序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電器行業(yè)調查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

關鍵詞：神秘顧客；酒店；質量管理；運用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實物產(chǎn)品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費過程，沒有檢驗環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規(guī)程等等。但酒店營業(yè)時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。

一、神秘顧客調查的含義

神秘顧客調查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產(chǎn)品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業(yè)中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用

神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據(jù)神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優(yōu)質服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業(yè)標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節(jié)很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業(yè)的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調查，要把內部質量管理工作作為重中之重，神秘顧客調查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴重的不信任感，影響其積極性。