發(fā)布時(shí)間：2022-03-25 01:43:40
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的普通員工個(gè)人工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
光陰似箭，春暖花開(kāi)，不知不覺(jué)中又迎來(lái)了新的一年！回顧這一年的工作歷程。作為公司的一名業(yè)務(wù)員，我深深的感到公司的蓬勃發(fā)展和全體同仁熱氣、拼搏、向上的精神。
我作為業(yè)務(wù)部門(mén)的一名普通員工，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下走過(guò)了一年，在這一年中各方面沒(méi)有很好地完成公司給我的各項(xiàng)指標(biāo)，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面沒(méi)有做好?，F(xiàn)將一年來(lái)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：
1 、我作為業(yè)務(wù)部門(mén)的員工，深深地感到肩負(fù)重任，作為公司的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。
2 、在新單開(kāi)發(fā)工作中，屢次失敗，面對(duì)多次的教訓(xùn)，首先查找自身的原因，分析為什么自己總是被罰款、對(duì)比同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出自己各方面的不足之處，在今后的工作中要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身能力，在今后的新單開(kāi)發(fā)中取得成績(jī)。
3 、在公司提供客戶需求信息資源這一塊中，也屢次沒(méi)有取得好的成績(jī)，錯(cuò)過(guò)了很多客戶資源，因各方面因素導(dǎo)致大部分客戶沒(méi)有選擇我們采智信息港。
4 、在今后的工作中，要抓住這方面的客戶，爭(zhēng)取把握分析，做好個(gè)人工作計(jì)劃，處理好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)同客戶的交流、溝通。了解他們的需求，能夠準(zhǔn)確地處理好，來(lái)羸得客戶。
新的一年工作即將開(kāi)始，緊張而又忙碌的 2009 年 12 月正在火熱的進(jìn)行中。 2010 年 1 月即將拉開(kāi)了進(jìn)程，明確公司的目標(biāo)、計(jì)劃。計(jì)劃好自己的工作和個(gè)人目標(biāo)。
在平時(shí)的各項(xiàng)工作中精耕細(xì)作，緊跟所有的項(xiàng)目：房地產(chǎn)、工廠、康體設(shè)備、招生、理財(cái)、調(diào)查、律師等。在以后的工作中及時(shí)掌握客戶的需求，作出相應(yīng)的計(jì)劃和工作。找出他們的劣勢(shì)、突出我們的優(yōu)勢(shì)；比如品牌、質(zhì)量、服務(wù)、資源，來(lái)羸得客戶支持，同時(shí)也要做好客戶關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，做到讓客戶投的放心、賺的開(kāi)心。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。針對(duì)客戶這一塊，也要吸取以往教訓(xùn)，不單要了解清楚客戶的所需、所想，盡量想辦法滿足客戶的需求，多做些這方面的工作，不要輕易放過(guò)每個(gè)客戶的信息，做到有客戶就有接觸、有了解、有做工作，包括對(duì)分類(lèi)的宣傳、公司和其它報(bào)紙的分類(lèi)有什么優(yōu)勢(shì)，來(lái)爭(zhēng)取贏得客戶的認(rèn)可。
辭舊迎新，展望 2009 年，本人將更認(rèn)真工作，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的能力來(lái)努力完成公司的銷(xiāo)售任務(wù)和目標(biāo)，同時(shí)希望公司和個(gè)人再上一個(gè)新的臺(tái)階。
在工作計(jì)劃要達(dá)成的目標(biāo)部分，關(guān)鍵是要清晰的定義目標(biāo)，表現(xiàn)形式就是清楚的定義目標(biāo)對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，并設(shè)置量化的指標(biāo)目標(biāo)值。下面是小編為大家整理的最新客服個(gè)人工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家!
最新客服個(gè)人工作計(jì)劃1一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦隆?/p>
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
最新客服個(gè)人工作計(jì)劃2一轉(zhuǎn)眼，四月份的工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然只有短短的一個(gè)月時(shí)間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。希望我能在下一個(gè)月里，能夠嚴(yán)格執(zhí)行，把工作做到盡善盡美。
因?yàn)橐咔榈脑?，很多?shí)體店都沒(méi)有開(kāi)門(mén)，所以很多人都選擇在網(wǎng)上購(gòu)物。而我們公司里在之前的幾個(gè)月里，訂單銷(xiāo)量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個(gè)月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)。所以吸取了上個(gè)月的教訓(xùn)，我要好好的把我下個(gè)月的工作進(jìn)行一個(gè)規(guī)劃，以至于工作起來(lái)不顯得毫無(wú)頭緒，雜亂無(wú)章的。雖然還不知道下一個(gè)月的銷(xiāo)量多不多，但是在我們下個(gè)月我們店鋪還會(huì)有很多的活動(dòng)要上線，也可以預(yù)想到下個(gè)月工作的繁忙。
首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來(lái)到公司把電腦打開(kāi)，在__平臺(tái)上登上自己所負(fù)責(zé)店鋪的賬號(hào)，查詢每天的發(fā)貨量，訂單量有沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)誤或者異常情況，然后再做好一個(gè)記錄。如果有出現(xiàn)異常情況，需及時(shí)的匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人做好處理。
其次，就是打開(kāi)店鋪后臺(tái)，查看客戶給我發(fā)送過(guò)來(lái)的咨詢消息，并做到及時(shí)的回復(fù)。在回復(fù)的過(guò)程中，我必須要保持良好的服務(wù)態(tài)度，來(lái)解決客戶所遇到的問(wèn)題，并幫助他們及時(shí)的做好下單的決定，促進(jìn)訂單的快速達(dá)成，完成自己每月的銷(xiāo)售目標(biāo)。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴電話時(shí)，我要保持冷靜的態(tài)度，耐心的安撫好客戶的情緒，讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài)。
最后，我要做好與產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部店鋪負(fù)責(zé)人對(duì)接的相關(guān)工作。時(shí)刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通，對(duì)于店鋪下個(gè)月要上線的活動(dòng)也要做一個(gè)充分的準(zhǔn)備和了解，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫(kù)存，我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清楚。
其實(shí)客服部的工作無(wú)非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來(lái)就很麻煩，和難處理，很多事情也都是要就事論事。所以工作計(jì)劃也就只能大致的規(guī)劃一下。面對(duì)下個(gè)月里工作中的未知挑戰(zhàn)，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的準(zhǔn)備。
最新客服個(gè)人工作計(jì)劃3新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
最新客服個(gè)人工作計(jì)劃4一、工作目標(biāo)
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>
我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。
最新客服個(gè)人工作計(jì)劃5身為公司客服部的一名普通員工，雖然我的工作崗位十分的普通，但是我從來(lái)沒(méi)有因?yàn)樽约旱膷徫黄胀ň头潘蓪?duì)自己的要求，我反而對(duì)自己有更高的計(jì)劃和目標(biāo)。因?yàn)槊恳粋€(gè)崗位都有他存在的道理，只要自己在崗位中努力去做，肯定能夠創(chuàng)造出不一樣的成績(jī)。當(dāng)然，支持我不斷突破自己的一個(gè)很大的原因就是，越是基礎(chǔ)的就越有發(fā)展的可能。結(jié)合了我4月份的工作表現(xiàn)和我的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，做出了5五月份的工作發(fā)展計(jì)劃如下：
一、遵守好公司的紀(jì)律，做好基礎(chǔ)工作
一個(gè)員工最基本的工作是什么，我覺(jué)得不是把自己的崗位工作做好，我覺(jué)得最基本的就是能夠遵守好工作的各種規(guī)章制度。在新的一個(gè)月，我也就繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)自己的要求，工作要能夠按照公司的要求來(lái)，上下班都必須要在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡，早上在上班時(shí)間之前到達(dá)公司打卡，下班不爭(zhēng)一分搶一秒，就算下班時(shí)間到了也得先把自己應(yīng)做的工作做好了再下班。在上班的時(shí)間，也必須要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，不出現(xiàn)任何的紕漏。在客服的工作上面，也要嚴(yán)格按照公司的要求來(lái)，能夠禮貌、認(rèn)真的回答好客戶的問(wèn)題，不能向客戶發(fā)脾氣，也不能隨意掛斷客戶的電話。
二、客服工作態(tài)度的繼續(xù)保持，爭(zhēng)取突破自己做到更好
1、接到客戶的電話的時(shí)候，必須按照公司的要求來(lái)，說(shuō)“您好，這是是__公司，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的”，而不是一接電話就說(shuō)“喂”，這是不禮貌的，并且在接聽(tīng)過(guò)程中都必須要使用“您”，而不是“你”，在掛斷電話的時(shí)候也要讓客戶先掛斷而不是自己先掛斷，展現(xiàn)我們公司客服的優(yōu)良服務(wù)素質(zhì)。
2、在客服工作中繼續(xù)保持理智，要冷靜地接好每一個(gè)電話，不能因?yàn)榭蛻舻膩y發(fā)脾氣和不理智，自己就能夠亂了陣腳和亂發(fā)脾氣，自己客服的工作必須要冷靜對(duì)待客戶的質(zhì)疑和投訴。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)公司產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和了解，這樣子才能夠更好地為客戶解答好他們?cè)谑褂梦覀児井a(chǎn)品中遇到的各種疑難問(wèn)題。
同時(shí)，自己也要多跟領(lǐng)導(dǎo)接觸學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們身上的好的工作方法，自己要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃才行，這就要求自己要保持不斷地學(xué)習(xí)，汲取各種好的工作方法和態(tài)度。
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式員工。新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評(píng)另行制定，不適合此考評(píng)，但可以引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
二、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
三、考評(píng)分類(lèi)及考評(píng)內(nèi)容（考評(píng)結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附表1和附表2）
根據(jù)考評(píng)崗位不同，分三類(lèi)：一線員工、機(jī)關(guān)職員、管理人員，分別進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，三者的考核范圍和側(cè)重點(diǎn)不同。
1、一線員工績(jī)效考評(píng)
（1）一線員工包括：營(yíng)業(yè)員、總臺(tái)服務(wù)員、禮賓員、收銀員、舊金回收員、顧客關(guān)系員、交易員等在賣(mài)場(chǎng)工作的普通員工；
（2）一線員工半年考評(píng)一次，每年底綜合考評(píng)一次。
（3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，顧客意見(jiàn)調(diào)查意見(jiàn)匯總，典型事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、銷(xiāo)售完成率、工作計(jì)劃完成和工作目標(biāo)達(dá)成評(píng)定等
（4）品行考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的30%)
①行為品格（10%）：百分考核記錄情況考評(píng)員工遵章守紀(jì)
星級(jí)服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總考評(píng)員工服務(wù)行為，顧客表?yè)P(yáng)加分，顧客投訴扣分。滿意加1分，不滿意減1分
（注意：因調(diào)查次數(shù)多少不同，加減分不機(jī)率不等現(xiàn)象，為此要記錄調(diào)查次數(shù)折平均折合后才具有可比性）
②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假、加班等考評(píng)員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動(dòng)加班一次加1分，任勞任怨服從計(jì)劃外工作安排一次加1分。
合作精神非曲直各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)積極承擔(dān)加1分，無(wú)故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議）
③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：?jiǎn)T工日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確理解并宣傳公司政策考評(píng)員工是否熱愛(ài)公司，是否支持公司的各項(xiàng)政策方針。（關(guān)鍵事件加減分）
員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。（針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議，要防止只扣分不加分，防止對(duì)不良行為過(guò)于敏感而對(duì)積極優(yōu)良行為卻感知不到）
注意：品行考評(píng)分?jǐn)?shù)記錄只累計(jì)，不在日常工資表中直接體現(xiàn)，只作為考評(píng)本期考評(píng)原始數(shù)據(jù)依據(jù)。各部門(mén)主管在記錄員工日常表現(xiàn)時(shí)一定要分清，不要重復(fù)獎(jiǎng)懲。
（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的70%）
①銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（40%）：平均銷(xiāo)售任務(wù)完成率；換算成40分制。
②工作職責(zé)履行情況（10%）：有失職行為減分，按要求高效高質(zhì)量完成本職責(zé)工作或其他臨時(shí)性工作加分。不間斷記錄，每月評(píng)一次。半年匯總一次并進(jìn)行完全評(píng)定一次。（要多獎(jiǎng)勵(lì)，多加分，多給員工肯定鼓勵(lì)員工不斷能力提高工作質(zhì)量和效率）
③臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行效果，由任務(wù)布置人負(fù)責(zé)評(píng)定，每次大型活動(dòng)或任務(wù)結(jié)束評(píng)一次，或每月部門(mén)主管評(píng)一次。（依據(jù)04年下發(fā)的《關(guān)于大型活動(dòng)組織的規(guī)定和要求》對(duì)所有參與活動(dòng)組織工作的人員進(jìn)行表現(xiàn)記錄）
④業(yè)務(wù)技能測(cè)試（10%）：部門(mén)組織的各項(xiàng)較重要的考試和測(cè)試成績(jī)，換算成百分制平均分。（由部門(mén)出題、組織，人力資源部監(jiān)督執(zhí)行。測(cè)試成績(jī)?nèi)肆Y源部備案）
注：非營(yíng)業(yè)員崗位：“工作職責(zé)履行情況”占30%，“臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況”占20%，“業(yè)務(wù)技能測(cè)試”成績(jī)占20%。
2、機(jī)關(guān)職員考評(píng)
（1）機(jī)關(guān)職員包括總辦、財(cái)務(wù)、企劃、人力四部門(mén)的主辦級(jí)以下人員（不含主辦）
（2）機(jī)關(guān)職員半年考評(píng)一次，一年綜合考評(píng)一次。
（3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，典型事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、工作計(jì)劃制定及完成、工作目標(biāo)確定及達(dá)成評(píng)定等
（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)成績(jī)的25%）
①行為品格（5%）：從百分考評(píng)記錄考評(píng)員工遵章守紀(jì)
從言語(yǔ)行為等典型事件考評(píng)員工職業(yè)素質(zhì)
②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。為積極完成工作，自覺(jué)主動(dòng)加班加點(diǎn)，一次加1分。
合作精神各項(xiàng)工作任務(wù)尤其是臨時(shí)性關(guān)鍵工作任務(wù)時(shí)的協(xié)作性和配合性，如主動(dòng)積極承擔(dān)更多工作加1分，無(wú)故推卸扣1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議，扣分時(shí)要考慮員工實(shí)際工作情況）
③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：?jiǎn)T工日常言行表現(xiàn)，如是否積極主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確恰當(dāng)?shù)匦麄鞴菊呖荚u(píng)員工是否熱愛(ài)公司，是否支持公司政策。（及時(shí)、自覺(jué)、主動(dòng)為公司聲譽(yù)、方針政策作正面宣傳加1分，反之加語(yǔ)言不錄使公司聲譽(yù)愛(ài)損扣1至2分）
員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。
考評(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議
（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的75%）
①業(yè)務(wù)測(cè)試和專(zhuān)業(yè)知識(shí)測(cè)試(10%)??針對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或?qū)?zhuān)業(yè)知識(shí)要求比較高的崗位。
②日常工作的自我管理情況(10%)??如對(duì)員工每月（每周）的工作計(jì)劃、目標(biāo)制定情況、工作合理性安排情況等進(jìn)行評(píng)定。（計(jì)劃時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否適宜，可操作性如何，具體工作安排效率如何？由上級(jí)主管進(jìn)行評(píng)定，員工自己評(píng)定）
③臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行情況(10%)??針對(duì)大型活動(dòng)或工作計(jì)劃中的任務(wù)分配，評(píng)定員工所負(fù)責(zé)的任務(wù)的完成情況。（每一次大型活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有工作人員進(jìn)行評(píng)定）
④工作職責(zé)履行情況(20%)??直接上級(jí)對(duì)員工定期進(jìn)行評(píng)定，失職減分，承擔(dān)職責(zé)外工作加分。（注意只扣分不加分現(xiàn)象，要多給員工肯定鼓勵(lì)）
⑤工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況(25%)??每月直接上級(jí)對(duì)部門(mén)和員工的工作計(jì)劃完成情況和目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。
3、管理人員績(jī)效考評(píng)
（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級(jí)以上（含主辦）管理人員。
（2）考評(píng)周期：一年考評(píng)一次，每個(gè)月匯總各項(xiàng)評(píng)定成績(jī)。
（3）考評(píng)方法：百分考評(píng)匯總成績(jī)、典型事件加減分、部門(mén)工作計(jì)劃制定和總結(jié)評(píng)定、對(duì)部門(mén)工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況，下屬員工表現(xiàn)和總體考評(píng)成績(jī)、每年一次的民主評(píng)議或兩票制考核等。
（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的30%）
①言行品格(10%)：從百分考評(píng)記錄考評(píng)管理人員遵章守紀(jì)和自我約束能力。
從言語(yǔ)行為、向員工宣講公司政策、指導(dǎo)教育等典型事件考評(píng)管理人員是否支持和正確宣貫公司制度政策，能否正確教育、引導(dǎo)員工行為。
②職業(yè)素質(zhì)(10%)：（年度評(píng)議一次，上級(jí)評(píng)、下級(jí)評(píng)、同級(jí)評(píng)等）
u行政部辦公室??平衡、謹(jǐn)慎、可靠、謙虛、守時(shí)、親切、寬容；
u人事部??公正、高尚、慎重、誠(chéng)實(shí)、敏銳、親切、善勸等；
u銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部??主動(dòng)、熱情、靈活、敏銳等；
u市場(chǎng)企劃部??機(jī)警、遠(yuǎn)見(jiàn)、信心、勇敢、進(jìn)取、創(chuàng)新、應(yīng)變等；
u財(cái)務(wù)部??認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧、開(kāi)源、條理等；
u企管部??靈活、熱情、愛(ài)心、溫善、耐心、節(jié)儉、善勸等
③工作態(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。關(guān)鍵時(shí)刻能組織員工加班加點(diǎn)完成任務(wù)加1分，關(guān)鍵時(shí)刻斤斤計(jì)較耽誤工作進(jìn)展扣1分。
部門(mén)間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況考評(píng)管理人員的工作協(xié)作性和責(zé)任感。（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議）
④精神面貌(5%)：管理者日常言行表現(xiàn)，如是否積極主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否積極正確地宣貫公司各項(xiàng)方針政策是否自覺(jué)地向員工傳達(dá)一種積極的精神狀態(tài)。
日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事和下屬的態(tài)度、特殊時(shí)期的表現(xiàn)等
考評(píng)管理人員的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)。
考評(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議
（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的70%）
①部門(mén)工作安排與分配（10%）??考評(píng)管理人員的工作統(tǒng)籌安排能力，（由企管部評(píng)準(zhǔn)時(shí)性，由總區(qū)域高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定計(jì)劃和目標(biāo)的質(zhì)量，部門(mén)主管自評(píng)，下屬評(píng)定其工作分配的合理性和科學(xué)性）
②部門(mén)工作職責(zé)的履行情況和部門(mén)工作績(jī)效的改進(jìn)情況（20%）??考評(píng)管理人員對(duì)本部門(mén)工作職責(zé)的把握、管理能力和對(duì)部門(mén)工作的改進(jìn)能力。（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、其他部門(mén)評(píng)、管理人員自評(píng)）
③部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況（20%）??考評(píng)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下屬對(duì)工作對(duì)公司的總體貢獻(xiàn)價(jià)值。（企管部根據(jù)監(jiān)督情況進(jìn)行評(píng)定，公司大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部的計(jì)劃完成情況進(jìn)行評(píng)定）
④部門(mén)臨時(shí)工作任務(wù)的完成情況（5%）??考評(píng)管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬員工完成臨時(shí)大型活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行情況。（每一次大型活動(dòng)結(jié)束由活動(dòng)總負(fù)責(zé)人評(píng)定，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)總負(fù)責(zé)人評(píng)定，同時(shí)進(jìn)行典型事件記錄）
⑤下屬員工工作表現(xiàn)和考評(píng)成績(jī)（5%）??考評(píng)管理人員教育、指導(dǎo)、管理下屬員工的能力。（從部門(mén)違紀(jì)情況和下屬員工總體考評(píng)成績(jī)考評(píng)）
⑥各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考核（10%）??經(jīng)營(yíng)部門(mén)銷(xiāo)售指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)和成本節(jié)約等，職能部室的成本控制和利用指標(biāo)等，此項(xiàng)由財(cái)務(wù)部結(jié)合當(dāng)期的實(shí)際情況，考慮外部因素后綜合評(píng)定。
⑦各項(xiàng)綜合能力評(píng)定??由直接上級(jí)對(duì)管理人員的分析決策能力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力等進(jìn)行綜合評(píng)定。（此項(xiàng)評(píng)議在年底管理人員述職時(shí)進(jìn)行評(píng)定，作為平時(shí)匯總分項(xiàng)成績(jī)的補(bǔ)充。）
⑧二票制考核：按公司二票制考核規(guī)定執(zhí)行，即每年對(duì)所有管理人員進(jìn)行一次員工和領(lǐng)導(dǎo)投票考核，員工投票達(dá)60%支持率和贊成率即通過(guò)第一票，通過(guò)第一票后進(jìn)行第二票上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投票50%以上支持和贊成率即通過(guò)，兩票全通過(guò)后公司將下任命書(shū)。
注：最后兩項(xiàng)不作考評(píng)內(nèi)容，只作管理人員述職二票制考核的參考成績(jī)。
四、績(jī)效考評(píng)具體執(zhí)行步驟
1、每個(gè)月企管部提供員工百分考評(píng)情況，人力資源部對(duì)每人的百分考核進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)記錄；
2、人力資源部同時(shí)對(duì)員工病事假情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行換算成百分制；
3、日常工作中，每個(gè)部門(mén)主管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工工作行為表現(xiàn)、典型事件進(jìn)行記錄，并按規(guī)定進(jìn)行加減分，部門(mén)主管和員工對(duì)工作計(jì)劃實(shí)施和目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。企管部負(fù)責(zé)收集資料信息上交人力部。
4、每半年人力資源部進(jìn)行收集匯總百分考評(píng)、出勤情況、各部門(mén)三個(gè)月的記錄和評(píng)定表，每年七月初組織半年度的綜合考評(píng)，作為日?？荚u(píng)記錄成績(jī)的補(bǔ)充，占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的一小部分比例。
5、每年七月份人力資源部將各項(xiàng)成績(jī)按比例劃分，采取科學(xué)的折合方法，把員工的各項(xiàng)成績(jī)換算成可比較的百分制成績(jī)，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。
6、每年七月底，人力資源部把員工半年度的績(jī)效考評(píng)成績(jī)匯總上報(bào)，同時(shí)把每人成績(jī)反饋到部門(mén)和員工，要求各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的面談并提出改進(jìn)計(jì)劃上報(bào)人力部（作為下半年考評(píng)的依據(jù)），
注：績(jī)效改進(jìn)面談期間同時(shí)也是“考核申訴期間”，具體按考核申訴規(guī)定執(zhí)行。
7、每年八月初，人力資源部針對(duì)半年度的績(jī)效考評(píng)綜合成績(jī)，提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)發(fā)展教育等各項(xiàng)結(jié)果處理建議方案報(bào)總經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后具體實(shí)施。
8、每年底進(jìn)行一次管理人員的二票制考核，同時(shí)進(jìn)行全面的綜合的民主評(píng)議。作為管理人員日?？荚u(píng)記錄的補(bǔ)充，占管理人員績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的一小部分比例。
9、每年底員工考評(píng)如半年度考評(píng)，再加上上半年績(jī)效考評(píng)成績(jī)，綜合后為員工全年的員工績(jī)效考評(píng)成績(jī)。
10、下一年的第一個(gè)月中旬完成年度考評(píng)，下旬完成成績(jī)匯總和信息反饋，第二個(gè)月提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力儲(chǔ)備等各項(xiàng)結(jié)果處理措施建議方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行。
五、績(jī)效管理工作中各部門(mén)或管理人員的責(zé)任劃分
（一）人力資源部是績(jī)效管理實(shí)施監(jiān)督和結(jié)果運(yùn)用的部門(mén)，對(duì)考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)，為提高管理隊(duì)伍的績(jī)效管理能力負(fù)責(zé)。在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中，人力資源部具體擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
l提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃；
l宣傳公司的績(jī)效管理制度和計(jì)劃，公布考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項(xiàng)處理政策；
l為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)；
l收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。
l組織實(shí)施職能部室的績(jī)效考評(píng)，組織進(jìn)行每年一次的二票制考核和年度的民主評(píng)議；
l監(jiān)督各部門(mén)的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行；
l針對(duì)考考核結(jié)果提出獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等結(jié)果處理建議，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行執(zhí)行；
l收集考評(píng)評(píng)估意見(jiàn)，進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)估和診斷，不斷改進(jìn)提高管理人員的績(jī)效管理水平；
l整理各各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。
（二）績(jī)效管理的直接責(zé)任人是一線經(jīng)理，即各部門(mén)的主管或經(jīng)理。因?yàn)閷?duì)每一個(gè)普通員工的績(jī)效管理和考評(píng)，是由部門(mén)主管或經(jīng)理直接執(zhí)行的。
在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中，各部門(mén)的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
l設(shè)立本部門(mén)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并指導(dǎo)下屬作好各崗位的工作實(shí)施計(jì)劃和達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求；
l對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督；
l按要求定期對(duì)自己和員工的工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評(píng)定，并定期上交人力資源部；
l為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃。
l協(xié)助人力部門(mén)宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求，同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門(mén)對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面的意見(jiàn)和建議。
（三）企管部按期向人力資源部提供百分考評(píng)、員工出勤情況記錄、各部門(mén)工作計(jì)劃或總結(jié)上交情況、各部工作計(jì)劃完成情況、公司大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部工作計(jì)劃完成情況的評(píng)定數(shù)據(jù)表等資料信息。
六、績(jī)效考核審訴制度
員工如果對(duì)績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)工作有重大疑義，可以在拿到績(jī)效反饋信息表的15天之內(nèi)，向企管部或人力資源部提出申訴。企管部或人力資源部接到投訴后，雙方合作共同對(duì)申訴事件進(jìn)行處理。
對(duì)申訴的處理程序如下：
1、調(diào)查事實(shí)：與申訴涉及的各方面人員核實(shí)員工申訴事項(xiàng)，聽(tīng)取員工本人、同事、直接上級(jí)、部門(mén)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理和相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因，以使能對(duì)申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。
2、協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴雙方當(dāng)事人的溝通和理解，與申訴雙方當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。
3、提出處理意見(jiàn)：在綜合各方面的意見(jiàn)的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。
4、落實(shí)處理意見(jiàn)：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見(jiàn)反饋給申訴雙方當(dāng)事人和所在部門(mén)總經(jīng)理、并監(jiān)督落實(shí)。
七、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
l辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
l了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
l幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效；
l了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
l公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
l加強(qiáng)各部門(mén)和各員工的工作計(jì)劃和目標(biāo)明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)公司整體績(jī)效的提高，有利于推動(dòng)公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
八、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1.考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、機(jī)關(guān)職員、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%較差。
2.前5%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前10%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的5%作為降級(jí)的對(duì)象。
3.前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4.后25%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5.對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
6.其他處理政策和措施有等進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。
九、附則（待定）
十、各種附表（待定）
品行考評(píng)所用各種量表：
1、《百分考評(píng)匯總統(tǒng)計(jì)表》??遵章守紀(jì)分?jǐn)?shù)（人力部用，見(jiàn)附表3）
2、《員工病事假等情況統(tǒng)計(jì)表》??出勤分?jǐn)?shù)（人力資源部用）
3、《顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》??考評(píng)員工星級(jí)服務(wù)規(guī)范掌握和運(yùn)用情況（滿意加1分，不滿意加1分，顧客表?yè)P(yáng)加1分，顧客投訴扣1分）
4、《典型事件記錄表》??考評(píng)員工在關(guān)鍵工作（如大型活動(dòng)或任務(wù)）中的言行品格、工作態(tài)度、精神面貌；（部門(mén)主管用）
5、《民主評(píng)議表》??考評(píng)期未用，對(duì)員工綜合工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、人際關(guān)系等進(jìn)行考評(píng)；（上級(jí)用、同事用、員工自評(píng)用）
6、《職業(yè)素質(zhì)評(píng)議表》??考評(píng)管理人員職業(yè)素質(zhì)；
業(yè)績(jī)考評(píng)所用量表：
1、《業(yè)務(wù)測(cè)試和專(zhuān)業(yè)知識(shí)測(cè)試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》??考評(píng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握情況；
2、《銷(xiāo)售完成率統(tǒng)計(jì)表》??考評(píng)期內(nèi)的平均完成率折合成百分制。（見(jiàn)附表3）
3、《個(gè)人工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)定表》??評(píng)定工作計(jì)劃和總結(jié)是否適宜、客觀；（部門(mén)主管評(píng)下屬員工用，如附表4）
4、《臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行評(píng)定表》??評(píng)定所有參與員工的任務(wù)完成情況；
5、《日常工作職責(zé)履行記錄表》??考評(píng)員工崗位職責(zé)履行情況，優(yōu)質(zhì)保量完成本職工作，因個(gè)人原因失職扣分。
6、《部門(mén)工作計(jì)劃和總結(jié)、目標(biāo)評(píng)定表》??考評(píng)管理人員工作計(jì)劃和組織執(zhí)行能力；
7、《民主評(píng)議表》??考評(píng)管理人員綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力；（上級(jí)評(píng)議、下級(jí)評(píng)議、同級(jí)評(píng)議）
其他量表：
1、《績(jī)效考評(píng)反饋信息表》??績(jī)效考評(píng)結(jié)束，人力資源部結(jié)合各項(xiàng)成績(jī)給各部門(mén)和各員工提供詳細(xì)的考評(píng)結(jié)果反饋表。
2、《績(jī)效改進(jìn)面談?dòng)涗洷怼??績(jī)效考評(píng)結(jié)束，人力資源部結(jié)合員工總體考評(píng)成績(jī)，為了進(jìn)一步改進(jìn)員工績(jī)效，要求各部主管或經(jīng)理與要下屬進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)面談，并作好記錄，面談后管理人員與員工達(dá)成共同的計(jì)劃和目標(biāo)。
3、《績(jī)效考評(píng)論斷評(píng)估表》??績(jī)效考評(píng)信息反饋后，人力資源部將針對(duì)每次的績(jī)效考評(píng)收集員工意見(jiàn)和建議，對(duì)績(jī)效考評(píng)工作作出診斷和評(píng)估，以更好的改進(jìn)后期的績(jī)效管理工作。
說(shuō)明：
1、以上所列各種表格均是此“績(jī)效考評(píng)方案”暫定所用表格，因時(shí)間緊迫，附表中只做了簡(jiǎn)單適用的幾個(gè)表格。其他表格會(huì)在以后抓緊時(shí)間做出，敬請(qǐng)諒解。
2、本人將按照時(shí)代光華管理學(xué)院??魏志勇教授所傳導(dǎo)的要求列出各種考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，考核量表中列出的考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)將盡量突出以下特點(diǎn)：
（1）考核項(xiàng)目（內(nèi)容）盡量來(lái)源于考評(píng)周期內(nèi)各方面的具體工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)，一方面盡量避免人為的主觀素質(zhì)造成不客觀的考核結(jié)果。
（2）要考核一定時(shí)期內(nèi)的員工綜合表現(xiàn)，盡量避免因被考核人一時(shí)的表現(xiàn)決定最終的考核結(jié)果，為此日常工作一定有計(jì)劃有條理地收集各方面需要的考核數(shù)據(jù)信息，綜合各種信息后評(píng)出各項(xiàng)成績(jī)。
（3）標(biāo)準(zhǔn)明確??即考核標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)盡量不使用模糊、主觀性的用語(yǔ)，而用明確的可衡量的用語(yǔ)。
例如：考核員工“工作態(tài)度、合格精神”時(shí)用：
①是否準(zhǔn)時(shí)上下班；
②是否遵守公司各項(xiàng)規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)流程和程序，各項(xiàng)安全規(guī)定等）；
③是否很少與人發(fā)生口角；
④是否樂(lè)意接受工作調(diào)動(dòng)，是否樂(lè)意接受他人意見(jiàn)等；
⑤是否愿意擔(dān)任他是不愿做的工作，是否樂(lè)意協(xié)作新同事等。
再如民主評(píng)議考評(píng)管理人的綜合表現(xiàn)時(shí)：
①領(lǐng)導(dǎo)能力??率先示范，受部屬信賴；
②果斷力??能當(dāng)機(jī)立斷；
③執(zhí)行力??朝著目標(biāo)斷然的執(zhí)行；
第一條為全面了解，評(píng)估員工工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，提高公司工作效率，特制定本辦法。
第二章考核范圍
第二條凡公司全體員工均需考核，適用本辦法。
第三章考核原則
第三條通過(guò)考核，全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬，待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。
第四條使員工有機(jī)會(huì)參與公司管理程序，發(fā)表自己的意見(jiàn)。
第五條考核目的，考核對(duì)象，考核時(shí)間，考核指標(biāo)體系，考核形式相匹配。
第六條以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，堅(jiān)持上下結(jié)合，左右結(jié)合。定性與定量考核相結(jié)合。
第四章考核目的
第七條各類(lèi)考核目的：
1.獲得晉升，調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力及發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核；
2.獲得確定工資，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績(jī)（績(jī)效）考核；
3.獲得潛能開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，重點(diǎn)在工作和能力適應(yīng)性考核。
第五章考核時(shí)間
第八條公司定期考核，可分為月度，季度，半年，年度考核,月度考核以考勤為主。
第九條公司為特別事件可以舉行不定期專(zhuān)項(xiàng)考核。
第六章考核內(nèi)容
第十條公司考核員工的內(nèi)容見(jiàn)公司員工考評(píng)表，共有4大類(lèi)18個(gè)指標(biāo)組成考核指標(biāo)體系。
第十一條公司員工考評(píng)表給出了各類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重體系。該權(quán)重為參考性的，對(duì)不同考核對(duì)象，目標(biāo)應(yīng)有調(diào)整（各公司依據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)，生成各類(lèi)權(quán)重表）。
第七章考核形式和辦法
第十二條各類(lèi)考核形式有：
1.上級(jí)評(píng)議；
2.同級(jí)同事評(píng)議；
3.自我鑒定；
4.下級(jí)評(píng)議；
5.外部客戶評(píng)議。
各種考核形式各有優(yōu)缺點(diǎn)，在考核中宜分別選擇或綜合運(yùn)用。
第十三條考核形式簡(jiǎn)化為三類(lèi)：即普通員工，部門(mén)經(jīng)理，公司領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)議。
第十四條各類(lèi)考核辦法有：
1.查詢記錄法：對(duì)員工工作記錄檔案，文件，出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)；
2.書(shū)面報(bào)告法：部門(mén)，員工提供總結(jié)報(bào)告；
3.重大事件法。
所有考核辦法最終反映在考核表上。
第八章考核程序
第十五條人事部根據(jù)工作計(jì)劃，發(fā)出員工考核通知，說(shuō)明考核目的，對(duì)象，方式以及考核進(jìn)度安排。
第十六條考核對(duì)象準(zhǔn)備自我總結(jié)，其他有關(guān)的各級(jí)主管，下級(jí)員工準(zhǔn)備考評(píng)意見(jiàn)。
第十七條各考評(píng)人的意見(jiàn)，評(píng)語(yǔ)匯總到人事部。根據(jù)公司要求，該意見(jiàn)可與或不與考評(píng)對(duì)象見(jiàn)面。
第十八條人事部依考核辦法使用考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量化打分，填寫(xiě)考核表，統(tǒng)計(jì)出考評(píng)對(duì)象的總分。
第十九條該總分在1～100分之間，依此可劃分優(yōu)，良，好，中等，一般，差等定性評(píng)語(yǔ)。
第二十條人事部之考核結(jié)果首先與考評(píng)對(duì)象見(jiàn)面，征求員工對(duì)考核的意見(jiàn)，并需其簽寫(xiě)書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)，然后請(qǐng)其主管過(guò)目簽字。
第二十一條考核結(jié)果分存入人事部，員工檔案，考核對(duì)象部門(mén)。
第二十二條考核之后，還需征求考核對(duì)象的意見(jiàn)：
1.個(gè)人工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較；
2.需要改善的方面；
3.崗位計(jì)劃與具體措施，未來(lái)6個(gè)月至1年的工作目標(biāo)；
4.對(duì)公司發(fā)展的建議。
第九章特殊考核
第二十三條試用考核。
1.對(duì)試用期屆滿的員工均需考核，以決定是否正式錄用；
2.對(duì)試用優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正；
3.該項(xiàng)考核主辦為試用員工部門(mén)經(jīng)理，并會(huì)同人事部考核定案。
第二十四條后進(jìn)員工考核。
1.對(duì)認(rèn)定為后進(jìn)的員工可因工作表現(xiàn)隨時(shí)提出考核和改進(jìn)意見(jiàn)；
2.對(duì)留職察看期的后進(jìn)員工表現(xiàn)，作出考核決定；
3.該項(xiàng)考核主辦為后進(jìn)員工主管，并會(huì)同人事部共同考核定案。
第二十五條個(gè)案考核。
1.對(duì)員工日常工作的重大事件即時(shí)提出考核意見(jiàn)，決定獎(jiǎng)勵(lì)或處罰；
2.該項(xiàng)考核主辦為員工主管和人事部；
3.該項(xiàng)考核可使用專(zhuān)案報(bào)告形式。
第二十六條調(diào)配考核。
1.人事部門(mén)考慮調(diào)配人員候選資格時(shí)，該部門(mén)可提出考評(píng)意見(jiàn)；
2.人事部門(mén)確認(rèn)調(diào)配事項(xiàng)后，該部門(mén)提出當(dāng)事人在本部門(mén)工作評(píng)語(yǔ)供新主管參考；
3.該項(xiàng)考核主辦為員工部門(mén)之經(jīng)理。
第二十七條離職考核。
1.員工離職時(shí)，須對(duì)其在本公司工作情況作出書(shū)面考核；
2.該項(xiàng)考核須在員工離職前完成；
3.公司可為離職員工出具工作履歷證明和工作績(jī)效意見(jiàn)；
4.該項(xiàng)考核由人事部主辦，并需部門(mén)主管協(xié)辦。
第十章考核結(jié)果及效力
第二十八條考核結(jié)果一般情況要向本人公開(kāi)，并留存于員工檔案。
第二十九條考核結(jié)果具有的效力：
1.決定員工職位升降的主要依據(jù)；
2.與員工工資獎(jiǎng)金掛鉤；
3.與福利（住房，培訓(xùn)，休假）等待遇相關(guān)；
一、引言
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)全新的時(shí)代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中主要的生產(chǎn)要素已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，人才代替?zhèn)鹘y(tǒng)的物質(zhì)、資本等資源成為最寶貴的稀缺資源。有效管理知識(shí)型員工，激發(fā)他們的潛能，已成為了企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要任務(wù)。然而，知識(shí)型員工的管理卻是一個(gè)讓許多企業(yè)管理者頭疼的問(wèn)題。其原因主要有兩個(gè)方面,首先是知識(shí)型員工的勞動(dòng)過(guò)程很難監(jiān)控,他們的工作主要是思維性活動(dòng),依靠大腦而非體力,勞動(dòng)過(guò)程往往是無(wú)形的,而且可能發(fā)生在每時(shí)每刻和任何場(chǎng)所；其次是勞動(dòng)成果難以衡量,知識(shí)型員工多是在從事技術(shù)或管理工作,其勞動(dòng)成果一般都是團(tuán)隊(duì)智慧和努力的結(jié)晶,難以進(jìn)行分割，即便是是個(gè)人的勞動(dòng)成果，也往往難以精確量化，這給衡量個(gè)人的績(jī)效帶來(lái)了困難。這就要求企業(yè)管理者在管理知識(shí)型員工時(shí)，必須采取有效的方法和策略。
二、知識(shí)型員工的概念
“知識(shí)型員工”（knowledge worker）這一概念是美國(guó)學(xué)者彼得﹒德魯克首先提出來(lái)的，指的是那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人。加拿大知識(shí)管理專(zhuān)家弗朗西斯·赫瑞比認(rèn)為知識(shí)型員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手的人們，他們通過(guò)自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值。國(guó)內(nèi)學(xué)者王小紅、祝紅藝認(rèn)為，知識(shí)型員工是那些掌握并運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性工作以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值財(cái)富化的人們。由此可見(jiàn)，知識(shí)型員工就是利用自身?yè)碛械闹R(shí)和技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)造性活動(dòng)，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富，以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人。
三、知識(shí)型員工的特征
知識(shí)型員工作為一個(gè)特殊的群體，與非知識(shí)型員工相比，有其自身的特點(diǎn)。
國(guó)外學(xué)者彼得·德魯克認(rèn)為知識(shí)型員工與以往任何群體或集團(tuán)都具有不一樣的特征:①知識(shí)型員工要進(jìn)行自我管理, 他們要有自主權(quán);②不斷創(chuàng)新已成為知識(shí)型員工工作任務(wù)與責(zé)任的一部分;③知識(shí)型員工需要不斷學(xué)習(xí);④知識(shí)型員工的生產(chǎn)力主要不在于成果的數(shù)量, 至少質(zhì)量也同樣重要;⑤知識(shí)工作要求把知識(shí)型員工視為“資產(chǎn)”而不是“成本”。
國(guó)內(nèi)學(xué)者段常瑞認(rèn)為，知識(shí)型員工具有以下特點(diǎn):①獨(dú)立性;②創(chuàng)新性;③流動(dòng)性;④成就性;⑤復(fù)雜性。
從以上專(zhuān)家的觀點(diǎn)來(lái)看, 知識(shí)型員工的確具備與普通員工不一樣的特點(diǎn), 我們可以將其概括為:知識(shí)型員工是指自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體。 編輯整理
四、知識(shí)型員工的管理策略
1．營(yíng)造良好的的工作環(huán)境和文化氛圍。知識(shí)型員工要成長(zhǎng)和發(fā)展,需要有一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境和自主、創(chuàng)新、公正、具有團(tuán)隊(duì)精神的文化氛圍。首先應(yīng)建立公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)精神；其次應(yīng)營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，通過(guò)有效溝通，建立起管理者和員工之間的友好、信任關(guān)系。良好的工作環(huán)境和工作氛圍有助于提高員工的滿意度和組織歸屬感， 降低人才流失率，并能使員工以積極、樂(lè)觀、愉悅的心態(tài)投入到工作中去。
2.為員工提供系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力推動(dòng)員工職業(yè)生涯的良好發(fā)展。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)更新的速度不斷加快,員工的自我發(fā)展意識(shí)、自我需要意識(shí)在不斷提高。知識(shí)型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素，即隱含于他們頭腦中的知識(shí)，他們往往不追求終身飯碗，而追求終身就業(yè)能力，他們希望能夠不斷得到學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，持續(xù)更新其知識(shí)和技能。他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。一旦他們學(xué)習(xí)的愿望在企業(yè)難以得到滿足，或得不到充分的個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，他們會(huì)很容易地轉(zhuǎn)向其他公司，尋求新的職業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)要吸引人才和留住人才,除了報(bào)酬激勵(lì)外,更重要的是要給組織內(nèi)的員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)應(yīng)建立行之有效的培訓(xùn)體系，使知識(shí)員工不用離開(kāi)企業(yè)就能使不斷獲得新知識(shí)和新技能的需求得到滿足，從而降低人才流失的可能性。
3．根據(jù)企業(yè)知識(shí)型員工個(gè)人的不同需求，有針對(duì)性地建立有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制。不同的人，其努力工作的動(dòng)機(jī)也是不同的，他們選擇哪種動(dòng)機(jī)推動(dòng)他們的行為也不同，有的人努力工作是為了得到更多的錢(qián)，有的人是為了得到挑戰(zhàn)性的工作，使人生更有意義，還有的人努力工作是在多種動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下進(jìn)行的。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，對(duì)某些雇員適用的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)另一些人來(lái)說(shuō)并不一定適用，甚至可能完全不適用。因此，企業(yè)的薪酬系統(tǒng)應(yīng)該富有柔性，以適合企業(yè)內(nèi)的具有各種不同需求的人員。因此，企業(yè)應(yīng)該充分了解員工的需求和動(dòng)機(jī)，并在此基礎(chǔ)之上，有針對(duì)性地建立行之有效的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制。
4.充分尊重和信任知識(shí)型員工，實(shí)施自我管理計(jì)劃。知識(shí)型員工是一個(gè)具有較高文化層次團(tuán)體，其獨(dú)立性和被尊重的愿望均較強(qiáng)，因此，企業(yè)應(yīng)充分尊重和信任知識(shí)型員工，放手讓其進(jìn)行自我管理。自我管理一般有三種方式：一是彈性工作時(shí)間制，這種管理發(fā)誓方式讓員工可以根據(jù)自己的習(xí)慣和和偏好靈活安排工作計(jì)劃；二是員工個(gè)人工作的自我管理，這種方式要求企業(yè)向員工充分授權(quán)，在確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的前提下，員工有權(quán)自主選擇工作方法和步驟；三是自我指導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)式工作小組制。自我管理能有效激發(fā)知識(shí)型員工的工作積極性，發(fā)揮他們的聰明才智，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
從入職到現(xiàn)在，回顧將近一年的工作，有進(jìn)步也有不足，下面我從三部分來(lái)對(duì)我的工作進(jìn)行匯報(bào)。
在過(guò)去一年的工作中由于我的努力取得了很大的進(jìn)步。
一、個(gè)人品行：
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名新員工，對(duì)學(xué)院的很多情況都不了解，為了適應(yīng)新的工作環(huán)境，我以歸零的心態(tài)來(lái)接收這里的每一項(xiàng)工作，每一位同事，學(xué)院的每一個(gè)制度。為了盡快了解學(xué)院情況，我搜集了很多學(xué)院的資料來(lái)學(xué)習(xí)，遇到不懂的或不清楚的地方，及時(shí)向同事請(qǐng)教，這樣，我用最短的時(shí)間掌握了學(xué)院的情況，為高招時(shí)的工作打下了基礎(chǔ)。由于我的努力和出色的表現(xiàn)，在9月份被提升為行政與人事部見(jiàn)習(xí)經(jīng)理。
在任行政與人事部經(jīng)理期間，我兢兢業(yè)業(yè)，堅(jiān)持原則，做好每一項(xiàng)工作。為人正直，原則性強(qiáng)，這也是從事人力資源工作必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，行政人事部本身就是調(diào)節(jié)企業(yè)和員工利益的平衡杠桿，為人正直，正是確保了處理事務(wù)的公平、公正。例如：在做員工考勤考核時(shí)堅(jiān)持考核制度，不因任何人的個(gè)人原因而放寬條件；在組織召開(kāi)會(huì)議，參加培訓(xùn)等方面嚴(yán)格遵守學(xué)院制度，以此作為標(biāo)桿，在員工行為不符合制度要求時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行制度所規(guī)定的行為，對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰。
二、管理思維：
我欣賞王石在“全球通”廣告宣傳里的一句話：“每個(gè)人，都是一座山，世界上最難攀越的山其實(shí)是自已。努力向上，即便前進(jìn)一小步也有新高度”。按我的理解，高度不同，視野就不同，思考問(wèn)題的角度也不同，那么就要求自己站在領(lǐng)導(dǎo)的位置、學(xué)院的角度上去思考問(wèn)題，掌握全局觀念，只有這樣，我們提供的方案和建議才是全面的、具有價(jià)值的；才能將工作當(dāng)做自己的事情來(lái)做，把學(xué)院利益、學(xué)生的利益放在首位，才能真正為領(lǐng)導(dǎo)分憂、減壓，為學(xué)員成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、積極組織員工活動(dòng)與員工培訓(xùn)
員工活動(dòng)是放松緊張的工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑，是增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑，員工培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)的有效方法，因此在去年半年的工作中，多次組織員工活動(dòng)與培訓(xùn)，例如組織員工籃球賽、跳繩比賽、執(zhí)行力培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等項(xiàng)目，得到了員工的認(rèn)可。
四、行政的服務(wù)性工作
行政工作是項(xiàng)服務(wù)性工作，為各部門(mén)提供良好的服務(wù)，配合各部門(mén)的工作，為每位員工建立家的溫馨，讓每位員工有歸屬感是我們義不容辭的責(zé)任。為此，我們首先從美化辦公環(huán)境做起，每周進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比，并張榜公布，表?yè)P(yáng)衛(wèi)生好的，批評(píng)衛(wèi)生差的，使每位員工都能認(rèn)識(shí)到，辦公室就是我們的家。為過(guò)生日的員工慶祝生日也是建立企業(yè)文化的一部分，使員工感受到親人的關(guān)懷，家人的溫暖。
五、獎(jiǎng)懲有法
獎(jiǎng)懲有法也是激勵(lì)員工的有效方法。對(duì)進(jìn)步明顯、貢獻(xiàn)突出的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工成績(jī)的認(rèn)可，也是激勵(lì)其他員工的有效方法。為此，我們?cè)u(píng)出了2010年的最佳進(jìn)步獎(jiǎng)、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)及優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)真正優(yōu)秀的員工，為其他員工樹(shù)立榜樣。當(dāng)然，對(duì)于違反學(xué)院規(guī)定、未及時(shí)完成工作、拿出結(jié)果的員工給予相應(yīng)的懲罰也是必不可少的，當(dāng)然，懲罰不是目的，我們是既要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也鼓勵(lì)其能夠用心認(rèn)真工作，給每一項(xiàng)工作提交一分滿意的答卷。
當(dāng)然，在以上一年的工作中還存在很多的不足之處。
一、計(jì)劃性不強(qiáng)
計(jì)劃是行動(dòng)的指南針，好的計(jì)劃能夠預(yù)先調(diào)配資源，有條不紊的開(kāi)展工作，用最小的成本達(dá)到最高的效益。但在過(guò)去的工作中不完善的計(jì)劃體系導(dǎo)致了工作的無(wú)條理性，降低了工作效率。
二、招聘力度不夠
招聘工作是整個(gè)人力資源工作中最耗費(fèi)精力的一項(xiàng)工作，加之學(xué)院對(duì)專(zhuān)業(yè)要求的專(zhuān)精尖，尤其對(duì)老師的要求，既要求專(zhuān)業(yè)對(duì)口、學(xué)歷過(guò)關(guān)、又要求項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富，這就要求我們通過(guò)多種渠道進(jìn)行篩選，但一直以來(lái)，我們僅通過(guò)中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘進(jìn)行篩選，而這類(lèi)招聘網(wǎng)上的簡(jiǎn)歷大多數(shù)是工作經(jīng)驗(yàn)不足的大學(xué)畢業(yè)生，不能滿足我們的需求，這就極大的限制我們招聘效果，不能及時(shí)招聘到位，造成特殊人才的短缺，給部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)影響。
三、培訓(xùn)不夠系統(tǒng)
由于學(xué)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)正處于發(fā)展壯大的階段，但人員的素質(zhì)不能滿足學(xué)院的發(fā)展，這就需要針對(duì)不能部門(mén)不同崗位的要求進(jìn)行各種培訓(xùn)，但由于各部門(mén)事務(wù)性工作的繁忙，我自身的計(jì)劃、執(zhí)行及組織培訓(xùn)的能力不足，還未建立較科學(xué)的培訓(xùn)管理體系，如：將培訓(xùn)與員工人事調(diào)整進(jìn)行緊密結(jié)合，可通過(guò)基層管理培訓(xùn)，建立考核晉升制度。
四、員工考評(píng)工作不到位
員工轉(zhuǎn)正、晉升、加薪、調(diào)崗、解聘等考核工作未建立完善的機(jī)制，沒(méi)有建立有效的量化、客觀的數(shù)據(jù)周密細(xì)致的全面考評(píng)。
自我評(píng)價(jià)：
1、人事工作要求原則性強(qiáng)，行政工作要求平穩(wěn)意識(shí)強(qiáng)，這兩項(xiàng)有效的結(jié)合
我還欠缺。
2、在工作中有時(shí)脾氣急躁，遇事不夠冷靜，將情緒化帶到工作中。
3、行政工作事多面廣，有時(shí)考慮問(wèn)題不夠周全，處理問(wèn)題不夠細(xì)致。
4、和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通不是很到位，影響工作效率。
在以后的工作中，需提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高自己的高度，提升自身的綜合素質(zhì)，以達(dá)到學(xué)院的要求。
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一、行政主要是辦公室工作，事無(wú)巨細(xì)又千頭萬(wàn)緒，需要十分的用心。做到五勤、當(dāng)好四員；即眼勤、耳勤、腦勤、手勤、腿勤，為領(lǐng)導(dǎo)和同事當(dāng)好參謀員、信息員、服務(wù)員和宣傳員。
二、效率不高根本原因不在于流程，而在于人。不在于人的能力，而在于人的思想。不在于溝通的渠道，而在于溝通的主動(dòng)與否。不在于部門(mén)或環(huán)節(jié)的多少，而在于每一個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)的速度。不在于方法是否正確，而在于態(tài)度是否端正。因此，建立完善的工作流程是提高效率的有效方法，在之后的工作中，要加大力度建立完善、規(guī)范的工作流程。
三、提高自身執(zhí)行力。在取得成績(jī)的同時(shí)，不可否認(rèn)我的執(zhí)行力還很欠缺，在以后的工作中建立危機(jī)意識(shí)，加大執(zhí)行不力的懲罰措施，做任何事情都為自己規(guī)定明確的時(shí)間段，規(guī)定嚴(yán)格的懲罰方式，提高自身的執(zhí)行力。
四、加大招聘力度、增加招聘渠道。每月需根據(jù)各部門(mén)情況制作人事招聘計(jì)劃，在人才需求量較大的時(shí)候，可參加各類(lèi)招聘會(huì)，對(duì)于稀缺的人才可委托獵頭公司進(jìn)行招聘。在人才需求量較少的時(shí)候，要進(jìn)行人才儲(chǔ)備，并對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行淘汰，獲得人力的最優(yōu)化，節(jié)省人力資源成本。
五、規(guī)范員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、離職等人事調(diào)動(dòng)的流程和考核機(jī)制，使每個(gè)崗位都留給最適合的人，讓每一位員工在最適合自己的崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，取得優(yōu)秀的成績(jī)。
六、建立完善的培訓(xùn)機(jī)制
年初制定本年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際工作情況及員工情況將其分解到具體的月，培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)當(dāng)前的員工狀態(tài)及出現(xiàn)的問(wèn)題而定。
以上的述職敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審議。
[2]
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人事聘任工作總結(jié)
2010年行政工作總結(jié)及2011年個(gè)人工作計(jì)劃
2010年度行政工作總結(jié)
業(yè)務(wù)員的最大敵人就是缺乏自信，就是不能堅(jiān)守陣地。試想，有幾個(gè)勤奮而且長(zhǎng)期拼搏在業(yè)務(wù)行業(yè)中的戰(zhàn)士，不能打下立足的江山來(lái)?“不管怎樣，先努力干上兩年再說(shuō)”就能成功一半。下面是小編為大家整理的業(yè)務(wù)員工作自我鑒定五篇，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
業(yè)務(wù)員工作自我鑒定1轉(zhuǎn)眼間，我已告別了__年，進(jìn)入了新的一年，回顧自我在這12個(gè)月的工作中有失敗，也有成功，失敗的是我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有到達(dá)我預(yù)期的成績(jī)，成功的是;自身業(yè)務(wù)知識(shí)和本事有了很大的提高。這首先得感激公司給我供給了好的工作條件和生活環(huán)境，還有我的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指導(dǎo)和幫忙。在此我將這一年的工作情景作一下鑒定目的在于吸取教訓(xùn)，提高自我，同時(shí)列出新一年的工作計(jì)劃我有信心和決心，在新的一年內(nèi)把工作做得更出色。
截止____年__月__日我負(fù)責(zé)的藥店共有__家，其中__家為單店。
__年我的具體工作情景：負(fù)責(zé)藥店的銷(xiāo)售及進(jìn)貨和回款
并按照拜訪計(jì)劃每一天拜訪藥店與店員溝通，對(duì)于目標(biāo)店員，經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情景下，送一些小禮物或宴請(qǐng)目標(biāo)店員，好穩(wěn)定與目標(biāo)店員的關(guān)系增加銷(xiāo)量。并在擁有固定的藥店的同時(shí)盡量去開(kāi)發(fā)新的藥店。同時(shí)將市場(chǎng)情景及時(shí)反映給公司，并盡自我最大的努力去做好本職工作。
以上就是我__年的具體工作資料，看似簡(jiǎn)單但對(duì)于我這個(gè)才剛剛工作一年半的新手來(lái)說(shuō)也有必須的困難，自從__年1__月接下__藥店以后我才感覺(jué)到我正式成為了一名otc業(yè)務(wù)員，但可惜的是藥店的銷(xiāo)量平平，對(duì)此我對(duì)公司及各位領(lǐng)導(dǎo)深表歉意，因?yàn)槲乙幌驁?jiān)信沒(méi)有做不好的業(yè)務(wù)僅有做不好業(yè)務(wù)的人，沒(méi)有賣(mài)不出去的藥僅有賣(mài)不出去藥的人?？墒请m然我的業(yè)績(jī)不突出，但我一向在努力學(xué)習(xí)如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過(guò)這一年多的磨練，我已經(jīng)逐步成熟起來(lái)學(xué)會(huì)了如何克服困難，并將這些困難轉(zhuǎn)變成我成功的動(dòng)力。我有信心在接下來(lái)的一年里運(yùn)用我所學(xué)到的一切為公司做出貢獻(xiàn)!
__年工作計(jì)劃如下：
1)進(jìn)取努力的提高自我的銷(xiāo)量，
2)制定更完善的拜訪計(jì)劃，嚴(yán)格按照拜訪計(jì)劃拜訪藥店。
3)在維護(hù)好現(xiàn)有藥店的基礎(chǔ)上，在公司的支持下盡力開(kāi)發(fā)新的藥店。
4)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，并向其他優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)。
5)對(duì)__年工作的細(xì)節(jié)要求：
1：一周一鑒定，每月一大結(jié)，鑒定工作上的失誤并及時(shí)改正
2：去藥店之前要多做準(zhǔn)備工作充分研究到店員的狀態(tài)和需求，這樣才能更好的與店員溝通增進(jìn)我們之間的關(guān)系。
3：與店員溝通要誠(chéng)懇，答應(yīng)好的事就要做到。我在外面代表的不單單是自我跟代表了公司，如果在言行上輕浮不講信用，會(huì)影響到店員對(duì)我甚至是對(duì)公司的不信任，以至于店員對(duì)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品失去興趣。
4：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
以上就是我這一年的工作計(jì)劃，工作中遇到各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，與同事探討，努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
業(yè)務(wù)員工作自我鑒定2轉(zhuǎn)眼間，20__年就要揮手告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想自我半年多所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，沒(méi)有太多的感慨，沒(méi)有太多的驚喜，沒(méi)有太多的業(yè)績(jī)，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。
在這10個(gè)月多的時(shí)間里有失敗，也有成功，遺憾的是;欣慰的是;自身業(yè)務(wù)知識(shí)和本事有了提高。首先得感激公司給我供給了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗(yàn)的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進(jìn);他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前
從2月開(kāi)始進(jìn)入公司，不知不覺(jué)中，一年的時(shí)間一晃就過(guò)了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績(jī)沒(méi)什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：
進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)當(dāng)不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。
在工作中，我雖有過(guò)虛度，有過(guò)浪費(fèi)上班時(shí)間，但對(duì)工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮，我相信我會(huì)更好，俗話說(shuō)：僅有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒(méi)有完美的事情，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急噪，或者不會(huì)花時(shí)間去檢查，也會(huì)粗心。工作多的時(shí)候，想得多的是自我把他搞定，每個(gè)環(huán)節(jié)都自我去跑，、我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)理解。不斷鑒定和改善，提高素質(zhì)。自我剖析：以目前的行為狀況來(lái)看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T(mén)的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)本事不夠突出。根源：沒(méi)有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)可是關(guān)，這根本不象是我自我，還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘自身的潛力，個(gè)性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一向相信自我能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力;這份信念一向儲(chǔ)藏在胸中，隨時(shí)準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望成功?！拔乙駛€(gè)真正的男人一樣去戰(zhàn)斗，超越自我?！拔覍?duì)自我說(shuō)。
20__年工作設(shè)想
鑒定一年來(lái)的工作，自我的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，11年自我計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
依據(jù)10年銷(xiāo)售情景和市場(chǎng)變化，自我計(jì)劃將工作重點(diǎn)劃分區(qū)域，一是;對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情景下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息。三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
1、每月要增加1個(gè)以上的新客戶，還要有幾個(gè)潛在客戶。
2、見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。3、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。4、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。5、客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。6、自信是十分重要的。要經(jīng)常對(duì)自我說(shuō)你是最好的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀進(jìn)取向上的工作態(tài)度才能
更好的完成任務(wù)。
工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法：
1、不能正確的處理市場(chǎng)信息，具體表此刻：
缺乏把握市場(chǎng)信息的本事，在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，信息一縱而過(guò)，有很多有效的信息在身邊流過(guò)，可是卻沒(méi)有抓住;
缺少處理市場(chǎng)信息的本事，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時(shí)掌握了信息，又往往缺乏如何確定信息的正確性;
缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應(yīng)采取有效措施，發(fā)揮信息的作用，加強(qiáng)處理信息的本事，加強(qiáng)溝通交流，能夠正確確定信息的準(zhǔn)確性。
2、在年初工作中，因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)水平較低、經(jīng)驗(yàn)不足，在剛開(kāi)始的工作中摸不到頭緒，屢次失敗。
問(wèn)題究竟出在哪里應(yīng)對(duì)多次失敗的教訓(xùn)，查找自身原因、，找出了自我的不足。在今后的工作中要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身本事，
3、缺乏計(jì)劃，缺少保障措施。
4、對(duì)客戶的任何信息要及時(shí)響應(yīng)并回復(fù);
對(duì)客戶的回復(fù)不能簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，要盡可能全面、周到，但不可嗦。語(yǔ)言盡顯專(zhuān)業(yè)性與針對(duì)性，否則失去繼續(xù)交談的機(jī)會(huì)。
5、報(bào)價(jià)表，報(bào)價(jià)應(yīng)報(bào)得恰如其分，不能過(guò)低，也不能過(guò)高;
好東西不能賤賣(mài)，普通的產(chǎn)品不能報(bào)高。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)從你的報(bào)價(jià)來(lái)確定你的誠(chéng)實(shí)性，并同時(shí)確定你對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度;如果一個(gè)十分簡(jiǎn)單普通的產(chǎn)品你報(bào)一個(gè)遠(yuǎn)離市場(chǎng)的價(jià)位，甚至幾天都報(bào)不出來(lái)，這說(shuō)明誠(chéng)實(shí)性不夠，根本不懂這一行，自然而然客人不會(huì)再理會(huì)。
以上是個(gè)人一年以來(lái)的工作鑒定，如有不足之處，望批評(píng)指正。
業(yè)務(wù)員工作自我鑒定3走過(guò)了令人回味的20__年，迎來(lái)了充滿憧憬的20__，心里滿懷著對(duì)未來(lái)的向往，在那里寫(xiě)下自我對(duì)20__年的個(gè)人鑒定，以更好的鑒定自我在過(guò)去一年所做過(guò)的事情，以及帶給自我的收獲與領(lǐng)悟。
首先，最大的轉(zhuǎn)變就是結(jié)束了學(xué)生生涯，離開(kāi)了學(xué)校的象牙塔，踏入社會(huì)職場(chǎng)，成為了一名職場(chǎng)新人。
其次，在職業(yè)規(guī)劃的選擇上，我選擇了招商銀行，招商銀行也選擇了我，很榮幸的進(jìn)入了招行，抱著一種來(lái)招行學(xué)習(xí)的心態(tài)，用最認(rèn)真最真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)鍛煉。
自從20__年4月份進(jìn)入招行以來(lái)，經(jīng)歷了集中訓(xùn)練，每一天都是學(xué)習(xí)技能、學(xué)習(xí)理論知識(shí)、學(xué)習(xí)上機(jī)操作，剛開(kāi)始?jí)毫艽?，能進(jìn)招行的都是很優(yōu)秀的同事，在那里感覺(jué)彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)都很大，每一天的考試測(cè)試，只要稍微一放松，就會(huì)被人超越，但培訓(xùn)結(jié)束后，我們掌握的不只是業(yè)務(wù)收獲的不只是技能，更多的是我們同事之間所以建立的感情，在競(jìng)爭(zhēng)中我們既相互鼓勵(lì)又相互了解，走出學(xué)校后所結(jié)識(shí)的第一批朋友，對(duì)我自我在深圳工作和發(fā)展都有很大的影響。
之后，分配網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)的日子，結(jié)束了集中培訓(xùn)，很幸運(yùn)的分配到了星河世紀(jì)支行，在那里剛開(kāi)始的時(shí)候，便是無(wú)止境的考試測(cè)試，練習(xí)技能，雖然沒(méi)有真正上柜操作，但那些在后臺(tái)默默練習(xí)默默學(xué)習(xí)的日子是那么的難忘，這些在別人眼里看似打雜的工作都讓我對(duì)星河更加的熟悉更加的了解。
在考到了自我的權(quán)限之后，真正的開(kāi)始去應(yīng)對(duì)客戶去為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，真正的感受到壓力的所在，我在柜臺(tái)前，應(yīng)對(duì)的不只是客戶，我此時(shí)此刻并不只是代表我個(gè)人，而是代表著星河的服務(wù)，代表著招行的服務(wù)，是招行與客戶最直接的交流的一個(gè)平臺(tái)，在那里我必需按照招行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為客戶辦理業(yè)務(wù)，記得剛開(kāi)始上柜實(shí)習(xí)的時(shí)候，應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，手忙腳亂，慌慌張張，顯得十分不專(zhuān)業(yè)，不能快速標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶所要辦理的業(yè)務(wù)，令客戶不滿意等等，在這種既迷茫又困惑苦惱的日子中，慢慢的自我鑒定自我思考，不斷的更新自我的大腦，不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的知識(shí)，爭(zhēng)取更快的掌握更新的業(yè)務(wù)操作，每一次新的業(yè)務(wù)我都會(huì)用心的去學(xué)習(xí)，到此刻基本上所有的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，我都能即快速又簡(jiǎn)潔的完成。
第一，做好服務(wù)，必須要熟悉服務(wù)的規(guī)范，我無(wú)法改變的東西，僅有更快的去適應(yīng)，別人能做到的服務(wù)，我也能夠做到更好;第二，做事情必須要頭腦清醒，思路清晰，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程要認(rèn)真的審單，每一張單據(jù)都要它的要求，審視清楚既是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)也是對(duì)自我最基本的要求，每個(gè)業(yè)務(wù)都有它的步驟，循序漸進(jìn)，筆筆清，不拖拉;第三，與客戶簡(jiǎn)單有效的溝通，一般情景下，最頭疼的不是不會(huì)辦理某個(gè)業(yè)務(wù)，而是，無(wú)法與客戶良好的溝通，無(wú)法表達(dá)清楚自我的想法自我的思路，無(wú)法解釋清楚業(yè)務(wù)的規(guī)定與要求，客戶對(duì)此絕對(duì)不會(huì)滿意，并且覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)，所以我經(jīng)常學(xué)習(xí)新規(guī)范，學(xué)習(xí)新操作規(guī)程，了解的業(yè)務(wù)多了，客戶的很多問(wèn)題都能很簡(jiǎn)單明了的回答。
業(yè)務(wù)差錯(cuò)，永遠(yuǎn)是每一個(gè)柜員的噩夢(mèng)，剛上柜的時(shí)候，各種單據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤，各種單據(jù)缺漏要素，各種號(hào)碼錄入有誤，更出現(xiàn)過(guò)單據(jù)被客戶拿走的事，經(jīng)常打電話追客戶回來(lái)補(bǔ)簽名，每一天下班都不得不加班個(gè)把鐘頭在行里整理自我的單據(jù)，但一個(gè)沒(méi)辦法把工作在上班時(shí)間完成的員工不是好員工，經(jīng)過(guò)了半年的成長(zhǎng)，吸收了老員工的工作經(jīng)驗(yàn)，加上自我的鑒定思考，我已經(jīng)慢慢的養(yǎng)成了一種細(xì)心，專(zhuān)注的習(xí)慣，在每一筆業(yè)務(wù)上都會(huì)完成細(xì)致的勾對(duì)，每一筆都在辦理結(jié)束時(shí)快速的審單，勾對(duì)，確保每一筆業(yè)務(wù)都不用再浪費(fèi)班后的時(shí)間去一一核對(duì)，大大提前的自我的下班時(shí)間。
20__年的工作鑒定，能夠說(shuō)是“在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提高”。
爭(zhēng)取在20__年做到業(yè)務(wù)做得更好，操作做得更快，單據(jù)核算質(zhì)量更高!
業(yè)務(wù)員工作自我鑒定4__年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，盡管我為公司的貢獻(xiàn)微薄，但總算邁出了新區(qū)域，跨行業(yè)發(fā)展的第一步，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個(gè)團(tuán)體當(dāng)中。初來(lái)本公司時(shí)，由于行業(yè)的區(qū)別，及工作性質(zhì)的不一樣，確實(shí)有過(guò)束手無(wú)策，好在有同事的幫忙，使我以最快的速度熟悉辦公室的工作及對(duì)市場(chǎng)操作流程有了必須的了解。在這短暫的兩個(gè)多月里，經(jīng)過(guò)對(duì)必須量客戶的拜訪，回收貨款等工作使我對(duì)本行業(yè)有了足夠的認(rèn)識(shí)和了解，也為后期的辦公室工作打下基礎(chǔ)。
現(xiàn)將本年度的工作鑒定如下
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及工作心態(tài)。
尊紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的職責(zé)感和事業(yè)心，進(jìn)取主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作本事和具體工作。
我是十月份來(lái)到公司工作，在公司系統(tǒng)集成部門(mén)擔(dān)任辦公室后勤和業(yè)務(wù)工作，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好一些瑣碎工作。為了更好的工作，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實(shí)踐，在短的時(shí)間內(nèi)理清部門(mén)工作，熟悉了業(yè)務(wù)流程，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構(gòu)成了一個(gè)清晰的工作思路。在來(lái)公司后，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，進(jìn)取圓滿的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，在余限的時(shí)間里，和部分政府，各企事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，采購(gòu)部門(mén)，及主要決策人進(jìn)行溝通，搜索工程信息，為下一步工作打好基礎(chǔ)。
3、認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好公司領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理交辦的其它工作。
為了公司工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，進(jìn)取配合其他同事做好工作。
4、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。
熱愛(ài)自我的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證按時(shí)出勤，堅(jiān)守崗位。
5、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，到達(dá)預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自我，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的提高。
鑒定今年的工作，盡管有了必須的提高，但在很多方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，業(yè)務(wù)類(lèi)客戶資料太少，這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
業(yè)務(wù)員工作自我鑒定5光陰似箭，春暖花開(kāi)，不知不覺(jué)中又迎來(lái)了新的一年!回顧這一年的工作歷程。作為公司的一名員工，我深深的感到公司的蓬勃發(fā)展和全體同仁熱氣、拼搏、向上的精神。
我作為銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫忙下走過(guò)了一年，在這一年中各方面沒(méi)有很好地完成公司給我的各項(xiàng)指標(biāo)，主要表此刻如下幾個(gè)方面沒(méi)有做好：
1、我作銷(xiāo)售部門(mén)的員工，深深地感到肩負(fù)重任，作為公司的窗口，自我的一言一行也同時(shí)代表了公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自我，加強(qiáng)自我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。
2、在投標(biāo)工作中，屢次失敗，應(yīng)對(duì)多次的教訓(xùn)，首先查找自身的原因，分析工程、標(biāo)書(shū)細(xì)節(jié)、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出自我各方面的不足之處，在今后的工作中要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身本事，在今后的投標(biāo)中取得成績(jī)。
3、在公司供給客戶需求信息資源這一塊中，也屢次沒(méi)有取得好的成績(jī)，錯(cuò)過(guò)了很多客戶資源，因各方面因素導(dǎo)致大部分客戶購(gòu)買(mǎi)了其它品牌機(jī)組。
4、在今后的工作中，要抓住這方面的客戶，爭(zhēng)取把握分析、處理好各項(xiàng)工作中，加強(qiáng)同客戶的交流、溝通。
了解他們的需求，能夠準(zhǔn)確地處理好，來(lái)羸得客戶。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，緊張而又忙碌的工作拉開(kāi)了進(jìn)程，明確公司的目標(biāo)、計(jì)劃。計(jì)劃好自我的工作和個(gè)人目標(biāo)。
形成一個(gè)從流程到績(jī)效、再由績(jī)效反饋到流程的生態(tài)管理圈，從而促進(jìn)公司整個(gè)管理水平持續(xù)提升。
流程決定績(jī)效。一個(gè)公司，管理層可以通過(guò)動(dòng)員、強(qiáng)調(diào)等手段，達(dá)到一時(shí)的效果，但是，在不改變流程及其背后規(guī)則的情況下，這種效果是短暫的。流程管理和改進(jìn)的關(guān)鍵就是確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，設(shè)定一系列的指標(biāo)，將流程固化，確保流程按既定方式運(yùn)作，同時(shí)，注重開(kāi)展定期評(píng)估。這樣就會(huì)形成一個(gè)從流程到績(jī)效，再由績(jī)效反饋到流程的生態(tài)管理圈，從而促進(jìn)公司整個(gè)管理水平持續(xù)提升。下面以四航二公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)二公司）“敏行”項(xiàng)目——薪酬績(jī)效管理體系的搭建及具體實(shí)施為例進(jìn)行分析。二公司績(jī)效管理流程搭建背景及運(yùn)行情況介紹
二公司進(jìn)行績(jī)效管理體系升級(jí)的背景。近年來(lái)，二公司的業(yè)務(wù)在地域和領(lǐng)域上都實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張。領(lǐng)域上，從傳統(tǒng)的水工業(yè)務(wù)，逐步擴(kuò)展到鐵路、跨海大橋、隧道等多元化業(yè)務(wù)；地域上，成功走出國(guó)門(mén)，足跡遍布東南亞、非洲，以及斯里蘭卡、沙特、安哥拉、多哈等地。業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展使得二公司面臨著新的項(xiàng)目組織模式和管理需求，以往績(jī)效管理體系在支撐二公司多年的跨越式發(fā)展后，其適用性逐漸降低。為此，2010年12月，二公司正式啟動(dòng)以薪酬績(jī)效體系升級(jí)為主要內(nèi)容的“敏行”項(xiàng)目?！懊粜小背鲎浴墩撜Z(yǔ)》：“君子訥于言而敏于行”。“敏”即敏捷， “行”，是中國(guó)交建企業(yè)標(biāo)志寓意的延伸，同時(shí)也契合了四航局二公司重于行動(dòng)的企業(yè)文化。經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的調(diào)研診斷、制度撰寫(xiě)和平臺(tái)搭建后，新的薪酬績(jī)效體系于2012年1月起在二公司范圍內(nèi)全面運(yùn)行。
升級(jí)后的績(jī)效管理體系運(yùn)行情況。該績(jī)效體系管理運(yùn)行后，成效明顯，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。
一是建立了“H”型職業(yè)發(fā)展模式，拓寬了員工成長(zhǎng)成才的通道?！懊粜小表?xiàng)目對(duì)全體二公司在職員工展開(kāi)了任職資格評(píng)審，最終評(píng)定出17個(gè)職業(yè)序列中專(zhuān)業(yè)職級(jí)三級(jí)350人、四級(jí)88人、五級(jí)4人，這部分員工的薪酬水平有了較大提升。
二是績(jī)效管理體系變得更為合理。通過(guò)新的績(jī)效管理體系，二公司的年度工作目標(biāo)得以很好地細(xì)分到個(gè)人，形成了員工一部門(mén)一公司的績(jī)效傳遞，員工的日常工作對(duì)公司整體目標(biāo)的支撐力度變得更強(qiáng)；考核結(jié)果相較于以往更能反映部門(mén)及員工的實(shí)際工作狀況，體現(xiàn)了指標(biāo)設(shè)置的合理性。同時(shí)，員工對(duì)于自身的績(jī)效考核指標(biāo)、要達(dá)到的目標(biāo)等也變得更清晰。
三是公司整個(gè)組織結(jié)構(gòu)模式更為明晰。“敏行”項(xiàng)目梳理并形成了二公司本部部門(mén)、各類(lèi)型項(xiàng)目共計(jì)23張組織架構(gòu)圖，對(duì)其中的崗位設(shè)置和人員配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范，使得公司部門(mén)和項(xiàng)目部的管理更為科學(xué)和順暢。
四是整個(gè)薪酬體系更為科學(xué)。“敏行”項(xiàng)目實(shí)施后從調(diào)研收集的反饋意見(jiàn)可以看出：?jiǎn)T工崗位價(jià)值的排序能夠較為準(zhǔn)確地反映出各崗位對(duì)公司的貢獻(xiàn)度，絕大部分員工對(duì)于排序的準(zhǔn)確性十分認(rèn)同；能力評(píng)估結(jié)果能很好體現(xiàn)出員工的工作、能力狀態(tài)：薪酬組成更為清楚合理，員工能夠明確地認(rèn)知提升薪酬所需要努力的方向。
二公司新的績(jī)效管理體系解析
“敏行”項(xiàng)目不單單是升級(jí)了二公司的薪酬分配制度、構(gòu)建了“H”型員工發(fā)展通道，更重要的是優(yōu)化了原有績(jī)效管理體系。
建立目標(biāo)層層分解的績(jī)效考核體系。通過(guò)如圖1所示的目標(biāo)分解路徑，將二公司的年度工作目標(biāo)劃分到各部門(mén)／項(xiàng)目部，然后再細(xì)分到員工的具體工作，從而建立起了“公司一部門(mén)／項(xiàng)目部一員工”的目標(biāo)層層分解、壓力逐級(jí)傳遞的考核機(jī)制，為公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)夯實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，將績(jī)效考核和員工的收入深度關(guān)聯(lián)，形成績(jī)效管理框架（如圖2所示），加大對(duì)員工績(jī)效的激勵(lì)力度。
建立績(jī)效考核指標(biāo)體系。設(shè)置科學(xué)的指標(biāo)，是績(jī)效考核的基礎(chǔ)。二公司的績(jī)效考核指標(biāo)體系根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容分為公司本部部門(mén)、項(xiàng)目部、項(xiàng)目部部門(mén)和員工個(gè)人四個(gè)模塊。
公司本部部門(mén)考核指標(biāo)：本部部門(mén)的考核指標(biāo)分為定量和定性兩個(gè)方面，其中定量指標(biāo)主要是對(duì)部門(mén)可量化的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)完成情況的考核，如產(chǎn)值、預(yù)算執(zhí)行等；定性指標(biāo)又包括司務(wù)會(huì)考核和流程協(xié)作兩部分，分別針對(duì)部門(mén)工作完成情況和與其他部門(mén)的協(xié)作情況進(jìn)行考核。不同部門(mén)的指標(biāo)權(quán)重因其工作側(cè)重點(diǎn)存在差異而有所不同。
項(xiàng)目部考核指標(biāo)：項(xiàng)目部考核指標(biāo)同樣分為定量和定性兩部分，定量指標(biāo)是對(duì)項(xiàng)目部產(chǎn)值、成本控制等量化結(jié)果的考核，而定性指標(biāo)則是對(duì)其安全、質(zhì)量、采購(gòu)等內(nèi)部管理情況的評(píng)判。
項(xiàng)目部部門(mén)考核指標(biāo)：項(xiàng)目部部門(mén)的考核指標(biāo)包括日常工作、重要／特殊工作和流程協(xié)作三方面，分別對(duì)其工作完成情況和服務(wù)協(xié)作情況展開(kāi)評(píng)價(jià)。
員工個(gè)人考核指標(biāo)：部門(mén)考核結(jié)果即是其主管人員的績(jī)效，而部門(mén)副職及普通員工的績(jī)效指標(biāo)則由業(yè)績(jī)和能力／態(tài)度兩方面組成，業(yè)績(jī)指標(biāo)體現(xiàn)個(gè)人考核期內(nèi)工作的完成情況，而能力／態(tài)度指標(biāo)則能表現(xiàn)出員工的工作能力和積極性。
考核指標(biāo)設(shè)定的同時(shí)，也相應(yīng)制定有詳盡的打分標(biāo)準(zhǔn)和考核流程，保證了績(jī)效評(píng)定結(jié)果的客觀公正以及考核實(shí)施的有效執(zhí)行。
深化對(duì)考核結(jié)果的應(yīng)用。二公司“敏行”項(xiàng)目將績(jī)效考核的結(jié)果深化應(yīng)用到四個(gè)方面。一是與員工的績(jī)效工資關(guān)聯(lián)，作為其績(jī)效收入的依據(jù)；二是與員工的薪酬等級(jí)提升關(guān)聯(lián)，作為其薪酬調(diào)整的依據(jù)；三是作為員工調(diào)崗及處理勞動(dòng)關(guān)系的依據(jù)，對(duì)績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行調(diào)崗或解聘，從而對(duì)其形成反向的約束；四是作為員工發(fā)展計(jì)劃的依據(jù)，通過(guò)績(jī)效溝通，針對(duì)員工的薄弱環(huán)節(jié)制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使員工各方面的能力能更好更快提升。
開(kāi)發(fā)配套平臺(tái)，優(yōu)化績(jī)效管理流程。受施工企業(yè)本部與項(xiàng)目部相分離這一固有組織模式的影響，在實(shí)施新的薪酬績(jī)效管理體系之前，二公司員工薪酬、績(jī)效管理等工作存在著一定的延誤，且工作較為繁雜、效率不高。為使優(yōu)化后的薪酬績(jī)效體系能夠更高效地運(yùn)行，二公司配套開(kāi)發(fā)了“朗新HR系統(tǒng)”，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使任職資格評(píng)定、公司目標(biāo)分解、員工績(jī)效考核等工作流程化、表格化、簡(jiǎn)單化，大大提升了該部分工作的效率。
績(jī)效管理體系構(gòu)建及實(shí)施中應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵
從二公司構(gòu)建并實(shí)施“敏行”績(jī)效管理體系的實(shí)踐，我們得出績(jī)效管理體系構(gòu)建及實(shí)施中應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵。
實(shí)施構(gòu)建繢效管理流程前要進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研。調(diào)研既能掌握第一手的資料，還能宣傳績(jī)效管理的必要性，解除員工“需要自己掏錢(qián)來(lái)做考核”的顧慮。二公司在實(shí)施構(gòu)建績(jī)效管理流程前，對(duì)公司各層級(jí)近230名員工進(jìn)行訪談，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)大范圍的調(diào)研，回收有效調(diào)研問(wèn)卷40。多份。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的收集、梳理和分析后，發(fā)現(xiàn)公司以往在績(jī)效管理方面的不足主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是公司年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)未能很好地細(xì)分到個(gè)人工作內(nèi)容，導(dǎo)致員工的績(jī)效表現(xiàn)對(duì)公司整體目標(biāo)的支撐力度不足；二是績(jī)效考核不合理，對(duì)部門(mén)績(jī)效的考核缺失，部門(mén)業(yè)績(jī)表現(xiàn)難以評(píng)判，對(duì)員工績(jī)效的考核未能從具體事項(xiàng)的完成情況、質(zhì)量、數(shù)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與當(dāng)期實(shí)際工作弱相關(guān)，考核的客觀性有待加強(qiáng)；三是以往員工績(jī)效考核的結(jié)果僅在薪酬調(diào)整上有著基本的應(yīng)用，未能與員工的專(zhuān)業(yè)等級(jí)、職業(yè)發(fā)展等很好關(guān)聯(lián)，績(jī)效考核的激勵(lì)作用有限。
新的績(jī)效管理體系實(shí)施前要做好宣貫。績(jī)效管理體系構(gòu)建的目的不是為了將員工考倒，或者為了年終分配獎(jiǎng)金，最終目的是通過(guò)績(jī)效考核這種手段，將員工的利益和企業(yè)的利益捆綁在一起，讓員工的績(jī)效發(fā)揮體現(xiàn)在企業(yè)利益逐步提升，企業(yè)目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)上來(lái)。在實(shí)施建績(jī)效管理流程再造前，我們應(yīng)該將這個(gè)理念灌輸給廣大員工。
二公司“敏行”項(xiàng)目搭建起的新薪酬績(jī)效體系于2012年1月起正式在四航二全面試行，為使其能被員工較快地接受和認(rèn)可，公司展開(kāi)了強(qiáng)力的宣貫。公司層面，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)、進(jìn)程報(bào)道、論壇答疑、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、調(diào)研宣傳、活動(dòng)引導(dǎo)等多種措施，全方位地進(jìn)行“敏行”項(xiàng)目的宣貫。項(xiàng)目層面，除積極落實(shí)“敏行”項(xiàng)目的相關(guān)工作安排外，部分項(xiàng)目還別出心裁地通過(guò)設(shè)計(jì)“敏行”項(xiàng)目知識(shí)宣傳專(zhuān)欄、舉辦體系知識(shí)競(jìng)賽等方式增進(jìn)員工對(duì)新薪酬績(jī)效體系的了解，很好地營(yíng)造了項(xiàng)目實(shí)施的氛圍。
績(jī)效管理體系要注重實(shí)操性。一是要明確考核主體。在構(gòu)建指標(biāo)體系之后，就要明確提出各部門(mén)、各員工的考核主體，而且最好考核主體之間不交叉，由分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，核分，保障考核的嚴(yán)肅性和公平性。
二是考核要易于操作。為了便于考核，二公司研發(fā)了朗新HR系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行考核，考核各項(xiàng)中既涵蓋了日常工作任務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量要求，也保證了出現(xiàn)臨時(shí)任務(wù)進(jìn)行考核的要求，既與部門(mén)的考核指標(biāo)相銜接，又保證了考核核算過(guò)程不太復(fù)雜。此外，在工作計(jì)劃考核的基礎(chǔ)上，要關(guān)注員工未來(lái)績(jī)效完成潛力，就需要對(duì)員工的能力和態(tài)度進(jìn)行年度考核，這個(gè)需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況去設(shè)置相應(yīng)的能力態(tài)度項(xiàng)進(jìn)行考核。
三是制定適宜的考核周期。完成績(jī)效考核指標(biāo)制定，相當(dāng)于完成了績(jī)效管理體系構(gòu)建的大部分工作。除此之外，要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)來(lái)設(shè)置考核周期，一般認(rèn)為部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)的考核周期與指標(biāo)本身的周期性、企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)等都有關(guān)系。月度考核太頻繁，年度考核時(shí)間太長(zhǎng)，一般建議半年度或者季度考核加上年度考核為宜。
四是要充分利用好績(jī)效考核結(jié)果?？?jī)效管理體系的最后一個(gè)步驟是績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用。一般都是用來(lái)發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金或者年終獎(jiǎng)，發(fā)放的時(shí)間視績(jī)效考核的周期而定。除了物質(zhì)激勵(lì)外，為了企業(yè)更好的發(fā)展，可以對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效分析，讓直接上級(jí)與被考核者進(jìn)行績(jī)效溝通，尋找績(jī)效不佳的原因，促進(jìn)下一步工作更有效地開(kāi)展。
二公司以流程改進(jìn)為切入點(diǎn)，通過(guò)管理流程再造搭建并實(shí)施了新的薪酬績(jī)效管理體系。新的薪酬績(jī)效管理體系得到了廣大員工的充分認(rèn)可，形成了較好的按照流程辦事、促進(jìn)績(jī)效提升的管理氛圍。
