發(fā)布時(shí)間：2023-02-03 21:01:25
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關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)行業(yè);安防人員;流失
中圖分類號(hào):F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美國(guó)鋼鐵大王卡耐基就曾說過:“將我的工廠、設(shè)備、市場(chǎng)、資金全部都拿去,但只要保留我的組織人員,四年之后,我仍然是一個(gè)鋼鐵大王。”人才是當(dāng)前企業(yè)最重要的資本,企業(yè)失去人才,就等于失去生命力。
近些年,隨著人們可自由支配收入的增加、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,我國(guó)居民住宅消費(fèi)經(jīng)過了一輪快速發(fā)展。福州作為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)省會(huì)中心城市,受國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響和海西政策效應(yīng)的帶動(dòng),房地產(chǎn)業(yè)也取得了長(zhǎng)足發(fā)展,一個(gè)個(gè)配套完善、環(huán)境優(yōu)美的新建樓盤紛紛面向市場(chǎng)。不斷發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)也帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前福州市共有400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè),實(shí)施物業(yè)管理項(xiàng)目1100多個(gè),服務(wù)房屋建筑總面積達(dá)4600萬平方米,受益住戶100多萬人,而新建的住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)100%。在從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人員隊(duì)伍中,安防人員從業(yè)人數(shù)約15000人。長(zhǎng)期以來,物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)加強(qiáng)城市管理和改善人居環(huán)境等方面起到了不可替代的作用,但是,當(dāng)前福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)也存在著一些不容忽視的問題,其中安防人員流失率高、員工招聘難是一個(gè)急需解決的問題。
一、福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)安防人員流動(dòng)狀況及其影響
(一)安防人員流動(dòng)狀況
根據(jù)國(guó)際人力資源機(jī)構(gòu)權(quán)威論證,企業(yè)一線員工合理的年流動(dòng)率應(yīng)當(dāng)控制在10%以內(nèi)。作為勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè),員工流失率也應(yīng)該不超過20%,只有這樣,企業(yè)才能保證良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但據(jù)了解,福州物業(yè)行業(yè)的安防人員年流動(dòng)率已經(jīng)大大超過了這個(gè)范圍。福州物業(yè)行業(yè)的安防人員在住宅小區(qū)服務(wù)的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的比重40%―50%,在寫字樓服務(wù)的占30%左右,而這占絕大多數(shù)比例的員工卻流動(dòng)頻繁。目前,安防人員在一個(gè)物業(yè)公司工作滿三年以上的不到3%,工作滿一年以上不滿3年的約占15%左右,工作不滿一年的占75%―80%,甚至一些物業(yè)公司一年內(nèi)所有安防人員要更換兩次,流動(dòng)率達(dá)200%以上。也就是說,在不考慮其他員工流動(dòng)的情況下,平均一年一家物業(yè)公司員工的流失率就會(huì)達(dá)到60%―100%。作為勞動(dòng)密集型的企業(yè),福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的安防人員流動(dòng)性大、流失率高,必然給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的影響。
(二)安防人員高流動(dòng)率帶來的影響
1、服務(wù)質(zhì)量下降。一方面,“人在曹營(yíng)心在漢”,對(duì)于即將離開的員工而言,離開前心思已不在工作崗位,對(duì)承擔(dān)的服務(wù)工作任務(wù)不能按時(shí)按質(zhì)完成;另一方面,無法保證服務(wù)質(zhì)量的延續(xù),在新員工招進(jìn)來之前,員工的頻繁流失必然造成崗位空缺,只能通過在崗員工頂班或延長(zhǎng)工作時(shí)間的方式解決,長(zhǎng)此以往,就會(huì)造成在崗員工疲勞不堪,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
2、運(yùn)營(yíng)成本增加。一是招聘成本,物業(yè)公司為了彌補(bǔ)員工跳槽的空缺,在原來的員工流失后,需要重新選擇合適的人選來頂替空缺職位,產(chǎn)生了新的招聘成本;二是培訓(xùn)成本,為保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的延續(xù),企業(yè)都要對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)甚至在職培訓(xùn)等,培訓(xùn)帶來的人力資本投資隨著員工流出和流入不斷的產(chǎn)生,又一定程度上增加了物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)的成本。
3、員工士氣受損。一部分員工流失會(huì)影響在崗員工的工作情緒、工作質(zhì)量,擾亂其他在崗員工的“軍心”。當(dāng)流失員工得到了比原企業(yè)更好的待遇或發(fā)展機(jī)會(huì)的時(shí)候,就會(huì)向在崗員工傳達(dá)了“還有更好的工作機(jī)會(huì)”等著他們的信號(hào),進(jìn)而使他們產(chǎn)生“尋找更好的工作或企業(yè)”的想法,就有可能使其帶著情緒開展工作,導(dǎo)致了工作質(zhì)量無法保證。對(duì)于這些不利影響,管理者如果處理不當(dāng),就有可能帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。
二、安防人員流失原因分析
(一)傳統(tǒng)思想觀念影響,業(yè)主素質(zhì)參差不齊
一方面,目前社會(huì)上對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的社會(huì)地位評(píng)價(jià)普遍不高,員工受到傳統(tǒng)觀念影響,認(rèn)為這個(gè)行業(yè)是被人看不起的,從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)是低人一等的,是“看門、掃地、看人臉色伺候人”的工作。另一方面,業(yè)主素質(zhì)良莠不齊,在安防人員服務(wù)業(yè)主過程中,一些業(yè)主因自身利益受影響時(shí)會(huì)謾罵、甚至毆打、侮辱物業(yè)公司員工,使安防人員不自覺地產(chǎn)生了職業(yè)挫敗感,傷害了工作積極性。安防人員的職業(yè)價(jià)值得不到社會(huì)上的認(rèn)同和尊重,進(jìn)而造成人員流動(dòng)率高、招收更加困難。
(二)行業(yè)用工短缺,外來員工流動(dòng)性強(qiáng)
據(jù)了解,目前福州安防人員來源地分別為:省內(nèi)寧德、三明、龍巖3個(gè)市占20%左右,省外的云南、貴州、四川、河南、河北、江西6個(gè)省份的占80%左右,缺員比例達(dá)15%―30%。由于安防人員主要來自外地,而外來物業(yè)服務(wù)人員的住房和子女教育等社會(huì)保障問題長(zhǎng)期得不到有效解決,一定程度上又降低了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)外來務(wù)工人員的吸引力,也增大了物業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)率。員工的非本土化,也導(dǎo)致了企業(yè)員工高流失問題在節(jié)假日更加凸顯。
(三)薪酬福利低,體系不健全
研究表明,物業(yè)公司員工產(chǎn)生離職傾向、離職行為最重要的影響因素是薪酬福利水平。目前,福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)安防人員的工作班次大多采用兩班制或三班制,每天上班時(shí)間在8小時(shí)或12小時(shí),其工作時(shí)間無法常規(guī)化,一切以服務(wù)業(yè)主需要為主,工作較為辛苦,但其工資薪酬卻與勞動(dòng)付出不匹配。一般的安防人員年平均收入只有2萬元左右,雖然大多數(shù)物業(yè)公司都為其購(gòu)買法定保險(xiǎn),但除去工資和法定保險(xiǎn)外,物業(yè)公司就再?zèng)]有其他的物質(zhì)補(bǔ)償,這就使員工感覺到企業(yè)支付的薪酬不能很好的代表其價(jià)值,或者是不能正確反映其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。因而,就會(huì)頻繁選擇到能支付更有競(jìng)爭(zhēng)力薪酬的企業(yè)中去。這也是員工高流失率的主要因素。同時(shí),從各個(gè)物業(yè)公司實(shí)際運(yùn)作來看,福州物業(yè)服務(wù)公司普遍缺乏有效的績(jī)效考核,沒有制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,同樣工種的員工,不一樣的工作表現(xiàn),但薪酬待遇卻是相同的。不健全的薪酬體系導(dǎo)致員工個(gè)人價(jià)值得不到認(rèn)同,必然會(huì)挫傷員工的積極性。
(四)發(fā)展空間有限
一是服務(wù)年齡有限。安防人員從事的工作都比較簡(jiǎn)單,一定程度上也是吃“青春飯”的崗位。許多安防人員在進(jìn)入企業(yè)后,沒有明確的奮斗目標(biāo),只是為了生存而工作,到一定年齡不適合從事安防職業(yè),又面臨重新?lián)駱I(yè),因而也就導(dǎo)致了更高的離職率。二是晉升渠道有限。職位的晉升可以減輕崗位對(duì)年齡的要求,但福州物業(yè)公司安防人員的晉升體系是:安防員―領(lǐng)班―主管。安防人員每晉升一個(gè)級(jí)別,大概需要一年多的時(shí)間去鍛煉,如果上一級(jí)崗位一直沒有流動(dòng)、也沒有晉升,下一級(jí)也就沒有往上晉升的機(jī)會(huì)。即使上級(jí)流動(dòng)或晉升了,還存在同一級(jí)別人員的激烈競(jìng)爭(zhēng),久而久之,會(huì)使安防人員感到前途渺茫,也導(dǎo)致了員工“擇木而棲”的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。
三、降低安防人員流失率的對(duì)策建議
(一)提升公眾對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)認(rèn)同
物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)一個(gè)城市的建設(shè)管理和構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮著重要的作用。因而,有關(guān)政府部門應(yīng)從政策優(yōu)惠等方面大力扶持引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展,并可通過節(jié)日關(guān)懷慰問等活動(dòng)關(guān)心、關(guān)懷從業(yè)人員,促進(jìn)社會(huì)方方面面對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)及其從業(yè)人員關(guān)注和尊敬。同時(shí),輿論媒體應(yīng)廣泛宣傳長(zhǎng)期堅(jiān)守在物業(yè)服務(wù)崗位、又默默貢獻(xiàn)的個(gè)人典型,增強(qiáng)社會(huì)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同。
(二)多渠道解決用工短缺問題
一方面,相關(guān)部門可以與中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)建立勞務(wù)輸送關(guān)系,在解決農(nóng)村過剩勞動(dòng)力轉(zhuǎn)化問題的同時(shí),滿足城區(qū)初級(jí)且勞動(dòng)強(qiáng)度較大的勞動(dòng)崗位的人力資源用工需求。同時(shí),加強(qiáng)外來物業(yè)服務(wù)人員的住房和子女教育等保障,避免外來務(wù)工人員因?yàn)椤叭嗽谒l(xiāng)而思鄉(xiāng)、思親人”而引發(fā)不時(shí)大量辭職的狀況,有效解決物業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。另一方面,針對(duì)物業(yè)公司在節(jié)假日期間員工流失問題嚴(yán)重的情況,物業(yè)主管部門、物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)可與教育部門建立特困生勤工助學(xué)推介關(guān)系,招聘符合要求的高校學(xué)生,既可滿足高校貧困學(xué)生假期勤工儉學(xué)的需求,又可解決物業(yè)公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬體系,提供合理的薪酬待遇
作為勞動(dòng)密集型企業(yè),物業(yè)服務(wù)公司要充分認(rèn)識(shí)到公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于潛力巨大的人力資本,特別是來源于在“窗口”工作的安防人員。對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司來說,他們既是公司“門面”,更是企業(yè)的品牌。物業(yè)服務(wù)公司要調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思想,確立把員工和員工利益始終放在首位的理念,建立完善合理、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利、獎(jiǎng)勵(lì)制度,確保安防人員能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期留在企業(yè)工作的動(dòng)力。物業(yè)公司可以考慮引入寬帶薪酬制度,使主要依據(jù)崗位定薪模式向?qū)拵匠甑姆较蚋淖?根據(jù)員工能力不同而付酬。在考慮公司內(nèi)部公平性、外部競(jìng)爭(zhēng)力與公司財(cái)力平衡的基礎(chǔ)上,讓能力強(qiáng)的員工以及有豐富經(jīng)驗(yàn)的老員工可以在職位不變的情況下,依然可以獲得與其價(jià)值匹配的收入,保證在職位晉升有限的情況下有效降低安防人員流失率。另外,可以針對(duì)安防人員崗位工作的特點(diǎn),通過設(shè)立員工委屈獎(jiǎng)等形式,在安防人員受到業(yè)主不公平對(duì)待而遭受委屈時(shí),給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)其進(jìn)行安撫,通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式表達(dá)對(duì)員工工作的認(rèn)可,進(jìn)而增強(qiáng)安防人員的歸宿感。
(四)加強(qiáng)員工培訓(xùn),拓展員工發(fā)展空間
物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要,有計(jì)劃地為安防人員提供增長(zhǎng)知識(shí)和提升專業(yè)技能的機(jī)會(huì),充分挖掘安防人員的內(nèi)在潛力,使其掌握更多技能,在滿足安防人員對(duì)自身知識(shí)和技能增長(zhǎng)要求的同時(shí),穩(wěn)定員工隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。具體而言就是在了解安防人員個(gè)性特征、興趣、職業(yè)需求的基礎(chǔ)上,對(duì)他們的特長(zhǎng)和潛能做出正確評(píng)價(jià),為其制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃,使其認(rèn)清自己在企業(yè)發(fā)展中的成長(zhǎng)道路,明確個(gè)人的奮斗目標(biāo)。并將員工職業(yè)生涯規(guī)劃和物業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合,設(shè)定員工培訓(xùn)課程,對(duì)不同類型員工實(shí)施不同的培訓(xùn)內(nèi)容,使員工切實(shí)感到在企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。即使因?yàn)楦鞣N原因離職,他們也會(huì)因公司為他們提供培訓(xùn)而提高再就業(yè)能力,從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感。
作者單位:福建工程學(xué)院
作者簡(jiǎn)介:龍冬艷(1972― ),女,福建工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師,主要從事人力資源管理方向研究。
參考文獻(xiàn):
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一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照統(tǒng)籌解決流動(dòng)人口問題、維護(hù)社會(huì)公平、構(gòu)建和諧社會(huì)的總體要求，以創(chuàng)新體制機(jī)制為核心，堅(jiān)持公平對(duì)待、服務(wù)至上、合理引導(dǎo)、完善管理的原則，通過統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)推進(jìn)、建立健全流動(dòng)人口計(jì)劃生育基本公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)保障流動(dòng)人口的基本權(quán)利和發(fā)展權(quán)利，確保流動(dòng)人口享受均等化服務(wù)，促進(jìn)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)、資源環(huán)境協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
加快流動(dòng)人口市民化進(jìn)程，通過實(shí)施基本公共服務(wù)均等化，初步建立健全“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與、保障有力”的流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化運(yùn)行機(jī)制。構(gòu)建全縣流動(dòng)人口綜合信息平臺(tái)；實(shí)行相關(guān)職能部門聯(lián)合辦公“一站式服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)政府資源、社會(huì)資源、公共資源合理有效配置。年，流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化覆蓋率達(dá)到80以上；年，流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化覆蓋率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)人口享有城市戶籍人口基本同等的權(quán)益和公共服務(wù)。
三、工作任務(wù)
（一）建立健全流動(dòng)人口基本公共服務(wù)統(tǒng)籌管理、綜合決策工作機(jī)制
成立黨政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，每季度召開一次協(xié)調(diào)會(huì)，解決工作中的實(shí)際問題。制定和完善流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化相關(guān)政策，落實(shí)部門責(zé)任，形成相關(guān)部門協(xié)同推進(jìn)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作合力。
各有關(guān)單位要全面履行流動(dòng)人口服務(wù)管理工作職責(zé)，各鎮(zhèn)要強(qiáng)化流動(dòng)人口屬地化管理、市民化服務(wù)工作理念，同時(shí)，指導(dǎo)社區(qū)（村）加強(qiáng)流動(dòng)人口屬地化管理，為流動(dòng)人口提供“一站式”公共服務(wù)。
（二）大力推進(jìn)流動(dòng)人口信息化建設(shè)
將流動(dòng)人口計(jì)劃生育信息化建設(shè)納入到信息化建設(shè)體系，加大信息技術(shù)推廣應(yīng)用力度，提高信息共享程度。
由縣政府牽頭，依托公安部門流動(dòng)人口信息系統(tǒng)，對(duì)流動(dòng)人口綜合信息管理系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，構(gòu)建權(quán)威、統(tǒng)一的流動(dòng)人口信息平臺(tái)。建立健全流動(dòng)人口信息系統(tǒng)應(yīng)用、管理規(guī)章、制度。根據(jù)相關(guān)職責(zé)部門的業(yè)務(wù)工作需求，設(shè)置不同的信息應(yīng)用和管理權(quán)限。各社區(qū)協(xié)管員應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，及時(shí)采集全員流動(dòng)人口信息，錄入信息系統(tǒng)。
加強(qiáng)流動(dòng)人口信息化硬件建設(shè)，年全縣所有社區(qū)都必須配備流動(dòng)人口服務(wù)管理專用微機(jī)。
（三）實(shí)行社區(qū)“一站式”服務(wù)管理體制
由縣政府牽頭，公安、人力資源和社會(huì)保障、人口和計(jì)劃生育、住建、工商、教育、衛(wèi)生等部門共同研究出臺(tái)“一站式”服務(wù)管理工作辦法。運(yùn)用統(tǒng)籌的方式，整合各種社會(huì)資源，創(chuàng)新工作載體，建立流動(dòng)人口綜合服務(wù)體系。各職能部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流動(dòng)人口的實(shí)際需求，在社區(qū)設(shè)置專門服務(wù)窗口，為流動(dòng)人口提供相關(guān)服務(wù)，形成社區(qū)“一站式”服務(wù)管理工作格局。
各相關(guān)部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求，完善流動(dòng)人口公共服務(wù)政策，履行部門職責(zé)。
流動(dòng)人口均等化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室使流動(dòng)人口享有與戶籍人口同等的計(jì)劃生育基本公共服務(wù)，建立運(yùn)轉(zhuǎn)高效、保障有力的流動(dòng)人口計(jì)劃生育基本公共服務(wù)均等化運(yùn)行機(jī)制。
縣委辦、政府辦：要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，整合部門管理力量和信息資源，推進(jìn)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化。
財(cái)政局：要按照與戶籍人口同等投入標(biāo)準(zhǔn)，研究制定流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化管理項(xiàng)目和開支，將流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化所需經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作正常開展。
人力資源和社會(huì)保障局：要落實(shí)好農(nóng)民工聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工重點(diǎn)、難點(diǎn)問題；積極推動(dòng)外來務(wù)工人員職業(yè)技能培訓(xùn)工作，將穩(wěn)定就業(yè)6個(gè)月以上外來務(wù)工人員納入就業(yè)、失業(yè)登記范圍，免費(fèi)提供崗位信息；健全和完善流動(dòng)人口社會(huì)保障制度，積極推進(jìn)流動(dòng)人口參加養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，提高流動(dòng)人口社會(huì)保障的覆蓋面和社會(huì)保障水平。
公安局：做好對(duì)出租屋房東的管理，落實(shí)“以房管人”措施，對(duì)符合落戶條件的流動(dòng)人口，根據(jù)本人意愿，準(zhǔn)予其戶籍遷入本縣落戶；加強(qiáng)對(duì)暫住人口協(xié)管員的管理，督促其及時(shí)采集流動(dòng)人口的基本信息，及時(shí)錄入流動(dòng)人口信息系統(tǒng)。
教育局：結(jié)合實(shí)際，堅(jiān)持以公辦學(xué)校為主的原則，完善流動(dòng)人口同住子女接受義務(wù)教育的政策，保障外來務(wù)工人員同住子女享有公平均等接受義務(wù)教育的權(quán)利。
住建局：督促物業(yè)管理單位積極配合社區(qū)居委會(huì)采集物業(yè)管理范圍內(nèi)的流動(dòng)人口基本信息；加強(qiáng)房屋出租管理，為流動(dòng)人口提供符合衛(wèi)生和安全條件的居住場(chǎng)所。
工商局：在辦理各種證照時(shí)要為流動(dòng)人口提供與戶籍人口同等的服務(wù)。
衛(wèi)生局：為流動(dòng)人口免費(fèi)提供傳染病防治、兒童預(yù)防接種、婦幼保健等方面服務(wù)，讓流動(dòng)人口同樣享受均等的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；完善農(nóng)村新合療結(jié)算辦法，為患大病后自愿回原籍治療的流動(dòng)人口提供醫(yī)療結(jié)算服務(wù)；協(xié)助人口計(jì)生部門為流動(dòng)人口提供安全、及時(shí)、快捷的避孕節(jié)育和生殖健康等服務(wù)；
民政局：加大對(duì)流動(dòng)人口計(jì)劃生育困難家庭的社會(huì)救助和綜合幫扶力度；把流動(dòng)人口計(jì)生服務(wù)陣地納入社區(qū)建設(shè)當(dāng)中，積極開展社會(huì)救助等服務(wù)，優(yōu)先照顧和扶持實(shí)行計(jì)劃生育的流動(dòng)人口家庭；
政務(wù)大廳：在政務(wù)大廳加掛流動(dòng)人口服務(wù)中心牌子，為相關(guān)部門在政務(wù)大廳提供辦理流動(dòng)人口業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，完善相關(guān)制度。
司法局：向流動(dòng)人口開展法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)，為流動(dòng)人口免費(fèi)提供法律咨詢、法律援助和權(quán)益維護(hù)。
（四）全面落實(shí)流動(dòng)人口計(jì)劃生育基本公共服務(wù)均等化
各級(jí)人口計(jì)生部門在常住人口和流動(dòng)人口計(jì)劃生育服務(wù)管理方面，要做到同宣傳、同服務(wù)、同管理、同投入、同考核。
1.宣傳教育服務(wù)
強(qiáng)化宣傳教育的針對(duì)性和有效性，結(jié)合婚育新風(fēng)進(jìn)萬家活動(dòng)，積極開展關(guān)愛流動(dòng)人口的主題宣傳服務(wù)活動(dòng)，制作和發(fā)放免費(fèi)宣傳品，普及人口和計(jì)劃生育政策法規(guī)以及優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健科普知識(shí)，保障流動(dòng)人口免費(fèi)參加有關(guān)人口和計(jì)劃生育法律知識(shí)以及生殖健康知識(shí)普及活動(dòng)，引導(dǎo)流動(dòng)人口樹立科學(xué)、文明、進(jìn)步的婚育觀念。流動(dòng)人口計(jì)劃生育政策知曉率達(dá)到95%以上。
2.免費(fèi)技術(shù)服務(wù)
縣人口和計(jì)劃生育局要完善政策，免費(fèi)為流動(dòng)人口提供國(guó)家規(guī)定的計(jì)劃生育基本服務(wù)項(xiàng)目，按規(guī)定為流動(dòng)人口提供免費(fèi)的孕情環(huán)情檢查。流動(dòng)已婚育齡婦女在接受健康檢查免費(fèi)率達(dá)到100%，流動(dòng)人口免費(fèi)藥具獲得率達(dá)到93%。
3.優(yōu)生優(yōu)育服務(wù)
全面啟動(dòng)流動(dòng)人口“優(yōu)生優(yōu)育促進(jìn)工程”，對(duì)符合生育政策的流動(dòng)人口已婚待孕婦女組織開展免費(fèi)新婚培訓(xùn)、孕前優(yōu)生優(yōu)育、避孕節(jié)育、生殖健康科學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，孕前優(yōu)生篩查（風(fēng)疹病毒、巨細(xì)胞病毒、弓形蟲病毒、單純皰疹病毒），對(duì)高危人群提供葉酸或復(fù)合營(yíng)養(yǎng)素等服務(wù)項(xiàng)目。推廣出生缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，開展出生缺陷一級(jí)預(yù)防，開展幼兒早教。做好宣傳倡導(dǎo)，防止發(fā)生非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒定和非醫(yī)學(xué)需要的選擇人工終止妊娠行為，保證母嬰安全。
4.生殖健康服務(wù)
人口和計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)站為流動(dòng)人口提供生殖健康咨詢指導(dǎo)，免費(fèi)落實(shí)四項(xiàng)手術(shù)，提供必要的隨訪服務(wù)，每年進(jìn)行一次婦科病普查，實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)實(shí)名登記制度，及時(shí)更新相關(guān)信息，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理。
5.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)待服務(wù)
建立和完善流動(dòng)人口計(jì)劃生育利益導(dǎo)向機(jī)制。各有關(guān)單位，對(duì)自覺落實(shí)長(zhǎng)效避孕措施的流動(dòng)育齡夫妻，要按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)；流動(dòng)人口晚婚晚育或在現(xiàn)居住地實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)的，享受與戶籍人口同等的休假等待遇。積極探索流動(dòng)人口獨(dú)生子女父母特殊救助辦法。
四、方法步驟及時(shí)間安排
（一）制定方案、動(dòng)員部署?？h級(jí)制定方案、成立領(lǐng)導(dǎo)小組。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，做好流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化相關(guān)準(zhǔn)備工作，對(duì)開展流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化試點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行安排部署，為試點(diǎn)工作扎實(shí)開展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（二）工作開展階段?？h人口和計(jì)劃生育辦公室按要求制定方案，有重點(diǎn)、有計(jì)劃地制定開展流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化的具體措施，并組織實(shí)施。
（三）工作推進(jìn)階段。各部門、各責(zé)任單位根據(jù)方案要求，要結(jié)合本轄區(qū)、本部門的工作實(shí)際有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化。流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對(duì)各部門、各成員單位工作開展情況進(jìn)行督查。
（四）考核總結(jié)階段。對(duì)各責(zé)任單位流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作開展情況進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估。
（五）鞏固提高階段。全面總結(jié)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作經(jīng)驗(yàn)，基本實(shí)現(xiàn)均等化服務(wù)全覆蓋。
五、保障措施
（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
縣級(jí)成立流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由縣委副書記、縣長(zhǎng)任組長(zhǎng)，成員單位由縣委辦、政府辦、人口計(jì)生局、財(cái)政局、人力資源和社會(huì)保障局、公安局、教育局、工商局、衛(wèi)生局、住建局等部門組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣人口計(jì)局，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化政策研究試點(diǎn)工作的宏觀指導(dǎo)；研究制定流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化政策、措施；協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。
各有關(guān)部門要切實(shí)履行流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，健全流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作協(xié)調(diào)機(jī)制，組織協(xié)調(diào)落實(shí)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化措施，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任，兌現(xiàn)目標(biāo)獎(jiǎng)懲措施，形成統(tǒng)籌管理、綜合治理的流動(dòng)人口服務(wù)管理工作體系。
（二）加強(qiáng)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化隊(duì)伍建設(shè)
各有關(guān)部門要根據(jù)流動(dòng)人口服務(wù)管理需要，建立好流動(dòng)人口行政管理隊(duì)伍。各社區(qū)（行政村）要根據(jù)實(shí)際工作需要，按照5000：1的比例配備流動(dòng)人口專（兼）職工作人員。公安派出所的流動(dòng)人口協(xié)管員要認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好流動(dòng)人口信息采集工作。各類社會(huì)組織和經(jīng)濟(jì)組織應(yīng)依據(jù)流動(dòng)人口規(guī)模配備流動(dòng)人口管理人員。明確基層流動(dòng)人口工作人員職責(zé)，落實(shí)待遇，建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制。
（三）建立和完善流動(dòng)人口經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制
將流動(dòng)人口納入各級(jí)人口總數(shù)，按照經(jīng)費(fèi)投入的標(biāo)準(zhǔn)，把流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化管理經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算加強(qiáng)支出管理，做到專款專用，確保流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化工作正常開展。
背景及推廣目的
浙江移動(dòng)自助服務(wù)主要以三大空中營(yíng)業(yè)廳和一點(diǎn)通自助服務(wù)為主，三大空中營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)已通過電視、報(bào)紙、短信群發(fā)等渠道進(jìn)行大量的宣傳，客戶對(duì)此比較熟知。而一點(diǎn)通自助服務(wù)，與三大空中營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)相比，客戶對(duì)其功能、特點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)等并不熟悉，為此，我們?cè)诩訌?qiáng)對(duì)一點(diǎn)通網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一點(diǎn)通自助服務(wù)的宣傳力度，通過各種有效手段，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較好的宣傳效果，使一點(diǎn)通自助服務(wù)的使用率迅速提升。
公司近期購(gòu)置的六輛流動(dòng)服務(wù)車即將啟用，流動(dòng)服務(wù)與一點(diǎn)通自助服務(wù)同屬于便民服務(wù)的概念，我們可以把流動(dòng)服務(wù)車和一點(diǎn)通自助服務(wù)捆綁宣傳，打造“移動(dòng)服務(wù)、方便到家”的概念。
推廣時(shí)間： 2005年1月25日——2005年3月15日
具體內(nèi)容
整體宣傳分兩個(gè)階段。第一階段為預(yù)熱宣傳階段，將通過傳統(tǒng)媒體、自有營(yíng)業(yè)渠道、短信、一點(diǎn)通網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳造勢(shì)，營(yíng)造“移動(dòng)服務(wù)、方便到家”的概念，為第二階段流動(dòng)服務(wù)車啟用作鋪墊。第二階段，活動(dòng)推廣，流動(dòng)服務(wù)車啟用儀式及開展便民服務(wù)咨詢活動(dòng)，六輛車分別在每周六、周日開到各個(gè)社區(qū)、超市、賣場(chǎng)等流動(dòng)宣傳點(diǎn)，主要內(nèi)容是移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢、手機(jī)免費(fèi)維修、一點(diǎn)通設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)演示。首站發(fā)車儀式設(shè)在市區(qū)數(shù)碼廣場(chǎng)，活動(dòng)期間邀請(qǐng)媒體作事件報(bào)道，抓住315的宣傳契機(jī)，提前炒作“放心消費(fèi)”的概念。
第一階段：預(yù)熱宣傳 （1月25日至2月15日）
通過溫州電視廣播廣告、電視專題片、報(bào)紙軟文及一點(diǎn)通網(wǎng)點(diǎn)POP海報(bào)、宣傳單頁、小型燈箱進(jìn)行大面積的宣傳造勢(shì)，營(yíng)造“移動(dòng)服務(wù)、方便到家”的概念，為第二階段流動(dòng)服務(wù)車啟用作鋪墊。
1 、 媒介推廣：
時(shí)間
媒體
宣傳方式
宣傳內(nèi)容
1月25日至
1月30日
溫州晚報(bào)、溫州日?qǐng)?bào)
專題
解讀移動(dòng)自助服務(wù)
溫州商報(bào)、溫州都市報(bào)
軟文
溫州電視臺(tái)《生活搜索》
專題
1月31日至
2月7日
溫州晚報(bào)、溫州日?qǐng)?bào)
專題
一點(diǎn)通自助服務(wù)方便百姓生活
溫州都市報(bào)、溫州商報(bào)
軟文
2月10日至
2月15日
溫州都市報(bào)、溫州商報(bào)、溫州日?qǐng)?bào)、《生活搜索》
軟文
活動(dòng)預(yù)告
溫州晚報(bào)（2月15日）
夾報(bào)
活動(dòng)預(yù)告及一點(diǎn)通功能介紹、現(xiàn)有自助網(wǎng)點(diǎn)介紹
2月16日至3月15日
溫州都市報(bào)
1/3版廣告
移動(dòng)服務(wù)、方便到家
溫州都市報(bào)、溫州晚報(bào)
圖片新聞
活動(dòng)中的系列宣傳
溫州日?qǐng)?bào)、溫州商報(bào)
《溫州新聞聯(lián)播》
事件報(bào)道
《生活搜索》
專題
2、自助網(wǎng)點(diǎn)宣傳
一點(diǎn)通自助設(shè)備目前已鋪點(diǎn)124個(gè)終端網(wǎng)點(diǎn)，其中溫州地區(qū)各縣（市）移動(dòng)自營(yíng)廳29個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳11個(gè)，銀行18個(gè)，超市、商場(chǎng)15個(gè)，小區(qū)樓宇19個(gè)，賣場(chǎng)10個(gè)，企業(yè)5個(gè)，大學(xué)6個(gè)，車站5個(gè)，影院1個(gè)，機(jī)關(guān)單位2個(gè)，酒店1個(gè)。詳見附件。
在以上所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立小燈箱和POP，新源吉高負(fù)責(zé)與各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)宣傳事宜，2月底完成。
3、人員推廣：
制作宣傳卡片15萬份，其中2月15日晚報(bào)夾報(bào)10萬份，其余5萬份在現(xiàn)有126個(gè)一點(diǎn)通自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周圍的住戶中派發(fā)，使每一個(gè)一點(diǎn)通自助服務(wù)點(diǎn)周圍的人群通過宣傳卡片能詳細(xì)了解一點(diǎn)通自助設(shè)備的功能特點(diǎn)及目前溫州地區(qū)一點(diǎn)通自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
派發(fā)時(shí)間
地點(diǎn)
份數(shù)
地點(diǎn)
份數(shù)
2月16日——2月20日
29個(gè)移動(dòng)自營(yíng)廳
14500
10個(gè)賣場(chǎng)
5000
11個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳
5500
5個(gè)企業(yè)
2500
18個(gè)銀行
9000
5個(gè)車站
2500
15個(gè)超市、商場(chǎng)
7500
6所大學(xué)
2500
4、社區(qū)宣傳：
選7家有代表性的社區(qū)作為社區(qū)宣傳的樣板，內(nèi)容主要為社區(qū)宣傳欄形象宣傳及社區(qū)內(nèi)選一家小店作為移動(dòng)社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)放置宣傳單頁，每月更換一次（由流動(dòng)服務(wù)車跟蹤服務(wù)，定時(shí)配送）；放置一點(diǎn)通自助設(shè)備，方便社區(qū)居民辦理自助業(yè)務(wù)，同時(shí)還可出售移動(dòng)繳費(fèi)卡和設(shè)立IP公話。
第二階段：落地活動(dòng) （2月16日至3月15日）
通過前期媒體軟文預(yù)熱和DM單派發(fā)、媒體廣告硬性宣傳后，第二階段將開展便民服務(wù)落地活動(dòng)，開展便民服務(wù)咨詢活動(dòng)前在數(shù)碼廣場(chǎng)（或新城移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳）舉行流動(dòng)服務(wù)車及一點(diǎn)通服務(wù)啟動(dòng)儀式，通過現(xiàn)場(chǎng)文藝演出、自助服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示等活動(dòng)形式來引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)觀眾更加形象地了解一點(diǎn)通自助服務(wù)的內(nèi)涵。屆時(shí)還將通過溫州電視臺(tái)《溫州新聞聯(lián)播》、《生活搜索》欄目及溫州四大報(bào)紙進(jìn)行新聞事件炒作，使一點(diǎn)通自助服務(wù)真正深入人心。1、時(shí)間：2月26日——3月15日
2、活動(dòng)介紹：
活動(dòng)分為演示表演區(qū)和現(xiàn)場(chǎng)咨詢區(qū)，演示表演區(qū)部分主要是通過歌舞等文藝表演和與一點(diǎn)通自助服務(wù)有關(guān)的知識(shí)問答、現(xiàn)場(chǎng)演示、觀眾現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)等形式來活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶更加形象地了解一點(diǎn)通自助服務(wù)的使用功能。現(xiàn)場(chǎng)咨詢區(qū)主要是配合表演區(qū)派發(fā)宣傳單頁，做現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)演示、手機(jī)維修。
3、具體安排
時(shí)間
名稱
地點(diǎn)
名稱
地點(diǎn)
2月26日
數(shù)碼廣場(chǎng)（啟動(dòng)儀式） 黎明西路數(shù)碼科技廣場(chǎng) 華聯(lián) 學(xué)院中路上陡門華聯(lián) 2月27日 環(huán)宇通訊 溫州西城路8號(hào) 星河大樓 黎明中路241—261號(hào)星河大樓 3月5日 山姆士大世界 劃龍橋路南浦路交叉口安泰大廈 王子花園 雙龍路王子花園9幢 3月6日 永嘉華聯(lián) 鄰里中心 涌金花園 鹿城路167地塊涌金花園 3月12日 世紀(jì)聯(lián)華安泰店 甌北龍橋新路龍居商城 新橋一百 金蟾大道一百新橋超市 3月13日 萬順手機(jī)賣場(chǎng) 甌海梧慈路534號(hào) 家友超市 溫州市飛霞北路康華大廈112號(hào)一樓 3月15日
暫定五馬街 以最終選止為準(zhǔn)，具體由新源吉高提供
分工安排
移動(dòng)公司
1、
宣傳拓展室負(fù)責(zé)所有媒體宣傳安排（報(bào)紙軟文、報(bào)紙廣告、電視專題） 王雨、劉玲玲
2、
宣傳拓展室負(fù)責(zé)單頁設(shè)計(jì)、印刷、夾報(bào) 張笑天
3、
宣傳拓展室負(fù)責(zé)活動(dòng)執(zhí)行公司的聯(lián)系及工作協(xié)調(diào)跟蹤 王雨
4、
宣傳拓展室負(fù)責(zé)一點(diǎn)通機(jī)身POP的包裝設(shè)計(jì)、制作 張笑天
5、
市區(qū)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)安排營(yíng)業(yè)員和手機(jī)維修咨詢?nèi)藛T配合咨詢活動(dòng)（每場(chǎng)1—2個(gè)營(yíng)業(yè)員） 黃燕、孫秀珍
新源吉高
1、
負(fù)責(zé)燈箱的制作和安裝
2、
負(fù)責(zé)咨詢活動(dòng)的場(chǎng)地落實(shí)
3、
負(fù)責(zé)社區(qū)一點(diǎn)通便民服務(wù)點(diǎn)的選止和談判
4、
負(fù)責(zé)配合咨詢活動(dòng)（每場(chǎng)安排2名咨詢?nèi)藛T）
5、
負(fù)責(zé)DM單頁派發(fā)
費(fèi)用預(yù)算
移動(dòng)公司：75400元
物料制作：POP100個(gè)，10000元；人像拍攝5000元
社區(qū)服務(wù)費(fèi)：7個(gè)社區(qū)共8400元（宣傳欄600元/年，服務(wù)點(diǎn)600元/年）
落地活動(dòng)：52000元（啟動(dòng)儀式約20000元，場(chǎng)地費(fèi)3000元，咨詢活動(dòng)13場(chǎng)26000元，小禮品：3000元）
新源吉高
燈箱制作、審批、燈箱場(chǎng)租、電費(fèi)及后期維護(hù)費(fèi)用由新源吉高承擔(dān)，3月份前首批制作50個(gè)，4月至5月份第二批50個(gè)，約6萬元
【關(guān)鍵詞】 硫酸鎂；霧化吸入；哮喘；兒童
作者單位：453002 河南省新鄉(xiāng)市第二人民醫(yī)院兒科 硫酸鎂靜脈給藥治療兒童哮喘急性發(fā)作療效已被證實(shí)，但臨床應(yīng)用中存在一些不良反應(yīng)。近年來，我們采用硫酸鎂與復(fù)方異丙托溴銨聯(lián)合霧化吸入治療兒童哮喘急性發(fā)作，取得滿意療效，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
11 一般資料 2009年9月至2012年9月在我科住院的哮喘急性發(fā)作患兒62例，其中男34例，女28例；年齡1歲3月至3歲11例，4～6歲22例，7～14歲29例；輕度發(fā)作19例，中度發(fā)作23例，重度發(fā)作20例。就診時(shí)間1～5 d。診斷與分度均符合兒童哮喘防治常規(guī)制定的診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]。排除心肝腎及其他器官系統(tǒng)慢性病。按就診時(shí)間單雙日分為兩組：硫酸鎂加復(fù)方異丙托溴銨吸入者為觀察組（32例）；單用復(fù)方異丙托溴銨吸入者為對(duì)照組（30例）。兩組患兒的年齡、性別、病情及病程經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005）。
12 方法 所有患兒均采用相同的綜合性治療，包括吸氧、應(yīng)用糖皮質(zhì)激素，嚴(yán)重者氨茶堿靜注，根據(jù)病情選用適當(dāng)?shù)目股氐?，在上述治療基礎(chǔ)上觀察組采用75%硫酸鎂溶液2 ml加復(fù)方異丙托溴銨溶液（為異丙托溴胺和沙丁胺醇復(fù)合制劑，商品名：可必特，上海勃林格殷格翰藥業(yè)有限公司生產(chǎn)）125～25 ml，對(duì)照組復(fù)方異丙托溴銨溶液125～25 ml加生理鹽水2 ml，均采用氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入，氧流量4～6 L/min，2～3次/d，10～15 min/次，療程3～5 d，觀察患兒呼吸困難改善，喘息緩解時(shí)間，哮鳴音消失及咳嗽消失時(shí)間。合作者用簡(jiǎn)易峰流速儀測(cè)定治療前及治療后10 min肺功能（PEFR）改善情況，并監(jiān)測(cè)患兒心率、呼吸、血壓及其他不良反應(yīng)的發(fā)生情況。
13 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 結(jié)果采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩樣本均數(shù)t檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
21 臨床療效比較 觀察組較對(duì)照組各臨床癥狀消失時(shí)間均顯著縮短。見表1。
22 兩組治療后肺功能改善率比較 觀察組有18例進(jìn)行肺功能（PEFR）檢查，對(duì)照組有17例，結(jié)果用藥后10 min觀察組PEFR較治療前提高（467±20）%，對(duì)照組提高（313±15）%，兩組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
23 不良反應(yīng) 治療期間兩組均進(jìn)行呼吸、心率、血壓監(jiān)測(cè)，無一例出現(xiàn)頭暈、心悸、肌肉震顫、血壓下降等不良反應(yīng)。
3 討論
支氣管哮喘急性發(fā)作是兒科急癥之一，表現(xiàn)為喘息，咳嗽，氣促胸悶，呼吸困難，雙肺廣泛的喘鳴音，嚴(yán)重者呼吸音減低。對(duì)急性發(fā)作的哮喘患兒，盡快減輕喘息癥狀、縮短發(fā)作的時(shí)間，是治療的關(guān)鍵。臨床上常用β2腎上腺能受體激動(dòng)劑沙丁胺醇及抗膽堿藥異丙托溴胺霧化吸入，分別作用于肺部β2腎上腺能受體和毒蕈堿受體，產(chǎn)生疊加作用，而產(chǎn)生支氣管擴(kuò)張作用，但長(zhǎng)期或大量應(yīng)用β受體激動(dòng)劑，可導(dǎo)致細(xì)胞膜上的β受體對(duì)激動(dòng)劑反應(yīng)下降，效果降低，鎂離子能增加β受體對(duì)激動(dòng)劑的親和力，上調(diào)β2受體的數(shù)目，從而發(fā)揮支氣管擴(kuò)張效應(yīng)[2]。同時(shí)，鎂離子可減少運(yùn)動(dòng)神經(jīng)末梢乙酰膽堿的釋放量，降低乙酰膽堿對(duì)平滑肌的興奮作用[3]，與抗膽堿藥相互協(xié)同，解除平滑肌痙攣。本文通過觀察硫酸鎂與復(fù)方異丙托溴胺聯(lián)合氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入，結(jié)果顯示癥狀體征緩解程度與縮短病程方面，療效明顯優(yōu)于單用復(fù)方異丙托溴胺組，二者聯(lián)合應(yīng)用具有協(xié)作擴(kuò)張支氣管的作用。
硫酸鎂具有松弛支氣管平滑肌的作用，其作用機(jī)制在于鎂離子參與人體許多酶的代謝過程，尤其在ATP的代謝過程中，它作為鈣離子阻滯劑，以各種不同的方式抑制鈣離子通過細(xì)胞膜，改變腺甘酸環(huán)化酶的活性，影響支氣管平滑肌細(xì)胞內(nèi)的鈣離子濃度，從而發(fā)揮支氣管擴(kuò)張效應(yīng)[4]。
本研究結(jié)果表明：硫酸鎂與復(fù)方異丙托溴胺聯(lián)合氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入治療兒童哮喘急性發(fā)作療效更為顯著，并且硫酸鎂中樞鎮(zhèn)靜作用有利于改善哮喘患兒焦慮、緊張情緒，高濃度氧驅(qū)動(dòng)吸入也有助于改善缺氧狀態(tài)，同時(shí)，吸入硫酸鎂可避免全身用藥對(duì)心率、呼吸、血壓的不良反應(yīng)，值得臨床推廣應(yīng)用。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 中華醫(yī)學(xué)會(huì)兒科學(xué)分會(huì)呼吸學(xué)組 《中華兒科雜志》編輯委員會(huì)兒童支氣管哮喘診斷與防治指南. 中華兒科雜志，2008，46（10）：745753.
[2] Nannini LJ Jr， Pendio JC， Corna RA， et al Magnesium sulfate as a vehicle for nebulized salbutamol in acute asthma. Am J Med，2000，108（3）：193197.
摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。
1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案
根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯觯F(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫(kù)存管理和控制來降低庫(kù)存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫(kù)存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。
2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值
從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值
。
實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫(kù)存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。
3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。
雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。
1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸
傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。
運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉(cāng)儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉(cāng)儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。
增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸
一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。
美國(guó)物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營(yíng)的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。
3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是“用信息替代庫(kù)存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物流服務(wù)的同時(shí)，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效（KPI）監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺(tái)，使SUN及其50多個(gè)供應(yīng)鏈伙伴實(shí)時(shí)共享訂單、送貨和庫(kù)存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫(kù)存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。
近年來，國(guó)外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財(cái)務(wù)、庫(kù)存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。
APL物流公司總裁DICKMETZLER認(rèn)為，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因?yàn)橛闷髽I(yè)及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護(hù)與提取數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進(jìn)行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進(jìn)、例外管理和流程再造能力。所以對(duì)技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。
與此同時(shí)，第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參與客戶的供應(yīng)鏈管理。如UPS并購(gòu)美國(guó)第一國(guó)際銀行（FIRSTINTERNATIONAL），將其改造成UPS金融部門（UPSCAPITAL），為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫(kù)存占用資本，降低客戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實(shí)現(xiàn)了為客戶提供實(shí)物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。
中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫(kù)一直到專賣店的“端到端”物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對(duì)接，還依托中國(guó)郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國(guó)物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務(wù)的成功案例。
三、服務(wù)方式的創(chuàng)新
與傳統(tǒng)物流單一的功能易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長(zhǎng)期性和交互性。根據(jù)美國(guó)佐治亞理工大學(xué)（GEORGIATECH）的調(diào)查，美國(guó)第三方物流合作30%采用風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)與利益共享方式，21%采用成本共擔(dān)方式，21%采用營(yíng)業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。
1、從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)
功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長(zhǎng)期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。
第三方物流提供商尋求的是與客戶長(zhǎng)期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2、從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作
傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。
GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí)現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實(shí)際上，更多情況下問題出在沒有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷售、財(cái)務(wù)、IT、人力資源、制造和采購(gòu)等各個(gè)部門的需求，與客戶共同制定詳細(xì)的實(shí)施方案；雙方實(shí)施小組要共同擬定績(jī)效衡量指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲辦法，商討項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對(duì)例外情況的處理。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。
為保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，以及時(shí)處理日常運(yùn)作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。
3、從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作
傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉(cāng)庫(kù)，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。
（2）與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。
1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案
根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫(kù)存管理和控制來降低庫(kù)存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫(kù)存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。
2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值
從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值
。
實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫(kù)存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。
3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。
雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。
1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸
傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。
運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉(cāng)儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉(cāng)儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。
增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸
一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。
美國(guó)物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營(yíng)的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。
3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是“用信息替代庫(kù)存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物流服務(wù)的同時(shí)，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效（KPI）監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺(tái)，使SUN及其50多個(gè)供應(yīng)鏈伙伴實(shí)時(shí)共享訂單、送貨和庫(kù)存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫(kù)存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。
近年來，國(guó)外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財(cái)務(wù)、庫(kù)存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。
APL物流公司總裁DICKMETZLER認(rèn)為，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因?yàn)橛闷髽I(yè)及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護(hù)與提取數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進(jìn)行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進(jìn)、例外管理和流程再造能力。所以對(duì)技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。
與此同時(shí)，第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參與客戶的供應(yīng)鏈管理。如UPS并購(gòu)美國(guó)第一國(guó)際銀行（FIRSTINTERNATIONAL），將其改造成UPS金融部門（UPSCAPITAL），為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫(kù)存占用資本，降低客戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實(shí)現(xiàn)了為客戶提供實(shí)物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。
中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫(kù)一直到專賣店的“端到端”物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對(duì)接，還依托中國(guó)郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國(guó)物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務(wù)的成功案例。
三、服務(wù)方式的創(chuàng)新
與傳統(tǒng)物流單一的功能易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長(zhǎng)期性和交互性。根據(jù)美國(guó)佐治亞理工大學(xué)（GEORGIATECH）的調(diào)查，美國(guó)第三方物流合作30%采用風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)與利益共享方式，21%采用成本共擔(dān)方式，21%采用營(yíng)業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。
1、從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)
功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長(zhǎng)期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。
第三方物流提供商尋求的是與客戶長(zhǎng)期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2、從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作
傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。
GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí)現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實(shí)際上，更多情況下問題出在沒有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷售、財(cái)務(wù)、IT、人力資源、制造和采購(gòu)等各個(gè)部門的需求，與客戶共同制定詳細(xì)的實(shí)施方案；雙方實(shí)施小組要共同擬定績(jī)效衡量指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲辦法，商討項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對(duì)例外情況的處理。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。
為保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，以及時(shí)處理日常運(yùn)作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。
3、從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作
傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉(cāng)庫(kù)，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。
（2）與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。
2電子商務(wù)物流服務(wù)模式的內(nèi)涵及類型
電子商務(wù)物流服務(wù)模式是指利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù),對(duì)物流服務(wù)和流程環(huán)節(jié)進(jìn)行自動(dòng)化、智能化和電子商務(wù)改造,具體來說主要是針對(duì)企業(yè)的原材料采購(gòu)流程、生產(chǎn)制造流程、包裝再加工流程、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)流程、搬運(yùn)裝卸流程、配送發(fā)貨流程等實(shí)體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行電子商務(wù)改造以對(duì)各流程中產(chǎn)生的物流、信息流、資金流和商流進(jìn)行有效的集成和共享。目前電子商務(wù)物流模式主要有下面四種類型,即企業(yè)自營(yíng)物流、第三方物流、物流聯(lián)盟和物流一體化。企業(yè)自營(yíng)物流系統(tǒng)一般是大型生產(chǎn)制造實(shí)體企業(yè)依托電子商務(wù)信息技術(shù)構(gòu)建的,旨在滿足自身產(chǎn)品貨物配送需求的物流服務(wù)體系,同時(shí)由于虛擬經(jīng)濟(jì)的興起,也使得一部分虛擬企業(yè)介入到了企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)體系之中,比如一些物流信息自動(dòng)化解決方案提供商,這既可以發(fā)揮生產(chǎn)制造企業(yè)所擁有的相對(duì)完備的物流設(shè)備體系和物流渠道的優(yōu)勢(shì),也可以彌補(bǔ)其電子商務(wù)技術(shù)和手段的不足,因此在企業(yè)自營(yíng)物流系統(tǒng)中,一般是生產(chǎn)制造企業(yè)關(guān)注于實(shí)體物流配送網(wǎng)絡(luò)和硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),而把物流信息系統(tǒng)的開發(fā)和企業(yè)資源規(guī)劃統(tǒng)籌問題交給虛擬企業(yè)。第三方物流是物流產(chǎn)業(yè)專業(yè)化發(fā)展和分工細(xì)化的結(jié)果,同時(shí)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及其在物流系統(tǒng)解決方案中的應(yīng)用,也驅(qū)動(dòng)和加速了第三方專業(yè)物流服務(wù)的出現(xiàn)。第三方物流在向生產(chǎn)制造企業(yè)提供專業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)确?wù)過程中,可以有效地借助電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)物流環(huán)節(jié)信息流的控制,可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和消費(fèi)者的個(gè)性化和定制化服務(wù)。從目前國(guó)內(nèi)第三方物流電子商務(wù)發(fā)展的情況來看,其服務(wù)水平質(zhì)量、價(jià)值增值能力以及對(duì)生產(chǎn)制造企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的支持能力等方面還有待提高。物流聯(lián)盟的出現(xiàn)建立在電子商務(wù)基礎(chǔ)上,以降低交易費(fèi)用為目的的多家物流企業(yè)或生產(chǎn)制造實(shí)體企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體,費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和利益共享是這種物流模式的主要特征。各參與企業(yè)主體通過電子商務(wù)平臺(tái)共享聯(lián)盟內(nèi)的物流設(shè)施、生產(chǎn)要素、物流運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備等,這就通過信息技術(shù)將分散在單個(gè)企業(yè)內(nèi)部而又無法單獨(dú)完成物流功能的資源和配送體系有效地鏈接了起來,但是這種電子商務(wù)物流方式缺乏長(zhǎng)期可持續(xù)合作的戰(zhàn)略協(xié)作基礎(chǔ),因而表現(xiàn)得相對(duì)不穩(wěn)定。物流一體化是建立在第三方物流成熟發(fā)展和電子商務(wù)高度應(yīng)用的基礎(chǔ)之上的,旨在消除物流鏈條體系上下游成員之間的利益沖突,提高物流體系的運(yùn)作效率。物流一體化中信息技術(shù)平臺(tái)和系統(tǒng)的充分應(yīng)用,保證了整個(gè)鏈條成員、物流資源、信息資源和合作機(jī)制以及利益關(guān)系等都得到有效的安排和均衡處理,物流一體化可以使生產(chǎn)制造企業(yè)成本、服務(wù)和品牌形象大幅度提升和優(yōu)化,物流一體化體系中電子商務(wù)方案提供商、生產(chǎn)制造企業(yè)、第三方物流企業(yè)和最終消費(fèi)者構(gòu)成了一個(gè)完整的供應(yīng)鏈條。
3基于電子商務(wù)物流服務(wù)模式創(chuàng)新的第三方物流模式解析
隨著電子商務(wù)物流發(fā)展的變遷和內(nèi)容框架的豐富,越來越多的專業(yè)解決方案提供商介入到了電子商務(wù)物流系統(tǒng)的規(guī)劃和構(gòu)建中來,諸如物流咨詢公司和物流信息技術(shù)公司等,以其提供專業(yè)解決方案的優(yōu)勢(shì)為企業(yè)物流系統(tǒng)規(guī)劃和先進(jìn)物流管理理念的傳輸?shù)忍峁┝丝赡?同時(shí)物流技術(shù)服務(wù)公司可以為物流系統(tǒng)提供無線射頻識(shí)別技術(shù)rfid、全球定位系統(tǒng)技術(shù)gps和信息系統(tǒng)技術(shù)gis等技術(shù)的集成解決方案,這就導(dǎo)致了具有更高更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新興物流組織模式即第三方物流的出現(xiàn)。第三方物流專注于提供物流服務(wù)的系統(tǒng)整體解決方案,不再僅僅局限于傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流作業(yè)服務(wù)。第三方物流業(yè)務(wù)活動(dòng)和運(yùn)作的內(nèi)容主要包括配送信息整理以及對(duì)信息資源服務(wù)商和技術(shù)提供商等主體之間的協(xié)調(diào)。協(xié)同模式、物流行業(yè)創(chuàng)新模式和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟模式是第三方物流在電子商務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的主要運(yùn)作模式。協(xié)同模式下第三方物流企業(yè)和客戶企業(yè)在電子商務(wù)平臺(tái)下構(gòu)成了一種動(dòng)態(tài)合作的博弈關(guān)系,他們之間地位平等、相互監(jiān)督;物流行業(yè)創(chuàng)新模式又稱為整合型,即這種運(yùn)作模式強(qiáng)調(diào)在電子商務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)化對(duì)外部物流資源的整合集成能力,為同一客戶企業(yè)同時(shí)開發(fā)和管理幾種不同的電子商務(wù)物流解決方案,這種模式要求第三方物流企業(yè)必須具有的實(shí)力和資源整合所需要的規(guī)模優(yōu)勢(shì),通常情況下這個(gè)角色由那些初具一定規(guī)模、商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式成熟且客戶資源豐富的第三方物流企業(yè)來充當(dāng);動(dòng)態(tài)聯(lián)盟是擁有相關(guān)物流資源和專業(yè)物流解決方案優(yōu)勢(shì)的企業(yè)主體,基于物流資源互補(bǔ)性和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得而組成的資源共享、利益風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟,動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的組織形式和架構(gòu)取決于相關(guān)物流主體的市場(chǎng)價(jià)值和地位,當(dāng)一個(gè)物流項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)物流聯(lián)盟就形成了,隨著物流項(xiàng)目的終止,物流聯(lián)盟也隨之解散。包括自營(yíng)物流、第三方物流、物流聯(lián)盟和物流一體化等在內(nèi)的各種電子商務(wù)物流解決方案和組合模式各有其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),其各自的物流運(yùn)作成本、專業(yè)化程度、物流資源整合能力、風(fēng)險(xiǎn)等屬性參數(shù)存在較大差異,一般來說物流作業(yè)成本與其電子商務(wù)專業(yè)化程度水平和資源整合能力有著正相關(guān)的關(guān)系,企業(yè)基于電子商務(wù)的自營(yíng)物流風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小,受企業(yè)物流運(yùn)作能力影響和電子商務(wù)技術(shù)水平的制約一般物流外包的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)較大一些,物流聯(lián)盟和自營(yíng)物流的機(jī)動(dòng)性和靈活性最高,而一體化物流由于其能有效整合物流資源和電子商務(wù)水平最高,也使得其靈活性最高。
4基于電子商務(wù)的物流企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新策略
根據(jù)電子商務(wù)物流服務(wù)模式的基本內(nèi)涵及現(xiàn)有模式組成,在分析了基于電子商務(wù)物流服務(wù)模式創(chuàng)新的第三方物流運(yùn)作模式的基礎(chǔ)上,參考信息技術(shù)和物流產(chǎn)業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)組合因素的相關(guān)理論,從下面幾個(gè)方面提出新形勢(shì)下基于電子商務(wù)的物流競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模式創(chuàng)新策略。第一,電子商務(wù)下物流服務(wù)模式創(chuàng)新和實(shí)施中,應(yīng)該突出和強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代新興物流管理理念和管理模式的培養(yǎng)和認(rèn)識(shí)。電子商務(wù)時(shí)代下的物流組織模式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新,必須著眼于物流管理理念的前沿領(lǐng)域以及物流和信息技術(shù)密切結(jié)合的新進(jìn)展,這是有效提高物流組織競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑?，F(xiàn)代物流業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升,必須要以先進(jìn)的物流理念為指導(dǎo),并將其物流理念的要求進(jìn)行細(xì)分,貫穿到物流業(yè)務(wù)開展和運(yùn)作的實(shí)踐細(xì)節(jié)之中,從而創(chuàng)造性地打造適合企業(yè)自身的、具有更高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流運(yùn)作模式。如果企業(yè)自身擁有一定的物流渠道和客戶資源,則宜采用自營(yíng)物流模式,如果企業(yè)的電子商務(wù)基礎(chǔ)比較優(yōu)良,則可以采取將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)的組織形式。第二,電子商務(wù)下物流服務(wù)模式創(chuàng)新和實(shí)施中,應(yīng)該加大對(duì)先進(jìn)物流技術(shù)和先進(jìn)物流設(shè)備的集成和整合應(yīng)用,從而提升整個(gè)物流系統(tǒng)的自動(dòng)化和運(yùn)作效率?，F(xiàn)代電子商務(wù)信息技術(shù)的應(yīng)用,產(chǎn)生了集成的物流信息系統(tǒng)和先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備,如何將體現(xiàn)物流管理理念的物流系統(tǒng)和代表著有效技術(shù)運(yùn)作手段的物流技術(shù)設(shè)備有機(jī)地融為一個(gè)整體,發(fā)揮物流業(yè)務(wù)運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)并產(chǎn)生高效的經(jīng)濟(jì)效益,成為目前物流企業(yè)物流解決方案規(guī)劃面臨的主要問題和關(guān)鍵因素。將gis系統(tǒng)、gps系統(tǒng)和rfid貨物識(shí)別技術(shù)等通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行集成,可以有效地實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流活動(dòng)中物流、信息流、商流和資金流的實(shí)時(shí)化和同步化。從目前第三方物流的實(shí)施和運(yùn)作實(shí)踐上來看,其主要就是憑借強(qiáng)大的物流信息技術(shù)占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)中的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于那些專業(yè)物流企業(yè)和自營(yíng)物流系統(tǒng)來說都是一個(gè)很好的借鑒。第三,電子商務(wù)下物流服務(wù)模式創(chuàng)新和實(shí)施中,應(yīng)該注重復(fù)合型、技能型、實(shí)用型專業(yè)物流人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。電子商務(wù)物流對(duì)于人才的專業(yè)素質(zhì)要求是復(fù)合型的,其中專業(yè)物流知識(shí)和操作技能是核心和基礎(chǔ),需要從業(yè)人員具有原材料采購(gòu)、企業(yè)生產(chǎn)制造、貨物包裝再加工、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)和貨物分發(fā)配送等環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí),同時(shí),對(duì)于保證這些物流環(huán)節(jié)有效協(xié)調(diào)和銜接的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的掌握,對(duì)物流從業(yè)人員來說是一個(gè)必備的工具和手段,這就需要從業(yè)人員電子商務(wù)技術(shù)具備一定的電子商務(wù)技術(shù)水平。而目前這種復(fù)合型人才的培養(yǎng)其專業(yè)設(shè)置是相對(duì)分離的,這就需要包括大學(xué)在內(nèi)的各類培養(yǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)置好相關(guān)課程體系和人才培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)劃。
[關(guān)鍵詞]第三方物流；服務(wù)外包；營(yíng)銷策略
隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的接軌和發(fā)展的需要，社會(huì)對(duì)物資流通的需要越來越高。企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵已由節(jié)約原材料的“第一利潤(rùn)源泉”、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的“第二利潤(rùn)源泉”，轉(zhuǎn)向建立高效的物流系統(tǒng)的“第三利潤(rùn)源泉”。形成一體化的綜合物流管理系統(tǒng)（Logistical Management System），被人們稱為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域“未開發(fā)的黑大陸”，“第三利潤(rùn)源泉”。
一、第三方物流的概述
中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》把第三方物流定義為：“由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式?！?在國(guó)外，第三方物流又常被稱為契約物流、外協(xié)物流。常見于生產(chǎn)企業(yè)為了集中力量做好自己的生產(chǎn)，將物流委托給專門的物流公司去做，但是可以通過現(xiàn)代的管理技術(shù)及時(shí)的與物流公司密切聯(lián)系，并最終達(dá)到對(duì)物流全過程的管理的一種現(xiàn)代物流作業(yè)方式。
二、我國(guó)第三方物流企業(yè)的相應(yīng)優(yōu)缺點(diǎn)
第三方物流使企業(yè)能夠在一定程度上擺脫物流對(duì)企業(yè)的束縛，將精力集中于核心業(yè)務(wù)，因而受到了企業(yè)的歡迎。美國(guó)田納西州大學(xué)的一份研究報(bào)告稱，美國(guó)大多數(shù)企業(yè)在使用第三方物流服務(wù)后可獲得以下好處：作業(yè)成本可降低62%，服務(wù)水平可提高62%，核心業(yè)務(wù)可集中56%，雇員可減少50%。
1.第三方物流具有以下優(yōu)點(diǎn)
（1）具有信息技術(shù)的現(xiàn)代性。
（2）具有服務(wù)的個(gè)性化。
（3）具有聯(lián)盟的動(dòng)態(tài)性。
第三方物流服務(wù)在我國(guó)是一個(gè)剛剛起步的行業(yè)，它們擔(dān)負(fù)著為各行各業(yè)提供現(xiàn)代物流服務(wù)的使命。雖然物流實(shí)業(yè)界和學(xué)術(shù)界都在津津樂道這種現(xiàn)代物流方式的成功案例和誘人前景，但有人在將我國(guó)第三方物流業(yè)與其他利用這種運(yùn)作方式較好的國(guó)家進(jìn)行比較之后發(fā)現(xiàn)，我國(guó)第三方物流業(yè)的發(fā)展舉步維艱，難以令人滿意。
2.第三方物流企業(yè)的不足
（1）物流全球化、多元化與個(gè)性化趨勢(shì)越來越明顯，對(duì)物流提出了更高的要求。第三方物流的物流信息與物流技術(shù)不可能滿足整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的物流需要，更不可能充分利用與整合社會(huì)資源，解決當(dāng)今物流瓶頸問題，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率的最大化。
（2）隨著第三方物流分工的不斷細(xì)化，企業(yè)需要將其物流業(yè)務(wù)分包給更多的第三方物流公司，因此企業(yè)必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行第三方物流的選擇與管理。然而，第三方物流服務(wù)提供者的前身大多是傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，其核心能力及其對(duì)物流整合的側(cè)重點(diǎn)在于實(shí)際操作，而不是物流決策規(guī)劃。
（3）隨著物流市場(chǎng)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)不可避免地進(jìn)入其他領(lǐng)域。在許多領(lǐng)域中，物流業(yè)務(wù)需要相應(yīng)的專門知識(shí)以及具有專門知識(shí)的人才。第三方物流缺乏對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)和供應(yīng)鏈或其部分進(jìn)行整合規(guī)劃所需的戰(zhàn)略、技術(shù)及專家。
三、第三方物流服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力因素進(jìn)行分析
1.對(duì)客戶的物流需求進(jìn)行分析
如果將第三方物流服務(wù)看作是一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品最大的特性就是個(gè)性化，幾乎沒有兩個(gè)完全相同的物流服務(wù)項(xiàng)目。物流服務(wù)的個(gè)性化，源于物流需求的個(gè)性化，因此，開發(fā)第三方物流服務(wù)產(chǎn)品最關(guān)鍵的是對(duì)客戶的物流需求進(jìn)行分析，好的需求分析是物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。
2.了解客戶物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因
了解客戶物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因?qū)χ贫ㄎ锪鞣桨?，確定物流方案的主導(dǎo)思想非常重要?？蛻暨x擇第三方物流企業(yè)，一般處于以下幾點(diǎn)考慮：
（1）出于物流成本的考慮。這類客戶在選擇物流服務(wù)商時(shí)，最關(guān)注的是物流成本問題，他們希望通過同第三方物流企業(yè)的合作，降低成本，因此，這類客戶關(guān)注的并不是大幅度提高客戶服務(wù)水平的問題，而是在現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平基礎(chǔ)上，如何降低成本。因此，第三方物流提供商在進(jìn)行方案總體規(guī)劃時(shí)，要特別注意成本的控制。
（2）出于物流資金的考慮。關(guān)注物流資金的客戶，一般資金不足或比較關(guān)注資金的使用效率，他們不希望自己在物流方面投入過多的人力和物力，面對(duì)這類客戶，要充分展示自己在物流資金方面的能力和投資服務(wù)項(xiàng)目，將贏得客戶的青睞。
（3）出于物流能力的考慮。這類客戶關(guān)注的是如何通過第三方物流公司的能力，提高自己的客戶服務(wù)水平。對(duì)于附加價(jià)值比較高的產(chǎn)品或剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，往往出現(xiàn)這種情況，對(duì)于這類客戶，在制定物流方案時(shí)，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客戶滿意度。
（4）出于綜合的考慮。這類客戶選擇第三方物流提供商的動(dòng)因不止一個(gè)，嚴(yán)格來講，大多數(shù)客戶選擇物流外包的動(dòng)因都是綜合性的，而第三方物流提供商制定的物流方案也應(yīng)該是綜合考慮多個(gè)因素后有針對(duì)性地選擇一個(gè)折中的方案。
四、第三方物流企業(yè)的服務(wù)外包營(yíng)銷策略
為了使第三方物流企業(yè)有更好的發(fā)展，就要制定相應(yīng)的第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略管理。第三方物流服務(wù)營(yíng)銷策略組合是這類企業(yè)戰(zhàn)略管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這需要從物流服務(wù)企業(yè)所處的內(nèi)外部分析入手，研究和確定出自己的服務(wù)營(yíng)銷策略組合。我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)現(xiàn)階段應(yīng)該努力做好營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)換、營(yíng)銷策略選擇、營(yíng)銷策略組合和營(yíng)銷策略的實(shí)施四個(gè)方面工作。
1.從營(yíng)銷策略向服務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換。第三方物流服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--即服務(wù)業(yè)。這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營(yíng)銷策略向服務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換問題。因?yàn)椋旱谌轿锪鞣?wù)企業(yè)提供的是現(xiàn)代物流服務(wù)，這些服務(wù)與產(chǎn)品相比具有無形性和不可儲(chǔ)存性等特性，服務(wù)的這些特性要求企業(yè)在營(yíng)銷上必須采用服務(wù)營(yíng)銷的策略組合。
2.服務(wù)營(yíng)銷的基本策略選擇與策略組合。每個(gè)第三方物流服務(wù)企業(yè)都需要根據(jù)自己企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況做出服務(wù)策略的選擇與策略組合。這要求企業(yè)首先要對(duì)自身?xiàng)l件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境所帶來的機(jī)遇與威脅進(jìn)行全面的分析和研究。然后在此基礎(chǔ)上選擇和確定服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合。第三方物流服務(wù)企業(yè)可選擇的服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合主要包括下述幾個(gè)方面：
（1）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略
服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一定的分類標(biāo)志將整個(gè)第三方物流服務(wù)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)情況以及細(xì)分市場(chǎng)顧客的服務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻的細(xì)分市場(chǎng)，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。例如，第三方物流服務(wù)市場(chǎng)可以先按照“食品”和“用品”進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)一步還可以將“食品”按照不同的分類標(biāo)志細(xì)分為：冷凍食品和非冷凍食品，生食品和熟食品等更為細(xì)化的市場(chǎng)。
（2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略
服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略。例如，在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)就屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識(shí)別、提供獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)則屬于服務(wù)差異化的范疇。
（3）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略
服務(wù)營(yíng)銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)再選擇采用何種營(yíng)銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。這包括選用自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略，借用他人服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策略和建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略等幾種。其中，自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略是第三方服務(wù)公司通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶的營(yíng)銷策略；借用他人服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策略是通過他人的去銷售自己的物流服務(wù)的策略；而建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略是通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)的策略。
（4）關(guān)系營(yíng)銷策略
關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)第三方物流服務(wù)營(yíng)銷的策略。這一營(yíng)銷策略包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的客戶，將實(shí)在的客戶不斷地保持下去并進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。這一營(yíng)銷策略要求第三方物流服務(wù)企業(yè)全面關(guān)注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障等等。對(duì)于第三方物流服務(wù)企業(yè)而言，關(guān)系營(yíng)銷策略應(yīng)該是整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略組合中的核心策略。因?yàn)椴捎眠@一營(yíng)銷策略可以使第三方物流服務(wù)企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)務(wù)和銷售。
在調(diào)查和分析中我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流服務(wù)市場(chǎng)還處于創(chuàng)造需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的階段，在這一階段中第三方物流服務(wù)企業(yè)只有使用關(guān)系營(yíng)銷策略，才能夠真正實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)業(yè)推廣。我國(guó)現(xiàn)有的生產(chǎn)和流通企業(yè)多數(shù)都有自己的物流設(shè)施，他們要退出這些自有的物流設(shè)施轉(zhuǎn)而使用第三方物流服務(wù)，既存在著一個(gè)“退出成本”問題，也存在著一個(gè)如何退出的問題。這些現(xiàn)狀實(shí)際上為我國(guó)的第三方物流企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷提供了一個(gè)巨大的契機(jī)，它使我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)可以借此創(chuàng)造出大量的客戶和規(guī)?；姆?wù)業(yè)務(wù)。
3.服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施
服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施是我國(guó)第三方物流服務(wù)企業(yè)當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要的營(yíng)銷管理工作。根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果，我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)該從下述幾個(gè)方面開展工作，以確保自己服務(wù)營(yíng)銷策略的成功實(shí)施：首先，需要對(duì)企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營(yíng)銷人員開展有關(guān)現(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念。其次，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營(yíng)銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對(duì)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合，確定出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)所要使用的核心營(yíng)銷策略。然后，企業(yè)需要成立專門的服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和專門機(jī)構(gòu)。最后，企業(yè)應(yīng)管理和協(xié)調(diào)好這些服務(wù)營(yíng)銷部門和團(tuán)隊(duì)的工作，確保企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。這主要包括實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃與方案的制訂、服務(wù)營(yíng)銷策略的控制和調(diào)整、服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施過程中的資源配置等工作。
綜上所述，隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。第三方物流企業(yè)應(yīng)該首選關(guān)系營(yíng)銷策略，盡快建立起自己的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過合理的競(jìng)爭(zhēng)去獲得發(fā)展和提高。我國(guó)物流業(yè)將面臨發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，我們要抓住有利時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，開拓進(jìn)取，加快我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展步伐。
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