發(fā)布時間：2022-07-21 02:12:23
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電話溝通技巧樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：主持人；談話類節(jié)目；溝通的技巧
1 對談話氛圍的營造
在談話節(jié)目開始后，作為主持人，首先應該營造一個輕松且充滿親近感并伴有人情味的氛圍。想要達到這種氛圍，筆者認為三點準則必不可少。
一點就是需要先做好節(jié)目錢的準本工作，古語說得好，凡事預則立不預則廢。準備工作做的越是充足，做節(jié)目時就會越加的主動，成功的幾率就會大了很多。準備工作正常來講，可以分為三個類別；一種是對節(jié)目相關(guān)情況的了解，例如節(jié)目的主題以及與節(jié)目相關(guān)的法律法規(guī)等；另一類是對嘉賓情況的了解，例如嘉賓的經(jīng)歷以及成就等；最后一個類別就是談話的思路或者是將談話的提綱先列出來。
二點就是平等的對話，談話類節(jié)目所邀請的嘉賓其社會的地位肯定不同，上到達官顯貴甚至政界要員，下到黎民百姓，耕地農(nóng)民；在這里主持人對于談話的態(tài)度就需要自行把握，不卑不亢，做到一視同仁，用平等且平和的心態(tài)和嘉賓交流。由于對象的不同，主持人的表現(xiàn)方式也就不盡相同，對長者的尊敬、對弱者的同情、對幼小的愛護以及對強者的尊重，但無論嘉賓是什么身份，一定要記住心態(tài)的平等最為重要。
三點，通常人們在面對話筒或者是攝像機時，會生出緊張感，不能像平時一樣輕松自在的與主持人進行交通，或許有的嘉賓還需要刻意的對自身形象的維護，這些元素都會使得嘉賓在表述觀點時，詞不達意或是避重就輕的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。所以說，談話類別節(jié)目的主持人，在調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)后，更要對節(jié)目嘉賓的心思進行有效的引導，共同營造輕松歡快的氛圍。
2 做一個優(yōu)秀的傾聽者
談話類別的主持人與其它欄目的主持人有著很大的不同，談話節(jié)目的主持人不能作為主講人的存在，在節(jié)目中，主持人與嘉賓之間必須要有傾聽，才可以使得節(jié)目更加的生動，而這些的前提，就是主持人真誠的心態(tài)。真誠的傾聽是對現(xiàn)場的嘉賓以及參與的觀眾最基本的尊重，也只有嘉賓感覺到主持人的真誠，才能敞開自己的心扉，將內(nèi)心的話語講出來。其實從某種意義來講，談話類別主持人的工作和日常生活中的朋友間的談話多有相似之處，每個人都希望有一個可以誠心以待的朋友，也只有面對這樣的朋友才能將心里話講出來。
一次交流的基礎(chǔ)，是雙方起碼的傾聽，這也是一個談話主持人必備的技能，過去的主持人，都給人一種口若懸河的形象出現(xiàn)在觀眾面前，而過去的觀眾也是習慣了這種方式；但社會在不斷的發(fā)展，受眾的觀念也在不斷的改變，逐漸的改變成一種一思考為主的觀念，更多的受眾愿意通過自己的話語來表達觀點，形成了一種雙向的交流，進而獲得更多的信息互動。這時的主持人對于人文關(guān)懷的精神就必須要掌握，也就是不能單一的去說，還要學會去傾聽?，F(xiàn)在的談話節(jié)目，隨著觀眾的參與，主持人傾聽的表現(xiàn)也越來越重要，而傾聽也可以引導和調(diào)整談話的進度，使得嘉賓還有受眾可以感受到自己的話語權(quán)的輕重。一檔耳熟能詳?shù)墓?jié)目《實話實說》中，著名的主持人崔永元就非常善于傾聽，在《實話實說》這檔節(jié)目中我們常看到崔永元側(cè)耳傾聽，這種傾聽可以說是一種思想的傾聽，在無形中捕捉要點，并引導談話的發(fā)展。崔永元曾經(jīng)說過：“現(xiàn)場的嘉賓以及觀眾通常都是相互矛盾的，一方對另一方不感興趣們就會使得氣氛無形中轉(zhuǎn)變，這里就需要主持人有所控制，注意節(jié)奏；我習慣傾聽嘉賓的訴說，但不會忘記受眾的反應”。
3 學會思考和記憶
主持人在工作中，要集中精神并時刻保持頭腦的冷靜，將對方的話全都聽進去并記住。例如在節(jié)目的現(xiàn)倉，主持人應該學會在聽完受眾的自我介紹后，將其名字等記住。傾聽不是單一存在的，還需要去思考，簡單來講話題即將結(jié)束或者要跳往下一個話題，主持人就需要承上啟下，做簡單的總結(jié)；或者是嘉賓一時忘記該說的話，就可以適當?shù)奶崾镜鹊?，盡量避免尷尬的場面出現(xiàn)；而嘉賓在談話時，話語連綿不絕，甚至出現(xiàn)一些不適于出現(xiàn)在媒體上的語言，或者是偏離了本次談話的主題時，就必須及時的制止。
4 對自己的觀點勇于表達
談話節(jié)目中，主持人萬萬不可充當和事佬，總是將無關(guān)痛癢或者是可圈可點的話掛在嘴邊，必須要在恰當?shù)臅r間，將自己的立場以及觀點明確的闡述出來，只有這樣才會有喜歡這種風格的觀眾喜歡自己；進而保障節(jié)目的收視率。想要對香腸的情況做出有效的判斷，就需要主持人用心的傾聽，只有這樣才可以迅速的反應。其實很多時候，解決問題的方法，就在談話的過程中；這就需要主持人在節(jié)目中認真的傾聽，并克服各種分散注意力的因素。當主持人將這些消極的因素擺脫之后，就可以集中精神用心的傾聽現(xiàn)場受眾以及嘉賓的聲音，將對方的言語都記在心里，與此同時，談話節(jié)目主持人，需要對嘉賓傾訴的內(nèi)容理解明了，強行記憶，也就是說單一的傾聽是不夠的，這里還需要將嘉賓談話的內(nèi)容記在腦海里，否則很難與嘉賓談話。但有一點，強行記憶并不是全部記憶，是有選擇的記憶，所以主持人與嘉賓的談話，還需要去理解并分析嘉賓話語的意思。所以說不斷的提高主持人的綜合素質(zhì)，對理解能力的提高，對于談話重點的掌握都非常的有必要。主持人無比要把握自己的目的，也就是說把握住自己談話節(jié)目的主題，一次談話必然會圍繞一個主題鎖展開，所以說，主持人應當與對方對話的同時，將談話的主題考慮清楚，最終達到目的。
5 平等對話
平等對話體現(xiàn)在很多方面，不單單是指言語方面，更是指心態(tài)上。一個談話類別的主持人，萬萬不可以以教育者或是名人的身份出現(xiàn)，支持人應該將自己“偽裝”成普通人，和嘉賓進行平等的談話，成為嘉賓的朋友，進而一起熱情且真誠的談話。一個談話類節(jié)目的主持人，營造適合談話的現(xiàn)場氣氛就是其看家手段，而且要做到將這種氣氛始終貫穿整個現(xiàn)場。比如說，在節(jié)目開始之初，要想辦法消除嘉賓或者是現(xiàn)場受眾的緊張心態(tài)，雙反都應該以平常心進行交談，講實話、說真話，使得參與者感覺到主持人的真誠，將主持人當作朋友來看待，而不是一位教師或者是名人。除此之外，有一點一定要注意，嘉賓有著其特殊性，也就是嘉賓的身份、年齡以及職業(yè)的問題，這就導致了嘉賓的素質(zhì)以及行為是不同的，而主持人就需要用不同的方法，營造出適合嘉賓的談話氣氛。而這個氣氛就必須要以一個“點”為中心，也就是該節(jié)目談話的主題。一個主持人不同的心理以及思維會營造不同的談話氣氛；環(huán)境以及人物的變化，也導致主持人的語言行為不斷的改變。這是一種沒有痕跡的表演，也是一種放棄自我的營造。這種營造氛圍的手法，需要主持人可以把自己放在任何一個位置上，強迫自己首先進入談話的主題，并規(guī)劃情景，全身心的投入其中。
結(jié)束語
總的來講，想要成為一名優(yōu)秀的談話類節(jié)目主持人，就必須對節(jié)目主題有著很好的駕馭能力，當人機敏的反應能力還有線束的語言表達能力也都必不可少，只有這樣，才可以最大化的將自己的個性還有才能發(fā)揮出來，相應的，節(jié)目也會隨著主持人的表現(xiàn)而增彩。
參考文獻
[1]冉亮.電視節(jié)目主持人語言分析[J].科技風，2014.
商務談判溝通技巧一、拒絕，不僅僅是說一個不字
在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什么，而的確是從自身出發(fā)，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。
在表達意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個不字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把不字傳遞給相應的人員。
要傳遞我們拒絕的信息給對方，不僅僅是說一個不字，最重要的是傳遞這個不字的過程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個冰山模式。實際上這個不字的事實和信息只占整個傳遞過程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個不字傳遞給對方。這個過程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說不的時候，我們傳遞給對方的方法和過程，才是我們最應該關(guān)注的內(nèi)容。
商務談判溝通技巧二、造成溝通困難的因素
在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個要素，可能會造成傳遞不利或失敗。
1.缺乏自信
在說不的時候缺乏自信，可能是因為我們的知識不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個不字。
2.重點強調(diào)不足或條理不清
我們的重點強調(diào)不足，條理不清。在說不字的時候，應該把我們的條件和原因告訴對方，為什么我們會說不。如果我們條理不清，幾個論據(jù)之間的關(guān)系都說不清楚，或者強調(diào)不足，會造成很大的障礙。
3.不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤
不能積極地去了解對方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對方的內(nèi)容，實際并不是對方所表達的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個大笑話。
4.思維定勢，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定勢思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對方的抵觸情緒。
5.失去耐心，造成爭執(zhí)
失去耐心，造成爭執(zhí)，有可能造成溝通的困難。
我們在拒絕對方的時候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個不字，怎么把它傳遞給對手，我們的情緒是積極、主動，還是悲觀、消極，都會影響到對方。
還有我們的時間是否充分，在說不之前，是否留了足夠的時間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過大腦過濾，是否進行了整體地思考，說不的條件要整理清楚，等這些問題解決之后，再把這個不字有效地傳遞給對方。不要因為我們拒絕讓對方覺得屢遭拒絕不爽，對整個談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對對方也有好處，對自己也有好處，是雙贏的。
筆者去年曾參與過一個合同談判，剛開始一切都還比較順利，最后爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對方的提議，并告知對方，事情的確很難決定，無法再讓價了，如果你方堅持降價，我方只好暫停談判。說完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場。
1.教材分析
本次課程的設(shè)計選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營銷”，本課程已立項為安徽工商職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）首批品牌課程，并申報為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營銷實戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標準、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對教材進行二次開發(fā)，結(jié)合電話營銷典型工作任務將整門課程分為6個工作項目，本次課選自項目5中的任務二 ――“異議處理”這一任務單元，主要任務是針對電話營銷過程中產(chǎn)生的異議進行處理，學時為兩課時，共90分鐘。
2.學情分析
本課程的授課對象是大二上學期呼叫專業(yè)的學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識，性格活潑，求知欲強 ，善于運用各種網(wǎng)絡資源，但普遍知識面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，我們確定了知識目標、能力目標和素養(yǎng)目標。其中知識目標為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標為樹立正確的服務態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學重點是處理異議的步驟，教學難點是針對不同類型異議的話術(shù)技巧。
二、教學策略
針對電話營銷中話術(shù)知識繁雜，課程團隊按照呼叫中心工作流程，對知識體系進行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務為導向的在線共享教學資源庫。
針對學生學習興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運用各種網(wǎng)絡資源的特點，課程團隊選擇微信、Teambition團隊協(xié)作平臺、虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動視頻直播平臺等信息化手段，豐富教學資源，滿足學生對學習的不同需求。
針對學生仿真模擬和對真實工作環(huán)境的體驗不足，課程團隊將我院虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）和我院校企合作單位――中國移動通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司北城分公司的真實電話營銷工作任務引入課程，通過課堂角色扮演、實訓平臺模擬經(jīng)營和頂崗實習三管齊下，使學生掌握處理電話營銷業(yè)務流程和溝通技巧。
針對學習效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團隊將課堂教師考核、學生互評、行業(yè)專家考核與學生在頂崗實習中的業(yè)績整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學生的學習效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學生的實際情況，不斷調(diào)整教學方案。
三、教學過程
本次課程設(shè)計分為課前翻轉(zhuǎn)課堂――辨異議，課中課中技能實訓――話異議，課后頂崗實習提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個步驟，具體時間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉(zhuǎn)課堂
（1）課前教師通過Teambition團隊協(xié)作平臺檢查學生上傳的“客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學生存在的問題，并通過微信讓學生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應。
（2）課前教師將通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領(lǐng)課程任務單，觀看微課視頻及其他學習資料進行課前翻轉(zhuǎn)學習，在Teambition平臺學生可以共享“電話營銷”教學資源庫中的所有內(nèi)容，包括：電話營銷課程設(shè)計工作頁、電話營銷課程PPT、電話營銷單項技能微課視頻、電話營銷案例庫、電話營銷圖表庫、電話營銷課程實訓技能訓練、電話營銷課程技能測試、學生技能實訓錄音、學生頂崗實習錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營銷課程講座等內(nèi)容。
2.話異議――課中技能實訓
（1）創(chuàng)設(shè)情境。課上，先對學生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實訓視頻進行點評，并對上周頂崗實習的業(yè)績進行公布，對業(yè)績進步較大的學生進行表揚。然后，教師進行課前翻轉(zhuǎn)學習任務完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學生沒有認領(lǐng)任務。于此同時，在微信投票結(jié)果顯示“暫時不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務――異議類型的辨析、異議原因的探究及運用不同話術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問題：如果你是業(yè)務員阿力，你該如何應對？導出本次課的任務。從學生的回答中發(fā)現(xiàn)對處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術(shù)技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對不同異議場景，選擇恰當?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L處3F，應對短處換概念，轉(zhuǎn)移話題下下選。②教師總結(jié)話術(shù)技巧。在需求方面可采用請求幫忙法、以退為進法、最后期限法、利益引導法、同行刺激法等。在價格方面可采用投資回報法、價格分解法、重新定義法、競品比較法、價格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學生以小組為單位針對《阿力的生死存亡》進行操練，實行教師點評和學生互評的方法。教師給出示范動畫。在此過程中幫助學生熟練運用異議處理策略和話術(shù)。
（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風暴，讓學生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時，重述問題表認同，弄清緣由細分析，立即行動莫遲疑。
生活即溝通！生活中的每時每刻，無論你扮演何種角色，隨時都要與他人互動，例如會見、交談、傳播信息、發(fā)送傳真、電子郵件、寫信……你是否正視過自己的溝通技巧？可曾認真地思索過：如果擁有良好的溝通能力，將會為自己帶來多大的好處？如果自己不是一個優(yōu)秀的溝通者，那么，效率不佳的溝通會給自己帶來多大的損失？
許多的問題來自于“溝通不良”，而許多的溝通問題則來自于“自我中心”。人們總是習慣以自己的標準、自己的眼光、自己的角度來看待這個世界，這種因“自我中心”而產(chǎn)生的偏見，讓我們漠視客觀的事實、他人的立場與感受，導致溝通問題層出不窮。
然而可喜的是，優(yōu)秀的溝通者并非都是天賦異稟，我們都可以透過學習、訓練而成為優(yōu)秀的溝通者！如果你認知到提升溝通技巧對自己是重要而且是急迫的話，那么以下有關(guān)溝通的基本要素，可以幫助你在任何場合輕松自在、如魚得水地演出了……
溝通的三個重要名詞
溝通游戲中有三個重要的名詞：信息、發(fā)送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感覺。
2、發(fā)送者：傳遞信息的人。
3、接收者：溝通預定的對象或聽眾。
溝通的七個步驟
溝通的過程中有七個步驟，現(xiàn)在假定你是發(fā)送者，讓我們逐一檢視這七個步驟：
步驟一：產(chǎn)生信息。你有一個概念、想法或感覺想要與他人分享，這就是信息。從簡單的打招呼到復雜的學術(shù)性演說都是一種信息。例如你希望顧客打電話給你，或是希望家人陪同參加聚會等都是簡單的信息；而說服顧客相信某件產(chǎn)品會使生活更舒適、安逸，或是和你的主管分享創(chuàng)新的見解，這些則可能牽涉較復雜的信息。
步驟二：用言語、動作或圖像表達。當你已經(jīng)決定了想要傳遞的信息后，接下來必須決定傳達信息重點的最佳方式。它應該是用說的嗎？倘若加上手勢，是否更能傳達你的想法？如果設(shè)計并寄發(fā)照片、圖像或圖表是否更能清楚闡明你的構(gòu)想？
步驟三：發(fā)送信息。如何發(fā)送信息？可以根據(jù)信息的形態(tài)選擇發(fā)送信息的方式，你可以有多種選擇：寫張紙條留在對方桌上；打電話給對方；以電子郵件或傳真發(fā)送等。
步驟四：接收信息。截至目前為止，所有的決策都由身為發(fā)送者的你來決定，一旦信息發(fā)送之后，控制權(quán)就轉(zhuǎn)移到接收者或接收群身上。如此一來，對方才能做出適當?shù)姆磻?/p>
步驟五：詮釋信息。當對方接收到你傳達給他們的信息后，他們會依照你的意思詮釋信息。換言之：
倘若你用字條方式，接收者必須詮釋字跡和用詞。
假如你用口頭方式留信息，接收者必須詮釋聲音。
假如你選擇用手勢示意，接收者必須詮釋你的動作。
步驟六：對于信息的反應。記住，接收者擁有控制權(quán)。此時，你只能希望當初所做的是明智的選擇，而接收者會依照你的期望去做。在這一刻，你可能不知道結(jié)果為何。
步驟七：回饋?；仞仒O為重要，因為它反映出你的信息如何被接收和詮釋，有了回饋便能規(guī)劃下一個信息?，F(xiàn)在的你不再是發(fā)送者，你成為他人信息的接收者，這個循環(huán)再次因為其他人傳遞信息而啟動，你將選擇如何回應。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
網(wǎng)店售后客服工作總結(jié)范文2入職半個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
中圖分類號：R197.32文獻標識碼：B文獻編號：1671-4954（2010）11-831-02
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系統(tǒng)化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質(zhì)的保證。因此，建設(shè)性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應多關(guān)心護士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護士，針對其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當安排護士承擔科研教學管理任務來調(diào)整工作壓力，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當中去。
1 管理者應有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內(nèi)容
必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發(fā)看待新問題。
1.2 正視談話的對方
表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現(xiàn)出對上級、下屬的尊重。
2 應學會適時回應的技巧
2.1 適時回應
適時回應是指對談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠的態(tài)度、和氣的語言對談話內(nèi)容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對對方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動作相結(jié)合
除了口頭回應外，從舉止舉動更能顯示關(guān)愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當?shù)氖謩莸确钦Z言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效，使溝通更易進行、有效。
3 應具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解?？捎弥貜?、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要擅長從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結(jié)印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質(zhì)問對方，教訓安排。如產(chǎn)生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。
4 應把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應學會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內(nèi)容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關(guān)的話。
4.2 多聽
在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養(yǎng)。同時吸收對方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。
5 應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通
5.1 利用人脈網(wǎng)絡
護理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關(guān)系、高低級關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學習園地傳遞信息，或?qū)⒆o士工作的學習材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發(fā)動護士寫小結(jié)、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡溝通。利用網(wǎng)絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發(fā)回，或就一些問題與護士在網(wǎng)上討論。
5.3 溝通的情勢
分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動吸收。如全部護士會，護理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯(lián)歡會、座談會等。在實踐中，護士長要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時具有良好的溝通意識，用知識武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護理質(zhì)量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發(fā)展。
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內(nèi)部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。
1 項目概況
雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設(shè)備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。
2 存在的困難
2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經(jīng)驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。
2.2 項目組內(nèi)部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內(nèi)部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。
溝通不暢值是導致項目存在問題的關(guān)鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。
3 分析對策
對于項目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協(xié)會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結(jié)合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現(xiàn)項目良性循環(huán)的有利保證。
3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法
3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。
3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經(jīng)常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業(yè)務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。
3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發(fā)送問題報告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進行確認以及確認的關(guān)鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當?shù)脑偻ㄟ^電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變?yōu)橹鲃印Ｆ浯?，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。
3.2 項目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經(jīng)理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經(jīng)理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。
4 實踐啟示
充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實現(xiàn)項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執(zhí)行好此計劃。進行有效的內(nèi)部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。
參考文獻：
[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.
