發(fā)布時間：2022-08-11 14:04:25
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶合同樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
2014年5月28日，國際會計(jì)準(zhǔn)則理事會（IASB）和美國財務(wù)會計(jì)準(zhǔn)則委員會（FASB）聯(lián)合了“國際財務(wù)報告準(zhǔn)則第15號――與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（IFRS 15――Revenue from Contracts with Customers）。該準(zhǔn)則以合同為基礎(chǔ)、以資產(chǎn)負(fù)債觀為基本理念，是首項(xiàng)以原則為導(dǎo)向的綜合收入準(zhǔn)則。
收入是綜合收益表中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，也是衡量經(jīng)營成果的一個重要指標(biāo)，因此收入確認(rèn)問題備受會計(jì)理論界和實(shí)務(wù)界的矚目。然而，國際會計(jì)準(zhǔn)則（IAS）和美國公認(rèn)會計(jì)原則（GAAP）在收入確認(rèn)方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關(guān)于收入的兩項(xiàng)準(zhǔn)則“國際會計(jì)準(zhǔn)則第18號――收入”（IAS 18）和“國際會計(jì)準(zhǔn)則第11號――建造合同”（IAS 11）較為簡單，特別是對于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應(yīng)用時經(jīng)常面臨無章可循的局面；而GAAP卻過于繁瑣，針對不同的行業(yè)或交易有不同的規(guī)定，可能導(dǎo)致對經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)相似的交易做出不同的會計(jì)處理。
為了消除現(xiàn)行收入要求的不一致性及不足之處，提供應(yīng)對收入問題的更健全的框架，提高不同主體、行業(yè)、司法管轄區(qū)及資本市場的收入確認(rèn)實(shí)務(wù)的可比性，加強(qiáng)披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動了一個聯(lián)合項(xiàng)目，旨在制定一套統(tǒng)一的、高質(zhì)量的收入準(zhǔn)則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯(lián)合概念框架，其中包括對收入要素的探討，以提供收入準(zhǔn)則的概念基礎(chǔ)。2007年11月，雙方創(chuàng)造性地采用“資產(chǎn)負(fù)債模型”作為收入準(zhǔn)則的基本理念，同時采用脫手價格作為收入準(zhǔn)則的計(jì)量屬性。2008年12月，雙方聯(lián)合了討論稿“關(guān)于客戶合同收入確認(rèn)的初步意見”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產(chǎn)負(fù)債模型”基礎(chǔ)上提出了以合同為基礎(chǔ)的收入確認(rèn)原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價格作為計(jì)量基礎(chǔ)。在綜合了全球?qū)τ懻摳宓姆答佉庖姾?，兩委員會于2010年6月征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎(chǔ)上提出了收入確認(rèn)的五個步驟，進(jìn)一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見稿為雛形。
二、“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”主要內(nèi)容及評述
IFRS 15規(guī)范了報告主體應(yīng)如何及何時確認(rèn)收入，并要求主體向財務(wù)報表使用者提供更詳實(shí)、更相關(guān)的披露。準(zhǔn)則主要內(nèi)容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。
（一）準(zhǔn)則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險合同以及同一業(yè)務(wù)的主體之間為促進(jìn)對客戶或潛在客戶的銷售而進(jìn)行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規(guī)定當(dāng)合同包括的履約義務(wù)中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準(zhǔn)則范圍時，主體首先需要應(yīng)用其他國際財務(wù)報告準(zhǔn)則規(guī)定的單獨(dú)區(qū)分及初始計(jì)量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。
（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認(rèn)收入的方式應(yīng)當(dāng)反映向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的模式，確認(rèn)的金額應(yīng)反映主體預(yù)計(jì)因交付所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價金額。
IFRS 15闡述了主體在確認(rèn)收入時需要遵循的5個步驟，如圖1。
（1）識別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認(rèn)原則的基礎(chǔ)是合同，因此應(yīng)用新收入模型的第一步是識別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力和義務(wù)的協(xié)議，可以采用書面形式、口頭形式或依據(jù)主體商業(yè)慣例的其他形式，而且合同必須具有商業(yè)實(shí)質(zhì)，以及主體是很可能收回其有權(quán)獲得的對價。一般情況下，每一項(xiàng)合同應(yīng)當(dāng)單獨(dú)核算，但如果合同是在單一商業(yè)目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項(xiàng)合同的對價金額取決于另一項(xiàng)合同所交付的商品或服務(wù)，再或者多項(xiàng)合同所承諾的商品或服務(wù)被視為單一的履約義務(wù)，那么在同一時間或相近時間訂立的一組合同應(yīng)予合并。此外，修改合同價格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨(dú)處理）過往也有不少爭議。經(jīng)過多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區(qū)分”的履約義務(wù)，且額外的對價反映了該單獨(dú)履約義務(wù)的單獨(dú)售價以及反映特定合同情形的適當(dāng)?shù)膬r格調(diào)整，則修改應(yīng)作為一項(xiàng)新的單獨(dú)合同進(jìn)行處理。否則，只能當(dāng)作對原合同的調(diào)整進(jìn)行處理。筆者認(rèn)為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認(rèn)基于合同資產(chǎn)和合同負(fù)債的差額，實(shí)現(xiàn)了從“收入費(fèi)用觀”到“資產(chǎn)負(fù)債觀”的華麗轉(zhuǎn)身。這樣不僅克服了“收入費(fèi)用觀”易產(chǎn)生不符合資產(chǎn)負(fù)債定義的遞延項(xiàng)目的缺陷，而且更符合財務(wù)會計(jì)理論發(fā)展的趨勢。此外，IFRS 15不區(qū)分交易的類型為商品或服務(wù)，而一律用合同來表示，消除了現(xiàn)行收入準(zhǔn)則在會計(jì)處理上的差異。
（2）識別合同中的履約義務(wù)。在確認(rèn)收入之前，主體必須識別出合同中包含了哪些履約義務(wù)。當(dāng)客戶能夠從單獨(dú)使用該商品或服務(wù)、或?qū)⑵渑c易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的承諾可與合同中的其他承諾區(qū)分開來時，商品或服務(wù)才是“可明確區(qū)分”的單獨(dú)的履約義務(wù)（詳見圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務(wù)可與其他承諾區(qū)分開來的因素包括：主體并未利用該商品或服務(wù)作為投入以生產(chǎn)客戶所列明的共同產(chǎn)出；該商品或服務(wù)不會導(dǎo)致合同所承諾的其他商品或服務(wù)作出重大修改；該商品或服務(wù)與所承諾的其他商品或服務(wù)并非高度相互依賴或高度關(guān)聯(lián)等。筆者認(rèn)為，這將是實(shí)施IFRS 15的一個重大挑戰(zhàn)，尤其是對于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運(yùn)營商通常將手機(jī)合同中的手機(jī)與后續(xù)服務(wù)捆綁在一起，根據(jù)IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機(jī)與提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等后續(xù)服務(wù)區(qū)分開來?，F(xiàn)階段，電信運(yùn)營商的產(chǎn)品不斷推陳出新，合同紛繁復(fù)雜，這就可能導(dǎo)致電信運(yùn)營商面臨巨大的變革。
（3）確定交易價格。交易價格是主體預(yù)計(jì)因交付合同所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價金額，主體可以運(yùn)用概率加權(quán)法或以最可能產(chǎn)生的單一金額為基礎(chǔ)加以估計(jì)。在確定交易價格時，主體須考慮可變對價（如折扣、回扣、退款、激勵措施及業(yè)績獎金等）、貨幣的時間價值（當(dāng)有證據(jù)表明合同包含重大融資成分時）、非現(xiàn)金對價及任何應(yīng)付給客戶的對價（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應(yīng)當(dāng)考慮有效預(yù)期的過往商業(yè)慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過往商業(yè)慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價格的 90%，對于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價格可確定為合同列明價格的 90%。筆者認(rèn)為，IFRS 15采用交易價格這一計(jì)量屬性仍然值得商榷。實(shí)際上，IASB和FASB對于收入確認(rèn)采用何種計(jì)量屬性的觀點(diǎn)經(jīng)歷了重大變化：2005年5月，雙方認(rèn)為應(yīng)該采用公允價值計(jì)量收入涉及的資產(chǎn)和負(fù)債；2007年11月，雙方認(rèn)為主體應(yīng)當(dāng)按照脫手價格確認(rèn)合同資產(chǎn)及合同負(fù)債；然而由于脫手價格在應(yīng)用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價格。但是，交易價格同樣存在缺陷，例如，主體利用關(guān)聯(lián)方交易操縱利潤的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而此時還將交易價格作為計(jì)量基礎(chǔ)顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價格才等同于公允價值。因此，現(xiàn)行收入準(zhǔn)則中“合同或協(xié)議價款與其公允價值相差較大，應(yīng)按照應(yīng)收的合同或協(xié)議價款的公允價值確定收入金額”的規(guī)定有必要在IFRS 15中得以沿用。
（4）將交易價格分?jǐn)傊羻为?dú)的履約義務(wù)。如果在單項(xiàng)合同內(nèi)識別出多項(xiàng)履約義務(wù)，交易價格應(yīng)當(dāng)按照單獨(dú)售價的相對比例分?jǐn)傊撩恳豁?xiàng)單獨(dú)的履約義務(wù)。單獨(dú)售價應(yīng)在合同開始時確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務(wù)的可觀察價格。若單獨(dú)售價無法直接觀察，則主體須運(yùn)用市場評估、預(yù)計(jì)成本加利潤或余值法對其進(jìn)行估計(jì)。
（5）在主體履行履約義務(wù)時確認(rèn)收入。主體應(yīng)在履約義務(wù)得到履行時確認(rèn)收入，即當(dāng)特定履約義務(wù)涉及的相應(yīng)商品或服務(wù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶時確認(rèn)收入?！翱刂茩?quán)轉(zhuǎn)移”的判斷是新收入模型應(yīng)用過程中的另一重大挑戰(zhàn)?？刂茩?quán)可在某一時點(diǎn)或一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移（對于在一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移控制權(quán)的情形，主體應(yīng)當(dāng)選擇投入法或產(chǎn)出法來計(jì)量履約義務(wù)的履行進(jìn)度）。因此，特定項(xiàng)目的收入可能在某一時點(diǎn)確認(rèn)，也可能在一段時間內(nèi)確認(rèn)。另外，這里的“控制”是指主導(dǎo)資產(chǎn)的使用及獲得資產(chǎn)幾乎所有剩余利益的能力。當(dāng)主體滿足以下至少一個條件時，可認(rèn)為商品或服務(wù)的控制權(quán)已轉(zhuǎn)移：一是客戶擁有商品或服務(wù)的所有權(quán)；二是客戶享有從該商品或服務(wù)獲利的權(quán)利；三是商品或服務(wù)具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無條件支付貨款的義務(wù)。舉例來說，某機(jī)械設(shè)備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機(jī)器，售價500萬，為期1年，每個季度按機(jī)器完工進(jìn)度收款，機(jī)器完工之后，將所有權(quán)交予B。因機(jī)器是按客戶要求量身定制的，機(jī)器在建造過程中由客戶B控制，屬于控制權(quán)在一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移的情形，制造商A應(yīng)在一段時間內(nèi)確認(rèn)收入。但若將“量身定制”改為“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，則制造商A只有在交貨完成那個時點(diǎn)才能確認(rèn)收入，因?yàn)闄C(jī)器是標(biāo)準(zhǔn)化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機(jī)器的控制權(quán)。顯而易見，IFRS 15與現(xiàn)行的收入確認(rèn)方法不同，IAS 18立足于“商品所有權(quán)上的重大風(fēng)險和報酬轉(zhuǎn)移給購買方”，美國GAAP立足于“已實(shí)現(xiàn)（或可實(shí)現(xiàn)）”或“已賺取”。筆者認(rèn)為，基于“控制權(quán)轉(zhuǎn)移觀”的收入確認(rèn)方法相比現(xiàn)行準(zhǔn)則，一方面達(dá)到了收入準(zhǔn)則本身確認(rèn)意義上的統(tǒng)一，另一方面也實(shí)現(xiàn)了與合并準(zhǔn)則中“控制”概念的統(tǒng)一。換言之，這不僅有利于IFRS整個體系的一致性，亦使整個會計(jì)處理上的原則導(dǎo)向更加明確。此外，IFRS 15在未區(qū)分商品和服務(wù)的前提下提供了何時應(yīng)在一段時間內(nèi)確認(rèn)及何時應(yīng)在某一時點(diǎn)確認(rèn)的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務(wù)的收入在一段時間內(nèi)確認(rèn)，而涉及商品的收入在某一時點(diǎn)確認(rèn)”的做法。
（三）額外指引 考慮到收入確認(rèn)問題的復(fù)雜性，IFRS 15還提供了與此相關(guān)的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關(guān)的成本、質(zhì)量擔(dān)保、客戶未行使的權(quán)利、客戶針對額外商品或服務(wù)的選擇權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)許可證、回購協(xié)議、客戶驗(yàn)收等，詳見表1。
（四）披露 為了使財務(wù)報表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、金額、時間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關(guān)收入確認(rèn)的披露。據(jù)此，主體不應(yīng)僅通過基于“核對表”的方法來滿足披露要求，而應(yīng)當(dāng)提供與合同相關(guān)的定量和定性披露，并明確說明應(yīng)用IFRS 15時所進(jìn)行的任何重大判斷，及針對獲取或履行合同的成本所確認(rèn)的任何資產(chǎn)。要求提供的關(guān)鍵披露如圖3。筆者認(rèn)為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會計(jì)信息的決策有用性，符合目前會計(jì)界大力推行的“決策有用觀”。
（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對自2017年1月1日或以后日期開始的報告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當(dāng)日或以后訂立的新合同，并同時適用于在生效日期尚未完成的現(xiàn)有合同。在采用IFRS 15的首年報告的本年度數(shù)據(jù)應(yīng)視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進(jìn)行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時可選擇運(yùn)用追溯調(diào)整法或簡化過渡法進(jìn)行調(diào)整。
三、對我國完善收入準(zhǔn)則的啟示
我國關(guān)于收入確認(rèn)會計(jì)處理的規(guī)范主要體現(xiàn)在2006年頒布的《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則第14號――收入》（CAS 14）及《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則第15號――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實(shí)現(xiàn)了持續(xù)趨同。準(zhǔn)則在實(shí)施的幾年內(nèi)，對于規(guī)范銷售商品收入、提供勞務(wù)收入、建造合同收入等的會計(jì)核算，加強(qiáng)企業(yè)收入確認(rèn)相關(guān)信息的披露發(fā)揮了舉足輕重的作用。但從進(jìn)一步提高我國收入準(zhǔn)則的質(zhì)量來看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”比較抽象，在應(yīng)用中存在諸多難度，“風(fēng)險”與“報酬”轉(zhuǎn)移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長、變數(shù)多，從而導(dǎo)致收入確認(rèn)最核心的指標(biāo)“完工進(jìn)度”無法精確核算；（3）“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”、“完工百分比法”在確認(rèn)理念上存在重大差異，不利于提高會計(jì)信息的可比性；（4）在實(shí)務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常通過合約安排蓄意滿足“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”的五個條件或隨意調(diào)節(jié)“完工進(jìn)度”來操縱利潤，因而未能充分反映經(jīng)濟(jì)交易的實(shí)質(zhì)；（5）隨著社會經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮、營銷模式日新月異、支付結(jié)算方式日益復(fù)雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。
近幾年來，IASB和FASB對收入確認(rèn)項(xiàng)目傾注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢必會在施工建筑業(yè)、大型機(jī)械設(shè)備業(yè)、電信業(yè)、軟件開發(fā)行業(yè)等領(lǐng)域掀起軒然大波，也將對獨(dú)立審計(jì)形成新的挑戰(zhàn)和要求。為了更好地貫徹落實(shí)“中國企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則與國際財務(wù)報告準(zhǔn)則持續(xù)趨同路線圖”，我國應(yīng)緊密關(guān)注IFRS 15的最新成果，結(jié)合我國國情重新審視新收入確認(rèn)模型的可操作性。就現(xiàn)階段而言，我國還不宜進(jìn)行大刀闊斧地全面改革，而應(yīng)選擇“漸進(jìn)式”的方法進(jìn)行國際趨同。具體而言，可以先在部分試點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行，及時總結(jié)試行過程中出現(xiàn)的問題，對于符合我國企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則的條款加以認(rèn)可，繼而不斷完善我國的收入準(zhǔn)則。待時機(jī)成熟之后，再考慮對我國收入準(zhǔn)則進(jìn)行深入改革，最終實(shí)現(xiàn)與國際財務(wù)報告準(zhǔn)則的持續(xù)趨同。只有這樣，一方面我國可以降低會計(jì)準(zhǔn)則的改革成本，另一方面可以較快順應(yīng)時代潮流，更好地融入國際化進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳朝琳：《IASB/FASB討論稿之簡介――與現(xiàn)行準(zhǔn)則的比較及舉例分析》，《財務(wù)與會計(jì)》2010年第11期。
[2]葛家澍：《收入確認(rèn)的探討――兼評IASB/FASB的最新“初步意見”》，《財會學(xué)習(xí)》2010年第9期。
[3]王霞：《國際財務(wù)報告準(zhǔn)則修訂評析與前瞻――以金融工具、合并報表和收入準(zhǔn)則為例》，《會計(jì)研究》2012年第4期。
[4]王一舒、王衛(wèi)星：《IASB/FASB收入準(zhǔn)則發(fā)展新趨勢及其對稅收的影響》，《涉外稅務(wù)》2012年第10期。
可女兒對徐凡說：“真慶幸我選了自己喜歡的專業(yè)，我們宿舍的其他人卻對這個專業(yè)一點(diǎn)也不感興趣，她們當(dāng)初并沒有想清楚為什么學(xué)這個?！彼乃奚嵊惺畟€人，學(xué)的都是同一專業(yè)。作為教育類雜志《父母必讀》主編的徐凡看到興趣對女兒的促進(jìn)作用很欣慰，她說：“我的女兒很幸福。”
青少年對科學(xué)、科研的積極性下降已經(jīng)成為社會上不容忽視的問題。近期，中國青少年研究中心召開了主題為“呵護(hù)少年兒童的科學(xué)夢”的專家座談會，并圍繞相關(guān)課題組2013年10月到12月進(jìn)行的兩組調(diào)查：《中小學(xué)生科學(xué)興趣調(diào)查狀況的五個主要發(fā)現(xiàn)》《中美日韓四國高中生科學(xué)意識比較研究報告》展開討論。
對比兩份報告，一項(xiàng)研究結(jié)論成為眾多專家爭論的焦點(diǎn)：調(diào)查樣本中，我國中小學(xué)生對科學(xué)感興趣的人數(shù)占總體的89%，到了高中，這個百分比下降至82%，但仍遠(yuǎn)超美、日、韓三國學(xué)生的該項(xiàng)比例。但是，我國學(xué)生的興趣似乎與專業(yè)和職業(yè)的選擇關(guān)聯(lián)度不高，調(diào)查顯示：我國高中生將來想從事科學(xué)相關(guān)工作的僅占總體的32.3%，遠(yuǎn)低于美、韓。
“科學(xué)對于我國兒童意味著什么？”北京大學(xué)教授康健這樣問。
我們無法通過運(yùn)算獲得從“愛科學(xué)”的82%到“從事科學(xué)”的32.3%之間到底少了什么，不過從一些其他的研究中也許能找出部分答案。
不久前，一項(xiàng)對我國30多年來的高考狀元所選專業(yè)的研究可以看出，這些基礎(chǔ)教育階段學(xué)業(yè)上的佼佼者，在對自己將來的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃時所依據(jù)的也許并不完全是興趣，而是更功利的薪酬、社會地位等。
調(diào)查顯示，對1977～2013年能獲得資料的狀元進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，他們中就讀經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的第一名人數(shù)最多，有288人，居榜首；工商管理專業(yè)有283人，屈居第二。
科學(xué)讓我國青少年僅“心動”而不“行動”，這表明我國青少年“存在很嚴(yán)重的認(rèn)識和選擇脫節(jié)問題”。康健說。
愛科學(xué)的前提是懂科學(xué)
孩子是好奇心最強(qiáng)的，而科學(xué)、科學(xué)探索正與孩子的好奇心相契合，那么一批又一批充滿著好奇心的孩子進(jìn)入學(xué)校中，是什么將他們這種由好奇而產(chǎn)生的探索欲望漸漸磨平了呢？
有專家認(rèn)為，其中一個原因是，我們混淆了“科學(xué)夢”和“科學(xué)家夢”兩個概念。
科學(xué)家張開遜認(rèn)為，科學(xué)夢的本質(zhì)是讓青少年開始思考今天社會最重要的時代精神、最重要的智慧以及最重要的知識結(jié)構(gòu)，而是否成為科學(xué)家則取決于很多偶然因素?！耙粋€人即使不做科學(xué)家，甚至他的職業(yè)和科學(xué)相去甚遠(yuǎn)，但如果他們具備科學(xué)素養(yǎng)，他們的事業(yè)也會做得更好，因?yàn)樗麄兙邆洮F(xiàn)代人的真正特征?！睆堥_遜說。
正因?yàn)?，“科學(xué)夢”和“科學(xué)家夢”的混淆，似乎只有科學(xué)家才能愛科學(xué)，這讓科學(xué)離學(xué)生越來越遠(yuǎn)，不少孩子覺得科學(xué)很清高、很遙遠(yuǎn)、很偉大。
“這對青少年來說是不利的?！笨到≌f，“我們的科學(xué)太嚇人，骷髏化，把多數(shù)孩子嚇得都沒有科學(xué)夢了?！?/p>
“如果混淆概念，會引起很多誤解和失落，甚至?xí)尯⒆痈械阶员啊！睆堥_遜說。
這種觀念會直接映射到基礎(chǔ)教育階段的課程和知識結(jié)構(gòu)上。
張開遜說，從20世紀(jì)50年代開始，我國小學(xué)的課程結(jié)構(gòu)主要是語文和數(shù)學(xué)，語文培養(yǎng)思維能力、表達(dá)能力；數(shù)學(xué)培養(yǎng)理性思維能力和計(jì)算能力，“但二者都不是知識世界的本體”?；A(chǔ)教育階段僅有語文、數(shù)學(xué)作為支柱，孩子們也許能說會道、能寫會算，但是他們掌握的也僅僅是工具性的知識。這對人才的培養(yǎng)是非常不利的。
事實(shí)上，很多歐美國家早已對基礎(chǔ)教育課程結(jié)構(gòu)做出調(diào)整，并在青少年科教領(lǐng)域占得先機(jī)。中國科普研究所副所長顏實(shí)由此談到了美國“二戰(zhàn)”后的做法。
“他們在20世紀(jì)50年代有一個口號‘冷戰(zhàn)的勝利取決于科學(xué)教育的課堂’?！鳖亴?shí)介紹，經(jīng)過嚴(yán)密論證，到80年代，美國國會經(jīng)過討論通過了《國家防御教育法》。專門出臺的法案保證了美國青少年科學(xué)教育的全面提升。
張開遜也認(rèn)為，至少應(yīng)該在當(dāng)前，把小學(xué)的科學(xué)課作為與語文、數(shù)學(xué)并列的三大支柱?！耙源藶橹纬砷L起來的孩子才有可能具備科學(xué)夢，才能在未來的世界競爭中處于強(qiáng)有力的位置，否則連科學(xué)都不懂，怎么可能有科學(xué)夢?！?/p>
急功近利的路數(shù)不對
現(xiàn)在還存在這樣一個誤區(qū)：為了激發(fā)孩子愛科學(xué)而不惜利用各種利誘的手段，歐美國家也不例外。
張開遜講了一個美國物理學(xué)家伽馬的故事，在一次跟青少年交流時，伽馬非常神秘地對孩子們說：“你們喜歡科學(xué)嗎？科學(xué)是上帝發(fā)明的最有趣的游戲，而且還有報酬?！?/p>
“這種說法雖然很幽默，但如果僅僅這樣理解科學(xué)就很容易走偏?！睆堥_遜說，“可以引起孩子們的沖動，但是當(dāng)他們走進(jìn)科學(xué)時，第一發(fā)現(xiàn)的是困難，第二發(fā)現(xiàn)的還是困難，第三是困難之外的冷眼和自己的失敗?！?/p>
教育上的急功近利更多地表現(xiàn)在對頂尖成績的渴求上，在一定程度上犧牲了多數(shù)人的興趣、愛好及學(xué)習(xí)機(jī)會。
近些年康健一直在反思，他覺得精英教育在一些領(lǐng)域顯然行不通?！翱茖W(xué)院搞了‘登頂計(jì)劃’，召集了一小撮人干某些事，這不是說他們工作沒有成績，做得不好，而是路數(shù)不對?！彼J(rèn)為，科學(xué)的東西都是非常偶然的，雖然不乏集中一批人便可“登頂”的計(jì)劃，比如說“造導(dǎo)彈”，但是更多的科學(xué)是“分散的，各自為政的，有創(chuàng)意的”。
不少專家認(rèn)為，科學(xué)教育中的功利思想，也許短時間內(nèi)有成效，但是它真正傷害的是基礎(chǔ)性的東西。
一次，北京師范大學(xué)吳巖教授問自己的研究生對哪個課題感興趣，結(jié)果學(xué)生答不感興趣，換了一個后，這個學(xué)生的回答仍然是“不感興趣”?！艾F(xiàn)在的學(xué)生別說對科學(xué)不感興趣，他對生活都不感興趣！”吳巖說，后來又問這個學(xué)生“你喜歡吃什么？”這個學(xué)生的回答仍然是“沒什么喜歡的”。
吳巖教授說，我國的教育“從動態(tài)看是剝奪了學(xué)生的興趣”。
中國科普研究所科學(xué)素質(zhì)研究室主任何薇的女兒上高中時，她的校長正是康健。何薇記得一次家長會上，校長康健說：“我們學(xué)校不去跟任何學(xué)校PK高考入學(xué)率，我們一定不能突破三個底線：一是孩子的身心健康，二是教育不能泯滅孩子的興趣天性，三是不能有損孩子的個性與人格。”
養(yǎng)育也需講究科學(xué)
徐凡認(rèn)為，在青少年的科學(xué)素養(yǎng)的培養(yǎng)上，重要的不僅是學(xué)校教育，家庭教育也不容忽視。
“養(yǎng)育也是講科學(xué)的，它本身就是一個很科學(xué)的行為，只有這樣才能給孩子正向的指導(dǎo)，從而避免在養(yǎng)育過程中走彎路。”徐凡認(rèn)為家長在培養(yǎng)孩子時要銘記初衷，她以自己工作中的經(jīng)歷類比：“我時時刻刻提醒自己：我和我的團(tuán)隊(duì)，對于所從事和即將從事的工作是不是真的喜歡？因?yàn)?，隨大溜做事會讓人越做越累，最后失去了自己的初衷?！?/p>
“我們其實(shí)是希望孩子無論在哪個領(lǐng)域都是有自主動力的、感興趣的、能對世界產(chǎn)生好奇心的人?！钡切旆舶l(fā)現(xiàn)，當(dāng)今中國社會無論是家庭教育還是學(xué)校教育，過程中“總在做扼殺孩子好奇心的事”。
徐凡由此設(shè)問：孩子最初的動力是怎么失去的？“其實(shí)是在我們第一次喂孩子的時候！”她說。
【摘要】在現(xiàn)代的婦科護(hù)理工作中，護(hù)患間的溝通成為疾病治療的前提和可靠保障，醫(yī)護(hù)人員能否做到與患者達(dá)成真正意義上的溝通對疾病的治療有著重大的影響。因此，有效的護(hù)患溝通成為引導(dǎo)患者走向健康之路的必然途徑。本文就針對婦科護(hù)理工作中如何實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)患溝通進(jìn)行了簡要的分析，以利于患者能夠更快的康復(fù)，也便于醫(yī)護(hù)人員護(hù)理工作的順利進(jìn)行。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；婦科護(hù)理；信息反饋
引言
現(xiàn)代的護(hù)理程序更加體現(xiàn)了病人中心性的概念，整個護(hù)理程序的實(shí)施都是以病人為中心的。對于護(hù)理工作首先是要采集患者的相關(guān)資料，由于信息會涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進(jìn)行溝通，只有通過有效的溝通，使護(hù)患之間達(dá)成一致才能夠進(jìn)行信息的采集，可見，在這一過程護(hù)患間能否成功的溝通是整個婦科護(hù)理的關(guān)鍵。然而，在傳統(tǒng)的婦科護(hù)理過程中，護(hù)患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關(guān)問題規(guī)范的限制，最終導(dǎo)致不全面的溝通結(jié)果。近年來，隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的逐步深入，醫(yī)院對婦科護(hù)理程序的護(hù)患溝通逐漸加強(qiáng)了重視程度。下面就對婦科護(hù)理中如何達(dá)到護(hù)患的有效溝通進(jìn)行簡要分析，并且探討了特定情況的應(yīng)用。
一 婦科護(hù)理中有效溝通的基本原理
1.1 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)是尊重患者:在婦科疾病患者的護(hù)理工作中，尊重患者的意愿是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。在護(hù)患溝通時，醫(yī)護(hù)人員要注意與患者進(jìn)行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作的同時能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關(guān)的各項(xiàng)信息，建立良好的溝通關(guān)系以利于疾病的日后治療。
1.2 適時把握護(hù)患溝通的機(jī)會:由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進(jìn)行住院的過程中適時的把握護(hù)患溝通的機(jī)會，不放過任何能夠獲取患者信息的機(jī)會。另外，在與患者進(jìn)行交流的時候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，以便接受醫(yī)護(hù)人員的評估計(jì)劃，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。
1.3 護(hù)患溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?由于患者自身的情況會有所差異，比如年齡、文化程度以及個人性格等，使得醫(yī)護(hù)人員所要涉及的溝通對象往往存在著個體差異。因此，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時機(jī)進(jìn)行溝通。
1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進(jìn)行有效的溝通。醫(yī)護(hù)人員在對婦科患者護(hù)理時，要盡量讓患者家屬對其產(chǎn)生信任感，以減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵。另一方面，在術(shù)前對患者及其家屬進(jìn)行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復(fù)。
二 護(hù)患溝通在婦科護(hù)理工作中的具體應(yīng)用
2.1 在語言上的護(hù)患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護(hù)理工作。在護(hù)理時，醫(yī)護(hù)人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時，通過近距離的交談，創(chuàng)建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠?qū)⑵湫闹械膲毫Φ靡葬尫?，從而能夠得到重要的患者信息。具體的做法如下：
2.1.1 醫(yī)護(hù)要能夠正確辨認(rèn)語言:護(hù)患溝通過程中醫(yī)護(hù)人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現(xiàn)出尊重，時刻以患者為中心，在情感上要與患者達(dá)成共識，在患者不能夠表情準(zhǔn)確意圖的時候醫(yī)護(hù)要從事情的起點(diǎn)來層次引導(dǎo)患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進(jìn)行。
2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠正確使用語言:語言是醫(yī)護(hù)進(jìn)行有效共同的重要途徑，能否正確、得當(dāng)?shù)氖褂谜Z言也是一門藝術(shù)。在婦科護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時還要能夠準(zhǔn)確表達(dá)意圖，用積極的心理來引導(dǎo)患者。
2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠巧用談話技巧:醫(yī)護(hù)溝通時切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進(jìn)行詢問，創(chuàng)建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩(wěn)定。另外，醫(yī)護(hù)還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個性等方面，這些背景條件能夠護(hù)理方法的選擇與有效實(shí)施。
2.2 在其他形式上的溝通:護(hù)患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進(jìn)行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現(xiàn)，比如眼神、動作以及表情等，將相應(yīng)的信息有效的傳達(dá)給患者以強(qiáng)化護(hù)患情感。
2.2.1 從活動中體現(xiàn)關(guān)愛:為患者組織開展工休活動，結(jié)合已掌握的護(hù)理、健康保健以及疾病治療等方面的知識來與患者進(jìn)行溝通，在交流中觀察患者內(nèi)心活動以及情感表現(xiàn)，并能夠給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，為護(hù)患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護(hù)理環(huán)境，最終提高患者的護(hù)理質(zhì)量。
2.2.2 從微笑中體現(xiàn)友善:微笑是走進(jìn)心靈的窗口，一個善意的微笑便足以溫暖人心。護(hù)患溝通時，護(hù)士應(yīng)該集中精神來認(rèn)真的傾聽患者的表述，并且能夠主動的相應(yīng)對方的情感，要以微笑來體現(xiàn)對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護(hù)士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。
2.2.3 從撫摸中體會到溫暖:護(hù)患溝通過程中肢體語言也擔(dān)當(dāng)著重要的角色。護(hù)士可以在整個交流過程中以恰當(dāng)?shù)膭幼鱽頁崦?、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進(jìn)一步增加護(hù)患間的親切感，從而能夠構(gòu)建更穩(wěn)固的情感溝通橋梁。
3 結(jié)語
綜上所述，護(hù)患溝通在婦科護(hù)理過程中起著決定性的作用。因此，護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過程中要懂得如何與患者進(jìn)行有效的溝通，避免語言過于強(qiáng)硬，要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性和教育性，有禮貌的來表達(dá)對患者的尊重。另外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)以親切、友善、關(guān)愛的態(tài)度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達(dá)成有效的護(hù)患溝通，從而有利于婦科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而為社會產(chǎn)生更大的效益
參考文獻(xiàn)
［1］ 張文英. 《促進(jìn)門診護(hù)患關(guān)系和諧的探索與實(shí)踐》. 《中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志》2008年1期
［2］ 王佳等. 《臨床帶教中護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)》. 《華西醫(yī)學(xué)》2008年6期
［3］ 劉小明. 《婦科護(hù)理中有效溝通的應(yīng)用》. 《亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥》2008年4期
［4］ 趙懷堂等.《護(hù)理人員語言與護(hù)患關(guān)系》.《護(hù)理管理雜志》2003年1期
目前，電動車被盜案件頻發(fā)始終是公安一線工作中的痛點(diǎn)和難題，由于案值不高、警力投入大、破案成本高，因此呈現(xiàn)出發(fā)案率高（占比70%以上）、破案率低（占比20%左右）的態(tài)勢。為此，廣大群眾對社會治安的安全感和滿意度大打折扣，甚至還有部分民警親屬的電動車都未能幸免。因此，如何破解“電動車失竊難題？”以及建立電動車、摩托車“信息防控平臺”和打造粘性強(qiáng)的“法治新聞”手機(jī)客戶端產(chǎn)品，日趨成為政法公安部門、新媒體集團(tuán)、通信運(yùn)營商如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、新聞傳播的新技術(shù)和新手段，實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、宣傳創(chuàng)新的重要課題。我們對創(chuàng)新“智慧城市”建設(shè)和推動“平安法治”建設(shè)進(jìn)行了大膽的探索與實(shí)踐。
筆者就電動車、摩托車北斗定位終端產(chǎn)品，在總結(jié)江蘇、浙江、山東、廣東等省運(yùn)行的商業(yè)模式、技術(shù)模式、運(yùn)維方式等經(jīng)驗(yàn)和作法的基礎(chǔ)上，構(gòu)建和創(chuàng)新了具有湖北特色的“漢川模式”。即：“互聯(lián)網(wǎng)+北斗+法治宣傳+公安車輛管理+免費(fèi)”的模式。
什么是北斗應(yīng)用的“漢川模式”
北斗應(yīng)用和推廣的“漢川模式”是一個系統(tǒng)集成工程。在商業(yè)模式方面，讓政府不掏錢、讓民眾不花錢、通信運(yùn)營商讓利、荊楚網(wǎng)負(fù)責(zé)運(yùn)維管理的多方受益、合作共贏的模式；在技術(shù)模式方面，采用衛(wèi)星定位（北斗+GPS）、基站定位、射頻定位等三種科技手段，安全系數(shù)更高；在運(yùn)行維護(hù)方面，由荊楚網(wǎng)全面主導(dǎo)運(yùn)營工作，具體負(fù)責(zé)安裝、推廣、維保、理賠等多項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。主要內(nèi)容如下：
1.政法部門組織力量大力宣傳推廣安裝北斗定位儀，移動用戶充值手機(jī)話費(fèi)免費(fèi)獲得電動車、摩托車北斗定位儀，通過下載與定位儀配套的手機(jī)客戶端，可全天候監(jiān)控車輛運(yùn)行軌跡。公安機(jī)關(guān)通過“智慧治安防控信息平臺”也可以實(shí)時監(jiān)控車輛的用戶信息、具置、運(yùn)行狀態(tài)。車輛發(fā)生位移或異動時，手機(jī)客戶端可以實(shí)時收到報警短信；定位儀遭人為拆，手機(jī)客戶端也會收到光感、磁感和芯片失聯(lián)報警信息；車輛被盜后，車主應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，民警可通過“智慧治安防控信息平臺”監(jiān)控車輛的具置，找到失竊車輛。
2.配合北斗定位儀產(chǎn)品，安裝電動車、摩托車的電子芯片（車輛電子身份證），在城區(qū)主要路口安裝RFID射頻芯片讀碼器和無線WiFi高清視頻探頭，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動態(tài)的雙重監(jiān)控。該項(xiàng)產(chǎn)品是針對人為拆除北斗定位儀后，在定位儀功能失效的情況下，民警依然可以通過RFID射頻芯片讀碼器和無線WiFi高清視頻探頭，讀取車輛通行記錄、分析運(yùn)行軌跡和采集嫌疑人頭像等多種信息；亦可采用手持式的射頻讀碼設(shè)備，查尋到車輛準(zhǔn)確位置（誤差在1米內(nèi)），鎖定犯罪嫌疑人，追回失竊車輛。
由于，電子芯片體積極小，安裝隱蔽，很難在短時間內(nèi)被識別和發(fā)現(xiàn)，且又與定位儀互為關(guān)聯(lián)，當(dāng)兩者距離大于1.5米時，即自動向手機(jī)客戶端推送報警信息。RFID射頻芯片讀碼器的有效半徑范圍為250米，每秒可讀取500個車輛信息，因此信息采集安全可靠。此外，無線WiFi高清視頻探頭可與北斗定位儀使用同一個手機(jī)客戶端，還能對單位、小區(qū)、家庭的環(huán)境狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時的手機(jī)監(jiān)控。
3.電動車、摩托車移入室內(nèi)，北斗定位儀失去衛(wèi)星定位功能后，將自動切換到LBS通信基站定位模式，繼續(xù)顯示車輛的位置信息，民警可以通過手持式讀碼設(shè)備或通信信號接收器進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)排查，確定車輛的實(shí)際位置。
4.對安裝了北斗定位儀和電子芯片的電動車、摩托車，由公安交警部門統(tǒng)一編號、登記核發(fā)、免費(fèi)安裝“防盜備案號”車牌一副，前后各安裝1塊。此舉，不僅能通過視覺識別定位設(shè)備的安裝規(guī)模和普及程度，還能有效的震懾犯罪行為，傳遞社會正能量。另外，車牌可增設(shè)企業(yè)LOGO位，收取企業(yè)形象宣傳費(fèi)，降低制牌成本，更好地服務(wù)民生。
5.荊楚網(wǎng)將進(jìn)一步加大對安裝北斗定位儀和電子芯片車輛的失竊理賠力度。車輛被盜后，公安派出所1月內(nèi)未能破案的，荊楚網(wǎng)可根據(jù)車輛新舊程度賠償車主1000～1500元理賠金。此舉，不僅顯示出公安機(jī)關(guān)和荊楚網(wǎng)對嚴(yán)厲打擊電動車盜竊案的決心和信心，而且增強(qiáng)了廣大群眾對社會治安的安全感和信任感。
6.精心打造“法治湖北”手機(jī)新聞客戶端產(chǎn)品，兼容車輛定位功能和高清視頻監(jiān)控功能，創(chuàng)新法治傳播手段。目前，外省和我省安裝的定位儀手機(jī)客戶端功能單一，僅具有定位、報警、軌跡回放、圍欄設(shè)置等服務(wù)功能，荊楚網(wǎng)將整合省級黨媒資源優(yōu)勢，把法治新聞推送到手機(jī)客戶端，增設(shè)聯(lián)防警訊、懸賞公告和追逃信息，讓廣大的電動車主和機(jī)動車駕駛員，成為公安部門日常防控工作一線上的“聯(lián)絡(luò)員、宣傳員、偵查員、情報員、戰(zhàn)斗員”。此舉，將會有效促進(jìn)人車互動和警民互動，大幅度遏制犯罪行為的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位、精確打擊的公安科技信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)建全國一流的法治新聞手機(jī)客戶端產(chǎn)品，開創(chuàng)“平安湖北、法治湖北”新局面。
北斗應(yīng)用推廣的“漢川模式”是多方受益、合作共贏的模式。不僅幫助國家用好用活了北斗專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，推廣了北斗產(chǎn)品，還能有效提升政府管理能力和水平，讓群眾得到了實(shí)惠，讓通信運(yùn)營商拓展定位儀流量卡業(yè)務(wù)，也擴(kuò)大了荊楚網(wǎng)的經(jīng)營范圍。更為重要的是，全面提升了群眾的安全感、信任感和滿意度。
荊楚網(wǎng)創(chuàng)建的“取之于民、服務(wù)于民”的經(jīng)營模式也初步定型：
①通信運(yùn)營商讓利降低用戶安裝門檻，②政府組織宣傳動員，③車主充值手機(jī)話費(fèi)免費(fèi)安裝定位儀，④政府依靠民力免費(fèi)建立了車輛防控信息平臺，⑤荊楚網(wǎng)建立了運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、開發(fā)粘性強(qiáng)的手機(jī)客戶端產(chǎn)品，⑥用國家北斗補(bǔ)貼來彌補(bǔ)通信運(yùn)營商讓利損失，⑦通信運(yùn)營商在穩(wěn)定了原有用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展了定位儀流量卡用戶數(shù)量。
“漢川試點(diǎn)?北斗套餐”的具體方案
1.移動用戶只需充值300元手機(jī)話費(fèi)，即可免費(fèi)獲得價值300元的電動車、摩托車北斗定位儀、60元定位儀流量卡功能年費(fèi)、1000～1500元失竊理賠單。
用戶消費(fèi)條件是：1年內(nèi)，月保底消費(fèi)38元。
2.一年后，移動用戶通過手機(jī)客戶端充值200元話費(fèi)，即可免繳60元定位儀流量卡功能年費(fèi)、繼續(xù)免費(fèi)享用北斗定位儀產(chǎn)品和1000～1500元失竊理賠單。
用戶條件是：月保底消費(fèi)20元。
目前，湖北省移動用戶的月租費(fèi)為18元，漢川市2015年移動手機(jī)用戶月均消費(fèi)54.2元。因此，以上活動內(nèi)容，絕大多數(shù)的移動用戶是能夠承擔(dān)和接受的。
3.荊楚網(wǎng)還將逐步開發(fā)電信和聯(lián)通的手機(jī)用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大北斗定位儀應(yīng)用推廣范圍和覆蓋面。
北斗應(yīng)用“漢川模式”的重大意義
1.政府在沒有出資的情況下，為公安機(jī)關(guān)免費(fèi)提供了電動車、摩托車車主信息，免費(fèi)建立了“智慧治安信息防控平臺”，創(chuàng)新了智慧城市建設(shè)。
2.荊楚網(wǎng)對辦案民警進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，促使公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新和優(yōu)化電動車失竊處警機(jī)制，樹立“打防并舉、以防為先”理念。即：公安局指揮中心與各派出所聯(lián)網(wǎng)，做好智慧治安防控信息平臺的管控工作；要求通宵值班民警在凌晨1～4時，對平臺上的電動車斷電報警、位移報警情況及時聯(lián)系車主，預(yù)防案情發(fā)生；對安裝有北斗定位儀和電子芯片的電動車盜竊案件，要求民警快速出警，一查到底，不得推諉。
3.移動手機(jī)用戶充值話費(fèi)免費(fèi)享受電動車和摩托車北斗產(chǎn)品、電子芯片、保險理賠等多項(xiàng)服務(wù)，增強(qiáng)了社會治安的安全感、信任感和滿意度。
4.發(fā)展了新聞單位和通信運(yùn)營商共同參與政府公共資源管理的新模式，聯(lián)手完成北斗芯片應(yīng)用和推廣任務(wù)，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，漢川市人口120萬，電動車和摩托車的保有量在15～20萬輛之間，市場開發(fā)前景廣闊。攜手創(chuàng)建北斗應(yīng)用漢川模式，是我們與省移動公司進(jìn)行北斗項(xiàng)目合作的第一步。
【關(guān)鍵詞】電網(wǎng)工程；用電用戶；需求分析
在進(jìn)行對電力資源的規(guī)劃和建設(shè)中開展對于電力工程的發(fā)展全面維護(hù)，才能將更多的用電知識和操作技能進(jìn)行相對應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新，促使電網(wǎng)工程的建設(shè)更加的具有針對性。開展電網(wǎng)工程的施工和建設(shè)在一定的程度上能夠促使電力企業(yè)加強(qiáng)對自身的管理，樹立自身的發(fā)展目標(biāo)，制定相對應(yīng)的管理制度，規(guī)范電網(wǎng)工程的建設(shè)，因此才能外樹形象內(nèi)立制度，建立起規(guī)范化專業(yè)性的供電管理模式，全面的滿足廣大用電用戶的要求。
1 重視滿足不同大客戶對用電需求的要求
1.1 促進(jìn)對當(dāng)前供電模式的管理創(chuàng)新
電力企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)在一定程度上表明要和當(dāng)前的共工業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)腳步相一致，促使電力企業(yè)的發(fā)展更加的具有時代意義。在我國社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)過程中，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)和建設(shè)離不開電力資源的帶動，而且用電量也不斷的增大，原有的電力工程管理模式，僅僅是以技術(shù)為支撐，忽略了對用電用戶的人性化服務(wù)，用電量的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)的管理模式要積極的進(jìn)行改造。
因?yàn)殡娏こ痰臄U(kuò)大電力企業(yè)投入較多的人力、財力等資源，要將自身的實(shí)力全面擴(kuò)大必須要將供電模式實(shí)施管理上的創(chuàng)新，確定電力工程新的發(fā)展軌跡和競爭模式，把電力資源進(jìn)行積極的改造和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的全面發(fā)展。
1.2 促使電力企業(yè)的營銷管理模式積極的改進(jìn)
電力企業(yè)雖然作為我國動力能源的主要帶動企業(yè)，在進(jìn)一步的供電工作中，進(jìn)行對電力系統(tǒng)的管理目標(biāo)制定，促使電力營銷管理能夠全面的實(shí)現(xiàn)，因此在進(jìn)行對供電企業(yè)的營銷模式中，促使電力企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃更加的具有競爭性。因?yàn)殡娔艿睦弥饕墙Y(jié)合了電能清潔無污染等特點(diǎn)開展的具有實(shí)用價值的動力能源。
要滿足不同大客戶對于電力資源的需求，必須要將電力資源的管理進(jìn)行商業(yè)化的運(yùn)營，實(shí)施對于電力資源的制度化規(guī)范化建設(shè)和管理，因此電力企業(yè)還要按照規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍開展對于電力市場的營銷開發(fā)。電力資源的營銷模式開發(fā)能夠根據(jù)當(dāng)前的用電模式，進(jìn)行相對應(yīng)的電網(wǎng)工程管理改進(jìn)，制定相對應(yīng)的制度、章程，促使供電企業(yè)的內(nèi)部管理更加的具有效率性。
2 滿足不同大客戶用電需求的主要方法
2.1 樹立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)
一個成功的企業(yè)要想在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的模式下，歷久彌新永遠(yuǎn)立于不敗之地，就需要開展對于自身發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定，將企業(yè)的內(nèi)部績效考核和管理制度進(jìn)行落實(shí)，促使企業(yè)的發(fā)展更加的具有全面性，而且電力企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展建設(shè)中，要滿足不同的大客戶用電的需求，就需要開展對于自身未來發(fā)展的目標(biāo)制定。建立健全自身的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和直接的經(jīng)濟(jì)收益結(jié)合起來，促使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展競爭實(shí)力增添更多的依據(jù)。
發(fā)展目標(biāo)的制定是給企業(yè)樹立企業(yè)文化、規(guī)定管理制度、開展績效管理的基礎(chǔ)，能夠有效的提高電力企業(yè)的日常工作效率，促使電力工程的建設(shè)能夠結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際發(fā)展情況，將電力企業(yè)的目標(biāo)及時的進(jìn)行定位，杜絕電網(wǎng)建設(shè)中的資源投資浪費(fèi)問題。而且在電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展中，樹立的戰(zhàn)略目標(biāo)才能將電力企業(yè)的發(fā)展全面的推動起來。
2.2 實(shí)施電力資源的綠色能源開發(fā)
在實(shí)施對于電力工程的進(jìn)一步開發(fā)和經(jīng)營中，要滿足不同大客戶的用電需求，就要根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展形勢，實(shí)施對于電力系統(tǒng)的改革。隨著我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的提出，節(jié)能減排成為社會經(jīng)濟(jì)追求的主流，因此在不同大客戶的用電過程中，都注重對于綠色能源和節(jié)能減排措施的落實(shí)。所以可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略決策就成為用電政策當(dāng)前發(fā)展和改革創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，對于當(dāng)前不同大客戶用電需求的要求，用電企業(yè)的發(fā)展要根據(jù)形勢開發(fā)新能源，進(jìn)行對電力資源的充實(shí)和開發(fā)，才能將電力資源全面的維護(hù)起來。
綠色能源主要是指：核電、風(fēng)力發(fā)電、太陽能發(fā)電、水電站等綠色能源，不僅維護(hù)可持續(xù)發(fā)展政策，而且有效地提供了高強(qiáng)動力的電力資源，促使電力工程的發(fā)展能夠全面的滿足不同大客戶的需求。
2.3 以市場為發(fā)展導(dǎo)向
積極的進(jìn)行對市場調(diào)查，分析電力資源覺得未來發(fā)展走向，以及未來用電企業(yè)的發(fā)展所利用的電力資源情況進(jìn)行相對應(yīng)的電力資源模式的開發(fā)。加強(qiáng)對于電力市場的潛力開發(fā)研究，將電力市場的調(diào)查和分析工作全面的落實(shí)，促使電力工程的建設(shè)能夠吸引更多的大客戶，直接的帶動電力企業(yè)的發(fā)展。
同時市場導(dǎo)向?qū)τ谟秒娪脩舻男枨?，更加的具有全面性，促使電力能源的開發(fā)進(jìn)一步的向著優(yōu)質(zhì)電資源發(fā)展，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)，維護(hù)供電企業(yè)的發(fā)展，促使供電企業(yè)的建設(shè)更加的具有完善性。
2.4 強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨樹立品牌形象
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了進(jìn)一步的加強(qiáng)對于供電企業(yè)的總工程施工和建設(shè)，促使電力工程的發(fā)展更加的具有全面性，因此電力企業(yè)要改變自身的發(fā)展觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)的競爭實(shí)力，就需要將服務(wù)質(zhì)量提升，方便客戶的使用，并提供快捷安全的服務(wù)方針，提高企業(yè)的社會信譽(yù)和社會影響力促使電力企業(yè)樹立良好的社會品牌形象。
樹立的社會形象和品牌對于電力工程的進(jìn)一步發(fā)展和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化具有全面的推動作用，因?yàn)樵谄放菩?yīng)的帶動下，更多的大客戶會在供電企業(yè)的知名度帶動下形成對于整個電力企業(yè)的重視，進(jìn)而使用電力資源，擴(kuò)大電力工程的建設(shè)規(guī)模。
2.5 增強(qiáng)對于整個電網(wǎng)工程的管控
我國的電力工程在不斷的擴(kuò)大，因此廣大的農(nóng)村地區(qū)作為當(dāng)前電力資源的主要消耗地區(qū)，必須要實(shí)現(xiàn)對于整個電網(wǎng)的全面管控，形成城市到鄉(xiāng)村地區(qū)的電網(wǎng)供電質(zhì)量一致性，帶動農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
因?yàn)閺V大的農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)成為我國當(dāng)前工業(yè)生產(chǎn)建設(shè)的主要集中地，而且在整個電網(wǎng)工程的管控中，提高對于農(nóng)村電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)量，才能更大程度上的滿足客戶的用電需求，同時也促使電網(wǎng)工程的設(shè)備和系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維管理更加的具有科學(xué)性。實(shí)施對于整個電網(wǎng)的管控才能將電網(wǎng)的能源進(jìn)行協(xié)調(diào)性的調(diào)動，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。
2.6 借助高科技技術(shù)滿足用電用戶的要求
要滿足不同大客戶的用電需求，還要將電網(wǎng)的支撐和營銷管理制度進(jìn)行及時的更新，借助現(xiàn)代化的高科技技術(shù)實(shí)施對于電網(wǎng)的管控，例如：電子信息技術(shù)、GIS、GPS等現(xiàn)代化的高級技術(shù)，將電網(wǎng)工程的建設(shè)進(jìn)行全方位、動態(tài)化的監(jiān)控和管理，一旦發(fā)生故障能夠借助GPS系統(tǒng)進(jìn)行對電網(wǎng)工程的管控，促使電力工程的建設(shè)和發(fā)展更加的具有時代性。因此電力工程的進(jìn)一步開發(fā)和建設(shè)才能將電價進(jìn)行激勵性的調(diào)價和改革，進(jìn)而促進(jìn)電力工程的有效發(fā)展和建設(shè)。
3 結(jié)語
在滿足不同大客戶的用電需求中，對于電力企業(yè)的自身發(fā)展和建設(shè)也提出了更加全面的要求，所以在電網(wǎng)工程的規(guī)劃和進(jìn)一步獲得客戶的時候要注重對自身的綜合水平和實(shí)際能力的開發(fā)，促使電力工程的開發(fā)和建設(shè)具有更加實(shí)用的時代價值。不同用電用戶對于電力資源的消耗模式也不相同，因此主要的電力企業(yè)要認(rèn)識到社會當(dāng)前對于電力系統(tǒng)的發(fā)展要求，以服務(wù)質(zhì)量過硬，促使專業(yè)供電可靠從而贏得更多的客戶。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉東旗，龐金海.對用電大客戶的供用電形勢分析和營銷服務(wù)策略[J].電網(wǎng)技術(shù)，2008（S1）.
銷售漏斗理論告訴我們，讓那些老客戶反復(fù)地從漏斗中漏出的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶從漏斗中漏出的成本，可是很多老客戶并沒有變成種子或者金豆子，而是沉沒在寂靜中。
如何留住老客戶，如何提高重復(fù)購買率，這些也許是很多企業(yè)都存在問題，或者叫做營銷難題。
老客戶流失、老客戶重復(fù)購買率低有很多種原因，但是有一個非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過大的代價來實(shí)現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。
這里面有幾個重點(diǎn)是：
1、持續(xù)的溝通。
市場的競爭越來越激烈，后來者始終都會盯緊市場的任何變化，試圖闖入客戶購買決策時候的備選答案。作為企業(yè)的老客戶，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可你的企業(yè)了。企業(yè)要做的工作就是，保持自己在客戶購買決策的時候自己作為一個首選選擇，不能被競爭對手?jǐn)D出來。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，否則，只會功虧一簣。只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡單的操作起到長期持續(xù)溝通的效果。
2、有效的溝通。
客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對用戶友好的內(nèi)容、用戶友好的界面、用戶友好的溝通方式，只有這樣才會形成有效的溝通，你的EDM才不會被用戶當(dāng)作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護(hù)解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨(dú)特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動關(guān)系。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理 共同價值 消費(fèi)模式 價值鏈
一、引言
客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個個體都成為了價值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來共同創(chuàng)造價值。
伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價值的新型客戶關(guān)系管理模式。
二、共同創(chuàng)造價值理論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費(fèi)者更加注重個性化、更加注重購物過程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動之去。
在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個主體，而將消費(fèi)者排除在價值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值。這種共同創(chuàng)造價值的活動具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價值的創(chuàng)造過程的一員，單個的消費(fèi)者參與到價值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價值的過程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個群體；最后，這種共同創(chuàng)造價值基于客戶的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動的過程中參與到價值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動可以從多個角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
三、客戶關(guān)系管理的改進(jìn)
根據(jù)共同創(chuàng)造價值觀點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時必須與消費(fèi)者充分互動，讓消費(fèi)者加入到價值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購物的心理過程，通過消費(fèi)體驗(yàn)來不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時，通過與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
在共同創(chuàng)造價值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動及時傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購買過程中的心理狀況。
在客戶關(guān)系管理的改進(jìn)過程中，企業(yè)必須同時加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個部門能夠根據(jù)及時應(yīng)對用戶提出的要求。
四、結(jié)語
隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對客戶體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。
參考文獻(xiàn)：
[1]魏玉,龐振環(huán).客戶價值與CRM的模式設(shè)計(jì).中國管理信息化[J].2006年7期
[2]郭偉剛,包凡彪.客戶忠誠理論的價值分析和驅(qū)動模式研究.商業(yè)研究[J].2007年3期
1、只有購房合同的情況下，如果在城市(含城鎮(zhèn))購買了商品房并已交付使用，公安機(jī)關(guān)已編制門樓牌號碼，本人已實(shí)際居住，可以辦理戶口遷移。
2、一般在辦理戶口遷移時需提供購房合同、房管部門出具的《商品房預(yù)告登記證明》或《商品房買賣合同》登記備案回執(zhí)。
3、購房或《房地產(chǎn)企業(yè)預(yù)售款收據(jù)》；戶口本、身份證、結(jié)婚證、孩子出生醫(yī)學(xué)證明等原件及復(fù)印件辦理，必要時需由社區(qū)民警出具調(diào)查意見。注意，戶口遷移需整戶遷移（夫妻、未婚子女）。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
