發(fā)布時間：2022-09-09 22:40:44
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)公司質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
解決物業(yè)管理收費難問題的已有對策
眾多學者提出的解決對策，除了加強物業(yè)公司自身建設(shè)之外，也有從國家層面提出完善物業(yè)管理法規(guī)，比如出臺住宅法，制定合理的物業(yè)管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業(yè)管理費與物業(yè)服務費;或者提出借鑒美國物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)收費主體應該是業(yè)主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業(yè)管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業(yè)管理價格。3)政府加大對物業(yè)行業(yè)的扶持力度。4)提高物業(yè)服務質(zhì)量。5)物業(yè)公司實行規(guī)模化經(jīng)營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環(huán)境。7)加強宣傳和教育，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認知度。8)強化業(yè)主委員會督促業(yè)主交納物業(yè)管理費的功能。9)借鑒美國經(jīng)驗，由業(yè)主委員會作為收費主體。10)加強物業(yè)接管驗收，減少房屋質(zhì)量問題。
專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現(xiàn)，因而對物業(yè)公司來說實際幫助不大。比如，健全物業(yè)管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火?？v觀針對我國物業(yè)管理出臺的相關(guān)法規(guī)，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理收費的具體指導性文件是發(fā)改委與建設(shè)部于2003年聯(lián)合的《物業(yè)服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業(yè)管理法規(guī)制度中一些條款規(guī)定比較籠統(tǒng)，操作性差。例如其中規(guī)定“業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業(yè)服務資金的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。”但業(yè)主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。
比如建議制定合理的物業(yè)管理價格，目的是提高物業(yè)管理價格，增加物業(yè)公司利潤，促進其生存和發(fā)展。但是由于大多物業(yè)公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業(yè)公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現(xiàn)“質(zhì)價不符”的矛盾。在當前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，品牌化發(fā)展也非易事。在房地產(chǎn)行業(yè)快速擴張的當下，許多樓宇建設(shè)“多快好省”，房屋質(zhì)量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現(xiàn)象層出不窮，房屋質(zhì)量投訴率居高不下，建設(shè)過程未能控制住的房屋質(zhì)量問題，遺留給了提供后續(xù)服務的物業(yè)公司。而物業(yè)公司作為業(yè)主和開發(fā)商的聯(lián)絡人，一方面受到業(yè)主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發(fā)商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業(yè)主的埋怨。
保證公共服務質(zhì)量是解決物業(yè)收費難題的根本
因此我們更應該立足于物業(yè)管理本質(zhì)和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業(yè)管理收費，從而保障物業(yè)公司的利益，促進企業(yè)發(fā)展，筆者認為，物業(yè)公司首要的是建立起良好的質(zhì)量管理體系，保證提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量，不斷提高業(yè)主滿意度，才是解決物業(yè)管理收費難的根本。
1物業(yè)企業(yè)應當建立有效的質(zhì)量管理體系當前業(yè)主對物業(yè)公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業(yè)主對物業(yè)公司的工作情況并不清楚，所以經(jīng)常抱怨物業(yè)公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設(shè)備設(shè)施維護，治安管理等等工作業(yè)主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質(zhì)量管理的角度來看，物業(yè)公司需要向業(yè)主展示其提供的產(chǎn)品，即物業(yè)服務的內(nèi)容和質(zhì)量。尤其物業(yè)服務是一種業(yè)主先購買再消費的無形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業(yè)主需要實時了解到物業(yè)服務執(zhí)行情況的各種信息。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導性，它可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》對企業(yè)提出了基本的質(zhì)量管理要求，其宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調(diào)從基礎(chǔ)管理工作抓起，建立系統(tǒng)化的體系，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)服務來說，無疑是最適宜的。
2做好物業(yè)公共服務是保證物業(yè)服務質(zhì)量的核心質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)增進顧客滿意，除了要求企業(yè)根據(jù)質(zhì)量要求達到并保持其聲稱的產(chǎn)品質(zhì)量，同時要求企業(yè)向顧客證實其有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。有些物業(yè)公司和學者認為物業(yè)公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業(yè)主的個性需求來讓業(yè)主滿意，但別忘了，“物業(yè)管理的存在本源及核心價值———基于物業(yè)共有部分的準公共。”《物業(yè)管理條例》中對物業(yè)管理的定義是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”由此可知，物業(yè)管理最重要的公共應該是公共設(shè)備設(shè)施管理、公共區(qū)域環(huán)境維護、公共秩序的維護。
2010年度深圳市對物業(yè)管理進行的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業(yè)管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設(shè)備設(shè)施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業(yè)主的安全感是物業(yè)服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護改造也是日后物業(yè)服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業(yè)服務產(chǎn)品中，業(yè)主需求的核心是公共服務。因此，改變物業(yè)管理“質(zhì)價不符”問題，物業(yè)公司應該把服務管理的本質(zhì)和核心定位于公共服務，這三項服務是物業(yè)公司的基礎(chǔ)和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業(yè)主交納物業(yè)管理費。
提高物業(yè)收費效率對策
GB/T19000質(zhì)量管理體系標準中提出了八項質(zhì)量管理原則，包括:①以顧客為關(guān)注焦點;②領(lǐng)導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統(tǒng)方法;⑥持續(xù)改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關(guān)系。這些原則包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識體系的理論基礎(chǔ)。有些企業(yè)和組織只是把質(zhì)量管理當作一些技術(shù)或者方法，源于未真正理解質(zhì)量管理。本文從理解和貫徹質(zhì)量管理原則的角度，對提高物業(yè)收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#
1為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費周期《物業(yè)服務收費管理辦法》并未對物業(yè)服務費預收的期限做出具體規(guī)定，一般地方具體收費辦法往往規(guī)定，物業(yè)管理費預收期限不得超過一年或者半年，物業(yè)公司因而往往按照最長期限收費。物業(yè)管理費一般采用預收性質(zhì)，業(yè)主往往抱怨被迫預交一年的物業(yè)費，一方面先付費后服務的形式使業(yè)主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務費用較多，因而更容易導致拖欠物業(yè)管理費。質(zhì)量管理體系要求中“以顧客為關(guān)注焦點”原則要求“組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業(yè)公司或許覺得物業(yè)服務收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經(jīng)營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費周期，得到業(yè)主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網(wǎng)絡等服務公司，各項供應或服務收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業(yè)公司完全可以效仿。比如有的物業(yè)公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據(jù)打印的時間設(shè)置在每兩個月的中間。這樣業(yè)主可以對上個月的物業(yè)服務及費用了解和評價之后，再預交下月的費用，業(yè)主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業(yè)公司來說，能及時收回各項費用，節(jié)省人力成本和收費時間，也便于物業(yè)公司及時對欠費用戶進行相應的跟蹤和催費。
2找準物業(yè)交費的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物物業(yè)收費一般流程是:上門發(fā)送物業(yè)繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發(fā)送物業(yè)催繳通知單→收費人員與業(yè)主面談→再次發(fā)送物業(yè)催繳通知單→僵持，發(fā)送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。住宅小區(qū)可能物業(yè)人員上門遇到業(yè)主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業(yè)費常常遇到“物業(yè)費，要等領(lǐng)導簽批。”或者“會給領(lǐng)導看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業(yè)服務中心的日常管理重心趨向催繳物業(yè)服務費，同時讓物業(yè)使用人感覺物業(yè)服務公司像討債團伙，進而有抵觸的心理?！顿|(zhì)量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業(yè)將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因此，將物業(yè)收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物，有利于順利完成物業(yè)管理收費。比如，對于住宅小區(qū)，在小區(qū)中各幢樓宇設(shè)立相對固定的物業(yè)管理人員，既負責其管轄區(qū)域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯(lián)絡員，業(yè)主有任何問題和意見都可直接聯(lián)系他，有效加強溝通能為未來的物業(yè)收費奠定良好基礎(chǔ)。同時，物業(yè)公司也可以聯(lián)合居委會推選出各樓的業(yè)主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區(qū)物業(yè)管理收費應該多利用節(jié)假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業(yè)主或租戶等企業(yè)用戶，物業(yè)收費的成功率還受企業(yè)自身財務程序和制度的影響。因此，更要摸清企業(yè)財務流程各環(huán)節(jié)及其負責人，在適宜的時間做適宜的事情。物業(yè)公司應找對各物業(yè)使用公司與物業(yè)的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關(guān)系，為開展物業(yè)管理活動打好基礎(chǔ)。同時，應熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業(yè)催費時間，減少物業(yè)催繳精力，物業(yè)服務企業(yè)就可以獲更多的時間去做真正的服務。
3定期回訪業(yè)主，了解物業(yè)服務質(zhì)量近年來物業(yè)管理投訴率逐年上升，一方面業(yè)主覺得物業(yè)公司不作為，另一方面物業(yè)公司覺得難做，不被業(yè)主理解。業(yè)主拖欠或者拒交物業(yè)管理費的一個重要方面是對物業(yè)管理不滿意，覺得物業(yè)管理沒有維護業(yè)主利益或者覺得質(zhì)價不符，這根源或許在于物業(yè)服務質(zhì)量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢?！顿|(zhì)量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品的要求和期望，不是企業(yè)自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，企業(yè)應監(jiān)視顧客關(guān)于企業(yè)是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業(yè)公司應該讓業(yè)主看得到，物業(yè)公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業(yè)也是有所作為的。建議物業(yè)公司定期對業(yè)主或者租戶進行回訪，了解物業(yè)使用人的目前及潛在的需求，在科學合理不違背公共利益的條件下使之實現(xiàn)。與此同時傳達物業(yè)管理的思想以及做物業(yè)服務的難處獲得業(yè)主的理解和支持。對于確實存在的物業(yè)服務質(zhì)量欠缺的反映，物業(yè)管理人員應進行詳細記錄，是設(shè)施設(shè)備老出故障還是保潔質(zhì)量差或者員工服務態(tài)度不好等，承諾限期調(diào)查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業(yè)主的肯定。定期回訪業(yè)主，及時獲知業(yè)主對物業(yè)服務的滿意信息，應該作為物業(yè)公司的常規(guī)工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業(yè)公司與業(yè)主的友善關(guān)系，為順利收取物業(yè)管理費奠定基礎(chǔ)。
4營造良好的物業(yè)輿論，促進物業(yè)管理工作開展《質(zhì)量管理體系要求》中“持續(xù)改進”原則強調(diào)，即使組織的產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，組織也應當建立持續(xù)改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環(huán)境是動態(tài)的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業(yè)競爭和技術(shù)進步，因此要求企業(yè)應建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，應該盡最大努力不斷產(chǎn)生有益變化，促使組織整體業(yè)績的持續(xù)改進。在物業(yè)管理收費中，出現(xiàn)不少“搭便車”現(xiàn)象，即有的業(yè)主不交物業(yè)管理費又享用了物業(yè)服務。這部分人或因貪圖小利，或因物業(yè)糾紛等，然而又有部分人在交物業(yè)費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養(yǎng)成了“觀望從眾”的習慣。還有一些對物業(yè)服務的工作、服務質(zhì)量提出質(zhì)疑的業(yè)主，就像企業(yè)活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導的自發(fā)的抵制物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)管理是一種大眾服務，大眾的理解和支持非常重要，因此物業(yè)公司應重視宣傳溝通，積極為自己創(chuàng)造良好的輿論促進物業(yè)管理工作的開展。對于物業(yè)服務對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關(guān)注，切莫激化處理，要友好地加以引導，參與該物業(yè)群體，共同營造良好的物業(yè)輿論，物業(yè)公司可以從以下方面著手:1)經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡動態(tài)，搜尋有關(guān)本物業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)不良輿論立即追溯根源，提升物業(yè)應對干擾能力，有助于物業(yè)公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關(guān)系，有助于物業(yè)營造良好的社交環(huán)境，融合不協(xié)調(diào)因素并提升物業(yè)的影響力。3)組織區(qū)域社區(qū)活動，評選優(yōu)質(zhì)客戶，有助于激發(fā)物業(yè)使用人參與物業(yè)管理的積極性，為爭做文明有素質(zhì)的物業(yè)使用人積極配合物業(yè)管理。4)免費發(fā)送物業(yè)服務企業(yè)自編雜志，有助于物業(yè)服務企業(yè)管理的不斷完善，提升物業(yè)公司公眾形象，宣傳物業(yè)管理的理念，讓更多的人關(guān)注物業(yè)的發(fā)展，了解物業(yè)的本質(zhì)，從而營造良好的物業(yè)輿論。#p#分頁標題#e#
一、制定發(fā)展戰(zhàn)略
清晰而切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競爭能力，制定相應的差異化戰(zhàn)略和多種經(jīng)營策略，提升服務質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實施手段，進行戰(zhàn)略目標分解，為公司的內(nèi)部管理變革制定行動綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再細化制定戰(zhàn)略實施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
二、完善組織結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務兩大業(yè)務內(nèi)容，因此，健全的組織機構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務等級和質(zhì)量；對于管理總部，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導進行經(jīng)營策劃，必將導致企業(yè)領(lǐng)導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。
三、拓展業(yè)務領(lǐng)域
物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服務。
②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。
③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。
④信息方面：業(yè)主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。
⑤經(jīng)紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；
⑥廣告業(yè)務方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小區(qū)的閉路電視等形式進行廣告宣傳。
四、建立品牌效應
物業(yè)管理的實質(zhì)就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業(yè)公司的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應該根據(jù)社會資源、片區(qū)特點、外部經(jīng)營和內(nèi)部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：
①政府和公共部門方面：建立與政府機關(guān)的良好關(guān)系，可以大力發(fā)展學校，公共服務部門，政府機關(guān)外包的后勤業(yè)務。
②舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對現(xiàn)有的維持小區(qū)，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業(yè)公司作為誠信企業(yè)，其企業(yè)經(jīng)營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業(yè)公司負責任的外部形象。
③新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務質(zhì)量，健全便民服務措施，建立良好社區(qū)文化，提升金鼎灣物業(yè)公司的品牌知名度。
④外部項目方面：外部市場項目以單業(yè)主類型物業(yè)項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業(yè)市場的全面發(fā)展。
⑤資質(zhì)注冊與質(zhì)量體系認證方面：通過注冊高級別資質(zhì)和進行iso9000質(zhì)量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。
五、建立嚴格的成本控制體系
加強成本控制，節(jié)省費用支出，建立目標成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務質(zhì)量的前提下，達到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權(quán)責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續(xù)降低成本的目的。
六、規(guī)范業(yè)務流程
流程是公司創(chuàng)造價值的機制，對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務型企業(yè)至關(guān)重要。
通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：
對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權(quán)責、工作程序、關(guān)鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。
七、健全人力資源管理體系
物業(yè)管理公司必須建立科學的人力資源規(guī)劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認同感，為企業(yè)發(fā)展目標提供根本保障。
人力資源規(guī)劃——按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。
績效考核——建立基于安全指標、環(huán)境指標、綠化指標、設(shè)備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內(nèi)審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設(shè)計考核制度和管理辦法，設(shè)計考核應用表單，指導考核工作開展。
薪酬體系——規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計利益激勵機制。
八、建立服務質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司作為服務型企業(yè)，服務質(zhì)量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質(zhì)量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質(zhì)量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務行為，完善質(zhì)量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、iso9000質(zhì)量管理體系以及國家和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。
九、理順與開發(fā)商的工作關(guān)系
物業(yè)管理公司服務質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于房地產(chǎn)開發(fā)商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業(yè)管理公司與開發(fā)商主要有兩種形式的關(guān)系，一種是完全獨立的經(jīng)濟實體，另一種則是存在隸屬關(guān)系的母子公司。第一種關(guān)系在工作接洽中完全按照國家和地方相關(guān)法規(guī)進行市場化運作，一般不會產(chǎn)生人為因素的干擾；而在第二種關(guān)系中，物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的下屬企業(yè)，在談判能力和業(yè)務溝通上處于相當劣勢，開發(fā)商往往會以顧全大局的名義要求物業(yè)公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質(zhì)量”等諸多問題的造成物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾與沖突，因此規(guī)范開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作關(guān)系，建立基于契約和權(quán)責明確的集團公司管控模式，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商都應重點關(guān)注的問題。
1.明晰母子公司管理模式
采取戰(zhàn)略管理型的管控模式更加符合開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作特性，該模式主要用于相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域間的運作，強調(diào)集團公司的財務監(jiān)控和戰(zhàn)略統(tǒng)一部署，有利于公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展以及戰(zhàn)略協(xié)同效應的培育，有利于物業(yè)管理公司根據(jù)自身發(fā)展需要獨立開展經(jīng)營業(yè)務。
2.強化內(nèi)部市場化服務意識
開發(fā)商和物業(yè)管理公司都應建立內(nèi)部市場化服務理念，規(guī)范雙方權(quán)利義務，明確業(yè)務工作內(nèi)容，嚴守接管驗收標準，保障物業(yè)工作的有序進行。
3.合力解決歷史遺留問題
對于種種歷史遺留問題，可由物業(yè)管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據(jù)實際情況與開發(fā)商協(xié)商解決，保證物業(yè)管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。
4.開發(fā)商加大扶持幫助力度
作為開發(fā)商，應將物業(yè)管理公司的長遠發(fā)展納入公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業(yè)管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業(yè)發(fā)展目標的順利實施。
5.物業(yè)公司建立端正的工作態(tài)度
為促進海鷹物業(yè)公司良性發(fā)展，2012年以來，黨支部組織經(jīng)營層和職能部門到先進企業(yè)進行學習調(diào)研，實行管理人員全部競聘上崗，優(yōu)化整合部門和人員。加強基礎(chǔ)管理，狠抓服務意識、服務質(zhì)量、崗位技能、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、文化科技、法規(guī)知識和消防知識等方面的培訓工作。從科學合理地評估海鷹物業(yè)公司所屬各項目部管理水平和工作績效的角度出發(fā)，制訂了《年度經(jīng)營管理目標綜合考核獎懲辦法》。加強質(zhì)量管理，每月收集服務質(zhì)量調(diào)查表，對反饋的問題進行分析總結(jié)，逐一落實，使客戶滿意率不斷提高，為航天三院各單位提供了有力的服務保障。
二、服務創(chuàng)新樹立品牌
為了做好服務創(chuàng)新，黨支部通過座談、調(diào)查問卷等形式了解甲方和業(yè)主的需求，形成服務創(chuàng)新工作方案。鷹物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)有的服務內(nèi)容、區(qū)域特點和云崗地區(qū)家庭服務需求狀況，構(gòu)建了以地區(qū)“187”熱線為平臺，鐘點工服務、搬家服務、保姆服務、家政信息服務等為內(nèi)容的家庭服務隊伍，形成了特色服務。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進行搬家、清洗和日常保潔服務120次，垃圾清運160余戶，協(xié)助房產(chǎn)部門完成舊房查驗170余套。近期，根據(jù)住戶需求，推出家政服務年、季優(yōu)惠活動。另外，還增設(shè)夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯(lián)動等一系列安全防范措施維護小區(qū)安全，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區(qū)。
三、制度創(chuàng)新
促進發(fā)展一直以來，物業(yè)公司經(jīng)營層貫徹落實民主集中制原則，重大事項按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實責任相結(jié)合，團結(jié)協(xié)作謀發(fā)展。2011年，加強了基礎(chǔ)管理，科學嚴謹?shù)木幹茘徫慌渲梅桨?，編制完?萬字的《規(guī)章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊伍，堅持“雙培養(yǎng)”工作思路。2011年實行項目部負責人制度，22名項目經(jīng)理陸續(xù)通過了物業(yè)項目負責人考試，其中兩人通過國家物業(yè)注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊伍專業(yè)化發(fā)展。
四、文化創(chuàng)新強化意識
對于新開發(fā)的樓盤，由于在保修期內(nèi)，物業(yè)公司可以通過與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)，要求施工單位對滲漏問題進行整改，從而保證房屋質(zhì)量問題及時得到解決。而隨著房屋使用年限的不斷增加，依據(jù)國務院的《建筑工程質(zhì)量管理條例》：在正常使用條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，建設(shè)工程的最低保修期限為5年。房屋質(zhì)保期過后該怎么辦？以什么形式維修呢？
質(zhì)保期過后，房屋的維修大致有三種方式：
1）業(yè)主自行維修：業(yè)主自行找維修單位對滲漏部位進行修繕，所產(chǎn)生的費用由業(yè)主支付。
優(yōu)點：無需過多的審批，只要告知物業(yè)公司，物業(yè)公司對維修進行監(jiān)督和配合。缺點：業(yè)主聘請的維修單位通常沒有資質(zhì)，維修質(zhì)量無法保證。
2）通過小區(qū)公共收益來維修：小區(qū)公共收益是全體業(yè)主共有的，支配需要業(yè)主委員會的同意，甚至要召開全體業(yè)主大會，由全體業(yè)主投票決定。
該情況一般適用于小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主涉及到的設(shè)施設(shè)備的維修，對于局部和小范圍的個別維修可行性較低。
3）動用商品住宅專項維修資金，對小區(qū)內(nèi)的房屋外墻和門窗滲水、頂層滲漏等進行維修。該方式是目前小區(qū)共用部位滲漏維修廣泛采用的一種方式。
一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構(gòu)筑良好的人居環(huán)境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業(yè)管理”，即一種以人為本，以環(huán)境優(yōu)化為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務為中心，依托文化建設(shè)上臺階的可持續(xù)發(fā)展的新型物業(yè)管理。“綠色物管”的一個突出特點就是通過提升物業(yè)管理理念，從環(huán)境、服務、文化等三個方面來構(gòu)筑最佳的人居環(huán)境。
1、以先進的服務理念為著眼點，促進管理與服務的人性化。近年來，我們總結(jié)提煉了“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的公司精神和“用心發(fā)現(xiàn)，誠心服務，無微不至，盡善盡美”的服務理念，依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關(guān)懷，促進了管理與服務的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進了居民與物業(yè)之間的溝通與交流。我們還組織小區(qū)內(nèi)的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊，與物業(yè)職工一起共同維護小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，推動了文明小區(qū)建設(shè)的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務，我們在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個智能化管理小區(qū)，水電氣三表實現(xiàn)了遠程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業(yè)站也實現(xiàn)了信息化管理，建立了雅苑網(wǎng)站，居民可與物業(yè)站隨時進行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。我們還在小區(qū)內(nèi)安裝了廢舊電池回收箱，在小區(qū)綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標牌，以此來啟發(fā)居民愛護環(huán)境、愛護小區(qū)的意識。
2、以品牌服務為切入點，讓居民時刻享受超值服務。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務，有了叫得響的品牌，服務就更容易得到業(yè)主的認可。經(jīng)過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發(fā)展品牌”上邁出了堅實的一步，已經(jīng)鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛(wèi)士”以及“廣廈之星”等一批服務精品。幾年來，我們將這些服務品牌融入承諾服務中，推出了“440”服務綠卡進千家活動，為居民發(fā)放“440”服務綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進行整改和落實，不折不扣地兌現(xiàn)我們的服務承諾。為增進工作人員之間的團隊精神，公司推行了“統(tǒng)籌值班法”和“首問負責制”，要求首接責任人對接待的人和事以及處理方式和結(jié)果等信息作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務，我們實行了“星級服務”，對工作人員進行了禮儀培訓，有效地提高了管理服務的品質(zhì)，受到廣大居民的好評。
3、以高品位文化為落腳點，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區(qū)內(nèi)的文化場館、活動中心、櫥窗板報等場所，在小區(qū)里分別開設(shè)了以居民休閑娛樂為主要內(nèi)容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓，聘請專業(yè)教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術(shù)作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯(lián)合在小區(qū)內(nèi)設(shè)立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機制。我們在小區(qū)內(nèi)開設(shè)了油田唯一的社區(qū)網(wǎng)絡學校—“玉山陽光網(wǎng)?！?，面向社區(qū)居民，開展不同層次的學習培訓和便民服務，為小區(qū)居民和廣大青少年提供了學習計算機和了解網(wǎng)絡知識的良好環(huán)境。同時，我們充分利用小區(qū)宣傳欄、標語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養(yǎng)居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區(qū)13號樓退休教師杜鄢，自發(fā)地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質(zhì)量管理體系，全方位提升物業(yè)管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質(zhì)量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質(zhì)量管理體系，全面提升物業(yè)管理水平，實現(xiàn)管理上的科學、規(guī)范、嚴格、精細與合理。
玉山物業(yè)公司于2001年9月通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證。近年來，我們依據(jù)ISO9001體系的要求，在服務標準的制定上，明確了具體的操作程序和質(zhì)量責任人，使每個崗位都有了工作職責、任職要求、服務規(guī)范和工作標準，都有相應的檢查制度和考核細則，都有質(zhì)量持續(xù)改進和糾正預防控制措施，實現(xiàn)了標準化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”，在管理方式上實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變：
一是貫徹“以居民的需求為關(guān)注焦點”的原則，在服務方式上實現(xiàn)了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉(zhuǎn)變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領(lǐng)導滿意為標準”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應付多、形式多，結(jié)果居民不滿意。推行ISO9001質(zhì)量標準體系后，為了落實“以顧客為中心”，加強與居民的溝通，物業(yè)站與各專業(yè)化隊伍聯(lián)動配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，開展承諾服務，并以《致小區(qū)居民的一封信》的形式，將服務內(nèi)容、時限向廣大居民進行公開，廣泛接受居民監(jiān)督，促進了管理水平、服務質(zhì)量的不斷改進與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質(zhì)量控制上實現(xiàn)了由“注重結(jié)果”向“過程控制”的轉(zhuǎn)變。以前，我們圍繞促進服務質(zhì)量也建立了很多規(guī)章制度，但落實得并不好，往往是出了問題就按照規(guī)定進行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務的全過程進行有效控制，使各種質(zhì)量問題由“事后處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A防”，確保各項工作按標準規(guī)范運行，促進了服務質(zhì)量的提高。在具體的工作中，我們實行了物業(yè)公司、物業(yè)站、專業(yè)化隊伍“三級”檢查考核機制，建立健全了承諾服務制度，通過定期回訪、聘請義務監(jiān)督員等措施，確保服務質(zhì)量的持續(xù)改進，使小區(qū)的各項管理工作“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實現(xiàn)了標準化、程序化、規(guī)范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實現(xiàn)了由“領(lǐng)導抓管理”向“全員抓管理”的轉(zhuǎn)變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標準只是被動承受，職工的積極性沒有調(diào)動起來。通過建立ISO9001質(zhì)量標準體系，理順了管理關(guān)系，明確了職責與權(quán)限，變過去領(lǐng)導強制管理為各專業(yè)化隊伍、各班組、各崗位的分級負責，自主管理，使每個員工都增強了工作責任感。實施ISO9001質(zhì)量標準以后，每一項工作何時干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標準都有了明確的規(guī)定和有效控制。按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求進行過程控制，使我們的管理更加精細化，服務過程實現(xiàn)規(guī)范化，服務行為作到親情化標準。通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，積極采取預防和糾正措施，持續(xù)改進管理和服務工作，不斷滿足顧客日益增長的服務要求。
三、實施運作“一拖N”管理，努力激活蘊藏在基層隊伍中的生機和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調(diào)整，在內(nèi)部管理體制和運作方式上，建立起以物業(yè)管理站為甲方，環(huán)衛(wèi)綠化、維修、治保等各專業(yè)隊伍為乙方的“一拖N”模擬市場運作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強內(nèi)部管理體制和運行機制的轉(zhuǎn)換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各專業(yè)隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關(guān)系，各專業(yè)隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內(nèi)部模擬市場機制的運行，使物業(yè)站和專業(yè)隊之間責權(quán)更加明確，考核更加嚴格，迫使專業(yè)化隊伍必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務到接受服務的物業(yè)站去掙取服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設(shè)置了較為科學、合理的運行機構(gòu)，嚴格執(zhí)行“三崗制”動態(tài)管理辦法，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風險意識。在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現(xiàn)象，結(jié)合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金將出現(xiàn)負數(shù)。
一、中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀
1.中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史
房地產(chǎn)是指在土地上蓋房屋的一種社會活動,又稱不動產(chǎn),是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。中國房地產(chǎn)業(yè)起源于改革開放以后,香港鴻基地產(chǎn)以定向協(xié)議出讓的方式取得第一塊土地的使用權(quán),接下來中國房地產(chǎn)市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產(chǎn)的發(fā)展歷史已經(jīng)近20年,自香港鴻基地產(chǎn)成為領(lǐng)頭羊后,深圳房地產(chǎn)的發(fā)展一直領(lǐng)跑全國的房地產(chǎn)業(yè)。1992年至1997年期間,政府開始對土地交易進行宏觀調(diào)控,并針對房地產(chǎn)市場交易出臺了一些法規(guī)和政策,其間1993年前后國內(nèi)各地紛紛開始成立專業(yè)的房地產(chǎn)中介服務機構(gòu)。直到1997年亞洲金融風暴的出現(xiàn),國內(nèi)受到很大的影響,房地產(chǎn)市場隨之降溫。由于經(jīng)濟需要恢復和市場競爭激烈,1998年后,部分中介機構(gòu)開始進軍內(nèi)地二線和三線城市尋求發(fā)展。2001年中國加入世界貿(mào)易組織對房地產(chǎn)經(jīng)濟產(chǎn)生了重大影響,2002年開始至今,全國的房價一路攀升,近兩年略有下降。
2.中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在以下幾方面:首先,在前期投資方面。在房地產(chǎn)的投資上,與之前的大力度投資相比,我國目前的投資增速開始趨于緩和,但占全社會固定資產(chǎn)投資的比重仍保持上升趨勢;與此同時投資結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化,經(jīng)濟適用房投資比重繼續(xù)減少;國內(nèi)信貸比重有所降低,但對銀行的依賴度依然過高。其次,在開發(fā)建設(shè)方面。我國目前控制了土地的開發(fā)面積,使得開發(fā)面積開始減少,購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢;與之相對應的是拆遷規(guī)模受到遏制,不再允許大規(guī)模拆遷。但不可否認,這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現(xiàn)實。第三,在后期銷售方面。房地產(chǎn)銷售在近幾年成為熱門職業(yè),究其原因是因為房地產(chǎn)的銷售量還在持續(xù)增長,房價大幅攀升,需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低,但銷售在總體上依然保持以上特點。
二、中海地產(chǎn)物業(yè)策略的現(xiàn)狀
中海地產(chǎn)物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的,其企業(yè)文化,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)核心價值觀:追求企業(yè)和員工的共同成長,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共榮。
(2)企業(yè)精神:嚴格苛求、自覺奉獻;
(3)經(jīng)營理念:精誠服務、精彩生活;
(4)品牌風格:高檔物業(yè)特征,優(yōu)質(zhì)服務標志;
(5)服務理念:管就高標準、干就創(chuàng)一流;
(6)團隊精神:“我的中海物業(yè),中海物業(yè)的我”;
(7)質(zhì)量方針:為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
基于以上企業(yè)文化,目前中海地產(chǎn)物業(yè)公司的物業(yè)策略為:不把任務外包出去,對售后服務有責任感,努力提高售后質(zhì)量,為顧客買房提供良好的基礎(chǔ)。除此之外,隨著中海房產(chǎn)公司開發(fā)的項目越來越多,未來中海地產(chǎn)將不再接納外部物管業(yè)務,集中精力服務于中海自己開發(fā)的物業(yè)。
由此可見,中海地產(chǎn)目前的物業(yè)策略有兩個方面。一方面,中海地產(chǎn)承諾了堅持企業(yè)文化中的各種精神,把顧客的利益放在首位,并承諾不會外包任務,是體現(xiàn)其責任感的策略;另一方面,中海地產(chǎn)將逐漸走上自給自足的軌道,開發(fā)具有自身特色的物業(yè),并只為中海服務,是一種封閉式策略。
對于策略的實施,中海地產(chǎn)主要包含如下內(nèi)容:全面導入ISO9000國際質(zhì)量管理體系,規(guī)范服務流程;全面導入ISO14001環(huán)境管理體系;全面推行氛圍式管理,使小區(qū)呈現(xiàn)出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結(jié)合的特色;專業(yè)化技術(shù)支持,中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備得到良好的維修養(yǎng)護。
三、中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在問題分析
“中海地產(chǎn)”的物業(yè)策略并非盡善盡美,而實施的過程也差強人意,從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端,主要集中在以下幾個方面。
首先,服務的態(tài)度不夠端正,很多顧客反映,“中海地產(chǎn)”的物業(yè)人員未能及時對問題進行解決,經(jīng)常拖時間,有的甚至不予理睬;在物業(yè)的網(wǎng)站上只回答無用問題,對求助和質(zhì)疑卻沒有回應等等。其次,服務的質(zhì)量不好。體現(xiàn)在物業(yè)有時維修質(zhì)量不過關(guān),倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責,以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次,服務的費用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價局的規(guī)定收取費用,其高昂的費用與服務質(zhì)量不成正比也使顧客覺得不公。
這些直觀的問題反映了中海地產(chǎn)物業(yè)策略與實施的問題在于:首先,策略中缺乏對員工自身的要求,單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向,忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理,導致部分員工表現(xiàn)出了驕橫的態(tài)度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封閉式策略不夠完善,由于缺乏競爭對手,只在中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進行鏈式服務,中海物業(yè)逐漸缺乏競爭意識,如果不經(jīng)常反省,就會出現(xiàn)服務質(zhì)量每況愈下的情況。再次,沒有提及物業(yè)策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距,而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳,缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業(yè)方面的不足。
簡言之,中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障,是需要及時改進的。
四、完善中海地產(chǎn)物業(yè)策略的建議
針對“中海地產(chǎn)”物業(yè)策略的欠缺,筆者建議從以下幾個方面進行改進:
首先,提高員工素質(zhì),培養(yǎng)優(yōu)秀人才。隨著生活水平的不斷提高,業(yè)主高質(zhì)量的要求,對現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)的服務意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。為此,中海地產(chǎn)的服務意識要加強、服務水平要提高。中海地產(chǎn)應加大在職員工的教育力度,有規(guī)律地進行培訓,如聽講座,觀看視頻等。企業(yè)應多開展活動,讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足,追求更大的進步,與此同時提出對公司的意見和建議,爭取企業(yè)和員工共同進步。對于管理者而言,應把自己的位置擺正,不可總以管理者自居,要講求以人為本,與員工多交流,真正地把自己當作服務人員。今后對于人才的選拔,不僅要關(guān)注其專業(yè)能力的高低,其品格與服務態(tài)度也要格外重視。公司可以和一些學校聯(lián)合培養(yǎng)“訂單學生”,即公司提出理想人才模式,由學校來進行培養(yǎng),畢業(yè)后直接送往企業(yè),這是一種最直接也是最高效的方式。
其次,尋找競爭對手,找到自身缺陷。企業(yè)在競爭中生存,競爭對手可以激勵自身進步。在條件允許的情況下,中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以實行半封閉式策略,即大部分時間和精力用于中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的服務,小部分時間可以將任務外包給其他優(yōu)秀的物業(yè)公司或者去承包其他公司的物業(yè)任務。通過比較,公司能夠增強危機意識,不斷反思自身不足,這樣能夠不斷進步。即使不能實現(xiàn),也要通過其他途徑,如顧客反饋、網(wǎng)站維護、員工指出等方式尋找自身的問題,杜絕剛愎自用。與此同時,要做到真正意義上的“售后服務”,即對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治,并向星級物業(yè)管理學習,不斷提高服務檔次。參與國際物業(yè)管理市場競爭也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟的本質(zhì)也是競爭,對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合,國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿(mào)組織,第27屆奧運會在北京的成功舉辦,同國際物業(yè)管理市場的接觸一定會越來越密切。因此,中海地產(chǎn)物業(yè)公司應力求把物業(yè)服務打進國際市場,增強國際競爭力。簡言之,競爭機制的形成,一方面可以促使物業(yè)服務企業(yè)提高管理水平,增強企業(yè)開拓能力和應變能力,從而增強其市場競爭力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉,積累競爭經(jīng)驗,為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量,創(chuàng)造條件。
最后,加大實施力度,堅持獎懲分明。公司需要有具體的規(guī)章規(guī)定策略如何實施,并完善獎懲制度來更大地激發(fā)員工的工作熱情。中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以根據(jù)自身的具體情況制定獎懲措施,保證獎懲分明,這樣能夠有效提高服務質(zhì)量。主要是對考核為優(yōu)秀等次的員工,要在晉升職務、級別、工資、獎金等方面,制定更加優(yōu)惠的政策,對年度考核不稱職的要進行相應的處罰。同時要加大考核結(jié)果運用力度,實施考核并把考核結(jié)果和員工的獎懲、培訓、辭退以及職務晉升、福利待遇等有機地結(jié)合起來,做到賞罰分明,充分發(fā)揮考核的教育、激勵作用,創(chuàng)造人才脫穎而出的良好機制,才能提高實施的效率,確保物業(yè)策略的順利進行。
五、結(jié)語
物業(yè)管理是一個新興行業(yè)。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式、戰(zhàn)略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導,力求滿足業(yè)主的需求和期望,追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經(jīng)營管理”新理念,在市場經(jīng)濟體制下,逐步形成并且迅速發(fā)展。良好的物業(yè)策略是對企業(yè)工作開展的指導,中海地產(chǎn)物業(yè)公司須對目前的物業(yè)策略加以改進,爭取做到完善、詳細,從而確保中海地產(chǎn)的物業(yè)服務質(zhì)量達到更高的水平,使公司和顧客達到雙贏。
姓 名：
實習單位：xxxx物業(yè)有限公司
聯(lián)系電話：
電子郵箱：
指導教師：
時 間：12月13日—12月31日
我校為大力推進高職高專教育人才培養(yǎng)模式的改革，突出高職高專院校的學生的動手實踐能力和職業(yè)道德精神，結(jié)合我們樓宇智能化工程技術(shù)專業(yè)的實際情況，特安排我們到xxxx物業(yè)管理有限公司進行為期三周的實習。實習期間xx物業(yè)公司派出專業(yè)技術(shù)人員為我們進行講解和指導，使平日所學的理論知識應用到實際操作中來，真正體會到學以致用的樂趣。與此同時，也進一步深化了我們職業(yè)道德精神和體會到團體協(xié)作的重要性。
一、 實習目的及意義
此次實習讓我們對整個物業(yè)系統(tǒng)有一個初步的認識，包括物業(yè)系統(tǒng)的組成、物業(yè)公司的管理以及從事物業(yè)方面工作的注意事項。在技能操作方面，我們到配電室和監(jiān)控系統(tǒng)中心等進行了學習，對一些設(shè)備和儀器進行了學習和操作，使我們對這些設(shè)備儀器的使用和簡單的故障排查有了較為深刻的認識，為理論知識與實際操作的相結(jié)合提供了很好的平臺。同時在實習的階段，也進一步培養(yǎng)了我們發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題的能力和動手操作能力，深化了職業(yè)道德教育，以及讓我們切實體會到合作精神的重要性。
二、 實習時間
12月13日至12月31日
三、 實習地點
xxxx物業(yè)有限公司xx職業(yè)技術(shù)學院管理處
四、 實習企業(yè)概況
一、質(zhì)量驗收
本工程已按《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第十六條規(guī)定進行了竣工驗收條件具備、驗收合格，并在 建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站進行備案(江蘇建設(shè)工程竣工驗收備案清單附后)
二、保修期限
在保修期內(nèi)，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設(shè)施發(fā)生質(zhì)量問題按表1規(guī)定的范圍和期限進行保修，并承擔所需費用。(自行拆、移、改、增造成的質(zhì)量問題不在保修內(nèi))
保修項目保修期限
1、屋面、外墻面、滲水漏水。三年
2、廚房、地下室、廁浴間滲水漏水。一年
3、水泥地面空鼓、裂縫、起砂。一年
4、內(nèi)墻抹灰起皮、空鼓、瓷磚脫落、外墻粉刷自動脫落。一年
因住戶使用不當或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備管線位置和不正當裝修而造成的質(zhì)量問題，本公司不承擔保修責任;造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失的，由責任人承擔相應責任。
5、門窗、壁廚開關(guān)不良、縫隙過大或過小。一年
6、衛(wèi)生間、廚房地面積水。一年
7、各種通水管道、截門漏水、通氣孔或煙道不通。六個月
8、電氣箱、盤和線路設(shè)備給排水管道設(shè)備工程質(zhì)量。六個月
9、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)。
10、國家對住宅工程另有規(guī)定的按國家規(guī)定。
三、保修處理
我們自收到客戶保修要求后，本著“急用戶之所急”的態(tài)度，對影響使用的項目隨報隨修，其它項目在三日內(nèi)與用戶商定時間保證按期完成。
對緊急問題可組織搶修。
對因氣候等因素無法在10日內(nèi)徹底保修者，先進行保證生活條件的措施性處理，一旦具備條件，立即組織處理，并向客戶說明解釋清楚。
地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔保修。經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還和調(diào)換，并由本公司(單位)承擔有關(guān)的鑒定費用。
住宅竣工后，在規(guī)定使用年限內(nèi)正常使用情況下，經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還或調(diào)換。
四、保修起始日期
自入住通知單通知入住日期開始計算。
五、保修范圍內(nèi)的問題
對因自然災害，不可抗力造成的質(zhì)量損害，對購房者拆、改、修和使用不當而造成的質(zhì)量問題不在保修范圍內(nèi)。
六、其它
對超過規(guī)定期限或超出保修范圍者，在力所能及條件下，可進行維修服務，按規(guī)定收取成本費和較優(yōu)惠的人工費。
七、監(jiān)督投訴
凡有關(guān)工程人員對保修工作推脫、拖拉、敷衍處理，不負責任、為難用戶者，客戶可向物業(yè)公司、直至本公司投訴。
投訴電話：________
投訴部門：________
八、物業(yè)管理
因住戶使用不當或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備管線位置和不正當裝修而造成的質(zhì)量問題，本公司不承擔保修責任;造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失的，由責任人承擔相應責任。
在保修期內(nèi)，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設(shè)施發(fā)生質(zhì)量問題按表1規(guī)定的范圍和期限進行保修，并承擔所需費用。(自行拆、移、改、增造成的質(zhì)量問題不在保修內(nèi))
本公司已委托___________物業(yè)管理有限公司對本商品住宅保修，保修時，請客戶直接與該物業(yè)管理公司聯(lián)系。
聯(lián)系電話：________
本著對住戶負責、對社會負責的原則，本公司(單位)對提供銷售(配售)的__________路__________弄__________號__________室、建筑面積為__________平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部件、設(shè)施、配套維修等方面做出如下質(zhì)量保證和承諾：
聯(lián)系人：________
辦公地點：________
