發(fā)布時(shí)間：2022-06-29 06:04:00
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店個(gè)性化服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：酒店個(gè)性化服務(wù)；核心競爭力。
個(gè)性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點(diǎn)，提供針對性的服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。當(dāng)今，個(gè)性化服務(wù)已成為新時(shí)代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為酒店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。
一、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要性。
（一）有利于酒店培養(yǎng)忠誠顧客，贏得競爭優(yōu)勢。
酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)就是為了提高對客服務(wù)質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購買，取決于顧客對所購買產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。只有當(dāng)客人享受到高的滿意度時(shí)，才會(huì)選擇重復(fù)購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優(yōu)勢。
（二）有利于酒店樹立企業(yè)的良好形象。
想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。
（三）有利于酒店提高經(jīng)濟(jì)利益。
如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能滿足消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽(yù)來使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。
二、如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。
（一）建立客史檔案，把握顧客需求。
市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案；其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。
（二）樹立內(nèi)部營銷與全員營銷觀念。
當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營銷”
工作。做好內(nèi)部營銷工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、堅(jiān)持管理者為員工服務(wù)。這是因?yàn)椋旱谝?，酒店是一個(gè)大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺(tái)員工遇到困難時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助；第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門的員工之間應(yīng)該緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗，把最美的形象展現(xiàn)在顧客面前；第三，一線員工肩負(fù)著直接對客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。
所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責(zé)，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責(zé)，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當(dāng)成是自己的家。當(dāng)全體員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是內(nèi)部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家里發(fā)現(xiàn)朋友家的電視不是索尼品牌時(shí)，就會(huì)問朋友“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎？”這就是典型的全員營銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識(shí)的話，我們的酒店能辦不好嗎？
（三）運(yùn)用情感服務(wù)。
酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對客服務(wù)過程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來對待和服務(wù)。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。
（四）把握細(xì)節(jié)服務(wù)。
俗話說“事無巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐證明，當(dāng)今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。
在越來越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會(huì)給顧客帶來更大的滿足。發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：Breaking the rules for better service（打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)）。個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去奢談個(gè)性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚。
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T ： 您的足跡遍及世界各地，從奧地利、瑞士、德國到英國、阿聯(lián)酋、埃及、泰國直至現(xiàn)在的中國等，哪個(gè)地方給您的印象最深刻？為什么？
M ： 其實(shí)很難講哪一個(gè)地方給我的印象最深，因?yàn)槊總€(gè)地方都不一樣。不過我愿意分享其中的一些亮點(diǎn)。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，親自服務(wù)過上百位名流名媛及好萊塢影星，其中包括?？桶布惸??朱莉和布拉德 ? 皮特夫婦――安吉麗娜的母親曾在此下榻長達(dá)3年之久！來中國前，我最喜歡泰國。因?yàn)槲覍喼薜奈幕浅８信d趣，很多朋友也告訴我說亞洲很棒。不過現(xiàn)在，較之泰國我更喜歡中國，因?yàn)橹袊纳罡行?，工作更有重心?/p>
T ： 您認(rèn)為高端豪華酒店業(yè)最容易被人誤解的是什么？
M ： 有人認(rèn)為好的酒店產(chǎn)品賣得價(jià)格自然比較高，價(jià)格高大家就會(huì)認(rèn)為這是高端豪華酒店。這就是一個(gè)誤區(qū)，其實(shí)不然，最關(guān)鍵的應(yīng)該是服務(wù)。這點(diǎn)美國做得非常好。在美國，酒店評選不僅有星級，還有鉆級。為客人提供使其難忘的服務(wù)是對奢華酒店的要求。我們自己的費(fèi)爾蒙總統(tǒng)俱樂部，會(huì)追求客人熱衷的事情。如你喜歡睡在床的右側(cè)、你不喜歡喝咖啡、你喜歡6點(diǎn)鐘去跑步、每住一家費(fèi)爾蒙酒店，你的喜好都會(huì)被錄入進(jìn)去，并在全球品牌內(nèi)分享。這樣等你住到第四家費(fèi)爾蒙酒店的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我認(rèn)為，個(gè)性化的服務(wù)是高端豪華酒店的根本。
T ： 回憶您第一次踏入北京費(fèi)爾蒙酒店時(shí)的情景，最令您感興趣或驚奇的是什么？
M ：我第一次進(jìn)入酒店并不是以總經(jīng)理的身份，那時(shí)我是來面試的。當(dāng)時(shí)亞洲區(qū)的副總裁明確告訴我，讓我不能搞任何特殊，以普通住客的身份親自體驗(yàn)酒店，看看酒店的服務(wù)如何，有什么可以改進(jìn)的地方。所以當(dāng)時(shí)我像普通的住客一樣預(yù)訂房間。剛下飛機(jī)，就看到舉牌接我的人。他陪同我上車并把我送到酒店。進(jìn)入大堂后，雖然大家都不知道我的身份，但每個(gè)人都很親切友好。那種感覺讓我特別希望能成為酒店的總經(jīng)理。
關(guān)鍵詞:區(qū)域電腦品牌;個(gè)性化服務(wù);企業(yè)
中圖分類號(hào):TU247文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)19012202
1夾縫中的舞者――區(qū)域電腦品牌制造商
為何區(qū)域電腦品牌面臨如此窘境?先讓我們看一看目前區(qū)域電腦品牌面臨的不利條件:
(1)從區(qū)域品牌自身角度出發(fā),區(qū)域品牌資金實(shí)力不強(qiáng),抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力較差。區(qū)域品牌制造商技術(shù)實(shí)力較弱,品牌產(chǎn)品線較為單一,研發(fā)和創(chuàng)新實(shí)力與一線品牌公司相比差距較大。由于資金問題,區(qū)域品牌制造商往往沒有專業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì),沒有能力進(jìn)行大規(guī)模產(chǎn)品宣傳。同時(shí),區(qū)域品牌制造商還存在經(jīng)營管理和品牌形象維護(hù)等方面的問題。
(2)區(qū)域品牌輻射面積小,影響力差。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心(ZDC)2008年4月份的調(diào)研顯示,聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩四大品牌的消費(fèi)者關(guān)注度分別為19.3%、18.2%、12.8%和12.2%,區(qū)域品牌的關(guān)注度不足2.7%。長久以來,區(qū)域品牌始終以產(chǎn)品質(zhì)量差、性能不可靠的形象出現(xiàn)在消費(fèi)者面前。一份來自新浪的調(diào)查顯示,68.97%的消費(fèi)者表示不會(huì)考慮購買區(qū)域品牌電腦。
(3)瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)正吞噬著區(qū)域品牌制造商的生存空間。神舟以一系列低價(jià)筆記本電腦一步步阻擊著地方品牌,區(qū)域品牌制造商被逼向零利潤的極限。而近來惠普、聯(lián)想、戴爾、華碩紛紛向低端市場發(fā)起強(qiáng)攻,以往普通消費(fèi)者無法企及的高端產(chǎn)品現(xiàn)在變得近在咫尺,3000元左右的筆記本品牌機(jī)充斥著市場,對消費(fèi)者來說無疑是巨大的誘惑。這對于一向以價(jià)格見長的區(qū)域品牌制造商簡直是一場噩夢。
(4)由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)原因,區(qū)域品牌制造商往往無法有效降低主要部件和原材料的購入價(jià)格,設(shè)備自動(dòng)化程度不高,無法形成高度專業(yè)化的技術(shù)力量,也無法取得“全產(chǎn)品生產(chǎn)線”效益,因此單臺(tái)PC的生產(chǎn)和銷售成本始終高于一線品牌制造商。
(5)筆記本電腦市場異軍突起,臺(tái)式機(jī)市場山河日下。2009年中國IT市場年會(huì)上賽迪顧問的最新研究成果顯示,臺(tái)式機(jī)銷量與去年相比下降0.8%。最近價(jià)格低廉的“上網(wǎng)”本也越來越受到消費(fèi)者的青睞。大多數(shù)區(qū)域品牌都以生產(chǎn)臺(tái)式機(jī)為主,消費(fèi)者偏好的改變可能導(dǎo)致其市場進(jìn)一步萎縮。
2個(gè)性化服務(wù)――順應(yīng)消費(fèi)者需求潮流的服務(wù)形式
2.1多樣化需求催生個(gè)性化服務(wù)
福特汽車曾經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)時(shí)代的神話,標(biāo)準(zhǔn)流水線取代了以往的手工造車工廠。汽車以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn),成本被大大降低。福特先生的“黑殼子”汽車幫助無數(shù)人實(shí)現(xiàn)了汽車夢。隨后,標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)被迅速推行,極大地促進(jìn)了當(dāng)時(shí)工業(yè)的發(fā)展。如今,除少數(shù)奢侈品牌外,大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品都是以標(biāo)準(zhǔn)化方式進(jìn)行新生產(chǎn)的,計(jì)算機(jī)也不例外。
但是,隨著人們生活水的空前提高,人們的需求開始呈現(xiàn)出不同于以往的變化:在要求低價(jià)格和高質(zhì)量的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者越來越追求服務(wù)的差異化和專業(yè)化。求異逐漸取代求同,特殊要求的地位被越來越多地強(qiáng)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已不能完全滿足消費(fèi)者的需要。至此,個(gè)性化服務(wù)開始逐漸登上商業(yè)舞臺(tái)。由于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,電子商務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中發(fā)揮著越來越重要的作用。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)使顧客對個(gè)性化服務(wù)提出了更多訴求,同時(shí)也給企業(yè)提供了展示個(gè)性化服務(wù)的便利平臺(tái)。
2.2個(gè)性化服務(wù)的涵義
首先我們有必要了解服務(wù)的涵義。服務(wù)不是僅僅指傳統(tǒng)的例如餐飲類的服務(wù)行業(yè),而
指一切能滿足消費(fèi)者需求,能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)產(chǎn)品,包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)從消費(fèi)者的具體需要出發(fā),在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,為消費(fèi)者提供適合個(gè)人特點(diǎn)、偏好、深層次需求的差異化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也可以理解為具有針對性的個(gè)別服務(wù)、定制服務(wù)、貼身服務(wù),在為顧客提供核心服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供額外服務(wù)和超值服務(wù),顧客不再是產(chǎn)品的被動(dòng)接受者,而是可以根據(jù)個(gè)人偏好對服務(wù)提出特殊要求。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性,個(gè)性化強(qiáng)調(diào)靈活性和有的放矢,個(gè)性化要有濃厚的情感因素,要有更強(qiáng)的情感投入。
2.3個(gè)性化服務(wù)的要求
(1)個(gè)性化服務(wù)必須在建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上。規(guī)范化是提高工作效率的基礎(chǔ)、是提高效益的必要手段、是保證服務(wù)質(zhì)量的根本要求。標(biāo)準(zhǔn)化通過規(guī)范流程、制定強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)水平。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下,對于一般產(chǎn)品而言,離開標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而談個(gè)性化服務(wù),是無法保證必要的市場占有和合理的效率的。質(zhì)量是企業(yè)的生命,個(gè)性化服務(wù)要求一流的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)意味著企業(yè)一貫堅(jiān)持的一流產(chǎn)品質(zhì)量和細(xì)致化服務(wù)等原則不能被打破。
(2)個(gè)性化服務(wù)必須以客戶為中心。企業(yè)不應(yīng)單純地制造最適于自己生產(chǎn)流程的產(chǎn)品,然后將他們推銷給顧客,而應(yīng)是根據(jù)顧客的需要,設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)、生產(chǎn),最后將顧客滿意的產(chǎn)品交付給顧客。以顧客為中心不是對已經(jīng)制造出的產(chǎn)品做一些簡單的修改或添加一些附件,而是在生產(chǎn)的一開始就將客戶的要求、情感注入到產(chǎn)品中。要讓顧客感受到自己是接受服務(wù)的主體,而非推銷積壓庫存的對象。
(3)個(gè)性化服務(wù)要求全過程的貼心服務(wù)。如果單單是在產(chǎn)品生產(chǎn)或售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行客戶關(guān)懷是達(dá)不到全過程貼心服務(wù)的要求的。全過程貼心服務(wù)是指在用戶需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品交付使用、產(chǎn)品后期服務(wù)的整個(gè)過程給與用戶最滿意的,符合用戶功能需求、情感需求的服務(wù),每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都不能敷衍甚至缺失。
(4)個(gè)性化服務(wù)要求再造企業(yè)流程。企業(yè)的生產(chǎn)模式必須能夠快速跟進(jìn)用戶需求和市場變化。傳統(tǒng)的帶有森嚴(yán)等級的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)是推行個(gè)性化服務(wù)的阻礙。企業(yè)流程需要以顧客需求作為第一驅(qū)動(dòng)力。靈活的項(xiàng)目小組式組織模式、學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)的扁平化、無邊界化、網(wǎng)絡(luò)化可以最大限度地適應(yīng)客戶需求的快速變化,為客戶提供準(zhǔn)確、全面的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。
(5)個(gè)性化服務(wù)要求充分展示企業(yè)的個(gè)性化。面對激烈的市場競爭,同質(zhì)化的產(chǎn)品、缺乏個(gè)性的營銷和乏味的服務(wù)最終會(huì)被顧客拋棄。企業(yè)的個(gè)性來自于企業(yè)的核心價(jià)值和深厚獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性就像砂土中的寶石,讓人眼前一亮。個(gè)性化的服務(wù)還要求企業(yè)員工主動(dòng)展示其獨(dú)特的一面,這就要求每個(gè)員工都樹立正確的服務(wù)意識(shí),積極主動(dòng)地展現(xiàn)自我魅力。
3區(qū)域電腦品牌制造商如何利用個(gè)性化服務(wù)突圍
3.1傳統(tǒng)策略不再管用
價(jià)格戰(zhàn)曾是區(qū)域品牌制造商狙擊一線品牌,割據(jù)地方電腦市場的有力武器。但隨著神舟電腦以令人震撼的低價(jià)殺入各級電腦市場,區(qū)域電腦品牌開始難以招架。而當(dāng)國際電腦巨頭紛紛以低價(jià)占領(lǐng)市場時(shí),區(qū)域電腦品牌才真正經(jīng)歷了寒冬。隨著原材料價(jià)格的上漲和人力資源成本的上升,區(qū)域電腦品牌制造商面臨著越來越高的成本。拼價(jià)格已經(jīng)不再是區(qū)域品牌制造商的強(qiáng)項(xiàng)。面對嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí),區(qū)域點(diǎn)電腦品牌必須重新審視自己的策略。
3.2區(qū)域電腦品牌須有個(gè)的殺手锏
(1)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù),首先需要從多角度、多層次對用戶進(jìn)行有效的分類?？蛻舴诸悜?yīng)該在縱向和橫向同時(shí)進(jìn)行。例如,個(gè)人用戶可以分為上班族、游戲愛好者、兒童、老人、特殊要求者(如殘疾人等),企業(yè)則可分為大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)。接著對客戶進(jìn)行第二層次分類,例如企業(yè)用戶可分為零售業(yè)企業(yè)、制造類企業(yè)、采掘類企業(yè)等。然后繼續(xù)進(jìn)行第三、第四層次分類,直到把服務(wù)對象細(xì)化到個(gè)人(內(nèi)容包括消費(fèi)能力、知識(shí)背景、工作環(huán)境、社會(huì)關(guān)系等),最后,為重要客戶建立詳細(xì)的檔案。
(2)對客戶的需求進(jìn)行充分調(diào)研。公司應(yīng)抽調(diào)優(yōu)勢力量,組成專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊(duì),根據(jù)已有的客戶分類對客戶需求進(jìn)行調(diào)研。對于個(gè)人客戶,可以采用網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道經(jīng)行調(diào)研,對于政府和企業(yè),可以采用直接會(huì)面方式調(diào)研。需求調(diào)研不僅是了解客戶需求的有力途徑,也是企業(yè)提升影響力和進(jìn)行關(guān)系營銷的重要方式。調(diào)研團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該保持積極主動(dòng)的態(tài)度,充分展示企業(yè)以客戶為中心的形象。
(3)讓客戶參與到電腦制造的全過程。顧客可以向銷售代表提出對計(jì)算機(jī)內(nèi)部硬件配置、外設(shè)配置等要求,也可以在可選擇的范圍內(nèi)對電腦的外觀提出個(gè)性化的要求。企業(yè)設(shè)計(jì)人員應(yīng)以最快的速度設(shè)計(jì)出顧客需要的電腦。企業(yè)的生產(chǎn)車間可以一定程度上對客戶開放,讓客戶體驗(yàn)屬于自己的電腦是如何制造的。在交付使用時(shí),如果客戶不滿意,可以對電腦提出修改意見(在客戶大批量訂購時(shí)尤其重要)。當(dāng)然,這一切必須建立在企業(yè)流程再造的基礎(chǔ)上。
(4)區(qū)域電腦品牌應(yīng)該充分利用先進(jìn)的信息管理技術(shù),借鑒戴爾和易趣等知名公司的銷售方式,并結(jié)合自身的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)可以根據(jù)用戶檔案,為重要客戶建立個(gè)人主頁。同時(shí),為一般用戶建立可以根據(jù)個(gè)人喜好修改的主頁,并及時(shí)有關(guān)產(chǎn)品維護(hù)方面的信息,使用戶可以充分享受到公司帶來的服務(wù)。良好的在線客服也是用戶滿意的關(guān)鍵,應(yīng)該在每個(gè)客戶的個(gè)人主頁上提供在線客服工具。當(dāng)然,每個(gè)客戶使用在線客服的頻率很小,公司可以用一個(gè)較小的在線客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)數(shù)量龐大的用戶。
(5)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)用戶的特殊需要開發(fā)產(chǎn)品。服務(wù)滿足特殊需要的用戶市場目前還是一個(gè)相對空白的領(lǐng)域。舉例而言,針對老年人市場,企業(yè)可以開發(fā)出手寫輸入板取代鍵盤的電腦,同時(shí)裝配適合老年人使用的幫助向?qū)Ш途哂凶帜环糯蠊δ艿能浖?。針對兒?企業(yè)可以開發(fā)具備強(qiáng)大過濾功能和便于家長遠(yuǎn)程控制的電腦。這樣,區(qū)域品牌就可以把觸手伸向一線品牌暫未觸及的領(lǐng)域。
(6)注重顧客情感訴求。企業(yè)應(yīng)該始終關(guān)注用戶的情感需要,并以最細(xì)致入微的方式體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)的方方面面。在對用戶具有特殊意義的日子,如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等,企業(yè)可以通過用戶的個(gè)人主頁發(fā)送祝福。在重要用戶購買電腦的周年紀(jì)念日,企業(yè)可以為用戶追加增值服務(wù),如延長殺毒軟件的使用期,提供上門維護(hù)等。從細(xì)節(jié)感動(dòng)用戶,讓用戶感受到意外的驚喜,可以極大地提高用戶對公司的忠誠度。
如果區(qū)域品牌能真正從客戶的角度出發(fā),關(guān)注用戶需求的每個(gè)細(xì)節(jié),照顧到用戶個(gè)性化的需要,就可以得到用戶的認(rèn)可。用戶的認(rèn)可才是企業(yè)生存的關(guān)鍵,是區(qū)域電腦品牌在慘烈的市場競爭中保留一席之地的法寶。
參考文獻(xiàn)
一、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的背景
上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。筆者1993年開始學(xué)習(xí)和從事酒店服務(wù)與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和酒店企業(yè)的培訓(xùn)工作。在對酒店進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不少酒店提出了對他們的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)方面的培訓(xùn)要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓(xùn)要求越來越多?？墒俏野l(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對個(gè)性化服務(wù)的講解存在很多問題，要么個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容比較少，要么理論多于實(shí)踐，或者個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容在實(shí)踐中難以實(shí)施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對個(gè)性化服務(wù)也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對于餐飲企業(yè)而言，推行個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，他們迫切需要服務(wù)員具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和具體的個(gè)性化服務(wù)的措施?；谝陨显?，我決定把“餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)”作為一個(gè)課題去研究。又因?yàn)檫@個(gè)課題具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，所以我選用了校企合作的方法來實(shí)現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施
為解決這一課題，我主要是采用學(xué)生在實(shí)習(xí)中搜集個(gè)性化服務(wù)案例、利用到酒店檢查實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)實(shí)踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員研討等方法來實(shí)現(xiàn)的。
1、學(xué)校安排學(xué)生到高檔次餐飲企業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生搜集個(gè)性化服務(wù)成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學(xué)生到酒店進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個(gè)性化服務(wù)方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實(shí)習(xí)學(xué)生，分別是青島海景花園大酒店、濟(jì)南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學(xué)生實(shí)習(xí)前給每個(gè)學(xué)生布置了搜集個(gè)性化服務(wù)案例的任務(wù)，讓他們每月一總結(jié)，形成書面材料報(bào)告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學(xué)生實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)搜集整理、分析研究個(gè)性化服務(wù)材料。
2006年到2008年我受學(xué)校安排，分別到上述三家酒店進(jìn)行了多次實(shí)習(xí)檢查，利用工作機(jī)會(huì)和學(xué)生及酒店的工作人員進(jìn)行了交流，他們的個(gè)性化服務(wù)方法和成功經(jīng)歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟(jì)南天外山莊掛職鍛煉三個(gè)月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的措施進(jìn)行研究整理，并形成了初步服務(wù)措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進(jìn)行修改后在酒店內(nèi)進(jìn)行了實(shí)施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚(yáng)和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員共同研究“個(gè)性化服務(wù)”的課題是成功的關(guān)鍵。
在研究這一課題時(shí)，酒店給予了大力支持。當(dāng)青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時(shí)，他們找出了酒店個(gè)性化服務(wù)案例教材并為我進(jìn)行了詳細(xì)介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務(wù)酒店還在現(xiàn)場模擬了兩個(gè)成功案例：一個(gè)是情人節(jié)個(gè)性化擺臺(tái)，另一個(gè)是就餐的客人嗓子不舒服時(shí)的具體服務(wù)措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗(yàn)證課題的機(jī)會(huì)。
三、針對個(gè)性化場景制訂具體服務(wù)措施和服務(wù)流程
關(guān)鍵詞：餐飲;個(gè)性化;發(fā)展;服務(wù)質(zhì)量;策略;
中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-10-00-01
一、前言
隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個(gè)性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。
二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
個(gè)性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù);是以客人需求為中心，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務(wù)。例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿?，所以?dāng)他第一次來餐廳吃飯時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見他來吃飯時(shí)，都會(huì)細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會(huì)選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。
三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用
（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情;可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。
（二）樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時(shí)，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時(shí)服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補(bǔ)救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。
四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題
餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過程中要揚(yáng)長避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。
（一）管理人員素質(zhì)參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。
（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。
（三）硬件設(shè)置不合理。餐廳設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化;整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性;餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。
五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)
（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來記錄，只要同一個(gè)客人對他所提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，都會(huì)為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。員工素質(zhì)和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
（三）運(yùn)用感情戰(zhàn)略?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。
有人曾對消費(fèi)者做過一個(gè)調(diào)查，當(dāng)問及他們希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。
六、結(jié)語
一、餐飲服務(wù)的含義與意義
“民以食為天”，餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品，沒有餐飲服務(wù)就不能滿足客人最低層次的需求，因而酒店也無法讓客人找到“家”的感覺。餐飲部是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門，是向國內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國飲食文化的重要場所，并且餐飲收入是酒店收入的主要來源之一，酒店從根本上說，只銷售一件東西，那就是服務(wù)，餐飲服務(wù)是酒店無數(shù)細(xì)微工作的綜合體現(xiàn)，誰能為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得競爭優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。正確的認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。
餐飲服務(wù)是提高效益的前提。每一位消費(fèi)者都可能是酒店的活廣告，因此服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平服務(wù)技能是酒店對外樹立形象的基礎(chǔ)，酒店的經(jīng)濟(jì)效益要受到經(jīng)營要素的影響，服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營要素，直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有良好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化適時(shí)地尋找餐廳新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和高速服務(wù)方式，所以個(gè)性化服務(wù)尤為重要。
二、個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)涵
所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。
三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的具體運(yùn)用
1、提供個(gè)性化餐位。到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房什么才是個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的具體應(yīng)用、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“兩人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。
2、提供個(gè)性化的菜單。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
3、提供扣人心弦的情感服務(wù)。對客人發(fā)動(dòng)情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?wù)。①超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和什么才是個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的具體應(yīng)用熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。②超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。③超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。
一、研究思路和資料來源
為細(xì)致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因，本文采取了問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式，對老年旅游者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。
二、我國酒店接待老年賓客的現(xiàn)狀及存在的問題
（一）觀念上不夠重視
首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業(yè)對其的重視卻只停留于表面，并沒有真正轉(zhuǎn)化為內(nèi)在意識(shí)。其次，營銷上不夠重視。很多酒店對老年賓客并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年賓客當(dāng)成普通的客戶群接待。
（二）硬件設(shè)施的設(shè)置對老年賓客關(guān)注不夠
首先，酒店的選址不能滿足老年賓客對入住環(huán)境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件，而很多酒店的選址卻是鬧市，周圍的環(huán)境無法滿足老年人的需求。其次，酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也缺乏對老年賓客的關(guān)注。
（三）針對老年賓客個(gè)性化服務(wù)的缺失
調(diào)查顯示，很多酒店對一些細(xì)分市場提供了個(gè)性化服務(wù)，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對老年賓客的特殊需求提供的個(gè)性化服務(wù)卻幾乎沒有。
三、對策與建議
（一）注重開發(fā)老年賓客市場
首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務(wù)人員對老年賓客的重視程度。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)的政策作為引導(dǎo)才能讓服務(wù)人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次，酒店的服務(wù)人員在服務(wù)過程中也要注重關(guān)注老年賓客?；鶎拥姆?wù)人員才是與賓客的直接接觸人，酒店的很多服務(wù)意識(shí)都是通過這些最基層的服務(wù)人員傳遞給賓客的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務(wù)人員的實(shí)施，就無法讓賓客感覺到優(yōu)待的存在。只有加強(qiáng)酒店管理人員和服務(wù)人員對老年賓客的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。
（二）開發(fā)以老年賓客為主題的酒店
主題酒店在我國已不是新鮮事，但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個(gè)方面都要符合老年賓客的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年賓客的活動(dòng)，進(jìn)行各種文化交流，要讓老年賓客在游中有娛，甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項(xiàng)旅游活動(dòng)。人到暮年，特別害怕孤獨(dú)，如果能建立這樣一個(gè)老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂，一定會(huì)受到老年朋友的青睞，這不僅對酒店業(yè)是一個(gè)新的突破，也為發(fā)展老年旅游市場帶來了機(jī)遇。
（三）針對性提供個(gè)性化產(chǎn)品
1.設(shè)計(jì)“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設(shè)計(jì)“老年菜單”，增加老年賓客在酒店的消費(fèi)。如連云港的一家老年公寓，大廚就會(huì)專門根據(jù)老年賓客的需求制作菜肴，老年賓客只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒?！袄夏瓴藛巍钡脑O(shè)計(jì)應(yīng)更加科學(xué)營養(yǎng)化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點(diǎn)、熱一點(diǎn)，易消化、營養(yǎng)高的食物要多一點(diǎn)，要融入當(dāng)?shù)丶熬频晏厣?，讓老年賓客在品嘗特色的同時(shí)，又能吃得舒服、放心。
2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，老年賓客所需要的住宿環(huán)境不需要太奢侈，干凈整潔、安全性較高便可以，酒店應(yīng)根據(jù)此特點(diǎn)來設(shè)計(jì)“老年客房”。第一，客房設(shè)施設(shè)備不用太多，能滿足老年賓客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設(shè)施設(shè)備。第二，要衛(wèi)生、舒適。要提供給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等，提供的用具要徹底清潔。第三，方便使用。在簡單的設(shè)施設(shè)備中加入一些個(gè)性化的服務(wù)，使得房間內(nèi)的各種設(shè)備都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盜措施，很多老年賓客表示，在衛(wèi)生間需要加強(qiáng)防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會(huì)對酒店的細(xì)心感到驚喜，增加滿意度，以增強(qiáng)酒店在老年客源方面的競爭力。
（四）加大營銷力度
關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 酒店發(fā)展 顧客 互動(dòng)關(guān)系
中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
0引言
21世紀(jì)的今天，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的成功結(jié)合，完美的打造了酒店行業(yè)的市場活力。那么如何能滿足客人的要求，如何增進(jìn)與顧客的互動(dòng)關(guān)系，這就是目前酒店業(yè)怎樣迎合這種時(shí)代的發(fā)展迫切需要考慮的問題。
1客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management），近些年來客戶關(guān)系管理一直是酒店管理方面的主要手段之一，同時(shí)也是改善了酒店與潛在顧客之間的新型管理理念。作為服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與改進(jìn)的營銷方式與手段，了解客人的需求與市場走向，重點(diǎn)記錄客人的有效數(shù)據(jù)、消費(fèi)記錄、喜好與特殊要求等，以便于酒店今后能更好的為客人提供方便快捷服務(wù)。酒店的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)掌握客人的資源外還可以通過B2C的管理可有效地幫助營銷人員分析現(xiàn)有目標(biāo)客戶群體，從而幫助營銷人員進(jìn)行精確的分析，滿足不同價(jià)值客人個(gè)性化的需求最大程度提高客人對酒店的忠誠度，并且還能對現(xiàn)有產(chǎn)品及酒店服務(wù)進(jìn)行提高與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的價(jià)值持續(xù)發(fā)展，從而全面提升酒店最大效益。
2方便快捷的客戶體驗(yàn)
“酒店業(yè)是長跑比賽，比拼的是耐力；無論在任何時(shí)代，堅(jiān)持追求產(chǎn)品的品質(zhì)是永遠(yuǎn)不過時(shí)的?！比绾巫尵频甑漠a(chǎn)品與服務(wù)引領(lǐng)時(shí)代潮流，是酒店業(yè)“長跑”的一部分。在未來酒店發(fā)展中，方便快捷體驗(yàn)是每個(gè)酒店需要追求的目標(biāo)，同樣也是每位客人尊享的過程，未來的酒店不用排隊(duì)登記，也不用現(xiàn)金或者刷卡結(jié)算，快捷的第三方服務(wù)可以先讓客人360度全景看房、在線選房，確定所定房間后通過第三方支付平臺(tái)所受理，不僅安全而且方便快捷。
3提供個(gè)性化服務(wù)
現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容就是要實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”。提供個(gè)性化服務(wù)是智能化酒店的基本功能以往傳統(tǒng)的酒店內(nèi)部管理和服務(wù)都是人工來操作完成的，但是隨著科技的發(fā)達(dá)與智能化，越來越多的酒店采取了智能化管理系統(tǒng)。同時(shí)，智能化的覆蓋還能全方位的為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理系統(tǒng)，快捷高效地為客人提供滿意的服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，酒店的會(huì)議室可以做到全球同時(shí)同聲傳影、傳音翻譯；個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)的服務(wù)焦點(diǎn)，也是酒店業(yè)的競爭法寶，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，開展全方面立體化的智能個(gè)性化服務(wù)，提供最為先進(jìn)、快捷、方便的服務(wù)體系，全面提升酒店業(yè)之間的競爭力和優(yōu)勢。
4建立酒店網(wǎng)站
信息時(shí)代下，酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶交流與交易的平臺(tái)。借助于網(wǎng)絡(luò)，酒店不僅可以提高工作效率、信息量豐富、服務(wù)更加透明化，而且與在顧客的互動(dòng)關(guān)系上更加貼近。但國內(nèi)許多酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方式單一、缺少新意，造成網(wǎng)站點(diǎn)擊率低。因此，酒店需要在互聯(lián)網(wǎng)上注冊一個(gè)屬于自己獨(dú)有的域名，網(wǎng)站的建立不僅可以宣傳酒店以外，把自己的品牌信息和一切有關(guān)酒店宣傳的展示給大家，不僅可以利用文字、圖片、影像等宣傳自己產(chǎn)品，最大的優(yōu)點(diǎn)就是比任何做媒都要快，通常幾分鐘就是可做到內(nèi)容更新，從而使更多用戶得到最快最新的酒店信息。通過專屬的網(wǎng)站，還可以發(fā)揮其獨(dú)特性，使得人們更多關(guān)注酒店的產(chǎn)品與信息，選擇的范圍更加多元化，減少更多的酒店宣傳成本。
5創(chuàng)建網(wǎng)上交流系統(tǒng)，增強(qiáng)與客人互動(dòng)性
維護(hù)好顧客關(guān)系，了解客人對酒店的感觸或意見，是一個(gè)企業(yè)真正需要注意的環(huán)節(jié)。隨著信息技術(shù)的發(fā)達(dá)，酒店可以通過便捷的網(wǎng)絡(luò)建立在線服務(wù)，這可以有效地提高客戶關(guān)系和酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。特別是在線服務(wù)可以進(jìn)行在線預(yù)定、在線了解信息、在線投訴、售后服務(wù)處理等，最大化地了解顧客的需求。設(shè)立留言板，更能快速了解消費(fèi)者的內(nèi)在需求，與顧客更快更直接的互動(dòng)交流，并且可以更容易地收集到對酒店的各種意見和建議，從而把這些轉(zhuǎn)化為真實(shí)的需求，對于服務(wù)專業(yè)來說這是一種優(yōu)勢。
6 APP應(yīng)用，做移動(dòng)式互動(dòng)化服務(wù)
