發(fā)布時間：2022-05-04 22:56:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的文明服務(wù)培訓(xùn)禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要 大型體育比賽的禮儀工作是比賽進程中一道亮麗的風(fēng)景線，它既是一個國家和一個地區(qū)精神風(fēng)貌文明程度的反映，又是精神文明建設(shè)和人文環(huán)境熏陶教化的直接體現(xiàn)，同時又對當(dāng)時以及未來的精神文明建設(shè)產(chǎn)生影響。本文將以中國揚州鑒真國際半程馬拉松為例，介紹大型馬拉松賽事禮儀人員選材指標(biāo)與培訓(xùn)方法。
關(guān)鍵詞 禮儀工作 揚州鑒真國際半程馬拉松 選材指標(biāo) 培訓(xùn)方法
一、前言
體育運動是人類文明的窗口 體育競賽是社會進步的標(biāo)志， 人類社會因體育運動而充滿活力 體育運動因體育競賽而充滿生機 體育運動的歷史就是一部波瀾壯闊精彩紛呈的體育運動競賽史。
中國揚州鑒真國際半程馬拉松誕生于2006年的鑒真馬拉松賽，是中國田徑協(xié)會、江蘇省體育局與揚州市政府共同打造的年度國際性品牌賽事。歷經(jīng)五年，從初創(chuàng)、重新定位到逐步上軌，從區(qū)域性群眾體育活動到與專業(yè)性競賽（全國半程馬拉松錦標(biāo)賽）兼容，社會影響日益擴大。
二、我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀工作的作用與意義
禮儀工作作為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的一個重要組成部分，可以和諧禮儀人員自身以及與比賽組織運營中他人的關(guān)系，形成良好的大會組織氛圍，促進比賽進程順利展開和發(fā)展。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，隨著我國綜合國力的不斷增強隨著我國加入，WTO體育比賽特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事將會越來越多因此重視禮儀工作，加強體育賽事中禮儀工作規(guī)范建設(shè)，應(yīng)當(dāng)是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織活動中一個重要環(huán)節(jié)，這是由它的工作意義和作用所決定了的。我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀工作的意義和作用具體表現(xiàn)為以下幾個方面：
首先，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織中的禮儀工作直接體現(xiàn)國家和民族的精神風(fēng)貌，精神文明和精神風(fēng)貌是對一個國家一個民族綜合性的形象評價，其中禮儀標(biāo)志著國家、民族文明水平的高低，而江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的禮儀工作更是一個國家和民族精神狀態(tài)、文化修養(yǎng)和文明水平的窗口，比賽運營過程中禮儀人員是否熱情有禮貌，言談是否和藹可親，舉止是否端莊大方，儀表是否整潔宜人，有沒有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，這些既是禮儀人員工作質(zhì)量的直接表現(xiàn)，又是衡量文明程度的重要標(biāo)志。從這個意義上說，禮儀既是禮儀人員自身思想道德修養(yǎng)在比賽運營中的外在表現(xiàn)，又是一個國家和民族精神風(fēng)貌的集中展示，如果沒有共同的禮儀準(zhǔn)則，缺乏共同的禮儀規(guī)范，使得一些不文明的行為在禮儀工作中蔓延，那么，它將會對比賽甚至一個國家和民族的形象帶來難以想象的后果。
其次，禮儀工作是比賽運營過程中文明的具體表現(xiàn)形式，體育賽事特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事，從根本上說是一種文化活動，是人類文明的一種發(fā)展形式，也是人類行為文明的表現(xiàn)形式。比賽場上運動健兒風(fēng)云際會，在公平競賽的旗幟下，向著更高、更快、更強的目標(biāo)奮進登攀，高奏著運動競賽中人類文明的主旋律。如果說一個精彩芬呈的運動競賽是人類在體育領(lǐng)域上演的人類文明華美的樂章，那么，運動健兒就是這一樂章中人類行為文明的主體，而運動競賽中的禮儀人員則是奏響這一美妙樂章的一個最強音符。
三、禮儀人員選材指標(biāo)與培訓(xùn)方法
一個人的儀容雖然受本人先天條件影響，但是個體自身的維護也不應(yīng)忽視。個人的修飾與維護對于儀容的優(yōu)劣往往起著重要的作用，因此，儀容類知識應(yīng)當(dāng)是禮儀人員培訓(xùn)中不可缺少的知識。服飾是人們對衣著及其所用裝飾品的統(tǒng)稱，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀人員的服飾問題涉及到在禮儀工作中正裝、飾品、用品等的選擇與使用。
體態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，亦稱身體的具體造型。江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀人員的體態(tài)禮儀涉及到站立姿態(tài)、行走姿態(tài)、手臂姿態(tài)、軀干姿態(tài)、下肢姿態(tài)等儀姿。這些儀姿既是靜態(tài)的，又是一種動態(tài)的，然而無論是靜態(tài)的還是動態(tài)的，其變化都要講究美學(xué)講究端莊，講究規(guī)范，因此，體態(tài)類禮儀知識在禮儀培訓(xùn)內(nèi)容中占有重要的位置。語言是人類重要的交際工具，是人類表達思想、交流感情、溝通信息的工具。
專業(yè)服務(wù)禮儀知識是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中有別于一般服務(wù)的某些特殊服務(wù)禮儀知識。專業(yè)服務(wù)禮儀知識之所以稱其為特殊，實乃因為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事本身就是一個特殊的展示文明的窗口和舞臺，在這個舞臺上禮儀人員在對服務(wù)對象進行角色定位時往往需要更多的應(yīng)變與調(diào)整，譬如在主席臺禮儀服務(wù)和引導(dǎo)禮儀服務(wù)、頒獎禮儀服務(wù)、外事禮儀服務(wù)中，需要禮儀人員既要有專業(yè)服務(wù)的禮儀知識，又要有專業(yè)服務(wù)的禮儀經(jīng)驗，才能更好地做好專業(yè)服務(wù)工作。
基金項目：“中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金資助”和項目編號（2013DXS02）。
參考文獻：
[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化
[中圖分類號]F719 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽、以服務(wù)禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時運用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。
一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析
（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識
服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強化了個人服務(wù)禮儀的意識與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡?，?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實踐中運用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應(yīng)付敷衍工作。
（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務(wù)的效果
酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓(xùn)練效果。
二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略
（一）酒店管理人員注重個人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿
注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項基本素質(zhì)，要實現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個人服務(wù)質(zhì)量的同時，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細(xì)無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。
（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實踐有機結(jié)合
提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務(wù)禮儀知識提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項和實踐運用的領(lǐng)悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務(wù)禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實踐，付諸于行動。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍
營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。
（四）加強獎罰力度的機制運用
酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應(yīng)的獎勵，在服務(wù)中受到客人表揚或者客人點名服務(wù)的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，今后對客服務(wù)上便會更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務(wù)。
服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。
【參考文獻】
[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚州：揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2011（2）：19-30.
在我國服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結(jié)，將重要及有價值的問題進行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護士上，護士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達、全面進入服務(wù)經(jīng)濟時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀復(fù)習(xí)，強化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。
參考文獻
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［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.
關(guān)鍵詞：門診護理工作；護士；禮儀；應(yīng)用；重要性
1資料與方法
1.1一般資料 門診部20名護士，均為女性，年齡21～38歲，其中主管護師2名，護師6名，本科4名，大專10名，中專6名。
1.2方法
1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：①儀容禮儀：包括美容化妝方法、面容的修飾、發(fā)行及發(fā)式、個人衛(wèi)生等；②儀表禮儀：包括著裝、鞋、襪等服飾規(guī)范；③儀態(tài)禮儀：包括坐姿、走姿、站姿、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美姿的養(yǎng)成等；④舉止禮儀：包括職業(yè)表情的養(yǎng)成、眼神的表露、手姿手勢的方法等；⑤語言禮儀：包括溝通基本原則、談吐規(guī)范養(yǎng)成、說話的聲音、語氣、語調(diào)、禮貌用語、職業(yè)談吐等；⑥微笑禮儀：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦禮貌理解：包括服務(wù)態(tài)度、接待方法等[2]。
1.2.2培訓(xùn)的形式 專題講座、觀看光盤、現(xiàn)場示范、情景模擬、案例討論分析及學(xué)習(xí)成果展示等。
1.2.3培訓(xùn)方法 ①在護理部的指導(dǎo)下，成立禮儀培訓(xùn)基地，將院級禮儀培訓(xùn)基地設(shè)在門診服務(wù)中心，由門診護士長任組長，禮儀教員任副組長。小組主要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評價、做好護理人員禮儀的指導(dǎo)培訓(xùn)工作。②組織全體護士觀看省級重點醫(yī)院制定的《護士基礎(chǔ)禮儀》光碟。③邀請禮儀專業(yè)老師集中授課，還選派禮儀教員到省級重點醫(yī)院進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。④制定科室服務(wù)護理口號，強化微笑培訓(xùn)，打造最具有親和力的護理團隊。為了提高護士們的氣質(zhì)修養(yǎng)和身體素質(zhì)，我們還聘請專業(yè)的舞蹈老師進行每周兩次的健身操、舞蹈培訓(xùn)。⑤成立護士禮儀檢查小組，小組每周至少1～2次檢查護士的儀容儀表，不定期組織檢查反饋，并納入護理質(zhì)量管理范疇。⑥每天利用晨會后10min組織學(xué)習(xí)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)。⑦每個季度評選"服務(wù)之星"、最具有"親和力"護士，來激勵和鼓勵護士們學(xué)習(xí)禮儀的積極性。
2結(jié)果
我門診部自2014年開展護理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)以來，護士們精神面貌煥然一新，護理服務(wù)質(zhì)量大大的提高，護士們在工作中服務(wù)熱情、儀表端莊、舉止得體、言行文明、面帶微笑，在門診服務(wù)中成為我院一道靚麗的風(fēng)景線，患者滿意度由90%上升至98%，同時其他工作人員對護士滿意度由93%上升至99%。
3討論
3.1禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能實現(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。護理人員良好禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷實踐。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)。
3.2禮儀護理使護患之間架起了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關(guān)系。護理過程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問題給予安撫，采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，最終使護患關(guān)系更加緊密。良好的護理也可增進護士與醫(yī)院其他人員的交流合作，有利于護患關(guān)系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。
3.3禮儀培訓(xùn)有助于醫(yī)院社會及經(jīng)濟效益的提高。護理是醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量的重要的、不可分割的一環(huán)，直接影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。全方位的優(yōu)質(zhì)護理、得體的禮儀可以吸引更多的患者前來就醫(yī)，從而提升了醫(yī)院的社會影響力和知名度。
每一位門診護士在門診活動中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個人素質(zhì)而且代表整個醫(yī)院的形象。以現(xiàn)代文明護士的語言、禮儀形象，創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運用適當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象服務(wù)門診，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感[3]。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護理任務(wù)，所以，規(guī)范化護理禮儀是門診護理中不可缺少的一項內(nèi)容，始終貫穿了整個門診服務(wù)的過程。
參考文獻：
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（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：
⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；
⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；
⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；
⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；
⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。
全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。
二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。
對新來院的護士發(fā)放自行設(shè)計的護士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護士雖然都經(jīng)歷過3年的護校理論學(xué)習(xí)，但是護士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護士不能具備良好的服務(wù)意識、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護士求知欲強，愿意學(xué)習(xí)護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，有待在培訓(xùn)和臨床實踐中得以提高。
2對新聘護士實施護士禮儀培訓(xùn)
2.1幫助新護士提高對禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復(fù)。再則護士主動熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學(xué)”護士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。
2.2結(jié)合臨床實踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。
3效果
經(jīng)過1周護士禮儀培訓(xùn)后的新護士再到臨床進行生產(chǎn)實習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個人修養(yǎng)，融洽了護患關(guān)系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業(yè)技能。100%的新護士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。
4結(jié)論
（1）新護士中開展禮儀培訓(xùn)的意義。新護士剛從護校到臨床工作缺乏禮儀服務(wù)的基本知識，加之對醫(yī)院這個特定的社會還不了解，不知護士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護士中開展禮儀培訓(xùn)尤為重要。首先幫助新護士樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次營造一個良好的工作氛圍，使每個新護士心情舒暢，對護理工作更加熱愛?？傊o理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對提高護理服務(wù)質(zhì)量起著積極的促進作用。
一、活動目的
以“服務(wù)納稅人、奉獻新”為宗旨，以實現(xiàn)“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、提高納稅人滿意度”為目標(biāo)，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入推進，大力加強文明禮儀教育，切實提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，為紀(jì)念建黨91周年營造熱烈喜慶、文明和諧的氛圍。
二、活動主題及時間
本次活動的主題為“迎節(jié)慶講文明樹新風(fēng)”。時間從2012年6月開始至10月結(jié)束，為期5個月。
三、活動內(nèi)容
競賽活動以“四比四賽”為載體，開展文明禮儀教育，加強誠信建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）“比服務(wù)、賽文明”。廣泛開展文明禮儀教育實踐活動，通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強化禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識，提升稅務(wù)干部的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。在辦稅服務(wù)大廳開展“服務(wù)明星”、“服務(wù)標(biāo)兵”等競賽活動。一是全面推行“一窗式”服務(wù)，合理設(shè)置綜合辦稅服務(wù)、納稅咨詢輔導(dǎo)、資料管理、導(dǎo)稅服務(wù)、銀行收款等12個服務(wù)窗口，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人方便快捷的服務(wù)。二是開展“微笑服務(wù)”活動，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字服務(wù)用語；立足實際，全面推行“預(yù)約服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“延時服務(wù)”等人性化服務(wù)，不斷提高納稅人滿意度。
（二）“比誠信、賽形象”。大力加強稅務(wù)干部誠信教育，組織開展誠信大討論。推行誠信政務(wù)建設(shè)，規(guī)范行政服務(wù)行為，實行政務(wù)公開。一是推行行政執(zhí)法責(zé)任制，進一步加大首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、和服務(wù)承諾制的落實力度，努力為納稅人提供文明快捷的辦稅服務(wù)。二是利用顯示屏、公開欄、辦稅指南公布服務(wù)內(nèi)容、辦理程序、所需資料、辦結(jié)時限等，為納稅人辦理各項業(yè)務(wù)提供“導(dǎo)航”，構(gòu)建誠信高效的辦稅環(huán)境。
（三）“比環(huán)境、賽秩序”。進一步改善服務(wù)環(huán)境，消防、安全、禁煙等各類標(biāo)示清晰正確。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生保潔制度，加大及時清掃的力度，保持辦稅大廳清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美。一是設(shè)置導(dǎo)稅服務(wù)崗，主動接受納稅人的咨詢和服務(wù)求助，做到該辦的事堅決辦，、能辦的事立即辦、難辦的事想辦法辦。二是完善設(shè)施，健全便民服務(wù)配套功能。在辦稅服務(wù)大廳設(shè)置資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)，、休息區(qū)、自助辦稅區(qū)，配備寫字桌、椅、筆、印泥、紙張、復(fù)寫紙、飲水機、紙杯、報紙等設(shè)施，營造和諧的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。三是認(rèn)真落實“門前四包”制度，做到無亂扔亂甩現(xiàn)象，無損壞花草樹木行為，無打架斗毆現(xiàn)象，無盯人散發(fā)小廣告行為發(fā)生，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序。
（四）“比創(chuàng)新、賽業(yè)績”。增強自主創(chuàng)新的意識，組織開展創(chuàng)新專題大討論，開展多形式的創(chuàng)新活動。一是組織開展各項政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動，使辦稅服務(wù)大廳人員熟練掌握各種涉稅事務(wù)和稅收政策，并通過以考促學(xué)、以褒獎學(xué)的等方式，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能。二是開展崗位練兵活動，圍繞稅收中心工作，大力開展業(yè)務(wù)練兵、崗位競賽、和崗位培訓(xùn)活動，積極培養(yǎng)“崗位能手”，努力提升工作水平和創(chuàng)新能力。三是結(jié)合網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票的進一步推廣，不斷創(chuàng)新和完善“多元化”稅收申報方式，全面推進“雙定戶”委托銀行劃繳稅款和企業(yè)網(wǎng)上辦稅，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化征收。強化流動納稅服務(wù)車運行機制，解決偏地區(qū)稅收征管和納稅服務(wù)困難的難題。四是以縣納稅人學(xué)校為基地，定期開展稅法宣傳培訓(xùn)，切實以納稅人的需求為導(dǎo)向，提高征納服務(wù)效果。
四、活動要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)?？h局成立“迎節(jié)慶講文明樹新風(fēng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨組書記、局長李開喜擔(dān)任組長，副局長杜曉冬、曾令理、吳圣龍，副主任科員雷鳴、汪開洲擔(dān)任副組長，縣局各科室（局）負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室掛靠縣局辦公室，韓德先同志兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督辦落實、檢查整改等工作。
關(guān)鍵詞：創(chuàng)建 青年文明號 作用
青年文明號是共青團為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求，為加強青年思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)，服務(wù)于全黨全國現(xiàn)代化建設(shè)的跨世紀(jì)青年文明品牌工程。[1]國檢武夷山辦事處通過持續(xù)開展創(chuàng)建青年文明號，在履行職責(zé)、服務(wù)社會、實現(xiàn)四個一流等方面做了大量工作，充分發(fā)揮了創(chuàng)建青年文明號對工作的推動作用。
一、以嚴(yán)格要求實現(xiàn)一流管理
領(lǐng)導(dǎo)班子對青年文明號創(chuàng)建工作十分重視，將青年文明號創(chuàng)建工作納入工作整體規(guī)劃，專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)任務(wù)，以嚴(yán)格要求確保創(chuàng)建工作人人有責(zé)、創(chuàng)建活動人人參與。
一是創(chuàng)建工作計劃到位。小組定期召開青年文明號創(chuàng)建工作會議，就青年文明號創(chuàng)建工作進行研究部署，深入研究落實創(chuàng)建活動計劃、經(jīng)費、獎勵措施等具體項目，為青年文明號活動創(chuàng)建奠定堅實的基礎(chǔ)和保障。
二是全面推進績效考評管理。高標(biāo)準(zhǔn)定位，確立緊盯單位提出的“單項爭第一、綜合創(chuàng)一流、爭創(chuàng)服務(wù)武夷新發(fā)展示范單位”總目標(biāo)；高標(biāo)準(zhǔn)增壓，主動將青年文明號創(chuàng)建工作納入績效管理考評指標(biāo)；高標(biāo)準(zhǔn)落實，將任務(wù)指標(biāo)分解到責(zé)任人頭，確保事事有人抓、件件有落實；高標(biāo)準(zhǔn)整改，對發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，及時制定整改計劃和整改措施，明確責(zé)任人及整改期限。
三是完善內(nèi)部規(guī)范制度建設(shè)。通過細(xì)化各科室人員崗位職責(zé)，進一步明確工作權(quán)限、職責(zé)；進一步規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程；建立健全《業(yè)務(wù)流程及工作周期管理規(guī)定》、《業(yè)務(wù)工作質(zhì)量自查管理辦法》、首問責(zé)任制等文件規(guī)章，進一步強化體系化管理。
二、以活動載體提供一流服務(wù)
青年文明號集體多年來一直堅持“出入有境，服務(wù)無境”宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動、號村聯(lián)建、號戶結(jié)對、窗口建設(shè)等活動為載體，為進出口企業(yè)、社會群眾提供一流服務(wù)。
一是提升窗口軟硬件建設(shè)。一手抓硬件改造，重新改造背景墻，更換辦公桌椅，調(diào)整空白證單庫房，設(shè)置電子觸摸屏，更新上墻公示內(nèi)容，設(shè)立值班臺，制作窗口成員監(jiān)督臺，提供服務(wù)手冊、報刊及便民設(shè)施；一手抓軟件提升，開展職業(yè)道德教育培訓(xùn)、開展軍事化訓(xùn)練，學(xué)習(xí)公務(wù)員禮儀培訓(xùn)，推廣窗口文明服務(wù)用語，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境。
二是深化進出口企業(yè)政策幫扶。制定《幫扶企業(yè)發(fā)展15條措施》和《幫扶小型微型企業(yè)發(fā)展措施》。對企業(yè)涉及檢驗檢疫事項實行特事特辦、急事急辦，落實“5+2”無節(jié)假日預(yù)約報檢服務(wù)機制。通過“送法”進企業(yè)、“送技術(shù)”進企業(yè)、 “送標(biāo)準(zhǔn)”進企業(yè)，促進企業(yè)自檢自控能力提高。
三是開展公益活動有實效。積極開展青春送暖進萬家、希望工程捐資助學(xué)、醫(yī)療義診等公益關(guān)愛活動，為西南旱區(qū)、玉樹震區(qū)、閩北特大洪澇災(zāi)害捐款，免費為村民健康體檢，共同開展“多背一公斤”助學(xué)活動，前往幫扶小學(xué)，贈送學(xué)習(xí)用品；在團市委的牽線搭橋下，先后與鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行號村聯(lián)建開展互動聯(lián)動活動，得到一致好評。
三、以提升素質(zhì)培養(yǎng)一流人才
青年文明號集體目前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作能力要求高、社會責(zé)任大，提升自身素質(zhì)、培養(yǎng)一流人才是我們持續(xù)緊抓不放的重要工作。
一是狠抓培訓(xùn)促能力提升。制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，采取集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)相結(jié)合的方式。對現(xiàn)有作業(yè)指導(dǎo)書、文件規(guī)范深入學(xué)習(xí)，做到理解正確、掌握完整、執(zhí)行準(zhǔn)確。不定期進行思想政治、業(yè)務(wù)知識等方面的學(xué)習(xí)，積極參加各類培訓(xùn)、競賽，加強同兄弟局的溝通交流，提高一線業(yè)務(wù)人員的能力水平。
二是學(xué)習(xí)“青年文明號”先進集體經(jīng)驗。參加青年文明號培訓(xùn)班及創(chuàng)先爭先工作推進會，通過聽取先進集體經(jīng)驗介紹和業(yè)務(wù)講座，成員到兄弟局先進集體認(rèn)真學(xué)習(xí)寶貴經(jīng)驗，提升全體號員對“青年文明號”認(rèn)知度，更加有力地投入到創(chuàng)建活動中去。
三是開展禮儀建設(shè)。貫徹落實《旅檢通道管理禮儀建設(shè)實施方案》，設(shè)置禮儀督導(dǎo)員，開展旅檢通道禮儀建設(shè)檢查和督查；對新上崗人員進行禮儀、專業(yè)培訓(xùn)；確保工作人員儀容儀表端莊大方、言談舉止莊重從容，具備良好職業(yè)道德修養(yǎng)。
四、以開拓創(chuàng)新創(chuàng)造一流業(yè)績
青年文明號目的在于引導(dǎo)廣大職業(yè)青年弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，為推動經(jīng)濟與社會的和諧發(fā)展做貢獻。青年文明號創(chuàng)建活動帶來了豐碩的創(chuàng)建成果，一流的工作業(yè)績。
一是促轄區(qū)業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長。充分利用分類管理、個性化檢驗監(jiān)管方案等一廠一策措施幫促企業(yè)出口貨值有大突破。積極探索創(chuàng)新檢驗鑒定模式，得到上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定，企業(yè)感謝。
二是業(yè)務(wù)創(chuàng)新取得新突破。主動查找行政處罰案源，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)危包使用企業(yè)擅自將未經(jīng)包裝鑒定的貨物運抵港口裝船出運，及時移交線索進行調(diào)查，實現(xiàn)行政處罰案例“零突破”，有效地規(guī)范了轄區(qū)檢驗檢疫秩序。
三是企業(yè)評價上升新高度。連續(xù)兩年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)名列市直單位前三名，保持多年零舉報、零投訴， 發(fā)放企業(yè)滿意度調(diào)查表， 滿意度均達95%以上。每年都有企業(yè)贈送錦旗、牌匾對工作過程中業(yè)務(wù)指導(dǎo)和熱情幫助表示感謝。
平凡的工作鑄就不平凡的成績，平凡的崗位演繹不平凡的故事。今后我們將繼續(xù)以“青年文明號”建設(shè)為契機，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，促進各項工作的持續(xù)開展，不斷完善各項制度流程，不斷提升業(yè)務(wù)水平，加強青年的教育，讓我們的工作更專業(yè)，讓我們的服務(wù)更細(xì)致，讓我們的形象更親切，讓我們的業(yè)務(wù)更壯大。
參考文獻：
[1]范泉.企業(yè)青年創(chuàng)新型管理的實踐和探索[J].青年探索，2009（5）
