發(fā)布時間：2022-08-16 01:21:14
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲員工競聘報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、樹立全新的行政、服務(wù)、經(jīng)營理念，實現(xiàn)由“官管、官辦”到法治程控的轉(zhuǎn)型
*高速服務(wù)區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合功能。建區(qū)運營以來，我們十分重視對服務(wù)區(qū)的嚴(yán)格治理，曾嘗試過“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評抓星級”、“定額賞罰抓經(jīng)營”一系列經(jīng)營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫“主座說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。20*年根據(jù)國內(nèi)外市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，*高速公路治理處在全線進(jìn)行了ISO9000認(rèn)證和PDCA過程治理，在實施過程中，從治理處上層機關(guān)到服務(wù)區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念、服務(wù)理念，經(jīng)營理念開始發(fā)生了質(zhì)的變遷。各服務(wù)區(qū)普遍經(jīng)歷了由“符合標(biāo)準(zhǔn)”到“滿足顧客需求”，從“事后檢驗”到“事前預(yù)防”，從“質(zhì)量目標(biāo)”到“過程控制”的理念更新和啟動，服務(wù)區(qū)內(nèi)的治理水準(zhǔn)得到了有效地提升。在具體實施過程中，我們主要采取了三項措施。一是大造*，培訓(xùn)骨干。ISO9000認(rèn)證是世界公認(rèn)的現(xiàn)代科學(xué)治理辦法，標(biāo)志著一個企業(yè)取得了國際市場準(zhǔn)進(jìn)證。因此，沒有對質(zhì)量體系的認(rèn)知程度，貫標(biāo)的廣度和深度是不能保證體系的持續(xù)有效。為此，我們在職工中廣泛開展了貫標(biāo)的宣傳、*活動，并集中氣力，集中時間，舉辦培訓(xùn)班，組織一支骨干氣力，全面、系統(tǒng)、深刻地了解和把握ISO9000認(rèn)證基本知識、基本內(nèi)容、實施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓(xùn)班外，還通過請專家講課，到外地參觀學(xué)習(xí)等措施培訓(xùn)骨干達(dá)20多人，事實證實，這支骨干隊伍的培訓(xùn)對全面實施認(rèn)證工作起到了極大的推動作用。二是層層發(fā)動，全員參與。職工是ISO9000認(rèn)證貫標(biāo)的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預(yù)期的效果的。在骨干的帶動下，服務(wù)區(qū)層層進(jìn)行發(fā)動，進(jìn)步職工的服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變觀念，由開始的灌輸和強制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺行為。我們除確保已通過貫標(biāo)的加油站和汽修廠的實施外，還擴展到了餐廳、商品部等其它部分，并按ISO9000認(rèn)證原則，制定標(biāo)準(zhǔn)和程序，同一實施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關(guān)鍵。在治理處貫標(biāo)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)區(qū)成立了認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本區(qū)認(rèn)證工作的指導(dǎo)和實施，同時，還成立了認(rèn)證監(jiān)察室，負(fù)責(zé)過程監(jiān)察、過錯糾正和信息反饋。由于加強領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察力度，保證了服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化治理工作的健康發(fā)展。貫標(biāo)以來，服務(wù)區(qū)先后有百余名職工參加了培訓(xùn)，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達(dá)95%。
二、實施顧客滿足工程，打造服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌
創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)區(qū)的根本宗旨，也是貫標(biāo)認(rèn)證八項原則的重心。幾年來，我們牢牢圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一主題，以開展“顧客滿足工程塑造優(yōu)質(zhì)品牌”活動為載體，不斷進(jìn)步和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，具體做法是：
1、培育職工強烈的商品意識。滿足顧客的需求是衡量服務(wù)優(yōu)劣的根本標(biāo)準(zhǔn)，只有把服務(wù)上升到商品理論的高度，才能擺正服務(wù)與顧客的關(guān)系，才能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)求高、服務(wù)速度求快，服務(wù)理念求新。為了澄清熟悉，同一思想，我們在職工中展開了一場“服務(wù)就是商品”的大討論，擺表現(xiàn)查觀念，講原則、求效益，使大家清楚熟悉到服務(wù)與被服務(wù)之間，不存在同等與不同等的道理之爭，服務(wù)就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務(wù)理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。*服務(wù)區(qū)過往曾把委屈服務(wù)視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務(wù)做為衡量一個職工服務(wù)水平高低的重大考驗，從而在*上形成了一股氣力，營造了一種氣氛，服務(wù)環(huán)境大大改善。暑期，服務(wù)區(qū)日接待旅客萬余人次，碰到各種復(fù)雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持“委屈服務(wù)”，高效服務(wù)，從根本上解決了與顧客爭理，頂撞的事發(fā)生，出現(xiàn)了“份外份內(nèi)事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟人之困的社會風(fēng)氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務(wù)區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封感謝信寫道：“北京的冬天是嚴(yán)冷的，但*服務(wù)區(qū)的熱情象春天般熱和”。
2、建立和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制程序
過程控制是確保質(zhì)量的基本法則，服務(wù)質(zhì)量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務(wù)章法和控制程序，為保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，我們從服務(wù)環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責(zé)，服務(wù)、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操縱程序，把服務(wù)納進(jìn)規(guī)范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責(zé)任有目標(biāo)、服務(wù)操縱有規(guī)程、督查有記錄，考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎罰有依據(jù)，從而打破治理和服務(wù)中的隨意性，按章操縱，依法辦事，行有規(guī)矩，干有標(biāo)準(zhǔn)，保證了服務(wù)質(zhì)量體系運行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融進(jìn)了“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我爭光”的爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，行業(yè)風(fēng)氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質(zhì)量地為顧客提供一流的服務(wù)，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌。據(jù)統(tǒng)計，往年以來，在服務(wù)區(qū)內(nèi)共涌現(xiàn)好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚信200多封，各級媒體刊登表揚稿件50多篇，這種崇高的社會風(fēng)尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的自覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界，也為*路增光添彩，名聲遠(yuǎn)揚。
3、強化質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察機制，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。實踐告誡我們，質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察是ISO9000認(rèn)證治理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強有力的監(jiān)察，就不會達(dá)到質(zhì)量控制的有效運行和持續(xù)改進(jìn)。為此，我們對質(zhì)量信息傳送及現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)察十分重視。一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經(jīng)理專管，配合專職職員操縱。二是制定質(zhì)量監(jiān)察治理規(guī)定，依據(jù)治理處ISO9000經(jīng)營文件要求，分為服務(wù)質(zhì)量、安全防火、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營分析，財務(wù)帳目、目標(biāo)運行、預(yù)防改進(jìn)、顧客滿足等內(nèi)容和項目，采取“定期與不定期，專項與綜合、抽查與聯(lián)查”三結(jié)合的辦法，進(jìn)行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運用，形成持續(xù)改進(jìn)的機制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進(jìn)，我們按PDCA控制模式，開展監(jiān)察工作，并通過信息和數(shù)據(jù)的分析做出評價報告，制定過錯糾正措施和預(yù)防方案，控制并優(yōu)化質(zhì)量過程，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量體系的有效運行。四是開展顧客質(zhì)量問卷制度，不斷進(jìn)步顧客滿足率。顧客質(zhì)量問卷調(diào)查是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最直觀的指標(biāo)和信息。通過問卷調(diào)查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，精益求精和進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。幾年來，服務(wù)區(qū)按認(rèn)證要求定期開展顧客問卷調(diào)查活動，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息30多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進(jìn)和進(jìn)步了服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，公共廁所擁擠的題目，餐飲、商購不適應(yīng)的題目，停車廠路面破損的題目等，我們認(rèn)真聽取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴建了公廁、整修了路面，改進(jìn)了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客進(jìn)廁難，購物難、餐飲難等焦點題目，受到了顧客的歡迎。
“沒有最好，只有更好”，通過實施顧客滿足工程，不斷健全服務(wù)質(zhì)量體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)檔次，塑造了*服務(wù)區(qū)優(yōu)良的品牌形象。
三、創(chuàng)新文化，建立高素質(zhì)，高質(zhì)量的員工隊伍
一個布滿競爭活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機制和完美的治理來保障，更需要一支具有政治成熟、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)過硬的員工隊伍。在工作中，我處堅持用先進(jìn)的企業(yè)文化拉動員工隊伍的建設(shè)，培育員工全新的企業(yè)精神，追求卓越品質(zhì)的職業(yè)理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。
1、堅持“兩創(chuàng)”建隊，營造精神鮮明，形象突出，凝聚力強的政治環(huán)境
我們把創(chuàng)建青年文明號、創(chuàng)建星級服務(wù)區(qū)活動貫串到ISO9000認(rèn)證過程中，通過豐富多彩的群眾活動，如演講會、知識競賽會、文藝晚會、技術(shù)比武、捐資助教、青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的文明用語，規(guī)范的操縱規(guī)程，嫻熟的崗位技術(shù)技能融于活動之中，寓教于文化娛樂之中，增強了員工建設(shè)服務(wù)區(qū)，奉獻(xiàn)*路的向心力和凝聚力，進(jìn)步滿足為顧客的服務(wù)意識，培育職工干一行愛一行、精一行的職業(yè)風(fēng)采。
2、堅持激勵機制，營造“事爭一流”的競爭環(huán)境。強化職工隊伍建設(shè)，終極目的是強化人的質(zhì)量建設(shè)。首先是堅持用好人，嚴(yán)把用人關(guān)，我們通過競聘機制選拔了一批政治強，素質(zhì)高，形象好的人進(jìn)區(qū)，堅持做到“凡進(jìn)必考、凡崗必訓(xùn)、凡錯必糾、凡優(yōu)必獎、凡劣必退”。其次是堅持崗位競聘制，從領(lǐng)班到職員，一律實行公然競聘，把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中來。由于實行競聘上崗，激發(fā)了職工競爭意識，使職工經(jīng)常保持一種責(zé)任意識，危機意識，“本日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學(xué)政治、爭先進(jìn)、學(xué)技術(shù)、爭第一、學(xué)業(yè)務(wù)、爭標(biāo)兵的競爭氣氛。
大家好!首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的信任，使我有機會在這里發(fā)表競聘演講。我叫程仁棟，33歲，經(jīng)濟師，98年畢業(yè)于山東經(jīng)濟學(xué)院財政金融系，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位。同年分配到省行國際業(yè)務(wù)部工作，先后從事過會計清算、產(chǎn)品綜合、國際結(jié)算等崗位工作，05年交流總行工作，被評為總行先進(jìn)個人，09年省行考核被評為優(yōu)秀。今天我演講的內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)，獻(xiàn)身農(nóng)行事業(yè)，努力爭當(dāng)一名優(yōu)秀的高級產(chǎn)品經(jīng)理。面對充滿生機和活力、挑戰(zhàn)和希望并存的偉大時代，看著我們農(nóng)行業(yè)務(wù)日新月異的蓬勃發(fā)展，取得一個又一個偉大的勝利，我覺得作為一名農(nóng)行員工，忠誠、奉獻(xiàn)、務(wù)實和向上是我的人生目標(biāo)，發(fā)展農(nóng)行金融事業(yè)，做大做強農(nóng)行金融高級產(chǎn)品是我的畢生追求和人生價值所在。我的座右銘是：頑強不息，努力拼搏；不達(dá)目的，決不罷休。
一、取得的主要工作業(yè)績
一是強化規(guī)范操作意識，促進(jìn)單證中心制度化、規(guī)范化、高效化發(fā)展。我參與起草單證中心、國際結(jié)算、單證達(dá)標(biāo)考核等規(guī)章辦法，實行限時辦結(jié)、首問負(fù)責(zé)、邊報邊審制度，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)清晰、操作行為規(guī)范、風(fēng)險防控有效。為重點客戶、支行開辟“綠色通道”，提供差異化服務(wù)。
二是增強營銷意識，積極參與重點客戶和重點產(chǎn)品營銷。我定期對全行國際結(jié)算重點客戶進(jìn)行監(jiān)測分析，制定針對性的營銷規(guī)劃，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，先后走訪魯泰紡織、萊蕪鋼鐵、博匯紙業(yè)等重點客戶，為20家重點客戶的外匯業(yè)務(wù)營銷提供了有力的專業(yè)支持。針對外幣資金緊張，積極營銷進(jìn)口代付、授權(quán)償付、保付加簽等資金替代型產(chǎn)品，滿足日鋼、華岳、祥光銅業(yè)等重點客戶代付需求；研發(fā)并推廣訂單融資、出口信用證打包承兌等產(chǎn)品，實現(xiàn)了外幣結(jié)算與本幣融資的有效鏈接；參與研發(fā)推廣同業(yè)開證、大宗商品質(zhì)押融資、本外通等新產(chǎn)品，填補了轄內(nèi)業(yè)務(wù)空白，提升了產(chǎn)品營銷競爭力。
三是弘揚大局意識，發(fā)揮綜合分析的決策參考作用。我在外匯監(jiān)管組工作期間，緊緊把握外經(jīng)貿(mào)形勢，勤于調(diào)研，強化分析，先后形成各類調(diào)研報告、參閱件篇，分析通報篇，匯報材料余篇，全方位、多角度地分析業(yè)務(wù)形勢，把握客戶需求，提出破解難題的建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。協(xié)助完成《山東分行關(guān)于城市業(yè)務(wù)發(fā)展思路的調(diào)查與思考》的調(diào)研報告，并先后被城鄉(xiāng)金融報刊發(fā)和總行參閱件引用。調(diào)研全省外匯機構(gòu)普及狀態(tài)，完善機構(gòu)功能，優(yōu)化和擴展外匯營業(yè)機構(gòu)布局，先后為臨沂、泰安、德州等分行新批機構(gòu)、增批外匯服務(wù)功能，使全行外匯覆蓋率達(dá)到85%。
四是鍛煉服務(wù)意識，做好本部綜合保障工作。近幾年，我先后多次參與國際業(yè)務(wù)專業(yè)會議、匯率風(fēng)險管理論壇等會議活動的籌備組織工作，獨立負(fù)責(zé)會場布置、與會代表接送、餐飲住宿安排等會務(wù)工作，有力保障了本部會議的正常進(jìn)行。并多次被省行抽調(diào)參與總行三農(nóng)事業(yè)部改革工作會議、私人銀行開業(yè)和音樂會等大型會議的組織和接待工作。每一次會議的組織，從大處著眼、細(xì)處入手鍛煉了自己的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識、團隊意識。
二、競聘高級產(chǎn)品經(jīng)理的三項優(yōu)勢
一是具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，個人品行良好。我?guī)啄旮咝实膰H業(yè)務(wù)工作養(yǎng)成了嚴(yán)謹(jǐn)勤業(yè)的職業(yè)道德和不斷創(chuàng)新的思維意識，做到為人謙虛，待人坦誠，作風(fēng)踏實，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，歷經(jīng)多次崗位變化，都能夠較快的適應(yīng)工作環(huán)境，打開工作局面，取得良好工作業(yè)績。
二是具備全面的專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)優(yōu)勢明顯。在國際業(yè)務(wù)部，我先后從事過會計清算、國際結(jié)算、產(chǎn)品綜合等多個崗位，熟悉國際慣例、外管政策的運用，熟練掌握了外匯監(jiān)管、單證處理和資金清算經(jīng)驗及外匯業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，對全行縱向運作模式以及橫向運作框架有一定了解。
三是具備團隊合作精神，組織服務(wù)能力強。近幾年來，我在會議組織、活動開展、產(chǎn)品研發(fā)、對外聯(lián)絡(luò)等工作中，注重發(fā)揮團隊的工作積極性，主動溝通同事領(lǐng)導(dǎo)，加強部門之間的協(xié)調(diào)，使自己具備過硬的團隊合作精神、組織協(xié)調(diào)和服務(wù)能力，做到“處理業(yè)務(wù)，沉得下去；處理事務(wù)，浮得上來”，能夠搞好每一項工作。
三、競聘高級產(chǎn)品經(jīng)理成功后的工作思路
假如這次競聘高級產(chǎn)品經(jīng)理成功，我將在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全行國際業(yè)務(wù)工作重心，著重做好三方面工作：
一是依托集中式國際結(jié)算業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(GTS)普及，做好省域單證中心建設(shè)。我抓緊研究制定全行國際結(jié)算單證業(yè)務(wù)上收方案，分階段、有步驟地逐步上收二級分行的單證業(yè)務(wù)；做好與單證上收分行的業(yè)務(wù)銜接工作，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。同時，做到制度先行、合規(guī)管理，研究制定國際結(jié)算單證業(yè)務(wù)集中處理后的單證業(yè)務(wù)管理辦法和單證中心內(nèi)部管理的相關(guān)制度辦法。
二是充分利用貿(mào)易融資杠桿撬動外匯業(yè)務(wù)發(fā)展。我要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，前瞻性做好市場分析和預(yù)測，把握、引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶需求，加快本外幣產(chǎn)品的鏈接創(chuàng)新，積極突破重點客戶、重點區(qū)域和重點業(yè)務(wù)，進(jìn)一步推動我行國際業(yè)務(wù)高效穩(wěn)健發(fā)展，提高外匯業(yè)務(wù)市場份額。
時光飛逝,伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏,我們的工作又將告一段落了,是時候仔細(xì)的寫一份述職報告了。下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)客服個人述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業(yè)客服個人述職報告范文1為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20--年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制。
1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要
不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2、根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3、對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3、個人簡歷服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4、通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。
重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
物業(yè)客服個人述職報告范文2忙碌的--年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自--年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《--市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《--工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
--年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!--年我們的>工作計劃是：
一、針對--年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高--年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
物業(yè)客服個人述職報告范文3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!
我叫，于20--年11月25日進(jìn)入--物業(yè)公司，在--山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20--年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是--山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩?-山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的.所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，--給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行--物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)客服個人述職報告范文4本人--業(yè)于--大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為--，于20--年--月--開始在--物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入物業(yè)參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對物業(yè)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了物業(yè)誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在--的準(zhǔn)備期間配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅持參加物業(yè)的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護物業(yè)的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
物業(yè)客服個人述職報告范文5從--年9月14日我成為經(jīng)開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經(jīng)九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。
想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠(yuǎn)的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。
然后，我走上了現(xiàn)在這個崗位。
物業(yè)，這曾經(jīng)是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。
從剛來時候的青澀，到現(xiàn)在的成熟。
從開始的不知所措，到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力。
從開始的小心翼翼，到現(xiàn)在的放手施為。
九個月，讓我成長了好多。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領(lǐng)導(dǎo)要過來，我們要通知各個班組做好準(zhǔn)備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構(gòu)，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責(zé)，在他們沒有進(jìn)入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應(yīng)變能力。還有一類對外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁，聯(lián)系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤?，催湊?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作。二是對內(nèi)，就是公司內(nèi)部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調(diào)各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責(zé)任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔(dān)當(dāng)著內(nèi)勤的工作，耐心、細(xì)心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這里，我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結(jié)。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當(dāng)主持人，第一次帶領(lǐng)團隊參加比賽，第一次因為培訓(xùn)成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當(dāng)公司春晚主持人，那時候當(dāng)聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現(xiàn)在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準(zhǔn)備去"應(yīng)戰(zhàn)"，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現(xiàn)錯誤，不過對我自己來說已經(jīng)算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……
在這里，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內(nèi)心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。
“加油吧，這個崗位需要你!”我這樣的對自己說。
哪怕再多的困難，再多的風(fēng)雨，我也會在我的崗位上一直努力下去。
本服務(wù)區(qū)各部門負(fù)責(zé)人都是從具體事務(wù)的經(jīng)辦人變成了組織者，角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由過去被動接受任務(wù)到現(xiàn)在主動布置工作任務(wù)，他們能夠盡快進(jìn)入角色，充分發(fā)揮自己的能力或某一方面的長處，帶領(lǐng)部門人員按照服務(wù)區(qū)的整體運作思路，著眼現(xiàn)在放眼長遠(yuǎn)，明確自己的職責(zé)，大膽創(chuàng)新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并力求做到更優(yōu)更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務(wù)區(qū)的一切規(guī)章制度和工作紀(jì)律。根據(jù)部門實際，明確分工，強調(diào)了紀(jì)律，提出了工作目標(biāo)和要求，充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，在執(zhí)行制度上堅持人人平等、獎懲分明，同時結(jié)合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，把約束機制變?yōu)閱T工的自覺行動，同時提高員工素質(zhì)。使得好人好事層出不窮：XX年1月24日早6點半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；XX年5月10日早上六點半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；XX年5月16日下午5點30分左右，加油工張慶偉發(fā)現(xiàn)一輛中型解放貨車在加油站起火并協(xié)助將火撲滅等等。
二、綜合管理加大力度
針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運用認(rèn)證成果，強化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區(qū)強化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財務(wù)也提高了付款的及時性，油品供應(yīng)較為及時。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟分析會，共同協(xié)調(diào)解決難點問題。目前，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強化規(guī)章制度的落實。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。
三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益
我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項工作做了以下工作：
1、抓認(rèn)識，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟效益奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構(gòu)落實，責(zé)任落實，經(jīng)費落實。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，ISO9001質(zhì)量管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、營銷管理、勞動保護、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
2、抓管理，建立各項工作管理機構(gòu)。為了加強各項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)安全知識，按照上級的要求，對安全進(jìn)行了再發(fā)動、再部署。層層制定了預(yù)案，明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
3、抓重點，確保經(jīng)營無難無阻。今年是本服務(wù)區(qū)的起步年，開業(yè)時間不長，社會知名度不高，與此同時，成品油供應(yīng)不及時。無疑對經(jīng)濟創(chuàng)收造成一定困難。為此，我們把擴大知名度，解決供貨不及時重點來抓。第一，科學(xué)組織加大宣傳。餐飲部發(fā)放宣傳單；加油站開展免費擦車業(yè)務(wù)。第二，嚴(yán)格要求員工做到以下四點：一是來有迎聲去有送語。二是加強員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，做到按制度辦事。三是加強部門措施管理，以保障措施可行、落實到位。四是加強員工崗位培訓(xùn)。第三，充分發(fā)揮部門的功能，加強客源情況的監(jiān)控、分析，隨時掌握客源情況，通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時改正。
4、抓細(xì)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展。我們牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，在服務(wù)上大力強調(diào)“管不厭精，理不厭細(xì)”，提倡關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)做實做好。其一，加強日常部門巡查。堅持加強現(xiàn)場安全管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，通過安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患多處，下達(dá)整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅決制止各種違章行為。其二，做好防范準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，配備充足人員，保證應(yīng)急物資、設(shè)備充足、完好，及時處理各種突發(fā)問題。進(jìn)入汛期前，對全區(qū)排水設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現(xiàn)問題及時修復(fù)，保證通行安全。并與4月23日進(jìn)行了消防、防搶、防汛演
習(xí)。其三，加強值班制度。各部門實行班長以上人員輪流帶班，應(yīng)急措施妥善有力，及時應(yīng)對突發(fā)事件。
抓住發(fā)展契機，以求實的精神，扎實的工作作風(fēng)，靈活的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，不斷強化經(jīng)營運作水平和質(zhì)量，進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整，實施多品種、多元化的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運顧客”和“今天為你過生日”有獎就餐活動。加油站采取以老帶新的措施，對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為加油車輛提供免費擦車服務(wù)，在油品緊缺時，加強與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系，及時掌握銷售量及車流量，做好石油儲備工作，保證了正常經(jīng)營；汽修廠針對員工少、技術(shù)骨干少等問題，一是利用空閑時間，加強技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點滿足正常經(jīng)營。經(jīng)過全體員工的共同努力，今年1-5月**服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入1392.31萬元，完成上半年任務(wù)的93%，在攤銷完全部開辦費后實現(xiàn)利潤5.81萬余元。
四、 強化內(nèi)部管理，夯實發(fā)展基礎(chǔ)。
（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴(yán)格控制人員管理，實行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現(xiàn)象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業(yè)降低了費用成本，使每個人充分發(fā)揮個人能量，成為企業(yè)不可或缺的一磚一瓦。
（2）增強成本意識，嚴(yán)控材料消耗，努力實現(xiàn)節(jié)支降耗。
開業(yè)以來，我們一直著力于節(jié)能減耗降成本，尋求新的經(jīng)濟增長點。從節(jié)約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現(xiàn)場管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行《節(jié)約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現(xiàn)象。在做好節(jié)能降耗的同時，嚴(yán)把費用開支,不亂花、多花一分錢,各經(jīng)營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴大進(jìn)貨渠道，貨比三家，降低經(jīng)營成本，使各項費用降到最低點。同時，嚴(yán)格按照公司的兩個體系要求，緊緊圍繞公司發(fā)展主題，堅持“以人為本”“發(fā)展創(chuàng)新”“持續(xù)改進(jìn)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需要，經(jīng)過半年的努力，本服務(wù)區(qū)逐步走上良性發(fā)展之路。
（3）切實加強后勤保障工作。為了確保正常經(jīng)營，綜合部全力以赴，認(rèn)真做好后勤保障工作，及時掌握各部門的動態(tài)情況，盡量提高維修技術(shù)。在工作中，千方百計實現(xiàn)超前發(fā)現(xiàn)，及時保養(yǎng),快速維修。對各部門設(shè)備進(jìn)行逐個了解，逐一排查，從實用到維護，保證設(shè)備的正常運行。始終堅持減少中間環(huán)節(jié)，降低維修成本，提高設(shè)備完好率。
五、管理從嚴(yán)，情感從真，創(chuàng)造“家”的氛圍。
管理是企業(yè)永恒的主題，而企業(yè)文化建設(shè)也是管理現(xiàn)代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項制度，幾十項考核標(biāo)準(zhǔn)，都體現(xiàn)了一個“嚴(yán)”字。我們對這些制度的貫徹和落實更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)形成風(fēng)氣。出了質(zhì)量事故按規(guī)定一桿子罰到底。我們的嚴(yán)格管理作為企業(yè)文化的一個特點。當(dāng)然，“嚴(yán)”的出發(fā)點是對員工深深的愛。員工是企業(yè)最大的財富，我們從關(guān)心和保護員工的根本利益出發(fā)從嚴(yán)管理，同時在日常工作中又非常重視關(guān)心員工生活和思想變化。我們堅持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創(chuàng)造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業(yè)為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻(xiàn)一計，我為經(jīng)理出主意”活動，短短幾天時間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量、增收節(jié)支等幾個方面，提建議，出主意200余條，并給予有價值的建議者一定的獎勵。通過該項活動的開展，提高了全體職工的主人翁意識，也看到了員工心系企業(yè)，與企業(yè)榮辱與共，對服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。
六、員工生活得到了新的改善
公司堅持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質(zhì)文化生活方面辦了10件好事實事。一是為全體員工進(jìn)行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風(fēng)扇，改善了員工睡眠條件；三是免費為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調(diào)整了宿舍；六是實行月獎，根據(jù)貢獻(xiàn)拿獎金，調(diào)動了員工的積極性；七是給做出突出貢獻(xiàn)的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設(shè)備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學(xué)習(xí)提供條件；十是為夠條件員工辦理了養(yǎng)老保險，使員工們得到更多的實惠
根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的實際，下半年工作的基本思路是：堅持“一個主題”，突出“一個中心”，狠抓“四個重點”。
一個主題”是：“和諧發(fā)展”。既要達(dá)到人與人的和諧，又要達(dá)到營造一種寬松、愉快、默契的團隊氛圍；既要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部各種利益群體之間的和諧，又要達(dá)到企業(yè)外部關(guān)系的“風(fēng)調(diào)雨順”。確保圓滿完成年度各項目標(biāo)，確保企業(yè)實現(xiàn)快速、持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。
“一個中心”是：“安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益”。安全問題是我們最大的敏感點，服務(wù)是我們在社會形象的聚焦點，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務(wù)擺到中心的位置上，作為一條首要的生產(chǎn)線來抓，保證平時正常經(jīng)營，從長遠(yuǎn)利益來看，增效是企業(yè)的最大追求，是企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是解決公司一切矛盾和問題的關(guān)鍵，是實現(xiàn)員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產(chǎn)效率、提高經(jīng)濟效益這個中心來想問題、辦事情、抓落實。
“四個重點”是：
1、全力以赴迎接各項工作檢查。各部門平時要本著“潔、齊、美”要求加強外部形象建設(shè)；各種基礎(chǔ)資料要齊全、規(guī)范、相符，經(jīng)得起檢驗；隨時進(jìn)入迎檢工作角色，把各項工作統(tǒng)籌起來，有計劃、有步驟、有措施地進(jìn)行落實。
2、超額完成經(jīng)濟指標(biāo)。務(wù)求經(jīng)濟效益高質(zhì)量、高效率增長，務(wù)求兩項必保指標(biāo)圓滿落實到位，務(wù)求爭取目標(biāo)達(dá)到滿意的結(jié)果。
3、進(jìn)一步加強內(nèi)部管理。一是健全、完善管理辦法和考核制度，與個人工資掛鉤，從員工測評的實際，讓員工們有進(jìn)取目標(biāo)，有盼頭，有心勁。通過這一平臺，打造一批作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、硬件強的隊伍，打造一批尖子型人才，力求年底前見到成果。二是增強員工業(yè)務(wù)技能、新知識學(xué)習(xí)的緊迫感，深入抓好這方面的培訓(xùn)。與此同時，要開展各項工作訓(xùn)練，加強管理，鍛造一支作風(fēng)硬、技能高、職業(yè)道德強的員工隊伍。
4、抓機遇
實施背景
適應(yīng)電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進(jìn)步的要求
特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)的建設(shè)，對提高大電網(wǎng)駕馭能力，加強專業(yè)化、精益化管理提出了更高要求。安徽省電力公司在開展企業(yè)經(jīng)營管理模式變革的重要實踐活動中，亟需員工教育培訓(xùn)工作積極發(fā)揮先導(dǎo)作用和保障作用，適時開展技術(shù)理論、思想轉(zhuǎn)變、隊伍穩(wěn)定方面的宣貫培訓(xùn)；開展變革中新業(yè)務(wù)流程對接方面的能力提升培訓(xùn)；開展變革后跨專業(yè)、崗位以及轉(zhuǎn)崗員工的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，將公司系統(tǒng)廣大員工的思想、行動迅速統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署上，為電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進(jìn)步提供人力資源保障。
適應(yīng)人力資源集約化管理“三個轉(zhuǎn)變”的要求
隨著公司發(fā)展和規(guī)模擴大，集約化管理是提升效率和贏利能力，增強企業(yè)競爭力的有效途徑，人力資源集約化管理務(wù)必加強人力資源管控，實現(xiàn)人力資源管理的“三個轉(zhuǎn)變”。即：實現(xiàn)員工管理由總量控制向結(jié)構(gòu)調(diào)控與總量管控相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由事后控制向事前計劃控制、事中流程控制和事后結(jié)果控制相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由單項工作的推進(jìn)向綜合體系建設(shè)和系統(tǒng)集成的方向轉(zhuǎn)變。
建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以集團化運作為核心的現(xiàn)代人力資源集約化管理體系，務(wù)必加強員工隊伍建設(shè)、夯實培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作。以培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控為抓手，推進(jìn)人力資源集約化管控，實現(xiàn)人力資源管理“三個轉(zhuǎn)變”，使人才隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)提升、配置精益高效，以適應(yīng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
適應(yīng)組織機構(gòu)優(yōu)化對崗位能力素質(zhì)提升的要求
特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)建設(shè)工作的深入開展，對員工的崗位能力素質(zhì)提出了更高要求。企業(yè)要創(chuàng)新發(fā)展，組織保障和人力支持是前提，提高員工崗位能力素質(zhì)，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展，公司開展了“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究，系統(tǒng)梳理和深度分析生產(chǎn)經(jīng)營、營銷服務(wù)和組織管控帶來的巨大變革，從“以人為本”的視角發(fā)現(xiàn)和探索全新的培訓(xùn)需求，打造一批面向管理、專業(yè)技術(shù)及生產(chǎn)一線員工的精品培訓(xùn)項目。通過精品培訓(xùn)項目的規(guī)劃、實施與運用，著力提升各層級各專業(yè)員工的認(rèn)知能力、知識水平和技能素質(zhì)，為公司改革發(fā)展提供有力的人才保障和智力支撐。
內(nèi)涵、特征和做法
內(nèi)涵
根據(jù)人力資源集約化總體要求，以“新標(biāo)準(zhǔn)、新流程、新能力”為培訓(xùn)重點，以“全員、全崗位、全過程”為培訓(xùn)范圍，以《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·培訓(xùn)指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）為依據(jù)，抓住培訓(xùn)機制建設(shè)、培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)項目策劃、培訓(xùn)項目實施以及培訓(xùn)評估等重點環(huán)節(jié)，對培訓(xùn)項目實施多維度全方位質(zhì)量管控，構(gòu)建一批與人力資源集約化管理相適應(yīng)的精品培訓(xùn)項目。
特征
（1）依托標(biāo)準(zhǔn)化管理，突出“三全”“三新”，抓實“三定”“三考”。以《ISO10015：質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以“三定三考”（定員、定編、定崗，考核、考績、考勤）為抓手，以“全口徑、全過程、全業(yè)務(wù)”為前提，以“新標(biāo)準(zhǔn)、新流程、新能力”為主線，依據(jù)新的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，按照專業(yè)體系分層分類開展精品培訓(xùn)項目建設(shè)，大力開展各類人員的崗位培訓(xùn)，建立健全培訓(xùn)考核機制，加強崗位能力建設(shè)，著力提升隊伍素質(zhì)和能力。
（2）基于崗位勝任能力素質(zhì)要求的培訓(xùn)需求調(diào)研和策劃。按照新體系下崗位目錄，編制管理、技術(shù)和生產(chǎn)技能三個序列所對應(yīng)的培訓(xùn)需求策劃書，建立人力資源集約化下培訓(xùn)項目名錄。依據(jù)《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員培訓(xùn)規(guī)范》，對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行重新梳理，更新補充，提取崗位必備的知識與技能，編制培訓(xùn)模塊，按照不同的能力等級優(yōu)化整合，形成適應(yīng)新崗位的培訓(xùn)單元需求表和培訓(xùn)科目組成表。人力資源部與業(yè)務(wù)部門組織本專業(yè)的各級專家、一線班組長、管理專責(zé)及有關(guān)的培訓(xùn)師，結(jié)合各崗位的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，會診分析，形成正式培訓(xùn)項目計劃予以執(zhí)行。這樣一下一上的培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)項目的設(shè)計保證培訓(xùn)項目既面向生產(chǎn)一線實際，又大幅度提高了培訓(xùn)的針對性和實用性。
（3）全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)項目效果評估。培訓(xùn)項目的效果評估是評價培訓(xùn)項目質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)項目效果評估是根據(jù)培訓(xùn)項目的重要程度分為反應(yīng)評估（一級）、學(xué)習(xí)評估（二級）、行為評估（三級）和效益評估（四級）四個層次。在“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究中，課題組在做好培訓(xùn)項目常規(guī)評估的同時，重新設(shè)計了一套全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)效果評估反饋體系。安徽省電力公司人力資源部會同培訓(xùn)項目業(yè)務(wù)主辦部門，對精品培訓(xùn)項目組織參培學(xué)員、參培學(xué)員的直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位開展多維度全方位評估。針對專業(yè)管理人員，重在評價其對新知識的領(lǐng)會應(yīng)用和執(zhí)行力的提升程度；針對專業(yè)技術(shù)人員，重在評價其對新技術(shù)、新設(shè)備、新標(biāo)準(zhǔn)的理解程度；針對一線生產(chǎn)技能人員，重在評價其技能水平的提高和解決生產(chǎn)現(xiàn)場難題的實操能力。多維度全方位的培訓(xùn)質(zhì)量評估體系實現(xiàn)了多角度反饋培訓(xùn)過程中存在的問題，為及時改進(jìn)培訓(xùn)組織實施工作的不足，完善培訓(xùn)項目提供了依據(jù)，進(jìn)一步提升了員工教育培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。
做法
為了確保人力資源集約化下的精品培訓(xùn)項目能夠落地實施并取得良好的培訓(xùn)效果，公司著重在培訓(xùn)的機制建設(shè)、資源整合、流程管理、質(zhì)量提升、評估反饋等方面加強管控。
（1）完善培訓(xùn)機制建設(shè)，保障精品培訓(xùn)項目的組織實施。
①健全完善教育培訓(xùn)管理制度。為適應(yīng)人力資源集約化管理要求，安徽省電力公司人力資源部依托標(biāo)準(zhǔn)化管理，先后出臺了《安徽省電力公司全員培訓(xùn)考核指導(dǎo)意見》《安徽省電力公司培訓(xùn)項目開發(fā)管理辦法》《安徽省電力公司精品培訓(xùn)項目申報與遴選管理辦法》等指導(dǎo)文件，修訂完善了《安徽省電力公司培訓(xùn)項目名錄》，在制度建設(shè)上為精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的落實提供政策依據(jù)，在培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)資源等方面為精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展提供保障。
②進(jìn)一步優(yōu)化整合培訓(xùn)資源。安徽省電力公司大力開展了培訓(xùn)資源的優(yōu)化整合工作，出臺了一系列支持培訓(xùn)中心建設(shè)發(fā)展的措施，在人力、物力、財力等方面給予政策扶持。按照人力資源集約化管理對支撐機構(gòu)設(shè)置的具體要求，公司下設(shè)一個綜合培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心下轄兩個技術(shù)技能培訓(xùn)分部（電科院分部和安慶培訓(xùn)基地分部）。綜合培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部的功能定位各有側(cè)重，綜合培訓(xùn)中心主要側(cè)重管理類、技術(shù)類培訓(xùn)，同時建有與現(xiàn)場同步的電網(wǎng)運行、繼電保護及自動化、電力通信、電力營銷等技能實訓(xùn)室；電科院技能培訓(xùn)分部依托電科院的檢修人才、設(shè)備資源，建有變電檢修、油氣等檢修類實訓(xùn)室；安慶培訓(xùn)分部依托安慶供電公司，建有高、低壓帶電線路、電纜、配電等實訓(xùn)室。
同時，公司采取激勵和考核措施，調(diào)動各級技術(shù)、技能專家和國網(wǎng)領(lǐng)軍人才參與人才培養(yǎng)的積極性，建設(shè)了一支專兼結(jié)合的培訓(xùn)師隊伍。經(jīng)過多年的培訓(xùn)資源優(yōu)化整合，培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部基本建成了覆蓋電網(wǎng)主工種，實訓(xùn)設(shè)施先進(jìn)的公司技能實訓(xùn)基地，服務(wù)于教育培訓(xùn)工作的軟、硬件實力得到進(jìn)一步增強，在精品培訓(xùn)項目構(gòu)建和質(zhì)量管控工作中發(fā)揮了巨大作用。培訓(xùn)中心發(fā)揮其管理培訓(xùn)優(yōu)勢，結(jié)合公司管理創(chuàng)新、典型經(jīng)驗、群眾型創(chuàng)新等課題，大力開展了管理類精品培訓(xùn)項目建設(shè)；電科院分部發(fā)揮自身科研實力，實行科研、培訓(xùn)、修試一體化運作，打造技術(shù)類和檢修類等精品培訓(xùn)項目；安慶培訓(xùn)分部緊密結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場實際，構(gòu)建了現(xiàn)場培訓(xùn)與生產(chǎn)相結(jié)合的農(nóng)電類、輸變電類精品培訓(xùn)項目。
（2）加強培訓(xùn)需求調(diào)研，提高精品培訓(xùn)項目的針對性和有效性。
①立足全業(yè)務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)需求調(diào)研內(nèi)容。遵循“結(jié)合崗位，能力必備”的原則，立足于公司全業(yè)務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位能力分析和分解，確定培訓(xùn)模塊和培訓(xùn)單元的組成。選擇培訓(xùn)單元內(nèi)容的基本點是公司系統(tǒng)所屬培訓(xùn)機構(gòu)實訓(xùn)設(shè)施具備，而生產(chǎn)現(xiàn)場不便開展，現(xiàn)場又是急需的內(nèi)容，原則上每個崗位職種層級由4-8個左右單元組成，單元培訓(xùn)時間為7天左右。
②采用單元制需求調(diào)研方式，實施培訓(xùn)項目需求調(diào)研。以市、縣公司相關(guān)單位或部門為基本需求組織，采用單元制需求調(diào)研方式，組織實施培訓(xùn)項目需求調(diào)研。各市、縣供電企業(yè)在組織實施培訓(xùn)需求調(diào)研時按照員工與公司的共同發(fā)展需要，采用員工問卷調(diào)查、集中和個別訪談，組織管理層對員工現(xiàn)有能力與崗位標(biāo)準(zhǔn)要求的偏差分析等多種形式確定員工的具體培訓(xùn)需求。
③實行流程化管理，提高培訓(xùn)需求調(diào)研工作效率。編制年度培訓(xùn)需求調(diào)研任務(wù)書，按照培訓(xùn)管理、實施的不同層級組織開展精品培訓(xùn)項目的需求調(diào)研工作，需要依據(jù)規(guī)范的管理流程。
（3）開展培訓(xùn)項目的設(shè)計與策劃，保障精品培訓(xùn)項目的有效實施。在做好培訓(xùn)項目需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，對精品培訓(xùn)項目進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容包括確保培訓(xùn)順利實施全過程的各個環(huán)節(jié)、培訓(xùn)效果的評價準(zhǔn)則等，以保證培訓(xùn)項目的順利實施和有效開展，為實施評價和監(jiān)督提供依據(jù)。
①成立培訓(xùn)工作專業(yè)組。按照專業(yè)劃分成立“大運行”“大檢修”“大營銷”等十大專業(yè)培訓(xùn)工作組，培訓(xùn)工作組由國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀專家人才、省市公司級技術(shù)專家和首席技師隊伍、技能實訓(xùn)基地的專職培訓(xùn)師、各級職能部門的專家以及培訓(xùn)管理的專業(yè)人員組成。各個專業(yè)培訓(xùn)工作組在人資部門的組織下召開研討工作會，研究各專業(yè)精品培訓(xùn)項目的構(gòu)建策略，制定并落實培訓(xùn)實施方案。
②確定培訓(xùn)科目組成表。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果、結(jié)合各崗位新的工作標(biāo)準(zhǔn)、國家電網(wǎng)公司《培訓(xùn)規(guī)范》，確定培訓(xùn)科目組成表，落實師資和教學(xué)方式，形成一整套可實施的培訓(xùn)教學(xué)方案。
（4）組織實施培訓(xùn)項目，確保精品培訓(xùn)項目質(zhì)量。培訓(xùn)項目的組織實施是培訓(xùn)工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精品培訓(xùn)項目在組織實施過程中嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)方案和培訓(xùn)科目指導(dǎo)書，重點做好“三個突出”，確保預(yù)期的培訓(xùn)效果在實施過程中得到落實和保證。
一是突出一流的培訓(xùn)師團隊。培訓(xùn)師團隊主要由國家電網(wǎng)公司、安徽省電力公司的各級專家、一線的技術(shù)技能骨干、培訓(xùn)機構(gòu)的專職培訓(xùn)師組成，形成了一個專、兼結(jié)合，既熟悉現(xiàn)場工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，又掌握培訓(xùn)教學(xué)方法的一流培訓(xùn)師隊伍。
二是突出一流的技能實訓(xùn)設(shè)備。安徽省電力公司自2007年以來，在實訓(xùn)室建設(shè)方面投入了大量的建設(shè)資金，已建成了覆蓋生產(chǎn)、營銷、信息通信等主要專業(yè)、主要工種的實訓(xùn)基地，實訓(xùn)設(shè)施先進(jìn)，與現(xiàn)場同步，并適度超前，能夠完全滿足技術(shù)技能培訓(xùn)，并保證良好的培訓(xùn)效果。
三是突出適應(yīng)崗位需求的培訓(xùn)內(nèi)容。安徽省電力公司對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行重新梳理，更新補充，按照崗位需求變化引起的新業(yè)務(wù)、新要求、新標(biāo)準(zhǔn)、新流程，編制培訓(xùn)模塊，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。
（5）開展多維度培訓(xùn)項目評估，進(jìn)一步完善精品培訓(xùn)項目。在開展常態(tài)培訓(xùn)項目質(zhì)量評估工作基礎(chǔ)上，由培訓(xùn)項目管理部門組織實施了由參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位共同參與的多維度培訓(xùn)項目評估工作，切實提高精品培訓(xùn)項目質(zhì)量。
①多維度確定評估內(nèi)容。一是由參培學(xué)員對培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)組織和培訓(xùn)手段等方面（兼顧對培訓(xùn)管理、餐飲、住宿、交通服務(wù)等）進(jìn)行滿意度評估；二是由參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人對其參加培訓(xùn)后的學(xué)員相應(yīng)工作能力提升的滿意度評估；三是由培訓(xùn)項目承辦單位對學(xué)員在受訓(xùn)期間表現(xiàn)以及培訓(xùn)考核情況進(jìn)行評估。
②多維度組織實施評估。將《培訓(xùn)項目反應(yīng)評估表》和《培訓(xùn)項目行為評估表》下發(fā)至送培單位，由其分別組織參培學(xué)員及其直線經(jīng)理人逐項填寫，集中后，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項目管理部門；將《學(xué)員培訓(xùn)情況反饋表》同時發(fā)給培訓(xùn)項目承辦單位，由其按培訓(xùn)項目對參加培訓(xùn)學(xué)員逐一評價，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項目管理部門。
③多維度形成評估結(jié)果。省公司培訓(xùn)項目管理部門將反饋情況組織人員按項目進(jìn)行多維度匯總分析，形成分析圖表直觀反映培訓(xùn)項目效果，綜合參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位的具體意見形成多維度評估報告。分項目形成的多維度評估分析報告作為各培訓(xùn)機構(gòu)改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量的主要依據(jù)。
實施效果
人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作實施后，在安徽省電力公司取得了良好的效果，公司培訓(xùn)教育工作上了一個新臺階，建立與了公司發(fā)展新形式相適應(yīng)的員工教育培訓(xùn)管理體系，提高了各階層員工的認(rèn)知能力、知識水平和技能素質(zhì)，全面增強了公司核心競爭能力，有力促進(jìn)了企業(yè)管理水平、企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的提升。
促進(jìn)了企業(yè)管理水平的提高
人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，員工隊伍素質(zhì)得到明顯提升，促進(jìn)了企業(yè)管理水平的提高，保障了企業(yè)安全生產(chǎn)形勢的穩(wěn)定，各項考核指標(biāo)有了明顯的提升。
（1）員工教育培訓(xùn)工作有了全新發(fā)展。推動了公司員工教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，公司系統(tǒng)員工參與培訓(xùn)的積極性明顯提高，培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果顯著提升，公司重點監(jiān)測的培訓(xùn)項目質(zhì)量、培訓(xùn)學(xué)員滿意度等大幅度提高。
（2）人才成長速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。建立健全了公司人才培養(yǎng)機制，公司人才成長速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。公司現(xiàn)有國家級人才5人，國家電網(wǎng)公司級專家55人，省公司級專家335人，在2012年國家電網(wǎng)公司首次開展的十大專業(yè)領(lǐng)軍人才選拔中，安徽省電力公司入選30人，位居國家電網(wǎng)公司前列，公司系統(tǒng)各項人才素質(zhì)指標(biāo)明顯提升。
（3）參加各類競賽成績突出，成果顯著。安徽省電力公司近幾年在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)、中國電力企業(yè)聯(lián)合會及國資委組織的各類崗位業(yè)務(wù)競賽、調(diào)考中，多次取得優(yōu)異成績，屢屢實現(xiàn)新的突破。一批通過崗位技能競賽取得優(yōu)異成績的一線員工脫穎而出，成為工作骨干和專業(yè)帶頭人。
（4）安全生產(chǎn)保持良好局面。安徽省電力公司全面落實國家電網(wǎng)公司“安全年”活動部署，生產(chǎn)、基建、農(nóng)電、交通等安全管理進(jìn)一步加強。科學(xué)調(diào)度電網(wǎng)運行，強化電網(wǎng)風(fēng)險防控，成功應(yīng)對持續(xù)高溫大負(fù)荷、“海葵”臺風(fēng)等惡劣天氣挑戰(zhàn)，圓滿完成迎峰度夏保供電任務(wù)。公司實現(xiàn)“三無三防、一降一升”安全目標(biāo)，未發(fā)生影響安全生產(chǎn)業(yè)績考核的人身、電網(wǎng)、設(shè)備以及信息系統(tǒng)事件。
（5）電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)加快推進(jìn)。電網(wǎng)前期工作成績斐然。完成2013-2017年電網(wǎng)規(guī)劃滾動調(diào)整并通過國家電網(wǎng)公司評審?！笆濉币?guī)劃所有500千伏項目完成可研，合肥眾興變等6項500千伏工程獲核準(zhǔn)。加大電網(wǎng)項目儲備，2012年計劃新開工項目全部獲核準(zhǔn)。工程質(zhì)量工藝水平普遍提高，110千伏及以上項目優(yōu)質(zhì)工程率達(dá)到100%，安慶雙嶺500千伏變電站獲國家優(yōu)質(zhì)工程銀獎。推進(jìn)配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修及平臺建設(shè)，解決24.2萬戶配網(wǎng)低電壓問題，配網(wǎng)供電能力不斷提升。加強電動汽車充換電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營工作，全省電動汽車充電量和行駛里程位居全國前列。
經(jīng)營管理取得顯著成效
人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，提高了培訓(xùn)質(zhì)量，員工的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提升，各項工作取得了可喜的成績。
（1）企業(yè)科技創(chuàng)新能力得到加強。安徽省電力公司始終跟蹤電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的最新趨勢，在特高壓、智能電網(wǎng)、新能源等領(lǐng)域開展技術(shù)研究和科技攻關(guān)，取得了一系列科技成果。2011年獲得省部級科技進(jìn)步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進(jìn)步二等獎1項，發(fā)明專利11項，實用專利149項；2012年獲得省部級科技進(jìn)步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進(jìn)步一等獎2項、三等獎2項，發(fā)明專利12項，實用專利177項，國際專利4項。
（2）企業(yè)管理創(chuàng)新成果豐碩。開展企業(yè)管理創(chuàng)新實踐活動，破解企業(yè)發(fā)展難題，成果豐碩，成績斐然。2011年獲得電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎4項、三等獎4項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎2項、三等獎2項；2012年獲得省級、電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎6項、三等獎2項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。
（3）企業(yè)的社會形象得到明顯提升。公司首次在安徽省企業(yè)社會責(zé)任報告，連續(xù)三年在安徽省萬人評行風(fēng)活動中，均居各行業(yè)之首，在省公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)評議中獲“免評”單位，有力提升了誠信央企、責(zé)任央企的社會形象。
關(guān)鍵詞：海西；制造業(yè)；電子商務(wù)
中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）04-0002-03
21世紀(jì)，全球進(jìn)入一個信息化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟時代，在這個時代背景下，電子商務(wù)化已經(jīng)形成不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易、在線電子支付等各種電子商務(wù)化的交易活動逐漸演變?yōu)橐环N新興的商業(yè)運行模式。電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)貿(mào)易環(huán)境，改變了商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營模式和組織形式，影響著企業(yè)管理和市場商品流通，并改變了人們的傳統(tǒng)生活模式。海西經(jīng)濟區(qū)作為我國重點建設(shè)的經(jīng)濟區(qū)域，電子商務(wù)發(fā)展更是日新月異，制造業(yè)企業(yè)紛紛借助電商平臺助力發(fā)展。目前，海西地區(qū)的電子商務(wù)經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)出一些突出特點：依靠海西經(jīng)濟電子商務(wù)快速發(fā)展，交易額連創(chuàng)新高，電子商務(wù)在各領(lǐng)域的應(yīng)用不斷拓展和深化、相關(guān)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展、支撐體系不斷健全完善、創(chuàng)新的動力和能力不斷增強。電子商務(wù)正在與實體經(jīng)濟深度融合，進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對經(jīng)濟社會生活的影響不斷增大，正成為經(jīng)濟發(fā)展的新引擎。但是，海西制造業(yè)電商的發(fā)展還存在一些值得注意的問題，如不及時研究解決勢必會影響其健康發(fā)展。基于此本課題對海西制造業(yè)電商的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢進(jìn)行了調(diào)查分析，以期引起業(yè)界的重視。
一、海西制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
海西經(jīng)濟區(qū)，是目前我國重點經(jīng)濟建設(shè)的一個重點區(qū)域。要加快海西經(jīng)濟區(qū)的發(fā)展，特別是經(jīng)濟增長的關(guān)鍵部分的制造業(yè)，就不得不與時俱進(jìn)，依賴電子商務(wù)。而電子商務(wù)對于福建乃至整個海西經(jīng)濟發(fā)展更為深遠(yuǎn)的影響在于，商業(yè)模式的深刻變革將可能引發(fā)海西經(jīng)濟范式的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)“海西制造”到“海西創(chuàng)造”的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。
福建的企業(yè)努力尋找“福建制造”產(chǎn)業(yè)升級的新路徑，轉(zhuǎn)變原來低成本競爭戰(zhàn)略，以獲得在全球經(jīng)濟鏈條中的高價值。而作為現(xiàn)代流通方式的電子商務(wù)已廣泛滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領(lǐng)域，對改變傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式、有效降低交易成本、提高經(jīng)濟運行效率、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展起著越來越重要的作用。
（一）發(fā)展態(tài)勢良好
第一，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模。根據(jù)阿里研究中心的《2013網(wǎng)商發(fā)展指數(shù)報告》顯示，海西已經(jīng)成為國內(nèi)較具競爭力的網(wǎng)商貨源采集地和區(qū)域電子商務(wù)交易中心。
第二，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用不斷深入。大型傳統(tǒng)企業(yè)加快拓展電子商務(wù)，中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用普及率穩(wěn)步提高。據(jù)統(tǒng)計，泉州市68.5%規(guī)模以上企業(yè)不同程度推行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。安踏、特步、九牧王和卡賓等一批傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)先后開拓網(wǎng)上市場，積極建立網(wǎng)絡(luò)官方旗艦店。目前制造業(yè)所采取的電子商務(wù)模式主要有：B2C、B2B、B2G。
第三，電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展。旅游、文化、教育等領(lǐng)域電子商務(wù)持續(xù)深化發(fā)展，社區(qū)、農(nóng)村電子商務(wù)應(yīng)用逐步興起。各大旅游景點、酒店開展旅游票務(wù)、餐飲和住宿等網(wǎng)上營銷。
第四，電子商務(wù)支撐服務(wù)體系逐步完善。物流配送、電子支付、技術(shù)研發(fā)、信息服務(wù)等配套服務(wù)業(yè)同步發(fā)展。EMS、順風(fēng)、申通、圓通等全國快遞業(yè)骨干企業(yè)為網(wǎng)絡(luò)零售快速發(fā)展提供物流支撐。支付結(jié)算環(huán)境逐步完善，電子支付產(chǎn)品和服務(wù)日趨豐富。產(chǎn)業(yè)園區(qū)啟動發(fā)展，為電子商務(wù)發(fā)展提供有力支撐。南威軟件、福建訊網(wǎng)等企業(yè)探索應(yīng)用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，有效解決存儲空間、計算能力、數(shù)據(jù)服務(wù)、物品監(jiān)管和大批中小民營企業(yè)上網(wǎng)“觸電”難等瓶頸問題，電子商務(wù)技術(shù)研發(fā)能力不斷提升。
第五，電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境持續(xù)改善。政府高度重視發(fā)展電子商務(wù)，把發(fā)展電子商務(wù)作為推進(jìn)民營企業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”的重要舉措加以部署推進(jìn)，出臺相關(guān)的扶持政策，支持電子商務(wù)加快發(fā)展。社會信用環(huán)境不斷改善。開展打擊網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動，維護網(wǎng)上交易秩序。
（二）尚有一些問題和不足
一是電子商務(wù)應(yīng)用普及率和專業(yè)化水平有待提高。海西地區(qū)電子商務(wù)以小型網(wǎng)店或中小企業(yè)為主，分布較為分散，各自為政，大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)在開展電子商務(wù)前主要靠為其他品牌代工。據(jù)統(tǒng)計，凡客誠品的服裝類商品有60%以上在石獅下單，淘寶網(wǎng)上棉衣和羽絨服有近80%產(chǎn)自石獅。這些傳統(tǒng)企業(yè)選擇做電子商務(wù)的方式主要有兩種，一種是B2B，主要是通過阿里巴巴等行業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行國內(nèi)批發(fā)或獲得外貿(mào)訂單；另一種是B2C，主要是通過創(chuàng)設(shè)自主品牌入駐天貓、京東商城等，如311、愛登堡、富貴鳥。自建電子商務(wù)平臺的傳統(tǒng)企業(yè)還非常少且規(guī)模不大，雖然一些企業(yè)運用電子商務(wù)的運營模式各不相同，有的直供，有的外包，有的在知名網(wǎng)上商城開設(shè)專賣店，但絕大多數(shù)做電商都是依附在天貓、淘寶、阿里巴巴、京東商城等第三方專業(yè)化的電子商務(wù)平臺進(jìn)行宣傳、推廣與銷售產(chǎn)品，沒有建立屬于自己的電子商品平臺，更沒有把平臺做成品牌來建設(shè)。且這些制造企業(yè)在平臺或品牌的宣傳推廣、運營機制和客服方面也存在一定的問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)尤其是中小企業(yè)仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的營銷方式，注重實體市場。大部分企業(yè)上網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的方式仍局限在網(wǎng)絡(luò)廣告與產(chǎn)品信息宣傳上，較少利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場的調(diào)研、客服消費行為分析、新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。大部分企業(yè)建立網(wǎng)站或網(wǎng)頁的主要目的，僅局限于宣傳企業(yè)形象、信息查詢、訂單接收、產(chǎn)品與服務(wù)信息等，只有小部分企業(yè)意在拓展市場空間，而專注于運用網(wǎng)絡(luò)運營電商業(yè)務(wù)的并不多。
二是金融物流配套體系仍需完善。與電子商務(wù)配套的金融服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、物流配送等保障要素較為薄弱。大部分電子商務(wù)企業(yè)屬輕資產(chǎn)公司，融資較困難。物流成本偏高、配送效率偏低，缺乏專業(yè)第三方電子商務(wù)物流倉庫。
三是制度環(huán)境有待改善。網(wǎng)絡(luò)交易市場監(jiān)管有待增強，信用體系建設(shè)亟待加強；還存在網(wǎng)上侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品、惡意欺詐等行為，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛處理難度較大。統(tǒng)計與監(jiān)測評價工作制度尚未建立，全社會對電子商務(wù)的認(rèn)識有待進(jìn)一步提高。
四是電子商務(wù)人才缺乏。目前我國電子商務(wù)教育體系仍處于摸索過程中，且受電子商務(wù)本身發(fā)展迅速等因素共同影響，使得我國電子商務(wù)人才缺口加大。人才招聘難、成本高，單泉州市，“十二五”期間全市電子商務(wù)人才需求就超五萬人。
二、海西制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢
（一）電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境將不斷完善，發(fā)展動力持續(xù)增強
隨著海西市場經(jīng)濟體制進(jìn)一步完善，推進(jìn)經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度繼續(xù)加大，發(fā)展電子商務(wù)的需求將會更加強勁。電子商務(wù)將被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)、流通、消費等各領(lǐng)域和社會生活的各個層面。這將促使全社會電子商務(wù)的應(yīng)用意識不斷增強，有關(guān)電子商務(wù)的政策、法律、法規(guī)將不斷出臺，電子商務(wù)發(fā)展的政策法律環(huán)境將不斷完善。同時，也促使物流、信用、電子支付等電子商務(wù)支撐體系建設(shè)更全面的展開，從而使得電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)在動力持續(xù)增強。
（二）電子商務(wù)應(yīng)用將達(dá)到新的廣度和深度，加速形成經(jīng)濟競爭新態(tài)勢
隨著《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》的實施，電子商務(wù)在國民經(jīng)濟各部門中將得到進(jìn)一步的推廣和應(yīng)用。
在綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)占據(jù)綜合類B2B領(lǐng)域絕大部分市場的情況下，越來越多的行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)在綜合網(wǎng)站市場之外尋求專業(yè)化細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展。電子商務(wù)正在與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深入的融合，兩者相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。
（三）電子商務(wù)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，逐步成為國民經(jīng)濟新的增長點
隨著企業(yè)供應(yīng)鏈電子商務(wù)、國際電子商務(wù)的發(fā)展，將帶動電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，圍繞電子商務(wù)服務(wù)形成的從低端技術(shù)環(huán)節(jié)到中端支撐環(huán)節(jié)再到高端應(yīng)用環(huán)節(jié)的電子商務(wù)服務(wù)鏈在我國結(jié)點飽滿，一個全新視角的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)群正在形成，將成為未來國民經(jīng)濟新的增長點。
（四）促進(jìn)制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)環(huán)境建設(shè)
互聯(lián)網(wǎng)客戶具有豐富的個性化特征，這決定了在互聯(lián)網(wǎng)上，只有符合網(wǎng)絡(luò)客戶個性化需求且適合網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品才能適應(yīng)電子商務(wù)的運作。
要將潛在的網(wǎng)絡(luò)客戶轉(zhuǎn)化為實際客戶，必須加強對網(wǎng)絡(luò)客戶群體的研究和分析。必須通過有效的技術(shù)手法，對網(wǎng)上潛在客戶群體的個性特征進(jìn)行分析。這些個性特征主要包括上網(wǎng)習(xí)慣、消費習(xí)慣、保障水平、風(fēng)險偏好、職業(yè)分布、收入水平等有可能對需求造成影響的因素。企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)性地做好以下幾項工作：完善產(chǎn)品的設(shè)計，增強客戶的網(wǎng)絡(luò)購物體驗，增強產(chǎn)品的多樣性供給。加強對網(wǎng)上客戶群體的研究有助于網(wǎng)絡(luò)供給與需求的有效對接的實現(xiàn)，有助于將網(wǎng)絡(luò)潛在客戶群體成功地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶群體。
企業(yè)必須進(jìn)行深入的市場調(diào)研。市場調(diào)研一般包括：市場、客戶、同業(yè)等。一方面，企業(yè)應(yīng)該針對網(wǎng)絡(luò)市場的特點，推出符合網(wǎng)絡(luò)市場特征的個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶的消費需求差異開發(fā)不同的產(chǎn)品。
（五）促進(jìn)電子商務(wù)專業(yè)人才建設(shè)
電子商務(wù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，人才是瓶頸。如何培養(yǎng)符合制造業(yè)企業(yè)需求的電子商務(wù)人才成為亟待解決的課題。電子商務(wù)具有專業(yè)性強、管理難度高等特征，這決定了與之相適應(yīng)的必須是一支兼具高水平和專業(yè)化的人才隊伍。電子商務(wù)的特征要求從事電子商務(wù)的必須是復(fù)合型人才。此類人才一方面是精通電子商務(wù)的專業(yè)人才，另一方面也必須是具備營銷知識人才。
因此，為滿足電子商務(wù)的人才需求，政府要充分重視對電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，各有關(guān)大專院校要相應(yīng)地調(diào)整電子商務(wù)課程結(jié)構(gòu)，使之適合電子商務(wù)課程教學(xué)要求。
1.企業(yè)必須加強電子商務(wù)人才培養(yǎng)
在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)也要加強對內(nèi)部員工的教育和培養(yǎng)，提升員工在電子商務(wù)上的應(yīng)用技能，使之適應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（1）建立專業(yè)培訓(xùn)體系。企業(yè)要培養(yǎng)專業(yè)人才首先要求建立專業(yè)的培訓(xùn)體系。一是要求在企業(yè)內(nèi)部著重加強對電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，提高對人才培養(yǎng)重要性的認(rèn)識；二是在此項專業(yè)培訓(xùn)體系中，培訓(xùn)的重點在于提升電子商務(wù)隊伍的整體專業(yè)素質(zhì)，有計劃有步驟地引入先進(jìn)的電子商務(wù)知識和專業(yè)人才，建立起適合電商企業(yè)的復(fù)合型人才。
在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計上，主要包括電子商務(wù)的運作方法以及提升運用運用電子商務(wù)處理業(yè)務(wù)的能力。
（2）推動校企合作等人才培養(yǎng)方式的發(fā)展。企業(yè)要培養(yǎng)合格的應(yīng)用型人才，除了企業(yè)內(nèi)部的努力外，還可以依靠企業(yè)和學(xué)校密切合作，共同完成人才培養(yǎng)的任務(wù)。企業(yè)要與學(xué)校加強互動，開展人才定制，互動設(shè)置應(yīng)用型課程，建立相適應(yīng)的、長期的員工學(xué)習(xí)基地，定期派企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行電子商務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，直接參與到一些應(yīng)用項目開發(fā)與商務(wù)管理工作中，并結(jié)合自身企業(yè)開展電子商務(wù)存在的一些具體問題，研究具體的解決方案。
對于不同層次的培訓(xùn)需求，保險企業(yè)還可采用不同的方式，例如舉辦電子商務(wù)知識講座，開展各種電子商務(wù)交流活動、校企業(yè)互動學(xué)習(xí)活動等。
2.高校必須把握電子商務(wù)人才需求
（1）定位電子商務(wù)專業(yè)人才。電子商務(wù)的特征決定了從事電子商務(wù)行業(yè)的人才的特征。作為人才的培養(yǎng)者，高校在確定培養(yǎng)人才目標(biāo)之時首先應(yīng)給電子商務(wù)以清晰的定位，明確學(xué)生的競爭優(yōu)勢所在。做到依據(jù)行業(yè)特性和要求，來設(shè)置專業(yè)和定位人才培養(yǎng)目標(biāo)。制定電子商務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)時，就必須確定電子商務(wù)職業(yè)崗位，制定電子商務(wù)人才培養(yǎng)規(guī)格，圍繞企業(yè)對電子商務(wù)的需求專業(yè)設(shè)計，如此既可避免人才培養(yǎng)目標(biāo)上的定位不清或針對性不強等缺陷，又能讓高校學(xué)生在學(xué)習(xí)期間科學(xué)設(shè)定自身的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、提前做好專業(yè)知識積累、爭取做好投入電子商務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)備工作。
（2）做活電子商務(wù)實訓(xùn)。第一，增加校內(nèi)實訓(xùn)課程在總課程中的所占比重。電子商務(wù)專業(yè)本身特征決定了其是對實訓(xùn)要求較高的專業(yè)，所以對學(xué)生的實踐能力的要求很高，必須根據(jù)電子商務(wù)的實務(wù)操作要求科學(xué)合理安排與理論教學(xué)相配套的實踐課程，并且采取多種形式的實踐教學(xué)方式，提高模擬時間在課程學(xué)時中的比重，增強學(xué)生在電子商務(wù)和營銷雙重知識層的有機結(jié)合。第二，建立校內(nèi)電子商務(wù)模擬公司，提高學(xué)生對工作實踐的體驗和認(rèn)識。學(xué)院可以通過建立電子商務(wù)模擬公司并讓學(xué)生參與到模擬公司的組織管理工作中，在模擬公司中進(jìn)行崗位競聘，輪崗等模擬工作情形的演練，一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強學(xué)生對實踐生活的參與意識，另一方面也擴充了學(xué)生的見識和知識面。第三，做好校企結(jié)合：學(xué)校應(yīng)該深化同各類型企業(yè)尤其是和相關(guān)的企業(yè)之間的合作關(guān)系。合作可以采取的形式有，聯(lián)合辦學(xué)。例如，企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合開展網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方案的設(shè)計、學(xué)校參與企業(yè)關(guān)于電子商務(wù)的實施方案等。
（3）加大力度培養(yǎng)師資隊伍。為了優(yōu)化電子商務(wù)教學(xué)環(huán)境，應(yīng)充分重視師資隊伍的建設(shè)。學(xué)校不僅要重視重視教師的職稱學(xué)歷結(jié)構(gòu)，也應(yīng)該對教師的組成結(jié)構(gòu)給以充分的重視。比如，外請與電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)中具有實踐經(jīng)驗的電子商務(wù)人才加入到學(xué)校的教學(xué)隊伍中；鼓勵學(xué)校教師到電商企業(yè)進(jìn)行工作實踐或工作實習(xí)；加強對教師培訓(xùn)力度，選派優(yōu)秀教師到高校或研究所深造，鼓勵教學(xué)的創(chuàng)新改革。
綜上，我們可以看出海西制造業(yè)電子商務(wù)突飛猛進(jìn)，作為一個新的經(jīng)濟增長點，其潛力無限。制造業(yè)電子商務(wù)的運用模式會不斷發(fā)生改變；企業(yè)對電子商務(wù)的應(yīng)用也會越來越專業(yè)，要整體考慮發(fā)展電子商務(wù)，才能使制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展更好。海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展會逐漸走向成熟，電子商務(wù)在制造業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用會越來越廣泛，我們在看到電商蓬勃發(fā)展喜人景象的同時，也要看存在的問題，制定有效對策。企業(yè)和高校要積極創(chuàng)新電商人才培養(yǎng)模式，加快電商務(wù)人才培養(yǎng)，緊緊抓住電子商務(wù)時代帶來的機遇，迎接挑戰(zhàn)。
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