序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

1.供電服務(wù)存在的問(wèn)題及導(dǎo)致投訴成因分析

目前隨著百姓的用電需求越來(lái)越高，而薄弱的電網(wǎng)和基層人員的服務(wù)水平和百姓日益增長(zhǎng)的用電需求還存在著一定的差距。通過(guò)分析，基層主要存在以下方面的問(wèn)題（1）基層供電所對(duì)政策性的文件宣傳不到位，10kV管理員、臺(tái)區(qū)管理員未能轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，與客戶缺乏有效的溝通手段；（2）臺(tái)區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)意識(shí)的提升方法不力，措施不當(dāng)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，需進(jìn)一步加強(qiáng)；（3）供電所對(duì)配電網(wǎng)的特殊巡視檢查工作未到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在隱患，并將隱患消除在萌芽狀態(tài)，出現(xiàn)故障后才引起重視，工作主動(dòng)性沒(méi)有充分發(fā)揮；（4）偏遠(yuǎn)山區(qū)設(shè)備老化，線路質(zhì)量差的情況依然存在，薄弱線路區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視和特巡有待加強(qiáng)；（5）供電所與客戶（特別是時(shí)至采茶、炒茶關(guān)鍵時(shí)期，小區(qū)建設(shè)工程攻堅(jiān)時(shí)期用電等）之間缺乏垂直溝通，企業(yè)與客戶之間相互了解不足。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

2.1明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展

一是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和人們生產(chǎn)生活變化的需要,圍繞群眾的現(xiàn)實(shí)需求,立足本行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn),規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和文明用語(yǔ),切實(shí)做到服務(wù)便捷、高效；二是突出服務(wù)重點(diǎn)。即突出做好咨詢服務(wù)、辦事服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)和特殊服務(wù)；三是以規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為重點(diǎn),明確服務(wù)承諾,要增強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)意識(shí),提高應(yīng)急服務(wù)能力和水平；四是創(chuàng)新服務(wù)方式，要認(rèn)真研究當(dāng)前面臨的精準(zhǔn)扶貧異地搬遷小區(qū)、避險(xiǎn)解困等政治性任務(wù)，給我們帶來(lái)的新問(wèn)題，提出的新要求,進(jìn)一步把握新時(shí)期供電行業(yè)的時(shí)代特征和發(fā)展規(guī)律,創(chuàng)造性地開展工作。

2.2強(qiáng)化值班管理，做好防范疏導(dǎo)

一是強(qiáng)化值班管理。針對(duì)電網(wǎng)季節(jié)性運(yùn)行特點(diǎn)，加大對(duì)線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對(duì)薄弱線路區(qū)域指定專人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視，適時(shí)開展應(yīng)急演練，確保故障搶修及時(shí)到位。二是采取多種方式對(duì)計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告，主動(dòng)上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭(zhēng)取客戶的理解與支持;三是加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動(dòng)各責(zé)任班組聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)分析并有針對(duì)性地提出整改措施，責(zé)令相關(guān)班組和人員限期整改。同時(shí)，每月對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行考核、通報(bào)，將投訴一次性解決率等重點(diǎn)指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系；四是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對(duì)策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問(wèn)題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。

2.3健全投訴分析機(jī)制，提升客戶服務(wù)價(jià)值

一是針對(duì)地域特點(diǎn)，對(duì)有可能發(fā)生投訴的情況進(jìn)行分析，按投訴事件分類制定預(yù)案，梳理重點(diǎn)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，實(shí)行預(yù)案制；二是發(fā)放便民服務(wù)告知書，在公共場(chǎng)所公布區(qū)域服務(wù)電話、所負(fù)責(zé)人、10kV管理員、臺(tái)區(qū)管理員的聯(lián)系方式，用戶停電后，可以直接答復(fù)原因，減少咨詢投訴；三是不定期對(duì)各轄區(qū)電工組和臺(tái)區(qū)管理員進(jìn)行明察暗訪，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，提高員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；四是加大對(duì)電力政策宣傳力度。特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)、改造中，要和當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹?、用戶垂直交流溝通，將?guó)家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級(jí)撥打投訴電話；五是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提升客戶服務(wù)價(jià)值。

3.網(wǎng)格化服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)

為了解決服務(wù)“最后一公里”，做到服務(wù)“面對(duì)面”，湖北省電力公司推行了網(wǎng)格化服務(wù)管理，讓原來(lái)的臺(tái)區(qū)管理員轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格服務(wù)員，同時(shí)隨著集抄全覆蓋、費(fèi)控全簽約、配網(wǎng)建設(shè)全部升級(jí)，現(xiàn)有的臺(tái)區(qū)管理員工作理念就要轉(zhuǎn)變，要從以往抄表、收費(fèi)、維護(hù)向服務(wù)上轉(zhuǎn)變了，要以服務(wù)要市場(chǎng)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶。在網(wǎng)格化服務(wù)推廣的過(guò)程中，有很多同志不理解，認(rèn)為推行網(wǎng)格化服務(wù)是加重自己的工作負(fù)擔(dān)，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務(wù)的重要性。網(wǎng)格化服務(wù)在推行初有阻力，很多網(wǎng)格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個(gè)人聯(lián)系的話，甚至及時(shí)張貼了，遇到服務(wù)電話故意不接聽。所以必須從思想上轉(zhuǎn)變網(wǎng)格化管理員，讓他們從思想意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，徹底根除服務(wù)肌瘤。

4.網(wǎng)格化管理的思路和方法

為了順利推行網(wǎng)格化服務(wù)，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，供電所從思想入手，點(diǎn)滴做起。首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要讓每一位員工知道什么叫網(wǎng)格化服務(wù)，什么叫著“零距離”服務(wù)，為何要推行網(wǎng)格化服務(wù)，網(wǎng)格化服務(wù)給我們電力企業(yè)能帶來(lái)什么好處。基層站所要深入開展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進(jìn)村組”活動(dòng)，組織彩虹黨員服務(wù)隊(duì)深入到村組，向廣大村民散發(fā)“安全用電常識(shí)和供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”等宣傳單，不斷擴(kuò)大延伸服務(wù)，主動(dòng)為客戶檢查線路、斷路器、保險(xiǎn)絲等家用電器，力爭(zhēng)做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。網(wǎng)格化服務(wù)僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業(yè)在推行網(wǎng)格化服務(wù)，同時(shí)要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。我們按照臺(tái)區(qū)和用戶性質(zhì)把供電服務(wù)網(wǎng)格劃分為低壓服務(wù)網(wǎng)格和高壓服務(wù)網(wǎng)格，一個(gè)臺(tái)區(qū)為一個(gè)供電服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個(gè)網(wǎng)格，高壓供電網(wǎng)格是轄區(qū)內(nèi)的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網(wǎng)格員管理多條線路上的高壓網(wǎng)格，同時(shí)我們今年將“三萬(wàn)”活動(dòng)與供電服務(wù)網(wǎng)格化相結(jié)合，讓每一位黨員包保臺(tái)區(qū)充當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去。同時(shí)，供電服務(wù)要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓(xùn)，組織開展停電事故演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保不發(fā)生臺(tái)區(qū)大面積停電。同時(shí)針對(duì)迎峰度夏、迎峰過(guò)冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間外出務(wù)工人員集中返鄉(xiāng)，指導(dǎo)居民用戶合理開展錯(cuò)峰、避峰用電。最后，提升網(wǎng)格化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務(wù)管理彰顯成效。嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》和服務(wù)報(bào)修時(shí)限進(jìn)行服務(wù)。并對(duì)網(wǎng)格員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行月考月兌，考核結(jié)果上墻通報(bào)。通過(guò)一系列的措施有效的提升服務(wù)質(zhì)量。

5.網(wǎng)格化管理實(shí)踐成效

供電服務(wù)網(wǎng)格化推行在基層供電所已經(jīng)幾年，通過(guò)實(shí)踐可以看出，推行服務(wù)網(wǎng)格有效地解決了用戶的服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)提升了供電服務(wù)質(zhì)量，并且得到了用戶的一致好評(píng)。目前網(wǎng)格清晰、服務(wù)到位、記錄完善，以往用戶打幾個(gè)電話、不打95598搞不定的，現(xiàn)在一個(gè)網(wǎng)格服務(wù)電話搞定，客戶服務(wù)投訴量少了，服務(wù)水平跟上了，客戶的滿意度提升了。網(wǎng)格化服務(wù)員與用戶之間的距離拉近了，欠費(fèi)的事自然少了。同時(shí)通過(guò)黨員結(jié)對(duì)擔(dān)當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，大大減輕了網(wǎng)格員的服務(wù)量，而且也提高了黨員的工作熱情，網(wǎng)格員遇到棘手的問(wèn)題可以找網(wǎng)格協(xié)管員共同解決，同時(shí)用戶遇到與網(wǎng)格員溝通不暢的事可以找網(wǎng)格協(xié)管員，暢通了用戶的服務(wù)渠道，讓每名黨員更接地氣。

6.網(wǎng)格化服務(wù)管控及考核

每年年初，各基層單位要與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾責(zé)任書》，明確網(wǎng)格服務(wù)的范疇和考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要把《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書》作為員工日常言行的硬約束，切實(shí)轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)，形成遵章守紀(jì)、令行禁止的良好風(fēng)氣。同時(shí)在網(wǎng)格化服務(wù)考核中，評(píng)選的網(wǎng)格“服務(wù)之星”必須能做到對(duì)上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，不談條件、不找借口、不打折扣，不推諉，能夠保質(zhì)保量完成，所轄區(qū)域排查出的問(wèn)題能做到有效溝通，對(duì)用戶反饋的用電需求和疑問(wèn)能做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在所在基層單位有典型模范作用的人員進(jìn)行優(yōu)先評(píng)選。同時(shí)在每周要把網(wǎng)格“服務(wù)之星”的評(píng)選情況，各類報(bào)修、投訴、咨詢、意見等信息進(jìn)行對(duì)標(biāo)“可視化”管理，讓服務(wù)網(wǎng)格人員清楚差距，找準(zhǔn)差距，精準(zhǔn)發(fā)力，從而推動(dòng)全員供電服務(wù)質(zhì)量的提升。

7.總結(jié)

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學(xué)的、成熟的，在供銷售環(huán)節(jié)上，是合理的、協(xié)調(diào)的。服務(wù)以堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電?？傊?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，所以只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時(shí)代的需要，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，滿足客戶和贏得客戶。

作者:龍麗 單位:國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司房縣供電公司