發(fā)布時(shí)間：2022-11-28 05:31:59
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的復(fù)習(xí)管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
而“語言的實(shí)際運(yùn)用”這一內(nèi)容的復(fù)習(xí)教學(xué)，也必須講究“得體”。
交際語言的“得體”，是指注意語境，注意對(duì)象，在什么場合下該講什么話，在什么對(duì)象面前該講什么話等。
“語言的實(shí)際運(yùn)用”復(fù)習(xí)教學(xué)的“得體”，是指體現(xiàn)復(fù)習(xí)課的特點(diǎn)，在了解該內(nèi)容在初中六冊(cè)教材中的分布情況的基礎(chǔ)上理清主次，并結(jié)合學(xué)生的年齡特點(diǎn)和心理特征，做到提綱挈領(lǐng)，有的放矢。
“語言的實(shí)際運(yùn)用——簡明、連貫、得體”這一教學(xué)內(nèi)容，雖到初五冊(cè)和初六冊(cè)課本才明確地提出來，但這個(gè)知識(shí)點(diǎn)卻貫穿于初中語文課本的始終。例如第一冊(cè)“要說得清楚簡潔”；第二冊(cè)“說話要有中心，有條理”、“說話要連貫、嚴(yán)密”；第三冊(cè)“說話要看對(duì)象”、“說話要講究方式”；第四冊(cè)“說話要注意語調(diào)和語態(tài)”、“說話要注意語言美”，等等，都屬于“語言的實(shí)際運(yùn)用”范疇。
過去，在教學(xué)中，我們往往囿于陳舊的教學(xué)觀念，重讀寫，輕聽說，對(duì)“語言的實(shí)際運(yùn)用”這一內(nèi)容重視得不夠，或置之不理，不安排教學(xué)，或放任自流，不認(rèn)真組織教學(xué)，這就不僅為復(fù)習(xí)教學(xué)造成困難，也不符合素質(zhì)教育的要求。
在初中畢業(yè)前的復(fù)習(xí)階段，必須安排“語言的實(shí)際運(yùn)用”的復(fù)習(xí)。但這一教學(xué)內(nèi)容涉及點(diǎn)多，分布面廣，而按復(fù)習(xí)計(jì)劃，我們只能安排一個(gè)課時(shí)的復(fù)習(xí)。在有限的一個(gè)課時(shí)里，怎樣組織教學(xué)才能取得較好的效果？這就必須做到復(fù)習(xí)教學(xué)的“得體”。
第一，必須體現(xiàn)復(fù)習(xí)課的特點(diǎn)。復(fù)習(xí)課的特點(diǎn)是信息容量大，訓(xùn)練性強(qiáng)，尤其是講究口頭和筆頭訓(xùn)練的“語言的實(shí)際運(yùn)用”更應(yīng)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。因此，在進(jìn)行復(fù)習(xí)時(shí)，切忌停留在口頭講述上，也不宜簡單重復(fù)過去解答過的題目，最好能避開課本里已做過的例題，結(jié)合學(xué)生的心理特征和年齡特征，重新設(shè)計(jì)訓(xùn)練題。這些訓(xùn)練題應(yīng)分為兩類，即分項(xiàng)訓(xùn)練和綜合訓(xùn)練。分項(xiàng)訓(xùn)練是“簡明”、“連貫”、“得體”三個(gè)內(nèi)容的單項(xiàng)訓(xùn)練，綜合訓(xùn)練則熔“簡明”、“連貫”、“得體”三個(gè)內(nèi)容于一爐，培養(yǎng)學(xué)生解決復(fù)雜問題的能力。這樣訓(xùn)練，既有明確的目標(biāo)，又有新鮮感，可以激發(fā)學(xué)生聯(lián)系舊知、探求新知的興趣和參與的積極性。
第二，必須明確語言的“簡明”、“連貫”、“得體”三者之間的關(guān)系。這關(guān)系教材沒有闡述，但卻是學(xué)生系統(tǒng)掌握“語言的實(shí)際運(yùn)用”這一教學(xué)內(nèi)容的關(guān)鍵，因此必須向?qū)W生講明白?！昂喢鳌笔菍?duì)語言本身的要求；“連貫”是語言和語言之間的邏輯關(guān)系；“得體”是語言和語言所涉及對(duì)象的交際要求。
簡明、連貫、得體是對(duì)語言運(yùn)用的不同要求，但它們又是互相聯(lián)系的。簡明是連貫和得體的基礎(chǔ)，語言不簡明，就無從談連貫和得體。連貫是語言在簡明的基礎(chǔ)上的更高要求，又是得體語言的基礎(chǔ)；如果不注意語言交際的得體，光有簡明、連貫的語言，同樣達(dá)不到預(yù)期的交際目的。這些內(nèi)容層次較高，含義較深，但初三年級(jí)學(xué)生完全可以理解。而且只有讓他們能夠這樣理解，他們才能從“知其然”的狀態(tài)進(jìn)入“知其所以然”的境界。
第三，提綱挈領(lǐng)，確定復(fù)習(xí)要點(diǎn)?！罢Z言的實(shí)際運(yùn)用”分散在六冊(cè)教材中的十三個(gè)地方，復(fù)習(xí)時(shí)不能不分巨細(xì)，眉毛胡子一把抓。仔細(xì)推敲教材，就不難發(fā)現(xiàn)，“簡明”、“連貫”、“得體”這三項(xiàng)內(nèi)容就是教材中十三個(gè)知識(shí)點(diǎn)的綱。以綱帶目，可以梳理出如下扼要的三點(diǎn)。
簡明：①用詞準(zhǔn)確，②句子無歧義，③語序合理，④不重復(fù)哆嗦。
連貫：①中心明確，②句序合理，③過渡自然。
得體：①注意場合，②注意對(duì)象，③注意禮貌，④注意文體。
這樣梳理，可以幫助學(xué)生避免“只見樹木，不見森林”，做到胸有成竹，綱舉目張。
第四，精心設(shè)計(jì)復(fù)習(xí)訓(xùn)練題。做訓(xùn)練題，是對(duì)復(fù)習(xí)內(nèi)容由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)的必要步驟，訓(xùn)練題設(shè)計(jì)得好，才能最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。設(shè)計(jì)訓(xùn)練題，除了要體現(xiàn)復(fù)習(xí)的要點(diǎn)外，還可以從以下幾方面考慮。
1、用發(fā)生在他們身邊而又不知如何處置的事設(shè)例，以增強(qiáng)他們解決這類問題的能力。例如，初三年級(jí)學(xué)生李向明在公園里看見一中年男子隨手丟了一塊果皮，他跑上前去攔住那人說：“你這個(gè)人，怎么不講文明，亂丟果皮？去，把它撿起來！”李向明這樣說對(duì)嗎？為什么？如果你也碰到這種情況，該怎么說、怎么做？
2、聯(lián)系校園文化中某些眾所周知而又為學(xué)生們熟視無睹的語言現(xiàn)象設(shè)例，激發(fā)他們的逆向思維。例如，某歌星演唱的《一封家書》，歌詞的結(jié)尾“此致敬禮”是否得體？說說你的看法。這類題目旨在啟發(fā)學(xué)生留意文化生活中的語言運(yùn)用，引導(dǎo)他們辯證地思考問題。
3、用與學(xué)生生活密切相關(guān)的事設(shè)例。例如暑假期間，李剛到北京姑姑家度假，新學(xué)期開學(xué)前幾天，他患了感冒，發(fā)燒、頭痛，不能按時(shí)趕回學(xué)校上課，他打電話向班主任張老師請(qǐng)假，接電話的是張老師的愛人，她告訴李剛說張老師不在家。李剛請(qǐng)她代為轉(zhuǎn)告張老師自己因感冒不能按時(shí)回校。請(qǐng)將這些情況用對(duì)話形式表達(dá)出來。這類題讓學(xué)生明確，打長話不能重復(fù)羅嗦，必須盡量簡明扼要。
4、用與他們當(dāng)前的切身利益有密切關(guān)系的事設(shè)例。例如，今年中考志愿表上，錄取的學(xué)校有四個(gè)類別：中專、中師、高中、職高。假如你已被通知參加中師類學(xué)校的面試，你將通過怎樣的語言使面試?yán)蠋熀敛华q豫地錄取你？做這樣的題，學(xué)生們會(huì)全神貫注，認(rèn)真思考。
一.熟悉"大綱"，完善復(fù)習(xí)的指導(dǎo)思想。
1.不超綱，注意緊扣課本。
回到課本，并非簡單地重復(fù)和循環(huán)，而是要螺旋式的上升和提高。對(duì)課本內(nèi)容引申、擴(kuò)展。加強(qiáng)縱橫聯(lián)系；對(duì)課本的習(xí)題可改動(dòng)條件或結(jié)論，加強(qiáng)綜合度，以求深化和提高。
2．全面復(fù)習(xí)。
復(fù)習(xí)目的不全是為升學(xué)，更重要是為今后學(xué)習(xí)和工作奠基。由于考查面廣，若基礎(chǔ)不扎實(shí)，不靈活，是難以準(zhǔn)確完成。因此必須系統(tǒng)復(fù)習(xí)，不能遺漏。
3．狠抓"雙基"。
重視基本概念、基本技能的復(fù)習(xí)。對(duì)一些重要概念、知識(shí)點(diǎn)作專題講授，反復(fù)運(yùn)用，以加深理解。
4．提高能力。
復(fù)習(xí)要注意培養(yǎng)學(xué)生思維的求異性、發(fā)散性、獨(dú)立性和批評(píng)性，逐步提高學(xué)生的審題能力、探究能力和綜合多項(xiàng)知識(shí)或技能的解題能力。
5．分類指導(dǎo)。
學(xué)生存在智力發(fā)展和解題能力上差異。對(duì)優(yōu)秀生，指導(dǎo)閱讀、放手鉆研、總結(jié)提高的方法去發(fā)揮他們的聰明才智。中等生則要求跟上復(fù)習(xí)進(jìn)度，在訓(xùn)練中提高能力，對(duì)學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生建立"知識(shí)檔案"，實(shí)行逐個(gè)輔導(dǎo)，查漏補(bǔ)缺。
二．復(fù)習(xí)的具體做法。
1．循序漸進(jìn)。
學(xué)習(xí)是一個(gè)由低到高，由淺到深，由片面到全面的過程。第一階段的全面復(fù)習(xí)必不可少。初三化學(xué)知識(shí)的一個(gè)特點(diǎn)是：內(nèi)容廣泛，且分散滲透?？倧?fù)習(xí)就要把分散的知識(shí)集中起來，以線網(wǎng)或圖表形式把它們聯(lián)系起來，從中找出規(guī)律性的東西。按照知識(shí)的有機(jī)組合，以課本為依據(jù)，按大綱進(jìn)行全面、扼要、系統(tǒng)的復(fù)習(xí)，并充分利用直觀教具，以比較法、提綱法、列表法、歸納法、競賽法等形式進(jìn)行。
2．講練結(jié)合，專題講解，加強(qiáng)訓(xùn)練。
全面復(fù)習(xí)的基礎(chǔ)上抓住重要內(nèi)容進(jìn)行專題訓(xùn)練。尤其是有一定難度，有一定代表性的內(nèi)容更要加強(qiáng)，提高學(xué)生思維的靈活性、嚴(yán)謹(jǐn)性和適應(yīng)性。
3．采取靈活多樣的復(fù)習(xí)形式。
復(fù)習(xí)切忌搞填鴨式、注入式的教學(xué)和題海戰(zhàn)術(shù)。在教學(xué)中我常用：啟發(fā)式講授、自學(xué)式的閱讀和鉆研，有題組式訓(xùn)練、小組討論、讓學(xué)生對(duì)實(shí)驗(yàn)裝置進(jìn)行改裝，對(duì)結(jié)論進(jìn)行論證等復(fù)習(xí)形式。激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)積極性。
4．進(jìn)行題型分析，掌握解題規(guī)律。
不論什么題型都有各自的規(guī)律，掌握了這些規(guī)律對(duì)解題是有很大幫助的。我們反對(duì)"題海戰(zhàn)術(shù)"，但多種題型的訓(xùn)練卻是必要的。教師必須在閱讀多種資料的基礎(chǔ)上，整理出適量題目給學(xué)生練，切不要照抄照搬。教師進(jìn)行題型分析，既使學(xué)生掌握解各類題方法，又能對(duì)各種知識(shí)再重新復(fù)習(xí)一次，這種做法很受學(xué)生歡迎。
三．加強(qiáng)信息反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。
在總復(fù)習(xí)中要重視"信息反饋"。正如控制論創(chuàng)始人維納所說："有效行為必須由某種反饋過程來提供信息，看它是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，最簡單的反饋是檢驗(yàn)任務(wù)的成功或失敗"。我們通常說："實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)"。所謂"檢驗(yàn)"就是要通過反饋信息來了解實(shí)際與預(yù)期目的是否符合。讓教學(xué)的信息反饋體現(xiàn)在教學(xué)的全過程中。
1．發(fā)動(dòng)學(xué)生提供反饋信息，
向?qū)W生說明教與學(xué)的辯證關(guān)系、教師傳授知識(shí)與學(xué)生提供反饋信息的重要性，要求學(xué)生裝在今后教學(xué)活動(dòng)中密切配合。
在復(fù)習(xí)的過程中，可將歷屆學(xué)生在學(xué)習(xí)上曾出現(xiàn)過的疑難問題作講解。每一節(jié)復(fù)習(xí)課都反映了"備學(xué)生"這一環(huán)節(jié)的連續(xù)性。也激發(fā)學(xué)生提供教學(xué)反饋信息的積極性，愿意與教師合作。
2．課堂教學(xué)注意捕捉學(xué)生情感因素的反饋信息。
教師對(duì)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)，學(xué)生反應(yīng)會(huì)有所不同，如精神集中或煥散、迷惑不解或思索、輕松愉快或愁眉不展。。。。。。。多少可以反映他們對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解程度。教師可以從中了解輸入學(xué)生頭腦中和知識(shí)是否被學(xué)生接受貯存？哪些仍含糊不清？從而調(diào)整復(fù)習(xí)的程序，達(dá)到教與學(xué)的和諧。
3.課后聽取學(xué)生的反饋信息。
教師講授知識(shí)的過程中，必然受到各到各種干擾。每個(gè)學(xué)生接受程度不同，常會(huì)造成種種的差異。教師課后及收集真實(shí)和準(zhǔn)確的信息，對(duì)下一節(jié)課的復(fù)習(xí)有較強(qiáng)的針對(duì)性，避免閉門造車，易被學(xué)生所接受。
4．通過形成性測驗(yàn)，檢查復(fù)習(xí)效果。
在復(fù)習(xí)過程中，多次的測試是以化學(xué)知識(shí)系統(tǒng)為線索，將學(xué)生學(xué)習(xí)的各個(gè)階段的結(jié)果跟教學(xué)目標(biāo)相對(duì)照，借以考察所達(dá)到的程度與差距，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正教學(xué)工作中的缺陷，幫助學(xué)生克服學(xué)習(xí)上的困難，并找出原因，從而獲得反饋信息和對(duì)學(xué)生作出評(píng)價(jià)--又稱形成性測驗(yàn)。
我除了在每單元教學(xué)中，注意來自學(xué)生方面各式各樣的反饋，堅(jiān)持做到按時(shí)、按量、按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)分析試卷、評(píng)講試卷。并注意與不同層次學(xué)校的測驗(yàn)成績對(duì)比。要求學(xué)生對(duì)測驗(yàn)情況進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)面、掌握情況及學(xué)習(xí)上的主、客觀因素進(jìn)行書面分析，尋找原因。教師做好統(tǒng)計(jì)工作，找出教學(xué)上的弱點(diǎn)，進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)的方法，及時(shí)調(diào)整復(fù)習(xí)計(jì)劃。這樣才能使實(shí)際掌握情況與預(yù)期定下的目標(biāo)更加吻合，做到有質(zhì)、有量地提高學(xué)習(xí)成績。
三、做好備考工作，提高應(yīng)變能力。
1．加強(qiáng)審題訓(xùn)練。
不在審題上下功夫，就難以做到既快又準(zhǔn)。我們提出：審題要慢，解題適當(dāng)加快。通過審題訓(xùn)練，提高分析、判斷、推理、聯(lián)想的能力。特別是一些分步解決的問題，須得依次作答，才可取得較好成績。審題是解好題的前奏，"磨刀不誤砍柴工"。
2．提高表達(dá)能力。
不少學(xué)生會(huì)算知思路，就是說不清，邏輯混亂；書寫潦草、丟三漏四。在改變這些惡習(xí)，必須從解題規(guī)范和書寫格式抓起。要求做到：字跡清晰，書寫整齊，語言簡煉、準(zhǔn)確、嚴(yán)密；計(jì)算準(zhǔn)確，文字、符號(hào)、表達(dá)符合課本規(guī)范，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的好學(xué)風(fēng)。
3．發(fā)掘?qū)W生的非智力因素。
學(xué)生的信心、毅力、意志、情緒、學(xué)習(xí)方法、記憶方法等對(duì)學(xué)習(xí)有很大映響。因此在傳授知識(shí)和教會(huì)方法的同時(shí)，要加強(qiáng)思想工作，全面關(guān)心學(xué)生成長，幫助學(xué)生端正態(tài)度，改進(jìn)方法，克服畏難情緒，激勵(lì)學(xué)習(xí)熱情，使其聰明才智充分發(fā)揮。
4．注意心理訓(xùn)練。
在激烈競爭的條件下，在炎熱的環(huán)境中，要連續(xù)進(jìn)行三天超負(fù)荷的嚴(yán)格考試，毅力不堅(jiān)，缺乏斗志，則難以堅(jiān)持。因此，考前要減壓，減輕思想壓力和心理負(fù)擔(dān)，使學(xué)生放下思想包袱，輕裝上陣，考出水平。
一、轉(zhuǎn)變復(fù)習(xí)觀念——貫徹“三主”原則
教師的教是為了學(xué)生的學(xué)。這句話對(duì)于復(fù)習(xí)教學(xué)更顯重要。因?yàn)楫?dāng)今的化學(xué)高考已從知識(shí)型逐步過渡到知識(shí)—能力型，并且越來越向能力測試的方向傾斜。因此，旨在組織學(xué)生迎戰(zhàn)高考的化學(xué)復(fù)習(xí)教學(xué)，就應(yīng)更加重視在落實(shí)化學(xué)雙基的基礎(chǔ)上，以知識(shí)為載體，提高學(xué)生的能力，增強(qiáng)他們的素質(zhì)。在具體教學(xué)過程中發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓他們成為學(xué)習(xí)的主角，激勵(lì)他們?cè)趯W(xué)習(xí)進(jìn)程里發(fā)揮主動(dòng)精神，筆者將其概括為“三主”原則。
第一，發(fā)揮學(xué)生在復(fù)習(xí)教學(xué)過程中的主體作用。
從一定意義上講，高考復(fù)習(xí)的主人翁應(yīng)當(dāng)是高三學(xué)生。作為教師，實(shí)際上是特殊的“服務(wù)員”，這是一種引導(dǎo)性、指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性的高層次服務(wù)。然而，迄今仍有不少老師把自己擺在核心位置，將學(xué)生看成可以任意擺布的附庸，主觀臆造地組織備考復(fù)習(xí)，致使學(xué)生成了儲(chǔ)藏知識(shí)的“書柜”，這就有個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的問題。
充分發(fā)揮學(xué)生在復(fù)習(xí)過程中的主體作用，應(yīng)側(cè)重從以下幾方面操作：一是教師必須千方百計(jì)地啟動(dòng)非智力因素，使學(xué)生意識(shí)到自己是高考復(fù)習(xí)的主人；二是引導(dǎo)學(xué)生頭腦清晰地站在掌握化學(xué)知識(shí)體系網(wǎng)絡(luò)的高度領(lǐng)會(huì)《高考化學(xué)科考試說明》，心中有本“考點(diǎn)”賬，不當(dāng)浩瀚題海的“盲游者”，更不做稀里糊涂的演題“奴隸”；三是從大多數(shù)學(xué)生的實(shí)際水準(zhǔn)出發(fā)來確定復(fù)習(xí)訓(xùn)練的標(biāo)高；四是教學(xué)不平均使用力量，要以學(xué)生反映出來的實(shí)際難點(diǎn)為復(fù)習(xí)的主攻目標(biāo)，借助基礎(chǔ)知識(shí)為載體，側(cè)重于能力的訓(xùn)練。總之，整個(gè)教學(xué)的部署，從學(xué)生所需、所求為基本出發(fā)點(diǎn)，這樣才能體現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮。
第二，突出學(xué)生在復(fù)習(xí)教學(xué)活動(dòng)中的“主角”地位。
學(xué)生主體作用的發(fā)揮，很大程度體現(xiàn)在他們能否充當(dāng)復(fù)習(xí)活動(dòng)的“主角”。
筆者在教學(xué)活動(dòng)中采用了如下的舉措比較有效。首先，給學(xué)生騰出自學(xué)課本的時(shí)間，堅(jiān)持每章復(fù)習(xí)之前，發(fā)給學(xué)生閱讀思考題為其導(dǎo)讀，用思考題激發(fā)學(xué)生邊讀邊思考；講復(fù)習(xí)課時(shí)再提醒學(xué)生注意課文的重點(diǎn)和看來平淡而易被忽略、其實(shí)內(nèi)涵深厚的段落文字，進(jìn)行精讀。其次，給學(xué)生開辟課堂活動(dòng)的空間，尤其是每當(dāng)復(fù)習(xí)到知識(shí)難點(diǎn)及思考坡度大的典型問題時(shí)，便設(shè)計(jì)若干階梯式的思考題指引學(xué)生自己分析解題思路，展開討論，力求學(xué)生自己鉆懂。再者，給學(xué)生創(chuàng)造復(fù)查、整理、運(yùn)用知識(shí)的機(jī)會(huì)，在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)的階段，就穿插綜前聯(lián)后的訓(xùn)練促進(jìn)學(xué)生對(duì)前面學(xué)過的知識(shí)進(jìn)行“反芻”，克服了學(xué)前忘后的缺陷，其考查難度逐次有所提高?？傊?，無論是課前自學(xué)，課內(nèi)討論，還是課后整理、運(yùn)用，學(xué)生都有“演出”的時(shí)間和空間，不僅在掌握雙基，更重要的是在能力訓(xùn)練方面，真正成為復(fù)習(xí)活動(dòng)的主角。
第三，激勵(lì)學(xué)生在學(xué)習(xí)思考時(shí)發(fā)揮主動(dòng)精神。
激勵(lì)學(xué)生在復(fù)習(xí)中發(fā)揚(yáng)主動(dòng)精神，筆者在實(shí)踐中感到以下的運(yùn)作比較成功。
其一，在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)的訓(xùn)練階段，就穿插若干啟迪思維的“踮腳題”，鼓勵(lì)學(xué)生面對(duì)這些在化學(xué)之樹上結(jié)得高些的果子，踮踮腳，跳一跳，把它摘下來，不要膽怯，更不要自暴自棄。開始時(shí)，可能多數(shù)學(xué)生無所適從，教師應(yīng)先做適當(dāng)提示，激勵(lì)他們挖掘潛能，開辟思路。漸漸地多數(shù)人習(xí)慣了，發(fā)展到后來，一般學(xué)生提高了興趣和信心，面對(duì)能力題會(huì)表現(xiàn)出躍躍欲試的局面。
其二，學(xué)生信心和興趣的提高，重要的還應(yīng)賴于教師堅(jiān)持做到訓(xùn)練精選，每練必評(píng)，評(píng)講時(shí)借助一些典型題目練習(xí)分析、綜合、歸納、演繹、類比、抽象等科學(xué)思維的方法，既強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)化學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行形象思維，又引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)抽象思維，不斷強(qiáng)化思維品質(zhì)。日積月累，在潛移默化之中，學(xué)生的能力和素質(zhì)就會(huì)得到提高。
其三，課內(nèi)、課外結(jié)合，利用可能的機(jī)會(huì)激發(fā)學(xué)生積極思考。課內(nèi)的啟發(fā)教學(xué)，本文已另有闡述；課外諸如對(duì)待學(xué)生的詢問答疑，教師不應(yīng)就題答題，而可視學(xué)生的水準(zhǔn)采取反問、點(diǎn)撥思路、換另外的角度激發(fā)思考，啟發(fā)學(xué)生用化學(xué)思想分析問題等方法輔導(dǎo)學(xué)生。
其四，綜合復(fù)習(xí)階段，除了注意化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的綜合考查，還要側(cè)重于組織學(xué)生廣泛接觸不同角度的新題型，提高他們的解題能力。教師首先是自己明確，進(jìn)而要告誡學(xué)生：不應(yīng)抱有希望通過大量做題，碰運(yùn)氣撞到現(xiàn)成高考題目的僥幸心理，而應(yīng)立足于自己解題能力的提高。這種能力概括起來，就是“讀懂信息—整理信息—篩選信息—使用信息”的一般性本領(lǐng)，面對(duì)一道看來面目全新的考題，先不要怕它，靜下心來讀懂題意，理出頭緒，運(yùn)用自己掌握的化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)積極求解，這即所謂以不變應(yīng)萬變。
二、把握復(fù)習(xí)內(nèi)容——形成“三點(diǎn)”構(gòu)織網(wǎng)絡(luò)的化學(xué)知識(shí)體系
首先，緊扣考點(diǎn)不離綱。
所謂考點(diǎn)，指的是國家考試中心編制的《全國高考化學(xué)科考試說明》（即考綱）所規(guī)定的考試范圍。復(fù)習(xí)伊始，我們就將復(fù)習(xí)計(jì)劃印發(fā)給學(xué)生，這份計(jì)劃確定了首輪基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)的安排，以考綱規(guī)定的化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)“五大塊”為綱目統(tǒng)攝各冊(cè)課本，把各章分別納入包容它的大塊之中，形成知識(shí)構(gòu)架編排復(fù)習(xí)體系，但仍以課本為依托按章復(fù)習(xí)。每章教材復(fù)習(xí)之初，又將考綱對(duì)該章內(nèi)容規(guī)定的考點(diǎn)編織成教學(xué)目標(biāo)印發(fā)給學(xué)生，使其成為貫穿全章復(fù)習(xí)始終的脈絡(luò)。
其次，圍繞熱點(diǎn)勤查練。
所謂熱點(diǎn)，指的是歷屆化學(xué)高考反復(fù)測試的知識(shí)要點(diǎn)。例如以阿伏加德羅常數(shù)為基準(zhǔn)及物質(zhì)的量為中心的各種化學(xué)量的推斷與比較，判斷離子方程式的正誤，離子濃度大小的比較，pH值的計(jì)算，離子大量共存的判斷，原子內(nèi)各微粒數(shù)目的推算，鍵型與晶型的判斷，反應(yīng)速度的推算，可逆平衡移動(dòng)方向的判定，電極反應(yīng)及析出物質(zhì)的分析、計(jì)算，無機(jī)離子檢驗(yàn)，有機(jī)物衍變關(guān)系等等，大約有27項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)、鏈、塊，幾乎是年年必考的熱點(diǎn)問題，而且主要在第Ⅰ卷中出現(xiàn)。為了突出熱點(diǎn)，每章教材復(fù)習(xí)之初，我們除了印發(fā)考點(diǎn)外，還編織了以熱點(diǎn)為骨干的知識(shí)體系表解及圍繞熱點(diǎn)展開的自學(xué)思考題來引導(dǎo)學(xué)生；這些思考問題還成了教師課堂歸納知識(shí)要點(diǎn)的提綱。至于每章檢測題和綜合訓(xùn)練題里的第Ⅰ卷客觀試題，則側(cè)重編用熱點(diǎn)知識(shí)的選擇題，與歷屆高考題接軌。
再次，突出難點(diǎn)重講評(píng)。
所謂難點(diǎn)，指的是學(xué)生在明確考點(diǎn)、掌握熱點(diǎn)過程中所遇到的知識(shí)障礙、理解疑難和易混淆之處。高考復(fù)習(xí)容量大、內(nèi)容廣、時(shí)間緊，平均使用力量既不可取也不可能。因此，我們注意從學(xué)生認(rèn)知的實(shí)際出發(fā)，舍得在熱點(diǎn)里的難點(diǎn)問題上花時(shí)間、下功夫，以保證學(xué)生腦海里構(gòu)建的知識(shí)體系脈絡(luò)暢通，統(tǒng)攝自如，啟動(dòng)靈活。具體的做法是在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，我們及時(shí)掌握學(xué)生課前自學(xué)和平時(shí)練習(xí)時(shí)存在哪些障礙，然后在知識(shí)要點(diǎn)分析歸納課和練習(xí)評(píng)講時(shí)，通過階梯思考、師生討論或思維點(diǎn)撥等手段，幫助學(xué)生清除這些障礙。
三、講究復(fù)習(xí)策略——正確處理好三種關(guān)系
化學(xué)教師所要采取的策略較為重要的是處理好三種關(guān)系：落實(shí)知識(shí)與訓(xùn)練能力；統(tǒng)一要求與分層指導(dǎo)；廣集信息與限量用題。
其一，正確處理好落實(shí)知識(shí)與訓(xùn)練能力的關(guān)系。
在復(fù)習(xí)訓(xùn)練中，如何針對(duì)高考題的特點(diǎn)處理好落實(shí)知識(shí)與訓(xùn)練能力的關(guān)系呢？我們采取的策略是“知能兼顧，互相滲透，不同階段，有所側(cè)重”。在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，我們把復(fù)習(xí)重點(diǎn)放在雙基知識(shí)的落實(shí)上。不過，每當(dāng)要求學(xué)生系統(tǒng)地鉆研課本時(shí)，很注意指導(dǎo)學(xué)生怎樣自學(xué)；每當(dāng)要求學(xué)生掌握知識(shí)要點(diǎn)和知識(shí)規(guī)律時(shí)，很重視引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用比較、分類、歸納、演繹的思維方法；每當(dāng)要求學(xué)生掌握實(shí)驗(yàn)知識(shí)時(shí)，又強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)許多實(shí)驗(yàn)儀器、藥品、操作的特點(diǎn)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)。所有這些，都滲透著學(xué)生自學(xué)、思維、觀察和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ挠?xùn)練。到了綜合復(fù)習(xí)的階段，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到能力訓(xùn)練時(shí)，我們并沒有忽視組織學(xué)生對(duì)已學(xué)知識(shí)的系統(tǒng)復(fù)查；每當(dāng)剖析某一道能力題時(shí)，都忘不了提示學(xué)生注意解題時(shí)借助了哪些基本知識(shí)，把這些知識(shí)要點(diǎn)再次進(jìn)行強(qiáng)化。
其二，正確處理好統(tǒng)一要求與分層指導(dǎo)的關(guān)系。
化學(xué)高考的考綱和考卷，對(duì)于每個(gè)考生的要求都是統(tǒng)一的，然而，一所學(xué)校、一個(gè)教學(xué)班里學(xué)生的化學(xué)水平有高有低，因此高考復(fù)習(xí)不可能也不應(yīng)該一刀切。對(duì)此，我們采取的策略是“整體要求，分層指導(dǎo)，抓住兩頭，帶動(dòng)中間”。每個(gè)復(fù)習(xí)階段，每一知識(shí)單元，我們都提出教學(xué)目標(biāo)，從中等程度的學(xué)生水準(zhǔn)出發(fā)，安排復(fù)習(xí)時(shí)間和內(nèi)容，規(guī)定訓(xùn)練題量；統(tǒng)一要求每位考生都用考綱來規(guī)范和檢查自己，努力爭取達(dá)到復(fù)習(xí)目標(biāo)。然而，面對(duì)不同層次的學(xué)生，對(duì)其達(dá)標(biāo)程度和訓(xùn)練量，不作統(tǒng)一的規(guī)定；個(gè)別輔導(dǎo)時(shí)，側(cè)重于抓強(qiáng)、弱兩頭的層次。
其三，正確處理好廣集信息與限量用題的關(guān)系。
審計(jì)管理是審計(jì)組織和審計(jì)人員，為達(dá)到審計(jì)目標(biāo)，采用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的方法，作用于審計(jì)活動(dòng)的過程。基于我國審計(jì)是建立在行政體制下的政府審計(jì)，其審計(jì)管理既具有行政管理的性質(zhì)，同時(shí)也具有公共管理的性質(zhì)。審計(jì)管理是一個(gè)“系統(tǒng)工程”，要貫穿于審計(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的始終，不能僅限于審計(jì)活動(dòng)的某一個(gè)方面或某一個(gè)階段，審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)組織、審計(jì)實(shí)施、審計(jì)報(bào)告，直至審計(jì)資料歸檔等各項(xiàng)工作，均需要進(jìn)行嚴(yán)密、科學(xué)地管理，只有這樣才能保證審計(jì)工作的高效和優(yōu)質(zhì)。
一、改進(jìn)審計(jì)計(jì)劃編制方式，提高計(jì)劃的科學(xué)性安排審計(jì)計(jì)劃，要做到科學(xué)、合理，從實(shí)際出發(fā)，全面考慮，不能帶有隨意性。審計(jì)計(jì)劃是審計(jì)管理的基礎(chǔ)，審計(jì)機(jī)關(guān)應(yīng)將審計(jì)管理的重點(diǎn)放到制定科學(xué)的審計(jì)計(jì)劃上來。具體要做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）審計(jì)機(jī)關(guān)在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)要統(tǒng)籌兼顧，多考慮審計(jì)事業(yè)的中長期發(fā)展趨勢(shì)和要求，把握中長期規(guī)劃與短期計(jì)劃的協(xié)調(diào)和平衡，不能被動(dòng)地跟熱點(diǎn)，而應(yīng)主動(dòng)地找熱點(diǎn)。要多與國家經(jīng)濟(jì)監(jiān)督、政策制定及其他權(quán)力部門以及中央大型國有企業(yè)溝通，為國家的宏觀決策提供一些好的意見和建議。
（二）項(xiàng)目安排要考慮各地不同的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境和特點(diǎn)，給各地一定的自，調(diào)動(dòng)基層審計(jì)機(jī)關(guān)的積極性，充分發(fā)揮其通過審計(jì)促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
（三）加強(qiáng)計(jì)劃編制前的調(diào)查研究，夯實(shí)編制基礎(chǔ)工作。要保證計(jì)劃編制時(shí)間，細(xì)化計(jì)劃編制前的工作，完善編制程序，成立由審計(jì)機(jī)關(guān)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門和計(jì)劃管理部門參加的計(jì)劃編制小組，在充分掌握計(jì)劃期內(nèi)可用審計(jì)資源數(shù)量和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，突出對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)資金的審計(jì)，統(tǒng)籌安排審計(jì)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和目的，增強(qiáng)審計(jì)項(xiàng)目間的內(nèi)容和目的上的聯(lián)動(dòng)性，緩解審計(jì)資源不足與審計(jì)任務(wù)繁多的矛盾。
（四）審計(jì)機(jī)關(guān)確定審計(jì)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)與其他經(jīng)濟(jì)監(jiān)督部門溝通，避免重復(fù)審計(jì)，浪費(fèi)審計(jì)資源。
二、切實(shí)加強(qiáng)審計(jì)質(zhì)量控制，防范審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)質(zhì)量是審計(jì)工作的生命線。提高審計(jì)質(zhì)量是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要把握好審計(jì)工作的每一環(huán)節(jié)。審計(jì)質(zhì)量有兩方面內(nèi)容：一是指作為審計(jì)最終成果的審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量，二是指審計(jì)工作的質(zhì)量。審計(jì)工作質(zhì)量是基礎(chǔ)，它決定著審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量，而審計(jì)工作質(zhì)量的優(yōu)劣又要通過審計(jì)報(bào)告加以反映。審計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量的高低、審計(jì)成果的大小與審計(jì)人員的努力程度和對(duì)審計(jì)規(guī)范的遵循程度成正比。所以要實(shí)施科學(xué)的控制方式，提高這兩項(xiàng)“程度”，從而取得高質(zhì)量的審計(jì)成果。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：
1.1客戶關(guān)系管理的概念
客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。
1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成
客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。
2交通在線服務(wù)體系概述
2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵
交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成
從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。
2.2.2政策法規(guī)
包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。
2.2.3在線辦事
提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。
2.2.4政務(wù)信息公開
包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開、會(huì)議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程
用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。
3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用
交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化
交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。
3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)
人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。
3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)
協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
（1）通過手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確?？蛻魧?duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；
（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。
3.4運(yùn)營型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合
運(yùn)營型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。
4結(jié)論
論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。
細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討
一、細(xì)節(jié)的含義
細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)．必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。
二、流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)
2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)
流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。
2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目
標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書庫首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過標(biāo)志到達(dá)目的地?？焖賹?shí)現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對(duì)各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書時(shí)的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時(shí)的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費(fèi)資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢
開架書庫能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會(huì)在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。
2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)
由于圖書館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒．因此，工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時(shí)．細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說話時(shí)。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時(shí)．工作人員投過去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，有時(shí)還表示歉意、拒絕或者否定。面對(duì)各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì)；而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢(shì)語溝通
姿勢(shì)作為一種非語言符號(hào)．用來表達(dá)思想感情具有簡單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。
2．2．4儀態(tài)語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個(gè)人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓(xùn)練。舉手投足就會(huì)彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時(shí)尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個(gè)良好的第一印象。
2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口?！皟簟睆?qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動(dòng)聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運(yùn)、擺放圖書時(shí)，輕拿輕放；推動(dòng)書車時(shí)，速度要慢，同時(shí)對(duì)空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。
三、流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施
3．1設(shè)置還書箱
放置圖書館門口，24小時(shí)(或非上班時(shí)間)供讀者還書。變相延長了還書時(shí)間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個(gè)圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設(shè)置待排書架
在每個(gè)書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學(xué)、四六級(jí)考試期間或其他還書高峰期不能及時(shí)上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實(shí)證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時(shí)處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
3．4設(shè)立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。
3．5彈性工時(shí)制
實(shí)行彈性工時(shí)制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)
外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設(shè)置大屏幕
在圖書館門廳設(shè)置查詢臺(tái)或大顯示屏．報(bào)告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個(gè)星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務(wù)
當(dāng)讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號(hào)和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息
流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)．通過對(duì)各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補(bǔ)．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。
3．11實(shí)施首問負(fù)責(zé)制
隨時(shí)準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識(shí)。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)；如果圖書館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動(dòng)實(shí)際上是讓服務(wù)對(duì)象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動(dòng)的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。
3．13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))
讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會(huì)；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運(yùn)動(dòng)器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識(shí)寶庫．而且是輕松愜意之處。
3．14設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)
讀者需求呼喚精細(xì)化管理
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學(xué)科、不同的類型、不同層次的讀者對(duì)文獻(xiàn)資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識(shí)不斷覺醒，讀者不再是被動(dòng)地服從或接受圖書館的服務(wù)，而是呈現(xiàn)出個(gè)性化需求趨勢(shì)。愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)，是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對(duì)信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn)，關(guān)注不同需求的細(xì)微差別，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試精細(xì)化管理，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的管理服務(wù)方式。
讀者服務(wù)的深化需要精細(xì)化管理
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使圖書館分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。分工細(xì)化標(biāo)志著服務(wù)的不斷深化，專業(yè)化程度標(biāo)志著對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度，細(xì)節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點(diǎn)。要使讀者服務(wù)進(jìn)一步深化，就要凸顯各個(gè)崗位的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，就要從細(xì)節(jié)入手，用辯證的思維分析服務(wù)中的細(xì)節(jié)，了解讀者的個(gè)性需求，以便為讀者提供更為細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)和超常服務(wù)。
圖書館自身發(fā)展需要精細(xì)化管理
創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的靈魂，細(xì)節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。隨著精細(xì)化管理的不斷深入，讀者滿意度將會(huì)不斷提高，圖書館在科研建設(shè)中的地位就會(huì)不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對(duì)高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入，圖書館實(shí)力的增強(qiáng)，必將促進(jìn)其科研服務(wù)能力的進(jìn)一步提升。
高校圖書館開展精細(xì)化管理存在的問題
（1）重視單項(xiàng)業(yè)務(wù)精細(xì)化，輕視業(yè)務(wù)之間的精細(xì)化。圖書館在經(jīng)歷從手工操作到全面落實(shí)計(jì)算機(jī)管理的過程中，就單項(xiàng)業(yè)務(wù)本身而言，其標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的水平是相當(dāng)高的，而且有了不少精細(xì)化管理措施，成效也十分顯著。但是，涉及到部門間的業(yè)務(wù)銜接管理則不那么嚴(yán)密和精細(xì)。館員對(duì)于崗位職責(zé)中明確的事項(xiàng)能做到位，而對(duì)于崗位要求外或界定模糊，新增事項(xiàng)由于受本位主義左右，易熟視無睹或推諉扯皮。這種現(xiàn)象是與精細(xì)化管理背道而馳的，必須得到有效重視。這些出現(xiàn)在邊緣地帶的業(yè)務(wù)問題，由于要比各個(gè)系列、各個(gè)崗位自身的業(yè)務(wù)完善難度大、困難多、難以考核，但又直接影響到圖書館整體管理成效，應(yīng)成為精細(xì)化管理的關(guān)注焦點(diǎn)。
（2）重視考核項(xiàng)目精細(xì)化，輕視非考核項(xiàng)目精細(xì)化。精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，難以在一段時(shí)間內(nèi)全面落實(shí)。這就不免會(huì)出現(xiàn)館員對(duì)于納入質(zhì)量目標(biāo)中的考核事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待，而輕視非考核項(xiàng)目的現(xiàn)象。因此，在制訂質(zhì)量目標(biāo)體系時(shí)，要兼顧考核項(xiàng)目與非考核項(xiàng)目的設(shè)置，盡可能將目標(biāo)體系設(shè)置合理，但具體監(jiān)控手段和量化指標(biāo)可有所側(cè)重，以達(dá)到力保重點(diǎn)、兼顧一般的目的，從源頭上避免管理中出現(xiàn)的偏差。
（3）重視管理理念移植，輕視融會(huì)貫通、持續(xù)改進(jìn)。精細(xì)化管理作為一種科學(xué)管理方式，與圖書館所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，與大家所熟知的ISO9000質(zhì)量體系的要求是一脈相通的，都是為了圖書館的科學(xué)化管理，只是各有側(cè)重。因此，在實(shí)踐中不可能借用某一種管理理論，全面地、實(shí)質(zhì)性地解決圖書館管理的所有問題，也不可能照葫蘆畫瓢以求達(dá)到行業(yè)的頂峰，而是要取各方優(yōu)勢(shì)，將精細(xì)化管理與圖書館已引入的其他管理方式相輔相成，形成一套能符合圖書館管理特色的體系。只有這樣，圖書館管理才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的科學(xué)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，形成管理控制過程中的閉環(huán)并沿著“提高—鞏固—再提高—再鞏固”的步驟良性循環(huán)。
（4）重視精細(xì)化管理布置，輕視精細(xì)化管理的檢查評(píng)估。在圖書館管理實(shí)踐中，管理者將布置當(dāng)作完成的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因?yàn)槿狈?duì)過程的跟蹤督促，對(duì)結(jié)果的檢查和評(píng)估，使得管理隨意、失控，背離了精細(xì)化管理的方向。因此，在強(qiáng)化精細(xì)化布置，有效轉(zhuǎn)化為員工的崗位要求時(shí)，必須提升督促檢查的執(zhí)行力度，切實(shí)做到以檢查促執(zhí)行。與此同時(shí)，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)做好相應(yīng)的評(píng)估，為精細(xì)化管理的進(jìn)一步落實(shí)提供依據(jù)。
高校圖書館開展精細(xì)化管理的措施
（1）不斷提高圖書館員素質(zhì)，以適應(yīng)精細(xì)化管理要求。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館精細(xì)化管理的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實(shí)踐者。這意味著館員本身就是精細(xì)化管理的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內(nèi)在的蘊(yùn)含。由此可見，一個(gè)優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識(shí)，更重要的是完美的人格魅力和靈魂塑造。這一切對(duì)讀者都是一種無形的影響，都是精細(xì)化管理呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的精細(xì)化管理，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現(xiàn)圖書館所追求的“以人為本”的價(jià)值目標(biāo)。圖書館員在服務(wù)過程中，注意自身的服務(wù)精細(xì)化，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)雙方在認(rèn)知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進(jìn)高校圖書館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書館精神和價(jià)值目標(biāo)也就在這種精細(xì)化管理的展示和服務(wù)中得到實(shí)現(xiàn)。在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細(xì)致、平凡的工作，更加注重精細(xì)化管理。服務(wù)是圖書館永恒的主題，精細(xì)化管理貫穿于整個(gè)讀者服務(wù)的過程之中。
（2）堅(jiān)持“以人為本”的原則，提升精細(xì)化管理水平。高校圖書館如何在讀者服務(wù)的過程之中，實(shí)現(xiàn)以人為本，樹立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書館員面前一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又迫切需要解決的問題?！白x者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項(xiàng)工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚(yáng)人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實(shí)在具體工作的實(shí)處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責(zé)任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠服務(wù)，一聲再見相送。服務(wù)不僅要用知識(shí)，更要用感情，熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營造出一種親密友好的氣氛。
一、“一點(diǎn)清算”對(duì)現(xiàn)行支付系統(tǒng)管理體系的挑戰(zhàn)
（一）組織架構(gòu)由“層級(jí)式”向“矩陣式”轉(zhuǎn)變，配套的管理機(jī)制有待完善和明確。一代支付系統(tǒng)為“多點(diǎn)接入、多點(diǎn)清算”模式，支付系統(tǒng)采取層級(jí)式的組織架構(gòu)，NPC與全國32個(gè)CCPC相連接，各CCPC則與全國性商業(yè)銀行省級(jí)分行、地方性法人銀行機(jī)構(gòu)、ABS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接。二代支付系統(tǒng)為“一點(diǎn)接入、一點(diǎn)清算”模式，支付系統(tǒng)的組織架構(gòu)發(fā)生變化后，將深刻影響支付系統(tǒng)相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，NPC由以往的偏管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砑鏄I(yè)務(wù)處理；全國性商業(yè)銀行省級(jí)分行由以前的直接參與者轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接參與者；CCPC業(yè)務(wù)量整體大幅下降等?？傮w來說，NPC的職責(zé)權(quán)限明顯增加，CCPC則權(quán)限減少、功能弱化。在此背景下，迫切需要建立與二代支付系統(tǒng)相適應(yīng)的管理體制，確保系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)有效銜接，各個(gè)觸點(diǎn)高效處理。
（二）清算環(huán)節(jié)由“多點(diǎn)”向“一點(diǎn)”轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)管理制度有待跟進(jìn)和優(yōu)化。一代支付系統(tǒng)下，各銀行機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)分散接入CCPC至NPC進(jìn)行多點(diǎn)清算。二代支付系統(tǒng)下，全國性商業(yè)銀行直接接入NPC進(jìn)行一點(diǎn)清算，地方性法人銀行集中接入CCPC至NPC進(jìn)行一點(diǎn)清算。清算環(huán)節(jié)由“多點(diǎn)”向“一點(diǎn)”轉(zhuǎn)變后，支付系統(tǒng)的參與者管理、業(yè)務(wù)處理及應(yīng)急處置等都將發(fā)生改變。但目前支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理制度都是基于一代支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式，與“一點(diǎn)清算”相適應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度還需進(jìn)一步完善，業(yè)務(wù)處理中有許多與制度規(guī)定不相符、不吻合的現(xiàn)象。如按照現(xiàn)行辦法，在NPC出現(xiàn)故障時(shí)，由清算總中心協(xié)調(diào)各CCPC進(jìn)行應(yīng)急處理，而“多點(diǎn)清算”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙稽c(diǎn)清算”后，全國性商業(yè)銀行的資金清算業(yè)務(wù)不經(jīng)CCPC，清算總中心還需協(xié)調(diào)全國性商業(yè)銀行進(jìn)行應(yīng)急處理。
（三）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)由“分散化”向“集中化”轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)有待梳理和厘清。一代支付系統(tǒng)下，全國性商業(yè)銀行省級(jí)分行、地方性法人銀行機(jī)構(gòu)、ABS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是CCPC的直接參與者，支付系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理分散在NPC和全國32個(gè)CCPC。二代支付系統(tǒng)下，全國性商業(yè)銀行、ACS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)與NPC直接連接，支付系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理向NPC集中，股份制商業(yè)銀行由原省級(jí)分行所在地CCPC向其總行所在地CCPC集中。系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)由“分散化”向“集中化”轉(zhuǎn)變后，人民銀行總、分行之間，商業(yè)銀行總、分行之間，NPC與CCPC之間的風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)有待梳理和明確。以流動(dòng)性管理為例，根據(jù)武漢分行對(duì)轄內(nèi)部分商業(yè)銀行的調(diào)查，一代支付系統(tǒng)下，全國性商業(yè)銀行的流動(dòng)性管理以省級(jí)分行為主，發(fā)生清算窗口開啟由CCPC協(xié)調(diào)處理；二代支付系統(tǒng)下，商業(yè)銀行的流動(dòng)性管理以總行為主，總、分行協(xié)同管理，清算窗口開啟相應(yīng)地將以NPC協(xié)調(diào)為主，NPC與CCPC相互配合，但目前CCPC應(yīng)如何響應(yīng)NPC的流動(dòng)性管理要求，還沒有具體方案。
二、“一點(diǎn)清算”對(duì)現(xiàn)行支付系統(tǒng)管理相關(guān)建議
（一）明確工作職責(zé)，確保系統(tǒng)運(yùn)維有據(jù)可依。在不違背“支付結(jié)算實(shí)行集中統(tǒng)一和分級(jí)管理相結(jié)合的管理體制”1的前提下，結(jié)合支付系統(tǒng)矩陣式的組織架構(gòu)的特點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃系統(tǒng)相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以文件形式明確各個(gè)層級(jí)、各個(gè)主體的工作職責(zé)，確保系統(tǒng)運(yùn)維有據(jù)可依。其中，總行層面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全國支付系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行及全國性商業(yè)銀行等直接參與者管理；分支行層面負(fù)責(zé)轄內(nèi)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)及所屬直接參與者管理，配合法人銀行所在地分行做好法人銀行分支機(jī)構(gòu)管理；支付結(jié)算部門負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則、開展業(yè)務(wù)管理；資金清算部門負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。
（二）加快業(yè)務(wù)制度建設(shè)，確保業(yè)務(wù)辦理有章可循。結(jié)合資金清算流程“先直后橫”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與“一點(diǎn)清算”相適應(yīng)的業(yè)務(wù)制度體系，完善大、小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法、業(yè)務(wù)處理手續(xù)及系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法等制度，重點(diǎn)明確流動(dòng)性管理、系統(tǒng)應(yīng)急處置等工作要求，以便基層行在業(yè)務(wù)辦理中有章可循。同時(shí)，在完善支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)制度過程中，要加強(qiáng)與ACS、TCBS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)制度的銜接，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理順暢。
