序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的家電銷售述職報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點。小編為大家準(zhǔn)備了商場職工述職報告范文合集，歡迎閱讀！

商場職工述職報告范文一

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售。

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”。

客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

商場職工述職報告范文二

一、管好商場的服務(wù)

商場零售業(yè)的社會職能就是服務(wù)，服務(wù)是商場行業(yè)本職工作，商場述職報告。因此，做好商場管理首要就是要從服務(wù)入手，要改變傳統(tǒng)的管理方法和管理模式，要把顧客都當(dāng)做朋友，要切實解決顧客的需求，解決在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。

二、做好參謀

何為商場參謀?商場參謀就是指提供靈通的消息和市場信息并未生產(chǎn)廠家和品牌商提供決策參考。因此，商場管理人員要好好地利用商場這個信息平臺和零售終端，并且要使用現(xiàn)代的管理手段和信息技術(shù)對銷售數(shù)據(jù)和市場需求進(jìn)行分析，努力當(dāng)好品牌商和生產(chǎn)企業(yè)的參謀。商場管理人員還要憑借相關(guān)的商品和服務(wù)等專業(yè)知識，為顧客或指導(dǎo)銷售服務(wù)人員為顧客做好選擇商品和服務(wù)的參謀。商場管理人員同時還要做好基層銷售服務(wù)人員的'參謀和教練，指導(dǎo)他們做好銷售服務(wù)工作。

三、搭建共贏平臺

商業(yè)經(jīng)營管理模式會隨著零售服務(wù)業(yè)的發(fā)展變化而改變，其所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)要具備多層次化，這樣不僅可以強化商場與消費者融洽的互動關(guān)系，還能強化商場與品牌商的加盟共贏關(guān)系，述職報告《商場述職報告》。因此要想做好商場管理就必須要解決和搭建好商場于消費者、品牌商的共贏平臺，這樣才能確保雙方的共贏。

四、人員管理

制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣的執(zhí)行，包括人員的出勤、交接班、排班制度，實行統(tǒng)一的績效考核管理，統(tǒng)一的薪酬福利管理，統(tǒng)一的崗位晉升管理。加強人才的培訓(xùn)，人才是一個企業(yè)銷售的根本。對新老員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、商品知識培訓(xùn)，讓新員工能迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，老員工更專業(yè)化和職業(yè)化，有一定的發(fā)展空間成為部門的能手。

五、商品管理

商品陳列所有商品陳列的大前提就是清潔感，首先要給進(jìn)柜的顧客留下明亮、整潔的印象，保證商品的清潔和貨架的豐滿，各商品按品類陳列，劃分好區(qū)域。對于那些庫存較大的特價商品和活動商品應(yīng)采取大堆量陳列，并標(biāo)有明顯的價格牌和促銷標(biāo)識，使顧客第一眼就能夠看到商品的價值，覺得物超所值，提高購買需求。其次還要加大廣播力度，使顧客產(chǎn)生購買需求，最終達(dá)成銷售。

在下一步的工作中，我要虛心向其它同事學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，不斷提高自身的管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個新的提高。要進(jìn)一步強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識，加大執(zhí)行力度，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司在新年度的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的微薄力量。謝謝大家！

商場職工述職報告范文三

光陰似箭日如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí)；不畏困難；更好的工作來回報上級。xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主和內(nèi)緊外松的工作方針，始終堅持群防群治和人防技防相結(jié)合的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護商場的治安秩序，總結(jié)工作如下：

一、工作的職責(zé)：

疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等。

登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查。

巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。

二、消防知識：

九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是三個能力、三懂、三會從那以后實行貫徹消防局的`意見，從三個能力、三懂、三會發(fā)展到四個能力，四懂，四會讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！

三、存在的不足和今后的努力方向：

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到三個再創(chuàng)新，兩個大提升，最后實現(xiàn)三個方面的滿意。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

商場職工述職報告范文四

我從20xx年7月被提升到恒邦購物廣場管理部，擔(dān)任樓層主管，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我一個創(chuàng)造、提升自我的平臺。深感自己是一名管理者。主要職責(zé)是，維護整個商場現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并接管了商品管理的各項流程。加強現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。

一、以下是半年來我商場商品管理的總結(jié)：

1、大型市調(diào)共六次，參加市調(diào)柜臺37個，市調(diào)單品共4696個，需調(diào)價194個，已調(diào)162個，以下柜13個，未調(diào)32個，以售完20個。小型市調(diào)三次，對國美家電與我商場家電相比，進(jìn)行調(diào)價處理。

2、商場共進(jìn)新品商品404個，竄貨33起，同意上柜8起，退貨13起，12起賣完不再進(jìn)貨。

3、對商品質(zhì)檢374個。

4、對21個柜臺商品資質(zhì)的跟換。

二、我計劃以工作戰(zhàn)略：

1、進(jìn)一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀(jì)律上自由散漫現(xiàn)象。在紀(jì)律方面不能有特別，更沒有私情，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和管理的。獎罰公平，做到獎有理、罰有因。

2、提高商品經(jīng)營檔次、主流品牌的經(jīng)營格局。作為商場的主管，必須以其良好的心理素質(zhì)，以敏銳的觀察能力，良好的服務(wù)態(tài)度和說服能力，曉之以禮、動之以情，做好員工的思想工作。

3、加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強細(xì)化管理。

4、加強監(jiān)督管理機制。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄、匯報，做出及時解決，并幫助員工改進(jìn)工作。

5、加強情感式營銷，通過對員工進(jìn)行宣傳、教育，以其規(guī)范陳列、誠信服務(wù)的管理達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷售目的。堅決做到言出必行，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉。

三、自身的不足：

在近半年的工作中，自我感覺也出現(xiàn)了很多問題，主要有以下幾個方面。

1、忙忙碌碌

每天在公司上班總是覺得忙忙碌碌，但是每天回首一天的工作，總覺得是一無所獲，感覺只是一個忙字，但是具體干了什么，卻也說不出個所以然，通過周經(jīng)理多次的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)主要是因為沒有處理好緊急但是不重要的事情和不緊急也不重要的問題，每天大量的時間都化在了處理這些事情上，所以感覺到一天忙忙碌碌但是總覺得一無所獲，在新的一年里，我準(zhǔn)備按照周經(jīng)理所教的，把每天該做的和要做的事情分清輕重緩急，合理安排和利用自己的時間。

2、缺少經(jīng)驗

在工作過程中，做的最多的就是和人打交道，而且都是和顧客和業(yè)務(wù)員打交道，經(jīng)常遇到些一時難以解決問題。

商場職工述職報告范文五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，大家好！

一、個人簡介

我是一個對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極向上，樂于助人的人，在工作中愿意與同事相互配合完成工作。

進(jìn)過崗前培訓(xùn)，我于x月xx日被分配到樓層，對于一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而言，第一份工作是十分激動的。初次接觸零售百貨行業(yè)，對我來說一切都是既新鮮又陌生的，一段時間我對樓層的品牌有了一個初步的認(rèn)識，期間我努力向老助理學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗、方法，以盡快勝任崗位需要。

來貴都的第一個月，最讓我難忘的是自己獨立帶班。由于助理短缺，剛剛實習(xí)一周還不熟悉工作的我，被迫獨自帶班，當(dāng)時壓力很大擔(dān)心自己做不好造成管理混亂，但沒辦法只好硬著頭皮上，記得第一次開早會我很緊張，會開的不好，之后經(jīng)過一個月的鍛煉我逐漸適應(yīng)。現(xiàn)在我明白我的職責(zé)主要是：系統(tǒng)的維護賣場經(jīng)營秩序及日常管理和考核工作，對員工實行規(guī)范化管理，商品管理及處理客訴和突發(fā)事件。

二、現(xiàn)場管理方面

我們的管理是嚴(yán)格按照公司要求，結(jié)合樓層實際情況而進(jìn)行的一種規(guī)范化管理，我們提倡人性化管理而非人情化管理。為此，我將從以下五方面去做：

1.堅決落實并執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對違反者嚴(yán)肅處理。

2.在遵守制度的前提下，對員工的管理要靈活。

3.加強對店容店貌的管理，做到干凈整潔無雜物，給顧客留下良好的感覺。

4.加強現(xiàn)場巡視力度，保證良好的經(jīng)營秩序，及貨品安全，督促規(guī)范員工行為，及時處理突發(fā)事件。

5.努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識靈活應(yīng)對商品退換及客訴，提高工作效率。

三、工作中的不足

1.一些日常管理方面出現(xiàn)的.問題處理的不夠完美，對員工的管理還存在不足，現(xiàn)場貨品管理仍是弱項，需繼續(xù)學(xué)習(xí)。

2.對品牌風(fēng)格，特色，面料的了解，員工思想專業(yè)知識培訓(xùn)方面有待進(jìn)一步提高。

3.對待客訴方面，無法做到有理有據(jù)的去應(yīng)對顧客的無理要求，處理退換貨時容易沖動，今后因努力改正。

4.兩個月來，總體管理水平較低。

四、今后工作計劃

1.根據(jù)樓層的實際情況總結(jié)出一套行之有效的管理方法。

2.在量化考核標(biāo)準(zhǔn)一致的前提下，對不同的員工按其性格實行不同的管理，采用不同的溝通方式提高工作效率。

3.總結(jié)出一套應(yīng)對客訴的行之有效的方法，提高解決客訴的能力。

第2篇

這些天，小字和同事們每天都要旁聽老總們的大會學(xué)習(xí)。問及會議內(nèi)容，小字告訴《新財經(jīng)》記者，內(nèi)容是保密的。

京東商城董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東在自己的微博上給出了答案，這段時間，他剛批準(zhǔn)了年終薪水上漲方案，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，“物業(yè)稅即將開征，煙草稅要上調(diào)，資源稅和環(huán)境稅也要收了。估計這些工資白漲了”。

穿越封殺，點燃價格戰(zhàn)

這些天，電子商務(wù)的發(fā)展也呈現(xiàn)出一日千里的狀態(tài)。以上信息還是記者最初準(zhǔn)備采訪時的“新聞”，眨眼間，“新聞”已成“舊聞”。

繼早先圖書品類上市，筆記本“翻新門”事件不了了之后。在這短短的兩周時間內(nèi)，京東又發(fā)生了太多的故事。面對持續(xù)被封殺，劉強東自2010年11月份起，開始利用微博維護自己的話語權(quán)。此前也有媒體爆料稱，早在2010年上半年，他就已經(jīng)開始嘗試用微博說話，而后來刪掉了所有的微博，原因不明。這一點，未得到證實，但從側(cè)面反映了京東近年來的壓力之大，劉強東的言語變得越來越謹(jǐn)慎。

翻閱京東歷史，不難發(fā)現(xiàn)，自2004年京東商城成立以來，封殺就一直伴隨其發(fā)展。2007～2008年，以IT企業(yè)明基對京東的封殺最為著名，之后，坊間傳聞沒有間斷，京東遭遇技嘉科技的封殺，遭遇液晶廠商瀚視奇的封殺，等等。

壓力不止來自廠里。據(jù)傳，家電連鎖巨頭國美、蘇寧的各地分公司與對口的供應(yīng)商分公司進(jìn)行了溝通，有的向供應(yīng)商提出了減少向京東供貨的要求。雖然日前國美、蘇寧方面均表示“封殺京東不過是個傳說”，但來自京東的壓力也的確使他們頭痛，狙擊戰(zhàn)時刻準(zhǔn)備著。

京東管理層認(rèn)為，最好的防守就是進(jìn)攻。京東的策略一向是在被動之前占主動地位。2010年12月8日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上市之后，劉強東緊接著宣布，京東圖書以同比便宜20％的低價進(jìn)行促銷。其實自2010年11月，京東圖書商品上線，有意要和卓越、當(dāng)當(dāng)在圖書在線零售市場三分天下之后，就已經(jīng)給依靠圖書品類起家的卓越和當(dāng)當(dāng)帶來了巨大壓力。

這廂烽煙再起。京東的促銷直接引來了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的強力封殺，價格戰(zhàn)直接升級。

劉強東在微博上贏播了京東被當(dāng)當(dāng)封殺的詳情。當(dāng)當(dāng)給所有出版社發(fā)去了郵件，聲稱自己是上市公司，有無數(shù)錢，京東只有風(fēng)投可憐的一點資金，很快就會燒完。要求出版社不要站錯隊!并立即停止向京東供貨，等等。面對當(dāng)當(dāng)對京東進(jìn)行的反擊，劉強東出離了憤怒，“威脅的意味太重了!勸你尊敬合作伙伴”。

這一次，劉強東態(tài)度強硬，當(dāng)當(dāng)“不收回封殺之手，京東的價格屠刀絕不歸鞘!”2011年電子商務(wù)全面競爭的序幕提早拉開。

京東、當(dāng)當(dāng)激戰(zhàn)，卓越也悄然促銷不斷。“趁亂再買幾本書吧?！辈簧倬W(wǎng)友調(diào)侃。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：現(xiàn)在京東的日子過得不快活，壓力異常大。

“封殺是不可避免的硬仗，京東的低價戰(zhàn)略使其打亂了整個傳統(tǒng)業(yè)小心翼翼建立起來的價格體系，各方利益受損的環(huán)境下，必然會出現(xiàn)此類局面?！彪娮由虅?wù)分析師方盈之對記者指出，京東的目的在于贏得市場，低價策略也是不可持續(xù)的，因此，雙方均退一步，并無形中定制出網(wǎng)絡(luò)市場的價格體制將會形成一個良性的競爭環(huán)境。

“非正常營銷術(shù)”

京東與當(dāng)當(dāng)雙方價格激戰(zhàn)正酣時，不少明眼人看出，價格戰(zhàn)開始的時候也正是當(dāng)當(dāng)上市之時。京東只不過是用了一些圖書折扣，做了一次劃算的營銷?；仡欕娮由虅?wù)歷史，自京東圖書商品上線，到麥考林上市，再到當(dāng)當(dāng)上市，京東的一系列營銷策略進(jìn)行得是有聲有色。

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心張樊認(rèn)為，京東的價格戰(zhàn)也的確有營銷的嫌疑。他告訴記者：如果從營銷角度來說，這次價格戰(zhàn)無疑是非常成功的。京東商城作為在線圖書銷售的后來者，在市場上引起的關(guān)注不大，但通過這次價格戰(zhàn)，讓廣大消費者注意到京東的這一新業(yè)務(wù)，不少用戶選擇到京東來消費圖書。這種價格戰(zhàn)花費實際不多，但效果明顯。方盈之電認(rèn)為：京東、當(dāng)當(dāng)?shù)膬r格戰(zhàn)為京東博取了大量的眼球，甚至蓋過了當(dāng)當(dāng)上市之新聞潮。

“京東打價格戰(zhàn)是為了讓客戶知道京東也賣書，我覺得有一定道理。”小宇告訴記者，折扣權(quán)當(dāng)市場推廣費用了。他認(rèn)為：京東圖書降價不是為了破壞圖書行業(yè)規(guī)則，而是跟大家打個招呼，我也賣書了。

據(jù)此可以推斷，之前京東打出“所有的東西都便宜”也是想告訴人家，要網(wǎng)購，上京東。

低價一直是京東公開的營銷策略。

低價是吸引用戶的一種手段。低價也恰恰是京東制勝的利器，是京東一直以來的競爭策略。劉強東曾在多個公開場合表示，“要堅持低價”。過去的五年，京東以低價為利器，持續(xù)高速增長了五年。有時甚至不惜賠本賺吆喝。業(yè)界稱其“賠得越多、吆喝得似乎越起勁?！?/p>

京東上的物品太過便宜，甚至低于了“常規(guī)”：京東的發(fā)展速度太快，快得令業(yè)界眼紅。

因此，翻閱與探訪有關(guān)京東的資料，贊聲不斷，罵聲也不斷。它是一個令人又愛又恨的企業(yè)，讓伙伴敬畏而疏離，讓對手恐懼而憤怒。有評論稱：其過去十多年的高速成長，仿佛一個隱形旋渦，裹著誘惑，藏著暗流，令用戶、供應(yīng)商和投資人都難以逃脫。

有業(yè)內(nèi)人士更是直接指出，京東的發(fā)展方式既野蠻又不守規(guī)矩，“不僅破壞了行業(yè)規(guī)則的底線，對其自身也是一種‘自殘’。”

京東的低價了“眾矢之的”，但不可否認(rèn)的是，它確確實實換來了大批用戶的黏性。從營銷的角度上講，京東這些所謂的非正常營銷術(shù)，確確實實取得了不錯的效果。最新數(shù)據(jù)顯示：2010年第二季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模繼續(xù)高速增長，達(dá)到1112 3億元，同比增長97.5％；其中，京東商城的市場份額從上季度的26.6％上升為35.4％，連續(xù)九個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東一家獨大的格局在中國B2C行業(yè)里已經(jīng)基本成型。

對于京東如今的地位，方盈之這樣評價：從3c數(shù)碼家電起家，逐步擴張至目前全面百貨化，其所獲的大筆融資使其擴張速度飛快，且以低價至上的手段，迅速占領(lǐng)市場份額第一位。而隨著麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上市，連鎖家電巨頭進(jìn)入其核心市場，京東也面臨著重重壓力。

據(jù)了解，京東圖書上線僅用了三個月的時間。以至于有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂，不是怕京東增長速度太慢，而是怕京東增長太快，太快，必然會有許多疏漏。

太便宜，太快，也是京東招致罵聲的原因之一。這夾雜了競爭對手、合作伙伴和一些用戶的聲音。近幾年來，京東前后三次獲得風(fēng)投資金，短期內(nèi)基本“不差錢”。但風(fēng)投資金的介入，和行業(yè)內(nèi)競爭的日漸加劇，顯然也給了京東更大的發(fā)展壓力。

數(shù)據(jù)顯示，自2010年6月開始，京東已經(jīng)連續(xù)五個月銷售額超過10億元，2010年12月，京東商城銷售額預(yù)計將

超過15億元，全年銷售額將突破102億元；而2009年時，這一數(shù)字還僅為40億元。加速度成長多年之后，2010年，京東開始出現(xiàn)的體育營銷等活動告訴業(yè)界，它把品牌建設(shè)提上了議程。

“總算開始走向正常的營銷路子了?！币晃浑娮由虅?wù)觀察人士感慨。京東貨品的價格，橫向比較雖然還是相對便宜，但較之前幾年，縱向比較價格已經(jīng)有了不少提升。以前買過的東西不知不覺中漲價了，這也是不少京東的忠實用戶發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象。顯見，京東已經(jīng)慢慢走出了以賠本的超低價來贏取用戶的階段，未來將開拼服務(wù)了。

任重道遠(yuǎn)，要做中國的亞馬遜

客戶優(yōu)先，一直是京東堅持和強調(diào)的理念，電是未來京東打拼的基點。

對于外界的各利，質(zhì)疑和評價，極反或極正，京東可以一笑置之。但對于用戶的需要，京東不能忽視。業(yè)界也期待這個中國目前最具爭議的B2C企業(yè)能更好地良性發(fā)展。

雖然京東的模式相對步入了成熟期，隨著消費升級的拉動，潛在的京東用戶群是巨大的。但從另一方面來講，網(wǎng)購還存在著這樣或那樣的問題。隨著京東這些年的發(fā)展，其發(fā)展速度、各方面的擴張都呈加速趨勢，其自身也不可避免地會出現(xiàn)一些問題。

京東目前最大的瓶頸來自產(chǎn)業(yè)鏈。劉強東也表示，未米將注重產(chǎn)業(yè)鏈如何打通的問題。方盈之指出，產(chǎn)業(yè)鏈的打通是目前B2C企業(yè)普遍存在的問題，對于自身而言，憑借不斷地投入自建物流，來完善；而隨著整個百貨化進(jìn)程的加速，“翻新門”引發(fā)的對產(chǎn)品質(zhì)星質(zhì)疑、售后服務(wù)不佳等方面都受到了考驗，另還受外界競爭對手的快速擴張威脅，使其高調(diào)擴張的同時又需步步為營。

張樊表示：目前京東在網(wǎng)絡(luò)購物上存在的問題，是整個市場上存在的問題，需要包括京東、當(dāng)當(dāng)、淘寶等一起共同努力來解決。

問題是顯而易見的，京東無法回避。事實上，劉強東的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷從來沒有消弭。當(dāng)他成為巨鱷之后，并未忘記自己走過的路。從三尺柜臺，到如今龐火的網(wǎng)上交易平臺；從獨創(chuàng)市場的孤膽英雄，到今天統(tǒng)一指揮和同作戰(zhàn)的數(shù)千人的團隊：從當(dāng)初默默無聞、靠街頭傳單贏得生意的商，到如今穩(wěn)站湖頭、引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)趨勢的開拓者，他走過彎路，吃過苦，也煉就了更加堅毅的性格。

京東并不缺乏野心，從其進(jìn)軍圖書在線領(lǐng)域的行動中即可窺見一斑?？v覽世界各國各地區(qū)，領(lǐng)跑B2C的企業(yè)都有圖書品類。在美國，亞馬遜是靠圖書起家的；在中國臺灣地區(qū)，兩大B2C“興奇購物”和“PCHOME”都有圖書銷售。京東管理層認(rèn)為，圖書作為B2C的始祖品類，不光是最適合互聯(lián)網(wǎng)的商品，也是在線零售的象征。所以，上馬圖書商品是必須。京東要做中國的亞馬遜。

又是跟當(dāng)當(dāng)打仗，又是要去武漢買地，劉強東最近異常忙碌。業(yè)界評論稱：當(dāng)年那個沒聽過8848，沒上過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)的劉強東，憑借自己的“草莽”理論率領(lǐng)京東商城“野蠻”地顛覆了中國的零售業(yè)渠道，從一個后來者變?yōu)橹袊鳥2C領(lǐng)域的巨鱷。

對于業(yè)內(nèi)的說法一“草莽京東”，小宇直接給予了否定，怎么是草莽呢，在他認(rèn)為，京東是很有戰(zhàn)略眼光的。“現(xiàn)在就是跑馬圈地的時候，有了市場才能賺錢，想現(xiàn)在賺錢不難，但是賺的是小錢。所以京東一半的風(fēng)投都投到倉儲配送去了、那就是在為將米做準(zhǔn)備?！彼偨Y(jié)了現(xiàn)在京東的兩火任務(wù)，一是開拓市場，一是做好基礎(chǔ)建設(shè)。

小宇在京東的身份較為特殊――“管理培訓(xùn)生”，經(jīng)他解釋后記者才知道、管理培訓(xùn)牛是為了兩三年后高管團隊的儲備作準(zhǔn)備的。在他到京東的贏個多月里，一直在輪崗，配送部、侖儲部、客服部、市場部、采銷部各個部門走過了一遭，長則兩個月，短則一周。

他也很忙碌。第一次采訪中，他匆匆結(jié)束了交談，因為還要去準(zhǔn)備周末的述職報告。

看得出來，他很用心，而這樣的管理培訓(xùn)生，2010年在京東大約有70多人。

在京東管理層看來，電子商務(wù)行業(yè)是一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在這個行業(yè)內(nèi)很難有成熟的人才，所以京東很早就開始探索自己獨特的人才培養(yǎng)機制。經(jīng)過前四期針對應(yīng)屆大學(xué)生培養(yǎng)方式的探索，京東已經(jīng)形成了一套成熟的人才培養(yǎng)機制。日前，京東已正式啟動了2011年高校管理培訓(xùn)生的培養(yǎng)計劃。

每一個在京東的管理培訓(xùn)生，將深入到每個部門以及公司流程-中的各個環(huán)節(jié)，了解、熟悉、學(xué)習(xí)公司運作流程以及管理經(jīng)驗。此后，公司會因材施教，根據(jù)管理培訓(xùn)生各自的特長再分別進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和考核，再行分配。