發(fā)布時(shí)間：2023-03-20 16:18:35
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[論文摘要]當(dāng)前，網(wǎng)上購(gòu)物一片蓬勃，然而網(wǎng)民享受網(wǎng)購(gòu)便捷的同時(shí)也面臨權(quán)益受到損害的危險(xiǎn)。文章主要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度入手，通過(guò)案例分析網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題和訴訟中遇到的難題，最后對(duì)其提出建議。
[論文關(guān)鍵詞]網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)
據(jù)CNNIC （中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個(gè)網(wǎng)民，成為僅次于美國(guó)的全球第二網(wǎng)絡(luò)大國(guó)，有25.5%的中國(guó)網(wǎng)民有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物就是拋棄傳統(tǒng)式面對(duì)面的交易，利用網(wǎng)絡(luò)直接購(gòu)買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)?！熬W(wǎng)上購(gòu)物”，這種購(gòu)物方式已經(jīng)被越來(lái)越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，很多商家肆意侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。因此，要從法律上加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。
一、透過(guò)案例分析消費(fèi)者權(quán)益受損的表現(xiàn)
前段網(wǎng)上熱議的“網(wǎng)購(gòu)不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時(shí)十分喜愛(ài)網(wǎng)上購(gòu)物。2012年10月15日，她在淘寶網(wǎng)某女裝店內(nèi)購(gòu)買了一條黑色格子連衣裙?！暗截浐?，我發(fā)現(xiàn)實(shí)際尺寸與所標(biāo)尺寸相差4到8厘米，裙子前后長(zhǎng)度也相差很大。”梁女士說(shuō)，“網(wǎng)店答應(yīng)退貨，但不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?！比旌?，網(wǎng)店仍未回應(yīng)，梁女士一氣之下就給了個(gè)“差評(píng)”。當(dāng)天梁女士就接到了網(wǎng)店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網(wǎng)頁(yè)的評(píng)價(jià)詳情上開(kāi)口罵人。隨后數(shù)天，梁女士的手機(jī)經(jīng)常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來(lái)電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來(lái)的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時(shí)許，梁女士收到一個(gè)快遞，包裹送貨單上只有一個(gè)電話和姓名，沒(méi)有詳細(xì)的地址。她打開(kāi)紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說(shuō)：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當(dāng)晚，梁女士便向淘寶網(wǎng)客服投訴，工作人員表示會(huì)處理此事?！皟商爝^(guò)去了，沒(méi)有回音?！绷号空f(shuō)。而網(wǎng)店店主周先生向記者解釋，他們不會(huì)寄死老鼠惡意報(bào)復(fù)，“我確實(shí)打過(guò)電話跟梁女士協(xié)商，可梁女士堅(jiān)持退貨，一定要我們店方承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，但衣服尺寸有誤差不屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們是不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的?！?/p>
通過(guò)上述案例以及“228人團(tuán)購(gòu)烤肉券，餐廳關(guān)門了案”、“網(wǎng)購(gòu)疑遇假貨欲退遭拒案”、“網(wǎng)購(gòu)足浴器引糾紛，消費(fèi)者狀告淘寶網(wǎng)案”等案例體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的問(wèn)題，表現(xiàn)如下：
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵犯
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！辟I賣雙方面對(duì)面的傳統(tǒng)購(gòu)物方式就能確保消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。然而網(wǎng)購(gòu)的虛擬性導(dǎo)致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴(yán)重失衡。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)法親自看到商品實(shí)物，不能親自檢驗(yàn)商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過(guò)瀏覽賣家的網(wǎng)頁(yè)以及已買商品的消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)來(lái)獲得商品的相關(guān)信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網(wǎng)站對(duì)于賣家的商品圖片以及文字信息并沒(méi)有實(shí)際審核。與交易聯(lián)系密切的關(guān)于商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達(dá)到銷量的增加獲得利潤(rùn)的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費(fèi)者在網(wǎng)上獲得的相關(guān)商品信息就可能存在與實(shí)際見(jiàn)到的商品本身不一致的現(xiàn)象。從一定層面上講，網(wǎng)購(gòu)剝奪了消費(fèi)者在決定購(gòu)買商品前驗(yàn)收貨物的權(quán)利。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者也常常利用與傳統(tǒng)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
（二）隱私權(quán)受到威脅
一般的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)為了達(dá)到提高點(diǎn)擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網(wǎng)購(gòu)者進(jìn)行相關(guān)的用戶注冊(cè)，個(gè)人郵箱等私人信息就已經(jīng)有所曝光。并且由于異地購(gòu)物，賣家在發(fā)貨時(shí)都要求購(gòu)買者輸入個(gè)人姓名、性別、通訊地址、電話號(hào)碼甚至身份證號(hào)、工作單位等個(gè)人背景資料。然而，一旦消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網(wǎng)絡(luò)中的信息易于復(fù)制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機(jī)，導(dǎo)致各種侵害隱私權(quán)的行為屢屢發(fā)生。例如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為追求利潤(rùn)和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個(gè)人信息，有的經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。這些情況對(duì)消費(fèi)者人身隱私權(quán)構(gòu)成了極大威脅。而在傳統(tǒng)購(gòu)物中，買家與經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面交易，以錢易貨，此種情況基本不會(huì)發(fā)生。
（三）侵犯消費(fèi)者的求償權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)沒(méi)有實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購(gòu)物范圍和經(jīng)營(yíng)者銷售范圍無(wú)限擴(kuò)大，從而拉大了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際距離。當(dāng)前，如果消費(fèi)者不主動(dòng)要求提供購(gòu)買商品的相關(guān)憑證和發(fā)票，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者幾乎是不提供的，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就處于不利的地位，其求償權(quán)將得不到實(shí)現(xiàn)。有的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者甚至在格式合同中直接規(guī)定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內(nèi)的商品，經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)者規(guī)定后也變得無(wú)法退換。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！痹趥鹘y(tǒng)面對(duì)面的交易模式中，如果消費(fèi)者的人身或者財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者就可以直接找到具體的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償。然而在虛擬的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易模式中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯后，要獲得賠償就會(huì)比傳統(tǒng)消費(fèi)模式困難千萬(wàn)倍，甚至更本找不到賠償者。
（四）侵犯消費(fèi)者的安全權(quán)
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條的規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！卑踩珯?quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最基本的權(quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，較傳統(tǒng)交易而言，因無(wú)法真切地接觸商品的實(shí)物，而無(wú)法準(zhǔn)確地對(duì)商品的質(zhì)量安全進(jìn)行判斷。而部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，充分利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這一缺陷，不顧消費(fèi)者的人身安全，出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，給消費(fèi)者的身心帶來(lái)傷害。同時(shí)，不僅商家有非法獲取消費(fèi)者隱私的可能，也為不法分子通過(guò)篡改信息等方式侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)提供了契機(jī)。
二、網(wǎng)上購(gòu)物投訴困難
（一）侵權(quán)方難以尋找
由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊(cè)的一致，都是一個(gè)難以確定的問(wèn)題。很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒(méi)有進(jìn)行登記注冊(cè)，這導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)只能通過(guò)咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號(hào)所有者等其他途徑來(lái)側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者。即使找到了經(jīng)營(yíng)者，由于網(wǎng)購(gòu)的跨地區(qū)甚至跨國(guó)的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問(wèn)題。
（二）侵權(quán)證據(jù)難以掌握
一方面證據(jù)不好保留，消費(fèi)者在交易時(shí)的網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有保存，投訴時(shí)很難再找到。所以消費(fèi)者上當(dāng)受騙以后，舉報(bào)的時(shí)候甚至連一個(gè)證據(jù)都沒(méi)有。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開(kāi)發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務(wù)糾紛時(shí)缺乏依據(jù)。
（三）侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定
由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者，涉及物流商等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，但是各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。
三、完善網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
（一）消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，積極維權(quán)
消費(fèi)者要挑選信譽(yù)比較好的商家以及交易平臺(tái)，有效利用網(wǎng)絡(luò)交易的信用評(píng)價(jià)體系和第三方交易支付平臺(tái)，提高交易的安全程度。仔細(xì)閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細(xì)詢問(wèn)有關(guān)商品的品質(zhì)、產(chǎn)地以及有關(guān)的保修時(shí)間等，維護(hù)個(gè)人作為消費(fèi)者的知情權(quán)。保留相關(guān)電子證據(jù)，以備不時(shí)之需等，提高防范意識(shí)。不要亂扔快遞包裝，小心個(gè)人信息泄露；在丟棄網(wǎng)購(gòu)包裝前，要將填寫了個(gè)人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關(guān)鍵信息，以消除信息流失隱患。消費(fèi)者不應(yīng)該覺(jué)得網(wǎng)上購(gòu)物的規(guī)模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權(quán)利的維護(hù)。
（二）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)方面的法律法規(guī)
目前，網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益的保障在我國(guó)還是一個(gè)“盲點(diǎn)”。用我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障顯得簡(jiǎn)單、散亂、可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)上購(gòu)物迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障的迫切需要。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。
（三）使用權(quán)威認(rèn)證工具，避免權(quán)益受損
筆者建議，消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機(jī)構(gòu)權(quán)威認(rèn)證的交易工具的網(wǎng)站。因?yàn)槭褂眠@類工具，只有在用戶收到貨，并認(rèn)可后，才會(huì)將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費(fèi)者的權(quán)益。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品前認(rèn)真了解網(wǎng)站的資質(zhì)，對(duì)生疏、冷僻、甚至是境外的網(wǎng)站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規(guī)模大的網(wǎng)站，爭(zhēng)取采用貨到付款的方式，避免權(quán)益受損。
（四）實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任
在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定，以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)、證據(jù)意識(shí)的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心。因此，當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)舉證責(zé)任。
（五）網(wǎng)絡(luò)商家必須建設(shè)誠(chéng)信信用機(jī)制
應(yīng)完善商家的注冊(cè)信息、信用等級(jí)、銀行保證金以及關(guān)聯(lián)機(jī)制，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)內(nèi)容信息的披露義務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不履行信息披露義務(wù)的法律責(zé)任。
（六）加大政府監(jiān)管力度
政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份的審核與公布，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)的監(jiān)管，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的監(jiān)管。
（七）建立健全網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制
關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益
中圖分類號(hào)：DF529
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為越來(lái)越多人選擇的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，這一新興事物不可避免帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)危害，對(duì)于普通老百姓來(lái)說(shuō)，其中影響最大的要屬消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題。
筆者認(rèn)為，在探討這一問(wèn)題時(shí)，首先要明確消費(fèi)者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)的網(wǎng)購(gòu)主體?！断ā返?條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！睋?jù)此，筆者又根據(jù)王利明教授的觀點(diǎn)，總結(jié)出消費(fèi)者必須符合以下特征：（1）消費(fèi)者是指購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的人；（2）消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)非以盈利為目的；（3）消費(fèi)者是指購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中可能存在消費(fèi)者的電子商務(wù)模式
現(xiàn)行電子商務(wù)模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務(wù)中按交易對(duì)象進(jìn)行的分類。其中B2B是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的雙方都是商家(企業(yè))，代表網(wǎng)站有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、一達(dá)通、百納網(wǎng)等。而B(niǎo)2C則是指商家（企業(yè)）對(duì)客戶（消費(fèi)者）的電子商務(wù)模式，代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠(chéng)品等。至于C2C，意思是客戶對(duì)客戶，即個(gè)人（或個(gè)體戶）對(duì)消費(fèi)者。這種模式就是網(wǎng)站買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。C2C代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（非商城）、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等豍。
根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的定義，筆者認(rèn)為只有B2C和C2C模式存在消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題，因?yàn)橹挥幸苑怯麨槟康牡膫€(gè)人消費(fèi)才符合《消法》保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)群體地位的初衷。
二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題及對(duì)策
即使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)虛擬的世界，網(wǎng)購(gòu)亦是一種創(chuàng)新的交易方式，但它并沒(méi)有脫離傳統(tǒng)的商業(yè)框架，是傳統(tǒng)商業(yè)交易的電子化。隨著近幾年來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱潮的襲來(lái)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)正面臨極大的挑戰(zhàn)，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者的弱勢(shì)群體地位。
我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系是以《消法》為基礎(chǔ)和核心構(gòu)建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》、《價(jià)格法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》、《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》等。其中《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利：人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，真實(shí)情況知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，依法成立維權(quán)組織權(quán)，獲得消費(fèi)知識(shí)權(quán)，受尊重權(quán)，監(jiān)督批評(píng)權(quán)。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，同樣作為“上帝”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者卻比實(shí)體交易中的“上帝”面臨更多、更復(fù)雜的權(quán)益受損問(wèn)題。
(一)交易安全。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的交易問(wèn)題比之實(shí)體交易，最大的風(fēng)險(xiǎn)的就是交易安全。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，交易雙方無(wú)法見(jiàn)面并了解對(duì)方的真實(shí)情況，所以往往容易出現(xiàn)交易欺詐的案件，而電子技術(shù)的局限性則致使容易出現(xiàn)電子支付風(fēng)險(xiǎn)。
1、消費(fèi)欺詐。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全信用體系的滿意度極低，其中消費(fèi)者最害怕的就是網(wǎng)絡(luò)交易欺詐問(wèn)題。一些不法之徒利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性以及目前電子科技技術(shù)的漏洞，在網(wǎng)上虛假信息、設(shè)置騙局陷阱，進(jìn)行惡意欺詐，侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。
根據(jù)對(duì)真實(shí)案例分析，常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐方式有四種：第一種是釣魚網(wǎng)站；第二種是掛木馬；第三種是假網(wǎng)站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價(jià)格欺詐、質(zhì)量欺詐以及虛假?gòu)V告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業(yè)也時(shí)有發(fā)生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費(fèi)者投訴。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，在目前還沒(méi)訂立電子商務(wù)法且其他網(wǎng)絡(luò)法律不盡完善的情況下，筆者認(rèn)為可以嘗試建立一種事前預(yù)防機(jī)制，需要建立一個(gè)經(jīng)營(yíng)者信息管理中心，由工商部門和行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)共同負(fù)責(zé)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和商家、賣家的資質(zhì)基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息進(jìn)行審查備案以及監(jiān)督管理，保證所有交易信息真實(shí)可靠地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。另外，加大政府的監(jiān)管力度也是極其必要的，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)以及不切實(shí)履行義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任。
此外，筆者還認(rèn)為在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者的付款在交易過(guò)程完成之前，所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。此點(diǎn)是針對(duì)不通過(guò)第三方支付中介（即通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬）的方式支付時(shí)，消費(fèi)者支付完交易款項(xiàng)，未收到貨物前，貨款仍屬于消費(fèi)者所有，銀行可以向網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者提供類似第三方支付中介的服務(wù)，提供暫時(shí)監(jiān)管賬戶里的貨款的服務(wù)，待消費(fèi)者發(fā)出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，電子支付的安全風(fēng)險(xiǎn)往往令很多消費(fèi)者望而怯步，不敢選擇網(wǎng)購(gòu)，這也成為對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)阻礙。消費(fèi)者在電子商務(wù)中可能面對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，例如廠商或銀行泄露消費(fèi)者網(wǎng)上支付信息，導(dǎo)致他人冒用；第三方支付平臺(tái)擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號(hào)密碼被破解導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；支付系統(tǒng)被非法攻擊等。
筆者認(rèn)為，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。
（二）隱私保護(hù)。
在現(xiàn)實(shí)生活中，傳統(tǒng)交易模式里不常出現(xiàn)泄漏消費(fèi)者隱私的問(wèn)題，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者的隱私權(quán)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)和消費(fèi)者隱私保護(hù)意識(shí)的單薄，面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易，在交易發(fā)生之前，普遍都要求消費(fèi)者填寫詳細(xì)的個(gè)人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網(wǎng)站、公司、個(gè)人等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中還有一種不良現(xiàn)象，就是在交易不愉快時(shí)，消費(fèi)者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學(xué)生因給差評(píng)被賣家寄送壽衣事件”。在我國(guó)法律中，《民法通則》當(dāng)中規(guī)定了名譽(yù)權(quán)和人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，隱私權(quán)并未被明確保護(hù)。
筆者認(rèn)為，在今后的電子商務(wù)立法中應(yīng)考慮明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)的義務(wù)以及非經(jīng)消費(fèi)者同意非法泄露消費(fèi)者隱私所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
(三)合同問(wèn)題。
1、格式合同。
目前，在電子商務(wù)中的消費(fèi)類合同普遍采用格式合同的形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費(fèi)者若要購(gòu)買貨物必須全部接受，協(xié)商余地很小。在實(shí)體交易中格式合同的弊端早已出現(xiàn)，并且相對(duì)明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款由于網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面設(shè)置等網(wǎng)絡(luò)先天優(yōu)勢(shì)條件而容易被消費(fèi)者忽略豍，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)極其不公平與不合理。
2、消費(fèi)合同履行問(wèn)題 。
在電子商務(wù)消費(fèi)合同中亦會(huì)出現(xiàn)不適當(dāng)履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費(fèi)中，由于商家或賣方的延遲發(fā)貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運(yùn)輸途中的過(guò)錯(cuò)，亦常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購(gòu)買時(shí)不一致的情況。
另外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境購(gòu)物中，消費(fèi)者收到貨物后，售后服務(wù)無(wú)法保證的情況亦很常見(jiàn)。電子商務(wù)最大的特點(diǎn)，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者往往很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。
對(duì)于這一問(wèn)題筆者認(rèn)為，電子商務(wù)立法中可以學(xué)習(xí)一些歐美國(guó)家的的經(jīng)驗(yàn)，例如規(guī)定供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的一定時(shí)間內(nèi)履行合同，無(wú)論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，如違反這一積極義務(wù)必須承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
（四）消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性以及我國(guó)目前對(duì)電子商務(wù)法律規(guī)制的不完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的各種糾紛難以有效解決，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，往往由于經(jīng)營(yíng)者身份不明、舉證難、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)不確定等原因，難以尋求救濟(jì)，最后導(dǎo)致放棄救濟(jì)權(quán)。
筆者認(rèn)為，應(yīng)建立一個(gè)有效的爭(zhēng)端解決機(jī)制。除了訴訟外，還可以設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)投訴中心。在我國(guó)目前社會(huì)整體信用體系不健全的情況下，行業(yè)系會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極的作用，配合各級(jí)行政部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，受理各地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴，幫助解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并將相關(guān)案例和信譽(yù)資料向當(dāng)?shù)毓ど痰炔块T提供反饋。
三、結(jié)語(yǔ)
對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)且繁雜的工程，在我國(guó)目前還沒(méi)有電子商務(wù)立法的情況下，單從現(xiàn)有立法、司法的角度進(jìn)行保護(hù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。筆者認(rèn)為，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不僅要從政府、商家方面入手，行業(yè)協(xié)會(huì)、權(quán)益保護(hù)組織以及消費(fèi)者自身等都應(yīng)該行動(dòng)起來(lái)，多層面和多方面合作，建立整個(gè)行業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的信用體系。首先必須要加強(qiáng)行政監(jiān)管，因?yàn)樵谖覈?guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不完善的情況下，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。其次，實(shí)行行業(yè)自律，最大限度發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。因?yàn)楦鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特性，商家和賣方更注重商業(yè)信譽(yù)，此時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)的信譽(yù)評(píng)級(jí)等商業(yè)自律手段更容易規(guī)范商家和賣方的交易行為。從我國(guó)目前電子商務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況看來(lái)，我們不僅僅要從立法、司法角度來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還要加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范和引導(dǎo)作用，提高消費(fèi)者對(duì)合法權(quán)益維權(quán)意識(shí)，全方面協(xié)作，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。
（作者：西南大學(xué)法學(xué)院民商法碩士研究生，從事經(jīng)濟(jì)法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究.復(fù)旦大學(xué)碩士論文,2007
劉瑛.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻(xiàn)：
[論文摘 要]本文旨在對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因進(jìn)行探究的基礎(chǔ)之上,提出保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的一些新構(gòu)想,以期對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)和實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開(kāi)放30多年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)一直呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì),已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。誠(chéng)然,隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問(wèn)題展開(kāi)探討,以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國(guó)內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開(kāi)常駐地到異地,時(shí)間不超過(guò)一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國(guó)家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過(guò)程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過(guò)良好的旅游經(jīng)歷來(lái)滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來(lái),通過(guò)有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過(guò)程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國(guó)調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒(méi)有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國(guó)家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國(guó)旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國(guó)尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國(guó)旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國(guó)家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過(guò)授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。
目前,我國(guó)旅游行政執(zhí)法還存在著一些問(wèn)題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒(méi)有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒(méi)有做到依法行政;在行政執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒(méi)有與旅行社簽訂旅游合同;沒(méi)有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來(lái)維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營(yíng)者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國(guó)至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過(guò)建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來(lái)解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問(wèn)題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問(wèn)題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開(kāi)展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過(guò)教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來(lái)維權(quán)。
參考文獻(xiàn):
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
[論文關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 消費(fèi)者 維權(quán) 建議
一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
網(wǎng)購(gòu)因其方便、低價(jià)、快捷等特點(diǎn)迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開(kāi)始，阿里集團(tuán)每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動(dòng)，將網(wǎng)購(gòu)熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國(guó)日均社會(huì)零售總額的5成。
信息顯示，過(guò)去的5年，中國(guó)社會(huì)零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時(shí)，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占20.1%。
網(wǎng)購(gòu)由于其本身的虛擬性、無(wú)形性使得消費(fèi)者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費(fèi)者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營(yíng)主體的真實(shí)性難識(shí)別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營(yíng)主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題的時(shí)候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來(lái)越多的消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門、維權(quán)無(wú)效的大難題。
故筆者認(rèn)為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)體系，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無(wú)法有力有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問(wèn)題
如上文所述，網(wǎng)購(gòu)在帶給我們便捷的同時(shí)，也對(duì)交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問(wèn)題，而我國(guó)現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)的問(wèn)題。
（一）現(xiàn)有立法無(wú)法針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題
在我國(guó)，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，事實(shí)上，其內(nèi)容比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒(méi)有涉及網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案件，消費(fèi)者則處于無(wú)法可依的尷尬無(wú)奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的需要
當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身的無(wú)形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的合同和侵權(quán)糾紛問(wèn)題，根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確認(rèn)管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)主體的身份和營(yíng)業(yè)地、住所地不一定是真實(shí)的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的要求
民事訴訟中采用“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，不僅消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對(duì)稱，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
首先，網(wǎng)購(gòu)中容易出現(xiàn)以下問(wèn)題：消費(fèi)者購(gòu)置的商品與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)頁(yè)中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問(wèn)題等。消費(fèi)者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達(dá)到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費(fèi)者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營(yíng)者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時(shí)，消費(fèi)者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，購(gòu)物行為都在虛擬平臺(tái)上完成，經(jīng)營(yíng)者一般不會(huì)主動(dòng)給予消費(fèi)者發(fā)票。當(dāng)消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)拒絕，或者要求消費(fèi)者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費(fèi)者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺(tái)上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實(shí)中的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，若經(jīng)營(yíng)者迅速刪除經(jīng)營(yíng)者可編輯的電子證據(jù)，消費(fèi)者在沒(méi)有及時(shí)截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營(yíng)者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的維權(quán)體系
在上文中，筆者指出了我國(guó)傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，下文將針對(duì)這些問(wèn)題，并結(jié)合國(guó)外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的若干意見(jiàn)。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護(hù)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益時(shí)可操作性不強(qiáng)，故筆者建議首先在大家熟知的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營(yíng)者信息真實(shí)性、平衡買賣雙方地位、保障消費(fèi)者隱私權(quán)等問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營(yíng)所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號(hào)；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來(lái)源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營(yíng)者制定了面向消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護(hù)消費(fèi)者信息義務(wù)。
在對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨(dú)立起草一部針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)糾紛問(wèn)題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購(gòu)中的經(jīng)營(yíng)者的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合
針對(duì)上文所述的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確定管轄法院這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來(lái)規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。
一方面，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府有權(quán)參與到市場(chǎng)中，其目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。
另一方面，美國(guó)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基本上仍采取行業(yè)自律的方式進(jìn)行，通過(guò)給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。美國(guó)與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營(yíng)者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費(fèi)者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場(chǎng)交易條款和條件等準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。④
根據(jù)西方國(guó)家以上兩方面的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國(guó)在規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序與安全時(shí)，首先可以通過(guò)政府設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，在對(duì)其申請(qǐng)、身份信息或經(jīng)營(yíng)地住所地等基本信息進(jìn)行真實(shí)性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認(rèn)證后被允許“上崗”的經(jīng)營(yíng)者的信息必須注冊(cè)登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)其商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，工商部門可干涉并進(jìn)一步解決問(wèn)題。
其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國(guó)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國(guó)可借鑒美國(guó)的做法，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達(dá)到行業(yè)自律的目標(biāo)。
（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時(shí)還沒(méi)有專門針對(duì)網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒(méi)有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)。這使得消費(fèi)者從私人賣家處所購(gòu)置的商品存在質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，而如今網(wǎng)購(gòu)量如此之大卻不對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營(yíng)存在缺陷商品的情況，消費(fèi)者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強(qiáng)烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在前文所述的政府嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入并要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行注冊(cè)登記的前提下，相信監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營(yíng)的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實(shí)行舉證倒置制度
如上文所述，消費(fèi)者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費(fèi)者權(quán)益，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件我國(guó)可以通過(guò)立法改變傳統(tǒng)的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的規(guī)則，即實(shí)行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者需要舉證自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，若無(wú)法證明，則消費(fèi)者勝訴?！庇纱吮Ｗo(hù)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者。
【論文摘要】缺陷產(chǎn)品召回制度是一種事前彌補(bǔ)缺陷以減少損害的措施，該法律制度的建立在我國(guó)已是當(dāng)務(wù)之急。本文介紹了缺陷產(chǎn)品召回制度概念．對(duì)我國(guó)目前缺陷產(chǎn)品召回的立法現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了述評(píng)，并進(jìn)一步提出建立我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的，z--~性和構(gòu)想。
缺陷產(chǎn)品召回．對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者而言并不陌生，如2004年安徽阜陽(yáng)奶粉事件、2005年亨氏爆出的“蘇丹紅”事件、雀巢奶粉案、問(wèn)題醫(yī)療器械事件及“2006年筆記本召回事件”、2008年“三鹿奶粉’。’事件，等等。
如何保證產(chǎn)品質(zhì)量、確保消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，我們必須把“說(shuō)真話．講真情”的道德呼喚轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N法律制度，從而能從制度上保障社會(huì)公益和個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，缺陷產(chǎn)品召回制度作為產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的結(jié)合，其意義正在于此。更為重要的是：缺陷產(chǎn)品召回制度屬于一種事前彌補(bǔ)措施，可以有效預(yù)防損害的發(fā)生。因此，建立我國(guó)的缺陷產(chǎn)品召回法律制度已是當(dāng)務(wù)之急。
1．缺陷產(chǎn)品召回制度的概念
1．1缺陷產(chǎn)品召回制度的含義
缺陷產(chǎn)品召回制度是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者等在得知其生產(chǎn)、銷售或者進(jìn)口的產(chǎn)品存在缺陷可能或者已經(jīng)危害消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全時(shí)。依法向主管機(jī)構(gòu)報(bào)告并及時(shí)通知消費(fèi)者，對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修、更換或收回，主管機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督的制度。
1．2缺陷產(chǎn)品召回制度的特征
第一，缺陷產(chǎn)品召回的前提是產(chǎn)品存在系統(tǒng)性缺陷。即產(chǎn)品召回不是因?yàn)楫a(chǎn)品瑕疵、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，而是在設(shè)計(jì)、制造、銷售過(guò)程中由于受到技術(shù)水平、設(shè)計(jì)能力及當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)狀況等因素制約，導(dǎo)致產(chǎn)品存在著不合理的危險(xiǎn)，以致可能危害人身財(cái)產(chǎn)安全或造成污染。且這種缺陷是在產(chǎn)品的某一批次、型號(hào)或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷，而不是個(gè)別的、偶然性的缺陷。第二，缺陷產(chǎn)品召回的義務(wù)主體是生產(chǎn)者或產(chǎn)品提供者。這就使責(zé)任主體的范圍包括了生產(chǎn)者、銷售者、進(jìn)口者、出租者等所有涉及產(chǎn)品流通的市場(chǎng)主體。第三，政府主管部門在召回程序中依法承擔(dān)監(jiān)督和管理職能。在召回過(guò)程中，政府一直作為第三方參與整個(gè)法律關(guān)系。第四，缺陷產(chǎn)品召回制度體現(xiàn)對(duì)公共利益的保護(hù)。召回制度確立的初衷以對(duì)未來(lái)危險(xiǎn)預(yù)防為取向。召回制度還可以有效促使企業(yè)不斷變革和更新現(xiàn)有技術(shù)和管理水平，不斷創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量性能。如此循環(huán)下來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)和企業(yè)自身效益的雙重目的能相得益彰，公共利益和社會(huì)利益自然也就得到最好的維護(hù)。近年來(lái)．發(fā)達(dá)國(guó)家把對(duì)環(huán)境的損害也作為認(rèn)定產(chǎn)品是否應(yīng)該召回的標(biāo)準(zhǔn)之一，該制度的社會(huì)公益性體現(xiàn)得更為突出。
2．我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的立法現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
2．1我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的立法現(xiàn)狀
目前我國(guó)沒(méi)有專門的缺陷產(chǎn)品召回立法，相關(guān)內(nèi)容散見(jiàn)于《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例及特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度。
具體來(lái)講，就《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》兩部全國(guó)性法律規(guī)范而言，二者雖有缺陷產(chǎn)品的內(nèi)容，但沒(méi)有明確提出“缺陷產(chǎn)品召回”的概念。而且二者均存在對(duì)缺陷產(chǎn)品召回規(guī)定內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏可操作性。就地方性法規(guī)而言，2002年，上海市頒布了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，其他省市也紛紛效仿。地方性法規(guī)對(duì)缺陷產(chǎn)品召回作了較詳細(xì)的規(guī)定，但它們都屬于地方性法規(guī)，僅適用于特定的地區(qū)．適用范圍狹窄，效力層次低。而且，將缺陷產(chǎn)品召回作為一項(xiàng)制度．這些規(guī)定仍顯粗略，不夠具體。就特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度而言，2004年lO月1日施行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第一次在具體的行業(yè)制定了完整的缺陷產(chǎn)品召回制度。2007年8月國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布了《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》，這是我國(guó)繼《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》制定后對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回管理的又一舉措。特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度只是一個(gè)部門規(guī)章，只適用于一定的行業(yè)，效力層次低且不具有普遍適用性。“三鹿奶粉事件”迫使-中國(guó)缺陷產(chǎn)品召回制度出臺(tái)提速。
2．2我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度存在的問(wèn)題
2．2．1缺乏對(duì)缺陷產(chǎn)品召回的基本法律規(guī)定，現(xiàn)行規(guī)定立法層次過(guò)低。
雖然我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，但過(guò)于籠統(tǒng)，難于操作，很難據(jù)此直接要求經(jīng)營(yíng)者召回缺陷產(chǎn)品。我國(guó)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》則是一個(gè)部門規(guī)章，無(wú)法對(duì)其他部門產(chǎn)生法律效力，也使得與其相關(guān)的認(rèn)證制度缺乏法律基礎(chǔ)。而各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例中也是僅有幾條涉及召回，規(guī)定比較粗梳，且僅適用于特定地區(qū)。
2．2．2現(xiàn)行規(guī)定召回對(duì)象類型單一。
就我國(guó)目前有關(guān)召回的規(guī)定來(lái)看，僅僅涉及到汽車、食品行業(yè)，其他行業(yè)的產(chǎn)品存在缺陷的(尤其是對(duì)于關(guān)系國(guó)計(jì)民生的藥品等)，召回制度仍然缺位。
2．2_3召回法律責(zé)任不明，缺乏威懾力。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅設(shè)定了經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)義務(wù)，但違反這些義務(wù)是否要承擔(dān)法律責(zé)任、承擔(dān)多大的法律責(zé)任、如何承擔(dān)法律責(zé)任，等等，卻沒(méi)有說(shuō)明。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》規(guī)定的最高5萬(wàn)元罰款，罰則太輕，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家在召回制度中制定的罰則相差甚遠(yuǎn)，難以產(chǎn)生召回動(dòng)力。
2．2．4相關(guān)行政部門職權(quán)分工不清，影響政府的管理效力。
在我國(guó)由于歷史原因形成了政府部門職權(quán)重疊交叉，在缺陷產(chǎn)品的管理上有很多部門。在缺陷產(chǎn)品召回中．政府部門必須適時(shí)介入，可以最大程度地消除數(shù)量龐大的缺陷產(chǎn)品存在的安全隱患，還可以減少全社會(huì)解決缺陷產(chǎn)品危害問(wèn)題的管理成本，避免和減少司法訴訟、保險(xiǎn)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)成本。
3．我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的構(gòu)建
3．1建立我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的必要性
3．1．1有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
首先，建立缺陷產(chǎn)品召回法律制度，將促使企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量．使產(chǎn)品的檔次不斷提高，從而降低造成消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)性。其次，建立缺陷產(chǎn)品召回制度．有利于消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的實(shí)現(xiàn)?！跋M(fèi)者有尋求安全的權(quán)利即保護(hù)消費(fèi)者生命健康免受危險(xiǎn)商品危害的權(quán)利?！盜】缺陷產(chǎn)品召回制度的建立無(wú)疑將避免消費(fèi)者合法權(quán)益受到大范圍的侵害。最后，建立缺陷產(chǎn)品召回制度，有利于維護(hù)我國(guó)消費(fèi)者的國(guó)際利益，改觀“中外有別”。另外，我國(guó)已經(jīng)加入了WTO，更多的外國(guó)產(chǎn)品進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)。缺陷產(chǎn)品召回制度缺位。中國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門坎很低，將使“洋垃圾”毫無(wú)阻礙地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
3．1．2有利于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)秩序。
實(shí)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品召回法律制度，因其給企業(yè)帶來(lái)巨額的成本代價(jià)，因而企業(yè)為了避免破產(chǎn)倒閉，必然不斷通過(guò)改進(jìn)技術(shù)來(lái)提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣，自然又使自己的生產(chǎn)率得以提高．降低自己產(chǎn)品的成本，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)規(guī)模得以不斷的擴(kuò)大．而規(guī)模效益又使得企業(yè)的成本再次降低，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中再次取得優(yōu)勢(shì)，如此循環(huán)反復(fù)，使得企業(yè)不斷地發(fā)展，做大做強(qiáng)。而企業(yè)的這種公平競(jìng)爭(zhēng)，促使規(guī)范正常的市場(chǎng)秩序得以建立。
3．1．3有利于我國(guó)環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展。
實(shí)行缺陷產(chǎn)品召回法律制度，可以促使廠商改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，消除或減少問(wèn)題產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染與破壞。同時(shí)。召回制度的實(shí)施，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格檢測(cè)認(rèn)定，可以把那些可能污染環(huán)境的問(wèn)題產(chǎn)品拒于市場(chǎng)之外。而對(duì)于出現(xiàn)缺陷問(wèn)題污染生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品。通過(guò)召回可以使其避免繼續(xù)污染。
3．2建立我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回法律制度的建議
借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)有關(guān)缺陷產(chǎn)品召回制度的法律規(guī)定，結(jié)合我有關(guān)該制度的立法現(xiàn)狀，對(duì)我國(guó)建立缺陷產(chǎn)品召回法律制度提出以建議
3．2．1制定召回法律。
完善的經(jīng)濟(jì)立法是建立產(chǎn)品召回法律制度的前提。首先，完善已的相關(guān)法律。即對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一些不足，尤其是其中有關(guān)缺陷產(chǎn)品召回的內(nèi)容進(jìn)一步、完善．使其為科學(xué)、合理，更具操作性。此外，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有《缺陷汽車產(chǎn)品召回管規(guī)定》存在的一些問(wèn)題做適當(dāng)調(diào)整和修改。其次，加快缺陷產(chǎn)品召回度的立法步伐
3．2．2設(shè)立獨(dú)立、公正、權(quán)威的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，制定產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)定準(zhǔn)。
當(dāng)前我國(guó)缺陷產(chǎn)品管理上的困窘不僅來(lái)自立法的空白和執(zhí)法的區(qū)，還在于沒(méi)有獨(dú)立公正的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，更無(wú)從談及相關(guān)的檢測(cè)技術(shù)段。
我們還應(yīng)制定我們自己的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能對(duì)問(wèn)產(chǎn)品進(jìn)行判定和處罰，使廠商強(qiáng)制召回。
3．2．3加大處罰力度，保障缺陷產(chǎn)品召回制度的實(shí)施。
為了使缺陷產(chǎn)品召回制度順利實(shí)施，一方面要依靠企業(yè)對(duì)待產(chǎn)品量的清醒認(rèn)識(shí)和對(duì)召回制度到的自覺(jué)遵守，另一方面要依靠嚴(yán)厲的罰制度對(duì)不愿意按照制度召回缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商進(jìn)行處罰。很多學(xué)者建議，我們應(yīng)引入英美法系中的懲罰性賠償，改變我國(guó)目前對(duì)違反缺陷產(chǎn)品召回的生產(chǎn)商處罰數(shù)額過(guò)低的現(xiàn)狀，加大處罰力度，使企業(yè)接受懲戒的成本比召回的成本高，這樣，一旦出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品，企業(yè)必然愿意選擇召回。
3．2．4明確政府各職能部門的分工，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督職能。
目前我國(guó)在缺陷產(chǎn)品管理上存在有很多部門同時(shí)管理，這種職能交叉或重疊增加了召回制度實(shí)施的困難。因此，各個(gè)政府職能部門之間必須有一個(gè)明確的分工。
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)上交易 消費(fèi)者的合法權(quán)益 網(wǎng)絡(luò)退貨 信用機(jī)制 法律保護(hù)
近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及,網(wǎng)上購(gòu)物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時(shí),因網(wǎng)上購(gòu)物而侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象比比皆是,消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到應(yīng)有的保護(hù),商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益變得更加容易也更加猖獗。研究網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性,并在分析研究世界各國(guó)相關(guān)立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,完善我國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易中的權(quán)益保護(hù)。
一、消費(fèi)者網(wǎng)上交易中合法權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
(一)知情權(quán)受侵害《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！迸c傳統(tǒng)購(gòu)物相比,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者只能通過(guò)商家的圖片、說(shuō)明等了解所要購(gòu)買的商品,而不能接觸到實(shí)物,消費(fèi)者只能通過(guò)商家的說(shuō)明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣和規(guī)格是否合適,這對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。如由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性等特點(diǎn),有的商家利用知名企業(yè)的產(chǎn)品做誘餌,誘騙消費(fèi)者購(gòu)買其質(zhì)量低劣的假冒偽劣產(chǎn)品,或者用知名企業(yè)的網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。
(二)隱私權(quán)受侵害目前在我國(guó)絕大多數(shù)的消費(fèi)網(wǎng)站都要求消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí),必須提供詳細(xì)的個(gè)人資料,比如:通訊方式、聯(lián)系電話、銀行卡號(hào)等資料。否則無(wú)法完成交易,但是在網(wǎng)絡(luò)空間里這些資料就存在著被泄露的危險(xiǎn),經(jīng)營(yíng)者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用所收集的個(gè)人資料進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。
(三)網(wǎng)上惡意欺詐盛行正是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性,使商家的欺詐在網(wǎng)上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)容易遺漏商家標(biāo)注在圖片上的一些細(xì)小文字,如“本商品不參加本店的優(yōu)惠活動(dòng)”“特價(jià)商品一律不予退換”等。
(四)損害賠償請(qǐng)求權(quán)難以實(shí)現(xiàn)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定:“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中,消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)可以直接找到經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償,這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者權(quán)益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者損害賠償請(qǐng)求權(quán)難以得到實(shí)現(xiàn)是多方面的原因造成的:
1.管轄確定難,訴訟成本高。我國(guó)《民事訴訟法》第24條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,被告住所地和合同履行地都難以確認(rèn),而且被告住所地往往離消費(fèi)者很遠(yuǎn),消費(fèi)者如果到被告住所地法院起訴,則訴訟成本未免過(guò)高,甚至違背了消費(fèi)者起訴維權(quán)的初衷。
2.消費(fèi)者調(diào)查取證難。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡(jiǎn)單,但是一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查取證會(huì)非常困難。首先,交易中體現(xiàn)出來(lái)的證據(jù)多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費(fèi)者往往很少會(huì)注意保存這些信息。其次,由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,經(jīng)營(yíng)者實(shí)施侵權(quán)行為后,消費(fèi)者和監(jiān)管部門往往難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者,侵權(quán)證據(jù)難以掌握,使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
二、國(guó)外與其他地區(qū)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)
(一)美國(guó)美國(guó)在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者方面制定了很多的規(guī)則和制度:
1.合同的規(guī)則和范式以電子手段的形式確定和認(rèn)可。合同履行的標(biāo)準(zhǔn)、電子書寫文件、原始文件都必須按規(guī)定的條件和規(guī)則制定,并且鼓勵(lì)政府各部門、廠商、賣方以標(biāo)準(zhǔn)的合同進(jìn)行交易。通過(guò)對(duì)合同的規(guī)范,可以從很大程度上避免網(wǎng)絡(luò)商家單方面制定的格式合同侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.電子簽名的可接受程度應(yīng)該由法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)制,并且使制定的規(guī)則可以同時(shí)適用于國(guó)內(nèi)和國(guó)外,另外,還應(yīng)當(dāng)允許電子簽名和其他身份認(rèn)證得到規(guī)則的認(rèn)可。
3.建立電子注冊(cè)處。經(jīng)營(yíng)者要在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設(shè)商店,必須先通過(guò)電子注冊(cè),其在電子注冊(cè)處所填的信息同經(jīng)營(yíng)者開(kāi)設(shè)實(shí)體商店時(shí)提交工商登記機(jī)關(guān)的文件具有同等的法律效力,其注冊(cè)的信息必須真實(shí),且可供消費(fèi)者查詢。
4.其他高效專業(yè)的國(guó)際商業(yè)交易糾紛解決機(jī)制也應(yīng)當(dāng)采納,計(jì)算機(jī)證據(jù)作為網(wǎng)絡(luò)交易中的關(guān)鍵證據(jù),應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒ㄍズ椭俨猛サ恼J(rèn)可。目前,在我國(guó),消費(fèi)者要提交網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中的電子證據(jù)非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費(fèi)者刪除,還有的消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)并不經(jīng)常與商家交談詢問(wèn),無(wú)談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費(fèi)者的計(jì)算機(jī)技術(shù)很難再恢復(fù)已刪除的電子記錄。此時(shí),消費(fèi)者在提供證據(jù)時(shí)顯然處于劣勢(shì)地位。
(二)歐盟“遠(yuǎn)距離規(guī)則”是歐盟在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者方面的經(jīng)典法寶,該規(guī)則明確規(guī)定了,經(jīng)營(yíng)者在遠(yuǎn)距離銷售中必須為消費(fèi)者提供清晰的確定的信息,這些信息應(yīng)當(dāng)使消費(fèi)者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應(yīng)商,如何得到退換貨費(fèi)用等。在例外情形下,如果屬于消費(fèi)者自身的原因或商品本身的特性二無(wú)法解除合同,則消費(fèi)者一般不能申請(qǐng)退貨或解除合同,從合同締結(jié)之日起7日內(nèi)(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無(wú)條件解除合同是消費(fèi)者的權(quán)利,如果供應(yīng)商沒(méi)有做到以上規(guī)定,則消費(fèi)者可獲得3個(gè)月的冷卻期。由此可見(jiàn),歐盟的遠(yuǎn)距離規(guī)則賦予消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者未盡其必須的注意義務(wù)時(shí)有無(wú)條件解除合同的權(quán)利。這一規(guī)定可以有效的督促經(jīng)營(yíng)者履行其告知義務(wù),維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。
(三)日本日本《消費(fèi)者保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者締約前的公示義務(wù)也作了明確的規(guī)定。該法第3條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者在交易前必須明確提供姓名、企業(yè)名稱、商品或服務(wù)的種類,在消費(fèi)者申請(qǐng)購(gòu)買所推銷的商品時(shí),經(jīng)營(yíng)者必須交付有關(guān)書面文件。消費(fèi)者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費(fèi)者在接到相關(guān)書面告知信息后8日內(nèi)沒(méi)有行使權(quán)利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費(fèi)時(shí)其價(jià)值有顯著減少的,以及消費(fèi)者已使用或消費(fèi)了政令規(guī)定一經(jīng)使用或消費(fèi)則不得解除合同的商品。在消費(fèi)者解除合同的情況下,供應(yīng)商必須返還消費(fèi)者支付的款項(xiàng)并有權(quán)扣除因返還原物所導(dǎo)致的直接費(fèi)用。也就是說(shuō),消費(fèi)者只承擔(dān)因返還商品而產(chǎn)生的直接費(fèi)用,其他一切費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
三、對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法建議
目前,我國(guó)雖制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,但這些法律在制定時(shí)著重考慮的是保護(hù)實(shí)體交易的消費(fèi)者。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間有聯(lián)系,但更存在區(qū)別,在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者時(shí)更應(yīng)當(dāng)注意到他們之間有些地方難以共通,保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者比保護(hù)普通消費(fèi)者需要技術(shù)性更強(qiáng)的法律。而到目前為止,我國(guó)在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益方面制定的法律法規(guī)少之甚少,僅《中華人民共和國(guó)電子簽名法》等少量法律法規(guī)對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定,保護(hù)的范圍和程度都難以適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易的需要。通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)、借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)制度,對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出以下建議:
(一)完善網(wǎng)上交易的監(jiān)督和管理完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理的重點(diǎn)是要規(guī)制網(wǎng)絡(luò)售貨方,應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手:
1.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的監(jiān)督管理。對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的審查應(yīng)當(dāng)甚至比對(duì)實(shí)體商店設(shè)立的審查要更加嚴(yán)格。從立法上強(qiáng)化開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物安全。(1)商家的資格認(rèn)證及其準(zhǔn)入規(guī)則應(yīng)當(dāng)由法規(guī)明確規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)商店應(yīng)當(dāng)具備安全保障系統(tǒng)、付款機(jī)制、便捷的物流服務(wù)以及良好的售后服務(wù)體系。(2)構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)商店的監(jiān)管體制和賠付責(zé)任制度。要確保消費(fèi)者與具有真實(shí)、合法身份的網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物交易,必須建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店身份認(rèn)證的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
2.完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)售貨方的法律規(guī)范,加強(qiáng)電子商務(wù)立法。(1)嚴(yán)格禁止網(wǎng)絡(luò)商家變相要求消費(fèi)者同意其訂立的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、排除其主要責(zé)任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假?gòu)V告,加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)售貨方信息披露的要求,網(wǎng)絡(luò)售貨方對(duì)商品的說(shuō)明應(yīng)當(dāng)詳細(xì)具體,所展示的圖片應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整。(3)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。應(yīng)立法禁止網(wǎng)絡(luò)商家濫用、泄露網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的私人信息,不得將消費(fèi)者的私人資料作其他商業(yè)用途。
(二)建立與完善信用機(jī)制法律的執(zhí)行成本較高,而且法律規(guī)制是事后解決問(wèn)題,相反信用體系卻往往能達(dá)到事前預(yù)防的效果,所以,在電子商務(wù)中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個(gè)重要措施是要建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋全社會(huì)的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò),可以查詢到全國(guó)任何企業(yè)、任何個(gè)人的信用記錄。
(三)建立與完善網(wǎng)上交易爭(zhēng)議解決機(jī)制1.建立官方網(wǎng)上投訴平臺(tái)。在線投訴網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)擁有各地的便民服務(wù)中心,當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)站投訴時(shí),被投訴電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者所在地的服務(wù)中心就會(huì)收到投訴資料,服務(wù)中心可以得到消費(fèi)者的授權(quán)代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費(fèi)者不必再費(fèi)力查找電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的所在地,而只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行投訴即可。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》；不足；完善
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模為2.42億，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例提升至42.9%。2012年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易金額達(dá)到12594億元，較2011年增長(zhǎng)66.5%。2012年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易總額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.1%。由此可見(jiàn)，人們逐漸開(kāi)始接受網(wǎng)購(gòu)這種新的購(gòu)物方式，電子商務(wù)在當(dāng)今的社會(huì)生活中正發(fā)揮著舉足輕重的作用，但是，網(wǎng)購(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也帶來(lái)諸多的煩惱。
一、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者面臨諸多問(wèn)題
（一）虛假宣傳、銷售假貨
虛假宣傳和銷售假貨是網(wǎng)購(gòu)中常見(jiàn)問(wèn)題。由于網(wǎng)購(gòu)的虛擬性，消費(fèi)者一般只能根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、文字說(shuō)明及買家的評(píng)價(jià)來(lái)判斷商品的好壞。有的商家為了謀取暴利，違背誠(chéng)實(shí)信用原則，進(jìn)行虛假宣傳，夸大自己商品的優(yōu)點(diǎn)，或采用技術(shù)手段使其網(wǎng)站上商品的圖片與實(shí)際不符，從而誘導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的選擇。更有甚者，一些不良商家借此以次充好、以假充真，向消費(fèi)者銷售劣質(zhì)產(chǎn)品或假貨，謀取不正當(dāng)利益。
（二）經(jīng)營(yíng)者信息不明確，追究責(zé)任難
由于當(dāng)前的電子商務(wù)環(huán)境缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管，商家只要向門戶網(wǎng)站如淘寶網(wǎng)定期繳納一定的費(fèi)用就可以自主營(yíng)業(yè)，如果不想繼續(xù)營(yíng)業(yè)直接從網(wǎng)站上撤下即可，根本不存在被追究法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。而一旦出現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者要想追究銷售者的責(zé)任時(shí)，根本無(wú)法查詢到銷售者的真實(shí)信息，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)路可循，只能硬吃啞巴虧。
（三）退換貨難、舉證難
退換貨難、舉證難一度是網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中消費(fèi)者面臨的一大難題。消費(fèi)者退換貨的原因有很多，例如買到的商品大小不合適、收到的貨物與商家的描述不符等，商家對(duì)于消費(fèi)者的退換貨物要求采取消極的態(tài)度，要么否認(rèn)責(zé)任不予退還，要么要求消費(fèi)者提供證據(jù)證明是商家的責(zé)任，抑或是要求消費(fèi)者自行承擔(dān)郵費(fèi)。對(duì)此，消費(fèi)者往往因?yàn)闆](méi)能及時(shí)獲取證據(jù)或退換貨成本太高而無(wú)法維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。
（四）網(wǎng)購(gòu)信息安全
信息安全是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題。這一問(wèn)題比較常見(jiàn)的現(xiàn)象是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)將自己的注冊(cè)客戶信息出賣給他人或消費(fèi)者在在線支付時(shí)因銀行信息泄露導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。網(wǎng)購(gòu)是在信息網(wǎng)絡(luò)的空間進(jìn)行的，是以電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的，如果不加以防范，任何信息都有可能被他人竊取，從而危害消費(fèi)者的利益。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》對(duì)網(wǎng)購(gòu)的規(guī)制
在網(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)者相較于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)處于弱勢(shì)地位，但當(dāng)自己的權(quán)益被侵犯時(shí)，消費(fèi)者只能求助于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而對(duì)于新型的購(gòu)物方式，這部法律存在諸多空白，不難想象，這樣的維權(quán)方式只能收效甚微。
面對(duì)這一形式，社會(huì)各界紛紛呼吁相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)立法，最終我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》這部頒布近20年未曾修改的法律于2013年10月首次做出了與時(shí)俱進(jìn)的修改，這次修改的內(nèi)容主要消費(fèi)者隱私權(quán)的保障、網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的設(shè)立，網(wǎng)絡(luò)欺詐賠償金等方面的規(guī)定，其中最主要的部分大都跟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有關(guān)。
（一）與網(wǎng)購(gòu)有關(guān)的修改內(nèi)容
1.個(gè)人信息保障權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》第十四條明確賦予消費(fèi)者個(gè)人信息得到保障的權(quán)利。第二十九條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)的保障義務(wù)，該條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理、必要的搜集適用消費(fèi)者的個(gè)人信息，不得出售、泄露和非法向他人提供個(gè)人信息，也不得未經(jīng)消費(fèi)者的同意向其發(fā)送商業(yè)信息。此外，在第五十條中，還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失的責(zé)任。
2.對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)一步保障
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》第二十條和第二十八條分別強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息的責(zé)任，目的是為了平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)等的形勢(shì)，從而防止欺詐行為的產(chǎn)生。并在五十五條第一款中規(guī)定：”經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！按藯l加強(qiáng)了對(duì)欺詐行為的懲罰力度，促使經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)，從而切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
3.后悔權(quán)的設(shè)立
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》第二十五條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但四類商品和其他不宜退貨的除外。
此條可以看做我國(guó)消法中“后悔權(quán)“設(shè)立的法律依據(jù)，也是無(wú)條件退貨制度的具體內(nèi)容，是對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇權(quán)的最大保障。
4.部分商品舉證責(zé)任倒置
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》第四十四條第三款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”此條的商品為大件家用商品，往往價(jià)格較高，商家的利潤(rùn)大，也容易產(chǎn)生巨大的違法所得，法律賦予銷售者較高的義務(wù)也是符合公平原則的。
5.賠償責(zé)任主體
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》第四十四條規(guī)定消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供相關(guān)信息的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。此條賦予網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)較多的義務(wù)，一方面是為了利于消費(fèi)者維權(quán)，同時(shí)也促使網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行相應(yīng)的監(jiān)管義務(wù)。
（二）意義
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的這一重大修改是我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物立法的初步嘗試。此次有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的內(nèi)容是針對(duì)我國(guó)當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中亟待解決的幾個(gè)問(wèn)題所進(jìn)行的規(guī)制，顯示了國(guó)家政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全、消費(fèi)者權(quán)益的重視。這一規(guī)定的出臺(tái)，能有效警示網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者履行自己的義務(wù)，促使網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任，賦予消費(fèi)者選擇的權(quán)利和救濟(jì)的途徑，具有重要意義。
雖然，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》具有與時(shí)俱進(jìn)的重要影響和意義，但是針對(duì)現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境問(wèn)題，光靠現(xiàn)有的幾條立法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。網(wǎng)絡(luò)交易需要多個(gè)主體參加，由多個(gè)行為過(guò)程構(gòu)成，在任意一個(gè)過(guò)程中的任何一方的行為不當(dāng)都可能導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益遭受損害，因此，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，要保障消費(fèi)者的權(quán)益需要從多方面同時(shí)入手。
三、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的權(quán)利保障
（一）加快推進(jìn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)立法
現(xiàn)有的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的立法僅有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》中的幾條規(guī)定，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的：首先，現(xiàn)有的規(guī)定不能有效解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者可能面臨的諸多問(wèn)題；其次，現(xiàn)有的立法對(duì)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、乃至政府部門的義務(wù)規(guī)定較少，只是單線條的立法模式；再次，現(xiàn)有立法簡(jiǎn)單而且分散，缺少邏輯性和體系性，不利于法律的實(shí)施。
鑒于目前不樂(lè)觀的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境和廣大消費(fèi)者的殷切需求，筆者認(rèn)為當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)立法過(guò)于簡(jiǎn)單，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門的系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)交易立法，或是制定專門的電子商務(wù)法，抑或是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中》列出專章規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的內(nèi)容。這樣既能對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的內(nèi)容進(jìn)行必要的規(guī)定，也能使相關(guān)的規(guī)定呈現(xiàn)邏輯連貫性，內(nèi)容的自洽性，使得網(wǎng)購(gòu)立法能切實(shí)保障消費(fèi)者的利益，肅清網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康環(huán)境。
（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管
法律和政策的執(zhí)行得益于各個(gè)主體嚴(yán)格依照法律行事和執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查及社會(huì)公眾、新聞媒體的監(jiān)督披露。由于網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的虛擬性和立法的滯后性，使得網(wǎng)絡(luò)違法行為成本低，并呈現(xiàn)多發(fā)性、隱蔽性等特征，因此，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。
1.工商等部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)管
以工商部門為主的各大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)不法的商家予以處罰，對(duì)不法行為予以制裁。可以建立信用評(píng)級(jí)制度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估，促使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者可以放心的與信用等級(jí)高的商家進(jìn)行交易。
2.網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)銷售者的監(jiān)管
網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)不僅給經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)銷售的平臺(tái)，也肩負(fù)著管理所有進(jìn)入其平臺(tái)銷售產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者的能力與義務(wù)，也對(duì)進(jìn)入其平臺(tái)購(gòu)物的消費(fèi)者的安全負(fù)有責(zé)任。由此，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)必須對(duì)進(jìn)入其內(nèi)部進(jìn)行銷售的商家進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，收集相關(guān)的信息，并對(duì)銷售行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，為消費(fèi)者提供維權(quán)途徑，甚至要對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。
3.新聞媒體的監(jiān)督披露
新聞媒體充當(dāng)著監(jiān)督者的角色，對(duì)一切非道德、不合法的現(xiàn)象進(jìn)行披露，引起社會(huì)的關(guān)注，從而改變現(xiàn)狀。可以說(shuō)，新聞媒體也就是網(wǎng)絡(luò)空間的衛(wèi)士，幫助消費(fèi)者識(shí)別網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中的不良現(xiàn)象，個(gè)別商家不良的商業(yè)行為，從而避免遭受損失。同時(shí)，也使得政府監(jiān)管部門及時(shí)了解不法行為的存在，加以制止。 4.社會(huì)公眾的投訴揭發(fā)
社會(huì)公眾也就是受網(wǎng)絡(luò)交易影響最直接的一個(gè)主題，也是直接接觸不良網(wǎng)絡(luò)交易行為的，他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)中權(quán)權(quán)益受到侵害又無(wú)法協(xié)商解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的向有關(guān)部門或負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)揭發(fā)投訴，以獲得公正的對(duì)待。 --！>
（三）加大懲罰力度
網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的成本是很低的，侵權(quán)行為也具有隱蔽性，這樣就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售中，商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。我們?cè)诓粩嗉訌?qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)管時(shí)，也要對(duì)不法行為人加以制裁。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》中加大了對(duì)商業(yè)欺詐行為的處罰力度，但是，不法行為遠(yuǎn)不止這些，例如商家惡意攻擊消費(fèi)者，出售消費(fèi)者個(gè)人信息的不誠(chéng)信行為都要予以處罰。
（四）加強(qiáng)行業(yè)自律
行業(yè)自律是任何一個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的必要條件?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)作為區(qū)別于線下實(shí)體商業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域，也必須加強(qiáng)自身的紀(jì)律建設(shè)。可以建立統(tǒng)一的電商組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的商家進(jìn)行管理，協(xié)商各方的意見(jiàn)制定行業(yè)規(guī)則，接受社會(huì)的監(jiān)督，同時(shí)也可以保障作為其成員的商家的合法權(quán)利，這也是符合各方利益要求的。
（五）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者加強(qiáng)自身誠(chéng)信意識(shí)
一方面，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，可以從主觀上認(rèn)識(shí)到要尊重消費(fèi)者的權(quán)利，從客觀上認(rèn)識(shí)到不應(yīng)當(dāng)任意侵犯到消費(fèi)者的和法權(quán)利；另一方面，消費(fèi)者加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)也是非常重要的，他們應(yīng)當(dāng)選擇信譽(yù)高的商家進(jìn)行交易，并且誠(chéng)信的進(jìn)行履行自己的義務(wù)，不惡意刁難、污蔑、敲詐經(jīng)營(yíng)者，使買賣雙方能愉快的進(jìn)行交易。
結(jié)語(yǔ)
網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的到來(lái)讓人們的生活更加豐富，但網(wǎng)購(gòu)也存在諸如信息不實(shí)、商業(yè)欺詐、退貨難、維權(quán)難等風(fēng)險(xiǎn)。為了解決當(dāng)前的問(wèn)題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了與時(shí)俱進(jìn)的修改，但現(xiàn)有的規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)單，必須從立法方面，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面，懲罰力度方面，行業(yè)自律方面以及誠(chéng)信意識(shí)方面多方位著手，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的建設(shè)，真正的為消費(fèi)者的合法正當(dāng)?shù)臋?quán)益保駕護(hù)航。（作者單位：中央民族大學(xué)法學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
① 崔紅，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)利法律保障問(wèn)題研究，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012。
② 梅紹祖，電子商務(wù)法律規(guī)范，清華大學(xué)出版社，2000年版。
論文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者教育 內(nèi)容 形式
論文摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的飛速發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者教育的重要性越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)，筆者根據(jù)多年從事消費(fèi)者教育工作的經(jīng)驗(yàn)，在認(rèn)識(shí)到重要性的基礎(chǔ)上，充分利用可以利用的社會(huì)資源，最大限度的發(fā)揮各方面的力量，采取多種形式，大力推進(jìn)消費(fèi)者教育工作的發(fā)展，相信本文對(duì)消費(fèi)者教育的有效探索對(duì)相類似的研究起著一定程度的拋磚引玉作用和意義。
一、加強(qiáng)消費(fèi)者教育的重要性分析
隨著改革開(kāi)放的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，這使得在市場(chǎng)上的商品和勞務(wù)呈現(xiàn)多樣化特征，而隨之新興市場(chǎng)興起，這就使得對(duì)消費(fèi)者教育的重要性顯現(xiàn)出來(lái)。綜合起來(lái)看，主要為以下幾點(diǎn)：
一是我國(guó)消費(fèi)者的整體素質(zhì)水平有待提高。
隨著社會(huì)的進(jìn)步，可是消費(fèi)者的整體素質(zhì)并未相應(yīng)的提高，嚴(yán)重缺乏現(xiàn)代消費(fèi)知識(shí)和技能，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念顯得落后，在消費(fèi)時(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)心理并不成熟，這些都會(huì)使消費(fèi)者在消費(fèi)行為過(guò)程中不能夠科學(xué)合理的做出決策，使得消費(fèi)者質(zhì)量降低。為此必須加強(qiáng)消費(fèi)者教育，使得消費(fèi)者的素質(zhì)得到提高，引導(dǎo)和約束消費(fèi)者的各種消費(fèi)活動(dòng)。
二是我國(guó)當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)法規(guī)還不健全。
由于當(dāng)前我國(guó)還處于社會(huì)主義初級(jí)階段，各項(xiàng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法律法規(guī)還不完善，沒(méi)有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，市場(chǎng)秩序還是處于一片混亂中，在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者被侵權(quán)比比皆是，只有加強(qiáng)消費(fèi)者教育，使得消費(fèi)者能夠?qū)ψ约旱暮戏?quán)益進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)自己在消費(fèi)過(guò)程中的地位，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力都得到提高。
三是我國(guó)消費(fèi)者教育發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡性。
雖然經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者教育業(yè)取得了一定的成績(jī)，可是面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展則還有不小的差距，并且消費(fèi)者教育這也和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著直接的聯(lián)系，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)相對(duì)于中西部地區(qū)則顯得比較比較好，并沒(méi)有一個(gè)全國(guó)性的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)和教育體系覆蓋全國(guó)。而在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，則必須建立起一個(gè)完整的體系指導(dǎo)全國(guó)的消費(fèi)者教育。
二、消費(fèi)者教育內(nèi)容分析
從消費(fèi)者教育的概念進(jìn)行分析，則是指對(duì)消費(fèi)者所作出的一種有著明確的目的性、在實(shí)施錢有計(jì)劃性、組織活動(dòng)有明確的組織性地傳授有關(guān)消費(fèi)時(shí)候所能用到的知識(shí)和消費(fèi)技能，努力培養(yǎng)消費(fèi)者形成科學(xué)合理的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一種社會(huì)活動(dòng)。消費(fèi)者教育的內(nèi)容在消費(fèi)過(guò)程中運(yùn)用的相當(dāng)廣泛，通過(guò)分析總結(jié)，現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者教育則應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：
一是積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)理念。
通常來(lái)說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)目的和消費(fèi)行為要受到消費(fèi)者的消費(fèi)觀念影響。在引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立消費(fèi)觀的時(shí)候，確定要把消費(fèi)觀念樹(shù)立成為有利于消費(fèi)者身心的全面健康發(fā)展為目標(biāo)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中觀念先進(jìn)，確保個(gè)人消費(fèi)與自然、與社會(huì)之間的和諧共同發(fā)展，確定安全、理性、文明和可持續(xù)的消費(fèi)觀念。
二是增強(qiáng)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的權(quán)利意識(shí)。
由于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對(duì)消費(fèi)者的主權(quán)必須全面維護(hù)，當(dāng)消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，自身的合法權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，則應(yīng)當(dāng)自覺(jué)拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，在對(duì)消費(fèi)者教育中必須把消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)利維護(hù)的法律法規(guī)向消費(fèi)者介紹，使得消費(fèi)者充分享有自己的基本權(quán)利，明白權(quán)益受到損害時(shí)的維權(quán)途徑和辦法。
三是努力提高消費(fèi)者的綜合消費(fèi)指數(shù)水平。
在消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中合理消費(fèi)，則必須要讓消費(fèi)者掌握一定的消費(fèi)知識(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育中，必須讓消費(fèi)者掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本知識(shí)、當(dāng)前消費(fèi)經(jīng)濟(jì)條件下的理論、商品本身的基本知識(shí)、對(duì)于商家進(jìn)行促銷采用的方法、消費(fèi)者購(gòu)買商品的常識(shí)以及對(duì)商品進(jìn)行使用評(píng)價(jià)所需要具備的知識(shí)。 轉(zhuǎn)貼于
四是著重培養(yǎng)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)技能。
對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育的時(shí)候，要注重對(duì)消費(fèi)者培養(yǎng)使用自己所掌握的消費(fèi)知識(shí)來(lái)指導(dǎo)自己的消費(fèi)實(shí)踐的基本能力，在消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)行為和直接進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中積極體現(xiàn)出消費(fèi)者的消費(fèi)技能，這就要求對(duì)消費(fèi)者在基本的消費(fèi)知識(shí)的掌握的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)消費(fèi)實(shí)踐過(guò)程中積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，使得消費(fèi)者對(duì)商品的鑒別能力得到提高，也增強(qiáng)了消費(fèi)者綜合消費(fèi)知識(shí)水平。
三、新形勢(shì)下加強(qiáng)消費(fèi)者教育的形式建議
首先，要充分發(fā)揮政府職能部門在消費(fèi)者教育中的重要宏觀指導(dǎo)作用。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，政府的積極參與，可以對(duì)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起到宏觀調(diào)控的作用，因此就要對(duì)消費(fèi)者教育進(jìn)行管理的責(zé)任。政府可以通過(guò)各項(xiàng)專項(xiàng)政策的制定，引導(dǎo)消費(fèi)者在人力、物力和財(cái)力上加大對(duì)自身的教育投入，這也進(jìn)一步為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實(shí)條件。同時(shí)，政府可以通過(guò)工商、技監(jiān)、質(zhì)檢、物價(jià)、衛(wèi)生、防疫、司法等職能部門來(lái)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，以各自所具備的優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者提供專業(yè)性的高質(zhì)量消費(fèi)教育服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，通過(guò)定期舉辦專題性的報(bào)告、專題展覽等方式方法來(lái)普及消費(fèi)基本知識(shí)，提高消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和維權(quán)能力。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律體系的構(gòu)建，使得消費(fèi)者在受到侵權(quán)時(shí)有適當(dāng)?shù)姆晌淦鬟M(jìn)行維權(quán)。特別要注意是政府職能部門一定要重視開(kāi)展農(nóng)村消費(fèi)者教育，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村先進(jìn)消費(fèi)文化的傳播和引導(dǎo)力度，確保農(nóng)村中樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，從而也為推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。
其次，要把正規(guī)的學(xué)校教育資源引入到消費(fèi)者教育中來(lái)并且發(fā)揮作用。要在學(xué)校的教育計(jì)劃中把消費(fèi)者教育的內(nèi)容加上，根據(jù)學(xué)校的不同層次設(shè)置不同的消費(fèi)教學(xué)課程，從而形成一套立體的消費(fèi)者教育體系，讓學(xué)生在學(xué)校內(nèi)就形成良好的消費(fèi)觀念，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)水平和能力。為保證在校學(xué)生的作用得到最大程度的發(fā)揮，則應(yīng)該對(duì)學(xué)生講解經(jīng)常性的消費(fèi)者教育中典型性事例，在“3·15”這些特殊的日子里則需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行專門的教育，積極鼓勵(lì)學(xué)生參加到宣傳、社會(huì)調(diào)查等社會(huì)性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)中來(lái)，努力提高學(xué)生實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中的知識(shí)和綜合消費(fèi)能力。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)該有針對(duì)性地建立一些專門性的國(guó)民消費(fèi)教育培訓(xùn)中心，使得消費(fèi)者教育從以前日益走向系統(tǒng)化。
再次，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒介宣傳消費(fèi)知識(shí)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們必須充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳媒的宣傳效果。在這些媒體里面可以向廣大消費(fèi)者傳遞積極健康可靠的消費(fèi)信息，而且可以通過(guò)各種專題向消費(fèi)者宣揚(yáng)科學(xué)合理的消費(fèi)方式，使得消費(fèi)者受到立體性的宣傳。從我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，由于廣大消費(fèi)者接受到專門或者系統(tǒng)性的消費(fèi)者教育的情況還是不多見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)只是依賴于那些大眾傳媒的灌輸，而與學(xué)校教育對(duì)消費(fèi)者教育相比，這些大眾傳媒可以在人員消費(fèi)教育零散的情況下，依然具備傳播面廣、所采用的形式生動(dòng)活潑讓人樂(lè)于接受、傳播的速度比較快和使用這些來(lái)進(jìn)行傳播的成本低的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)研究表明，這也是消費(fèi)者最容易接受的消費(fèi)教育形式。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，大眾傳媒在消費(fèi)教育功能上作用的發(fā)揮上起著越來(lái)越重要的作用。
最后，積極把消費(fèi)者協(xié)會(huì)等專門性的消費(fèi)者相關(guān)的組織作用充分發(fā)揮。由于該類組織在做好消費(fèi)者教育、維護(hù)消費(fèi)正正當(dāng)權(quán)益、對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行規(guī)范優(yōu)化等方面能起到十分重要的作用。而且消費(fèi)者協(xié)會(huì)是屬于消費(fèi)者自己的組織，則更應(yīng)當(dāng)積極處理好受理消費(fèi)者維權(quán)投訴等的指導(dǎo)工作，使消費(fèi)者的利益得到充分維護(hù)，并且在這一過(guò)程中牢固樹(shù)立以人為本和科學(xué)發(fā)展觀理念，積極構(gòu)建和完善對(duì)于消費(fèi)者教育和指導(dǎo)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在政府相關(guān)職能部門進(jìn)行宣揚(yáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)政策、制度和法律法規(guī)的時(shí)候，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要積極做好配合工作。消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的教育，提高消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)并擴(kuò)充消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)，促使消費(fèi)者有勇于拿起法律武器同損害自己權(quán)利的行為作斗爭(zhēng)，改變過(guò)去那種“恥于訴訟”的觀念。
參考文獻(xiàn)：
[1]李昌麒，許明月著.《消費(fèi)者保護(hù)法》[M]，法律出版社，2007年版
