發(fā)布時間：2023-03-20 16:18:35
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的維護消費者權益論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[論文摘要]當前，網(wǎng)上購物一片蓬勃，然而網(wǎng)民享受網(wǎng)購便捷的同時也面臨權益受到損害的危險。文章主要從消費者權益保護的角度入手，通過案例分析網(wǎng)上購物存在的問題和訴訟中遇到的難題，最后對其提出建議。
[論文關鍵詞]網(wǎng)購；消費者權益；法律保護
據(jù)CNNIC （中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心）的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網(wǎng)民，成為僅次于美國的全球第二網(wǎng)絡大國，有25.5%的中國網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。簡單來說，網(wǎng)上購物就是拋棄傳統(tǒng)式面對面的交易，利用網(wǎng)絡直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務。“網(wǎng)上購物”，這種購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權益的保護力度。
一、透過案例分析消費者權益受損的表現(xiàn)
前段網(wǎng)上熱議的“網(wǎng)購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網(wǎng)上購物。2012年10月15日，她在淘寶網(wǎng)某女裝店內購買了一條黑色格子連衣裙?！暗截浐?，我發(fā)現(xiàn)實際尺寸與所標尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大?！绷号空f，“網(wǎng)店答應退貨，但不肯承擔運費?！比旌螅W(wǎng)店仍未回應，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當天梁女士就接到了網(wǎng)店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網(wǎng)頁的評價詳情上開口罵人。隨后數(shù)天，梁女士的手機經(jīng)常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當晚，梁女士便向淘寶網(wǎng)客服投訴，工作人員表示會處理此事?！皟商爝^去了，沒有回音?！绷号空f。而網(wǎng)店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復，“我確實打過電話跟梁女士協(xié)商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質量問題，我們是不承擔退貨運費的。”
通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關門了案”、“網(wǎng)購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網(wǎng)購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網(wǎng)案”等案例體現(xiàn)了消費者權益受到侵犯的問題，表現(xiàn)如下：
（一）消費者的知情權受到侵犯
我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！辟I賣雙方面對面的傳統(tǒng)購物方式就能確保消費者知情權的實現(xiàn)。然而網(wǎng)購的虛擬性導致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴重失衡。消費者在網(wǎng)購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網(wǎng)頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網(wǎng)站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯(lián)系密切的關于商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網(wǎng)上獲得的相關商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現(xiàn)象。從一定層面上講，網(wǎng)購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權利。網(wǎng)上經(jīng)營者也常常利用與傳統(tǒng)交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況，侵害了消費者的知情權。
（二）隱私權受到威脅
一般的網(wǎng)絡購物平臺為了達到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網(wǎng)購者進行相關的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經(jīng)有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發(fā)貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯(lián)網(wǎng)，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網(wǎng)絡中的信息易于復制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導致各種侵害隱私權的行為屢屢發(fā)生。例如網(wǎng)絡經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業(yè)活動。這些情況對消費者人身隱私權構成了極大威脅。而在傳統(tǒng)購物中，買家與經(jīng)營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發(fā)生。
（三）侵犯消費者的求償權
《消費者權益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！庇捎诰W(wǎng)絡的虛擬性，網(wǎng)絡上的經(jīng)營者大多數(shù)沒有實際經(jīng)營場所。網(wǎng)絡使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經(jīng)營者的實際距離。當前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關憑證和發(fā)票，網(wǎng)上經(jīng)營者幾乎是不提供的，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權將得不到實現(xiàn)。有的網(wǎng)上經(jīng)營者甚至在格式合同中直接規(guī)定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內的商品，經(jīng)過經(jīng)營者規(guī)定后也變得無法退換。
我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！痹趥鹘y(tǒng)面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產(chǎn)受到損害，消費者就可以直接找到具體的經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。然而在虛擬的現(xiàn)代網(wǎng)絡交易模式中，消費者權益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統(tǒng)消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。
（四）侵犯消費者的安全權
根據(jù)我國《消費者權益保護法》第7條的規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”安全權是消費者享有的一項最基本的權利。而在網(wǎng)絡購物中，較傳統(tǒng)交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準確地對商品的質量安全進行判斷。而部分網(wǎng)絡經(jīng)營者為追求更高的經(jīng)濟利益，充分利用網(wǎng)絡購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質量不合格產(chǎn)品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產(chǎn)權提供了契機。
二、網(wǎng)上購物投訴困難
（一）侵權方難以尋找
由于網(wǎng)絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經(jīng)營者在實施侵權行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。
（二）侵權證據(jù)難以掌握
一方面證據(jù)不好保留，消費者在交易時的網(wǎng)頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據(jù)都沒有。另一方面，網(wǎng)絡交易往往不開發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據(jù)。
（三）侵權責任難以認定
由于網(wǎng)絡交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運營商和網(wǎng)站經(jīng)營者，涉及物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，但是各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現(xiàn)。
三、完善網(wǎng)購中消費者權益保護的建議
（一）消費者應提高自我保護意識，積極維權
消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網(wǎng)絡交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關商品的品質、產(chǎn)地以及有關的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權。保留相關電子證據(jù)，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網(wǎng)購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應該覺得網(wǎng)上購物的規(guī)模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權利的維護。
（二）完善消費者權益保護法相關方面的法律法規(guī)
目前，網(wǎng)上消費者權益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對網(wǎng)上購物中消費者權益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠不能適應網(wǎng)上購物迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保障的迫切需要。因此，加強對網(wǎng)上購物中消費者權益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。
（三）使用權威認證工具，避免權益受損
筆者建議，消費者在網(wǎng)上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構權威認證的交易工具的網(wǎng)站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權益。
消費者在購買商品前認真了解網(wǎng)站的資質，對生疏、冷僻、甚至是境外的網(wǎng)站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規(guī)模大的網(wǎng)站，爭取采用貨到付款的方式，避免權益受損。
（四）實行舉證責任倒置，由經(jīng)營者承擔舉證責任
在舉證責任方面對消費者予以特殊規(guī)定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。由于消費者的弱勢地位以及維權意識、證據(jù)意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心。因此，當網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛時，應由經(jīng)營者來承擔舉證責任。
（五）網(wǎng)絡商家必須建設誠信信用機制
應完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關聯(lián)機制，明確網(wǎng)絡經(jīng)營者對商品或服務內容信息的披露義務及網(wǎng)絡經(jīng)營者不履行信息披露義務的法律責任。
（六）加大政府監(jiān)管力度
政府應加強對經(jīng)營者身份的審核與公布，加強對網(wǎng)絡經(jīng)營者信息披露義務的監(jiān)管，加強網(wǎng)絡虛假廣告的監(jiān)管。
（七）建立健全網(wǎng)絡信譽等級評價機制
關鍵詞 網(wǎng)絡環(huán)境 電子商務 消費者權益
中圖分類號：DF529
文獻標識碼：A
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的進一步發(fā)展，網(wǎng)絡購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時，這一新興事物不可避免帶來了一定的風險危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費者權益的保護問題。
筆者認為，在探討這一問題時，首先要明確消費者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的網(wǎng)購主體。《消法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！睋?jù)此，筆者又根據(jù)王利明教授的觀點，總結出消費者必須符合以下特征：（1）消費者是指購買商品或者接受服務的人；（2）消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的；（3）消費者是指購買商品或者接受服務的個人。
一、網(wǎng)絡環(huán)境中可能存在消費者的電子商務模式
現(xiàn)行電子商務模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務交易的雙方都是商家(企業(yè))，代表網(wǎng)站有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、一達通、百納網(wǎng)等。而B2C則是指商家（企業(yè)）對客戶（消費者）的電子商務模式，代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個人（或個體戶）對消費者。這種模式就是網(wǎng)站買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（非商城）、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等豍。
根據(jù)對消費者的定義，筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權益的保護問題，因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網(wǎng)絡環(huán)境中消費者權益保護的問題及對策
即使網(wǎng)絡環(huán)境是一個虛擬的世界，網(wǎng)購亦是一種創(chuàng)新的交易方式，但它并沒有脫離傳統(tǒng)的商業(yè)框架，是傳統(tǒng)商業(yè)交易的電子化。隨著近幾年來網(wǎng)絡消費熱潮的襲來，網(wǎng)絡環(huán)境中的消費者權益的保護正面臨極大的挑戰(zhàn)，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網(wǎng)絡環(huán)境中消費者的弱勢群體地位。
我國的消費者權益保護法律體系是以《消法》為基礎和核心構建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質量法》、《廣告法》、《商標法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》、《化妝品監(jiān)督管理條例》等。其中《消法》明確規(guī)定了消費者的九大權利：人身、財產(chǎn)安全權，真實情況知悉權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，依法成立維權組織權，獲得消費知識權，受尊重權，監(jiān)督批評權。然而在現(xiàn)實生活中，同樣作為“上帝”的網(wǎng)絡消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復雜的權益受損問題。
(一)交易安全。
網(wǎng)絡環(huán)境中的交易問題比之實體交易，最大的風險的就是交易安全。因為網(wǎng)絡環(huán)境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實情況，所以往往容易出現(xiàn)交易欺詐的案件，而電子技術的局限性則致使容易出現(xiàn)電子支付風險。
1、消費欺詐。根據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，目前我國網(wǎng)民對網(wǎng)絡安全信用體系的滿意度極低，其中消費者最害怕的就是網(wǎng)絡交易欺詐問題。一些不法之徒利用網(wǎng)絡的虛擬性以及目前電子科技技術的漏洞，在網(wǎng)上虛假信息、設置騙局陷阱，進行惡意欺詐，侵犯消費者的權益。
根據(jù)對真實案例分析，常見的網(wǎng)絡消費欺詐方式有四種：第一種是釣魚網(wǎng)站；第二種是掛木馬；第三種是假網(wǎng)站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價格欺詐、質量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業(yè)也時有發(fā)生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。
針對網(wǎng)絡消費欺詐，在目前還沒訂立電子商務法且其他網(wǎng)絡法律不盡完善的情況下，筆者認為可以嘗試建立一種事前預防機制，需要建立一個經(jīng)營者信息管理中心，由工商部門和行業(yè)協(xié)會以及消費者權益保護協(xié)會共同負責，對經(jīng)營者和商家、賣家的資質基本信息、資質證明、產(chǎn)品信息進行審查備案以及監(jiān)督管理，保證所有交易信息真實可靠地呈現(xiàn)在消費者面前。另外，加大政府的監(jiān)管力度也是極其必要的，應對互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行許可制度，明確網(wǎng)絡交易平臺提供商的審查義務以及不切實履行義務所應承擔的的責任。
此外，筆者還認為在涉及網(wǎng)絡消費合同時規(guī)定，消費者的付款在交易過程完成之前，所有權不發(fā)生轉移。此點是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉賬）的方式支付時，消費者支付完交易款項，未收到貨物前，貨款仍屬于消費者所有，銀行可以向網(wǎng)購的消費者提供類似第三方支付中介的服務，提供暫時監(jiān)管賬戶里的貨款的服務，待消費者發(fā)出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網(wǎng)絡環(huán)境，電子支付的安全風險往往令很多消費者望而怯步，不敢選擇網(wǎng)購，這也成為對電子商務發(fā)展的一個阻礙。消費者在電子商務中可能面對各種風險，例如廠商或銀行泄露消費者網(wǎng)上支付信息，導致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導致電子貨幣被盜、丟失；支付系統(tǒng)被非法攻擊等。
筆者認為，對于網(wǎng)絡支付安全，除了加強監(jiān)管和技術更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。
（二）隱私保護。
在現(xiàn)實生活中，傳統(tǒng)交易模式里不常出現(xiàn)泄漏消費者隱私的問題，而網(wǎng)絡環(huán)境中消費者的隱私權，由于網(wǎng)絡技術的發(fā)達和消費者隱私保護意識的單薄，面臨著更大的風險，尤其是現(xiàn)在的網(wǎng)絡交易，在交易發(fā)生之前，普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網(wǎng)站、公司、個人等。網(wǎng)絡環(huán)境中還有一種不良現(xiàn)象，就是在交易不愉快時，消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當中規(guī)定了名譽權和人格尊嚴受法律保護，隱私權并未被明確保護。
筆者認為，在今后的電子商務立法中應考慮明確規(guī)定經(jīng)營者有保護消費者隱私權的義務以及非經(jīng)消費者同意非法泄露消費者隱私所應承擔的責任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前，在電子商務中的消費類合同普遍采用格式合同的形式，大多數(shù)交易條款或服務條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費者若要購買貨物必須全部接受，協(xié)商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現(xiàn)，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經(jīng)營者責任或加重消費者責任的條款由于網(wǎng)頁的頁面設置等網(wǎng)絡先天優(yōu)勢條件而容易被消費者忽略豍，對消費者來說極其不公平與不合理。
2、消費合同履行問題 。
在電子商務消費合同中亦會出現(xiàn)不適當履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網(wǎng)絡環(huán)境消費中，由于商家或賣方的延遲發(fā)貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現(xiàn)消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運輸途中的過錯，亦常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質量等與購買時不一致的情況。
另外，網(wǎng)絡環(huán)境購物中，消費者收到貨物后，售后服務無法保證的情況亦很常見。電子商務最大的特點，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因網(wǎng)絡環(huán)境的特殊性，現(xiàn)實生活中消費者往往很難實現(xiàn)其享受售后服務的權利。
對于這一問題筆者認為，電子商務立法中可以學習一些歐美國家的的經(jīng)驗，例如規(guī)定供應商必須自消費者向其發(fā)出訂單的一定時間內履行合同，無論出現(xiàn)任何原因，供應商未能在規(guī)定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，如違反這一積極義務必須承擔相應法律責任。
（四）消費者損害賠償權的實現(xiàn)問題。
網(wǎng)絡環(huán)境的特殊性以及我國目前對電子商務法律規(guī)制的不完善，導致網(wǎng)絡交易中產(chǎn)生的各種糾紛難以有效解決，當消費者發(fā)現(xiàn)自己權益遭受侵害后，往往由于經(jīng)營者身份不明、舉證難、網(wǎng)絡交易糾紛的管轄權不確定等原因，難以尋求救濟，最后導致放棄救濟權。
筆者認為，應建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外，還可以設立行業(yè)協(xié)會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業(yè)系會應當發(fā)揮積極的作用，配合各級行政部門和消費者權益保護協(xié)會，受理各地網(wǎng)絡消費者投訴，幫助解決糾紛，維護消費者權益，并將相關案例和信譽資料向當?shù)毓ど痰炔块T提供反饋。
三、結語
對網(wǎng)絡環(huán)境中消費權益的保護是一項系統(tǒng)且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務立法的情況下，單從現(xiàn)有立法、司法的角度進行保護，遠遠不夠。筆者認為，對于網(wǎng)絡環(huán)境中消費者權益的保護，不僅要從政府、商家方面入手，行業(yè)協(xié)會、權益保護組織以及消費者自身等都應該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個行業(yè)甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監(jiān)管，因為在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟發(fā)展不完善的情況下，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權益事件的發(fā)生有著重要作用。其次，實行行業(yè)自律，最大限度發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。因為根據(jù)網(wǎng)絡交易的特性，商家和賣方更注重商業(yè)信譽，此時行業(yè)協(xié)會的信譽評級等商業(yè)自律手段更容易規(guī)范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務的現(xiàn)實情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權益，還要加強行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和引導作用，提高消費者對合法權益維權意識，全方面協(xié)作，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡環(huán)境中消費者權益的保護體系。
（作者：西南大學法學院民商法碩士研究生，從事經(jīng)濟法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務中消費者權益保護問題研究.復旦大學碩士論文,2007
劉瑛.我國網(wǎng)絡消費者權益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻：
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規(guī)范旅游市場和實現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發(fā)展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經(jīng)營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。六是受尊重?即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題,它強調經(jīng)濟社會全面協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質、優(yōu)效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發(fā)展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業(yè)科學發(fā)展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業(yè)的發(fā)展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質監(jiān)所,經(jīng)過授權取得了行政執(zhí)法權;三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。
目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當?shù)芈眯猩缋U納的質量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費的不足影響著維護旅游消費者權益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執(zhí)法
加強旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權試點等。其次,提高執(zhí)法隊伍素質。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費,從物質上保障旅游行政執(zhí)法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據(jù);當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
[論文關鍵詞]網(wǎng)絡購物 消費者 維權 建議
一、網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀及存在的問題
網(wǎng)購因其方便、低價、快捷等特點迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網(wǎng)絡購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡團購占20.1%。
網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經(jīng)營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權等。加之經(jīng)營主體的真實性難識別和現(xiàn)有的有關網(wǎng)購維權的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。
故筆者認為，如何完善網(wǎng)絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網(wǎng)絡購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權問題
如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國現(xiàn)有的維權系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權的問題。
（一）現(xiàn)有立法無法針對性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題
在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網(wǎng)購維權的相關法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質量法》、《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費者權益保護的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費者權益的法律法規(guī)主要針對傳統(tǒng)消費，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權制度不適應網(wǎng)購維權的需要
當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網(wǎng)絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對網(wǎng)絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據(jù)我國《民事訴訟法》相關規(guī)定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網(wǎng)絡的虛擬性，經(jīng)營主體的身份和營業(yè)地、住所地不一定是真實的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應網(wǎng)購維權的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡購物中，不僅消費者與經(jīng)營主體的強弱、經(jīng)濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。
首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費者購置的商品與經(jīng)營者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經(jīng)營者一般不會主動給予消費者發(fā)票。當消費者索要發(fā)票時，經(jīng)營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營者迅速刪除經(jīng)營者可編輯的電子證據(jù)，消費者在沒有及時截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構建適應網(wǎng)絡特點的維權體系
在上文中，筆者指出了我國傳統(tǒng)維權系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時出現(xiàn)的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現(xiàn)行有效的維權做法，提出保護網(wǎng)購中消費者權益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營者義務
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護網(wǎng)購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經(jīng)營者義務增加內容，尤其是關于解決經(jīng)營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經(jīng)營者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經(jīng)營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。
在對網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營者的行為，切實保障消費者的權益。
（二）政府把關和行業(yè)自律結合
針對上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場。
一方面，西方一些發(fā)達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業(yè)自律的方式進行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經(jīng)營者履行網(wǎng)上披露義務，向消費者提供關于企業(yè)、產(chǎn)品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④
根據(jù)西方國家以上兩方面的經(jīng)驗，筆者認為我國在規(guī)范網(wǎng)購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網(wǎng)購經(jīng)營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經(jīng)營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認證后被允許“上崗”的經(jīng)營者的信息必須注冊登記至當?shù)毓ど滩块T，便于質量監(jiān)督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。
其次，“行業(yè)自律”的目標在我國有關網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經(jīng)營者進行網(wǎng)上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業(yè)自律的目標。
（三）設立網(wǎng)絡質量監(jiān)察機構
網(wǎng)絡銷售的商品也需接受質量監(jiān)督，但暫時還沒有專門針對網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關網(wǎng)絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強烈建議設立網(wǎng)絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經(jīng)營者進行注冊登記的前提下，相信監(jiān)察機構對當?shù)厮饺速u家所經(jīng)營的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實行舉證倒置制度
如上文所述，消費者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費者權益，針對網(wǎng)購糾紛案件我國可以通過立法改變傳統(tǒng)的“誰主張，誰舉證”的規(guī)則，即實行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網(wǎng)絡購物中，舉證責任由經(jīng)營者承擔，經(jīng)營者需要舉證自己無過錯，若無法證明，則消費者勝訴?！庇纱吮Ｗo處于弱勢地位的消費者。
【論文摘要】缺陷產(chǎn)品召回制度是一種事前彌補缺陷以減少損害的措施，該法律制度的建立在我國已是當務之急。本文介紹了缺陷產(chǎn)品召回制度概念．對我國目前缺陷產(chǎn)品召回的立法現(xiàn)狀和存在的問題進行了述評，并進一步提出建立我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的，z--~性和構想。
缺陷產(chǎn)品召回．對于中國消費者而言并不陌生，如2004年安徽阜陽奶粉事件、2005年亨氏爆出的“蘇丹紅”事件、雀巢奶粉案、問題醫(yī)療器械事件及“2006年筆記本召回事件”、2008年“三鹿奶粉’。’事件，等等。
如何保證產(chǎn)品質量、確保消費者的人身及財產(chǎn)安全，我們必須把“說真話．講真情”的道德呼喚轉變?yōu)橐环N法律制度，從而能從制度上保障社會公益和個人權益的實現(xiàn)，缺陷產(chǎn)品召回制度作為產(chǎn)品質量法和消費者權益保護法的結合，其意義正在于此。更為重要的是：缺陷產(chǎn)品召回制度屬于一種事前彌補措施，可以有效預防損害的發(fā)生。因此，建立我國的缺陷產(chǎn)品召回法律制度已是當務之急。
1．缺陷產(chǎn)品召回制度的概念
1．1缺陷產(chǎn)品召回制度的含義
缺陷產(chǎn)品召回制度是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者等在得知其生產(chǎn)、銷售或者進口的產(chǎn)品存在缺陷可能或者已經(jīng)危害消費者的人身、財產(chǎn)安全時。依法向主管機構報告并及時通知消費者，對缺陷產(chǎn)品進行免費維修、更換或收回，主管機構對整個過程進行監(jiān)督的制度。
1．2缺陷產(chǎn)品召回制度的特征
第一，缺陷產(chǎn)品召回的前提是產(chǎn)品存在系統(tǒng)性缺陷。即產(chǎn)品召回不是因為產(chǎn)品瑕疵、產(chǎn)品質量不合格，而是在設計、制造、銷售過程中由于受到技術水平、設計能力及當時的生產(chǎn)狀況等因素制約，導致產(chǎn)品存在著不合理的危險，以致可能危害人身財產(chǎn)安全或造成污染。且這種缺陷是在產(chǎn)品的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷，而不是個別的、偶然性的缺陷。第二，缺陷產(chǎn)品召回的義務主體是生產(chǎn)者或產(chǎn)品提供者。這就使責任主體的范圍包括了生產(chǎn)者、銷售者、進口者、出租者等所有涉及產(chǎn)品流通的市場主體。第三，政府主管部門在召回程序中依法承擔監(jiān)督和管理職能。在召回過程中，政府一直作為第三方參與整個法律關系。第四，缺陷產(chǎn)品召回制度體現(xiàn)對公共利益的保護。召回制度確立的初衷以對未來危險預防為取向。召回制度還可以有效促使企業(yè)不斷變革和更新現(xiàn)有技術和管理水平，不斷創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質量性能。如此循環(huán)下來，消費者權益維護和企業(yè)自身效益的雙重目的能相得益彰，公共利益和社會利益自然也就得到最好的維護。近年來．發(fā)達國家把對環(huán)境的損害也作為認定產(chǎn)品是否應該召回的標準之一，該制度的社會公益性體現(xiàn)得更為突出。
2．我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的立法現(xiàn)狀及存在的問題
2．1我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的立法現(xiàn)狀
目前我國沒有專門的缺陷產(chǎn)品召回立法，相關內容散見于《產(chǎn)品質量法》、《消費者權益保護法》、各地消費者權益保護條例及特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度。
具體來講，就《產(chǎn)品質量法》和《消費者權益保護法》兩部全國性法律規(guī)范而言，二者雖有缺陷產(chǎn)品的內容，但沒有明確提出“缺陷產(chǎn)品召回”的概念。而且二者均存在對缺陷產(chǎn)品召回規(guī)定內容過于簡單，缺乏可操作性。就地方性法規(guī)而言，2002年，上海市頒布了《上海市消費者權益保護條例》，其他省市也紛紛效仿。地方性法規(guī)對缺陷產(chǎn)品召回作了較詳細的規(guī)定，但它們都屬于地方性法規(guī)，僅適用于特定的地區(qū)．適用范圍狹窄，效力層次低。而且，將缺陷產(chǎn)品召回作為一項制度．這些規(guī)定仍顯粗略，不夠具體。就特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度而言，2004年lO月1日施行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第一次在具體的行業(yè)制定了完整的缺陷產(chǎn)品召回制度。2007年8月國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布了《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》，這是我國繼《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》制定后對缺陷產(chǎn)品實施召回管理的又一舉措。特定行業(yè)產(chǎn)品召回制度只是一個部門規(guī)章，只適用于一定的行業(yè)，效力層次低且不具有普遍適用性。“三鹿奶粉事件”迫使-中國缺陷產(chǎn)品召回制度出臺提速。
2．2我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度存在的問題
2．2．1缺乏對缺陷產(chǎn)品召回的基本法律規(guī)定，現(xiàn)行規(guī)定立法層次過低。
雖然我國《產(chǎn)品質量法》和《消費者權益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者應承擔的義務，但過于籠統(tǒng)，難于操作，很難據(jù)此直接要求經(jīng)營者召回缺陷產(chǎn)品。我國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》則是一個部門規(guī)章，無法對其他部門產(chǎn)生法律效力，也使得與其相關的認證制度缺乏法律基礎。而各地消費者權益保護條例中也是僅有幾條涉及召回，規(guī)定比較粗梳，且僅適用于特定地區(qū)。
2．2．2現(xiàn)行規(guī)定召回對象類型單一。
就我國目前有關召回的規(guī)定來看，僅僅涉及到汽車、食品行業(yè)，其他行業(yè)的產(chǎn)品存在缺陷的(尤其是對于關系國計民生的藥品等)，召回制度仍然缺位。
2．2_3召回法律責任不明，缺乏威懾力。
《消費者權益保護法》僅設定了經(jīng)營者的相關義務，但違反這些義務是否要承擔法律責任、承擔多大的法律責任、如何承擔法律責任，等等，卻沒有說明?！度毕萜嚠a(chǎn)品召回管理規(guī)定》規(guī)定的最高5萬元罰款，罰則太輕，與西方發(fā)達國家在召回制度中制定的罰則相差甚遠，難以產(chǎn)生召回動力。
2．2．4相關行政部門職權分工不清，影響政府的管理效力。
在我國由于歷史原因形成了政府部門職權重疊交叉，在缺陷產(chǎn)品的管理上有很多部門。在缺陷產(chǎn)品召回中．政府部門必須適時介入，可以最大程度地消除數(shù)量龐大的缺陷產(chǎn)品存在的安全隱患，還可以減少全社會解決缺陷產(chǎn)品危害問題的管理成本，避免和減少司法訴訟、保險賠償?shù)冉?jīng)濟發(fā)展的社會成本。
3．我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的構建
3．1建立我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的必要性
3．1．1有利于消費者權益的保護。
首先，建立缺陷產(chǎn)品召回法律制度，將促使企業(yè)不斷改進產(chǎn)品質量．使產(chǎn)品的檔次不斷提高，從而降低造成消費者人身財產(chǎn)安全的危險性。其次，建立缺陷產(chǎn)品召回制度．有利于消費者權益維護的實現(xiàn)?！跋M者有尋求安全的權利即保護消費者生命健康免受危險商品危害的權利。”I】缺陷產(chǎn)品召回制度的建立無疑將避免消費者合法權益受到大范圍的侵害。最后，建立缺陷產(chǎn)品召回制度，有利于維護我國消費者的國際利益，改觀“中外有別”。另外，我國已經(jīng)加入了WTO，更多的外國產(chǎn)品進入我國市場。缺陷產(chǎn)品召回制度缺位。中國市場準入門坎很低，將使“洋垃圾”毫無阻礙地進入中國市場。
3．1．2有利于促進企業(yè)的發(fā)展，規(guī)范市場秩序。
實現(xiàn)缺陷產(chǎn)品召回法律制度，因其給企業(yè)帶來巨額的成本代價，因而企業(yè)為了避免破產(chǎn)倒閉，必然不斷通過改進技術來提高自己產(chǎn)品的質量，這樣，自然又使自己的生產(chǎn)率得以提高．降低自己產(chǎn)品的成本，在市場競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)規(guī)模得以不斷的擴大．而規(guī)模效益又使得企業(yè)的成本再次降低，在市場競爭中再次取得優(yōu)勢，如此循環(huán)反復，使得企業(yè)不斷地發(fā)展，做大做強。而企業(yè)的這種公平競爭，促使規(guī)范正常的市場秩序得以建立。
3．1．3有利于我國環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展。
實行缺陷產(chǎn)品召回法律制度，可以促使廠商改進生產(chǎn)過程，消除或減少問題產(chǎn)品對環(huán)境的污染與破壞。同時。召回制度的實施，通過對產(chǎn)品質量的嚴格檢測認定，可以把那些可能污染環(huán)境的問題產(chǎn)品拒于市場之外。而對于出現(xiàn)缺陷問題污染生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品。通過召回可以使其避免繼續(xù)污染。
3．2建立我國缺陷產(chǎn)品召回法律制度的建議
借鑒發(fā)達國家和地區(qū)有關缺陷產(chǎn)品召回制度的法律規(guī)定，結合我有關該制度的立法現(xiàn)狀，對我國建立缺陷產(chǎn)品召回法律制度提出以建議
3．2．1制定召回法律。
完善的經(jīng)濟立法是建立產(chǎn)品召回法律制度的前提。首先，完善已的相關法律。即對我國現(xiàn)有的《產(chǎn)品質量法》和《消費者權益保護法》一些不足，尤其是其中有關缺陷產(chǎn)品召回的內容進一步、完善．使其為科學、合理，更具操作性。此外，對我國現(xiàn)有《缺陷汽車產(chǎn)品召回管規(guī)定》存在的一些問題做適當調整和修改。其次，加快缺陷產(chǎn)品召回度的立法步伐
3．2．2設立獨立、公正、權威的監(jiān)測機構，制定產(chǎn)品質量檢測認定準。
當前我國缺陷產(chǎn)品管理上的困窘不僅來自立法的空白和執(zhí)法的區(qū)，還在于沒有獨立公正的監(jiān)督機構，更無從談及相關的檢測技術段。
我們還應制定我們自己的產(chǎn)品質量檢測認定標準，這樣才能對問產(chǎn)品進行判定和處罰，使廠商強制召回。
3．2．3加大處罰力度，保障缺陷產(chǎn)品召回制度的實施。
為了使缺陷產(chǎn)品召回制度順利實施，一方面要依靠企業(yè)對待產(chǎn)品量的清醒認識和對召回制度到的自覺遵守，另一方面要依靠嚴厲的罰制度對不愿意按照制度召回缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商進行處罰。很多學者建議，我們應引入英美法系中的懲罰性賠償，改變我國目前對違反缺陷產(chǎn)品召回的生產(chǎn)商處罰數(shù)額過低的現(xiàn)狀，加大處罰力度，使企業(yè)接受懲戒的成本比召回的成本高，這樣，一旦出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品，企業(yè)必然愿意選擇召回。
3．2．4明確政府各職能部門的分工，嚴格執(zhí)行監(jiān)督職能。
目前我國在缺陷產(chǎn)品管理上存在有很多部門同時管理，這種職能交叉或重疊增加了召回制度實施的困難。因此，各個政府職能部門之間必須有一個明確的分工。
論文關鍵詞 網(wǎng)上交易 消費者的合法權益 網(wǎng)絡退貨 信用機制 法律保護
近年來,隨著網(wǎng)絡應用的普及,網(wǎng)上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網(wǎng)上購物而侵犯消費者合法權益的現(xiàn)象比比皆是,消費者的合法權益難以得到應有的保護,商家通過網(wǎng)絡侵犯消費者的合法權益變得更加容易也更加猖獗。研究網(wǎng)上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關立法經(jīng)驗的基礎上,完善我國消費者網(wǎng)絡交易中的權益保護。
一、消費者網(wǎng)上交易中合法權益受侵害的主要表現(xiàn)
(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！迸c傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優(yōu)劣和規(guī)格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰(zhàn)。如由于網(wǎng)絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業(yè)的產(chǎn)品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產(chǎn)品,或者用知名企業(yè)的網(wǎng)站對消費者進行欺詐。
(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數(shù)的消費網(wǎng)站都要求消費者進行網(wǎng)上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯(lián)系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網(wǎng)絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經(jīng)營者往往未經(jīng)消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業(yè)活動。
(三)網(wǎng)上惡意欺詐盛行正是網(wǎng)絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網(wǎng)上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優(yōu)惠活動”“特價商品一律不予退換”等。
(四)損害賠償請求權難以實現(xiàn)我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。在傳統(tǒng)消費模式中,消費者的人身或財產(chǎn)受到損害時可以直接找到經(jīng)營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網(wǎng)絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網(wǎng)絡消費者損害賠償請求權難以得到實現(xiàn)是多方面的原因造成的:
1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！钡窃诰W(wǎng)絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院起訴,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者起訴維權的初衷。
2.消費者調查取證難。網(wǎng)絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發(fā)生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現(xiàn)出來的證據(jù)多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網(wǎng)絡的虛擬性,經(jīng)營者實施侵權行為后,消費者和監(jiān)管部門往往難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者,侵權證據(jù)難以掌握,使消費者的求償權難以實現(xiàn)。
二、國外與其他地區(qū)法律對網(wǎng)絡消費者的保護
(一)美國美國在保護網(wǎng)絡消費者方面制定了很多的規(guī)則和制度:
1.合同的規(guī)則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規(guī)定的條件和規(guī)則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規(guī)范,可以從很大程度上避免網(wǎng)絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。
2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規(guī)進行規(guī)制,并且使制定的規(guī)則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規(guī)則的認可。
3.建立電子注冊處。經(jīng)營者要在互聯(lián)網(wǎng)上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經(jīng)營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。
4.其他高效專業(yè)的國際商業(yè)交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據(jù)作為網(wǎng)絡交易中的關鍵證據(jù),應當?shù)玫椒ㄍズ椭俨猛サ恼J可。目前,在我國,消費者要提交網(wǎng)絡交易過程中的電子證據(jù)非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網(wǎng)絡交易時并不經(jīng)常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據(jù)時顯然處于劣勢地位。
(二)歐盟“遠距離規(guī)則”是歐盟在保護網(wǎng)絡購物者方面的經(jīng)典法寶,該規(guī)則明確規(guī)定了,經(jīng)營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規(guī)定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規(guī)則賦予消費者在經(jīng)營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規(guī)定可以有效的督促經(jīng)營者履行其告知義務,維護網(wǎng)絡消費者的知情權。
(三)日本日本《消費者保護法》對經(jīng)營者締約前的公示義務也作了明確的規(guī)定。該法第3條規(guī)定:經(jīng)營者在交易前必須明確提供姓名、企業(yè)名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經(jīng)營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規(guī)定一經(jīng)使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產(chǎn)生的直接費用,其他一切費用由經(jīng)營者承擔。
三、對我國網(wǎng)絡消費者權益保護的立法建議
目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統(tǒng)商務之間有聯(lián)系,但更存在區(qū)別,在保護網(wǎng)絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網(wǎng)絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網(wǎng)絡消費者合法權益方面制定的法律法規(guī)少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規(guī)對保護網(wǎng)絡消費者的權益進行了規(guī)定,保護的范圍和程度都難以適應當前網(wǎng)絡交易的需要。通過分析網(wǎng)絡交易的特點、借鑒國外的經(jīng)驗制度,對我國網(wǎng)絡消費者權益的保護提出以下建議:
(一)完善網(wǎng)上交易的監(jiān)督和管理完善網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理的重點是要規(guī)制網(wǎng)絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:
1.加強對網(wǎng)絡商店設立的監(jiān)督管理。對網(wǎng)絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網(wǎng)絡商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網(wǎng)絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規(guī)則應當由法規(guī)明確規(guī)定。網(wǎng)絡商店應當具備安全保障系統(tǒng)、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網(wǎng)絡商店的監(jiān)管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網(wǎng)絡商店進行網(wǎng)上購物交易,必須建立對網(wǎng)絡商店身份認證的監(jiān)管機構。
2.完善對網(wǎng)絡售貨方的法律規(guī)范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網(wǎng)絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網(wǎng)絡售貨方信息披露的要求,網(wǎng)絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網(wǎng)絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網(wǎng)絡商家濫用、泄露網(wǎng)絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業(yè)用途。
(二)建立與完善信用機制法律的執(zhí)行成本較高,而且法律規(guī)制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋全社會的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡。通過這個網(wǎng)絡,可以查詢到全國任何企業(yè)、任何個人的信用記錄。
(三)建立與完善網(wǎng)上交易爭議解決機制1.建立官方網(wǎng)上投訴平臺。在線投訴網(wǎng)站應當擁有各地的便民服務中心,當消費者在網(wǎng)站投訴時,被投訴電子商務經(jīng)營者所在地的服務中心就會收到投訴資料,服務中心可以得到消費者的授權代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務經(jīng)營者的所在地,而只需要在網(wǎng)站上進行投訴即可。
關鍵詞：網(wǎng)購問題；《消費者權益保護法修正案》；不足；完善
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）的《2012年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模為2.42億，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物的比例提升至42.9%。2012年，我國網(wǎng)絡購物市場交易金額達到12594億元，較2011年增長66.5%。2012年網(wǎng)絡零售市場交易總額占社會消費品零售總額的6.1%。由此可見，人們逐漸開始接受網(wǎng)購這種新的購物方式，電子商務在當今的社會生活中正發(fā)揮著舉足輕重的作用，但是，網(wǎng)購給消費者帶來諸多便利的同時，也帶來諸多的煩惱。
一、網(wǎng)購消費者面臨諸多問題
（一）虛假宣傳、銷售假貨
虛假宣傳和銷售假貨是網(wǎng)購中常見問題。由于網(wǎng)購的虛擬性，消費者一般只能根據(jù)經(jīng)營者提供的圖片、文字說明及買家的評價來判斷商品的好壞。有的商家為了謀取暴利，違背誠實信用原則，進行虛假宣傳，夸大自己商品的優(yōu)點，或采用技術手段使其網(wǎng)站上商品的圖片與實際不符，從而誘導消費者作出錯誤的選擇。更有甚者，一些不良商家借此以次充好、以假充真，向消費者銷售劣質產(chǎn)品或假貨，謀取不正當利益。
（二）經(jīng)營者信息不明確，追究責任難
由于當前的電子商務環(huán)境缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管，商家只要向門戶網(wǎng)站如淘寶網(wǎng)定期繳納一定的費用就可以自主營業(yè)，如果不想繼續(xù)營業(yè)直接從網(wǎng)站上撤下即可，根本不存在被追究法律責任的風險。而一旦出現(xiàn)了網(wǎng)購糾紛，消費者要想追究銷售者的責任時，根本無法查詢到銷售者的真實信息，消費者維權無路可循，只能硬吃啞巴虧。
（三）退換貨難、舉證難
退換貨難、舉證難一度是網(wǎng)購維權中消費者面臨的一大難題。消費者退換貨的原因有很多，例如買到的商品大小不合適、收到的貨物與商家的描述不符等，商家對于消費者的退換貨物要求采取消極的態(tài)度，要么否認責任不予退還，要么要求消費者提供證據(jù)證明是商家的責任，抑或是要求消費者自行承擔郵費。對此，消費者往往因為沒能及時獲取證據(jù)或退換貨成本太高而無法維護自身的正當權益。
（四）網(wǎng)購信息安全
信息安全是網(wǎng)購消費者最擔心的一個問題。這一問題比較常見的現(xiàn)象是網(wǎng)絡消費平臺將自己的注冊客戶信息出賣給他人或消費者在在線支付時因銀行信息泄露導致財產(chǎn)損失。網(wǎng)購是在信息網(wǎng)絡的空間進行的，是以電子技術和網(wǎng)絡技術為基礎的，如果不加以防范，任何信息都有可能被他人竊取，從而危害消費者的利益。
二、《消費者權益保護法修正案》對網(wǎng)購的規(guī)制
在網(wǎng)購中，消費者相較于經(jīng)營者來說處于弱勢地位，但當自己的權益被侵犯時，消費者只能求助于《消費者權益保護法》，而對于新型的購物方式，這部法律存在諸多空白，不難想象，這樣的維權方式只能收效甚微。
面對這一形式，社會各界紛紛呼吁相關的網(wǎng)絡立法，最終我國《消費者權益保障法》這部頒布近20年未曾修改的法律于2013年10月首次做出了與時俱進的修改，這次修改的內容主要消費者隱私權的保障、網(wǎng)購“后悔權”的設立，網(wǎng)絡欺詐賠償金等方面的規(guī)定，其中最主要的部分大都跟網(wǎng)絡購物有關。
（一）與網(wǎng)購有關的修改內容
1.個人信息保障權
《消費者權益保護法修正案》第十四條明確賦予消費者個人信息得到保障的權利。第二十九條明確規(guī)定了經(jīng)營者相應的保障義務，該條規(guī)定，經(jīng)營者應當合理、必要的搜集適用消費者的個人信息，不得出售、泄露和非法向他人提供個人信息，也不得未經(jīng)消費者的同意向其發(fā)送商業(yè)信息。此外，在第五十條中，還規(guī)定了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利時，應當承擔停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失的責任。
2.對消費者知情權進一步保障
《消費者權益保護法修正案》第二十條和第二十八條分別強化了經(jīng)營者向消費者提供有關產(chǎn)品和服務的信息的責任，目的是為了平衡經(jīng)營者和消費者之間的信息不對等的形勢，從而防止欺詐行為的產(chǎn)生。并在五十五條第一款中規(guī)定：”經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！按藯l加強了對欺詐行為的懲罰力度，促使經(jīng)營者履行義務，從而切實保障消費者的知情權。
3.后悔權的設立
《消費者權益保護法修正案》第二十五條規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但四類商品和其他不宜退貨的除外。
此條可以看做我國消法中“后悔權“設立的法律依據(jù)，也是無條件退貨制度的具體內容，是對網(wǎng)購消費者選擇權的最大保障。
4.部分商品舉證責任倒置
《消費者權益保護法修正案》第四十四條第三款：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！贝藯l的商品為大件家用商品，往往價格較高，商家的利潤大，也容易產(chǎn)生巨大的違法所得，法律賦予銷售者較高的義務也是符合公平原則的。
5.賠償責任主體
《消費者權益保護法修正案》第四十四條規(guī)定消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償，網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供相關信息的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。此外，網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。此條賦予網(wǎng)絡交易平臺較多的義務，一方面是為了利于消費者維權，同時也促使網(wǎng)絡交易平臺履行相應的監(jiān)管義務。
（二）意義
《消費者權益保護法》的這一重大修改是我國關于網(wǎng)絡購物立法的初步嘗試。此次有關網(wǎng)絡購物的內容是針對我國當前網(wǎng)購環(huán)境中亟待解決的幾個問題所進行的規(guī)制，顯示了國家政府對網(wǎng)絡環(huán)境安全、消費者權益的重視。這一規(guī)定的出臺，能有效警示網(wǎng)絡經(jīng)營者履行自己的義務，促使網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者履行相應的監(jiān)管責任，賦予消費者選擇的權利和救濟的途徑，具有重要意義。
雖然，《消費者權益保護法修正案》具有與時俱進的重要影響和意義，但是針對現(xiàn)實的網(wǎng)購環(huán)境問題，光靠現(xiàn)有的幾條立法是遠遠不夠的。網(wǎng)絡交易需要多個主體參加，由多個行為過程構成，在任意一個過程中的任何一方的行為不當都可能導致消費者權益遭受損害，因此，在網(wǎng)購時代，要保障消費者的權益需要從多方面同時入手。
三、網(wǎng)購中消費者的權利保障
（一）加快推進相關網(wǎng)絡立法
現(xiàn)有的關于網(wǎng)絡交易的立法僅有《消費者權益保護法修正案》中的幾條規(guī)定，這是遠遠不夠的：首先，現(xiàn)有的規(guī)定不能有效解決網(wǎng)絡購物中消費者可能面臨的諸多問題；其次，現(xiàn)有的立法對經(jīng)營者、網(wǎng)絡銷售平臺經(jīng)營者、乃至政府部門的義務規(guī)定較少，只是單線條的立法模式；再次，現(xiàn)有立法簡單而且分散，缺少邏輯性和體系性，不利于法律的實施。
鑒于目前不樂觀的網(wǎng)絡交易環(huán)境和廣大消費者的殷切需求，筆者認為當前的網(wǎng)絡立法過于簡單，應當進行專門的系統(tǒng)性的網(wǎng)絡交易立法，或是制定專門的電子商務法，抑或是在《消費者權益保護法中》列出專章規(guī)定網(wǎng)絡購物相關的內容。這樣既能對網(wǎng)絡購物的內容進行必要的規(guī)定，也能使相關的規(guī)定呈現(xiàn)邏輯連貫性，內容的自洽性，使得網(wǎng)購立法能切實保障消費者的利益，肅清網(wǎng)絡購物的健康環(huán)境。
（二）加強網(wǎng)絡監(jiān)管
法律和政策的執(zhí)行得益于各個主體嚴格依照法律行事和執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查及社會公眾、新聞媒體的監(jiān)督披露。由于網(wǎng)購環(huán)境的虛擬性和立法的滯后性，使得網(wǎng)絡違法行為成本低，并呈現(xiàn)多發(fā)性、隱蔽性等特征，因此，必須加強網(wǎng)絡監(jiān)管。
1.工商等部門加強網(wǎng)絡交易行為的監(jiān)管
以工商部門為主的各大網(wǎng)絡監(jiān)管部門應當及時建立切實可行的網(wǎng)絡監(jiān)管機制，對不法的商家予以處罰，對不法行為予以制裁。可以建立信用評級制度，對網(wǎng)絡經(jīng)營者的信譽進行評估，促使網(wǎng)絡經(jīng)營者誠信經(jīng)營，讓消費者可以放心的與信用等級高的商家進行交易。
2.網(wǎng)絡銷售平臺經(jīng)營者加強對銷售者的監(jiān)管
網(wǎng)絡銷售平臺不僅給經(jīng)營者提供一個銷售的平臺，也肩負著管理所有進入其平臺銷售產(chǎn)品的經(jīng)營者的能力與義務，也對進入其平臺購物的消費者的安全負有責任。由此，網(wǎng)絡銷售平臺必須對進入其內部進行銷售的商家進行實名認證，收集相關的信息，并對銷售行為進行監(jiān)督和管理，為消費者提供維權途徑，甚至要對經(jīng)營者的行為承擔連帶責任。
3.新聞媒體的監(jiān)督披露
新聞媒體充當著監(jiān)督者的角色，對一切非道德、不合法的現(xiàn)象進行披露，引起社會的關注，從而改變現(xiàn)狀?？梢哉f，新聞媒體也就是網(wǎng)絡空間的衛(wèi)士，幫助消費者識別網(wǎng)絡交易環(huán)境中的不良現(xiàn)象，個別商家不良的商業(yè)行為，從而避免遭受損失。同時，也使得政府監(jiān)管部門及時了解不法行為的存在，加以制止。 4.社會公眾的投訴揭發(fā)
社會公眾也就是受網(wǎng)絡交易影響最直接的一個主題，也是直接接觸不良網(wǎng)絡交易行為的，他們在網(wǎng)購中權權益受到侵害又無法協(xié)商解決時，應當及時的向有關部門或負責機構揭發(fā)投訴，以獲得公正的對待。 --！>
（三）加大懲罰力度
網(wǎng)絡侵權的成本是很低的，侵權行為也具有隱蔽性，這樣就導致網(wǎng)絡銷售中，商家侵犯消費者權益的情況時有發(fā)生。我們在不斷加強對網(wǎng)絡交易行為的監(jiān)管時，也要對不法行為人加以制裁。《消費者權益保護法修正案》中加大了對商業(yè)欺詐行為的處罰力度，但是，不法行為遠不止這些，例如商家惡意攻擊消費者，出售消費者個人信息的不誠信行為都要予以處罰。
（四）加強行業(yè)自律
行業(yè)自律是任何一個行業(yè)健康發(fā)展的必要條件?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)作為區(qū)別于線下實體商業(yè)的一個新領域，也必須加強自身的紀律建設?？梢越⒔y(tǒng)一的電商組織對網(wǎng)絡上的商家進行管理，協(xié)商各方的意見制定行業(yè)規(guī)則，接受社會的監(jiān)督，同時也可以保障作為其成員的商家的合法權利，這也是符合各方利益要求的。
（五）網(wǎng)絡經(jīng)營者、消費者加強自身誠信意識
一方面，加強網(wǎng)絡經(jīng)營者的誠信經(jīng)營的意識，可以從主觀上認識到要尊重消費者的權利，從客觀上認識到不應當任意侵犯到消費者的和法權利；另一方面，消費者加強誠信意識也是非常重要的，他們應當選擇信譽高的商家進行交易，并且誠信的進行履行自己的義務，不惡意刁難、污蔑、敲詐經(jīng)營者，使買賣雙方能愉快的進行交易。
結語
網(wǎng)購時代的到來讓人們的生活更加豐富，但網(wǎng)購也存在諸如信息不實、商業(yè)欺詐、退貨難、維權難等風險。為了解決當前的問題，《消費者權益保護法》進行了與時俱進的修改，但現(xiàn)有的規(guī)定過于簡單，必須從立法方面，網(wǎng)絡監(jiān)管方面，懲罰力度方面，行業(yè)自律方面以及誠信意識方面多方位著手，加強網(wǎng)絡交易環(huán)境的建設，真正的為消費者的合法正當?shù)臋嘁姹ｑ{護航。（作者單位：中央民族大學法學院）
參考文獻：
① 崔紅，網(wǎng)上購物消費者權利法律保障問題研究，東北財經(jīng)大學碩士學位論文，2012。
② 梅紹祖，電子商務法律規(guī)范，清華大學出版社，2000年版。
論文關鍵詞：消費者教育 內容 形式
論文摘要：改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展，對消費者教育的重要性越來越顯現(xiàn)出來，筆者根據(jù)多年從事消費者教育工作的經(jīng)驗，在認識到重要性的基礎上，充分利用可以利用的社會資源，最大限度的發(fā)揮各方面的力量，采取多種形式，大力推進消費者教育工作的發(fā)展，相信本文對消費者教育的有效探索對相類似的研究起著一定程度的拋磚引玉作用和意義。
一、加強消費者教育的重要性分析
隨著改革開放的迅猛發(fā)展，市場經(jīng)濟的日益完善和科學技術的突飛猛進，這使得在市場上的商品和勞務呈現(xiàn)多樣化特征，而隨之新興市場興起，這就使得對消費者教育的重要性顯現(xiàn)出來。綜合起來看，主要為以下幾點：
一是我國消費者的整體素質水平有待提高。
隨著社會的進步，可是消費者的整體素質并未相應的提高，嚴重缺乏現(xiàn)代消費知識和技能，傳統(tǒng)的消費觀念顯得落后，在消費時消費者的消費心理并不成熟，這些都會使消費者在消費行為過程中不能夠科學合理的做出決策，使得消費者質量降低。為此必須加強消費者教育，使得消費者的素質得到提高，引導和約束消費者的各種消費活動。
二是我國當前社會主義市場法規(guī)還不健全。
由于當前我國還處于社會主義初級階段，各項市場經(jīng)濟的法律法規(guī)還不完善，沒有一個良好的購物環(huán)境和消費環(huán)境，市場秩序還是處于一片混亂中，在實際消費過程中消費者被侵權比比皆是，只有加強消費者教育，使得消費者能夠對自己的合法權益進行保護，維護自己在消費過程中的地位，消費者的自我保護意識和能力都得到提高。
三是我國消費者教育發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡性。
雖然經(jīng)過這么多年的發(fā)展，對于消費者教育業(yè)取得了一定的成績，可是面對當前市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展則還有不小的差距，并且消費者教育這也和當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平有著直接的聯(lián)系，經(jīng)濟發(fā)展水平高的地區(qū)相對于中西部地區(qū)則顯得比較比較好，并沒有一個全國性的消費教育網(wǎng)絡和教育體系覆蓋全國。而在新的市場經(jīng)濟條件下為適應新形勢發(fā)展的需要，則必須建立起一個完整的體系指導全國的消費者教育。
二、消費者教育內容分析
從消費者教育的概念進行分析，則是指對消費者所作出的一種有著明確的目的性、在實施錢有計劃性、組織活動有明確的組織性地傳授有關消費時候所能用到的知識和消費技能，努力培養(yǎng)消費者形成科學合理的消費觀念，提高消費者自身素質的一種社會活動。消費者教育的內容在消費過程中運用的相當廣泛，通過分析總結，現(xiàn)階段我國消費者教育則應當包括以下幾個方面內容：
一是積極引導消費者樹立正確的消費理念。
通常來說，對于消費者的消費目的和消費行為要受到消費者的消費觀念影響。在引導消費者樹立消費觀的時候，確定要把消費觀念樹立成為有利于消費者身心的全面健康發(fā)展為目標，讓消費者在消費過程中觀念先進，確保個人消費與自然、與社會之間的和諧共同發(fā)展，確定安全、理性、文明和可持續(xù)的消費觀念。
二是增強消費者在消費過程中的權利意識。
由于在市場經(jīng)濟環(huán)境下對消費者的主權必須全面維護，當消費者在市場經(jīng)濟條件下進行消費時，自身的合法權益受到侵犯的時候，則應當自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權益，在對消費者教育中必須把消費者對自己權利維護的法律法規(guī)向消費者介紹，使得消費者充分享有自己的基本權利，明白權益受到損害時的維權途徑和辦法。
三是努力提高消費者的綜合消費指數(shù)水平。
在消費者消費過程中合理消費，則必須要讓消費者掌握一定的消費知識，在對消費者進行教育中，必須讓消費者掌握市場經(jīng)濟的基本知識、當前消費經(jīng)濟條件下的理論、商品本身的基本知識、對于商家進行促銷采用的方法、消費者購買商品的常識以及對商品進行使用評價所需要具備的知識。 轉貼于
四是著重培養(yǎng)消費者在消費時的消費技能。
對消費者進行教育的時候，要注重對消費者培養(yǎng)使用自己所掌握的消費知識來指導自己的消費實踐的基本能力，在消費者發(fā)生消費行為和直接進行消費的過程中積極體現(xiàn)出消費者的消費技能，這就要求對消費者在基本的消費知識的掌握的基礎上，還要根據(jù)消費實踐過程中積累下來的經(jīng)驗，使得消費者對商品的鑒別能力得到提高，也增強了消費者綜合消費知識水平。
三、新形勢下加強消費者教育的形式建議
首先，要充分發(fā)揮政府職能部門在消費者教育中的重要宏觀指導作用。由于市場經(jīng)濟環(huán)境下，政府的積極參與，可以對整個市場經(jīng)濟起到宏觀調控的作用，因此就要對消費者教育進行管理的責任。政府可以通過各項專項政策的制定，引導消費者在人力、物力和財力上加大對自身的教育投入，這也進一步為消費者進行消費教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實條件。同時，政府可以通過工商、技監(jiān)、質檢、物價、衛(wèi)生、防疫、司法等職能部門來加強市場監(jiān)管，以各自所具備的優(yōu)勢為消費者提供專業(yè)性的高質量消費教育服務。加強對市場的監(jiān)管力度，通過定期舉辦專題性的報告、專題展覽等方式方法來普及消費基本知識，提高消費者的權利意識和維權能力。加強消費者權益保護相關的法律體系的構建，使得消費者在受到侵權時有適當?shù)姆晌淦鬟M行維權。特別要注意是政府職能部門一定要重視開展農村消費者教育，加強對農村先進消費文化的傳播和引導力度，確保農村中樹立正確的消費觀念，從而也為推進社會主義新農村建設貢獻一份力量。
其次，要把正規(guī)的學校教育資源引入到消費者教育中來并且發(fā)揮作用。要在學校的教育計劃中把消費者教育的內容加上，根據(jù)學校的不同層次設置不同的消費教學課程，從而形成一套立體的消費者教育體系，讓學生在學校內就形成良好的消費觀念，通過學習不斷提高自身的知識結構水平和能力。為保證在校學生的作用得到最大程度的發(fā)揮，則應該對學生講解經(jīng)常性的消費者教育中典型性事例，在“3·15”這些特殊的日子里則需要對學生進行專門的教育，積極鼓勵學生參加到宣傳、社會調查等社會性的消費者權益保護活動中來，努力提高學生實際消費過程中的知識和綜合消費能力。在此基礎上，應該有針對性地建立一些專門性的國民消費教育培訓中心，使得消費者教育從以前日益走向系統(tǒng)化。
再次，充分利用電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒介宣傳消費知識。在知識經(jīng)濟時代，我們必須充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、報刊、廣播、電視等大眾傳媒的宣傳效果。在這些媒體里面可以向廣大消費者傳遞積極健康可靠的消費信息，而且可以通過各種專題向消費者宣揚科學合理的消費方式，使得消費者受到立體性的宣傳。從我國的現(xiàn)實情況來看，由于廣大消費者接受到專門或者系統(tǒng)性的消費者教育的情況還是不多見，消費者對消費知識的學習只是依賴于那些大眾傳媒的灌輸，而與學校教育對消費者教育相比，這些大眾傳媒可以在人員消費教育零散的情況下，依然具備傳播面廣、所采用的形式生動活潑讓人樂于接受、傳播的速度比較快和使用這些來進行傳播的成本低的優(yōu)勢，通過研究表明，這也是消費者最容易接受的消費教育形式。隨著社會的進步和發(fā)展，大眾傳媒在消費教育功能上作用的發(fā)揮上起著越來越重要的作用。
最后，積極把消費者協(xié)會等專門性的消費者相關的組織作用充分發(fā)揮。由于該類組織在做好消費者教育、維護消費正正當權益、對消費者行為進行規(guī)范優(yōu)化等方面能起到十分重要的作用。而且消費者協(xié)會是屬于消費者自己的組織，則更應當積極處理好受理消費者維權投訴等的指導工作，使消費者的利益得到充分維護，并且在這一過程中牢固樹立以人為本和科學發(fā)展觀理念，積極構建和完善對于消費者教育和指導的各項規(guī)章制度，在政府相關職能部門進行宣揚消費者權益保護的各項政策、制度和法律法規(guī)的時候，消費者協(xié)會要積極做好配合工作。消費者協(xié)會通過對消費者的教育，提高消費者的權利意識并擴充消費者的消費知識，促使消費者有勇于拿起法律武器同損害自己權利的行為作斗爭，改變過去那種“恥于訴訟”的觀念。
參考文獻：
[1]李昌麒，許明月著.《消費者保護法》[M]，法律出版社，2007年版
