發(fā)布時間：2023-03-25 10:48:43
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現在如下幾個方面：
（一）中小型餐飲企業(yè)服務意識淡薄，服務行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現服務環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規(guī)范。
（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據著重要位置。
（四）客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關系。
二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務營銷的策略
中小型餐飲業(yè)服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨著現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的?？汀⑹炜?，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據服務營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務過程的設計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質的服務，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
三、結論
[關鍵詞]餐飲業(yè)網絡營銷創(chuàng)新策略
餐飲網絡營銷策略是通過利用網絡技術，引導受眾參與傳播內容，對餐飲產品、品牌、活動產生了解、認同和共鳴，以達到受傳雙方雙向交流的創(chuàng)新思維過程。這種優(yōu)勢是其他營銷手段所不具備的。任何新事物的出現都有一個適應的過程和認同期，目前多數餐飲企業(yè)的經營者更多考慮的是短期利益和自身利益，盡管有更新更好的經營方式，也不容易被人們較快接受。由于許多人的時間價值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營銷方式，這樣會制約網絡營銷方式的實現。從消費者來說，不成熟的市場經濟中出現的某些弊端使人們仍心有余悸，對新的東西總是過分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對現代營銷方式的進一步認同。美國經濟學家曾提出了“注意力經濟”的概念，他們認為，在信息化社會中，信息已經是一種虛擬的經濟資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說，在商業(yè)信息爆炸的網絡經濟環(huán)境中，餐飲網絡營銷的實質就是吸引消費者的注意力。如何創(chuàng)造條件實現購買欲望，抓住消費者就成為餐飲網絡營銷成功的關鍵。
一、餐飲網絡營銷策略的內容
具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創(chuàng)新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。餐飲網絡營銷策略的運用可以利用門戶網站的首要新聞進行鏈接、轉載、推薦、參與、評論等公開、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網絡營銷的內容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應。
二、餐飲網絡營銷的優(yōu)勢
1.互動性
餐飲網絡營銷與傳統(tǒng)餐飲營銷方式相比具有一定的優(yōu)勢。最突出的特點就是互動性強。所謂技術上的互動就是運用多媒體技術創(chuàng)建具有復雜視覺效果和交互功能的新型網絡營銷，網絡媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉換角色的自由。網絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發(fā)的心理驅動下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內容和傳播之中。研究表明，網站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網站的信任程度，網絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度。
2.時效性
餐飲網絡營銷有助于餐飲企業(yè)進行營銷預算，節(jié)約餐飲營銷費用。運用網絡營銷只需將餐飲產品的信息輸入計算機系統(tǒng)并上網，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產品的介紹等印刷，使餐飲企業(yè)的營銷費用大大降低。網絡營銷還有助于節(jié)約時間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業(yè)可直接將這些餐食、服務環(huán)境等圖片上網供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時可以更新。餐飲網絡營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業(yè)與顧客的聯(lián)系及相互影響得到加強。同時，餐飲營銷過程沒有時間限制，可以一直進行。餐飲企業(yè)的營銷信息上網后，電子“信息服務員”可一直進行工作。消費者經由網上的信息做出購買餐飲產品的決策。
3.替代選擇性
網絡營銷工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關餐飲產品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉換餐飲產品的轉換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業(yè)必須在情感成本以及轉換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉換成本。
開展網絡營銷需要準確地定位目標市場。從網絡營銷的市場區(qū)位來看，目前我國上網用戶的區(qū)域分布以大城市、中等城市和沿海經濟發(fā)達地區(qū)為主，并且在我國信息基礎設施落后的情況下，在今后相當長的時間內，上網用戶的區(qū)域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經濟發(fā)達地區(qū)可以選擇餐飲網絡策略。
三、餐飲網絡營銷的具體運用策略
餐飲網絡營銷可以通過門戶網站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網民拉到信息面前，同時也運用企業(yè)自身的網站，展開系列活動。在目標受眾群體的論壇中進行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進行現場網絡活動?？傊?，就是要充分整合網絡資源，運用所有能夠運用的方法和手段進行餐飲網絡營銷，使得目標受眾在網絡中隨時可以看見信息并參與活動。同時注重網絡營銷與傳統(tǒng)媒體的相互整合?；诰W絡媒體傳播范圍廣，不受地域、時間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點，越來越多的餐飲企業(yè)在進行創(chuàng)意時將傳統(tǒng)廣告與網絡營銷相結合，通過傳統(tǒng)大眾媒體進行信息，而在網絡媒體上進行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務
注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務。充分利用各種體驗營銷方式在網絡上進行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費者所喜好的體驗，吸引目標消費者，達到產品銷售的目的，更能通過給予消費者人情化、感性化的體驗，與餐飲消費者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進行網絡營銷創(chuàng)意時，必須基于食客的角度及心態(tài)展開思考，應考慮如何讓消費者主動地在最快、最順暢的環(huán)境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經驗。
建立網絡平臺，餐飲企業(yè)設計與網友互動的網絡行銷專案“MSN發(fā)燒友”邀請網友加入酒店MSN，以便及時向網友傳遞優(yōu)惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網友上線，引起網友回應。這個效果比傳統(tǒng)報紙廣告效果好，網友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創(chuàng)下單月銷售多人的佳績，餐飲網絡營銷十分重要。
2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效
在互聯(lián)網上建立超級鏈接點。即通過交互聯(lián)結和網絡環(huán)境等方式與其他熱門網站進行鏈接，與相關的網站進行鏈接，建立內容共享的伙伴關系，在更多的網絡用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當餐廳經理發(fā)現當日還有座位、服務員人力又足夠，只要打電話給網絡行銷員，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網友。例如：當餐廳某日生啤酒購賣較多時，餐廳經理就可以打電話給網絡行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網絡行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網友詢問、登門享受限時特惠，“結果餐廳經理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費”。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發(fā)現有多余存貨，就可以利用即時網絡平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網絡平臺的行銷優(yōu)勢是：在MSN上面，網友可以一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復他的緩沖時間”。
3.零成本網絡行銷反映直接，服務貼近需求
運用網絡平臺服務客人，最大的好處就是相對于傳統(tǒng)行銷，成本幾乎是零，不過因為網友的反映非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網絡行銷員觀察網友的行為，可以發(fā)現網友可以隨時以停止詢問表達自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創(chuàng)造良好的業(yè)績。
4.建立餐廳顧客群，及時反饋網友意見
直接在網友面前展現餐廳歡迎網友提意見，想要追求優(yōu)質服務品質的承諾。由于網友反映直接，網絡銷售員可以每周整理網友對餐廳服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。從網絡上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關系部門。
5.餐廳與網友互動活動的及時上線
網友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網友在餐廳的廚藝展示活動等等，及時在網絡中推出，如果獲得極高的點擊率，就是酒店收到的廣告效益。
6.網絡營銷人員必須進行良好的培訓
過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態(tài)度可以不需要深度，在心理學上稱為“Serviceacting(服務飾演)”若是長時間的服務，就必須把行為轉換成“Deepacting(深度飾演)，需要有更深入的關懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務人員的態(tài)度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態(tài)，也必須對餐飲的服務內容更清楚，甚至餐飲業(yè)組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。
參考文獻：
論文關鍵詞：我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查
黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平?，F代流通服務業(yè)作為現代服務業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉和經濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調控能力弱化、上游產業(yè)失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業(yè)的發(fā)展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業(yè)又好又快發(fā)展已經成為關乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現代流通服務業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業(yè)自主創(chuàng)新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。
“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發(fā)展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關于服務業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新研究現狀進行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。
1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業(yè)。[9]關于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發(fā)交易，向現代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經濟等途徑來實現。[12]
4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創(chuàng)新對流通服務業(yè)的重要性，如何進行技術創(chuàng)新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產業(yè)應從宏觀層面加強技術創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現代流通產業(yè)的政策支持，積極引導第一、第二產業(yè)參與流通技術創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]
6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產業(yè)天然就是低進入壁壘產業(yè)，要防止流通產業(yè)過度進入，今后我國必須加快流通產業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業(yè)的先導地位， 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質、商業(yè)城市建設、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]
8. 服務創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務中的不足，并提出了適應新時期流通業(yè)服務創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創(chuàng)新才能實現顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。
圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務業(yè)受到沖擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。
（三）流通服務業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析
以下我們對流通服務業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現狀進行簡要分析。
1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創(chuàng)新的，主要研究了農村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農村現代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農產品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]
2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創(chuàng)新，供應鏈創(chuàng)新以及技術創(chuàng)新等。張光明認為物流服務創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導創(chuàng)新、物流技術創(chuàng)新、物流網絡創(chuàng)新、增值物流服務創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創(chuàng)新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。
3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農產品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發(fā)市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創(chuàng)新和技術創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產品創(chuàng)新體系進行了設計，認為餐飲企業(yè)產品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術創(chuàng)新模式的選擇。[27]
四、結論
本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業(yè)創(chuàng)新的學術論文進行了檢索，研究發(fā)現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發(fā)現學者們對現代流通服務業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務方式創(chuàng)新，流通技術創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現代流通服務業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構成及運作規(guī)律，這將成為流通服務業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數量呈現一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關注流通服務業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現學者們對流通服務業(yè)各子行業(yè)的側重點差異很大，零售和物流領域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應當的受到更多的關注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經營空間，使許多人質疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業(yè)的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。
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關鍵詞：餐飲業(yè) 服務營銷 發(fā)展趨勢 個性化服務
餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業(yè)分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質的服務，離不開企業(yè)內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕煌拿襟w有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。
3、通過服務比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風味的特色小吃.
魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風味獨特、制作精細享譽國內外.
在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關時，魯菜式微，鋒芒內斂.值當此時，__魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一.
當今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮.然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大.
近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“__全魚宴”成為響當當的招牌.
二、市場/企業(yè)分析
__的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在__均有分布，爭奪著__有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺.
一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：
1、擁有自己的特色；
2、全面的（質量）管理；
3、足夠的市場運營資金；四、創(chuàng)新，不斷推陳出新.
這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現.這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在.
近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術、資本.而作為魯西南代表的“__全魚宴”既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙.
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質的服務，離不開企業(yè)內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎.
在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者相結合，作為本次店慶活動的重點進行.以__市五個店為例：
1、本次店慶活動目的：
增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業(yè)競爭力；加強公司員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高全員服務意識、工作積極性；展現公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業(yè)文化；提升公司銷售額，增加利潤；為20__年更好的發(fā)展打下良好的基礎.
2、本次店慶活動時間：
20__年12月13日至22日，共計10天.（圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔.）
3、地點：__市五個店
4、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等
5、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新
6、具體方案策劃
（一）SP方案
（1）“微笑服務”.在店慶期間，所有員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值.
策劃如下：
12月12前各店召開動員大會；13日至22日服務員之間開展“服務大比武”競賽，在大廳設立一個專門版面，每日評出“當日服務最優(yōu)之星”，并給予物質獎；
（2）特價.
①每日推出一款特價菜，每日不重樣.
②隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如當次消費滿100元，加贈2碟涼菜；滿200元加贈4碟涼菜等；
③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當打折刺激消費.
（3）禮品、抽獎.有計劃發(fā)放公司店慶紀念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面.公司統(tǒng)一印制部分店慶紀念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發(fā)放.
抽獎方案：主題——“品全魚宴、中大獎、游微山湖”
凡是于13日至22日店慶期間，當日當次消費滿150元以上的顧客均可以參加.每店設立一等獎2名，獎勵“微山湖一日游”，公司統(tǒng)一組織，中獎顧客食宿住行完全免費；二等獎11名，獎店慶紅包1個，現金100元；三等獎100名，獎店慶紅包1個，現金5元.
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，在把產品和服務推向外部市場前，先對內部員工進行營銷.這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段.
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務.并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來.
2、征文比賽.
內部員工征文：“我的選擇——__魚館”
要求：
（1）題材圍繞微山湖魚館所發(fā)生的事情，可以是工作經歷、感想、看法、寄語等.
（2）體裁不限.散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可.
（3）截止時間為12月20日.
希望全體員工積極__.本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元.并進行集中展出.
3、成本節(jié)約比賽.
通過系列活動，對內部員工再教育，提高其的積極性.
（三）產品營銷方案
1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等.如：情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等.
2、綠色家宴.
隨著生活水平的提高，人們飲食已經不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”.綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞.在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求.強烈建議廚房部推出.
3、秋冬季節(jié)是滋補的好時候，建議引進高檔營養(yǎng)滋補菜品.
四、文化營銷方案
1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業(yè)文化，增強公司在目標消費者中的影響力.
策劃如下：
13日至22日店慶期間，設立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號，微山湖風光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語等，讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返.
2、店堂現場氣氛，包括燈光、音響、海報、POP等.
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介.酒店根據不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費.
關鍵詞：影視旅游地 游客滿意度 影響因素
中圖分類號：F590 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）30-0179-02
引言
隨著人們生活水平的提高，經濟、政治、社會的日趨安定，旅游成為人們的必然選擇，影視旅游是當今旅游迅猛發(fā)展的產物，越來越多的游客參與到影視旅游的隊伍當中。同時，游客也越來越多的關注旅游體驗的整體質量，積極追求愉快的旅游體驗和高滿意度。
一、文獻綜述
目前，國內外對于影視旅游方面的研究比較多，但基本上處于初級階段。大部分研究主要從宏觀方面或供應方的角度出發(fā)，注重對影視旅游發(fā)展現狀描述和影視城、外景地的產品和經營戰(zhàn)略分析，也有少數涉及對影視旅游地游客動機和滿意度的研究。在對影視旅游發(fā)展現狀描述上，凌莉萍、吳殿廷（2010）分析了國內外影視旅游的研究進展，并從中得到一些啟示，總結了國內外影視旅游研究的側重點[1]。劉濱誼、劉琴（2004）從影視旅游的概念和特征出發(fā)分析了中國影視旅游的發(fā)展現狀的趨勢[2]。胡丹（2009）在文化創(chuàng)意的基礎屬性上探求發(fā)展影視旅游業(yè)的立足點[4]。在對影視旅游（地）產品和經營戰(zhàn)略分析上，王玉玲（2007）在總結分析影視旅游者偏好的基礎上建立了影視旅游產品體系，探討了影視旅游開發(fā)模式[5]。陳婧（2008）以橫店影視城為例，在旅游產品生命周期理論的指導下，對影視旅游產品進行研究[6]。嚴紅仙（2010）通過對橫店影視城的開發(fā)和發(fā)展經驗的分析總結，著重研究浙江省影視旅游的發(fā)展和營銷策略[7]。對游客動機、滿意度的研究上，陳燕麗（2007）選取浙江橫店影視城和央視無錫影視基地為研究對象，從旅游體驗出發(fā)研究影視主題公園的游客滿意度[8]。王坤、姜加悅（2009）以橫店影視城為例，通過問卷分析，對影響影視旅游地游客滿意度的因素進行了研究[9]。
二、影響影視旅游地游客滿意度因素分析
景區(qū)是一個整體性的工程，是由包括景點、服務、環(huán)境等各方面的因素綜合而成，因此，影響游客滿意度的因素也是多種多樣。不僅包括目的地的設施和軟件服務因素，還包括個人因素等較難控制的因素。影視旅游地主要是依靠影視作品的拍攝、制作、放映吸引游客前來參觀游覽的。影響影視旅游地游客滿意度的因素主要有以下七個方面。
1.設施設備。（1）基礎設施。基礎設施是指為社會生產和居民生活提供公共服務的物質工程設施，是用于保證國家或地區(qū)社會經濟活動正常進行的公共服務系統(tǒng)。由此可見，影視旅游地的基礎設施可以為游客及當地居民的生活提供必要的物質保障，這些基礎設施包括交通、供水供電、商業(yè)服務、園林綠化、環(huán)境保護、衛(wèi)生事業(yè)等。（2）景區(qū)內硬件設施設備。影視旅游景區(qū)主要有以下四種硬件設施設備。1）餐飲。本文所說的餐飲指旅游地或景區(qū)內提供的餐飲服務。影視旅游地的餐飲服務包括所在地的和景區(qū)內提供的餐飲服務，要使一個影視旅游景區(qū)盈利，單純的依靠良好的自然條件和電視電影的推動是不夠的，還需要做好食住行游購娛等各方面硬件設施的準備。2）住宿。如同餐飲是值得關注的問題，住宿同樣是管理者不可忽視的一個重要方面。它是一個景區(qū)賴以生存的必備要素之一，當地及景區(qū)內提供的住宿設施的好壞，質量的優(yōu)劣都影響著游客對該景區(qū)甚至是該城市的滿意度。3）游樂設施。游樂設施是影視旅游地區(qū)別于其他景區(qū)的重要方面。影視旅游地不像依托自然或人文而成的景區(qū)那樣擁有真實的內涵和歷史，從根本上說是憑空造出的景區(qū)，很少有歷史或文化的積淀，因此，要保證客源，提高游客滿意度就必須為游客提供一些“福利”，如橫店影視城中的夢幻谷，就是為游客游覽影視城之余提供適當的游樂活動。4）購物場所。游客去異地旅游除了參觀游覽外，或多或少都會有選購當地物品的欲望，因此，影視旅游地也應該為游客提供一些必要的購物產所，不過要切實保障旅游者的權益，提高游客滿意度。
2.交通。（1）交通便捷性?，F代旅游業(yè)的發(fā)展得益于交通的快速發(fā)展，如今中國更是進入了高鐵時代，這更推動了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。因此，在當今這個交通快速發(fā)展的時代，交通的便捷性成為人們選擇出游地時考慮的一個重要方面。（2）景區(qū)內交通。除了景區(qū)外的大交通外，景區(qū)內的小交通也可能影響到游客對該景區(qū)的滿意度。如橫店影視城內就有馬車、羊車等，這些交通的便捷性及安全性同樣是值得關注的。試想游客來到景區(qū)游玩，發(fā)現景區(qū)很大，交通卻十分不方便，他還會有很高的滿意度嗎？
3.價格。（1）門票價格。游客在參觀游覽前通常會事先查找有關該景點門票的相關信息，并與同類景點相比較，當發(fā)現價格超過他的心理預期，便會大大降低他的出游意愿，甚至會選擇放棄。另外，當游客游覽該景點后，還會做個期望與現實的比較，當游客覺得實際價格高于游覽體驗時，就會表現出不滿意。（2）食宿價格。游客出門旅游，或多或少會涉及餐飲和住宿，而這兩項是旅游成本的重要組成部分，將影響游客的整體旅游支出和支出比例。食宿價格過高，與當地消費水平比例失衡，這會使游客心理不平衡，從而影響游客的滿意度。（3）購物價格。隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游購物幾乎成了每位游客的旅游必需，也漸漸成為了一種旅游習慣，并且購物花費呈上升的趨勢，因此人們也越來越關注當地的旅游購物的價格。
4.信息。（1）信息渠道通達性。當今社會是一個信息社會，信息以驚人的速度傳播到世界每個角落，在這一背景下，影視旅游地的相關管理者必須保障信息渠道的通達性。除了制作一系列有形宣傳資料外，建立自己的網站是必要的選擇，而且還應當及時進行信息的更新和網站的維護，以保障信息的真實性和及時性。（2）信息展示充分性。信息不僅要及時，更要充分，不然游客就不能掌握完整信息，就會影響旅游決策的做出。另外，對于依托影視發(fā)展起來的影視旅游地，缺少充分的信息展示，游客很可能會因此產生誤解，感覺無聊甚至厭惡，影響其旅游體驗。
5.景區(qū)安全。（1）設備安全。作為體驗性的旅游景區(qū)，影視旅游景區(qū)內通常有大型的游樂設施設備和電影拍攝的設備道具等，對這些設施設備的安全管理是極其重要的工作。如出現設備安全事故，那不僅是游客滿意度問題了，還會影響景區(qū)的生存發(fā)展。（2）治安安全。游客因為治安問題投訴的不在少數。影視旅游地是特殊的主題公園，前來游玩的游客將會比較多也比較集中，而且受影視作品的影響，游客在教育、年齡、性格等方面也參差不齊，所以做好治安管理工作十分必要。（3）食品衛(wèi)生。這是所有景區(qū)都關注的問題，也是一個很難完全做好的問題，影視旅游地作為一個旅游景區(qū)存在自然必須做好食品安全衛(wèi)生的工作。當然，除了以上三點之外，還有一些安全管理問題應得到景區(qū)管理者的重視，比如交通安全、購物安全、信息安全等，只有細致入微的做好各方面的安全管理工作，才能為游客滿意提供基礎保障。
6.人員及服務。人員是使景區(qū)活起來的要素，沒有人員便沒有景區(qū)。這些人員除了景區(qū)的管理人員外，更有直接面對客人的服務人員和景區(qū)后勤人員等，這些人員的素質及提供的服務將極大的影響游客對該景區(qū)的滿意度。眾多的游客投訴都是針對景區(qū)服務人員態(tài)度不夠好而提出的，因此，對人員的管理是最重要當然也是最復雜的一個問題。由于影視旅游景區(qū)內有許多特有的設施設備，需要服務人員來操縱和協(xié)助游客參與游玩，惡劣的態(tài)度和服務不僅使游客產生反感，更可能引發(fā)悲劇。
7.期望值。以上是從旅游供應方出發(fā)提出的六點影響游客滿意度的因素，而游客滿意度是個復雜的問題，即使供應方做好了全部工作，旅游者還是可能不太滿意，這就是因為游客自身方面的原因了。游客在參加旅游活動前心中都會有個期望值，即對該地和在該地游玩過程的期待，一般而言，現實體驗超過這種期待，游客便會滿意，反之，便會失望。因此，游客滿意度的衡量是比較困難的，因為不同的游客對相同的景點相同的服務可能有不同的體驗，因此滿意度也可能會大相徑庭。
結語
由以上的七個方面可以看出，影響游客對影視旅游地的滿意度的因素是多且復雜的，它不僅包括客觀因素，更有主觀因素的影響。由此可知，景區(qū)策劃管理者不僅要做好本景區(qū)的本分工作，更應放寬視角，從游客方面出發(fā)，研究不同游客群的相應期望值以及影響其滿意度的其他主觀因素，一切從游客出發(fā)，不斷改進，不斷創(chuàng)新，為景區(qū)的發(fā)展不斷注入新鮮的血液，沖破影視旅游景區(qū)難以走遠的怪圈，實現可持續(xù)發(fā)展！
參考文獻：
[1]凌莉萍，吳殿廷.國內外影視旅游研究進展及啟示[J].旅游學刊，2005，(3):89-95.
[2]劉濱誼，劉琴.中國影視旅游發(fā)展的現狀及趨勢[J].旅游學刊，2004，(6):77-81.
[3]胡丹.影視旅游發(fā)展研究――基于文化創(chuàng)意的視角[D].揚州:揚州大學旅游管理系碩士學位論文，2009.
[4]王玉玲.基于游客偏好分析的影視旅游產品開發(fā)研究[D].上海:華東師范大學商學院旅游學系碩士學位論文，2007.
[5]陳婧.影視旅游產品研究――以橫店影視城為例[D].上海:復旦大學旅游學系碩士學位論文，2008.
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020202 工商企業(yè)管理 本 01 山東大學 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 10月9日8點開始 山大東區(qū)新校綜合科研樓B座638室 0531-88364595
020207 市場營銷 專 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020208 市場營銷 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)論文 10月9日8點開始 山大東區(qū)新校綜合科研樓B座638室 0531-88364595
020211 飯店管理 專 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06998 畢業(yè)實習 10月9日8點開始 山大東區(qū)新校綜合科研樓B座638室 0531-88364595
030106 法律 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)論文 9月17日輔導，10月15-16日答辯（8點開始） 山大老校逸夫法學樓 0531-88375620
030302 行政管理學 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)論文 9月18日輔導，10月16日答辯（8點開始） 山大東區(qū)老校1號樓 0531-88377327
050207 英語 專 01 山東大學 00593 《聽力》 9月17日上午報到，下午1：30考試 山大外語學院 0531-88377500
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050201 英語 本 01 山東大學 00602 口譯與聽力 9月3日上午報到，4日上午考試 山大外語學院 0531-88377500
06999 本科畢業(yè)考核 9月3日報到，4日下午輔導。10月15日答辯
050305 新聞學 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)論文 10月9日答辯 山大東區(qū)新校文史樓 0531-88361267
050308 新聞學 專 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
080306 機電一體化工程 專 01 山東大學 02184 機械制圖（一） 9月24、25日 山大南區(qū)西配樓102室 0531-88392873
02231 機械制造
02235 電子技術基礎（一）
02206 微型計算機原理與接口技術
02196 數控技術及應用
02233 電工技術基礎
09946 綜合作業(yè)
080307 機電一體化工程 本 01 山東大學 06999 本科畢業(yè)考核 9月24、25日 山大南區(qū)西配樓102室 0531-88392873
00421 物理(工)
02239 模擬、數字及電力電子技術
02203 傳感器與檢測技術
02242 工業(yè)用微型計算機
02201 現代設計方法
02244 計算機軟件基礎(一)
02247 機電一體化系統(tǒng)設計
080701 計算機及應用 專 01 山東大學 04731 電子技術基礎（三） 8月27日考核 山大中心校區(qū)綜合科研樓D座 3層計算中心（山大南路27號） 0531-88364658 0531-88362820
02317 計算機應用技術
00343 高級語言程序設計（一）
04733 微型計算機及接口技術
02121 數據庫及其應用
080702 計算機及應用 本 01 山東大學 06999 本科畢業(yè)考核 10月15日論文答辯 山大中心校區(qū)綜合科研樓D座 3層計算中心（山大南路27號） 0531-88362820 0531-88364658
04738 C++程序設計 8月27日考核
02332 數據結構
04736 數據庫系統(tǒng)原理
02327 操作系統(tǒng)
04748 Java語言程序設計（一）
02334 軟件工程
080709 計算機網絡 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)設計（論文） 9月25日下午答辯 山大東區(qū)新校綜合科研樓B座812室 0531-88361769
02332 數據結構 9月24日下午考核
04748 Java語言程序設計（一）
04736 數據庫系統(tǒng)原理
03143 互連網及其應用
082207 計算機信息管理 專 01 山東大學 02317 計算機應用技術 8月27日考核 山大中心校區(qū)綜合科研樓D座 3層計算中心（山大南路27號） 0531-88364658 0531-88362820
00343 高級語言程序設計（一）
04755 計算機網絡技術
02121 數據庫及其應用
02383 管理信息系統(tǒng)
09946 綜合作業(yè)
082208 計算機信息管理 本 01 山東大學 06999 畢業(yè)設計（論文） 9月25日答辯 山大東區(qū)新校綜合科研樓B座812室 0531-88361769
04738 C＋＋程序設計 9月24日考核
04736 數據庫系統(tǒng)原理
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100701 護理學 專 01 山東大學 06854 臨床實習考核 9月17日 山大西區(qū)護理學院 0531-88382527
02900 生理學 9月18日 山大西區(qū)醫(yī)學院教學樓一層 0531-88382369
02902 病理學
02904 藥理學（一）
03180 生物化學（三）
100705 社區(qū)護理學 本 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06998 畢業(yè)實習 9月9日輔導，9月23日答辯 山大西區(qū)護理學院 0531-88382527
06999 畢業(yè)論文
100703 中醫(yī)護理學 專 01 山東大學 11386 中醫(yī)護理臨床實習及考核 9月18日 山大西區(qū)護理學院 0531-88382527
02900 生理學 9月19日 山大西區(qū)醫(yī)學院 0531-88382369
100801 藥學 專 01 山東大學 06998 專科畢業(yè)考核（生產實習） 9月19日8：00報到 山大西區(qū)藥學院綜合樓211號藥學院辦公室 0531-88382017
02069 人體解剖生理學
02176 分析化學（一）
03028 植物化學
03025 生物化學及生物化學技術
03030 藥劑學
03032 藥物分析
100901 衛(wèi)生事業(yè)管理 專 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06998 畢業(yè)實習 9月10日前將寫好的畢業(yè)論文郵寄到山東大學公共衛(wèi)生學院繼續(xù)教育辦公室 0531-88382130
081310 營養(yǎng)食品與健康 專 01 山東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
05736 醫(yī)學基礎總論 9月30日上午9：00至11：00 山大西校區(qū)綜合樓225房間公共衛(wèi)生學院繼續(xù)教育辦公室 0531-88382130
05738 基礎化學
05740 生物化學（四）
05742 微生物與食品微生物
020155 文化產業(yè) 本 02 山東師范大學 04126 文化產業(yè)創(chuàng)意與策劃 9月3日報到，4日考核 山師文學院 0531-86180394
04128 文化市場與營銷
06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯
020210 旅游管理 本 02 山東師范大學 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師商學院 fengzhi1568@sina.com
030108 律師 本 02 山東師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師政法學院 0531-86180641
030203 社會工作與管理 本 02 山東師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師歷史文化學院 13011741263
030301 行政管理 專 02 山東師范大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
040101 學前教育 專 02 山東師范大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
00857 學前兒童美術教育 9月3日報到，4日考核 山師教育科學學院 0531-86182650
00858 學前兒童音樂教育
06998 畢業(yè)實習
00414 現代教育技術 9月3日報到，4日考核 山師信息技術中心 0531-86180372
040102 學前教育 本 02 山東師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師教育科學學院 0531-86182650
040103 小學教育 專 02 山東師范大學 00414 現代教育技術 9月3日報到，4日考核 山師信息技術中心 0531-86180372
06998 畢業(yè)實習
040110 心理健康教育 本 02 山東師范大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師心理學院 0531-86180179
050102 秘書 專 02 山東師范大學 00347 辦公自動化原理及應用 9月3日報到，4日考核 山師信息技術中心 0531-86180372
050102 秘書 專 15 曲阜師范大學 00347 辦公自動化原理及應用 9月16日下午報到，9月17日考核 曲師文學院 0537－4456372
050104 秘書學 本 02 山東師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師文學院 0531-86180394
050104 秘書學 本 15 曲阜師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月16日下午報到，9月17日考核 曲師文學院 0537－4456372
050105 漢語言文學 本 02 山東師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯 山師文學院 0531-86180394
050208 日語 專 02 山東師范大學 00490 日語聽說 9月3日報到，4日考核 山師繼續(xù)教育學院 0531-86180270
050211 朝鮮語 專 02 山東師范大學 00629 朝鮮語會話及聽力 9月3日報到，4日考核 山師繼續(xù)教育學院 0531-86180270
050407 音樂教育 專 02 山東師范大學 00722 視唱練耳 9月3日報到，4日考核 山師音樂學院 0531-86180610
00992 聲樂（一）
00724 鍵盤與和聲（一）
00725 鍵盤與和聲（二）
00726 合唱與指揮基礎
06998 畢業(yè)實習
050408 音樂教育 本 02 山東師范大學 00723 聲樂 9月3日報到，4日考核 山師音樂學院 0531-86180610
00729 鍵盤
00731 伴奏
06999 畢業(yè)論文 9月4日輔導，25日答辯
020103 財稅 專 03 山東經濟學院 00019 計算機應用基礎 8月17日、18日輔導，8月19日考核 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020104 財稅 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 8月20日、21日兩天輔導，8月22日考核 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯
020105 金融 專 03 山東經濟學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020106 金融 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020110 國際貿易 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 本科畢業(yè)考核 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020121 調查與分析 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)設計（論文） 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020203 會計 專 03 山東經濟學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020204 會計 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020222 物業(yè)管理 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
020258 企業(yè)管理 專 03 山東經濟學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020259 企業(yè)管理 本 03 山東經濟學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
100803 中藥學 專 04 山東中醫(yī)藥大學 03039 中藥化學 7月1日報到，7月2日考核 山東中醫(yī)藥大學長清新校區(qū) 0531-89628108
03041 中藥鑒定學 7月3日考核
03043 中藥炮制學 7月4日考核
03045 中藥藥劑學 7月5日考核
06998 畢業(yè)實習 7月6日考核
020231 勞動與社會保障 專 05 山東輕工業(yè)學院 03321 勞動和社會保險業(yè)務案例分析 9月3日8:00報到選題，10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
020232 勞動和社會保障 本 05 山東輕工業(yè)學院 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 9月3日8:00報到選題，10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
050302 廣告學 本 05 山東輕工業(yè)學院 09557 綜合作業(yè) 9月3日8:00報到選題，10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
06999 畢業(yè)論文
050405 室內設計 專 05 山東輕工業(yè)學院 07999 畢業(yè)設計 9月3日8:00報到選題， 10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
00675 構成 8月26日08:20—12:00 青島、煙臺、威海、日照考生在青島商務學校（青島市貴州路1號），其它地市的考生在山東輕工業(yè)學院長清校區(qū)公教樓 0531-89631368
00706 畫法幾何及工程制圖 8月26日13:50—17:30
00707 建筑設計基礎 8月27日08:20—12:00
00692 計算機輔助圖形設計 8月27日13:50—17:30
00705 表現圖技法 8月28日08:20—12:00
00711 展示設計 8月28日13:50—17:30
050406 視覺傳達設計 專 05 山東輕工業(yè)學院 06998 畢業(yè)實習 9月3日8:00報到選題，10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
07999 畢業(yè)設計
00675 構成 8月26日08:20—12:00 青島、煙臺、威海、日照考生在青島商務學校（青島市貴州路1號），其它地市的考生在山東輕工業(yè)學院長清校區(qū)公教樓 0531-89631368
00850 廣告設計基礎 8月26日13:50—17:30
04698 裝幀設計 8月27日08:20—12:00
00692 計算機輔助圖形設計 8月27日13:50—17:30
00715 包裝結構與包裝裝潢設計 8月28日08:20—12:00
00711 展示設計 8月28日13:50—17:30
050432 室內設計 本 05 山東輕工業(yè)學院 06999 畢業(yè)設計 9月3日8:00報到選題， 10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
05975 展示設計（二） 8月26日08:20—12:00 青島、煙臺、威海、日照考生在青島商務學校（青島市貴州路1號），其它地市的考生在山東輕工業(yè)學院長清校區(qū)公教樓 0531-89631368
05423 裝飾設計 8月26日13:50—17:30
07075 計算機輔助設計 8月27日08:20—12:00
01150 效果圖表現技法 8月27日13:50—17:30
050433 視覺傳達設計 本 05 山東輕工業(yè)學院 06999 畢業(yè)設計 9月3日8:00報到選題， 10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
05975 展示設計（二） 8月26日08:20—12:00 青島、煙臺、威海、日照考生在青島商務學校（青島市貴州路1號），其它地市的考生在山東輕工業(yè)學院長清校區(qū)公教樓 0531-89631368
05423 裝飾設計 8月26日13:50—17:30
07075 計算機輔助設計 8月27日08:20—12:00
01575 圖形設計 8月27日13:50—17:30
050450 電腦藝術設計 本 05 山東輕工業(yè)學院 06999 畢業(yè)設計 9月3日8:00報到選題， 10月9日8:30答辯 山輕工長清校區(qū)3#教學樓B座101室 0531-89631368
05975 展示設計（二） 8月26日08:20—12:00 青島考生在青島商務學校（青島市貴州路1號），青島、煙臺、威海、日照以外地市的考生在山東輕工業(yè)學院長清校區(qū)公教樓 0531-89631368
05423 裝飾設計 8月26日13:50—17:30
07075 計算機輔助設計 8月27日08:20—12:00
04488 3DS MAX 8月27日13:50—17:30
04693 網頁設計 8月28日08:20—12:00
050450 電腦藝術設計 本 25 青島科技大學 06999 畢業(yè)設計 論文答辯考生7月15日前聯(lián)系青科大成教學院自考辦。 青島、煙臺、威海、日照考生在青島科技大學（四方校區(qū)）青島市四方區(qū)鄭州路53號；請及時查看青島科技大學成教高職學院網站cj.qust.edu.cn/ 0532-84022960
05975 展示設計（二） 8月26日08:20—12:00
05423 裝飾設計 8月26日13:50—17:30
07075 計算機輔助設計 8月27日08:20—12:00
04488 3DS MAX 8月27日13:50—17:30
04693 網頁設計 8月28日08:20—12:00
040106 教育管理 專 07 齊魯師范學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
040107 教育管理 本 07 齊魯師范學院 06999 畢業(yè)論文 9月17日輔導，10月16日答辯 齊魯師范學院老校區(qū)（歷山路36號） 0531-86401378
020201 工商企業(yè)管理 專 08 山東廣播電視大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020216 電子商務 本 10 青島大學 03143 互聯(lián)網及其應用 論文答辯考生7月10日前與學院聯(lián)系安排輔導,9月17日報到，18日上機考核、答辯。 青島大學信息工程學院（寧夏路308號青島大學西院博知樓513房間） 0532-85952834
00897 電子商務概論
11290 電子商務實踐
06999 畢業(yè)設計（論文）
020218 人力資源管理 本 10 青島大學 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
06999 本科畢業(yè)考核 9月4日上午9：00輔導；10月16日上午8:00答辯 青島大學國際商學院市場學系（青島大學中心校區(qū)東1教202） 0532-85953185
020228 物流管理 專 10 青島大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020229 物流管理 本 10 青島大學 01574 物流管理軟件操作 7月17日以后見mse.qdu.edu.cn 的通知 青島大學管理科學與工程系（青島大學東院第一教學樓三樓312室） 0532-85955256
06999 畢業(yè)論文
030107 經濟法學 本 10 青島大學 06999 畢業(yè)論文 7月2日輔導，10月15日上午8：00答辯 青島大學法學系（東一教5樓自考辦） 0532-85955985
050202 日語 本 10 青島大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 7月16日輔導；10月16日答辯 青島大學日語系 0532-85953527
050223 韓國語 本 10 青島大學 01116 口譯與聽力（韓） 7月16日輔導，17日考試 青島大學博文樓110室（濟南、青島、日照考生） 0532-85950050
06999 畢業(yè)論文 7月16日輔導，10月15日答辯
080806 建筑工程 本 11 青島理工大學 06999 本科畢業(yè)考核 8月26號上午報到，8月26（下午）、27、28日考核 青島理工大學成教學院 0532－85071582
00421 物理(工)
02441 混凝土結構設計
02443 鋼結構
02276 計算機基礎與程序設計
05721 流體力學
02449 建筑結構試驗
050223 韓國語 本 12 煙臺大學 01116 口譯與聽力（韓） 10月16日考核 煙臺大學外語學院339室（煙臺、威?？忌?0535－6902101 0535-6902796
06999 畢業(yè)論文 7月2日上午8:30輔導，10月15日上午8:30答辯
020109 國際貿易 專 12 煙臺大學 00019 計算機應用基礎 9月24日考核 煙臺大學計算機學院 0535－6707648
020119 餐飲管理 本 12 煙臺大學 00052 管理系統(tǒng)中計算機應用 見簡章第七條備注
00991 宴會設計 10月16日考核 煙臺大學繼續(xù)教育學院 0535-6903457 0535-6902553
06999 畢業(yè)論文 7月17日輔導，10月16日答辯
050303 公共關系 專 13 魯東大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
100702 護理學 本 14 濰坊醫(yī)學院 06999 畢業(yè)論文 7月16日濟南、德州、東營、威海、淄博、日照、菏澤、萊蕪、油田考生輔導， 7月17日青島、濰坊、濱州、聊城、濟寧、臨沂、泰安、煙臺、棗莊考生輔導 濰坊醫(yī)學院護理學院 0536－8462405
18999 臨床實習考核
00019 計算機應用基礎 7月15日報到，7月16日考試 濰坊醫(yī)學院新校區(qū)計算機教研室 0536－2602738
050218 商務英語 本 15 曲阜師范大學 00602 口譯與聽力 9月16日下午報到，17日考核 曲師外國語學院 0537-4458590
06999 本科畢業(yè)考核
080704 電子技術 專 15 曲阜師范大學 02270 電工原理 9月16日下午報到，17日考核 曲師物理工程學院 0537－4456092
02341 線性電子電路
02343 非線性電子電路
02345 數字電路
02276 計算機基礎與程序設計
02278 微型計算機原理及應用
02347 電視技術
080705 電子工程 本 15 曲阜師范大學 06999 畢業(yè)論文 9月16日下午報到，17日考核 曲師物理工程學院 0537－4456092
00421 物理（工）
02355 信號與系統(tǒng)
02366 計算機軟件基礎(二)
02359 單片機原理及應用
02357 數字信號處理
02307 自動控制理論（二）
030401 公安管理 本 20 中國人民公安大學 06999 畢業(yè)論文 省公安廳負責實施
020118 餐飲管理 專 23 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
00979 烹飪工藝學（二） 10月29日考試 濟南花園路23號（山東商業(yè)職業(yè)技術學院洪樓校區(qū)繼續(xù)教育學院） 0531-81902636
00981 烹飪原料學（二）
00983 餐飲服務
020265 采購與供應管理 專 03 山東經濟學院 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
020282 采購與供應管理 本 03 山東經濟學院 06999 畢業(yè)論文 9月10日輔導；10月16日答辯 山東經濟學院成教學院 0531-88583115 web.sdie.edu.cn/cjxy/index.asp
090403 畜牧獸醫(yī) 本 21 青島農業(yè)大學 00019 計算機應用基礎 見簡章第七條備注
06999 畢業(yè)論文 7月17日輔導，9月25日答辯 青島農業(yè)大學主樓1311房間 0532-88030207
080301 機械制造及自動化 專 25 青島科技大學 10722 計算機繪圖(CAD) 具體時間學校另行通知。請及時查看青島科技大學成教高職學院網站cj.qust.edu.cn/ 10722計算機繪圖(CAD)考核--視報名情況原則上一個地市設一個考點； 08631求職擇業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導考核--以考生所在學校為單位集中辦理 0532－84022960 84022840
08631 求職擇業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導
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