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酒店服務(wù)質(zhì)量管理賞析八篇

發(fā)布時(shí)間:2022-05-03 03:34:07

序言:寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁,我們?yōu)槟x了8篇的酒店服務(wù)質(zhì)量管理樣本,期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā),請(qǐng)盡情閱讀。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第1篇

酒店業(yè)自1978年開(kāi)始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理,強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”,將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素,即“過(guò)程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)。(1)全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多,既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量,又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量,既包括前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,又包括后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,既包括服務(wù)的結(jié)果,又包括服務(wù)的過(guò)程。(2)全過(guò)程管理。全過(guò)程是指一個(gè)完整的過(guò)程,即從客人踏入酒店開(kāi)始,到客人安全離開(kāi)酒店為止,酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此,酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理,就是圍繞這一完整的服務(wù)過(guò)程展開(kāi)的管理活動(dòng)。(3)全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的,酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個(gè)層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃,完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù),后臺(tái)人員通過(guò)為一線(xiàn)人員提供保障而間接為客人服務(wù),管理人員則通過(guò)組織前臺(tái)和后臺(tái)人員開(kāi)展服務(wù)工作,從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。(4)全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要,使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對(duì)各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。(5)全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,酒店才能生存和發(fā)展,同時(shí)作為社會(huì)的重要一員,酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。

2全面質(zhì)量管理的原則

(1)人文關(guān)懷。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源,忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉,要始終堅(jiān)持以人為本,關(guān)心愛(ài)護(hù)員工,積極調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任感。(2)絕不說(shuō)不。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則?!敖^不說(shuō)不”要求酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn),以滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求為中心,認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù),加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外,“絕不說(shuō)不”還體現(xiàn)在酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的,個(gè)性化服務(wù)是特殊問(wèn)題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理,要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問(wèn)題,并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。(3)事前預(yù)防,事后總結(jié),預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的,往往做好了,就能給顧客留下深刻印象,而一旦沒(méi)做好,事后難于返工和修補(bǔ),因此,管理工作要注重預(yù)防,未雨綢繆。

3全面質(zhì)量管理工作程序

美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)工作法,可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過(guò)程。其中P指PLAN,計(jì)劃之意;D指DO,實(shí)施之意;C指CHECK,檢查之意;A指ACTION,處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法,可以采用以下工作程序(1)計(jì)劃階段:確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,找出存在問(wèn)題;分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因;找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的要素;提出解決問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。(2)實(shí)施階段:開(kāi)始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門(mén)或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。(3)檢查階段:研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果,并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析,看是否存在質(zhì)量差異。(4)處理階段:如果有效則規(guī)范化,否則放棄或者重來(lái)。

4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施

第2篇

關(guān)鍵詞:喜來(lái)登;飯店;服務(wù)質(zhì)量管理體系

一.喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素,也是酒店的立身之本,因而每個(gè)酒店都需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合喜來(lái)登的調(diào)研資料,我們從以下幾個(gè)子體系來(lái)探討喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評(píng)價(jià)體系。

(一)基礎(chǔ)體系

喜來(lái)登的制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先要參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、旅游局飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),在此基礎(chǔ)上喜來(lái)登還有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),且該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客需求的變化每年都會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。該品牌標(biāo)準(zhǔn)有6大類(lèi)別,包括:安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認(rèn)知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個(gè)類(lèi)別又按照四個(gè)級(jí)別劃分,第一個(gè)級(jí)別是構(gòu)成品牌體驗(yàn)(全球一致)及個(gè)人安全保障不可或缺的因素;第二個(gè)級(jí)別是影響客人入住體驗(yàn)的主要因素;第三個(gè)級(jí)別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)(換言之必須與品牌定位保持一致);第四個(gè)級(jí)別是深入體現(xiàn)品牌定位的細(xì)節(jié)。每個(gè)類(lèi)別的滿(mǎn)分都是100分,其中安全與保障是所有類(lèi)別中最基礎(chǔ)最重要的類(lèi)別,因此喜來(lái)登要求這個(gè)類(lèi)別的得分目標(biāo)是90%。在四個(gè)級(jí)別中,第一個(gè)級(jí)別是其它級(jí)別的基石,如果不能達(dá)到此類(lèi)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn),會(huì)使整個(gè)類(lèi)別都不合格。

(二)支持體系

企業(yè)文化是對(duì)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展最根本的支持。喜來(lái)登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化,最核心的就是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”,即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)社區(qū)。酒店認(rèn)為沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人,沒(méi)有滿(mǎn)意的客人就沒(méi)有令人滿(mǎn)意的酒店收入;回到起點(diǎn),豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證,在這整個(gè)過(guò)程中,社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來(lái)登的企業(yè)文化可以看出喜來(lái)登對(duì)員工的重視,并每年會(huì)對(duì)員工進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。喜達(dá)屋對(duì)員工的培訓(xùn)主要有三大塊:一是核心企業(yè)文化課程,即關(guān)愛(ài)課程;二是不同崗位員工的技能培訓(xùn);三是關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃,其中關(guān)愛(ài)課程是重點(diǎn)。

(三)監(jiān)控體系

1.旅游行政部門(mén)

旅游行政部門(mén)會(huì)不定期地對(duì)酒店進(jìn)行明察和暗訪(fǎng),看其是否符合酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),以督促酒店不斷維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。

2.酒店內(nèi)部

喜來(lái)登酒店內(nèi)部每個(gè)部門(mén)的工作完成質(zhì)量首先都要進(jìn)行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后,首先是客房領(lǐng)班要進(jìn)行一個(gè)全面檢查,然后主管是大部分檢查,客房經(jīng)理進(jìn)行部分抽查。

3.顧客監(jiān)督

喜來(lái)登在客人入住的時(shí)候會(huì)盡量要到客人的電郵地址,并詢(xún)問(wèn)客人是否愿意通過(guò)電郵做問(wèn)卷調(diào)查,且客人回復(fù)問(wèn)卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見(jiàn),在所有監(jiān)控體系中,喜來(lái)登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。

(四)評(píng)價(jià)體系

1.酒店自身評(píng)價(jià)

喜來(lái)登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià),員工再根據(jù)績(jī)效評(píng)估獲得獎(jiǎng)金。但是這種評(píng)價(jià)方法往往帶有一定的主觀性,在一定情況下對(duì)員工不但不能起到督促作用,可能還會(huì)打擊員工的積極性。

2.顧客評(píng)價(jià)

酒店通過(guò)收集顧客的問(wèn)卷調(diào)查,整理出一個(gè)GSI賓客滿(mǎn)意度指標(biāo)表格,來(lái)了解賓客的滿(mǎn)意度情況。GSI賓客滿(mǎn)意度指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)信息:調(diào)查(問(wèn)題/綜合指數(shù))、賓客回復(fù)最大化、綜合指標(biāo)(客人忠誠(chéng)度、服務(wù)、硬件、餐飲)。硬件設(shè)施是獲得賓客滿(mǎn)意的一個(gè)基礎(chǔ)條件,客房又是酒店的核心產(chǎn)品,因此在硬件設(shè)施中更注重對(duì)客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠(chéng)關(guān)愛(ài)我體現(xiàn)了喜來(lái)登的企業(yè)文化“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”,其別提到到達(dá)體驗(yàn)綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到,因任何一個(gè)客人在進(jìn)入酒店時(shí)首先要接觸的就是前臺(tái),因此喜來(lái)登不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可以吸引和抓住潛在客源的機(jī)會(huì)。在餐飲體驗(yàn)綜合指數(shù)別提到送餐體驗(yàn)和早餐體驗(yàn),前者是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),可以增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度,后者體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),但同時(shí)也是幾乎所有住店客人都會(huì)接觸到的餐飲部分,有利于酒店的餐飲營(yíng)銷(xiāo)。

3.第三方評(píng)價(jià)

喜來(lái)登每年都會(huì)邀請(qǐng)第三方審計(jì)公司對(duì)酒店的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì),分?jǐn)?shù)合格即通過(guò)審計(jì),每審計(jì)一次費(fèi)用是三萬(wàn)元,不合格則需要再次審計(jì),直到審計(jì)通過(guò)。如在品牌審計(jì)部分,酒店可申請(qǐng)可豁免標(biāo)準(zhǔn),可豁免即不能執(zhí)行。對(duì)于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)可豁免必須滿(mǎn)足以下四項(xiàng)要求中的任意一項(xiàng):法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習(xí)俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的,硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿,技術(shù)限制如非洲某些地方無(wú)法連接到互聯(lián)網(wǎng),文化習(xí)俗限制如某些品牌物品的顏色可能會(huì)導(dǎo)致紛爭(zhēng)。對(duì)于不可豁免的審計(jì)公司會(huì)對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)類(lèi)別(安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識(shí)別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度)分別進(jìn)行審計(jì),審計(jì)不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃,并根據(jù)不同類(lèi)別和級(jí)別,優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個(gè)類(lèi)別失分的項(xiàng)目要等到再次品牌審計(jì),在該項(xiàng)審計(jì)合格的前提下,才能追回失分。

二.喜來(lái)登酒店對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義

(一)體系全面

喜來(lái)登任何一項(xiàng)令人滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因?yàn)楸澈笥兄鴱?qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐,從基礎(chǔ)體系到評(píng)價(jià)體系,都是從酒店內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面完善著每一個(gè)體系。很多國(guó)內(nèi)酒店這四個(gè)體系并不完整,尤其是支持體系,對(duì)企業(yè)文化和員工滿(mǎn)意度不夠重視,有些酒店即使意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了,但是因覺(jué)得其推行難度較大,且短期效益不夠明顯,而只是流于形式和口號(hào)。還有些國(guó)內(nèi)酒店雖然建立了這四個(gè)體系,但每一個(gè)體系內(nèi)部又不夠完整,如基礎(chǔ)體系中,很多國(guó)內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),很少能與酒店自身品牌相結(jié)合,建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn),也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中,國(guó)內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過(guò)旅游行政部門(mén)的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)的,對(duì)于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容,而旅游行政部門(mén)的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細(xì)致和全面,酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來(lái)登酒店采取一系列方法來(lái)獲得顧客監(jiān)督,在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),同時(shí)酒店根據(jù)第三方審計(jì)公司的評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督,更具有客觀性。目前國(guó)內(nèi)很少有酒店邀請(qǐng)第三方公司進(jìn)行審計(jì),一是很多酒店的管理者沒(méi)有這個(gè)意識(shí),二是認(rèn)為花費(fèi)一定的成本去邀請(qǐng)第三方公司,得不償失。

(二)文化支撐

喜來(lái)登酒店的四個(gè)體系聯(lián)系密切,因其有一根主線(xiàn)貫穿始終,即企業(yè)文化。在上文中提到喜來(lái)登的企業(yè)文化是“四個(gè)關(guān)愛(ài)”,即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)客人和關(guān)愛(ài)社區(qū),而酒店作為一個(gè)營(yíng)利性組織,其最終目的是關(guān)愛(ài)生意,但喜來(lái)登意識(shí)到酒店只有在關(guān)愛(ài)員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛(ài)生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個(gè)主題構(gòu)建起來(lái)的,如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿(mǎn)意度的提高,監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來(lái)登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出,喜來(lái)登致力于建立自己的品牌和營(yíng)造良好的聲譽(yù),從而使酒店獲得豐厚的收益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,這對(duì)于目前我國(guó)絕大多數(shù)都處在一個(gè)以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

(三)動(dòng)態(tài)發(fā)展

我國(guó)很多酒店在確定一套制度以后,就按照這套制度機(jī)械操作,一旦確定就很難變動(dòng),只有當(dāng)上級(jí)來(lái)檢查的時(shí)候,指出有什么問(wèn)題,哪些地方需要修改才會(huì)有變動(dòng),所以國(guó)內(nèi)酒店即使有動(dòng),也是被動(dòng)。而喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展則一直處于一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程中。如喜來(lái)登的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)根據(jù)賓客滿(mǎn)意度的情況進(jìn)行變動(dòng),且酒店會(huì)把各個(gè)工作版塊與喜達(dá)屋旗下具有可比性的酒店進(jìn)行橫向?qū)Ρ?,以發(fā)現(xiàn)自身的不足,借鑒學(xué)習(xí)。同時(shí)酒店自身還會(huì)進(jìn)行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ龋粤私庾陨淼陌l(fā)展過(guò)程,鼓勵(lì)進(jìn)步,彌補(bǔ)缺陷。所以喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動(dòng)態(tài)變更,創(chuàng)新發(fā)展。

(四)互相依存

喜來(lái)登的四個(gè)體系互相依存,密不可分。基礎(chǔ)體系是依托,支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系保證基礎(chǔ)體系的實(shí)現(xiàn)和完成。我國(guó)酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上,著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴(yán)密的規(guī)章制度,但是并沒(méi)有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系來(lái)保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配,從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國(guó)酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上,建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系,以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。

參考文獻(xiàn):

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第3篇

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù);質(zhì)量;內(nèi)涵;現(xiàn)狀;對(duì)策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容

所謂的酒店服務(wù)其實(shí)也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù),而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿(mǎn)足顧客物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的,但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點(diǎn):首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度,也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動(dòng)作上的具體表現(xiàn);其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施,主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類(lèi)家具裝飾等等,能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平;再次,酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目,酒店服務(wù)項(xiàng)目的多少體現(xiàn)了酒店的等級(jí)和規(guī)模,一般來(lái)說(shuō)酒店能提供的服務(wù)項(xiàng)目越多就說(shuō)明該酒店的綜合能力也就越強(qiáng)和越有競(jìng)爭(zhēng)力;最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)技能,其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外,酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

(一)酒店服務(wù)整體水平低下,服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來(lái),我國(guó)的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來(lái)看是非常低的,很多酒店員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對(duì)于酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用,外語(yǔ)水平也不高,電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外,酒店服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是非常抽象的東西,管理層對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)還非常淡薄,酒店服務(wù)的管理能力也不高,管理的手段也比較陳舊,不夠科學(xué)和完善,這樣的酒店提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足當(dāng)前酒店顧客多樣化和個(gè)性化的需求。

(二)酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期,加之酒店薪酬目前還比較低,所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外,酒店員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,但是目前很多的酒店管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有重視起來(lái),對(duì)服務(wù)管理還是流于形式,所以酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。

(三)酒店各部門(mén)之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的,是有酒店不同部門(mén)之間共同提供必要的服務(wù)完成的,所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來(lái)說(shuō),如果酒店的各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門(mén)的業(yè)績(jī),不去考慮同其他部門(mén)的溝通合作,這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)不錯(cuò),但是對(duì)于整個(gè)酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)未必是成功的。

(四)酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的,經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴(yán)格執(zhí)行的,服務(wù)效果也非常不錯(cuò),但是經(jīng)常是時(shí)間久了就會(huì)又因?yàn)槿狈?yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來(lái)。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因?yàn)榫频耆狈?duì)未來(lái)的整體發(fā)展的全面規(guī)劃,缺乏對(duì)酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程及全方位的監(jiān)管。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

(一)不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),對(duì)于酒店管理層來(lái)說(shuō)更需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念,只有酒店員工具有樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能率領(lǐng)全體員工無(wú)論在思想上,而且在行動(dòng)上都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外,決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工,所以必須要采取有效措施來(lái)提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識(shí)。平時(shí)要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會(huì),要努力將員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合,從而使服務(wù)意識(shí)深入到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中,只有這樣才可以確保給顧客提供滿(mǎn)意度高的服務(wù),也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)管理水平。

(二)制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑,也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營(yíng)特色來(lái)對(duì)酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn),制定出具體的操作規(guī)范和程序,并且要在仔細(xì)分析酒店各個(gè)職能部門(mén)實(shí)際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性,這樣一來(lái),酒店員工在服務(wù)過(guò)程中中就會(huì)有章可循。另外,酒店在具體的制定了可行性非常強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后,就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來(lái)保證這些具體可以量化的制度的實(shí)施,具體來(lái)說(shuō)酒店可以專(zhuān)門(mén)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu),然后通過(guò)監(jiān)督來(lái)督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序,這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化,這也是當(dāng)前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度,對(duì)在酒店服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的各種信息進(jìn)行及時(shí)的反饋和分析,然后提出具體的改進(jìn)策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)的時(shí)候,整個(gè)酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會(huì)得到大大提升。

(三)采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中,通過(guò)加強(qiáng)酒店員工管理來(lái)提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對(duì)策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點(diǎn):一是嚴(yán)把酒店員工的人才招聘關(guān),招聘人才的時(shí)候一定要從酒店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和酒店的實(shí)際情況考慮來(lái)選拔高素質(zhì)人才;二是酒店要制定出科學(xué)合理的用人機(jī)制,不能完全看學(xué)歷高低,關(guān)鍵是要看能力大?。蝗遣扇∮行Т胧﹣?lái)全面提高酒店員工的綜合素質(zhì),比如可以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn),信息化系統(tǒng)管理的培訓(xùn)及外語(yǔ)能力培訓(xùn)等;四是因?yàn)椴煌膯T工在不同的工作崗位,不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外,每個(gè)崗位還有個(gè)性化服務(wù)的特殊要求,所以酒店要針對(duì)不同的崗位實(shí)際需求來(lái)組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能,只有這樣才能更好地滿(mǎn)足客人對(duì)酒店的實(shí)際需求和期望,也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平,從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(四)不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的,酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門(mén)之間共同提供的服務(wù)方面,也可以說(shuō)酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門(mén)之間包括不同部門(mén)之間、上下級(jí)之間及不同部門(mén)的員工之間在工作過(guò)程中都必須要加強(qiáng)溝通,從而形成默契的配合。如果酒店各部門(mén)之間都是單打獨(dú)斗,就會(huì)嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此,酒店為了消除不同部門(mén)之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來(lái)加強(qiáng)員工之間的協(xié)調(diào)性,為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動(dòng),還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見(jiàn)反映和回饋辦公室等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了,酒店員工就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地為顧客服務(wù),員工也會(huì)以主人翁的姿態(tài)來(lái)參與酒店管理及服務(wù),如此一來(lái)酒店服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)得以不斷提升。

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第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店;提升;服務(wù)質(zhì)量;效率;措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ),隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng),其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這種行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以,如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系,提升酒店服務(wù)的價(jià)值,及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,將是我國(guó)酒店業(yè)的重要課題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問(wèn)題,大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視,但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,硬件設(shè)施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái),缺乏基本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用,外語(yǔ)水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè),部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好,而不是與其他部門(mén)的合作,由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線(xiàn)員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng),指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者,他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店,盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝,但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容,所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑,制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程,并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),盡管在具體數(shù)量上有所差距,但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí),在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé),也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率, 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系

二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn),才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來(lái),形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

2按制度分工明確責(zé)任到人

凡是酒店在崗工作的員工,必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿(mǎn)意的服務(wù),讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,作為管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ),沒(méi)有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門(mén)間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

4努力改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”,全心全意為賓客服務(wù),不只是一個(gè)道德意識(shí)問(wèn)題,更重要的是一個(gè)道德行為問(wèn)題。也就是說(shuō),必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如:在客房,見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí),上前一步,為客人按亮電梯開(kāi)關(guān),并微笑致意;服務(wù)員整理房間做清潔時(shí),順便將客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人,主動(dòng)上前攙扶;碰到客人生病時(shí),服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹(shù)立顧客第一的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);必須不斷地提高自己的服務(wù)能力,包括豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng);必須熱愛(ài)和尊重客人;要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象,盡可能滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng),以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人,。

總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系,將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí),凡是客人看到的必須是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的必須是安全有效的,凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了,做出色了,才會(huì)有高的顧客滿(mǎn)意度,酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

參考文獻(xiàn):

第5篇

本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象,首先闡述了研究目的和意義,對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析,然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述,并且在理論分析的基礎(chǔ)上,以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的根本原因,并對(duì)這些質(zhì)量問(wèn)題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞:大連新海天大酒店;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理;員工素質(zhì)

大連新海天國(guó)際酒店于2004年8月開(kāi)業(yè),是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂(lè)于一體,功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂(lè)場(chǎng)所,地處大連開(kāi)發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi),距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場(chǎng)只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬(wàn)平米,是集客房、餐飲、健身、娛樂(lè)于一體的大型旅游休閑場(chǎng)所。飯店共有員工202人主要職能部門(mén)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無(wú)論在硬件方面還是在軟件管理上,在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營(yíng)業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化,大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。近兩年,酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢,客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場(chǎng)大環(huán)境的原因,酒店自身也存在著一定問(wèn)題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況,只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理,因此,如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問(wèn)題,也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店,雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,但在實(shí)際工作中酒店沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整,使得管理制度的可操作性差,缺乏一線(xiàn)員工的參與和支持,員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制,使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作,酒店的經(jīng)營(yíng)部門(mén)與職能部門(mén)以及一線(xiàn)部門(mén)之間服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生,這些都會(huì)造成賓客的不滿(mǎn)。一線(xiàn)部門(mén)與各部門(mén)之間信息不匹配,如酒店的營(yíng)業(yè)推廣部門(mén)在酒店客房推銷(xiāo)過(guò)程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒(méi)有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠,缺乏必要的信息溝通渠道,更談不上部門(mén)與部門(mén)之間數(shù)據(jù)信息的共享,導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層,管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握,酒店不能按照賓客的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿(mǎn)意的服務(wù)文化,各部門(mén)各自為政,自?huà)唛T(mén)前雪,缺乏全局觀念與責(zé)任心,使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門(mén)如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間的合作欠佳,沒(méi)有意識(shí)到各部門(mén)之間只是分工的不同,都是以滿(mǎn)足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流,酒店服務(wù)是通過(guò)員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的,只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系,才能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量,賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過(guò)程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能,而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差的問(wèn)題,當(dāng)務(wù)之急,要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是,員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問(wèn)題是目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段,歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例,在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決問(wèn)題的具體客觀可行性措施。希望通過(guò)這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn):

[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,1998,23-31.

第6篇

關(guān)鍵詞:酒店 服務(wù)質(zhì)量 提高

服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,能夠使酒店在如今激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,成為我們亟待解決的問(wèn)題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步,旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來(lái)等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競(jìng)爭(zhēng),最終就是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是,在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多的酒店服務(wù)質(zhì)量卻普遍存在如下問(wèn)題:

1.酒店服務(wù)質(zhì)量的水平低下

目前來(lái)看,酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下的表現(xiàn)有:很多酒店員工服務(wù)缺少微笑,工作缺少主動(dòng)性,缺乏基本的禮貌禮節(jié),他們根本就不會(huì)操作先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,沒(méi)有掌握熟悉的一門(mén)外語(yǔ)水平,缺乏熟練操作計(jì)算機(jī)的人員等。

2.酒店部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)的服務(wù)

酒店服務(wù)是由不同部門(mén)和不同員工共同提供的,產(chǎn)品具有綜合性,各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在于酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。部門(mén)經(jīng)理和一線(xiàn)員工在各自部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下存在一些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng),對(duì)其他部門(mén)存在不同的看法。顧客選擇不會(huì)光顧酒店的原因可能怕成為內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的受害者,雖然有關(guān)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中會(huì)取得勝利,但它卻輸?shù)袅苏麄€(gè)團(tuán)隊(duì)。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理效率較低

酒店的領(lǐng)導(dǎo)在手段和技術(shù)上比較落后,管理的意識(shí)上存在普遍薄弱,同時(shí)在管理效率上較低。比如:管理制度缺乏科學(xué)性和缺乏執(zhí)行力,甚至是由于酒店各項(xiàng)管理制度的陳舊,創(chuàng)新力不夠,往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。

二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施

1.對(duì)酒店的員工提高服務(wù)水平

為了不斷提高酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育,強(qiáng)化員工的電腦操作技巧、使用外語(yǔ)進(jìn)行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí),建設(shè)其酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系。

2.對(duì)管理者時(shí)刻強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅與員工有著緊密的關(guān)系,還要要求管理人員樹(shù)立高水平的服務(wù)質(zhì)量觀念。在日常管理上,酒店的管理者還要把酒店的服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn),使全體員工在思想、行動(dòng)上切實(shí)投入到酒店的先進(jìn)管理思想和實(shí)踐中,使服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。

3.對(duì)酒店的內(nèi)部管理

首先,加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通合作能力。做好同級(jí)之間和上級(jí)與下級(jí)之間的溝通交流工作,避免出現(xiàn)因溝通不利而導(dǎo)致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通;其次,推行員工崗位輪換制度。很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過(guò)大所引起的,這樣管理者可以采取通過(guò)崗位之間輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。最后,對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實(shí)力,形成好的企業(yè)文化可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠?yàn)轭櫩桶l(fā)自?xún)?nèi)心的進(jìn)行服務(wù)。在這種情況下,消費(fèi)者就很容易認(rèn)同企業(yè)(酒店)的服務(wù),通過(guò)消費(fèi)者在感受企業(yè)文化的同時(shí),也可以對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸提升,逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)同。

4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的管理

企業(yè)內(nèi)部員工的管理可以分為以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行運(yùn)作:

第一、員工招聘:在對(duì)員工招聘的同時(shí)要結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況,科學(xué)、合理的制訂崗位人員編制,根據(jù)編制不同,對(duì)所需員工的招聘方式采取不同的方式,最好對(duì)具備有一定酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人才為企業(yè)的員工進(jìn)行優(yōu)先選擇,另外,再招聘具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的大中專(zhuān)畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務(wù)在具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí),還要尊重和關(guān)心客人,對(duì)酒店企業(yè)忠誠(chéng),忠誠(chéng)自己所從事的服務(wù)行業(yè)。

第二、員工培訓(xùn):隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與周到的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力,如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿,其中對(duì)于員工的培訓(xùn)是主要原因之一。酒店有必要做到;一是對(duì)員工技能培訓(xùn)的同時(shí)也要注重對(duì)于員工的理論知識(shí)培訓(xùn),以此來(lái)促進(jìn)理論與實(shí)際相結(jié)合,才能真正有效地提升其酒店服務(wù)品質(zhì);二是提高本行業(yè)員工的滿(mǎn)意度:主要包括員工對(duì)于待遇的滿(mǎn)意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些原因都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。

5.對(duì)顧客加強(qiáng)“管理”

首先,酒店管理者可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制,管理顧客的期望。其次,服務(wù)人員要把顧客的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)等信息儲(chǔ)存起來(lái),然后針對(duì)不同顧客的需要和愛(ài)好選擇人性化的服務(wù),另外還要加強(qiáng)顧客信息管理,以便應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。最后,引導(dǎo)和管理顧客行為,酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí),提高他們配合服務(wù)員的能力,讓消費(fèi)者明白自己的職責(zé),在享受酒店服務(wù)樂(lè)趣的同時(shí),更加積極參與服務(wù)過(guò)程中。

三、小結(jié)

酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量間的競(jìng)爭(zhēng)。只有做好酒店的服務(wù)工作,給消費(fèi)者帶來(lái)安全感,客戶(hù)才會(huì)對(duì)本酒店有認(rèn)同感,希望在市場(chǎng)化的大潮中,酒店的管理工作和服務(wù)工作越來(lái)越好。

參考文獻(xiàn):

第7篇

服務(wù)質(zhì)量是反映酒店運(yùn)營(yíng)狀況是否“健康”的主要標(biāo)志之一。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,酒店的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到不僅來(lái)自于酒店管理者的的重視,更是能否吸引顧客的前來(lái)酒店消費(fèi)的核心吸引力。服務(wù)質(zhì)量不僅是酒店擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要方式之一,更直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞也關(guān)系到酒店在客戶(hù)心中的形象,所以在酒店從業(yè)人員服務(wù)的過(guò)程中逐步提高的質(zhì)量,讓顧客在享受各個(gè)方面的基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)也體驗(yàn)到酒店帶給他們的各項(xiàng)

服務(wù)。

一、國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)服務(wù)方面存在的問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的一些星級(jí)酒店,目前我國(guó)的星級(jí)酒店存在員工服務(wù)水平普遍偏低的嚴(yán)峻現(xiàn)狀,高層管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和改革也較為落后。相比較國(guó)外的星級(jí)酒店而言,我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的差距,短期之內(nèi)還很難達(dá)到統(tǒng)一的國(guó)際水平。雖然國(guó)內(nèi)的大部分星級(jí)酒店在硬件設(shè)施建設(shè)方面不斷改進(jìn)甚至可能超過(guò)某些國(guó)外星級(jí)酒店的檔次,但因其管理層經(jīng)營(yíng)理念較為保守、服務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊、經(jīng)營(yíng)效率普遍偏低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力過(guò)大等方面的綜合因素影響,致使到目前為止,國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店在服務(wù)質(zhì)量方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同意級(jí)別星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)水平。

1. 設(shè)施設(shè)備的不足

許多酒店的環(huán)境過(guò)于傳統(tǒng)單調(diào),無(wú)法滿(mǎn)足不同群體客戶(hù)的各種要求。例如到酒店參加會(huì)議的顧客如果提出一些特殊要求而酒店現(xiàn)有條件無(wú)法滿(mǎn)足或因一些其他原因?qū)е路?wù)無(wú)法及時(shí)到位,導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)的消極印象,進(jìn)而對(duì)酒店整體形象的印象大大下降。

2. 服務(wù)水平的不足

顧客到酒店,除了滿(mǎn)足自身的工作需求之外,也希望自己得到尊重。然而,我國(guó)的部分酒店,在服務(wù)水平上存在許多問(wèn)題,并且嚴(yán)重影響到酒店的整體工作質(zhì)量,影響到酒店的聲譽(yù),可能給酒店帶來(lái)很大的負(fù)面影響。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)

方面:

(1)服務(wù)不規(guī)范

就目前的情況來(lái)看,國(guó)內(nèi)的一些星級(jí)酒店還沒(méi)能建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,直接導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。酒店服務(wù)設(shè)施更新不及時(shí),設(shè)備老化;服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)良莠不齊;各部門(mén)的服務(wù)人員不能熟練掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)的基本信息,不具備熟練的服務(wù)技術(shù)。

(2)服務(wù)態(tài)度差

酒店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)整體偏低,缺乏友善的態(tài)度,不能做到微笑服務(wù),對(duì)顧客提問(wèn)不冷不熱,不夠尊重客人的合理需求;很多酒店的服務(wù)人員也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)客人的“提前意識(shí)”,缺少必要的服務(wù)熱情和耐心,部分酒店員工的服務(wù)在很大程度上都是在被動(dòng)的情況下接受顧客人提出的主動(dòng)要求。

(3)服務(wù)效率偏低

國(guó)內(nèi)的部分星級(jí)飯店尚未樹(shù)立正確的效率意識(shí),在最能體現(xiàn)效率的方面往往只是靠模棱兩可的口頭概念傳達(dá)給有需求的客人。譬如說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“很快就”、 “已經(jīng)”等詞語(yǔ)來(lái)敷衍客人,實(shí)際上是對(duì)客人提出的合理要求不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),其結(jié)果必然造成客人對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn),特別是對(duì)講究時(shí)間效率的外國(guó)客人而言,故意拖延時(shí)間就等于金錢(qián)的損失。而且飯店從業(yè)人員中,很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠,在上班的過(guò)程中隨意和同事聊天,也是酒店服務(wù)效率偏低的

表現(xiàn)。

二、國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義

服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)系到服務(wù)行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵所在,其重要性的體現(xiàn)在于能直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。酒店的服務(wù)產(chǎn)品可分為“硬件”和“軟件”,“硬件”指的是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及相關(guān)聯(lián)的附加設(shè)備,包括酒店的整體環(huán)境是否保證合格的清潔度,食物溫度是否能達(dá)到客人能接受的合理程度等,“軟件”指的是酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。酒店行業(yè)應(yīng)該注意避免硬件趨同化程度的增強(qiáng)、樹(shù)立良好的差異化經(jīng)營(yíng)理念、提高附加價(jià)值的,通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化,尤其在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十激烈的情況下,營(yíng)造輕松愉悅的氛圍,塑造酒店經(jīng)營(yíng)的精品觀念,追求服務(wù)理念和實(shí)際體現(xiàn)的到規(guī)范化、個(gè)性化,甚至令客人感動(dòng)的服務(wù),以滿(mǎn)足全方位、多層次的服務(wù)要求。

1.建立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)

建立合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,并合理運(yùn)用其中的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作進(jìn)行無(wú)形管制,保障酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。制訂質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),酒店要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的日常管理和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)建立合理的標(biāo)準(zhǔn)守則,確定工作的規(guī)范化和科學(xué)化,使員工的服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、規(guī)范化,即酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容之一,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心礎(chǔ)工作。與此同時(shí),酒店還應(yīng)該制訂服務(wù)質(zhì)量審查程序和量化標(biāo)準(zhǔn),建立健全相關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋系統(tǒng),整理、分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和落實(shí)改進(jìn)方案。

2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理小組,不定期的對(duì)各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量情況的抽查和檢驗(yàn),從硬件和軟件兩方面進(jìn)行測(cè)評(píng),從而有效提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。硬件方面:對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的檢測(cè)維修;對(duì)酒店內(nèi)的客觀環(huán)境布局、衛(wèi)生情況等進(jìn)行定期的巡查。軟件方面:對(duì)酒店各崗位工作人員、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)的記錄和考核。

3.加強(qiáng)酒店員工的管理和培訓(xùn)

服務(wù)人員的培訓(xùn)

(1)針對(duì)酒店行業(yè)員工從業(yè)門(mén)檻偏低的實(shí)際情況,強(qiáng)化酒店員工在操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系統(tǒng)的知識(shí)體系。

(2)應(yīng)建立、健全酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系,對(duì)有意愿從事酒店工作的員工實(shí)行自愿考證上崗制度。

(3)通過(guò)科學(xué)的崗前培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)知識(shí)。定期組織各部門(mén)各崗位的服務(wù)人員參加基礎(chǔ)外語(yǔ)培訓(xùn),以提高員工與顧客尤其是外賓的溝通能力。

4.增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

(1)酒店員工應(yīng)該樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)觀念,增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),讓積極的服務(wù)意識(shí)深深扎根在員工的腦海中。

(2)學(xué)會(huì)換位思考,多從客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題,充分理解客人提出的需求。

(3)堅(jiān)持“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的行業(yè)服務(wù)理念。

(4)樹(shù)立提前服務(wù)意識(shí),尤其是一線(xiàn)員工要養(yǎng)成“一心多用”的習(xí)慣,時(shí)刻關(guān)注著周?chē)囊慌e一動(dòng)。三米遠(yuǎn)要看到客人,兩米內(nèi)要對(duì)客人微笑,一米內(nèi)要向客人問(wèn)好。

5.保障內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度

(1)合理倡導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,有條件的酒店可以為員工制定個(gè)人預(yù)期發(fā)展計(jì)劃,確保員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能的合理要求,特別是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。同時(shí)酒店可通過(guò)為員工制定個(gè)人未來(lái)發(fā)展計(jì)劃,能夠促進(jìn)酒店和員工個(gè)人的共同發(fā)展,從而降低優(yōu)秀員工的流動(dòng)率,保持酒店整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

(2)建立相互信任的基礎(chǔ):忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何主動(dòng)降低服務(wù)成本、提高質(zhì)量,并能給予客人更為優(yōu)秀的服務(wù),從而創(chuàng)造出卓越的生產(chǎn)力。

(3)從實(shí)際出發(fā),提高員工的薪酬福利待遇:目前國(guó)內(nèi)的酒店在與國(guó)外的酒店的競(jìng)爭(zhēng)中,很突出的一個(gè)不利因素在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足,而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面保障不力。

三、合理規(guī)范的處理客人的意見(jiàn)

正確處理客人提出的意見(jiàn)或投訴,首先要對(duì)其提出內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。投訴意見(jiàn)是酒店發(fā)現(xiàn)其自身問(wèn)題的寶貴機(jī)會(huì),顧客投訴雖然在某些程度上給酒店帶來(lái)一定的麻煩,但酒店也可以借機(jī)從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而改進(jìn)服務(wù)水平,提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店應(yīng)該做到不怕被投訴,不怕提意見(jiàn),表面沒(méi)有提出問(wèn)題的顧客反而會(huì)轉(zhuǎn)變消費(fèi)去處,甚至由于一些不投訴的顧客的口口相傳,宣泄不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷,致使酒店失去其他老顧客和可能的潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更加不可估量。服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的體現(xiàn)和過(guò)程,通過(guò)不斷的創(chuàng)新和反復(fù)的改進(jìn),成功不是沒(méi)有不可能的。對(duì)服務(wù)人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤要正確的對(duì)待,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能依靠簡(jiǎn)單粗暴的方式進(jìn)行管制,而應(yīng)使他們主動(dòng)意識(shí)到自己的差錯(cuò),找出其中的原因,正確引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí),提高服務(wù)質(zhì)量,鼓勵(lì)服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。對(duì)待投訴意見(jiàn)應(yīng)做到及時(shí)合理的處理。要在第一時(shí)間給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù);服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客也要做到抱有真誠(chéng)的歉意,不要一位的進(jìn)行反駁,待顧客的情緒得到安撫之后再做解釋?zhuān)瑥亩岣哳櫩透兄?wù)滿(mǎn)意度,進(jìn)而為酒店塑造優(yōu)質(zhì)的社會(huì)形象。酒店行業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給客人造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償,如一定的價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退

第8篇

【關(guān)鍵詞】酒店管理專(zhuān)業(yè);飯店服務(wù)質(zhì)量管理;課程改革

應(yīng)用型本科人才”可理解為“理論基礎(chǔ)扎實(shí)+適應(yīng)能力較強(qiáng)+能夠創(chuàng)造性地解決問(wèn)題”的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),旅游管理高等教育自產(chǎn)生以來(lái)就是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科,尤其是酒店實(shí)務(wù)類(lèi)課程,在教學(xué)手段、教學(xué)環(huán)境設(shè)備、教學(xué)人員、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)等各方面有較高要求,整個(gè)課程計(jì)劃安排和實(shí)施過(guò)程中都充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。

一、課程改革必要性分析

《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課程為酒店專(zhuān)業(yè)必修課,以往教學(xué)模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學(xué)生下面學(xué)”的模式,教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容為主,側(cè)重于理論教學(xué),教學(xué)考核側(cè)重“結(jié)果考核”,這一教學(xué)模式不能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,所以課程改革勢(shì)在必行。飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程理論性較強(qiáng),主要以案例分析導(dǎo)入課程內(nèi)容,加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解與運(yùn)用,在課堂教學(xué)及課前復(fù)習(xí)、課后預(yù)習(xí)中,引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。教師要用自身的科學(xué)素養(yǎng)和實(shí)踐能力引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考以及對(duì)新知識(shí)進(jìn)行探求,使學(xué)生學(xué)會(huì)從雜亂的信息中選擇真正需要資源,引導(dǎo)學(xué)生從新舊知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系中,理解以及掌握新知識(shí),并運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的終身學(xué)習(xí)能力。

二、課程改革思路

(一)基于職業(yè)能力發(fā)展設(shè)計(jì)課程模塊。基于學(xué)生在酒店服務(wù)崗位的職業(yè)能力,對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)。酒店服務(wù)與管理每個(gè)崗位都涉及到服務(wù)的基本技巧和要求,每一模塊根據(jù)知識(shí)、技能、素養(yǎng)進(jìn)行考核,課內(nèi)考核內(nèi)容以酒店管理中級(jí)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的基本理論素養(yǎng)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等為主,內(nèi)容靈活多樣,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。(二)全面貫徹以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。課程的教學(xué)擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式,全面貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。教師提供基本的教學(xué)資料,引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí),自覺(jué)進(jìn)行分組討論,自我評(píng)價(jià)和互評(píng)相結(jié)合。課程以小組為單位展開(kāi)教學(xué),小組成員之間互相監(jiān)督,配合完成每次訓(xùn)練與討論。鼓勵(lì)學(xué)生參與到教學(xué)中來(lái),表達(dá)觀點(diǎn),形成可行性方案。(三)完善課程形成性考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)。形成性考核評(píng)價(jià)體系,是指對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的全面測(cè)評(píng),對(duì)課程分成各階段學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核,同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的階段性測(cè)試,最后將各個(gè)階段的考核結(jié)果按比例構(gòu)成整個(gè)課程考核成績(jī),形成性考核成績(jī)的評(píng)定是對(duì)學(xué)習(xí)全過(guò)程的質(zhì)量控制。

三、課程改革具體內(nèi)容

(一)教學(xué)內(nèi)容的改革。根據(jù)酒店實(shí)際工作的需要,將課程教學(xué)內(nèi)容分為飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店顧客關(guān)系管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施等7大教學(xué)模塊。根據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律,課程針對(duì)不同的酒店崗位職業(yè)能力發(fā)展要求,設(shè)置了不同的案例和討論題目,改革理論講授知識(shí)點(diǎn)為主的教學(xué)內(nèi)容設(shè)置,通過(guò)案例和討論,加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握和運(yùn)用。(二)教學(xué)方法的改革。通過(guò)以學(xué)生為主體,教師為主導(dǎo)的討論教學(xué)、案例教學(xué)實(shí)施過(guò)程,培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、自主學(xué)習(xí)的能力,并能運(yùn)用創(chuàng)新思維根據(jù)所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。多種教學(xué)法的綜合運(yùn)用,能使學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的理解,同時(shí)也能促使學(xué)生運(yùn)用各種方式和手段來(lái)解決現(xiàn)實(shí)中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題,這樣不僅能避免課堂理論教學(xué)與現(xiàn)實(shí)的脫節(jié),同時(shí)也能提升學(xué)生用理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并激發(fā)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力,不僅能提高教學(xué)效果,還能加深學(xué)生對(duì)于職業(yè)角色的理解,并提高其綜合能力,以便實(shí)現(xiàn)高等教育應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。(三)考核方式的改革。酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的目標(biāo)應(yīng)是培養(yǎng)的學(xué)生既懂酒店管理基本理論又具有酒店一線(xiàn)服務(wù)高技能的應(yīng)用型人才,考試做為一項(xiàng)重要的教學(xué)活動(dòng)是基于培養(yǎng)目標(biāo)需要,對(duì)學(xué)生就所學(xué)專(zhuān)業(yè)應(yīng)掌握的知識(shí)、技能和素質(zhì)水平進(jìn)行的測(cè)量與評(píng)估。考試能較全面、客觀和公正地評(píng)價(jià)學(xué)生實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的程度,又能監(jiān)督教育教學(xué)質(zhì)量、檢驗(yàn)教學(xué)工作成效。過(guò)程考核是教學(xué)工作實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法和手段,而更重要的作用還在于通過(guò)過(guò)程考核,及時(shí)掌握學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握的程度,激發(fā)對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)的興趣,進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)綜合能力和素質(zhì)的發(fā)展和提高。

根據(jù)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)規(guī)格要求,本課程采用形成性考核評(píng)價(jià)體系,通過(guò)教學(xué)過(guò)程的實(shí)施,讓學(xué)生充分參與到課堂中,發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性。在老師的指導(dǎo)下完成任務(wù)或項(xiàng)目的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)踐操作,使學(xué)生掌握酒店管理基層、中層管理工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作方法等,培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)組織能力,分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力,協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)新與應(yīng)變的能力等,進(jìn)而提升就業(yè)能力。

作者:戴曉丹 潘琳琳 單位:沈陽(yáng)工學(xué)院

【參考文獻(xiàn)】

[1]汪雯君.酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究[J].科教導(dǎo)刊,2013(1)