發(fā)布時間：2023-02-17 04:09:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的國企年終總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、以顧客為中心:
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手:通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本:
1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化;
3、嚴(yán)格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;
4、對外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所;
6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當(dāng)中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對員工的關(guān)懷;
7、在服務(wù)方面:提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費現(xiàn)象;
三、存著的不足之處:
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多:
1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足:一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去;
2、對客服務(wù)的不足:“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中很多員工往往就疏于對這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護(hù)工作的不足:主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補(bǔ)工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護(hù)方面:整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng)，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因為對車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，如員工的每次活動要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍;
6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識整體有待于提升:很多員工在服務(wù)過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團(tuán)隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。
酒店工作人員的年終總結(jié)
時間過得飛快，一年的工作又將告一段落?；仡欉@一年來的工作生活，想必大家收獲不少吧，是時候捋一捋這一年來的工作，好好做份總結(jié)了。想必許多人都在為如何寫好年終總結(jié)而煩惱吧，以下是小編為大家收集的星級酒店年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20XX年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的'客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20XX年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
酒店工作人員的年終總結(jié) 光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千。回首緬懷的是對之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進(jìn)展、在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認(rèn)識到，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠(yuǎn)處于主動。
2、明確態(tài)度，牢記使命
我本著“勤問，勤學(xué)，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙，書籍，雜志的學(xué)習(xí)政治理論。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識。愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4、團(tuán)結(jié)互助，熱愛集體
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中，勇挑重?fù)?dān)
帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù)，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻(xiàn)，大力加強(qiáng)自身作風(fēng)。
以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。
2、工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標(biāo)去完成。
3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。
4、把握一切機(jī)會，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平時工作。
他辛辛苦苦努力工作，卻從“誰都管”變成了“誰都不管”……
最讓他無法接受的是，他被告知由于他的不專業(yè)讓公司相關(guān)的管理落入隨意和不規(guī)范
黃經(jīng)理最近很郁悶。最近他在做一系列年終總結(jié)時突然發(fā)現(xiàn)，他似乎并沒有一個很明確的上級主管領(lǐng)導(dǎo)，他成了“三不管”。讓他更為郁悶的是，平時進(jìn)行大量具體工作的過程中，他又是名副其實的“誰都管”。哪個層面的領(lǐng)導(dǎo)，不管有關(guān)系還是沒有關(guān)系的，都可以一句話、一招手，給你派個或雞毛蒜皮或十萬火急的活兒。
黃經(jīng)理大學(xué)畢業(yè)兩年，辛苦努力，也“混”了個基層經(jīng)理，他挺珍惜。由于年輕力壯熱情高，哪個領(lǐng)導(dǎo)有個什么事，交待個什么活，他開始都主動請戰(zhàn)，到了后來，不用他主動，能拿他說事的人（比他的級別高的人，后來平級的人，甚至最后發(fā)展到連他手下的人），有什么事情第一想到和指使的人肯定是他。雖然，他后來也備感后悔和懊惱，但想想自己資歷尚淺，多干點也還能混個好人緣兒，也就忍了。但當(dāng)他的年終績效突然找不到上級領(lǐng)導(dǎo)評定時，黃經(jīng)理終于憤怒了，他徑直奔向人力資源經(jīng)理辦公室，委屈又不無憤怒地歷數(shù)自己的努力和得到的不公正待遇。人力資源劉經(jīng)理的最終答復(fù)，讓黃經(jīng)理覺得心灰意冷、傷心不已。劉經(jīng)理說：我們的公司在一些管理方面確實存在這樣那樣的問題，但這不是說解決就能解決的問題。說說你吧，其實早想找你談?wù)劻?，我們也知道你其實很努力、很辛苦，但我還是不得不說，不要以為什么都能干，什么都干就是一件好事。你在工作上的隨意性和不專業(yè)，也傷害了公司的組織形態(tài)，加速了很多不規(guī)范的因素的肆意蔓延……
這個情景和結(jié)局，多少有些令人傷感。到底是黃經(jīng)理傷害了這個組織，還是這個組織傷害了黃經(jīng)理？其實，這個案例反映出企業(yè)組織的多方面問題，雖然不專業(yè)的黃經(jīng)理在某種意義上起了一點推波助瀾的作用，但其實影響很小。問題的關(guān)鍵是這個企業(yè)自身的組織系統(tǒng)出現(xiàn)了毛病卻并不自知。
或許您的企業(yè)也閃現(xiàn)過類似的場景，那么這些情況說明您的企業(yè)在組織方面到底發(fā)生了什么問題呢？您想知道自己的企業(yè)組織的真實狀況嗎？那么趕快拿出紙筆，屏住呼吸，認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，您將獲得專業(yè)的管理咨詢專家運(yùn)用專業(yè)的系統(tǒng)模版，為您開具的診斷說明。
組織體系健康需要檢查的項目
組織體系的健康狀況調(diào)查是本次“中國企業(yè)組織健康狀況系列調(diào)查”（共分為10個部分）的第一部分。“組織體系”是指企業(yè)的組織架構(gòu)及架構(gòu)內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制。“組織體系健康狀況指數(shù)”是企業(yè)“組織健康指數(shù)”的重要組成部分。
企業(yè)組織可能存在的最突出問題表現(xiàn)在以下四個方面：
√組織架構(gòu)的設(shè)置問題
出現(xiàn)過寬或過窄的管理幅度；
缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和越級指揮的情況；
對于部門、崗位的職責(zé)有沒有清晰的書面定義；
重大的管理事務(wù)沒有實行執(zhí)行與監(jiān)督的分離，執(zhí)行與監(jiān)督職能混亂；
崗位職責(zé)范圍內(nèi)的權(quán)限不健全，影響崗位職能的發(fā)揮。
√組織執(zhí)行力問題
組織目標(biāo)不能落實分解到員工，員工努力的目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致；
組織內(nèi)部總是“議而不決”，不能及時有效進(jìn)行決策；
組織內(nèi)部縱向的信息共享不充分和溝通障礙；
企業(yè)的資源沒有進(jìn)行有效、合理的分配，造成一些管理事務(wù)的執(zhí)行不暢。
√組織體系分工不明、合作不暢問題
職能部門擺不正“位置”，不能對業(yè)務(wù)部門提供很好的支持；
職責(zé)分工不明晰，“苦活、臟活、累活”往外推，“簡單、有利、有權(quán)”的工作搶著干；
組織內(nèi)部橫向的信息共享不充分和溝通障礙；
部門、崗位之間缺乏協(xié)作精神，只顧自己手頭的工作，出現(xiàn)問題，逃避責(zé)任。
√組織體系的“適應(yīng)性”問題
組織機(jī)構(gòu)僵化，不能適應(yīng)環(huán)境及發(fā)展戰(zhàn)略的快速變化；
組織機(jī)構(gòu)不能很好地對戰(zhàn)略執(zhí)行提供支持；
組織內(nèi)部的運(yùn)作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外部市場環(huán)境的要求。
基于上述對于組織體系問題的總結(jié)，本次調(diào)查的“組織體系健康指數(shù)”將通過以下幾個指標(biāo)對企業(yè)的組織體系狀況進(jìn)行評價：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性指標(biāo)、組織執(zhí)行力指標(biāo)、組織體系協(xié)調(diào)性指標(biāo)、組織體系適應(yīng)性指標(biāo)。
其中，組織架構(gòu)設(shè)置合理性指標(biāo)與組織執(zhí)行力指標(biāo)是最重要的兩個指標(biāo)。如果將組織體系比作“人體”，組織架構(gòu)的設(shè)置就像“骨骼與肌肉組織”，組織的執(zhí)行力相當(dāng)于“人體的機(jī)能”；這兩項指標(biāo)一個是組織體系的基礎(chǔ)，另一個是組織健康的“命脈”，因此，在上述四項指標(biāo)中，這兩項指標(biāo)的權(quán)重要大一些。
指標(biāo)權(quán)重分配：
√組織架構(gòu)設(shè)置合理性指標(biāo)： 35%
√組織執(zhí)行力指標(biāo)（執(zhí)行力、效率等）35%
簡單來說，創(chuàng)新就是創(chuàng)造力的展現(xiàn)，是對現(xiàn)有商務(wù)運(yùn)作模式的擴(kuò)展和進(jìn)化，雖然伴有風(fēng)險，但卻是必須進(jìn)行的工作。創(chuàng)造力能在員工士氣、生產(chǎn)力、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)增量等方面起到驚人的作用，因此，每個能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的人，都被賦予創(chuàng)新的職能。
營造環(huán)境
在競爭日益激烈的時代，創(chuàng)新甚至比吸引和保留人才更重要。為了做到這一點，營造一個富于挑戰(zhàn)、具有高度價值創(chuàng)造力、極具吸引力的工作環(huán)境，就顯得尤為重要。不過，首要問題是，如何分辨出自己的企業(yè)是否真需要這樣的環(huán)境。
我認(rèn)為，這取決于你團(tuán)隊的業(yè)務(wù)環(huán)境和專業(yè)范圍。一個富于創(chuàng)造力的環(huán)境，會讓每個工作人員都能無拘束地表達(dá)自己的觀點和想法，同樣，這類環(huán)境也能為這些想法的進(jìn)一步深入分析和延伸，提供有建設(shè)性的支持。
相對于一個管理者自身的創(chuàng)新而言，更重要的是怎樣激發(fā)下屬的創(chuàng)新積極性。首先，得建立一個開放的環(huán)境，即集思廣益；另外，必須認(rèn)識到創(chuàng)新的積極作用。有一些部門或企業(yè)會采取匿名諫言的方式，我并不是很贊成用這種方式來管理團(tuán)隊：如果是好的建議，公開反而更能激發(fā)其他員工良性“攀比”的積極性，沒有必要匿名；如果是類似于舉報的負(fù)面信息，這樣做反而使得團(tuán)隊內(nèi)人人自危，不利于團(tuán)隊合作。
營造具有創(chuàng)造力的工作環(huán)境，其核心因素就是員工不懼怕創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著改變，而改變就可能觸動一部分人的神經(jīng)。特別是在一些歷史悠久的公司，其人際關(guān)系錯綜復(fù)雜，任何細(xì)小的改變，都可能引起一系列連鎖反應(yīng)。
理性看待KPI
對于KPI，人們有兩種明顯不同的觀點：一種認(rèn)為，這是管理者最重要的工具之一，通過那些看得見的硬數(shù)據(jù)，可以了解員工工作的完成情況；而另一種觀點則認(rèn)為，這種方式往往會讓員工只專注于工作量，而忽視質(zhì)量，從某方面來說，甚至?xí)T工的創(chuàng)新積極性。
我認(rèn)為，KPI是衡量業(yè)務(wù)是否穩(wěn)定的一個重要元素，是分享、獎勵和鼓勵創(chuàng)新的最實用工具之一。但它也僅僅是工具之一，不能完全當(dāng)作考核員工的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。
很多公司會通過年終總結(jié)發(fā)言等方式，來展示優(yōu)秀員工的工作思維、業(yè)績成果，一方面將此作為給予優(yōu)秀員工的個人福利，另一方面則希望借此達(dá)到激勵創(chuàng)新的目的。但我相信這類似的價值，并不局限在年會上或是業(yè)務(wù)部門，而應(yīng)該適當(dāng)增加次數(shù)、適當(dāng)擴(kuò)大范圍。管理者則要學(xué)會辨別出良性且有價值的創(chuàng)新，并對員工加以引導(dǎo)，以免他們過于專注于創(chuàng)新，而忽略了本職工作。
打造人才供應(yīng)鏈
在實際管理中，對不同層級的員工進(jìn)行鼓勵，是必不可少的。其中，薪資福利等物質(zhì)激勵，是最重要的鼓勵因素之一?，F(xiàn)在一個振奮人心的現(xiàn)象是，中國企業(yè)家們正在轉(zhuǎn)變態(tài)度，這些人大多都敢于承擔(dān)風(fēng)險、勇于創(chuàng)新，也愿意為創(chuàng)新支付大量成本，希望雇傭到非常有創(chuàng)造力的外企高管。
對于成熟的職場人才而言，企業(yè)之所以愿意通過獵頭公司獵尋他們，一個很重要的原因就是，這些優(yōu)秀人才往往能為既有團(tuán)隊和企業(yè)注入新的血液，甚至能使其煥發(fā)新的生命力。
關(guān)鍵詞：知識經(jīng)濟(jì)；企業(yè)；檔案管理；現(xiàn)狀
在知識經(jīng)濟(jì)時代，檔案的所有權(quán)發(fā)生了變化。隨著社會經(jīng)濟(jì)改革的不斷滲透，檔案作為國家機(jī)構(gòu)、企業(yè)以及個人在社會活動中的憑證，其所有權(quán)的歸屬情況也向出多元化發(fā)展。在企業(yè)的管理中，檔案及檔案管理對企業(yè)的未來發(fā)展有著不可忽視的作用。但是在現(xiàn)今社會，很多企業(yè)對于檔案的管理工作不重視，本文主要針對企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并提出相應(yīng)的解決措施。
一、企業(yè)檔案管理現(xiàn)狀
1.缺乏發(fā)展動力
在過去的經(jīng)濟(jì)體制要求下，企業(yè)對于檔案管理工作的認(rèn)識程度不夠，對檔案管理工作不重視，只是在國家的強(qiáng)制性要求下不得不開展企業(yè)的檔案管理工作。而隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，國家放寬了對檔案管理的要求，在充分發(fā)揮企業(yè)自主性的基礎(chǔ)上發(fā)展企業(yè)的檔案管理。國家政策的放松使企業(yè)的檔案管理工作落入尷尬的境地。很多企業(yè)的檔案堆積如山，領(lǐng)導(dǎo)根本就不關(guān)心這類問題。而本來是專職的工作，很多企業(yè)為了節(jié)約資金，把檔案管理工作交給兼職的人員去處理，最終導(dǎo)致企業(yè)的檔案管理工作寸步難行。
2.檔案分類不清
在企業(yè)的檔案管理中，工作人員一般都是將檔案與文件進(jìn)行分離。企業(yè)的辦公文件并沒有與檔案歸類在一起，只是按照傳統(tǒng)的要求，將檔案進(jìn)行整理后放入企業(yè)的庫房保存。企業(yè)的檔案管理最初的目的是為以后企業(yè)的發(fā)展提供必要的依據(jù)，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，這樣的初衷逐漸淡化，長期以來，企業(yè)只是重視檔案的收集管理工作，而對于檔案的利用卻屈指可數(shù)。在企業(yè)檔案管理中，管理者只是被動的接受檔案，缺乏檔案管理的主動性和創(chuàng)新性。
3.檔案管理人員結(jié)構(gòu)不合理
一般企業(yè)對于檔案管理工作人員的甄選都是35歲以上的女性，她們的文化水平一般，從事過專業(yè)檔案管理工作的人員很少。很多企業(yè)的檔案管理人員在日常工作中，神龍見首不見尾，接連幾天不上班是工作的常事。而很多企業(yè)對此也不甚在意，在企業(yè)的檔案管理工作室只配置一名檔案管理人員。同時，企業(yè)檔案管理部門與其他部門之間的溝通聯(lián)系不足，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也把檔案管理工作排除在企業(yè)的日常工作之外。
4.管理內(nèi)容單一，管理體系尚需完善
在我國檔案的長期發(fā)展中，由于各種因素的影響，企業(yè)檔案管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與企業(yè)正常的工作運(yùn)行情況被隔離，形成了一個獨立的封閉圈。一般的檔案利用主要是在企業(yè)年終總結(jié)上，查詢相關(guān)資料等內(nèi)容。由此可見企業(yè)的檔案利用范圍非常局限。除此之外，檔案的收集來源也單一，最終導(dǎo)致企業(yè)檔案資料的不全面，對企業(yè)的發(fā)展前景造成不利的影響。
二、企業(yè)檔案管理的途徑
1.構(gòu)建企業(yè)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)體系
實現(xiàn)企業(yè)檔案的有效管理，全面準(zhǔn)確的梳理當(dāng)前企業(yè)的檔案管理情況十分必要。根據(jù)企業(yè)檔案管理規(guī)定的相關(guān)要求及檔案分類的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)各類檔案進(jìn)行歸類，確定需要修訂的檔案、能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展的檔案等等，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的前提下，構(gòu)建一個完整科學(xué)的企業(yè)檔案管理體系。在此體系的構(gòu)建過程中，還要認(rèn)真考慮企業(yè)文件管理的具體要求，以檔案管理體系作為企業(yè)未來檔案管理的指南針，科學(xué)規(guī)劃企業(yè)未來的發(fā)展前景，進(jìn)一步推動我國企業(yè)檔案管理建設(shè)。
2.提高工作人員的自身素質(zhì)
提高企業(yè)檔案管理人員的自身素質(zhì)對于建立有效的檔案管理體系有重要的作用。一般來說，可以從三個方面加強(qiáng)企業(yè)檔案管理人員的自身素質(zhì)，首先，要加強(qiáng)管理人員自身的知識積累和學(xué)習(xí)，把理論知識體系和實際的檔案管理工作有效的結(jié)合起來，增加工作人員的知識儲備，擴(kuò)大知識面，進(jìn)一步提高其工作素質(zhì)，對企業(yè)的檔案管理工作起到積極的促進(jìn)作用。其次，企業(yè)要注重對檔案管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力，同時能夠增強(qiáng)工作人員的學(xué)習(xí)意識。最后，要注意培養(yǎng)企業(yè)檔案管理人員的信息化技術(shù)。適當(dāng)?shù)拈_展信息化培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的現(xiàn)代檔案管理知識，能夠有效的提高工作人員的管理檔案的質(zhì)量和數(shù)量，進(jìn)而提高工作效率，降低企業(yè)投資的成本，進(jìn)一步推動檔案管理事業(yè)的發(fā)展。重視企業(yè)檔案資料的收集途徑、整理規(guī)范和妥善保管，開發(fā)企業(yè)檔案信息資源，提高利用率，是開發(fā)檔案信息資源的主要手段，克服檔案原件不被廣泛系統(tǒng)利用的缺點，做到多層次、廣角度收集，建立橫向與縱向收集工作網(wǎng)絡(luò)。
3.維護(hù)企業(yè)檔案的安全
對于企業(yè)來說，檔案的安全性和機(jī)密性對企業(yè)的發(fā)展有至關(guān)重要的影響。企業(yè)的檔案分為不同的密級，根據(jù)檔案的信息資源的重要程度來劃分。檔案利用保密制度，根據(jù)企業(yè)檔案管理的實際實際情況，對不同層次的利用人員確定不同的利用范圍，規(guī)定不同的審批手續(xù)，使利用工作有章可循，在大力開展檔案利用的同時，確保企業(yè)檔案在管理過程中的保密性，各項檔案利用規(guī)章制度的條文應(yīng)嚴(yán)密而簡明，便于執(zhí)行，并在實踐中認(rèn)真加以總結(jié)，不斷充實和完善。
4.制定企業(yè)檔案管理的核心標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際情況，應(yīng)該加強(qiáng)研究企業(yè)檔案管理的核心標(biāo)準(zhǔn)，制定有效的企業(yè)電子檔案管理的標(biāo)識、元數(shù)據(jù)、資料的索引和檔案封裝等各方面關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步保證企業(yè)檔案管理的安全性和保密性，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。制定檔案管理的有效標(biāo)準(zhǔn)之后，加強(qiáng)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)的推廣和宣傳工作，注重標(biāo)準(zhǔn)實施的結(jié)果，并及時發(fā)現(xiàn)其中的問題，采取有效的處理措施。
伴隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對于信息的依賴性和需求進(jìn)一步增強(qiáng)，對企業(yè)檔案管理工作也提出了新的要求和挑戰(zhàn)。在信息時代的變遷過程中，其給企業(yè)檔案管理所帶來的沖擊力，對人們的生活方式、工作以及思維方式都會帶來一定的影響。重點針對企業(yè)的檔案管理工作存在的一系列的問題進(jìn)行剖析，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)檔案管理工作的開展，從而推動企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)在市場上的競爭力。
參考文獻(xiàn)：
首先，股市嚴(yán)格監(jiān)管很有必要。注冊資本只有200萬元的龍薇傳媒欲并購萬家集團(tuán)持有的1.85億股萬家文化股份，占其總股本的29.135%，交易總價高達(dá)30.6億元，在玩蛇吞象的魔術(shù)。30.6億元的收購，趙薇只拿出6000萬元現(xiàn)金，撐起了50倍的資本杠桿。在“去杠桿”的宏觀調(diào)控大勢下，這樣的高杠桿收購理所當(dāng)然地要被監(jiān)管部門否決掉。中國的股市為什么總是陰晴不定、反復(fù)無常？就是這些“你方唱罷我登場”的高杠桿并購案激起五光十色的泡沫，讓股民亂了方寸。
我國股市監(jiān)管對并購的杠桿沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)，隨意性很大，龍薇傳媒高杠桿收購萬家文化其實是在鉆法律的空子?？梢韵胂?，如果沒有上交所等監(jiān)管機(jī)構(gòu)連珠炮式的17問，沒有萬家文化擠牙膏式的信息披露，龍薇傳媒并購萬家文化卷起的泡沫不知要坑害多少股民。事實上，萬家文化在龍薇傳媒收購的行情刺激下，從利好到利空，從漲停到跌停，股價像過山車一樣，股民們經(jīng)歷了驚魂一幕，有相當(dāng)一部分投資者已經(jīng)被套牢，割肉清倉者更是欲哭無淚。因此，必須加大監(jiān)管力度，以保護(hù)投資者利益。
其次，龍薇傳媒收購萬家文化其實是上演一幕雙簧戲。龍薇傳媒收購萬家文化只是一種財務(wù)投資，雖說要成為萬家文化的控股股東，但最終目的還是瞧準(zhǔn)時機(jī)退出脫身，撈一把就走。在龍薇傳媒的信息披露中說得很明白，其沒有和上市公司合作開展影視傳媒領(lǐng)域重大項目的計劃。這幾年趙薇從演藝明星搖身一變?yōu)椤芭姘头铺亍?，背后有許多鮮為人知的包裝術(shù)。而萬家文化的第一大股東萬家集團(tuán)也是想賣掉手中持有的29.135%萬家文化股權(quán)，套現(xiàn)走人。說白了，萬家文化只是一只“殼”，從來沒有什么靠譜的主營業(yè)務(wù)。萬家文化這幾年一直在趕時髦炒概念，不斷變身轉(zhuǎn)型，每一次轉(zhuǎn)型方向均為當(dāng)時資本市場火熱的題材，諸如房地產(chǎn)、酒店、礦業(yè)、動漫電競等行當(dāng)，跨界轉(zhuǎn)型讓人眼花繚亂。此次，萬家文化又碰到薇傳媒這樣的“金主”，喜不自禁，配合默契。但最終還是在監(jiān)管的穿透之下，被剝?nèi)ァ盎实鄣男卵b”。再次，利益受損者永遠(yuǎn)是中小投資者。中國的股市，中小投資者一直是犧牲者。中國大多數(shù)投資者總是跟著感覺走，隨著大流走，追著概念走，無法識別股市的虛假虛榮而上鉤入套。在龍薇傳媒收購萬家文化的開臺鑼鼓聲中，萬家文化1月12日復(fù)牌后，連續(xù)兩個交易日漲停，截至1月17日，萬家文化4個交易日累計上漲30%。而自1月18日起，萬家文化股價開始震蕩下跌，截至2月16日收盤，萬家文化11個交易日累計下跌23%。而中國的股市又是一直在玩擊鼓傳花的游戲，當(dāng)萬家文化的股價從1月17日的23.94元跌到一個月后的17.15元，有多少萬家文化的股票窩在中小投資者手中成為“燙手的山芋”？
在11月25日那天的會上，優(yōu)步中國戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人柳甄將2015年稱為“成長的一年”―優(yōu)步中國年初只有2%的市場份額，但如今，在它已經(jīng)進(jìn)入的21個城市里，該公司的整體市場份額超過35%。
在柳甄展示的一張數(shù)據(jù)圖中，成都、廣州、杭州的訂單量比Uber美國本土業(yè)績最好的洛杉磯、紐約、舊金山都還要多一點，廣州訂單量更是Uber全球第一，而且，這幾個城市達(dá)到如此單量的時間，都只用了不到一年，而那些美國城市都花了超過40個月。
一周后，滴滴出行（以下簡稱“滴滴”）也辦了場年終戰(zhàn)略會―參會人數(shù)數(shù)倍于優(yōu)步中國。同后者類似，會上，它也宣布了一系列數(shù)字，不過，它著意展現(xiàn)的不是其發(fā)展的速度，而是顯示現(xiàn)在的巨大規(guī)模：注冊用戶數(shù)達(dá)到2.5億，高峰時期的日呼叫過1000萬次/天，覆蓋了超過360個城市。
“這些數(shù)據(jù)在全球都是首屈一指的?！钡蔚纬鲂械膽?zhàn)略副總裁朱景士說。他特意做了對比：論專車和快車的體量，滴滴是市場第二名―也就是優(yōu)步中國的6倍，在擁有的專車和司機(jī)數(shù)量上，則是后者的10倍?！爸攸c還在于，滴滴的整體成本大約只有業(yè)內(nèi)同行的1/4?！敝炀笆勘硎?，正因為滴滴的“平臺效應(yīng)和巨大的規(guī)模優(yōu)勢”，它在中國超過10個省的100多個城市實現(xiàn)了盈虧平衡。
除了數(shù)字，滴滴這場會還展示了一些其與政府關(guān)系的照片：滴滴創(chuàng)始人程維今年10月和中國主席一起訪問西雅圖；程維和上海市交委領(lǐng)導(dǎo)合影―上海是首個給專車頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照的城市，滴滴也是目前唯一在上海拿到合法運(yùn)營專車資質(zhì)的打車軟件公司。
“為什么滴滴可以代表中國？”朱景士自問自答地說，因為滴滴能在“推動變革過程中不忘平衡大局”，也對出租車行業(yè)有益處。
然而就在今年年初，無論是能“代表中國”的滴滴，還是最終在中國取得了飛速增長的Uber，面對的卻還是疑云重重的前景。
過去3年，滴滴的創(chuàng)業(yè)故事堪稱中國互聯(lián)網(wǎng)有史以來劇情最復(fù)雜的一例：它先要教育市場，然后再跟數(shù)量龐大的對手競爭，慘烈程度堪比當(dāng)年團(tuán)購領(lǐng)域的“千團(tuán)大戰(zhàn)”；競爭到了一定階段，它就不得不在BAT巨頭間選擇“站隊”了，為了贏得與阿里巴巴支持的快的之間的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，它通過騰訊的微信支付花掉了十幾億元人民幣；燒錢最終的結(jié)果是，今年2月，滴滴跟曾經(jīng)的死敵快的閃電合并。此外，滴滴自誕生之日起，就一直要面對出租車行業(yè)的反對和政府監(jiān)管。
滴滴的煩惱還不只如此。2014年進(jìn)入中國、中文名叫做優(yōu)步的Uber，成了它可怕的新對手。
據(jù)滴滴CEO程維回憶，滴滴快的合并之后，Uber曾找到滴滴談判―要么接受其投資占股40%的要求，要么，Uber會在中國投入超過10億美元的現(xiàn)金。彼時，Uber已在美國和歐洲市場占據(jù)了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位，并以近500億美元的估值，成為全球估值最高的未上市技術(shù)公司。這意味著，如果滴滴不接受第一個要求，手中握著豐厚資金的Uber將在中國掀起更大的戰(zhàn)爭。 >> 2015年7月，滴滴大巴開始運(yùn)營。相比對手Uber，滴滴出行認(rèn)為自己需要成為更大更全面的出行平臺。
“它（Uber）的負(fù)責(zé)人看我們的眼神，就像是我們看四川本地的一個公司一樣，”程維說，“原來我們以為滴滴快的之間的競爭就是總決賽了，合并之后可以好好建設(shè)家園，后來才知道那只是亞洲區(qū)小組賽?！?/p>
其實當(dāng)時的優(yōu)步中國并沒有程維所說的那么可怕，同滴滴一樣，它也充滿了不確定性。
在中國的互聯(lián)網(wǎng)歷史上，還沒有任何一家海外互聯(lián)網(wǎng)公司在這里占據(jù)行業(yè)第一、取得巨大成功，包括極其強(qiáng)大的Google和亞馬遜。而且中國本土已經(jīng)孕育出了諸如BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，它們可以對其支持的公司提供從用戶量到資金上的強(qiáng)大支援。程維就曾經(jīng)跟阿里巴巴的馬云和騰訊的馬化騰請教如何與Uber競爭的問題。馬云說，“帝國主義都是紙老虎，雖然一開始叫得很兇也跑得快?！瘪R化騰則表示，滴滴應(yīng)該“拉開架勢，正面PK”。
當(dāng)時，Uber進(jìn)入中國時間并不算長，像杭州、成都這樣的城市，距離其城市經(jīng)理上任也才幾個月。它在中國并沒有一個總負(fù)責(zé)人，其戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人柳甄是今年5月才入職的。即便到那時，Uber成都只有3個人，杭州有3個人，武漢僅有2人。至于其他團(tuán)隊―公關(guān)1人、政府關(guān)系1人，政策法務(wù)沒有人。
而用戶，更是得從頭積累。雖然在上海這樣的國際化城市，Uber沒進(jìn)入中國時就已經(jīng)有很多人裝過它的App，并在海外使用過了，但是諸如成都這樣的內(nèi)陸城市，卻并沒有什么既有用戶，“基本你參加一個星期的活動，就能認(rèn)識成都所有的外國人?！眱?yōu)步中國北區(qū)西區(qū)總經(jīng)理張嚴(yán)琪說。
怎么能用最少的人手，快速獲得大量用戶，是Uber當(dāng)時的一大問題。
解決方法之一是，Uber的中國團(tuán)隊不僅要像創(chuàng)業(yè)者一樣快速行動，而且要不斷想出好的創(chuàng)意。
今年3月，Uber在杭州推出了西湖上“一鍵叫船”的服務(wù)。公司給各地的團(tuán)隊一個自，可以在其App中加入一個“新增鍵”，其功能設(shè)置完全由各地團(tuán)隊自己把握。時任杭州總經(jīng)理的汪瑩認(rèn)為，推廣活動不但要新奇，還應(yīng)有本地特色?！皳u櫓船”這個活動在社交媒體上獲得了約8000萬次的曝光。
緊接著，Uber又相繼在北京推出了“一鍵人力車逛胡同”、上?！耙绘I呼叫直升機(jī)”等活動，這個“新增鍵”隨后的功能還包括能一鍵叫來冰淇淋，甚至是CEO、明星佟大為等等。而今年6月的上海大雨，其上海團(tuán)隊把所有車的圖標(biāo)都變成了船的舉動，更是在社交媒體上引發(fā)了一個傳播小。
相比中國的創(chuàng)業(yè)公司，來自美國的Uber形象更酷，以至于當(dāng)神州租車推出攻擊Uber的廣告時，無論在社交媒體還是傳統(tǒng)媒體上，Uber都獲得了幾乎一邊倒的支持。今年年中，Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick來中國時，對媒體說，中國社交媒體的傳播超乎想象，對優(yōu)步中國的業(yè)務(wù)推動極大。
對于滴滴來說，Uber的做法是個新經(jīng)驗。此前，它的傳播方式并沒有太多新意，主要靠騰訊支持，在微信上發(fā)了大量紅包。而快的打車則因為被微信屏蔽掉紅包功能，吃了很大的虧。受Uber的啟發(fā)，滴滴從今年5月開始，也陸續(xù)做了一鍵叫飛機(jī)、龍蝦、麻友等營銷活動。
7月，陸續(xù)有用戶在網(wǎng)上表示，他們關(guān)于Uber的文章或發(fā)言無法在朋友圈內(nèi)分享，在微信內(nèi)搜索Uber或優(yōu)步，也找不到任何相關(guān)的公眾賬號和文章，這一現(xiàn)象在包括上海在內(nèi)的16個城市里都得到了證實。騰訊隨后回應(yīng)，是因為“系統(tǒng)抖動”。到了今年12月，Uber的多個微信公眾號又因為“誘導(dǎo)分享”被永久封禁。
其實，早在3月時，Uber的微信公眾號就被關(guān)停過，微信認(rèn)為它誘導(dǎo)用戶在朋友圈分享“人民優(yōu)步降價30%”的消息，違反了微信關(guān)于誘導(dǎo)分享的規(guī)則。
在中國做生意，價格是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。從Uber曾經(jīng)展示過的數(shù)據(jù)圖形看，其中國業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)折式的陡然向上，就是從人民優(yōu)步降價、價格比出租車低30%時開始的。
據(jù)Uber的司機(jī)們說，如果車比較好、排量比較大，那么依照Uber提供的價格獲得的收入，恐怕還是虧錢的，只有小排量的、便宜的車能賺些錢，而司機(jī)們之所以愿意留在Uber，完全是因為它提供的補(bǔ)貼和獎勵。根據(jù)程維的說法，Uber第二季度在中國燒了4億多美元。這一點并未獲得Uber的正面證實。
從這個意義上說，滴滴和Uber在中國的爭奪確實是一場硬仗，Uber很重視中國，Kalanick在中國待了50天就是表現(xiàn)之一。
但補(bǔ)貼并非Uber能實行低價并非打動司機(jī)的唯一因素。價格戰(zhàn)不能持久，補(bǔ)貼只是最初進(jìn)入一地的臨時手段?！癒alanick看的是趨勢，我們在不斷下降補(bǔ)貼的時候是不是可以看到有穩(wěn)定增長，這就是盈利的趨勢，”柳甄說，“事實上在中國很多城市中，不斷下降補(bǔ)貼的時候，司機(jī)的訂單、人數(shù)還在保證穩(wěn)步增長，這種情況說明是可行的，是有盈利趨勢和希望的?！?/p>
很多司機(jī)喜歡Uber不用搶單而是派單的方式。而滴滴的乘客則需要輸入自己的目的地，以便司機(jī)自己挑選訂單。汪瑩認(rèn)為，Uber這種重視效率的方式是個“必勝”的模式。之后，滴滴推出了快車業(yè)務(wù)，價格和模式幾乎跟人民優(yōu)步完全一致。
對效率的理解和對數(shù)據(jù)的重視，是Uber的核心能力之一。它的定價團(tuán)隊成員很多都有在Google、蘋果等公司做模型算法的經(jīng)驗。
張嚴(yán)琪擔(dān)任優(yōu)步中國北區(qū)西區(qū)總經(jīng)理之前，曾作為城市開拓者參與“人民優(yōu)步”的，針對如何定價搜集參數(shù)。比如從需求上看，每個城市的人愿意出多少錢打車；從供給上看，每個城市有多少輛車，都是什么車，各自的保險、維護(hù)、洗車、擁堵、油耗油價是多少，以及如果Uber的司機(jī)干其他的工作，收入的機(jī)會成本是多大。這里面包含幾千個參數(shù)，城市運(yùn)營團(tuán)隊也有很大發(fā)言權(quán)，能就他們認(rèn)為不合理的地方去爭論，最終，形成了Uber能調(diào)節(jié)供需重點的“動態(tài)定價”能力。“我們是個大數(shù)據(jù)公司。”張嚴(yán)琪說。
滴滴對Uber的還擊，則是展開大規(guī)模融資。由朱景士帶領(lǐng)的戰(zhàn)略投資部，在今年年中幫助滴滴完成了新一輪20億美元的融資。朱景士是滴滴出行總裁柳青之前在高盛的同事。據(jù)滴滴投資人朱嘯虎說，滴滴之前融資時還需要他們這些投資人的能力，但自從柳青加入后―柳青和她的前同事能跟頂尖的投資機(jī)構(gòu)對話，把所有對這個行業(yè)有興趣的投資基金全拉了過來―滴滴的融資能力就很強(qiáng)了。
“Uber是美國歷史上融資能力最強(qiáng)的公司，攜巨資進(jìn)入中國，要支持多業(yè)務(wù)線打贏，融資戰(zhàn)役是生死時速?！钡蔚蜟EO程維在當(dāng)時的一封內(nèi)部郵件里寫道。
此外，滴滴還派了幾撥人到硅谷去學(xué)習(xí)，花半年時間了解那里的組織結(jié)構(gòu)、思路、人才是什么樣的。滴滴認(rèn)為，中國企業(yè)最大的瓶頸是人才，沒有那么多大數(shù)據(jù)和機(jī)器算法方面的工程師。最終，滴滴說服了十幾個華人工程師來中國工作。
在組織架構(gòu)上，Uber已較好地適應(yīng)了中國本地市場，它對怎么開拓一個城市既有基于以往經(jīng)驗的指導(dǎo)手冊，對每個城市的團(tuán)隊又給予了較高的自。Uber的企業(yè)文化中，講求不斷爭?。╤ustle）與激情（passion），在柳甄眼中，在優(yōu)步中國工作有點像好萊塢電影《速度與激情》中帶給人的感覺。
但是，中國的創(chuàng)業(yè)公司都有拼命肯干的特點，滴滴這樣估值飛速上漲的公司更是具有有效的激勵機(jī)制。況且，中國跟歐洲之類的國家不同，幅員遼闊，城市眾多，開拓難度也就更大。
Uber隨后開始單獨為中國區(qū)募資，并成立獨立的經(jīng)營實體優(yōu)步中國，它在找投資人時，也多了一個要求：最好能在中國市場幫上忙。今年4月，百度成為了優(yōu)步中國的戰(zhàn)略合作伙伴。優(yōu)步中國也跟大量中國企業(yè)合作，包括阿里巴巴旗下的企業(yè)通訊工具釘釘。
隨著進(jìn)入城市變多，Uber提出了要進(jìn)入100個城市的計劃，其業(yè)績最突出的成都、廣州、杭州的3個城市經(jīng)理，升任為四個大區(qū)的負(fù)責(zé)人。有海外經(jīng)驗的北京城市經(jīng)理轉(zhuǎn)去產(chǎn)品團(tuán)隊任職―滴滴號稱，自己在北京占有90%的市場份額?！皟?yōu)步中國的大區(qū)負(fù)責(zé)人都是拼出來的?！绷缯f。比如，中國優(yōu)步中區(qū)5個城市有45名員工，他們的平均年齡只有25.8歲，但創(chuàng)造著每個月2.2億元人民幣交易額的業(yè)績。
“我們從一個開始什么都要依賴Uber全球的資金供給、技術(shù)支持和高管團(tuán)隊支持，到在上海自貿(mào)區(qū)建立了單獨運(yùn)營實體，完成了B輪融資，有了中國投資人的青睞，以及更多中國本土合作伙伴的支持。”柳甄說，這是今年Uber在中國最重要的進(jìn)展，尤其重要的是，“還有了一支中國的高管團(tuán)隊?！?/p>
而Uber明顯也刺激了滴滴的進(jìn)步。程維提出，滴滴發(fā)展太快，辦公環(huán)境、文化建設(shè)、激勵、流程、培訓(xùn)這些體系都得跟上，在人員上滴滴也要加以控制。
滴滴認(rèn)為，相比對手，它需要成為更大更全面的出行平臺，除了專車，用戶還可以使用其他方式，比如出租車、大巴等完成出行。這是滴滴應(yīng)對Uber最重要的策略。此外，針對Uber的全球化優(yōu)勢，滴滴還投資了Uber在美國的老對手Lyft以及印度打車軟件Ola，滴滴用戶去美國時可以直接用滴滴打到Lyft的車。
事實上，今年年底，在專車服務(wù)人民優(yōu)步之后，Uber在中國也推出了“人民優(yōu)步+”的多人拼車服務(wù)，滴滴也推出了對標(biāo)的拼車業(yè)務(wù)。但柳甄認(rèn)為，與滴滴不同的是，優(yōu)步中國需要專注?！霸谥袊鯱ber的業(yè)務(wù)有點像開F1賽車，由于速度特別快，所以要求特別專注?！?/p>
滴滴對政府的爭取為全行業(yè)、包括Uber，都爭取到了些騰挪空間。它跟政府打交道的經(jīng)驗也值得被中國優(yōu)步借鑒。
在北京，僅上半年，就有1500輛滴滴專車因“黑車”的嫌疑被抓，而在其他城市，它也常被政府約談。滴滴為此盡其所能地跟政府溝通，比如為各地政府開放了一個名為“蒼穹”的交通數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)。
無論如何，兩家公司關(guān)心的諸多指標(biāo)依然是共通的。它們都看重訂單的完成率，看重當(dāng)乘客提出打車需求后司機(jī)能多快響應(yīng)和到達(dá)，看重提升社會效率。
比如，滴滴提出了未來要能“每時每地3分鐘接載”，司機(jī)幾近零空駛率的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營;員工流動;人力資源管理;激勵體制;職業(yè)生涯規(guī)劃
中圖分類號:F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)13-0175-02
一、酒店行業(yè)員工流動分析
(一)酒店店員工流動頻繁
本文將員工流動狹義的定義為勞動者從甲酒店到乙酒店或從A地到B地的有序流動。酒店作為勞動密集型行業(yè),酒店員工頻頻流動目前已經(jīng)成為一種普遍存在的社會現(xiàn)象,其特點本身決定了該行業(yè)的勞動力密度相對于其他行業(yè)來說較之更高,進(jìn)而使酒店行業(yè)的員工流動率一直較高。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2007年中國酒店業(yè)的人才流失率由2004年的25%急劇上升至超過31%。近幾年酒店業(yè)競爭激烈,加上原材料成本上升等因素,利潤空間不斷受到壓縮,酒店業(yè)員工的薪酬增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè),是造成酒店業(yè)留不住員工的重要原因之一。同時,在人力資源管理方面員工對酒店缺乏歸屬感,酒店收不住員工的心,員工對酒店缺乏忠誠度,也是優(yōu)秀員工另謀高就的重要因素。
(二)酒店員工高流動率的影響
酒店員工的高流動率一直是酒店經(jīng)營管理中的一個突出問題,這不僅給酒店的良性運(yùn)營造成影響,而且一直困擾著我國酒店業(yè)發(fā)展。員工流動率過高始終使酒店業(yè)承受著巨大的經(jīng)濟(jì)損失并使其陷入服務(wù)質(zhì)量下降的困境。盡管員工在流動的同時會產(chǎn)生一定的積極影響,如新員工的加入給酒店帶來活力和激情。但是,員工流動所產(chǎn)生的消極影響不容忽視。
1.員工流動率過大對酒店造成的直接經(jīng)濟(jì)損失是巨大的。新員工缺乏經(jīng)驗,上崗時間較短,對本酒店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度都還不是很熟悉,以至于在工作中很容易出現(xiàn)疏漏和錯誤,直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,進(jìn)而使客人不容易得到滿足,難以維持客源。其次,員工流動率過大也將造成酒店員工管理難度大、隊伍不穩(wěn)定、人心渙散。一個酒店員工的不斷流動,導(dǎo)致該酒店必須不斷進(jìn)行新員工的招聘和培訓(xùn)活動,致使管理人員經(jīng)常面對新手,在短期內(nèi)無法全面了解新員工的性格、能力以及素質(zhì)等,最終致使諸多弊端的產(chǎn)生,例如對員工的工作崗位分配不得當(dāng)、晉升不得當(dāng),在整個管理過程中無法調(diào)動員工的工作積極性等。
2.過高流動率將使酒店的人力資源管理成本升高。員工的不斷流動,致使酒店不得不向外招聘,并且要針對員工的實際情況,進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的人員招聘和培訓(xùn)工作將耗費酒店大量人力、物力和財力,致使人力資源管理成本過高。
二、我國酒店人力資源激勵現(xiàn)狀思考
(一)激勵在酒店人力資源管理中的作用
酒店人力資源管理已經(jīng)不是一個部門的工作,每一個部門的管理者都承擔(dān)著人力資源管理的責(zé)任。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,每一位酒店管理者在參加各種各樣的管理培訓(xùn)的時候恐怕都會重復(fù)聽到這一條管理準(zhǔn)則。員工不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也擔(dān)當(dāng)著銷售人員這一角色。服務(wù)產(chǎn)品從開始生產(chǎn)到銷售結(jié)束,員工是直接執(zhí)行者。“人性化”管理不能僅僅說在口頭上,人力資源的管理制度、激勵機(jī)制如果不能達(dá)到員工的滿意,就會直接影響員工的服務(wù)積極性、服務(wù)的態(tài)度等,也就直接影響到了酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。如此惡性循環(huán)下去,直接受到影響的將是酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。
激勵實際上就是人們在為了滿足某種目的或需求而采取行為的過程中的愿意程度。簡單地說,激勵的過程就是人們滿足需求的過程。激勵從表面上體現(xiàn)出來通常是來自外界的壓力或動力,而本質(zhì)上卻是個體的心理運(yùn)動。外界的壓力或動力激發(fā)了個體自身的動力,這種由外至內(nèi)的轉(zhuǎn)化就是激勵過程的意義所在。
在人力資源管理過程中激勵的重要性早已為酒店管理者所公認(rèn),激勵應(yīng)依據(jù)調(diào)動員工積極性、滿足員工需求的原則貫穿于整個人力資源管理的全過程高素質(zhì)高能力的員工是酒店的財富,但面對居高不下的人才流動率,酒店人力資源管理在管理制度和激勵措施方面如何做出改善,控制住本企業(yè)的人才流失率,是酒店人力資源管理要面對的重要難關(guān)
酒店業(yè)是以人為中心的行業(yè),在管理上也就是對人的管理。科學(xué)的人力資源激勵在提高全體員工素質(zhì)的同時為企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保障。
(二)我國酒店人力資源激勵體制的現(xiàn)狀
我國酒店管理者們一直在探究各種各樣的激勵方法,希望能夠調(diào)動起員工的積極性和創(chuàng)造性進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。而在現(xiàn)實生活中,由于沒能夠很好地了解員工的需求以及激勵背后的負(fù)面影響等因素,使得現(xiàn)有的酒店激勵機(jī)制不同程度存在著激勵作用不突出、手段單一性、缺乏針對性、不公平性等問題。
1.沒有發(fā)揮激勵的真正作用?，F(xiàn)階段我國酒店管理往往忽視激勵,使員工對酒店缺乏感情,酒店對員工在心理上沒有吸引力,致使人員流動性較強(qiáng)。所采取的多數(shù)激勵手段通常是“一次性”的效應(yīng),員工對于這樣的激勵沒有更加深刻的意識,僅僅是簡單的獎與罰,這對樹立良好的企業(yè)文化不能夠起到積極的作用。
2.激勵手段單一。注重物質(zhì)激勵,缺乏精神激勵。除了薪酬外,缺乏提供培訓(xùn)、個人提升的機(jī)會以及良好的工作范圍,不能實現(xiàn)員工的成就感。
3.崗位薪酬缺乏激勵性。這是一個老生常談的話題,同崗位之間員工收入和地位基本相同,使員工在物質(zhì)和感情上沒有成就感,缺乏創(chuàng)造性。盡管在薪酬設(shè)置上劃分了很多組成部分,但其激勵效果并不明顯。
三、實施科學(xué)激勵,控制員工高流動
(一)物質(zhì)激勵與精神激勵并重
根據(jù)馬斯洛需求層次理論,員工在工作過程中除了對工資等物質(zhì)的需要,還有受到尊重、肯定、鼓勵等精神層次方面的需要。在酒店管理中精神激勵的措施往往沒有物質(zhì)激勵更受到管理者的重視。
員工工作出色,通常都會受到獎勵、加薪、升職等物質(zhì)形式的獎勵,企業(yè)往往忽視了精神方面的激勵。其實精神激勵的方式很多,可以是鼓勵、可以是表揚(yáng)、也可以是信任、可以是關(guān)懷、可以是一個聚餐。有些企業(yè)在同行業(yè)中的薪酬水平不是最高的,但卻做得很優(yōu)秀,這樣的企業(yè)往往是在精神激勵方面做得很出色,其實很多問題并不是物質(zhì)能夠解決的。在實際工作中采用物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的方式會使激勵達(dá)到更完美的效果。
(二)獎懲并用,以獎為主
獎與罰雖然是兩種完全不同的手段,但目的卻是一致的。獎勵工作突出的員工,被獎勵的員工受到肯定,同時對身邊的同事也是一種鞭策。對行為不良的員工給予懲罰,可以使被懲罰的員工吸取教訓(xùn),并使身邊的同事引以為戒。受到獎勵的員工會產(chǎn)生成就感,在其他員工心目中也樹立了更加明確的是非觀。對于員工來說工作中出現(xiàn)差錯往往不是出于主觀,懲罰的目的是為了使員工引起注意,在工作中避免差錯發(fā)生。但過分懲罰會給人以挫折感,所以懲罰只能作為一種行為上的規(guī)范手段來起到激勵的輔助作用。
(三)持續(xù)發(fā)展職業(yè)生涯管理
職業(yè)生涯是一個人從首次參加工作開始的一生中所有的工作活動與工作經(jīng)歷按編年的順序串接組成的整個工作過程。員工個體一般都會對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行有意識的設(shè)計,個人的職業(yè)規(guī)劃就是員工個人為自己設(shè)計的成長、發(fā)展所做的計劃。如果酒店對于員工的個人發(fā)展規(guī)劃缺乏了解,甚至還在關(guān)心員工能為酒店創(chuàng)造多少財富的傳統(tǒng)觀念上停留,如此一來,酒店必然是留不住年輕優(yōu)秀人才的。現(xiàn)代酒店管理里“以人為本”的觀念越來越強(qiáng),許多成功酒店管理者認(rèn)為,“要做到讓顧客滿意,首先要做到讓員工滿意,只有有了滿意的員工才有可能創(chuàng)造出讓顧客滿意的酒店產(chǎn)品”。
酒店通過對年輕員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助這一員工群體對目前自己的技術(shù)能力、興趣愛好以及價值觀進(jìn)行評估,做出客觀真實的認(rèn)知,之后結(jié)合酒店實際的變化需求及趨勢走向,照此對員工進(jìn)行方向性引導(dǎo)和培養(yǎng),使其發(fā)展自身特長以符合酒店變化的需求。
每名員工需要設(shè)立自己的目標(biāo)與上級主管或經(jīng)理商討一套切實可行的計劃方案,培養(yǎng)自己與酒店總體發(fā)展相一致的單方面或多方面的綜合技能,使自身成長軌道符合酒店未來發(fā)展的意愿。對于看重提升自身能力機(jī)會、學(xué)習(xí)機(jī)會、渴望改善工作環(huán)境和職位晉升的員工,酒店管理者對他們的職業(yè)生涯規(guī)劃在穩(wěn)定員工隊伍的過程中是十分必要而且非常有效的。通過這樣的方式,員工得以更加清晰客觀的明確自身價值和努力方向的同時,也大大加強(qiáng)了他們的歸屬感并且提升酒店內(nèi)部的和諧程度。對于“震動”的員工,提高他們對酒店的依賴程度,增加他們的集體主義觀念,無論對酒店主體還是員工個體而言,都具有重要意義。
(四)注重團(tuán)隊激勵
酒店業(yè)作為勞動密集型行業(yè),只有部門內(nèi)部員工之間、部門之間通力協(xié)作互相支持才能夠體現(xiàn)酒店的服務(wù)的水平。任何一個環(huán)節(jié)銜接不連貫都會直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。很多酒店在制定激勵措施的的過程中往往對團(tuán)隊的激勵沒有像個人激勵那樣更加引起重視,激勵頻率很低,在獎勵的方式上往往也比較簡單,通常是在年終總結(jié)會議上給予表彰和一定金額的活動經(jīng)費。這樣的激勵方式對個體員工來說沒有較強(qiáng)的激勵作用。團(tuán)隊激勵的目的是要讓員工愿意為團(tuán)隊的目標(biāo)多做一些貢獻(xiàn),而且要讓員工經(jīng)常感覺到自己是團(tuán)隊的一份子,自己的榮譽(yù)與團(tuán)隊的榮譽(yù)息息相關(guān)。團(tuán)隊激勵應(yīng)更注重精神激勵,并且在激勵間隔上不要太長,讓每一位員工的表現(xiàn)都與團(tuán)隊的榮譽(yù)相連。
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關(guān)鍵詞：營銷 渠道 管理 精細(xì)化 建議
放射性藥品行業(yè)是一個特殊行業(yè)，聽起來似乎離我們的生活非常遙遠(yuǎn)，其實它與人類健康息息相關(guān)， 有著十分廣闊的市場基礎(chǔ)。我們?nèi)メt(yī)院的常規(guī)性化驗檢查、腫瘤的檢測與治療、甚至日常生活中的食品、化妝品等都要用到放射性藥品。
營銷渠道是聯(lián)系放藥生產(chǎn)企業(yè)和終端消費者的紐帶， 放藥產(chǎn)品和服務(wù)只有通過相關(guān)渠道才能到達(dá)最終的消費者，營銷渠道選擇的正確與否直接關(guān)系到企業(yè)營銷的興衰、經(jīng)營的成敗。營銷渠道的決策還直接影響到企業(yè)的其他決策，如產(chǎn)品決策、價格決策、促銷決策，這些都與渠道決策息息相關(guān)。目前，越來越多的大中型醫(yī)藥企業(yè)開始轉(zhuǎn)變自己的營銷渠道策略，以期應(yīng)對放藥行業(yè)營銷環(huán)境的變化并擴(kuò)大銷售和增加市場占有率。在新醫(yī)改的大背景下，放藥市場復(fù)雜多變，放藥企業(yè)期望通過調(diào)整和變革營銷渠道模式來應(yīng)對放藥渠道格局的變化，通過有效的營銷渠道策略來支撐企業(yè)營銷體系的戰(zhàn)略目標(biāo)。
本文以本人工作的Y公司作為案例，主要研究Y公司在中國放藥市場的營銷渠道管理策略。Y公司是國內(nèi)排名前十的大型放藥企業(yè)，擁有雄厚的研發(fā)實力和專長，是建國以來首批生產(chǎn)研發(fā)放藥的企業(yè)。因此對Y公司的營銷渠道策略研究在放藥生產(chǎn)企業(yè)當(dāng)中具有一定的代表性。本文將用營銷渠道的相關(guān)理論，引用相關(guān)的數(shù)據(jù)，闡述Y公司目前在中國放藥市場營銷渠道的現(xiàn)狀并結(jié)合相關(guān)的市場營銷渠道理論，為Y公司的渠道管理策略提出一些個人建議。
一、放射性藥品營銷渠道的演變及商管理的背景
1. 放藥營銷渠道的概念
放藥營銷渠道是指放藥產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)向消費者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的所有取得其所有權(quán)的組織和個人構(gòu)成的途徑，放藥渠道是連接放藥產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費者的橋梁和紐帶，放藥渠道的功能在于實現(xiàn)放藥產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移，在這一過程中，需要渠道成員相互協(xié)調(diào)、配合，共同完善產(chǎn)品價值的傳遞和實現(xiàn)。
放藥營銷渠道成員主要包括：放藥產(chǎn)品生產(chǎn)商、中間商（商、醫(yī)院等）、終端消費者。
2.放藥營銷渠道的演變
在1984年以前，我國計劃經(jīng)濟(jì)時期，藥品渠道模式單一，此后， 隨著經(jīng)濟(jì)體制、國家政策和市場競爭狀況等因素的變化，I銷環(huán)境發(fā)生了很大的變化， 放藥營銷渠道也隨之不斷發(fā)展。我國放藥營銷渠道的發(fā)展歷程大體上可劃分為以下三個階段：
（1）計劃經(jīng)濟(jì)時期的放藥銷售模式（1949年―1984年）
最初的放藥銷售模式是直銷。由于產(chǎn)品的特殊性及國家的嚴(yán)格管控，國內(nèi)只有幾家可以生產(chǎn)放射性藥物，放藥市場是絕對壟斷的賣方市場，坐在家中就有用戶上門來訂，更談不上“營銷”二字。
（2）轉(zhuǎn)型時期的多樣化渠道模式階段（1985年―1995年）
隨著我國進(jìn)入了計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡時期，藥品流通領(lǐng)域的放開和高額利潤的驅(qū)動，放藥生產(chǎn)廠家開始增多，生產(chǎn)廠家開始重視銷售環(huán)節(jié)，增設(shè)銷售部門，配備專業(yè)銷售人員。營銷渠道初步形成。
（3）放藥市場放開的渠道發(fā)展階段（90年代中期至今）
20世紀(jì)90年代中期，我國放藥零售領(lǐng)域開始放開， 2000年后，我國放藥批發(fā)市場放開，大量藥品公司紛紛成立，中間商數(shù)量迅速增加。這一時期，藥廠能夠自由地選擇中間商組建營銷渠道，藥品渠道也變得靈活多樣起來?，F(xiàn)階段放藥營銷渠道模式是，區(qū)域經(jīng)銷商制、制、直銷制。
3.放藥營銷渠道的發(fā)展趨勢
從我國放藥營銷渠道演變的三個階段來看，放藥行業(yè)與國家的政策關(guān)聯(lián)度非常高，近年來醫(yī)藥改革對我國放藥行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。醫(yī)改過程中國家政策的密集出臺，國家對放藥產(chǎn)品的價格管控，藥品集中招標(biāo)采購，基本藥物制度等都促使放藥市場格局不斷改變，而放藥營銷渠道的格局也隨之而變。而影響渠道變化最根本的因素是患者所需要的服務(wù)和渠道成員執(zhí)行渠道職能和流程的成本，安全、方便和快捷地滿足患者的需要是藥品營銷渠道的總目標(biāo)，藥品營銷渠道的發(fā)展趨勢與此緊密相連。
以Y公司[125I]密封籽源項目為例，其營銷模式發(fā)展趨勢來看，呈現(xiàn)出渠道結(jié)構(gòu)趨于扁平化以及渠道關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略伙伴關(guān)系等趨勢。
Y公司最初采用建立自己的銷售部門+散戶商。其優(yōu)點是：開發(fā)能力較強(qiáng)、同終端用戶關(guān)系牢固、管理簡單。缺點是：管理成本高、散戶隨意性強(qiáng)、影響企業(yè)形象、對企業(yè)的歸屬感較差、易引起同公司產(chǎn)品的不正當(dāng)競爭。
在企業(yè)意識到這些問題后，逐漸轉(zhuǎn)變成為區(qū)域經(jīng)銷制模式。優(yōu)點顯而易見：大大降低管理成本，可將更多資源投入到產(chǎn)品研發(fā)和商培訓(xùn)中去。商也得以提高銷量及其利潤率，極大提升銷售積極性和忠誠度。其缺點則是：制風(fēng)險更高，由于企業(yè)對市場的掌控力度低，信息反饋滯后。市場和終端用戶的維系全部寄托在了商身上。一旦該商出現(xiàn)問題，企業(yè)就會面臨失去該地區(qū)市場的風(fēng)險，而再次進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌鰰兊酶悠D難。同時商更重視自身經(jīng)濟(jì)利益，很難維護(hù)好企業(yè)的品牌形象，這不利于企業(yè)長期的發(fā)展。由此可以看出，市場競爭越激烈，放藥企業(yè)益發(fā)認(rèn)識到營銷渠道有效管理的重要性，其中重中之重的莫過對商的管理。
二、放射性藥品營銷渠道中有效管理商
放藥生產(chǎn)企業(yè)的管理職責(zé)主要包括3個方面：商的遴選與布局；商的跟進(jìn)與監(jiān)督；商的培訓(xùn)與技術(shù)支持等。究竟該如何管理商呢？以Y公司碘[125I]密封籽源項目為例。
1.商的遴選與布局
（1）選擇商的依據(jù)――生命周期分析
放藥產(chǎn)品都有自己的生命發(fā)展周期，這個周期就是藥品從進(jìn)入市場到最后被退出市場的全過程，包括導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期。
在導(dǎo)入期，新藥剛剛進(jìn)入市場，銷售量低且增長緩慢，各項銷售費用較高，利潤微薄，競爭對手較少。在這一時期，重要的是使醫(yī)生、患者了解新藥，采取選擇性分銷方式，派醫(yī)藥代表到醫(yī)院，通過學(xué)術(shù)活動及科室會使醫(yī)師和患者認(rèn)識新藥。同時，也可以選擇有經(jīng)驗的經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)助銷售。在成長階段，藥品的銷售量上升，利潤上升，競爭對手急劇增加。此時應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大市場份額，采用渠道覆蓋寬、多的商業(yè)，進(jìn)行密集廣泛分銷。目前碘[125I]密封籽源在中國市場正是處于成長期階段，在進(jìn)入國家醫(yī)保目錄之后，其銷量增長顯著。到了產(chǎn)品的成熟階段，同類產(chǎn)品不斷進(jìn)入市場，市場基本飽和，競爭更加激烈，新的競爭對手進(jìn)入更多渠道，產(chǎn)生了更密集的分銷。在產(chǎn)品的衰退階段，產(chǎn)品銷售下降，價格下降，利潤降低。此時應(yīng)考慮縮減銷售隊伍，退出微利渠道和虧損渠道，可采取制的渠道模式進(jìn)行二次營銷。
對于Y公司而言，其產(chǎn)品處于成長期和成熟期，對于商的選擇有著共性的需求，即渠道覆蓋能力要強(qiáng)。想通過密集型的分銷來達(dá)到延長生命周期、擴(kuò)大市場已經(jīng)變得十分困難。此時應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持寬渠道，并用增加銷量，確保產(chǎn)品的利潤水平。若原本選擇的商的渠道無論是寬度還是深度，都無法滿足目前產(chǎn)品對市場的需求時，就有必要考慮重新選擇新的商。
（2）嚴(yán)格控制商的準(zhǔn)入
選擇商一般可參考6項標(biāo)準(zhǔn)，即：資信狀況與經(jīng)濟(jì)實力、銷售能力、銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力、專注程度、技術(shù)服務(wù)能力、公共關(guān)系。
（3）商的布局
商的布局應(yīng)考慮地區(qū)市場潛力、產(chǎn)品在該區(qū)域的成熟度、產(chǎn)品屬性、商的終端覆蓋能力等因素，由此決定商的數(shù)目與結(jié)構(gòu)。對于一個特定的市場而言，商的數(shù)目、結(jié)構(gòu)與布局需要動態(tài)的管理。截至2016年，Y公司碘[125I]密封籽源項目在全國分為7個銷售大區(qū)，7個大區(qū)共有商51家。
2.商的跟進(jìn)與監(jiān)督
（1）商的跟進(jìn)管理
商的跟進(jìn)可以分成三個部分：一是銷量管理，即通過協(xié)議的形式對商給予不同級別的銷量返利；二是回款管理，即商售出的密封籽源在公司規(guī)定的正常財務(wù)周期內(nèi)回款才算其完成銷售任務(wù)；三是任務(wù)管理，即商完成企業(yè)設(shè)定的某項具體任務(wù)后享受返利。
（2）商的監(jiān)督
商在銷售過程中，Y公司會對其操作是否規(guī)范，有無跨區(qū)域沖擊公司銷售網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他已授權(quán)的市場，私自與其他商甚至廠家竄貨，銷售價格是否超出公司指導(dǎo)價格區(qū)間等方面隨時予以監(jiān)督。
3.商的培訓(xùn)與支持
（1）商培訓(xùn)
商培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售政策、公司支持、國家政策、營銷知識、環(huán)保手續(xù)等方面。
（2）給予商的支持
為激勵商提高售前、售后的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，提升商市場開拓的力度，Y公司對商提品的宣傳支持、行業(yè)會議和大型展示活動的技術(shù)支持及市場活動的支持。包括：優(yōu)先獲得公司發(fā)展、生產(chǎn)、銷售等方面信息的權(quán)利，享有優(yōu)先供貨權(quán)，公司在全國各地舉辦的行業(yè)會議等邀請商合作參與，免費提供最新的產(chǎn)品宣傳資料等。
三、放射性藥品營銷渠道中商的精細(xì)化管理
1.放射性藥品營銷渠道中商的精細(xì)化管理的必要性及辦法
商為企業(yè)初期銷售網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展立下了汗馬功勞，但隨著企業(yè)銷售規(guī)模的迅速擴(kuò)大，商的力量也在迅速壯大，商與企業(yè)博弈的能力越來越強(qiáng)，雙方博弈的代價也就越來越大。
另一方面，企業(yè)所招的商多種多樣：從規(guī)模上講，有全國總代、省代、區(qū)域、部分終端的、自然人等；從性質(zhì)看，有分銷型，有純銷型。這給管理工作造成很大的困難，怎樣才能對這些大大小小、不同性質(zhì)的商進(jìn)行更有針對性、更有效地管理呢？
商精細(xì)化管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客觀要求，是突破市場同質(zhì)化競爭、提高企業(yè)核心競爭力的重要手段，也使企業(yè)與商建立長期、密切的合作關(guān)系，達(dá)到互利共贏的目的。下面來看看Y公司碘[125I]密封籽源項目是怎么實現(xiàn)對商精細(xì)化管理的。
2.放射性藥品營銷渠道中如何對商精細(xì)化管理
（1）加強(qiáng)品牌建設(shè)
目前，放藥企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭、服務(wù)競爭，從產(chǎn)品營銷上升到品牌營銷、服務(wù)營銷。尤其是對以模式經(jīng)營的新興的中小企業(yè)而言，品牌建設(shè)是關(guān)系到企業(yè)能否發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。
就銷售方面來說，品牌意味著更長的產(chǎn)品生命周期、更多的優(yōu)秀商的加盟，也意味著更多的消費者的認(rèn)同。
（2）更加突出的產(chǎn)品定位
對于招商模式而言，好的產(chǎn)品和售后支持是吸引有實力、有終端的商，進(jìn)而做大產(chǎn)品的關(guān)鍵。產(chǎn)品定位可牟品和品牌兩個層面進(jìn)行提煉。定位應(yīng)該既獨特，又恰如其分，產(chǎn)品的訴求必須有別于同類產(chǎn)品，必須針對特定的消費人群，通過恰當(dāng)?shù)膫鞑デ纻鞑?，爭取做第一個概念的提出者和倡導(dǎo)者。
（3）商差異化管理
在公司商整體管理框架下，深入分析、歸納各地商的終端覆蓋能力、銷售能力、對產(chǎn)品的重視程度、資信狀況、公共關(guān)系等情況，密切結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r，有針對性地提出該商在本年度應(yīng)該完成的各項任務(wù)，視具體任務(wù)的輕重、難易程度、完成情況給予商不同的返利、獎勵或懲罰。
3.Y公司高層領(lǐng)導(dǎo)對各級直接管理和負(fù)責(zé)
（1）大客戶/戰(zhàn)略客戶（省級以上，重點一級商、一級商）
大客戶的特點是：區(qū)域較大，分銷為主（通過下游商實現(xiàn)銷售），只公關(guān)不做終端。其優(yōu)點是：銷售貢獻(xiàn)大、資金實力強(qiáng)、公共關(guān)系硬。其缺點是：與企業(yè)的博弈能力最強(qiáng)，銷售不穩(wěn)定，無終端網(wǎng)絡(luò)，市場秩序難控，缺乏終端信息。
對大客戶的管理方法是：在年度會議前，逐個地區(qū)討論其主要工作任務(wù)，以年度協(xié)議形式明確其任務(wù)和利益，客服人員隨時跟進(jìn)，并進(jìn)行季度、年終總結(jié)、考評。其主要任務(wù)包括：①社保物價招標(biāo)，應(yīng)確保一級市場，同時輔助二級市場；②二級商的甄選、布局、管理；③貨、款流向；④大型學(xué)術(shù)推廣等。
（2）區(qū)域商（地區(qū)、部分地區(qū)，即二級商或覆蓋面較大的三級商）
區(qū)域商的特點是區(qū)域較小，有自己的覆蓋終端和推廣隊伍，走綜合或?qū)I(yè)化發(fā)展道路。其優(yōu)點是：銷售業(yè)績較穩(wěn)定，容易長期合作。其缺點是：博弈能力較強(qiáng)，對企業(yè)有戒備心理，能力參差不齊，終端覆蓋局限。
公司高層領(lǐng)導(dǎo)與一級商共同討論決定，報請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、備案。其主要任務(wù)包括：①二級市場招標(biāo)、確標(biāo)、鉤標(biāo)；②終端醫(yī)院開發(fā)；③重點醫(yī)院建設(shè)；④區(qū)域/醫(yī)院學(xué)術(shù)推廣；⑤商業(yè)流向等。
（3）散戶（覆蓋面較小的三級商、自然人）
散戶的特點是依托主流商業(yè)開發(fā)終端，通過自然人運(yùn)作。
其優(yōu)點是：終端關(guān)系牢固，終端開發(fā)能力較強(qiáng)，管理簡單。其缺點是：個體行為，隨意性強(qiáng)，影響品牌形象；對企業(yè)的歸屬感較差。
對散戶管理的主要任務(wù)包括：①終端醫(yī)院開發(fā)；②重點醫(yī)院建設(shè)；③醫(yī)院、科室學(xué)術(shù)推廣等。
（4）新藥的臨床推廣
對密封籽源項目銷售任務(wù)完成良好的商，Y公司會對其進(jìn)行新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)，并準(zhǔn)許其終端用戶（醫(yī)院）優(yōu)先臨床試用公司其他新產(chǎn)品。
（5）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平
加強(qiáng)隊伍建設(shè)的核心思想是：以服務(wù)促管理，以管理求雙贏。其主要內(nèi)容是職責(zé)、政策、考核的區(qū)域化、精細(xì)化，使之與商的精細(xì)化管理措施協(xié)調(diào)配套。
總之，企業(yè)在專業(yè)化整合營銷策略指導(dǎo)下，通過品牌建設(shè)、商精細(xì)化管理、專業(yè)化學(xué)術(shù)推廣等銷售、市場管理手段，與商建立日益緊密的合作關(guān)系，那么，招商模式一定能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏、長期發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
Y公司近年施行碘[125I]密封籽源項目商精細(xì)化管理對項目產(chǎn)值的影響
從2012年至2016年的Y公司密封籽源項目的產(chǎn)值和各年商數(shù)量變化可以看出，自Y公司逐年施行對商的精細(xì)化管理以來，商數(shù)量隨之逐年穩(wěn)步增長，可見該政策足以吸引并基本滿足商的需求。該項目產(chǎn)品銷售量和銷售額也隨之逐年大幅上漲。近五年年銷量同比漲幅不低于20%。這證明公司對商的精細(xì)化管理制度是科學(xué)、成功的。
四、對今后放藥企業(yè)營銷渠道及商精細(xì)化管理提升的思考和建議
1.企業(yè)經(jīng)營理念的提升
世界大型制藥企業(yè)在企業(yè)戰(zhàn)略上重點關(guān)注研發(fā)、資本和品牌。而中國企業(yè)
更多關(guān)注規(guī)模、利潤、人力資源等。似乎我們對“結(jié)果”關(guān)心得太多、太早。這不利于企業(yè)的發(fā)展、對商精細(xì)化管理。
2.營銷模式及營銷管理能力的差異
在市場推廣中，特別是對藥品，國際化企業(yè)市場推廣基本采用繼續(xù)教育、學(xué)術(shù)會議的形式，我國大多數(shù)采用帶金銷售。在市場與銷售的關(guān)系處理上，國際化公司更注重市場策略指導(dǎo)銷售行為，市場與銷售協(xié)同運(yùn)行。我國大部分藥企沒有專門的市場部門，重銷售輕市場、缺乏策略目標(biāo)的現(xiàn)象普遍存在。
3.企業(yè)與商關(guān)系的轉(zhuǎn)變
正是由于最初的放藥營銷模式是企業(yè)挑選商，造成了相當(dāng)長的一個階段內(nèi)企業(yè)和商不處于一個平等的地位。企業(yè)與商就像上下級，而非合作伙伴關(guān)系。就拿Y公司來說，在十年甚至兩三年前，商還是處于一個明顯弱勢的位置，與公司簽訂的商合同也是公司單方面制定，傾向于公司單方面管理的“一言堂”模式。并且銷售過程中這種不平等會處處體現(xiàn)出來。比方說銷售、回款、制定政策及其調(diào)整等，每個環(huán)節(jié)都是由公司說了算，商的利益無從維護(hù)和保障，長久下來會造成商內(nèi)心的不滿、失衡，一旦有新的放藥企業(yè)出現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)而與其他公司合作。這種情況在過去的十年間并不少見。
企業(yè)的最初的銷售模式是廠家醫(yī)藥代表直營還是招商，或是大包買斷我們不去追溯，但所有的銷售最終都是到了消費者手里。那中間的環(huán)節(jié)都是要有人去做，代表也好，商也好，銷售方式大同小異，他們的共同點就是提煉產(chǎn)品銷售鏈中的利益空間。
談利益空間我們通常想到我們給商多少錢，商賣一粒能賺多少錢，其實那是銷售產(chǎn)品的單位利潤，對商而言，利益空間不僅包含最現(xiàn)實，最直接的單位銷售利潤和利潤總額，還包含對客戶資源積累的幫助、對自身銷售能力建設(shè)與提升的幫助及打造行業(yè)品牌影響力的幫助等增值部分。
所以，作為企業(yè)除了盡可能的給予可能大的單位銷售利潤外還要注意為商帶來其他的增值利益，單位利潤往往是商關(guān)注的焦點，而藥企也要制定最為合適的銷售價格以保證供銷雙方的單位利潤，只有供銷雙方都有合理的利潤才是一個良性的合作，企業(yè)也才能更好的為商帶來增值利益。
商業(yè)是帶有一個明確目的的進(jìn)行利益重新分配的行為。關(guān)鍵點就是產(chǎn)品在市場上的目的、利益和重新分配。但利益是雙方的利益，不是單純一方的利益，利益的產(chǎn)生也牽扯出雙方關(guān)系的維護(hù)。關(guān)系有客戶關(guān)系，伙伴關(guān)系，還有就是唇亡齒寒，一衣帶水的手足關(guān)系。
客戶關(guān)系，商就是醫(yī)藥企業(yè)的客戶，“客戶是上帝”。沒有客戶的利益就是沒有企業(yè)的利益，沒有客戶的發(fā)展就沒有企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要換位思考，站在商的角度看問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)、領(lǐng)悟和把握經(jīng)銷商的真正需求，才能盡可能的滿足客戶的需求，同時映射出自己服務(wù)的價值得到體現(xiàn)。
伙伴關(guān)系，企業(yè)與商具有共同的目標(biāo)，共同承擔(dān)市場風(fēng)險又是共同分享利益，只要p方擁有共同的愿景，又能有一個好的風(fēng)險和利益共擔(dān)的合作機(jī)制，雙方共同進(jìn)退，那么就能真正形成合力，把相互資源優(yōu)勢發(fā)揮到最大，實現(xiàn)“雙贏”。
“手足關(guān)系”是通過長期的風(fēng)險和利益共擔(dān)經(jīng)歷后，互相之間充分了解和信任，價值觀進(jìn)一步認(rèn)同而達(dá)到的一種融合，商其實就等同于企業(yè)自有的銷售渠道，其市場反應(yīng)極其靈敏，配合默契，沖突極少并容易調(diào)和，是一種比較理想的放藥企業(yè)與商關(guān)系。
五、結(jié)束語
中國放藥行業(yè)同我國許多行業(yè)一樣經(jīng)過近20年的快速成長，未來的增速在放慢。除了集中度過低，同質(zhì)品種、產(chǎn)能過剩現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。許多品種數(shù)百家藥廠生產(chǎn)，大部分劑型產(chǎn)能過剩50%以上（粉針劑達(dá)73%）。
