發(fā)布時(shí)間：2022-01-30 10:23:00
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量管理制度樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
作為服務(wù)性企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量直接影響了其經(jīng)營(yíng)效益，因此日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中旅行社想要獲得一席之地，就必須對(duì)游客的各種需求進(jìn)行滿足，并且提升旅游的服務(wù)質(zhì)量。但是目前我國(guó)旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過(guò)程中或者是旅行結(jié)束之后會(huì)投訴旅行社。這說(shuō)明現(xiàn)階段我國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量中存在著很多問(wèn)題。本文就對(duì)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)性建議。
一、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說(shuō)明我國(guó)旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識(shí)和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個(gè)智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問(wèn)題嚴(yán)重
違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒(méi)有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購(gòu)物時(shí)間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)降低等都是游客對(duì)旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見(jiàn)旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價(jià)格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個(gè)原因。
（三）旅游實(shí)際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會(huì)進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動(dòng)，在活動(dòng)進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會(huì)夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級(jí)酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實(shí)這樣的廣告對(duì)消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
旅游路線的隨意更改其實(shí)就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過(guò)程中很多旅行社也會(huì)在不對(duì)游客進(jìn)行告知的情況就對(duì)住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒(méi)有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對(duì)策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因?yàn)榕c游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時(shí)候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對(duì)旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對(duì)部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問(wèn)題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項(xiàng)，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時(shí)的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國(guó)旅游市場(chǎng)整體上還只是處于發(fā)展的初級(jí)階段，時(shí)常出現(xiàn)旅游市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，國(guó)家出于對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)定對(duì)于旅游市場(chǎng)的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問(wèn)題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場(chǎng)上眾多的旅行社，對(duì)不符合運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅行社一定要及時(shí)取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實(shí)是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過(guò)程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動(dòng)性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵(lì)機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來(lái)，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時(shí)的主動(dòng)性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
1.“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)的現(xiàn)狀
榆樹(shù)市委、市政府高度重視農(nóng)村集體“三資”管理和便民服務(wù)工作，結(jié)合榆樹(shù)市實(shí)際，制定了《榆樹(shù)市農(nóng)村“三資”管理及便民服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案》。成立了榆樹(shù)市農(nóng)村“三資”管理及便民服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組在榆樹(shù)市紀(jì)委下設(shè)“三資”管理及便民服務(wù)辦公室，具體負(fù)責(zé)綜合、檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街黨委、政府成立了農(nóng)村“三資”服務(wù)中心和便民服務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)對(duì)惠農(nóng)政策、村級(jí)財(cái)務(wù)與農(nóng)民生產(chǎn)生活相關(guān)的服務(wù)工作；配備了工作人員具體負(fù)責(zé)“三資”管理和便民服務(wù)工作；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街建立服務(wù)大廳，農(nóng)村“兩個(gè)服務(wù)中心”都在服務(wù)大廳統(tǒng)一集中辦公。通過(guò)資產(chǎn)清核，全市388個(gè)村級(jí)組織截止2010年9月末，資產(chǎn)總額達(dá)68953萬(wàn)元。
2. “兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)的主要做法
2.1明確管理主體 村級(jí)組織資金、賬務(wù)必須由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街、農(nóng)村“三資”服務(wù)中心統(tǒng)一管理。在堅(jiān)持資金、資產(chǎn)所有權(quán)、使用權(quán)、審批權(quán)、收益權(quán)和處置權(quán)不變的前提下，管好用好集體資金，嚴(yán)禁平調(diào)、挪用，確保資金安全。產(chǎn)生的各項(xiàng)支出如實(shí)報(bào)賬，由中心審核后辦理資金結(jié)算，確保村級(jí)財(cái)務(wù)核算體系的完整性。
2.2健全管理制度 村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)組織建立健全財(cái)務(wù)預(yù)算、費(fèi)用報(bào)批、票據(jù)使用、民主理財(cái)、財(cái)務(wù)公開(kāi)等制度，并張貼上墻，接受群眾監(jiān)督。規(guī)范業(yè)務(wù)流程，村級(jí)資金收入的繳存全部由村級(jí)報(bào)賬員進(jìn)行，村其他人員不得代替。村級(jí)組織內(nèi)部不得以任何個(gè)人或集體名義設(shè)置賬外賬、小金庫(kù)，搞體外“循環(huán)”，確保村級(jí)資金保值增值。
2.3規(guī)范賬務(wù)處理 在賬務(wù)處理上做到先理財(cái)，后入賬。財(cái)務(wù)事項(xiàng)必須取得或填制有效的原始憑證，通過(guò)“三簽字”齊全后由鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村“三資”服務(wù)中心會(huì)計(jì)人員審核記賬。
2.4及時(shí)公開(kāi)財(cái)務(wù)收支情況 村級(jí)財(cái)務(wù)收支情況每季度公開(kāi)一次，涉及農(nóng)民利益的重大問(wèn)題及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題隨時(shí)公開(kāi)，集體財(cái)務(wù)往來(lái)較多的村，財(cái)務(wù)收支情況要做到每月公布一次。公開(kāi)后，安排專人解答村民提出的問(wèn)題。凡是公開(kāi)的資料，年底要裝訂成冊(cè)，歸檔保管。
2.5嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度 加強(qiáng)農(nóng)村 “三資”管理，村級(jí)收入必須全額列入村級(jí)賬內(nèi)核算；嚴(yán)禁村級(jí)組織發(fā)生各種非公費(fèi)用的報(bào)銷行為。
2.6增強(qiáng)服務(wù)“三農(nóng)”的意識(shí) 通過(guò)農(nóng)村“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)，群眾問(wèn)題都能在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)村解決，這樣既方便了群眾，又服務(wù)了群眾，增強(qiáng)了各部門廣大黨員干部為群眾服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感。
3. “兩個(gè)服務(wù)中心”取得的主要成效
3.1增強(qiáng)了農(nóng)村集體資產(chǎn)監(jiān)管透明度 通過(guò)建立資產(chǎn)管理臺(tái)賬，明晰了集體資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、主體和范圍，增強(qiáng)了資產(chǎn)監(jiān)管透明度。通過(guò)公示、公開(kāi)將村級(jí)干部的權(quán)力置于廣大農(nóng)民群眾的監(jiān)督之下，增加了資產(chǎn)管理和處置的透明度。
3.2防止了資產(chǎn)流失，遏制了違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 財(cái)權(quán)和事權(quán)的監(jiān)督管理由事后監(jiān)管變?yōu)槭虑啊⑹轮斜O(jiān)督管理，杜絕了村集體非正常性的開(kāi)支。
3.3減少了案件，加強(qiáng)了農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè) 開(kāi)展農(nóng)村“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)，打破了農(nóng)村財(cái)務(wù)管理混亂、農(nóng)民對(duì)村級(jí)事務(wù)不清、不知情、不參與的局面，避免了矛盾糾紛，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
4. “兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題
4.1個(gè)別村干部違規(guī)發(fā)包集體資產(chǎn)、資源 個(gè)別村干部在山林、土地、果園、漁塘、房屋設(shè)施等集體資產(chǎn)的發(fā)包出租時(shí)，搞暗箱操作，私自延長(zhǎng)非平均承包合同承包期等違法行為。
4.2合同不規(guī)范，集體利益得不到保證 書(shū)面規(guī)范合同少，合同要素不全，條款不明，權(quán)利義務(wù)不平等或其他條款不符合法定要求等。有的村以收據(jù)代替合同，承包方的權(quán)益得不到保障。
4.3財(cái)務(wù)制度執(zhí)行不力，少數(shù)干部不廉潔 有的村大額支出不討論；有的干部自用自批，理財(cái)小組形同虛設(shè)；有的村主要干部干預(yù)財(cái)務(wù)，使財(cái)務(wù)人員無(wú)法正常結(jié)賬；有的村開(kāi)支報(bào)銷憑證不規(guī)范，支出憑證手續(xù)不完整。
4.4少數(shù)村財(cái)會(huì)人員素質(zhì)低，責(zé)任心差 財(cái)會(huì)人員故意拖延報(bào)賬時(shí)間，沒(méi)按照正常程序結(jié)賬；工作調(diào)整后檔案移交不全，賬目無(wú)法結(jié)算。
5.開(kāi)展“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)工作的建議
5.1提高認(rèn)識(shí)，高度重視農(nóng)村“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè) 要充分認(rèn)識(shí)和加強(qiáng)農(nóng)村“兩個(gè)服務(wù)中心”建設(shè)和服務(wù)水平。不僅是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，也是農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)的需要。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)療設(shè)備；管理技術(shù)；管理制度；安全管理；質(zhì)量管理
中圖分類號(hào)：R55 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）07-0342-01
引言
隨著醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，采取相應(yīng)措施，健全完善管理制度，提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)水平是必要的。但目前在管理過(guò)程中，一些技術(shù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度措施，對(duì)醫(yī)療設(shè)備管理存在的漏洞沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，影響醫(yī)療設(shè)備作用的充分發(fā)揮。為彌補(bǔ)這些不足，應(yīng)該創(chuàng)新思維，完善制度措施，提高工程技術(shù)人員綜合技能，讓醫(yī)療設(shè)備更為有效的發(fā)揮作用。
1.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的作用
采取有效的管理技術(shù)措施，把握管理要點(diǎn)，能規(guī)范醫(yī)療設(shè)備管理活動(dòng)，推動(dòng)管理工作順利進(jìn)行，其重要作用表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1.1 確保醫(yī)療設(shè)備綜合性能。醫(yī)療設(shè)備管理以醫(yī)療設(shè)備為管理對(duì)象，根據(jù)管理工作需要，遵循相應(yīng)的管理技術(shù)和方法，采用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織措施，對(duì)醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)、使用、保管、維修和報(bào)廢等全過(guò)程開(kāi)展管理活動(dòng)。及時(shí)彌補(bǔ)醫(yī)療設(shè)備管理工作中存在的不足，提高設(shè)備綜合性能，使其更為有效的發(fā)揮作用。
1.2 促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升。醫(yī)療設(shè)備管理不僅僅是對(duì)物品、資產(chǎn)和財(cái)產(chǎn)的管理，同時(shí)還要完善管理體制，健全制度措施，確保醫(yī)療設(shè)備處于良好性能和工作狀態(tài)。進(jìn)而滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行和發(fā)展需要，有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)人性化服務(wù)理念，提升醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的不足
盡管加強(qiáng)設(shè)備管理具有重要作用，但一些管理人員沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度措施，對(duì)存在的缺陷未能及時(shí)處理，制約醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)水平提升，存在的問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
2.1 醫(yī)療設(shè)備配置不合理。目前，醫(yī)療設(shè)備配置不均勻，一些設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間不足，設(shè)備閑置，利用率不高，制約其作用有效發(fā)揮。
2.2 醫(yī)療設(shè)備管理制度不健全。沿用傳統(tǒng)管理模式，由工作人員進(jìn)行管理和維護(hù)，對(duì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的應(yīng)用不足，不利于提高管理效率?；蛘吖芾碇贫葲](méi)有嚴(yán)格落實(shí)，一些管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制沒(méi)有得到遵守，不利于提升醫(yī)療設(shè)備管理水平。
2.3 醫(yī)療設(shè)備管理人員技能偏低。管理人才隊(duì)伍建設(shè)滯后，數(shù)量較少，綜合技能偏低。再加上缺乏健全完善的管理培訓(xùn)制度，制約醫(yī)療設(shè)備管理人員綜合技能提升，不利于_保醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)量。
2.4 醫(yī)療設(shè)備安全和質(zhì)量管理不到位。醫(yī)療設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、檢修、報(bào)廢工作沒(méi)有遵循規(guī)范流程進(jìn)行，忽視安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)安全與質(zhì)量管理措施，對(duì)潛在的隱患未能及時(shí)排除，影響醫(yī)療設(shè)備綜合性能的有效發(fā)揮。
3.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的對(duì)策
為彌補(bǔ)醫(yī)療設(shè)備管理的不足，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，可以采取以下完善措施。
3.1 合理采購(gòu)并配置醫(yī)療設(shè)備。配置醫(yī)療設(shè)備前應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體情況，做好論證工作。例如，要考慮醫(yī)療設(shè)備的安全性、有效性、可靠性、可維修性，讓設(shè)備實(shí)現(xiàn)有效組合，根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，合理配置醫(yī)療設(shè)備。遵循物盡其用原則，對(duì)于利用率低，處于閑置狀態(tài)的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)該協(xié)調(diào)整合，提高利用效率。大型醫(yī)療設(shè)備要遵循“專管共用、協(xié)管共用”機(jī)制，制定醫(yī)療設(shè)備使用率的量化指標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)療設(shè)備合理配置，促進(jìn)利用率提高。
3.2 健全醫(yī)療設(shè)備管理制度。充分認(rèn)識(shí)計(jì)算機(jī)對(duì)醫(yī)療設(shè)備管理的重要作用，構(gòu)建完善的管理系統(tǒng)，引入專業(yè)管理軟件，錄入醫(yī)療設(shè)備詳細(xì)的數(shù)據(jù)，將醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)、使用、養(yǎng)護(hù)、管理、維修等各環(huán)節(jié)都納入管理系統(tǒng)當(dāng)中。落實(shí)管理責(zé)任制，推動(dòng)醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置論證、入庫(kù)驗(yàn)收、保管維修、統(tǒng)計(jì)報(bào)廢等各流程的規(guī)范化與科學(xué)化。健全醫(yī)療設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，合理配置管理人員，詳細(xì)掌握操作規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備管理的規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高醫(yī)療設(shè)備綜合性能和運(yùn)行效率。
3.3 提高醫(yī)療設(shè)備管理人員綜合技能。重視基礎(chǔ)扎實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員引進(jìn)，充實(shí)管理工作隊(duì)伍，構(gòu)建德才兼?zhèn)?、素質(zhì)優(yōu)良的管理技術(shù)隊(duì)伍。定期組織專業(yè)技術(shù)人員赴上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，不斷更新和豐富管理技能，拓展視野，掌握管理新技術(shù)和新方法。轉(zhuǎn)變技術(shù)人員的觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，落實(shí)預(yù)防性養(yǎng)護(hù)維修理念，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理存在的問(wèn)題，提高醫(yī)療設(shè)備管理水平和綜合性能。
3.4 重視醫(yī)療設(shè)備安全和質(zhì)量管理。建立完善的質(zhì)量與安全管理制度，實(shí)現(xiàn)管理的制度化和規(guī)范化。明確管理人員職責(zé)，增強(qiáng)他們的質(zhì)量和安全隱患防范意識(shí)，把握管理工作要點(diǎn)，提高工作水平。要完善醫(yī)療設(shè)備技術(shù)檔案，詳細(xì)記錄養(yǎng)護(hù)維修情況。建立醫(yī)療設(shè)備反饋機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備報(bào)廢管理，制定完善的法律法規(guī)，落實(shí)醫(yī)療設(shè)備管理監(jiān)督措施，推動(dòng)各項(xiàng)工作制度化和規(guī)范化。從而保證醫(yī)療設(shè)備安全有效，使其更為有效的發(fā)揮作用。
4.結(jié)束語(yǔ)
總之，通過(guò)采取有效措施，完善相關(guān)制度，提高管理人員素質(zhì)。不僅能保證醫(yī)療設(shè)備綜合性能，促進(jìn)其作用有效發(fā)揮，還能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，應(yīng)該提高思想認(rèn)識(shí)，把握每個(gè)工作要點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備各環(huán)節(jié)的管理活動(dòng)，妥善解決管理過(guò)程中存在的不足，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備管理的制度化、科學(xué)化與規(guī)范化。進(jìn)而有效滿足設(shè)備使用者需要，為醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造條件。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 藥劑科；安全質(zhì)量管理；藥品管理
[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）09（c）-0136-03
藥劑科的質(zhì)量管理水平?jīng)Q定藥品的質(zhì)量和用藥安全，同時(shí)與患者的生命健康安全密切相關(guān)[1]，因此，加強(qiáng)和完善對(duì)藥劑科的安全質(zhì)量管理意義重大。本研究回顧性分析藥劑科實(shí)施質(zhì)量管理前后藥品管理的相關(guān)數(shù)據(jù)，并總結(jié)安全質(zhì)量管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2010年5月～2012年5月本院在藥劑科實(shí)施安全質(zhì)量管理制度后的臨床相關(guān)數(shù)據(jù)為實(shí)驗(yàn)組，以2008年1月～2010年1月未實(shí)施安全質(zhì)量管理制度的臨床相關(guān)數(shù)據(jù)為對(duì)照組。實(shí)驗(yàn)組的員工數(shù)和藥品數(shù)分別為34人和1915種，對(duì)照組分別為31人和1865種。兩組在實(shí)施安全質(zhì)量管理制度前的臨床基本情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
實(shí)驗(yàn)組實(shí)施安全質(zhì)量管理制度，具體包括合理設(shè)計(jì)藥房和擺放藥品、合理使用計(jì)算機(jī)、藥品效期管理、特殊藥品管理、處方管理及人員管理等；對(duì)照組未實(shí)施相關(guān)安全質(zhì)量管理制度。通過(guò)一段時(shí)間的管理，歸納總結(jié)相關(guān)臨床數(shù)據(jù)，比較兩組的管理情況和患者的滿意度。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
數(shù)據(jù)均采用SPSS 14.0 軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組藥品管理情況的比較
實(shí)驗(yàn)組藥品過(guò)期、藥品損壞和藥品濫用的控制均明顯優(yōu)于對(duì)照組，甚至杜絕了藥品濫用情況的發(fā)生，與對(duì)照組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組藥品不良事件發(fā)生率及患者滿意度的比較
實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組藥物不良事件的發(fā)生率分別為0.04%（1/2310）、0.91%（15/1654），患者用藥的滿意度分別為87.32%（2017/2310）、68.14%（1127/1654）。實(shí)驗(yàn)組降低了藥物不良事件的發(fā)生率，且顯著提升了患者用藥的滿意度，與對(duì)照組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 藥劑科安全質(zhì)量管理內(nèi)容分析
藥品制劑作為醫(yī)院藥學(xué)的重要組成部分，其安全質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響患者的健康安全，甚至危及其生命[2]。相關(guān)研究表明，由于藥品安全質(zhì)量問(wèn)題，藥品不良事件的發(fā)生率正在逐年上升，同時(shí)由于臨床用藥錯(cuò)誤和用藥疏忽所導(dǎo)致的醫(yī)療傷害事故也不容樂(lè)觀[3-4]，因此，加強(qiáng)和完善對(duì)藥劑科的安全質(zhì)量管理具有重要意義。藥劑科在平常的管理工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守制定的規(guī)章制度，確保藥品的安全質(zhì)量，以保障廣大患者的生命健康。
藥劑科的安全質(zhì)量管理工作主要從以下4個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：①對(duì)全科室藥品的質(zhì)量、存放位置、療效等情況進(jìn)行檢查，同時(shí)檢查特殊藥品的管理是否符合相關(guān)條件，藥品的生產(chǎn)許可證、批號(hào)和有效日期等是否有效[5]；②不定期地對(duì)護(hù)士站的藥品和特殊藥品的管理情況進(jìn)行檢查，確保藥品的儲(chǔ)存和使用符合規(guī)定；③定期對(duì)藥劑科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行藥劑學(xué)相關(guān)知識(shí)、藥品療效監(jiān)督情況和日常工作態(tài)度等藥劑安全管理知識(shí)考核；④定期整理收集由于藥物問(wèn)題導(dǎo)致的不良反應(yīng)數(shù)據(jù)，并及時(shí)上報(bào)院方，通過(guò)問(wèn)題對(duì)相關(guān)的安全管理制度進(jìn)行完善。
3.2 安全質(zhì)量管理方法分析
3.2.1 硬件管理
3.2.1.1 合理設(shè)計(jì)藥房和擺放藥品 藥房最重要和最傳統(tǒng)的職能是向臨床醫(yī)師和患者供應(yīng)所需藥品[6]。藥房設(shè)計(jì)需要考慮空間的合理利用以及醫(yī)務(wù)人員取藥的便利性，藥房的中藥架、冷藏柜、保險(xiǎn)柜和其他設(shè)施的擺放均要經(jīng)過(guò)有效的論證，以期合理利用空間。目前，開(kāi)放式的大窗口是多數(shù)藥房較為提倡和使用的方式，因?yàn)樗軌蜃畲笙薅鹊胤奖汜t(yī)護(hù)人員，提升醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通，有利于加深患者治療的依從性和對(duì)醫(yī)院的信任[7]。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定要求合理擺放藥品，對(duì)不同的藥品需分類定位擺放；處方藥和非處方藥應(yīng)分開(kāi)擺放；不同劑型、規(guī)格和適應(yīng)證的藥品應(yīng)分別擺放；做好分類標(biāo)識(shí)，使其清晰醒目，防止混淆，最后在實(shí)際工作中實(shí)施分柜管理，同時(shí)責(zé)任到人，明確每個(gè)人對(duì)藥品管理的責(zé)任，確保用藥安全。
3.2.1.2 合理使用計(jì)算機(jī) 合理使用計(jì)算機(jī)對(duì)藥品進(jìn)行管理，提高了劃價(jià)的準(zhǔn)確性，縮短了患者排隊(duì)等待的時(shí)間，為創(chuàng)造更好的就醫(yī)環(huán)境提供了有利條件。醫(yī)師將藥方輸入電腦，在開(kāi)處方的同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸給藥房的醫(yī)護(hù)人員，從而減少了醫(yī)護(hù)人員的工作量，簡(jiǎn)化了取藥過(guò)程，提高了準(zhǔn)確性，方便實(shí)行賬物相符，避免了隨意拿藥、借藥、換藥，提高了整個(gè)藥房的工作和服務(wù)效率[8]。藥品的網(wǎng)絡(luò)化管理提供了準(zhǔn)確的信息資源共享，對(duì)于控制藥品庫(kù)存、減少浪費(fèi)效果顯著，也提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，同時(shí)，患者也可獲得其所需藥品的清單，提升了用藥的透明度。
3.2.2 軟件管理
3.2.2.1 藥品效期管理 新頒布實(shí)施的《藥品管理法》加強(qiáng)了對(duì)藥品效期的管理[9]。針對(duì)這一情況，藥房安排專人定期檢查所有藥品的有效期限，將霉變、過(guò)期、破損、混濁的藥品及時(shí)清理，逐一登記有效期在3個(gè)月內(nèi)的藥品，并隨時(shí)進(jìn)行查看，確保患者的用藥安全。
3.2.2.2 特殊藥品管理 按照特殊藥品的管理規(guī)定，對(duì)毒性藥品、、品等特殊藥品需進(jìn)行嚴(yán)格特殊的管理，專人負(fù)責(zé)、專柜保存、專人登記，以防藥物濫用，并按照要求嚴(yán)格保存藥品。對(duì)貴重藥品應(yīng)每日盤點(diǎn)，做到賬物相符。
3.2.2.3 處方管理 嚴(yán)格執(zhí)行處方管理規(guī)定，專人定期檢查處方，如發(fā)現(xiàn)不合理和不合格的處方，需及時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系，確?；颊叩挠盟幇踩?。
3.2.3 人員管理
3.2.3.1 提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì) 藥劑科醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的高低直接影響藥品安全質(zhì)量管理的成效，因此，提高其綜合素質(zhì)對(duì)保障藥品的安全具有重要意義。醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)包括相關(guān)技術(shù)知識(shí)、與患者的溝通能力、心理學(xué)常識(shí)、操作的規(guī)范性和速度、化解爭(zhēng)議的能力、職業(yè)道德和素養(yǎng)、豐富的臨床知識(shí)等。個(gè)人素質(zhì)的提高不僅需要院方的定期培訓(xùn)和監(jiān)督，還需要自身在工作中積極學(xué)習(xí)、積累和相互交流經(jīng)驗(yàn)。
3.2.3.2 提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量關(guān)系醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力，良好的服務(wù)質(zhì)量可以減少患者的抵觸心理，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生，因此，提高醫(yī)護(hù)人員整體的服務(wù)質(zhì)量可以有效地保證安全質(zhì)量管理工作的順利進(jìn)行。醫(yī)護(hù)人員在平常的管理工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度：在收到處方后，需仔細(xì)檢查處方的合法性、完整性和正確性，不可盲目地拿藥，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)師進(jìn)行更正；在進(jìn)行藥品調(diào)配時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，并且確保藥品的調(diào)配經(jīng)雙人復(fù)核無(wú)誤后才發(fā)給患者，發(fā)藥時(shí)需耐心叮囑患者該藥的用法用量及注意事項(xiàng)，并將具體的用法用量標(biāo)注于藥品盒上。醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)工作過(guò)程中應(yīng)保持謹(jǐn)慎和認(rèn)真的態(tài)度，處處為患者著想，熱情為患者服務(wù)。
3.2.3.3 提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 為進(jìn)一步發(fā)揮藥房的技術(shù)服務(wù)功能，藥劑人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。藥劑科的醫(yī)護(hù)人員不僅需要掌握相關(guān)的管理能力，還需要熟練掌握藥劑學(xué)方面的知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，以期最大限度地保障藥品的安全質(zhì)量[10]，因此，一方面藥劑科醫(yī)護(hù)人員需不斷加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累；另一方面，醫(yī)院需定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員能夠掌握最前沿的藥劑學(xué)知識(shí)和動(dòng)態(tài)，使醫(yī)護(hù)人員能夠更加科學(xué)合理地管理藥房，保障基本的醫(yī)療安全，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
總而言之，加強(qiáng)和完善藥劑科的安全質(zhì)量管理，可以有效地保證藥品的質(zhì)量和合理使用，提高患者的滿意度，最大限度地保障患者的生命健康安全。
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關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀醫(yī)療服務(wù)核心醫(yī)療制度落實(shí)
中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7484（2011）07-0195-02
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)模式，提升社會(huì)服務(wù)能力是國(guó)有大型綜合醫(yī)院在醫(yī)藥衛(wèi)生體制建設(shè)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，而醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的立院之本，是醫(yī)院管理永恒的主題。加強(qiáng)核心醫(yī)療制度的建立、健全與落實(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量安全意識(shí)，以更加優(yōu)異的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)于全國(guó)人民是做為公益事業(yè)的國(guó)有醫(yī)院在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中的具體表現(xiàn)。
1 保障群眾得到安全有效的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀要求
科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)以人為本，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，切實(shí)保障人民群眾的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)權(quán)益，讓經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果惠及全體人民。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系到每個(gè)人的健康，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家長(zhǎng)治久安。堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是以人為本的基本要求，是執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀需要和必然結(jié)果。只有堅(jiān)持把人民群眾利益高于一切的理念落實(shí)到工作中，才能更好地保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，才能在全面建設(shè)小康社會(huì)和社會(huì)主義和諧社會(huì)的進(jìn)程中履行好醫(yī)療服務(wù)，也才能真正把落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求貫徹好。
2 安全、有效的醫(yī)療服務(wù)需要科學(xué)的制度來(lái)保障
醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全關(guān)系到人民群眾的根本利益。這決定了在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全工作中，必須自覺(jué)把科學(xué)發(fā)展觀作為強(qiáng)大的思想和理論武器，使科學(xué)發(fā)展觀的主旨在醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全體系的建立中得到具體的體現(xiàn)。使用科學(xué)管理手段、不斷創(chuàng)新管理方式、科學(xué)的制度規(guī)范醫(yī)療行為。沒(méi)有科學(xué)的制度作保障，安全、有效的醫(yī)療服務(wù)的承諾也必然是毫無(wú)力度。醫(yī)療核心制度是醫(yī)院工作客觀規(guī)律的反映，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的科學(xué)總結(jié)。它明確醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)范圍，規(guī)范了醫(yī)療工作程序和工作方法，提高了工作效率，保證醫(yī)療質(zhì)量，體現(xiàn)了以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，具有防范醫(yī)療事故的發(fā)生的重要的作用，是構(gòu)筑醫(yī)療安全大廈的基石。通過(guò)落實(shí)核心制度、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、注重用藥安全、控制醫(yī)院感染等多個(gè)方面的建設(shè)和管理，切實(shí)降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減輕群眾負(fù)擔(dān)，才能贏得廣大人民群眾的支持和信任，才能保證醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。
3 核心醫(yī)療制度落實(shí)需要貫穿醫(yī)療工作的全過(guò)程
核心制度的落實(shí)不能僅停留在形式上，而是要貫穿于醫(yī)院醫(yī)療工作的始終。在醫(yī)療活動(dòng)中要貫徹科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變思想觀念真正把核心制度的落實(shí)當(dāng)作重中之重來(lái)抓。醫(yī)務(wù)部將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理制度制作成冊(cè)，下發(fā)給每一位醫(yī)務(wù)人員，要求認(rèn)真學(xué)習(xí)，并且在醫(yī)療過(guò)程中必須認(rèn)真執(zhí)行。
3.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)三基培訓(xùn)，提高服務(wù)能力
醫(yī)療服務(wù)是高尚的事業(yè)，也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。醫(yī)療服務(wù)的直接對(duì)象是病人，醫(yī)務(wù)人員要本著對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，把病人的利益放在首位，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行談話告知制度，做到入院后、特檢特治療前、會(huì)診前后，輸血前，手術(shù)前，麻醉前，病情變化時(shí)，有糾紛苗頭及出院前均有談話，必要時(shí)有簽字。加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通，爭(zhēng)取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)。進(jìn)一步落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，熱情、耐心、準(zhǔn)確的答復(fù)，不得推諉敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”或用手勢(shì)表示回答，遇到疑難問(wèn)題或服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意時(shí)，工作人員應(yīng)逐級(jí)向上反映及時(shí)疏導(dǎo)、化解矛盾。
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院各專科越來(lái)越細(xì)化，中青年醫(yī)務(wù)人員過(guò)多注重?？浦R(shí)，而對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能重視不夠問(wèn)題。加強(qiáng)初中級(jí)醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的“三基"培訓(xùn)，進(jìn)一步提高他們的理論水平與操作技能，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，為核心制度的落實(shí)打下良好基礎(chǔ)。
3.2突出重點(diǎn)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，切實(shí)保障醫(yī)療安全
醫(yī)療服務(wù)是一種高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的工作，為規(guī)范醫(yī)療流程，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)安全管理，長(zhǎng)期以來(lái)，建立了各種規(guī)章制度，其中核心制度為最重要、最核心的制度。做好核心制度落實(shí)，重點(diǎn)是要加強(qiáng)質(zhì)量管理制度的落實(shí)和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理。
進(jìn)一步落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。實(shí)行首診負(fù)責(zé)制是杜絕推諉病人的有效辦法，門(急)診各科室是實(shí)施首診負(fù)責(zé)制的重要部門，接診醫(yī)務(wù)人員要詳細(xì)詢問(wèn)病史，認(rèn)真體格檢查，做好各種診療記錄，不得拒看、拒收病人。遇有重危病人做特殊檢查時(shí)要陪護(hù)到位，遇有診斷不明或需會(huì)診時(shí)，應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)科室的專家進(jìn)行會(huì)診。對(duì)因病情需要，確需留察和住院的病人，要協(xié)助病人辦理相關(guān)手續(xù)，并做好交接工作。
嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量管理制度。重點(diǎn)要強(qiáng)化交接班制度，三級(jí)醫(yī)師查房制度，疑難重危病人討論制度，會(huì)診制度，術(shù)前討論制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決杜絕違反醫(yī)療操作常規(guī)行為的發(fā)生。明確科室質(zhì)量管理小組在醫(yī)療質(zhì)量管理中的責(zé)任，科主任是醫(yī)療質(zhì)量的第一監(jiān)管人。在科主任負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量制度的監(jiān)督、管理、落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的把關(guān)。強(qiáng)化病歷書(shū)寫基本規(guī)范與管理制度的落實(shí)，特聘請(qǐng)老教授督導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量，通過(guò)檢查在架、出院、死亡病歷，查找問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范病歷文書(shū)的書(shū)寫。
總之，在今后的工作中，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真開(kāi)展“制度落實(shí)年”活動(dòng)，完善落實(shí)核心醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療行為，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，確保醫(yī)院工作的科學(xué)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 黃簡(jiǎn),符力.全程項(xiàng)目化管理在提升核心醫(yī)療制度執(zhí)行力中的作用[J].國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào),2010,16(24).
【關(guān)鍵詞】 藥品生產(chǎn);質(zhì)量管理
1 加強(qiáng)培訓(xùn)
是質(zhì)量管理的保證藥品生產(chǎn)的質(zhì)量管理，是以人為本的管理。藥品質(zhì)量的提高離不開(kāi)全體員工素質(zhì)的整體提高，而員工素質(zhì)的提高，最根本的方法就是培訓(xùn)。
(1) 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)目標(biāo)。不只培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作工怎樣做，還要知道為什么要這樣做;
(2) 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，使員工能夠跟得上軟件、硬件的變化，使員工了解企業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，理解本企業(yè)管理模式的含義;
(3)要在培訓(xùn)中建立起一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，創(chuàng)造出一個(gè)敢于負(fù)責(zé)、積極向上的集體氛圍;
(4)培訓(xùn)要經(jīng)?；?、制度化。只有這樣，才能充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性，才能達(dá)到使員工自覺(jué)產(chǎn)生質(zhì)量意識(shí)，并將質(zhì)量同整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，同個(gè)人職業(yè)道德、職業(yè)生涯聯(lián)系起來(lái)，使質(zhì)量意識(shí)真正深人到每個(gè)員工內(nèi)心深處，將產(chǎn)品質(zhì)量的提高與自身素質(zhì)的提高結(jié)合起來(lái)，才能從根本上解決質(zhì)量問(wèn)題。
2 質(zhì)量管理，職責(zé)明確
不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，通過(guò)規(guī)范管理制度、完善文件管理體系以及明確各級(jí)部門和崗位職責(zé)等手段，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的全滲透，產(chǎn)品質(zhì)量得到了切實(shí)的保障。管理制度和文件嚴(yán)格按照GMP要求，管理文件涵蓋藥品采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售全過(guò)程，包括.原輔料、包裝材料等物料管理及供應(yīng)商管理：工藝用水系統(tǒng)管理；空氣凈化系統(tǒng)管理；生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)管理；計(jì)量管理；倉(cāng)儲(chǔ)管理；驗(yàn)證管理：偏差管理：變更管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)操作規(guī)程管理；產(chǎn)品放行管理；藥品不良反應(yīng)管理；投訴及產(chǎn)品退回收回管理：根據(jù)崗位制定了相應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)，明確了各級(jí)人員的責(zé)任和義務(wù)。
3 質(zhì)量制度，嚴(yán)格執(zhí)行
在質(zhì)量管理制度執(zhí)行方面，企業(yè)推行《內(nèi)部顧客滿意制度》，明確各個(gè)部門的職責(zé)；質(zhì)量部負(fù)責(zé)各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的制定，并督促各部門的實(shí)施；管理部定期對(duì)各車間、部室的質(zhì)量管理制度實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查；人力資源部會(huì)同各級(jí)職能部門對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，貫徹執(zhí)行績(jī)效管理和績(jī)效考核，并在員工的收入和年終考評(píng)中予以體現(xiàn)，確保了各項(xiàng)管理制度的貫徹實(shí)施。
4 質(zhì)量方針，層層推進(jìn)
一方面，質(zhì)量管理不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量，其內(nèi)容進(jìn)～步向市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面拓展，要求企業(yè)生產(chǎn)、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)各系統(tǒng)作為營(yíng)銷的支持系統(tǒng)，不僅要努力為市場(chǎng)、客戶和患者提供更高質(zhì)量更安全的藥品，更要從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)客戶和患者的利益，一切為市場(chǎng)服務(wù)，力求一切讓客戶滿意。另一方面，層層分解落實(shí)各級(jí)部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門相應(yīng)制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而采取的措施，使各級(jí)員工充分意識(shí)到“提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理”的重要性，以及質(zhì)量管理工作對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展的重要性。
關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問(wèn)題 對(duì)策
酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標(biāo)。
1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容
1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程?？偟膩?lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個(gè)是無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量。
1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，還要有外觀美感和風(fēng)格特色?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問(wèn)題，顧客的安全是飯店經(jīng)營(yíng)的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問(wèn)題將會(huì)前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿足。
1.2.2 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場(chǎng)形象，給客人營(yíng)造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。
2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性
2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里?馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對(duì)客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進(jìn)行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。
2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)今社會(huì)，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店吸引客人的不僅是一般對(duì)客服務(wù)，而是能為客人提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對(duì)客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，從而在客戶心目中樹(shù)立起好的品牌形象。
2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過(guò)向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)擁有一批穩(wěn)定的高價(jià)值、高忠誠(chéng)度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
3.1 酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄 服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國(guó)酒店業(yè)整體服務(wù)意識(shí)淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問(wèn)題之一。酒店的管理人員思想上沒(méi)有灌輸真正的服務(wù)意識(shí)，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對(duì)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來(lái)自管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對(duì)客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。
3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊(duì)伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。
但目前酒店業(yè)的員工隊(duì)伍卻存在嚴(yán)重不足。首先未樹(shù)立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個(gè)工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計(jì)，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長(zhǎng)久職業(yè)來(lái)考慮，流動(dòng)性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞。加之在工作過(guò)程中有時(shí)得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國(guó)許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵(lì)作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個(gè)較低的水平，很難對(duì)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中處于劣勢(shì)。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。
3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時(shí) 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)。酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)不夠重視，認(rèn)為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不能給客人營(yíng)造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。
3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國(guó)許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過(guò)于老套，不能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求；制定了一系列科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過(guò)程、全方位的專注管理，時(shí)間一長(zhǎng)，問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。
4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略
4.1 樹(shù)立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡(jiǎn)稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開(kāi)展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運(yùn)用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對(duì)酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強(qiáng)飯店基礎(chǔ)，做好對(duì)客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。
酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個(gè)部門，把酒店視為一個(gè)整體，以提供最佳服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺(jué)的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制；進(jìn)行全企業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；進(jìn)行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。
4.2 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店員工應(yīng)該樹(shù)立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，酒店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在賓客的立場(chǎng)來(lái)考慮需求，站在員工的角度來(lái)分析問(wèn)題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。
4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責(zé)任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無(wú)從談起。酒店的服務(wù)最終通過(guò)員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會(huì)吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強(qiáng)員工的凝聚力，堅(jiān)定員工對(duì)飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第四是建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，找準(zhǔn)員工的實(shí)際需要，應(yīng)用多種激勵(lì)方法，如物質(zhì)激勵(lì)、情感激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、晉升等激勵(lì)方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。
4.4 注重滿足客人的個(gè)性化需求 個(gè)性化就是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對(duì)性的服務(wù)。由于生活習(xí)慣和消費(fèi)行為的差異，消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的消費(fèi)者日益追求個(gè)人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化的靈活性、差異性和隨機(jī)應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過(guò)對(duì)客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細(xì)資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來(lái)消費(fèi)可為其提供更好的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠(chéng)度，同時(shí)也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.5 加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺(tái)設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計(jì)算機(jī)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡(jiǎn)便、使用安全。而對(duì)于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機(jī)設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，以保障對(duì)客人服務(wù)高效成功的完成。
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【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；門診藥房；服務(wù)流程
門診藥房是醫(yī)院藥劑科直接面對(duì)患者的服務(wù)窗口，是溝通患者與醫(yī)護(hù)人員之間完成醫(yī)療過(guò)程的橋梁和紐帶，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)一面鏡子，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展。本人結(jié)合我院實(shí)際情況，就門診藥房如何提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、衛(wèi)生體制的改革和社會(huì)需求進(jìn)行探討。
1 完善科室管理制度， 健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
從實(shí)際出發(fā)制定一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度,如“門診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯(cuò)登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“貴重藥品管理制度”“學(xué)習(xí)制度”、“考勤制度”等，并且必須堅(jiān)決落實(shí)。制度的落實(shí)是加強(qiáng)管理的必要保證，要由主任組織定期或不定期的檢查，檢查制度的落實(shí)情況，重點(diǎn)檢查調(diào)劑的處方查對(duì)制度等；嚴(yán)保質(zhì)量，以質(zhì)量管理為手段，全面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施及量化考評(píng)指標(biāo)。藥房定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，做好逐日消耗統(tǒng)計(jì)［1］。
2 改善窗口服務(wù)態(tài)度， 提高患者的滿意度
門診藥房作為醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)窗口，要求藥師具備良好的服務(wù)態(tài)度。然而由于患者多，工作量大，造成藥房工作人員表情普遍冷漠，發(fā)藥時(shí)一般只喊患者名字就將調(diào)配好的藥品發(fā)給患者，這樣容易引起患者不滿，容易將排隊(duì)掛號(hào)、看病、交費(fèi)時(shí)積累的怨氣全部發(fā)給藥師身上。因此藥師要改善服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，在與患者接觸過(guò)程中，要以認(rèn)真的態(tài)度，滿腔的熱情，耐心的解釋，一絲不茍的工作精神為患者服務(wù)好。根據(jù)患者的實(shí)際需要，提供質(zhì)量好、價(jià)格低、療效好的藥品，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信心和滿意度。時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在。
3 嚴(yán)把處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待
調(diào)配處方應(yīng)堅(jiān)持“四查十對(duì)”的原則，對(duì)醫(yī)生的不合理處方拒絕調(diào)配。藥師發(fā)藥時(shí)正確的用藥交代，是提高患者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵，因此發(fā)藥時(shí)要用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、文明的語(yǔ)言向患者做好交代，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，避免隨意服藥而影響療效［2］。
4 增設(shè)藥物咨詢窗口，促進(jìn)合理用藥
正確、合理地使用藥物可以達(dá)到預(yù)期的治療目的，反之，若使用不當(dāng)，就會(huì)減弱藥效，甚至引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)，在臨床醫(yī)生合理選擇藥物的前提下，患者正確掌握用藥方法也是很重要的，門診藥房調(diào)劑工作繁忙，藥師除正確配方發(fā)藥外，還需耐心指導(dǎo)患者用藥，其負(fù)擔(dān)和壓力較大，而專門開(kāi)設(shè)用藥咨詢窗口，即可減輕調(diào)劑人員負(fù)擔(dān)，又可像橋梁一樣溝通醫(yī)藥護(hù)及患者之間的關(guān)系。開(kāi)展藥房咨詢服務(wù)是藥師指導(dǎo)患者合理用藥的需要， 隨著醫(yī)藥科學(xué)的日新月異，藥物品種不斷增加，處方用藥日趨復(fù)雜，藥品的不良反應(yīng)也有增多的趨勢(shì)。如何安全、有效、經(jīng)濟(jì)地應(yīng)用藥物已受到人們的廣泛關(guān)注。藥師掌握有關(guān)藥物的所有信息，可以詳細(xì)地說(shuō)明藥品的正確用法、用量、解釋清楚藥物可能潛在的各種各樣的不良反應(yīng)，還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況運(yùn)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，向患者推薦療效好、費(fèi)用低的藥品，讓患者放心用藥［3］。
5 轉(zhuǎn)變藥師職能提高藥師素質(zhì)
隨著自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院藥學(xué)的工作提出了更高的要求，藥學(xué)工作應(yīng)當(dāng)由藥品保障型向合理用藥的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由原來(lái)傳統(tǒng)上的窗口供應(yīng)型、經(jīng)營(yíng)型向知識(shí)型、信息型、醫(yī)藥結(jié)合型轉(zhuǎn)變，藥師工作應(yīng)當(dāng)由“以藥物為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。藥師不僅要有良好的職業(yè)道德，還要有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。由于歷史原因，我國(guó)藥學(xué)技術(shù)人員總體技術(shù)素質(zhì)普遍比臨床醫(yī)務(wù)人員低，而且本身也存在著專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、知識(shí)老化，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏基本的了解、與醫(yī)師的溝通少等問(wèn)題。所以學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技能也是藥師發(fā)展的需要。建議院領(lǐng)導(dǎo)要重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)在職培訓(xùn)，每年定期對(duì)藥房調(diào)劑人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座，及時(shí)介紹各類藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢(shì)，使藥劑人員能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識(shí)。藥劑科要組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵(lì)個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識(shí)。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán)，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。
總之通過(guò)醫(yī)院多方面的共同努力，優(yōu)化門診藥房服務(wù)，將有利于提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)患者安全、合理、有效的用藥，增加患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 信彩琴，馬瑞.改善門診藥房服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)措施.中國(guó)藥事，2009，23(5)：450-452.
