發(fā)布時(shí)間：2022-02-07 00:46:15
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶(hù)服務(wù)禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
牢固樹(shù)立“兩個(gè)維護(hù)”的共同價(jià)值觀
“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”價(jià)值觀是當(dāng)代煙草行業(yè)的思想形態(tài)，它集中反映煙草行業(yè)對(duì)于價(jià)值問(wèn)題所持的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法和態(tài)度，是國(guó)家局黨組根據(jù)行業(yè)的制度基礎(chǔ)和發(fā)展實(shí)際提煉出來(lái)的一套思想價(jià)值體系。
（一）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”體現(xiàn)“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求?！叭齻€(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求是“立黨為公、執(zhí)政為民”，具體落實(shí)到煙草行業(yè)，“公”就是指國(guó)家利益，“民”就是指消費(fèi)者、零售客戶(hù)和煙農(nóng)等的利益。“兩個(gè)維護(hù)”體現(xiàn)了“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求，是全行業(yè)的共同價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則，是提高效率、注重自律的思想基礎(chǔ)。如何強(qiáng)化“立黨為公，執(zhí)政為民”的意識(shí)，是煙草行業(yè)發(fā)展中要重點(diǎn)解決的問(wèn)題，最主要的是要努力做到切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益，要把“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
（二）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是煙草專(zhuān)賣(mài)法的立法宗旨，也是嚴(yán)格行業(yè)自律必須始終遵循的行為準(zhǔn)則。《煙草專(zhuān)賣(mài)法》明確規(guī)定“為維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國(guó)家財(cái)政收入制定本法”，“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”正鮮明地體現(xiàn)了這一立法宗旨。因此，煙草行業(yè)必須對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)零售客戶(hù)負(fù)責(zé)，切實(shí)承擔(dān)起保證國(guó)家財(cái)政收入、保證市場(chǎng)需求的重要責(zé)任。在過(guò)去的二十多年里，雖然煙草行業(yè)為國(guó)家財(cái)政收入做出了很大貢獻(xiàn)，但也要看到這些貢獻(xiàn)與體制有著密切的關(guān)系，專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的管理體制為煙草行業(yè)發(fā)展提供了良好的體制保證，同時(shí)也賦予行業(yè)“兩個(gè)維護(hù)”的神圣職責(zé)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)能否自覺(jué)地維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者的利益、提供良好的經(jīng)營(yíng)秩序和優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)提出了更高的要求，行業(yè)必須規(guī)范自身行為，提高專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的水平，必須自覺(jué)地把“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)自律的行為準(zhǔn)則，時(shí)刻牢記，除了“國(guó)家利益、消費(fèi)者利益”，沒(méi)有煙草行業(yè)特殊的利益。
（三）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是構(gòu)建和諧煙草，樹(shù)立負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象的客觀需要。構(gòu)建和諧煙草就是要把維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益擺在首要位置，樹(shù)立對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的行業(yè)的良好形象。作為一個(gè)行業(yè)，有其自身的合理利益，但這必須是法律法規(guī)和政策允許前提下的，而不能去謀取政策外的、體制外的利益。從煙草行業(yè)改革與發(fā)展的實(shí)踐看，凡是真正把維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益擺在首要位置，就可以得到很好發(fā)展。全行業(yè)工商管理體制改革能夠平穩(wěn)推進(jìn)、工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組能夠順利進(jìn)行、整頓規(guī)范能夠深入開(kāi)展、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整能夠取得明顯成效，行業(yè)改革與發(fā)展能夠得到社會(huì)的廣泛支持，關(guān)鍵在于全行業(yè)思想統(tǒng)一，自覺(jué)維護(hù)好國(guó)家利益、消費(fèi)者利益。
（四）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是全行業(yè)員工的道德操守和必須遵循的行為準(zhǔn)則。煙草行業(yè)全體員工要在思想認(rèn)識(shí)上解決好幾個(gè)認(rèn)識(shí)：要自覺(jué)增強(qiáng)黨性觀念和宗旨意識(shí)，堅(jiān)持以國(guó)家和人民利益為重，樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。要自覺(jué)提高對(duì)煙草行業(yè)行情的認(rèn)識(shí)，作為特殊體制下的壟斷性行業(yè)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且要認(rèn)識(shí)到煙草行業(yè)所創(chuàng)造的效益首先要?dú)w功于專(zhuān)賣(mài)制度，煙草行業(yè)獲取的既不僅僅是一般利潤(rùn)，而是壟斷利潤(rùn)，煙草行業(yè)對(duì)國(guó)家和人民要永遠(yuǎn)懷有一種感恩的情懷。要發(fā)揚(yáng)謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，煙草行業(yè)組建初期艱苦創(chuàng)業(yè)的精神不能丟，雖然現(xiàn)在煙草行業(yè)效益好，但全國(guó)人民的生活并不富裕，堅(jiān)決反對(duì)片面追求物質(zhì)利益，注意勤儉節(jié)儉，牢記總書(shū)記常講的三句話(huà)：常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，時(shí)刻牢記“兩個(gè)維護(hù)”。
正確處理“六種關(guān)系”，全面踐行“兩個(gè)維護(hù)”
堅(jiān)持“兩個(gè)維護(hù)”，就是要將其貫徹到行業(yè)改革發(fā)展的實(shí)踐中，具體而言，就是要處理好六種關(guān)系。
（一）正確處理國(guó)家利益和行業(yè)利益的關(guān)系，把國(guó)家利益放在首位。
煙草行業(yè)實(shí)行國(guó)家壟斷，其前提條件是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。作為一個(gè)壟斷性行業(yè)，國(guó)家利益是大局，要切實(shí)做到在確保國(guó)家利益最大化前提下，追求企業(yè)的合理利潤(rùn)，把自己看作是國(guó)家利益的忠實(shí)維護(hù)者。要切實(shí)做到只有維護(hù)國(guó)家利益，才能保證行業(yè)的利益，才能促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，反之片面強(qiáng)調(diào)行業(yè)利益，追求效益的最大化，追求小團(tuán)體利益和局部利益，必將導(dǎo)致行業(yè)失控，市場(chǎng)混亂，進(jìn)而損害國(guó)家利益。前段時(shí)間，全國(guó)普遍出現(xiàn)的能源危機(jī)，其根源就是某些壟斷行業(yè)一味追逐高額利潤(rùn)，損害國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，把自己陷入“不義”的境地。前車(chē)之鑒，必須引起我們的高度重視。廣西區(qū)局（公司）必須上上下下牢牢樹(shù)立“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，此次推動(dòng)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。就是要以“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊緊抓住執(zhí)政興國(guó)第一要?jiǎng)?wù)，深化改革，加快發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力；就是要十分關(guān)注吸煙與健康問(wèn)題，提供低害產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者的健康權(quán)益；就是要十分珍惜和科學(xué)使用煙草專(zhuān)賣(mài)所創(chuàng)造的效益，用好每一項(xiàng)政策，管好每一本帳目，花好每一筆資金，把錢(qián)真正用在支持國(guó)家建設(shè)上，推動(dòng)生產(chǎn)力的發(fā)展；就是要自覺(jué)規(guī)范行政管理和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，構(gòu)建行業(yè)誠(chéng)信體系，絕不能利用專(zhuān)賣(mài)壟斷的資源謀取小團(tuán)體和個(gè)人的私利。
（二）正確處理行業(yè)高速增長(zhǎng)和規(guī)范自律的關(guān)系，從維護(hù)國(guó)家利益的高度組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
近幾年，廣西煙草實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)，銷(xiāo)量逐年遞增，稅利取得較大增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也不斷增強(qiáng)。當(dāng)前，行業(yè)一些同志表現(xiàn)出盲目樂(lè)觀、小富即安的思想，工作緊迫感不強(qiáng)，不思進(jìn)取，出現(xiàn)鋪張浪費(fèi)等不良傾向，在經(jīng)營(yíng)上也出現(xiàn)卷煙體外循環(huán)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。在開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”的
大學(xué)討論中，區(qū)局（公司）注意及時(shí)糾正思想、行為的偏差，使全體員工正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前增長(zhǎng)的實(shí)質(zhì)，正確處理好行業(yè)增長(zhǎng)與規(guī)范自律的關(guān)系。近幾年的高速增長(zhǎng)是在國(guó)家局大力推進(jìn)卷煙工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組，關(guān)閉了一大批小煙廠；通過(guò)加快推進(jìn)行業(yè)內(nèi)部管理體制改革，實(shí)施工商分開(kāi)；通過(guò)大力治理卷煙體外循環(huán)，保證了市場(chǎng)的規(guī)范和繁榮。這一時(shí)期的增長(zhǎng)有其特殊性，要理性對(duì)待。要求全體員工不要把一段時(shí)期，因改革釋放出來(lái)的強(qiáng)大動(dòng)力，推進(jìn)行業(yè)的高速增長(zhǎng)理解為行業(yè)發(fā)展規(guī)律。當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展要特別注重持續(xù)發(fā)展與規(guī)范經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合，不能讓面上的繁榮掩蓋不規(guī)范問(wèn)題的存在，要十分重視效率和自律這一課題，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為發(fā)生。廣西區(qū)局（公司）進(jìn)一步按照科學(xué)管理、民主管理、依法管理的要求，建立和完善有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理和內(nèi)部控制的制度規(guī)定，完善工作規(guī)則和議事決策程序。進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管監(jiān)督制度的執(zhí)行力度。嚴(yán)格國(guó)家局財(cái)經(jīng)管理的“四個(gè)嚴(yán)禁”、卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的“五條紀(jì)律”、煙葉收購(gòu)的“七條要求”等規(guī)章制度的執(zhí)行力度。重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)物資采購(gòu)、工程建設(shè)、軟件開(kāi)發(fā)、卷煙經(jīng)營(yíng)等方面的監(jiān)管。要通過(guò)建立健全內(nèi)部管理規(guī)章制度體系，加強(qiáng)制度的執(zhí)行來(lái)確保全系統(tǒng)規(guī)范高效運(yùn)行，確保發(fā)展的質(zhì)量和可持續(xù)性，提高廣西煙草商業(yè)企業(yè)執(zhí)行“兩個(gè)維護(hù)”的能力。
（三）正確處理行業(yè)與消費(fèi)者、零售戶(hù)的關(guān)系，體現(xiàn)煙草行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)職能。
消費(fèi)者、零售戶(hù)是煙草行業(yè)聯(lián)系最為緊密的社會(huì)群體，維護(hù)消費(fèi)者和零售戶(hù)的利益是《煙草專(zhuān)賣(mài)法》賦予煙草行業(yè)的神圣職責(zé)。廣西區(qū)局（公司）要以“兩個(gè)維護(hù)”為指導(dǎo)，在深化改革的進(jìn)程中，高度重視消費(fèi)者、零售戶(hù)的利益問(wèn)題，不斷糾正工作中的思想誤區(qū)和工作偏差，當(dāng)前要突出做好“五糾正”的工作。
一是糾正重結(jié)構(gòu)重經(jīng)濟(jì)效益，忽視低檔煙銷(xiāo)售的做法，變?yōu)橐幼⒅厥袌?chǎng)，注重消費(fèi)需求，尤其是保障低收入群體的消費(fèi)需求。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)堅(jiān)持”和“兩個(gè)克服”：一是產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整一定要堅(jiān)持從市場(chǎng)需求出發(fā)，克服以稅利定結(jié)構(gòu)的做法；二是組織貨源一定要堅(jiān)持從滿(mǎn)足消費(fèi)者需要出發(fā)，克服以毛利率定品牌購(gòu)進(jìn)的做法。組織好適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，提供豐富的消費(fèi)選擇，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，當(dāng)前重點(diǎn)解決低檔煙供應(yīng)不足的問(wèn)題。區(qū)局（公司）從5月起加大了對(duì)低檔煙銷(xiāo)售的考核力度，增加投放，低檔煙供應(yīng)不足的問(wèn)題得到有效緩解。
二是糾正注重管理成本，弱化專(zhuān)賣(mài)管理的做法，變?yōu)楦又匾暱h級(jí)局專(zhuān)賣(mài)職能的建設(shè)。針對(duì)一些市局在市場(chǎng)秩序好轉(zhuǎn)后，采取降低成本，撤銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)管理所，收縮專(zhuān)賣(mài)戰(zhàn)線(xiàn)的做法，區(qū)局（公司）進(jìn)行及時(shí)糾正。指出，銷(xiāo)售形勢(shì)較好，銷(xiāo)量好并不等同于市場(chǎng)好，也不等于市場(chǎng)凈化率高，不能忽視專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)工作，要加強(qiáng)縣級(jí)局專(zhuān)賣(mài)職能建設(shè)，全面調(diào)動(dòng)縣級(jí)局積極性，加大對(duì)縣級(jí)局的考核力度，有效開(kāi)展市場(chǎng)管理，開(kāi)展卷煙打私打假專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)，要重視農(nóng)村市場(chǎng)的基礎(chǔ)工作，防止農(nóng)村市場(chǎng)游離于專(zhuān)賣(mài)體制之外，重點(diǎn)是解決當(dāng)前農(nóng)村普遍存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙的問(wèn)題，大力推進(jìn)農(nóng)村零售許可證辦理工作。
三是糾正集中訪銷(xiāo)配送后，出現(xiàn)服務(wù)不到位的問(wèn)題，變?yōu)槿婕訌?qiáng)服務(wù)，提高質(zhì)量。針對(duì)一些市公司在業(yè)務(wù)流程再造后，減少送貨次數(shù)，縮小送貨范圍，存在著配送、管理、服務(wù)、考核四個(gè)不到位的問(wèn)題，區(qū)局（公司）予以堅(jiān)決糾正。強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)搞大配送，企業(yè)追求低成本，不能以削弱市場(chǎng)控制力為代價(jià)，不能以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，煙草行業(yè)獲取的是壟斷利潤(rùn)，不應(yīng)當(dāng)片面的強(qiáng)調(diào)低成本。當(dāng)效率與公平發(fā)生矛盾時(shí)，必須選擇公平優(yōu)先，將對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)放在考慮成本之前。
四是糾正經(jīng)營(yíng)思想偏差的問(wèn)題，變?yōu)橹匾暪椒?wù)的經(jīng)營(yíng)理念。區(qū)局（公司）對(duì)一些單位照搬照套引用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的“二八定律”，即重點(diǎn)培育、服務(wù)好20％的重點(diǎn)客戶(hù)帶動(dòng)80％的市場(chǎng)和銷(xiāo)量做法進(jìn)行了糾正，指出，“二八定律”不完全適用于煙草行業(yè)，煙草行業(yè)是在煙草專(zhuān)賣(mài)制度保護(hù)下的壟斷行業(yè)，國(guó)家利益和消費(fèi)者利益至上，沒(méi)有自身的特殊利益，“二八定律”忽視了廣大中小零售戶(hù)的利益。作為實(shí)行專(zhuān)賣(mài)制度的煙草企業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)家積累財(cái)政收入、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的雙重責(zé)任，要樹(shù)立公平公正的服務(wù)理念，要在貨源供應(yīng)、服務(wù)水平上對(duì)零售客戶(hù)一視同仁，切實(shí)維護(hù)廣大零售客戶(hù)尤其是中小零售客戶(hù)的利益。
五是糾正企業(yè)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，忽視消費(fèi)者健康權(quán)益的觀念，變?yōu)楦又匾暽鐣?huì)效益，關(guān)注消費(fèi)者健康。要求行業(yè)企業(yè)關(guān)注吸煙與健康的話(huà)題，要理性對(duì)待社會(huì)上的反煙浪潮，熱心公益事業(yè)，回報(bào)社會(huì)。在全社會(huì)積極倡導(dǎo)文明吸煙和安全吸煙，禁止未成年人吸煙，保護(hù)婦女兒童的健康權(quán)益，重視社會(huì)效益，樹(shù)立行業(yè)負(fù)責(zé)人的良好形象。
（四）正確處理與煙農(nóng)利益的關(guān)系，切實(shí)保證煙農(nóng)的收入，維護(hù)煙農(nóng)的權(quán)益。
煙葉的平穩(wěn)發(fā)展是保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。維護(hù)煙農(nóng)利益也是煙草行業(yè)義不容辭的責(zé)任，廣西有發(fā)展優(yōu)質(zhì)煙葉得天獨(dú)厚的自然環(huán)境優(yōu)勢(shì)，借助國(guó)家局“北煙南移”的東風(fēng)，廣西區(qū)局（公司）把發(fā)展優(yōu)質(zhì)煙葉種植作為新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，規(guī)劃在“十一五期間”發(fā)展煙葉規(guī)模到120－150萬(wàn)擔(dān)。要加快煙葉發(fā)展，首先要圍繞維護(hù)煙農(nóng)利益來(lái)做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)工作，廣西作為老少邊山窮地區(qū)，要把扶持煙農(nóng)種煙作為解決貧困地區(qū)“三農(nóng)”問(wèn)題的重要途徑，重點(diǎn)解決當(dāng)前種煙成本高，技術(shù)難度大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，抵御自然災(zāi)害能力弱等系列問(wèn)題。通過(guò)做強(qiáng)煙葉產(chǎn)業(yè)，增加農(nóng)民收入，幫助煙農(nóng)脫貧致富，以此來(lái)維護(hù)煙農(nóng)的利益。要全力做好五項(xiàng)工作：一是加大煙葉生產(chǎn)扶持力度，關(guān)注煙農(nóng)的利益，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍。廣西煙草計(jì)劃未來(lái)三年里，每年投入1.2億元進(jìn)行煙區(qū)建設(shè)，要從烤房、肥料、煤炭及基礎(chǔ)設(shè)施等各個(gè)層面加大對(duì)煙農(nóng)的扶持力度。二是要立足于煙葉發(fā)展高起點(diǎn)，高水平，通過(guò)科技興煙，增加煙農(nóng)的收入。三是重心下移，做好服務(wù)，全面減輕煙農(nóng)的勞動(dòng)強(qiáng)度和技術(shù)難度，提高種煙積極性。重點(diǎn)是通過(guò)開(kāi)展機(jī)耕、專(zhuān)業(yè)育苗以及推進(jìn)種烤分離等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，把煙農(nóng)從繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善煙葉生產(chǎn)生態(tài)環(huán)境，保證煙區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。要全面做好煙區(qū)規(guī)劃，建立基本煙田保護(hù)制度，實(shí)行科學(xué)種煙，保證煙農(nóng)的長(zhǎng)期收益。五是加快煙葉防災(zāi)救助體系建設(shè)，解除煙農(nóng)后顧之憂(yōu)。當(dāng)前要重點(diǎn)抓好防雹、防旱、抗洪等救災(zāi)體系建設(shè)，完善風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，把煙農(nóng)損失降到最低，切實(shí)維護(hù)煙農(nóng)的利益。
（五）正確處理工商關(guān)系，工商攜手共同推動(dòng)“兩個(gè)維護(hù)”。
工商企業(yè)是煙草產(chǎn)業(yè)鏈條上互相依存的兩個(gè)利益主體，也都是專(zhuān)賣(mài)體制下的壟斷性企業(yè)。工商兩家分別掌握不同的市場(chǎng)資源，工業(yè)是卷煙的生產(chǎn)者，掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)供應(yīng)資源；商業(yè)作為工業(yè)唯一經(jīng)銷(xiāo)商，則掌握區(qū)域卷煙市場(chǎng)的壟斷經(jīng)營(yíng)權(quán)。在當(dāng)前工商關(guān)系中，不管是工業(yè)或是商業(yè)都不應(yīng)有“老大思想”，不能以相互擁有的稀缺資源來(lái)限制對(duì)方，限制產(chǎn)品的流通。否則， 損害的將是國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。要以“平等互利，互動(dòng)互信，資源共享，效率責(zé)任”為原則，構(gòu)建新型工商關(guān)系，把滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，打造中國(guó)煙草的核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，共同維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。作為商業(yè)企業(yè)，必須做好對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)，要以市場(chǎng)需求作為產(chǎn)品準(zhǔn)入的原則，不因人為設(shè)置門(mén)檻，制造壁壘，阻礙產(chǎn)品的流通。去年來(lái)，廣西區(qū)局（公司）高度重視工商關(guān)系，擺正自身位置，改變“坐商”思想，區(qū)局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)先后10多次走訪區(qū)外卷煙工業(yè)企業(yè)，真誠(chéng)謀求工商協(xié)作，努力建立新型合作伙伴關(guān)系，加大名優(yōu)卷煙的培育力度，保證暢銷(xiāo)品牌的市場(chǎng)供應(yīng)，繁榮了市場(chǎng)，滿(mǎn)足了消費(fèi)。
1.1觀察指標(biāo)在兩組患者接受診治過(guò)程中，護(hù)理人員需要對(duì)患者的治療效果，相關(guān)病癥的消失時(shí)間、住院時(shí)間，不良反應(yīng)發(fā)生情況以及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行觀察和統(tǒng)計(jì)。
1.2療效判定標(biāo)準(zhǔn)患者在接受相關(guān)治療和護(hù)理服務(wù)后，心血管疾病的相關(guān)臨床癥狀和體征徹底消失，心電圖檢查結(jié)果完全恢復(fù)正常的治療效果為顯效；心血管疾病的臨床癥狀和體征表現(xiàn)明顯減輕，心電圖等檢查結(jié)果與治療前比較有明顯改善，治療期間患者心態(tài)偶有波動(dòng)的治療效果為有效；心血管疾病癥狀表現(xiàn)沒(méi)有減輕，心電圖等檢查結(jié)果沒(méi)有任何改善的治療效果為無(wú)效。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法將本次研究活動(dòng)所得的所有數(shù)據(jù)均需要采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用X2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者治療效果的對(duì)比對(duì)照組的45例患者在接受常規(guī)護(hù)理后，共有12例患者的治療效果為顯效，有20例患者治療效果為有效，有13例患者的治療效果為無(wú)效，對(duì)照組心血管疾病治療有效率%；觀察組經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理后有17例患者心血管疾病得到臨床治愈效果，有24例患者治療效果為有效，有4例患者的治療效果為無(wú)效，觀察組心血管疾病治療有效率91.1%。從中，我們不難看出，觀察組患者的治療效果明顯由于對(duì)照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見(jiàn)表1。
2.2兩組患者相關(guān)臨床指標(biāo)的對(duì)比對(duì)照組患者經(jīng)（7.71±1.52）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計(jì)實(shí)施（10.47±2.01）d；觀察組患者經(jīng)（4.82±1.36）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計(jì)實(shí)施（7.98±1.75）d。兩組患者心血管病癥的消失時(shí)間和住院天數(shù)明顯低于比較對(duì)照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見(jiàn)表2。
2.3兩組患者不良反應(yīng)率和護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的對(duì)比對(duì)照組的45例患者在接受診治過(guò)程中，共有11例患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)率達(dá)到24.4%；觀察組的45例患者在接受診治過(guò)程中，共有2例觀察組患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)率達(dá)到4.4%。觀察組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。有34例對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿(mǎn)意，護(hù)理服務(wù)患者滿(mǎn)意度達(dá)到75.6%；有43例觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿(mǎn)意，護(hù)理服務(wù)患者滿(mǎn)意度達(dá)到95.6%。兩組患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度組間差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3體會(huì)
1.1一般資料
選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術(shù)的住院患者，34例外科重創(chuàng)手術(shù)的住院患者。將其隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組和試驗(yàn)組均為外科手術(shù)患者33例，外科重創(chuàng)患者17例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，如患者入院時(shí)的登記工作，測(cè)量體溫、血壓等常規(guī)的生命體征檢查，同時(shí)保持每周1次的血壓測(cè)量和每天早晚2次的體溫測(cè)量。另外，針對(duì)患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫(yī)療操作。試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，即在滿(mǎn)足患者需求的常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，為患者提供更加適宜的環(huán)境、、心理護(hù)理、飲食關(guān)照等。
1.2.1舒適的環(huán)境
醫(yī)院的環(huán)境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗(yàn)組患者均安排在距離護(hù)理工作站比較近的房間，室內(nèi)光線(xiàn)較好、通風(fēng)換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫(huà)，暖色調(diào)窗簾，根據(jù)患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對(duì)照組患者安排在普通病房，其環(huán)境條件相對(duì)較弱。
1.2.2合適的
患者在醫(yī)療護(hù)理或平時(shí)休息時(shí)，采用適合的臥床，且需根據(jù)患者的治療情況與病情特征進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在臨床護(hù)理中，應(yīng)熟悉不同患者的要求與方法，協(xié)助患者采用舒適安全的正確。對(duì)待特殊的患者，采取溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，讓其充滿(mǎn)信心，盡早恢復(fù)健康；幫助患者轉(zhuǎn)移病痛帶來(lái)的注意力，減輕患者疼痛，同時(shí)與患者家屬溝通，使其共同配合護(hù)理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源較少，醫(yī)療信息來(lái)源不足，醫(yī)生就是農(nóng)村患者最全面的醫(yī)療護(hù)理信息來(lái)源，所以需要具備更專(zhuān)業(yè)的護(hù)理知識(shí)和水平。
1.2.3心理護(hù)理
農(nóng)村醫(yī)院因其醫(yī)療條件略欠缺、設(shè)備不齊全等情況，應(yīng)給予患者更多的心理護(hù)理。我國(guó)臨床護(hù)理制度發(fā)生的變化是調(diào)整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對(duì)護(hù)理患者強(qiáng)調(diào)身心統(tǒng)一的形式，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)。對(duì)腫瘤外科患者來(lái)說(shuō)，需對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理，減輕患者在忍受身體痛苦時(shí)承受的精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的感受，耐心解答患者提出的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行適時(shí)的安慰，提高患者的滿(mǎn)意度。
1.2.4合理的飲食
外科患者大多有嚴(yán)重的傷口或手術(shù)傷口，護(hù)理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復(fù)的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營(yíng)養(yǎng)的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質(zhì)，利于傷口愈合，促進(jìn)患者早日康復(fù)。
1.3效果監(jiān)測(cè)
通過(guò)觀察兩組患者的滿(mǎn)意度、出院率、住院時(shí)間來(lái)判斷不同護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M(mǎn)意度：對(duì)兩組不同患者通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，從患者心情、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為不滿(mǎn)意、較為滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意3個(gè)層次。出院率及平均住院時(shí)間：對(duì)每組每例患者的住院時(shí)間進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比分析。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1患者滿(mǎn)意度比較
給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗(yàn)組患者，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
2.2住院時(shí)間和出院率調(diào)查
試驗(yàn)組患者在30d內(nèi)的出院率為94.0%（47/50），而對(duì)照組患者在30內(nèi)的出院率為72.0%（36/50）。試驗(yàn)組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對(duì)照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）是重要的企業(yè)級(jí)軟件，包括銷(xiāo)售（Sales）、客服（Service）、市場(chǎng)（Marketing）、電子商務(wù)（E-commerce）四個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以滿(mǎn)足管理者需求為首要目標(biāo)，不僅難以對(duì)一線(xiàn)員工提供工作上的支持，更需要員工犧牲個(gè)人體驗(yàn)去迎合管理流程。糟糕的使用體驗(yàn)讓CRM系統(tǒng)的實(shí)施失敗率居高不下，作為前SAP中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售易創(chuàng)始人史彥澤希望改變這一點(diǎn)。
由北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司推出的銷(xiāo)售易是一款結(jié)合社交和移動(dòng)的云端CRM產(chǎn)品，用來(lái)幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和業(yè)績(jī)。將移動(dòng)互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)和云技術(shù)融合，顛覆和重構(gòu)PC時(shí)代的傳統(tǒng)CRM，解決其復(fù)雜難用、推行困難的弊病。
成立4年來(lái)，銷(xiāo)售易不斷地將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，吸取國(guó)際、國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售管理的最佳實(shí)踐，創(chuàng)建了一套打造高效銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)的整體解決方案，一舉成為中國(guó)移動(dòng)銷(xiāo)售管理領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)品牌，獲得了分眾傳媒、神州數(shù)碼、米其林、資源億家、科銳配電等上市企業(yè)的數(shù)萬(wàn)名客戶(hù)的信任。并獲得頂級(jí)風(fēng)投紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)的鼎力支持，一舉成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的銷(xiāo)售管理領(lǐng)軍企業(yè)。
過(guò)去的CRM僅僅是在企業(yè)防火墻內(nèi)運(yùn)營(yíng)的工具軟件，它與客戶(hù)、外部的合作伙伴生態(tài)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。銷(xiāo)售易關(guān)注的是用什么樣的技術(shù)可以幫助企業(yè)連接它的客戶(hù)和生態(tài)。史彥澤稱(chēng)，企業(yè)前端本質(zhì)上其實(shí)是人與人的關(guān)系，前端包括客戶(hù)、銷(xiāo)售、合作伙伴這三類(lèi)角色，如何讓他們結(jié)合得更加緊密，將給企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)很大的改變，這是銷(xiāo)售易致力去做的。
銷(xiāo)售易在初期就考慮到服務(wù)的擴(kuò)展性和定制性，并依此構(gòu)建底層架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)多維度權(quán)限、多業(yè)務(wù)邏輯和人事關(guān)系精細(xì)化管理，用戶(hù)可以在同一個(gè)SaaS后臺(tái)/應(yīng)用內(nèi)承載不同級(jí)別、業(yè)務(wù)類(lèi)型員工需要的產(chǎn)品形態(tài)。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之核心：瞄準(zhǔn)高端客戶(hù)
《卓越理財(cái)》：請(qǐng)您結(jié)合北京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，談?wù)劚本┿y行設(shè)立財(cái)富中心是出于怎樣的戰(zhàn)略考慮?
馮麗華：大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)是北京銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，“以客戶(hù)為中心”是我行的服務(wù)宗旨。隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，特別是對(duì)高端客戶(hù)的爭(zhēng)奪上已經(jīng)拉開(kāi)了序幕。根據(jù)波士頓咨詢(xún)公司的《2006全球財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)內(nèi)地財(cái)富在100萬(wàn)美元以上的家庭總數(shù)已達(dá)到32萬(wàn)，金融資產(chǎn)總額達(dá)1.59萬(wàn)億美元，這些高端客戶(hù)在客觀上要求金融機(jī)構(gòu)要能夠?yàn)槠涮峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。與之形成鮮明對(duì)比的是，國(guó)外銀行在財(cái)富管理及私人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展方面已經(jīng)發(fā)展到成熟階段，而目前國(guó)內(nèi)大部分銀行在這方面才剛剛起步，我認(rèn)為吸引和留住“有價(jià)值的客戶(hù)”是銀行得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一方面是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，另一方面是需求的增長(zhǎng)，只有在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)行差異化的管理和服務(wù)，才能不斷滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求，提升管理與服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。北京銀行成立財(cái)富中心目的是為了更好地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的個(gè)性化、差異化金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
傾力打造“一對(duì)一”貼心服務(wù)
《卓越理財(cái)》：近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行紛紛設(shè)立財(cái)富中心或推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)高端客戶(hù)的理財(cái)服務(wù)和產(chǎn)品，爭(zhēng)奪百分之二十的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。在爭(zhēng)奪高端客戶(hù)日趨激烈的情況下，北京銀行財(cái)富中心在北京地區(qū)拓展業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么?
馮麗華：在北京地區(qū)，我們將充分利用北京銀行本地化銀行的特點(diǎn)以及已經(jīng)形成的市場(chǎng)資源和客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)借助戰(zhàn)略合作伙伴ING的力量，著重拓展中小企業(yè)主、部分行業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和潛力客戶(hù)群體。北京銀行財(cái)富中心客戶(hù)定位在資產(chǎn)總額100萬(wàn)人民幣以上的高端客戶(hù)，客戶(hù)在這里可以享受到專(zhuān)門(mén)理財(cái)師“一對(duì)一”的服務(wù)，包括量身定制綜合財(cái)富規(guī)劃方案、進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)屬理財(cái)及各種金融產(chǎn)品、貴賓增值服務(wù)等。關(guān)于未來(lái)發(fā)展，我們將重點(diǎn)在中關(guān)村、金融街、CDB等高端客戶(hù)集中區(qū)域拓展財(cái)富業(yè)務(wù)。
利用國(guó)際化資源服務(wù)客戶(hù)
《卓越理財(cái)》：北京銀行在與國(guó)外金融機(jī)構(gòu)合作方面很有特色，在與外資銀行合作的過(guò)程中，北京銀行在為貴賓客戶(hù)服務(wù)方面得到什么樣的支持和幫助?
馮麗華：北京銀行與外資銀行在諸多的領(lǐng)域和方面都有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。如：在投資領(lǐng)域，我行通過(guò)與ING、花旗、美林等的合作，使我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)、投資方面擁有了國(guó)際化的資源及運(yùn)作理念，可以為客戶(hù)提供全球先進(jìn)的理財(cái)產(chǎn)品。例如在我們與ING集團(tuán)的合作中，已推出的一款QDII產(chǎn)品就是投資于ING集團(tuán)旗下的基金，可以獲取全球資本市場(chǎng)收益。這些產(chǎn)品的推出使我們有能力為高端客戶(hù)提供高附加值的金融理財(cái)服務(wù)。另外，在日常的培訓(xùn)、社區(qū)銀行試點(diǎn)建設(shè)，以及VIP客戶(hù)的增值服務(wù)等方面都得到了ING的支持與合作。
培養(yǎng)理財(cái)專(zhuān)業(yè)人才
湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)校醫(yī)院 湖南省長(zhǎng)沙市 410128
【摘 要】近年來(lái)，我國(guó)全面推行“以人為本”的理念，越來(lái)越多的醫(yī)院也緊隨時(shí)代步伐，在手術(shù)護(hù)理中不斷貫徹“以患者為中心”的護(hù)理理念，提高對(duì)患者的護(hù)理質(zhì)量，使患者感受到家庭般溫暖。本文主要通過(guò)分析當(dāng)前外科手術(shù)護(hù)理存在的一些問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出改善措施，以推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理中的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理。
關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；外科手術(shù)患者；護(hù)理療效
外科手術(shù)過(guò)程中，由于其手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)，變化快而且病情非常嚴(yán)重，因此護(hù)理人員的工作量以及工作壓力也會(huì)非常巨大。同時(shí)隨著近年來(lái)手術(shù)室護(hù)理人員低齡化的發(fā)展，其應(yīng)變能力以及臨床經(jīng)驗(yàn)都會(huì)稍顯不足，會(huì)給外科手術(shù)患者的臨床護(hù)理帶來(lái)很多不安全因素。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在外科手術(shù)患者的護(hù)理中十分重要，護(hù)理人員應(yīng)該要配合好臨床開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且不斷完善服務(wù)內(nèi)容。
1 當(dāng)前外科手術(shù)護(hù)理中存在的問(wèn)題
外科手術(shù)患者通常都是一些危急重患者，他們的病情主要表現(xiàn)為惡化快，發(fā)生急等等特點(diǎn)，患者在手術(shù)中通常沒(méi)有表達(dá)能力或者表達(dá)能力比較差，這樣就使得護(hù)士的工作量無(wú)形中加大，而且非常容易出現(xiàn)差錯(cuò)事故。因此在護(hù)理中必須要細(xì)心。
首先，外科手術(shù)患者在手術(shù)前通常會(huì)表現(xiàn)為不同程度的軀體障礙、語(yǔ)言障礙以及意識(shí)障礙等等，這一特點(diǎn)為造成護(hù)士在對(duì)病人進(jìn)行查對(duì)時(shí)產(chǎn)生一定困難。其次，在手術(shù)過(guò)程中，由于醫(yī)務(wù)人員未能將相關(guān)資料進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)手術(shù)部位模糊，儀器設(shè)備使用不正當(dāng)?shù)鹊仁鹿实陌l(fā)生。此外，外科手術(shù)非常容易出現(xiàn)感染癥狀，因此必須要定期對(duì)空氣進(jìn)行消毒。醫(yī)務(wù)人員在工作中無(wú)菌消毒意識(shí)差，未能?chē)?yán)格按照規(guī)定進(jìn)行洗手和消毒，這些都給交叉感染提供了不安全因素。最后，在手術(shù)后病人的運(yùn)送過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)速度過(guò)快，路上顛簸等等問(wèn)題的發(fā)生，這些因素都有可能使患者的引流管或者身上的管道出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，出現(xiàn)不必要的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。此外由于缺乏細(xì)節(jié)管理經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者物品遺漏在手術(shù)間的現(xiàn)象。
2 如何推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理中的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理
在這里我們通過(guò)當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)人員對(duì)長(zhǎng)春市中心醫(yī)院2015 年1 月―6 月外科所收治的77 例患者，其中女性30 例，男性47例進(jìn)行調(diào)查，將兩組患者隨機(jī)劃分為普通護(hù)理組（35 人）和優(yōu)質(zhì)護(hù)理組（42 人），護(hù)理效果對(duì)比如表1 所示：
兩組患者實(shí)施護(hù)理后，手術(shù)均順利安全完成，調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的感染率以及壓瘡發(fā)生率明顯少于普通護(hù)理組，而且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者中護(hù)理滿(mǎn)意度也明顯高于普通護(hù)理組。因此在外科手術(shù)護(hù)理中推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理更加具有實(shí)際意義。主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行護(hù)理管理：
2.1 建立健全外科手術(shù)護(hù)理工作規(guī)章制度
外科手術(shù)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要在于各種制度，只有嚴(yán)格按照制度和規(guī)范去做，并將工作落到實(shí)處，才能更好的利用人力資源，提高工作人員的工作效率，這樣才能保證給患者一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，才能不斷提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。
2.2 提高外科護(hù)士的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)
首先，在手術(shù)之前，護(hù)理人員必須要做好充足的術(shù)前準(zhǔn)備，為了保證患者的生命健康以及減少感染的發(fā)生，護(hù)理人員需要對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，同時(shí)做好患者資料的核對(duì)，保證每一位患者都佩戴身份腕帶，以免產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò)。術(shù)中低體溫是產(chǎn)生切口感染的重要因素，因此護(hù)理人員必須嚴(yán)格做好術(shù)中的保溫工作，在患者進(jìn)入前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，并且將溫度和濕度分別設(shè)置為23-25℃以及50%-60%。此外，護(hù)理人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)手術(shù)物品進(jìn)行清點(diǎn)核查對(duì)，并且真實(shí)而準(zhǔn)確地填術(shù)護(hù)理記錄單。
其次，護(hù)理人員在手術(shù)中必須要表現(xiàn)出人文關(guān)懷，讓他們感受到被關(guān)懷和被尊重。錯(cuò)誤的擺放有可能會(huì)導(dǎo)致患者呼吸循環(huán)等生理功能被限制，從而產(chǎn)生不必要的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，因此，在對(duì)患者進(jìn)行擺放時(shí)應(yīng)該要行手術(shù)醫(yī)生和麻醉師對(duì)其手術(shù)部位進(jìn)行再次確認(rèn)，以防止錯(cuò)誤的發(fā)生。此外，護(hù)理人員需要加強(qiáng)對(duì)手術(shù)中管道的護(hù)理，保證管道使用正常。
最后，手術(shù)后，護(hù)理人員需要將患者護(hù)送回病房，在護(hù)送的過(guò)程中，護(hù)理人員需要時(shí)刻關(guān)注各種管道是否通暢完好，嚴(yán)格杜絕管道的脫落，同時(shí)固定好患者，避免其躁動(dòng)墜床。
2.3 開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高工作人員的素質(zhì)
開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，提高外科手術(shù)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力，首先應(yīng)該要求供應(yīng)室工作人員加強(qiáng)對(duì)護(hù)理?xiàng)l例以及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員更加熟練地掌握護(hù)理的方法以及工作要求，其次，通過(guò)集中培訓(xùn)的方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高護(hù)理人員素質(zhì)，并且要有計(jì)劃、有重點(diǎn)的進(jìn)行院內(nèi)外培訓(xùn)然后再進(jìn)行定期的考核，以檢驗(yàn)近期工作人員的知識(shí)掌握情況。
3 總結(jié)
總而言之，外科手術(shù)護(hù)理人員首先必須要以積極熱情的態(tài)度進(jìn)行工作，將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)作為工作的目標(biāo)，同時(shí)不斷拓展護(hù)理知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)護(hù)理水平，并且在護(hù)理中正確處理護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)與家屬的溝通，滿(mǎn)足患者的合理要求。只有這樣，才能更好的提高外科手術(shù)護(hù)理的滿(mǎn)意度，從而不斷推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：通信運(yùn)用商；提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；項(xiàng)目化管理
中圖分類(lèi)號(hào)：F272
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的科學(xué)技術(shù)也得到了不斷地提高。在通信方面，隨著第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發(fā)放與不斷創(chuàng)新發(fā)展，各大通信運(yùn)營(yíng)商不斷卷入到真正的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，尤其是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通等三大通信巨頭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正在不斷地加劇中[1]。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，似乎成為了各大型通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，并將其很多工作的重心都轉(zhuǎn)移到如何提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度上。因此，實(shí)現(xiàn)通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的項(xiàng)目化管理，具有非常重大的必要性，意義非凡。
1 通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度研究
通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度指的是客戶(hù)在通信方面的滿(mǎn)足需求以及期望的程度意見(jiàn)，而對(duì)這個(gè)意見(jiàn)的一種度量就是滿(mǎn)意度。通信運(yùn)營(yíng)商要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，并謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)、長(zhǎng)效的發(fā)展，就要主動(dòng)、積極地對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的相關(guān)信息進(jìn)行收集，對(duì)客戶(hù)的基本情況有所掌握，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，并分析其在各種業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中的感受[2]。無(wú)論是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)還是企業(yè)的歸宿點(diǎn)，都應(yīng)該講究的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
從經(jīng)典的服務(wù)差距模型方面來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品使用過(guò)后將其可感知的效果以及期望值進(jìn)行比較之后，促成的一種失望或者愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。從這個(gè)概念不難看出，可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)就是滿(mǎn)意的水平。當(dāng)效果達(dá)不到期望值時(shí)，客戶(hù)便會(huì)表現(xiàn)出失望的狀態(tài)；當(dāng)效果達(dá)到了期望值時(shí)，客戶(hù)就會(huì)表現(xiàn)出滿(mǎn)意的狀態(tài)；當(dāng)效果超過(guò)了期望值，客戶(hù)就會(huì)表現(xiàn)出非常愉悅的狀態(tài)。
各個(gè)商業(yè)過(guò)程，是構(gòu)成各通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)。在這些商業(yè)過(guò)程中，各個(gè)項(xiàng)目都是相對(duì)獨(dú)立的，客戶(hù)對(duì)于通信某一方面的服務(wù)感知會(huì)在每一個(gè)商業(yè)過(guò)程中都表現(xiàn)出來(lái)。將這些商業(yè)過(guò)程得分加權(quán)計(jì)算便可以得到總體客戶(hù)滿(mǎn)意度的得分。各大通信運(yùn)營(yíng)商在評(píng)測(cè)通信運(yùn)營(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，通常采用的都是定性與定量相結(jié)合的方式。在這一方式中主要采用的還是定量方式，并對(duì)各個(gè)單位服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，再加以采用定性的方式作為輔助。定量方式主要是對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行定量地抽樣問(wèn)卷調(diào)查，定性方式則以員工與用戶(hù)的定性研究作為展開(kāi)工作的目的，對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)與用戶(hù)之間的互動(dòng)過(guò)程的較為深層次的動(dòng)因進(jìn)行探究，然后找出內(nèi)在的滿(mǎn)意度低的原因，探尋可以維系用戶(hù)的有效途徑[3]。
2 項(xiàng)目化管理的必要性
2.1 項(xiàng)目化管理的概念
所謂項(xiàng)目化管理指的是將項(xiàng)目作為對(duì)象實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理的一種方式，其要在某個(gè)臨時(shí)性的專(zhuān)業(yè)的柔性組織以及有限的資源約束之下，采用系統(tǒng)的方法、觀點(diǎn)以及相關(guān)的理論，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行具有較高效率的組織、計(jì)劃、控制及指導(dǎo)，以達(dá)到無(wú)論是開(kāi)始項(xiàng)目的投資決策還是結(jié)束項(xiàng)目，各個(gè)項(xiàng)目過(guò)程都要對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)以及動(dòng)態(tài)管理實(shí)行綜合優(yōu)化與協(xié)調(diào)的目的。
與傳統(tǒng)的管理部門(mén)相比，項(xiàng)目化管理具有難以企及的優(yōu)勢(shì)，其主要特點(diǎn)表現(xiàn)為：（1）項(xiàng)目或者被當(dāng)成項(xiàng)目進(jìn)行處理運(yùn)作的都是項(xiàng)目化管理的對(duì)象；（2）系統(tǒng)工程的思想始終貫穿著項(xiàng)目化管理的全過(guò)程；（3）項(xiàng)目化管理的體制是將團(tuán)隊(duì)管理的個(gè)人負(fù)責(zé)制作為基礎(chǔ)的；（4）目標(biāo)管理就是項(xiàng)目化管理；（5）保持與創(chuàng)造出一種可以讓項(xiàng)目順利開(kāi)展的環(huán)境就是項(xiàng)目管理的要點(diǎn)；（6）具有先進(jìn)性與開(kāi)放性的工具及手段是項(xiàng)目化管理方法的特性；（7）項(xiàng)目化管理具有一定的壽命周期。
2.2 亟待提升的通信運(yùn)用上客戶(hù)滿(mǎn)意度
從各大通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展史來(lái)看，在過(guò)去較長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，通信運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并不強(qiáng)大，雖然各運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)具有一定的重疊性，但是其都有各自的主營(yíng)業(yè)務(wù)，沒(méi)有太大的干擾性。比如說(shuō)，在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，寬帶與固話(huà)業(yè)務(wù)室中國(guó)電信的主打業(yè)務(wù)，而手機(jī)業(yè)務(wù)等才是中國(guó)移動(dòng)的主要發(fā)展業(yè)務(wù)[4]。然而隨著可移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展，手機(jī)的便利與發(fā)達(dá)，使得手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間越來(lái)越大，再加上之前的壟斷式經(jīng)營(yíng)方式，使得移動(dòng)公司很多業(yè)務(wù)員沒(méi)有足夠的工作積極性，因此也就沒(méi)有對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系的構(gòu)建給予足夠的重視，客戶(hù)滿(mǎn)意度總體偏低。
在這種情況下，中國(guó)電信企業(yè)異軍突起，特別是電信實(shí)施了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之后，其手機(jī)業(yè)務(wù)模式越做越強(qiáng)大，促成了有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣服務(wù)的優(yōu)勢(shì)便不言而喻了，迅速成為了通信商運(yùn)營(yíng)商的制勝法寶，為其在激烈的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席生存與發(fā)展之地。此外，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)還出臺(tái)了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策法規(guī)，為其提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了重要的保障。而且，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)對(duì)電信服務(wù)管理的制度建設(shè)進(jìn)行了完善，在保障電信消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，也進(jìn)一步提升了電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
3 通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的項(xiàng)目化管理的可行性措施
3.1 構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的項(xiàng)目管理模式
將單一的商業(yè)過(guò)程作為基礎(chǔ)是提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度最開(kāi)始也是最為核心的一個(gè)發(fā)展階段。在構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目管理生命周期的管理理論對(duì)其管理模式進(jìn)行開(kāi)展，而且還要與運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行充分的結(jié)合。在結(jié)合的過(guò)程中，其基礎(chǔ)應(yīng)該為調(diào)查研究，且要具有市場(chǎng)研究類(lèi)項(xiàng)目的特點(diǎn)；改進(jìn)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目的質(zhì)量，且要具有內(nèi)部管理咨詢(xún)項(xiàng)目的特點(diǎn)。
3.2 建立客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意提升項(xiàng)目管理模板
在項(xiàng)目靜態(tài)管理的思想基礎(chǔ)上，將客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目管理與項(xiàng)目管理知識(shí)體系進(jìn)行充分的結(jié)合，展開(kāi)一系列的管理實(shí)踐研究，建立客戶(hù)滿(mǎn)意提升項(xiàng)目管理模板。在這一模板中，應(yīng)該包括計(jì)劃管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、組織結(jié)構(gòu)、人力管理、問(wèn)題追蹤等內(nèi)容。
3.3 推廣客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目管理模式
在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中開(kāi)展一系列的工作，創(chuàng)建出一個(gè)管理變革的環(huán)境，可以達(dá)到推廣客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目管理的目的。這些推廣的工作內(nèi)容應(yīng)該包括專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、宣傳企業(yè)的管理里面、對(duì)企業(yè)的相關(guān)流程以及規(guī)章制度進(jìn)行完善、注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng)等。
4 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)在通信方面也得到了較快的發(fā)展，尤其是第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發(fā)放與不斷創(chuàng)新發(fā)展，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在挑戰(zhàn)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度是各大通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心，因此，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體質(zhì)下，為了提升通信運(yùn)行商客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化管理具有一定的可行性與必要性。
參考文獻(xiàn)：
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日本安立株式會(huì)社始創(chuàng)于1895年，是在信息通訊、通信測(cè)試、食品工業(yè)及IT網(wǎng)絡(luò)4大領(lǐng)域均有建樹(shù)的高科技跨國(guó)集團(tuán)公司。為了給中國(guó)地區(qū)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)，2003年初，日本獨(dú)資的安立工業(yè)自動(dòng)化（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)安立）在上海成立。
“原創(chuàng)與高標(biāo)準(zhǔn)”是安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社設(shè)計(jì)制造商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的宗旨。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者和廠商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，食品和藥品制造商需要建立符合HACCP及GMP標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線(xiàn)，需要借助高科技生產(chǎn)線(xiàn)提高品質(zhì)。安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社多年來(lái)一直致力于為客戶(hù)提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務(wù)，客戶(hù)遍及世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
X射線(xiàn)異物檢測(cè)機(jī)
據(jù)安立總經(jīng)理門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，在公司創(chuàng)建之初，安立主要是生產(chǎn)稱(chēng)量設(shè)備，后來(lái)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，開(kāi)始研發(fā)金屬檢測(cè)機(jī)，并在1981年投入市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，在上世紀(jì)末金屬檢測(cè)已無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要，為了滿(mǎn)足客戶(hù)檢測(cè)其他異物的需要，在2000年安立又開(kāi)發(fā)了X射線(xiàn)檢測(cè)機(jī)。在此之前市場(chǎng)上的X射線(xiàn)檢測(cè)機(jī)多數(shù)是歐美國(guó)家生產(chǎn)，所以其價(jià)格比較貴。安立X射線(xiàn)檢測(cè)機(jī)在2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并于2002年及2006年在技術(shù)上進(jìn)行了兩次更新，目前為止在中國(guó)企業(yè)中有600多臺(tái)設(shè)備在運(yùn)作。
兩個(gè)光源
X射線(xiàn)是波長(zhǎng)范圍在0.01～10nm之間，電磁波的能量以光子的形式傳遞。當(dāng)X射線(xiàn)光子與原子撞擊，原子可以吸收其能量，原子中電子可躍遷至較高電子軌態(tài)，單一光子能量足夠高(大于其電子之電離能)時(shí)可以電離此原子。一般來(lái)說(shuō)，較大之原子有較大機(jī)會(huì)吸收X射線(xiàn)光子，而較小的卻不太容易做到。據(jù)門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，一般的X射線(xiàn)有一個(gè)發(fā)光源，而在檢測(cè)的過(guò)程中單靠一個(gè)射線(xiàn)可能很難全部檢測(cè)出產(chǎn)品中的異物，為了提高靈敏度，安立X射線(xiàn)檢測(cè)機(jī)安裝了兩個(gè)光源，因這兩個(gè)光源的波長(zhǎng)不同（一個(gè)是高壓，一個(gè)是低壓），兩個(gè)光源合成后即可完成對(duì)食品中異物的檢測(cè)。借助安立的畫(huà)面顯示平臺(tái)，在檢測(cè)時(shí)兩個(gè)光源顯示出來(lái)的畫(huà)像可以進(jìn)行重合，從石頭、塑料等硬質(zhì)異物到細(xì)針等線(xiàn)狀異物都可以被高靈敏度、高穩(wěn)定性地檢測(cè)出來(lái)。
“安立的X射線(xiàn)異物檢測(cè)機(jī)還可以對(duì)包裝內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行錯(cuò)位檢查、欠品檢查、多列檢查、形狀檢查”，在介紹X射線(xiàn)異物檢測(cè)機(jī)特點(diǎn)時(shí)門(mén)關(guān) 隆行先生補(bǔ)充道。
SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)
在此次Propak展會(huì)上，安立公司還展出了最新的SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)，這是該設(shè)備在中國(guó)的首次亮相。
據(jù)門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，該設(shè)備的首次亮相是在1964年，在經(jīng)歷了近50年的發(fā)展和改進(jìn)后，就演變成了今天的SSV系列自動(dòng)選別機(jī)。該設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)在于擁有針對(duì)雙產(chǎn)品的專(zhuān)利技術(shù)SMF，通過(guò)并行處理方式抑制發(fā)生雙產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)其高精度。以往的單一處理中，當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品后，測(cè)量區(qū)間的波形就會(huì)紊亂，并判定為不能測(cè)量；而SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)能夠針對(duì)信號(hào)波形使用多個(gè)濾波器并列進(jìn)行信號(hào)處理，所以當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品時(shí)，使用測(cè)量區(qū)間短的濾波器計(jì)算重量值，不強(qiáng)制作為NG品，能正確判定重量。
