發(fā)布時間：2023-07-27 16:14:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的財產(chǎn)保險增值服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞:財產(chǎn)保險;車商業(yè)務;續(xù)保
隨著我國產(chǎn)業(yè)結構調整的不斷深化，國家加大了對保險業(yè)的支持力度，且保險業(yè)的密度發(fā)展也得到長足進步，但是保險業(yè)的深度發(fā)展仍然有待進步，一直徘徊在3%。根據(jù)國務院對保險業(yè)的“新國十條”中的指示，到2020年其密度達到3500元，深度要達到5%，這對保險業(yè)而言具有一定的挑戰(zhàn)，這意味著每年保費增長要達到15.5%，2020年保險業(yè)收入規(guī)模達到4.73萬億元。根據(jù)最新的2015年汽車行業(yè)運行情況報告顯示，我國車輛銷量超過2450萬輛，保有量超過2.7億輛，這給車險業(yè)帶來了巨大商機。據(jù)《2015－2020年中國汽車保險行業(yè)前景調查及投資策略分析報告》顯示，近年來，隨著我國保險行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，財產(chǎn)保險行業(yè)也得以快速發(fā)展，而在我國財產(chǎn)保險保費收入中，車險所占比重最大，且由于汽車消費量的增加以及相關政策的出臺，投保率不斷提高。具體看來，自2005年開始，我國機動車輛保險保費收入逐年增加，2014年我國汽車保險行業(yè)實現(xiàn)保費收入4750億元左右。但是在取得顯著成就的同時，也在不斷的呈現(xiàn)出許多問題，例如客戶信息真實性的問題、續(xù)保過程管理問題、續(xù)保責任機制建立的問題等。因此，理論界與企業(yè)實踐界急需對此做深入研究。本文試圖通過歸納梳理影響車輛業(yè)務續(xù)保率的因素分析，著重于研究目前存在的續(xù)保困境，并對此進行深入思考。
一、影響車商業(yè)務續(xù)保率的因素分析
續(xù)保率是指當年到期的客戶中續(xù)保客戶所占的比重。根據(jù)以往文獻研究顯示，續(xù)保率對保險業(yè)的影響主要體現(xiàn)于三個方面，一是對險種的價格水平具有重要影響，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)續(xù)保率60%的公司保險價格要遠遠高于續(xù)保率90%的公司，如果續(xù)保率持續(xù)低靡，那么入保的消費者將會為續(xù)保率低買單;二是對保戶的滿意度具有重要影響，客戶資料不真實是車險續(xù)保率低的重要原因，車險入保存在只見客戶資料和保費、不見客戶本人的現(xiàn)象，因此很難將保戶與資料相對應;三是對險種的贏利性具有重要影響，保險企業(yè)并不存在一個盈虧臨界點，其贏利取決于保戶的續(xù)保率，因此若續(xù)保率低靡，保險企業(yè)將會造成社會資源的浪費。影響車險續(xù)保率的因素主要有六方面，一是車輛的出險次數(shù)，通常而言車輛的出現(xiàn)次數(shù)越多，續(xù)保率越低，根據(jù)平安保險統(tǒng)計顯示，車輛出現(xiàn)次數(shù)超過3次，要按照1.3倍原價購買商業(yè)險;二是車輛品牌，據(jù)調查顯示日系品牌的車主的續(xù)保率低于歐美系品牌的車主;三是車輛年齡，續(xù)保率與車輛年齡成反比關系;四是新車購買價格，目前車險的計算基礎共有兩種方式，一種是按照汽車的現(xiàn)值進行計算，另一種是按照汽車的重置價進行計算;五是車輛的使用性質，營業(yè)車輛與非營業(yè)車輛間的續(xù)保率是不同的;六是續(xù)保銷售渠道不同，續(xù)保率不同，通常車商渠道較其他渠道會更高。
二、財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保困境
1.續(xù)保機制與續(xù)保管理困境
首先，財產(chǎn)保險公司在分析續(xù)保率時，首要解決的是公司是否有一個完善的續(xù)保機制?主要分為三步思考，一是續(xù)保中介渠道是否是影響續(xù)保率的重要因素，目前續(xù)保渠道主要有車商渠道、交叉渠道、電話渠道、銀郵渠道等，這些渠道存在一個巨大弊端就是只能看到客戶的資料和保費，卻見不到客戶本人，因此經(jīng)常會出現(xiàn)“誰來做續(xù)?！薄ⅰ翱蛻粼谀睦铩钡膯栴};二是續(xù)保工作成效如何考核的困境，現(xiàn)在續(xù)?？己艘呀?jīng)實現(xiàn)了下劃至支公司，但是大部分企業(yè)仍然未實現(xiàn)下劃至個別業(yè)務員，這樣很難提升維護客戶的目的;三是續(xù)保保單資源的分配，目前保單的維護主要由公司負責，不能持續(xù)的跟進，導致經(jīng)常會出現(xiàn)“孤兒保單”現(xiàn)象出現(xiàn)。其次，目前保險企業(yè)仍然采用下發(fā)保單清單的模式進行續(xù)保，但是這種模式一是并不能適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快捷化，二是存在諸多不足，例如很難實時跟進續(xù)保進度，三是目前續(xù)保過程管理在實踐中很難實施，沒有體系化的過程管理支撐。
2.續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境
互聯(lián)網(wǎng)是目前各行各業(yè)中努力適應和挑戰(zhàn)的營運方式，同時它也是各行各業(yè)發(fā)展的困境所在。一是目前保險行業(yè)網(wǎng)絡保險模式基本成型，2014年已經(jīng)有63%的保險企業(yè)開始試水自己的電商平臺，也有部分企業(yè)與第三方電商平臺合作，例如騰訊與平安、人保與5173等，但是這些網(wǎng)絡形式均具碎片化、簡單化的特征，并不能很精準的抓住數(shù)據(jù)，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新;二是目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化，但是現(xiàn)有保險企業(yè)的大趨勢是將客戶服務、產(chǎn)品研發(fā)、銷售運營等實現(xiàn)外包，并沒有獲得提升自主獲客的能力，實現(xiàn)全流程服務;三是由埃哲森在2014年對全球保險用戶進行的調查顯示，中國保險用戶對于互聯(lián)網(wǎng)保險的接受程度遠高于全球范圍內(nèi)用戶的平均水平，這對保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有重要推動作用，但是由于保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式起步較晚，線下形成的優(yōu)勢并不重視線上發(fā)展，缺乏線上續(xù)保個性化產(chǎn)品需求開發(fā)。
3.客戶信息真實性困境
首先，客戶信息真實性展開續(xù)保工作的基本條件，是保險業(yè)進行資料、保費與客戶信息匹配的重要基礎。但是目前客戶信息真實性問題仍然未解決，主要基于以下四點:一是續(xù)保渠道均是間接的，通過社會渠道獲得客戶準確信息具有一定難度;二是保險公司進行信息收集未實現(xiàn)系統(tǒng)化開展;三是保險業(yè)對客戶信息的保護機制不完善;四是部分業(yè)務員未向保險業(yè)提供完整的客戶信息。
三、財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保的思考
1.構建續(xù)保管理模式
針對續(xù)保機制與管理困境，保險公司必須構建續(xù)保管理模式。首先，要引入保單生命周期與客戶生命周期，在與客戶簽訂第一單合同時，就要考慮續(xù)保問題，在車險保單生命周期內(nèi)，要不斷讓固定的業(yè)務員與其接觸，加深客戶投保意向，以延長客戶生命周期。其次，強化對續(xù)保的全流程管理，一是要明確續(xù)保經(jīng)辦人和續(xù)保任務，續(xù)保經(jīng)辦人要具有穩(wěn)定性，續(xù)保任務的發(fā)起和分配必須有信息系統(tǒng)進行留存、記錄和分配;二是要在整個生命周期內(nèi)，為客戶提供更多多元化的服務，增加客戶對保險產(chǎn)品的了解度和認同度;三是實時監(jiān)控續(xù)保進程，公司根據(jù)客戶的持續(xù)反饋結果對保單進行流程監(jiān)控，并對固定的業(yè)務員進行支援。再次，要進行脫保成因管理，公司必須對脫保成因進行檔案管理，及時對其糾正和預防。最后，強化續(xù)保工作考核，著重于對其客戶信息準確率、內(nèi)設機構和分支機構的續(xù)保率等指標的考核，并將考核指標下劃至理賠人員、出單人員、業(yè)務人員和管理人員，考核數(shù)據(jù)均來源于公司業(yè)務系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，并最終以其個人名義展示。
2.強化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析
首先，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)保險業(yè)可以進一步運用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)網(wǎng)上自動交易、自動承保、自動核保、自動報價，并通過線上與線下的互動提升理賠工作與客戶服務的融合程度。車險領域，保費可能取決于具體的駕駛方式、地點、時間等，可以通過互聯(lián)網(wǎng)將車輛引入網(wǎng)絡流量中，一是可以更便捷的為客戶提供信息，二是可以及時準確的獲得客戶的車輛使用信息，為續(xù)保奠定基礎。其次，保險業(yè)可以圍繞客戶的行為偏好和潛在需求，以電商平臺為內(nèi)核，推行產(chǎn)品多元化、服務一體化、銷售網(wǎng)絡化建設，利用線上數(shù)據(jù)為線下客戶服務，形成線上線下“兩條腿”機制。最后，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺強化全流程業(yè)務，全流程業(yè)務是提升渠道盈利能力、降低經(jīng)營成本、提升客戶體驗的有力支撐，構建內(nèi)部網(wǎng)絡信息共享平臺，制定全流程增值服務、保單配送和收費的考核標準，及時借助網(wǎng)絡平臺公布信息。
3.數(shù)據(jù)挖掘驅動下的車險續(xù)保流程
再造續(xù)保流程需要重點關注三個領域，一是要準確了解用戶的歷史價值，預測續(xù)保概率，可以考慮利用CRISP－DM(跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程)的數(shù)據(jù)挖掘方法為標準，通過車載網(wǎng)絡設備的數(shù)據(jù)反饋，結合客戶近幾年的購買意愿、購買行為、理賠、承保等分析，預測用戶的續(xù)保概率;二是傳遞用戶體驗，用戶思維是社群思維，根據(jù)用戶購買的不同產(chǎn)品、不同星級用戶的特征，劃分出不同的客戶群，并建立客戶群聊平臺，這樣體驗可以通過用戶間的溝通進行傳遞;三是必須找出產(chǎn)品服務的痛點，通過對客戶的接觸端梳理，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的客服、理賠、銷售、營銷、研發(fā)等多關鍵點的剖析，規(guī)范客戶的接觸頻率、接觸時間，并定期對客戶體驗進行評估、反饋。鑒于以上三個領域，流程再造就形成了了解用戶－接觸用戶－傳遞體驗的模式，其中了解用戶包含了搜集用戶資料、建立用戶評級指標體系、選擇數(shù)據(jù)挖掘方法、對用戶進行分類、建立用戶特征檔案;接觸用戶包含了觀察特征場景、調取用戶資料和續(xù)保星級、結合場景和用戶資料分析、選擇適宜的續(xù)保方案;傳遞體驗包含了銷售時體驗、構建社群、理賠體驗、增值服務等。通過這樣的流程梳理和流程再造，就可以充分運用大數(shù)據(jù)進行分析。
四、結語
保險逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐之一，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保仍然存在諸多困境，如何提升續(xù)保率直接關系到保險業(yè)的發(fā)展前景。因此，本文對以往文獻總結歸納發(fā)現(xiàn)，目前續(xù)保存在續(xù)保機制與續(xù)保管理困境、續(xù)保互聯(lián)網(wǎng)化的困境、客戶信息真實性困境。因此，筆者建議構建續(xù)保管理模式、強化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析、車險續(xù)保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能詳細闡釋網(wǎng)絡環(huán)境下的具體解決途徑，期望后續(xù)研究進行補充。
參考文獻:
［1］楊江源.保險公司如何在車險續(xù)保合作中確立引導地位［J］.中國市場，2015(37):183－183.
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關鍵詞：財險公司；業(yè)務成本；管理措施
一、引言
近3年來，我國保險市場發(fā)展有目共睹，業(yè)務規(guī)模從全球第6位躍居第3位，對國際保險市場增長的貢獻度達26%，居全球首位。從2012年到2016年，保費收入從1.6萬億增長到3.1萬億，2014年至2016年保費收入增速分別為17.5%、20%、27.5%。在中國經(jīng)濟面臨下行壓力的大背景下，保險業(yè)發(fā)展已成為國民經(jīng)濟各個行業(yè)中的一個亮點。但是，在保險業(yè)面臨著較好發(fā)展環(huán)境與態(tài)勢的同時，也必須清醒地看到，深藏于保險行業(yè)內(nèi)部的歷史因素和體制弊端等仍制約著發(fā)展。特別是財險公司管理模式粗放、成本意識薄弱、風險管理機制不健全等造成綜合成本率居高不下。對于我國財險公司而言，積極主動、科學地適應市場發(fā)展，不斷尋求有效的經(jīng)營與管理模式，培育并維持自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)保險公司的持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為重要課題，而成本管理則是重中之重。
二、財產(chǎn)保險公司業(yè)務成本結構及管控措施
財險公司原保險合同成本主要包括賠付支出、手續(xù)費及傭金支出、業(yè)務及管理費、稅金及附加、各類規(guī)費以及按照保險精算方法確定提取的準備金等,賠付成本、銷售費用管控是重中之重。（一）賠付成本。賠付成本是財險公司占比最大的一項成本，更直接影響公司經(jīng)濟效益。其影響因素一是危險的客觀存在和危險發(fā)生隨機現(xiàn)象。二是人為因素，即道德危險。車險作為財險的龍頭險種，其“高賠付、低效益”的經(jīng)營現(xiàn)狀直接影響到公司持續(xù)發(fā)展。為此，應建立車險業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，加強車險經(jīng)營管理，抓好承保入口、理賠出口關，降低賠付水平。1.提高風險選擇和定價能力費率市場化以來，財險公司要根據(jù)不同的風險狀況，進行差別化定價。對于車險要考慮從車因素（車輛理賠記錄、車輛使用性質、廠牌型號、是否固定停放、事故記錄等）、從人因素（年齡、性別、駕齡、職業(yè)、是否固定駕駛員、違章肇事記錄等）以及環(huán)境和地域因素等，通過合理利用數(shù)據(jù)進行市場細分，區(qū)分出不同類型客戶群，針對性地制定出不同價格與優(yōu)惠策略，合理設計車險產(chǎn)品，確定責任范圍。在核保環(huán)節(jié)切實以效益為先，嚴把核保關，將過去依靠經(jīng)驗核保的方式轉變?yōu)楦鶕?jù)大數(shù)據(jù)進行核保分析和風險管控。根據(jù)不同風險分類制定具有競爭力的費率和折扣率，以確保在入口關將高賠付業(yè)務拒之門外。2.提高理賠成本的控制能力近年來，財險行業(yè)較好地改變了“投保易理賠難”等現(xiàn)象，但理賠隊伍專業(yè)能力不一、理賠管控鏈條長、管控節(jié)點分散、理賠定價不統(tǒng)一以及道德風險案件等問題，導致財險公司賠付率節(jié)節(jié)升高，制約公司持續(xù)發(fā)展。只有提高理賠成本控制能力，才能適應新形勢的要求，確保理賠服務質量的同時支撐公司長足發(fā)展。（1）提高定損議價能力,擴大合作修理廠和4S店的覆蓋面，達到車型全覆蓋，完善合作修理網(wǎng)絡，利用送修資源優(yōu)勢，開展整體談判，爭取更多的修理折扣率，降低單車損失金額。加大維修資源管理標準化、系統(tǒng)化和自動化建設，杜絕違規(guī)賠款支出。建立配件修復管控體系，降低配件費占比。完善系統(tǒng)規(guī)則，強化工時配件價格管控，降低工時配件指數(shù)。（2）全面梳理理賠流程，查找和堵塞漏洞，對重點風險點進行嚴格管控，加強對理賠系統(tǒng)的應用，利用理賠流程控制系統(tǒng)細化各崗位理賠質量的監(jiān)督考核。建立統(tǒng)一人傷標準化系統(tǒng)作業(yè)流程，實現(xiàn)人傷案件過程管控和精細化管理。（3）針對車險理賠大案、要案，嚴格理賠程序，堵塞利益漏損，特別是虛假理賠、保險欺詐等問題要加大打擊力度狠抓嚴管，加強與公安刑偵等部門的協(xié)調，營造打假高壓態(tài)勢；推進調查隊伍建設，有效控制理賠滲漏，嚴厲打擊內(nèi)外勾結等損害公司利益行為。（4）強化理賠隊伍建設，強化績效考評。建立理賠職責集中管控，搭建分支機構理賠隊伍招聘、培訓和考核集中管控體系，強化分支機構理賠負責人管理職責，實行查勘定損人員定期輪換機制，確保管理動作細化和實施路徑嚴格執(zhí)行。強化績效嚴格考評，將賠付過程指標與各層級理賠人員考核掛鉤，加強數(shù)據(jù)監(jiān)控分析與監(jiān)控。（5）建立專門追償機構和團隊，在理賠過程中要提前介入，收集證據(jù)，加強與交警、法院等部門協(xié)調配合，爭取主動依靠法律手段，提高追償工作成功率。（二）銷售成本。財險公司主要通過中介、銷售人員進行銷售，并支付經(jīng)紀費或人員薪酬等。財險產(chǎn)品同質化嚴重，無法滿足市場需求，更增加了市場競爭。財險公司通過提高銷售費用甚至虛構中介、違規(guī)套取手續(xù)費等變相返傭，導致成本上升和監(jiān)管風險。因此，開發(fā)差異化產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷模式、差異化銷售投入，對財險長遠發(fā)展具有重要意義。1.精細化產(chǎn)品開發(fā)：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融推進，過去依賴銷售體系、服務體系反饋信息流的方式逐步在瓦解。財險公司應通過低成本互聯(lián)網(wǎng)搜集與客戶的交互信息，在大數(shù)據(jù)中加以分析，指導給產(chǎn)品設計、運營維護、風險管理、銷售等各部門，提供真正符合客戶需求的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品體系從銷售中心化逐步轉移到客戶中心化，改變保險強迫銷售的陋習，降低銷售成本。2.創(chuàng)新營銷模式：從傳統(tǒng)保險公司電商化到建設第三方平臺，拓展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，到專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司成立，互聯(lián)網(wǎng)保險政策掀起新的行業(yè)浪潮。借由成熟的保險線下經(jīng)營模型，通過積極拓展互聯(lián)網(wǎng)綜合保險金融業(yè)務，革新過往的團隊營銷模式。如搭建線下、線上立體式溝通平臺，通過對各類產(chǎn)品與服務整合評價，增加用戶活躍度，進而前伸至前端客戶體驗等多方位增值服務；為客戶提供人性化服務并接受大眾點評，積累海量數(shù)據(jù)，增加客戶粘性；收集、分析用戶行為習慣和交易數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)庫平臺，細分市場，鎖定客戶群；以客戶為中心，實現(xiàn)個人營銷模式與經(jīng)營管理的新蛻變，實現(xiàn)在銷售端幫助控制成本。3.差異化配置銷售費用，嚴肅預算管控：按照險種、產(chǎn)品、渠道、地區(qū)等多維度對業(yè)務進行細化，按照“優(yōu)質業(yè)務鼓勵發(fā)展”原則，差異化分配費用資源，引導銷售渠道、銷售人員主動拓展優(yōu)質業(yè)務，促使公司優(yōu)化業(yè)務結構，提高盈利能力。結合發(fā)展及效益目標，確定整體銷售費用預算并根據(jù)市場和業(yè)務發(fā)展情況等定期調整，加強銷售成本預算執(zhí)行和配置效果分析，建立預警機制，將相關信息及時傳遞到管理層、責任單位，通過精細化管理，引導業(yè)務健康發(fā)展和成本控制。（三）業(yè)務管理成本。隨著業(yè)務快速發(fā)展，后端人工、辦公、服務成本也隨之攀升，財險公司應從成本、產(chǎn)出角度出發(fā)，優(yōu)化承保、理賠、后援各項流程，減少不必要環(huán)節(jié)，整合相關職能部門，引進高素質人才，杜絕人浮于事的現(xiàn)象，從而節(jié)約后臺運營成本。加強信息技術的應用，推行無紙化辦公，節(jié)約辦公費用和人力成本，提高工作效率。完善績效考核機制，細化考核措施，制定科學合理的薪酬體系和激勵政策，調動全員的工作熱情和積極性，提高整體工作效率。合理規(guī)劃服務項目，深入研究客戶對各項服務的敏感度，開發(fā)成本低、客戶需要的增值服務，精確測算服務效果與成本的關系，提高服務費用的運用效能。
總之，保險業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要組成部分，它對我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展、國計民生的有力保障等方面做出了積極貢獻。因此，財產(chǎn)保險公司應以成本管理為切入點，積極構建成本管理體系并不斷完善，以實現(xiàn)財險公司生產(chǎn)經(jīng)營高效益、高品質為目的，建立完善的成本管理制度，實現(xiàn)成本管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化、體系化、科學化發(fā)展，為我國財產(chǎn)保險公司的發(fā)展奠定基礎。
作者:楊清風 單位:太平財產(chǎn)保險有限公司安徽分公司
參考文獻：
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貼心服務 暖民心
公司始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，組織開展以“提升交通參與者道路交通安全意識，營造龍江和諧有序交通環(huán)境”為主題的首屆“人保財險杯”百日安全駕駛競賽大型公益活動，為鼓勵全省私家車駕駛員積極行動，爭當?shù)缆方煌ò踩珔⑴c者，公司為參與競賽活動的私家車主提供了全省范圍內(nèi)人保財險合作汽車4S店免費檢測服務、事故車輛自行協(xié)商處理延時服務、無賠款優(yōu)待、“多快好省”理賠服務以及“人保之友”客戶俱樂部等多項高效貼心的增值服務。同時，公司還積極參與每年一度的“3?15”國際消費者權益保護日宣傳活動及全國保險公眾宣傳日活動，在活動現(xiàn)場認真宣傳講解預防保險銷售誤導、車險投保、理賠相關保險知識等內(nèi)容，不斷推進保險消費者教育，有效維護消費者合法權益，為百姓提供最滿意的保險服務。2013年6月，公司作為第24屆哈爾濱國際經(jīng)濟貿(mào)易洽談會戰(zhàn)略合作伙伴亮相展會，為哈洽會提供專屬保障服務。哈洽會作為一項大型綜合展覽會，具有持續(xù)時間短、風險相對集中的特點。為此，根據(jù)展會需要，公司為展會量身制定了包括車險、財產(chǎn)險、責任險、意外健康險等在內(nèi)的“一攬子”承保方案，最大限度地為展會和市民提供了風險服務保障。展會期間為實現(xiàn)“快加優(yōu)”和“零差錯”的理賠服務目標，全力為哈洽會提供優(yōu)質、高效的理賠服務保障，在車險理賠服務中，公司實行24小時全天候受理哈洽會車輛的理賠報案，實施查勘快、定損快、付款快的“三快”行動及免現(xiàn)場、免填寫單證、免事故證明、免修車發(fā)票的“四免”服務，并提供免費救援等服務；在非車險理賠服務上，第一時間妥善處理哈洽會非車輛保險案件，對于簡易案件單證齊全后一日內(nèi)支付賠款，并提供管家式專屬服務、上門搜集理賠單證、小額案件現(xiàn)場處理等貼心服務，真正實現(xiàn)了金牌服務的目標，得到了參展商及市民的贊許和好評。
高效理賠 順民意
2013年，黑龍江省遭受了百年一遇特大洪澇災害，在突如其來的災害面前，人保財險黑龍江省分公司全力以赴投入到農(nóng)險大災理賠服務工作中。面對嚴峻形勢，張偉總經(jīng)理明確要求：大災當前，作為國有保險企業(yè)，必須挺身而出，毫無條件地履行國企社會責任。公司全轄各市地分公司、縣區(qū)支公司、營銷服務部、三農(nóng)服務部和各級理賠部門嚴格按照“主動、迅速、準確、及時”的原則，立即行動，主動配合地方政府部門，全力做好抗洪搶險、緊急救援和理賠服務工作。在搶險投入上，公司全轄共組織40多支搶險查勘隊，動用查勘力量56，855人次，車輛24，486臺次，第一時間趕赴災區(qū)搶險救災，抗洪期間，公司共向各受災地區(qū)政府投入抗災減災和捐助資金1500余萬元，有力地支持了抗災減災工作；在賠付資金上，按照受災面積全損額度準備賠付資金并按照同等額度準備施救資金，做到隨時需要、隨時賠付；在賠案處理上，開通理賠綠色通道，優(yōu)先處理水災案件，建立24小時領導干部報案受理和查勘定損帶班、值班制度，合理調配人力物力，及時開展查勘定損工作，堅持“特事特辦、急事急辦，快賠寬賠”的理賠原則，簡化流程手續(xù)，加快結案速度，確保人民利益優(yōu)先，為政府分憂，為百姓解難。在公司上下共同努力下，政策性種植業(yè)保險理賠周期較上年縮短了35天，在保障農(nóng)村經(jīng)濟、恢復農(nóng)戶生產(chǎn)過程中，展示了無可替代的優(yōu)勢和形象。
合規(guī)經(jīng)營 知民情
根據(jù)第一理財網(wǎng)（省略）理財產(chǎn)品庫的動態(tài)跟蹤，一月來各理財品種在產(chǎn)品設計和市場表現(xiàn)上出現(xiàn)了一些值得關注的新特點。
外匯理財產(chǎn)品：借人民幣升值比拼收益率
在美元連續(xù)加息的情況下，為避免固定收益型產(chǎn)品使投資者不能分享利率上升的收益、反而錯失投資良機的尷尬。市場上各機構順勢而為，外匯理財產(chǎn)品期限設置上，出現(xiàn)了“越來越短”的特點。
廈門國際銀行推出的兩款產(chǎn)品，周期僅為99天，就是針對現(xiàn)在美元利率和匯率波動較大市況的一種設計改良。
為了吸引客戶，各大銀行在收益率方面也是動足腦筋。廈門國際銀行美元兩年期存款的利率達到4.2%，創(chuàng)出滬上銀行中美元產(chǎn)品收益率新高。建行的“匯得盈”產(chǎn)品中，投資期為半年的澳元產(chǎn)品，VIP客戶的年收益率為5.13%，普通客戶的年收益率為5.03%，也相當驚人。
短期品種收益率迭創(chuàng)新高，使購買長期理財產(chǎn)品的投資者承受較大壓力，而盡管由于美國受到颶風的影響，預計美聯(lián)儲加息步伐將減緩，后續(xù)推出的外匯理財產(chǎn)品收益率可能將受到一定影響，但從一定階段看，美元仍處于加息周期，對購買長期外匯理財產(chǎn)品的投資者來說其持續(xù)影響還是不可忽視。
因而，建議在投資時要盡量選擇一些期限短、收益和利率掛鉤、客戶擁有提前終止權的產(chǎn)品，盡量把美元利率上升帶來的投資損失降到最低。
收益率之困人民幣理財產(chǎn)品吸引力減弱
人民幣理財產(chǎn)品方面，近期由于經(jīng)濟數(shù)據(jù)和官員講話顯示年內(nèi)加息的可能性很小，市場預測銀行債市的各項利率短期內(nèi)還將維持較低的水平，人民幣理財產(chǎn)品在收益率方面難以取得明顯突破，以目前3至4個月期的銀行人民幣理財產(chǎn)品為例，年收益率基本上在1.8%左右。預計這種狀況短期內(nèi)還將維持。
收益率與預期目標的差異，在一定程度上影響了人們購買人民幣理財產(chǎn)品的熱情，但從本質上看，人民幣理財產(chǎn)品的屬于銀行的理財服務，與存款增值服務的儲蓄業(yè)務相比，自有其優(yōu)勢，對于銀行客戶而言，其獨特作用還是值得重視。
新產(chǎn)品方面，深圳發(fā)展銀行推出的“現(xiàn)金增利計劃”由于發(fā)行狀況良好，本月推出第四期，該產(chǎn)品主要投資于貨幣市場基金，對于平時沒有專門時間和專業(yè)技巧進行資金管理的投資者來說，比較合適，由于其收益穩(wěn)定，且利息每月返還，在市場上還是有穩(wěn)定的表現(xiàn)。
股性債性兼而有之轉債基金值得關注
股票市場經(jīng)過逼空式大漲后，9月份仍處于多方控制局面，受其影響，進入發(fā)行期的新基金中，配置型基金明顯增多，比較有代表性的一個是天弘精選混合證券投資基金，另一個是巨田資源優(yōu)選混合基金。但短債型基金低風險作為前期“明星”貨幣市場基金的“升級版本”，市場表現(xiàn)更為風光。由于投資債券期限較長，收益較高，其他特點與貨幣市場基金類似，其中的易方達月月收益?zhèn)鸷筒r穩(wěn)健價值基金首發(fā)都超過了40億。
其他值得關注的品種方面，可轉債基金作為兼具股性和債性的品種，在目前轉型市道中表現(xiàn)出來的靈活性尤其不可忽視。自八月以來連續(xù)兩次分紅，凈增增長高居配置型基金榜首的興業(yè)可轉債基金，優(yōu)越表現(xiàn)就很有代表性。在9月以來可轉債市場一路飄紅帶動下，可轉債基金迎來了新的投資良機。
滬上房貸險新舉措年繳費率更為優(yōu)惠
從9月1日起，上海農(nóng)行正式攜手太平洋財產(chǎn)保險和太平保險兩大公司，在滬上實行房貸保險創(chuàng)新舉措。相比較原來的房貸保險，新型房貸險的保險費由一次性繳納改為按年繳納。而保險費率更優(yōu)惠。
保險市場新品方面，有泰康人壽的“永利兩全保險”和人保財險上海分公司的“樂安康”醫(yī)療險。值得一提的是人保財險上海分公司的這款新品，基本款是可單獨購買的意外及住院補貼型保險，綜合款則綜合了住院補貼（包括意外和疾病兩種住院）、手術醫(yī)療費用、意外傷害、重大疾病四大類保障。該系列的產(chǎn)品可采用費用津貼形式直接以現(xiàn)金給付，較傳統(tǒng)的只能通過費用報銷形式給付更為靈活，適合經(jīng)濟能力有限、尚處于保險消費“初級階段”的各類人群。
供求比例依然失衡國債市場火爆不減
縱向對比：
條款、費率有變化
我們先來看行業(yè)A、B、C條款較舊條款的變化。
條款覆蓋范圍擴大
06版行業(yè)條款費率只有車輛損失險和第三者責任險兩個險種，其它險種由各保險公司自行定價，差異較大。
新版車險行業(yè)條款擴大了覆蓋范圍，涵蓋了車輛損失險、商業(yè)第三者責任險、全車盜搶險、車上人員責任險、玻璃單獨破碎險、車身劃痕損失險(C款為“車身油漆單獨損傷險”)、不計免賠率特約條款和可選免賠系數(shù)特約險8個險種。其中車輛損失險、商業(yè)第三者責任險、全車盜搶險和車上人員責任險為主險，可以單獨投保；其他險別則為附加險，不能單獨投保。
內(nèi)容更加完善和嚴謹
新版車險行業(yè)條款都有一些修改，例如新條款A款盜搶險的責任免除中加入了“駕駛人飲酒、吸食或注射、被藥物麻醉后使用被保險機動車”，B款則加入了“駕駛人飲酒或服用國家管制的或品的”等。
北京的一位張先生就遇到了這樣的麻煩。他的車險在今年3月31日到期，于是便到原保險公司辦理了續(xù)保，保險期限為2007年4月1日～2008年3月31日，并被明確告之使用的是07版的新條款費率。4月5日，張先生與朋友在酒吧喝酒到深夜，后獨自駕車回家，誰知路上被攔車搶劫，不但全身上下被洗劫一空，車也被搶走。隨后他立即向公安機關報案，并向保險公司提出理賠。保險公司的答復是，該事故中張先生是在喝酒后導致機動車被搶奪的，在其保單中屬于除外責任，因此不予賠償。張先生只能期待公安機關能盡早破案，幫自己追回愛車。
費率進行細微調整
新版車險基本費率的變化是最為消費者所關注的，也是比較敏感的一點。因此，三大保險公司都抱著非常謹慎的態(tài)度，只是對新版基本費率作了一些微調，主險費率基本維持不變，某些附加險費率可能有小幅提高。
新版車險的費率進一步統(tǒng)一，A、B、C三款費率差異很小，特別是A款和B款費率，在一些地區(qū)幾乎完全一樣，C款與A、B款的系數(shù)差異也基本都在3％以內(nèi)。
相比之下，B款的基本費率特別是車輛損失險的變化更明顯一些。B款06版車損險按車齡劃分的價格是：3～5年車的保費最低，其次是1～3年車和5～8年車的保費，然后是車齡大于8年車的保費，最貴的是新車的保費；B款07版車損險則擴大了低保費的車齡區(qū)間，2～6年車的保費最低(與06版的3～5年車保費基本持平)，其次是1～2年車，然后是車齡大于6年車的保費，最后是新車的保費。A款和C款對車齡的劃分則基本沒有變化。
例如唐小姐的奧迪A4車，車價38萬元，車齡2年。在使用B款費率的保險公司投保，如果按老版費率計算車輛損失險的基礎保費(打折前的保費)為5149元，而按新版費率計算則為5106元。
橫向對比：
A、B、C三款有差異
據(jù)悉，中保、永安保險、天安保險、大地保險、中華聯(lián)合、陽光保險、華泰保險和安邦保險等保險公司選定的是A款，平安、華安保險、太平保險、永誠保險、都邦保險和陽光農(nóng)業(yè)保險等選定的是B款，太保和中銀保險等選定則是C款。下表分別列舉了這3款產(chǎn)品在主要險別的責任免除上的差異，消費者可以在投保時有所選擇。
購買新車險的提醒
06年保監(jiān)會出臺了七折令，07年新版條款費率又進一步統(tǒng)一，價格的高低已經(jīng)不能成為消費者為自己的愛車選擇“最佳護主”的決定因素，取而代之的是各保險公司險種的責任涵蓋范圍和服務特別是理賠服務的水平。
低廉的價格固然讓消費者獲得暫時的喜悅，而大量低價格保單使得保險公司保費充足度降低，必然在理賠渠道上節(jié)流，最終受影響的將是廣大消費者。
【關鍵詞】人身保險；服務價值
一、人身保險服務價值的決定因素
（一）保障價值的決定因素
1.保險定價
保險定價不僅是決定經(jīng)營價值的重要因素，也是決定保障價值的重要因素。如上文中的例子，如果保險人的定價為20元，則消費者的保障價值即為200000-20=199980元；如果定價高于20元，則消費者的保障價值將低于199980元?？梢?，保障價值與保險定價成負相關。
2. 保障范圍
保險的保障價值還取決于保單提供的保障范圍。首先，保險公司承保的是純粹風險，這種風險只有損失機會，而無獲利可能。這在一定程度上規(guī)避了賭博和投機。但是，即使對于純粹風險，保險的保障范圍也是有限的。保險公司為了業(yè)務的穩(wěn)健性，會選擇性承保，或者拒絕設置某些損失后果嚴重的風險，如巨災風險，這區(qū)別于救濟。可見，保險能為消費者提供的服務價值，要依托于風險的性質和保險所承諾的保障范圍。
3. 保險合同的設計
在保險合同中經(jīng)常有免賠額的規(guī)定，指保險人根據(jù)保險的條件做出賠付之間，被保險人先要自己承擔損失額度。因為免賠額能消除許多小額索賠，損失理賠費用就大為減少，雖然可以降低保費，但是一旦發(fā)生事故，消費者可能得不到全面的保障。例如保單中約定的絕對免賠額是500元，如果事故發(fā)生的損失是400元，則被保險人將不會得到賠償。
此外，法律法規(guī)、保險合同中的共保率、賠償限額等受對保障價值起決定作用。
（二）投資價值的決定因素
1. 宏觀經(jīng)濟層面
（1）財政、貨幣政策
從整體上看，松的財政政策和貨幣政策有利于保險公司的投資，緊的財政政策和貨幣政策影響投資的進行。以利率為例，從國外的情況看，由于保險公司特別是人壽保險公司的投資渠道主要以股票等中長期有價證券為主，因此利率的下降往往會提高盈利水平，增加消費者投資價值。
（2）收入政策
收人政策包括收人總量調控政策和收人結構調控政策，收人政策的調整會對不同的保險公司產(chǎn)生不同的影響，從而影響投資收益。從我國目前的情況看，高收人階層的保險購買傾向要高于低收人階層。因此，個人所得稅的調整會影響到消費者的投資價值。
2. 保險公司層面
保險公司的投資盈利能力是很重要的。只有保險公司將收到的保費進行合理的投資管理，加強盈利能力，才能在保費的基礎上，賺取更多的投資收益，才會給消費者更多的分紅等匯報，才會增加消費者的投資價值。
（三）附加價值的決定因素
1. 保險市場的發(fā)達程度
一個保險市場剛剛建立，大多只會發(fā)揮保險的基本職能，即分散風險和損失補償。隨著保險業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，開始重視投資帶來的收益，增加保險公司和消費者的保險價值。當保險業(yè)繼續(xù)發(fā)展，行業(yè)系統(tǒng)發(fā)達，與其他行業(yè)間建立緊密的合作關系，就開始發(fā)揮其附加服務職能。如提供緊急救援服務、倒按揭等。
2. 保險公司的競爭策略
隨著保險業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的差異化越來越小，一些保險公司為了在競爭中保存自身，便通過附加服務增加其競爭力，將服務作為保險公司品牌的重要組成部分。一些保險公司開展客戶為中心的“一對一”服務，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。
二、人身保險服務價值的提升與創(chuàng)造
（一）擴大保險經(jīng)營范圍，提升保險保障水平
目前，我國保險業(yè)在巨災或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切實給消費者帶來保障。當這些事件發(fā)生后，消費者仍然要花費大量的錢，這些甚至超過他們可以承受的范圍。因此，要擴大保險的保障范圍，爭取做到為消費者提供所需的保險產(chǎn)品。
（二）健全保險服務體系，提升保險服務水平
目前大部分保險公司都存在這樣的問題：員工素質不高，服務意識淡?。粛徫辉O置不合理，客戶服務人員不落實；人員流動性大，缺乏歸屬感等問題。歸結起來，就是公司體制和制度問題。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然會造成服務品質的下降，服務問題由此產(chǎn)生。因此加強企業(yè)服務文化的培育，進而轉變服務觀念、提高服務意識，全面促進公司整體服務水平與服務能力的提高。
（三）加強保險監(jiān)管，切實保護消費者權利
1. 機構設立監(jiān)管
首先要對保險人的組織形式進行限制，必須符合申請許可。其次，要對保險公司的停業(yè)解散進行監(jiān)督管理。保險監(jiān)督機構如發(fā)現(xiàn)公司存在違法保險法、損害消費者利益的行為，要責令保險公司限期改正；若保險公司在限期內(nèi)未改正，保險監(jiān)管機構可以決定對保險公司進行整頓；對違法、違規(guī)行為嚴重的公司，保險監(jiān)管機構可以對其執(zhí)行接管。
2. 經(jīng)營范圍監(jiān)管
經(jīng)營范圍監(jiān)管主要包括兼業(yè) 和兼營問題。保險公司的經(jīng)營范圍應該由監(jiān)管機構核定，且保險公司只能在被核定的經(jīng)營范圍內(nèi)從事保險經(jīng)營活動。
參考文獻：
[1]李凌雪.大型中資財產(chǎn)保險公司競爭策略研究.[D]上海師范大學碩士論文.
關鍵詞：保險門店；營銷；加盟
隨著保險市場競爭的激烈化，基于產(chǎn)品營銷對于保險行業(yè)的重要性，如何在傳統(tǒng)營銷渠道基礎上，創(chuàng)新模式，有所突破，重新布局銷售渠道是各家保險公司近年來持續(xù)關注的重點。2014年，國務院“新國十條”出臺，提出要建設有市場競爭力、富有創(chuàng)造力和充滿活力的現(xiàn)代保險服務業(yè)，使現(xiàn)代保險服務業(yè)成為完善金融體系的支柱力量，同時提出保險公司創(chuàng)新渠道和服務模式、中介市場優(yōu)化結構等具體要求。中國保監(jiān)會主席項俊波在2015年保險監(jiān)管工作會議上更是明確提出要探索社區(qū)專屬個人門店改革試點，保監(jiān)會于2015年年初下發(fā)了《中國保監(jiān)會關于開展保險公司專屬門店試點的通知》，一系列政策紅利為門店發(fā)展拓寬了空間。
一、保險門店營銷的優(yōu)勢
保險門店的建立意味著保險營銷從“行商”變“坐賈”，扎根社區(qū)，開店銷售。當下在“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流的席卷之下，眾多行業(yè)都是爭先往“線上”跑，去謀求低成本，注重客戶體驗，提升客戶滿意度，而保險門店這種在線下開設實體店的方式，雖然存在推廣成本大，覆蓋面積有限等缺點，但是保險門店的優(yōu)勢將會是保險公司未來在市場競爭中制勝的關鍵。美國財產(chǎn)保險市場排名第一的州農(nóng)場保險公司（State Farm）在全美有近18000家專屬門店，公司約80%左右的業(yè)務都是通過這些門店銷售的。排名第二的好事達保險公司（All State）大約有10300家專屬門店。此外，更為重要的是，美國保險市場的保險門店渠道的客戶續(xù)保率高達90%，而電網(wǎng)銷僅有26%，所以美國市場的成功經(jīng)驗表明保險門店這一模式將會在中國大有所為，下面就保險門店的優(yōu)勢進行分析。
（一）充分體現(xiàn)了以客戶為中心的銷售理念，增加客戶的信賴感
對于客戶來說，保險門店將成為客戶與保險公司直接聯(lián)系的“綠色通道”，最大的優(yōu)勢就是方便，客戶在家門口就可以投保、理賠，節(jié)約了大量的時間和精力。對于保險公司來說，也便于公司更好地掌握客戶風險信息，進行有效的風險管控。
（二）有利于人才培養(yǎng)
保險門店能夠改變銷售人員與保險公司的關系，使員工更有企業(yè)歸屬感，從而解決現(xiàn)存的人流動性高的問題。保險門店將原本游離于保險公司編制外的人納入公司，發(fā)放崗位固定工資和各項福利待遇。保險門店的員工，工作場所固定，基本生活保障也穩(wěn)定，對公司有較強的歸屬感，流動性大大降低，也能夠深入學習工作技能，真正把保險當成一項事業(yè)來做。
（三）保險售后服務的重要性決定社區(qū)門店營銷的廣闊前景
保險市場作為充分競爭的市場，保險費率有嚴格的行業(yè)自律標準，再加上保險產(chǎn)品的高度同質化，“服務制勝”就成了各家保險公司贏得消費者青睞，搶占保險市場的不二法則。而保險門店扎根于社區(qū)，是一項具體的更深入的保險服務舉措，是居民家門口的保險貼心關懷服務，通過門店可以差異化服務形式，為社區(qū)客戶提供貼心的服務，另外，門店還能為客戶提供更多增值服務。
二、我國保險門店發(fā)展實踐
早在2006、2007年，太保財險、人保健康、華安保險等保險公司都曾嘗試過保險門店銷售，其中最具代表性的就是2007年華安保險提出的建設“萬家連鎖式營銷服務部”的營銷戰(zhàn)略。2015年3月份，華泰財險遼寧分公司位于海城的EA門店取得工商營業(yè)執(zhí)照，正式獲準經(jīng)營，這是華泰財險在全國試點地區(qū)拿到的第一張專屬門店營業(yè)執(zhí)照。華泰財險自2008年引入EA模式，在初期主要采用的是兼業(yè)專做模式，后來又轉換為銷售公司營業(yè)部模式，再到目前試點個體工商戶或個人獨資企業(yè)形式，才真正實現(xiàn)了消費者利益、門店利益和公司利益三方面的統(tǒng)一。截止2015年4月底，華泰財險已在20多個省區(qū)設有1700多家EA門店。2014年，華泰財險EA渠道年度保費收入增長率99.70%，EA車險保費收入占車險整體保費收入達43.19%，比上年提升20.96個百分點。
行業(yè)巨頭人保財險也是較早開始布局門店渠道的公司之一，2011年3月天津人保財險啟動了車險店面直銷項目，分兩批一共十六家門店，年內(nèi)實現(xiàn)店面直銷收入保費5000萬元，人保設立“人保社區(qū)保險銷售公司”的申請也于2014年初獲得保監(jiān)會批復，設立社區(qū)保險銷售公司是為了專門對門店進行管理，將社區(qū)門店渠道作為公司未來戰(zhàn)略布局的重要方面。
三、我國保險門店發(fā)展的啟示
雖然保險社區(qū)門店在我國有了將近十年的嘗試，專業(yè)門店試點工作也已于今年開展，但是可以看出，發(fā)展過程還是很緩慢的，僅有一些大公司開始嘗試這一新的營銷模式，大部分公司還是持觀望態(tài)度，這主要是因為居民接受社區(qū)門店這種新型營銷方式需要一個過程，門店前期需要投入較高成本，此外保監(jiān)會對門店專屬產(chǎn)品的審批仍比較謹慎，加上社區(qū)門店模式對銷售服務綜合能力的要求較高，導致門店模式的發(fā)展一直不溫不火。
總結我國近年來保險社區(qū)門店的發(fā)展實踐，結合目前保險業(yè)深化改革的政策利好，專屬門店試點和車險改革試點改革工作都已展開，保險門店未來發(fā)展要從以下幾個方面入手來破除發(fā)展障礙：
（一）增強產(chǎn)品定價能力，優(yōu)化保險產(chǎn)品設計
根據(jù)門店所處地段的不同，可以將保險產(chǎn)品配置出不同的組合，與傳統(tǒng)營銷模式不同，門店應該致力于為社區(qū)家庭客戶提供全方位的保險保障，這就需要門店營銷人員以客戶家庭為單位，深度挖掘客戶保險需求，靈活配置組合保險產(chǎn)品，提供家庭客戶的一攬子保險方案。
（二）樹立以客戶需求為導向的意識
現(xiàn)今的保險市場已不同于往日，為了能保持市場份額，甚至進一步擴展市場，必須樹立以客戶的需求為導向的意識，在開發(fā)、宣傳、銷售、售后的過程中，時刻站在客戶的角度思考。只有這樣才能先人一步發(fā)現(xiàn)商機，推動保險業(yè)蓬勃發(fā)展。這是對整個保險行業(yè)的要求，也是對保險門店的要求。
（三）加強人員培訓，注重隊伍建設和培養(yǎng)
正是由于保險門店的特點，經(jīng)營人員需要掌握豐富的管理知識、保險知識、金融知識。保險公司應該對門店的店長和銷售人員進行全面的入職培訓，更要組織定期培訓，不斷增加員工的知識儲備，幫助員工了解市場發(fā)展態(tài)勢，明確門店市場定位，借此打造專業(yè)化的門店服務團隊，不斷從監(jiān)管手段和銷售理念等方面加強門店員工的服務意識，才能避免重走老路，才能促進門店的可持續(xù)發(fā)展。
四、結語
發(fā)展保險社區(qū)門店，將會對我國保險業(yè)帶來整體變革；對保險公司而言，是實施差異化競爭策略領先同業(yè)的戰(zhàn)略部署，是延伸業(yè)務觸角盤活網(wǎng)點資源的具體舉措，能讓廣大消費者充分體驗保險公司“看得見、摸得著、進的去、辦的快”的“公開式”、“銀行式”、“一站式”的專業(yè)保險服務；對保險行業(yè)而言，是改善保險在普通民眾心目中的形象，提升保險業(yè)社會地位的長遠規(guī)劃。（作者單位：中央財經(jīng)大學保險學院）
參考文獻：
[1] 蔣浩宇.保險門店建設模式的探索與實踐[J].中國保險， 2014
關鍵詞:保險公司網(wǎng)站網(wǎng)上保險直銷渠道網(wǎng)上保險產(chǎn)品保險客戶服務
網(wǎng)上保險簡介
網(wǎng)上保險是指保險業(yè)利用網(wǎng)絡和先進的數(shù)字化傳媒技術進行的各項保險經(jīng)營管理活動。網(wǎng)上保險業(yè)又稱為保險電子商務(e-insurance),通過數(shù)字網(wǎng)絡把保險公司、保險客戶、保險輔助商、保險監(jiān)管部門等參與保險活動的各方連接在一起,進行包括保險電子交易在內(nèi)的全部商業(yè)活動。保險營銷渠道是保險商品從保險人向保戶轉移的過程中,所有協(xié)助保險商品所有權轉移的機構和個人。電子商務時代的保險營銷渠道是借助互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉移到消費者,也稱為網(wǎng)上保險營銷渠道。網(wǎng)上保險營銷渠道根據(jù)是否利用中間商分為直接營銷渠道(簡稱直銷渠道)和間接營銷渠道。網(wǎng)上保險直銷渠道沒有營銷中間商,一種是保險公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站直接銷售保險產(chǎn)品,比如:人保財險電子商務(e-),泰康在線()等;另一種是保險公司委托信息服務機構,如:中國保險網(wǎng)(china-),招商銀行網(wǎng)通商城()等,保險公司利用有關信息與客戶聯(lián)系,直接銷售產(chǎn)品。網(wǎng)上保險間接營銷渠道指保險公司通過專業(yè)保險電子商務平臺供應商作為中介把保險銷售給顧客,如我國目前具有代表性的專業(yè)保險電子商務平臺供應商:易保網(wǎng)(),網(wǎng)保()等。本文從保險公司網(wǎng)站、網(wǎng)上保險產(chǎn)品、保險客戶服務三個方面對網(wǎng)上保險直銷渠道的發(fā)展進行分析。
創(chuàng)建保險公司網(wǎng)站域名
保險公司網(wǎng)站是一扇保險公司與客戶交流之門,網(wǎng)站域名則包含了豐富的保險公司信息,它可引導客戶上網(wǎng),通過網(wǎng)絡動態(tài)的、及時的、全面的向顧客傳遞信息,所以,電子商務系統(tǒng)環(huán)境下的保險公司要樹立網(wǎng)站域名。如何讓顧客知曉保險電子商務網(wǎng)站是擺在保險公司面前的一個急迫問題。
首先,建設搜索引擎導向的保險公司網(wǎng)站,廣泛地與其他網(wǎng)站鏈接。搜索引擎在引導對保險公司網(wǎng)站的訪問流量中起著舉足輕重的作用,登錄搜索引擎成為增加網(wǎng)站曝光率、提升網(wǎng)站流量、進而銷售保單的重要營銷模式。為了讓網(wǎng)站在搜索結果中更容易被用戶發(fā)現(xiàn)并點擊,需要從保險網(wǎng)站設計階段就開始注意適應搜索引擎的特點:認真設計適合于搜索引擎檢索的關鍵詞、指引搜索引擎去進一步分析網(wǎng)站的內(nèi)容、盡可能多的獲得其他網(wǎng)站的鏈接等。
其次,使用電子郵件宣傳公司網(wǎng)站。據(jù)第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計顯示:用戶經(jīng)常使用的網(wǎng)絡服務功能首位是電子郵箱,占85.6%,通過電子郵件得知新網(wǎng)站的比例為28.3%,可見,從網(wǎng)絡用戶使用最多的網(wǎng)絡服務來宣傳網(wǎng)站不失為一條有效途徑。此方法關鍵是獲取準客戶郵件地址,可通過娛樂、有獎競賽、或優(yōu)惠銷售等網(wǎng)上活動讓準客戶參加進來,然后定期用郵件和他們建立長期穩(wěn)固關系。
再次,使用傳統(tǒng)媒體宣傳公司網(wǎng)站。據(jù)第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計顯示:報刊雜志,廣播電視,網(wǎng)址大全之類的書籍和戶外廣告,這四種傳統(tǒng)媒體指引用戶瀏覽新網(wǎng)站的比例高達68.4%,說明傳統(tǒng)媒體目前仍擁有非常多的受眾。那么,簡單、易記、便于產(chǎn)生聯(lián)想的網(wǎng)站名稱可通過報紙雜志、廣播電視、戶外廣告、公司印刷品等不斷給人以視覺沖擊,加深印象。
開發(fā)和推廣網(wǎng)上保險產(chǎn)品
網(wǎng)上保險產(chǎn)品既要從技術上適合網(wǎng)上銷售,又要從市場上滿足客戶的保險需求,如果取這兩者的交集,推出網(wǎng)上專用的保險產(chǎn)品必然會取得產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。
以中國人保近期推出的“e-都市白領”人身意外傷害保險和“e-時代驕子”住宿學生綜合保險為例來分析。“e-都市白領”人身意外傷害保險和“e-時代驕子”住宿學生綜合保險是兩款專為網(wǎng)絡銷售渠道設計的e系列保險產(chǎn)品。其中,“e-都市白領”人身意外傷害保險是專為政府公務人員和企事業(yè)單位辦公室工作人員設計的自助式定額保險產(chǎn)品,而“e-時代驕子”住宿學生綜合保險是為在校住宿的大、中學生量身定制的組合式年度保險產(chǎn)品,不僅包括學生的宿舍內(nèi)財產(chǎn)損失、第三者責任和休學費用,還包括意外傷害、意外醫(yī)療和住院醫(yī)療。第一,從網(wǎng)絡渠道對象分析。這兩款產(chǎn)品的對象分別是都市白領、在校住宿的大、中學生,其顧客定位與網(wǎng)絡用戶的年齡和職業(yè)特征相吻合。據(jù)第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計顯示:從用戶的年齡分布來看:18~24歲的網(wǎng)民比例最高,占35.5%,其次是25~30歲的網(wǎng)民,占17.7%;18歲以下,占16.4%;這三個年齡段的網(wǎng)民所占比例之和為69.6%。從網(wǎng)絡用戶的職業(yè)分布來看,學生占比例最高為32.4%,依次是專業(yè)技術人員,占12.6%,企事業(yè)單位管理人員,占9.3%,國家機關、黨群組織工作人員占7.4%;由于專業(yè)技術人員的風險復雜、同質化程度低,所以不宜網(wǎng)上銷售。第二,從保障范圍分析。兩款保險的保障范圍主要是人身意外傷害和宿舍內(nèi)財產(chǎn)損失,保險責任簡單,可網(wǎng)上核保,是我國目前相對成熟的網(wǎng)上保險經(jīng)營品種。顯而易見,以都市白領為對象的意外傷害保險和以大中學住宿學生為對象的綜合保險既適合大量分散的網(wǎng)絡用戶,又適合網(wǎng)上銷售。
多元化、個性化的組合險種將成為最受歡迎的網(wǎng)上產(chǎn)品。像戴爾計算機公司網(wǎng)上直銷電腦一樣,戴爾公司會按客戶的電腦設計方案為其組裝產(chǎn)品,電子商務時代的網(wǎng)上保險產(chǎn)品也可按保障范圍拆散成一個個零件,由網(wǎng)上客戶自行選擇,保險公司即時將眾多零件組合成客戶所需要的整機。
提升保險客戶服務的價值
快速和周到的優(yōu)質服務是進行網(wǎng)上直銷的保險公司戰(zhàn)勝競爭對手的法寶。眾所周知:服務貫穿于電子商務的全過程,保險本身是一種分散和轉移風險的金融服務,把兩者疊加在一起的保險電子商務,必然以向客戶提供滿意的服務為目標。保險客戶服務根據(jù)其功能分為兩個層次:基礎服務,高附加值的服務。
基礎服務。保險公司利用電子商務系統(tǒng)的互動優(yōu)勢,為客戶提供在線服務和離線服務來實現(xiàn)保險產(chǎn)品的市場價值。保險公司在線服務的目標是獲得投保意向信息,提供保單售后服務。保單售前,客戶點擊保險公司網(wǎng)站了解公司的背景、險種條款、投保流程、既往賠付案例等信息,之后可能向保險公司發(fā)出投保意向信息;保單售后,保險公司在線提供保單信息查詢、保全變更、續(xù)期交費、理賠報案和給付。
離線服務主要是完成保險方案的確定和核保工作。保險方案的確定大多難以在線上完成。這是由于對于個性化的保險需求,線上的信息交流很難連續(xù)順暢、語意表達及對方的理解可能不盡人意,造成此方式較機械,所以需要其他的線下服務方式來最終確定保險方案,如:電話、保險業(yè)務員與客戶的面對面交流來完成。線上核保只能針對少數(shù)險種,如:車險、意外傷害險等,大多數(shù)的險種需要線下核保,如健康體檢、財產(chǎn)核查等,否則,保險公司要承擔較大的逆選擇風險?？梢?在線服務和離線服務的密切結合是實現(xiàn)保險電子商務的基本保證。沒有基礎服務來實現(xiàn)保險產(chǎn)品由保險公司向保戶的轉移,附加服務只會是無源之水,無本之木。
高附加值的服務。是指客戶在體驗網(wǎng)上保險消費的同時,還可以獲得與保險產(chǎn)品相關的各種知識以及其他方面的優(yōu)惠。如:財產(chǎn)保險的網(wǎng)頁鏈接防災防損的知識,健康保險的網(wǎng)頁與疾病預防常識鏈接,人壽保險網(wǎng)頁鏈接投資理財?shù)男畔⒌?又如某保險公司推出網(wǎng)上保險增值服務:免費短信俱樂部、個性化郵件訂閱、持有網(wǎng)上保險卡從事相關商務活動,如乘車、就醫(yī)等可享受優(yōu)惠。這些附加服務既可發(fā)掘顧客的潛在保險需求,又增加了網(wǎng)站的親和感,達到留住老客戶,吸引新客戶的好效果。由此可知:附加服務是基礎服務的有益補充,附加服務反過來影響基礎服務的實現(xiàn)。
參考文獻:
