發(fā)布時間：2023-12-10 16:48:11
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的美業(yè)的服務理念樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
護理文化是護理組織在特定的護理環(huán)境下，逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則以及與之相適應的制度載體的總和，護理文化是滲透在護理活動中的活的靈魂所在。隨著物質生活的豐富，護理對象的健康需求呈多元化，構建良好的療養(yǎng)護理文化有利于主動地適應護理對象的多元護理文化需求，塑造現代護理人員的嶄新形象，同時也為創(chuàng)造全軍一流療養(yǎng)院奠定堅實的基礎。
1 創(chuàng)新護理文化。打造服務品牌
建立明確的服務理念，可以使護理人員形成統一的價值取向，并將這種價值取向在護理工作中充分展現出來，從而使療養(yǎng)員在日常的護理工作中明確地感受到療養(yǎng)院的價值觀、服務觀、質量觀及發(fā)展觀。結合療養(yǎng)院特點，在創(chuàng)品牌的問題上，我院護理部已經作過有關的探索，護理部主任進行了深入研究，提出了“優(yōu)美、敬業(yè)、感動、創(chuàng)新”的護理文化主旨，以提升護理文化品位。同時，護理文化的實質應該是提高全體護理人員的素質，體現“以人為本”的服務理念。具體內涵如下。
“優(yōu)美”是從護理形象上說的，“敬業(yè)”是從工作態(tài)度上說的，“感動”是從服務效果上說的，“創(chuàng)新”是從專業(yè)發(fā)展上說的。“優(yōu)美、敬業(yè)、感動、創(chuàng)新”的基本含義即打造優(yōu)美的護理人員形象；倡導愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神；提供優(yōu)質服務感動療養(yǎng)員；繼承光榮傳統并不斷創(chuàng)新。所謂形象優(yōu)美，就是要達到外在美與內在美的有機結合，儀表端莊大方，舉止優(yōu)雅有度，態(tài)度友好熱情，語言文明簡潔，心靈美好純潔，作風嚴謹求實；所謂愛崗敬業(yè)，就是要熱愛護理工作，信守職業(yè)道德，嚴守規(guī)章制度，勤于臨床實踐，刻苦鉆研業(yè)務，不斷有所提高；所謂感動療養(yǎng)員，就是要時刻牢記使命，處處以人為本，堅持一視同仁，細心觀察需求，注重服務細節(jié)，熱忱不求回報；所謂繼承創(chuàng)新，就是要銘記光榮歷史，尊重前人創(chuàng)造，講究科學態(tài)度，理論聯系實際，潛心研究總結，勇攀科學高峰。
2 創(chuàng)新服務模式。開展文化建設
文化建設對療養(yǎng)院的發(fā)展頗有影響，在軍營文化基礎上衍生出的療養(yǎng)院文化有著豐富的內涵。長期的實踐證明，軍隊療養(yǎng)院正從單向發(fā)展到全面發(fā)展、從單一的“養(yǎng)”到“以療促治、療治結合、重在康復、協調發(fā)展”，而我院也創(chuàng)造性地開展了“三全”(全體人員、全部過程、全部時間)、“三高”(服務言行高標準、服務技術高質量、服務條件高水平)、“四過硬”(過硬的服務思想、過硬的服務本領、過硬的服務作風、過硬的服務質量)的一條龍優(yōu)質服務模式，到“五心五勤五到位”(即在療養(yǎng)服務態(tài)度上要做到熱心、細心、耐心、誠心和愛心，在療養(yǎng)服務過程中要做到腦勤、手勤、眼勤、嘴勤和腿勤，在療養(yǎng)服務質量上要做到接送站到位、體檢到位、治療用藥到位、健康教育到位和服務保障到位)的優(yōu)質服務措施的落實，都有力地從文化層面反映出一個單位的價值觀、團隊意識、行為規(guī)范和思維模式等，具有鮮明的特色，起到了凝聚、改造、調控、平衡、延續(xù)、應對和發(fā)展的作用。療養(yǎng)院的品牌建設要圍繞技術特色品牌、人員特色品牌、文化特色品牌、服務特色品牌等方面，塑造療養(yǎng)院文化品牌是保持可持續(xù)發(fā)展的關鍵。同時，療養(yǎng)院的品牌戰(zhàn)略應重點突出優(yōu)質服務精神，營造一種致力于為每個人提供理想的創(chuàng)業(yè)領域，推廣“以人為本”的服務理念，塑造獨特的療養(yǎng)院文化。
3 樹立文化“品牌”，塑造“形象工程”
3.1 護理服務文化療養(yǎng)院是軍隊文明服務的窗口單位，療養(yǎng)服務質量的高低將會直接影響到為部隊服務的總體形象，因此，我們不但要大力加強醫(yī)德醫(yī)風建設，努力營造良好氛圍，而且還要塑造好優(yōu)質服務的“品牌”，文明服務的“窗口”。高品質的療養(yǎng)服務不僅包括服務熱情、服務規(guī)范、服務周到，更重要的是在服務中凝結著一種先進的服務文化。這種服務文化滲透了品牌服務的各個方面，賦予了品牌特有的內涵和強烈的個性。
3.2 從文化建設邁向文化管理療養(yǎng)院優(yōu)秀的護理文化，不僅能夠起到振奮精神、提高員工素質、塑造療養(yǎng)院形象、凝聚群體意志的重要作用，同時也會對療養(yǎng)院的可持續(xù)發(fā)展產生強大的推動作用。要把牢固樹立“以療養(yǎng)員為中心”的價值取向和服務方向作為目標和根本任務，始終圍繞“全心全意，精益求精”的護理理念來實施，把正確的價值觀、服務理念貫徹到療養(yǎng)院的戰(zhàn)略決策中，落實到療養(yǎng)院的經營管理中去。通過共同價值觀的培育，在全院內部營造出一種健康和諧的文化氛圍，使全體醫(yī)護人員全身心地融入療養(yǎng)院的總目標，變被動管理為自我約束，在實現社會價值最大化的同時也實現個人價值的最大化，促進療養(yǎng)院健康、協調、可持續(xù)發(fā)展。
隨著人們生活質量的提高，美容行業(yè)受到越來越多愛美女性的青睞，并且日益成為消費時尚。美容行業(yè)作為服務業(yè)在中國有著巨大的發(fā)展空間，潛力很大，但是競爭也非常慘烈。想要在巨大的美業(yè)市場分得自己的一席之地，也絕非易事。以客戶需求為核心的北京聚美美容中心，專注于服務社區(qū)、私人定制客戶的個性化需求，攜手高端知名品牌――珂蒂雅（KODIAK），重新出發(fā)，最大化為客戶量身打造個性化整體美容方案。
不可否認，美麗和健康越來越受到人們的關注。越來越多的數據表明：美容美體產品成為了眾多女性的剛性需求。聚美美容中心堅持顧客至上的服務理念，此次和珂蒂雅（KODIAK）一起，重新結合消費者對健康的需求，以及安全長久的美麗，率先倡導用心經營、放心美麗、安心贏得財富的合作新理念，整裝再出發(fā)。
新跨越 美是一種追求
2014年，于聚美美容中心來說，站在新的起點，又是實現跨越的一年。
在“中國硅谷”的海淀區(qū)中關村商圈，聚美占有一席之地。它坐落于北京市海淀區(qū)雙榆樹北里17號樓一層，毗鄰當代商城和燕山大酒店，地理位置優(yōu)越。1999年7月開創(chuàng)至今，專業(yè)、專注、專心，十五年如一日，積累了一大批穩(wěn)定的客源和良好的口碑。目前在海淀區(qū)逸成東苑9號樓二層，開有分店――尚品美容會所，對于美容美體，聚美不變的是用心經營、真誠服務的理念，而對顧客美容美體方案的策劃和擬定，聚美對美不懈地追求，力求創(chuàng)新，實現新的跨越。
新突破 助推美麗夢想
張總：“人飾衣裝，展覽要精裝。致美的展覽設計宗旨是要體現出企業(yè)的文化和理念?！?/p>
我從1979年開始從事展覽搭建業(yè)務，最早在計算機一廠工作．當時北京市儀表局及計算機總局每年都有幾次的展覽業(yè)務，而且當時沒有專業(yè)的展覽搭建人士，于是由我擔任總體設計和總體美工，然后從各廠抽調出一些木工來做搭建工作，所以當時我們的所有搭建都是木結構的。當時的條件比較艱苦，文字都是手寫的，圖片也都是放大的照片．也談不上什么創(chuàng)意和理念。不像現在．展覽裝飾材料越來越先進，創(chuàng)意理念也越來越前衛(wèi)，越來越與國際流行趨勢相吻合。致美展覽公司創(chuàng)立于1994年，公司在創(chuàng)立之初，就把設計當作是展覽搭建的第一要務，當作展覽搭建的靈魂．所謂”致始于設計”就是這個意思。我一直認為設計創(chuàng)意要以表現企業(yè)文化為基點．從與客戶的接觸中盡可能了解企業(yè)文化，與客戶的交談中揣摩企業(yè)理念，從而在展覽搭建中盡可能表現企業(yè)文化精髓。
張總：“搭建不是一個狹義的概念，從更廣泛的意義上講它意味著完善的服務。”
我從來沒把搭建作為一個狹義的概念來理解，即便搭建含義僅僅是把設計方案表現出來。搭建從更廣泛的意義上來講是一種完善的服務：這種服務總的來說就是展會服務和展會配套服務兩個方面。對展覽搭建公司來說展會服務包括制定設計方案，展覽搭建制作，應急方案預備以及各種保障措施的完備；而展會配套服務包括的范圍則更廣，如：展品運輸、倉儲保管、報關、展品設施租賃、禮儀、禮品等等。如果公司有實力，也可以為客商提供展覽、廣告、市場、訓、CI等市場幫助。正因為致美有這樣的服務理念，所以才與一些大型的展會和國際上知名參展商結下不解之緣。致美曾服務過歷屆計算機是界展覽會、歷屆計算機應用技術展覽會、北京國際博覽會、北京市房地產交易博覽會、電子部全國新技術新產品匯報展，國家教委全國青少年體育用品博覽會、《輝煌的五年――改革開放成就展》機械電子部、《輝煌的歷程――建國50周年成就展》有色金屬總公司等大型展覽會或博覽會；也與國際上一些大型參展商結下友誼，如美國Intel、DELL、康柏、德國VlPA、Sirona等。
[關鍵詞]Library2.0；服務理念；人性化服務；人文精神
隨著Web2.0風潮的發(fā)展，在圖書館界出現了Library2.0概念，即Web2.0的技術和服務在圖書館信息服務中的應用，許多人對Web2.0在圖書館的應用進行了一系列的探討，本文不想就Library2.0做概念性的探討，而是從人文的視角來考察Li-brary2.0的社會價值，保證它沿著正確的方向發(fā)展，并形成與社會的良性互動，有著重要的現實意義。
1 傳統圖書館人文精神的內涵
圖書館的人文精神就是“圖書館在整個運行過程中所蘊含的承認、尊重和實現人的價值的精神?！庇《葓D書館學之父阮岡納贊在1931年出版的《圖書館學五定律》，被圖書館界尊為經典。他的圖書館五法則充分強調人的因素，蘊涵著濃厚的人文精神，即圖書館的人文精神是在圖書館工作實踐中體現的以人為本的思想，以滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發(fā)展，體現人文關懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。
2 網絡時代圖書館人文精神的缺失
由于高新技術的飛速發(fā)展，在世界范圍內出現“重科技、輕人文”的思潮，部分圖書館重視高新科技(包括設備更新，技術運用、計算機網絡化、信息資源共建共享等)，片面強調館舍建設和硬件設備，而忽略圖書館人文精神的培育。甚至有一部分人認為，圖書館只要用電子計算機和網絡技術武裝起來，一切問題就可以迎刃而解，至于傳統的人文精神，似乎可以忽略不提。這種片面強調科技，忽視人文造成的后果就是淡化服務意識，從根本上削弱了圖書館社會職能的主流作用。
3 Web2.0環(huán)境下圖書館人文精神的復歸
圖書館工作的基本理念就是體現人文關懷，實現人文主義的價值追求，最大限度地滿足讀者需求。無論圖書館發(fā)展到什么樣的程度，人文關懷都是其永恒的旋律。缺失了人文關懷，圖書館將變成沒有靈魂的軀殼。呼喚人文關懷和人文精神的回歸，修復人文關懷的缺失，大力提升人文關懷，是當今數字圖書館的發(fā)展趨勢。圖書館要將以讀者為本的精神貫穿于圖書館各業(yè)務工作環(huán)節(jié)，以滿足讀者為宗旨來開發(fā)新技術、運用新技術，讓新技術成為讀者方便、快捷、準確獲取信息資源的得心應手的工具。
Web2.0環(huán)境下的圖書館，就是利用日益成熟的信息技術與通信手段，改變了信息加工、存儲、傳遞的方式，使圖書館的現代化水平越來越高，目的是為了提高自身服務能力和服務水平，盡可能滿足廣大用戶的信息需求?？梢哉f，Library2.0以其更為先進的技術不僅拓展和深化了傳統的圖書館人文精神，而且將先進技術與傳統人文精神完美地結合起來，使圖書館的人文精神更加發(fā)揚光大。
3.1 Library2.0的內涵
Library2.0是Web2.0在圖書館的應用，因此它與Web2，0有直接的關系。從Tim O'Reiuy關于Web2.0的經典文章“What is web2.0”中可以總結出Web2.0的一些基本特征：互聯網成為一種提供應用和服務的平臺；用戶自己管理自己；用戶間相互關聯合作；強調互動，即調動群體智能；鼓勵用戶參與和分享；以使用者為中心。Web 2.0的這些理念對于依賴信息技術和網絡技術的現代圖書館產生了影響，因此出現了Library2.0的提法。
老槐在其博客中給出了自己總結的Library2.0五定律。第一定律：Library2.0是以用戶為中心的虛擬社區(qū)；第二定律：圖書館沒有障礙；第三定律：圖書館無處不在；第四定律：無縫的用戶體驗；第五定律：永遠的Beta版。
從中可以總結出Library2.0的主要特征：首先是以讀者為中心；其次是開放性，表現在鼓勵參與、雙向交流、隨時隨地無障礙獲取等；再次是優(yōu)質的專業(yè)服務，沒有服務，再好的理念也無法得以實現和傳達。
3.2 Library2.0所蘊含的人文精神
3.2.1 Library2.0倡導的服務理念是傳統圖書館服務理念的傳承與深化。Library2.0倡導的以用戶為中心、以用戶需求為導向的服務理念，與傳統圖書館強調的“以使用者為中心”這一理念不謀而合，只是時代的變遷，表現的手段不同而已，是傳統圖書館理念在Web時代的傳承與深化。
“以讀者為中心”是圖書館人的一種追求，在Web2.0網絡環(huán)境下，這種要求更加深化。“以讀者為中心”的要求者從圖書館轉變?yōu)橛脩?，以前用戶的思維還習慣于圖書館提供什么就接受什么，讀者來適應圖書館。Web2.0環(huán)境下用戶的需求發(fā)生變化，用戶有了參與創(chuàng)造的需求。如果說原來的“以讀者為中心”還只是圖書館的美好愿望，那么，今天這種愿望直接來自讀者，成為圖書館必須去面對的現實需求了。
以用戶為中心的Library2.0將改進以往圖書館資源建設與服務的不足，使圖書館的服務更加完善，更加人性化，更好地滿足用戶需求。Library2.0是以用戶為主的服務，通過Web2.0工具，給用戶帶來最方便的快捷的服務；Library2.0提倡所有人的參與，注重交流、分享知識與信息；Library2.0為用戶提供個性化的服務，比如提供按需定制、主動推送的信息服務；Library2.0整合了一系列服務，通過先進的Web2.0工具，比如Blog(博客)、RSS(簡易信息聚合)、IM(即時通訊)以及開源軟件等，可以滿足用戶隨時隨地訪問圖書館資源的需求，體現圖書館無障礙的開放理念。
Library2.0的便利性、參與性、個性化和開放性的服務理念將有助于圖書館成為信息用戶獲取信息的最佳選擇。
3.2.2 Library2.0通過服務方式的創(chuàng)新體現人文關懷。
(1)為用戶提供更加便利的服務，體現了便利的服務理念。圖書館服務的便利性越來越重要，讀者或用戶利用圖書館首先要求方便。Blog、Wiki(維基)、RSS、IM、Tag(標簽)等Library2.0的應用改變了信息資源的組織和方式，使得訪問者可以突破地域時空的界限，隨時隨地獲取資源導航，給用戶查找信息帶來了極大的方便。
利用RSS具有的聚合推送功能使用戶可以按照自己的需要定制圖書館提供的信息資源，比如：Tag可以使資源組織變得方便，只要點擊幾下鼠標就可以添加新的資源，通過使用不同的標簽就可以把多主題的資源歸到不同類目里，還可以用簡單的描述來對新資源進行說明。它使資源的獲取變得便捷，可以方便快速地瀏覽全部的資源或特定標簽的資源，還可以進行檢索；利用IM，可使讀者便利地接觸到館藏資源和服務，如即時咨詢、文獻傳遞等；把Blog應用到圖書館讀者服務領域，改變了只有維護網站的技術部門才能提供信息的傳統模式，能讓用戶及時了解到來自圖書館各個方面的最新信息。同時讀者能通過Blog了解圖書館的動向，圖書館和館員也能通過Blog了解讀者的所需所想，便于相互溝通，提高互信度，增強親和力；開源軟件、單項應用集成系統都使得用戶更加方便地利用圖書館，充分表現圖書館服務人性化的一面。
(2)用戶參與圖書館建設，體現以用戶為中心的服務理念。Library2.0不僅可以實現圖書館之間的知識共享，還加強了圖書館與用戶之間的互動，用戶的參與性更加明顯。Library2.0強調“用戶增值”的觀念，就是從圖書館專業(yè)人員擴展到教學研究人員、圖書館讀者等，借助系統所提供的服務來鼓勵這些讀者貢獻他們的專業(yè)知識，從而增加了圖書館的信息量。OCLC的維基版聯合目錄Open World Cat就是一個鼓勵用戶來貢獻及分享內容、注腳及觀點的系統，用戶可以為書目數據庫中的書目增加目次、注釋與評論，也可以通過用戶糾正錯誤；Hennepir Country Library已經開始嘗試允許讀者對書目信息進行評論，這些都有利于圖書館提高書目服務質量。
Library2.0使用戶的參與性與創(chuàng)造性得到激發(fā)，圖書館通過吸納用戶的智慧來補充和改進圖書館服務，用戶評論、標簽等用戶創(chuàng)造的內容反過來充實圖書館網站，因此用戶作為知識的貢獻者，參與圖書館的資源建設與管理，不僅體現圖書館以用戶為中心的服務理念，而且可以使圖書館的發(fā)展進入主動、自覺的良性循環(huán)。
(3)為用戶提供個性化服務，體現個性化服務理念。越來越多的圖書館用戶成為了網絡用戶，伴隨著網絡化、用戶化和交互化的特點，以圖書館為中心將被以用戶為中心替換，定制與個性化服務將成為圖書館的一種趨勢。目前主要應用于圖書館的個性化服務有MyLibrary、MyGateway、定題服務、信息推送服務和RSS訂閱服務等。
Web2.0理念和技術的引入，可以在原有個性化服務的基礎上增添許多新的功能。比如，在圖書館個性化服務的MyLibrary中融入Blog功能、Tag和RSS技術，可以克服圖書館信息和信息反饋的單向性的缺點，加強圖書館的用戶間的交流，從而充分體現MyLibrary所倡導的個性化、定制化功能；鼓勵用戶建設自己的MyLibrary，以Blog的方式撰寫學習、工作心得，利用Tag自行標引這些文章；圖書館設計一個簡單的檢索平臺供其他用戶通過Tag進行檢索，利用RSS技術對這些博客進行管理，用戶也可通過RSS來訂閱這些信息；鼓勵用戶提供不僅限于文字的信息，甚至是多媒體的信息，并提供相關的鏈接及建立評價機制。這種基于Web2.0的個性化服務模式，真正實現了圖書館“以人為本”的宗旨。
(4)圖書館無處不在，體現開放的服務理念。延長圖書館的開放時間、拓寬開放空間、擴大讀者范圍等都是圖書館的開放服務理念的表現。而Web 2.0時代圖書館的開放性是指用戶信息表達、分享、溝通信息的方式比以前更為自由、開放，出現了一些過去銘于心但未成文的所思所想，或是未能發(fā)表的文獻等。Web2.0激發(fā)了人們創(chuàng)建信息的愿望，出現信息大眾化、公開化的趨勢。
圖書館無處不在是指Library2.0超越了“沒有圍墻的圖書館”的概念，Library2.0將圖書館的相關內容復制到用戶需要的任何地方和任何時候，人們甚至可以通過訪問其他Web站點就能獲取圖書館資源。一方面，對讀者來說，用戶在需要時可以無障礙地獲取圖書館的資源或服務，而且要求的服務范圍會更廣泛，從這個角度來說，圖書館需要更加開放；另一方面，Library2.0鼓勵參與和雙向交流，這種參與是多方面的，不僅要接受用戶參與，還要接受其他與圖書館發(fā)展相關的人和機構的參與，所以說，Library2.0環(huán)境下的開放是雙向的，圖書館接納更多，圖書館對外提供更多，開放程度更加深化。
(5)圖書館沒有障礙，體現了人性化服務理念。圖書館沒有障礙，是指Library2.0應該確保圖書館的資源在任何需要的時候都可獲取，并使使用中的障礙最小化，應該鼓勵讀者利用和再利用這些資源，實現信息民主。
Library2.0的原則是試圖打破障礙，例如我們加在各項服務上面的障礙，在時間及地點上的障礙以及我們固有作法上所帶來的障礙。在以使用者為中心的典范中，我們的使用者不論在什么地方，使用何種方法，圖書館都能將信息、娛樂、知識送到他們手中。
人文主義思想的核心是追求人的最大平等、自由，而平等自由地學習和獲取知識信息，是人文主義思想的重要內容?！皥D書館應不論貧富等級，向社會所有的人平等地提供圖書資料”；“圖書館要向每一個人、每一種思維方式大開方便之門”等圖書館宣言也明確表明平等、自由獲取知識信息是每一個人的權利。全球一體化的信息網絡改變了文化結構，大大消除了由于文化水平低而形成的接受障礙，計算機、數據庫和聯機檢索使資料社會化，文獻、知識真正成為全社會享用的資源。Web2.0時代，互聯網的先進技術使人們可以不受時間、空間的限制，在更大范圍內實現了知識共享，平等、自由地獲取知識信息的人文理想在最大限度上得以實現。
一、范圍和對象：水務公司窗口服務人員及與供水服務崗位相關的工作人員。
二、活動目標
以打造服務品牌為抓手，深入治理庸、懶、散、奢等突出問題，建立健全服務群眾、服務基層、服務發(fā)展的長效機制，全面提高我公司的服務質量，建設優(yōu)質、規(guī)范、示范服務窗口和服務品牌。
三、創(chuàng)建措施
以品牌創(chuàng)建一體化、服務承諾具體化、服務措施項目化、服務質量最優(yōu)化、評比考核科學化、行業(yè)、系統上下聯動為主要內容，深入開展“雙佳”評選活動。具體內容為：
1、品牌創(chuàng)建一體化。將水務公司“清潤萬家”的服務品牌結合實際服務水平提升綜合考慮，達到品牌名稱、品牌標識、品牌內涵、服務理念一體化。采取服務品牌上辦公桌、上電腦、上墻、上服務手冊或服務指南等方式，使服務品牌成為全體職工共同的文化理念和價值追求，外化于行、內化于心、固化于制，統一思想，凝聚力量。
2、服務承諾具體化。服務人員應根據服務品牌創(chuàng)建要求，重點圍繞服務項目、服務時限、服務方法、服務效能制定服務承諾向社會公開。同時結合爭先創(chuàng)優(yōu)，在各個崗位、窗口廣泛開展承諾、踐諾、點評活動，努力把服務品牌的各項理念和要求轉化為改進服務的具體行動，使品牌承諾率先在窗口及其工作人員身上兌現。
3、服務措施項目化。各部門應立足于工作實際，一切從方便群眾、貼進群眾出發(fā)，強化每個崗位和窗口創(chuàng)建責任，將機關服務措施細化為具體項目并實行項目化管理，落實責任領導、責任科室和責任人，制定服務標準，明確服務時限，定期進行檢查落實。
4、服務質量最優(yōu)化。各部門應不斷創(chuàng)新服務方式，進一步精簡審批事項，減化辦事流程，暢通服務渠道，優(yōu)化服務平臺。建立起依法依規(guī)、打破常規(guī)、特事特辦的服務新機制，在窗口杜絕“不作為、懶作為、慢作為”的行為發(fā)生，提倡“馬上就辦”的服務理念，以最好的態(tài)度、最快的速度、最優(yōu)的程序為客戶服務，營造一流的服務環(huán)境。
5、評比考核科學化。各部門應結合自身實際，制定服務質量考核評價辦法，要把群眾評價作為量化考核的重要內容，通過開通群眾服務評價信息平臺、填寫評價表等多種形式，讓服務對象能及時、簡便地對服務質量進行評價，廣泛征求群眾意見，不斷改進服務方式。
四、評選原則及評選名額
1、評選原則：公平、公正、公開
2、評選名額：最佳服務窗口10個、最佳服務明星10個。
五、評選標準
被群眾投訴，經查證屬實的取消評選資格。具體標準如下：
1、最佳服務窗口標準：
（1）爭創(chuàng)熱情高。工作人員積極參與品牌創(chuàng)建，窗口服務質量明顯改善，工作效率明顯提升，整體業(yè)績優(yōu)良，在系統內起到示范帶動作用。
（2）服務環(huán)境美。環(huán)境整潔優(yōu)美，便民措施齊全，人性化服務氛圍濃厚，工作秩序井然，無臟、亂、差現象。
（3）服務承諾實。自覺開展承諾、踐諾、評諾活動。向社會公開了服務品牌承諾，嚴格按服務承諾辦事，在承諾期限辦結率達到100%。
（4）服務質量優(yōu)。工作人員著裝整潔，舉止文明，服務主動熱情，無舉報投訴現象，服務對象評價滿意度在98%以上。
（5）規(guī)范管理嚴。窗口辦事程序公開，制度健全，方便快捷，工作人員行為規(guī)范，考核嚴格，獎懲分明。
（6）廉潔自律好。窗口工作人員秉公辦事、廉潔自律、遵紀守法，無吃、拿、卡、要等違反廉潔自律的行為發(fā)生。
2、最佳服務明星標準：
（1）爭創(chuàng)熱情高。爭先創(chuàng)優(yōu)意識強，踐行品牌服務理念，展示了良好的企業(yè)形象。
（2）業(yè)務能力強。愛崗敬業(yè)，勤于學習和鉆研，業(yè)務熟練，能夠依據各項相關規(guī)章制度履行本崗位業(yè)務職責。
（3）服務質量優(yōu)。舉止文明，辦事熱心、細心，努力為服務對象提供溫馨、便捷、周到的服務，深受客戶的信賴和贊揚。
（4）工作業(yè)績好。保質保量完成各項工作，單位各項工作考核居優(yōu)，堪稱本部門工作的模范。
六、活動時間（2017年3月——2018年10月）
七、方法步驟
1、動員部署。各部門要廣泛征求意見的基礎上，充分調動窗口和工作人員的工作積極性，使全體職工參與到爭創(chuàng)活動中來。
2、組織實施。各部門要將爭創(chuàng)方案宣傳到基層服務人員，并有專人負責，設分管領導，重點宣傳，重點實施。
1 中小企業(yè)與服務文化的現狀
在我國中小企業(yè)是最重要的市場經濟的主體之一，隨著中國經濟的穩(wěn)步增長中小企業(yè)數量明顯增多，技術創(chuàng)新進步大，經營靈活，市場適應能力強，同時也解決了大量的就業(yè)問題。但是中小企業(yè)也存在很多嚴重的問題。如今伴隨著互聯網時代的到來，大量 “小而美”的企業(yè)不斷涌現出來。互聯網扁平化與去中心化的特點使得中小企業(yè)找到了信息，得到了市場。同時伴隨互聯網金融的發(fā)展與大數據的應用，中小企業(yè)可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗”至上的今天中小企業(yè)能否滿足市場的需求，除了良好的產品品質，優(yōu)質的服務也尤為重要。因此中小企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展，構建優(yōu)質的服務體系與服務文化是至關重要的。
2 構建服務文化的意義
一直以來中小企業(yè)的面臨的首要問題是如何生存，然而進入互聯網時代如何利用互聯網工具找到市場，利用企業(yè)自身優(yōu)勢，由內而外地發(fā)展同樣重要。構建企業(yè)的服務體系從而形成具有自身特色的服務文化會為中小企業(yè)帶來重要的意義。
2.1 有利于塑造企業(yè)內部的凝聚力
企業(yè)通過對服務文化的構建與塑造，可以統一企業(yè)內部的文化氛圍，尤其是中小企業(yè)更容易通過服務文化的統一而形成合力，增強企業(yè)員工的凝聚力.同時企業(yè)服務文化作為企業(yè)內部文化的一部分，能夠幫助中小企業(yè)的員工形成有利于企業(yè)的價值觀念，從而對員工的行為產生巨大的導向作用.例如小米科技有限公司在企業(yè)剛創(chuàng)立之時就有著全員客服的理念，企業(yè)所有的員工都積極地在網絡上與消費者和用戶互動，通過互動掌握用戶的需求，從而指導企業(yè)研發(fā)設計與生產。
2.2 有利于保持企業(yè)一致的形象
中小企業(yè)通過構建服務文化可以將這一理念準確地灌輸給員工，使得員工的服務意識有了一定的標準和高度，在與消費者的溝通中具有一致性。同時通過引導員工確立以消費者為中心的服務理念，能夠有效地激發(fā)員工主觀能動性的發(fā)揮，也會使其在與顧客的交流中更具有責任心。例如美國著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會通過互動的方式與排隊的顧客調侃、做游戲，使得排隊的時間充滿快樂。同時也提升了用戶體驗，也為SHAKE SHACK溫馨快樂的形象加分。
2.3 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
通過對中小企業(yè)服務體系的構建，企業(yè)將會在以顧客滿意為核心內容的服務文化的指引下，優(yōu)化內部的管理，將顧客的利益放到至高無上的高度，從而為中小企業(yè)帶來新的經濟增長點。同時在這一服務文化的引領下，中小企業(yè)會為顧客提供一對一的個性化服務，并且不斷擴大服務的區(qū)域。例如日本生命保險公司自1889年創(chuàng)建以來，一直把“向顧客奉獻長期穩(wěn)定的安全感”當作企業(yè)的服務文化理念。在這一理念的指導下，日本生命保險公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業(yè)的穩(wěn)健經營[1]。如今日本生命保險公司已經發(fā)展成為日本最大的人壽保險公司，走過了120多年的歷史。
3 構建服務文化的方法
隨著市場經濟的發(fā)展，市場秩序逐漸規(guī)范，同時伴隨著互聯網技術的升級與普及，信息也愈加透明，因此中小企業(yè)之間的競爭越來越激烈。很多曾經依靠低價格、擠渠道分得部分市場份額的中小企業(yè)，會在當下的市場環(huán)境中逐漸失去市場，甚至退出歷史舞臺。其根本原因正是文化的缺失與不足，經營思維與觀念沒有跟上時代的發(fā)展，沒有實施符合時代與消費者需求的服務文化的轉型?；ヂ摼W時代去中心的特點同時等同于個性化與多元化的存在，因此中小企業(yè)只有構建具有自身特色的服務文化理念，才有可能在市場中立于不敗之地。
3.1 確立整體的服務理念
整體的服務理念不只是服務業(yè)的服務，而是企業(yè)從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務觀念，即對客戶和顧客負責、對企業(yè)負責，對國家負責。擔當起服務的社會責任，這才是企業(yè)應該確立的服務理念的基礎認知[2]。這就要求企業(yè)所有的員工要充分理解與接受企業(yè)的目標與戰(zhàn)略，了解企業(yè)的服務體系與服務文化和應該承擔的職責。服務文化一旦成立，要積極地維護，同時中小企業(yè)的管理者要重視管理手段，積極鼓勵和強化員工的服務意識，從而指導企業(yè)前進的方向，使得企業(yè)的服務文化得以傳承。
3.2 構建服務文化的制度
對于中小企業(yè)而言，最終服務文化的形成與發(fā)展要根植于起初的服務文化制度的建立與執(zhí)行，因此構建服務文化的制度與標準是中小企業(yè)的必要工作。服務文化是一個企業(yè)服務理念與服務行為的統一體，構建服務文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產品品質的高標準、嚴格的操作規(guī)程、紀律和形象約束等方面。構建了服務文化制度之后，要深入人心，通過培訓與日常規(guī)范，使服務文化制度既能起到強制約束的作用，同時又能發(fā)揮激勵的作用。例如美國運通公司在1850年成立之時還只是個從事快遞服務的小公司，如今已經是全球最大的旅游服務公司，通過在全世界120多個國家的近2300個美國運通旅游辦事處這一龐大網絡，向美國運通卡會員及顧客提供統一標準及一流的服務。在運通公司的服務價值理念中，為客戶提供高質量的服務、行動協調統一、跨地區(qū)團隊合作、尊重員工的業(yè)績和發(fā)展、注重進取精神和責任心是其核心內容。
3.3 加強企業(yè)員工的服務文化培養(yǎng)
企業(yè)構建了整體的服務理念與服務文化的制度之后，要對企業(yè)員工進行長期反復地服務思想、責任與價值觀的灌輸與溝通。通過不斷地強化企業(yè)服務文化的培養(yǎng)，增強員工的凝聚力與實踐的能力?？梢詽撘颇赜绊憜T工的行為，從而統一企業(yè)的整體形象。
3.4 不斷提高企業(yè)的服務水平
時代與社會是不斷發(fā)展變化的，因此企業(yè)特別是中小企業(yè)的服務文化建設也要不斷地調整與更新，才能適應不斷變化的市場與顧客。通過對企業(yè)員工的人力資源開發(fā)，調整員工的知識儲備與結構，加強對員工的服務技能、服務意識的培養(yǎng)與創(chuàng)新，滿足顧客的需求，從而提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力與商業(yè)價值。
4 構建企業(yè)文化應采取的措施
首先，要明確服務與服務文化的關系。服務是指企業(yè)的一種經營活動，一般來說是指企業(yè)直接出售或者同產品銷售一起提供給消費者的活動。例如2003年淘寶的成立拉開了中國消費者網絡購物的帷幕，然而對于網絡購物的售后環(huán)節(jié)，包括退換貨、售后安裝、產品保修等確實存在很多未解決的問題。阿里巴巴通過與平臺商家和眾多相關行業(yè)企業(yè)的合作逐步解決了消費者質疑的各種問題，使得用戶體驗和滿意度逐步上升，網絡購物如今也成為了中國消費者重要的購物方式之一。企業(yè)服務文化是指企業(yè)在其生產經營過程中所表現出來的服務價值觀、理念和精神及其指導下的服務行為、服務環(huán)境的特色與風格。從文化的角度看服務，標志著競爭進入到了一個更高的層次，服務文化會增強企業(yè)的凝聚力、保持企業(yè)一致的形象和加強企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力，是企業(yè)資產的重要組成部分，因此中小企業(yè)在構建服務文化時要注重培養(yǎng)服務文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現形式上。
其次，用心服務是構建服務文化的保障。用心服務是指站在顧客的角度構建企業(yè)的服務文化，對于廣大中小企業(yè)來講，只有滿足了用戶需求才會有可持續(xù)發(fā)展的前提。因此用心構建的服務文化是與顧客的心靈溝通，維系企業(yè)與顧客的關系，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。
最后要滿足企業(yè)內部員工的需求。對于中小企業(yè)來講最寶貴的財富是企業(yè)的員工，沒有阿里巴巴當年的18羅漢就沒有今天阿里巴巴的生態(tài)體系，因此構建企業(yè)的服務文化要符合員工的心智與需求。只有員工認可的文化才有可能正向地向外傳達與推廣，才更有利于中小企業(yè)的正能量發(fā)展。例如中國的餐飲業(yè)都向海底撈學習服務文化，而海底撈服務文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴。同樣在網絡營銷中以用戶體驗卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務文化的奧秘是：永遠以員工為第一位，只有員工滿意了，才會把這份滿意與感動傳承給顧客。
【關鍵詞】 重癥患者;人性化護理;做法及體會
“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心[1]，表現在病房管理上，就是將人性化護理融入醫(yī)療護理的全過程中。為此我院深入開展“人性化護理”，為患者提供身心護理和優(yōu)質服務?，F將我科重癥患者人性化護理做法與體會報告如下。
1 人性化護理的具體做法
人性化護理是一種個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的在于使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少或降低不適的程度。
1.1 轉變服務理念 目前，醫(yī)學模式以生物醫(yī)學模式向生物―社會―心理醫(yī)學模式轉變。為此我科開展人性化護理的管理模式，開展整體護理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質、便捷”的服務，推行微笑服務，在護士心中樹立起患者無錯的理念，使每位護士在操作中充滿愛心，充滿溫情，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護理變成每位護士的自覺行動。
1.2 人性化的服務語言 語言是護士與患者交往的最基本的工具，美好的語言是增進護患關系、建立護士與患者間深厚感情的重要條件。(1)我們針對 每個人、每個崗位、每道環(huán)節(jié)、不同環(huán)境，全面規(guī)范服務用語，一律使用尊重性的語言、禮儀性的語言，要求護理人員將禮貌用語貫穿于整個護理服務的全過程。(2)形象交流法。針對聾啞患者，我們準備了寫字板，把患者所要表達的意愿和要求，根據患者的猜測和判斷寫在寫字板上讓患者確認，以便我們確認患者的真實想法。
1.3 人性化的護理行為 護理工作就是要體現患者的需要，這是護理人員的責任，為此應提高護理質量，規(guī)范護理人員的行為。(1)每天早上由護士長帶領護士查房并進行床頭交接班。(2)根據患者需要做好晨晚間護理。(3)按時按量留取檢查標本為 患者縮短住院時間。(4)針對危重患者病情變化快的特點，護士做各種搶救工作要做到有條不紊，忙而不亂，以增加患者的信賴感，并且在實際工作中我們從護理人員的坐姿、站姿、走姿規(guī)范行為。
1.4 人性化的心理護理
1.4.1 幫助患者穩(wěn)定情緒 CCU患者比一般患者更多地面對不良疾病預后，甚至受到死亡的威脅，因而容易心浮氣躁、情緒變化不定。護理人員應盡可能保持患者心平氣和，穩(wěn)定患者的情緒。當患者一時失去理智，情緒難以自控而言行不當時，護理人員最好保持沉默。等患者情緒反應基本穩(wěn)定后，再進行耐心、細致的宣教。
1.4.2 體貼、關懷患者 護士應態(tài)度和藹的盡可能多地與患者接觸、交談，對患者的病情做適當的介紹，以解除患者的孤獨感和壓抑感;主動了解患者的心理需求，盡量滿足他們的要求，建立良好的護患關系。使他們消除陌生感、緊張感，接受醫(yī)療護理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.4.3 注重與患者家屬的溝通 護理人員必需關注患者家屬的需要，了解家屬在患者治療康復中的重要作用，向家屬說明患者病情、預后以及需要家屬如何配合等問題，爭取家屬合作。做好保護醫(yī)療，不在患者面前談論病情發(fā)展，并教育家屬穩(wěn)定自身情緒，配合護士使患者樹立康復信心。
1.5 人性化的服務環(huán)境 護理人員不僅要幫助患者適應環(huán)境，還要力求為患者創(chuàng)造良好的生活和休養(yǎng)環(huán)境，幫助患者盡快地恢復健康。(1)CCU病房寬敞明亮，門上掛有祝您早日康復的掛件，護士站放有鮮艷的花卉，使患者步入病房就有歸家的感覺。(2)創(chuàng)造安靜的午間及夜間休息環(huán)境。每日午飯后，中午值班護士幫助患者拉上窗簾，做各項操作時做到四輕，夜間針對持續(xù)輸液的患者安裝床頭燈，并教會患者使用床頭鈴。這樣既滿足了患者的需要，又便于護士對輸液的觀察，也不影響同病房其他人的睡眠。(3)實施保護患者隱私的環(huán)境。我科危重患者的各項檢查治療護理較多，有時做各項侵入性操作時要暴露患者隱，在進行護理操作前要注意征求患者的意見，保護患者的隱私，維護患者的自尊，體現出對患者人格的尊重。(4)對辦公環(huán)境進行管理，確保工作人員及患者環(huán)境整潔、舒適、安全、標志醒目。
1.6 開展四美護士評選 我院從2007年開展了四美護士評選活動以來，在護士中選拔四美護士，樹立為患者服務的典范，在為患者提供優(yōu)質服務的同時，也帶動其他護士積極向上，爭當四美護士的氛圍。護理上做到“行為美、語言美、操作美、心靈美”，使患者真正感受到“四美”的服務，感受到人性化服務的優(yōu)質與溫馨。
1.7 強化健康指導 強化專業(yè)護士以人為本的服務理念，每天深入病房與病人交流。在工作中，多一點微笑，用微笑和愛心去安撫患者焦慮和恐懼的情緒。結合我科的病種，總結制定了心力衰竭、高血壓病、冠心病、各種介入治療護理等健康教育手冊，開展通俗易懂的健康教育，如入院指導、飲食指導、疾病指導、出院指導等并為患者發(fā)放健康教育處方，使健康教育真正落實。
2 體會
人性化護理提高了護理服務質量。人性化護理服務，突出了以“患者為中心”的指導思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)，調動了護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性和聰明才智，提高了醫(yī)療服務質量。人性化護理服務品牌提高了醫(yī)院護理單元的知名度。服務品牌化是市場競爭的必然產物，服務應得到患者的普遍認可，樹立自身的品牌形象后，通過品牌效應能產生巨大的經濟效益和社會效益。
［關鍵詞］客戶導向;政府行政;官僚制
［中圖分類號］D623［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）40-0107-01
1 前 言
促使政府機構更有效更科學地行政幾乎是任何一個國家在整個21世紀面臨的一項挑戰(zhàn),中國也不例外。之前很多人都較為熟悉巴澤雷的《突破官僚制——政府管理的新愿景》,其設計的問題是任何一位在政府部門工作的人員最有感觸的。更準確地說,此書更加關注的是政府如何齊心協力克服官僚制和政策的約束。因為這些會導致行政部門不必要的困難,以致不能得到公民滿意的結果。官僚制范式可能會帶來好的政府管理,但實際上會導致政府責任弱化、誤導。
無論是在政府內人員僅寫兩份材料就用六只馬克筆,還是貪圖便宜買了質量低劣的物品從而返工或者對辦理事務的公民態(tài)度惡劣,拖延、擠壓各種文件等。這一切都反映出了官僚制的弊端：唯我獨尊、推諉、扯皮、主觀臆斷、僵化等?？傊?官僚制導致一些人員成為某種既得利益群體,其行為取向常常嚴重偏離公共效用最大化的方向。特別是專業(yè)化、職業(yè)化的行政管理為官僚體制排斥公民的行政參與提供了方便的借口,普通公民不僅無法參與其利益息息相關的公共事務,而且也無從了解公共事務復雜的程序及相關的極其豐富的信息,只能成為公共事務的旁觀者。
對于“公共事務的旁觀者”,筆者很自然地聯想到我國提出的科學發(fā)展觀的核心：以人為本。顯然,一個公民作為旁觀者,其利益得不到維護,是與“以人為本”這個核心理念相背離的。在此,筆者說一下本書中一直在貫穿的理念——客戶?？蛻暨@個詞提高了向政府尋求事務辦理公民的地位,它意味著讓別人為自己服務。再有,作為客戶就有選擇服務機構的權利。而現實是什么,一些政府由于某些必要性壟斷了某些事務,但卻以官僚制的作風行事,顯示不出它的優(yōu)勢。
到此,筆者推崇的觀念就是：政府要像商家對待客戶一樣對待來尋求幫助的公民。誠然,觀念的滲透是需要時間的,但我們現在從秉承這種觀念的機制和文化入手來突破不良的作風。
2 觀念的改變及創(chuàng)新
觀念的改變及創(chuàng)新會直接導致行為的改變,針對服務型政府在建設實踐中存在的種種觀念誤區(qū),必須要加強觀念的改變和創(chuàng)新。公務員作為政府的第一資源,是政府職能的具體履行者,在整個政府的運作過程中,發(fā)揮著決策、組織、控制等作用,能否真正創(chuàng)立服務型政府,在一定程度上依賴公務員行政能力的成功轉型。
(1)服務理念的培養(yǎng)。各級公務員要培養(yǎng)與服務型政府建設相適應的價值觀念和服務理念,樹立“有限政府”、“時效政府”的理念,拋棄封建傳統觀念思想中的如“父母官”等不良思想觀念；當然,也要吸收當官須為民做主的古老名言。
(2)堅持公開、合理的原則。服務型政府要求公務員透明地依法行政,按照科學發(fā)展觀的要求,以人為本,合理行政。這就要求公務員的行為被納入公眾視線,秉公行政,接受公眾監(jiān)督。同時,公務員必須堅持依法行政、合理行政的兩大基本原則。服務型政府由法而生,受法律控制,公務員在追求行政效率的同時,還必須遵循公平、公開、公正的行政基本原則；因為服務型政府的公務員是責任型公務員,因此必須樹立“民本位”、“社會本位”以及“權為民所用,情為民所系,利為民所謀”的基本行政思想,若有政府和公務員沒有盡責,出現服務不佳、服務失敗等情況,必須承擔相應的行政責任。
(3)責任意識。權力和責任應該是對等的。政府作為公共權力的行使者,必須對社會公眾負責。在傳統的官僚制模式中,行政人員只要服從上級命令,按章程辦事就可以,而不必對自己的實際行為所導致的結果負責。這種過分強調規(guī)則、程序、過程控制的管理模式經常導致行政人員以各種理由逃避責任。服務型政府作為管制型政府的革新和替代,它的“公眾服務”管理理念必然要求其彌補管制型政府的責任機制的缺陷,建立起較為完善的責任機制。所以行政人員必須明確自身所擔負的責任,為所做的事情負責任,為接待的“客戶”負責。
3 制度的變革和完善
(1)積極推行“多元化”主體評議政府績效機制。在這一點上我們可充分借鑒美國的方式,美國政府績效評估很重視來自公眾的反映,重視參與和溝通,公眾導向日漸突出,打破了傳統上主要由政府自身作為評估主體的自上而下的封閉的評估過程。從總體上看,我國政府績效評估存在評估主體單一、評估自上而下單方向進行的問題。隨著現代政府職能的擴張和社會責任的加大,當前我國政府績效評估應該借鑒美國經驗,逐步建立管理機構領導的多重評估體制,多層次、多導向、全方位地對政府績效進行評估。
(2)建立溝通渠道?！翱蛻魧颉睓C制能否發(fā)揮功效,取決于政府能否建立暢達的民情通道,通過與公眾對話和溝通,了解公眾的需求,使百姓的呼聲進入行政過程,從而建立一種新的決策模式；建立社情民意反映制度,建立與群眾利益密切相關的重大事項社會公示制度和社會聽證制度,完善專家咨詢制度,實現決策的論證制和責任制,防止決策的任意性。實踐證明,這些制度的建立有助于政府部門制定出科學性、合理性和可行性兼容的公共政策。
(3)加快公共服務立法。加快公共服務的相關立法,不僅是政府職能轉變的需要,更是社會生活對國家、政府提出的現實要求,推進依法行政的一項重要任務,就是要從上至下加強政府官員的法律意識教育,同時還應建立嚴格的法律問責制；最后,應積極發(fā)展中介組織。政府通過向中介組織轉移部分微觀管理職能,可以使政府從大量煩瑣的具體事務中擺脫出來,而將主要精力用于強化宏觀調控和整合上,這必將提高政府的公共管理質量。
(4)引入市場競爭機制。在公用服務的戰(zhàn)略性管理框架內,必須始終以公共利益為核心,兼顧效率、效益和公平,這也是改革的出發(fā)點和立足點。在公共服務領域引入市場競爭機制的意義在于,競爭提供了自由選擇和優(yōu)勝劣汰的機會,消除了壟斷給公共利益帶來的損害,可以說,如何有效引入競爭機制是整個公用服務市場化改革成功的關鍵。在設計公用服務改革框架時,必須堅持公開、競爭原則,把改革的核心目標清晰地定位在提供公平、高效的公共服務上,防止以集團利益、少數私人資本為利益出發(fā)點,在新的壟斷條件下進行公用服務市場化。
通過完善“客戶導向”機制,建設規(guī)范化服務型政府的重要性在于這一場政府再造的行政改革是一場爭取未來的競爭,通過此舉措,大力建設服務型政府,提升政府的競爭力,讓人民的利益最大限度地得到保障,讓社會主義社會更加和諧。
參考文獻：
［1］［美］巴澤雷.突破官僚制政府管理的新愿景［M］.北京：中國人民大學出版社,2002.
