［C］.2014:3.
［4］李智英，成守珍，謝文，等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理實踐中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7(10):38－40.
［5］劉世晴，黃厚娟，廖俊峰.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用體會［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，16(5):51－53.
在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動下，為了應(yīng)對國際國內(nèi)環(huán)境的變化，英美等發(fā)達(dá)國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導(dǎo)思想，在行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了新公共管理理論。新公共管理理論提出公共管理部門的改革應(yīng)體現(xiàn)為以下三個方面：第一，轉(zhuǎn)變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務(wù)對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務(wù)對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認(rèn)為應(yīng)將服務(wù)對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者或管制者。第三，將企業(yè)經(jīng)營中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]服務(wù)理論認(rèn)為服務(wù)具有無形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性，因而對服務(wù)績效的評價應(yīng)該包括對服務(wù)的產(chǎn)出和傳遞過程的評價，而不能僅僅涉及服務(wù)的產(chǎn)出。許多學(xué)者的研究證明服務(wù)績效所評價的應(yīng)該是服務(wù)是否符合了顧客的期望，也就是接受服務(wù)者對服務(wù)的期望與感受的實際績效之間關(guān)系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質(zhì)量就是顧客關(guān)于某種服務(wù)的整體表現(xiàn)的判斷，是顧客對服務(wù)的期望與感知績效的比較的結(jié)果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根據(jù)相關(guān)研究設(shè)計了評價服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個維度。服務(wù)提供方具備的提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備等可以被顧客觀察到的內(nèi)容，被稱為服務(wù)的有形性；服務(wù)提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力稱為可靠性；服務(wù)提供方所具有的為服務(wù)接受方提供及時服務(wù)的意愿稱為服務(wù)的反應(yīng)性；服務(wù)提供方人員所具有的提供服務(wù)所必須的知識稱為服務(wù)的保證性；服務(wù)提供方對服務(wù)接受方的關(guān)心、對服務(wù)接受方給予個性化關(guān)注被稱為服務(wù)的關(guān)懷性。[7]根據(jù)這五個維度，PZB設(shè)計了調(diào)查服務(wù)接受方對服務(wù)提供方的感知質(zhì)量的問卷。服務(wù)接受方根據(jù)李克特七點量表分別進(jìn)行評價。最后根據(jù)期望與感受的差距判定組織的服務(wù)水平。[8]
二、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法
（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望?；诜?wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素可以體現(xiàn)為以下三個方面。1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評價指標(biāo)體系。2.將服務(wù)的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務(wù)水平的方法作為評價的方法。
（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進(jìn)行調(diào)整，以使其能夠真實反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進(jìn)行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價。在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進(jìn)行評價。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強(qiáng)的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個服務(wù)接受者的個別關(guān)注和理解。
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意
中圖分類號：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。
1服務(wù)質(zhì)量理論概述
1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。
1.2服務(wù)質(zhì)量的特征及實踐的意義
與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。
1.3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值
菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。
產(chǎn)品價值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。
2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范
服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。
2.2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性
由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴
消費(fèi)者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。
2.4服務(wù)品牌意識不足
我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因為行業(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。
3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識
在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質(zhì)、實現(xiàn)規(guī)?；芾?/p>
對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實現(xiàn)員工規(guī)?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊伍，這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。
4結(jié)束語
總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
[1]沈繼倫.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與顧客滿意[J].經(jīng)濟(jì)與法，2012，（277）：181184.
關(guān)鍵詞：環(huán)節(jié)質(zhì)量控制;婦產(chǎn)科醫(yī)院感染管理;應(yīng)用價值
婦產(chǎn)科患者比較特殊，具有頻繁的人員流動，且感染發(fā)生率高。目前，雖然隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和抗感染治療的實施，婦產(chǎn)科醫(yī)院感染發(fā)病率大大降低，但仍存在一定風(fēng)險，需加強(qiáng)防治。有效預(yù)防醫(yī)院感染管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是評價婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［1］。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制也稱為過程質(zhì)量控制，本研究對環(huán)節(jié)質(zhì)量控制在婦產(chǎn)科醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用價值進(jìn)行分析，報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料。
以我院2014年1月－2016年5月婦產(chǎn)科患者90例為對象進(jìn)行分組。所有患者無合并心肝腎等器官嚴(yán)重疾病，無嚴(yán)重貧血，入院前無合并感染或嚴(yán)重營養(yǎng)不良，均具有正常免疫力，知情同意本次研究。排除入院前合并感染或感染高危因素如呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病者、惡性腫瘤者，不配合本次研究者。環(huán)節(jié)控制組患者21－64歲，年齡（37．34±5．13）歲。手術(shù)治療共有34例，非手術(shù)治療有11例。常規(guī)組患者21－64歲，年齡（37．19±5．36）歲。手術(shù)治療共有33例，非手術(shù)治療有12例。兩組患者一般資料差異不顯著，P＞0．05。
1．2方法。
常規(guī)組采取常規(guī)婦產(chǎn)科護(hù)理，環(huán)節(jié)控制組在常規(guī)組基礎(chǔ)上采用環(huán)節(jié)質(zhì)量控制預(yù)防醫(yī)院感染的發(fā)生。①成立環(huán)節(jié)質(zhì)量控制小組，以護(hù)士長為組長，對常見婦產(chǎn)科感染類型和原因進(jìn)行總結(jié)，制定管理計劃，并規(guī)范各項護(hù)理制度，開展護(hù)理培訓(xùn)和教育。②病房管理。保持病房通風(fēng)和室內(nèi)清潔，每天用含氯消毒液進(jìn)行擦拭兩次，清掃污物。每天空氣用紫外線消毒3小時，對病室感染進(jìn)行控制。③監(jiān)測。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作和消毒隔離制度，定期監(jiān)測人員衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備、空氣情況，確保達(dá)標(biāo)。嚴(yán)格消毒醫(yī)療器械，規(guī)范按照七步法洗手，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。④導(dǎo)管護(hù)理。保持導(dǎo)尿管通暢，預(yù)防受壓、折疊和引流液倒流。指導(dǎo)患者多飲水，評估導(dǎo)管留置的必要性，并及時將導(dǎo)管拔除。⑤健康教育。根據(jù)患者不同情況，進(jìn)行感染控制的針對性教育，告知感染的危害、原因的類型，提高患者自我預(yù)防能力。⑥抗生素使用。避免濫用抗生素，需根據(jù)藥敏試驗結(jié)果選擇比較敏感的抗生素，并指導(dǎo)患者預(yù)防性使用抗生素，避免出現(xiàn)濫用的現(xiàn)象。⑦總結(jié)和改進(jìn)。定期由小組進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并開展小組會議，對質(zhì)控取得的結(jié)果和不足進(jìn)行討論，并制定改進(jìn)的措施，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高［2］。
1．3觀察指標(biāo)。
比較兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率；平均住院時間、平均住院費(fèi)用、感染出現(xiàn)時間；患者護(hù)理滿意評分、護(hù)理質(zhì)量評分（每一項滿分均為100分，分?jǐn)?shù)越高越好）的差異。
1．4統(tǒng)計學(xué)處理方法。
SPSS22．0軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計數(shù)資料行X2檢驗。計量資料行t檢驗。差異有統(tǒng)計學(xué)意義的標(biāo)準(zhǔn)：P＜0．05。
2結(jié)果
2．1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較。
環(huán)節(jié)控制組跟常規(guī)組比較，醫(yī)院感染發(fā)生率更低，P＜0．05，如表1。表1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較［例數(shù)（％）］組別切口感染呼吸系統(tǒng)感染泌尿感染感染率常規(guī)組3328（17．78）環(huán)節(jié)控制組1001（2．22）X24．524P0．023表2護(hù)理滿意評分、護(hù)理質(zhì)量評分相比較（X±S）組別護(hù)理滿意評分護(hù)理質(zhì)量評分常規(guī)組83．31±2．4582．13±3．12環(huán)節(jié)控制組95．45±3．2595．52±4．13t8．1439．252P0．0000．000.
2．2護(hù)理滿意評分、護(hù)理質(zhì)量評分相比較。
環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組護(hù)理滿意評分、護(hù)理質(zhì)量評分更高，P＜0．05。如表2。2．3兩組患者平均住院時間、平均住院費(fèi)用、感染出現(xiàn)時間相比較。環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組平均住院時間更短，平均住院費(fèi)用更少，感染出現(xiàn)時間更遲，P＜0．05。
3討論
關(guān)鍵詞：服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠
隨著市場競爭從“顧客滿意”到“顧客忠誠”的轉(zhuǎn)變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠,已成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客忠誠度,使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買欲望并主動為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是實現(xiàn)顧客忠誠的必經(jīng)之路。
一、堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念
牢固樹立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動都圍繞著顧客的需求展開?！邦櫩途褪巧系邸?這句話不能只作為口號,更要貫徹到我們服務(wù)工作的全過程中。先是有了顧客的微笑,才能實現(xiàn)企業(yè)的盈利。同時,對不同特性的顧客應(yīng)該實施不同的營銷對策,我們稱之為“個性化定制服務(wù)”,最大程度上滿足每個不同顧客的需要,實現(xiàn)最大化的滿意度。始終堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念,贏得顧客的信任是提高顧客忠誠的企業(yè)根本的營銷指導(dǎo)思想。
二、加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理
服務(wù)質(zhì)量的“保證性”與“響應(yīng)性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務(wù)營銷組合的要素之一,是服務(wù)的直接傳遞者,也是企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低以及顧客滿意的程度與服務(wù)人員的表現(xiàn)直接相關(guān)。為此,需要加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理,主要包括以下幾個方面:
1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)技能,滿足顧客對服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的要求。服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的首要變量,將決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)技能培訓(xùn),讓它們熟練地掌握服務(wù)顧客的各種基本技能和關(guān)鍵技能,在提高服務(wù)技能中改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。
2. 改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,滿足顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的要求。服務(wù)人員態(tài)度的好壞不僅影響服務(wù)效率的高低,而且直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,首先必須使服務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)態(tài)度的改善對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要性;其次是要將服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現(xiàn)場監(jiān)督制度、服務(wù)態(tài)度評比制度、服務(wù)態(tài)度投訴制度等各項規(guī)章制度,用制度規(guī)范和改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。
3. 授權(quán)給服務(wù)人員,增強(qiáng)他們處置服務(wù)質(zhì)量的靈活性。要提高服務(wù)的交互質(zhì)量,適度的員工授權(quán)是必要的;適度的授權(quán)使員工能夠按照自己最為擅長的方式服務(wù)顧客,并對突發(fā)事件有較強(qiáng)的可控性。授權(quán)時,企業(yè)要注意授權(quán)范圍、時間、控制以及相關(guān)責(zé)任,最好是在權(quán)力、信息、知識、獎勵等方面都能全面授權(quán),但同時也要防止授權(quán)失控。
三、做好服務(wù)補(bǔ)救策略
服務(wù)補(bǔ)救是組織針對服務(wù)失誤采取的行動,失誤可因各種原因產(chǎn)生。有效的服務(wù)補(bǔ)救會對顧客滿意產(chǎn)生重大影響,恰當(dāng)、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救能夠緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深刻的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對企業(yè)不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠顧客。服務(wù)補(bǔ)救工作主要包括以下方面:
1. 避免服務(wù)失誤,爭取在第一次就做對。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對。如果能這樣,補(bǔ)救就沒有必要了,顧客們得到了他們所希望的服務(wù),再次服務(wù)的費(fèi)用和對錯誤的賠償也可以避免。企業(yè)可以通過全面質(zhì)量管理和“零缺陷”行動來達(dá)到可靠性。
2. 歡迎并鼓勵顧客抱怨。即使在一個追求100%服務(wù)質(zhì)量的零缺陷組織中,失誤也會發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會主動向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應(yīng)該采取有效措施,歡迎并鼓勵顧客積極抱怨。
3. 快速解決顧客的問題。補(bǔ)救應(yīng)快速及時,把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意的顧客,這是服務(wù)補(bǔ)救工作的核心。據(jù)研究表明,出現(xiàn)服務(wù)失誤后如果服務(wù)人員能夠迅速做出及時積極的補(bǔ)救,并能成功地予以解決,往往會給顧客留下良好的印象,會將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。
4. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。服務(wù)補(bǔ)救并不僅僅指彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)差錯,同時也是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題根源、改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會。企業(yè)可以建立一個服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫,總結(jié)每一次服務(wù)失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當(dāng)時采取何種服務(wù)補(bǔ)救方式和顧客感受如何等。通過對服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn),從根本上減少服務(wù)失敗的發(fā)生。
5. 從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。有效服務(wù)補(bǔ)救策略的另一個重要部分是從已經(jīng)離去的顧客身上學(xué)習(xí)。正式的市場調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的原因,這有助于避免未來的失誤。
四、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購買習(xí)慣以及對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營銷選擇,同時公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,加強(qiáng)與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復(fù)購買欲望,與顧客建立長期持續(xù)的關(guān)系,達(dá)到培養(yǎng)忠誠顧客的目的。
參考文獻(xiàn)
[1] 瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾(ValarieA.Zeihtmal),瑪麗•喬•比特納 (Mary Jo Bitner)著,張金成,白長虹譯,服務(wù)營銷,第3版,北京,機(jī)械工業(yè)出版社,2004
[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我國顧客忠誠研究文獻(xiàn)述評[J].現(xiàn)代管理科學(xué)2006
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理組長負(fù)責(zé)制;新生兒科ICU;質(zhì)量管理
新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患兒多是病情危重、體重極低、發(fā)育不全、營養(yǎng)不良的新生兒,病情危重,病死率較高,是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,對護(hù)理隊伍是一個嚴(yán)峻的考驗[1]。隨著重癥醫(yī)療體系的建立,新生兒科ICU護(hù)理?？频目焖侔l(fā)展,對新生兒科ICU?？谱o(hù)士的要求進(jìn)一步提高。為了能夠有效的提高新生兒科ICU護(hù)理質(zhì)量,我們采取護(hù)理組長負(fù)責(zé)制取得良好的效果現(xiàn)匯報如下。
1 護(hù)理組長負(fù)責(zé)制措施
1.1 護(hù)理組長的職責(zé) 協(xié)助護(hù)士長做好本病區(qū)主要的日常護(hù)理管理,如護(hù)士排班、患者管理、設(shè)備、物資請領(lǐng)、醫(yī)護(hù)工作協(xié)調(diào)等;夜間護(hù)士長行使管理職能,進(jìn)行全面質(zhì)量管理。處理應(yīng)急事務(wù),在遇到重大搶救或突發(fā)事件,如停電、火災(zāi),護(hù)理組長迅速按照制訂的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行合理部署,調(diào)整人員各負(fù)其責(zé)。準(zhǔn)確評估患者的危重程度和組內(nèi)護(hù)士的能力,每位護(hù)士分配負(fù)責(zé)相應(yīng)的患者,組長負(fù)責(zé)病情最危重的患者。負(fù)責(zé)貴重儀器設(shè)備及毒麻藥品的交接、清點和保管,保證使用中的儀器正常運(yùn)轉(zhuǎn)、備用搶救儀器處于充電狀態(tài);督促護(hù)理員做好夜間儀器的清潔;儀器出現(xiàn)故障及時告知護(hù)士長。組織病區(qū)內(nèi)每月小組質(zhì)量自查及患兒住院期間滿意度自查,針對存在的問題,提出合理的建議及整改措施,并協(xié)助護(hù)士長完成。應(yīng)急處理夜間患者的投訴,對個別患者及其家屬的誤解,護(hù)理組長以代護(hù)士長的身份予以耐心解釋,安撫患者,避免矛盾激化。協(xié)助護(hù)士長做好臨床帶教工作,擔(dān)負(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)查房、科內(nèi)業(yè)務(wù)授課等任務(wù)。
1.2 護(hù)理組長應(yīng)具備的素質(zhì)[2] 業(yè)務(wù)素質(zhì)方面:能夠熟練掌握ICU危重癥患者的搶救技術(shù)、各項監(jiān)護(hù)技能、各種儀器設(shè)備的使用,護(hù)理理論、技術(shù)操作考核等具備“優(yōu)秀”水平。工作年限方面:大專以上學(xué)歷,有兩年以上ICU工作經(jīng)驗,且在護(hù)理部每季度的考評中達(dá)到“優(yōu)秀”。團(tuán)隊精神:具有良好的團(tuán)隊意識、語言溝通能力,組織、協(xié)調(diào)、配合及處理問題的能力。
1.3 護(hù)理組長競爭聘上崗 公開競聘。本人自愿寫書面申請。具備護(hù)理組長應(yīng)具備的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);通過理論與操作考試和應(yīng)聘講述。以“我如何當(dāng)好一個護(hù)理組長”為主題作5分鐘發(fā)言。根據(jù)考試成績、應(yīng)聘講述、歷年來的工作表現(xiàn)、績效成績進(jìn)行綜合考察。聘期三個月,根據(jù)考核結(jié)果實行淘汰制。
1.4 護(hù)理組長考核 成立考核小組:小組成員為護(hù)理部、本科護(hù)士長和ICU醫(yī)生為評選考核負(fù)責(zé)人,選拔有責(zé)任心的資深護(hù)理骨干組成考核小組,科室每月對護(hù)理組長進(jìn)行考評,對履行崗位職責(zé)不認(rèn)真、有較嚴(yán)重的護(hù)理缺陷和護(hù)理投訴、存在違反勞動紀(jì)律等行為者,撤銷其護(hù)理組長資格。護(hù)理質(zhì)量考核采用百分制考核辦法。業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、護(hù)理安全、消毒隔離)按照護(hù)理部工作計劃和科室培訓(xùn)計劃,進(jìn)行基礎(chǔ)理論與技術(shù)操作考核。對護(hù)理組長在一個任職周期內(nèi)進(jìn)行ICU?？苾?nèi)容以及各種應(yīng)急預(yù)案考核;考核護(hù)理組長本人及組員的護(hù)理工作質(zhì)量,組員如發(fā)生護(hù)理差錯及事故,護(hù)理組長要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,扣除當(dāng)月質(zhì)量控制分?jǐn)?shù)。
2 結(jié)果
護(hù)理組長負(fù)責(zé)制在新生兒科ICU中應(yīng)用后依據(jù)我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),對新生兒科ICU進(jìn)行實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制前得分與護(hù)理組長負(fù)責(zé)制實施后得分進(jìn)行統(tǒng)計并比較。具體見表1。
3 討論
隨著護(hù)理組長負(fù)責(zé)制推行和護(hù)理小組的建立,護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)生了深刻變化,它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)變到以人的健康為中心[3]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不只是單純的面帶微笑、態(tài)度和氣,而是對患者入院全過程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在落實各項護(hù)理措施中滿足其心理、生活方面的需求,為患者解決實際問題,在照顧患者全過程中達(dá)到安全、可靠、準(zhǔn)確的效果。堅持一切“以患者為中心”、以人為本的工作原則,我們努力營造一種關(guān)心人,尊重人,以患者利益和需求為中心的人性化職業(yè)氛圍。
實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制后,護(hù)理組長在工作中的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為科室內(nèi)其他護(hù)理人員樹立了良好的表率作用,激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情,調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對護(hù)理工作的滿意度[4]。實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制競聘上崗,獲得晉升機(jī)會、優(yōu)厚工作待遇等是有效的激勵因素,護(hù)理質(zhì)量檢查和監(jiān)督、淘汰制等負(fù)強(qiáng)化激勵因素都充分調(diào)動了護(hù)理組長的工作積極性和創(chuàng)造性,使種種護(hù)理活動由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),護(hù)理措施落實到位,并體現(xiàn)了護(hù)理工作的個性化和人性化的特征。
護(hù)理組長負(fù)責(zé)制建立了新型的護(hù)理管理模式,組長和組員雙向選擇,有利于護(hù)理組長有效地調(diào)動組內(nèi)每個護(hù)士參與質(zhì)量管理,自我控制,自我改進(jìn),在很大程度上幫助護(hù)士實現(xiàn)自我價值,發(fā)揮主觀能動性,進(jìn)而更好服務(wù)于患者[5]。由于護(hù)理組長的全程監(jiān)控,潛在的矛盾和問題也能得到及時的發(fā)現(xiàn)和處置,保障了護(hù)理工作各個環(huán)節(jié)質(zhì)量。
通過我院實施新生兒科ICU護(hù)理組長負(fù)責(zé)制,使得護(hù)理質(zhì)量有了明顯的提高,建立了新型的護(hù)理管理模式,調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對護(hù)理工作的滿意度;強(qiáng)化激勵調(diào)動了護(hù)理組長的工作積極性和創(chuàng)造性;促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提高,減少和避免了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1] 于蘭貞,高矗芳,侯桂英,等.護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)分層次管理的探討.中國護(hù)理管理,2004,4(6):13-14.
[2] 胡穎萍.護(hù)理管理人才培養(yǎng)的流程管理.中華護(hù)理雜志,2007,42(5):444-445.
[3] 林艷.全面質(zhì)量管理在ICU護(hù)理管理中的運(yùn)用.現(xiàn)代臨床醫(yī)務(wù)工程學(xué)雜志,2005,11(5):454-455.
關(guān)鍵詞：護(hù)士分層管理；婦科；護(hù)理質(zhì)量；滿意度
近年來，人們對護(hù)理工作也提出了更高的要求[1]。婦產(chǎn)科是一個較大的科室，患者特別多，病情也較為多樣化，給護(hù)理人員的工作帶來了較大的壓力[2]。從2014年1月～12月我院根據(jù)醫(yī)院婦科的實際情況，在科室人員不變的情況下采取了護(hù)士分層管理模式，不但有效提高了護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量，而且還提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院2013年1月～2014年12月婦科收治的484例患者和34例護(hù)理人員作為調(diào)查對象，期間護(hù)理人員不變，年齡22～48歲，平均（34.1±11.2）歲，職稱包括副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師以及護(hù)士等。2013年1月～12月我院采取了常規(guī)護(hù)理管理措施，242例患者，年齡19～69歲，平均年齡（32.9±24.3）歲。2014年1月～12月采取了護(hù)士分層管理模式，242例患者，年齡18～68歲，平均年齡（31.7±23.6）歲。兩組患者組間差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理管理措施，觀察組采用護(hù)士分層管理模式，具體措施為：根據(jù)護(hù)理人員的年資、職稱、學(xué)歷及業(yè)務(wù)能力等方面設(shè)立不同的護(hù)士層級，并制定各層級相應(yīng)的崗位職責(zé)。具體管理模式為"護(hù)士長-護(hù)理組長-責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士"層級管理模式[3]。每個病區(qū)配置1名護(hù)士長，設(shè)為2個護(hù)理大組，各配置1名護(hù)理組長；每個護(hù)理大組分為2個護(hù)理小組，各配置1名責(zé)任護(hù)士及1名助理護(hù)士。各層級護(hù)士崗位職責(zé)：護(hù)士長負(fù)責(zé)相關(guān)行政和業(yè)務(wù)管理工作，確保全科護(hù)理質(zhì)量安全有效地良性運(yùn)行，協(xié)調(diào)大組內(nèi)護(hù)理工作的分工，負(fù)責(zé)6～8例患者護(hù)理工作的同時，對下級護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助解決危重、疑難的護(hù)理相關(guān)問題。5年至10年婦科護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，主要負(fù)責(zé)小組內(nèi)患者的各項治療、病情觀察、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等工作，參加A、P、N班次倒班，指導(dǎo)下級護(hù)士部分業(yè)務(wù)工作，按計劃對下級護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。5年以下婦科護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)士擔(dān)任助理護(hù)士，在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)病情較輕患者的檢查指導(dǎo)、生活護(hù)理及無創(chuàng)技術(shù)操作、出入院辦理等護(hù)理工作，新畢業(yè)護(hù)士工作滿2年后，經(jīng)考核合格可參加A、P、N班次倒班。護(hù)理部及科室根據(jù)不同層級護(hù)士的能力要求制定并實施相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，由高年資護(hù)理人員定期對低年資護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)、培訓(xùn)及考核。
1.3統(tǒng)計學(xué)分析 所有研究數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，并采用t檢驗；計數(shù)資料以百分率表示，χ2檢驗進(jìn)行分析。P
2結(jié)果
2.1兩組患者的護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率比較 觀察組護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)考核、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離以及護(hù)理文書等護(hù)理達(dá)標(biāo)率均明顯高于對照組護(hù)理人員，組間差異均具有統(tǒng)計學(xué)意（P
2.2 兩組患者對護(hù)理的滿意度比較 觀察組患者對護(hù)士態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康宣教及心理護(hù)理等滿意度均明顯高于對照組患者，且差異具有明顯統(tǒng)計學(xué)意義（P
3討論
婦產(chǎn)科住院患者特別多，而且病床周轉(zhuǎn)較快，使得護(hù)理人員的工作量特別大，一名護(hù)理人員有時要同時護(hù)理10個以上患者[4]，難以避免一些工作遺漏。此外，部分低年資的護(hù)理人員其護(hù)理經(jīng)驗不足，往往容易導(dǎo)致一些護(hù)患糾紛。
本研究結(jié)果顯示，實施護(hù)士分層管理后，觀察組護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)考核、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離以及護(hù)理文件書寫等護(hù)理達(dá)標(biāo)率均明顯高于對照組護(hù)理人員，觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度也明顯高于對照組患者，組間差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義。護(hù)士分層管理模式的思想核心為因材施用，確保每名護(hù)士充分發(fā)揮自身的技能，并可大大提高護(hù)理人員的進(jìn)取精神。采用護(hù)士分層管理模式后，患者有了固定的護(hù)士醫(yī)師，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
綜上所述，護(hù)士分層管理對提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度均具有十分重要的作用，有利于護(hù)士的合理利用，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平。
參考文獻(xiàn)：
[1]YoneyamaK，IkedaJ.The effects of dietary calcium and protein in take on changes in bone mineral density during early and latestages of pregnancy[J].Nihon Koshu Eisei Zasshi，2010，57（10）：871-878.
[2]劉歡，張小林，曹艷華，等.無陪護(hù)護(hù)理模式對婦科患者基礎(chǔ)護(hù)理合格率和護(hù)理服務(wù)滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2013，34（3）：435-436.
