發(fā)布時(shí)間：2022-08-11 14:04:25
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶合同樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
2014年5月28日，國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)（IASB）和美國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)（FASB）聯(lián)合了“國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則第15號(hào)――與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（IFRS 15――Revenue from Contracts with Customers）。該準(zhǔn)則以合同為基礎(chǔ)、以資產(chǎn)負(fù)債觀為基本理念，是首項(xiàng)以原則為導(dǎo)向的綜合收入準(zhǔn)則。
收入是綜合收益表中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，也是衡量經(jīng)營(yíng)成果的一個(gè)重要指標(biāo)，因此收入確認(rèn)問(wèn)題備受會(huì)計(jì)理論界和實(shí)務(wù)界的矚目。然而，國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（IAS）和美國(guó)公認(rèn)會(huì)計(jì)原則（GAAP）在收入確認(rèn)方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關(guān)于收入的兩項(xiàng)準(zhǔn)則“國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第18號(hào)――收入”（IAS 18）和“國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第11號(hào)――建造合同”（IAS 11）較為簡(jiǎn)單，特別是對(duì)于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應(yīng)用時(shí)經(jīng)常面臨無(wú)章可循的局面；而GAAP卻過(guò)于繁瑣，針對(duì)不同的行業(yè)或交易有不同的規(guī)定，可能導(dǎo)致對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)相似的交易做出不同的會(huì)計(jì)處理。
為了消除現(xiàn)行收入要求的不一致性及不足之處，提供應(yīng)對(duì)收入問(wèn)題的更健全的框架，提高不同主體、行業(yè)、司法管轄區(qū)及資本市場(chǎng)的收入確認(rèn)實(shí)務(wù)的可比性，加強(qiáng)披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動(dòng)了一個(gè)聯(lián)合項(xiàng)目，旨在制定一套統(tǒng)一的、高質(zhì)量的收入準(zhǔn)則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯(lián)合概念框架，其中包括對(duì)收入要素的探討，以提供收入準(zhǔn)則的概念基礎(chǔ)。2007年11月，雙方創(chuàng)造性地采用“資產(chǎn)負(fù)債模型”作為收入準(zhǔn)則的基本理念，同時(shí)采用脫手價(jià)格作為收入準(zhǔn)則的計(jì)量屬性。2008年12月，雙方聯(lián)合了討論稿“關(guān)于客戶合同收入確認(rèn)的初步意見(jiàn)”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產(chǎn)負(fù)債模型”基礎(chǔ)上提出了以合同為基礎(chǔ)的收入確認(rèn)原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)。在綜合了全球?qū)τ懻摳宓姆答佉庖?jiàn)后，兩委員會(huì)于2010年6月征求意見(jiàn)稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見(jiàn)稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎(chǔ)上提出了收入確認(rèn)的五個(gè)步驟，進(jìn)一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見(jiàn)稿為雛形。
二、“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”主要內(nèi)容及評(píng)述
IFRS 15規(guī)范了報(bào)告主體應(yīng)如何及何時(shí)確認(rèn)收入，并要求主體向財(cái)務(wù)報(bào)表使用者提供更詳實(shí)、更相關(guān)的披露。準(zhǔn)則主要內(nèi)容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。
（一）準(zhǔn)則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險(xiǎn)合同以及同一業(yè)務(wù)的主體之間為促進(jìn)對(duì)客戶或潛在客戶的銷售而進(jìn)行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規(guī)定當(dāng)合同包括的履約義務(wù)中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準(zhǔn)則范圍時(shí)，主體首先需要應(yīng)用其他國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則規(guī)定的單獨(dú)區(qū)分及初始計(jì)量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。
（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認(rèn)收入的方式應(yīng)當(dāng)反映向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的模式，確認(rèn)的金額應(yīng)反映主體預(yù)計(jì)因交付所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對(duì)價(jià)金額。
IFRS 15闡述了主體在確認(rèn)收入時(shí)需要遵循的5個(gè)步驟，如圖1。
（1）識(shí)別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認(rèn)原則的基礎(chǔ)是合同，因此應(yīng)用新收入模型的第一步是識(shí)別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力和義務(wù)的協(xié)議，可以采用書面形式、口頭形式或依據(jù)主體商業(yè)慣例的其他形式，而且合同必須具有商業(yè)實(shí)質(zhì)，以及主體是很可能收回其有權(quán)獲得的對(duì)價(jià)。一般情況下，每一項(xiàng)合同應(yīng)當(dāng)單獨(dú)核算，但如果合同是在單一商業(yè)目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項(xiàng)合同的對(duì)價(jià)金額取決于另一項(xiàng)合同所交付的商品或服務(wù)，再或者多項(xiàng)合同所承諾的商品或服務(wù)被視為單一的履約義務(wù)，那么在同一時(shí)間或相近時(shí)間訂立的一組合同應(yīng)予合并。此外，修改合同價(jià)格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨(dú)處理）過(guò)往也有不少爭(zhēng)議。經(jīng)過(guò)多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區(qū)分”的履約義務(wù)，且額外的對(duì)價(jià)反映了該單獨(dú)履約義務(wù)的單獨(dú)售價(jià)以及反映特定合同情形的適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整，則修改應(yīng)作為一項(xiàng)新的單獨(dú)合同進(jìn)行處理。否則，只能當(dāng)作對(duì)原合同的調(diào)整進(jìn)行處理。筆者認(rèn)為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認(rèn)基于合同資產(chǎn)和合同負(fù)債的差額，實(shí)現(xiàn)了從“收入費(fèi)用觀”到“資產(chǎn)負(fù)債觀”的華麗轉(zhuǎn)身。這樣不僅克服了“收入費(fèi)用觀”易產(chǎn)生不符合資產(chǎn)負(fù)債定義的遞延項(xiàng)目的缺陷，而且更符合財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論發(fā)展的趨勢(shì)。此外，IFRS 15不區(qū)分交易的類型為商品或服務(wù)，而一律用合同來(lái)表示，消除了現(xiàn)行收入準(zhǔn)則在會(huì)計(jì)處理上的差異。
（2）識(shí)別合同中的履約義務(wù)。在確認(rèn)收入之前，主體必須識(shí)別出合同中包含了哪些履約義務(wù)。當(dāng)客戶能夠從單獨(dú)使用該商品或服務(wù)、或?qū)⑵渑c易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的承諾可與合同中的其他承諾區(qū)分開(kāi)來(lái)時(shí)，商品或服務(wù)才是“可明確區(qū)分”的單獨(dú)的履約義務(wù)（詳見(jiàn)圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務(wù)可與其他承諾區(qū)分開(kāi)來(lái)的因素包括：主體并未利用該商品或服務(wù)作為投入以生產(chǎn)客戶所列明的共同產(chǎn)出；該商品或服務(wù)不會(huì)導(dǎo)致合同所承諾的其他商品或服務(wù)作出重大修改；該商品或服務(wù)與所承諾的其他商品或服務(wù)并非高度相互依賴或高度關(guān)聯(lián)等。筆者認(rèn)為，這將是實(shí)施IFRS 15的一個(gè)重大挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運(yùn)營(yíng)商通常將手機(jī)合同中的手機(jī)與后續(xù)服務(wù)捆綁在一起，根據(jù)IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機(jī)與提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等后續(xù)服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)?，F(xiàn)階段，電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品不斷推陳出新，合同紛繁復(fù)雜，這就可能導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商面臨巨大的變革。
（3）確定交易價(jià)格。交易價(jià)格是主體預(yù)計(jì)因交付合同所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對(duì)價(jià)金額，主體可以運(yùn)用概率加權(quán)法或以最可能產(chǎn)生的單一金額為基礎(chǔ)加以估計(jì)。在確定交易價(jià)格時(shí)，主體須考慮可變對(duì)價(jià)（如折扣、回扣、退款、激勵(lì)措施及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等）、貨幣的時(shí)間價(jià)值（當(dāng)有證據(jù)表明合同包含重大融資成分時(shí)）、非現(xiàn)金對(duì)價(jià)及任何應(yīng)付給客戶的對(duì)價(jià)（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應(yīng)當(dāng)考慮有效預(yù)期的過(guò)往商業(yè)慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過(guò)往商業(yè)慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價(jià)格的 90%，對(duì)于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價(jià)格可確定為合同列明價(jià)格的 90%。筆者認(rèn)為，IFRS 15采用交易價(jià)格這一計(jì)量屬性仍然值得商榷。實(shí)際上，IASB和FASB對(duì)于收入確認(rèn)采用何種計(jì)量屬性的觀點(diǎn)經(jīng)歷了重大變化：2005年5月，雙方認(rèn)為應(yīng)該采用公允價(jià)值計(jì)量收入涉及的資產(chǎn)和負(fù)債；2007年11月，雙方認(rèn)為主體應(yīng)當(dāng)按照脫手價(jià)格確認(rèn)合同資產(chǎn)及合同負(fù)債；然而由于脫手價(jià)格在應(yīng)用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價(jià)格。但是，交易價(jià)格同樣存在缺陷，例如，主體利用關(guān)聯(lián)方交易操縱利潤(rùn)的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而此時(shí)還將交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價(jià)格才等同于公允價(jià)值。因此，現(xiàn)行收入準(zhǔn)則中“合同或協(xié)議價(jià)款與其公允價(jià)值相差較大，應(yīng)按照應(yīng)收的合同或協(xié)議價(jià)款的公允價(jià)值確定收入金額”的規(guī)定有必要在IFRS 15中得以沿用。
（4）將交易價(jià)格分?jǐn)傊羻为?dú)的履約義務(wù)。如果在單項(xiàng)合同內(nèi)識(shí)別出多項(xiàng)履約義務(wù)，交易價(jià)格應(yīng)當(dāng)按照單獨(dú)售價(jià)的相對(duì)比例分?jǐn)傊撩恳豁?xiàng)單獨(dú)的履約義務(wù)。單獨(dú)售價(jià)應(yīng)在合同開(kāi)始時(shí)確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務(wù)的可觀察價(jià)格。若單獨(dú)售價(jià)無(wú)法直接觀察，則主體須運(yùn)用市場(chǎng)評(píng)估、預(yù)計(jì)成本加利潤(rùn)或余值法對(duì)其進(jìn)行估計(jì)。
（5）在主體履行履約義務(wù)時(shí)確認(rèn)收入。主體應(yīng)在履約義務(wù)得到履行時(shí)確認(rèn)收入，即當(dāng)特定履約義務(wù)涉及的相應(yīng)商品或服務(wù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶時(shí)確認(rèn)收入。“控制權(quán)轉(zhuǎn)移”的判斷是新收入模型應(yīng)用過(guò)程中的另一重大挑戰(zhàn)。控制權(quán)可在某一時(shí)點(diǎn)或一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移（對(duì)于在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移控制權(quán)的情形，主體應(yīng)當(dāng)選擇投入法或產(chǎn)出法來(lái)計(jì)量履約義務(wù)的履行進(jìn)度）。因此，特定項(xiàng)目的收入可能在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)，也可能在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)。另外，這里的“控制”是指主導(dǎo)資產(chǎn)的使用及獲得資產(chǎn)幾乎所有剩余利益的能力。當(dāng)主體滿足以下至少一個(gè)條件時(shí)，可認(rèn)為商品或服務(wù)的控制權(quán)已轉(zhuǎn)移：一是客戶擁有商品或服務(wù)的所有權(quán)；二是客戶享有從該商品或服務(wù)獲利的權(quán)利；三是商品或服務(wù)具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無(wú)條件支付貨款的義務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，某機(jī)械設(shè)備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機(jī)器，售價(jià)500萬(wàn)，為期1年，每個(gè)季度按機(jī)器完工進(jìn)度收款，機(jī)器完工之后，將所有權(quán)交予B。因機(jī)器是按客戶要求量身定制的，機(jī)器在建造過(guò)程中由客戶B控制，屬于控制權(quán)在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移的情形，制造商A應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收入。但若將“量身定制”改為“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，則制造商A只有在交貨完成那個(gè)時(shí)點(diǎn)才能確認(rèn)收入，因?yàn)闄C(jī)器是標(biāo)準(zhǔn)化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機(jī)器的控制權(quán)。顯而易見(jiàn)，IFRS 15與現(xiàn)行的收入確認(rèn)方法不同，IAS 18立足于“商品所有權(quán)上的重大風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬轉(zhuǎn)移給購(gòu)買方”，美國(guó)GAAP立足于“已實(shí)現(xiàn)（或可實(shí)現(xiàn)）”或“已賺取”。筆者認(rèn)為，基于“控制權(quán)轉(zhuǎn)移觀”的收入確認(rèn)方法相比現(xiàn)行準(zhǔn)則，一方面達(dá)到了收入準(zhǔn)則本身確認(rèn)意義上的統(tǒng)一，另一方面也實(shí)現(xiàn)了與合并準(zhǔn)則中“控制”概念的統(tǒng)一。換言之，這不僅有利于IFRS整個(gè)體系的一致性，亦使整個(gè)會(huì)計(jì)處理上的原則導(dǎo)向更加明確。此外，IFRS 15在未區(qū)分商品和服務(wù)的前提下提供了何時(shí)應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)及何時(shí)應(yīng)在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務(wù)的收入在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)，而涉及商品的收入在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)”的做法。
（三）額外指引 考慮到收入確認(rèn)問(wèn)題的復(fù)雜性，IFRS 15還提供了與此相關(guān)的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關(guān)的成本、質(zhì)量擔(dān)保、客戶未行使的權(quán)利、客戶針對(duì)額外商品或服務(wù)的選擇權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可證、回購(gòu)協(xié)議、客戶驗(yàn)收等，詳見(jiàn)表1。
（四）披露 為了使財(cái)務(wù)報(bào)表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、金額、時(shí)間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關(guān)收入確認(rèn)的披露。據(jù)此，主體不應(yīng)僅通過(guò)基于“核對(duì)表”的方法來(lái)滿足披露要求，而應(yīng)當(dāng)提供與合同相關(guān)的定量和定性披露，并明確說(shuō)明應(yīng)用IFRS 15時(shí)所進(jìn)行的任何重大判斷，及針對(duì)獲取或履行合同的成本所確認(rèn)的任何資產(chǎn)。要求提供的關(guān)鍵披露如圖3。筆者認(rèn)為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會(huì)計(jì)信息的決策有用性，符合目前會(huì)計(jì)界大力推行的“決策有用觀”。
（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對(duì)自2017年1月1日或以后日期開(kāi)始的報(bào)告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當(dāng)日或以后訂立的新合同，并同時(shí)適用于在生效日期尚未完成的現(xiàn)有合同。在采用IFRS 15的首年報(bào)告的本年度數(shù)據(jù)應(yīng)視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進(jìn)行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時(shí)可選擇運(yùn)用追溯調(diào)整法或簡(jiǎn)化過(guò)渡法進(jìn)行調(diào)整。
三、對(duì)我國(guó)完善收入準(zhǔn)則的啟示
我國(guó)關(guān)于收入確認(rèn)會(huì)計(jì)處理的規(guī)范主要體現(xiàn)在2006年頒布的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第14號(hào)――收入》（CAS 14）及《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第15號(hào)――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實(shí)現(xiàn)了持續(xù)趨同。準(zhǔn)則在實(shí)施的幾年內(nèi)，對(duì)于規(guī)范銷售商品收入、提供勞務(wù)收入、建造合同收入等的會(huì)計(jì)核算，加強(qiáng)企業(yè)收入確認(rèn)相關(guān)信息的披露發(fā)揮了舉足輕重的作用。但從進(jìn)一步提高我國(guó)收入準(zhǔn)則的質(zhì)量來(lái)看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”比較抽象，在應(yīng)用中存在諸多難度，“風(fēng)險(xiǎn)”與“報(bào)酬”轉(zhuǎn)移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長(zhǎng)、變數(shù)多，從而導(dǎo)致收入確認(rèn)最核心的指標(biāo)“完工進(jìn)度”無(wú)法精確核算；（3）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”、“完工百分比法”在確認(rèn)理念上存在重大差異，不利于提高會(huì)計(jì)信息的可比性；（4）在實(shí)務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常通過(guò)合約安排蓄意滿足“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”的五個(gè)條件或隨意調(diào)節(jié)“完工進(jìn)度”來(lái)操縱利潤(rùn)，因而未能充分反映經(jīng)濟(jì)交易的實(shí)質(zhì)；（5）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮、營(yíng)銷模式日新月異、支付結(jié)算方式日益復(fù)雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。
近幾年來(lái)，IASB和FASB對(duì)收入確認(rèn)項(xiàng)目?jī)A注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢(shì)必會(huì)在施工建筑業(yè)、大型機(jī)械設(shè)備業(yè)、電信業(yè)、軟件開(kāi)發(fā)行業(yè)等領(lǐng)域掀起軒然大波，也將對(duì)獨(dú)立審計(jì)形成新的挑戰(zhàn)和要求。為了更好地貫徹落實(shí)“中國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則持續(xù)趨同路線圖”，我國(guó)應(yīng)緊密關(guān)注IFRS 15的最新成果，結(jié)合我國(guó)國(guó)情重新審視新收入確認(rèn)模型的可操作性。就現(xiàn)階段而言，我國(guó)還不宜進(jìn)行大刀闊斧地全面改革，而應(yīng)選擇“漸進(jìn)式”的方法進(jìn)行國(guó)際趨同。具體而言，可以先在部分試點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行，及時(shí)總結(jié)試行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于符合我國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的條款加以認(rèn)可，繼而不斷完善我國(guó)的收入準(zhǔn)則。待時(shí)機(jī)成熟之后，再考慮對(duì)我國(guó)收入準(zhǔn)則進(jìn)行深入改革，最終實(shí)現(xiàn)與國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則的持續(xù)趨同。只有這樣，一方面我國(guó)可以降低會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的改革成本，另一方面可以較快順應(yīng)時(shí)代潮流，更好地融入國(guó)際化進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)：
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設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧01怎樣才能從客戶進(jìn)門到交談把握好其心理?
這個(gè)問(wèn)題過(guò)于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來(lái)分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。
1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開(kāi)，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒(méi)有主見(jiàn)，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。
2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺(jué)放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。
4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。
5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無(wú)論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對(duì)你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺(jué)，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對(duì)你說(shuō)的問(wèn)題。最好的辦法就是想辦法讓他對(duì)你開(kāi)口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開(kāi)口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來(lái)提問(wèn)題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開(kāi)口，向你傾訴，無(wú)形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對(duì)你講的越多，對(duì)你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對(duì)不該過(guò)于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。
設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會(huì)平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會(huì)盲目的聽(tīng)從客戶，我們也會(huì)向客戶提出和說(shuō)明自己的設(shè)計(jì)理念。
其次，我們會(huì)按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會(huì)把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會(huì)為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來(lái)一個(gè)怎樣的效果。
最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。
通常來(lái)說(shuō)，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。
設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!
想做好設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)靈感與理念要時(shí)時(shí)更新，不能被已存在于腦海的教學(xué)模式限制住。其實(shí)靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。
【摘要】在現(xiàn)代的婦科護(hù)理工作中，護(hù)患間的溝通成為疾病治療的前提和可靠保障，醫(yī)護(hù)人員能否做到與患者達(dá)成真正意義上的溝通對(duì)疾病的治療有著重大的影響。因此，有效的護(hù)患溝通成為引導(dǎo)患者走向健康之路的必然途徑。本文就針對(duì)婦科護(hù)理工作中如何實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)患溝通進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，以利于患者能夠更快的康復(fù)，也便于醫(yī)護(hù)人員護(hù)理工作的順利進(jìn)行。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；婦科護(hù)理；信息反饋
引言
現(xiàn)代的護(hù)理程序更加體現(xiàn)了病人中心性的概念，整個(gè)護(hù)理程序的實(shí)施都是以病人為中心的。對(duì)于護(hù)理工作首先是要采集患者的相關(guān)資料，由于信息會(huì)涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進(jìn)行溝通，只有通過(guò)有效的溝通，使護(hù)患之間達(dá)成一致才能夠進(jìn)行信息的采集，可見(jiàn)，在這一過(guò)程護(hù)患間能否成功的溝通是整個(gè)婦科護(hù)理的關(guān)鍵。然而，在傳統(tǒng)的婦科護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患溝通形式僅局限于問(wèn)答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關(guān)問(wèn)題規(guī)范的限制，最終導(dǎo)致不全面的溝通結(jié)果。近年來(lái)，隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的逐步深入，醫(yī)院對(duì)婦科護(hù)理程序的護(hù)患溝通逐漸加強(qiáng)了重視程度。下面就對(duì)婦科護(hù)理中如何達(dá)到護(hù)患的有效溝通進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并且探討了特定情況的應(yīng)用。
一 婦科護(hù)理中有效溝通的基本原理
1.1 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)是尊重患者:在婦科疾病患者的護(hù)理工作中，尊重患者的意愿是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。在護(hù)患溝通時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要注意與患者進(jìn)行禮貌溝通，無(wú)論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí)能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關(guān)的各項(xiàng)信息，建立良好的溝通關(guān)系以利于疾病的日后治療。
1.2 適時(shí)把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì):由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對(duì)患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進(jìn)行住院的過(guò)程中適時(shí)的把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)，不放過(guò)任何能夠獲取患者信息的機(jī)會(huì)。另外，在與患者進(jìn)行交流的時(shí)候避免過(guò)于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，以便接受醫(yī)護(hù)人員的評(píng)估計(jì)劃，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。
1.3 護(hù)患溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?由于患者自身的情況會(huì)有所差異，比如年齡、文化程度以及個(gè)人性格等，使得醫(yī)護(hù)人員所要涉及的溝通對(duì)象往往存在著個(gè)體差異。因此，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中不僅要掌握好尺度，而且要針對(duì)不同的個(gè)體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。
1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進(jìn)行有效的溝通。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)婦科患者護(hù)理時(shí)，要盡量讓患者家屬對(duì)其產(chǎn)生信任感，以減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵(lì)。另一方面，在術(shù)前對(duì)患者及其家屬進(jìn)行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復(fù)。
二 護(hù)患溝通在婦科護(hù)理工作中的具體應(yīng)用
2.1 在語(yǔ)言上的護(hù)患溝通:交流與傾聽(tīng)不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護(hù)理工作。在護(hù)理時(shí)，醫(yī)護(hù)人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時(shí)，通過(guò)近距離的交談，創(chuàng)建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠?qū)⑵湫闹械膲毫Φ靡葬尫?，從而能夠得到重要的患者信息。具體的做法如下：
2.1.1 醫(yī)護(hù)要能夠正確辨認(rèn)語(yǔ)言:護(hù)患溝通過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員一定要懂得察言觀色，要對(duì)患者體現(xiàn)出尊重，時(shí)刻以患者為中心，在情感上要與患者達(dá)成共識(shí)，在患者不能夠表情準(zhǔn)確意圖的時(shí)候醫(yī)護(hù)要從事情的起點(diǎn)來(lái)層次引導(dǎo)患者，詢問(wèn)事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進(jìn)行。
2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠正確使用語(yǔ)言:語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)進(jìn)行有效共同的重要途徑，能否正確、得當(dāng)?shù)氖褂谜Z(yǔ)言也是一門藝術(shù)。在婦科護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員一定要正確使用語(yǔ)言，注意措詞，講求原則，避免使用過(guò)激或者是有針對(duì)性的語(yǔ)言以中傷患者，同時(shí)還要能夠準(zhǔn)確表達(dá)意圖，用積極的心理來(lái)引導(dǎo)患者。
2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠巧用談話技巧:醫(yī)護(hù)溝通時(shí)切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，創(chuàng)建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩(wěn)定。另外，醫(yī)護(hù)還可以從患者回答問(wèn)題的語(yǔ)氣中判斷患者的情緒、欲望以及個(gè)性等方面，這些背景條件能夠護(hù)理方法的選擇與有效實(shí)施。
2.2 在其他形式上的溝通:護(hù)患之間的溝通不僅局限于語(yǔ)言上的交流還可以進(jìn)行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來(lái)體現(xiàn)，比如眼神、動(dòng)作以及表情等，將相應(yīng)的信息有效的傳達(dá)給患者以強(qiáng)化護(hù)患情感。
2.2.1 從活動(dòng)中體現(xiàn)關(guān)愛(ài):為患者組織開(kāi)展工休活動(dòng)，結(jié)合已掌握的護(hù)理、健康保健以及疾病治療等方面的知識(shí)來(lái)與患者進(jìn)行溝通，在交流中觀察患者內(nèi)心活動(dòng)以及情感表現(xiàn)，并能夠給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，為護(hù)患之間搭建起情感的橋梁，位患者營(yíng)造良好護(hù)理環(huán)境，最終提高患者的護(hù)理質(zhì)量。
2.2.2 從微笑中體現(xiàn)友善:微笑是走進(jìn)心靈的窗口，一個(gè)善意的微笑便足以溫暖人心。護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)該集中精神來(lái)認(rèn)真的傾聽(tīng)患者的表述，并且能夠主動(dòng)的相應(yīng)對(duì)方的情感，要以微笑來(lái)體現(xiàn)對(duì)患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護(hù)士對(duì)自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。
2.2.3 從撫摸中體會(huì)到溫暖:護(hù)患溝通過(guò)程中肢體語(yǔ)言也擔(dān)當(dāng)著重要的角色。護(hù)士可以在整個(gè)交流過(guò)程中以恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作來(lái)?yè)崦?、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來(lái)溫暖患者的心靈，進(jìn)一步增加護(hù)患間的親切感，從而能夠構(gòu)建更穩(wěn)固的情感溝通橋梁。
3 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，護(hù)患溝通在婦科護(hù)理過(guò)程中起著決定性的作用。因此，護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中要懂得如何與患者進(jìn)行有效的溝通，避免語(yǔ)言過(guò)于強(qiáng)硬，要注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性和教育性，有禮貌的來(lái)表達(dá)對(duì)患者的尊重。另外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)以親切、友善、關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)對(duì)待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達(dá)成有效的護(hù)患溝通，從而有利于婦科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而為社會(huì)產(chǎn)生更大的效益
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目前，電動(dòng)車被盜案件頻發(fā)始終是公安一線工作中的痛點(diǎn)和難題，由于案值不高、警力投入大、破案成本高，因此呈現(xiàn)出發(fā)案率高（占比70%以上）、破案率低（占比20%左右）的態(tài)勢(shì)。為此，廣大群眾對(duì)社會(huì)治安的安全感和滿意度大打折扣，甚至還有部分民警親屬的電動(dòng)車都未能幸免。因此，如何破解“電動(dòng)車失竊難題？”以及建立電動(dòng)車、摩托車“信息防控平臺(tái)”和打造粘性強(qiáng)的“法治新聞”手機(jī)客戶端產(chǎn)品，日趨成為政法公安部門、新媒體集團(tuán)、通信運(yùn)營(yíng)商如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、新聞傳播的新技術(shù)和新手段，實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、宣傳創(chuàng)新的重要課題。我們對(duì)創(chuàng)新“智慧城市”建設(shè)和推動(dòng)“平安法治”建設(shè)進(jìn)行了大膽的探索與實(shí)踐。
筆者就電動(dòng)車、摩托車北斗定位終端產(chǎn)品，在總結(jié)江蘇、浙江、山東、廣東等省運(yùn)行的商業(yè)模式、技術(shù)模式、運(yùn)維方式等經(jīng)驗(yàn)和作法的基礎(chǔ)上，構(gòu)建和創(chuàng)新了具有湖北特色的“漢川模式”。即：“互聯(lián)網(wǎng)+北斗+法治宣傳+公安車輛管理+免費(fèi)”的模式。
什么是北斗應(yīng)用的“漢川模式”
北斗應(yīng)用和推廣的“漢川模式”是一個(gè)系統(tǒng)集成工程。在商業(yè)模式方面，讓政府不掏錢、讓民眾不花錢、通信運(yùn)營(yíng)商讓利、荊楚網(wǎng)負(fù)責(zé)運(yùn)維管理的多方受益、合作共贏的模式；在技術(shù)模式方面，采用衛(wèi)星定位（北斗+GPS）、基站定位、射頻定位等三種科技手段，安全系數(shù)更高；在運(yùn)行維護(hù)方面，由荊楚網(wǎng)全面主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)工作，具體負(fù)責(zé)安裝、推廣、維保、理賠等多項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。主要內(nèi)容如下：
1.政法部門組織力量大力宣傳推廣安裝北斗定位儀，移動(dòng)用戶充值手機(jī)話費(fèi)免費(fèi)獲得電動(dòng)車、摩托車北斗定位儀，通過(guò)下載與定位儀配套的手機(jī)客戶端，可全天候監(jiān)控車輛運(yùn)行軌跡。公安機(jī)關(guān)通過(guò)“智慧治安防控信息平臺(tái)”也可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛的用戶信息、具置、運(yùn)行狀態(tài)。車輛發(fā)生位移或異動(dòng)時(shí)，手機(jī)客戶端可以實(shí)時(shí)收到報(bào)警短信；定位儀遭人為拆，手機(jī)客戶端也會(huì)收到光感、磁感和芯片失聯(lián)報(bào)警信息；車輛被盜后，車主應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，民警可通過(guò)“智慧治安防控信息平臺(tái)”監(jiān)控車輛的具置，找到失竊車輛。
2.配合北斗定位儀產(chǎn)品，安裝電動(dòng)車、摩托車的電子芯片（車輛電子身份證），在城區(qū)主要路口安裝RFID射頻芯片讀碼器和無(wú)線WiFi高清視頻探頭，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的雙重監(jiān)控。該項(xiàng)產(chǎn)品是針對(duì)人為拆除北斗定位儀后，在定位儀功能失效的情況下，民警依然可以通過(guò)RFID射頻芯片讀碼器和無(wú)線WiFi高清視頻探頭，讀取車輛通行記錄、分析運(yùn)行軌跡和采集嫌疑人頭像等多種信息；亦可采用手持式的射頻讀碼設(shè)備，查尋到車輛準(zhǔn)確位置（誤差在1米內(nèi)），鎖定犯罪嫌疑人，追回失竊車輛。
由于，電子芯片體積極小，安裝隱蔽，很難在短時(shí)間內(nèi)被識(shí)別和發(fā)現(xiàn)，且又與定位儀互為關(guān)聯(lián)，當(dāng)兩者距離大于1.5米時(shí)，即自動(dòng)向手機(jī)客戶端推送報(bào)警信息。RFID射頻芯片讀碼器的有效半徑范圍為250米，每秒可讀取500個(gè)車輛信息，因此信息采集安全可靠。此外，無(wú)線WiFi高清視頻探頭可與北斗定位儀使用同一個(gè)手機(jī)客戶端，還能對(duì)單位、小區(qū)、家庭的環(huán)境狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的手機(jī)監(jiān)控。
3.電動(dòng)車、摩托車移入室內(nèi)，北斗定位儀失去衛(wèi)星定位功能后，將自動(dòng)切換到LBS通信基站定位模式，繼續(xù)顯示車輛的位置信息，民警可以通過(guò)手持式讀碼設(shè)備或通信信號(hào)接收器進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)排查，確定車輛的實(shí)際位置。
4.對(duì)安裝了北斗定位儀和電子芯片的電動(dòng)車、摩托車，由公安交警部門統(tǒng)一編號(hào)、登記核發(fā)、免費(fèi)安裝“防盜備案號(hào)”車牌一副，前后各安裝1塊。此舉，不僅能通過(guò)視覺(jué)識(shí)別定位設(shè)備的安裝規(guī)模和普及程度，還能有效的震懾犯罪行為，傳遞社會(huì)正能量。另外，車牌可增設(shè)企業(yè)LOGO位，收取企業(yè)形象宣傳費(fèi)，降低制牌成本，更好地服務(wù)民生。
5.荊楚網(wǎng)將進(jìn)一步加大對(duì)安裝北斗定位儀和電子芯片車輛的失竊理賠力度。車輛被盜后，公安派出所1月內(nèi)未能破案的，荊楚網(wǎng)可根據(jù)車輛新舊程度賠償車主1000～1500元理賠金。此舉，不僅顯示出公安機(jī)關(guān)和荊楚網(wǎng)對(duì)嚴(yán)厲打擊電動(dòng)車盜竊案的決心和信心，而且增強(qiáng)了廣大群眾對(duì)社會(huì)治安的安全感和信任感。
6.精心打造“法治湖北”手機(jī)新聞客戶端產(chǎn)品，兼容車輛定位功能和高清視頻監(jiān)控功能，創(chuàng)新法治傳播手段。目前，外省和我省安裝的定位儀手機(jī)客戶端功能單一，僅具有定位、報(bào)警、軌跡回放、圍欄設(shè)置等服務(wù)功能，荊楚網(wǎng)將整合省級(jí)黨媒資源優(yōu)勢(shì)，把法治新聞推送到手機(jī)客戶端，增設(shè)聯(lián)防警訊、懸賞公告和追逃信息，讓廣大的電動(dòng)車主和機(jī)動(dòng)車駕駛員，成為公安部門日常防控工作一線上的“聯(lián)絡(luò)員、宣傳員、偵查員、情報(bào)員、戰(zhàn)斗員”。此舉，將會(huì)有效促進(jìn)人車互動(dòng)和警民互動(dòng)，大幅度遏制犯罪行為的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位、精確打擊的公安科技信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)建全國(guó)一流的法治新聞手機(jī)客戶端產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)“平安湖北、法治湖北”新局面。
北斗應(yīng)用推廣的“漢川模式”是多方受益、合作共贏的模式。不僅幫助國(guó)家用好用活了北斗專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，推廣了北斗產(chǎn)品，還能有效提升政府管理能力和水平，讓群眾得到了實(shí)惠，讓通信運(yùn)營(yíng)商拓展定位儀流量卡業(yè)務(wù)，也擴(kuò)大了荊楚網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍。更為重要的是，全面提升了群眾的安全感、信任感和滿意度。
荊楚網(wǎng)創(chuàng)建的“取之于民、服務(wù)于民”的經(jīng)營(yíng)模式也初步定型：
①通信運(yùn)營(yíng)商讓利降低用戶安裝門檻，②政府組織宣傳動(dòng)員，③車主充值手機(jī)話費(fèi)免費(fèi)安裝定位儀，④政府依靠民力免費(fèi)建立了車輛防控信息平臺(tái)，⑤荊楚網(wǎng)建立了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)粘性強(qiáng)的手機(jī)客戶端產(chǎn)品，⑥用國(guó)家北斗補(bǔ)貼來(lái)彌補(bǔ)通信運(yùn)營(yíng)商讓利損失，⑦通信運(yùn)營(yíng)商在穩(wěn)定了原有用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展了定位儀流量卡用戶數(shù)量。
“漢川試點(diǎn)?北斗套餐”的具體方案
1.移動(dòng)用戶只需充值300元手機(jī)話費(fèi)，即可免費(fèi)獲得價(jià)值300元的電動(dòng)車、摩托車北斗定位儀、60元定位儀流量卡功能年費(fèi)、1000～1500元失竊理賠單。
用戶消費(fèi)條件是：1年內(nèi)，月保底消費(fèi)38元。
2.一年后，移動(dòng)用戶通過(guò)手機(jī)客戶端充值200元話費(fèi)，即可免繳60元定位儀流量卡功能年費(fèi)、繼續(xù)免費(fèi)享用北斗定位儀產(chǎn)品和1000～1500元失竊理賠單。
用戶條件是：月保底消費(fèi)20元。
目前，湖北省移動(dòng)用戶的月租費(fèi)為18元，漢川市2015年移動(dòng)手機(jī)用戶月均消費(fèi)54.2元。因此，以上活動(dòng)內(nèi)容，絕大多數(shù)的移動(dòng)用戶是能夠承擔(dān)和接受的。
3.荊楚網(wǎng)還將逐步開(kāi)發(fā)電信和聯(lián)通的手機(jī)用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大北斗定位儀應(yīng)用推廣范圍和覆蓋面。
北斗應(yīng)用“漢川模式”的重大意義
1.政府在沒(méi)有出資的情況下，為公安機(jī)關(guān)免費(fèi)提供了電動(dòng)車、摩托車車主信息，免費(fèi)建立了“智慧治安信息防控平臺(tái)”，創(chuàng)新了智慧城市建設(shè)。
2.荊楚網(wǎng)對(duì)辦案民警進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，促使公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新和優(yōu)化電動(dòng)車失竊處警機(jī)制，樹(shù)立“打防并舉、以防為先”理念。即：公安局指揮中心與各派出所聯(lián)網(wǎng)，做好智慧治安防控信息平臺(tái)的管控工作；要求通宵值班民警在凌晨1～4時(shí)，對(duì)平臺(tái)上的電動(dòng)車斷電報(bào)警、位移報(bào)警情況及時(shí)聯(lián)系車主，預(yù)防案情發(fā)生；對(duì)安裝有北斗定位儀和電子芯片的電動(dòng)車盜竊案件，要求民警快速出警，一查到底，不得推諉。
3.移動(dòng)手機(jī)用戶充值話費(fèi)免費(fèi)享受電動(dòng)車和摩托車北斗產(chǎn)品、電子芯片、保險(xiǎn)理賠等多項(xiàng)服務(wù)，增強(qiáng)了社會(huì)治安的安全感、信任感和滿意度。
4.發(fā)展了新聞單位和通信運(yùn)營(yíng)商共同參與政府公共資源管理的新模式，聯(lián)手完成北斗芯片應(yīng)用和推廣任務(wù)，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，漢川市人口120萬(wàn)，電動(dòng)車和摩托車的保有量在15～20萬(wàn)輛之間，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)前景廣闊。攜手創(chuàng)建北斗應(yīng)用漢川模式，是我們與省移動(dòng)公司進(jìn)行北斗項(xiàng)目合作的第一步。
有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法：坦誠(chéng)相待、禮貌先行
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久
每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
顯然，在真實(shí)的郵件營(yíng)銷層面遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)易。我們會(huì)解讀電子郵件的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)比不同電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)的反饋。只有經(jīng)過(guò)深入的數(shù)據(jù)分析，郵件營(yíng)銷才能真正有效。Webpower郵件營(yíng)銷平臺(tái)就可以為企業(yè)提供全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)報(bào)告、個(gè)性化活動(dòng)績(jī)效分析報(bào)告、以及方便查詢績(jī)效轉(zhuǎn)化點(diǎn)，并由專業(yè)咨詢師針對(duì)性提供優(yōu)化意見(jiàn)。幫助客戶一目了然的了解營(yíng)銷效果，并為持續(xù)優(yōu)化做鋪墊。
A / B測(cè)試是非?；镜碾娮余]件營(yíng)銷技能，即我們發(fā)送電子郵件的一個(gè)版本(稱之為A)給10%的客戶，與此同時(shí)發(fā)送電子郵件的另一個(gè)版本(稱之為B)給10%的客戶。然后通過(guò)比較這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)決定向剩余的80%的客戶發(fā)送哪封最佳郵件版本。
郵件營(yíng)銷A / B測(cè)試技巧是培育優(yōu)秀郵件內(nèi)容的前提。Webpower首席數(shù)據(jù)分析師Dr.MauritsKaptein認(rèn)為其實(shí)這其中也包含了未被充分驗(yàn)證的部分，我們可能并沒(méi)有通過(guò)A / B測(cè)試真正篩選出最佳郵件版本，實(shí)際上，我們只是對(duì)20%的客戶進(jìn)行了測(cè)試，其余80%客戶其實(shí)是割裂狀態(tài)。如果我們能相對(duì)充分地覆蓋客戶，才真正較為客觀地進(jìn)行了消費(fèi)者洞察。
動(dòng)態(tài)A / B測(cè)試
這里有一個(gè)基本事實(shí)：在A / B測(cè)試期間，有一半概率接收到電子郵件“A”，另一半概率接收到“B”。試驗(yàn)結(jié)束后，如果“A”的轉(zhuǎn)化率為最高，“A”與“B”的概率分別變?yōu)?和0。然而隨著時(shí)間的推移，這一概率比例會(huì)被平順地改變。當(dāng)缺乏數(shù)據(jù)支撐時(shí)，概率演變?yōu)?/2和1/2。但是在小范圍測(cè)試中，若“A”有更好的表現(xiàn)，概率值變?yōu)?/3和1/3。也就是說(shuō)，做動(dòng)態(tài)A / B測(cè)試，在測(cè)算品質(zhì)上是完勝靜態(tài)A / B測(cè)試的。動(dòng)態(tài)A / B測(cè)試的好處不僅在于它在準(zhǔn)確度上優(yōu)于靜態(tài)的，它還允許添加新的測(cè)試選項(xiàng)，并覆蓋更多的時(shí)間。因此，在面對(duì)一封自動(dòng)生成的“購(gòu)物車挽回”的電子郵件時(shí)，你可以隨時(shí)增加新的郵件版本測(cè)試最佳呈現(xiàn)效果。你不該只是做“是”或“否”的單一測(cè)試，而是要適時(shí)地持續(xù)優(yōu)化。
不斷學(xué)習(xí)
使用動(dòng)態(tài)A / B測(cè)試，為郵件與客戶互動(dòng)空間開(kāi)辟了更多的空間。比如，你如何通過(guò)推廣郵件確定一個(gè)新的在線服務(wù)產(chǎn)品的最佳價(jià)格？如果定價(jià)太高，可能沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買該產(chǎn)品；如果定價(jià)太低，又可能無(wú)法盈利。
所以該如何取舍平衡呢？不妨試試摒棄付費(fèi)的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)所做的潛在客戶成本分析，激發(fā)郵件功能，有效利用相關(guān)數(shù)據(jù)探索最優(yōu)價(jià)格。在郵件中，嘗試新的定價(jià)給客戶，觀察他們的反饋，計(jì)算你的收益，并不斷調(diào)整實(shí)時(shí)更新價(jià)格策略?？煞Q之為結(jié)合郵件反饋的動(dòng)態(tài)定價(jià)。
個(gè)性化發(fā)送
如果將電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)延伸開(kāi)來(lái)看，可以與客戶個(gè)體有連續(xù)的互動(dòng)學(xué)習(xí)。比如你每周的newsletter是針對(duì)同一組收件人，基于客戶newsletter的反饋你可以展開(kāi)積極地調(diào)研，從而發(fā)現(xiàn)是什么讓用戶買單。
經(jīng)過(guò)反復(fù)的郵件試探，我們可以了解客戶的產(chǎn)品偏好，他喜歡什么電影、音樂(lè)?；蛘咚矚g公路自行車運(yùn)動(dòng)還是攀巖？我們可以應(yīng)用電子郵件對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)積極測(cè)試，并建立客戶的個(gè)人資料。
然而，我們也可以超越簡(jiǎn)單的產(chǎn)品偏好層面，進(jìn)一步了解客戶更高級(jí)的需求，比如他是否喜歡折扣，他是否熱衷追逐潮流？電子郵件之于我們，不單單是依次去了解客戶的手段。我們更可以借此建立個(gè)人電子身份檔案，更好地描摹出個(gè)人的心理輪廓。對(duì)此，Webpower可以提供無(wú)論是電子郵件還是網(wǎng)頁(yè)端的數(shù)據(jù)分析。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理 共同價(jià)值 消費(fèi)模式 價(jià)值鏈
一、引言
客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，展開(kāi)了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來(lái)，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中去，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來(lái)共同創(chuàng)造價(jià)值。
伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶關(guān)系管理模式。
二、共同創(chuàng)造價(jià)值理論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢(shì)主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。
在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過(guò)程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體；最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
三、客戶關(guān)系管理的改進(jìn)
根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物的心理過(guò)程，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過(guò)程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的心理狀況。
在客戶關(guān)系管理的改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對(duì)客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶提出的要求。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。
參考文獻(xiàn)：
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1、只有購(gòu)房合同的情況下，如果在城市(含城鎮(zhèn))購(gòu)買了商品房并已交付使用，公安機(jī)關(guān)已編制門樓牌號(hào)碼，本人已實(shí)際居住，可以辦理戶口遷移。
2、一般在辦理戶口遷移時(shí)需提供購(gòu)房合同、房管部門出具的《商品房預(yù)告登記證明》或《商品房買賣合同》登記備案回執(zhí)。
3、購(gòu)房或《房地產(chǎn)企業(yè)預(yù)售款收據(jù)》；戶口本、身份證、結(jié)婚證、孩子出生醫(yī)學(xué)證明等原件及復(fù)印件辦理，必要時(shí)需由社區(qū)民警出具調(diào)查意見(jiàn)。注意，戶口遷移需整戶遷移（夫妻、未婚子女）。
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