發(fā)布時(shí)間：2023-09-26 17:58:24
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的情緒管理技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
上月我有幸參加了公司組織的《情緒與壓力管理》培訓(xùn)課堂上，老師通過詼諧幽默、活潑互動(dòng)的授課方式，為我們揭示了壓力的來源、緩壓的方法、情緒的控制等多方面的知識。整個(gè)培訓(xùn)輕松愉快、形式新穎、內(nèi)容豐富，使我受益良多?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，物質(zhì)及精神生活日益豐富，與此同時(shí)、來自工作、家庭、社會的壓力也越來越大，這些壓力對我們的情緒產(chǎn)生著潛移默化的影響，負(fù)面情緒的積累會影響我們的身體健康，降低我們清晰思考的能力，影響工作效率。因此、有效地控制負(fù)面情緒，甚至將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒不僅可以使我們自己保持身心愉快，而且能夠有效提升工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)的整體績效與企業(yè)文化。然而"說著容易做著難"如何才能抑制負(fù)面情緒對我們的影響，這是困擾大多數(shù)人的重要問題。針對這個(gè)問題老師特別教授了快 速和諧法。快速和諧法強(qiáng)調(diào)"心"的力量，通過排除外界干擾，回歸本身的方法、將我們的注意力從外界的紛紛擾擾回歸到本體之內(nèi)，回歸到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通過改善自己的心率模式，進(jìn)而改善情緒狀態(tài)，通過調(diào)動(dòng)以往的積極情緒記憶，改善自主情緒與壓力管理能力。
對我而言，這是一種簡單易學(xué)的技巧，它讓我在消極情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠防止情緒惡化，快速地恢復(fù)到平靜狀態(tài)。此外、對積極情緒記憶的調(diào)動(dòng)，讓我們對自己有了一個(gè)更深的認(rèn)識壓力有一些來自外界，有一些來自自己的內(nèi)心。經(jīng)過這次培訓(xùn)，讓我深有感觸，也讓我對壓力與情緒管理有了一個(gè)全新的認(rèn)識。也學(xué)會怎樣去分析自己受挫反應(yīng)，同時(shí)也明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因。從而可以正確調(diào)整自己的情緒讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限時(shí)刻保持"積極的心態(tài)"認(rèn)真對待每一天。"抱怨""喜悅"我們都要渡過每一天，為何要選擇"抱怨"而不選擇"喜悅"呢？ 保持樂觀，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，"塞翁失馬，焉知非福".讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。
1、學(xué)習(xí)到了情緒管理不壓力管理的一些基礎(chǔ)知識對壓力不情緒管理有了更清晰的認(rèn)識。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因懂得壓力不工作績效的關(guān)系
2 、使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力不情緒管理的能力能夠更好地控制和運(yùn)用自己的情緒。更好地理解他人，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升最終達(dá)到提高工作業(yè)績的目標(biāo)。
3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因V饕是由于自己獨(dú)有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對相同事情的不同看法4傭在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生了不同的情緒。
4、學(xué)會了一些減輕負(fù)面情緒的技巧和方法V道了大部分不好的情緒也都有積極意義。學(xué)會了不要帶著情緒去處理問題，在處理問題時(shí)要先放下情緒然后再冷靜思考解決對策。提高了自己處理人際關(guān)系的能力，減輕了我們累積在自己身上的壓力L岣吡宋頤塹淖孕判奶岣吡俗約旱畝床熗Α
【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系
【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)程加快，工業(yè) 4.0 時(shí)代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進(jìn)行規(guī)劃。
一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求
（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類、管理學(xué)類、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)類等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類則側(cè)重于基層管理、團(tuán)隊(duì)管理的知識，計(jì)算機(jī)技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護(hù)等方面，心理學(xué)類課程則側(cè)重客戶心理。
（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。
金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了?？蛻粜畔⒎?wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護(hù)，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時(shí)，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團(tuán)隊(duì)、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。
（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會傾聽，準(zhǔn)確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話題，對客戶的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫?。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進(jìn)行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過語言來進(jìn)行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構(gòu)架與組成
（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專業(yè)能力，但卻對學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達(dá)、應(yīng)用文寫作、計(jì)算機(jī)技術(shù)、團(tuán)隊(duì)管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。
（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點(diǎn)，注意各門類學(xué)科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營銷能力、管理學(xué)、語言類等多門類綜合學(xué)科的特點(diǎn)，需要培養(yǎng)學(xué)生市場營銷能力、呼叫中心運(yùn)營管理能力等。
因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計(jì)算機(jī)類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學(xué)、金融市場學(xué)、國際金融、會計(jì)基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)學(xué)等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)管理、客戶心理學(xué)等課程，如表 1 所示。
課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，包括以下幾個(gè)方面：
1.電話營銷能力?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費(fèi)者心理學(xué)，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學(xué)生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運(yùn)營和維護(hù)、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進(jìn)入計(jì)算機(jī)類的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護(hù)進(jìn)行專門的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運(yùn)營和維護(hù)，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷售隊(duì)伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個(gè)重要區(qū)別就在于，對學(xué)生進(jìn)行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。
（三）實(shí)訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習(xí)、語言表達(dá)訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運(yùn)營管理類實(shí)訓(xùn)。
1.客服類實(shí)訓(xùn)。客服類實(shí)訓(xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)是通過讓學(xué)生練習(xí)問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實(shí)訓(xùn)是通過電話禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會傾聽和反饋信息；呼入操作實(shí)訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實(shí)訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。
2.運(yùn)營管理實(shí)訓(xùn)。運(yùn)營管理實(shí)訓(xùn)主要包括團(tuán)隊(duì)管理實(shí)訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護(hù)實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場管理實(shí)訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進(jìn)一步完善自身的職業(yè)勝任能力。
3.金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險(xiǎn)、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶信息服務(wù)的同時(shí)，更具有專業(yè)針對性。
三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動(dòng)推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。
金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業(yè)需求、市場缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李平，.職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)發(fā)展研究[J].寧夏大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會科學(xué)版），2015（1）
[2]梁錫坤.金融信息服務(wù)專業(yè)（方向）人才培養(yǎng)的課程體系[J].教育教學(xué)論壇，2015（17）
[3]李智斌.校企合作下構(gòu)建職業(yè)能力評價(jià)模式探索――以客戶信息服務(wù)專業(yè)為例[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2015（10）
[4]田鐵剛.高職高專院校呼叫中心專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)研究[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（9）
[5]田鐵剛，郭維威.高職高專院校中呼叫中心專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容的研究[J].湖南農(nóng)機(jī)，2013（5）
[6]何明.高職院校呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)探究[J].知識經(jīng)濟(jì)，2014（3）
[7]汪芳.高職呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)“校企合作、工學(xué)融合、半工半讀”人才培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐[J].新校園（上旬），2015（10）
做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
（1）正確的服務(wù)理念
需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
（2）有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。
（3）及時(shí)處理
處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
（4）分清責(zé)任
不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
（5）留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾?。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。
C - 控制你的情緒（Control）
L - 傾聽顧客訴說（Listen）
E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情緒（C）
① 目的
當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。
② 原則
堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。
③ 有效技巧
下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
＊ 思考問題的嚴(yán)重程度。
＊ 登高幾步。要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。
＊ 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
（2）傾聽顧客訴說（L）
員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。
① 目的
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。
＊ 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖
零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。
＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒
細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。
② 原則
傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。
③ 有效技巧
在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。
＊ 全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
＊ 向顧客傳遞被重視。
＊ 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。
（3）建立與顧客共鳴的局面（E）
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。
① 目的
對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
② 原則
與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”
③ 有效技巧
實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：
＊ 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
＊ 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。
＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會做出什么樣的反應(yīng)。
不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。
關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。
（4）對顧客的情形表示歉意（A）
① 目的
我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
② 原則
＊ 不要推卸責(zé)任
當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對你留下壞印象。
＊ 道歉總是對的（即使顧客是錯(cuò)的）
當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。
＊ 道歉要有誠意
一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
＊ 不要說但是
當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。
③ 有效技巧
＊ 為情形道歉
要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起?！?/p>
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。
＊ 肯定式道歉
當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀?/p>
我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！
（5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
① 目的
＊ 解決單次顧客投訴。
＊ 為顧客服務(wù)提供改善建議。
② 原則
對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速處理，向顧客承諾
應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。
＊ 深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個(gè)最好承諾。
＊ 落實(shí)
對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會、動(dòng)員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。
＊ 反饋投訴的價(jià)值
顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。
>> 管理人員勝任力的研究綜述 如何提高高校教學(xué)管理人員的執(zhí)行力 淺談高校教學(xué)管理人員的素質(zhì) 淺談高校教學(xué)管理人員的培養(yǎng) 淺析高校教學(xué)管理人員的培養(yǎng) 教學(xué)管理人員的信息素質(zhì) 基于PDCA循環(huán)的中層管理人員勝任力提升研究 金融業(yè)人力資源管理人員的勝任力模型研究 高校行政管理人員勝任力模型的實(shí)證研究 勝任力視角下的高校管理人員績效考核研究 基于勝任力模型的高校行政管理人員體系建構(gòu) 中層管理人員勝任能力模型的構(gòu)建 淺談高校教學(xué)管理人員素質(zhì) 學(xué)校教學(xué)管理人員如何聽課 高校教學(xué)管理人員管理專業(yè)化的內(nèi)涵及實(shí)踐 淺談高校教學(xué)管理人員在大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)中的角色作用 從外部環(huán)境特征的角度看企業(yè)管理人員的勝任力 基于勝任力的零售企業(yè)中高層管理人員薪酬設(shè)計(jì) 國有企業(yè)基于勝任力模型的管理人員選拔機(jī)制研究 關(guān)于構(gòu)建高校教學(xué)管理人員激勵(lì)機(jī)制的思考 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 教育 > 團(tuán)體輔導(dǎo)在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中的應(yīng)用 團(tuán)體輔導(dǎo)在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中的應(yīng)用 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 潘恰")
申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學(xué)術(shù)交流，如有侵犯您的權(quán)益，請及時(shí)告知我們，本站將立即刪除有關(guān)內(nèi)容。 【摘 要】團(tuán)體輔導(dǎo)在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中的應(yīng)用以團(tuán)體動(dòng)力學(xué)、社會學(xué)習(xí)理論為理論依據(jù)，以體驗(yàn)、參與、互動(dòng)為培訓(xùn)理念，采取團(tuán)體輔導(dǎo)的技巧、方法，對教學(xué)管理人員進(jìn)行管理勝任力培訓(xùn)。本文就團(tuán)體輔導(dǎo)在培訓(xùn)中的應(yīng)用進(jìn)行探討分析，包括培訓(xùn)目標(biāo)的確定，主題的設(shè)計(jì)、活動(dòng)的實(shí)施、成效反饋及提高培訓(xùn)實(shí)效性的相關(guān)建議。 【關(guān)鍵詞】團(tuán)體輔導(dǎo) 教學(xué)管理 管理勝任力培訓(xùn) 【中圖分類號】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）15-0131-03
教學(xué)管理是學(xué)校管理工作的核心，教學(xué)管理水平直接關(guān)系到學(xué)校教育教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量。高職院校教學(xué)管理人員作為教學(xué)管理工作的執(zhí)行者，其素質(zhì)高低在一定程度上關(guān)系到高職院校教育教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量。
教學(xué)管理人員培訓(xùn)是提升教學(xué)管理人員管理勝任力的一個(gè)重要途徑。然而，通過對現(xiàn)狀的調(diào)查，我們了解到時(shí)下的教學(xué)管理人員培訓(xùn)往往注重理論的傳授，忽視技能培訓(xùn)以及培訓(xùn)對象的積極性。培訓(xùn)參與者少有分享、交流、親身體驗(yàn)的機(jī)會。
本文從探索教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)新思路、提升培訓(xùn)實(shí)效性的角度出發(fā)，將團(tuán)體輔導(dǎo)的理論與技術(shù)引入到教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中來。
一 相關(guān)概念界定
1.團(tuán)體輔導(dǎo)的內(nèi)涵
團(tuán)體輔導(dǎo)是在團(tuán)體的情境下進(jìn)行的一種心理輔導(dǎo)形式，它通過團(tuán)體內(nèi)人際交互作用，促使個(gè)體在交往中觀察、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)，認(rèn)識自我、探索自我、調(diào)整改善與他人的關(guān)系，學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為方式，以促進(jìn)良好的適應(yīng)與發(fā)展的助人過程。常用的團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)形式有角色演練、團(tuán)體討論、行為訓(xùn)練、游戲活動(dòng)、案例討論、心理劇、參觀訪問和影視觀賞等。
2.管理勝任力的內(nèi)涵
美國著名心理學(xué)家麥克利蘭認(rèn)為管理勝任力是在工作和有關(guān)情境中取得成功的決定性的、基本的個(gè)體特征。他于1973年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型，將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)。而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。傳統(tǒng)意義上的學(xué)術(shù)和知識技能的測評無法有效預(yù)測未來個(gè)體工作績效的高低以及個(gè)人生涯的成功，真正從根本
上影響個(gè)人績效的是“成就動(dòng)機(jī)，自我覺察、人際交往、情緒調(diào)控”之類的因素，本次培訓(xùn)關(guān)注的正是此類因素。
二 團(tuán)體輔導(dǎo)應(yīng)用于教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)的理論依據(jù)
本項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容涉及的每個(gè)主題，都是完全按照學(xué)員的實(shí)踐需要而設(shè)計(jì)的。但教學(xué)任務(wù)和教學(xué)過程是以以下理論為依據(jù)的。
1.團(tuán)體動(dòng)力學(xué)習(xí)理論
團(tuán)體具有內(nèi)聚力，這種內(nèi)聚力來自于成員們對團(tuán)體內(nèi)部建立的規(guī)范和價(jià)值的遵從，它將個(gè)體的需求與團(tuán)體目標(biāo)相結(jié)合，使得團(tuán)體行為深深地影響個(gè)體的行為。通過團(tuán)體內(nèi)人際交互作用促使成員在交往中體驗(yàn)、學(xué)習(xí)，認(rèn)識自我、探索自我、完善自我、改善人際關(guān)系，改變固有的認(rèn)知。
因此，團(tuán)體輔導(dǎo)在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中的應(yīng)用實(shí)際上是利用團(tuán)體動(dòng)力學(xué)的理論依據(jù)，采取團(tuán)體輔導(dǎo)的方法、技巧對教學(xué)管理人員進(jìn)行管理勝任力的培訓(xùn)，通過建立良好的集體教育氛圍，影響和改變成員的固有認(rèn)知和個(gè)體行為。
2.社會學(xué)習(xí)理論
社會學(xué)習(xí)理論認(rèn)為人們通常是通過對他人的行為進(jìn)行觀察和模仿來學(xué)習(xí)和形成一種新的行為方式。尤其是對人們在社會生活中的各類行為進(jìn)行觀察學(xué)習(xí)。
其大部分行為是通過觀察他人、模仿他人而學(xué)會的。
在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中，如果能為那些在情緒調(diào)適、人際交流中存在疑問的成員，提供多個(gè)積極正面的可模仿的榜樣，將有助于他改變不適應(yīng)的行為。團(tuán)體輔導(dǎo)正是依靠人與人之間的交互作用， 人與環(huán)境之間的相互影響，促使個(gè)體在交往中通過觀察 、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、認(rèn)識自我、接納自我，調(diào)整改善與他人的關(guān)系，學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為方式。
三 團(tuán)體輔導(dǎo)在教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)中的組織和實(shí)施
1.準(zhǔn)備階段
本次培訓(xùn)的對象為自愿報(bào)名的某高職院校教學(xué)管理人員。培訓(xùn)指導(dǎo)者為具有豐富團(tuán)體輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和心理學(xué)知識的高校心理學(xué)教授。通過觀察和訪談，了解到教學(xué)管理人員關(guān)注的問題主要包括：（1）掌握有效溝通的技巧，并將其應(yīng)用到工作中;（2）掌握調(diào)節(jié)情緒，緩解壓力的方法;（3）對自我探索的渴望，希望了解自己，清楚自己的目標(biāo)。
學(xué)習(xí)目標(biāo)是培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。為此，我們將本次培訓(xùn)的目標(biāo)定位，設(shè)計(jì)了四個(gè)單元：“溝通的藝術(shù)”“壓力管理與情緒調(diào)節(jié)”“自我探索與成長”“工作情境模擬”。
2.實(shí)施階段
根據(jù)每個(gè)單元的培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的團(tuán)輔活動(dòng)，并充分利用了團(tuán)體輔導(dǎo)的各種活動(dòng)形式，如情景演練、小組討論、繪畫投射、專題報(bào)告、行為訓(xùn)練、游戲活動(dòng)等。每個(gè)小活動(dòng)后都有相應(yīng)的成員討論分享環(huán)節(jié)。現(xiàn)介紹每個(gè)單元的培訓(xùn)目標(biāo)及培訓(xùn)過程的安排。
單元一：溝通的藝術(shù)。
培訓(xùn)目標(biāo)：使成員認(rèn)識到人際交往中合作、交流、溝通的重要性;讓成員了解有效溝通的技巧，包括主動(dòng)溝通、仔細(xì)聆聽、準(zhǔn)確表達(dá)、澄清確定;在活動(dòng)體驗(yàn)與分享交流中，學(xué)習(xí)交流技巧，改進(jìn)成員的交流方式，提高成員的人際交往技能。
培訓(xùn)過程：相見歡、心有千千結(jié)、折紙游戲、人際交往AB劇。
單元二：壓力管理與情緒調(diào)節(jié)。
培訓(xùn)目標(biāo)：協(xié)助成員了解壓力來源，認(rèn)識積極情緒和消極情緒;促進(jìn)成員對自我壓力的覺察及對自我情緒管理策略的反思;掌握認(rèn)知療法等情緒調(diào)節(jié)的技巧。
培訓(xùn)過程：我的情緒象限、我的壓力寫真、魔鬼與天使、放下心杯、我的人際支持網(wǎng)。
單元三：自我探索與成長。
培訓(xùn)目標(biāo)：幫助成員認(rèn)識并接納自我，認(rèn)識并接納他人;澄清自己的價(jià)值觀;提高自我探索能力，增進(jìn)自我了解，促進(jìn)自我成長。
培訓(xùn)過程：人際關(guān)系中的我、火光熊熊、優(yōu)點(diǎn)大轟炸、我是誰。
單元四：工作情境模擬。
培訓(xùn)目標(biāo)：模擬不同的工作情境，幫助成員了解在不同的工作情境下自己和他人的情緒狀態(tài)，以及處理方式的不同，嘗試不同的處理模式并與自己以往的處理模式進(jìn)行比較，將此前溝通的藝術(shù)、壓力管理與情緒調(diào)節(jié)、自我探索與成長的相關(guān)主題的內(nèi)容融合到實(shí)際的工作情境中。
培訓(xùn)過程：工作情境設(shè)計(jì)、工作中的沖突模擬、反思。
四 培訓(xùn)效果分析
以參加培訓(xùn)的教學(xué)管理人員為研究對象，分析其在培訓(xùn)過程中的作業(yè)反饋、每次培訓(xùn)后的感想、團(tuán)隊(duì)分享過程中的錄音和文字記錄，歸納總結(jié)其在培訓(xùn)過程中的收獲和對培訓(xùn)效果的評價(jià)。
1.進(jìn)行了深入的自我探索并獲得了身心靈的成長
下午的活動(dòng)，讓我重新審視自己，自我反省。對于自己的缺點(diǎn)，以前總是難以接受，也不能接受別人的缺點(diǎn)。但在活動(dòng)分享時(shí)，指導(dǎo)老師說過，“對別人的不接納就是對自己的不接納”。我感觸很深，我要學(xué)習(xí)接納別人，發(fā)現(xiàn)和欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)。
接納自己、善待別人，才能讓自己成為真正幸福的人。
2.掌握了在工作中更好交流的技巧
在“優(yōu)點(diǎn)大轟炸”環(huán)節(jié)，當(dāng)我站在其他成員面前時(shí)很不自在，但聽到成員給的表揚(yáng)和贊美時(shí)，心里美滋滋的，非常愉快。在工作和生活中，我要不吝惜自己贊美的語言，時(shí)不時(shí)地給同事和家人一些贊美和鼓勵(lì)，但今天發(fā)現(xiàn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言夸獎(jiǎng)對方確實(shí)不容易，這或許是平時(shí)贊美別人太少，觀察了解太少的原因。
3.認(rèn)識了工作壓力并學(xué)會情緒調(diào)適
在“畫出我的壓力”環(huán)節(jié)，我把自己的心理狀態(tài)畫在了紙上，一片大海，幾只小船，有陽光，有魚。我認(rèn)為這樣才是能讓我擺脫朝九晚五的生活的好方式。壓力大家都有，關(guān)鍵是看自己如何去調(diào)節(jié)，只要內(nèi)心平和，就不怕外面環(huán)境的喧囂。
壓力是一點(diǎn)點(diǎn)積累而成的，就像一只紙杯。我們剛舉起它時(shí)，感覺不到它的重量，但是如果長時(shí)間舉著，我們會覺得她越來越沉重，手越來越酸痛。所以，通過這個(gè)活動(dòng)我感覺到要學(xué)會放下壓力，不然壓力會把我們壓垮。
4.掌握了人際溝通的技巧
在“我的人際支持網(wǎng)”活動(dòng)中，剛開始我無從下手，不知道要如何去分析朋友關(guān)系。然后靜下心來考慮我平時(shí)在遇到困難時(shí)，找哪些人去討論、傾訴、求助。最終我認(rèn)為不同的困難尋找的對象不一樣，如果是學(xué)校的事情找同事，生活中的事情就找朋友、家人。這個(gè)活動(dòng)讓我聯(lián)想到學(xué)生管理中也要讓學(xué)生建立人際支持網(wǎng)，讓他們在學(xué)習(xí)上遇到困難時(shí)?？梢缘玫胶芎玫膸椭?，傾訴心中的疑惑，保持身心健康。
“心有千千結(jié)”這個(gè)活動(dòng)，讓我們小組緊緊聯(lián)系在一起，然后通過慢慢地調(diào)整，讓整組解開千千結(jié)。這個(gè)活動(dòng)讓我感覺學(xué)生在學(xué)校生活中有著各種煩惱，教師在工作中一樣有各種壓力，都需要用心去解決。
5.教師們對團(tuán)體輔導(dǎo)在心理健康教育培訓(xùn)中應(yīng)用的評價(jià)
摒棄了傳統(tǒng)的說教式的理論灌輸，取而代之的是一系列輕松有趣的活動(dòng)模式，讓我們一直在非常愉悅的情感體驗(yàn)下完成學(xué)習(xí)任務(wù)，這是印象最為深刻的。
今天雖然一直都在做體驗(yàn)活動(dòng)，但是我感到著實(shí)收獲不少，如何排解心中的不良情緒，如何加強(qiáng)自己的情緒管理，如何應(yīng)對工作壓力，如何放松自己等等，我們都有很深刻的感悟。
五 提高團(tuán)體輔導(dǎo)應(yīng)用于教學(xué)管理人員管理勝任力培訓(xùn)實(shí)效性的建議
1.增進(jìn)成員參與度
團(tuán)體輔導(dǎo)目標(biāo)的達(dá)成需要成員的熱情參與和真誠分享。成員的參與度對團(tuán)輔的效果會產(chǎn)生極大影響。因此，要營造一個(gè)安全的環(huán)境，使成員敢于發(fā)言。指導(dǎo)者要調(diào)動(dòng)起成員們參與活動(dòng)的積極性，鼓勵(lì)團(tuán)體成員分享真實(shí)的想法。沒有優(yōu)先順序，每個(gè)成員只負(fù)責(zé)提出想法，不會擔(dān)心自己的想法受到批評和否定，甚至可以搭乘便車，承接前面人所發(fā)表的意見，加以補(bǔ)充使意見更為具體和完善。
2.區(qū)分不同層次開展培訓(xùn)
新近任職的管理人員關(guān)注管理的基礎(chǔ)理論、實(shí)用知識和技能、階段性目標(biāo)的確立。資深管理人員更關(guān)注發(fā)展管理專長、提高個(gè)人勝任力、長遠(yuǎn)目標(biāo)的確立。若條件允許，可以根據(jù)管理者的不同特點(diǎn)和心理狀態(tài)，進(jìn)行不同主題、不同形式，區(qū)分層次的培訓(xùn)。
3.發(fā)揮學(xué)校培訓(xùn)優(yōu)勢
【關(guān)鍵詞】 兒科;家屬;心理特點(diǎn);溝通技巧
在兒科護(hù)理工作中,由于患兒語言表達(dá)、意識、行為等方面尚未發(fā)育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達(dá),因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持,使醫(yī)患更好地合作,有利于醫(yī)療護(hù)理工作的開展,通過臨床實(shí)踐,我們?nèi)〉昧藵M意的效果。
1 患兒家屬心理分析
1.1 心理穩(wěn)定型 這類型家屬有知識、有修養(yǎng)、處事大方,能配合醫(yī)生和護(hù)士正確地進(jìn)行治療與護(hù)理。
1.2 心理不穩(wěn)定型 這類型家屬又分為五個(gè)類型:①疑慮、擔(dān)心型這類家屬常常表現(xiàn)為反復(fù)多次向醫(yī)護(hù)人員詢問病情,擔(dān)心診斷不明確,用藥不準(zhǔn);擔(dān)心一些必要的檢查和治療會對患兒產(chǎn)生傷害,甚至疑心護(hù)士把藥配錯(cuò);②焦慮、憂郁型這類家屬對醫(yī)療常識知之甚少,對醫(yī)院的規(guī)定及程序不理解,對疾病認(rèn)識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復(fù)、診斷不明確,且住院時(shí)間過長,產(chǎn)生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時(shí)對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫(yī)生藥到病除,護(hù)士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫(yī)務(wù)人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態(tài)度生硬,易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個(gè)患兒多個(gè)陪護(hù),他們在對醫(yī)療方案上意見不統(tǒng)一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責(zé);⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經(jīng)濟(jì)困難,且患兒病情危重,預(yù)后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導(dǎo)致自卑、抑郁、少言寡語,有時(shí)對醫(yī)護(hù)人員建議和要求無動(dòng)于衷,甚至產(chǎn)生棄嬰的念頭。
2 溝通與溝通技巧
2.1 溝通
2.1.1 豐富的人文科學(xué)知識及扎實(shí)的專業(yè)知識是溝通的紐帶,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)士必須補(bǔ)充社會科學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)、管理等方面的知識,才能提高護(hù)士認(rèn)知患兒及家屬的需求能力;學(xué)會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進(jìn)行良好的溝通;充分了解患兒的病情進(jìn)展、檢查結(jié)果回報(bào)及治療方案;對家屬提出的疑問能及時(shí)給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。
2.1.2 用過硬的技術(shù),作為溝通的基礎(chǔ),護(hù)理技術(shù)是一切溝通的基礎(chǔ),沒有過硬的技術(shù),一切溝通都是枉然,而護(hù)理技術(shù)讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護(hù)士技術(shù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
2.2 溝通技巧
2.2.1 對“疑慮、擔(dān)心型”患兒家屬 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹,并向家屬介紹醫(yī)院情況,住院須知、規(guī)章制度,詢問患兒生活習(xí)慣、性格、愛好等,時(shí)常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據(jù)患兒的特點(diǎn)進(jìn)行身心護(hù)理,同時(shí)使家屬體會到醫(yī)護(hù)人員對患兒的關(guān)心、負(fù)責(zé)使之放心,增強(qiáng)其責(zé)任感。在平日探視時(shí)間以嫻熟的技術(shù)操作,以良好的服務(wù)態(tài)度,細(xì)致的工作作風(fēng),使家屬對護(hù)士有不是親人勝似親人的感覺。
2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動(dòng)態(tài)、情緒變化,進(jìn)行交心。介紹疾病的相關(guān)知識,病程的發(fā)展過程和藥物的不良反應(yīng),使他們心里有數(shù),正確對待病情變化,及時(shí)誘導(dǎo),加深理解,鼓勵(lì)他們以積極的情緒參與或配合醫(yī)護(hù)工作。
2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態(tài)度,同情和理解他們的處境。介紹醫(yī)院雄厚的技術(shù)力量和醫(yī)療設(shè)備,充分利用現(xiàn)身說法,以同病治愈,好轉(zhuǎn)的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩(wěn)定,積極配合。
2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責(zé),誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)向家屬介紹治療方案的必要性,取得統(tǒng)一的意見,爭取時(shí)間。
2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導(dǎo)、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫(yī)生一道給患兒家屬做工作,語言謹(jǐn)慎嚴(yán)密,再三表示醫(yī)護(hù)人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心安撫,加倍關(guān)心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動(dòng)之以情,曉之以理,喚起家屬的責(zé)任感與義務(wù)感。
3 討論
護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)及患者的來源。它反映醫(yī)院管理水平,是醫(yī)院整體素質(zhì)的一個(gè)縮影。不僅要搞好醫(yī)療質(zhì)量,還要經(jīng)常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在?？苾和t(yī)院,由于各類家屬心理素質(zhì)、知識水平的不同,因此,護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時(shí)了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫(yī)療救護(hù)的實(shí)施及患兒在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)得到良好的服務(wù)。
通過調(diào)查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進(jìn)行良好地溝通后,患兒家屬穩(wěn)定了情緒,理解了醫(yī)護(hù)的工作,對護(hù)理各項(xiàng)工作的滿意度由88%提升至96%,投訴率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投訴率。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態(tài)分析與交流技巧.護(hù)理學(xué)進(jìn)展,2001,2(1):116-120.
1資料與方法
1．1臨床資料
選取患兒220例，男性187例，女性33例，年齡7~13歲。分為干預(yù)組和對照組，每組各110名，疾病診斷選擇四肢骨折患兒，病例數(shù)、性別、年齡方面無明顯差異，具有可比性。1.2方法隨機(jī)分組，干預(yù)組采用治療性溝通干預(yù)模式，通過聽、說、非語言溝通、換位思考的溝通4種溝通技巧進(jìn)行干預(yù)；對照組采用常規(guī)健康宣教即按制定宣教模板內(nèi)容告之。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所有數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)．應(yīng)用SPSS11.5版軟件進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
治療性溝通前后，2組滿意度和積極配合程度比較干預(yù)組均明顯高于對照組，見表1~2。2組平均住院時(shí)間：干預(yù)組15d，對照組17d，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.543，P<0.05）。干預(yù)組出院時(shí)間比對照組平均提前2d。
3討論
治療性溝通是一般性溝通在臨床醫(yī)療護(hù)理工作中的具體運(yùn)用。是心理學(xué)上常用的一種治療工具，其目的是幫助患者應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙。治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的、可起到治療作用的溝通行為。針對小兒治療性溝通的技巧又有其特殊性。
3.1聽的技巧
積極傾聽不僅是聽到對方說話這樣一種單純的過程，而是包括了生理的、認(rèn)識的和情感的過程。小兒更多的是害怕治療性疼痛而哭鬧，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真而有耐心地注視小兒，面帶微笑，用眼睛進(jìn)行交流。因?yàn)樵谛阂蚩摁[時(shí)任何語言都顯得多余。要讓其將自己的情緒發(fā)泄完。不能因小兒哭鬧而表現(xiàn)厭煩情緒，從而影響護(hù)理質(zhì)量。
3.2說的技巧
說的技巧包括：選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和時(shí)間；制造融洽的氛圍；根據(jù)患者年齡差異適用針對性語言。對于哭鬧的小兒等其稍微安靜了就可以告訴他（她）治療是為了早日恢復(fù)健康，并讓其明白不會因?yàn)榭摁[而終止治療，切勿強(qiáng)制治療。要尊重患兒，在溝通中護(hù)士應(yīng)不斷鼓勵(lì)和支持患兒，即使遇到興奮、急躁患兒，護(hù)士也應(yīng)克制態(tài)度、方式、語言語調(diào)。只有當(dāng)護(hù)患關(guān)系融洽時(shí)，才能營造一種溫暖、舒適和安逸的氣氛，促使護(hù)患關(guān)系向最佳方向發(fā)展。學(xué)齡兒童應(yīng)盡量使用其能接受的語言表明治療的重要性，如“早日把病治好就可以上學(xué)了”；而針對非常小的幼兒可在平時(shí)巡視病房時(shí)多逗樂他（她）讓其對醫(yī)護(hù)人員由熟悉產(chǎn)生信賴，使患兒對護(hù)士產(chǎn)生良好的興趣，不對護(hù)士產(chǎn)生抵觸情緒，從而提到護(hù)理質(zhì)量。
3.3非語言溝通技巧
非語言交流技巧是伴隨語言交流進(jìn)行的，直接影響語言交流的效果。美國柯達(dá)公司曾針對“溝通”進(jìn)行研究，提出溝通過程中，55％是肢體語言，38％是語調(diào)，而內(nèi)容只占7％。足以看出非語言溝通技巧的重要性。一個(gè)甜甜的微笑，一個(gè)關(guān)懷的眼神，恰如其分的手勢等肢體語言都是在進(jìn)行護(hù)患溝通的過程中不可或缺的技巧，將這些技巧運(yùn)用自如能給我們溝通的雙方達(dá)到高度的一致和情感的融洽。每當(dāng)患兒忍受疼痛配合醫(yī)務(wù)人員完成一項(xiàng)特殊治療時(shí)，護(hù)士可伸出大拇指給予鼓勵(lì)和感謝。在平時(shí)巡視病房見到患兒時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先待以微笑；當(dāng)患兒問話、提問題時(shí)，護(hù)士應(yīng)以專注關(guān)懷的眼神看著對方，并耐心解答。護(hù)士的表情和心境應(yīng)根據(jù)患兒的具體情況而定，在患兒哭鬧拒絕接受治療的時(shí)候，如我們帶著厭惡和不耐煩的表情和患兒交流，即使患兒勉強(qiáng)接受了治療，也會對我們產(chǎn)生恐懼和厭惡的情緒，使我們的溝通進(jìn)入僵化、對抗?fàn)顟B(tài)。應(yīng)切記，不恰當(dāng)?shù)闹w語言會給溝通、交流帶來適得其反的效果。因此，正確運(yùn)用非語言溝通技巧，就容易找到溝通的切入點(diǎn)，患兒也自然就會敞開心胸和我們相處了，從而治療性護(hù)理工作就會在和諧的氣氛中進(jìn)行。
【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患關(guān)系
護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關(guān)系，沒有護(hù)患溝通就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理的全過程，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與疾病相關(guān)的知識，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護(hù)患溝通可緩解護(hù)患的緊張關(guān)系，對提升護(hù)理管理質(zhì)量尤為重要。
1影響護(hù)患溝通的因素
1.1環(huán)境因素包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護(hù)患溝通受到限制。
1.2患者因素由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識，對醫(yī)護(hù)人員抱有很大的期望和依賴，一旦他們的期望目標(biāo)沒有達(dá)，到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。
1.3護(hù)士因素
1.3.1信息交流不及時(shí)患者在求醫(yī)過程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護(hù)理等信息，情緒會焦慮不安，護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)，未及時(shí)注意其思想情緒的變化，提供相關(guān)信息的交流，造成患者的不滿。
1.3.2責(zé)任心不強(qiáng)在護(hù)理工作中，沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、巡視病房不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)、對患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。
1.3.3專業(yè)技術(shù)不熟練個(gè)別護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。
1.3.4語言交流方式不恰當(dāng)在護(hù)理工作中，語言交流時(shí)不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語言，使患者與家屬無法接受而產(chǎn)生不滿。
1.3.5護(hù)士不良情緒的影響護(hù)士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時(shí)，表現(xiàn)出煩躁、冷漠，使護(hù)患關(guān)系緊張。
2樹立溝通的意識
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，我們要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”?，F(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心。護(hù)患關(guān)系的形式以主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)-參與型。這種新型的護(hù)患關(guān)系形式把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等相待。只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。在護(hù)患溝通中，護(hù)士要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。
3護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用
3.1營造良好的環(huán)境及氣氛護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使他們找到家的感覺，有一種依靠感，消除對醫(yī)院的陌生感，在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。
3.2態(tài)度要誠懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時(shí)姿態(tài)要優(yōu)美，面部表情自然，應(yīng)該用真誠的微笑對待每一位患者。語言要通俗易懂，適合不同地區(qū)人的語言習(xí)慣。選擇合適的談話時(shí)機(jī)和談話方式，口齒應(yīng)清晰，聲音要適度，語調(diào)要自然，語氣要輕柔，語速要適當(dāng)，語言要得體。用平常語言，少用、不用專業(yè)語言，讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問和自做高深。恰當(dāng)使用敬語及謙詞稱呼也要得體，可根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，使對方得到心理上的滿足，感覺到護(hù)士的親近。同時(shí)多用詢問的語氣，少用命令的口氣。
3.3在與患者溝通的過程中，要尊重患者，對患者有同情心，責(zé)任感，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書面溝通、實(shí)物對照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生、科主任、護(hù)士長與其溝通。
3.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育：根據(jù)患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，取得其配合?；颊叱鲈簳r(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。
3.5尊重患者隱私權(quán)，護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時(shí)，必須征得患者同意。
關(guān)鍵詞：行政溝通 障礙 影響因素
溝通是管理的核心要素之一。杰克韋爾奇曾說，管理就是溝通，再溝通。溝通是貫穿組織的四大職能――計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制中的一條主線，被認(rèn)為是組織的生命線。良好的行政溝通有利于促進(jìn)組織內(nèi)上情下達(dá)，調(diào)動(dòng)下屬的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高行政效率，增強(qiáng)組織凝聚力，建立和諧有序的機(jī)關(guān)人際關(guān)系。
一、行政溝通的概念及其類型。
行政溝通政溝通即行政信息的溝通，指的是“行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感、交流情報(bào)信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程”。它包括正式溝通和非正式溝通兩種。
二、行政溝通主要障礙
國家行政學(xué)院也曾對領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，70%的人認(rèn)為溝通協(xié)調(diào)能力在公務(wù)員培訓(xùn)中排序第一。而機(jī)關(guān)管理中，70%的問題是由于溝通不暢引起的。溝通障礙致使組織層級之間、人與人之間信息傳遞不暢通，人際關(guān)系不和諧，成為制約組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理順利進(jìn)行的主要障礙。
在政府正常運(yùn)轉(zhuǎn)中信息溝通中的障礙，主要是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中產(chǎn)生的噪音、失真、停止等問題。組織機(jī)構(gòu)重疊產(chǎn)生的溝通不暢、溝通技巧匱乏、職位級別差異致使心理位差不同、認(rèn)知差異產(chǎn)生的偏見、不良情緒致使溝通不理性都會造成組織溝通中產(chǎn)生更多的障礙，致使溝通不暢。
1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理致使溝通不順暢。行政組織結(jié)構(gòu)既包括縱向的隸屬關(guān)系，也有水平權(quán)責(zé)關(guān)系。而組織層級設(shè)置的不科學(xué)、不合理也影響了溝通的效能。例如機(jī)構(gòu)繁雜，管理不順，機(jī)構(gòu)重疊、都會導(dǎo)致溝通障礙。溝通層次直接影響溝通的速度和準(zhǔn)確率。調(diào)查顯示，在組織層次中，信息每經(jīng)過一個(gè)層次， 信息就會丟失20%左右，因此，在領(lǐng)導(dǎo)向下級布署工作，下級向上級匯報(bào)工作中，層次越多，信息通道越長，信息在傳送中被過濾、被遺漏、被歪曲的可能就就會越大。
2.溝通技巧匱乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏溝通技巧，上下級同事之間、政府和群眾之間信息的不對稱，影響正常政府信息的上傳下達(dá)，相互交流，致使工作效率低下，人與人之間隔閡、誤解冷漠，影響機(jī)關(guān)和諧人際關(guān)系的建設(shè)。
3.心理位差導(dǎo)致溝通不暢。在正式組織中，領(lǐng)導(dǎo)者較之下級擁有較高的地位和職權(quán)，在現(xiàn)實(shí)溝通過程中，會有較高的心理優(yōu)越感，無形中給下級造成障礙，雖然會受到歡迎擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。不輕易向下進(jìn)行交流和溝通；而地位較低的下級人員心理自卑，與比自己年齡或地位比較高的人帶有恐懼心理，不愿或不敢向上坦率交流，雙方溝通往往在較寬松流暢的氛圍中進(jìn)行。職位的高低，身份的尊卑，使得溝通雙方思考問題的立場和角度有所不同，抑制了人們之間的自由溝通。嚴(yán)重影響了各級行政信息的傳遞和行政決策的傳達(dá)。
4.認(rèn)知差異造成溝通不暢。由于人的閱歷、知識儲備、文化程度、性格以及價(jià)值觀念的不同，對相同問題會有不同的看法和結(jié)論。對同一問題的理解和處理方式的不同，容易造成分歧、隔閡， 給溝通制造障礙。很多人認(rèn)為工作難易程度相似的情況下，男人的勝任程度要高于女人。因?yàn)樯鐣W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜歡冒險(xiǎn)，當(dāng)危險(xiǎn)緊急的任務(wù)來臨時(shí)，男人更容易表現(xiàn)出果敢和擔(dān)當(dāng)，往往形成對女人羸弱的偏見。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認(rèn)知的偏誤就形成了溝通的個(gè)人障礙。
5.不良情緒致使溝通不暢。羅伯?懷特美曾說，“任何時(shí)候，一個(gè)人都不應(yīng)該做自己情緒的奴隸，不應(yīng)該使一切行動(dòng)都受制于自己的情緒，而應(yīng)該反過來控制情緒。無論境況多么糟糕，你應(yīng)該努力去支配你的環(huán)境，把自己從黑暗中拯救出來?！币虼耍芾砗米约旱那榫w，是行政機(jī)關(guān)工作人員溝通中應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本功。因此，好心情效應(yīng)理論說明人在心情好時(shí)，溝通更順暢。工作實(shí)踐中也會發(fā)現(xiàn)，職務(wù)職稱的升遷，家庭瑣碎的事情，年齡的變化都會將負(fù)面情緒帶到工作中去，即便平時(shí)可能熱情隨和，但是當(dāng)個(gè)體心情煩躁，情緒低落，會難以控制自己的情緒將不好的情緒帶到自己的工作。
三、加強(qiáng)行政溝通的對策
只有充分認(rèn)識行政溝通的重要性，了解在實(shí)際工作中的障礙及影響因素，建立多渠道的溝通機(jī)制，優(yōu)化溝通環(huán)境，建立完整的信息反饋機(jī)制，采用現(xiàn)代化的溝通手段，才能提高溝通的有效性，提高行政效率，建立和諧有序的機(jī)關(guān)氛圍。本文從加強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的角度提出以下建議：
1.科學(xué)合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。行政機(jī)構(gòu)應(yīng)該按照精簡和高效的原則，避免層級過多，職責(zé)交叉，機(jī)構(gòu)重疊導(dǎo)致信息傳遞中出現(xiàn)的信息的拖沓延誤和失真。因此，暢通信息通道，緩解行政信息潛在的摩擦和沖突，提高行政信息的有效性、真實(shí)性，必須科學(xué)合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。還要建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。例如在機(jī)關(guān)各部門設(shè)明確負(fù)責(zé)信息報(bào)送的崗位和職責(zé)，比如信息的報(bào)送、反饋、交流、通報(bào)、考核制度等，特別是緊急突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性授權(quán)情況，建立臨時(shí)的行政溝通和信息報(bào)送渠道，提高信息工作人員的緊急應(yīng)變能力。要明確細(xì)化溝通交流的途徑，建立健全機(jī)關(guān)內(nèi)部信息收集、傳遞信息制度。通過加強(qiáng)信息交流和行政溝通渠道，營造濃厚的團(tuán)結(jié)合作、積極融洽的氛圍。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升溝通能力。實(shí)踐中可以通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提升溝通能力。例如，通過互應(yīng)性的溝通模式來促進(jìn)溝通的和諧和默契：調(diào)查顯示，人在溝通過程中三種狀態(tài)，父母型，理性型，兒童型。父母型，指的在溝通中以權(quán)威、教誨的家長口吻來與他人交流；理性型，指的是成人狀態(tài)，以客觀理性態(tài)度待人；兒童狀態(tài)，代表非理性、情緒化沖動(dòng)的溝通狀態(tài)。每個(gè)人心理中都三種狀態(tài)，只有采取互應(yīng)性溝通模式，交流才能繼續(xù)，否則就會導(dǎo)致矛盾滋生、溝通中斷。再如，可以通過分析不同人的性格，因人而異進(jìn)行溝通。溝通中可以將人的性格分為分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型四種類型：與分析型的人交流，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表；遇著和藹型的人要盡量給予對方鼓勵(lì)和微笑；表達(dá)型人果斷、直接，熱情、活躍的個(gè)性決定了與這類人交流要配合對方一些動(dòng)作和手勢，避免死板言語和冷漠的表情削減了對方的熱情；與支配型人的人交流一定要直接，注重結(jié)果等。再比如，注意溝通中掌握的一些細(xì)節(jié)和要領(lǐng)，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任；接受批評，不犯重復(fù)錯(cuò)誤；及時(shí)匯報(bào)，反饋總結(jié)；給領(lǐng)導(dǎo)選擇題而不是回答題。
3.避免“位差效應(yīng)”。司馬光在《資治通鑒?唐紀(jì)?四十五》中稱：“下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴(yán)、咨強(qiáng)值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也?！彼抉R光所說的“位差效應(yīng)”造成的“下恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知”的結(jié)果，主要還應(yīng)從上級身上找原因。首先，上級在工作中，應(yīng)盡可能獲取第一手材料， 避免信息經(jīng)過若干層級后被過濾被加工的現(xiàn)象。溝通中的漏斗現(xiàn)象表明：信息每經(jīng)過一個(gè)層次，失真率為10%一15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息被理解率平均只有20%一25%，而下級向他們的直接上級匯報(bào)信息被正確理解的則不超過到10%。特別是官僚思想嚴(yán)重的機(jī)關(guān)文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)官風(fēng)習(xí)氣較重，下屬則會敬而遠(yuǎn)之。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)心的修煉，平易近人，廣納言路，不恥下問，拉近干群間距離。努力堅(jiān)持走群眾路線，注重向基層調(diào)查研究，鼓勵(lì)下級說實(shí)話；作為下屬，則更應(yīng)該不辭辛勞，誠信待人，實(shí)事求是，為上級提供真實(shí)有效的信息。
4.換位思考理解包容他人。由于人的閱歷、文化知識的不同，使思考問題的角度和處事方式有所差異。即便這些客觀和先前的差異無法變更，對于到新工作環(huán)境的個(gè)人來說，要盡可能的做到換位思考。行政管理人員在溝通中要學(xué)會越位思維，換位思考。不要認(rèn)為我是管理者是信息發(fā)送者，就只注重說而忽略聽，很多時(shí)候傾聽比說重要，當(dāng)我們和別人溝通時(shí)，我們不能被動(dòng)地聽，要通過積極的傾聽了解談話者的真正意圖，獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發(fā)對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關(guān)鍵，增加溝通的有效性?！皭廴苏呷撕銗壑慈苏呷撕憔粗?。我們常說的“將心比心”，其實(shí)就是要我們在某些特定的時(shí)候進(jìn)行換位思考，以平等態(tài)度真誠待人，才能實(shí)現(xiàn)雙方有效溝通。作為領(lǐng)導(dǎo)者在批評下屬時(shí)，一定要注意分寸和場合，不能太重，同時(shí)要注意不能當(dāng)眾批評下屬，使下屬自尊心受挫，影響上下級關(guān)系的和諧相處；而作為下屬要對自己要求嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)要倍加珍惜。換位想一下，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過多的給下屬安全感，下屬容易驕傲自滿、滋生惰性、安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，溫水中的青蛙，必然在溫順的環(huán)境中都會失去進(jìn)取心！而作為領(lǐng)導(dǎo)不斷開發(fā)下屬的潛能，讓下屬不斷提升業(yè)務(wù)能力，做大做強(qiáng)自身，整個(gè)工作環(huán)境才能升騰不息。因?yàn)樵谶@種環(huán)境下，要么變成狼，要么被狼吃掉！ 因此對待領(lǐng)導(dǎo)要換位思考，加強(qiáng)尊重和理解，不能產(chǎn)生抵觸情緒、辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。
