發(fā)布時間：2023-03-08 15:26:13
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的前臺履職報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
防范化解非法集資風(fēng)險，打擊處置非法集資工作，事關(guān)改革發(fā)展大局、經(jīng)濟金融穩(wěn)定、群眾財產(chǎn)安全、社會穩(wěn)定和諧以及黨和政府的形象,必須警鐘常鳴,常抓不懈。為切實抓好此項工作，我社區(qū)成立了黨工委書記為組長，相關(guān)部門為成員的專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各有關(guān)職能部門共同參與的工作機制。利用周例會、部門例會的時間，對非法集資風(fēng)險排查工作進行動員部署，切實做到思想認識到位，組織領(lǐng)導(dǎo)到位，工作落實到位，確保此次工作順利開展。
二、形式多樣，宣傳排查并舉
社區(qū)各部門既各司其責(zé),主動作為,宣查并舉;又強化協(xié)作,打組合拳,綜合施策,有力有序推進排查工作。
一是全面清除非法廣告。專項清理公共場所和居民樓內(nèi)出現(xiàn)的張貼式、印章式“應(yīng)急貸款”、“民間借貸服務(wù)”、“貸款擔(dān)保”、“大小額貸款”等發(fā)放貸款內(nèi)容的非法小廣告。
二是部門宣傳形式多樣。采取發(fā)放宣傳資料、微信推送等多種形式,大力宣傳非法集資的危害性和依法懲處非法集資的法律法規(guī)。及時向社區(qū)內(nèi)廣大長者和員工通報非法集資的新形式和特點。
三是媒體宣傳全面覆蓋。在前臺公布舉報電話,對舉報人進行保密承諾,做到非法集資無可乘之機。同時,通過短信、微信平臺等向長者和員工公告非法集資的風(fēng)險和危害性,提高社會公眾的風(fēng)險意識和識別能力,引導(dǎo)群眾遠離非法集資。
三、履職盡責(zé),開展風(fēng)險排查
我社區(qū)主動作為,多渠道、廣角度對非融資性擔(dān)保、投融資中介、私募股權(quán)投資、網(wǎng)絡(luò)借貸、農(nóng)民專業(yè)合作社、典當(dāng)行等重點領(lǐng)域開展風(fēng)險排查。經(jīng)查,我單位目前未發(fā)現(xiàn)融資機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)借貸等存在非法集資的問題。
四、常抓不懈,防范“非集”事件
防范化解、打擊處置非法集資工作是一項長期、復(fù)雜而艱巨的工作,必須警鐘常鳴,常抓不懈。
一是進一步強化工作督導(dǎo)。加大督導(dǎo)工作力度,全面提高防范、打擊和處置非法集資工作效率。
一、正視問題，構(gòu)建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務(wù)自恢復(fù)開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風(fēng)險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風(fēng)險，任何金融業(yè)務(wù)都有風(fēng)險，只有采取識別、計量、監(jiān)測、控制的方法才能使風(fēng)險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴重。無數(shù)案例表明，當(dāng)前郵政金融業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題和案件的最多點、最難控制點，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責(zé)任意識、風(fēng)險意識、合規(guī)意識不強，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風(fēng)險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生;業(yè)務(wù)部門缺乏對業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題進行針對性地檢查、督促、整改、落實。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改落實不夠。
尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點和網(wǎng)點的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應(yīng)該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風(fēng)險防控體系，各部門、各業(yè)務(wù)線、各網(wǎng)點都要有明晰的操作流程和風(fēng)險揭示以及對應(yīng)的措施和辦法;二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務(wù)操作的自我檢查、及時整改責(zé)任體系;第二條是業(yè)務(wù)部門對前、后臺業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進一步完善。三是加大對合規(guī)風(fēng)險防控的考核，將責(zé)、權(quán)、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實行業(yè)務(wù)線、管理線“雙線”問責(zé)，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關(guān)法規(guī)，誰受益誰擔(dān)責(zé)的原則，銀企雙方都應(yīng)承擔(dān)起管理的責(zé)任，而不僅僅是某一方面的責(zé)任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務(wù)才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構(gòu)建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務(wù)發(fā)展上也應(yīng)該是這樣。
1、建立健全各項制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和基層行實際管理情況的，相關(guān)部門應(yīng)進行專門研究，及時制訂或修訂;對于基層行和有關(guān)部門就規(guī)章制度建設(shè)提出的問題，要認真研究，及時解決。目前省分行建立的83項制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項制度中去尋找答案。
一、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化教育
工作中堅持防范案件與業(yè)務(wù)發(fā)展工作同部署、同檢查，每次全員大會、行務(wù)會必講防范案件工作，做到警鐘長鳴。為了將工作抓好抓實，防止走過場，成立了內(nèi)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對防范案件工作的部署、檢查和指導(dǎo)，日常工作由辦公室負責(zé)，每兩月召開一次防范案件例會，行長聽取副行長和部門經(jīng)理匯報防范案件存在的問題，提出意見建議和整改的措施。工作中要求辦公室和管理人員，要有超前意識，對照典型案例通報，查隱患、找漏洞、不留死角，在深和細上下功夫，同時對全行員工進行警示教育，消除麻痹思想和僥幸心理，不斷增強防范責(zé)任意識。
二、完善制度，強化崗位責(zé)任
建立和完善了重要崗位輪換制度、各崗位操作人員內(nèi)控工作崗位責(zé)任制、離崗稽核制度、強制休假制度、重要業(yè)務(wù)崗位人員檔案管理制度、銀企對賬制度、未達帳管理制度、印、押、證管理制度、權(quán)限卡管理制度、上門收款制度、排查“七種”表現(xiàn)員工制度、防范案件例會制度、副取及部門經(jīng)理防范案件履職報告等制度。對行長、主管行長、總會計、檢查員、監(jiān)管員、部門經(jīng)理落實崗位管理和明確責(zé)任范圍，建立了崗位責(zé)任制、問題請示與答復(fù)制度、員工八小時以外行為失范檢制度、檢查整改制度、根據(jù)供電中斷、火災(zāi)、搶劫等情況制定了應(yīng)急措施和方案，還制定了防暴力襲擊預(yù)案，定期組織員工進行學(xué)習(xí)。建立了重大問題舉報制度及公布向上舉報途徑和負責(zé)人電話，加大了內(nèi)控工作獎罰力度，完善了獎罰辦法。
三、嚴格操作規(guī)程，強化檢查
按照內(nèi)控工作要求，合理的設(shè)置部門和崗位，部門和崗位體現(xiàn)了必要的分離，合理確定柜員崗位，劃分柜員級別；柜員的崗位設(shè)置、級別劃分與業(yè)務(wù)分工合理；做到了經(jīng)辦、授權(quán)分離；經(jīng)辦、主辦、主管沒有相互兼職現(xiàn)象，崗位設(shè)置能做到相互制約，操作人員實行持證上崗，實行強制休假和定期輪崗。
在信貸管理上，成立了審貸委員會，重大的信貸決策召開審貸委員會由集體研究決定。定期召開分析會議，對貸款進行風(fēng)險分類，嚴格執(zhí)行資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)測和報告制度，建立了預(yù)警機制。
在資金管理上，建立和完善了《營運資金管理辦法》、《資金營運聯(lián)系制度》、《規(guī)避支付風(fēng)險措施》、《大額資金預(yù)測》等項制度和措施。在資金調(diào)撥中下發(fā)《資金調(diào)撥通知單》，并嚴格執(zhí)行三級簽字制度，并在授權(quán)范圍內(nèi)調(diào)度資金。
柜臺綜合業(yè)務(wù)，每項業(yè)務(wù)都有操作規(guī)程和管理規(guī)定，執(zhí)行了“印、押、證”三分管三分用，為存款人辦理賬戶開立，變更和撤銷等手續(xù)執(zhí)行存款實名制的規(guī)定，存款人的開戶資料真實，完整合法，執(zhí)行大額存單簽發(fā)，大額存款支取分級授權(quán)和雙簽制度，對大額款項收付進行登記，報備。
基本帳戶的開立有人民銀行核發(fā)的開戶許可證，非基本存款帳戶的開立及撤銷在規(guī)定的時間報人民銀行備案，堅持開立合法，控制了出租、出借及多頭開戶以及利用帳戶進行洗錢及金融詐騙活動。
為加強檢查監(jiān)督力度，縣工商行配備了結(jié)算專管員，主要負責(zé)防止出現(xiàn)空頭銀行本票和銀行匯票辦理空頭匯款及加強對票據(jù)的防偽，對提出的票據(jù)嚴格核對經(jīng)會計主管簽字，負責(zé)嚴格審查提入的票據(jù)。
貸記卡業(yè)務(wù)納入了統(tǒng)一的授信管理，對貸記卡申請人機關(guān)資料進行了來格的審查和核實，建立了完善的貸記卡授權(quán)審批制度，對持卡人的透支行為建立了有效的監(jiān)控機制，防止了惡意透支。
配備了計算機安全管理人員并明確其職責(zé)，前臺操作人員做到了一人一卡，管理人員與操作人員沒有兼職的現(xiàn)象。
設(shè)了建網(wǎng)管理系統(tǒng)，所有網(wǎng)絡(luò)終端的啟用和網(wǎng)絡(luò)用戶經(jīng)過正當(dāng)授權(quán)，對系統(tǒng)用戶權(quán)限卡及其密碼的管理嚴格，規(guī)范。
四、強化持續(xù)跟蹤整改
客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié) ，有助于大家學(xué)習(xí)
客服人員上半年工作總結(jié)1從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。
如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!
客服人員上半年工作總結(jié)2時光飛逝，我在后勤服務(wù)___辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點?！肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。
客服人員上半年工作總結(jié)3很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力
過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好___年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服人員上半年工作總結(jié)420__年，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
客服人員上半年工作總結(jié)5從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
關(guān)鍵詞 中高職銜接；項目質(zhì)量；自主保證體系
中圖分類號 G717 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）23-0036-05
近年來國家陸續(xù)出臺了一系列文件加快推進中高職銜接，各省市相繼開展了現(xiàn)代職業(yè)教育體系試點項目建設(shè)，江蘇省作為全國職業(yè)教育的“高地”，目前試點項目類型有“3+3”中職高職銜接、“3+4”中職本科銜接、“3+2”高職本科銜接、“4+0”高職本科聯(lián)合培養(yǎng)4種類型。在2012-2015年，總計建設(shè)了1237個現(xiàn)代職教體系項目，其中“3+3”中高職銜接項目為586個，占47.4%。江蘇省中高職院校的積極參與，使得項目的開展呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，但是由于項目處在試點建設(shè)時期，沒有成功的經(jīng)驗可以借鑒，在項目實施中也存在不少問題。
一、中高職銜接項目存在的問題
（一）項目重源頭、弱過程、輕結(jié)果
由于受到生源持續(xù)下降的影響，無論是中職學(xué)校還是高職院校最重視的都是項目的申報和招生工作，而對項目過程的質(zhì)量控制重視不夠，對做好銜接項目質(zhì)量保證的人、財、物投入不足。一旦項目申報成功，招生工作完成后，合作院校間聯(lián)系會日漸稀少，甚至“戛然而止”，教學(xué)中出現(xiàn)“各自為政”現(xiàn)象，一體化融合培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才的局面沒有形成。再加上政府主管部門對項目實施結(jié)果沒有硬性考核評價，完成轉(zhuǎn)段升學(xué)后，中職學(xué)校缺乏對項目的持續(xù)關(guān)注和跟蹤研究，高職院校按照普通專業(yè)進行培養(yǎng)，缺乏對銜接項目實施結(jié)果的分析和研究。
（二）項目質(zhì)量保證主體不明，職責(zé)不清、履職不全
質(zhì)量保證首先必須明確質(zhì)量保證的主體[1]，以及各主體的工作職責(zé)和分工。保證主體不明確或主體錯位往往會造成質(zhì)量保證意識薄弱、目標(biāo)模糊等后果[2]。對中高職銜接項目而言，質(zhì)量自主保證主體包括中職學(xué)校、高職院校、項目執(zhí)行工作組，由于多元主體的并存，加之缺乏上位管理制度的指導(dǎo)，導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量保證主體不明、職責(zé)不清、履職不全的現(xiàn)象。項目涉及的中高職院校，其主要職責(zé)是通過制訂項目的組織架構(gòu)體系、目標(biāo)和標(biāo)準體系、項目實施的制度保障體系、建設(shè)數(shù)據(jù)采集管理平臺，構(gòu)建完整的項目質(zhì)量保證體系，在中高職銜接項目推進過程中，一些職業(yè)學(xué)校對項目質(zhì)量保證體系的建設(shè)重視度不夠，缺乏對項目目標(biāo)和標(biāo)準體系的建設(shè)和質(zhì)量生成過程數(shù)據(jù)的采集，質(zhì)量保證體系亟待完善。項目實施方，即項目的執(zhí)行團隊，目前側(cè)重在對中高職銜接項目人才培養(yǎng)方案的制訂和課程體系的開發(fā)，而對課程教學(xué)實施過程的質(zhì)量缺乏監(jiān)控、診斷與改進。
（三）項目質(zhì)量保證基礎(chǔ)薄弱，投入不足
中高職銜接項目所在學(xué)校由于地域分布較廣，信息化管理平臺在質(zhì)量保證中的地位就愈發(fā)凸顯，但就目前總體看來，職業(yè)學(xué)校信息化系統(tǒng)開發(fā)能力較弱，設(shè)計理念落后，對校園信息化的投入整體不足。再者，現(xiàn)有中高職院校的信息化系統(tǒng)未實現(xiàn)有機融合、開放共享[3]，“信息孤島”現(xiàn)象普遍。因此，對質(zhì)量生成過程中的數(shù)據(jù)無法進行源頭采集、實時采集，過程質(zhì)量診改缺乏數(shù)據(jù)的有力支撐，質(zhì)量自主保證就無法實現(xiàn)。
（四）項目質(zhì)量保證體系不全，執(zhí)行不力
中高職銜接項目的質(zhì)量自主保證體系應(yīng)是在管理方即教育行政主管部門的指導(dǎo)下，在辦學(xué)方即中高職院校充分的協(xié)商下，制訂符合中高職銜接項目人才培養(yǎng)特色的質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準體系、組織架構(gòu)體系、制度保障體系、質(zhì)量監(jiān)測和反饋系統(tǒng)，確保人才的培養(yǎng)達到行業(yè)企業(yè)的需求，符合學(xué)生的終生發(fā)展。因此，中高職銜接項目質(zhì)量自主保證體系是由中高職院校形成的一個自我保證、自主改進、質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋遞進的有效系統(tǒng)。但目前中高職院校項目質(zhì)量自主保證體系構(gòu)建不健全，對質(zhì)量標(biāo)準體系、質(zhì)量監(jiān)測和反饋系統(tǒng)的建設(shè)幾乎空白，質(zhì)量保證制度呈碎片化分布，不成體系。部分已形成標(biāo)準的例如一體化人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準，也存在執(zhí)行不嚴、執(zhí)行不到位的現(xiàn)象。
二、中高職銜接項目質(zhì)量自主保證的理論基礎(chǔ)
（一）以利益相關(guān)者理論為指引，落實學(xué)校質(zhì)量保證的核心主體地位
運用利益相關(guān)者理論，對研究中高職銜接項目的質(zhì)量保證主體有重要的理論價值和參考意義。中高職銜接項目是由中職、高職院校聯(lián)合培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才的項目，是為構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系而誕生的新生事物，是典型的利益相關(guān)者組織，所以質(zhì)量保證主體應(yīng)是多個利益相關(guān)者。根據(jù)利益相關(guān)者理論[4]，中高職銜接項目的利益相關(guān)者主要分為三個層次：第一層次是辦學(xué)方即學(xué)校（包括中高職學(xué)校的教職員工、學(xué)生）；第二層次是管理方即教育主管部門；第三層次是行業(yè)企業(yè)等用人單位。第一層次通過構(gòu)建中高職銜接項目質(zhì)量保證體系，以診斷與改進為主要手段，進行項目質(zhì)量的自主保證。第二層次通過項目質(zhì)量保證體系構(gòu)建情況的抽檢與復(fù)核，確保項目內(nèi)部診改工作的落實。第三層次是以行業(yè)企業(yè)組織的第三方評估為主要形式構(gòu)建外部質(zhì)量評估體系[5]，通過引導(dǎo)社會資源配置促使辦學(xué)者進行質(zhì)量的提升。因此，三者是相輔相成、有機融合、互為一體，共同保證項目的質(zhì)量，但學(xué)校作為質(zhì)量自主保證的核心主體地位須明確。
（二）以戴明循環(huán)和知識創(chuàng)新理論為指導(dǎo)，建立質(zhì)量自主保證的運行機制
戴明循環(huán)（PDCA）是一個持續(xù)改進的模型，它包括四個循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進步驟，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。它強調(diào)事前的規(guī)劃和設(shè)計，即目標(biāo)和標(biāo)準的設(shè)計，強調(diào)事中的診斷與改進，即對照目標(biāo)與標(biāo)準，對實施現(xiàn)狀進行對照分析，及時改進，強調(diào)事后的總結(jié)反思，尋求質(zhì)量的提升。它以有效的工作運行機制運用于中高職銜接項目的質(zhì)量控制中。但戴明循環(huán)僅僅是立足當(dāng)前面臨的問題進行解決，在項目實施過程中不乏出現(xiàn)新的問題，必須引入知識創(chuàng)新理論，形成以戴明循環(huán)為前臺，以知識創(chuàng)新為后臺，后臺為前臺提供支撐，共同構(gòu)成項目質(zhì)量自主保證的工作機制。
三、中高職銜接項目質(zhì)量自主保證體系構(gòu)建策略
（一）組織架構(gòu)體系的設(shè)計
隨著國家對構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系的重視度不斷加強，未來中高職銜接項目的數(shù)量必然劇增，同時伴隨著社會對職業(yè)教育功能、地位認識的不斷清晰，家長對中高職銜接項目的人才培養(yǎng)質(zhì)量要求也日漸提升。為此，教育行政主管部門應(yīng)成立中高職銜接項目工作指導(dǎo)委員會，負責(zé)地方中高職銜接項目發(fā)展的布局規(guī)劃與宏觀指導(dǎo)。中高職院校應(yīng)聯(lián)合成立中高職銜接項目工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由合作項目校領(lǐng)導(dǎo)組成，負責(zé)項目重大事項決策、項目建設(shè)支持資源的配套。下設(shè)合作項目招生、學(xué)工、教學(xué)、質(zhì)量管理工作組，分別負責(zé)合作項目的招生管理、學(xué)生管理、教學(xué)管理和質(zhì)量保證工作，由合作項目方職能處室負責(zé)人組成。各項目二級教學(xué)部門組建專業(yè)課程協(xié)助組，由合作學(xué)校專業(yè)負責(zé)人、專任教師組成，負責(zé)一體化人才培養(yǎng)方案的制訂、課程體系的開發(fā)、課程建設(shè)、實訓(xùn)室建設(shè)和教材建設(shè)等工作，開展課程教學(xué)工作，具體組織架構(gòu)體系見圖1。
（二）制度保障體系的設(shè)計
教育行政主管部門應(yīng)根據(jù)中高職銜接項目的特點制訂項目的準入退出制度、轉(zhuǎn)段考核制度、招生錄取制度，完善項目的招生錄取、轉(zhuǎn)段升學(xué)工作，同時明確項目立項建設(shè)的標(biāo)準和建設(shè)質(zhì)量不合格項目的淘汰標(biāo)準。
項目建設(shè)的中高職院校都應(yīng)設(shè)計制訂一批聚焦服務(wù)于中高職銜接項目的制度，為中高職銜接項目的有效推進提供制度保障。如制定項目績效考核制度，對項目建設(shè)質(zhì)量核心指標(biāo)進行賦分（如招生生源質(zhì)量、轉(zhuǎn)段升學(xué)率、職業(yè)資格證書獲取率、專業(yè)核心課程及格率、師資團隊水平、實驗實訓(xùn)條件等），按照得分進行排名，設(shè)定綠牌、黃牌、紅牌合作項目，對綠牌合作項目給予擴大招生計劃、增加中職學(xué)校試點項目；對于黃牌合作項目，給予預(yù)警，合作院校加強診斷改進，提升項目質(zhì)量；對于紅牌合作項目，則終止該合作項目。同時對綠牌、黃牌、紅牌合作項目實行級差經(jīng)費配套，配套經(jīng)費實施項目管理，由項目負責(zé)人負責(zé)，可用于與合作院校進行課程體系開發(fā)、課程標(biāo)準制定、校際教學(xué)交流等產(chǎn)生的會議費、差旅費、專家咨詢費等。
合作項目二級教學(xué)單位應(yīng)根據(jù)上位的制度制訂適合本部門的實施細則，如制訂中高職銜接項目專業(yè)人才培養(yǎng)方案開發(fā)實施細則、課程標(biāo)準制定實施細則、項目教學(xué)工作量計算方法、項目專業(yè)導(dǎo)師聘任辦法等。確保項目開發(fā)團隊有效開展行業(yè)企業(yè)調(diào)研，科學(xué)制訂合作項目的人才培養(yǎng)方案，開發(fā)一體化的課程體系，認真完成課程標(biāo)準的制定等，中高職銜接項目制度體系具體見圖2。
（三）質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準體系的建構(gòu)
以學(xué)校中高職銜接項目人才培養(yǎng)質(zhì)量方針為綱領(lǐng)，以學(xué)校構(gòu)建現(xiàn)代職教體系中高職銜接項目總體規(guī)劃為載體，突出問題導(dǎo)向，以解決目前中高職銜接項目中存在的主要問題為出發(fā)點，凝練出中高職銜接項目人才培養(yǎng)的質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)人才培養(yǎng)的質(zhì)量目標(biāo)制訂專業(yè)建設(shè)目標(biāo)、課程建設(shè)目標(biāo)、教師隊伍建設(shè)目標(biāo)和學(xué)生發(fā)展的目標(biāo)，即形成中高職銜接項目在專業(yè)、課程、教師、學(xué)生四個層面的建設(shè)目標(biāo)，形成人才培養(yǎng)完整的目標(biāo)鏈。
標(biāo)準可以認為是衡量事物的準則，沒有標(biāo)準，也即無法評判優(yōu)劣，因此中高職銜接項目必須構(gòu)建標(biāo)準體系，為人才培養(yǎng)的質(zhì)量保證提供評判的依據(jù)。為此對應(yīng)于目標(biāo)鏈，構(gòu)建基于合作項目專業(yè)、課程、教師、學(xué)生四個層面的標(biāo)準，形成完整的人才培養(yǎng)標(biāo)準鏈，具體見表1。
表1 中高職銜接項目人才培養(yǎng)目標(biāo)鏈與標(biāo)準鏈
序號 目標(biāo)鏈 標(biāo)準鏈 要素點
1 專業(yè)建設(shè)目標(biāo) 專業(yè)建設(shè)標(biāo)準 課程建設(shè)、教材建設(shè)、校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè)、師資隊伍建設(shè)、社會服務(wù)能力建設(shè)、國際交流、教學(xué)管理、學(xué)生質(zhì)量提升
專業(yè)教學(xué)標(biāo)準 培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格、人才培養(yǎng)模式、目標(biāo)描述、就業(yè)面向、課程設(shè)置、畢業(yè)條件
2 課程建設(shè)目標(biāo) 課程建設(shè)標(biāo)準 建設(shè)理念、教學(xué)資源開發(fā)、實訓(xùn)室建設(shè)、教材建設(shè)、課程教學(xué)團隊
課程教學(xué)標(biāo)準 課程目標(biāo)、課程學(xué)時、課程內(nèi)容、課程教學(xué)組織、課程考核評價
3 課程教學(xué)團隊建設(shè)目標(biāo) 教師專業(yè)標(biāo)準 專業(yè)能力、實踐能力、教學(xué)能力、信息化應(yīng)用能力
4 學(xué)生發(fā)展目標(biāo) 學(xué)生發(fā)展標(biāo)準 專業(yè)能力、實踐能力、自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力、溝通交流能力
（四）質(zhì)量自主診改模式的探索
課程教學(xué)質(zhì)量的保證是中高職銜接項目人才培養(yǎng)質(zhì)量保證的核心，傳統(tǒng)的課程教學(xué)質(zhì)量檢查往往是由中高職院校聯(lián)合開展的期初、期中、期末三段式的教學(xué)質(zhì)量檢查，接受檢查的教學(xué)部門往往是被動地、應(yīng)付式地進行檢查的準備工作，由于中高職院校往往在地域上分布較為分散，檢查受時間所限，不能全面細致了解項目教學(xué)實施情況，通常是“蜻蜓點水、浮于表面”，難以將質(zhì)量檢查控制落到實處。為改變上述狀況，變教學(xué)部門對教學(xué)質(zhì)量由被動應(yīng)付轉(zhuǎn)為自主保證，嘗試構(gòu)建基于自主診改的質(zhì)量保證模式。由中高職銜接項目質(zhì)量管理工作組（以下簡稱質(zhì)量管理工作組）依據(jù)銜接項目人才培養(yǎng)方案、課程教學(xué)大綱、教材選用辦法、教師教學(xué)行為規(guī)范、學(xué)生課堂學(xué)習(xí)規(guī)范等相關(guān)制度，結(jié)合質(zhì)量現(xiàn)狀選取控制要點，并以文件的形式向各合作院校，各合作院校中高職銜接項目教學(xué)實施單位對照質(zhì)量控制要點進行自主檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，診改階段結(jié)束后向質(zhì)量管理工作組遞交內(nèi)部質(zhì)量控制報告，報告中寫明在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，存在的原因，改進的結(jié)果及完成的時間。質(zhì)量管理工作組對照報告進行復(fù)核檢查，發(fā)現(xiàn)一致的問題不扣分，發(fā)現(xiàn)被檢查學(xué)校未發(fā)現(xiàn)的問題則予以扣分，并將檢查結(jié)果運用于中高職銜接項目績效考核中。對于在規(guī)定時限內(nèi)完善到位的項目，按照完善的時間予以一定的加分，但是加分值小于扣分值，診改模式見圖3所示。由此，中高職銜接項目教學(xué)實施單位成為質(zhì)量保證的主體，形成以教學(xué)院部-教研室-項目組任課教師為載體，全員、全方位、全過程的質(zhì)量自主保證機制。質(zhì)量管理工作組成為質(zhì)量控制要點的制定者、改進結(jié)果檢查復(fù)核者，更好地履行指導(dǎo)、服務(wù)、監(jiān)督者的職責(zé)。
（五）監(jiān)測反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
監(jiān)測反饋系統(tǒng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，重點做好如下幾個方面的工作。一是中高職院校間應(yīng)構(gòu)建“縱向貫通，橫向關(guān)聯(lián)”的校際數(shù)據(jù)共享管理信息平臺，做到項目質(zhì)量數(shù)據(jù)的源頭采集、實時采集、開放共享。二是以“生本理念”為指引，確立以學(xué)生為主體、企業(yè)專家、同行教師廣泛參與的反饋體系。三是要形成過程反饋與終結(jié)性反饋相結(jié)合的反饋體系，根據(jù)不同的側(cè)重點，科學(xué)設(shè)計反饋指標(biāo)。四是要將反饋結(jié)果及時運用到診改過程中，通過對監(jiān)測要點進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)偏差，主動干預(yù)，及時預(yù)警，實時調(diào)控。如對中高職銜接項目課程教學(xué)開展學(xué)生反饋，科學(xué)設(shè)計反饋指標(biāo)，運用移動互聯(lián)技術(shù)，教師課堂教學(xué)結(jié)束后學(xué)生當(dāng)即對其進行教學(xué)情況進行反饋，具體流程詳見圖4。反饋結(jié)果后臺進行統(tǒng)計分析，當(dāng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進入預(yù)警閾值，即進入分級診改模式，具體流程見圖5。通過實施不同層面、級別的診改，及時解決教師課堂教學(xué)中出現(xiàn)的問題，實現(xiàn)過程教學(xué)質(zhì)量的有效監(jiān)控。
四、質(zhì)量保證體系運行機制的設(shè)計
從政府角度實現(xiàn)中高職銜接有利于構(gòu)建完善的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，可以有效解決職業(yè)教育“斷頭路”，架設(shè)職業(yè)教育“立交橋”。從社會需求的角度建立中高職銜接，可以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的求學(xué)需求；從產(chǎn)業(yè)需求的角度建立中高職銜接，培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才，可以滿足產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的需要；從學(xué)生和家長的角度建立中高職銜接，有助于滿足其接受更高層次職業(yè)教育的需求。因此，要以政府、社會、產(chǎn)業(yè)、學(xué)生和家長共同需求確定中高職銜接項目的質(zhì)量目標(biāo)，作為質(zhì)量保證體系的輸入期望值，以中高職銜接項目組織架構(gòu)為支撐，以制度設(shè)計為保障，通過建立合作項目專業(yè)、課程、教師、學(xué)生四個層面的質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準，依托中高職校際間數(shù)據(jù)采集與管理平臺，對合作項目實施單位、教研室、教師、學(xué)生在教學(xué)工作、學(xué)生工作等質(zhì)量生成過程中的數(shù)據(jù)進行源頭采集、實時采集，做到實時監(jiān)控，定期分析，為合作項目四個層面的診斷與改進提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)四個層面質(zhì)量的螺旋遞進，實現(xiàn)質(zhì)量的生成、自主保證與輸出，通過學(xué)生和家長的滿意度、政府社會的滿意度、行業(yè)企業(yè)的滿意度調(diào)查進行質(zhì)量反饋，作用于輸入，形成完整封閉的中高職銜接項目質(zhì)量保證體系，中高職銜接項目質(zhì)量保證體系運行機制具體見圖6。
參 考 文 獻
[1][2]劉志國，劉志峰.中高職銜接人才培養(yǎng)質(zhì)量保障體系構(gòu)建研究[J].中國高教研究，2014（7）：99-102.
[3]何錫濤，楊秀英，楊應(yīng)崧.構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育管理監(jiān)測平臺的思考[J].上海教育評估研究，2016（1）：48-51.
一、指導(dǎo)思想
2009年機關(guān)服務(wù)中心將緊緊圍繞后勤工作要圍繞服務(wù)機關(guān)、促進業(yè)務(wù)發(fā)展這個中心，牢固樹立“后臺為前臺服務(wù)、總務(wù)為業(yè)務(wù)服務(wù)、后勤為機關(guān)服務(wù)”的思想，積極推進后勤服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善辦公及生活環(huán)境，認真做好為領(lǐng)導(dǎo)、為機關(guān)、為基層服務(wù)的各項工作，為行領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好耳目和參謀助手，力爭在宣傳調(diào)研、規(guī)范管理和督辦工作上實現(xiàn)新的突破，努力開創(chuàng)后勤工作新局面。
二、主要工作目標(biāo)及工作重點
（一）要做到“兩個提高”
1、要進一步提高服務(wù)意識。要充分認識到后勤工作是機關(guān)工作的一部份，是機關(guān)履職的基礎(chǔ)，只有切實做好服務(wù)工作，才能為機關(guān)干部職工提供良好的辦公和生活環(huán)境。
2、要進一步提高服務(wù)水平。要增強服務(wù)的主動性，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提高后勤管理的專業(yè)水平，切實讓機關(guān)干部職工共享高水平高質(zhì)量的后勤服務(wù)。
(二)要做到“三個新的突破”
1、綜合信息工作要有新的突破：一是把握全行業(yè)務(wù)經(jīng)營大局，及時、快速對上、對下信息反饋，增加省分行采用我行信息的數(shù)量、份量和頻率。二是辦好本行網(wǎng)站。更新版面，調(diào)整欄目，增強可讀性、時效性、指導(dǎo)性。三是辦好《農(nóng)行簡報》，及時反映全行工作動態(tài)，總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗，促進全行工作。
2、調(diào)研宣傳工作要有新的突破。同時按時保質(zhì)完成省分行下達的調(diào)研工作任務(wù)。
（1）調(diào)研工作。調(diào)研工作要務(wù)實、超前，緊密結(jié)合恩施農(nóng)行實際，抓住熱點，突出難點，主攻重點，確定課題。建立課題組，以課題網(wǎng)絡(luò)人才，集中群體智慧，形成有份量、有影響、對實際工作有指導(dǎo)意義的課題報告。辦好《農(nóng)行調(diào)研》、《參閱件》，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和參考。
（2）對外宣傳工作。一是認真落實省分行會議要求，做好農(nóng)行形象標(biāo)識的投放。高水平、高質(zhì)量、高檔次，大方、大氣，達到鶴立雞群的效果，形成較強的視角沖擊；二是做好媒體宣傳。重點是恩施主流媒體和系統(tǒng)主流媒體。力爭上熱點文章、大塊文章、重頭文章，擴大影響。三是做好網(wǎng)絡(luò)宣傳。重點是中國金融網(wǎng)、農(nóng)行網(wǎng)、省分行經(jīng)管網(wǎng)及州政府公共信息網(wǎng)，及時投送，增加采用量。
3、督辦工作要有新的突破。省分行、州委、州政府、州銀監(jiān)局、州人行和本行主要領(lǐng)導(dǎo)安排的重要工作，要做到時間落實、責(zé)任單位落實、責(zé)任人落實，并通過在經(jīng)管網(wǎng)開設(shè)督辦在線進行跟蹤督辦和及時反饋，做到事事有回音，件件有著落，并制定督辦工作管理辦法。
（三）要在四個方面下功夫
1、要在科學(xué)管理上下功夫。建立科學(xué)的管理制度，實現(xiàn)后勤服務(wù)制度化、規(guī)范化、程序化和標(biāo)準化。構(gòu)建“三公”、“二定”、“一到位”的工作目標(biāo)，充分配合人力、物力資源、努力搭建“以人為本”、人盡其才、制度完善、科學(xué)管理的后勤服務(wù)平臺。“三公”，就是堅持“公平、公正、公開”的原則，對各項物質(zhì)采購和維修做到“陽光操作”；“二定”就是定崗定位；“一到位”就是服務(wù)到位、落實到位、責(zé)任到位。同時，還要做到“三心”：即熱心為大家服務(wù)，細心處理問題，虛心聽取意見。
2、要在節(jié)約上下功夫。目前機關(guān)能耗水平較高，資源浪費比較嚴重，加之后勤經(jīng)費緊張，降低行政運行成本，建立節(jié)約型機關(guān)的任務(wù)尤為艱巨。要求節(jié)約每一度電、每一桶水，防止辦公室照長明燈，燒長夜水，開長夜機。今年在節(jié)約上要制定專門的制度，在保證正常供給、機關(guān)正常運轉(zhuǎn)前提下堅持四不原則：即能控制的環(huán)節(jié)決不鋪張，能節(jié)省的費用決不浪費，能使用的物品決不丟棄，能不更新的物品決不更新。同時，要加大對節(jié)約的宣傳，從節(jié)約一滴水、一度電、一張紙做起，成為資源節(jié)約的宣傳者、推動者、實踐者。
3、要在群眾滿意上下功夫。著力解決職工、住戶關(guān)心的問題，做到解決問題及時、細致、周到，在工作細節(jié)上群眾滿意上下功夫。
4、要在改革上下功夫。針對后勤服務(wù)中心目前存在著的管理分散、效率較低、專業(yè)水平較低等問題，要進一步改革機關(guān)后勤服務(wù)機制，發(fā)揮社會服務(wù)資源的優(yōu)勢，積極引進社會力量為機關(guān)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和社會化水平。
三、主要工作措施
（一）加強機關(guān)服務(wù)中心自身建設(shè)。一是爭取領(lǐng)導(dǎo)重視，充實機關(guān)服務(wù)中心文字工作人員。二是組織好機關(guān)服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高機關(guān)服務(wù)中心隊伍素質(zhì)。三是加強對各支行機關(guān)服務(wù)中心工作的督導(dǎo)，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能。
（二）加強制度建設(shè)
1、進一步明確和落實機關(guān)服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、建立機關(guān)服務(wù)中心系統(tǒng)量化考核制度，加強對支行機關(guān)服務(wù)中心工作的考核。
3、建立科學(xué)的管理制度，確保落到實處。
（三）加大對外宣傳工作力度
隨著我國加入WTO過渡期的完成，中國銀行業(yè)基本實現(xiàn)對外開放；股份制改造對國有銀行的規(guī)范經(jīng)營、改進管理水平提出了新的要求，外部監(jiān)管機構(gòu)加大了對合規(guī)風(fēng)險的監(jiān)管和處罰力度。新的形勢對合規(guī)管理工作提出了更高的要求和標(biāo)準。特別是近年來國內(nèi)一些金融機構(gòu)違法、違規(guī)問題的陸續(xù)曝光，使銀行業(yè)深刻地認識到切實加強合規(guī)管理機制建設(shè)的重要性與緊迫性。本文從目前國有商業(yè)銀行合規(guī)機制中存在的問題分析入手，提出了對國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設(shè)的設(shè)想，主要以完善公司治理、搭建合規(guī)風(fēng)險管理架構(gòu)、構(gòu)建流程銀行、完善制度體系、培育良好合規(guī)文化為切入點，探討我國商業(yè)銀行如何構(gòu)建有效的合規(guī)管理機制。
二、目前國有控股銀行在合規(guī)機制建設(shè)中存在的問題
1、公司治理環(huán)境及內(nèi)部體制建設(shè)不到位
2002年，我國中央銀行頒發(fā)了《股份制商業(yè)銀行公司治理指引》等文件，敦促商業(yè)銀行建立完善的公司治理結(jié)構(gòu)。目前，國內(nèi)股份制商業(yè)銀行大多根據(jù)監(jiān)管部門的規(guī)定建立了股東大會、董事會、監(jiān)事會等機構(gòu)并制定了相應(yīng)的議事規(guī)則，但其內(nèi)涵和經(jīng)營機制距離有效的法人治理結(jié)構(gòu)要求還有較大距離：第一，總行與分支行間垂直的監(jiān)管和報告機制有待進一步完善。我國國有控股商業(yè)銀行均由國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)制而來，繼續(xù)采用行長負責(zé)制，各級行的職能部門只對本級行長負責(zé)，內(nèi)部機構(gòu)流程再造后，垂直的監(jiān)管和報告機制有待進一步完善。第二，內(nèi)部機構(gòu)協(xié)調(diào)尚不到位。國有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機構(gòu)長期以來所形成的行政管理色彩仍影響著日常管理，部門間暢通的溝通渠道還沒有建立；合規(guī)部門的具體職能定位還不清晰，合規(guī)部門與審計部門、法律事務(wù)部門在職能上還存在著許多重疊和交叉，沒有明確的界限，這種內(nèi)部體制在銀行中還大量存在，進而無法有效地推進合規(guī)風(fēng)險機制的完善。
2、“流程銀行”尚未建立，制度的建立沒有體現(xiàn)流程控制，可執(zhí)行性差
（1）流程銀行未建立體現(xiàn)在“部門銀行”、“部門制度”現(xiàn)象突出。國有控股商業(yè)銀行自建立以來，均已建立了一整套比較全面的規(guī)章制度，但是各項制度的建立大多是以銀行內(nèi)部各職能部門為依托“分權(quán)設(shè)置”的，導(dǎo)致了內(nèi)控制度的部門性特征十分突出，且國有控股商業(yè)銀行的部門職責(zé)更新完善的手段和方法都較滯后，職責(zé)的重疊和脫節(jié)并存，部門間溝通協(xié)調(diào)不到位。隨著新興業(yè)務(wù)的不斷推出，在需要多個部門共同管理的情況下，制度邊緣化問題顯得尤為突出。一些操作環(huán)節(jié)因涉及多個部門，出現(xiàn)諸多管理不到位問題及風(fēng)險隱患。
（2）制度缺乏流程控制。國內(nèi)商業(yè)銀行最初都是沿襲了過去行政機關(guān)的制度范式，制度的制定、傳達沒有結(jié)合銀行運作實踐予以細化，更缺乏及時地修訂和系統(tǒng)化梳理，由此形成的制度沒有做到具體化和體系化，制度可執(zhí)行性較差。一方面，導(dǎo)致有效傳承銀行風(fēng)險管理經(jīng)驗的機制缺失，銀行長期運作中積累的風(fēng)險管理經(jīng)驗，以及付出昂貴“學(xué)費”得來的風(fēng)險教訓(xùn)沒能傳承和轉(zhuǎn)化為具有執(zhí)行力的政策和程序。另一方面，在具體風(fēng)險管理經(jīng)驗的積累和延續(xù)上沒有具體的制度和程序，因而銀行各層面具體的風(fēng)險管理做法缺乏規(guī)范化和標(biāo)準化，且無法作為員工考核評價和責(zé)任追究的依據(jù)，導(dǎo)致激勵和約束機制無法有效落實。這是國有銀行簡單、低層次風(fēng)險案件不斷被復(fù)制，不斷重復(fù)發(fā)生的關(guān)鍵所在。
3、合規(guī)文化缺失，合規(guī)風(fēng)險管理理念尚未確立
銀行員工誠信與正直的道德行為觀念不強，銀行內(nèi)部缺乏有效的自律和他律機制；銀行上下級機構(gòu)之間以及管理層與員工之間存在“相互博弈”的文化，制約了銀行政策和程序的制定及其執(zhí)行的效力；銀行不同部門間溝通交流和協(xié)調(diào)配合不夠，缺乏配合默契的合作文化；合規(guī)的激勵約束機制扭曲，對做的好沒有獎勵，對做的不好的沒有懲罰，“問責(zé)制”難以有效落實；受“以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以情面代替紀律”等不良文化的影響較深。
三、國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設(shè)的總體思路
1、通過完善公司治理強化合規(guī)風(fēng)險管理
（1）強調(diào)合規(guī)從高銀行高層做起，設(shè)定鼓勵合規(guī)的基調(diào)。銀行的董事會和高級管理層應(yīng)制定和核準符合自身特點且行之有效的合規(guī)政策，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：銀行倡導(dǎo)的合規(guī)文化；董事會和高級管理層的合規(guī)責(zé)任；銀行合規(guī)風(fēng)險管理框架；合規(guī)部門的地位和職責(zé)；全行上下用以識別和管理合規(guī)風(fēng)險的主要程序等。合規(guī)政策應(yīng)明確指出業(yè)務(wù)部門對于合規(guī)風(fēng)險管理負直接責(zé)任，董事會、高級管理層對合規(guī)風(fēng)險管理負最終責(zé)任。
（2）要建立有效的合規(guī)風(fēng)險管理組織體系，確保合規(guī)部門切實履行自身的合規(guī)職責(zé)。要按照獨立性、權(quán)威性、全面性原則組建合規(guī)部門，并配備相應(yīng)的人力資源：在總行、分行設(shè)立獨立或相對獨立的合規(guī)風(fēng)險管理部門，在支行及以下機構(gòu)設(shè)立合規(guī)崗位；明確合規(guī)管理部門與稽核部門的職責(zé)邊界：合規(guī)管理部門主要負責(zé)合規(guī)風(fēng)險的識別、監(jiān)測和報告，稽核部門負責(zé)實施合規(guī)檢查，合規(guī)部門設(shè)置應(yīng)與稽核部門分離，其履職情況要接受稽核部門的監(jiān)督與檢查；建立部門協(xié)作機制：業(yè)務(wù)部門應(yīng)支持合規(guī)風(fēng)險管理部門實施合規(guī)風(fēng)險監(jiān)測與評估，合規(guī)風(fēng)險管理部門應(yīng)推動業(yè)務(wù)部門防控合規(guī)風(fēng)險。
（3）要科學(xué)設(shè)定清晰的合規(guī)風(fēng)險報告線路。在國內(nèi)商業(yè)銀行從“部門銀行”向“流程銀行”改造的過渡期，可先行采取以向上級合規(guī)風(fēng)險管理部門條線報告為主，向所屬機構(gòu)負責(zé)人報告為輔的方式，在合規(guī)機制比較成熟時逐步過渡為條線式報告。主要基于以下考慮：一是授權(quán)制度，國有銀行一直是依據(jù)機構(gòu)或部門功能授權(quán)，不同于外資銀行則更強調(diào)對個人授權(quán)。二是崗位設(shè)置規(guī)則，國有銀行崗位設(shè)置通常沒有科學(xué)的崗位設(shè)置評價，崗位的職責(zé)、權(quán)限不明確，如采取分散化管理的組織結(jié)構(gòu)，在各業(yè)務(wù)部門設(shè)立合規(guī)崗位，很難確立合規(guī)人員的獨立性和權(quán)威性。三是國內(nèi)商業(yè)銀行的傘型組織架構(gòu)，使得機構(gòu)負責(zé)人權(quán)限過大，制衡不足，向上級條線合規(guī)部門直接匯報，能夠增強合規(guī)工作的獨立性。2、構(gòu)建流程銀行，制度建設(shè)應(yīng)充分體現(xiàn)流程控制
（1）構(gòu)建流程銀行，按照橫向設(shè)置流程，按照流程設(shè)置部門。“流程銀行”即銀行的經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和各種資源完全圍繞業(yè)務(wù)流程而展開、完全服從于業(yè)務(wù)處理流程的需要，而流程完全圍繞客戶和市場需求設(shè)計。商業(yè)銀行在組織架構(gòu)再造時應(yīng)將各部門按照前、中、后臺嚴格分離設(shè)置：公司、零售銀行部作為銀行前臺部門，風(fēng)險管理、法律合規(guī)和運營部構(gòu)成銀行中、后臺，人力資源、信息科技和財務(wù)會計是保障前、中、后臺有效運作的支持保證部門。從導(dǎo)向上看，所有部門的職責(zé)定位，都是圍繞產(chǎn)品和客戶來運轉(zhuǎn)。客戶辦理業(yè)務(wù)并沒有直接面對某個部門的概念，而是通過特定的渠道進入流程，每一筆業(yè)務(wù)的完成都要經(jīng)過獨立的前、中、后臺處理，每一個部門都是通過流程為客戶服務(wù)的。其主要優(yōu)勢在于：一是完全實現(xiàn)前臺營銷拓展與中后臺操作處理相分離，便于風(fēng)險的流程控制。二是全新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，便于管理與運作。三是實現(xiàn)總行條線化管理模式，便于管理會計的核算。我國商業(yè)銀行要向流程銀行轉(zhuǎn)變，必須吸收國際先進銀行經(jīng)驗，充分利用當(dāng)代IT信息技術(shù)成果，全面優(yōu)化整合資源，提高經(jīng)營效率、提升核心競爭力。
（2）建立“制度的制度”。制度的制定過程也要體現(xiàn)流程控制，沒有可操作性和流程控制的制度不能成為制度。國有控股商業(yè)銀行要改變目前規(guī)章制度的制定模式，可聘請外部專業(yè)機構(gòu)，發(fā)動各業(yè)務(wù)條線共同對業(yè)務(wù)流程進行梳理，實現(xiàn)員工手冊化、標(biāo)準化作業(yè)；同時，進一步明確新制度的出臺必須經(jīng)過必要的測試、核證和會簽過程，樹立制度的權(quán)威，各行應(yīng)將其作為核心競爭力的內(nèi)部工程來抓。合規(guī)部門應(yīng)主動參商業(yè)銀行組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程再造過程，為銀行的流程再造以及業(yè)務(wù)管理垂直化和組織結(jié)構(gòu)扁平化提供必要的合規(guī)支撐；加強對業(yè)務(wù)流程和制度梳理和規(guī)章制度的后續(xù)評價工作，及時提出測評意見。
（3）要完善配套的責(zé)任追究及績效評價制度體系。一要建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，借助具有威懾力的合規(guī)責(zé)任追究制度，懲處違規(guī)行為，落實合規(guī)責(zé)任，并及時糾正錯誤，規(guī)范經(jīng)營管理行為，充分體現(xiàn)銀行的合規(guī)價值取向。二是要建立舉報監(jiān)督機制。疏通并敞開員工舉報違規(guī)、違法行為的渠道和途徑，并建立健全有效的舉報保護和激勵機制，鼓勵員工舉報違規(guī)、違法行為，強化對違規(guī)、違法行為的有效監(jiān)督。三是要打造制度的“高速公路”。加強制度與流程、系統(tǒng)的融合，強化全過程的硬控制，減少人為理解和執(zhí)行的偏差。四是要構(gòu)建科學(xué)有效的合規(guī)管理評價制度，科學(xué)設(shè)置合規(guī)管理考核事項，對關(guān)系銀行長期、穩(wěn)健和安全的績效指標(biāo)賦予絕對優(yōu)勢權(quán)重，客觀評價各部門、業(yè)務(wù)條線和分支機構(gòu)管理人員合規(guī)風(fēng)險管理的能力和內(nèi)部風(fēng)險狀況，把合規(guī)評價結(jié)果與相關(guān)人員的獎懲掛鉤，充分體現(xiàn)倡導(dǎo)合規(guī)和懲處違規(guī)的價值觀念。
3、培育良好的合規(guī)文化
（1）樹立“合規(guī)人人有責(zé)”、“主動合規(guī)”的理念。只有讓合規(guī)成為每一個銀行員工的行為準則和自覺行動，才能共同保證有關(guān)法律、規(guī)則和標(biāo)準及其精神得到遵循和貫徹落實。同時要倡導(dǎo)主動發(fā)現(xiàn)和主動暴露合規(guī)風(fēng)險隱患或問題，主動改進相應(yīng)的業(yè)務(wù)政策、行為手冊和操作程序，主動避免任何類似違規(guī)事件的發(fā)生和主動糾正已發(fā)生的違規(guī)事件。
（2）積極倡導(dǎo)“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念。合規(guī)風(fēng)險管理本身并不能直接為銀行增加利潤，但卻能通過系列的合規(guī)活動增加盈利空間和機會，避免業(yè)務(wù)活動受到限制。合規(guī)與銀行的成本與風(fēng)險控制、資本回報等經(jīng)營的核心要素具有正相關(guān)的關(guān)系，合規(guī)能為銀行創(chuàng)造價值。
（3）強調(diào)“有效互動”的合規(guī)文化。一是上下互動。合規(guī)文化首先要求從高層做起，董事會和高管層要言傳身教，率先垂范推進合規(guī)文化建設(shè)，促使所有員工（包括高管層）在開展銀行業(yè)務(wù)時都能遵循法律、規(guī)則和標(biāo)準。在此前提下，各層員工恪盡職守，共同維護良好的合規(guī)環(huán)境。二是部門互動。在流程銀行真正建立以前，部門之間必須良性互動，相互協(xié)調(diào)，共同打造和諧的合規(guī)文化生態(tài)環(huán)境。三是內(nèi)外互動。應(yīng)加強與監(jiān)管當(dāng)局的溝通，通過合規(guī)與監(jiān)管的有效互動，解決過去對銀行與監(jiān)管者博弈的認識。一方面，監(jiān)管規(guī)則的出臺要更深入地征求銀行的意見，給予被監(jiān)管對象充分的話語權(quán)，使監(jiān)管規(guī)則更具操作性，更符合銀行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的實際需求；另一方面，銀行充分解讀當(dāng)前法律、監(jiān)管規(guī)定、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準則，合規(guī)審慎經(jīng)營，同時主動爭取有利于銀行未來發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的外部政策。
國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設(shè)是一項長期系統(tǒng)工程，需要銀行高管層強有力的領(lǐng)導(dǎo)，各部門的大力協(xié)作，全體員工的積極參與，這樣才能全面有效地推進合規(guī)建設(shè)。我們要在實踐中吸取先進經(jīng)驗，積極探索加強合規(guī)風(fēng)險管理機制建設(shè)的路徑和方法，不斷提高國有控股銀行合規(guī)管理水平。
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一、正視問題，構(gòu)建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務(wù)自恢復(fù)開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風(fēng)險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風(fēng)險，任何金融業(yè)務(wù)都有風(fēng)險，只有采取識別、計量、監(jiān)測、控制的方法才能使風(fēng)險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴重。無數(shù)案例表明，當(dāng)前郵政金融業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題和案件的最多點、最難控制點，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責(zé)任意識、風(fēng)險意識、合規(guī)意識不強，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風(fēng)險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生；業(yè)務(wù)部門缺乏對業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題進行針對性地檢查、督促、整改、落實。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改落實不夠。尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點和網(wǎng)點的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應(yīng)該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風(fēng)險防控體系，各部門、各業(yè)務(wù)線、各網(wǎng)點都要有明晰的操作流程和風(fēng)險揭示以及對應(yīng)的措施和辦法；二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務(wù)操作的自我檢查、及時整改責(zé)任體系；第二條是業(yè)務(wù)部門對前、后臺業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進一步完善。三是加大對合規(guī)風(fēng)險防控的考核，將責(zé)、權(quán)、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實行業(yè)務(wù)線、管理線“雙線”問責(zé)，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關(guān)法規(guī)，誰受益誰擔(dān)責(zé)的原則，銀企雙方都應(yīng)承擔(dān)起管理的責(zé)任，而不僅僅是某一方面的責(zé)任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務(wù)才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構(gòu)建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵 ：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務(wù)發(fā)展上也應(yīng)該是這樣。
1、建立健全各項制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和基層行實際管理情況的，相關(guān)部門應(yīng)進行專門研究，及時制訂或修訂；對于基層行和有關(guān)部門就規(guī)章制度建設(shè)提出的問題，要認真研究，及時解決。目前省分行建立的83項制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項制度中去尋找答案。
2、認真執(zhí)行各項制度。就柜員而言，要從自己做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行檢查，落實檢查要求。就網(wǎng)點負責(zé)人而言，要按照要求和頻次加強現(xiàn)場和非現(xiàn)場的監(jiān)控，定期和不定期地進行稽查檢查。此外，特別要嚴格檢查雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運、雙線核算、雙人復(fù)核；支票印鑒分管、錢賬分管、章證分管的“五雙三分管”制度、三級密碼權(quán)限制度、大額核保制度、日終互盤制度、繳協(xié)款制度、atm機管理制度、異常情況報告制度、網(wǎng)點“人離機退、章證入柜上鎖” 等制度的執(zhí)行情況。做到相互制約，相互監(jiān)督。
3、觸犯制度嚴懲不怠。要在全行員工中灌輸制度就是高壓線，誰踩了這根線，誰就要受到懲罰。特別是要經(jīng)常對“十種人”（ 涉嫌“黃、賭、毒”的人員、經(jīng)商辦企業(yè)的人員、大額資金炒股的人員、個人負債嚴重的人員、無故經(jīng)常不上班的人員、交友混亂的人員、有犯罪前科的人員、累查累犯的人員、貸款收受回扣的人員、熱衷高消費的人員）進行風(fēng)險管控和排查，對有章不循的員工，要將其調(diào)離原崗位，并嚴肅處理。推行管理問責(zé)制，建立對違規(guī)違紀事項的舉報制度，做到約束和激勵并舉。
三、培育錘煉，構(gòu)建金融合規(guī)文化體系。
合規(guī)，它是銀行內(nèi)部一項核心的風(fēng)險管理活動，即：確保銀行的活動與所適用的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準則，以及適用于銀行自身業(yè)務(wù)活動的規(guī)章制度和行為準則相一致。構(gòu)建郵政銀行特色的合規(guī)文化需要不斷培育錘煉。
1、加強從業(yè)人員全方位教育。一是要建立員工教育培訓(xùn)制度和短、中、長期的教育培訓(xùn)計劃；二是要定期組織員工進行學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)，請專家、教授講課，主要內(nèi)容是：國家的方針政策、銀行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作知識、新業(yè)務(wù)知識、有關(guān)業(yè)務(wù)的流程等等；三是定期組織崗位培訓(xùn)和崗位練兵活動，組織各種考試、測試，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和積極向上的合規(guī)文化環(huán)境。四是建立健全員工的教育培訓(xùn)獎懲機制。
2、加強企業(yè)文化多元化建設(shè)。一要繼續(xù)保持傳統(tǒng)的做法，不因體制變化而變化。二要建立健全內(nèi)控體系、授權(quán)授信體系、風(fēng)險識別監(jiān)測體系、業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，對各種風(fēng)險進行動態(tài)、持續(xù)監(jiān)控。三要加強稽查檢查，提高檢查的質(zhì)量和效果。四要加強溝通聯(lián)系，與郵政企業(yè)形成管控合力，切實抓好案件防控工作，提高各類資金案件的控制防范能力。
3、打造郵儲銀行特色的合規(guī)文化。合規(guī)作為一種文化，強調(diào)的是人人合規(guī)。合規(guī)工作與銀行的各個流程、各個工作環(huán)節(jié)和每個銀行員工都息息相關(guān)。要讓合規(guī)的觀念和意識滲透到每個員工的血液中，樹立“從高層做起，合規(guī)人人有責(zé)，主動合規(guī)，合規(guī)創(chuàng)造價值”四種理念，在全體員工中逐步形成時時事事處處 “行興我榮，行衰我恥”的榮辱觀，成為業(yè)務(wù)的尖兵，發(fā)展的高手，營銷的能手。
4、提高合規(guī)執(zhí)行力度。首先，要使各崗位人員真正做到明職責(zé)、細制度、嚴操作；其次，可采取定期或不定期的自檢自查、上級檢查、交差互查等方法，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的偏差；第三，從涉及銀行整體的企業(yè)文化、組織機構(gòu)扁平化、流程管理、崗責(zé)體系、績效管理等方面入手，建立專業(yè)化的合規(guī)風(fēng)險管理隊伍，梳理、整合和優(yōu)化銀行的管理體系。
5、培育合規(guī) “四種意識”、“兩個加強”。四種意 識：一是合規(guī)辦事意識，努力消除憑感覺辦事，憑經(jīng)驗辦事、憑習(xí)慣辦事的陋習(xí)；二是責(zé)任意識，對事業(yè)負責(zé)、對同志負責(zé)、對自己負責(zé)；三是監(jiān)督意識，形成自覺監(jiān)督的意識，養(yǎng)成相互監(jiān)督的習(xí)慣；四是保密意識，既要做好銀行內(nèi)部發(fā)展的保密工作，更要做好為客戶保密工作。兩個加強：一要加強違規(guī)監(jiān)管力度；二是加強工作作風(fēng)建設(shè)。
6，要把以“客戶為中心”的理念貫穿于我們工作的始終?！盎A(chǔ)牢固，穩(wěn)如泰山；基礎(chǔ)不牢，地動山搖”。風(fēng)險的防范與控制，說到底是人的因素起著重要作用，客戶創(chuàng)造市場，客戶創(chuàng)造價值，客戶是我們的效益之源，是我們的衣食父母，有了客戶，我們的業(yè)務(wù)才有發(fā)展，員工的價值才能夠體現(xiàn)。如果每個崗位的員工都能嚴格要求、嚴格規(guī)范、嚴格標(biāo)準、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，業(yè)務(wù)操作中的風(fēng)險就會得到有效的遏制。要在全體員工中大力倡導(dǎo)、深入宣傳價值最大化、資本約束、全面風(fēng)險管理、風(fēng)險與收益平衡、內(nèi)控優(yōu)先等先進理念，讓全體員工了解資產(chǎn)質(zhì)量與經(jīng)濟增加值、與薪酬分配的關(guān)系，自覺轉(zhuǎn)變觀念，將自身工作作為第一道防線納入到風(fēng)險控制體系中，引導(dǎo)和帶領(lǐng)全行員工形成規(guī)范操作，防范風(fēng)險的良好氛圍，真正把為前臺、為基層、為客戶服務(wù)當(dāng)作提升風(fēng)險與回報管理水平的出發(fā)點和歸宿，就能有效提高我行風(fēng)險管理和內(nèi)控政策、法規(guī)、制度的執(zhí)行和落實，全面加強風(fēng)險管理和內(nèi)控建設(shè)具有不可替代的重要作用。要更新服務(wù)意識?，F(xiàn)實看，銀行的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是市場，沒有市場就沒有銀行，沒有優(yōu)質(zhì)市場和優(yōu)質(zhì)客戶就沒有銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，加強市場營銷是目前提高我行核心競爭能力的當(dāng)務(wù)之急。從我行看，我們的經(jīng)營服務(wù)意識與以前相比已有了很大程度的轉(zhuǎn)變，但這些轉(zhuǎn)變還僅僅停留在表面層次上，缺乏更深程度的挖掘。在當(dāng)前市場競爭越來越激烈的情況下，要突破原有的局限，創(chuàng)造個性化服務(wù)，以全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶才能在競爭中立于不敗之地。這就要求我們必須樹立強烈的市場意識，善于研究現(xiàn)實的和潛在的市場，善于拓展優(yōu)質(zhì)市場，善于競爭優(yōu)質(zhì)客戶，通過有效的市場營銷促進業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。特別是要準客戶定位，牢固樹立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的意識，因為20%的優(yōu)質(zhì)客戶將會給我們帶來80%的經(jīng)營利潤。