發(fā)布時間：2023-03-06 16:01:37
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的優(yōu)質(zhì)護理服務總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平
1、多學習：向經(jīng)驗豐富、工作突出的護士長學習，學習她們的工作經(jīng)驗、工作方法；向外院護理同仁們學習，學習她們的先進管理機制、排班方法、工作狀態(tài)；向科里的護士們學習，學習她們工作中的長處，彌補自身的不足。
2、多與其他科護士長溝通，查找工作中的不足，發(fā)現(xiàn)工作中的隱患，隨時調(diào)整工作狀態(tài)，跟上醫(yī)院的步伐。
3、實施人性化管理：在生活中關(guān)心體貼科里的護士，有困難主動幫助。在工作中嚴格要求，做到人人平等，因人而異，充分發(fā)揮每一名護士的優(yōu)點，調(diào)動護士們的積極性。
二、加強護理管理，嚴把護理質(zhì)量關(guān)，確保護理安全
1、要求護士嚴格遵守護理核心制度、各項規(guī)章制度及各項操作規(guī)程，嚴把護理質(zhì)量關(guān)，防范護理差錯事故的發(fā)生。做到事前有評估有告知，事后有措施有改進。真正做到心中有數(shù)，工作按標準完成。
2、充分發(fā)揮護理質(zhì)控小組的作用，調(diào)動質(zhì)控小組成員的積極性與責任心，能夠做到主動承擔檢查責任，幫助科里同事共同進步。
3、親力親為，切實做到班班查、日日看、周周總結(jié)，使護士自覺提高護理質(zhì)量。
三、開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，強化基礎(chǔ)護理服務，提高患者的滿意度。
1、自開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房以來，加強基礎(chǔ)護理服務，多與患者溝通，了解患者需求，真正的為患者解決難題。
2、彈性排班，充分利用人力資源，發(fā)揮護士的主觀能動性，方便為患者提供服務。通過彈性排班，不但減輕了護士的工作負擔，更主要的是解決了患者晨晚間護理、上午處置晚、患者對責任護士不熟等實際問題。
3、加強危重患者的管理工作。注重搶救的配合和能力的培訓。人人達到面對重患不慌張，搶救配合有章法。
四、“三基三嚴”培訓及帶教工作
1、按科室計劃，每月進行兩次業(yè)務學習，一次技能培訓，并按時進行理論及技能操作考試。做到有計劃、有實施、有考評、有總結(jié)。
2、嚴格要求護士按規(guī)范書寫，及時檢查并改正發(fā)現(xiàn)的問題、錯誤，不斷提高書寫質(zhì)量。
3、嚴格要求實習生，按計劃帶教。
五、加強院內(nèi)感染的管理
1、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，科室感染質(zhì)控小組按計劃進行檢查、總結(jié)、記錄。
2、按醫(yī)院感染科要求，定期進行院內(nèi)感染知識培訓。
六、打造普內(nèi)科自己的護理品牌——細微之處現(xiàn)溫情
普內(nèi)科經(jīng)常有腫瘤晚期的患者住院，這樣的患者不但身體狀況不好，而且心里也是非常的焦慮。在護理這樣的患者的時候，護士們往往會更加的小心和細心。一個簡單的操作，在別的患者身上可能只需要一分鐘，但在這樣的患者身上卻要花上半個小時。每次護士都是一身汗卻毫無怨言，帶給患者和家屬的都是善意言語和理解的微笑。
七、存在不足及努力方向
1、護理質(zhì)控欠缺：一是體現(xiàn)在病房管理方面，仍然有很多的不足。二是護理記錄書寫方面，特別是護理記錄簡化后，對護理記錄書寫質(zhì)量的要求有所下降。這兩方面是我急需提高和加強的。
我院第一個“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”我們外三科的全體護理人員在科主任和護士長的帶領(lǐng)下積極行動起來，投入到優(yōu)質(zhì)護理服務活動中。通過到**區(qū)人民醫(yī)院的學習和科室的強化訓練，使我們深刻的認識到優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵是“以病人為中心、夯實基礎(chǔ)護理、做到服務在病人的需要之前”。
在創(chuàng)優(yōu)中，我們積極轉(zhuǎn)變工作模式，分為2個小組，實行小組分工責任包干制。作為責2組的組長，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時，評估住院患者各個階段的情況，制定相應的護理計劃，督導生活護理員落實基礎(chǔ)護理和生活護理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時，給病人一聲親切的問候，“大爺，你好！我是你的主管護士，某某某，”并端上一杯溫暖的開水，整個病房的氣氛一下子就親切起來，再給病人一次詳細的介紹，病人當時就說，“**縣人民醫(yī)院的服務態(tài)度比以前好多了，住院也沒有那樣的陌生，住院也知道個東南西北，謝謝你，熊妹，“沒關(guān)系”這是我們應該做的，有什么需要請按呼叫器。”
在生活護理中，我們的工作重點就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協(xié)助大小便等照顧。“婆婆你的頭發(fā)臟了，我們給你洗個頭，梳理下你的頭發(fā)。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒事，我們有電吹風，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個頭，都很不耐煩，”在洗的過過程中，隨時詢問病人的感覺，洗完后，婆婆拉著我的手說“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態(tài)度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當時我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒想到為病人解決了大問題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護理工作中，我們以五個一服務、五聲服務、三首責任制護理服務要求自己。通過半年的實踐證明，我們的滿意度提升了，投訴率下降了，醫(yī)療糾紛減少了，護患關(guān)系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細、不到位主動服務意識不強，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創(chuàng)建目標——重慶市優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房而奮斗。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)；護理服務；創(chuàng)新；改進；延伸
隨著醫(yī)學模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變， 護士的工作范圍不再僅限于醫(yī)院和門診， 而是擴展到家庭、集體和社會。護理工作的任務不僅是幫助患者恢復健康， 而是延伸到幫助健康者增進健康[1]。為使優(yōu)質(zhì)護理服務在德陽市人民醫(yī)院泌尿外科快速、有效、可持續(xù)性地發(fā)展， 現(xiàn)將本科落實“優(yōu)質(zhì)護理服務”方面做以下總結(jié)。
1 樹立并加強優(yōu)質(zhì)護理服務理念
定期召開“優(yōu)質(zhì)護理服務”相關(guān)主題會議， 加強核心價值觀教育， 傳達最新優(yōu)質(zhì)服務概念， 總結(jié)提出醫(yī)院及科室就開展優(yōu)質(zhì)服務工程最新動態(tài)和成效， 及開展過程中遇到的問題。通過這個渠道， 提供新的啟示和思路， 帶動全科人員轉(zhuǎn)變觀念， 將所學到的經(jīng)驗結(jié)合本科室的具體情況進行實踐和創(chuàng)新。護士長將護理部的目標與護士長的個人目標、科室目標融為一體， 設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的團隊目標并共同為之奮斗[2]。
2 轉(zhuǎn)變觀念， 正確認識并夯實基礎(chǔ)護理
開展優(yōu)質(zhì)護理服務， 要堅持以“夯實基礎(chǔ)護理， 提供滿意服務”為主題。做好基礎(chǔ)護理是落實整體護理的切入點， 真正強化基礎(chǔ)護理實則是在做好一般基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上加強專科性質(zhì)的基礎(chǔ)護理， 以此統(tǒng)一各層護理人員對基礎(chǔ)護理的認識為切入點， 深入落實基礎(chǔ)護理工作， 使臨床護理人員在滿足患者生活需要的同時貼近患者。通過提供有效的專業(yè)護理， 使患者安全、舒適、滿意。
3 更新服務理念， 深入研究努力創(chuàng)新， 不斷改進延伸護理工作
做好住院患者優(yōu)質(zhì)護理服務并不是我們最終的目的， 我們還注重優(yōu)質(zhì)護理的延伸服務。為了更好更全面的完善優(yōu)質(zhì)護理服務， 更新服務理念， 健全服務制度， 本科采取了各種措施落實優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新工作。
3. 1 膀胱沖洗液加溫 膀胱沖洗就是利用導尿管將溶液灌入到膀胱內(nèi)， 再將灌入的液體引流出來的方法。寒冷時候， 我們都是將沖洗液加溫到至38～40℃， 以防止冷刺激膀胱， 引起患者膀胱痙攣。同時嚴格無菌操作， 在預防醫(yī)源性感染的同時， 既防止了患者的再次出血， 又減輕了護士的工作量， 增加了患者的舒適度。
3. 2 醫(yī)護人員之間對講機的使用 據(jù)研究報告， 噪聲也是危害人類健康， 誘發(fā)現(xiàn)代病的一個重要原因。噪聲可以引起神經(jīng)系統(tǒng)及心血管系統(tǒng)的疾病， 使人精力不集中， 工作效率下降， 甚至導致情緒暴躁、易怒?；颊叩母惺苁亲钪庇^的， 他們對一個安靜不擾的生活環(huán)境的渴望在逐年增強?，F(xiàn)如今， 病房里呼叫器的使用已普及， 在此基礎(chǔ)上加以改進， 我們把對講機的使用擴展到護士與護士， 護士與醫(yī)生之間的使用， 可實現(xiàn)一呼一、一呼多和多呼多等多種對應關(guān)系。這樣一來， 在還病房里一片安靜的同時更加的省時省力， 方便而快速的傳遞信息， 實現(xiàn)了護理服務的標準化， 也大大減輕了醫(yī)護人員的工作量， 提高了工作效率。
3. 3 3M自粘繃帶的應用 靜脈留置針的使用既避免了患者反復穿刺的痛苦， 又可以減輕護士的工作量。但是傳統(tǒng)的靜脈留置針固定方法很難達到預期的留置時間， 因此， 我們嘗試著用3M自粘彈力繃帶固定留置針， 取得良好的效果。3M自粘彈力繃帶能牢牢地把針頭固定在血管中， 避免針頭在血管內(nèi)的擺動， 降低針頭對血管壁的損傷。而且使用3M自粘繃帶后， 穿脫衣物的捷便性， 患者舒適度大大增加， 更換敷貼及反復固定肝素帽的頻率明顯低于傳統(tǒng)固定法， 延長了留置針留置時間， 大大降低了二次穿刺率， 既減輕了患者的痛苦， 節(jié)約了費用， 又能減輕護士的工作量， 真正做到把時間還給護士， 把護士還給患者。
3. 4 短信健康教育服務 在護士長的指導下， 全科護士參與討論總結(jié)， 針對出院患者， 根據(jù)不同患者不同病種制定不同的標準及內(nèi)容， 通過短信的方式向病員提供出院后的相關(guān)健康指導， 進而確保手術(shù)效果， 促進早日康復， 達到患者滿意。
3. 5 出院患者電話回訪 對出院患者進行一個定期的電話回訪， 了解指導的同時記錄歸檔， 進行跟蹤督導。在關(guān)注患者生理、心理、社會等整體健康需求的同時， 從中查找不足， 總結(jié)經(jīng)驗， 持續(xù)改進工作， 為患者提供個性化的心理護理、健康教育和康復指導。
4 小結(jié)
隨著時間的推移， 護理服務越來越被患者所關(guān)注， 服務沒有最好， 只有更好。惟有追求護理服務質(zhì)量， 鍛造優(yōu)質(zhì)護理服務品牌， 延伸優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵， 滿足患者需求， 在得到患者認可的同時來提升對護理工作的專業(yè)承諾， 從而達到真正的優(yōu)質(zhì)護理服務。
參考文獻
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務體系；心內(nèi)科；管理；應用 文章編號：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者選擇醫(yī)療機構(gòu)時，除了考慮其醫(yī)療技術(shù)外，還會考慮其服務質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患、護患關(guān)系等內(nèi)容，尤其是心內(nèi)科的住院患者，均期望醫(yī)療機構(gòu)能建立人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務體系[1]。
1資料與方法
1.1一般資料資料選自2011年12月――2012年12月我院心內(nèi)科病區(qū)的患者100例，護士25名，年齡為18-45歲，平均年齡為（30±1.45）歲；學歷：碩士2名，本科12名，大專5名，中專6名；職稱：副主任護師1名，主管護師7名，護師9名，護士8名。
1.2建立優(yōu)質(zhì)護理服務體系的方法
1.2.1各級部門支持和配合本院成立了主要以副主任護師為首、以護師和護士為輔的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”領(lǐng)導小組。醫(yī)院領(lǐng)導也要求藥、醫(yī)、檢、放等科室給予支持和配合，護理部還建立了一支滿意度調(diào)查小組，對優(yōu)質(zhì)護理服務小組工作進行定期檢查。
1.2.2醫(yī)護進行溝通和交流副主任護師應當積極與科主任進行溝通，并將制定的“優(yōu)質(zhì)護理服務”的計劃方案與科主任和醫(yī)師等人匯報，并虛心聽取他們給出的意見，從而取得醫(yī)療人員的支持。另外，副主任護師還要與小組內(nèi)的護師和護士一起制定實施的方案，并合理地采納護師和護士提出的良好建議，并向其宣傳優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性，以及相關(guān)的知識[2]。
1.2.3護理用具的積極配備為優(yōu)質(zhì)護理服務小組配備床上洗頭裝置和用具，以及導尿盤、灌腸盤、皮膚護理盤、衛(wèi)生處置盤、足部清潔盤、溫水擦浴盆等護理盤，給予其充分的護理用具配備。
1.2.4小組成員進行理論和技術(shù)培訓①應對優(yōu)質(zhì)護理服務小組的護理人員定期進行護理理論的培訓和考核，并將《基礎(chǔ)護理服務規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》、《溝通技巧》等內(nèi)容制成文件，發(fā)放到小組成員手中，讓其認真學習；②應進行基礎(chǔ)護理技術(shù)的培訓和考核：對小組成員的患者生活護理技巧、基礎(chǔ)護理的技術(shù)、心理護理技術(shù)等進行集中培訓，并對其進行適當?shù)目己?，使每個組員都能合格上崗；③選擇比較優(yōu)秀的護理人員，進行專科護理技術(shù)培訓：讓優(yōu)秀的護理骨干人員進行危重癥患者護理、糖尿病患者護理、心腦血管疾病護理、壓瘡護理、PICC等靜脈護理等，從而提高醫(yī)院的綜合護理水平和護理人員的整體素質(zhì)，為患者打造全面、舒適的護理環(huán)境。
1.2.5排班制度的優(yōu)化將25名護士分為5個小組，每小組設(shè)立1名組長、2名責任護士、2名輔助護士，并分配給每個小組相應的床號。小組需全面地做好患者的治療評估、生活和基礎(chǔ)等護理、健康教育、文書書寫、出院指導等工作，并采取輪班制，合理分配白班和夜班護士，保證夜間護理的質(zhì)量。
1.2.6優(yōu)質(zhì)護理服務程序的制定優(yōu)質(zhì)護理服務程序的制定包括：①入院患者的服務：危重患者的院前護理―患者傷情評估―院前健康教育；②住院患者的服務：早晚查房―早晚護理―床頭交接班―日常護理―觀察病情―晚間巡房；③出院患者的服務：出院指導―出院手續(xù)辦理―出院回訪等。
1.2.7及時總結(jié)和改善護理工作對每個小組成員進行月底績效考核，并將考核成績與工資掛鉤，考核的項目有：護理工作質(zhì)量、夜班數(shù)量、理論考試成績、顧客滿意度、護理糾紛和投訴次數(shù)、考勤等，給予優(yōu)秀護士資金獎勵；每小組需定期對工作進行總結(jié)和反思，而整個優(yōu)質(zhì)護理服務組也需要進行季度總結(jié)，對存在的問題作出糾正和改善，將優(yōu)質(zhì)護理服務進行到底。
1.3觀察指標觀察實施體系前后住院患者對護理工作滿意度情況，以及護理服務質(zhì)量情況。
1.4統(tǒng)計學方法所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0軟件包進行統(tǒng)計分析處理，一般資料用（χ±s）表示，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，當P
2結(jié)果
2.1實施前后住院患者對護理工作滿意度情況實施前的總滿意度為80%，實施后的總滿意度為99%，比較差異明顯，有統(tǒng)計學意義（P
2.2實施后的護理服務質(zhì)量情況實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，護士的總體素質(zhì)得到提升，護理技術(shù)也得到提高，團隊意識也更強烈，整體的護理質(zhì)量得到提高，從而保證患者的安全。
3討論
護理人員應堅持“一切以病人為中心”的服務理念，將優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務體系貫穿在整個醫(yī)療的服務過程中，護理人員在夯實自身的理論基礎(chǔ)和護理技術(shù)的同時，還需要對患者進行優(yōu)質(zhì)的護理服務。給予患者家庭式的護理溫暖，提升患者對護理的滿意度[3]。
綜上所述，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護理服務體系是深化醫(yī)療改革的必然要求，也是建立和諧護患關(guān)系主要方式，護理人員需轉(zhuǎn)變觀念，加強護理知識的學習，領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務理念，從而提升護理技術(shù)水平，增加患者對護理的滿意度，并將優(yōu)質(zhì)護理服務體系不斷完善和推廣。
參考文獻
[1]張麗紅，邸，姚麗秀，周園，謝芳，孟維慧.創(chuàng)建心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)的實踐與成效[J].護理管理雜志，2011，23（6）：34-35.
關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護理服務；實踐分析
優(yōu)質(zhì)護理服務是護理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質(zhì)的同時結(jié)合更加規(guī)范的護理流程，增加科學的綜合基礎(chǔ)護理進一步提高護理水平，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務，降低護患矛盾的發(fā)生[1]。本研究通過對比常規(guī)護理方式和優(yōu)質(zhì)護理服務在心內(nèi)科的應用，旨在總結(jié)優(yōu)質(zhì)護理服務的臨床應用價值，為科學護理提供理論依據(jù)，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內(nèi)科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。
1.2方法 對照組采用傳統(tǒng)的普通護理方式。研究組采用優(yōu)質(zhì)護理服務，具體內(nèi)容如下。
1.2.1改變工作模式 目前研究表明護士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴重占用了與患者溝通和護理的時間，因此優(yōu)質(zhì)服務要求簡化護理記錄，取消護理評估等不必要的記錄[2]，使護士的時間更多的用于護理患者，同時要強化護士責任制將病區(qū)內(nèi)所有病床按護理內(nèi)容承包到每名護士，科學合理的安排上班時間保證護士有足夠的休息更好進行護理工作。
1.2.2增加基礎(chǔ)服務項目 要定時對患者進行知識教育、心理輔導、用藥指導、緊急施救等多項基礎(chǔ)的護理項目，使患者更加全面的認識心內(nèi)科相關(guān)性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應指導患者和家屬當出現(xiàn)緊急情況時如何在第一時間進行自救，指導患者合理使用藥物降低不良反應發(fā)生率[3]。
1.2.3開展專科特色護理 心內(nèi)科患者大多反復住院，因此對護理人員擇優(yōu)選擇情況明顯，這就要求經(jīng)驗不足的護士不斷學習提高自身的專業(yè)護理水平同時心內(nèi)科病情危重患者較多，因此護理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內(nèi)科患者經(jīng)常夜間發(fā)病，所以要根據(jù)患者病情增加夜間巡視的次數(shù)[4]。
1.3評價方法 兩組患者通過護理質(zhì)量綜合評分表對護士的護理工作進行評分，統(tǒng)計患者不良反應發(fā)生率，記錄護士護理患者的時間和書寫護理記錄的時間，并調(diào)查患者對護理工作的滿意程度。
1.4統(tǒng)計學分析 所用數(shù)據(jù)用SPSS 16.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗，當P
2結(jié)果
研究組護士更多時間用于護理患者，而對照組護士書寫護理記錄時間多占用了護理患者時間；研究組護理質(zhì)量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P
3討論
從患者角度出發(fā)，為患者提供綜合性的優(yōu)質(zhì)服務是全社會對護理人員的強烈要求。本研究通過對比傳統(tǒng)護理模式和優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護理服務能極大提高護士的工作效率、提高護理質(zhì)量和患者滿意程度、降低了不良反應發(fā)生率，更加增進了護患的和諧度減少了糾紛，患者通過優(yōu)質(zhì)護理服務在改善了病情的同時也掌握了心內(nèi)科的相關(guān)知識、用藥常識和相關(guān)急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。
本研究中，研究組護士護理時間明顯高于對照組，書寫護理記錄時間低于對照組；研究組護理質(zhì)量綜合評分顯著高于對照組，P
總之，持久的開展心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務對提高護理質(zhì)量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應用。
參考文獻：
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[3]屠燕,房潔,孟江南,等.心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐體會[J].護理學報,2011,18(4A):47-49.
一、指導思想 ：我科將以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務
(1)加強基礎(chǔ)理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
(3)加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。
(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制
4、夯實基礎(chǔ)護理
(1)切實做好基礎(chǔ)護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務；經(jīng)驗；建議
隨著社會的不斷進步，科學技術(shù)的不斷發(fā)展及人們對健康觀念的轉(zhuǎn)變，社會給我們護理工作人員提出了更高的要求，為了適應社會對護理發(fā)展的需求，提高護理服務質(zhì)量，開展新的護理模式已勢在必行。為了進一步提高護理管理水平和護理服務質(zhì)量，自2010年我院在我科試開展了優(yōu)質(zhì)護理服務模式病房。我院地處于新疆伊寧市少數(shù)民族（維吾爾族）的聚居地段，開展優(yōu)質(zhì)護理服務幾年來，全體護士也是在實踐工作中摸索經(jīng)驗，主動改變服務意識，使優(yōu)質(zhì)護理服務工作進一步得到完善，取得了較好的社會效益，也為各族患者創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。
俗話說：“萬事開頭難”，最初開展優(yōu)質(zhì)護理服務時，我們不知從何入手，有人建議先去開展優(yōu)質(zhì)護理的醫(yī)院參觀，而又有人認為自己不干實際工作就去參觀別的醫(yī)院，這樣做也找不到頭緒，工作更不能生搬硬套，只有當自己開展此項工作，才會知道自身缺乏哪方面知識，才好去求經(jīng)。而當時，護士普遍對優(yōu)質(zhì)護理服務的概念和意識還不是十分理解，就更別說開展工作了。在這時，護理部及時抽調(diào)各科室護士長及護理骨干到就近的較早開展優(yōu)質(zhì)護理的大醫(yī)院參觀學習，組織護士觀看優(yōu)質(zhì)護理影像，模擬健康教育片段，進行表演，互相學習，吸取別人開展優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗，并與自己醫(yī)院的實際情況相結(jié)合，補充自身缺陷，制定出實施優(yōu)質(zhì)護理方案，但在實際應用中，并沒有收到太大的收獲，因此我們總結(jié)出教訓“別人的路不一定適合自己”。優(yōu)質(zhì)護理也不是一兩個月就能干好的，就能開展起來的，任何一項工作都需要循序漸進，它涉及方方面面，是一個系統(tǒng)工程，只有經(jīng)歷演變，才能摸出頭緒，當時，真可謂是“摸著石頭過河”，為了進一步提高優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量，也為了不被社會淘汰，我院在2010年3月選派部分護士長及護理骨干參加新疆醫(yī)學院舉辦的優(yōu)質(zhì)護理服務學習班，通過這次學習使我們受益匪淺，也為我院開展優(yōu)質(zhì)護理奠定了良好的基礎(chǔ)。學習回來后，我們科室首先制定出“優(yōu)質(zhì)護理服務”的方案及具體的工作，組織護士學習，轉(zhuǎn)變服務意識，組織科室護士相互扮演病人角色和護士角色模擬訓練，并相互提出改進意見，這種通俗易懂的形式使護士不但熟悉了優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容，而且還訓練了護士角色的轉(zhuǎn)換，語言技巧等，使我院優(yōu)質(zhì)護理工作有了長足的進步和發(fā)展，在不斷完善的過程中，收到了實效，現(xiàn)介紹如下：
1 對開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作的幾點經(jīng)驗
1.1 提高護士整體素質(zhì)及理論知識的學習 開展優(yōu)質(zhì)護理首先要做好健康宣教，而健康教育是靠我們護士來宣教的，如果我們護士自身沒有一個良好的素質(zhì)及扎實的理論知識，怎么能夠為病人做好健康宣教呢？而護士的結(jié)構(gòu)、護士的學歷也會直接影響優(yōu)質(zhì)護理服務的質(zhì)量，因此，為了加強護理人員的業(yè)務教育及技能的培訓，護理人員除學習有關(guān)?？萍膊∽o理常識和健康教育知識外，還積極參加醫(yī)院舉辦各種有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理學習班，我們科內(nèi)定期組織學習，為護士營造良好的學習氛圍，在學習的過程中，護理部還不定期對全院護士進行有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理知識的考試，并制訂了一些可行措施及獎勵措施，形成獎罰并用。因為只有我們護士自身掌握了廣泛的理論知識才能為病人解決健康需求，使護士對新知識的求知欲不斷提高，促使她們自覺參加業(yè)務學習，學術(shù)活動，逐步提高護理業(yè)務水平，同時，鼓勵護士參加各種繼續(xù)教育及講座，使護士結(jié)構(gòu)盡快適應優(yōu)質(zhì)護理服務的需要。
1.2 充分調(diào)動護士的工作積極性 開展優(yōu)質(zhì)護理需要護士積極主動工作，工作量相對增多，因而充分調(diào)動護士的工作熱情尤為重要，在臨床護理工作中，責任護士與病人接觸最多，責任護士的工作質(zhì)量與病人是否滿意有著密切相關(guān)的聯(lián)系，也可以這樣說，病人對護理工作的滿意程度，絕大多數(shù)取決于責任護士，因此，責任護士本身就必須需要工作能力強，責任心強的高年資護士，這樣，相比較而言，責任護士既要干好本職工作，又要做好健康教育及優(yōu)質(zhì)護理工作，無疑使工作量增加，這樣必然會導致有不愿上責任班的這一局面。因此要為責任護士創(chuàng)造工作動力，樹立爭當責任護士的觀念。在獎金分配上，按責任護士工作情況進行不同的獎金評定，稱職責任護士拿最高獎，這樣，不但極大的調(diào)動了責任護士的工作積極性、主動性，更加發(fā)揮了護士的工作潛力，也充分體現(xiàn)了多勞多得這一原則，通過大家共同努力帶動護理工作質(zhì)量提高。
1.3 最大限度的減少語言障礙 由于新疆是少數(shù)民族地區(qū)，我院又處在少數(shù)民族聚居點，這就決定了病院的特殊性質(zhì)，病人95%以上都是少數(shù)民族患者，這在與病人的溝通與交談中就存在了一定的困難，為了避免語言障礙引起的一些不便，我們鼓勵漢族護士學習維語，常用的語言必須掌握，護士長在排班中也盡量做到維、漢護士合理搭配，每天晨會的內(nèi)容要學習2-3句維語，通過大家的努力及辛勤付出，現(xiàn)在我們護士對常用的維語對話基本掌握，有效的避免了由于語言不通而帶來的交流不便。
1.4 護士長應加強對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)的管理和督查 優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)，是否真正落實“以病人為中心”，督察工作主要取決于護士長的業(yè)務水平及管理水平，業(yè)務水平直接影響優(yōu)質(zhì)護理開展的成效，因此，護士長首先自己要積極全面學習優(yōu)質(zhì)護理知識，拓寬其知識面，才能激發(fā)護士不斷進取，學習新的知識、新的技術(shù)。護士隊伍素質(zhì)的不斷提高才能為優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，為優(yōu)質(zhì)護理工作進一步深入開展打下良好的基礎(chǔ)。其次，護士長還要定期督查責任護士的工作質(zhì)量，以檢驗優(yōu)質(zhì)護理工作的成效。并且要深入病房，了解病情，及時解決病人的需求，贏得患者對護理工作的信任和支持。
1.5 講實效，多為病人辦實事 開展優(yōu)質(zhì)護理是順應護理改革而不可避免的一項措施，不是一陣風而過的事物，必須腳踏實地，不擺空架子，目前我國護患比例與國外是不能相比的，國外開展優(yōu)質(zhì)護理工作已有幾十年的工作經(jīng)驗，所以，我們不能拿國外的先進經(jīng)驗照搬照套，必須根據(jù)國情及醫(yī)院的實際情況，從實際出發(fā)，病人需要什么，我們盡最大的努力解決病人需求，從病人對我們護理工作滿意程度來檢驗開展此項工作的成效，因此，把健康宣教當作開展優(yōu)質(zhì)護理工作的先決條件，要有持之以恒的工作心態(tài)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，用實際行動為病人解決需求。
1.6 做好危重病人的基礎(chǔ)護理工作是優(yōu)質(zhì)護理服務的關(guān)鍵 基礎(chǔ)護理工作是為病人做得最基本的需求，尤其是危重病人的基礎(chǔ)護理工作，他們更需要我們護士的關(guān)懷和愛心，為病人健康宣教時，應盡量親自動手去幫助病人做好基礎(chǔ)護理，注重一邊做，一邊講解，并不要刻意找很多時間單獨去做，也不能因工作量加大而忽視此項工作，這樣勢必會導致優(yōu)質(zhì)護理工作質(zhì)量下降，因此，我們無論在做哪項工作時，都要想到病人是否舒適和適應，同時更加需要我們護士深入病人的床旁，改善服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務意識，工作細致周到，準確觀察病情，給病人一定權(quán)利，讓病人參與治療及護理過程，認真為病人做好每一項基礎(chǔ)護理工作。
2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作的幾點建議
2.1 正確處理護患矛盾 由于我院地處少數(shù)民族聚居地，而病人大多是經(jīng)濟不太富裕的農(nóng)民和低保收入家庭，承擔不起醫(yī)療費用的現(xiàn)象是屢見不鮮的，這對病人來說，治療跟不上無疑是雪上加霜，而有些病人會把這種不滿的情緒直接發(fā)泄給我們護士，經(jīng)常找茬，從而導致護患關(guān)系緊張，更別說開展優(yōu)質(zhì)護理工作，就連起碼的健康宣教工作有時候都不能正常開展，造成這種現(xiàn)象的存在，是我們護士力所不能及的。因此，遇到這種患者，我們護士還是與醫(yī)生一起多做解釋工作，以消除患者對護理工作的不理解及對社會的不滿情緒，為病人解決根本問題，取得患者及家屬的配合。同時要關(guān)心患者，做好自己的本職工作，保證護理安全。
2.2 多做少寫，認真做好出院指導及相關(guān)工作 開展優(yōu)質(zhì)護理的成敗關(guān)鍵是為病人做到了哪些實事？病人又受益多少？而讓護士一味地去注意寫好護理文書，其實際意義并不大，想想看，用于直接護理病人的時間都不夠，而花大量的時間去寫，是很不現(xiàn)實的問題。其次現(xiàn)在我們護士寫的護理病歷還沒有形成一個完整的、科學的、全國認可的標準格式，護理病歷中提出的護理問題，即要符合病人的病情，而且要實實在在地認真落實護理措施及評價，這就需要護士根據(jù)病情做好護理工作。同時，出院指導也是優(yōu)質(zhì)護理服務中必不可少的措施，做好出院指導可提高病人的自護能力，鞏固治療效果，減少疾病復發(fā)，促進康復、維持健康，因此我們責任護士必須為病人做好出院的相關(guān)指導。
【摘要】 目的 推行優(yōu)質(zhì)護理服務，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理工作模式，提高護理質(zhì)量和患者家屬的滿意度，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。 方法 在示范科室全面推行責任包干制整體護理工作模式，改變排班模式，改革科室績效分配方案。結(jié)果 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后患者滿意度明顯提高，護理質(zhì)量與護理安全均高于優(yōu)質(zhì)護理服務前，陪護率明顯下降。結(jié)論 通過開展優(yōu)質(zhì)護理示范活動，護理工作的預見性、主動性、細致性和有效性明顯增強，互動式、人性化護理服務進一步融洽了護患關(guān)系。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動調(diào)動了護士工作的積極性，有效規(guī)范護理人員服務行為，促使護理人員自我管理，提高了患者對護理工作的滿意度，促進了護理質(zhì)量的提高。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務；責任制包干；滿意度；護理質(zhì)量
在日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，衛(wèi)生部于2010年1月開展了優(yōu)質(zhì)護理服務活動。為配合活動，我院在部分病房進行了試點。按照衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的要求[1]，制定了我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務的實施方案，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。醫(yī)院在競爭中獲勝要依靠服務，而優(yōu)質(zhì)護理服務是我院在提升服務品質(zhì)，打造服務品牌，提升服務內(nèi)涵，是實現(xiàn)醫(yī)院總目標的關(guān)鍵所在。我院領(lǐng)導全面領(lǐng)會衛(wèi)生部會議精神，方向明確，帶領(lǐng)全院職工實施優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。在護理部領(lǐng)導的指導下，使護理質(zhì)量持續(xù)改進，患者家屬滿意度明顯提高，現(xiàn)報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
我院從2010年3月開始創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，分批次啟動了普外科、內(nèi)一科、神經(jīng)外科、內(nèi)二科、骨科為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范科室建設(shè)，在取得明顯成效、不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷推進，現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護理服務已在全院鋪開。
1.2優(yōu)質(zhì)護理服務實施方法
1.2.1組織開展優(yōu)質(zhì)護理示范科室護士學習相關(guān)文件，提高認識：采用集中分期學習，內(nèi)容包括衛(wèi)生部和江西省衛(wèi)生廳關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”方案以及住院患者基礎(chǔ)護理服務項目（試行）、基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范和常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范三個文件的內(nèi)容。根據(jù)上述三個文件內(nèi)容，明確護理服務內(nèi)涵、項目、標準。切實把“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案落到實處，讓家屬感受到滿意的醫(yī)療護理服務。
1.2.2 責任包干，改革護理工作模式。加強責任心，行責任制護理，在“試點病區(qū)”堅持實施責任制整體護理工作模式，實行整體護理責任包干，落實責任護士負責制。不斷提高基礎(chǔ)護理、分級護理、?？谱o理的質(zhì)量水平，使住院患者能夠真正享受到“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的護理服務。要求對“試點病區(qū)”護理人員配置達到1：0.4床護比，為護理工作實現(xiàn)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”提供必要的人員保障條件。按能力、職稱分為兩個護理小組，每個小組設(shè)1名組長，對本組的護理質(zhì)量進行監(jiān)督，組員相互協(xié)作，全程為患者提供貼心無縫隙的服務。
1.2.3改革排班模式，實行彈性排班，打破傳統(tǒng)的流水線式的以護士處理醫(yī)囑為中心的分工模式，代之以病人為中心的責任包干制排班模式。建立以“崗位工人作量、技術(shù)難度、風險程度”等為評價指標的護士績效考核、激勵措施的分配機制。通過護理人員績效考核方法的改革，建立健全護理垂直管理體系，不斷強化護理工作管理職能，體現(xiàn)科學性、規(guī)范化，充分地調(diào)動廣大護士的主觀能動性和工作積極性。
1.2.4進一步完善護理工作支持體系，加強護理工作配送組人員配置、擴充服務項目、規(guī)范服務流程、提高配送工作質(zhì)量，減少臨床護士非護理工作時間，增加為住院患者直接服務護理時間。根據(jù)省廳“示范工程”考評標準，探討建立機動護士人員庫，以在全院結(jié)合臨床工作量進行彈性調(diào)配護士人力，更好地滿足臨床一線護理工作的需求。
1.2.5影響優(yōu)質(zhì)護理工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素是護理人員的素質(zhì)，學歷是體現(xiàn)護士素質(zhì)的重要因素之一[2]。因此，應該加強在職護理人員的培訓和學校教育，提高護士總體學歷水平，適應臨床護理需要，為患者提供高技術(shù)、高質(zhì)量的護理服務。
2開展優(yōu)質(zhì)護理服務的成效
2010年1月，我院啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。活動開展以來，我院高度重視、精心組織、認真實施，及時總結(jié)經(jīng)驗，“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”穩(wěn)步推進?；颊咂毡榉从匙o士的主動性較以往有很大改變，病人家屬的照顧負擔明顯減輕，陪護率明顯降低。去年5月初科里開辟了“護患溝通園地”專門征集對試點服務的意見和建議。病人們在“園地”里貼了30多張紙條，普遍反映“新式護理服務”對待病人就像親屬一樣，跟以往大不一樣了。轉(zhuǎn)變了護理工作模式，明確崗位職責，規(guī)范護理工作流程，建立健全的各項規(guī)章制度，構(gòu)建護理工作支持體系，真正體現(xiàn)把時間還給護士，把護士還給患者的服務理念。優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的實施，切實提升了服務質(zhì)量，改善了醫(yī)患關(guān)系。
3結(jié)果
開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護士也從中受益。首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規(guī)范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護士對護理核心制度的執(zhí)行力，減少了護理差錯的發(fā)生，同時提升了護士對其專業(yè)的認同感，提高了工作積極性。病區(qū)呼叫鈴是產(chǎn)生病區(qū)噪聲污染的重要來源，減少病區(qū)噪聲污染，營造安靜的環(huán)境是提高護理質(zhì)量一個重要方面[3]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程后，責任護士以病房為工作地點，縮短了工作距離，巡視患者時間增加，走在紅燈前面，減少患者亮燈次數(shù)，縮短應燈時間，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。患者感覺到護士隨時的關(guān)心，感受到護士隨時的服務。
4 討論
優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的創(chuàng)建，為護患溝通提供了最佳的橋梁，護理人員能夠更加嚴密的觀察患者的病情，同時也是患者對護理質(zhì)量進行評估的依據(jù)，全面提升護理工作整體的內(nèi)涵和質(zhì)量。。近年來，隨著“以人為本”的新型醫(yī)學模式的開展，除注重疾病的治療外，心理和社會等相關(guān)問題也引起臨床醫(yī)護人員的重視。優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，使護理人員對患者行預見性觀察和護理，及時掌握患者病情，確保了護理安全，對患者從心里到生活上行全方位的照顧，治療過程中進行健康知識宣教，明顯提高了患者的治療依從性[4-5]
參考文獻
[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司. 衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案》的通知.2010-02-05.
[2]于秀榮，葉文琴. 當前臨床護理隊伍面臨的困難與對策. 護理管理雜志，2005，5（1）：3.
[3]章國芬.運用護理干預手段減少病區(qū)呼叫鈴頻次的效果探討[J].臨床肺科雜志，2007，12：977-978
