發(fā)布時(shí)間：2023-12-01 10:15:44
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：教育培訓(xùn)；閉環(huán)管理效度；供電企業(yè)；效度
作者簡(jiǎn)介：陳少珠（1963-），女，廣東澄海人，廣東電網(wǎng)公司中山供電局人力資源部，工程師；鄭勇衛(wèi)（1975-），男，廣東湛江人，廣東電網(wǎng)公司中山供電局人力資源部。（廣東 中山 528400）
中圖分類(lèi)號(hào)：G726 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）17-0163-03
教育培訓(xùn)工作是“育人”、“留人”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，教育培訓(xùn)管理的系統(tǒng)性與針對(duì)性是提升教育培訓(xùn)效度的基本要求。隨著“人資管理”理念的深入推廣，人力資源成為了企業(yè)最寶貴的財(cái)富之一，如何提高人力資源隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，已是保證企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的必然要求。近幾年，電力企業(yè)改革逐步深化，專業(yè)化、精細(xì)化的管理對(duì)人力資源配置提出了更高的要求，因此，在結(jié)構(gòu)性缺員仍然存在的狀況下，如何做好供電企業(yè)的教育培訓(xùn)工作尤為重要。
教育培訓(xùn)的閉環(huán)管理已逐漸成為一種普遍的教育培訓(xùn)管理模式，但效度并不理想，其主要原因在于培訓(xùn)需求與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、員工職業(yè)生涯發(fā)展脫鉤；培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式缺乏針對(duì)性；培訓(xùn)評(píng)估浮于形式，等等，教育培訓(xùn)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)的科學(xué)性都影響著整個(gè)教育培訓(xùn)的效度。隨著電力企業(yè)改革的深化，提升教育培訓(xùn)閉環(huán)管理的效度，已成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。
一、教育培訓(xùn)現(xiàn)狀
隨著電力企業(yè)管理精細(xì)化程度的深化，設(shè)備技術(shù)含量的提高，對(duì)人力資源提出了更高要求，從而對(duì)提高教育培訓(xùn)工作的效度也提出了新的課題。目前，教育培訓(xùn)工作已引起供電企業(yè)的高度重視，并且針對(duì)教育培訓(xùn)的效度管理進(jìn)行了一定的探討，但從整體上分析，供電企業(yè)的教育培訓(xùn)工作仍普遍存在以下幾方面問(wèn)題：
1.教育培訓(xùn)規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)
目前多數(shù)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)沒(méi)有真正把員工教育培訓(xùn)上升到戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，公司、部門(mén)有年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，但缺少中長(zhǎng)期規(guī)劃，表面性的東西較多，培訓(xùn)規(guī)劃不全面、不細(xì)致，與企業(yè)發(fā)展結(jié)合不緊密，致使教育盲目性較大，零散的培訓(xùn)較多，規(guī)劃和計(jì)劃的執(zhí)行能力較弱。有的人認(rèn)為培訓(xùn)工作只是一種點(diǎn)綴，甚至把培訓(xùn)當(dāng)成一種形式，一種表面文章，“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要，”把培訓(xùn)當(dāng)做應(yīng)付公事，導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)追求短期效應(yīng)，臨時(shí)性多，突擊性較明顯，培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)化和規(guī)范化。
2.教育培訓(xùn)內(nèi)容超前性不強(qiáng)
在對(duì)員工教育培訓(xùn)問(wèn)題上，沒(méi)有真正把培訓(xùn)的內(nèi)容與將來(lái)的使用結(jié)合起來(lái)，如管理崗位人員。電力企業(yè)的管理崗位人員大多從基層人員中選拔，無(wú)論是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部還是一般管理人員，多數(shù)未經(jīng)過(guò)管理專業(yè)知識(shí)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，上崗后不能完全適應(yīng)新的工作崗位，延長(zhǎng)了適應(yīng)新崗位的磨合期。
3.教育培訓(xùn)制度尚需細(xì)化、激勵(lì)約束機(jī)制較弱
電力企業(yè)教育培訓(xùn)的大環(huán)境基本形成，但培訓(xùn)制度還缺乏細(xì)化，不能充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，不利于推動(dòng)學(xué)習(xí)型企業(yè)的建立；培訓(xùn)對(duì)改善員工工作績(jī)效的某些方面還不夠顯著，有待反省現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法，減少脫離實(shí)際的內(nèi)容，改善、提高工作技能；系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)結(jié)果對(duì)員工晉升沒(méi)有太大的影響，需要建立起培訓(xùn)與其他人力資源管理制度模塊之間的聯(lián)系，并朝著法制化和制度化方向發(fā)展。
4.缺乏行之有效的教育培訓(xùn)評(píng)估
目前培訓(xùn)評(píng)估工作還停留在初級(jí)層面，僅對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，忽略了對(duì)受訓(xùn)者的工作行為及態(tài)度的改變、能力的提高、工作績(jī)效的改善和為企業(yè)帶來(lái)的效益等方面的評(píng)估；培訓(xùn)評(píng)估中所應(yīng)用的方法比較單一，如絕大多數(shù)僅僅是以考試的形式進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估，評(píng)估與實(shí)際工作脫節(jié)。
二、教育培訓(xùn)閉環(huán)管理模型分析
教育培訓(xùn)閉環(huán)管理包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施及培訓(xùn)效果評(píng)估四個(gè)環(huán)節(jié)（見(jiàn)圖1）。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，結(jié)合每個(gè)部門(mén)、崗位的實(shí)際業(yè)務(wù)需求及員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要，通過(guò)調(diào)研分析，確定培訓(xùn)的知識(shí)目標(biāo)、行為目標(biāo)、結(jié)果目標(biāo)；按照培訓(xùn)需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)實(shí)施是具體開(kāi)展教育培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，具體包含培訓(xùn)地點(diǎn)選擇、培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備、培訓(xùn)行政安排、課程設(shè)計(jì)/教材選擇、教師的培養(yǎng)和選擇等。培訓(xùn)評(píng)估是促進(jìn)培訓(xùn)效度提升的重要環(huán)節(jié)，主要采用對(duì)照組或時(shí)間序列分析的方法對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估確定是否應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行此類(lèi)培訓(xùn)或還存在哪些地方需要改正，以確保培訓(xùn)效度螺旋式的上升。
教育培訓(xùn)是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，其過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，是確保整個(gè)教育培訓(xùn)效度的必然要求，培訓(xùn)結(jié)果跟蹤貫穿全程。筆者根據(jù)多年對(duì)供電企業(yè)教育培訓(xùn)工作的探索，對(duì)提升教育培訓(xùn)閉環(huán)管理的效度提出幾點(diǎn)拙見(jiàn)。
三、教育培訓(xùn)閉環(huán)管理效度提升的措施
1.構(gòu)建培訓(xùn)系統(tǒng)
培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建是提升培訓(xùn)效度的基本要求，供電企業(yè)的員工培訓(xùn)也不例外，因此，提升供電企業(yè)員工培訓(xùn)閉環(huán)管理效度的第一步是建立培訓(xùn)的系統(tǒng)模型。
2.分析與確認(rèn)培訓(xùn)需求
培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)成功的關(guān)鍵步驟，其過(guò)程包括三個(gè)方面：組織分析、人員分析和人物分析。為了增強(qiáng)培訓(xùn)需求信息收集過(guò)程中的完整性，應(yīng)盡量應(yīng)用觀察法、訪問(wèn)法和問(wèn)卷調(diào)查法等多種方法相結(jié)合的方式采集信息。培訓(xùn)需求分析的具體流程如圖3所示。
3.確定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)為培訓(xùn)計(jì)劃提供了明確的方向和依據(jù)，只有有了目標(biāo)才能確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體內(nèi)容。培訓(xùn)目標(biāo)可劃分為若干層次，主要包括以下幾大類(lèi)：
一是技能培養(yǎng)。其針對(duì)的對(duì)象主要是生產(chǎn)一線的員工，主要涉及線路施工和變電運(yùn)行的具體操作訓(xùn)練。
二是管理知識(shí)傳授。主要是為了加強(qiáng)中高層管理人員人力資源知識(shí)、戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，以提高管理層的經(jīng)營(yíng)水平。
三是安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)。主要包括安全生產(chǎn)工作規(guī)定、事故調(diào)查規(guī)程等，以確保生產(chǎn)任務(wù)安全完成。
四是企業(yè)文化及重要規(guī)章制度灌輸。主要針對(duì)新進(jìn)人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，包括安全生產(chǎn)基本知識(shí)和技能培訓(xùn)、安全生產(chǎn)規(guī)程、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。
五是工作表現(xiàn)及態(tài)度轉(zhuǎn)變。態(tài)度的確立或轉(zhuǎn)變涉及情感因素，主要是指培訓(xùn)后受訓(xùn)者在實(shí)際工作態(tài)度、工作績(jī)效和行為的表現(xiàn)。
六是企業(yè)目標(biāo)。培訓(xùn)的結(jié)果應(yīng)有助于實(shí)現(xiàn)部門(mén)或企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)。
培訓(xùn)目標(biāo)是進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估的依據(jù)，因此必須保證每個(gè)目標(biāo)都可測(cè)量。
4.實(shí)施培訓(xùn)
培訓(xùn)的實(shí)施是培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理的重要方面，它包括培訓(xùn)準(zhǔn)備和培訓(xùn)實(shí)施兩大部分，主要是指對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃前、計(jì)劃中、計(jì)劃后的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的協(xié)調(diào)工作，具體見(jiàn)圖4。
（1）培訓(xùn)內(nèi)容的選擇。電力企業(yè)要從企業(yè)戰(zhàn)略、崗位需求與員工職業(yè)生涯發(fā)展等方面需求的契合點(diǎn)出發(fā)，突出培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，細(xì)分培訓(xùn)內(nèi)容。不搞“說(shuō)教”式培訓(xùn)模式，側(cè)重學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和動(dòng)手能力的培養(yǎng)。按照參訓(xùn)人員的個(gè)性特點(diǎn)、發(fā)展方向、專業(yè)水平、學(xué)習(xí)方法、時(shí)間的安排不同，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提供企業(yè)文化、自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、工藝與制作、操作與服務(wù)等豐富的素材和多類(lèi)型的課程。例如：崗位培訓(xùn)是生產(chǎn)技能人員培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，側(cè)重于針對(duì)崗位職責(zé)必備素質(zhì)的需要，以提高工作能力為重點(diǎn)的培訓(xùn)。這是一項(xiàng)常規(guī)性的培訓(xùn)，它是一種干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么的學(xué)以致用的培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)，則除了崗位所需的知識(shí)、技能的培訓(xùn)外，還包括管理者的自我管理、管理思維、管理方法等方面的培訓(xùn)。
（2）培訓(xùn)技術(shù)與方法選擇。培訓(xùn)技術(shù)與方法的選擇必須立足于技術(shù)和方法的針對(duì)性、可操作性及可行性。從培訓(xùn)對(duì)象來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)人員主要立足現(xiàn)場(chǎng)抓技能訓(xùn)練，實(shí)行準(zhǔn)軍事化的拉網(wǎng)式輪訓(xùn)和考核，考核合格者持證上崗，享受相應(yīng)待遇，考核不合格者實(shí)行待崗培訓(xùn)；對(duì)于管理人員必須強(qiáng)調(diào)以小組的方式進(jìn)行過(guò)程能力與行為的培訓(xùn)；從培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行安全教育培訓(xùn)中，可以使用仿真處理系統(tǒng)，進(jìn)行事故演練培訓(xùn)，以逼真的形式加強(qiáng)安全教育效果，這樣與現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)實(shí)踐緊密結(jié)合，可切實(shí)提高職工防范事故、處理事故的能力，為職工的安全意識(shí)、技術(shù)與生產(chǎn)實(shí)踐架起一座理性的橋梁，從而真正實(shí)現(xiàn)職工教育培訓(xùn)的目的。
隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，遠(yuǎn)程教育已是企業(yè)教育培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)，在電力企業(yè)的教育培訓(xùn)中也將發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。由于電力企業(yè)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、下屬單位分布廣、員工分散不易組織集中等客觀因素，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)能夠很好地為電力企業(yè)員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)考試、作業(yè)、交流、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)評(píng)估等多功能服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電力知識(shí)進(jìn)行自學(xué)、培訓(xùn)、練習(xí)、網(wǎng)上考試、調(diào)查、交流和資料查詢等功能。通過(guò)多媒體技術(shù)培訓(xùn)，可以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性和興趣，增加培訓(xùn)的信息量，改善教學(xué)和學(xué)習(xí)的條件，有利于個(gè)別化訓(xùn)練，其模擬的現(xiàn)場(chǎng)情境具有直觀生動(dòng)、形象的效果，為培訓(xùn)職工實(shí)際操作技術(shù)提供了一個(gè)經(jīng)濟(jì)、安全的環(huán)境。
5.培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化
培訓(xùn)后返回崗位，員工需要一個(gè)能夠促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境。在員工的工作環(huán)境中，可能存在著諸多阻礙員工進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素，如部門(mén)管理者的不支持、同事的不支持以及時(shí)間緊迫、資金短缺、設(shè)備匱乏等工作本身原因（見(jiàn)圖5）。企業(yè)應(yīng)積極培育培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境，從而達(dá)到提高培訓(xùn)效果的目的。要積極提倡將培訓(xùn)運(yùn)用到工作中并獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用得好的員工，關(guān)注新的受訓(xùn)員工，與他們討論如何將培訓(xùn)成果運(yùn)用到工作中，有利于培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化。
6.培訓(xùn)評(píng)估
培訓(xùn)評(píng)估是整個(gè)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理工作中的最后一步，也是企業(yè)培訓(xùn)工作比較薄弱的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)工作缺少評(píng)估，則培訓(xùn)工作不能落到實(shí)處，不能有效轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)效能。培訓(xùn)評(píng)估主要基于培訓(xùn)設(shè)計(jì)和提交階段所建立的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)評(píng)估主要從受訓(xùn)者的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果等四個(gè)方面制定標(biāo)準(zhǔn)。
（1）反應(yīng)是受訓(xùn)者的印象，通常在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)通過(guò)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷來(lái)收集。
（2）學(xué)習(xí)可以通過(guò)培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的書(shū)面考試來(lái)衡量。
（3）行為是指受訓(xùn)者培訓(xùn)后在工作行為上的變化，通常由受訓(xùn)者最接近工作的人進(jìn)行評(píng)定。
（4）結(jié)果是指受訓(xùn)者行為帶來(lái)的組織相關(guān)產(chǎn)出的變化。
另外，在評(píng)價(jià)時(shí)可以把培訓(xùn)成果分為5大類(lèi)進(jìn)行全面評(píng)估（見(jiàn)表1）。
首先在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工就培訓(xùn)心得體會(huì)形成書(shū)面報(bào)告，其次在培訓(xùn)工作結(jié)束后，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、成果四個(gè)層面對(duì)員工的工作態(tài)度、技能、效率等方面進(jìn)行全方位的評(píng)估，以全方位的了解員工培訓(xùn)效果在工作中的轉(zhuǎn)化情況?？蓮囊韵铝鶄€(gè)維度衡量培訓(xùn)效果：
一是員工是否通過(guò)培訓(xùn)學(xué)會(huì)了一些必要的技能？可以衡量培訓(xùn)效果的員工成長(zhǎng)的三個(gè)階段是：不會(huì)、會(huì)、熟練。
二是員工是否通過(guò)培訓(xùn)掌握了某些領(lǐng)域的系統(tǒng)框架，專業(yè)水平是否得到了提升？可以衡量培訓(xùn)效果的員工成長(zhǎng)的三個(gè)階段是：不懂、懂、很懂。
三是員工是否通過(guò)系列的培訓(xùn)提升了綜合水平？可以衡量培訓(xùn)效果的員工成長(zhǎng)三個(gè)階段是：不可用、可用、好用。
四是員工是否通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)闊了眼界，學(xué)會(huì)了融會(huì)貫通？可以衡量培訓(xùn)效果的員工成長(zhǎng)三個(gè)階段是：死板執(zhí)行、優(yōu)化、創(chuàng)新。
五是員工是否通過(guò)培訓(xùn)對(duì)公司更忠誠(chéng)，企業(yè)是否更容易留住人？可以衡量培訓(xùn)效果的員工成長(zhǎng)三個(gè)階段是：不可靠、可靠、很可靠。
6.培訓(xùn)的制度化
作為安全生產(chǎn)第一的電力企業(yè)，在系統(tǒng)內(nèi)的主要生產(chǎn)崗位全面推行生產(chǎn)人員崗位資格準(zhǔn)入培訓(xùn)考核工作非常必要。對(duì)生產(chǎn)人員開(kāi)展以提高職業(yè)道德、安全意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平和實(shí)操技能為目的的崗位資格培訓(xùn)與考核，建立生產(chǎn)人員培訓(xùn)考核的常態(tài)機(jī)制，推行崗位資格準(zhǔn)入制度。為了確保培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，每月檢查分析培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)不能按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，要求分析計(jì)劃執(zhí)行不到位的原因，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)管理和考核的力度，并形成常態(tài)化機(jī)制。同時(shí)，要把培訓(xùn)的成果與薪酬、崗位晉升、年度評(píng)先等緊密掛鉤，強(qiáng)化培訓(xùn)的激勵(lì)效度并形成制度化。
四、教育培訓(xùn)閉環(huán)管理成效分析
教育培訓(xùn)工作是增強(qiáng)員工技術(shù)技能、拓寬員工職業(yè)生涯、提升整體人力資源效能的保障。經(jīng)過(guò)持續(xù)的探索與研究，中山供電局在教育培訓(xùn)工作方面取得了一定成效，連續(xù)三年安規(guī)考試100%通過(guò)，中級(jí)工普及率100%，員工整體績(jī)效有了飛躍式提升，教育培訓(xùn)管理工作得到了廣東電網(wǎng)公司的肯定與認(rèn)可。同時(shí)，按照廣東電網(wǎng)公司培訓(xùn)評(píng)價(jià)的要求，進(jìn)一步完善規(guī)范了培訓(xùn)效果的評(píng)估與評(píng)價(jià)，積極探索教育培訓(xùn)質(zhì)量管理和培訓(xùn)效果評(píng)估的方法，建立了科學(xué)、有效的培訓(xùn)評(píng)估體系，提高了教育培訓(xùn)評(píng)估水平。
五、結(jié)語(yǔ)
提升管理效度的研究永無(wú)止境，教育培訓(xùn)管理也不例外。筆者根據(jù)多年供電企業(yè)教育培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合目前供電企業(yè)改革對(duì)教育培訓(xùn)工作提出的更高需求及時(shí)下較新的教育培訓(xùn)模式，對(duì)如何提升供電企業(yè)教育培訓(xùn)效度進(jìn)行了探索與初步嘗試，以此拋磚引玉，以同電力行業(yè)同行們深入探索教育培訓(xùn)理論與總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷提升教育培訓(xùn)的效度，為電力行業(yè)的高速發(fā)展提供有力保障。
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Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training
LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1
1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.
[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill
住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)高層次臨床人才，提高臨床醫(yī)療水平的重要環(huán)節(jié)和措施，是醫(yī)學(xué)生從事臨床診療工作的必經(jīng)之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院醫(yī)師的培訓(xùn)效果，目前仍在探索中。醫(yī)學(xué)教育培養(yǎng)的目的更強(qiáng)調(diào)能力的培養(yǎng)而不單純是知識(shí)獲取[3]，客觀結(jié)構(gòu)化臨床測(cè)試評(píng)價(jià)（objective structured clinical examination，OSCE）在現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育模式中承擔(dān)中心作用，常用來(lái)評(píng)估各種技能，如病史、體檢和技術(shù)能力，以及其他對(duì)醫(yī)生要求的能力，如溝通和職業(yè)精神[4-5]。OSCE作為基于能力的評(píng)估模式已成為醫(yī)療衛(wèi)生教育的中流砥柱，OSCE不單單是教育評(píng)價(jià)工具，還是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教學(xué)工具[6-7]。結(jié)合OSCE評(píng)估方式，本研究在住院醫(yī)師培訓(xùn)實(shí)踐中著重加入了與OSCE相關(guān)操作技能、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)課程，以提高住院醫(yī)師的綜合素質(zhì)，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院及北京天壇醫(yī)院2012年9月入職的住院醫(yī)師共80名，其中男72名，女8名，年齡為23～29歲。采用隨機(jī)數(shù)字表法將所有入選的住院醫(yī)師分為觀察組和對(duì)照組，每組40名。對(duì)照組采用三年住院醫(yī)師培訓(xùn)加講述式教學(xué)方法；觀察組采用三年住院醫(yī)培訓(xùn)加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。培訓(xùn)前，兩組性別比例、學(xué)歷背景、年齡、入院成績(jī)等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 研究方法
1.2.1 對(duì)照組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)加講述式教學(xué)方法，由首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院及首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院具有臨床豐富經(jīng)驗(yàn)、人文教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的外科主任醫(yī)師擔(dān)任，定期授課，授課內(nèi)容主要結(jié)合輪轉(zhuǎn)過(guò)程中外科疾病的診治及醫(yī)患溝通技巧，把心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)關(guān)系學(xué)等多方面內(nèi)容融入到臨床，以單純講述式教學(xué)為主。
1.2.2 觀察組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師培訓(xùn)加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。OSCE考試內(nèi)容和形式包括：?俗薊?口試（采集信息、信息綜合和管理能力）、體格檢查（腹部?？撇轶w）、溝通（如告知壞消息、惡性腫瘤、術(shù)后并發(fā)癥）、操作（如切開(kāi)縫合、腹腔鏡模擬訓(xùn)練）、資料分析（如X線片、CT、心電圖）和對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程。每年設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程根據(jù)住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)內(nèi)容設(shè)定，3年住院醫(yī)師培訓(xùn)周期中沒(méi)有重復(fù)病例（如普外科闌尾炎、膽囊結(jié)石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狹窄等）。案例內(nèi)容由常年從事臨床和教學(xué)工作的資深普外科專家編寫(xiě)并通過(guò)專門(mén)知識(shí)主考官審查。在溝通培訓(xùn)中建立臨床情景病例來(lái)模擬臨床實(shí)踐，將觀察組中每5名住院醫(yī)師分為1組，每組醫(yī)師根據(jù)實(shí)際臨床角色扮演醫(yī)生、病人及病人家屬。根據(jù)教師提供的案例，各組先進(jìn)行小組內(nèi)討論，包括分工，醫(yī)生要告知的患者的具體內(nèi)容等；在模擬病房中，住院醫(yī)師按事先討論過(guò)的案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，分析病例資料，制訂手術(shù)方案，與家屬溝通病情，模擬操作，術(shù)后并發(fā)癥處理及再次與家屬溝通等。教師在一旁全程監(jiān)督，隨時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)指出住院醫(yī)生在診治及溝通中的缺陷與問(wèn)題。教師還可以根據(jù)住院醫(yī)師當(dāng)時(shí)的情況設(shè)置潛在問(wèn)題、突況等，然后指導(dǎo)住院醫(yī)師分析解答。
1.3 觀察指標(biāo)
1.3.1 理論考核 從首都醫(yī)科大學(xué)住院醫(yī)師外科題庫(kù)中隨機(jī)抽出100道選擇題。
1.3.2 臨床技能考核 應(yīng)用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①標(biāo)準(zhǔn)化口試。包括采集信息、信息綜合和管理能力。②體格檢查。如腹部?？撇轶w。③溝通。如告知壞消息，以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)豐富的帶教老師充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化患者及標(biāo)準(zhǔn)化患者家屬，標(biāo)準(zhǔn)化患者、家屬和2名觀察員（副高以上醫(yī)師）根據(jù)住院醫(yī)師表現(xiàn)評(píng)分?？己朔椒ǎ嚎己藭r(shí)間為20 min，所有住院醫(yī)師被要求結(jié)合事先準(zhǔn)備好的經(jīng)典案例進(jìn)行相關(guān)病情告知談話，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將計(jì)劃溝通內(nèi)容全部與患者及家屬交流完畢，幫助其決定治療策略，并獲得支持與理解。④技能操作。如切開(kāi)縫合、腸吻合。在操作性考站設(shè)置主考人，使用預(yù)先設(shè)計(jì)的測(cè)試表格對(duì)考生操作進(jìn)行打分。⑤資料分析。如X線片、CT、心電圖。
1.3.3 溝通能力考核 醫(yī)生溝通能力由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的心理醫(yī)生評(píng)價(jià)：利用利物浦醫(yī)生溝通能力評(píng)價(jià)量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修訂版[8]進(jìn)行評(píng)估。各個(gè)組成部分不同權(quán)重，由專題專家組成的委員會(huì)決定?？偟梅指鶕?jù)每個(gè)案例受試者的打分表和等級(jí)量表分?jǐn)?shù)決定。每站成績(jī)權(quán)重相等，總分得出的分?jǐn)?shù)滿分100。
1.3.4 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)觀察組住院醫(yī)師進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)價(jià)OSCE培訓(xùn)模式。問(wèn)卷內(nèi)容包括認(rèn)可OSCE培訓(xùn)、促進(jìn)理論知識(shí)的掌握、提高醫(yī)患溝通技巧及能力、提高學(xué)習(xí)能力、提高臨床思維能力、增加技能操作能力、提高處理突發(fā)事件能力7個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置同意、不確定、不同意3個(gè)選項(xiàng)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組住院醫(yī)師考核成績(jī)比較
培訓(xùn)后，兩組理論考核成績(jī)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）；觀察組技能考核成績(jī)較對(duì)照組明顯提高（P < 0.01）。兩組LCSAS量表考核成績(jī)培訓(xùn)后較培訓(xùn)前均有不同程度提升（P < 0.01），且觀察組培訓(xùn)后得分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。
2.2 觀察組問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)觀察組住院醫(yī)師進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示：100%的住院醫(yī)師對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)用與OSCE相結(jié)合的教學(xué)方法表示認(rèn)可，并認(rèn)為可以提高臨床技能和醫(yī)患溝通技巧；95%的住院醫(yī)師認(rèn)為該培訓(xùn)方法可以提高學(xué)習(xí)能力；同時(shí)大部分住院醫(yī)師認(rèn)為可以促進(jìn)理論知識(shí)掌握、提高臨床思維能力、提高處理突發(fā)事件能力。
3 討論
OSCE在全球醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域是一個(gè)新理念，是目前最為有效的，兼顧知識(shí)、人文和技能的評(píng)估方法，能客觀評(píng)價(jià)醫(yī)學(xué)生和低年住院醫(yī)生綜合能力[7，9-10]。通過(guò)模擬病房、手術(shù)室等，設(shè)計(jì)多站考核，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化病人，通過(guò)病史采集、查體、病情溝通談話，在模擬器材上進(jìn)行消毒、換藥、切開(kāi)、縫合、拆線、清創(chuàng)等技能測(cè)驗(yàn)，來(lái)考察醫(yī)學(xué)生的臨床能力以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)[4，7]。OSCE突破了醫(yī)學(xué)教育傳統(tǒng)的書(shū)面考試方式，是一種較全面的評(píng)價(jià)體系[11-12]。OSCE具有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)；采用與臨床實(shí)際情景結(jié)合非常密切的測(cè)試手段，對(duì)考生臨床技能的評(píng)價(jià)有廣泛連續(xù)性[13-14]。OSCE不單單具有可靠性、有效性或可行性教育評(píng)價(jià)工具，還是很重要的教學(xué)工具，是醫(yī)學(xué)生新的思考和學(xué)習(xí)方式[6]。
住院醫(yī)師培訓(xùn)是畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是醫(yī)師培養(yǎng)的有效途徑和必經(jīng)之路。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后成為合格醫(yī)生必經(jīng)的基礎(chǔ)訓(xùn)練階段，也是住院醫(yī)師訓(xùn)練扎實(shí)的臨床技能，建立科學(xué)的臨床思維的重要階段[15]。由于外科的獨(dú)特性，臨床技能是每位住院醫(yī)師必備的專業(yè)素質(zhì)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，臨床技能培訓(xùn)流于形式，缺乏一定的實(shí)際操作性，而目前對(duì)醫(yī)師的臨床技能的考核也要求越來(lái)越高。目前住院醫(yī)師培訓(xùn)中對(duì)臨床疾病的講解，主要通過(guò)帶教教師以幻燈形式講解示范為主，這種教學(xué)模式是一種傳統(tǒng)被動(dòng)的“填鴨式”教學(xué)模式，不利于住院醫(yī)師臨床思維和實(shí)踐技能等綜合能力的培養(yǎng)。如何提高外科住院醫(yī)師的培訓(xùn)質(zhì)量，提高其臨床思維、實(shí)踐技能、人際溝通能力等，是目前住院醫(yī)師培訓(xùn)中亟待解決的問(wèn)題。針對(duì)以上情況，本研究在住院醫(yī)師培訓(xùn)中加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。指導(dǎo)老師通過(guò)基于OSCE的培訓(xùn)課程，能夠以考促學(xué)，能更好地訓(xùn)練住院醫(yī)師的臨床思辨和實(shí)際操作技能，同時(shí)能提高住院醫(yī)師的醫(yī)患溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)等臨床綜合能力。盡管書(shū)面考試已經(jīng)使用了幾十年，這些只能提供學(xué)員醫(yī)學(xué)知識(shí)的信息，不能滿足評(píng)價(jià)綜合臨床能力的需求，比如有效溝通的能力[16-17]，因此在住院醫(yī)師培訓(xùn)結(jié)束后本研究采用OSCE?M行臨床技能和溝通能力的考核。研究發(fā)現(xiàn)在加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法后，發(fā)現(xiàn)觀察組臨床技能成績(jī)及溝通能力較對(duì)照組明顯提高。
一個(gè)是簡(jiǎn)單理解;先講明一個(gè)觀點(diǎn)，簡(jiǎn)單不是直接，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理工作而言，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的簡(jiǎn)單理解可以概括到三句話：第一句是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行者會(huì)不會(huì)做？第二句是營(yíng)銷(xiāo)渠道愿不愿做？第三句是消費(fèi)者是否愿意買(mǎi)?針對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)計(jì)相關(guān)的利益驅(qū)動(dòng)方案，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案才能算是有用的方案。很多公司做營(yíng)銷(xiāo)方案最先是想到顧客，或者是想到經(jīng)銷(xiāo)商，這個(gè)是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)整體利益把握不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，首先是要照顧到營(yíng)銷(xiāo)人員的利益，因?yàn)槭撬麄冊(cè)趫?zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案，很多的老板聽(tīng)到這個(gè)可能不高興了，都沒(méi)有看到營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)，怎么考慮營(yíng)銷(xiāo)人員的利益呢？其實(shí)就營(yíng)銷(xiāo)人員的利益而言，筆者認(rèn)為更多是短期的利益，簡(jiǎn)單說(shuō)就是待遇，分物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇分工資待遇，出差待遇，獎(jiǎng)金提成這幾個(gè)部分，精神待遇是要時(shí)間來(lái)體現(xiàn)，在進(jìn)公司頭幾個(gè)月，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，好的物質(zhì)待遇就是好的精神待遇，因?yàn)槟憬o的待遇好，讓員工感覺(jué)到她的價(jià)值得到認(rèn)可，這個(gè)在員工看來(lái)就是精神的尊重。關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)人員的薪資設(shè)計(jì)筆者不做贅言。
二個(gè)是簡(jiǎn)單溝通，這個(gè)是老生常談的問(wèn)題，但是很多人對(duì)營(yíng)銷(xiāo)溝通的目的是什么都沒(méi)有一個(gè)質(zhì)的把握，營(yíng)銷(xiāo)溝通目的是為了什么呢？筆者認(rèn)為是為了團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)到力量。很多人認(rèn)為溝通很難，公司內(nèi)部人員溝通難，與經(jīng)銷(xiāo)商溝通難，與消費(fèi)者溝通難，難的原因是理解的角度不對(duì)稱，蒙牛公司有個(gè)理論，關(guān)于溝通的是“三換”思維，換位思考，換心思考，換向思考，這個(gè)基本上囊括了要取得良好溝通的途徑和方法。對(duì)于具體的營(yíng)銷(xiāo)管理工作而言，在溝通中，筆者傾向于二個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)是多問(wèn)，在問(wèn)的過(guò)程中交換資訊和引導(dǎo)對(duì)方。一個(gè)是多要，很多營(yíng)銷(xiāo)人員在于客戶溝通過(guò)程中傾向于先展示自己的實(shí)力，拼命的說(shuō)自己的事情，一次見(jiàn)面把所有政策都講完，下次見(jiàn)面不知道說(shuō)什么好。人性的弱點(diǎn)表明：送上門(mén)的東西顧客不會(huì)珍惜，也都會(huì)持懷疑和否定的態(tài)度，在談判藝術(shù)上來(lái)說(shuō)，你先告訴對(duì)手你的籌碼，就是等于你先開(kāi)價(jià)，那么你的談判空間就要被對(duì)方壓縮。所以簡(jiǎn)單溝通中要堅(jiān)持多要，多向客戶提要求，做我們產(chǎn)品，要多少哦啊資金，要多少人員配備，要多少首付貨款等。
三個(gè)是簡(jiǎn)單培訓(xùn)：培訓(xùn)也可以簡(jiǎn)單兩個(gè)方面，一個(gè)是態(tài)度方面的，一個(gè)技能方面的，態(tài)度的培訓(xùn)要花時(shí)間，是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，技能的培訓(xùn)是隨時(shí)隨地的，不一定要專門(mén)找場(chǎng)所，營(yíng)銷(xiāo)高層可以做，營(yíng)銷(xiāo)人員也可以相互培訓(xùn)，比如走訪相關(guān)市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)好的操作方法等。
第一，日化線市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式分析。
在日化線市場(chǎng)主要采用的模式有廣告營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、公益營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等。其中，廣告營(yíng)銷(xiāo)模式是日化線最常用的，幾乎80%以上的日化產(chǎn)品都會(huì)選擇廣告營(yíng)銷(xiāo)這種模式，因其信息傳播快、覆蓋廣、容量大，很容易被觀眾接受。像眾所周知的“大印象減肥茶”、“姍拉娜收腹組合”最初都是通過(guò)廣告營(yíng)銷(xiāo)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。雖然廣告的作用是不容忽視的，但是它也存在一些負(fù)面影響。由于過(guò)度炒作、濫用概念和效果等多種原因，造成消費(fèi)者的信任度的急劇下降，銷(xiāo)售額也隨之受到影響，越來(lái)越不理想。
近幾年，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)如雨后春筍般悄然在保健品行業(yè)、化妝品行業(yè)和減肥行業(yè)中興起。 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)指通過(guò)尋找特定的消費(fèi)群體、通過(guò)親情服務(wù)和產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種銷(xiāo)售方式。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是對(duì)目標(biāo)顧客的鎖定和開(kāi)發(fā)，對(duì)顧客全方位輸出企業(yè)形象、產(chǎn)品知識(shí)，并以專家、顧問(wèn)的身份對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行關(guān)懷、隱藏式銷(xiāo)售。其效果主要體現(xiàn)在典型消費(fèi)者的可信度和說(shuō)服力上，這也是會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)模式的瓶頸所在。
公益營(yíng)銷(xiāo)作為更深一層的營(yíng)銷(xiāo)模式，大大提高了品牌形象和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又拉近與消費(fèi)者的關(guān)系。目前達(dá)能公司的控制肥胖、營(yíng)養(yǎng)改良計(jì)劃正在火熱進(jìn)行當(dāng)中。如何從公益轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售，如何與我們目前的產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行架接，是公益營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。
而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)漸漸在減肥行業(yè)展露頭腳。它改變了以往大眾對(duì)大眾的溝通形式，轉(zhuǎn)為一對(duì)一的溝通，宣傳上也更加靈活，這種營(yíng)銷(xiāo)方式的市場(chǎng)效果是值得期待的。
第二，專業(yè)線主要營(yíng)銷(xiāo)模式分析
雖然專業(yè)線也在運(yùn)作會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、廣告營(yíng)銷(xiāo)等模式，但比較突出的還是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和深度營(yíng)銷(xiāo)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和聯(lián)想等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷(xiāo)方法。這種營(yíng)銷(xiāo)方式比較普遍，大街小巷、各大美容院凡是有減肥項(xiàng)目的，總會(huì)打出諸如“免費(fèi)試做”、“做XX項(xiàng)目免費(fèi)贈(zèng)送XX最新減肥法體驗(yàn)”等等。
除了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)外，目前深度營(yíng)銷(xiāo)在專業(yè)線漸漸成氣候。很多公司在做完會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)或其他方式的營(yíng)銷(xiāo)擁有客源之后，總會(huì)再推出一系列的扶持活動(dòng)，像教育，即對(duì)店內(nèi)美容師、店長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，行為素質(zhì)規(guī)范培訓(xùn)，服務(wù)技巧培訓(xùn)等；像促銷(xiāo)，即針對(duì)產(chǎn)品或項(xiàng)目或療程的促銷(xiāo)方式……
健康減肥行業(yè)的模式很多，我們應(yīng)該如何更好地避免這個(gè)行業(yè)現(xiàn)有的一些弊端，營(yíng)銷(xiāo)模式到底該如何改良呢？
通過(guò)對(duì)減肥行業(yè)的深入了解，我覺(jué)得最重要的是從以下幾個(gè)方面入手就可以解決的問(wèn)題：
1.提升產(chǎn)品本身的品質(zhì)。關(guān)于這一點(diǎn)可以借鑒3T模式之質(zhì)量可靠度、機(jī)理可信度、專家認(rèn)可度來(lái)進(jìn)行完善。
2.樹(shù)立品牌核心優(yōu)勢(shì)。關(guān)于這一點(diǎn)可以借鑒3T模式之品牌知名度、企業(yè)美譽(yù)度、輿論贊賞度來(lái)進(jìn)行完善。
3.實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)。主要是針對(duì)不同的市場(chǎng)出現(xiàn)的特定市場(chǎng)特征做不同的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方案。
4. 合作伙伴的重要性。
關(guān)鍵詞：新常態(tài);資源型企業(yè);營(yíng)銷(xiāo)人員;激勵(lì)制度
新常態(tài)下，全國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，國(guó)家加大了對(duì)資源型企業(yè)的政策扶持力度，鼓勵(lì)和引導(dǎo)資源型企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。資源型企業(yè)一方面繼續(xù)面臨著國(guó)家資源供應(yīng)緊張的局面，另一方面面臨著人力資源成本大大提升、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)。在此背景下，國(guó)家對(duì)深化國(guó)有企業(yè)體制改革提出了一些要求和思路，對(duì)資源型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用，其中，強(qiáng)化人員激勵(lì)、完善激勵(lì)制度的要求，對(duì)資源型企業(yè)而言無(wú)疑是最迫切的。我國(guó)資源型企業(yè)多為建國(guó)初期成立的國(guó)有企業(yè)，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，資源型企業(yè)長(zhǎng)期存在激勵(lì)制度不完善、工資差距較小、福利化程度過(guò)高且以實(shí)物發(fā)放為主的問(wèn)題，即便改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)家多次提出要深化國(guó)有企業(yè)體制改革，資源型企業(yè)也未完全脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。新常態(tài)下，不少資源型企業(yè)認(rèn)識(shí)到充分發(fā)揮人力成本效用的重要性，并針對(duì)中層、高層企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理人員制定了較為合理的激勵(lì)制度，而一線員工，尤其是一線營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)制度則尚不完善。
1資源型企業(yè)的界定
關(guān)于資源型企業(yè)的概念，學(xué)界尚未統(tǒng)一意見(jiàn)，目前，關(guān)于資源型企業(yè)的界定比較具有代表性的說(shuō)法有如下幾種：資源使用強(qiáng)度論認(rèn)為資源型企業(yè)是指以消耗不可再生自然資源為主且資源使用強(qiáng)度在30%～40%之間的企業(yè)；加工對(duì)象論認(rèn)為資源型企業(yè)是鋼鐵企業(yè)、有色金屬企業(yè)、建材企業(yè)等以礦產(chǎn)資源或煤炭等非可再生資源的利用為主的基礎(chǔ)材料企業(yè)；資源開(kāi)采論認(rèn)為資源型企業(yè)是指以石油、煤炭、礦產(chǎn)資源等地下資源為加工對(duì)象的壟斷企業(yè)。上述說(shuō)法對(duì)資源型企業(yè)的定義雖不完全相同，但均具備以下特征：一是資源型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以不可再生的自然資源為基礎(chǔ)的；二是資源型企業(yè)的生產(chǎn)是以開(kāi)采和初級(jí)加工不可再生資源為主的；三是資源企業(yè)是以不可再生資源的挖掘、開(kāi)采和加工為主的壟斷性企業(yè)。基于學(xué)界現(xiàn)有解釋及本文的研究?jī)?nèi)容，可將資源型企業(yè)界定為如下：資源型企業(yè)是相對(duì)于勞動(dòng)密集、資金密集、技術(shù)密集和知識(shí)密集型企業(yè)而言，有別于制造型企業(yè)、技術(shù)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)的一類(lèi)企業(yè)，是指基于不可再生性自然資源的占有或獨(dú)占,以自然資源的開(kāi)采和初級(jí)加工為基本生產(chǎn)方式,依靠資源的消耗來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增長(zhǎng),以資源占有優(yōu)勢(shì)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)類(lèi)型。這類(lèi)企業(yè)具體可按業(yè)務(wù)內(nèi)容劃分為石油天然氣企業(yè)、煤炭開(kāi)采企業(yè)、非金屬礦開(kāi)采企業(yè)、有色金屬開(kāi)采企業(yè)。
2資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)的必要性
新常態(tài)下，企業(yè)人力成本大幅度提高，資源競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，這對(duì)資源型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提出了巨大的考驗(yàn)，而短時(shí)間內(nèi)，資源型企業(yè)必須利用既有的人力成本，充分激發(fā)全員工作熱情，提升其工作效率，才能最大限度地創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)理想的利潤(rùn)，而從一線營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)這一薄弱環(huán)節(jié)做起，無(wú)疑是十分必要的，從企業(yè)的發(fā)展角度來(lái)看，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)的必要性主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
2.1保證營(yíng)銷(xiāo)人才結(jié)構(gòu)的合理性
一個(gè)合理的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中，應(yīng)有適當(dāng)比例的老年員工、中年員工、青年員工和合理的男女員工比例，以及合理的學(xué)歷構(gòu)成等。只有如此，才能保證營(yíng)銷(xiāo)人員之間相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，以實(shí)現(xiàn)高效的配合和協(xié)作。而只有科學(xué)有效，且具備針對(duì)性、多元性的營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度，才能充分滿足資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人才的物質(zhì)需求、精神需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，并始終維持營(yíng)銷(xiāo)人才結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)平衡和穩(wěn)定，因此，不斷了解各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人才的切實(shí)需求，不斷細(xì)化、創(chuàng)新和完善營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度，對(duì)資源型企業(yè)而言十分必要。
2.2提升營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性
頻繁的、不合理的人力資源流動(dòng)尤其是人才流失，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人力資源成本，這對(duì)資源型企業(yè)而言亦不例外。就資源型企業(yè)而言一線營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)于其他崗位人員門(mén)檻較低、素質(zhì)要求相對(duì)不高，但要真正實(shí)現(xiàn)理想的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，卻需要一線營(yíng)銷(xiāo)人員具備較高的責(zé)任心和較強(qiáng)的毅力，而要留住符合要求的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，則需要具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平和完善、合理的激勵(lì)機(jī)制。在當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度不完善的情況下，資源型企業(yè)普遍面臨著營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍穩(wěn)定性差、優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員流失嚴(yán)重的情況，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度，對(duì)于緩解這一問(wèn)題，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍穩(wěn)定性是十分有益的。
2.3提高營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍的效益性
長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)過(guò)度開(kāi)發(fā)非可再生資源的情形十分普遍，資源型企業(yè)均不同程度地面臨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和所有制結(jié)構(gòu)失衡、資源枯竭、產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢等嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)，在此背景下，要想從生產(chǎn)資料、技術(shù)成本等方面壓縮成本幾乎是不可能的。資源型企業(yè)想要尋求可觀的效益是十分困難的。而對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員則可通過(guò)不斷強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的頻率和強(qiáng)度，創(chuàng)新精神激勵(lì)的方式與途徑，采用多元化的激勵(lì)模式提升人力成本的有效使用率，在不改變?nèi)肆Τ杀净蛏晕⒃黾尤肆Τ杀镜那闆r下實(shí)現(xiàn)十分理想的營(yíng)銷(xiāo)成效，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍效益型的提升和資源型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。因此，積極強(qiáng)化針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)制度建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益乃至企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是十分重要的。
3資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)制度設(shè)計(jì)
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，結(jié)合資源型企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和發(fā)展需要，其營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起。
3.1建立公平高效的薪酬機(jī)制
目前，資源型企業(yè)的薪酬機(jī)制存在工資差距小、起點(diǎn)低、福利化程度高且多以實(shí)物發(fā)放的問(wèn)題，過(guò)分注重工齡，存在著嚴(yán)重的平均主義傾向，導(dǎo)致員工吃企業(yè)的大鍋飯，工作效率低下，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)亦不例外，而與此相比，外國(guó)企業(yè)、三資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)的薪酬機(jī)制則更加靈活，起到了激勵(lì)職工工作熱情的作用。因此，資源型企業(yè)不防借鑒上述幾類(lèi)企業(yè)的薪酬機(jī)制制定策略，以更合理的薪酬結(jié)構(gòu)和更靈活的薪酬機(jī)制激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情。對(duì)此，資源型企業(yè)應(yīng)使?fàn)I銷(xiāo)人員之間在薪酬上適當(dāng)拉開(kāi)差距，以激勵(lì)其積極提高銷(xiāo)量，可參考私企、外企的做法采用底薪+提成+獎(jiǎng)金的薪酬模式，即設(shè)置合理的底薪，并明確銷(xiāo)售提成的計(jì)算方法，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)突出的營(yíng)銷(xiāo)人員給予季度獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)。除此之外，積極改善營(yíng)銷(xiāo)人員的工作環(huán)境，為其子女入學(xué)、父母就醫(yī)提供便利政策等措施，也是提升營(yíng)銷(xiāo)人員薪酬滿意度的有效途徑。3.2建立靈活的人員配置模式靈活合理的人員配置方式，對(duì)于提升資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和組織效率有著重要的意義。目前，資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘門(mén)檻雖相對(duì)較小，但進(jìn)入企業(yè)后的崗位調(diào)動(dòng)、職位晉升機(jī)制相對(duì)死板，這對(duì)優(yōu)化人力資源配置而言是十分不利的。因此，應(yīng)采取以下改進(jìn)措施：(1)能力定崗。以往，資源型企業(yè)對(duì)采用“崗位選人”的方式來(lái)聘任營(yíng)銷(xiāo)人員，且營(yíng)銷(xiāo)人員的晉升多以工齡為標(biāo)準(zhǔn)，為了進(jìn)一步提升激勵(lì)制度的實(shí)效性，應(yīng)轉(zhuǎn)而采用“能力定崗”的方式，可將應(yīng)聘其他崗位而適合營(yíng)銷(xiāo)工作的應(yīng)聘者，和公司其他部門(mén)現(xiàn)有的具備較高營(yíng)銷(xiāo)才能的員工調(diào)任到營(yíng)銷(xiāo)崗位，同時(shí)，對(duì)于業(yè)績(jī)突出、能力優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，在晉升環(huán)節(jié)應(yīng)放寬對(duì)其年齡、工齡、學(xué)歷等方面的限制。(2)優(yōu)化結(jié)構(gòu)。一個(gè)高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍應(yīng)具備完善而平衡的結(jié)構(gòu)。因此在營(yíng)銷(xiāo)人員聘任、晉升和流動(dòng)過(guò)程中，人力資源管理人員應(yīng)充分考慮人才結(jié)構(gòu)問(wèn)題，盡量使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍的人才構(gòu)成處于相對(duì)均衡的狀態(tài)。
3.3建立完善的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系
以往，大多數(shù)資源型企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)教育的認(rèn)識(shí)不足，即使有培訓(xùn)，很大部分也是針對(duì)高中層管理者的培訓(xùn)，對(duì)一線員工的培訓(xùn)重視不足，為了提升營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)，應(yīng)進(jìn)一步完善培訓(xùn)體系，可采取以下對(duì)策：(1)分層次強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)。應(yīng)結(jié)合不同層次、不同學(xué)歷、不同年齡的營(yíng)銷(xiāo)人員的具體需求，對(duì)其指定針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)方案，并分類(lèi)、分層開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員培訓(xùn)教育活動(dòng)，以使不同類(lèi)型、不同特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)人員都能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合素質(zhì)的不斷提升。(2)強(qiáng)化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育。樹(shù)立明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是提升營(yíng)銷(xiāo)人員工作熱情和激發(fā)其進(jìn)取心的重要途徑，因此，在資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)全面滲透職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立正確的、可行的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并使其認(rèn)清自身的差距和不足，進(jìn)而通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)、自我管理的方式提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
3.4采用多元化的精神激勵(lì)策略
完善的營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度，除了要具備科學(xué)的薪酬激勵(lì)機(jī)制，也應(yīng)具備多元化的精神激勵(lì)策略，除了以往常用的公開(kāi)表彰、通報(bào)表?yè)P(yáng)等精神激勵(lì)措施外，還可采取以下精神激勵(lì)對(duì)策：(1)積極開(kāi)展文化、體育活動(dòng)。組織營(yíng)銷(xiāo)人員共同參與娛樂(lè)活動(dòng)和體育活動(dòng)，如文藝表演、歌唱比賽、攝影展、書(shū)法展，以及羽毛球、乒乓球、足球、籃球比賽等，以豐富員工的精神文化生活，提升其幸福指數(shù)，從側(cè)面改善其工作狀態(tài)，以預(yù)約的精神狀態(tài)激勵(lì)其充滿激情地投入營(yíng)銷(xiāo)工作。(2)經(jīng)常組織公司內(nèi)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)、不同部門(mén)間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)游戲、集體外出參觀或旅游等活動(dòng)提升營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)的責(zé)任心、使命感，提高公司和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)自身的凝聚力。
4結(jié)語(yǔ)
綜上所述，營(yíng)銷(xiāo)人員在資源型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，全面做好營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)工作，對(duì)于改善營(yíng)銷(xiāo)人員工作狀態(tài)、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升和保障企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重要的意義。目前我國(guó)資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度尚不健全，激勵(lì)手段也有待改進(jìn)和創(chuàng)新，對(duì)此應(yīng)采取建立公平高效的薪酬機(jī)制、建立靈活的人員配置模式、建立完善的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系和采用多元化的精神激勵(lì)策略等手段，以提升營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)制度的系統(tǒng)性和有效性，更好地促進(jìn)資源型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
作者:趙丹瑜 李凱旭 單位:佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
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《財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于誤餐補(bǔ)助范圍確定問(wèn)題的通知》(財(cái)稅字[1995]82號(hào))規(guī)定,《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)征收個(gè)人所得稅若干問(wèn)題的規(guī)定的通知》(國(guó)稅發(fā)[1994]89號(hào))文件規(guī)定不征稅的誤餐補(bǔ)助,是指按財(cái)政部門(mén)規(guī)定,個(gè)人因公在城區(qū)、郊區(qū)工作,不能在工作單位或返回就餐,確定需要在外就餐的,根據(jù)實(shí)際誤餐頓數(shù),按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取的誤餐頓數(shù),按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取的誤餐費(fèi)。一些單位以誤餐補(bǔ)助名義發(fā)給職工的補(bǔ)貼、津貼,應(yīng)當(dāng)并入當(dāng)月工資、薪金所得計(jì)征個(gè)人所得稅。
《財(cái)政部關(guān)于企業(yè)加強(qiáng)職工福利費(fèi)財(cái)務(wù)管理的通知》(財(cái)企[2009]242號(hào))規(guī)定,企業(yè)給職工發(fā)放的節(jié)日補(bǔ)助、未統(tǒng)一供餐而按月發(fā)放的午餐費(fèi)補(bǔ)貼,應(yīng)當(dāng)納入工資總額管理。
根據(jù)上述規(guī)定,午餐補(bǔ)貼屬于員工取得與任職或者受雇有關(guān)的其他所得,屬于工資、薪金所得。該所得不屬于不征稅的誤餐補(bǔ)助;同時(shí)不屬于免稅的補(bǔ)貼、津貼以及免稅的生活補(bǔ)助費(fèi)等免納個(gè)人所得稅的所得。因此,員工午餐補(bǔ)貼應(yīng)繳納個(gè)人所得稅。
轉(zhuǎn)型的過(guò)程并不容易，眾多公司都在經(jīng)歷著這場(chǎng)陣痛。面對(duì)“行業(yè)冬天”的到來(lái)，悄然興起的電話營(yíng)銷(xiāo)模式越來(lái)越多的引起了業(yè)內(nèi)人的關(guān)注，很多公司正在加緊速度申請(qǐng)電銷(xiāo)牌照。
電話營(yíng)銷(xiāo)這條新型渠道在運(yùn)營(yíng)上較傳統(tǒng)渠道而言區(qū)別很大，有很多課題需要理論界和實(shí)務(wù)界共同進(jìn)行探討，本文對(duì)影響電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要因素進(jìn)行了分析。
一、人員
從國(guó)內(nèi)外電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷史來(lái)看，電銷(xiāo)代表的數(shù)量對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是否能夠順利開(kāi)展將起到至關(guān)重要的作用。
特別是在電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的起步階段，電銷(xiāo)代表的業(yè)務(wù)技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內(nèi)提升規(guī)模，必定需要數(shù)量較多的電銷(xiāo)代表。一般經(jīng)過(guò)3-5個(gè)月的時(shí)間，電銷(xiāo)代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷(xiāo)高手。當(dāng)然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷(xiāo)代表的留存、培訓(xùn)等。
另外一方面，盲目追求業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，也不能無(wú)限地增加電銷(xiāo)代表人數(shù)。電銷(xiāo)代表數(shù)量的理想配置應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司的發(fā)展程度、市場(chǎng)占有率、品牌知名度等軟環(huán)境，是一個(gè)快速增長(zhǎng)-維持-穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
二、硬件設(shè)備
硬件設(shè)備的配置對(duì)于電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
首先，從監(jiān)管方面來(lái)看，在保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》中明確規(guī)定保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售電銷(xiāo)專用產(chǎn)品必須建立專門(mén)的電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)。
其次，從公司角度看，培養(yǎng)一位電銷(xiāo)代表從保險(xiǎn)門(mén)外漢到熟練上崗，往往需要3-5個(gè)月的時(shí)間，系統(tǒng)操作是眾多培訓(xùn)課程中最為復(fù)雜一項(xiàng)，缺少簡(jiǎn)明易懂的操作系統(tǒng)，不但會(huì)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間提升培訓(xùn)成本，而且在具體應(yīng)用中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種操作失誤，導(dǎo)致效率下降。
最后，從客戶的角度來(lái)看，在電銷(xiāo)代表使用電銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶進(jìn)行服務(wù)，需要給客戶提供準(zhǔn)確、快速的報(bào)價(jià)，如果公司的硬件設(shè)備不過(guò)關(guān)，經(jīng)常發(fā)生系統(tǒng)故障或者報(bào)價(jià)不精準(zhǔn)，必將喪失客戶對(duì)公司的信心，導(dǎo)致公司競(jìng)爭(zhēng)力下降。
三、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括電銷(xiāo)代表的薪酬管理制度、電銷(xiāo)代表獎(jiǎng)懲制度、電銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)緊急情況處理制度等。
除了上述常規(guī)性制度外，電銷(xiāo)代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團(tuán)隊(duì)士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對(duì)于電銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的管理者提出的要求更高。
四、運(yùn)營(yíng)模式
運(yùn)營(yíng)模式不但各公司之間有差異，同一公司在發(fā)展的不同階段也有差異。主要包括營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)、承保管理、后援管理、質(zhì)檢4個(gè)方面。
這4個(gè)方面各有職能范圍，前后銜接，通過(guò)合理的制度安排，可以形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進(jìn)電銷(xiāo)工作向前開(kāi)展。
電話營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品在國(guó)際上從英國(guó)直線保險(xiǎn)公司開(kāi)始至今只有20多年的歷史，沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)供國(guó)內(nèi)行業(yè)借鑒。
國(guó)內(nèi)電銷(xiāo)從起步到現(xiàn)在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過(guò)河，積累經(jīng)驗(yàn)的階段。但是電話營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)憑借著價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)為市場(chǎng)所認(rèn)可，憑借著成本優(yōu)勢(shì)、留存客戶優(yōu)勢(shì)為行業(yè)所認(rèn)可。
中心詞匯:旅游景區(qū)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不時(shí)開(kāi)展,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越遭到旅游景區(qū)的注重。隨同著Web2.0技術(shù)深化開(kāi)展與運(yùn)用,全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的新概念與其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式相比具有清楚的優(yōu)勢(shì)。2010年4月,浙江舟山岱山縣旅游局實(shí)行全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,成立以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指導(dǎo)小組,確?；顒?dòng)順利展開(kāi)落實(shí)到位,并要求全體機(jī)關(guān)干部和任務(wù)人員在主要門(mén)戶網(wǎng)站、主要城市綜合網(wǎng)站、人氣較高的專業(yè)論壇和旅游專業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表有關(guān)岱山旅游的帖子,吸引網(wǎng)友閱讀并回帖,提升帖子人氣。由此可見(jiàn),全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式遭到了旅游景區(qū)相關(guān)指導(dǎo)的高度關(guān)注與注重。
1全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述
1.1全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定義全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概念,是隨著web2.0技術(shù)的深化開(kāi)展運(yùn)用,由博客營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)概念演化開(kāi)展而來(lái)。在國(guó)際,馮英健、李琪在其論文《全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值及影響要素分析》中最早提出全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念。他們以為:“全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(TIM)是由于WEB2.0等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)展,在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)普通準(zhǔn)繩基礎(chǔ)上構(gòu)成的一種新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)思想和形式,使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將擴(kuò)展到企業(yè)的每一個(gè)員工,甚至整個(gè)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員,每團(tuán)體都可以依據(jù)團(tuán)體的知識(shí)資源對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揚(yáng)影響。[1]”
從上述定義可以看出,全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式而言,除了具有與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)普通的特征之外,由于其營(yíng)銷(xiāo)的效果與團(tuán)體的知識(shí)資源和表達(dá)才干親密相關(guān),因此,全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本特征。
1.2全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)過(guò)員工將企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、效勞、企業(yè)文明、開(kāi)展靜態(tài)等以不同的方式向用戶和群眾傳達(dá)。因此,營(yíng)銷(xiāo)效果的要害在于企業(yè)員工團(tuán)體的知識(shí)資源和表達(dá)才干,這是全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本特征,具體表如今:
第一,全員參與有利于擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的信息源。第二,全員參與有利于拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的信息傳遞渠道。第三,全員的熱情參與,有利于拉近與顧客的距離,提高網(wǎng)絡(luò)顧客的忠實(shí)度。第四,全員參與有利于信息反應(yīng),降低營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)。
2旅游景區(qū)展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)留意的效果
全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式,旅游景區(qū)在展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程中,應(yīng)樹(shù)立健全的全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,這樣不只可以強(qiáng)化任務(wù)人員的全員營(yíng)銷(xiāo)看法,提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效,同時(shí)可以進(jìn)一步提升景區(qū)的旅游知名度,吸引更多的網(wǎng)友來(lái)景區(qū)旅游,促進(jìn)景區(qū)旅游市場(chǎng)的興盛與開(kāi)展。但由于全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式而言具有其自身的特點(diǎn)。因此,旅游景區(qū)在展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程中應(yīng)留意以下三個(gè)方面的效果:
第一,由于全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是由更多的任務(wù)人員直接或直接的參與到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去,因此,旅游景區(qū)在注重旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研討的同時(shí),更應(yīng)該注重對(duì)任務(wù)人員的管理與控制。第二,由于全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需求更多任務(wù)人員的參與,需求更多人應(yīng)用博客、播客、WIKI等方式停止旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和推行,因此,旅游景區(qū)應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備的樹(shù)立,為任務(wù)人員搭建一個(gè)良好的任務(wù)平臺(tái)。第三,展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需求全體任務(wù)人員的積極參與,因此,展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)除了需求指導(dǎo)的注重外,更應(yīng)該注重樹(shù)立對(duì)員工的鼓舞機(jī)制。
3旅游景區(qū)展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的處置方案分析
旅游景區(qū)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以在網(wǎng)絡(luò)上適時(shí)產(chǎn)品或效勞信息,消費(fèi)者則可在任何中央停止咨詢或購(gòu)置,從而完成交互式買(mǎi)賣(mài)活動(dòng),經(jīng)過(guò)信息提供和交互式交談,旅游景區(qū)能與消費(fèi)者樹(shù)立一種臨時(shí)良好的關(guān)系。借助網(wǎng)絡(luò),旅游景區(qū)可貯存、分析少量的市場(chǎng)信息,向顧客傳送準(zhǔn)確度也遠(yuǎn)超越其他媒體的信息,并能迅速更新產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)錢(qián),因此能及時(shí)有效地了解并滿足顧客的需求。而全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的新概念、新方式、新方法,更能表現(xiàn)出這種交互性、擬獸性和高效性[2]。為提高全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效率,為保證全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)順利展開(kāi),旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)此制定相應(yīng)的處置方案。
3.1指導(dǎo)注重,確保全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落實(shí)到位旅游景區(qū)在展開(kāi)全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程中,應(yīng)樹(shù)立完善的全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,指導(dǎo)牽頭,成立專門(mén)的全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)小組,注重網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備樹(shù)立,為任務(wù)人員搭建良好的任務(wù)平臺(tái),這樣才可以實(shí)在發(fā)起全體任務(wù)人員參與到全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)當(dāng)中去。同時(shí),指導(dǎo)應(yīng)該親身帶頭,應(yīng)用博客、播客、WIKI等方式停止網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3.2加大員工培訓(xùn)力度,提高員工全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)看法網(wǎng)絡(luò)為旅游景區(qū)樹(shù)立市場(chǎng)籠統(tǒng)、完成雙向交流、展開(kāi)在線買(mǎi)賣(mài)提供了寬廣的開(kāi)展空間。同時(shí),旅游產(chǎn)品自身的特點(diǎn)也決議了旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)更適用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。而全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)團(tuán)體的知識(shí)資源和表到才干的要求較高,專業(yè)性更強(qiáng)。博客、播客、WIKI等都需求少量對(duì)用戶有價(jià)值的原創(chuàng)內(nèi)容,因此關(guān)于旅游景區(qū)任務(wù)人員來(lái)說(shuō),創(chuàng)作高質(zhì)量的內(nèi)容難度較高,特殊是關(guān)于那些從事非營(yíng)銷(xiāo)本職任務(wù)的員工,就更難以站在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高度來(lái)創(chuàng)作和高質(zhì)量的內(nèi)容。因此,旅游景區(qū)應(yīng)加大對(duì)任務(wù)人員各方面的培訓(xùn)力度,努力提高員工的全員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)看法。
