發(fā)布時(shí)間：2023-12-18 11:21:01
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營(yíng)銷
1 概述
隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國(guó)鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動(dòng)化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性
安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購(gòu)票、進(jìn)站候車、站臺(tái)登車等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過(guò)程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題
2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢(shì)下，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過(guò)程中遇到困難后，無(wú)法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。
2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中不斷推行，我國(guó)鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購(gòu)票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動(dòng)化水平。
2.2.3 營(yíng)銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營(yíng)銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營(yíng)銷系統(tǒng)過(guò)程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營(yíng)銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無(wú)法滿足大量旅客的購(gòu)買需求，給乘客出行帶來(lái)了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。
2.2.4 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過(guò)于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。
2.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.3.1 建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。
2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.3.3 改進(jìn)IT平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的IT平臺(tái)結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺(tái)。該平臺(tái)能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級(jí)后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對(duì)于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會(huì)需求的前提。
3 結(jié)束
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過(guò)自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
參考文獻(xiàn)：
[1]李佳.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與對(duì)策分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（Z1）：29-30.
[2]胡海峰，周東紅，邵曉風(fēng).鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究[J].自動(dòng)化博覽，2009（11）：74-77.
關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施
0引言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略
1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通
鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價(jià)格策略
客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。
2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。
2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。
2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；
2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾怼⑶逅隳Ｊ?，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。
2.5人員
2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。
2.7過(guò)程
客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。
2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。:
2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
2011年2月以來(lái)，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量方面采取了一系列創(chuàng)新措施。2012年鐵路春運(yùn)工作是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)中央發(fā)展主線要求、“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新促發(fā)展”進(jìn)行的一次創(chuàng)新和實(shí)踐，對(duì)推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展以深刻的啟迪和引領(lǐng)。
1堅(jiān)持市場(chǎng)需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運(yùn)產(chǎn)品
2012年鐵路春運(yùn)實(shí)踐表明，鐵路旅客運(yùn)輸要提升全國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)份額、贏得生存和發(fā)展的空間，其核心是客運(yùn)產(chǎn)品必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，深入研究廣大旅客需求和客運(yùn)市場(chǎng)規(guī)律，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的適應(yīng)度和滿意度，取得人民群眾和社會(huì)的認(rèn)可。旅客列車是鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品，而編制列車運(yùn)行圖則是連接產(chǎn)銷的關(guān)鍵，旅客列車開行方案直接關(guān)系鐵路客運(yùn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有圍繞客運(yùn)市場(chǎng)認(rèn)真研究，分析不同層次旅客需求，優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化規(guī)律，才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。目前，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品仍然存在產(chǎn)銷脫節(jié)和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品，使產(chǎn)品真正能適應(yīng)市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)。為此，建議設(shè)立鐵路局級(jí)的市場(chǎng)企劃部門，專門從事鐵路客貨運(yùn)輸產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、策劃、設(shè)計(jì)、包裝和實(shí)施。這一部門既具有專門研制客運(yùn)、貨運(yùn)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)功能，又具有協(xié)調(diào)運(yùn)輸、調(diào)度和運(yùn)行圖編制落實(shí)的功能；既貼近市場(chǎng)、研究市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適應(yīng)客貨運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展的鐵路新產(chǎn)品，又積極協(xié)調(diào)企業(yè)各方，組織編制、實(shí)施列車運(yùn)行圖。
2更新客運(yùn)理念，創(chuàng)新營(yíng)銷方式
由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，鐵路部門的營(yíng)銷理念和手段較落后，缺乏對(duì)市場(chǎng)的深入研究，沒有圍繞旅客進(jìn)行產(chǎn)品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營(yíng)銷宣傳的手段和方法上缺乏創(chuàng)新，難以讓廣大旅客了解鐵路產(chǎn)品。2012年春運(yùn)期間，客票營(yíng)銷方式的創(chuàng)新是鐵路旅客運(yùn)輸解放思想、創(chuàng)新發(fā)展的大膽實(shí)踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票使約1/4的旅客實(shí)現(xiàn)在家購(gòu)買車票；代售點(diǎn)的增加又使近1/4的旅客能就近購(gòu)買車票；售票實(shí)名制嚴(yán)厲打擊了倒票現(xiàn)象，體現(xiàn)了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣的鐵路客票營(yíng)銷，除繼續(xù)做大電話、網(wǎng)絡(luò)訂票，做多代售點(diǎn)售票，做好實(shí)名制購(gòu)票外，還應(yīng)圍繞方便旅客了解產(chǎn)品、吸引旅客消費(fèi)產(chǎn)品開展工作。
（1）方便旅客消費(fèi)。強(qiáng)化媒體營(yíng)銷，主動(dòng)聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點(diǎn)，展現(xiàn)鐵路快速發(fā)展的豐碩成果；拓展傳統(tǒng)營(yíng)銷，在全國(guó)客運(yùn)站和各代售點(diǎn)開展為旅客提供各種列車時(shí)刻表等服務(wù)，方便旅客了解鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。
（2）吸引旅客消費(fèi)。對(duì)團(tuán)體實(shí)行團(tuán)隊(duì)折扣；對(duì)常年固定某一區(qū)段的老客戶、通勤旅客，通過(guò)老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩(wěn)定。對(duì)冷門車、淡季車實(shí)行浮動(dòng)票價(jià)，爭(zhēng)取客流；對(duì)上座率較低的列車，通過(guò)打折促銷、下浮票價(jià)吸引旅客。
3秉承旅客至上原則，提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)
堅(jiān)持旅客至上，圍繞旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素。應(yīng)深刻理解樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)上應(yīng)注重做好以下幾個(gè)方面。
3.1制度保證
提升服務(wù)質(zhì)量必須有量化指標(biāo)和明確規(guī)定。鐵道部出臺(tái)的《關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)的通知》，以制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運(yùn)工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段應(yīng)按照部頒標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實(shí)際，細(xì)化工作要求，具體量化工作標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位責(zé)任的落實(shí)。
3.2手段創(chuàng)新
隨著社會(huì)的發(fā)展，旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路旅客運(yùn)輸除繼續(xù)發(fā)揚(yáng)既有的優(yōu)良傳統(tǒng)外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。為此，必須開發(fā)更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產(chǎn)品；更好地發(fā)揮旅客服務(wù)中心、12306服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上售票、自動(dòng)售票機(jī)、代售點(diǎn)的功能和作用；更好地運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化；更好地與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在最大程度滿足社會(huì)需求的同時(shí)，取得良好的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
3.3內(nèi)容務(wù)實(shí)
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重實(shí)效，踏踏實(shí)實(shí)圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些涉及旅客出行的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、衛(wèi)生、餐飲供應(yīng)等應(yīng)下大力氣完善。同時(shí)，隨著高速鐵路的開通，應(yīng)研究針對(duì)不同層次旅客提供不同的客運(yùn)服務(wù)。
3.4技能提高
新線、新技術(shù)、新裝備的快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提高。因此，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)干部職工服務(wù)意識(shí)、技能水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育，是當(dāng)前客運(yùn)干部職工教育培訓(xùn)的首要任務(wù)和關(guān)鍵所在。
4優(yōu)化運(yùn)力資源配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率最大化
為適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術(shù)裝備投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，運(yùn)輸生產(chǎn)力得到了極大的提高。目前，隨著運(yùn)力資源的變化，在積極創(chuàng)新運(yùn)力配置模式、充分釋放運(yùn)輸生產(chǎn)力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應(yīng)積極研究新線、新技術(shù)、新裝備給運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)帶來(lái)的變化，適應(yīng)多層次的客運(yùn)市場(chǎng)需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運(yùn)力資源配置，因地、因站、因車、因時(shí)制宜，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運(yùn)能利用率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率和效益最大化。
（1）充分發(fā)揮新線、新技術(shù)功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對(duì)沿線車站較多的高速線路，實(shí)現(xiàn)列車交叉停站，對(duì)短時(shí)客流不大、停站密度較大的中間站進(jìn)行調(diào)整，既可壓縮旅客列車運(yùn)行時(shí)間，又能減少車站的客運(yùn)作業(yè)量。
（2）嚴(yán)格控制列車超員率，為旅客營(yíng)造良好的旅行環(huán)境。對(duì)上座率高、超員多的熱門列車，通過(guò)加開、加掛的方式緩解運(yùn)輸壓力，滿足客運(yùn)需求。
（3）通過(guò)價(jià)格杠桿適應(yīng)市場(chǎng)需求。對(duì)空閑時(shí)段、空閑車次等實(shí)行價(jià)格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對(duì)確有市場(chǎng)需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、旅行速度相對(duì)較慢的列車可適當(dāng)調(diào)整，以滿足不同消費(fèi)群體的需求，同時(shí)也可解決目前票價(jià)與旅行速度不相匹配的問題。
5重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)
現(xiàn)代鐵路旅客運(yùn)輸對(duì)專業(yè)性知識(shí)和管理能力有較強(qiáng)要求，從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的人員既要有很強(qiáng)的專業(yè)管理知識(shí)，又要有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)驗(yàn)。但目前由于鐵路企業(yè)對(duì)客運(yùn)人員的素質(zhì)及服務(wù)工作的地位認(rèn)識(shí)不足，在勞動(dòng)用工、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運(yùn)隊(duì)伍整體上存在專業(yè)化程度不高、優(yōu)秀員工流失嚴(yán)重的狀況。因此，應(yīng)從以下方面提高客運(yùn)職工隊(duì)伍的素質(zhì)。
（1）注重對(duì)客運(yùn)站段領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔配備。選拔客運(yùn)站段主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考查客運(yùn)業(yè)務(wù)能力、開拓客運(yùn)市場(chǎng)能力、客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷能力，以及做好客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育和管理高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽(yù)與形象等。同時(shí)，應(yīng)注重配齊配強(qiáng)專職副站長(zhǎng)，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)隊(duì)的專業(yè)結(jié)構(gòu)。
（2）重視客運(yùn)干部職工的教育培訓(xùn)。應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，提高職工文明服務(wù)的素養(yǎng)；從新形勢(shì)的要求出發(fā)，組織編寫各崗位員工培訓(xùn)教材和操作指引手冊(cè)，規(guī)范職工的職業(yè)行為；定期組織短期輪訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、技術(shù)競(jìng)賽等活動(dòng)，提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，促進(jìn)客運(yùn)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
（3）建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。①考核晉升競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)在崗職工定期進(jìn)行考核評(píng)級(jí)，將職工收入與工作量、考評(píng)等級(jí)掛鉤。對(duì)于長(zhǎng)期堅(jiān)持一線、工作業(yè)績(jī)突出、具有一定社會(huì)影響、示范引領(lǐng)作用強(qiáng)的優(yōu)秀典型，應(yīng)在工資待遇、晉級(jí)等方面給予傾斜。②引入競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入機(jī)制。對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)一線的優(yōu)秀勞務(wù)工，實(shí)行擇優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入機(jī)制，更好地調(diào)動(dòng)工作積極性，從而穩(wěn)定隊(duì)伍、留住人才。
6完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能
新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，給中國(guó)鐵路帶來(lái)了新發(fā)展、新成效、新面貌。在客運(yùn)設(shè)施建設(shè)過(guò)程中考慮適度的超前建設(shè)是必要的，但應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計(jì)單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設(shè)施的實(shí)用性及其運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)應(yīng)充分考慮鐵路旅客運(yùn)輸格局與城市公交、地鐵、長(zhǎng)途公路運(yùn)輸、航空等綜合運(yùn)輸體系的配套效應(yīng)，統(tǒng)籌鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，應(yīng)對(duì)建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，如對(duì)旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對(duì)空閑的場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，以分?jǐn)偝杀镜姆绞桨l(fā)展多元經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)創(chuàng)效益。
關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施
0引言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略
1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價(jià)格策略
客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。
2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。
2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。
2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；
2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾怼⑶逅隳Ｊ?，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖唬瑫r(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。
2.5人員
2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。
2.7過(guò)程
客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。
2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。
2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸部門；鐵路客運(yùn)關(guān)系；行政主體；公私法競(jìng)合
[中圖分類號(hào)]D922.296 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671－7287(2011)03－0032－04
一、緣起：“雙輸”的“曹大和案”
2008年9月24日，擔(dān)任值乘任務(wù)的1291次旅客列車列車長(zhǎng)黃建成在工作時(shí)間接到乘客報(bào)告，稱有一精神異常乘客(曹大和)在車廂內(nèi)大喊大叫，并欲從車窗跳車，遂會(huì)同列車其他工作人員趕到事發(fā)車廂。在了解情況后，黃建成勸說(shuō)曹大和的3名同車護(hù)送人員帶其在前方車站下車治療，待情緒穩(wěn)定后再改乘其他車次列車，但護(hù)送人不同意下車。根據(jù)護(hù)送人及部分乘客提出對(duì)曹大和進(jìn)行約束、以避免其自傷及傷害周圍乘客的建議，在護(hù)送人的同意和協(xié)助下，黃建成用膠帶對(duì)曹大和實(shí)施約束，同時(shí)向護(hù)送人交代注意事項(xiàng)，要求護(hù)送人照看好曹大和，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)向乘務(wù)人員報(bào)告。之后，曹大和掙松膠帶，黃建成根據(jù)部分乘客再次約束的建議，用膠帶對(duì)曹大和再次實(shí)施約束，但由于約束過(guò)緊，造成曹大和因心肌缺氧引起急性心律失常致心力衰竭死亡。2009年4月17日，貴陽(yáng)鐵路運(yùn)輸法院就精神異常乘客曹大和意外死亡案作出一審判決，以過(guò)失致人死亡罪，判處1291次旅客列車原列車長(zhǎng)黃建成有期徒刑2年，緩刑2年。貴州鐵路局承擔(dān)附帶民事賠償金12萬(wàn)元。
“曹大和案”引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。針對(duì)此案的社會(huì)評(píng)論呈現(xiàn)出兩種對(duì)立的觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)主要來(lái)自民間和主流媒體，該觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)原列車長(zhǎng)黃建成有期徒刑2年，緩刑2年的懲罰太輕，應(yīng)予嚴(yán)懲，12萬(wàn)元民事賠償金太少。另一種觀點(diǎn)則來(lái)自鐵路部門，該觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)曹大和實(shí)施約束是為了公眾的利益和周圍乘客的安全，有期徒刑2年，緩刑2年的判決著實(shí)寒了鐵路管理人員的心，以后再遇到此類事件干脆就不管，“多一事不如少一事”。面對(duì)這樣的判決公眾不滿意，鐵路工作人員也不滿意，是一個(gè)典型的“雙輸”的判決。
這是一個(gè)極富爭(zhēng)議的案件，其中諸多基礎(chǔ)性的問題一直沒有引起法學(xué)界的深度關(guān)注，是一件不太正常的事情。筆者就此判決提出如下兩個(gè)問題：
第一，原列車長(zhǎng)黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為，究竟是個(gè)人行為還是公務(wù)行為?如果是個(gè)人行為，則構(gòu)成過(guò)失致人死亡罪；如果是公務(wù)行為，則黃建成在本案中的行為更為準(zhǔn)確的定性應(yīng)是一種類似罪的行為。法院判決黃建成過(guò)失致人死亡罪，此判決暗含的前提就是：黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為，是個(gè)人行為而非公務(wù)行為。但是這一判決立即就引發(fā)了第二個(gè)法律問題。
第二，貴州鐵路局是否應(yīng)該承擔(dān)民事賠償金?原列車長(zhǎng)黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為，如果是個(gè)人行為，則應(yīng)該由其個(gè)人承擔(dān)民事賠償金；如果是公務(wù)行為，則應(yīng)該由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金。本案中法院判決由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金，此判決暗含的前提就是：黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為，是公務(wù)行為而非個(gè)人行為。顯然，本案中刑事判決部分和附帶民事判決部分存在嚴(yán)重的邏輯沖突。
筆者認(rèn)為，這一沖突源自法官對(duì)涉案行為所觸犯法律性質(zhì)的認(rèn)識(shí)存在模糊：一方面，法官將此案定性為過(guò)失致人死亡罪；另一方面，法官在潛意識(shí)里又感覺到這一行為和一般的傷害行為不同，是具有某種公共管理性質(zhì)，所以才會(huì)做出有期徒刑2年，緩刑2年的輕判。作為受害人一方，從過(guò)失致人死亡罪出發(fā)，自然認(rèn)為判決太輕、不公正；作為鐵路部門管理方，從公務(wù)管理角度出發(fā)，自然認(rèn)為判決太重、不合理。可以說(shuō)，曹大和案件的判決是一樁典型的“糊涂僧判斷糊涂案”。“糊涂案”的根源是“糊涂賬”：鐵路客運(yùn)關(guān)系的法律屬性究竟為何?鐵路部門的法律性質(zhì)究竟為何?
二、鐵路客運(yùn)關(guān)系：公私法的競(jìng)合
鐵路客運(yùn)關(guān)系的法律屬性究竟為何?這一問題具體展開就是：鐵路客運(yùn)關(guān)系究竟是私法關(guān)系還是公法關(guān)系?長(zhǎng)期以來(lái)鐵路部門政企不分讓人深感困擾。要想回答此問題，首先要搞清楚鐵路部門的法律性質(zhì)，也就是說(shuō)鐵路部門究竟僅僅是一個(gè)純粹的民事經(jīng)營(yíng)主體，還是一個(gè)同時(shí)也可以行使公權(quán)力的行政主體?
首先，鐵路部門是民事主體。目前全國(guó)共有18個(gè)鐵路局，它們?nèi)慷际瞧髽I(yè)法人。這就意味著鐵路局的法律地位是一個(gè)民事主體，因此鐵路客運(yùn)關(guān)系首先是一種民事法律關(guān)系，具體來(lái)說(shuō)是一種民事合同關(guān)系?！吨腥A人民共和國(guó)鐵路法》(以下簡(jiǎn)稱《鐵路法》)第十一條明確規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸合同是明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客、托運(yùn)人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運(yùn)單是合同或者合同的組成部分”。
其次，鐵路企業(yè)也是一個(gè)行政主體。這一行政主體定位同樣也是由法律明確規(guī)定的?！惰F路法》第三條第二款規(guī)定：“國(guó)家鐵路運(yùn)輸企業(yè)行使法律、行政法規(guī)授予的行政管理職能”。依據(jù)此條款，鐵路部門屬于行政主體中的法律、法規(guī)授權(quán)的組織。
鐵路部門作為行政主體，一方面，履行秩序行政之功能。例如，《鐵路法》第四十八條第二款規(guī)定：“禁止旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。鐵路公安人員和國(guó)務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的鐵路職工，有權(quán)對(duì)旅客攜帶的物品進(jìn)行運(yùn)輸安全檢查。實(shí)施運(yùn)輸安全檢查的鐵路職工應(yīng)當(dāng)佩戴執(zhí)勤標(biāo)志”?！惰F路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)第四十六條也明確規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)和國(guó)務(wù)院鐵路主管部門的規(guī)定，對(duì)旅客攜帶物品和托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。從事安全檢查的工作人員，應(yīng)當(dāng)佩戴安全檢查標(biāo)志，依法履行檢查職責(zé)，并有權(quán)拒絕不接受安全檢查的旅客進(jìn)站乘車”。由此可見，鐵路客運(yùn)關(guān)系除了是一種民事法律關(guān)系外，同時(shí)也是一種行政法律關(guān)系，是以乘客為行政相對(duì)人，以鐵路部門為行政管理方的公法關(guān)系。鐵路部門如果不履行秩序行政的功能，就是不作為。例如，《條例》第四十一條規(guī)定：“在法定假日和傳統(tǒng)節(jié)日等鐵路運(yùn)輸高峰期間，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全檢查，確保運(yùn)輸安全”。
鐵路企業(yè)作為行政主體，另一方面，還履行著給付行政之功能。何謂給付行政?通常以為，“通過(guò)授益性活動(dòng)而直接促進(jìn)社會(huì)成員利益的所有公行政活動(dòng)，都應(yīng)該視為給付行政”。一般而言，給付行政一方面為個(gè)人提供特定目的的支持，如社會(huì)救助、助學(xué)金等；另一方面則通過(guò)建設(shè)公共設(shè)施(交通企業(yè)、養(yǎng)老院、幼兒園、學(xué)校、醫(yī)院等)，保障與改善公民的生活條件。這些公共設(shè)施在行政法中被稱之為“公營(yíng)造物”。隨著國(guó)家職能的不斷完善，國(guó)家承擔(dān)了大量的服務(wù)行政任務(wù)，有些任務(wù)具
有特殊性、技術(shù)性，出于執(zhí)行的便利，成立了“公營(yíng)造物”來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)，例如，郵政、銀行、鐵路、公路、水電事業(yè)、專賣事業(yè)等，其中鐵路是典型的“公營(yíng)造物”。鐵路的公營(yíng)造物法律地位決定了鐵路部門具有天然的公益屬性，這一點(diǎn)已經(jīng)在我國(guó)法律中得到了明確?！惰F路法》第五條就明確規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營(yíng)方向和為人民服務(wù)的宗旨”。鐵路企業(yè)履行給付行政功能主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：首先，確保對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的照顧。為此，鐵路部門對(duì)一些特殊群體實(shí)行運(yùn)價(jià)優(yōu)惠，實(shí)行學(xué)生票半價(jià)和革命傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)制度；為了照顧邊遠(yuǎn)地區(qū)的發(fā)展，票價(jià)設(shè)計(jì)遵循的是遞遠(yuǎn)遞減的規(guī)則。其次，確保運(yùn)輸價(jià)格的基本合理和平穩(wěn)。為此，《中華人民共和國(guó)物價(jià)法》規(guī)定發(fā)改委審核鐵路客運(yùn)票價(jià)，鐵路部門不能像其他市場(chǎng)主體那樣具有產(chǎn)品價(jià)格自。目前，鐵路客運(yùn)基本票價(jià)率為0.05861元／人公里，也就說(shuō)是乘坐火車1公里花不了6分錢；鐵路貨運(yùn)平均運(yùn)價(jià)水平為0.0905元／噸公里，也就是火車運(yùn)載1噸貨物1公里僅收9分錢。再次，確保重大公共利益的實(shí)現(xiàn)。《鐵路法》第十五條規(guī)定：“對(duì)搶險(xiǎn)救災(zāi)物資和國(guó)家規(guī)定需要優(yōu)先運(yùn)輸?shù)钠渌镔Y，應(yīng)予優(yōu)先運(yùn)輸”。在搶險(xiǎn)救災(zāi)物資運(yùn)輸、支農(nóng)物資運(yùn)輸、軍需物資運(yùn)輸、鐵路直線運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域，都沒有考慮過(guò)運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，公益性壓倒了商業(yè)利益。正是鑒于鐵路客運(yùn)的公益屬性，國(guó)家每年才會(huì)拿出大量資金用于鐵路的線路與裝備建設(shè)。
由于鐵路客運(yùn)關(guān)系是公私法的競(jìng)合，所以自乘客進(jìn)入火車站時(shí)起，乘客與鐵路客運(yùn)部門之間的法律關(guān)系就既包括一個(gè)民事法律關(guān)系，同時(shí)也內(nèi)涵一個(gè)行政法律關(guān)系：一方面，乘客購(gòu)買的火車運(yùn)輸車票就是乘客與鐵路部門之間的民事合同憑證，也就是說(shuō)二者之間是民法上的合同關(guān)系。依據(jù)車票的記載，鐵路部門有義務(wù)將乘客以鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞剿椭疗泵嫔纤涊d的目的地，同時(shí)，乘客也應(yīng)遵守車票背面所載的各項(xiàng)規(guī)定。由此引發(fā)的爭(zhēng)議是民事爭(zhēng)議，適用民法調(diào)整。另一方面，當(dāng)乘客憑車票進(jìn)站之后，直至其出站，在此期間，為了保障鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩椭刃?，乘客都必須接受作為行政主體的鐵路部門依法管理。由此引發(fā)的爭(zhēng)議則屬于行政爭(zhēng)議，適用行政法調(diào)整。
三、厘清：公私法競(jìng)合視角下的案情梳理
在分析清楚鐵路客運(yùn)關(guān)系是公私法競(jìng)合的屬性之后，我們就可以分析本文一開始提出的兩個(gè)問題：
第一，原列車長(zhǎng)黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為，究竟是個(gè)人行為還是公務(wù)行為?曹大和在憑票登上1291次列車之后(須指出的是曹大和是憑車票上車的)，精神出現(xiàn)異常，在周圍乘客的要求下，在征得護(hù)送人員的同意后，黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束，目的是避免其自傷以及威脅周圍其他乘客的人身安全，其這一約束行為正是鐵路部門實(shí)施的安全管理行政行為，很明顯是公務(wù)行為。鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中也明確規(guī)定了乘警可使用約束帶或警繩捆綁精神病人。這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”。這一公務(wù)行為既保護(hù)了公眾利益也救助了精神異常者。在此種特殊情況下，如果鐵路部門不采取一定的有效行動(dòng)，反倒是行政不作為。但是這一公務(wù)行為存在違法性，其違法性表現(xiàn)在違反了行政法的比例原則，具體地說(shuō)是違反了比例原則中的必要性原則。
行政比例原則是行政法的重要原則之一，是指行政主體在實(shí)施行政行為時(shí)應(yīng)兼顧行政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和保護(hù)相對(duì)人的合法權(quán)益，如果行政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有可能對(duì)相對(duì)人的合法權(quán)益造成不利影響，則這種不利影響應(yīng)被限制在盡可能小的范圍和限度之內(nèi)，二者之間有適當(dāng)?shù)谋壤?。必要性原則是比例原則的子原則，又稱最少侵害原則、最溫和方式原則、不可替代性原則，是指在能達(dá)成預(yù)期法律目的諸方式之中，行政主體理應(yīng)選擇對(duì)公民權(quán)利侵害程度最小之方式。在本案中，對(duì)有可能危害其他乘客人身安全的精神異常者所采取的保護(hù)性約束措施本身沒有問題，關(guān)鍵在于其約束行為的實(shí)施違反了必要性原則，相對(duì)于黃建成采取的捆綁方式，諸如注射一針鎮(zhèn)靜劑之類的方式就可能是更加符合必要性原則的保護(hù)性約束措施。
由于黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為是依職權(quán)的公務(wù)行為，這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”；同時(shí)黃建成作為執(zhí)行公務(wù)人員，其行為定過(guò)失致人死亡罪顯得很不適合，可以考慮適用罪。由于罪的犯罪主體是“國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員”，而非“國(guó)家工作人員”，依照罪刑法定的原則，因黃建成這種“國(guó)家工作人員”身份似乎可以作出無(wú)罪判決。
第二，貴州鐵路局是否應(yīng)該承擔(dān)民事賠償金?原列車長(zhǎng)黃建成對(duì)曹大和進(jìn)行約束的行為是公務(wù)行為，自然應(yīng)該由貴州鐵路局承擔(dān)賠償責(zé)任。但是本案中的賠償責(zé)任不是民事賠償責(zé)任，而應(yīng)是行政賠償責(zé)任。所以本案中由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金的判決是錯(cuò)誤的。正確的做法應(yīng)該是提起刑事附帶行政賠償，法院判決貴州鐵路局承擔(dān)行政賠償金，貴州鐵路局在承擔(dān)行政賠償責(zé)任后，可以再依據(jù)黃建成是否有過(guò)錯(cuò)，向其進(jìn)行追償。四、余論：公私法融合視野下的《鐵路法》改革
在本案中，曹大和固然是受害者，黃建成又何嘗不是受害者呢?現(xiàn)行法律要求鐵路運(yùn)輸部門履行行政管理職能，于是這些行政管理職能就落到了千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)“黃建成們”的身上。可是，這些權(quán)力范圍到底有多大?到底應(yīng)該如何行使這些權(quán)力?在法律上卻始終是個(gè)空白。“黃建成們”依照《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》的規(guī)定：“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)乘務(wù)工作”，每天在法律的空白地帶中行使權(quán)力，處置各種常見和突發(fā)的事件，卻因?yàn)橹贫热蔽坏脑虿恢廊绾芜m當(dāng)行使權(quán)力而“不逾矩”，這對(duì)鐵路部門而言是一種無(wú)奈的尷尬，對(duì)社會(huì)而言則是一種巨大的風(fēng)險(xiǎn)。處于這種尷尬地位的不僅僅是列車長(zhǎng)，還有民用航空器的機(jī)長(zhǎng)、船長(zhǎng)等特殊職業(yè)人員。
關(guān)鍵詞：專業(yè)；人才培養(yǎng)方案；優(yōu)化
中圖分類號(hào)：G715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2014）09-013-01
鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的目標(biāo)是培養(yǎng)面向鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)和管理一線崗位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力，掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、各項(xiàng)規(guī)章制度和組織管理辦法，掌握鐵路客貨運(yùn)輸設(shè)備、行車設(shè)備的操作方法，具備鐵路調(diào)車、接發(fā)列車、列車調(diào)度、客運(yùn)組織、貨運(yùn)組織、行包運(yùn)輸組織等基本技能，具有創(chuàng)新精神和可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)技能型專門人才。
人才培養(yǎng)方案是高校人才培養(yǎng)的總體設(shè)計(jì)藍(lán)圖和實(shí)施方案，根據(jù)教務(wù)處關(guān)于修訂人才培養(yǎng)方案的有關(guān)要求，我們結(jié)合教育部、專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)的相關(guān)要求和本專業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)人才培養(yǎng)方案修訂提出如下意見：
1、將“計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)”，學(xué)時(shí)由原來(lái)的6學(xué)時(shí)改為4學(xué)時(shí)。計(jì)算機(jī)目前已不是新鮮事物，所以，不用花那么多的學(xué)時(shí)，更多的時(shí)間學(xué)生可以自己去學(xué)習(xí)。
2、“應(yīng)用文寫作”課程從小學(xué)就開始學(xué)，我們大學(xué)究竟講什么，很多內(nèi)容很不實(shí)用，所以建議改革課程內(nèi)容，課時(shí)不超過(guò)2學(xué)時(shí)。
3、在第一學(xué)期將認(rèn)識(shí)、頂崗實(shí)習(xí)與專業(yè)認(rèn)識(shí)、安全教育整合作為一門課，只開前3-6周，周學(xué)時(shí)為2，調(diào)整到學(xué)期中，與主要專業(yè)課適當(dāng)?shù)你暯?，有利于理論?shí)踐相結(jié)合。第二學(xué)期不變。
4、由于專業(yè)的特殊性，學(xué)生就業(yè)崗位較明確，男女生適合做的工作分的較清楚，所以建議開設(shè)8學(xué)時(shí)的（系定選修）限選課，一方面是對(duì)主要專業(yè)課的補(bǔ)充與強(qiáng)化，另一方面，使男生和女生在自己可能從事的工作上多學(xué)多訓(xùn)，而不是隨著男生或女生去學(xué)將來(lái)根本不可能從事的工作。比如“女生將來(lái)絕對(duì)不會(huì)干調(diào)車”。設(shè)想如下：
5、每門課程都應(yīng)該有可展示、可考核的成果。
6、將“鐵路行車組織”（原236學(xué)時(shí)）劃分成“接發(fā)列車工作”、“調(diào)車工作”、“車站作業(yè)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)”、“列車運(yùn)行圖與調(diào)度指揮”四門課程（共268學(xué)時(shí)，增加原因?yàn)樵黾恿私影l(fā)列車的實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)，原來(lái)非正常接發(fā)列車情況講得少）。
7、將“鐵路貨運(yùn)組織”（原136學(xué)時(shí)）劃分成“鐵路普通貨物運(yùn)輸”、“鐵路特殊條件貨物運(yùn)輸” 兩門課程（共136學(xué)時(shí)，學(xué)時(shí)無(wú)變化）。
8、將“鐵路客運(yùn)組織”中“客運(yùn)服務(wù)禮儀”部分作為系定選修課單獨(dú)提出來(lái)作為一門課，周學(xué)時(shí)為2，強(qiáng)化學(xué)生的客運(yùn)服務(wù)技能。
9、增加“危險(xiǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)”課程，主要是針對(duì)學(xué)生從事安檢、貨運(yùn)等工作，需要了解一些關(guān)于危險(xiǎn)品的知識(shí)。
10、增加“站細(xì)編制基礎(chǔ)” 課程，《車站行車工作細(xì)則》在是車站最基本的規(guī)章，學(xué)生在校期間接觸、了解《站細(xì)》，一方面能強(qiáng)化、應(yīng)用所學(xué)知識(shí)去編制《站細(xì)》，另一方面也使他們盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際。
11、增加“情緒控制與壓力緩解”課程，替代原來(lái)的“運(yùn)輸心理學(xué)”，明確課程講授的內(nèi)容、方向。
12、增加“鐵路客運(yùn)規(guī)章”、 “鐵路貨運(yùn)規(guī)章”，客運(yùn)、貨運(yùn)規(guī)章都一樣重要，而且學(xué)生在未來(lái)的崗位上非常實(shí)用。
13、取消“鐵路運(yùn)輸收入”、 “運(yùn)輸心理學(xué)”、“鐵路運(yùn)輸企業(yè)管理”、課程。
[關(guān)鍵詞]高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)管理
近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國(guó)投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,但僅僅是硬件的升級(jí)，軟件的升級(jí)卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高鐵服務(wù)的需求和期望值越來(lái)越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。
一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢(shì)，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。
1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高。
2.服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善。
3.售票服務(wù)方式單一。
4.職工服務(wù)意識(shí)淡薄。
5.站車經(jīng)營(yíng)無(wú)特色。
二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素
1.設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確。
2.服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際
3.服務(wù)管理力度不夠。第一，職工的素質(zhì)相對(duì)較低。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。
4.站車經(jīng)營(yíng)缺少競(jìng)爭(zhēng)力。站車經(jīng)營(yíng)由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，商品品種和經(jīng)營(yíng)形式單一，尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。
三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。
1.創(chuàng)新服務(wù)理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。
2.更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。
進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無(wú)干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來(lái)的候車、休閑、購(gòu)物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。
3.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。
進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。
節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。
站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。
4.加強(qiáng)服務(wù)管理。牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
5.完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。
一、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
想要了解鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
鐵路車站客運(yùn)工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺(tái)作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計(jì)劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運(yùn)工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運(yùn)職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運(yùn)職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡(jiǎn)單地說(shuō)，鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是車站客運(yùn)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
讓職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會(huì)效益，提升鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。近年來(lái)鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動(dòng)車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實(shí)際情況為例，目前的職工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。沈陽(yáng)鐵路局車站為一等站，目前客運(yùn)職工中50歲以上74人，占客運(yùn)職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運(yùn)職工104人，占43%；31～40歲之間客運(yùn)職工33人，占14%；30歲及其以下客運(yùn)職工30人，占12%。初中文化占客運(yùn)職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語(yǔ)，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運(yùn)用。與高鐵和動(dòng)車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運(yùn)輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)定位分析，鐵路的產(chǎn)品價(jià)格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)服務(wù)業(yè)的要求只能越來(lái)越高，相應(yīng)地對(duì)服務(wù)禮儀的要求也只能越來(lái)越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無(wú)法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對(duì)崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。
三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀采用的方式方法
1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)職工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時(shí)便于更好地針對(duì)每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費(fèi)用最少。缺點(diǎn)是：本單位缺少具有專業(yè)知識(shí)的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請(qǐng)?jiān)盒５膶I(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對(duì)職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：教師知識(shí)結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點(diǎn)是：工學(xué)矛盾不好解決，費(fèi)用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運(yùn)輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運(yùn)用的有利形勢(shì)下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)?；ヂ?lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點(diǎn)是：打破了時(shí)間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時(shí)的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時(shí)學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。缺點(diǎn)是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實(shí)際操作時(shí)可以互相補(bǔ)充，綜合運(yùn)用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。通過(guò)以上方式，由專業(yè)教師對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動(dòng)作、神態(tài)、表情、語(yǔ)言、具體場(chǎng)合的運(yùn)用等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀在我國(guó)這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識(shí)。二是教師對(duì)所講理論知識(shí)進(jìn)行演示，讓職工通過(guò)親眼觀看教師演示領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會(huì)在車站不同的工作場(chǎng)所、不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的服務(wù)對(duì)象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀。五是對(duì)服務(wù)禮儀在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題
1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。有人說(shuō)：“一個(gè)人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡(jiǎn)單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動(dòng)學(xué)習(xí)好。面對(duì)一個(gè)平均年齡45歲的團(tuán)隊(duì)，被動(dòng)將知識(shí)灌輸給職工的效果不會(huì)有激發(fā)起職工主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識(shí)到禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運(yùn)職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識(shí)技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識(shí)的時(shí)候適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識(shí)的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識(shí)和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實(shí)踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時(shí)的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。
3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運(yùn)窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)更好地開展下去，此時(shí)進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說(shuō)是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能給予資金上的支持和保證。
