發(fā)布時(shí)間：2023-03-08 15:27:42
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的邀請客戶短信樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：農(nóng)網(wǎng)改造；項(xiàng)目管理；營銷風(fēng)險(xiǎn)
中圖分類號：TU7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1 引言
國家推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)一步加快，農(nóng)村用電負(fù)荷和用電量快速增長，農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱和電力建設(shè)問題開始顯現(xiàn)。國家啟動(dòng)新一輪農(nóng)網(wǎng)升級改造。農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)關(guān)系到社會(huì)責(zé)任、企業(yè)利益和千萬戶供電客戶，如何做到安全無事故，質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)度有管控，實(shí)現(xiàn)“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)”的建設(shè)目標(biāo)，管控好項(xiàng)目是至關(guān)重要的。
2 農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目的營銷風(fēng)險(xiǎn)
2.1營銷風(fēng)險(xiǎn)的含義
營銷風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在營銷過程中，由于企業(yè)環(huán)境復(fù)雜性、多變性和不確定性以及企業(yè)對環(huán)境認(rèn)知能力的有限性使企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略和策略與市場發(fā)展變化的不協(xié)調(diào)，從而可能導(dǎo)致營銷活動(dòng)受阻、失敗或達(dá)不到預(yù)期營銷的目標(biāo)等企業(yè)承受的各種風(fēng)險(xiǎn)。
2.2農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目可能存在的營銷風(fēng)險(xiǎn)
明確項(xiàng)目存在營銷風(fēng)險(xiǎn),才能針對性的采取有效的防范措施,避免因項(xiàng)目管理帶來的營銷風(fēng)險(xiǎn)。
近年隨新農(nóng)村建設(shè)和城鄉(xiāng)一體化的快速發(fā)展，部分電網(wǎng)布局不能滿足社會(huì)用電需求。農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)，是電網(wǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)也是推動(dòng)企業(yè)營銷的需要。農(nóng)網(wǎng)改造工程建設(shè)往往是點(diǎn)多面廣，交叉作業(yè)多，作業(yè)環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，具有實(shí)施難度大，涉及用電客戶數(shù)多，停電時(shí)間受限等特點(diǎn)，項(xiàng)目實(shí)施管理工作存在諸多的不利的營銷風(fēng)險(xiǎn)。
一是工程施工安全風(fēng)險(xiǎn)
施工單位對施工存在的安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)不到位，安全措施落實(shí)不到位，應(yīng)急預(yù)案不完善，留有隱患；施工人員麻痹大意，違反操作規(guī)程或作業(yè)流程，引起作業(yè)人員的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。
二是施工驗(yàn)收引起的風(fēng)險(xiǎn)
工程中間驗(yàn)收或竣工驗(yàn)收不規(guī)范，工程設(shè)備投入運(yùn)行后,可能導(dǎo)致設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全以及由此可能導(dǎo)致的對電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和造成供電成本增加或收益下降的風(fēng)險(xiǎn)。
三是施工引起的客戶
農(nóng)網(wǎng)改造升級是為了客戶安全用電，用好電，解決了部分地區(qū)長期電壓偏低的問題，同時(shí)也在一定程度上改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民使用家電的主觀意識(shí)，帶動(dòng)了農(nóng)村市場消費(fèi)，同時(shí)也改善了農(nóng)民生活環(huán)境，消費(fèi)的電量也在攀升。部分客戶認(rèn)為電表存在問題，組織人員阻止施工，在網(wǎng)絡(luò)撒播對電網(wǎng)企業(yè)不利的信息，企業(yè)形象受損。
四是施工引起客戶投訴
施工人員直接面對電網(wǎng)企業(yè)客戶，施工過程中，對接觸到的電網(wǎng)企業(yè)客戶態(tài)度粗魯；施工過程中存在收取用電客戶費(fèi)用問題；停電施工的，因各種原因不能按時(shí)送電，影響客戶生產(chǎn)生活，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的停電公告質(zhì)疑，電網(wǎng)企業(yè)信任度降低，并可能引起投訴；同時(shí)延時(shí)送電，也使電網(wǎng)企業(yè)停電戶時(shí)數(shù)和售電量受到影響。
3營銷風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對和控制
3．1工程施工安全風(fēng)險(xiǎn)控制
“責(zé)”字當(dāng)頭，業(yè)主項(xiàng)目部切實(shí)將項(xiàng)目安全管理工作放在首位，對完成工程建設(shè)過程的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估；組織人員對施工方編制的的施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，審查施工組織設(shè)計(jì)是否包含施工過程的風(fēng)險(xiǎn)分析，控制風(fēng)險(xiǎn)的組織、安全、技術(shù)措施、應(yīng)急處置和工程控制和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等等；審查施工人員資質(zhì)是否具備現(xiàn)場施工技能要求；審查施工單位編制的作業(yè)指導(dǎo)書，是否包含作業(yè)步驟及風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量控制措施等。
加強(qiáng)過程控制。組織人員對施工方進(jìn)行安全技術(shù)交底，并要求施工單位在每項(xiàng)施工作業(yè)前開展現(xiàn)場作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析和對施工人員進(jìn)行安全技術(shù)交底。對施工監(jiān)理人員到現(xiàn)場的監(jiān)督和檢查次數(shù)進(jìn)行量化，業(yè)主項(xiàng)目部人員不定期到現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，檢點(diǎn)關(guān)注施工組織設(shè)計(jì)、作業(yè)指導(dǎo)書、工作票等的依從性，作業(yè)人員行為，作業(yè)環(huán)境等，實(shí)現(xiàn)施工現(xiàn)場的全方位和過程的管控，做到各司其職，密切配合，共同抓好現(xiàn)場施工安全管理。同時(shí)，施工方亦需加大自查違章作業(yè)力度，強(qiáng)化問題的整改和閉環(huán)管理。
特別對涉及多個(gè)施工單位、多個(gè)作業(yè)點(diǎn)及交叉作業(yè)的，明確現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，加大現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)和現(xiàn)場監(jiān)督控制力度，防止交叉作業(yè)無組織協(xié)調(diào)。嚴(yán)查安全技術(shù)措施現(xiàn)場落實(shí)情況防止發(fā)生人身傷亡事故。
3．2驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)的控制
項(xiàng)目管理單位或業(yè)主項(xiàng)目部編制驗(yàn)收規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量控制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(WHS)，必須在相應(yīng)階段所有質(zhì)量WHS控制點(diǎn)完成抽檢和評定的前提下方可進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收規(guī)范要求，重點(diǎn)關(guān)注施工質(zhì)量、工藝和試驗(yàn)數(shù)據(jù)，檢查出的質(zhì)量缺陷及處理情況即時(shí)記錄，并形成閉環(huán)管理。項(xiàng)目以“零缺陷”移交為目標(biāo)，質(zhì)量缺陷未處理完畢的工程不得投產(chǎn)。
3.3客戶的預(yù)防和措施
臺(tái)區(qū)改造工程開工前，提前開展進(jìn)村屯宣傳整個(gè)臺(tái)區(qū)改造的目的和意義；提前與村委會(huì)溝通聯(lián)系；提前在社區(qū)或村委會(huì)公開欄張貼通告；發(fā)放戶表改造宣傳手冊，讓客戶了解戶表改造的原因和目的。主動(dòng)向各級政府部門匯報(bào)農(nóng)網(wǎng)改造工作。
加強(qiáng)宣傳，加大社會(huì)輿情的關(guān)注，多渠道的與客戶建立溝通。利用電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒體對客戶關(guān)心的問題進(jìn)行多渠道的宣傳；邀請客戶代表到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行參觀，了解電網(wǎng)企業(yè)，讓客戶感受電網(wǎng)管理的科學(xué)、規(guī)范，體驗(yàn)電網(wǎng)人的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求；邀請客戶現(xiàn)場演示各種電器用電情況試驗(yàn)，讓客戶了解各種電器的能耗；對在網(wǎng)絡(luò)對電網(wǎng)企業(yè)不利的言論及時(shí)澄清。
3.4客戶投訴的預(yù)防和措施
對涉及直接面對廣大用電客戶的項(xiàng)目，在合同中約定若發(fā)因施工方引起的客戶事件，由施工方承擔(dān)責(zé)任等條款，可減輕電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失；項(xiàng)目管理單位或業(yè)主項(xiàng)目部，在項(xiàng)目開工的技術(shù)交底時(shí)，一起學(xué)習(xí)戶表改造宣傳手冊；通過明察暗訪，施工人員對客戶的言行，以及是否存在吃拿卡要等行為。如若存在，立即要求施工方整改，并向客戶道歉。
停電施工的，對施工方提出的停電申請進(jìn)行審查，施工方案是否可以優(yōu)化，停電時(shí)間是否合理，并要求施工方做足工前準(zhǔn)備，設(shè)備、工器具、人員落實(shí)到位；嚴(yán)格執(zhí)行停電工作計(jì)劃。停電計(jì)劃下達(dá)后，及時(shí)向客戶停電通知（包括短信通知、現(xiàn)場公告、媒體公告等）。電網(wǎng)企業(yè)提前做好停、送電操作準(zhǔn)備，確保按時(shí)停、送電。施工方和業(yè)主方在施工過程中加強(qiáng)溝通，對客觀原因引起停電延期，及時(shí)通知95598，通過短信平臺(tái)告知客戶，爭取客戶支持和理解。
4.結(jié)束語
農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目在實(shí)施過程中，各類風(fēng)險(xiǎn)都有可能存在。加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目的營銷風(fēng)險(xiǎn)管理工作，應(yīng)能有效防止和減少營銷風(fēng)險(xiǎn)造成的損失和影響。
參考文獻(xiàn)：
下面是我列出的10項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)營銷趨勢，“準(zhǔn)備起飛”是表明它值得花時(shí)間和金錢，并且應(yīng)該馬上開始，“等待登機(jī)”則表明最好再測試測試。
1.折扣與回饋
準(zhǔn)備起飛
今年將是尋找廉價(jià)產(chǎn)品的一年，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)還在恢復(fù)當(dāng)中而消費(fèi)者的手頭上有越來越多的價(jià)格查詢工具。
所以需要用超低的價(jià)格來吸引客戶。通過二次銷售和推薦新客戶來獲取利潤。除此以外，如果客戶用手機(jī)比價(jià)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備著打折或者其它激勵(lì)措施。
2.手機(jī)拉式營銷
準(zhǔn)備起飛
手機(jī)拉式營銷意味著讓消費(fèi)者通過手機(jī)與你的廣告進(jìn)行互動(dòng)，然后拉動(dòng)他們做出購買的決策。
這種營銷方式需要把傳統(tǒng)廣告和號召行動(dòng)結(jié)合起來。例如，讓消費(fèi)者通過輸入一段關(guān)鍵字或者驗(yàn)證碼來獲得優(yōu)惠券，或者拍下報(bào)紙雜志上的優(yōu)惠券廣告來獲取折扣。
3.手機(jī)推式營銷
等待登機(jī)
手機(jī)推式營銷意味著通過短信或者電話的方式發(fā)送促銷信息。
對于小型企業(yè)如果要發(fā)大量的文字或者電話信息的話，還是相當(dāng)昂貴的。所以，可以通過電子郵件，它更加便宜而且能承載更多內(nèi)容。
4.三屏營銷
等待登機(jī)
從2012年開始，作網(wǎng)絡(luò)推廣需要不僅考慮到人們看電視時(shí)間的變化，還要同事考慮到人們關(guān)注另外兩個(gè)屏幕：平板和智能手機(jī)。
明年，可以在電視上做廣告邀請觀看著通過另外兩個(gè)屏幕參與到你的促銷活動(dòng)中。在平板上通過郵件，視頻和社交網(wǎng)絡(luò)推廣。在手機(jī)上，利用應(yīng)用程序追蹤線下促銷活動(dòng)和銷售狀況。
5.網(wǎng)絡(luò)推廣本地化
準(zhǔn)備起飛
如果你想開發(fā)丹佛的潛在客戶，會(huì)考慮在洛杉磯時(shí)報(bào)上作廣告嗎？其實(shí)洛杉磯時(shí)報(bào)的網(wǎng)絡(luò)版可以匹配丹佛的讀者，從而展示你的廣告。
所以2012年應(yīng)該在全國刊物上做地域性的廣告，前提是這些刊物上包含目標(biāo)地域的新聞。
6.接近營銷
等待登機(jī)
可以讓人們選擇通過手機(jī)接收附近商店的促銷信息，比如ShopKick和Foursquare就提供這樣的服務(wù)。用戶可以通過手機(jī)的位置檢測或者地域定位技術(shù)找到商店。
許多人已經(jīng)開始擁抱手機(jī)的位置檢測技術(shù)了，所以在2012年測試接近營銷可以幫助你在將來成為一家技術(shù)型賣家。
7.社會(huì)化媒體推廣
準(zhǔn)備起飛
如果你的客戶已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)臄?shù)量，那他們很有可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上討論和評論你的商店。要盡可能的博得積極的評價(jià)，這就叫做社會(huì)化媒體推廣。
利用像Trackur或者Google Alerts這樣的社會(huì)化媒體監(jiān)控工具，找出有關(guān)于你的公司或者產(chǎn)品的所有評論。參與到討論當(dāng)中，然后禮貌地請客戶分享或者評價(jià)。
8.客戶社會(huì)關(guān)系管理(Social CRM)
準(zhǔn)備起飛
普通意義的客戶關(guān)系管理(C RM)一般是用來追蹤用戶的購買行為。但是不要忘了你的客戶也會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上分享他們的其他方面，這些是你可以收集的。這就叫做客戶社會(huì)關(guān)系管理(Social CRM)。
在2012年的每一周都花些時(shí)間監(jiān)控和收集客戶的任何有用信息。例如，你發(fā)現(xiàn)用戶們在Facebook上討論暑期度假的事情，這應(yīng)該是你提供暑期度假產(chǎn)品促銷的好時(shí)機(jī)。
9.全球化營銷
等待登機(jī)
手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速擴(kuò)張，使得越來越多的人開始上網(wǎng)。像WordLens這樣的翻譯工具可以使得人們更加容易的閱讀信息，像網(wǎng)站，電子郵件和廣告都可以被翻譯成本地語言。
為了使你的生意更加全球化，可以先看看哪些國家的用戶被你所吸引，根據(jù)這些用戶作測試。然后針對這些國際用戶制定產(chǎn)品和服務(wù)策略，如果效果不錯(cuò)，就可以復(fù)制到其他國家。
10.無處不在的商務(wù)
等待登機(jī)
建材家居營銷方案
1.建材市場的特征分析
1.1 市場消費(fèi)需求非彈性需要
建材產(chǎn)品需要技術(shù)做基礎(chǔ)，市場需求量具有一定的比例要求。例如水泥的價(jià)格下降，建筑業(yè)并不會(huì)因此而大量增加水泥的使用量和庫存量。只有在多用水泥可提高產(chǎn)品質(zhì)量、同時(shí)不增加諸如人工費(fèi)、機(jī)械使用與維修費(fèi)等生產(chǎn)成本、或可以大幅度降低建筑產(chǎn)品價(jià)格、或建筑產(chǎn)品市場需求大量增加、或可以長時(shí)間存放而不損害使用價(jià)值等，建筑企業(yè)才會(huì)因水泥降價(jià)而大幅度增加購買量。
1.2 建材市場波動(dòng)性與區(qū)域性
建筑行業(yè)受氣候條件的限制有明顯的季節(jié)性，會(huì)比消費(fèi)者對消費(fèi)品市場的需求更易于變化。這也導(dǎo)致我國大部分地區(qū)建材價(jià)格在春季高啟、入冬下跌的周期性波動(dòng)，且幅度也更大。其波動(dòng)的幅度取決于生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、用戶三個(gè)利益團(tuán)體之間的博弈。建材生產(chǎn)與自然資源、地理?xiàng)l件的關(guān)系十分緊密，不同地區(qū)建材企業(yè)的分布也是極不均衡的，建材的供求顯示出明顯的地區(qū)性。
1.3 消費(fèi)具有集中性和延伸性
建材產(chǎn)品的使用者往往受生產(chǎn)力布局或某些重大工程項(xiàng)目的影響，根據(jù)國家工程建設(shè)規(guī)劃，消費(fèi)活動(dòng)往往在某一時(shí)間或某一地點(diǎn)比較集中，建材產(chǎn)品應(yīng)具有同步性，具有集中消費(fèi)特點(diǎn)。建材產(chǎn)品的市場需求歸根結(jié)底是從最終消費(fèi)者對消費(fèi)品的要求延伸而來的。例如，水泥需求的流通環(huán)節(jié)就是：水泥建筑企業(yè)需求房地產(chǎn)公司需求商品房需求消費(fèi)者住宅需求，顯然，對水泥產(chǎn)品的需求，實(shí)質(zhì)上是從消費(fèi)品（住宅）的需求延伸而來的。
2.建材市場營銷的現(xiàn)狀分析
2.1 經(jīng)銷渠道不穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較大
建材是基建最重要的材料之一，屬于建材市場標(biāo)志性產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)增速的下滑，特別是房地產(chǎn)業(yè)的滑坡，使水泥市場感受到寒意，市場越做越透明，競爭越來越激烈，建筑工程材料大多招標(biāo)，價(jià)格壓得很低，相應(yīng)利益空間也越來越小。在某些市場，企業(yè)報(bào)給經(jīng)銷商的價(jià)就已經(jīng)高出了中標(biāo)價(jià)，即使經(jīng)銷商不再加價(jià)，要中標(biāo)也不太可能。大部分經(jīng)銷商與企業(yè)無任何合同關(guān)系或其他關(guān)系，是自由的、獨(dú)立的個(gè)體，有權(quán)決定去哪家公司做項(xiàng)目經(jīng)銷。
2.2 建材市場營銷意識(shí)、營銷水平較低
工程建材生產(chǎn)企業(yè)缺乏現(xiàn)代營銷理念，營銷策略運(yùn)用的不合理，工程建材企業(yè)產(chǎn)品組合的寬度太窄，深度淺，產(chǎn)品規(guī)格少，結(jié)構(gòu)單一，企業(yè)資源利用率低。營銷渠道還依靠高層社會(huì)關(guān)系推銷產(chǎn)品和承攬工程?；蛘叽蠖鄶?shù)工程建材企業(yè)的所有營銷工作都落在業(yè)務(wù)員身上，業(yè)務(wù)員不僅要進(jìn)行項(xiàng)目信息搜集、公關(guān)、投標(biāo)、洽談合同，還要負(fù)責(zé)資金的回籠，市場營銷的專業(yè)化分工在工程建材行業(yè)很少得到體現(xiàn)，更談不上團(tuán)體作戰(zhàn)、充分發(fā)揮現(xiàn)代營銷的組織設(shè)計(jì)功能。工程建材企業(yè)對自己的產(chǎn)品隨意夸張擴(kuò)大，刻意隱瞞其缺點(diǎn)，久而久之，導(dǎo)致企業(yè)形象不佳，客戶忠誠度持續(xù)走低，導(dǎo)致市場很難得到穩(wěn)定。
2.3 市場營銷風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)收賬款的回收難
當(dāng)前大多數(shù)工程建材企業(yè)的客戶資源都掌握在業(yè)務(wù)員和銷售經(jīng)理手中，缺乏客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)系統(tǒng)。一旦辭職，將失去很多客戶，給企業(yè)銷售業(yè)績造成較大影響。另外建筑工程材料銷售通常貨款需要墊資，建筑工程材料大多產(chǎn)品已經(jīng)高度同質(zhì)化、因?yàn)檎袠?biāo)，價(jià)格壓得很低，而且整個(gè)銷售環(huán)節(jié)銷售費(fèi)用較高，因此企業(yè)本來的利潤回報(bào)就已經(jīng)微乎其微了，如果企業(yè)在最后的環(huán)節(jié)，賬款無法回收對企業(yè)影響極大。資金回籠周期長應(yīng)收賬款呆賬過多、壞賬準(zhǔn)備率高是工程建材企業(yè)一個(gè)顯著的特點(diǎn)。
3.建材營銷策略對策
3.1 加強(qiáng)市場調(diào)研
市場調(diào)研的目的是準(zhǔn)確了解市場需求，認(rèn)識(shí)購買行為，市場調(diào)研為產(chǎn)品的研制、開發(fā)與產(chǎn)品組合指導(dǎo)方向，為企業(yè)生產(chǎn)做好相應(yīng)產(chǎn)品匹配。工程建材市場的地域性特點(diǎn)決定了工程建材市場調(diào)研的必要性。一方面，地域的差異導(dǎo)致需求的差異和購買行為的差異，只要通過市場調(diào)研，才能分辨出這種差異來，從而為企業(yè)采取正確的營銷策略提供依據(jù)；另一方面，不同地域的建筑市場規(guī)范化程序不一樣，越是規(guī)范化的市場，競爭越激烈，越需要成熟的市場營銷策略，當(dāng)然越需要市場調(diào)研。對多數(shù)建材企業(yè)來說，保持適當(dāng)?shù)膶挾?，拓展產(chǎn)品的深度，即走專業(yè)化生產(chǎn)的道路往往能較快地形成產(chǎn)品的核心競爭能力。
3.2 建立健全銷售渠道
銷售渠道企業(yè)把產(chǎn)品向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的過程中所經(jīng)過的路徑，是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。銷售渠道起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成廠家很難完成的任務(wù)。根據(jù)工程建材市場具有消費(fèi)集中性、需求的季節(jié)性和地域性特點(diǎn)，工程建材的分銷宜選用直銷與商相結(jié)合的渠道策略。生產(chǎn)廠家在本地和周邊地區(qū)可通過建立銷售分公司或辦事處進(jìn)行直銷，能及時(shí)了解市場的變化，信息反饋快，容易根據(jù)市場形勢的變化而及時(shí)采取對策；外地宜采取制，通過選擇有實(shí)力操作的公司作為商，利用商的營銷資源，往往能迅速贏得市場。
3.3 建立品牌經(jīng)營營銷
品牌經(jīng)營就是把其作為無形資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營管理的行為，真正把企業(yè)的品牌定位戰(zhàn)略做好，以便把它作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的有效支撐，利用品牌效應(yīng)進(jìn)行市場促銷。從經(jīng)營企業(yè)品牌資產(chǎn)的高度，搞好品牌定位。
家居市場營銷方案參考
信息分發(fā)
通過像一樣的網(wǎng)站進(jìn)行免費(fèi)的和低成本的新聞與信息分發(fā)，可以有助于你的業(yè)務(wù)在線推廣。
街頭宣傳
與客戶面對面，尤其是在B2B行業(yè)，可能會(huì)鞏固也可能會(huì)毀掉與客戶的關(guān)系。當(dāng)曼娜德打算擴(kuò)大其業(yè)務(wù)時(shí)，她和雇員邀請客戶在萬圣節(jié)這一天來參觀，一起去分發(fā)巧克力與祝福，同時(shí)進(jìn)行一個(gè)有趣的、與節(jié)日相關(guān)的賀卡征集，隨后發(fā)郵件告知不能親身來的客戶。這項(xiàng)活動(dòng)使當(dāng)月的收入躍升了22,000美元。
利用你的門面優(yōu)勢
如果你的公司處于繁華地段，在你的建筑上放一些招牌或旗幟進(jìn)行營銷（當(dāng)然先要遵守相關(guān)管理?xiàng)l例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，這種東西售價(jià)不過20美元~30美元，這些招牌使促銷更加引人注目并指向其餐館。
建立博客
海格認(rèn)為，可以在專門的博客服務(wù)網(wǎng)站上建立一個(gè)免費(fèi)的博客空間，寫一些與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的有趣的文章。為提高流量，可以在其它相關(guān)的博客上發(fā)表評論并鏈接回你自己的博客。
培養(yǎng)忠誠的客戶
WriteBrainMedia公司的創(chuàng)始人、公共關(guān)系專家丹尼斯。多爾曼認(rèn)為，培養(yǎng)忠誠計(jì)劃可以帶來眾多的回頭客，當(dāng)他們成為忠誠客戶后，可向他們提供只有會(huì)員才享有的購物預(yù)告、打折信息、重要的行業(yè)內(nèi)部消息，或者是只對公司最好的客戶才會(huì)提供的產(chǎn)品與服務(wù)。再次購買的話要給他們打折、禮物或者其它的獎(jiǎng)勵(lì)措施。把你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶之間建立感情聯(lián)系，你就會(huì)成為他們心中的名牌。
建立客戶咨詢委員會(huì)
庫柏建議邀請客戶參加一個(gè)咨詢委員會(huì)，這使你可就從設(shè)計(jì)到最新廣告方案的每一件事情都能夠獲得反饋。他們可能幫助你產(chǎn)生新的創(chuàng)意和發(fā)掘出新的客戶，對此的酬報(bào)是一件小禮物或一個(gè)特別折扣。
與人協(xié)作
大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以與針對同一客戶群但并無競爭關(guān)系的公司建立協(xié)作關(guān)系。餐館經(jīng)營者莫平與一家當(dāng)?shù)氐膫€(gè)人訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合作，這家機(jī)構(gòu)把綠色食物追隨者培訓(xùn)為健康意識(shí)的追隨者。他們在培訓(xùn)課程開始前下一份訂單，這家訓(xùn)練機(jī)構(gòu)把訂單交給Green Tango,在學(xué)員課程結(jié)束后就將有沙拉送到他們面前。
挖掘數(shù)據(jù)
為了使GreenTango餐館更有效率，37歲的比利和36歲的艾麗薩。莫平開始提供在線訂購和短信訂購。在使客戶愉悅的同時(shí)，這些給客戶帶來便利的特點(diǎn)也產(chǎn)生了一個(gè)附加好處：些在線和短信訂購的信息使公司很方便的建立起了一個(gè)數(shù)據(jù)庫，用以跟蹤在系統(tǒng)上注冊和消費(fèi)的近4,000個(gè)客戶的購物習(xí)慣。這家由3個(gè)人經(jīng)營的餐館年銷售額約150萬美元。
運(yùn)用好你擁有的資源
科伯勒認(rèn)為你應(yīng)該把平時(shí)的各種通訊、聯(lián)絡(luò)方式作為營銷機(jī)會(huì)。在信件、發(fā)票郵寄與其它通信形式上明顯地標(biāo)出你的產(chǎn)品或促銷信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的電子郵件簽名中放上LOGO、聯(lián)系信息和你的網(wǎng)站上提供打折與信息網(wǎng)頁的鏈接。
利用團(tuán)體的力量
多爾曼認(rèn)為，你可以在一些社交網(wǎng)站如Facebook,LinkedIn和MySpace上貼出你公司的簡介，進(jìn)而可以建立一個(gè)屬于自己的群。你可以免費(fèi)地與同好在線交流一些信息。另外，每當(dāng)有新用戶加入群，群的名字將會(huì)在個(gè)人簡介頁面實(shí)時(shí)顯示出來。"通過群來公告是宣傳自己的好方法".
成為行業(yè)專家
莫平及其伙伴為GreenTango設(shè)計(jì)了沙拉專用菜單，他說："俗話說："要做就要做好‘，我們想成為某一特殊領(lǐng)域中的最佳者。"你也能做到?？撇照f企業(yè)主可以嘗試在某一特定領(lǐng)域從某一學(xué)院或大學(xué)的非學(xué)歷項(xiàng)目中獲得一項(xiàng)證書，或者從同業(yè)公會(huì)獲得證書來提高其專家信譽(yù)。
充分利用網(wǎng)絡(luò)
多爾曼勸告其客戶把其公司的信息放到、和等網(wǎng)站上，"更重要的是，讓你的產(chǎn)品或服務(wù)的粉絲們不斷地向你刺探相關(guān)的情報(bào)。"
年末要有計(jì)劃
在這一年的最后一個(gè)月，查看一下你的目標(biāo)媒體在2009年度的編輯日程表。多爾曼說："你可以很容易地在每一本雜志的網(wǎng)站上找到這些內(nèi)容，瀏覽一下每個(gè)計(jì)劃的主題，然后做一個(gè)表格，盡可能使你的公司可以出現(xiàn)在相關(guān)報(bào)道中。"
競賽，然后重復(fù)去說
當(dāng)GreenTango進(jìn)入一家本地報(bào)紙舉辦的"最佳沙拉"決賽時(shí)，莫平及其伙伴立刻消息：他們向其客戶發(fā)出了一批電子郵件。多爾曼認(rèn)為參加由媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)和其它組織贊助的比賽是一個(gè)不錯(cuò)的創(chuàng)意。
利用讀者來信
多爾曼認(rèn)為，如果有關(guān)你公司的報(bào)道中止了，你可以經(jīng)常以"讀者來信"的形式發(fā)表評論。你的評論會(huì)被故事的原創(chuàng)者看到，同時(shí)也將會(huì)引起編輯的注意，你可能會(huì)成為他們未來的報(bào)道對象。
貼出視頻廣告
海格認(rèn)為用數(shù)碼攝像機(jī)就可以制作公司相關(guān)信息的視頻，這些視頻可以免費(fèi)上傳到Y(jié)ouTube、GoogleVideo和其它一些視頻網(wǎng)站。Cynergy系統(tǒng)軟件開發(fā)公司制作了一段有關(guān)給雇員為公司新的創(chuàng)意提供資金與支持的簡單的室內(nèi)視頻來營銷其系統(tǒng)方案。貼出這段視頻后，公司的一個(gè)員工用電子郵件把這段視頻發(fā)給了朋友。10分鐘內(nèi)，這段視頻被下載了數(shù)百次，至今已有20多萬次。
口頭宣傳
科伯勒（Kobler）建議在你客戶出現(xiàn)的地方做一些口頭宣傳：如當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議上、全國招商會(huì)上或者是在當(dāng)?shù)氐膶W(xué)院或大學(xué)做客座講師。你也可在公司里舉辦一個(gè)宣講活動(dòng)，科伯勒說："請你的客戶和潛在客戶來，然后讓你的分銷商來支持你，讓他們支付這次活動(dòng)的費(fèi)用或者提供一些最新的產(chǎn)品放在櫥窗里供活動(dòng)中展示。"
電子郵件營銷
營銷顧問、《營銷中的技巧與陷阱》一書的作者之一斯科特。庫柏建議，一旦在你的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中收集了足夠的有關(guān)客戶的購買模式、季節(jié)性需求與產(chǎn)品喜好等數(shù)據(jù)，就要用于營銷。運(yùn)用這些信息，通過有針對性的電子郵件、直郵和店內(nèi)促銷，你將獲得極大的成功，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)分析的支持。
讓員工成為銷售工具
GreenTango公司的員工在T-恤衫、帽子、圍裙甚至鈕扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平說："當(dāng)我們推出一項(xiàng)新產(chǎn)品，你在員工的制服上就可以看到。"為了擴(kuò)大銷售額，員工們要接受培訓(xùn)去推銷在菜單上的一些產(chǎn)品。
進(jìn)行調(diào)查
通過一項(xiàng)自己設(shè)計(jì)的民意調(diào)查來擴(kuò)大你的宣傳。對你的受眾就他們認(rèn)為重要的問題進(jìn)行調(diào)查，定期與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果。
陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲?dòng)了“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。
××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評。
精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象
人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識(shí)教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。
首先，以誠信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿弧⒍嘁暯堑匾龑?dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識(shí)，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。
其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個(gè)控制”，并針對各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。
踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。
××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。
一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號。××電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。
真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章
路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。
提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。
去年12月20日，一個(gè)從xx打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在xx出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從xx打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。
××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。
盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。
自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境
服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ鳎闪⒘艘钥偨?jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。
同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。
對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。
此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。
應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活
近年來，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與xx天雨流芳國際文化傳媒有限（xx）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。
面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。
陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲?dòng)了“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。
××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評。
精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象
人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識(shí)教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。
首先，以誠信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿弧⒍嘁暯堑匾龑?dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識(shí)，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。
其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于20**年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個(gè)控制”，并針對各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實(shí)守信。20**年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。
踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從20**年開始，××電信以行評為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。
××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。
一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“20**年職工職業(yè)道德十佳單位”、“20**年××市最佳文明單位”、“20**年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號?！痢岭娦?0**、20**年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；20**年獲得20**至20**年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；20**年獲得“湖北省20**—20**年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市20**—20**年度“價(jià)格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評為20**—20**年“消費(fèi)者信得過單位”。
真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章
路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。
提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。
去年12月20日，一個(gè)從xx打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在xx出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從xx打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。
××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。
盤點(diǎn)20**年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。
自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境
服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ鳎闪⒘艘钥偨?jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。
同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭20**年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。
對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。
此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在20**年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。
應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活
近年來，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與xx天雨流芳國際文化傳媒有限（xx）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。
面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：細(xì)化服務(wù)推動(dòng)提升
0 引言
從2001年的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”開始，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正式步入了體系化規(guī)劃和建設(shè)元年，10年來，經(jīng)過全體電力職工不懈的的努力和追求，供電服務(wù)工作收到了顯著效果，曾經(jīng)的“電老虎”形象已永遠(yuǎn)的退出歷史舞臺(tái)?！芭Τ?、追求卓越”，“四個(gè)服務(wù)”，“你用電、我用心”是公司關(guān)注民生、促進(jìn)和諧的具體體現(xiàn)，同時(shí)也向全社會(huì)詮釋了國家電網(wǎng)公司在履行政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任方面創(chuàng)造的綜合價(jià)值導(dǎo)向。
經(jīng)過10年的探索和發(fā)展，公司服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化、品牌建設(shè)已逐步形成體系化運(yùn)作模式，“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價(jià)值得到全面提升，隨處可見的“國家電網(wǎng)”已經(jīng)成為家喻戶曉并逐漸認(rèn)可的品牌形象，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為公司創(chuàng)建和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的基礎(chǔ)，并在公司可持續(xù)發(fā)展、社會(huì)形象建設(shè)中起著舉足輕重的作用。
1 提升品質(zhì)是供電服務(wù)的發(fā)展所趨
回瞻供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10年發(fā)展之路，充分體現(xiàn)著國家電網(wǎng)公司“發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)”的責(zé)任目標(biāo)，供電服務(wù)工作也伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展同步遞進(jìn)，在服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式上充分適應(yīng)著社會(huì)和客戶的需求。
進(jìn)入十二五以后，國家明確了建設(shè)和諧社會(huì)和服務(wù)型社會(huì)的努力方向，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已從過去產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代演變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望、消費(fèi)者的消費(fèi)模式相應(yīng)地受到了影響，服務(wù)已經(jīng)成為衡量企業(yè)良性發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)載體、服務(wù)手段、服務(wù)依托、服務(wù)目標(biāo)都將成為社會(huì)或客戶對企業(yè)信譽(yù)和誠信度的評價(jià)標(biāo)尺。
供電企業(yè)作為大型國有企業(yè)和公益性企業(yè)，由于其特殊性和影響性，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為全社會(huì)最直接的衡量和評價(jià)電力企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，按照世界二次能源革命發(fā)展需求，其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和使命感比其它行業(yè)更深入、更廣泛，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)已勢在必行，且刻不容緩。
2 精細(xì)服務(wù)客戶體驗(yàn)是提升品質(zhì)的前提
近年來，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)從產(chǎn)品的功能和質(zhì)量逐漸轉(zhuǎn)移到是否能帶來情感上的滿足，并且對服務(wù)品質(zhì)的要求也逐漸提升到細(xì)節(jié)管理和全過程參與與體驗(yàn)上，因此，供電企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)，必須提升其內(nèi)涵，應(yīng)用技巧化、關(guān)系化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化等多種服務(wù)機(jī)制，將無形、不可分、多變的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為有形、可規(guī)劃、可控的服務(wù)體系，對服務(wù)的目標(biāo)、承諾、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等要素進(jìn)行控制，力求達(dá)到令顧客滿意的結(jié)果，從而達(dá)到提升供電服務(wù)品質(zhì)的效果。
3 精細(xì)服務(wù)客戶體驗(yàn)之工作實(shí)踐
供電企業(yè)的服務(wù)對于客戶而言，服務(wù)品質(zhì)的焦點(diǎn)除去供電可靠性為必須條件之外，主要體現(xiàn)在窗口服務(wù)規(guī)范性、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限性、現(xiàn)場服務(wù)效率性、服務(wù)熱線暢通性、故障搶修及時(shí)性和信息告知便捷性等方面。
3.1 客戶體驗(yàn)窗口的親情化服務(wù)
營業(yè)窗口是供電服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，是反映企業(yè)面貌和員工素質(zhì)的重要平臺(tái)，目前，窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為廣大社會(huì)和電力客戶對國家電網(wǎng)形象認(rèn)知度的直觀切入點(diǎn)，寬敞明亮的大廳，統(tǒng)一的形象識(shí)別標(biāo)識(shí)，規(guī)范化的服務(wù)流程、禮貌的行為規(guī)范禮儀和文明服務(wù)用語都成為展示公司形象的重要支撐。為提升窗口服務(wù)品質(zhì)，公司從細(xì)節(jié)入手，從方便、快捷角度出發(fā)，積極推行“人性化”服務(wù)舉措。
特色一：“我引你答”成為窗口服務(wù)人性化主流。
由于供電企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，并且科技發(fā)展使電力新產(chǎn)品、新技術(shù)以及工作模式不斷發(fā)生變化，智能電表的推廣、自助終端、服務(wù)熱線、多種繳費(fèi)方式、服務(wù)新舉措等都需要客戶適應(yīng)并使用。為此，公司要求窗口人員要轉(zhuǎn)變思維，由以往“你問我答”的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為“我引你答”的主動(dòng)服務(wù)模式，其中服務(wù)熱線要主動(dòng)引導(dǎo)客戶描述清楚故障情況；現(xiàn)場人員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶節(jié)約用電、安全用電的常識(shí)；而窗口人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶說明業(yè)務(wù)需求，以及關(guān)于新產(chǎn)品、新技術(shù)、新舉措的功能和使用；解決客戶過去由于缺乏引導(dǎo)對窗口服務(wù)的不理解、不支持和新技術(shù)推廣滯后的問題。
特色二：“快捷方便”成為服務(wù)新舉措的落腳點(diǎn)。
由于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，從為客戶提供便捷出發(fā)，公司積極推廣“減少人工干預(yù)”的服務(wù)新機(jī)制，營業(yè)廳內(nèi)的客戶可以在自助查詢終端查詢電費(fèi)、工程進(jìn)度和業(yè)務(wù)流程，可以在自助交費(fèi)終端交納電費(fèi)；24小時(shí)自助營業(yè)廳有效解決了客戶須在工作時(shí)間交納電費(fèi)的矛盾。
研發(fā)使用了《營業(yè)廳智能管理及全過程服務(wù)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)》，以營銷管理信息系統(tǒng)和各營銷業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)為數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳與營銷各專業(yè)的有機(jī)優(yōu)化與整合、營銷業(yè)務(wù)之間的無縫配合和銜接，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)的全功能受理、全方位提速、全過程評價(jià)，綜合提高窗口辦事效率和工作質(zhì)量。
特色三：民族營業(yè)廳得到少數(shù)民族客戶的青睞和贊頌。
由于歷史原因，長治市西大街形成了回族居住區(qū)，而大多數(shù)工作人員都不太了解當(dāng)?shù)鼗刈宓娘L(fēng)俗習(xí)慣和，往往在現(xiàn)場溝通、現(xiàn)場服務(wù)、電費(fèi)收繳和電網(wǎng)改造時(shí)引發(fā)不必要的誤會(huì)，針對此種情況，公司從尊重少數(shù)民族習(xí)慣出發(fā)，將所在地營業(yè)廳改為符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣的民族營業(yè)廳，并安排公司回族人員擔(dān)任營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，同時(shí)要求營業(yè)廳人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)回族的風(fēng)俗習(xí)慣，用回族習(xí)慣的方式進(jìn)行溝通和交流，此舉不但使各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，也得到了廣大民族人士的廣泛稱贊和評價(jià)。
3.2 客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理全過程
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是客戶與電力企業(yè)的第一次接觸，其友好的供（用）電關(guān)系建立此環(huán)節(jié)尤為重要，其員工素質(zhì)、工作效率、管理成效、部門協(xié)調(diào)等直接呈現(xiàn)在客戶面前，目前本項(xiàng)業(yè)務(wù)也是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，針對此種情況，公司推出了客戶全過程體驗(yàn)的三維立體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理模式。
三維立體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理是利用先進(jìn)的管理模式，采用軸間相嵌同步遞進(jìn)、各軸獨(dú)立因果清晰的管控模式運(yùn)行，其中，將客戶服務(wù)中心設(shè)為中心軸，即業(yè)擴(kuò)流程辦理的主體；將客戶業(yè)務(wù)需求設(shè)定為“X”軸，即業(yè)擴(kuò)工作面向客戶，強(qiáng)化“一口對外”服務(wù)機(jī)制；將平行機(jī)構(gòu)協(xié)同配合設(shè)定為“Y”軸，即在業(yè)擴(kuò)辦理流程中要達(dá)到高效運(yùn)轉(zhuǎn)，無縫銜接；將公司職能部門的業(yè)務(wù)管控設(shè)定為“Z”軸，即要將公司關(guān)于營銷服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的要求具體落實(shí)，精確執(zhí)行。
特色一：九卡設(shè)置讓客戶全程體驗(yàn)，并提供建議、參與、評價(jià)、知情權(quán)，使客戶參與業(yè)務(wù)全過程中節(jié)點(diǎn)銜接、時(shí)間控制和服務(wù)能力。
由于業(yè)擴(kuò)工程環(huán)節(jié)多，專業(yè)性強(qiáng)，考慮客戶在用電業(yè)務(wù)辦理過程中對用電業(yè)務(wù)辦理程序的茫然，解決由此造成的溝通難、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立體業(yè)擴(kuò)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，推出了業(yè)擴(kuò)九卡業(yè)務(wù)引導(dǎo)體系，它將全部業(yè)務(wù)流程分為九個(gè)環(huán)節(jié)，編制了九張服務(wù)引導(dǎo)卡，分別按業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交付客戶對應(yīng)使用，以紅線為指引，簡單、詳盡的流程指引模式指引客戶完成每個(gè)環(huán)節(jié)的對應(yīng)事宜，同時(shí)，客戶還可以通過九卡對時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、使用需求進(jìn)行直接反饋和體現(xiàn)，達(dá)到質(zhì)量全過程掌握和控制，使客戶明明白白親身體驗(yàn)全過程業(yè)務(wù)辦理。
特色二：搭建四個(gè)平臺(tái)體現(xiàn)陽光、透明、公平、公正的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。
圍繞客戶工程中涉及的主要技術(shù)環(huán)節(jié)，三維立體業(yè)擴(kuò)搭建了“供電方案確定、圖紙審核、技術(shù)協(xié)議確定、驗(yàn)收送電”四個(gè)雙方和諧溝通平臺(tái)，主動(dòng)邀請客戶參與，同時(shí)明確了各平臺(tái)的服務(wù)職責(zé)和義務(wù)，將“做精做細(xì)”、“一次性解決”和“雙方滿意最佳結(jié)果”作為平臺(tái)運(yùn)行的基本原則，讓客戶用上放心電、合理電、滿意電。
特色三：垂直管理模式保障了供用電雙方的合法權(quán)益、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和時(shí)限控制。
業(yè)擴(kuò)三維立體運(yùn)行模式，由于各軸之間無交叉和鏈接，上道工序?qū)?huì)對下道工序的時(shí)限和質(zhì)量、管理層對工程的決策和指導(dǎo)產(chǎn)生直接影響，各節(jié)點(diǎn)之間靠客戶服務(wù)中心坐標(biāo)進(jìn)行樞紐傳遞，可對各工序之間的質(zhì)量和時(shí)限做到及時(shí)掌握和控制，對于客戶頭痛的“三指定”和客戶“多頭跑、到處找”的弊病可有效控制和解決。
特色四：圓心發(fā)起運(yùn)行模式可使客服人員全過程服務(wù)質(zhì)量到位。
由于各節(jié)點(diǎn)發(fā)起都是以客戶服務(wù)中心為軸，客戶經(jīng)理將擔(dān)任發(fā)起、傳遞、跟蹤、處理和反饋的角色，還將擔(dān)任直對客戶、承上啟下、溝通協(xié)調(diào)的主要工作，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)失誤或延誤，將導(dǎo)致管理部門、平行單位和客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度與信息出現(xiàn)偏差，影響到整體，這就要求客服人員必須精準(zhǔn)執(zhí)行，精細(xì)工作，具備高度的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力才能確保工程進(jìn)度穩(wěn)步推進(jìn)。
3.3 客戶體驗(yàn)不見面的溫馨服務(wù)
隨著科技的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、廣播、電視已經(jīng)成為為客戶提供服務(wù)的重要手段，如何在雙方不用見面的情況下提供服務(wù)和解決客戶實(shí)際用電問題也是提升服務(wù)品質(zhì)的課題之一，也是客戶希望接受并期盼的超值服務(wù)。
特色一：推廣銀行電費(fèi)批扣解決欠費(fèi)停電和交費(fèi)難的問題。
充分利用銀行優(yōu)勢，從方便客戶交費(fèi)和減少現(xiàn)金收取比例出發(fā)，以不見面解決客戶交費(fèi)問題為目標(biāo)，公司結(jié)合目前電費(fèi)收繳和向客戶征求意見結(jié)果，推出了銀行電費(fèi)批扣業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶電費(fèi)余額由銀行在客戶賬戶上進(jìn)行電費(fèi)劃撥，賬戶劃撥和余額不足時(shí)由銀行短信告知和提醒，這樣以來，不僅拓寬了客戶便捷交費(fèi)的途徑，也避免了由于欠費(fèi)而引起的停電糾紛問題。
特色二：做實(shí)、做精、做細(xì)客戶可靠用電工作。
針對近年來電力供需矛盾易發(fā)、多發(fā)、突發(fā)的現(xiàn)狀，對全市用電負(fù)荷結(jié)構(gòu)和性質(zhì)重新進(jìn)行測算，認(rèn)真核實(shí)居民生活用電、高危及重要用戶、一般性企業(yè)保安用電及社會(huì)公共秩序保障用電等基準(zhǔn)負(fù)荷，細(xì)分各類客戶用電正常負(fù)荷需求，分檔測算各類用電客戶錯(cuò)避峰用電負(fù)荷指標(biāo)，按照“一區(qū)一案”和“一廠一策”的原則，把計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、停（限）電做到最優(yōu)化，范圍控制在最小，盡量讓客戶在不知不覺中完成生產(chǎn)和工作任務(wù)。
特色三：利用客戶愿意接受的告知手段進(jìn)行電力信息告知服務(wù)。
按照城市、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)、街道等客戶群需求，制定多種電力信息告知服務(wù)，解決由于告知方式簡單和形式落后引起的電力信息知曉率低，速度慢的難題，做細(xì)告知機(jī)制，落實(shí)責(zé)任義務(wù)，通過報(bào)紙、電話、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、電視、廣播、海報(bào)、短信、張貼通知等形式，做到人人皆知，主動(dòng)配合，有效減少了由于信息不對稱而引發(fā)的糾紛。
4 結(jié)論
提升供電服務(wù)品質(zhì)，不但是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求，也是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的重要支撐，更是社會(huì)和客戶對供電企業(yè)提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)，任重而道遠(yuǎn)，只有全體電力職工牢固樹立“以客戶需求為中心”的思想，誠信服務(wù)、用心服務(wù)，把服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)，認(rèn)真兌現(xiàn)“你用電、我用心”的服務(wù)承諾，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”全面的品質(zhì)提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)辦法(試行).
[2]國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[M]. 中國電力出版社.
專業(yè)化推廣方式分為醫(yī)學(xué)和非醫(yī)學(xué)兩類，分別對應(yīng)兩個(gè)問題：一是讓客戶(醫(yī)生、醫(yī)院)了解產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品的專業(yè)化形象；二是建立品牌影響力，加深與醫(yī)院高層、重點(diǎn)目標(biāo)醫(yī)生的關(guān)系。
那我們雙管齊下不就行了?問題沒那么簡單。對于不同的企業(yè)，或是同一企業(yè)的不同產(chǎn)品，或是同一產(chǎn)品的不同生命周期，你要靈活使用不同的推廣方式才能奏效。
選擇什么推廣策略，組合什么推廣手段，要綜合考慮產(chǎn)品屬性、生命周期、市場認(rèn)知程度、服務(wù)對象的需求、競爭者策略等諸多因素。
產(chǎn)品屬性
1．特異性產(chǎn)品：
你的產(chǎn)品獨(dú)樹一幟，人市時(shí)少有對手沖擊，便可以醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣為主。
事實(shí)上，國內(nèi)這種產(chǎn)品很少，特異性也沒那么強(qiáng)，加上本土企業(yè)銷售隊(duì)伍的綜合技能(特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)技能)與外資企業(yè)有一定差距，所以，專業(yè)推廣就要有所調(diào)整：
深入挖掘產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)，特別是中藥，一定要將傳統(tǒng)中醫(yī)藥知識(shí)與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)打通。要知道，絕大多數(shù)西醫(yī)聽不懂什么“補(bǔ)氣益血”，你這么說他們以為你只是在“忽悠”。
銷售代表不大懂醫(yī)，但普遍對準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專業(yè)推廣和非醫(yī)學(xué)專業(yè)推廣的興趣較強(qiáng)，可加強(qiáng)培訓(xùn)，用其所長。
專業(yè)的事還是要專業(yè)的人去干。別想著省錢，一支專門的學(xué)術(shù)專員隊(duì)伍還是必不可少的。
2．普藥產(chǎn)品(即非特異性產(chǎn)品)：
這是個(gè)競爭者眾多的市場，通常采取跟隨策略。產(chǎn)品本身你沒什么可說的，大家都一樣，但可以強(qiáng)調(diào)你在質(zhì)量、劑型、工藝、服務(wù)、價(jià)格等方面所具有的優(yōu)勢。這與醫(yī)學(xué)專業(yè)無涉，但與營銷策略有關(guān)。
3．品牌產(chǎn)品：
它可以是普藥(如白云山的復(fù)方丹參片等)，也可以是有一定特異性但特異性在走弱的產(chǎn)品。它有一定的品牌效應(yīng)，應(yīng)結(jié)合品牌推廣、專業(yè)化服務(wù)和適度的準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣方式，突出品牌、服務(wù)、質(zhì)量、功效(與同類產(chǎn)品比較)。
比如，白云山復(fù)方丹參片在率先掌握緩釋技術(shù)之后，便可用以上推廣組合，強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，增強(qiáng)渠道和消費(fèi)者對產(chǎn)品、品牌的認(rèn)知和信心。
產(chǎn)品生命周期
1．導(dǎo)入期：
市場啟動(dòng)階段投入較大，銷售增長緩慢，但這個(gè)階段是今后銷售的基礎(chǔ)，需要專業(yè)化推廣來夯實(shí)基礎(chǔ)。
國內(nèi)多數(shù)企業(yè)從進(jìn)入醫(yī)院的第一天開始，就一味地采用帶金銷售，最后好產(chǎn)品也賣得半死不活，這正是忽視醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣的結(jié)果。天士力的復(fù)方丹參滴丸、以嶺藥業(yè)的通心絡(luò)膠囊，二者市場策略不盡相同，但導(dǎo)入期都注重專業(yè)化推廣，為后期起量起到了關(guān)鍵作用。
2．成長期：
在這一階段里，產(chǎn)品正被市場迅速接受，利潤也在快速增加，市場投入理所當(dāng)然應(yīng)該繼續(xù)加大，而且所有的專業(yè)化活動(dòng)(醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣為主，兼顧非醫(yī)學(xué)專業(yè)推廣)都應(yīng)該強(qiáng)勢推進(jìn)。
3．成熟期：
產(chǎn)品已被大多數(shù)潛在購買者接受，銷售量增長減緩。為了對抗競爭、維持產(chǎn)品地位，營銷費(fèi)用不能大幅削減，導(dǎo)致企業(yè)利潤穩(wěn)定乃至下滑。
但是，為了遏制下滑、延長產(chǎn)品生命周期，還要實(shí)施專業(yè)化推廣(以非醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣為主)。如果挖掘出了新的賣點(diǎn)或新的適應(yīng)證，產(chǎn)品將迎來新的生機(jī)，相關(guān)醫(yī)學(xué)支持更要增加。
4．衰退期：
銷售下降的趨勢增強(qiáng)，利潤不斷下降，市場活動(dòng)自然要減弱。
不過，需要強(qiáng)調(diào)的是：
1．企業(yè)資源有限，市場發(fā)展難以一盤棋推進(jìn)，各區(qū)域的發(fā)展?fàn)顩r各不相同，因此，在產(chǎn)品生命周期管理上，公司的總體策略，并不意味著區(qū)域市場可以沒有變通的分解策略。
2．產(chǎn)品有生命周期，但你往往無法量化、精準(zhǔn)地評定產(chǎn)品處于哪個(gè)周期。西安楊森的嗎丁啉在銷售達(dá)到2.6億元時(shí)，大多數(shù)一線經(jīng)理認(rèn)為成熟期已經(jīng)到來，但新任總裁卻告訴大家，產(chǎn)品無生命周期。如果沒有這個(gè)論斷，或許就沒有嗎丁啉今天的輝煌。
產(chǎn)品入市后，銷量會(huì)隨著醫(yī)生對產(chǎn)品的認(rèn)同發(fā)生變化。
1．讓醫(yī)生知道、感興趣：
手段有一對一拜訪、院內(nèi)科室推廣、院外科室推廣會(huì)等。
院外科室推廣會(huì)，其實(shí)就是大家都在做的“宴請”，但“宴請不只是請客吃飯”，你要保證“吃”到位，杜絕只吃不做、更甚是連產(chǎn)品名都記不住的“白眼狼”事件。因此在邀請醫(yī)生、早期使用者(通常為3～5名)一起就餐時(shí)，餐前可花上5～10分鐘向他們介紹產(chǎn)品的一兩個(gè)賣點(diǎn)。最好將產(chǎn)品幻燈片制成臺(tái)卡形式，方便理解。
2．開始試用，但保守用藥：
這時(shí)吃飯就不夠了。應(yīng)增加處方醫(yī)生圓桌會(huì)議、區(qū)域?qū)W術(shù)會(huì)議、臨床文章／媒體廣告等；針對臨床專家，則要經(jīng)常采用臨床試驗(yàn)、專家圓桌會(huì)議、科研研討會(huì)等形式。
其中，處方醫(yī)生圓桌會(huì)議是院外科室推廣會(huì)的延伸，即選擇一兩家對產(chǎn)品理解好、銷售好的醫(yī)院的醫(yī)生，與兩三家不好的醫(yī)院的醫(yī)生，進(jìn)行圓桌式的研討與交流，內(nèi)容包括相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、用藥體會(huì)等，通過“幫扶”來“傳染”醫(yī)生的用藥熱情。
3．二線用藥和首選用藥階段：
醫(yī)學(xué)專業(yè)推廣和非醫(yī)學(xué)專業(yè)化推廣相結(jié)合，比如針對處方醫(yī)生，經(jīng)常采用學(xué)術(shù)+聯(lián)誼、一對一訪問(家訪、夜訪、參觀企業(yè))、區(qū)域?qū)W術(shù)會(huì)議、促銷性臨床試驗(yàn)／文章、醫(yī)師維權(quán)、醫(yī)患溝通等形式；針對臨床專家，經(jīng)常采用贊助學(xué)會(huì)會(huì)議(或活動(dòng))、臨床試驗(yàn)、避免醫(yī)患糾紛、家庭訪問等形式。
服務(wù)對象的需求
每個(gè)醫(yī)生的需求都不盡相同，將需求相同或相近的醫(yī)生聚集在一起，自然事半功倍。
摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，電商市場從空白到淘寶、京東、天貓進(jìn)而成為這幾年發(fā)展最快的一個(gè)市場。在層出不窮的各種手機(jī)APP輪番占據(jù)人們的視線然后下架之后，微信在這動(dòng)蕩的戰(zhàn)爭中逐漸擁有越來越多的穩(wěn)定客戶并成為除QQ外擁有最大客戶群的手機(jī)應(yīng)用軟件。于是商家及個(gè)人也開始看好并搶占微信這個(gè)潛力巨大的微信平臺(tái)，微信營銷開始嶄露頭角并迅猛發(fā)展。本文在揭示電商微信營銷的現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上，對電商如何完善微信營銷提出相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞 ：電商；微信；微信營銷
引言
微信自2011年1月推出后即受到用戶的廣泛追捧，注冊用戶量不斷增加。同時(shí)微信公眾平臺(tái)于同年8月18號上線，僅一個(gè)月，注冊用戶數(shù)就超過2億，至2013年10月份，據(jù)騰訊統(tǒng)計(jì)已超6億。隨著智能手機(jī)的用戶量不斷增加，微信的注冊群體也在迅速壯大，這種原用于用戶交流便利的聊天軟件被用戶和商戶不斷挖掘出新的作用。另外微信因其實(shí)用、便捷、費(fèi)用低、用戶體驗(yàn)度高等一系列優(yōu)點(diǎn)被很多電商當(dāng)成品牌推廣和口碑營銷的助推器。2013年4月，業(yè)內(nèi)召開了有關(guān)微信營銷與電子商務(wù)的討論和分享會(huì)，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為微信能給新一輪的變革提供新的商機(jī)。在這種機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，電商如何拓展和完善這一新的渠道以及如何更快推進(jìn)微信商業(yè)化進(jìn)程顯得尤為重要。
1、微信相關(guān)概念
1.1 微信定義
微信是騰訊公司繼QQ之后研發(fā)的新聊天軟件，自2011年推出后深受用戶喜愛。該軟件成功實(shí)現(xiàn)語音對話聊天，用戶互相加為好友后可以互發(fā)文字、語音、圖片、推薦個(gè)人和公眾號的名片，也可實(shí)現(xiàn)群聊。相比于QQ，微信顯得更方便快捷和智能，而且更節(jié)省流量。用戶可通過通訊錄、QQ好友等渠道添加好友，亦可關(guān)注自己喜歡的自媒體公眾號，隨時(shí)了解新資訊。
1.2 微信功能
1） 首先是發(fā)送語音、視頻、圖片和文字。
2） 將自己的狀態(tài)發(fā)送到朋友圈，互相未加好友的人看不到別人的評論。
3） 可以從查找里關(guān)注各類公眾號，掌握多種咨詢。
4） 名片推薦和組建群組聊天。
5） 搖一搖用來搜歌、搜視頻、認(rèn)識(shí)好友。
6） 漂流瓶將想說的話散播出去。
7） 微博、郵件、QQ、空間同步顯示功能。
8） 附近功能可以及時(shí)查看附近人員的簡單信息和雙方的距離。
9） 隨時(shí)修改頭像、簽名、昵稱等。
1.3 微信特點(diǎn)
（1） 功能多樣化。微信在線接受QQ信息和郵件，同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音、圖片和視頻信息的共享，另外在淘寶或其他軟件上買東西也可以使用微信支付。
（2）支持多種系統(tǒng)類型的使用。蘋果、安卓、塞班等，無論什么品牌和系統(tǒng)的手機(jī)都能下載應(yīng)用，給用戶提供極大便利。（3） 省流量。微信是目前比較省流量的一款應(yīng)用，一兆流量可以發(fā)送3000多條文字微信，圖片和視頻都是經(jīng)處理后發(fā)送的，成為“低頭黨”的喜愛。
（4） 方便快捷。目前用戶可以在微信上訂購?fù)赓u、充手機(jī)話費(fèi)、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、過節(jié)發(fā)紅包等，幾乎涉及了生活的方方面面，版本不斷的提升和功能的增加給用戶帶來更強(qiáng)烈的體驗(yàn)感。
2、微信營銷現(xiàn)狀
2.1 從傳統(tǒng)用戶商戶信息搜索模式向商戶移動(dòng)客戶群搜索模式轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)移動(dòng)營銷模式是用戶查找自己需要的商品信息然后搜索商戶。微信推出附近功能后，商戶可以從“查看附近的人”功能里查看周圍的微信用戶及其基本信息，再將自己的頭像設(shè)置成產(chǎn)品圖片在附近中展示，也可以主動(dòng)添加附近的朋友為好友，增加微信好友量，繼而在朋友圈展示產(chǎn)品，有用戶進(jìn)行了解時(shí)也能及時(shí)回應(yīng)。這種免費(fèi)的廣告位對于商家來說就像天上掉餡餅，不用支付任何費(fèi)用而且隨時(shí)想發(fā)就發(fā)，如果有買家對你的商品感興趣可直接私下與你交流并進(jìn)行交易，并且微信功能設(shè)置中對于不是共同好友的人是看不到對第三人朋友圈信息的評論的。隨著微信用戶數(shù)量的上升，這個(gè)簡單的簽名欄也許會(huì)變成移動(dòng)的“黃金廣告位”。
2.2 從手機(jī)短信海量投放向定向用戶的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ睫D(zhuǎn)變過去我們被垃圾短信困擾，但微信不僅解決困擾，更讓我們發(fā)現(xiàn)廣告也能做的如此有樂趣，微信的“漂流瓶”功能是從騰訊系統(tǒng)上移植出來的，但在原來基礎(chǔ)上增加了搖一搖功能。1）“漂流瓶”用戶可以在漂流瓶中使用扔一個(gè)和撿一個(gè)，扔出去的瓶子被別人撿到并回復(fù)便可以開始對話，也可以撿別人的瓶子進(jìn)行回復(fù)。微信平臺(tái)的“漂流瓶”與QQ的“漂流瓶”最大的不同在于，微信上的漂流瓶不分心情瓶、提問瓶、交往瓶等，另外可以將語音信息放進(jìn)瓶子里拋出去。2）搖一搖，拋瓶子每天有限制次數(shù)但搖一搖沒有，無論走到哪里都可以使用搖一搖，迅速搜羅到同時(shí)在使用搖一搖的用戶并建立起對話和連接。使用此功能每天可以增加海量的微信好友，這些好友就像是你商店的顧客，發(fā)到朋友圈的廣告和商品信息會(huì)被所有人看到。
2.3 從關(guān)鍵字搜索模式向二維碼掃一掃模式轉(zhuǎn)變以前我們在手機(jī)中獲取信息必須通過點(diǎn)擊鏈接或是通過固網(wǎng)搜索
關(guān)鍵詞 ，但是微信的二維碼掃一掃簡化了這一過程，二維碼掃描技術(shù)的應(yīng)用可謂登峰造極，每個(gè)用戶都有獨(dú)特的二維碼，當(dāng)我們需要加好友時(shí)不需要輸入信息，只需要“掃一掃”對方的二維碼即可，新方式帶給用戶別樣的體驗(yàn)。商家在傳統(tǒng)媒介上投放廣告時(shí)都可以放上一個(gè)二維碼邀請客戶在微信中進(jìn)行互動(dòng)，或添加微信好友從而達(dá)到推廣的目的，微信坐擁上億用戶活躍度，它的商業(yè)價(jià)值是不言而喻的。
2.4 從傳統(tǒng)的微博模式向社交分享式模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變通過微信開放平臺(tái)是微信4.0版本推出的新功能，如今已經(jīng)升級到了6.0版本。應(yīng)用開發(fā)者可通過微信開放接口接入第三方應(yīng)用。從微博的單一互動(dòng)模式轉(zhuǎn)變成通過微信的開放平臺(tái)搜索好友，然后通過微信的朋友圈信息。商家可以尋求聯(lián)合和合作，將彼此的商標(biāo)和網(wǎng)址放在微信附件欄中，微信用戶想要發(fā)送分享內(nèi)容時(shí)可直接點(diǎn)擊鏈接到第三方應(yīng)用中，目前超級課代表就使用的此種方法，將LOGO放到各個(gè)公眾微信平臺(tái)的末端，用戶只要進(jìn)入公眾號并點(diǎn)開內(nèi)容都會(huì)看到，從而達(dá)到傳播功能。
3、完善電商微信營銷策略
3.1 營銷策略個(gè)性化
微信最大的特點(diǎn)是可以提供很多便捷條件，無論是從漂流瓶的扔一個(gè)或是撿一個(gè)、還是搖一搖和附近的人，我們都能大量的添加好友。之后商戶在朋友圈里發(fā)的商品信息就像現(xiàn)實(shí)中的商店商品，而所有的微信好友瀏覽朋友圈都會(huì)看到商品信息，微信好友量相當(dāng)于一個(gè)商店的客流量。但目前大多數(shù)的微信營銷策略是刷屏模式的每天往朋友圈里扔海量的廣告信息，這種一成不變的做法已經(jīng)讓微信用戶很反感。要真正做微信營銷就要從維護(hù)老顧客、開發(fā)新顧客、設(shè)計(jì)獨(dú)具特色的商品推廣信息和內(nèi)容三個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，從而在微商中占得一席之地。
3.2 增加互動(dòng)性
聊天軟件受用戶喜歡的原因是：目前社會(huì)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程加快，人與人之間變得越來越冷漠，現(xiàn)代人的壓力和情感無處釋放，因此用戶內(nèi)心渴望與外界交流。微信營銷要贏得更多的客戶并維護(hù)好客戶關(guān)系就要增加與用戶的互動(dòng)性，滿足微信客戶情感上的需求，從根源抓住客戶心理進(jìn)行微營銷。
3.3 拓展二維碼領(lǐng)域
二維碼作為新的添加好友的方式，深受青少年和各企業(yè)的喜歡，如今在電視節(jié)目、商品包裝袋、甚至餐館都能看到他們讓顧客使用“掃一掃”功能添加自己的微信。除了個(gè)人用戶有自己的二維碼，微信公眾號也有自己的二維碼，山西“碼上招聘”公司的主營業(yè)務(wù)就是專門為企業(yè)設(shè)計(jì)二維碼，這個(gè)新行業(yè)也是繼騰訊推出微信之后建立起來的。二維碼以其方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)被各個(gè)商戶采用。因此，對電商來說亦是，需要加快二維碼領(lǐng)域的商戶拓展，積累客戶群體的基數(shù)。
3.4 微信公眾號代管
目前眾多公眾號都有互動(dòng)功能，進(jìn)入公眾號在頁面最下面一排，點(diǎn)入后可以與小編進(jìn)行交流也可以參與他們的活動(dòng)。同時(shí)有些用戶會(huì)直接將想法發(fā)進(jìn)公眾號里，作者只有在電腦端才可以看到，為了提高服務(wù)質(zhì)量、加快微信公眾平臺(tái)的建設(shè)、提升后臺(tái)信息管理和處理能力、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感和即時(shí)互動(dòng)、溝通，需要加強(qiáng)微信公眾號的后臺(tái)管理和平臺(tái)升級，因此，在平臺(tái)建設(shè)上需要加大投入，提升用戶體驗(yàn)度。
參考文獻(xiàn)：
[1] 廖波，盧艷等. 微信營銷中微信的傳播機(jī)制研究[J]. 企業(yè)戰(zhàn)略，2013(14):21-23.
[2] 張周平. 國內(nèi)三大社交營銷平臺(tái)：人人、微博、微信[J].信息與電腦，2013(2):21-23.
[3] 程小永.微信營銷如何衡量[J].中小企業(yè)管理與科技,2013(2):72-73作者簡介：
