發(fā)布時(shí)間：2022-11-03 19:30:29
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店公關(guān)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當(dāng)中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態(tài)度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價(jià).酒店如果想要提升顧客的體驗(yàn)度，需要將員工放在首位，結(jié)合員工的不同要求，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍.員工管理屬于酒店當(dāng)中最為重要的內(nèi)容，是整個(gè)行業(yè)的支柱.從現(xiàn)有的情況來看，酒店發(fā)展最為明顯的問題就是員工管理.
1.1管理專業(yè)人才不足上世紀(jì)80年代，我國的酒店行業(yè)開始興起，但是由于當(dāng)時(shí)特殊的國情，一部分人對酒店行業(yè)存在誤解，認(rèn)為酒店是不正規(guī)的行業(yè)，因此不愿意到酒店行業(yè)當(dāng)中工作.因此，酒店行業(yè)不能夠吸引人才進(jìn)入.人才不足嚴(yán)重影響整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致酒店的管理水平有限、人才嚴(yán)重不足.另外，酒店管理當(dāng)中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃，導(dǎo)致酒店并沒有重視員工的發(fā)展，員工頻繁跳槽，整個(gè)行業(yè)當(dāng)中的流動性大.一系列的問題存在，導(dǎo)致酒店失去了人才優(yōu)勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠(yuǎn)來說嚴(yán)重影響酒店行業(yè).
1.2管理模式不科學(xué)我們國家現(xiàn)在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經(jīng)驗(yàn)，往往是生搬硬套的，沒有結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應(yīng)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，對酒店行業(yè)來看顯然是一個(gè)阻礙.1.3缺少特色的企業(yè)文化酒店當(dāng)中的企業(yè)文化，其實(shí)是集團(tuán)智慧的結(jié)晶，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)為了達(dá)到共同的目標(biāo)而不斷努力.酒店企業(yè)文化需要與酒店的實(shí)際相互聯(lián)系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業(yè).但是，目前的酒店行業(yè)當(dāng)中沒有形成系統(tǒng)的酒店企業(yè)，主體的企業(yè)價(jià)值觀喪失，對整個(gè)酒店行業(yè)來說顯然是不利的.
1.4酒店普通員工缺乏培訓(xùn)大多數(shù)的酒店員工并沒有主動要求進(jìn)行培訓(xùn)的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓(xùn)也不多.缺乏培訓(xùn)導(dǎo)致酒店員工的素質(zhì)有限，需要引起關(guān)注.如果員工的整體素質(zhì)不高，并且培訓(xùn)不夠，那么從事員工服務(wù)所體現(xiàn)出的態(tài)度和技能肯定不足.這個(gè)的情況讓更多的員工看不到職業(yè)的發(fā)展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點(diǎn)的正常營運(yùn).
1.5激勵機(jī)制不完善從現(xiàn)階段來看，酒店管理中缺乏激勵機(jī)制，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：物質(zhì)方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴(yán)重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響顧客對于酒店的認(rèn)可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態(tài)最為關(guān)鍵.建立嚴(yán)明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予獎金、福利、津貼等各項(xiàng)物質(zhì)待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關(guān)鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時(shí)，還獲得成就感、責(zé)任感、勝任感.酒店需要從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達(dá)到效果.
1.6員工流動性強(qiáng)酒店行業(yè)屬于流動性較大的行業(yè)，員工往往頻繁出現(xiàn)流動.員工出現(xiàn)流動受到諸多方面的影響.第一，酒店提供的物質(zhì)和精神激勵會影響員工的歸屬感.一個(gè)酒店當(dāng)中，如果員工的各方面待遇低，且缺少精神層面的激勵，那么員工自然會頻繁流動.第二，社會地位低直接影響員工的停留.在國人的觀念當(dāng)中，酒店行業(yè)員工的社會地位比較低.社會各界對于酒店行業(yè)的工作人員存在誤解，往往認(rèn)為其地位低，不管是哪種類型的酒店.酒店員工被認(rèn)為只是服務(wù)于人的工作，地位往往低人一等.第三，人員整體結(jié)構(gòu)年輕，心智不誠實(shí)影響流動.酒店行業(yè)的基層員工，基本停留在20歲左右.由于特殊的年齡階段，年輕人的思想較為跳躍、心性不定，因此穩(wěn)定性需要不斷提升.第四，員工培訓(xùn)缺乏影響整體的穩(wěn)定性.部分酒店員工有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升的渴望，如果酒店不能夠有效滿足他們的渴望，那么員工則會選擇離開.最后，酒店當(dāng)中的勞動關(guān)系并不穩(wěn)固，兩者的勞動關(guān)系沒有系統(tǒng)化的保障體系，如果勞動關(guān)系不穩(wěn)定那么員工感受不到安全感，最后往往會離職.
2解決酒店管理中存在問題的解決措施
2.1積極開展酒店管理層職后培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店業(yè)也將視線放寬放遠(yuǎn)，逐步將服務(wù)對象由由國內(nèi)轉(zhuǎn)向國際，為顧客提供的服務(wù)需求也是越來越多，滿足不同人群的需要.而要達(dá)到這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店擁有管理人才相當(dāng)重要.酒店管理中最為關(guān)鍵的資源就是人才資源，從另一個(gè)層面來說，酒店行業(yè)之間的競爭其實(shí)就是人才的競爭.對于酒店行業(yè)來說，需要創(chuàng)造條件吸引人才，并且有針對性地培訓(xùn)專業(yè)人才，對于管理者應(yīng)該定期進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于進(jìn)一步提升.通過組織酒店當(dāng)中的管理者到先進(jìn)的酒店去參觀學(xué)習(xí)，通過組織管理者去進(jìn)行相互之間的經(jīng)驗(yàn)分享都是不錯的方法.當(dāng)然，酒店的管理以為人本，充分為員工考慮，從客戶需求出發(fā)，根據(jù)不同的顧客提供針對.從根本上說，酒店管理者需要具備長遠(yuǎn)的眼光，明確未來的發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)的水平.
2.2創(chuàng)新酒店管理制度和體制.酒店進(jìn)行管理改革需要從制度和體制方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新的力度直接決定了未來酒店的生命力.經(jīng)濟(jì)水平的提升，對于酒店業(yè)也提出了新的要求.想要酒店行業(yè)健康發(fā)展，必須以市場為導(dǎo)向，緊緊跟著時(shí)展的要求，然后對酒店的管理方面進(jìn)行一定的調(diào)整，結(jié)合自身酒店的情況，制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，明確未來的管理體制，做出一切的改革就是為了達(dá)到管理質(zhì)量的提升.酒店制定管理體制應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：第一，管理制度簡單明了，便于執(zhí)行.如果制度較為復(fù)雜，那么真正實(shí)施往往會面臨困難，僅僅停留在表面.簡單化的管理制度，能夠讓員工更為容易接受，真正實(shí)施也較為容易.第二，酒店管理制度一定要嚴(yán)格、公正，還需要建立一定的獎懲.制度嚴(yán)明才能夠讓員工明確方向，在自身的崗位上加以約束.正確的行為需要給予獎勵，如果出現(xiàn)錯誤的行為必須給予懲罰.員工的工作積極性得到激發(fā)，酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益才會提升.
2.3打造富有特色的酒店企業(yè)文化對于一個(gè)企業(yè)來說，良好的企業(yè)文化能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造無形的財(cái)富.作為酒店行業(yè)來說，打造有特色的企業(yè)文化至關(guān)重要.首先，酒店行業(yè)需要提升服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)當(dāng)中注重人性化.酒店當(dāng)中，每一個(gè)顧客都會存在不同的要求，酒店是否能夠滿足顧客的要求，直接決定了未來酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展.所以，酒店當(dāng)中的員工從高層到基層，都需要接受服務(wù)教育，對酒店當(dāng)中的服務(wù)理念有所了解，最終形成具有自身特色的服務(wù)文化.最終有效提升酒店在行業(yè)當(dāng)中的形象，然后才能夠有效增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益.其次，作為酒店來說需要明確雙贏的價(jià)值觀，企業(yè)的價(jià)值觀會直接滲透在管理工作的各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中.作為酒店行業(yè)當(dāng)中的每一個(gè)員工應(yīng)該從思考上明確雙贏的價(jià)值觀，對于顧客的要求盡可能地給予滿足，這樣才能夠有效保證顧客的利益，不斷提升顧客的滿意度.當(dāng)顧客的滿意度不斷提升，那么酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然較為理想.實(shí)現(xiàn)了顧客滿意與酒店發(fā)展，那么雙贏的價(jià)值觀就會體現(xiàn).
2.4采用人性化管理模式酒店當(dāng)中的基層員工是酒店發(fā)展的支柱，作為酒店來說，需要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)采取人性化的管理模式.作為酒店的一線基層員工，不能僅僅考慮自己獲得的薪酬有多少，而是應(yīng)該考慮自身長遠(yuǎn)的發(fā)展空間，明確未來的自我價(jià)值體現(xiàn).酒店從人性化管理角度出發(fā)，使員工發(fā)揮最大程度的潛能，有效實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，提高員工日常的工作中積極主動性.人性化管理模式具體體現(xiàn)在以下這幾個(gè)方面，下面進(jìn)行具體說明.首先，酒店在空閑時(shí)間，可以對員工加強(qiáng)培訓(xùn)，定期的培訓(xùn)可以讓員工明確價(jià)值觀.其次，員工需要定期接受專業(yè)的語言培訓(xùn)，如果掌握不同國家的語言，那么與不同國家的顧客進(jìn)行交流更為順暢.再次，酒店可以設(shè)立一定的日子實(shí)現(xiàn)管理者與員工的直接交流，這樣的交流看似平常，卻能夠讓管理者直接了解員工的生活狀況，從而建立兩者間的和諧關(guān)系，消除以往的隔閡，這樣普通員工能夠樂于接受酒店的日常管理，對于酒店的忠誠度也就不斷提升.酒店的高層管理者，對于酒店管理當(dāng)中遇到的各種問題，酒店管理者也可以有針對性的予以解決.
關(guān)鍵詞：水電施工并行工程集約管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)過程的系統(tǒng)方法，其目標(biāo)是縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。并行工程與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式之間的本質(zhì)區(qū)別在于并行工程把產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)活動看成是一個(gè)集成的過程，并從全局優(yōu)化的角度出發(fā)，對集成過程進(jìn)行管理與控制，同時(shí)對已有的產(chǎn)品開發(fā)過程進(jìn)行不斷地改進(jìn)與提高，以克服傳統(tǒng)串行產(chǎn)品開發(fā)過程大反饋造成的長周期和高成本等缺點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競爭能力。從經(jīng)營方面考慮，并行工程意味著產(chǎn)品開發(fā)過程重組(reengineering)，以便并行地組織作業(yè)。
并行工程管理系統(tǒng)由產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)和產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)組成。產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)通過對產(chǎn)品開發(fā)過程的定義、描述、仿真和優(yōu)化，獲得全局優(yōu)化的動態(tài)產(chǎn)品開發(fā)過程模型。產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)根據(jù)該并行產(chǎn)品開發(fā)過程模型，對產(chǎn)品開發(fā)過程中的人、機(jī)器和資源進(jìn)行實(shí)時(shí)管理和控制，并對設(shè)計(jì)過程中產(chǎn)生的沖突提供決策支持，以保證施工過程的順利進(jìn)行。
并行工程作為現(xiàn)代制造技術(shù)的發(fā)展方向，引起美國、歐洲和日本等工業(yè)國家的高度重視，近幾年來正在迅速發(fā)展，其進(jìn)一步的研究和發(fā)展主要在以下幾方面：
(1)目前并行工程的支持環(huán)境是建立“集成”基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品生命周期的宏循環(huán)，目前正向理想的方式是微循環(huán)進(jìn)軍。
(2)并行工程作為一種有生命的哲理越來越多地融合虛擬制造和擬實(shí)制造，通常認(rèn)為并行工程以信息集成為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)程的集成與并行；這將為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)間集成和企業(yè)經(jīng)營過程重構(gòu)等的敏捷制造打下基礎(chǔ)。
(3)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)是實(shí)現(xiàn)并行工程的關(guān)鍵，有待進(jìn)一步發(fā)展。
(4)并行工程作為一種哲理、現(xiàn)階段已成功地用于機(jī)械、電子、化工等工程領(lǐng)域，其應(yīng)用范圍尚需進(jìn)一步擴(kuò)大，我國863/CIMS主題對此也作出積極反應(yīng)，已把并行工程作為重大關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目。讓我們及時(shí)掌握，現(xiàn)代切削加工生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展動向、研究開發(fā)先進(jìn)制造技術(shù)、密切結(jié)合實(shí)際，為我國的機(jī)械制造業(yè)趕超世界先進(jìn)水平而努力奮斗。優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機(jī)提供一種可行途徑。
二、水電施工并行工程實(shí)施中的問題
水電施工工程是水電站建設(shè)的最后工序，起著將電站建設(shè)投資轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)收益的重要作用。50年來我國水電施工工程的技術(shù)得到了蓬勃的發(fā)展，但其中也有很多失敗的實(shí)例與慘痛的教訓(xùn)?？偨Y(jié)其中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，機(jī)組結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、制造工藝、安裝工藝和工藝規(guī)程等“硬技術(shù)”的束縛與失誤固然難辭其咎，但更深層次、更普遍意義的原因則是組織管理、控制與協(xié)調(diào)等“軟技術(shù)”中的局限性。
傳統(tǒng)的水電施工工程通常是串行安排的，從設(shè)計(jì)設(shè)備選型制造運(yùn)輸現(xiàn)場安裝各過程順序執(zhí)行，過程與過程之間往往是“拋過墻”式的，即水電施工工程的參與各方按要求完成本職工作后將成果拋向其他部門，出現(xiàn)問題后則拋回以前的部門，由于參與各方缺乏經(jīng)常交流，且參與人員往往對自己在整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)過程中的角色缺乏清晰的認(rèn)識，上、下活動間各自為政、聯(lián)系不緊密，常常存在難以調(diào)和的沖突。當(dāng)機(jī)電設(shè)備的可裝配性或可維護(hù)性較差，不能很好地滿足業(yè)主需求時(shí)，就需進(jìn)行設(shè)計(jì)修改或在現(xiàn)場研究進(jìn)行處理，有的甚至在現(xiàn)場根本無法進(jìn)行處理，這樣在傳統(tǒng)水電施工過程中，嚴(yán)重耽誤了施工的工期，進(jìn)而導(dǎo)致設(shè)計(jì)改動量大，施工安裝周期長，項(xiàng)目成本高的結(jié)果。這種“拋過墻”式的機(jī)電安裝過程存在的問題可歸納如下：
(1)工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案缺乏系統(tǒng)性，不能充分考慮項(xiàng)目整個(gè)生命周期的各種需要和限制，造成項(xiàng)目目標(biāo)系統(tǒng)缺乏可行性。
(2)妨礙了參與項(xiàng)目的各方之間尤其是設(shè)計(jì)方與施工方之間的相互交流和了解。
(3)在設(shè)計(jì)方案完成之后，才選擇承包商按設(shè)計(jì)進(jìn)行施工，造成設(shè)計(jì)中的許多問題不能被盡早發(fā)現(xiàn)，延長了施工期；此外項(xiàng)目的實(shí)施由承包商全權(quán)負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)人員往往不能充分參與承包商施工階段的決策，因此不利于技術(shù)方案、工期和費(fèi)用等的優(yōu)化。
當(dāng)今水電施工日益大型化、復(fù)雜化，這些都對實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機(jī)提出了更高的要求。而目前的水電施工工程項(xiàng)目管理模式由于存在著上述缺點(diǎn)，已不能很好地適應(yīng)這種趨勢。因此，有必要探求新的項(xiàng)目管理模式。近年來新出現(xiàn)的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理論可為實(shí)。
三、水電施工過程中并行設(shè)計(jì)的集約管理
隨著項(xiàng)目管理理論和信息技術(shù)的發(fā)展，實(shí)施并行設(shè)計(jì)的組織、過程和工具等諸方面前提已逐步得到解決。
3.1、組織重組
應(yīng)用并行設(shè)計(jì)首先必須進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)隊(duì)伍重構(gòu)，即將傳統(tǒng)的部門制或?qū)I(yè)組變成以項(xiàng)目為對象的跨部門多學(xué)科團(tuán)隊(duì)(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，從各個(gè)主要參與方中分別選出1至2名專家或負(fù)責(zé)人與業(yè)主代表一起組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)核心。團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目的決策機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)和控制著各個(gè)參與方之間的信息交流，促進(jìn)各參與方之間的合作和相互信任，最終確定各個(gè)參與方的具體職責(zé)和項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，確保項(xiàng)目組織的努力目標(biāo)與業(yè)主需求保持一致。
3.2、設(shè)計(jì)工作流程重組
基于并行工程原理的設(shè)計(jì)流程重組即是從傳統(tǒng)的串行產(chǎn)品開發(fā)流程轉(zhuǎn)變成集成的、并行的產(chǎn)品開發(fā)過程，它不僅是活動的并發(fā)，更主要的是下游過程在產(chǎn)品開發(fā)早期參與設(shè)計(jì)過程；另一個(gè)方面是過程的改進(jìn)，使信息流動與共享的效率更高。
傳統(tǒng)模式下的建筑工程項(xiàng)目管理中通常按照生命周期劃分階段，不同階段工作由不同的職能部門負(fù)責(zé)，工作在移交階段時(shí)部門之間的工作交接是“拋過墻”式的。而并行工程的思想是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來處理產(chǎn)品開發(fā)過程，將產(chǎn)品的開發(fā)從概念設(shè)計(jì)、制造、組裝、銷售、維護(hù)以至最后的報(bào)廢，看作是一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的過程，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就將產(chǎn)品整個(gè)生命周期中的各種因素考慮進(jìn)去。
3.3.信息技術(shù)平臺的支持
(1)項(xiàng)目管理系統(tǒng)：在水電施工并行設(shè)計(jì)中，其管理方式是按照項(xiàng)目管理的思想進(jìn)行，可以利用項(xiàng)目管理軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)管理，這些項(xiàng)目管理軟件包括Primavera公司的P3，Cores技術(shù)公司的Artemis等；另外國外有些公司建立了自己的計(jì)算機(jī)集成項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)(P-CMIS)，在工程管理方法、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)以及決策支持模型上做了大量研究開發(fā)工作，這些都讓并行設(shè)計(jì)成為可能。
(2)群體決策支持系統(tǒng)：通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展產(chǎn)生了群體決策支持系統(tǒng)，它以產(chǎn)品為核心，提供電子會議環(huán)境將分散的生產(chǎn)實(shí)體組成一個(gè)多實(shí)體小組或“虛擬群體”，協(xié)同進(jìn)行設(shè)計(jì)問題解決，使得各方面專家和技術(shù)人員不斷朝共同的目標(biāo)努力。這類產(chǎn)品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系統(tǒng)：工作流管理聯(lián)盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)頒布了一系列工作流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，包括工作流參考模型、術(shù)語表、管理系統(tǒng)接口規(guī)范、產(chǎn)品的互操作性標(biāo)準(zhǔn)等，承包商可以基于這些標(biāo)準(zhǔn)建立自己的工作流管理系統(tǒng)。
(4)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)：近年來，CAD技術(shù)隨著微電子技術(shù)發(fā)展而迅速發(fā)展，并在水電施工領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用和推廣，由于傳統(tǒng)的2D和3D的設(shè)計(jì)都難以描述建筑物隨時(shí)間的變化以及各工序間復(fù)雜的內(nèi)在聯(lián)系，于是在3D模型的基礎(chǔ)上附加時(shí)間因素和成本費(fèi)用等，通過構(gòu)建5D模型來實(shí)現(xiàn)3D立體模型、施工組織方案、成本及造價(jià)等3部分的集成，實(shí)行一體化的項(xiàng)目控制，使得高質(zhì)量建筑設(shè)計(jì)和合理化的建造成為可能。
參考文獻(xiàn)：
熊光楞.并行工程的理論與實(shí)踐[M]。北京：清華大學(xué)出版社；海德堡：施普林格出版社，2001。
酒店的服務(wù)互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé);賓客的消費(fèi)經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動所組成;服務(wù)互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報(bào)道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動的特點(diǎn),并就管理者如何把握服務(wù)互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。
一、酒店的服務(wù)互動是一個(gè)員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務(wù)互動的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務(wù)互動的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時(shí)具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個(gè)性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動模式。第三,酒店服務(wù)互動的結(jié)果。是在服務(wù)互動背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動的認(rèn)識、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價(jià)和員工本人對此互動的心理感受、認(rèn)識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動的酒店員工的評價(jià)、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。
二、酒店服務(wù)互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務(wù)互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務(wù)互動的交互性
酒店的服務(wù)互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學(xué)所說的“回報(bào)”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進(jìn)行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會使賓客在服務(wù)互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時(shí),賓客也會更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學(xué)上的“好感的回報(bào)”;同時(shí),酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當(dāng)時(shí)對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個(gè)交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復(fù)的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個(gè)發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因?yàn)槿藗兺鶗貓?bào)自己所欣賞的服務(wù)行為,從而有意識地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動關(guān)系。
(二)酒店服務(wù)互動的輻射性
酒店的服務(wù)互動不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對賓客的要求作出反應(yīng),并暫時(shí)放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個(gè)人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個(gè)性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達(dá)24000人次。
(三)服務(wù)互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗(yàn)到自己的價(jià)值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗(yàn)也將給酒店帶來豐厚的回報(bào)。另一方面是指不良的服務(wù)互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動的產(chǎn)生。
(四)酒店服務(wù)互動的非一一對應(yīng)性
酒店的服務(wù)互動可以是一個(gè)員工與多個(gè)賓客之間的互動,也可以是一個(gè)賓客與多個(gè)酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗(yàn)到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或?qū)€(gè)別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時(shí)滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動過程中應(yīng)有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個(gè)別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個(gè)性需求。
(五)酒店服務(wù)互動的綜合性
酒店的服務(wù)互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個(gè)性、行為、需求的總和,而且是一個(gè)受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗(yàn)、相互間的認(rèn)識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對酒店的評價(jià)、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務(wù)互動,并影響到互動的效果與對酒店服務(wù)的評價(jià)?？梢钥吹?恰當(dāng)?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動時(shí)刻影響著賓客的心理體驗(yàn),是導(dǎo)致服務(wù)互動產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當(dāng)務(wù)之急;隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,筆者認(rèn)為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務(wù)互動的良好運(yùn)作。超級秘書網(wǎng)
三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務(wù)互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動過程中占主導(dǎo)地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對在職員工,主要的手段是培訓(xùn)。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達(dá)給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細(xì)微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時(shí)對賓客多一分關(guān)心,而何時(shí)應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個(gè)性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學(xué)會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進(jìn)雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價(jià)值。經(jīng)過培訓(xùn),員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務(wù),他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個(gè)性化服務(wù),他們在與賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個(gè)性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機(jī)”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點(diǎn)、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個(gè)人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個(gè)良好的服務(wù)互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動過程。同時(shí)培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務(wù)的第一線為賓客提供蘊(yùn)涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識型服務(wù)。
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星級酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個(gè)禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。在客戶的眼里，每個(gè)員工就是星級酒店的代言人。因此，一個(gè)指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價(jià)值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進(jìn)行研究，有著非常重要的意義。
首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對星級酒店運(yùn)營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時(shí)預(yù)知酒店人員流動的意向，從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。
其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標(biāo)。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。
綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。
二、員工滿意度管理在我國的發(fā)展
(一)我國酒店業(yè)人力資源管理歷程
對我國星級酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發(fā)展的基礎(chǔ)上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀，得出客觀公正的評價(jià)。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)酒店處在家庭式經(jīng)營階段時(shí)，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現(xiàn)形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經(jīng)營管理者，而其他人員均為臨時(shí)雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和可靠的法律關(guān)系來約定雙方的關(guān)系。隨著企業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代酒店業(yè)的興起，酒店中人力資源管理逐步進(jìn)入了一個(gè)較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應(yīng)比較充足的時(shí)候，資本擁有者依仗其資本占有的優(yōu)勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復(fù)性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業(yè)的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質(zhì)量的穩(wěn)定，給工作帶來了十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認(rèn)識到了人并非一個(gè)簡單的工具的事實(shí)，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現(xiàn)，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進(jìn)入資源管理型階段。
(二)我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀
在我國，現(xiàn)代酒店的大規(guī)模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規(guī)的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務(wù)的高級機(jī)構(gòu)。從20世紀(jì)80年代以來，酒店逐漸走向企業(yè)化、正規(guī)化。從對人的管理角度來看，基本上經(jīng)歷了這樣幾個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期是政治決定時(shí)期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進(jìn)入酒店工作，這一點(diǎn)是首要的，也是關(guān)鍵的。在這一時(shí)期，政治學(xué)習(xí)和勞動的觀念的強(qiáng)化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個(gè)時(shí)期即改革開放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這時(shí)酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強(qiáng)調(diào)酒店是“軍事化”單位，對違紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰；并且開展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識問題；第三個(gè)時(shí)期是強(qiáng)化雇傭意識的時(shí)期。改革開放以后，這時(shí)的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實(shí)實(shí)地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個(gè)時(shí)期可以稱之為“人本管理”萌芽時(shí)期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關(guān)懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個(gè)時(shí)期是真正的“以人為本”時(shí)期。酒店管理者充分認(rèn)識到員工才是知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的載體，是酒店的內(nèi)部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰(zhàn)略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發(fā)展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。
三、員工滿意度管理中的問題分析
從我國酒店員工管理的發(fā)展現(xiàn)狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：
(一)對員工滿意度管理重視不夠
近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經(jīng)營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數(shù)不多。很多酒店在經(jīng)營過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠。現(xiàn)實(shí)中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進(jìn)行管理。具體表現(xiàn)在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清醒的認(rèn)識；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有些星級酒店對員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。
(二)人力資源供給不足，員工流動率高
近年來，我國經(jīng)濟(jì)一直保持著高速發(fā)展的勢頭，對于世界發(fā)達(dá)國家來說，我國旅游業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團(tuán)大舉搶灘我國，使得我國酒店業(yè)競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是一種吃青春飯的行業(yè)，員工大多不把酒店工作當(dāng)做自己一生的職業(yè)，只是一種暫時(shí)的就業(yè)選擇。這些因素導(dǎo)致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費(fèi)。
(三)內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工參與意識
溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來越多的決策者認(rèn)識到溝通是酒店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。很多酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。
(四)無法滿足員工個(gè)人發(fā)展需要
在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動強(qiáng)度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機(jī)械的工作中無法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費(fèi)和事業(yè)發(fā)展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了
(五)員工激勵制度設(shè)計(jì)零亂
我國酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對內(nèi)與對外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動。
四、加強(qiáng)員工滿意度管理的對策建議
完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：
(一)樹立正確的價(jià)值觀
價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)決策者對企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關(guān)鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執(zhí)行酒店確立的價(jià)值觀體系，破除作風(fēng)，真正為員工做好服務(wù)，使員工在快樂的環(huán)境下、以快樂的心態(tài)創(chuàng)造各方面快樂的體驗(yàn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織、員工、顧客的良性互動與互促?？傊?，價(jià)值觀是指導(dǎo)人們行為的基本準(zhǔn)則。星級酒店領(lǐng)導(dǎo)只有樹立了適合自身特點(diǎn)的價(jià)值觀，才能建立和實(shí)施有利于員工發(fā)揮作用的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應(yīng)的價(jià)值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
(二)雇傭合適的人選
首先是要認(rèn)清合適人選標(biāo)準(zhǔn)。在酒店應(yīng)對應(yīng)聘人員進(jìn)行以下三個(gè)方面的測試：動機(jī)和態(tài)度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實(shí)踐證明，凡通過這三方面測試的應(yīng)聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標(biāo)準(zhǔn)。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強(qiáng)調(diào)敬業(yè)、樂業(yè)精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強(qiáng)調(diào)它的重要性，顯然是一種浪費(fèi)；反之，當(dāng)工作需要它時(shí)卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。
其次是要讓受聘員工具有知情權(quán)和選擇權(quán)?，F(xiàn)有酒店招聘工作的主動權(quán)掌握在酒店，求職者缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個(gè)性特質(zhì)與工作特質(zhì)的適配問題。
再次是要改變傳統(tǒng)招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。
(三)提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)
強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使之看到職業(yè)生涯的希望。建立全方位培訓(xùn)體系，不僅要重視對服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對員工態(tài)度的培訓(xùn)。增強(qiáng)能力提升的培訓(xùn)，無論是對顧客需求的預(yù)見能力還是服務(wù)反應(yīng)的敏捷能力，都是建立在員工具有相應(yīng)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上。圍繞星級酒店服務(wù)特征，不僅要重視酒店服務(wù)知識的培訓(xùn)，更要強(qiáng)調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務(wù)為導(dǎo)向、政治覺悟、建立良好關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預(yù)見力也會增強(qiáng)，而員工流失率也會下降。
(四)重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃以促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展
首先是要建立酒店內(nèi)招聘系統(tǒng)，使符合要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。經(jīng)歷是一種財(cái)富，內(nèi)部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產(chǎn)生的枯燥感，對提高員工綜合素質(zhì)、改善各部門間溝通與協(xié)調(diào)質(zhì)量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應(yīng)針對員工的差異對他們進(jìn)行個(gè)別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“資深員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。
(五)建立合理的激勵體系
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)知識管理管理戰(zhàn)略
今天,企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了它們的關(guān)鍵資產(chǎn)和持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源是它們有效地管理和利用組織的知識。數(shù)字革命不僅改變了企業(yè)搜集、儲存和處理消費(fèi)者行為信息的方式,改變了商家制定價(jià)格、促銷或分銷產(chǎn)品的方法,而且提高了它們管理知識的能力。信息系統(tǒng)和信息技術(shù)的發(fā)展能夠使企業(yè)積累大量消費(fèi)者的數(shù)據(jù)和信息,擁有和逐步搜集消費(fèi)者的特征和其購買方式的信息對提高企業(yè)的營銷能力是非常有益的。隨著因特網(wǎng)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)企業(yè)的出現(xiàn),知識管理的實(shí)踐和研究正變得越來越重要,除了電子商務(wù)企業(yè),傳統(tǒng)企業(yè)也正在網(wǎng)上建立它們的電子商務(wù)平臺。在電子商務(wù)時(shí)代,許多正在改進(jìn)和變化的商務(wù)活動要求有效地創(chuàng)造、組織、檢索、交流、共享和利用知識的新形式。盡管電子商務(wù)發(fā)展很快,但許多企業(yè)還沒有意識到把知識管理作為促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和提高競爭能力的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。本文想就此進(jìn)行一點(diǎn)有益的探討。
1.電子商務(wù)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的選擇
Nonaka(1994)根據(jù)知識的表達(dá)形式把知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指正式和規(guī)范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識,通常以語言、文字、事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖像等有形結(jié)構(gòu)的形式存儲,表現(xiàn)為著作、文件、計(jì)算機(jī)程序、專利、數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品說明書以及計(jì)算公式、方程等。而隱性知識則是指復(fù)雜的、隱含的、高度個(gè)體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識,通常以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、印象、感悟、團(tuán)隊(duì)的默契、技術(shù)訣竅、組織文化、風(fēng)俗等形式存在,難以用文字、語言、數(shù)據(jù)、圖像等形式加以表達(dá)。從知識的編碼格式化角度看,可以把知識分為可編碼和不可編碼的知識。顯性知識可編碼,隱性知識不可編碼。由于知識只有被編碼格式化后才能方便地為他人所共享,因此企業(yè)必須盡可能地實(shí)現(xiàn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。然而,這種轉(zhuǎn)化過程并非容易。知識的客觀成分被認(rèn)為主要對過程發(fā)生影響,而主觀成分則對創(chuàng)新發(fā)生影響。
Watts(1992)認(rèn)為知識管理存在緊密和松散兩個(gè)方面,就象洛克(Lockean)/萊布尼茲(Leibnitzian)和黑格爾(Hegelian)/康德(Kantian)這兩個(gè)截然不同的哲學(xué)流派的觀點(diǎn);或者用陰陽比喻來描述知識管理的兩個(gè)方面,因?yàn)槎邔Υ龠M(jìn)知識管理的發(fā)展是必需的,而陰陽法則是中國思想真正的根。緊密的這一面是建立在洛克)/萊布尼茲哲學(xué)的基礎(chǔ)上,它實(shí)質(zhì)上為知識管理提供了信息處理方面,支持知識管理的客觀觀點(diǎn)。相反,松散的這一面提供了在黑格爾/康德的哲學(xué)觀點(diǎn)中的敏捷和柔性,承認(rèn)含義分歧的重要性,它實(shí)質(zhì)上支持知識管理的主觀觀點(diǎn)。對知識管理系統(tǒng)的根本挑戰(zhàn)是它們支持知識管理的兩個(gè)方面:緊密/松散或客觀的/主觀的觀點(diǎn)。
一個(gè)700多家美國公司的調(diào)查顯示,組織知識的主要部分(隱性知識)駐留在雇員的頭腦中,僅僅只有一小部分(顯性知識)是共享的形式。針對知識的兩種形式和不同的企業(yè)對知識管理的不同需求,知識管理戰(zhàn)略的選擇也會有所不同。但從大的方面來講,知識管理有兩種戰(zhàn)略模式,即編碼化的知識管理戰(zhàn)略和個(gè)人化的知識管理戰(zhàn)略。編碼化的知識管理模式將知識編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫中,公司任何人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。此方式強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的投資,首先要求開發(fā)能迅速收集、傳播知識的管理信息系統(tǒng),然后通過這些知識的重復(fù)利用獲得收益。編碼管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識的時(shí)間,減少顧客享用知識的成本,具有明顯的比較優(yōu)勢,因而規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)顯著,對生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化或成熟產(chǎn)品的企業(yè)知識管理較為有利。例如,戴爾公司雖然消耗巨資開發(fā)了容有4萬種(競爭對手為100種)組裝技術(shù)的知識管理系統(tǒng),但公司的銷量十分大(如1997年為1100萬臺),這意味著平均每種組合方式1年內(nèi)使用了275次,很顯然,每使用一次分?jǐn)偟降某杀編缀跏俏⒉蛔愕赖摹?999年,該公司銷售收入為411.9億美元,近年來該公司利潤每年都在以83%的速度增長。個(gè)人化的知識管理模式中,知識與其所有者沒有分離,知識所有者的知識通過直接的人員交流得到傳播和分享,此方式強(qiáng)調(diào)人力資源的投資,需要大量引進(jìn)國內(nèi)外一流的專家、學(xué)者,積極花費(fèi)巨資鼓勵他們直接與公司其他人員和顧客進(jìn)行交流,以便傳播他們的知識,這種知識相對社會總需求而言是極為稀缺的。因此,個(gè)人化管理模式為這些顧客享用社會稀缺資源提供了機(jī)會,同時(shí)也滿足了一部分個(gè)性化顧客的心理需求。個(gè)人化知識管理戰(zhàn)略主要針對隱性知識的管理,有利于企業(yè)知識創(chuàng)新,特別適合于個(gè)性化定制型、產(chǎn)品換代周期短、知識含量高的知識型企業(yè)。這一點(diǎn)在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經(jīng)常幫助顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的區(qū)域拓展和國際拓展。為了論證拓展方案的可行性,麥肯錫請到的都是一流的專家、學(xué)者。這些人主要包括:經(jīng)驗(yàn)豐富的生產(chǎn)線拓展專家;對相關(guān)行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢非常熟悉,并富有遠(yuǎn)見的資深人士;對拓展地文化、風(fēng)俗、價(jià)值觀念有深刻把握的人文學(xué)家;熟諳當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的律師;世界一流的區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)家等。
有這些人的深思遠(yuǎn)慮、周密論證,顯然極大地減少了拓展方案的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,這兩種戰(zhàn)略并不是不相容的,必要時(shí),企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展情況分階段或者對企業(yè)不同方面同時(shí)實(shí)施不同的管理戰(zhàn)略。對具體企業(yè)來講,知識管理戰(zhàn)略在電子商務(wù)企業(yè)中又呈現(xiàn)出不同的表現(xiàn)形式。本文研究的知識管理戰(zhàn)略有3種表現(xiàn)形式,即人力資源管理、客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理,具體企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇某些戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施。
2.電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式
2.1人力資源管理
人既是知識創(chuàng)新的主體,又是知識的載體。正如日本著名學(xué)者所說:“只有人類才能在知識創(chuàng)新的過程中扮演核心角色,無論計(jì)算機(jī)的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具?！彼哉f人是根本,對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現(xiàn)代管理思想,它不同于傳統(tǒng)的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認(rèn)為“人才決定企業(yè)的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長配合個(gè)人能力的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一。由于人力資源管理是以人為本,激發(fā)了人的潛能與積極性,從而最大限度地實(shí)現(xiàn)了知識的共享、交流、應(yīng)用及創(chuàng)新,所以說人力資源管理是企業(yè)知識管理的核心與關(guān)鍵。
根據(jù)知識管理的要求,加強(qiáng)人力資源管理,從兩方面著手:
a.重視對企業(yè)員工的精神激勵,賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,充分發(fā)揮員工的自覺性、能動性和創(chuàng)造性;在企業(yè)中大力推行團(tuán)隊(duì)精神,鼓勵員工的開放與合作意識,企業(yè)員工通過知識的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新而達(dá)到相互信任,每個(gè)員工都有義務(wù)推進(jìn)企業(yè)知識庫機(jī)制的良好運(yùn)轉(zhuǎn),并享受在傳播、獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業(yè)文化,營造一種敬業(yè)、進(jìn)取和寬容的合作氛圍,強(qiáng)調(diào)人在企業(yè)中的主體地位,注重發(fā)揮人的能動性,使每個(gè)員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個(gè)人利益融入到集體利益之中,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。例如,本田公司為了解決項(xiàng)目開發(fā)中碰到的難題,創(chuàng)立了一種“頭腦風(fēng)暴營地會議”的方法,在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發(fā)中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項(xiàng)建設(shè)性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會實(shí)際上是一種機(jī)制,它不僅是開創(chuàng)了一個(gè)對話場所,也是與會者分享經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)相互信賴的過程。與會者通過分享經(jīng)驗(yàn)以及親身體驗(yàn),不僅加深了友誼,也形成了統(tǒng)一的認(rèn)識。
b.拓寬人才引進(jìn)渠道,廣泛吸納各類精英;創(chuàng)造員工終生學(xué)習(xí)和終生培訓(xùn)的良好氛圍,將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為,由主動學(xué)習(xí)代替被動學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)€人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星式學(xué)習(xí),通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考“五項(xiàng)修煉”,促使企業(yè)成長為學(xué)習(xí)型組織。例如:IBM每年為內(nèi)部員工在培訓(xùn)方面的投入多達(dá)20億美元以上,不僅創(chuàng)建了各類培訓(xùn)學(xué)院,還建立了網(wǎng)上大學(xué),采取“自助餐式培訓(xùn)”的方式,為員工的自選培訓(xùn)提供了更多的便利,由此造就了眾多優(yōu)秀人才;摩托羅拉公司創(chuàng)造了自己具有創(chuàng)新意義的培訓(xùn)模式,建立個(gè)人培訓(xùn)賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓(xùn),每年用于員工的教育培訓(xùn)費(fèi)用超過10億美元,?？顚Ｓ?西門子公司把培訓(xùn)看作是競爭的要素之一,它在國內(nèi)外共擁有600多個(gè)培訓(xùn)中心,開設(shè)了50余種專業(yè)培訓(xùn),每年參加各種定期和不定期培訓(xùn)的員工多達(dá)15萬人。有資料表明:在全球500強(qiáng)企業(yè)中,50%以上都是學(xué)習(xí)型的企業(yè);美國排名前25位的企業(yè),80%是學(xué)習(xí)型組織;全世界排名前10位的企業(yè),100%是學(xué)習(xí)型組織。我國的海爾、聯(lián)想、寶鋼、小天鵝等知名企業(yè)也在實(shí)踐中積極探索建立學(xué)習(xí)型組織?？梢哉f,重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,正是這些企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。
2.2客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,旨在通過獲取和轉(zhuǎn)移客戶需求、偏愛和業(yè)務(wù)情況等動態(tài)知識,預(yù)測客戶行為,開發(fā)出具有競爭力的產(chǎn)品,促進(jìn)銷售,并且把組織知識瞄準(zhǔn)客戶的問題。這種戰(zhàn)略承認(rèn)了我們能從客戶那里學(xué)到知識,而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。
客戶的購買過程要經(jīng)過以下幾個(gè)階段,即問題認(rèn)識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個(gè)購買過程中的一部分,如果企業(yè)想要使客戶實(shí)施其購買行動,就必須要把其他幾個(gè)部分解決好?？蛻粼诓扇≠徺I行動前往往要進(jìn)行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個(gè)因特網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息、比較價(jià)格,借助搜索服務(wù)盡量有效地搜尋信息,以低代價(jià)獲得盡可能全面的信息。實(shí)際上在電子商務(wù)中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費(fèi),同時(shí)也可以增加產(chǎn)品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產(chǎn)品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價(jià)格,從而增強(qiáng)銷售商的市場控制力。
電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易信息不對稱的狀況。在傳統(tǒng)貿(mào)易方式中,了解商品價(jià)格、質(zhì)量甚至商店的地點(diǎn)都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息。電子商務(wù)作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個(gè)從事奶制品和食品加工的公司,他們開發(fā)了一個(gè)軟件系統(tǒng),通過對零售商傳輸過來的數(shù)據(jù)分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進(jìn)銷售方法,形成新的銷售系統(tǒng)。該公司還開發(fā)了一個(gè)營銷程序,通過對用戶反饋回來的信息分析,向超市及時(shí)而準(zhǔn)確地提出優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和促銷的建議。
由此可見,企業(yè)全面地、實(shí)時(shí)地收集和積累這些動態(tài)知識是企業(yè)成功進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態(tài)知識,同時(shí)要把分散在企業(yè)各個(gè)部門的客戶知識進(jìn)行統(tǒng)一管理,在企業(yè)全范圍內(nèi)共享,就能夠?yàn)槿媪私夂头治隹蛻糁R提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.3戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理
商務(wù)實(shí)體在進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)都需要與其他商務(wù)實(shí)體發(fā)生各種各樣的關(guān)聯(lián),產(chǎn)生價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈;而戰(zhàn)略聯(lián)盟則為各商務(wù)實(shí)體之間的價(jià)值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商等組織信息/知識資源共享和綜合的目標(biāo),改變商品、服務(wù)、資金和知識的價(jià)值,增進(jìn)和提高合作伙伴的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、員工技能和企業(yè)效率,是企業(yè)知識管理的重要內(nèi)容。
首先,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟,共同開拓和培育市場,在更具活力的市場上分得自己的利益,豐富企業(yè)信息和知識,為客戶提供超越服務(wù)范圍的相關(guān)知識服務(wù),并在現(xiàn)有知識的運(yùn)用中創(chuàng)造新的價(jià)值。近年來,中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行,與深發(fā)展、中國人壽保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司、銀河證券有限責(zé)任公司等國內(nèi)金融機(jī)構(gòu),確定了戰(zhàn)略合作伙伴或全面合作伙伴關(guān)系,這有利于工行向合作伙伴學(xué)習(xí)新的專業(yè)能力,與之優(yōu)勢互補(bǔ),創(chuàng)造新的交叉知識,從戰(zhàn)略上創(chuàng)造新的核心競爭力。
其次,表現(xiàn)在企業(yè)之間商務(wù)交流的效率上。在傳統(tǒng)模式下,供應(yīng)商選擇、原料采購、商務(wù)談判等都需要一個(gè)長期的過程,而且往往由于信息不充分導(dǎo)致成本的增加。戰(zhàn)略聯(lián)盟能夠幫助企業(yè)在一個(gè)更寬闊的范圍、與更多的商務(wù)對象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。例如,2000年2月,世界汽車產(chǎn)業(yè)的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達(dá)成協(xié)議,共同組建汽車工業(yè)電子商務(wù)平臺,它具備電子采購、財(cái)務(wù)服務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識資源和物質(zhì)資源。這說明電子商務(wù)作為一個(gè)新興的商務(wù)活動,依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺和知識優(yōu)勢,以滿足消費(fèi)者需求愈加突出個(gè)性化和多樣化的要求;與此同時(shí),原競爭對手可聯(lián)合分享共同產(chǎn)業(yè)和知識資源,創(chuàng)造更多的商務(wù)機(jī)會,實(shí)現(xiàn)更高的社會和經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。
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方剛并不喜歡被人稱作“臥底”?！拔以谝箍倳锸橇撩髁松矸莸?。而且，我也沒做，用他們的話說：我太老啦?！?/p>
生于60年代末的方剛今年從中國人民大學(xué)社會學(xué)院博士畢業(yè)，他的畢業(yè)論文是《男性性工作者男性氣概建構(gòu)的質(zhì)性研究》。2006年四五月間，他以深圳某夜總會“客房營銷員”的身份。與該夜總會的們“親密接觸”兩個(gè)月，并最終完成該論文。
“全世界對于這個(gè)行業(yè)的系統(tǒng)研究很少?！狈絼傉f?！笆俏已芯磕行詺飧抛畹湫偷臉颖荆行詺飧诺亩鄻有栽谒麄兩砩媳憩F(xiàn)得比較突出。我研究的，不是研究他們的性生活，而是研究他們的性別?！?/p>
研究對象的特殊性讓方剛一下子成了媒體追逐的寵兒。這對于他來說并不新鮮：多年來的“性學(xué)研究者”身份原本就是公眾注意力的代名詞。而在進(jìn)入性學(xué)研究圈之前的10年記者經(jīng)歷，使得他成為媒體的天然合作者――他知道你要問什么，怎樣回答讓對方滿意，等等。不過，方剛說比起察言觀色的本領(lǐng)，他還差得遠(yuǎn)。
他們讓我很感動
為什么要實(shí)名進(jìn)去研完?
我一開始也想隱姓埋名，怕公開身份人家不理我，但是隱姓埋名有更大的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)師說你這隱姓埋名是臥底，在深圳那個(gè)地方幾千塊錢買你一條胳膊。所以后來就想如果公開身份，可不可以?
當(dāng)時(shí)說想辦法領(lǐng)我進(jìn)去的那個(gè)人，我們叫做看門人，一聽做調(diào)查嚇?biāo)懒?，這在中國是一個(gè)非法產(chǎn)業(yè)，你真寫出一個(gè)東西來，誰也不敢讓你去。
后來深圳有個(gè)朋友，領(lǐng)著我們直接去夜總會，找到一個(gè)管理者。人家一開始很高興，以為來開房間，后來說要研究這個(gè)，說話都哆嗦了。不過見面之后一聊還挺投機(jī)。我跟他說我以前研究過什么人，做性調(diào)查我的信譽(yù)很好。我說我對性產(chǎn)業(yè)沒有歧視，沒有偏見。然后說一定會保密，論文正式出版之前我肯定會給他看。
單說這個(gè)他們還是不信任，當(dāng)天也沒有答應(yīng)，他是里面客房的經(jīng)理，是一個(gè)具體管事的人。兩三天之后信任感建立了，我說我以什么身份進(jìn)去，他也認(rèn)為隱姓埋名不好，太傷害公關(guān)感情，而且研究倫理上也有點(diǎn)不太好。他說你就說寫夜生活研究的論文，我說行。
但是進(jìn)去之后沒有人問你干什么來的，深圳那個(gè)地方?jīng)]有人關(guān)心你是誰，就是認(rèn)為你來掙錢的。后來發(fā)現(xiàn)挺安全地就把這個(gè)事做完了。
他們有好多部門，我是客房部，就是管包間。想辦法把客人領(lǐng)到包間來消費(fèi)?？头坎扛P(guān)有很大關(guān)系，因?yàn)闆]有人會在外面點(diǎn)公關(guān)。所以就會跟他們有很多密切的接觸。
你接近時(shí)，他們對你這個(gè)外來者態(tài)度怎幺樣?
那些人非常好，甚至比一般人交往起來容易得多，待人非常真誠熱情。他們知道我是客房部的，就會挺客氣，會常關(guān)照你說，“方哥你喝水，一下子你心里就暖暖的?！?/p>
這個(gè)可能是職業(yè)性格了。
一方面可能原來就不錯，一方面也可能職業(yè)強(qiáng)化了他，不光是對客人，對別人也是一樣。
后來他們知道我的目的了，跟我交往最密切的公關(guān)，我試著跟他說我寫這樣的論文怎么樣，他說就應(yīng)該寫寫我們。我們這行不像社會上說的，把我們描寫成面黃肌瘦，我們沒那樣的。他們看我寫這個(gè)都挺高興。
有個(gè)小伙子跟我說，你做研究應(yīng)該不光是看我們這兒，也得看看別處。我說別耽誤你事，因?yàn)樯庾罨鸬臅r(shí)候就是周五周六，他說我領(lǐng)你去，就得這個(gè)時(shí)候去才看得到。這個(gè)讓我很感動，他們還會把圈里最好的朋友約一塊兒跟我聊，這個(gè)費(fèi)得都是他的時(shí)間和精力，最后他還來買單。
多數(shù)男人干不了這行
他們都是些什么樣的人?
媒體上面常把男性性工作者描寫成外表枯槁的形象，我所接觸的那些，每個(gè)人都挺陽光、青春的，有些人只是比較瘦。他們都否認(rèn)從事性產(chǎn)業(yè)會對他們身體有太大的影響，他們夜總會客房營銷部經(jīng)理申哥也說：“他們都很會保養(yǎng)自己的。”
很多人都幻想覺得，干不錯，又掙錢又有女人，挺風(fēng)光。其實(shí)沒幾個(gè)一出來就做這行的，好多都是來自非常窮的地方。沒有人一出來就直接進(jìn)性產(chǎn)業(yè)，都是先干別的，比如小區(qū)保安、酒店服務(wù)員之類。在深圳那個(gè)地方，學(xué)歷低的，來自于農(nóng)村、小城鎮(zhèn)的孩子一天干十幾個(gè)小時(shí)，一個(gè)星期干7天，這樣一個(gè)月下來只掙七八百塊，太難了。一個(gè)偶然的機(jī)會讓他發(fā)現(xiàn)。有這樣一個(gè)行業(yè)，一下子能賺到原來的十幾倍。
我們經(jīng)常在車站看到那種廣告，夜總會招聘，他們都是那樣被招過去的嗎?
那些大多都是行騙的，騙子收走了引路費(fèi)就閃人。真正的夜總會不會那樣招聘，他們一般都會在門口立個(gè)牌子：招聘男服務(wù)員。很多人進(jìn)去確實(shí)是干服務(wù)員，時(shí)間長了，對里面的事情慢慢了解了。有別人引一下路――有的管理者說，要不你試試這個(gè)吧?是個(gè)很自然的過程。還有的可能在酒吧里跟老鄉(xiāng)聊，你掙那么少，還是跟我去做公關(guān)吧、做仔吧。還有的在酒吧里跟客人聊天，聊出一定情趣來了，后來有了關(guān)系，總之是一步步進(jìn)來的。直接上來做的話，首先心理就受不了。
怎么受不了?
我也看到很多人過來應(yīng)聘，一晚上沒呆完，扭頭就走，干不下去。那種氣氛、情緒，那種被客人點(diǎn)的狀態(tài)，他受不了。而且進(jìn)一步。跟客人發(fā)生關(guān)系你也受不了，男人跟女人不一樣。你想那些客人，老的，丑的，你沒感覺。連那兒的經(jīng)理都有些不明白，這些公關(guān)怎么能做成?后來他問過一個(gè)公關(guān)：這樣惡心的女人你怎么也能做昵?人家說，嗨，眼睛一閉，想她是鞏俐她就是鞏俐，想她是章子恰她就是章子怡。關(guān)鍵是把它當(dāng)成工作了，沒把它當(dāng)成性，沒有覺得是在。大多數(shù)人做不到，過不了這個(gè)檻。
女人找跟男人找小姐完全不一樣。也有上來點(diǎn)了就走的，那樣的少。女人要談出感情、情趣。很多都是一聊聊上幾個(gè)月，聊出信任來。所以客人對公關(guān)要求非常高。能留下來的公關(guān)，我覺得都是人精，都非常聰明。他們可能學(xué)歷低，但是知識非常豐富。對女人非常了解，看見你就知道你想聽什么想說什么。你想干什么你還沒說呢他就替你干了。
男，公關(guān)們都是情場高手。
沒錯。有些人可能就是特別能聊天，不是海闊天空得讓人一見就煩的那種，我覺得這可能是個(gè)性。有個(gè)公關(guān)，家里兄弟姐妹有六個(gè)，他說家庭環(huán)境使得他從小就琢磨該怎么說話才能討爸媽喜歡。還有的家里面是村長，打小就學(xué)會了社會上那套，看都看會了。
公關(guān)這行里有一句話，就是：“我們這行是靠嘴吃飯的?！彼^“靠嘴吃飯”，就是要討客人的歡心。如果把客人哄高興了，不一定退場時(shí)才給你錢，隨時(shí)可能拿出錢來給你。公關(guān)們說，身上可以不帶煙，但必須要帶打火機(jī)。離老遠(yuǎn)看哪個(gè)客人掏出煙來，趕緊過去給人點(diǎn)上，再看能不能跟客人聊上一兩旬。我們可真是學(xué)不會那一套?？茨愕难凵癖砬?，就知道你心里想的。
咱要是能學(xué)會那都是情圣了。
前兩天我還碰見一女孩跟我說，以前有個(gè)的朋友，對我那個(gè)好啊，我覺得跟他呆在一起最舒服，我最信任他，現(xiàn)在想起來可能跟職業(yè)有關(guān)系。我覺得這得分兩方面說，如果說他個(gè)人沒有到那個(gè)境界，他很難做成這個(gè)職業(yè)：另一方面他做了這個(gè)職業(yè)，可能更進(jìn)一步促進(jìn)了他那個(gè)本領(lǐng)。所以說，我覺得是很出類拔萃的一批人。
為什么我跟他們交往特別容易呢?就是因?yàn)樗麄兲貏e體貼人。特別與人為善。對女人如此，對男人、對同事也是那樣，很講義氣的。這點(diǎn)跟小姐完全不一樣。我的導(dǎo)師做過小姐的研究，小姐是什么人?她們是職業(yè)說謊者，你問不來真話，但是公關(guān)不一樣，他們給人的感覺很真誠，而且交往時(shí)間長了就會知道他們說的的確是真話。因?yàn)閷τ谟幸欢ㄉ鐣?jīng)驗(yàn)的人來說，謊話一下子就能聽得出來，人家會感覺不對勁。
后來我還跟看門人聊起這個(gè)問題，為什么小姐和差別這么大，就是因?yàn)樗麄円懞每腿藛?他說你看小姐接待的都是男人，男人就不太把小姐當(dāng)人。你讓小姐跟他們能有實(shí)話嗎，能有好的交往嗎?但是跟女人不一樣，女人覺得要有情趣我才上床，像情人了才上床，而且一次好了還會再來找，有的客人找了半年。女人她需要安全感，總是不斷換男人她也會害怕。
最怕客人當(dāng)成
哪些人會去夜總會找公關(guān)?
每到周末，會有許多香港女人專程來深圳的夜總會消費(fèi)，這些女客人多是香港社會的中下層收入者。而女客人中的大陸人，有企業(yè)主、經(jīng)理人、二奶，在大陸屬于有錢人了。
經(jīng)常是幾個(gè)女客人一起，進(jìn)到客房里問，你們這兒有仔嗎?能陪我們唱歌嗎?很自然的聊天，沒有人一進(jìn)來就說：我要找公關(guān)。還有一種方式，到大廳里，去扣女，就是自己主動去發(fā)展。但這個(gè)成功率很低，十個(gè)里面有一個(gè)成了算不錯。一開始上去聊，人家能理你就算不錯，因?yàn)楹芏嗫腿司褪窍氤?。好不容易有愿意搭理的了，跳跳舞，感覺還不錯。再進(jìn)一步，人家知道，噢!你想發(fā)生關(guān)系了――人家以為你是搞呢。公關(guān)得試探啊，就怕被當(dāng)成啊，自費(fèi)力氣，說您會給我多少錢，人家說“啊什么，給錢?”碰到這樣的就倒霉了。又浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情。
不過，如果碰到長得好看又年輕的客人，又沒有別的客人可以扣時(shí)，他們也會愿意出去免費(fèi)玩一次。當(dāng)然這樣的機(jī)會不多。
他們干這行什么心態(tài)，就是為了掙錢?有沒有定個(gè)目標(biāo)，達(dá)到多少就收手?
大多數(shù)人覺得干這行就是圖賺錢，而且有規(guī)劃。比如說干個(gè)兩三年，或者存夠50萬，然后就轉(zhuǎn)行，誰也不可能長干下去。這是碗青春飯。
的終極目標(biāo)，用他們的話來講，就是讓客人特別喜歡他，讓他一步到位，給他車，給他房子，再給他一個(gè)公司。深圳夜總會有很多這樣的傳說，就是公關(guān)最后當(dāng)老板當(dāng)經(jīng)理了。為什么能做成，就是因?yàn)槭侨司?，他在夜總會能這么出色，讓他管理一個(gè)公司，他也能行!
大亨都指望著做這樣的幸運(yùn)兒嗎?
那是每個(gè)人的幻想，這樣的機(jī)會也確實(shí)有，不過真要選擇時(shí)，他們也會掂量。有一個(gè)小伙子跟我聊過，我相信是真的，客人一下就看上他了，想讓他去公司上班。但是他不愿意，總覺得那個(gè)客人常出夜場，現(xiàn)在喜歡我，三個(gè)月之后把我扔了，那我的客戶資源不是全沒了嗎?
有人說，們平時(shí)都要吃壯陽藥?
不，我覺得大多數(shù)人不吃。他們都很在意自己的身體，有人會配一種酒，泡螞蟻，管不管用我也不太懂。很少有人敢吃藥，但是客人讓他們吃，有的能適應(yīng)就同意了，也可以拒絕客人，介紹別的公關(guān)來，不是完全聽客人擺布。通常，香港來的客人，都會讓吃藥。
有的客人不想帶套，他們自己都要求帶，主流媒體上有些性學(xué)家說性工作者是艾滋病傳染源，我覺得不對。我看他們是預(yù)防艾滋病的宣傳員，他教育客人要用套，說我接觸這么多人，萬一有什么事對您影響多不好。有的客人實(shí)在不同意就不做了，真沒有敢不帶的。誰會為掙點(diǎn)錢把命搭上，沒那么傻。
封閉文化中的心安理得
們會不會心里特自卑，在別人面前抬不起頭?
我覺得這個(gè)其實(shí)還有一個(gè)是文化，在他的小圈子沒有這個(gè)問題。因?yàn)樵谝箍倳锔蛇@行司空見慣，大家不會覺得特別反常和變態(tài)。另外，整個(gè)文化對他們有很強(qiáng)的支持系統(tǒng)，首先深圳這個(gè)城市笑貧不笑，再往下夜總會就不用說了。所以在那個(gè)環(huán)境下他們不會自卑，不會有內(nèi)心沖突。但他們跟圈子以外的人一般說自己在售樓處工作，或者是在夜總會做客房營銷員，不會說在公關(guān)部當(dāng)公關(guān)，有意把自己和外界隔離開。
一般做公關(guān)的收入怎幺樣?每天都會有客人點(diǎn)嗎?
有高有低，我接觸比較常見的一個(gè)月一兩萬是有的。我在的夜總會最熟的幾個(gè)人，他們一個(gè)月有1萬到3萬，平均兩萬左右。也見過慘的，有個(gè)小伙子，他做公關(guān)兩個(gè)星期沒開張。家里沒錢，出來做搬運(yùn)工。結(jié)果干了半個(gè)月一分錢沒給。就想進(jìn)夜場，有人給他引路，引進(jìn)來了，但是一直沒有人點(diǎn)他。那小伙子說話害羞、臉紅。就是有點(diǎn)不適合這行，還得慢慢磨。
一般來講，他們一個(gè)星期做一到兩次。每次起價(jià)1000元，沒有人會真只給1000元，客人高興了，就會給5000元，或者兩三千元。有時(shí)候他們也會想辦法多要點(diǎn)，說我手機(jī)沒錢了，能不能幫我充1000話費(fèi)。我覺得運(yùn)氣好的時(shí)候會有幾萬，少的可能也就一個(gè)月1萬。我原來接觸過一個(gè)高級的，出街起價(jià)就是4000元，但是都給六七千，不一樣，就是看個(gè)人。
高檔是什么概念?
工作場所好，檔次高，客人檔次也高，五星級的，但是能進(jìn)那個(gè)場所是非常不容易的，會有各種各樣很偶然的機(jī)遇。一方面長得帥，能說會道，天賦好。也有一些肌肉像健身運(yùn)動員一樣，不是咱們一般的肌肉，都是一塊一塊的。女人隔著衣服一摸就興奮，價(jià)錢就好商量了。
我沒糟蹋國家研究經(jīng)費(fèi)
回到你研究的課題，到底是怎樣的一種“男性氣概”?
這是一個(gè)復(fù)雜的建構(gòu)過程，它會根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同有一般變動的過程和趨勢。最簡單的一個(gè)例子，同樣女客人里買性，但是女客人不一樣，他表現(xiàn)出來的氣概就完全不同。有一個(gè)就講過，他印象最深刻的幾個(gè)女客人，完全不一樣。有一個(gè)女客人就是比較兇悍，上來就罵他是鴨子，他。他感覺內(nèi)心委屈和自卑，但是又沒有辦法。他有危機(jī)感，從屬，被動，受壓迫。第二個(gè)人是個(gè)50多歲的女客人，把他當(dāng)孩子，像母親一樣疼愛他，說他特別像她的初戀情人，撫摸他頭發(fā)，這個(gè)時(shí)候他覺得特別溫暖，他自己感覺就像一個(gè)孩子。還有一個(gè)女客人稍微漂亮一點(diǎn)，30多歲，他覺得很有激情。就像一樣，但是實(shí)際上客人并不是這樣，在這個(gè)情景上，他實(shí)際上又是另外一種“男性氣概”。
管理的定義可以說是“翻遍書中無定論”傳統(tǒng)意義上的管理就是指管理人、財(cái)、物，是對人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，充分挖掘其中潛力，以達(dá)到利潤最大化的所有活動的總和。
酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理，酒店里的工作無非就是和人打交道，經(jīng)理們要和員工打交道、和客人打交道并指導(dǎo)員工跟客人打交道。
首先從“人”說起。
眾所周知，“客人就是上帝”是國內(nèi)酒店業(yè)自20世紀(jì)80年代初打破傳統(tǒng)觀念吸納酒店服務(wù)新觀念，國外稱之為CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務(wù)第一”仍被多數(shù)酒店奉為金科玉律。后來，國外同行又告訴我們另外一條真理gS（gmployeeSatisfaction），即員工滿意理論，典型的解釋是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的顧客”。近幾年來，國內(nèi)酒店也在大力提倡“員工第一”或“以人為本”，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。但從管理實(shí)踐過程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了硬件之外，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍實(shí)為根本，從這個(gè)意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關(guān)懷，激發(fā)他們的凝聚力和活力，服務(wù)質(zhì)量便擁有了永遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)。
管理“財(cái)”和“物”似乎不用太費(fèi)筆墨。任何酒店的管理者都希望擴(kuò)大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國的國情有其復(fù)雜性，很多酒店老總把管理重點(diǎn)放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大。事實(shí)上，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，自l997年以來，國有酒店總體處于虧損狀態(tài)。
再說“信息”。我們說現(xiàn)在的社會是信息社會，而酒店的信息管理說專業(yè)一點(diǎn)是指對情報(bào)的利用，國外稱之為CompetitiveIntelligence（競爭情報(bào)）。
對酒店來說，就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對競爭環(huán)境、競爭對手及競爭策略加以研究，其作用在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會和避免問題。比爾·蓋茨曾說，“你怎樣收集、鑒別和使用信息將決定你的輸贏”。所以，酒店信息管理應(yīng)納人決策層日常工作內(nèi)容，而不單單是讓營銷、公關(guān)等部門去完成使命。對信息的重視不單是統(tǒng)計(jì)數(shù)字的排列，而應(yīng)該建立一套卓有成效的信息管理系統(tǒng)。
最后談一下對“時(shí)間”的管理。也許有人認(rèn)為談時(shí)間是多余的，因?yàn)樵谧烂嫔险l都會說要惜時(shí)如金、提高效率，而實(shí)際上酒店的管理者們充分利用工作之便或宴請朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、馬、泰，去歐美轉(zhuǎn)了一圈，考察成果便是一包的膠卷和照片。當(dāng)然，上述現(xiàn)象可能屬于個(gè)別現(xiàn)象，其實(shí)，我們所呼吁的時(shí)間管理并不僅限于以上方面。在酒店里，還可以理解為對不同崗位工作時(shí)間的安排和調(diào)整，對完成某項(xiàng)_T作如鋪床或廚房排菜等工作的細(xì)化、量化管理等。時(shí)問影響效率，效率影響成本，成本影響利潤，從這個(gè)關(guān)系鏈就可以看出時(shí)間管理的重要性。怎樣管理時(shí)間？善用統(tǒng)籌方法可謂時(shí)間管理最有效的方法管理的最大目的無非抓住市場，搞活經(jīng)營，擴(kuò)大利潤。筆者認(rèn)為需要在四個(gè)方面提高認(rèn)識。
第一，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)的深層次理解。概括地講，西方發(fā)達(dá)國家飯店管理的基礎(chǔ)是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，它是大工業(yè)規(guī)范和泰羅制科學(xué)管理的演化和移植。而中國飯店服務(wù)的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務(wù)。
當(dāng)今世界，國際上飯店服務(wù)已出現(xiàn)了東西方交融的大趨勢，如我國飯店業(yè)引進(jìn)了西方科學(xué)管理，服務(wù)質(zhì)量已達(dá)到國際水平。與此同時(shí)，尤其是20世紀(jì)90年代以來，西方飯店界也認(rèn)識到東方情感服務(wù)的重要作用，它是對機(jī)械刻板規(guī)范服務(wù)的必不可少的完善和提高。他們提出的個(gè)性化服務(wù)，究其淵源，“祖師爺”還是東方文化。因此，我們需辨證地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩元構(gòu)成：其一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以規(guī)范化為基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起！其二，規(guī)范服務(wù)并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，個(gè)性化、靈活性、人情味的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高層次內(nèi)涵的展示。因?qū)ο?、場合和時(shí)間等而異的恰到好處的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“必然王國”向“自由王國”飛躍的最高境界。為什么當(dāng)今賓客們評價(jià)星級飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異？就是缺少第二層次的升華。在國家級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個(gè)性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環(huán)境氛圍，將是當(dāng)前飯店亟需拓展和探索的新方向。
第二，從物質(zhì)、環(huán)境到制度，服務(wù)都需有一個(gè)“適應(yīng)內(nèi)需”的轉(zhuǎn)變。也就是要以多元化的產(chǎn)品去應(yīng)對多元化的需求。從大堂布局到客房環(huán)境，從菜肴出品到服務(wù)程式，從動作體態(tài)到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產(chǎn)品內(nèi)涵都需有重大的調(diào)整和補(bǔ)充。Lj客人親切隨意的溝通大大增加了回頭客的數(shù)量和營業(yè)收入，其實(shí)質(zhì)是——店客之間的人情溝通是重要而有效的。
第三，對客源市場要進(jìn)一步細(xì)分，逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工。這？策略對飯店數(shù)量較多的城市里的中小型飯店尤有意義。專業(yè)化，本來就是大_L業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然，開發(fā)研制特色產(chǎn)品和服務(wù)，有針塒性地高度滿足特定客源群，足贏得客源的重要思路。當(dāng)前，削價(jià)競爭愈演愈烈，但在產(chǎn)品、服務(wù)和市場專業(yè)化上花足力氣的，寥若晨星。營銷工作瞄準(zhǔn)特定的細(xì)分市場，均一舉成功，房價(jià)上揚(yáng)，門庭若市。市場經(jīng)濟(jì)中，價(jià)格競爭當(dāng)然不可避免，但若無與眾不同的特色產(chǎn)品為后盾，那就會陷入不復(fù)之劫。從整體平均水平上看，我國飯店業(yè)的“基本功”已經(jīng)不錯，“基本套路”已經(jīng)掌握，現(xiàn)在是到了修練內(nèi)功的時(shí)刻了。有了過硬本領(lǐng)，不愁不占領(lǐng)市場；反之，被市場淘汰，則在情理之中。
第川，市場形勢嚴(yán)峻，飯店開拓多元經(jīng)營的渠道很有必要，但切忌弱化主業(yè)。經(jīng)營者經(jīng)常形容多元經(jīng)營是“東邊不亮西邊亮”，然而這句話是有前提的？沒有太陽哪里都不會亮！主業(yè)強(qiáng)勁有力就是“太陽”，飯店沒有客和餐飲強(qiáng)大的主業(yè)為依托，想單單靠多元化發(fā)展來挽回頹勢，其結(jié)果是主業(yè)輔業(yè)俱損俱敗。我們不能期待世界上某個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里沒有競爭，等著我們?yōu)t灑地去“多元化經(jīng)營”，也不能期待東一條舢板、西一條小船就能海。今天的市場競爭是“大?！?，在“大?！崩?，風(fēng)急浪高，小船——尤其是沒有經(jīng)驗(yàn)的小船，是不會有生還機(jī)會的。
旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文題目
1、飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析
2、淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷
3、培訓(xùn)工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
4、如何處理飯店非正式組織問題
5、試論飯店企業(yè)的客源市場定位
6、試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立
7、談人力資源管理在飯店中的作用
8、深化解說內(nèi)涵，提高導(dǎo)游素質(zhì)
9、談“傭金制”的實(shí)施對導(dǎo)游管理的影響
10、日經(jīng)濟(jì)與日旅游產(chǎn)品的相關(guān)思考
11、論員工激勵機(jī)制的建立
12、談旅游線路開發(fā)應(yīng)注意和解決的問題
13、如何利用入世帶來的機(jī)遇發(fā)展旅行社
14、論導(dǎo)游員在旅游審美中的作用
15、我國黃金周日旅游的利弊分析
16、旅行社如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽”
17、西部大開發(fā)與旅游業(yè)的發(fā)展
18、淺談可持續(xù)發(fā)展理論在我國旅游業(yè)的應(yīng)用
19、如何避免旅行社之間的低價(jià)惡性競爭
20、淺析旅游業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略
21、如何有效開發(fā)學(xué)生旅游市場
22、河南省旅游客源市場分析
23、推行“帶薪度”政策的可行性研究
24、旅行團(tuán)出游過程中游客心態(tài)研究
25、旅游企業(yè)如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)工作
26、淺談網(wǎng)絡(luò)在旅行社經(jīng)營過程中的運(yùn)用
27、如何有效開發(fā)開封市古都旅游資源
28、關(guān)于提高旅游消費(fèi)質(zhì)量的幾個(gè)問題
29、旅游服務(wù)中的語言藝術(shù)
30、“非典”事件對中國旅游業(yè)的影響
“打工主席”的別樣生活
青島市行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀與作用發(fā)揮探討
關(guān)于發(fā)展高端旅游產(chǎn)業(yè)的思考——以青島市為例
高職院校師資培育機(jī)制探究
高職科研對接區(qū)域主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的實(shí)證研究——以臨沂職業(yè)學(xué)院為例
高職院校內(nèi)涵建設(shè)的意義與障礙探析——兼論浙江旅游職業(yè)學(xué)院的實(shí)踐探
淺析青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游專業(yè)“嵌入式”校外教學(xué)基地建設(shè)
從高校輔導(dǎo)員的角度談大學(xué)生社會責(zé)任感的缺失及培養(yǎng)
高職院校新生入職教育創(chuàng)新實(shí)踐——以青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例
我國高校內(nèi)部會計(jì)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)
旅游類專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)課程化模式芻議
人民幣實(shí)際有效匯率與我國對外直接投資的關(guān)系研究
漢英句式疊浪效應(yīng)及其翻譯策略
商業(yè)案例教學(xué)法在《Flas設(shè)計(jì)》課程中的應(yīng)用研究
東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)深入實(shí)施素質(zhì)教育的長效機(jī)制研究
關(guān)于棋類教學(xué)促進(jìn)中學(xué)生德育的研究——以西安交通大學(xué)附中為例
淺析兒童繪畫與潛意識心理
項(xiàng)目化教學(xué)模式的認(rèn)識基礎(chǔ)和課程目標(biāo)選擇
中印軟件外包的對比
科技期刊手機(jī)傳播的發(fā)展設(shè)想
論大學(xué)生畢業(yè)論文寫作過程中的圖書館服務(wù)
青島特別高等專門學(xué)堂的創(chuàng)建及其影響
新疆高職院校體育課程設(shè)置的幾點(diǎn)思考及建議
學(xué)院舉行60周年校慶典禮
我院學(xué)生榮獲全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽高職組特等獎
教育部《關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》
“2010青島當(dāng)代國際陶藝展”作品選登(之四)
青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院慶賀60周年華誕剪影
“實(shí)境耦合”是高職教育人才培養(yǎng)的一種有效模式
青島市構(gòu)建城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會一體化發(fā)展新格局探討
青島市創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園業(yè)態(tài)現(xiàn)狀與優(yōu)化對策
青島市發(fā)展郵輪經(jīng)濟(jì)的對策和建議
社會組織參與鄉(xiāng)村治理的效能分析——以青島萊西市東莊頭村老年協(xié)會為例
高職大學(xué)生創(chuàng)業(yè)認(rèn)知與創(chuàng)業(yè)需求的調(diào)查分析
激發(fā)高職高專學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)的探討
德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院“雙高”人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐
構(gòu)建符合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的特色軟件專業(yè)
高職旅游類專業(yè)能力本位課程體系設(shè)計(jì)與實(shí)施模式的探索——以青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)為例
關(guān)于高職院校思政課行為導(dǎo)向教學(xué)法的探究
中加高職課程開發(fā)模式的比較研究
關(guān)于德國教育的思考
我院與10所中西部院校建立對口合作關(guān)系
中國教育技術(shù)協(xié)會實(shí)踐教學(xué)委員會物流專業(yè)聯(lián)盟成立大會在青召開
我院引進(jìn)海外高層次人才,五項(xiàng)合作意向正式簽約
又一批加拿大學(xué)生圓滿結(jié)束在我院的學(xué)習(xí)
新克服異化消費(fèi)理論及其啟示
對高職院校思政課應(yīng)遵循精神領(lǐng)域內(nèi)在規(guī)律的探討
高職院校旅游日語(酒店)專業(yè)的實(shí)境教學(xué)設(shè)計(jì)
英語教學(xué)中的文化輸入探析
淺析《現(xiàn)代》雜志的跨語際實(shí)踐及其借鑒意義
翻譯的主體與主體間性
行政公文寫作教學(xué)中的存疑思考
從“問題”入手,推進(jìn)歷史課教學(xué)改革
淺談信息技術(shù)課在中學(xué)新課改中的特殊作用
我院隆重舉行國家示范院校建設(shè)總結(jié)表彰大會
人力資源和社會保障部副部長王曉初來我院調(diào)研
青島市風(fēng)險(xiǎn)投資環(huán)境評價(jià)
