發(fā)布時間：2022-04-08 14:40:39
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的信用分析報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1、網(wǎng)絡信息資源建設中的障礙
檔案館網(wǎng)絡信息資源建設主要包括三個方面的內容：一是對電子檔案的收藏；二是轉化館藏原始的紙質及其它載體的檔案為網(wǎng)絡資源。三是開發(fā)網(wǎng)上資源為我所用，建立虛擬館藏的不同形式實現(xiàn)網(wǎng)絡資源導航，推薦站點和相關鏈接。我們在此主要討論后兩者在建設過程中常會遇到的障礙
1.1經(jīng)費匱乏經(jīng)費匱乏是制約檔案館進行網(wǎng)絡信息資源建設的一個重要因素。館要想建設網(wǎng)絡信息資源，首先必須實現(xiàn)檔案館內部工作的自動化，然后才能談的上組建局域網(wǎng)、加入互聯(lián)網(wǎng)，不僅要考慮到目前不斷產(chǎn)生的電子檔案所需的費用、還要對原有館藏進行數(shù)字化轉換所需的費用，我國館藏信息資源建設的經(jīng)費主要由國家財政或上級部門撥給，原本在滿足原有館藏建設方面尚成問題，現(xiàn)還要兼顧網(wǎng)絡信息資源的開發(fā)，經(jīng)費之匱乏可想而知。
1.2技術力量缺乏無論是自建高質量的館藏檔案的數(shù)據(jù)庫，還是從浩如煙海的國內外信息資源中選出最有價值的信息組建虛擬館藏，都需要有高素質的館員。他們除應有傳統(tǒng)的檔案加工、整理方面的知識外，還要對某個學術領域的相關信息源有豐富的使用經(jīng)驗和了解，能夠隨時監(jiān)測相關信息資源的信息更新情況。而目前的實際情況卻是具有相關知識技能的高素質人員由于種種原因轉行、跳槽的多，檔案館中有能力從事系統(tǒng)開發(fā)與維護、采集組織網(wǎng)絡信息資源的工作人員明顯欠缺。
1.3知識產(chǎn)權保護問題是各檔案館在進行網(wǎng)絡信息資源過程上不容回避的一個重要問題、開發(fā)哪些資源，怎樣開發(fā)才能夠既最大限度滿足用戶的需求，又不會侵犯他人的知識產(chǎn)權，而且保護好自己的知識產(chǎn)權。也許正是由于知識產(chǎn)權問題的困擾。在檔案館自建的數(shù)據(jù)庫中大多為庫存檔案目錄型數(shù)據(jù)庫，全文數(shù)據(jù)庫只是一些公開的文件。
2、影響網(wǎng)絡信息利用制因素
盡管網(wǎng)絡信息資源具有許多傳統(tǒng)檔案信息資源不可比擬的優(yōu)勢，但在檔案館中利用傳統(tǒng)檔案的用戶是主流。因為傳統(tǒng)檔案在證據(jù)上的原始性，不可更改性及憑證作用比電子檔案更具有法律效應。這一方面說明了傳統(tǒng)檔案的優(yōu)勢，另一方面也說明網(wǎng)絡信息資源的利用要受種種因素的制約。
2.1基礎設施的限制。隨著館藏檔案的不斷增加，現(xiàn)有的基礎設施已不能滿足所保存檔案的現(xiàn)代化管理需要。而網(wǎng)絡信息資源的最直接形式在于它是數(shù)字化信息，需借助計算機和暢通的網(wǎng)絡線路方可使用，但信息基礎設施總體來說還比較落后，家庭計算機為數(shù)不多，多媒體電子閱覽室內檢索檔案要支付一定的費用。即使在自動化管理占優(yōu)勢的的一些大型檔案館，可供廣大用戶自由使用的計算機數(shù)量仍然很有限。
2.2網(wǎng)絡速度慢，利用成本高。我國家庭計算機大多通過電話線連接方式上網(wǎng)，網(wǎng)絡速度極慢，無論你是否查詢到你所需資料都要交納昂貴的的上網(wǎng)費和電話費（我國的通訊費比發(fā)達國家高出數(shù)倍）。此外，由于受到保密性和知識產(chǎn)權的限制要想瀏覽全文幾乎是不可能的，網(wǎng)上免費數(shù)據(jù)庫僅限于檔案目錄，。這些費用對收入普遍不高的我國大多網(wǎng)絡信息用戶來說是一筆不小的開支，它直接影響到我國用戶對網(wǎng)絡信息資源的使用。
2.3用戶自身因素影響自身因素影響問題可歸結為：一是認識問題，二是能力問題。許多用戶對計算機網(wǎng)絡的認識存在誤區(qū)，他們只認識到了它的快速的通訊功能，而忽略了其獲取知識的功能。比如，有關部門在1996年對12個檔案館電子閱覽室的抽樣調查發(fā)現(xiàn)，利用網(wǎng)絡傳輸文本和收發(fā)電子郵件的占86%，而通過網(wǎng)絡進行信息查詢或檢索的只占很小的比例。當然，這還可能與用戶的網(wǎng)絡利用能力有關。因為通過網(wǎng)絡檢索不僅需要具備計算機知識和網(wǎng)絡知識，還需要熟悉種種檢索軟件的使用方法。此外，我國各數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)廠商各自為政，用戶界面不統(tǒng)一，用戶第利用一種數(shù)據(jù)庫都需要下載安裝與其配套的瀏覽器，操作手續(xù)繁瑣，這為本來就不熟悉網(wǎng)絡檢索的用戶增加了不少負擔。
2.4可望而不可及從理論上說，網(wǎng)絡信息資源的利用完全消除了時空的限制，但要想真的足不出戶就得到相關的檔案或資料也不是容易的。一是因為網(wǎng)上的檔案資料幾乎是沒有的，只是一個目錄庫，用戶即使查到自己感興趣的目錄線索，受一些條件的限制也很難看到，到本地檔案館也許還能查到自己想要東西，要是在外地的檔案館的檔案就更不便利用了。二是用戶想查閱一些資料也很不方便。國外檔案館通常會給用戶多種選擇，如何復至磁盤中、發(fā)送電子郵件、自定義文件類型等等，國內的檔案館一般只提供打印輸出功能。
2.5閱讀習慣的影響盡管網(wǎng)絡信息資源的類型豐富，但就科研工作利用情況來看還是以文本形式為主，況且傳統(tǒng)的紙質檔案更適合人們的閱讀習慣。
3、網(wǎng)絡建設與利用相結合，以建促用
從以上的分析可以看出，有的障礙通過努力可以克服，而有的只能在實踐中逐步完善。網(wǎng)絡信息資源的建設沒有固定的模式和進程，各檔案館需要根據(jù)自身的具體情況，以滿足用戶信息需求為目標，將信息資源的建設與利用緊密結合起來，搞好網(wǎng)絡信息資源的建設，并以此激發(fā)用戶的信息需求，提高用戶對信息的利用。具體說來包括：
3.1協(xié)調比例，全局規(guī)劃。網(wǎng)絡信息資源與傳統(tǒng)信息資源共同構成了檔案館的檔案信息資源，它們是檔案館為用戶提供服務的基礎，二者互相依賴，互為補充，缺一不可。傳統(tǒng)的信息資源是提供網(wǎng)上資源的有力保障。在檔案館檔案信息資源建設過程中應當合理配置，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢。對于一些平時很多用戶使用且使用頻繁的檔案資料，可以多復印幾份，對于目錄、索引等檢索工具，可優(yōu)先收集電子型，因為，此類數(shù)據(jù)庫涵蓋面大、檔案檢索線索完整、檢索速度快。
3.2需求牽引，突出特色。在網(wǎng)絡信息資源建設的過程中，一旦脫離用戶的信息需求，無論多完整的數(shù)據(jù)庫教會受到用戶的冷落。具體操作起來，應該依據(jù)用戶的需求，在廣泛調查研究的基礎上，注重征求反饋意見，從而決定將哪些檔案資料應該掃描上網(wǎng)、哪些方面的網(wǎng)絡信息應該加強組織，以及不斷擴大檔案收集的種類和面。切忌閉門造車。此外，所建的數(shù)據(jù)庫一定要有自己的特色，切忌“大而全、小而全”，避免重復建設而浪費大量人力、財力、力求充分發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢和實現(xiàn)資源共享。
3.3量力而行，分步實施。進行網(wǎng)絡信息資源建設，各檔案館一定要從自身的實際能力出發(fā)，根據(jù)自身的資金狀況，技術開發(fā)能力、網(wǎng)絡條件、資源與服務的基礎等各方面的實際情況，考察借鑒兄弟館的經(jīng)驗教訓，制定好自己的戰(zhàn)略部署，避免走彎路和重復建設。開始時，攤子不要鋪得太大，要突出重點，秩序漸進、循序漸進，量力而行，分步實施，講求實效。不宜過分求全求高和一步到位。盡管數(shù)字化、網(wǎng)絡化是信息資源發(fā)展的總趨勢，但我們必須強調的是這是一個漫長的過程，必須在滿足用戶信息需求的前提下，根據(jù)自己的實力，有計劃、分步驟地實施，而不能急于求成，和奢望一蹴而就。
3.4妥善處理知識產(chǎn)權。網(wǎng)絡信息資源建設中遇到的知識產(chǎn)權問題，主要集中在信息資源的開發(fā)過程中和已建數(shù)據(jù)庫的利用過程中的知識產(chǎn)權上。前者是如何尊重他人的知識產(chǎn)權，獲得法定許可；后者是如何保護自己的知識產(chǎn)權，為使用者設立合理的法定許可范圍。要熟悉了解國家有關的法律，在法律允許的范圍內開發(fā)網(wǎng)絡信息資源。在向用戶提供服務時，要對不同的使用者，規(guī)定不同的使用范圍，作出有區(qū)別的授權使用規(guī)定。
成都市新都區(qū)人民醫(yī)院兒科，四川成都 610500
[摘要] 目的 分析探討新生兒紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征采用肝素治療的臨床療效。方法 選取我院2010年3月—2014年3月收治的40例紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，所有患兒經(jīng)膽紅素、血氣分析、血糖及凝血四項指標檢查后確診，按照患兒就診順序編號將其隨機分為研究組與對照組，每組20例，研究組患兒行肝素治療，對照組患兒僅給予常規(guī)治療，比較兩組患兒治療效果。結果 治療后兩組患兒HCT、Hb指標均出現(xiàn)明顯下降（P＜0.05），其中研究組患兒HCT、Hb指標改善效果明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05），組間比較有統(tǒng)計學意義。研究組治療過程中總并發(fā)癥及不良反應發(fā)生率為20.0%，對照組患兒治療過程中不良反應及并發(fā)癥發(fā)生率為50.0%，研究組并發(fā)癥或不良反應發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05）。結論 采用肝素治療新生兒紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征可以明確改善患兒高粘滯血癥，減少臟器功能損傷等并發(fā)癥，臨床療效顯著，值得推廣應用。
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關鍵詞 ] 新生兒；紅細胞增多癥；高粘滯度綜合征；肝素；療效
[中圖分類號] R722 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）07（a）-0157-02
紅細胞增多-高粘滯度綜合征是新生兒群體常見、多發(fā)疾病，臨床病癥表現(xiàn)為紅細胞增多、血液粘滯、血流減緩等[1]，對人體組織灌注狀況影響較大，嚴重的會伴有缺氧癥狀，進一步發(fā)展影響心臟、腦及肝腎等臟器功能，對患兒身心發(fā)育影響極大。臨床研究發(fā)現(xiàn)，新生兒紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征如治療不及時將會影響神經(jīng)系統(tǒng)遠期預后效果，危害極大。傳統(tǒng)臨床上多針對紅細胞增多-高粘滯度綜合征患兒給予換血治療，但是臨床實踐證明，該種方法操作難度較大，對患兒機體功能影響較大，應用效果有限。本文選取我院近年來收治的40例紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，著重分析探討了新生兒紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征采用肝素治療的臨床療效，具體分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料
按照一定標準選取我院2010年3月—2014年3月收治的40例紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，所有患兒臨床病癥均符合紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床診斷標準[2]，且經(jīng)實驗室檢查確診，排除血液疾病患兒及先天性臟器功能障礙疾病患兒等。按照患兒就診順序編號將其隨機分為研究組與對照組，每組20例，研究組男性患兒12例，女性患兒8例，胎齡為38~42周，平均胎齡為（40.5±0.6）周，體質量為2.6~4.4kg，對照組男性患兒11例，女性患兒9例，胎齡為37~42周，平均胎齡為（39.8±0.7）周，體質量為2.5~4.5kg。兩組患兒入院年齡為出生后30 min~3 d。兩組患兒在胎齡、體質量及性別等一般資料方面無顯著差異（P＞0.05），可進行統(tǒng)計比較。
1.2診斷標準
本次研究參照第四版《實用新生兒學》中新生兒紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床診斷標準進行臨床病癥確診[3]：患兒出生后12 h行靜脈血液采集，后制定血液標準，行血常規(guī)檢查，確診標準為紅細胞積壓（HCT）指標高于0.65，血紅蛋白（Hb）指標高于220 g/L。血常規(guī)檢查后對患兒行血氣分析、凝血四項、血糖及膽紅素指標輔助檢查，并經(jīng)頭顱B超檢查證實。
1.3治療方法
對照組患兒行常規(guī)檢查：給予血糖指標檢查與調整，食欲較差患兒給予靜脈補液或鼻飼奶以糾正患兒機體酸中毒，針對氣促或發(fā)紺患兒給予氧氣支持，針對黃疸癥狀患兒給予光療，患兒持續(xù)治療5 d。研究組患兒在常規(guī)治療的基礎上行肝素鈉注射液（生產(chǎn)企業(yè)：上海第一生化藥業(yè)有限公司；規(guī)格：2 mL:12500IU*10支；商品編號：A19912332002）治療，取100U/(kg·d)肝素鈉將其注入250 mL10%葡萄糖溶液中稀釋，靜脈滴注給藥，每日一次用藥，持續(xù)治療5 d。兩組患兒治療過程中均給予常規(guī)檢查，著重觀察記錄患兒淡漠、激惹及驚厥表現(xiàn)，行紅細胞積壓（HCT）指標檢查與分析，必要時給予部分換血治療。
1.4觀察指標
兩組患兒治療過程中均行臨床病癥與體征觀察，治療5 d后對患兒行血常規(guī)檢查，分析記錄患兒紅細胞積壓（HCT）指標、血紅蛋白（Hb）指標，行凝血四項指標檢查，分析患兒高粘滯度臨床癥狀緩解效果。
1.5統(tǒng)計學處理
使用spss 14.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)處理，計量資料記作（x±s）形式，經(jīng)t檢驗，計數(shù)資料記作百分率形式，經(jīng)χ2檢驗，用P＜0.05表示有統(tǒng)計學意義。
2 結果
2.1兩組患兒治療前后紅細胞積壓（HCT）、血紅蛋白（Hb）指標變化比較
兩組患兒治療前紅細胞積壓（HCT）與血紅蛋白（Hb）指標比較無顯著差異（P＞0.05），無統(tǒng)計學意義；治療后，兩組患兒HCT、Hb指標均出現(xiàn)明顯下降（P＜0.05），其中研究組患兒HCT、Hb指標改善效果明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學意義。見表1。
2.2兩組患兒治療過程中并發(fā)癥及不良反應發(fā)生情況比較
研究組患兒治療過程中總并發(fā)癥及不良反應發(fā)生率為20.0%。對照組患兒治療過程中不良反應及并發(fā)癥發(fā)生率為50.0%。兩組患兒治療過程中均未出現(xiàn)腦損傷并發(fā)癥。研究組并發(fā)癥或不良反應發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學意義。見表2。
3 討論
紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征是新生兒常見、多發(fā)疾病之一，當前紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床研究工作不斷推進，但是，關于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征的發(fā)病原因、病理、生理及預后理論研究方面尚存在較大爭議[4]，不同學者持不同觀點?，F(xiàn)階段，關于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征發(fā)病原因研究中主要存在兩種觀點，分別為主動性病因與被動性病因，主動原因主要指產(chǎn)婦妊娠期間宮內紅細胞生成過量，直接影響胎兒出現(xiàn)紅細胞增多癥，被動病因主要包括胎母輸血、胎胎輸血及臍帶結扎延遲等。本次研究過程中針對紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒行初次靜脈血采集均于患兒出生3 d內，這便為紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征早發(fā)現(xiàn)、早診治提供給了前提性條件。臨床研究發(fā)現(xiàn)，紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征一旦發(fā)現(xiàn)不及時將會發(fā)展造成心臟、腦、肝腎等臟器功能損傷，對患兒身心健康影響極大?？梢娦律鷥撼錾蠹皶r給予紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床檢驗診治對于保證患兒機體健康及生命安全至關重要。
傳統(tǒng)臨床上多針對紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒給予換血治療，但是臨床實踐證明，換血方法對于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒而言操作難度較大，且對患兒機體功能消極影響較大，且換血治療方法于基層醫(yī)院中受條件限制無法推廣，臨床應用價值有效。有學者將低分子右旋糖酐、丹參等藥物嘗試應用于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床治療中，取得了一定臨床療效。我院嘗試將小劑量肝素靜脈滴注法應用于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中，亦取得了顯著療效。肝素藥物具有抗凝、抗血栓、抗過敏、抗炎、抗自由基損傷、降血脂及調節(jié)免疫等功效，將其應用于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中可以充分發(fā)揮藥物的抗凝血功效，還可直接與血管內膜組織相結合，降低血小板與紅細胞凝聚力，降低血小板活性，降低血液粘度，提升血流速度，改善外周微循環(huán)障礙，該種藥物作用機制對于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床病癥的緩解具有極其顯著的臨床療效。有文獻報道[5]，將肝素應用于紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中可以促進新生兒體內膽紅素的排泄，防控酸中毒，減少臟器功能損傷，還可促進內皮細胞生長，激活網(wǎng)狀內皮細胞，充分發(fā)揮非特異性抗炎功效與自由基清除效用。本文研究發(fā)現(xiàn)，采用肝素治療紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征可以改善HCT、Hb指標，不良反應及并發(fā)癥發(fā)生率僅為64.0%，且患兒可耐受，應用療效明顯優(yōu)于對照組常規(guī)治療法。本文研究結果與文獻報道結果相近，提示采用肝素治療紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征有效性與安全性均有保證。
綜上所述，采用肝素治療紅細胞增多癥-高粘滯度綜合征可以明確改善患兒紅細胞增多針狀，緩解高粘滯血癥，減少臟器功能損傷等并發(fā)癥或不良反應，臨床療效顯著，且預后效果較佳，值得推廣應用。
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參考文獻]
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關鍵詞：電力營銷；風險管理；利潤；研究
中圖分類號：F407文獻標識碼： A
前言：
雖然在當下的市場中，電力企業(yè)依然具有壟斷的優(yōu)勢，但隨著電力市場競爭激烈，營銷政策的優(yōu)劣將決定一個企業(yè)的未來。目前，電力企業(yè)的營銷政策、方法、管理都還很落后，因此必須在電力營銷中引入風險管理機制，科學的開展電力營銷工作，有效的規(guī)避營銷風險，提高企業(yè)利潤。風險管理是一個相對寬泛的概念，它主要由風險的識別、風險評估、風險控制和風險處理與風險管理評價組成。電力營銷的風險管理就是采用風險管理的方法，對電能產(chǎn)品的銷售和服務環(huán)節(jié)進行風險防范。南京地方電力公司作為配電網(wǎng)企業(yè)，處于整個電網(wǎng)興業(yè)的末端，與市場、用電客戶聯(lián)系緊密。公司的發(fā)展更加依賴市場、用電客戶，公司的市場空間和盈利主要靠配電和售電，營銷狀況的好壞對公司的生存與發(fā)展具有重要意義。因此公司必須積極探索新的營銷政策，引進風險管理機制，提高公司的營銷水平，增強公司競爭力。
1建立風險管理體系，使員工風險管理的意識加強
電力企業(yè)根據(jù)自身具體情況，構建符合企業(yè)長遠發(fā)展的科學的有效的風險管理體系，有效規(guī)避電力營銷中的風險。樹立并強化企業(yè)管理人員及營銷人員的風險管理意識，只有這樣才能把風險管理意識真正落實到企業(yè)營銷活動當中。企業(yè)營銷風險管理需要長期持久的堅持，企業(yè)管理人員及營銷人員要全面了解企業(yè)經(jīng)營風險在市場經(jīng)濟活動中具有客觀性及可控性，提升自己規(guī)避風險的意識，形成系統(tǒng)的思想。
2電力營銷風險管理的主要環(huán)節(jié)
2.1做好風險識別管理
電力營銷的風險識別主要分為經(jīng)營風險與服務風險的識別，在風險識別中，相關工作人員應該收集整理各種數(shù)據(jù)，為風險識別做好準備工作。
2.1.1經(jīng)營風險
電力企業(yè)的經(jīng)營風險主要構成因素是電費、電價、電量，它們都直接關系到企業(yè)的利潤，關系到企業(yè)的生死存亡。因此，它們是電力營銷風險識別的重中之重。以下是對這三個要素的具體分析：
（1）做好電費風險識別管理
在電費風險識別中要做很多細節(jié)工作，如是否制定有專門的電費內部管理制度、是否按期核對電力產(chǎn)品銷售明細表、是否有完善的發(fā)票制度、是否有專門的賬戶等，這關系到對電費收繳與繳納情況的全面了解，以及對電費實收、應收、與未受的動態(tài)監(jiān)控。因此企業(yè)必須建立一個從電費收繳到電費催費的完善的系統(tǒng)的電費管理制度，然后才能在這個基礎上，對各類數(shù)據(jù)進行科學詳細的分析處理，已達到對電費風險的有效識別。此外在電費管理中，最難處理就是企業(yè)的陳欠電費，所以電力企業(yè)在電力管理中必須強化對陳欠電費的管理。電力企業(yè)對陳欠電費實行嚴格靈活的管理。對企業(yè)出現(xiàn)欠費情況的情況嚴格處理。一旦發(fā)現(xiàn)欠費現(xiàn)象，企業(yè)就要指派專門人員立馬開展追繳工作，仔細分析欠費原因，在處理欠費情況時，要具體分析，是因為企業(yè)資金緊張，還是因為企業(yè)按時付費意識不強，分清是否為故意拖欠。然后根據(jù)反饋信息，在交易過程，向對方說明制定欠費額度及期限的管理條例，和相關企業(yè)簽訂合同，用法律維權。
（2）進行電價風險管理。電力企業(yè)要建立電價監(jiān)督管理制度，在電價執(zhí)行過程中，電力人員要定期或不定期進行電價核查，對于違反規(guī)定的情況及時進行上報與處理。同時，電力企業(yè)應該注意提高電力人員的綜合素質，避免由于電力人員的疏忽而造成企業(yè)利潤的損失。如電力企業(yè)可以責任到人，進行分區(qū)核查，確保電價的準確執(zhí)行。
（3）進行電量風險。影響電量的重要因素是線損，企業(yè)必須建立完善的線損管理制度，運用四分管理的方法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提高數(shù)據(jù)的準確性與科學性。此外，要強化對電力人員的培訓與考核，提高抄表工作的科學性。最后，電力企業(yè)應該組織人員定期對供電關口、變壓器、線路、計量表裝置等進行全面的檢查，檢查是否存在電力設備損壞的情況，杜絕竊電現(xiàn)象的發(fā)生。
2.1.2進行服務風險識別管理
服務風險識別主要從客戶來源與信譽、服務質量、服務手段三個方面。從服務質量角度出發(fā)，電力企業(yè)的服務部門在位顧客解決問題時，是否能讓客戶滿意。同時對于客戶的投訴與舉報，處理與答復手續(xù)是否簡潔有效。從服務手段角度出發(fā)，電力企業(yè)應該采取多種服務手段，如96789客服電話、營業(yè)廳、優(yōu)惠促銷措施等。此外，還要考察服務是否規(guī)范，是否有違規(guī)操作與收費情況、是否遵守了相關法律法規(guī)。在客戶這一重要的方面，是否建立了科學的信譽評價措施與客戶安全防范措施。雖然客戶群體為電網(wǎng)企業(yè)帶來了經(jīng)濟利潤和行業(yè)聲譽，但也可能成為風險隱患的發(fā)展源，給企業(yè)帶來意想不到的經(jīng)濟損失。因此電力銷售關系確立前，必須強化對客戶資信的管理工作，做到合理控制風險。電力企業(yè)應該從客戶資信檔案的建立與管理、客戶的信用分析報告、客戶的資信評級、客戶監(jiān)督、檢查五個重要方面入手，對客戶資信進行管理。此外，電力企業(yè)要根據(jù)本地區(qū)實際情況，利用信息技術建立反映電力銷售對象具體狀況的信用分析模型。電力營銷風險管理的重要工作內容就是分析、預測客戶風險，制訂相應對策。因為電力營銷涉及范圍廣、客戶數(shù)量大，因此對相同客戶群統(tǒng)一信用分析模型就顯得尤為重要。
2.2進行風險估測
完成風險識別后，接下來要進行風險估測。工作人員充分風險識別的數(shù)據(jù)與材料，按照科學合理的程序，對各個風險識別的項目，分別對風險發(fā)生的概率與可能的損失情況進行估計和預測。在估測中，工作人員要根據(jù)不同的項目，靈活運用多種估測方法，如專項檢查、綜合檢查、外部評估、自評等。工作人員在完成對管理項目的常態(tài)檢查后，綜合分析結果，確定風險程度。
2.3進行風險處理
在風險評估的基礎上，工作人員結合電力營銷的每一個細節(jié)特點，對營銷細節(jié)進行調整，然后交給專門部門對調整方案進行考核與檢查，工作人員根據(jù)部門的反饋意見，積極采納建議，完善風險處理，實現(xiàn)對營銷風險的有效控制。
2.4進行效果評價
風險管理的效果評價就是定期的評估風險管理的實用性和收益性，進行風險管理的動態(tài)反饋，不斷提高風險管理水平。營銷環(huán)境是不斷變化的，通過效果評價，工作人員可以及時了解風險管理中的漏洞，然后根據(jù)最新動態(tài)，進行針對性的補充與修正，使得風險管理與時俱進。
結 語
綜上所述，目前，隨著電力市場競爭加劇，電力營銷的風險也會加劇，企業(yè)經(jīng)營風險也會大幅提升。因此，為了企業(yè)的發(fā)展和未來，要必須盡快建立并實施電力營銷風險管理體制，進而使企業(yè)發(fā)展的越來越強大，繁榮昌盛。
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關鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;社會保險;信息分析
據(jù)挖掘是人們對數(shù)據(jù)庫技術進行研究和開發(fā)的結果,目前已在諸多領域得到了廣泛應用,只要該領域擁有具備分析價值和相關需求的數(shù)據(jù),就可以利用挖掘工具進行數(shù)據(jù)挖掘。但現(xiàn)今國內把數(shù)據(jù)挖掘技術應用于社會保險信息分析領域的研究較少,在各種書籍專著中,目前相關專著僅有由勞動和社會保障部培訓就業(yè)司、中國就業(yè)培訓技術指導中心組織編寫的,由中國勞動社會保障出版社于2008年3月出版的《社會保障信息分析與數(shù)據(jù)挖掘》。目前社會保障管理現(xiàn)狀所面臨的諸多問題中,其中就有對大量已有數(shù)據(jù)的無視和浪費,而數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助有關人員從社會保險的大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)事實背后的規(guī)律,通過對參保人員的特征數(shù)據(jù)分析,應用分類、聚類、關聯(lián)規(guī)則和決策樹等數(shù)據(jù)挖掘方法,界定不同參保人員的信用等級,從而針對不同的參保人員提供相應的服務,為構建和諧社會做出必要貢獻。
一、社會保險信息分析概述
社會保險 (Social Insurance) 是由法律規(guī)定的專門機構負責實施、面向勞動者建立、通過向勞動者及其雇主籌措資金建立專項基金,以保證在勞動者失去勞動收入后獲得一定程度的收入補償?shù)闹贫取?/p>
我國的社會保險包括養(yǎng)老保險(含城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險、企業(yè)年金、個人儲蓄性養(yǎng)老保險、農(nóng)村養(yǎng)老保險等)、醫(yī)療保險(含城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新農(nóng)村合作醫(yī)療保險)、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險五種。主管單位為中華人民共和國人力資源和社會保障部。
社會保險分析就是通過已掌握的社會保險相關信息資料,運用相關分析方法加以分析,反映社會保險的現(xiàn)象并揭示其內在的規(guī)律性,為社會保險政策制定、科學決策和規(guī)范管理提供咨詢意見和對策建議。
通過對社會保險信息進行分析,一方面可以真實客觀地反映出社會保險政策的執(zhí)行情況,確保社會保險目標的實現(xiàn),并不斷總結社會保險事業(yè)發(fā)展過程中的經(jīng)驗與教訓;另一方面,又可為決策層提供反饋信息,為科學決策做好必要準備。
二、數(shù)據(jù)挖掘技術概述
(一)數(shù)據(jù)挖掘概念。數(shù)據(jù)挖掘,又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn),就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程,簡單的說,數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識。
并不是所有的信息發(fā)現(xiàn)任務都被視為數(shù)據(jù)挖掘。有些任務雖然重要且涉及使用復雜的算法和數(shù)據(jù)結構,但是它們主要依賴傳統(tǒng)的計算機科學技術和數(shù)據(jù)的明顯特征來創(chuàng)建索引結構,從而有效地組織和檢索信息,所以并不是我們這里所談到的數(shù)據(jù)挖掘。
(二)數(shù)據(jù)挖掘方法
常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有:
1.決策樹方法:用樹形結構來表示決策集合,這些決策集合通過對數(shù)據(jù)集的分類產(chǎn)生規(guī)則。
2.遺傳算法:它是在生物進化的概念基礎上設計的一種優(yōu)化技術,它包括基因組合、交叉、變異和自然選擇等一系列過程,通過這些過程以達到優(yōu)化的目的。
3.人工神經(jīng)網(wǎng)絡:它從結構上模仿生物神經(jīng)網(wǎng)絡,是一種通過訓練來學習的非線性預測模型,可以完成分類、聚類、特征挖掘等多種數(shù)據(jù)挖掘任務。
4.最近臨技術:這種技術通過已辨別歷史記錄的組合來辨別新的記錄,它可以用來作聚類和偏差分析。
5.規(guī)則歸納:通過統(tǒng)計方法來歸納、提取有價值的規(guī)則。規(guī)則歸納技術在數(shù)據(jù)挖掘中被廣泛應用。典型的方法有集合論的粗集方法和概念樹方法等。另外,還有可視化方法、公式發(fā)現(xiàn)方法等。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術在社會保險信息分析中的應用
社會保險是一項關系國計民生的事業(yè)。隨著我國社會保險事業(yè)的不斷發(fā)展,對多年來積累的大量歷史數(shù)據(jù)進行有效分析,從而為決策工作提供正確的指導、為管理實施找到詳實的依據(jù),成為目前社會保險行業(yè)最迫切的需求。
(一)社會保險信息分析的程序
第一步:明確分析目的,擬定分析提綱,編制分析計劃。
第二步:搜集、鑒別、整理資料。
第三步:編制分析表。
第四步:進行系統(tǒng)的分析研究。
第五步:撰寫分析報告。
(二)數(shù)據(jù)挖掘流程
1.數(shù)據(jù)清理:消除噪聲與不一致的數(shù)據(jù)。
2.數(shù)據(jù)集成:多種數(shù)據(jù)源可以整合到一起。
3.數(shù)據(jù)選擇:從數(shù)據(jù)庫中檢索和分析出任務相關數(shù)據(jù)。
4.數(shù)據(jù)變換:數(shù)據(jù)變換或統(tǒng)一成適合挖掘的形式。
5.數(shù)據(jù)挖掘:選擇適當?shù)乃惴▉碚业礁信d趣的模式。
6.模式評估:根據(jù)興趣度量識別表示知識的有用模式。
7.知識表示:使用可視化和知識表示技術,提供挖掘出的知識。
(三)數(shù)據(jù)挖掘技術在社會保險信息分析中的應用方式
根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘所具備的功能,數(shù)據(jù)挖掘的技術可以應用到社會保障對象分析、社會保障基金管理及社會保障決策管理的各個不同領域和階段,具體可應用在以下四個方面:
1.利用聚類對參保群體進行分類分析。近年來,隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)處理手段的不斷發(fā)展,這為社保基金的管理提供了更為有效的手段和工具,這意味著,國家社保機構可以利用相應手段對參保群體進行分類,加深對不同參保群體的了解,從而更好地服務于參保對象,提高社會保障服務水平。
2.參保群體背景分析。了解參保群體的背景資料,有助于社保機構對參保對象進行分析,從而更好的制定社會保障策略。數(shù)據(jù)挖掘的最大優(yōu)勢就在于可以從大量、表面無關的參保信息中發(fā)現(xiàn)許多對國家社保整體有用的模式。
3.參保對象信用分析。通過對參保對象的信用了解,從而對其進行等級分類,對社保機構及其管理工作很有意義,對不同信用級別的參保對象,采取不同的監(jiān)管措施。數(shù)據(jù)挖掘可從大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體參保對象的信用等級。
4.數(shù)據(jù)資源的完善與共享。數(shù)據(jù)挖掘工作對數(shù)據(jù)的收集和處理提出了更高的要求,這為規(guī)范我國社會保障數(shù)據(jù)收集和整理工作提出了客觀的要求,同時為了實現(xiàn)更好地為參保對象服務,需要整合多個數(shù)據(jù)庫平臺資源,達到資源的充分利用,節(jié)約相應的勞動和成本。
(四)具體實施過程
我們在接觸到一個具體的應用問題后,該如何實施呢?大體可按如下過程實施:
1.找準問題的類型。我們在遇到問題時,必須首先明確所面臨問題的類型,然后根據(jù)類型的不同選擇具體的處理方法。例如,當我們要做參保對象的信用分析時,我們應該首先明確該問題類型屬于分類。如果該問題類型無法用數(shù)據(jù)挖掘工具解決,那么就應當選擇另外更加適合的方法來進行解決。
2.選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術。在明確了所要解決的問題屬于哪一類應用問題后,就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術了。例如上面的問題,我們明確了其任務主要是分類,那么可以采用的技術有遺傳算法、決策樹和人工神經(jīng)網(wǎng)絡等,我們可以選擇決策樹,在進行了分類之后,還可以確定每個類的信用等級和騙保預測。選擇合適的挖掘技術和工具,對于未來系統(tǒng)的性能和可靠性有重大影響,應該認真分析挖掘目的,慎重選擇。
3.準備數(shù)據(jù)。在已獲取的數(shù)據(jù)基礎上,數(shù)據(jù)的數(shù)量和質量對挖掘結果有重大影響,因此我們應從大量的參保數(shù)據(jù)中找到與分析問題有關的樣本數(shù)據(jù)子集,從而減少處理的數(shù)據(jù)量,但必須保證其樣本子集具有典型的代表性。然后進行數(shù)據(jù)預處理、分析,盡可能的對問題解決的要求進一步明確化、進一步量化。按問題要求對數(shù)據(jù)進行增刪或組合生成新的變量,以體現(xiàn)對問題狀態(tài)的有效描述。
4.建立模型和知識發(fā)現(xiàn)。在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技術和方法后,下面就要對其建立模型,這是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)。不同的技術方案產(chǎn)生的結果模型有很大不同,而且模型結果的可理解性也存在較大差異。例如,用決策樹方法產(chǎn)生模型結果就比用神經(jīng)網(wǎng)絡技術的結果易于理解。另外,對結果的分析和描述也很關鍵,不恰當?shù)拿枋鰰斐烧`導。
5.證實和評價。通過上面的處理之后,就會得到一系列的分析結果和模式,它們是對目標問題的多側面的描述,這時需要對它們進行驗證和評價,以得到合理的完備的決策信息?？梢圆捎玫姆椒ㄓ兄苯邮褂迷瓉斫⒛Ｐ偷臉颖緮?shù)據(jù)進行檢驗,或另找一批數(shù)據(jù)對其進行檢驗,也可以在實際運行中取出新鮮數(shù)據(jù)進行檢驗。
四、數(shù)據(jù)挖掘技術在社會保險信息分析應用中的未來趨勢分析
數(shù)據(jù)挖掘是一門新興的學科,其技術發(fā)展還不夠成熟,它的功能應用也未得到充分的實現(xiàn);同時鑒于數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘任務和數(shù)據(jù)挖掘方法的多樣性,給數(shù)據(jù)挖掘提出了許多挑戰(zhàn)性的課題。
(一)可伸縮的數(shù)據(jù)挖掘方法。由于數(shù)據(jù)挖掘必須能有效地處理大量數(shù)據(jù),而且,應是交互式的。由于數(shù)據(jù)量是在不斷地激增,因此針對單獨的和集成的數(shù)據(jù)挖掘功能的可伸縮算法顯得十分重要。
(二)數(shù)據(jù)挖掘語言的標準化。數(shù)據(jù)挖掘語言的標準化工作將有助于數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)化開發(fā),改進多個數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和功能間的互操作,促進數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)作用的更好發(fā)揮。
(三)可視化數(shù)據(jù)挖掘?？梢暬瘮?shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識的有效途徑。系統(tǒng)研究和開發(fā)可視化數(shù)據(jù)挖掘技術有助于推進數(shù)據(jù)挖掘作為數(shù)據(jù)分析的基本工具。
(四)Web挖掘。由于Web上存在著大量信息,并且Web在當今社會扮演越來越重要的角色,有關Web內容挖掘,和因特網(wǎng)上的數(shù)據(jù)挖掘服務,將為社會保險信息分析提供新的信息支持。
本文對數(shù)據(jù)挖掘技術在社會保險信息分析中的應用做了初步的探索,從理論和邏輯上論證了社保管理中數(shù)據(jù)挖掘技術應用的可行性,并給出了具體的應用流程和方法。但是本文依舊存在一些不足,由于社保數(shù)據(jù)的特殊性質,未能以真實的社會保險數(shù)據(jù)為對象,通過相關數(shù)據(jù)挖掘軟件,如SAS等對其進行分析和處理得出相關結論以驗證本文的基本假設和觀點,這一點是相關研究以后待改進之處,是值得后來研究繼續(xù)深入挖掘的地方。
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作者簡介:
【關鍵詞】小額信貸 扶貧助困 降低成本方法 發(fā)展前景
“小額信貸”（Microfinance）起源于孟加拉國尤努斯（M. Yunus）教授發(fā)起的鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，GB），目標是扶貧濟困，改善低收入者的經(jīng)濟和社會地位。從上個世紀70 年代中期開始，亞洲和拉丁美洲一些發(fā)展中國家?guī)缀踉谕瑫r都開始了小額貸款的嘗試。
小額信貸組織，從性質上可分為公益性小額信貸機構和商業(yè)性可持續(xù)發(fā)展的小額信貸機構。后者可進一步分三類：規(guī)模擴大型，比如從非政府組織（NGO）轉變成正規(guī)金融機構；降低規(guī)模型，如大的商業(yè)銀行下設小額信貸部；綠色田野型，從成立開始就專職做小額信貸。從運作形式上劃分，小額信貸組織又可分為批發(fā)型小額信貸機構和零售型小額信貸機構：批發(fā)型小額信貸機構專門從事批發(fā)貸款業(yè)務，它們從大機構獲取資金，再將資金批發(fā)給其他小額信貸機構；零售型小額信貸機構則包括小組借貸模式（GB 模式）、個人借貸模式、村銀行（社區(qū)性銀行）模式以及微型企業(yè)信貸模式。
一、小額貸款的理論基礎及特點
小額信貸又稱微型貸款，是近幾十年在全球部分國家和地區(qū)發(fā)展起來的專門為窮人提供貸款服務的一項金融服務形式，因其成功地提高了窮人的生活水平，同時保證了自身的持續(xù)發(fā)展而備受世人矚目。中國社會科學院杜曉山等學者給出了小額信貸的準確定義：小額信貸是專門向中低收入階層提供小額度的持續(xù)的信貸服務活動。它包括兩層基本含義，一是為大量低收入（包括貧困）人口提供金融服務，二是保證小額信貸機構自身的生存與發(fā)展，而第二層含義是區(qū)分小額信貸與一般扶貧資金貸款的關鍵因素。
凡是能實現(xiàn)自負盈虧、獨立發(fā)展的小額貸款模式，其發(fā)展都是建立在幾項重要的宏觀及微觀條件的基礎上。首先在宏觀上，建立全面完善的農(nóng)村金融市場是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟的重要內容，而非補貼性金融服務則是農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的必要條件；同時，與社會就業(yè)相比，窮人的自我就業(yè)是解決農(nóng)村貧困問題的更加有效的手段。在微觀上，當?shù)匦☆~信貸模式的對象即大多數(shù)具有正常體力和技能的窮人都有資金的需求，并且在正確的指導下可以自行脫貧；而以一定的組織形式在窮人間貸款可以有效地降低貸款成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。微觀上更為重要的條件是窮人有儲蓄的能力和習慣，只要金融機構能夠提供便利、可信任的服務，對窮人的儲蓄服務不僅可以有效增加金融機構的貸款能力，而且利于形成機構和窮人雙方對貸款的信心。基于以上條件，小額貸款在全球部分國家和地區(qū)蓬勃發(fā)展起來。
小額貸款的理念是扶貧和保證機構自身的持續(xù)發(fā)展，但基于對扶貧和可持續(xù)性兩大戰(zhàn)略目標重要性認識的不同，形成了兩種不同的小額信貸發(fā)展模式：“福利主義”小額信貸和“制度主義”小額信貸。前者注重改善窮人的經(jīng)濟和社會地位，服務目標為低收入群體中的最貧困者，在運營中更強調公平原則，而機構的持續(xù)性則作為從屬地位，因此被稱為“福利派”，以孟加拉鄉(xiāng)村銀行為代表。后者“制度派”主張走商業(yè)化道路，以收益為激勵，通過監(jiān)管將扶貧性質的小額信貸納入正規(guī)金融服務體系中，其典范是印度尼西亞的人民銀行鄉(xiāng)村部（簡稱BRI-UD）?！爸贫扰伞备幼⒅赜瑥娬{采用國際通用的標準財務體系達到數(shù)據(jù)的公開透明，并習慣用自負盈虧率和資產(chǎn)回報率等財務指標來衡量小額信貸機構的業(yè)務成果?！爸贫扰伞毙刨J對象并不要求一定是最貧困者，而是強調借貸者是否有值得投資的項目來回收信貸，因此有時會表現(xiàn)出以微型企業(yè)為信貸對象的經(jīng)營模式，如拉丁美洲和加勒比地區(qū)的小額信貸。
盡管小額信貸模式存在地區(qū)及理念的不同，但都具有以下重要特點：一是貸款對象為本地區(qū)的貧困人群，用于經(jīng)營小規(guī)模業(yè)務；二是貸款額度少，還款周期短，銀行經(jīng)營費用高；三是貸款發(fā)放不要求抵押擔保，而是注重貸款對象的個人信譽和現(xiàn)金流量分析；四是貸款還款率高，實現(xiàn)扶貧目標的同時保證了貸款機構自身的生存和發(fā)展。
二、中國小額信貸的發(fā)展歷史
中國小額貸款始于上個世紀90 年代的部分地區(qū)試點，目標是解決農(nóng)村人口貧困問題，提高農(nóng)村經(jīng)濟水平，縮小國內貧富差距，目前已初見成效。典型案例有1993 年的龍水頭村村民互助基金，該基金分為用于治病、治傷及求學的“扶貧基金”和用于生產(chǎn)、經(jīng)商的“付息基金”兩種。龍水頭村村民互助基金為中國民間小額貸款的發(fā)展提供了很多有益的經(jīng)驗。1993年在孟加拉鄉(xiāng)村銀行5 萬美元分期低息貸款信托基金和福特基金會5 萬美元的無償資助下，由中國社會科學院農(nóng)村發(fā)展研究所在河北省易縣成立“易縣扶貧社”，借鑒孟加拉國GB 模式開展小額信貸項目試點工作。1998 年江西省山江湖工程與孟加拉鄉(xiāng)村銀行托拉斯（GT）合作協(xié)議下的江西GB 模式試驗項目，嚴格遵循孟加拉GB 第一代模式的運行原理，是孟加拉GB 模式在中國可行性的重要實踐者。1998 年8 月貴州盤縣農(nóng)行在貧困的雞場坪彝族鄉(xiāng)移山村啟動小額信貸扶貧試點。2005 年10 月起，央行開始了新的小額貸款模式試驗，在山西、陜西、四川、貴州、內蒙古5 省區(qū)成立了7 家小額貸款公司，這些小額貸款公司用自有資金及銀行法定利率的4 倍（即24%的貸款年利率）發(fā)放貸款，但不能吸收存款。其貸款總額的60%~70%必須面向“三農(nóng)”，農(nóng)戶借款一般采用信用擔保即可。截至2007 年3 月底，7家公司共發(fā)放貸款9579.5 萬元，部分公司已開始盈利。
2007年5月起，河南省長垣縣郵政儲蓄銀行對外試點辦理一項新的小額貸款業(yè)務。這是我國郵政儲蓄銀行首次進行此類嘗試，此業(yè)務將逐步在陜西、湖北、福建、河南、山東、浙江、北京七省市展開試點，并在全國范圍內進行推廣。2007 年8 月7 日，中國銀監(jiān)會正式了《關于銀行業(yè)金融機構大力發(fā)展農(nóng)村小額貸款業(yè)務的指導意見》，針對現(xiàn)行農(nóng)村小額貸款相關業(yè)務制度做了調整和完善。主要內容為：擴展借貸款主體，重點支持發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，提高農(nóng)民收入和改善生產(chǎn)生活環(huán)境的關鍵環(huán)節(jié)和領域；調整了貸款額度、適宜農(nóng)業(yè)季節(jié)特點的貸款期限，實行貸款利率浮動制度，簡化農(nóng)村小額貸款手續(xù)；銀行業(yè)金融機構要對客戶資信狀況和信用額度實行動態(tài)管理制度，推行農(nóng)村小額貸款與客戶經(jīng)理激勵制度，完善激勵約束機制等。這一系列的政策指導意見為新形勢下小額信貸扶貧助困目標的實現(xiàn)鋪平了道路。
三、小額貸款存在的問題及對策
我國小額貸款業(yè)務存在三個主要問題。第一，國內小額貸款業(yè)務發(fā)展尚未形成規(guī)模效應，貸款成本過高導致整個項目無法實現(xiàn)盈利，這是影響我國小額信貸發(fā)展的主要因素之一。第二，針對目前出現(xiàn)的部分貸款還款拖欠問題，缺乏有效的體制和制度來規(guī)避和懲罰。第三，為保證持續(xù)發(fā)展，大部分國內放貸機構的資金來源由國家負責，非自行解決，這決定了放貸機構不能獨立發(fā)展，依賴性強，更缺乏有效的激勵使其降低經(jīng)營成本，提高效率。
應采取以下措施，促進我國小額信貸業(yè)務的發(fā)展。
1、建立有效的信用體系
建立相應的信用評級體系，使得小額貸款發(fā)展能夠具有時效性和持續(xù)性。
使用描述性統(tǒng)計方法（如均值、方差、頻率、頻率分布等）和探索性統(tǒng)計方法（如聚類分析、因子分析、相關性分析等），對借貸者資信信息進行簡單的比較，對借貸者行為特征進行觀察和提煉，對借貸者未來表現(xiàn)進行初步的評估，在此基礎上對借貸者進行劃分。如按收入劃分成高、中、低，按照歷史表現(xiàn)（如是否有過政府借款，是否按時歸還等等）的好壞進行劃分，其特點是以非系統(tǒng)性、探索性的分析作為決策的依據(jù)。
下一步，將是否借貸的決策影響定量化。未來信用表現(xiàn)不僅是借貸者自身特征的函數(shù)，而且是決策的函數(shù)。比如利息率對借貸者接受小額貸款概率的影響，一般利率越高，借貸者接受貸款的概率越低。但不同的借貸者對利率的敏感程度不同，有些人可能對利率的敏感度高，較小的利率上調可能導致接受概率的大幅下降。而對于繼續(xù)信用，選擇余地小的借貸者，同樣的利率上調可能導致反應概率的很小的下降。
此外，小額貸款信用體系的建立應該倚重于熟人社會中的信用評價。上述信用分析模型在實際應用中需要的數(shù)據(jù)可直接來源于農(nóng)民間相互評價的調查分析報告，這不但可以最大程度上確保信用評級的準確性，也可省去部分人力物力，以此降低成本。
2、實行快借快還制度
小額信貸實行快借快還、滾動使用的辦法，可以有效提高基金周轉利用率，擴大貸款受益面，同樣可以降低經(jīng)營項目的成本。這也是小額貸款區(qū)別于其他信用貸款最重要的部分。
3、幫助民眾普及小額貸款知識
實施小額貸款的金融機構有義務向農(nóng)民或小商戶介紹小額貸款，這不僅可以擴大小額貸款的影響力，用規(guī)模效應來降低成本，而且可以更好地幫助借貸者從事生產(chǎn)活動。充分調動借款者積極性也是維持小額貸款項目持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，其效應就是貸款成本的降低。
四、結語
小額信貸是扶貧助困的有效方式，是新形勢下創(chuàng)建和諧社會的有效措施。盡管目前我國小額信貸的發(fā)展存在一些限制因素，但通過借鑒國外信貸理念，結合我國具體國情進行調整，建立有效的信用體系，提高資金的周轉利用率和普及小額貸款知識等方法，可以排除影響我國小額信貸發(fā)展的不良因素，有效地降低小額貸款成本。小額信貸完全可以在我國進行大規(guī)模的推廣，實現(xiàn)扶貧助困、創(chuàng)建和諧社會的目標。
（項目資助：大學生創(chuàng)新性研究計劃；本科生學術研究資助計劃，項目編號：2006024。）
【參考文獻】
[1] 高焰輝、?尤努斯：為窮人造富的銀行家[J].名人港，2007（1）.
關鍵詞： 職業(yè)教育 客戶關系 教學模式 工作導向
近日，國務院印發(fā)《關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育。《決定》明確了今后一個時期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導思想、基本原則、目標任務和政策措施，提出“到2020年，形成適應發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導下，運用現(xiàn)代教學理念和任務驅動，對《客戶關系管理》課程教學模式展開論述，目的在于提高教學質量，更好地適應職業(yè)教育發(fā)展。
一、職業(yè)教育的定位
職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學技術轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的橋梁。我國社會主義現(xiàn)代化建設中，高級專門人才的作用固然相當重要，但從事物質生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)，只有提高占多數(shù)廣大勞動技術大軍的素質，才能生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，提供高效益的服務，才能為現(xiàn)代化提供雄厚基礎。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬勞動技術大軍的素質的基本途徑。
職業(yè)教育就是為社會發(fā)展培養(yǎng)具有團隊精神、合作意識和服從意識，具有一技之長的、市場需要的生產(chǎn)、服務、管理、建設第一線的應用型、復合型、外向型中、高級技術人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟和社會發(fā)展服務。
二、舊模式教學帶來的弊端
（一）教學理念與定位
過去，進行《客戶關系管理》課程教學時，總希望學生學得越多越好，知識越豐富，將來進入社會才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內容和順序講，首先介紹概念、客戶關系業(yè)務流程，客戶關系管理戰(zhàn)略制定，管理系統(tǒng)分析，通過課后練習鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關系管理有關的內容，都要分析研究，生怕學生弄不明白，老師辛苦不說，學生根本無法消化，導致的結果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風、學風建設和教學質量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學生的人文素質培養(yǎng)也失去了依托。
在教學定位上，主要模仿和復制普通本科院校的純學術文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學生來說，要學好《客戶關系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務等課程，這對于文科專業(yè)的學生來說是一件非常困難的事。
（二）文化建設與職業(yè)教育關聯(lián)不夠
高職院校以就業(yè)為導向，以行業(yè)、企業(yè)和社會區(qū)域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標。然而，當今高職院校的文化建設與高科技、職業(yè)性缺乏關聯(lián)，導致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學術氣氛與實踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應具有職業(yè)與倫理兼顧，技術與人文攜手，學術氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點。純學術主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標定位的，因此，高職院校應堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
（三）理論太強，忽視實踐
學生在學完該課程以后，能立即從事客戶關系管理的很少。其原因是課程教學是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實的需求，競爭的市場，以及人才的較量。
三、新型教學模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關系管理》的教學改革對市場營銷專業(yè)有舉足輕重的作業(yè)。首先，對課程進行教學設計，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實到課程教學設計中，“學中做，做中學”，在完成課程教學任務的過程中，轉變了觀念，提高了學生動手能力[2]。
采用職業(yè)化教學模式，《客戶關系管理》課程內容編排思路主要是按照工作導向、任務驅動、學生主體進行的。在學習過程中，我們要求學生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關系維護的要求與技巧；掌握客戶服務的內涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務。
學生完成一個完整的客戶管理工作，首先有一個工作導向，合理安排工作任務、融合相應的職業(yè)技能及必要的知識和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學將依托一個背景企業(yè)，將它所做的實戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿于教學當中。
（一）工作導向
工作導向就是從產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調查入手進行的工作分析活動。作為《客戶關系管理》課程，工作導向就是如何組織該課程的學習思路，我們把這一思路分為四個環(huán)節(jié)，具體安排有4項任務：
1.組成團隊。在組團中，要根據(jù)成員各自特長與性格特點，組成工作小組，以便在實施任務過程中，讓能勝任該項工作的同學作為“頭雁”，帶領團隊完成任務。每4―5人一組，要求有自己的名字，標志符號，甚至口號設計，重點在于任務分工。
2.要選擇產(chǎn)品與依托的公司。團隊可以根據(jù)市場發(fā)展狀況、或對某一方面的興趣愛好及對產(chǎn)品的熟悉程度，選擇一種產(chǎn)品，每個團隊產(chǎn)品不要重復。產(chǎn)品的選擇對團隊發(fā)展非常重要，因為產(chǎn)品所依托的公司，代表團隊的實力，有一個大公司作為發(fā)展平臺，不可估量。
3.對市場進行可行性研究。根據(jù)市場需求狀況，對所選產(chǎn)品進行可行性研究，了解該產(chǎn)品適合什么群體，產(chǎn)品的功能特性，以及適用性。團隊必須做市場調研，發(fā)放問卷調查表，最終寫一份產(chǎn)品調查報告。
4.選擇客戶。團隊針對產(chǎn)品調研報告，選擇適合該產(chǎn)品的客戶。在選擇客戶時，先從隊員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時間推移，客戶會不斷更新。一個團隊最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個客戶。
在這樣的一個工作導向下，每個團隊就要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進行任務驅動。
（二）任務驅動
任務驅動是一種建立在理論基礎上的教學法，它將以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學理念，轉變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現(xiàn)式教學轉變?yōu)樘骄渴綄W習，使學生處于積極的學習狀態(tài)，每一位學生都能根據(jù)自己對當前問題的理解，運用共有知識和自己特有的經(jīng)驗提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務。
1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價值的分析研究，客戶定位與分級的理論學習，團隊成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進行分類歸檔。
2.對客戶進行過程服務。在與客戶進行交流的過程中，團隊成員如何為客戶服務，如何讓客戶了解產(chǎn)品，如何進行促銷以達到產(chǎn)品銷售的目的，這一系列工作需要運用營銷工具完成，包括數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷和一對一營銷。
3.客戶信用分析與評估。團隊在對客戶進行服務的過程中，要充分了解客戶，隨時掌握客戶動向，通過客戶信用等級分析自己的客戶。隨著市場的發(fā)展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發(fā)展客戶是團隊的一項重要工作，但客戶的信用是團隊要考慮的因素，信用與風險并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。
（三）以學生為主體
在教學活動中教師要把學生放在主置，教師要為學生服務。從實際出發(fā)，按照學生認知規(guī)律組織教學，讓學生在學習實踐中體驗到進步和成功的快樂[3]。具體安排有四項任務。
1.客戶抱怨原因分析。團隊根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務中可能出現(xiàn)的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學習中，以學生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學生提高解決問題的能力。
2.客戶投訴方式解析。當遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學習過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。
3.客戶滿意調查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調查分析，交一份客戶滿意調查分析報告。
通過一學期的學習，學生對客戶管理有了不同程度的認識，對客戶關系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學習有了一定興趣。
四、新型教學模式分析與設想
《客戶關系管理》課程按照新型教學模式，既滿足了課程教學的目標，又實現(xiàn)了知識理論實踐一體化的教學，提高了學生自學能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創(chuàng)新能力，等等。
（一）分析
1.工作導向形成，團隊意識增強。在學習中，有了工作導向，就有了學習目標，就知道該如何學習，學習什么。團隊形成，使學生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學習氛圍，因此特別強調團隊意識[3]。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業(yè)。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做到最好，團隊才能更好。
每門課都有自己的工作導向，作為《客戶關系管理》，工作導向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務驅動就給了我們解決問題的方法。
2.任務驅動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務設置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學中，一開始就要求學生尋找客戶，學生不知如何做。因此我們在開始設置任務時，要求學生從身邊同學、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進行資料分析，同時運用營銷策略，如關系營銷，一對一營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學生為主體，提升學生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務的完成，都離不開學生的努力。
學生在學習中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊學生通過扮演各種角色，增強了學習的趣味性，也考核學生的分析、反應能力[4]。經(jīng)過多次訓練，學生在分析問題、解決問題的同時專業(yè)知識能力也不斷提升。
（二）設想
在實際教學中，會遇到各種問題。如教學時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學場地問題、教學經(jīng)費問題及學生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學中，如果能有這樣的環(huán)境，則教學效果一定能夠強化。
1.時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學活動，有利于任務的展開和完成。
2.教學場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學生與人交際的能力。
3.教學經(jīng)費：從教育經(jīng)費或科研經(jīng)費撥出一筆資金，用于日常教學。如學生在處理客戶抱怨時，產(chǎn)品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據(jù)才能以理服人。購買產(chǎn)品進行推銷的費用就可以解決，獲得的利潤可以獎勵學生或用作下次購物費用。
4.教學獎勵：學生以學為主，認真學習是應該的，但如果給予一定獎勵，則學生的學習興趣會更加高漲，學習的氛圍會更好。
國務院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學活力。充分發(fā)揮市場機制作用，引導社會各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學校制度。職業(yè)教育院校應走在時代前列，做好職業(yè)教育這項至關重要的工作。在國務院頒布的職業(yè)教育的目標下，我們要不斷更新教學方法，走校企合作辦學之路，以適應現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學生走人社會的各項需要，提高學生各方面能力，以適應社會不斷發(fā)展的步伐。
在職業(yè)教育過程中，應用以工作為導向，任務為驅動，學生為主體的教學模式，需要不斷修改和提煉，以適應社會不斷變化的需要，教學效果才能不斷強化。
參考文獻：
[1]新華社.職業(yè)教育也可以拿學士碩士學位[N].揚子晚報，2014-6-23（A2）.
[2]戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007.
1.教學理念與定位。過去，從事《客戶關系管理》課程教學時，總希望學生學得越多越好，知識越豐富，將來進入社會就越有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內容和順序講，先介紹概念、客戶關系業(yè)務流程、客戶關系管理戰(zhàn)略制定、管理系統(tǒng)分析，再通過課后練習鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關系管理有關的內容，都要去分析研究，生怕學生弄不明白，老師辛苦不說，學生根本無法消化，導致的結果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風、學風建設和教學質量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學生的人文素質培養(yǎng)也失去了依托。在教學定位上，主要模仿和復制普通本科院校的純學術文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學生，要學好《客戶關系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務等課程，這對于文科專業(yè)的學生來說是一件非常困難的事。
2.文化建設與職業(yè)教育關聯(lián)不夠。高職院校是以就業(yè)為導向，以行業(yè)、企業(yè)和社會區(qū)域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標。然而，當今高職院校的文化建設與高科技、職業(yè)性缺乏關聯(lián)，導致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學術氣氛與實踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應具有職業(yè)與倫理兼顧，技術與人文攜手，學術氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點。純學術主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標定位的，因此，高職院校應堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
3.理論太強，忽視實踐。學生在學完該課程以后，能馬上從事客戶關系管理的人很少。其原因是課程教學是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實的需求、競爭的市場、人才的較量。
二、新型教學模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關系管理》的教學改革對市場營銷專業(yè)有著舉足輕重的作用。首先，對課程進行教學設計，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實到課程教學設計，“學中做，做中學”，在完成課程教學任務的過程中，轉變了觀念，提高了學生的動手能力。采用職業(yè)化教學模式，《客戶關系管理》課程內容編排思路主要是按照工作導向、任務驅動、學生主體進行的。在學習過程中，我們要求學生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關系維護的要求與技巧；掌握客戶服務的內涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務。學生完成一個完整的客戶管理工作，要有工作導向，合理安排工作任務、融合相應的職業(yè)技能、必要的知識和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學將依托一個背景企業(yè)，將它所做的實戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿教學始終。
1.工作導向。工作導向就是從產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調查入手進行的工作分析活動。《客戶關系管理》課程中，工作導向就是如何組織該課程的學習思路，我們把這一思路分為四個環(huán)節(jié)，具體安排有四項任務：組成團隊；要選擇產(chǎn)品與依托的公司；對市場進行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導向下，每個團隊都要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等，實現(xiàn)任務驅動。
2.任務驅動。任務驅動是一種建立在理論基礎上的教學法，它將以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學理念，轉變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現(xiàn)式教學轉變?yōu)樘骄渴綄W習，使學生處于積極的學習狀態(tài)，每一位學生都能根據(jù)自己對當前問題的理解，運用共有的知識和自己特有的經(jīng)驗提出方案、解決問題。具體安排有三大類任務：客戶類別鑒定；對客戶進行過程服務；客戶信用分析與評估。
3.以學生為主體。在教學活動中教師要把學生放在主體的位置，教師要為學生服務。從實際出發(fā)，按著學生認知規(guī)律組織教學，讓學生在學習實踐中體驗進步和成功的快樂。具體安排有四項任務。①客戶抱怨原因分析。團隊根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務中可能出現(xiàn)的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學習中，以學生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學生提高解決問題的能力。②客戶投訴方式解析。當遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學習的過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。③客戶滿意調查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調查分析，交一份客戶滿意調查分析報告。通過一學期學習，學生對客戶管理有了不同程度的認識，對客戶關系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問題，學生解決問題的能力也大幅度提高，對課程學習有了一定的興趣。
三、新型教學模式分析與設想
《客戶關系管理》課程按照新型的教學模式，既滿足了課程教學的目標，又實現(xiàn)了知識理論與實踐一體化的教學，提高了學生自學能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問題的能力以及創(chuàng)新等能力。
1.工作導向形成，團隊意識增強。在學習中，有了工作導向，就有了學習目標，就知道該如何學習，學習什么。團隊形成，使學生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學習的氛圍，因此特別強調團隊意識。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業(yè)。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做得最好，團隊才能更好。每門課都有自己的工作導向《客戶關系管理》的工作導向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務驅動就給了我們解決問題的方法。
2.任務驅動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務設置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學中，一開始就要求學生尋找客戶，學生不知如何去做。因此我們在開始設置任務時，要求學生從身邊同學、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進行資料分析，同時要運用營銷策略，如關系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學生為主體，提升學生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務的完成，都離不開學生的努力。學生在學習中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊同學通過扮演各種角色，增加了學習的趣味性，也考核學生的分析、反應能力。經(jīng)過多次訓練，學生在分析問題、解決問題的同時專業(yè)知識能力也在不斷提升。在實際教學中，會遇到各種問題。如教學時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學場地問題，教學經(jīng)費問題以及學生是否感興趣等。因此，筆者認為，在今后的教學中，如果能有這樣的環(huán)境，教學效果一定能夠提高。①時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學活動，有利于任務的展開和完成。②教學場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學生與人交際的能力。③教學經(jīng)費：從教育經(jīng)費或科研經(jīng)費撥出一筆資金，用于日常教學。④教學獎勵：學生以學為主，認真學習是應該的，但如果給予一定獎勵，學生的學習興趣會更加高漲，這樣的學習氛圍會更好。
1相關理論概述
1.1競爭情報系統(tǒng)理論概述
1.1.1競爭情報系統(tǒng)的定義競爭情報(CompetitiveIn-telligence，CI)是能夠系統(tǒng)地對那些可能影響公司計劃、決策和運營的外部信息進行采集、分析和管理所形成的知識性信息。它主要通過合法手段從公開信息資源中依靠方法和工具收集和分析競爭對手的能力、弱點和意圖等。其主要服務對象是從研發(fā)和市場的具體業(yè)務到宏觀戰(zhàn)略決策等。競爭情報系統(tǒng)是企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理實踐中新出現(xiàn)的概念。美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會前主席、匹茲堡大學商學院教授普賴斯科特指出:“企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是一個持續(xù)演化中的正規(guī)化和非正規(guī)化操作流程相結合的企業(yè)管理子系統(tǒng)。它的主要功能是為組織成員評估行業(yè)關鍵發(fā)展趨勢，把握行業(yè)結構的進化，跟蹤正在出現(xiàn)的連續(xù)性與非連續(xù)性變化，以及分析現(xiàn)有和潛在競爭對手的能力和方向，從而協(xié)助企業(yè)保持和發(fā)展可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢”。
1.1.2競爭情報系統(tǒng)的構成傳統(tǒng)企業(yè)競爭情報系統(tǒng)主要由3個子系統(tǒng)組成:競爭情報收集子系統(tǒng)、競爭情報分析子系統(tǒng)、競爭情報服務子系統(tǒng)。
(1)競爭情報收集子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的重要構成，是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的輸入系統(tǒng)，是競爭情報工作的基礎。因此，它的工作質量和速度，決定著企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的效能和效益。
(2)競爭情報分析子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的核心，是競爭情報的“制造車間”，它以人的智力為主導，通過“黑箱”操作實行信息的集成、重組和智化。企業(yè)競爭情報系統(tǒng)及其企業(yè)競爭情報中心(ECIC)的專職和兼職分析人員采用人工分析與機助分析相結合的手段，將競爭情報采集子系統(tǒng)所收集的信息有序化、系統(tǒng)化、層次化，將Information轉化為Intelligence，生產(chǎn)出真正有用的競爭性情報。
(3)競爭情報服務子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的輸出系統(tǒng)，主要功能是面向企業(yè)各級決策層和各類用戶提供情報產(chǎn)品和情報服務。因此，它的高效與否關系到企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的形象和成敗。
1.2數(shù)據(jù)挖掘技術概述隨著科學技術的不斷發(fā)展，企業(yè)面對不斷變化的競爭環(huán)境需要獲取大量的相關數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)的存在并不是都是有用的，如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術在大量不完全、有雜音、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的信息，對企業(yè)來說非常重要，尤其對企業(yè)制定競爭計劃起到很大的促進作用。由于各行業(yè)業(yè)務自動化的實現(xiàn)，商業(yè)領域產(chǎn)生了大量業(yè)務數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不是為了簡單分析為目的來收集的，而是由于純粹的商業(yè)運作產(chǎn)生的。對數(shù)據(jù)進行分析不是為了簡單研究的需要，更主要是為商業(yè)決策提供真正有價值的數(shù)據(jù)，進而使企業(yè)獲取利潤，因此很多企業(yè)把數(shù)據(jù)挖掘比作在沙子中淘金的“法寶”。將數(shù)據(jù)挖掘技術用在商業(yè)領域最大的優(yōu)點就是，它以一種更自動化的方式對大量的商業(yè)數(shù)據(jù)進行分析和探索，這樣不僅節(jié)約了時間，而且也提高了情報分析的質量。
2基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)分析
2.1基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的可行性分析
2.1.1管理上可行性分析傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)是以企業(yè)事務處理系統(tǒng)(TransactionProcessingSystem，TPS)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystem，MIS)、企業(yè)決策支持系統(tǒng)(DecisionSupportSystem，DSS)為代表的信息系統(tǒng)，它們是由業(yè)務比較單純的事務處理操作系統(tǒng)向管理、控制系統(tǒng)過渡的一系列信息管理系統(tǒng)。企業(yè)競爭情報系統(tǒng)與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的最大區(qū)別就在于對信息資源的戰(zhàn)略認識和應用上。凡是從競爭情報戰(zhàn)略決策需要出發(fā)，能夠為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢或抵消對手競爭優(yōu)勢的信息資源開發(fā)都是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的活動。CIS位于企業(yè)戰(zhàn)略管理層，是面向企業(yè)整體的、滿足戰(zhàn)略管理信息需求的企業(yè)級信息系統(tǒng)，它使用TPS所提供的數(shù)據(jù)，MIS所提供的信息和DSS所提供的分析工具，用以滿足企業(yè)非結構化決策的情報信息需求。由于目前企業(yè)競爭情報在數(shù)據(jù)處理質量上有待進一步提高，將數(shù)據(jù)挖掘技術用于企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的建設中，有利于企業(yè)的高層領導獲得更準確的知識，這也是企業(yè)領導層一直希望看到的結果。
2.1.2技術上可行性分析手工采集與人工處理競爭情報的方式，大大降低了采集信息的全面性和情報分析的準確性，同時也增加了采集情報和分析情報的工作人員的負擔，將大量的時間花費在收集情報的過程當中，而分析數(shù)據(jù)只占很少的一部分時間。隨著計算機技術以及網(wǎng)絡技術的普及，使情報工作的質量和效率得到很大的改善。計算機技術飛速發(fā)展，帶動了與計算機相關技術的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)倉庫技術得到很好的完善，可以被用來為企業(yè)服務。數(shù)據(jù)挖掘技術正是在這樣的大前提下得到不斷發(fā)展，并被企業(yè)很好地應用到競爭情報系統(tǒng)中。例如計算機技術帶動數(shù)據(jù)倉庫技術的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫技術可以將分散的數(shù)據(jù)重新組合并加工，這樣為數(shù)據(jù)挖掘技術應用到其中提供了良好的前提。用戶可以使用數(shù)據(jù)挖掘技術在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上進行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘。現(xiàn)在企業(yè)獲得的信息源有很多，如企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)Web站點、內聯(lián)網(wǎng)資源等。在情報收集階段，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術在Web網(wǎng)站上進行自動搜索、自動分類，這樣可以減少情報分析人員花在情報收集上的時間，使情報分析人員將大量的時間用在情報分析過程中，從而更好地保障分析結果的可靠性。有了技術作為前提，數(shù)據(jù)挖掘技術可以很好地應用在企業(yè)競爭情報系統(tǒng)中。
2.1.3經(jīng)濟上可行性分析企業(yè)經(jīng)營的目的就是以最小的成本獲得最大的利潤，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化?；跀?shù)據(jù)挖掘技術的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是降低投入成本、節(jié)約投資、充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源的有效手段。從企業(yè)角度看，使用數(shù)據(jù)挖掘技術后，系統(tǒng)可以更深層次地對數(shù)據(jù)進行挖掘，使挖掘的準確性得到有效提高。此時系統(tǒng)不需要投入大量的人力、物力、財力，也不需要做大量的前期準備工作。它的實現(xiàn)是系統(tǒng)對各個方面的資源進行自動采集與分類，尤其是對Web資源的有效利用。其不僅增強了企業(yè)的核心競爭力，而且還有效地降低了競爭對手的攻擊。實踐證明，競爭情報和企業(yè)信息化領先的企業(yè)，在信息資源管理方面獲得了很大的收益。通過建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術的企業(yè)CIS，使得企業(yè)情報工作制度化、規(guī)范化，—96—•第34卷2011年第1期•ITA信息系統(tǒng)促使各級管理部門和業(yè)務部門的業(yè)務流程逐步地規(guī)范化、體系化。使信息化工作、競爭情報工作與企業(yè)的日常工作緊密結合在一起，大大簡化了信息加工的煩瑣流程，拓寬了企業(yè)信息收集的渠道和范圍。降低了企業(yè)管理者決策風險，優(yōu)化了企業(yè)信息資源的配置，使其處于不斷完善更新的過程之中。節(jié)約了情報收集加工時間，減輕了情報人員的工作強度，營造了一種更好的企業(yè)文化氛圍，使得企業(yè)的決策者、管理者、操作者對于信息共享交流的理念、競爭情報的概念、先進信息技術的使用方法開始逐步了解，并且運用于企業(yè)的管理中。
2.2基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)需求分析
隨著競爭情報理念的不斷深入，我國企業(yè)對競爭情報的需求也越來越迫切。由于理論和實踐銜接還存在一定的差距，所以競爭情報給企業(yè)帶來的切實利益并不明顯。長期以來，我國多數(shù)企業(yè)對情報工作給予了相當?shù)闹匾?，也組建了相關的情報部門，但由于情報搜集與反饋實踐涉及的環(huán)節(jié)較多，我國許多企業(yè)在競爭情報系統(tǒng)構建上還存在著一定的不足，使情報收集、情報傳遞、信息流動和情報對戰(zhàn)略決策的提升效果不佳。
(1)數(shù)據(jù)集成問題。數(shù)據(jù)集成問題包括靜態(tài)集成與動態(tài)集成。靜態(tài)集成對所需數(shù)據(jù)進行一次集成，以后就不再發(fā)生變化。而動態(tài)集成對集成后的數(shù)據(jù)進行周期性刷新，數(shù)據(jù)集成問題主要在競爭情報收集子系統(tǒng)中體現(xiàn)。競爭情報收集子系統(tǒng)主要收集來自各種不同類型的數(shù)據(jù)源，它是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的輸入系統(tǒng)，因此，它的工作質量和速度決定著企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的效能和效益。目前競爭情報收集子系統(tǒng)對整個企業(yè)范圍內的數(shù)據(jù)集成均采用靜態(tài)集成策略，當數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，這些變化就不能立即反映給決策者，導致決策使用的是過時的數(shù)據(jù)，這就造成大部分企業(yè)內部的數(shù)據(jù)是分散而非集成的，給企業(yè)下一步的戰(zhàn)略與策略的制定帶來了很大的障礙，這樣便出現(xiàn)了“情報孤島”現(xiàn)象。
(2)數(shù)據(jù)分析問題。數(shù)據(jù)分析問題主要在競爭情報分析子系統(tǒng)中體現(xiàn)，是將競爭情報采集子系統(tǒng)所收集的信息有序化、系統(tǒng)化、層次化，將信息轉化為知識，生產(chǎn)出真正有用的競爭性情報。目前，我國情報分析人員在具體分析競爭情報系統(tǒng)時往往依靠個人經(jīng)驗，或者采用手工進行數(shù)據(jù)分析，這樣大大降低了數(shù)據(jù)的“新鮮度”和準確度。因此，單純依靠技術人員進行情報分析，往往造成情報質量下降，不能有效地為企業(yè)制定戰(zhàn)略目標提供幫助。綜上所述，為了提高競爭情報系統(tǒng)分析處理和決策支持的效率和有效性，必須解決數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)分析問題，而數(shù)據(jù)挖掘就是為了通過對原始數(shù)據(jù)的分析訓練，找到其內在變量的聯(lián)系，采用動態(tài)的數(shù)據(jù)集成方法，而出現(xiàn)的一種知識發(fā)現(xiàn)的技術。在企業(yè)競爭情報系統(tǒng)中加入數(shù)據(jù)挖掘可以很好地完善企業(yè)競爭情報系統(tǒng)模型構建的不足。
2.3基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析隨著社會的快速發(fā)展，企業(yè)內部信息在不斷膨脹。這嚴重制約了企業(yè)之間的信息交流速度。企業(yè)情報的主要特點就是具有很高的時效性，過時的情報對企業(yè)來說沒有任何意義和價值。但是從原有的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)來看，系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的研究深度不夠，這樣在很大程度上浪費了數(shù)據(jù)信息;分析后的情報難于理解，被高層決策者應用較少。
(1)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)不斷更新，需要動態(tài)觀察數(shù)據(jù)。企業(yè)每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量是相當大的，只對原始數(shù)據(jù)庫存儲的信息或者對一段時間更新的數(shù)據(jù)庫進行分析是滿足不了企業(yè)發(fā)展需求的。每一個動態(tài)信息都反映了市場變化或者競爭者的動向，企業(yè)必須抓住動態(tài)信息才有可能在競爭中取得勝利。
(2)查詢支持。原有的競爭情報系統(tǒng)注重結果的分析，對數(shù)據(jù)更新與查詢基本上沒有涉及，而且對數(shù)據(jù)的更新不是由最終用戶直接更新實現(xiàn)的，而是由專門的一套機制保證，由系統(tǒng)自動更新和管理員控制來協(xié)同完成的。數(shù)據(jù)挖掘對查詢的強大支持使數(shù)據(jù)挖掘效率更高，挖掘過程可以做到實時交互，使決策者的思維保持連續(xù)，從而挖掘出更深入更有價值的知識。
2.4基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)功能分析從基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)需求分析來看，基于數(shù)據(jù)挖掘技術的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)應該具備的基本功能主要有:
(1)環(huán)境的監(jiān)視功能。任何企業(yè)活動都不能孤立于市場來進行，但是如果企業(yè)單單是市場變化了以后再采取措施來適應市場變化，那樣僅僅是被動地跟隨市場。企業(yè)要想抓住市場先機必須能夠預測環(huán)境的變化，以便未雨綢繆，為未來的變化作打算。
(2)競爭對手的分析。很多企業(yè)對競爭對手的分析不是很多，大部分精力放在了對市場的分析，但是對對手的分析也是至關重要的。分析競爭對手的目的是了解每個競爭對手的戰(zhàn)略和目標，評估其優(yōu)勢和劣勢以及競爭反應模式，從而制定出自己的競爭戰(zhàn)略。
(3)各部門的信息融合。企業(yè)內部各個部門之間從事的是不同的工作，彼此之間進行的交流較少，容易出現(xiàn)“部門壁壘”問題。在原有的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)加入數(shù)據(jù)挖掘技術后，對各行業(yè)進行分別分析，在分析結束以后采用數(shù)據(jù)挖掘可視化技術將結果進行可視化，這樣可以有效地解決“部門壁壘”問題的產(chǎn)生。
(4)策略的制定。企業(yè)的競爭情報工作是一個連續(xù)的情報分析過程，它將來自企業(yè)自身、市場需求、戰(zhàn)略聯(lián)盟、競爭對手和競爭環(huán)境的原始信息轉化為相關的、準確的、實用的戰(zhàn)略知識，以滿足決策者對了解經(jīng)營管理環(huán)境的需求，從而制定出獲得和維持競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術計劃。
(5)降低人工分析數(shù)據(jù)量。人工在采集、分析信息的時候往往依據(jù)本身的經(jīng)驗來判斷數(shù)據(jù)的有用性，但是數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系有的明顯，有的是要通過相關技術作進一步分析才可以發(fā)現(xiàn)，通過人工的方式來判別帶來很大的弊端。進行采集數(shù)據(jù)時也要保持數(shù)據(jù)的“新鮮度”，采用人工的方式會降低采集速度和數(shù)據(jù)的“新鮮度”。基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是一個類似于半自動化或者全自動化的機器，對數(shù)據(jù)的變化具有很強的敏感度，可以動態(tài)地跟蹤、分析數(shù)據(jù)。
3基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)模型構建
傳統(tǒng)的競爭情報系統(tǒng)是建立在企業(yè)信息管理系統(tǒng)之上的，內部數(shù)據(jù)主要源自企業(yè)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)格式比較規(guī)整，容易處理，因此，數(shù)據(jù)分析處理也就顯得較為簡單，所提供的數(shù)據(jù)分析也只能停留在OLAP這種淺層的數(shù)據(jù)挖掘層面。而當前競爭情報系統(tǒng)的情報源越來越多，包括企業(yè)內部數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、外部網(wǎng)絡、外部數(shù)據(jù)庫，等等。競爭情報系統(tǒng)需要向用戶提供面向主題的數(shù)據(jù)挖掘及深層的數(shù)據(jù)分析，要實現(xiàn)這些功能，就要將競爭情報系統(tǒng)建立在數(shù)據(jù)挖掘技術基礎上，如圖1所示。而數(shù)據(jù)挖掘對數(shù)據(jù)要求比較高，因此要在原有競爭情報系統(tǒng)基礎上加強對數(shù)據(jù)的處理，以滿足數(shù)據(jù)挖掘的要求。將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到競爭情報系統(tǒng)中，主要是對傳統(tǒng)競爭情報系統(tǒng)中的競爭情報收集及分析子系統(tǒng)進行一定改善。
3.1企業(yè)競爭情報收集子系統(tǒng)競爭情報收集子系統(tǒng)是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)提供決策支持的基礎。根據(jù)企業(yè)確立的情報需求收集、整理各種信息，并自動識別與抽取所需要的文本信息，最終形成一個有關企業(yè)競爭情報的文本集合，其收集信息的速度和質量將極大地影響效能和效益。企業(yè)競爭情報的獲取可以來自于企業(yè)外部網(wǎng)絡信息，如企業(yè)門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、競爭對手網(wǎng)站、Web服務器日志文件等;也可以來自于企業(yè)內部，如以企業(yè)的MIS，ERP等信息系統(tǒng)為中心，企業(yè)日常業(yè)務積累的數(shù)據(jù)信息形成的關系型數(shù)據(jù)庫、文檔數(shù)據(jù)庫等;還可以來自于媒體、報紙、雜志等。不同來源的數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式多種多樣，可以是報表、圖形、音頻、視頻、演示文稿等，競爭情報收集系統(tǒng)的主要任務是將不同形式、不同來源的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)采集器收集起來，并進行過濾、規(guī)范化處理，存儲在情報數(shù)據(jù)倉庫中，為競爭情報分析作好基礎數(shù)據(jù)準備。因此，對于不同形式、不同渠道收集的數(shù)據(jù)，競爭情報收集子系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)錄入、格式轉換、信息自動歸類等基本功能。
3.2基于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)預處理子系統(tǒng)從正式渠道如外部公開信息源、內部工作報告、信息管理系統(tǒng)等收集到的一般都是量化了的信息，易于整理排序;而利用非正式渠道，即通過電話采訪、實地調查、問卷調查等方式收集到的信息多為陳述性的信息，且誤差較大，無法直接用于數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)預處理子系統(tǒng)主要是對數(shù)據(jù)采集器收集到的數(shù)據(jù)(主要是非結構化和半結構化的數(shù)據(jù))進行提煉、固化、過濾、清洗、轉換以及整合，導入數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集中結構化存儲，使之更加有序化，以適應特定的情報分析問題，為數(shù)據(jù)挖掘提供符合要求的數(shù)據(jù)。見圖3。
3.3數(shù)據(jù)挖掘子系統(tǒng)模型傳統(tǒng)的競爭情報分析子系統(tǒng)是競爭情報系統(tǒng)的核心，加入數(shù)據(jù)挖掘技術之后，主要借助于系統(tǒng)提供的各種分析模型，以及數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)倉庫中存儲的信息進行綜合分析，進行情報自動分類、自動摘要、自動提取、自動聚類等智能化處理分析，充分挖掘信息中隱藏的價值。該子系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)分析以及模式發(fā)現(xiàn)工具，其中的數(shù)據(jù)挖掘工具是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)深層次挖掘的核心技術，可以在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)未知的關系、模式以及趨勢等，功能包括概念描述、關聯(lián)分析、分類與聚類、偏差檢測、時序演變分析、信息摘要、信息抽取、元數(shù)據(jù)挖掘等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)信息的重要來源，對文本資源的挖掘技術顯得更為重要，基于文本內容的自動分類、自動摘要、自動聚類以及相似性檢索等技術的成熟，為企業(yè)競爭情報提供了強有力的技術支持，如分析Web服務器日志及登錄數(shù)據(jù)可以幫助系統(tǒng)找到競爭對手，并可用于反競爭情報;根據(jù)用戶信息，可以將用戶進行聚類;對用戶進行關聯(lián)分析，可以找到用戶消費規(guī)律、潛在用戶、易失市場等;長期跟蹤行業(yè)網(wǎng)站，抽取企業(yè)相關的關鍵信息，可以提供市場預警。
3.4競爭情報服務子系統(tǒng)情報產(chǎn)品是情報服務和情報傳播的主要內容和形式，是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的最終產(chǎn)品和成果體系。其中，尤以各類情報分析報告為主要形式。情報服務應具有分類瀏覽、多途徑檢索、最新推送服務三大功能。同時，情報服務應該突出其高效、快捷的服務特點，企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)平臺將有助于提高服務的效率。競爭情報服務子系統(tǒng)的服務效果體現(xiàn)在以適當?shù)男问郊皶r將情報傳遞到用戶手中。競爭情報的傳播方法應當與情報需求人員相呼應。企業(yè)在選擇傳播方法時，應當對速度、準確度、清晰度和安全性等因素綜合考慮。
