發(fā)布時(shí)間：2023-03-16 15:54:38
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的征信管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
相應(yīng)的制度和體系的不完善也就造成了不能夠有力的實(shí)施責(zé)任監(jiān)督機(jī)制。相應(yīng)的職能部門非常多，但是工作比較少。職能部門的工作沒(méi)有相應(yīng)的指導(dǎo)和監(jiān)督，使決策和執(zhí)行兩者被分離開(kāi)來(lái)，使行政部門各自為政，內(nèi)部缺乏合作精神，不能夠很好的推動(dòng)行政管理又好又快的發(fā)展，對(duì)學(xué)術(shù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了一定的污染，嚴(yán)重的影響了高校的整體發(fā)展時(shí)期步入了舉步維艱的境地。
二、行政管理職能的履行，存在問(wèn)題
由于目前我國(guó)的高校的相應(yīng)行政機(jī)制的組織原則實(shí)行的是民主集中制，但是，通過(guò)對(duì)實(shí)際情況的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，許許多多的高校并沒(méi)有按照民主集中制的原則履行相應(yīng)的行政職能，而是通過(guò)高度的集權(quán)制來(lái)進(jìn)行決策的管理和執(zhí)行。相關(guān)高層和相關(guān)管理人員在對(duì)政策的制定和履行時(shí)，并沒(méi)有按照民主集中制的原則來(lái)進(jìn)行執(zhí)行和制定，而是通過(guò)高層一錘定音的決策來(lái)實(shí)行相關(guān)建議，從而使得行政管理的職能履行形成殘缺的局面。
三、行政管理人員隊(duì)伍素質(zhì)不高
由于行政管理工作要求相關(guān)管理和工作人員應(yīng)該是具備較高素質(zhì)，但是，在實(shí)際的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多的大學(xué)高校當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)層往往不太重視行政管理人員的素質(zhì)問(wèn)題，所以，有些領(lǐng)導(dǎo)一直覺(jué)得行政工作任何人都能干好，因此，在人員的安排上不會(huì)考慮工作的性質(zhì)和個(gè)人的性格，以及其特長(zhǎng)愛(ài)好。
四、我國(guó)高校行政管理的創(chuàng)新方法
（一）轉(zhuǎn)變行政管理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
行政管理的觀念的更新在行政管理的改革和創(chuàng)新中起到了十分重要的作用，在實(shí)施高效的行政管理的過(guò)程中，職位和崗位應(yīng)該相匹配。而且，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，高效的行政管理的管理者應(yīng)該樹(shù)立相應(yīng)的觀念，合理的確立相應(yīng)的管理目標(biāo)和任務(wù)，積極的引導(dǎo)相應(yīng)管理人員樹(shù)立合理的服務(wù)意識(shí)，使其能夠充分認(rèn)識(shí)到自身的工作任務(wù)和工作條件，并能很好的服務(wù)廣大的師生。
（二）分散行政管理的權(quán)力，改變管理模式
在當(dāng)今時(shí)代許多的高校，都通過(guò)校院系這樣的三級(jí)管理體制來(lái)對(duì)學(xué)院和學(xué)校的行政規(guī)劃進(jìn)行管理，而學(xué)院制的建立的目的根本上就是要江高下午的權(quán)力中心逐漸下移，擴(kuò)大相應(yīng)的學(xué)院和院系的自和管理權(quán)，提高基層行政機(jī)構(gòu)的管理和適應(yīng)能力，繼承群眾自主尋找和自我改變發(fā)展的動(dòng)力，所以高校的行政管理應(yīng)該要按照學(xué)院的建立的初衷適當(dāng)?shù)姆稚?quán)力，將更多的權(quán)力和利益進(jìn)行分配，適當(dāng)建立一些代表類型的機(jī)構(gòu)使得各種群體能夠參與學(xué)校和學(xué)院的建言獻(xiàn)策過(guò)程，避免因?yàn)楦鞣N群體的利益沖突和分歧產(chǎn)生不必要的矛盾。
（三）加強(qiáng)機(jī)關(guān)的作風(fēng)建設(shè)
在對(duì)高校的行政管理進(jìn)行建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，相應(yīng)的管理人員應(yīng)該改變自身觀念，平等的對(duì)待學(xué)校的各個(gè)員工，實(shí)事求是的處理好自己的份內(nèi)工作，樹(shù)立好全心全意的為師生員工服務(wù)的思想和理念，為管理和制度的建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的保障，也只有這樣，才能夠更有效地促進(jìn)學(xué)校的和諧發(fā)展。
（四）充分利用好網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)進(jìn)行管理改革
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步對(duì)于高校的行政管理的提高起著十分重要的作用，通過(guò)科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新來(lái)提高行政管理任務(wù)的效率，不僅能加快和簡(jiǎn)化管理的程序，還能縮短管理流程，提高管理的效率。只有充分的利用好網(wǎng)絡(luò)資源，建立和健全行政體系，使相應(yīng)的體系能更好更有序的為學(xué)校的師生員工服務(wù)，并且能夠使學(xué)校的行政管理顯得更加透明。
五、結(jié)語(yǔ)
1.行政管理脫離實(shí)際。
一些企業(yè)在行政管理工作中還存在這樣一種惡性循環(huán)：行政管理人員由于對(duì)企業(yè)的了解不夠，導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)具體業(yè)務(wù)不熟悉，在進(jìn)行行政管理時(shí)，一方面“說(shuō)不到點(diǎn)子上”；另一方面“假大空”的作態(tài)惹人生厭，尤其是制定一些不合時(shí)宜的規(guī)定，被行政管理人員想當(dāng)然的拿出來(lái)推行，這種脫離業(yè)務(wù)部門實(shí)際需求的行政管理，自然會(huì)引發(fā)業(yè)務(wù)部門怨聲載道，使業(yè)務(wù)部員工存在抵觸心理，認(rèn)為行政人員在“瞎折騰”，不體恤下屬員工，導(dǎo)致絕大多數(shù)員工不愿意與行政管理人員打交道，雙方幾乎成了對(duì)立關(guān)系，毫無(wú)交流。這種隔閡橫亙?cè)陔p方之間，顯然對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常不利。而行政管理人員感覺(jué)自己的權(quán)威受到挑釁，有的選擇回避，盡量不去打擾其他部門，有的選擇反擊，越發(fā)變本加厲的制造矛盾，從而使得雙方的隔閡加深，在這種情況下，行政管理人員越發(fā)不會(huì)前往業(yè)務(wù)部門去接觸了解他們的工作情況，導(dǎo)致行政管理也越來(lái)越脫離實(shí)際，從而形成一種惡性循環(huán)，在企業(yè)內(nèi)部形成對(duì)立的“階級(jí)斗爭(zhēng)”。
2.行政管理脫離科學(xué)。
游擊作風(fēng)是這種特殊時(shí)期下的產(chǎn)物，它具有一定的局限性：它符合當(dāng)時(shí)時(shí)代的需要，卻不符合當(dāng)今時(shí)代的需求。在企業(yè)行政管理工作中，應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)的管理手段，而不是行政管理人員的主觀意愿，然而在很多企業(yè)中卻普遍存在這種現(xiàn)象，由于企業(yè)缺乏完善的規(guī)章制度、明確的責(zé)任分工、層次的工作程序等，所以導(dǎo)致行政管理人員在進(jìn)行管理工作時(shí)無(wú)跡可尋，只能遵照領(lǐng)導(dǎo)的思想，按照自己的主觀意愿對(duì)企業(yè)進(jìn)行行政管理。這樣的管理方式導(dǎo)致很多時(shí)候行政人員完全依靠靈感來(lái)進(jìn)行決策，缺乏科學(xué)性，容易偏離實(shí)際。同時(shí)因?yàn)槁氊?zé)不明確，管理人員對(duì)大小事務(wù)皆要插手，導(dǎo)致下屬無(wú)事可干，或者束手束腳，領(lǐng)導(dǎo)“瞎忙活”后覺(jué)得員工拿錢不干活，感覺(jué)自己像“員工”，員工像“領(lǐng)導(dǎo)”，容易引發(fā)勞資關(guān)系緊張，彼此存在隔閡與對(duì)立。如此不科學(xué)的行政管理，不僅會(huì)嚴(yán)重拖累企業(yè)效率，也會(huì)打擊員工士氣，同時(shí)還有可能造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。
3.行政管理脫離全面。
目前我國(guó)企業(yè)在進(jìn)行行政管理工作時(shí)，普遍存在脫離全面，過(guò)于局限，缺乏完整體系的現(xiàn)象，企業(yè)行政管理部門將一些具體的事務(wù)，如辦公室管理、后勤管理、文檔管理等作為工作重點(diǎn)，雖然工作性質(zhì)與國(guó)家政府機(jī)關(guān)相同，但是國(guó)家與企業(yè)是不同的主體，這就導(dǎo)致企業(yè)過(guò)度關(guān)注行政手段和行政人員素質(zhì)的提升，而忽略了企業(yè)行政管理的自身價(jià)值意義：把企業(yè)各環(huán)節(jié)各部門聯(lián)合成一個(gè)健康有序的有機(jī)體，并通過(guò)各種行政管理手段有效的組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證企業(yè)生存發(fā)展、目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)行政管理脫離全面，缺乏完整體制，就會(huì)使得行政管理工作舍本逐末，難以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
二、企業(yè)行政管理問(wèn)題創(chuàng)新措施
1.行政管理要與時(shí)俱進(jìn)。
企業(yè)在進(jìn)行行政管理工作時(shí)，要杜絕套用黨政機(jī)關(guān)行政模式，應(yīng)當(dāng)參考國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的企業(yè)行政管理模式，然后根據(jù)自家企業(yè)的實(shí)際需求和特色進(jìn)行行政管理，一方面保證企業(yè)的行政模式符合企業(yè)需求與特色；另一方面保證企業(yè)的行政模式與時(shí)俱進(jìn)。堅(jiān)決杜絕形式主義、面子工程、官僚作風(fēng)，用包容、耐心、親和的態(tài)度與部門員工打交道，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立企業(yè)內(nèi)部和諧工作氛圍。
2.行政管理要聯(lián)系實(shí)際。
企業(yè)在進(jìn)行行政管理工作時(shí)，要杜絕一切“假大空”、“瞎折騰”行為，不要不懂裝懂，務(wù)必保證“不了解實(shí)情，堅(jiān)決不做指揮”，一切要從實(shí)際出發(fā)，從企業(yè)的利益出發(fā)，深入到企業(yè)各個(gè)部門，了解各部門實(shí)際需求。行政管理人員要有容人之量，能夠接受批評(píng)與非議，并要耐心地了解情況，及時(shí)地作出回復(fù)，對(duì)正確的批評(píng)虛心接受并在工作中改正，對(duì)錯(cuò)誤的批評(píng)耐心解釋溝通，在企業(yè)內(nèi)部建立務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，并建立切實(shí)的行政管理制度，如業(yè)務(wù)考評(píng)、服務(wù)要求、工作要點(diǎn)等，將行政工作落到實(shí)處，“干實(shí)事，說(shuō)實(shí)話”，杜絕流于表面的形式主義。
3.行政管理要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。
企業(yè)在進(jìn)行行政管理工作時(shí)，不能僅依靠“務(wù)實(shí)”這一種特性，務(wù)實(shí)是好事，但是不講科學(xué)，不講條理的“蠻干”、“瞎干”、“隨意干”，不僅起不到推進(jìn)作用，反而會(huì)拖累企業(yè)發(fā)展的后腿，使得企業(yè)行政管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)與員工都無(wú)法在企業(yè)中找到自己的準(zhǔn)確定位。所以企業(yè)行政管理，要講究科學(xué)性，首先需要將規(guī)章制度進(jìn)行完善，從而明確企業(yè)每一個(gè)人員的職責(zé)，使得領(lǐng)導(dǎo)與員工各司其職，并建立逐級(jí)授權(quán)、環(huán)環(huán)相扣的工作程序，使得行政管理有跡可循、有章可依，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M(jìn)行，確保企業(yè)資源高效、高質(zhì)的利用。
4.行政管理要體系完善。
①構(gòu)建完善的權(quán)利體系：即構(gòu)建企業(yè)的行政架構(gòu)，包括職能分解、人事相合、崗位設(shè)置等內(nèi)容。②構(gòu)建完善的事務(wù)體系：即構(gòu)建企業(yè)的具體事務(wù)，企業(yè)行政管理最終是要落實(shí)到具體事務(wù)上，行政管理體系離不開(kāi)事務(wù)體系的支撐，事務(wù)體系的主要內(nèi)容包括辦公室管理、文檔管理、后勤管理等內(nèi)容。③構(gòu)建完善的技術(shù)體系：即建立企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)職稱，行政管理需要技術(shù)作為支撐，技術(shù)體系具體包括企業(yè)行政管理中的領(lǐng)導(dǎo)與管理、監(jiān)督與控制、協(xié)調(diào)與溝通。
三、結(jié)語(yǔ)
正所謂人力資源也就是說(shuō)包含在企業(yè)員工身上的工作能力，主要體現(xiàn)在：生產(chǎn)技能、勞動(dòng)素質(zhì)、科技水平等[2]。人力資源本身就具有積極性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性，然而我們的企業(yè)若要發(fā)展、立足，就必須以這些特性為基石。企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力與人力資源管理，這兩者之間的作用是相輔相成的，要想提升企業(yè)在社會(huì)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么企業(yè)在實(shí)踐熱力資源管理的過(guò)程中就必須要體現(xiàn)出創(chuàng)新理念。相反的說(shuō)，企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的最終目標(biāo)也就是要提升該企業(yè)在社會(huì)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，合理的配置各種生產(chǎn)要素（人力、財(cái)力、物力等），其只有一個(gè)最終目的：要在實(shí)踐中不斷的增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)在市場(chǎng)上、社會(huì)上的占有率，最終要提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。人才作為企業(yè)生存、發(fā)展的載體，創(chuàng)新人力資源的管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人才進(jìn)行有效的掌控和調(diào)配。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)背景下，企業(yè)一定要打破以往傳統(tǒng)的、固定的管理模式。不斷的創(chuàng)新人力資源管理的工作，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)，充分的認(rèn)識(shí)并要理解人力資源管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用和意義。
2創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理
2.1加強(qiáng)對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用
企業(yè)若要穩(wěn)定平穩(wěn)的運(yùn)行、發(fā)展，人是必不可少的載體。然而這個(gè)載體必須是要來(lái)自于人力資源的開(kāi)發(fā)。因此，合理的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)正規(guī)的人力資源才能真正的發(fā)掘出各崗位上合適的人才。企業(yè)在人力資源管理中要制定合理的、科學(xué)的人力資源規(guī)劃。按照企業(yè)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)企業(yè)組織在以后變換的環(huán)境中可能出現(xiàn)的人力資源的的需求和供給進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，并且還要制定有效的策略，從而確保其需求，最終促使組織以及個(gè)人實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的建立和不斷的完善，其人才的流動(dòng)也逐漸變得隨意、頻繁起來(lái)，為了要保證企業(yè)的生產(chǎn)效率，規(guī)劃好人力資源以及優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)等顯得十分的重要。
2.2加強(qiáng)人力資源管理的創(chuàng)新
2.2.1構(gòu)建完善的績(jī)效管理系統(tǒng)
所謂績(jī)效管理就是以企業(yè)員工為中心的一項(xiàng)干預(yù)活動(dòng)。其最終目標(biāo)是要通過(guò)提升員工的績(jī)效來(lái)改善組織的績(jī)效。那么，企業(yè)要如何做好績(jī)效管理呢？首先，要在企業(yè)內(nèi)部建立并且還要健全對(duì)員工的考評(píng)制度，同時(shí)還要認(rèn)真的執(zhí)行。公正公平、民主的給予員工實(shí)績(jī)考核。其次，要根據(jù)員工所考核的結(jié)果進(jìn)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，同時(shí)還要將此作為員工在各個(gè)崗位上的調(diào)整和升降依據(jù)。合理的、有效的、民主的績(jī)效管理，不僅能調(diào)動(dòng)員工內(nèi)部的科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)和自我的約束，還能提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率以及綜合實(shí)力。
2.2.2建立健全企業(yè)的用人制度
面對(duì)日益加強(qiáng)的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在企業(yè)的內(nèi)部需要實(shí)力全新的競(jìng)爭(zhēng)理念，且還要建立健全用人機(jī)制，促使其適應(yīng)市場(chǎng)的對(duì)人才的需求。通常情況下，企業(yè)要在管理上要樹(shù)立以人為本的管理理念，在用人機(jī)制上要采取公平的競(jìng)爭(zhēng)制度，對(duì)員工的組合進(jìn)行合理的優(yōu)化和配置，為企業(yè)的人力提供寬裕的、充足的資源。
2.2.3創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制
企業(yè)在市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的本源主要在于人才，面對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)若要留住人才，必須要樹(shù)立以人為本的理念，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新人才的激勵(lì)的機(jī)制。主要是體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物質(zhì)方面的激勵(lì)：包括工作崗位上的福利、員工的績(jī)效工資等；企業(yè)文化的激勵(lì)：主要是包括了企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)、企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景激勵(lì)等；職業(yè)發(fā)展前景的激勵(lì)：主要包括了員工專業(yè)和職業(yè)的發(fā)展等。
2.3對(duì)人力資源的培訓(xùn)進(jìn)行合理的優(yōu)化
2.3.1對(duì)員工的培訓(xùn)制度進(jìn)行完善
提升員工的綜合素質(zhì)，才能提升工作效率，最好還能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)不僅要加強(qiáng)對(duì)一般員工和新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)企業(yè)內(nèi)的高層、管理層、技術(shù)人員、一線人員等進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候要合理、有效的結(jié)合業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德和素質(zhì)；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人才、特殊崗位、緊缺人才、崗前以及職業(yè)再教育等進(jìn)行合理、有效的培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間切記：企業(yè)和個(gè)人的雙重利益要合理的堅(jiān)固，最終要實(shí)現(xiàn)雙贏。
2.3.2構(gòu)建多樣化的培訓(xùn)方式
主要體現(xiàn)在以下幾種方式：定點(diǎn)、定期的培訓(xùn)；強(qiáng)制性的培訓(xùn)；委派式的培訓(xùn)以及開(kāi)放式的培訓(xùn)等。
對(duì)企業(yè)的所有員工進(jìn)行培訓(xùn)是企業(yè)長(zhǎng)期的工作，為不同的崗位制定不同的培訓(xùn)方案；企業(yè)內(nèi)部可針對(duì)重要崗位的技術(shù)人員以及管理人員等，可制定強(qiáng)制性的培訓(xùn)計(jì)劃，要求工作人員在約定的時(shí)間內(nèi)完成其培訓(xùn)；企業(yè)可根據(jù)自身的需求可挑選人才實(shí)施公派培訓(xùn)。
（一）服務(wù)工作取得的成效
1、業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大
電信從傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展到小靈通業(yè)務(wù)、3G移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)器托管與租用業(yè)務(wù)等等，這些業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，有利于為用戶提供更加全面的服務(wù)。但是另一方面，業(yè)務(wù)的種類繁多也給電信公司的管理及服務(wù)帶來(lái)了更高的要求，因?yàn)槊恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)都面臨著競(jìng)爭(zhēng)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中如果敗北，都會(huì)給電信的形象造成傷害，每一個(gè)客戶都需要得到精心的維護(hù)，其中一個(gè)客戶的離開(kāi)都會(huì)帶來(lái)一系列業(yè)務(wù)的損失。
2、信息化管理步伐加快
現(xiàn)代企業(yè)管理需要信息技術(shù)，信息化管理已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。作為信息專業(yè)部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設(shè)步伐，并初顯了成效。信息化建設(shè)既強(qiáng)化了管理，又降低了成本和擴(kuò)大了銷售。信息化發(fā)展有利于公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得公司在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了有利的位置。
3、面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈
當(dāng)前由于鐵通公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司等都開(kāi)展了很多與電信重復(fù)的業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)入去白熱化，使得中國(guó)電信正面臨話音業(yè)務(wù)走向低值化和微利化，增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)開(kāi)始顯露。同時(shí)，隨著移動(dòng)通訊、網(wǎng)絡(luò)通訊等的快速發(fā)展，移動(dòng)傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)規(guī)模在逐步萎縮。失去了用戶規(guī)模增長(zhǎng)原動(dòng)力、面對(duì)著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)萎縮危機(jī)的中國(guó)電信企業(yè)，面臨著一個(gè)關(guān)系到未來(lái)生存和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，如何加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達(dá)到留住客戶、發(fā)展客戶，保持各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。
（二）服務(wù)工作存在的問(wèn)題
1、員工競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)
電信公司是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，長(zhǎng)期的壟斷性經(jīng)營(yíng)在公司文化上形成了深遠(yuǎn)的影響，這種影響雖然在社會(huì)主義市場(chǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中，在企業(yè)的改制中受到了極大的沖擊，發(fā)生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統(tǒng)的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與危機(jī)意識(shí)，混日子等待退休的現(xiàn)象仍然存在。員工的這種心態(tài)直接影響了電信公司的服務(wù)水平。同時(shí)，在市場(chǎng)推銷中，電信公司缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，很多新的業(yè)務(wù)都是靠員工的個(gè)人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識(shí)適應(yīng)不了現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。
2、品牌服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)
當(dāng)前，經(jīng)調(diào)查，服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)中有八成以上的企業(yè)有樹(shù)立品牌意識(shí)，近五成企業(yè)認(rèn)為其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的知名度和美譽(yù)度，近六成的企業(yè)認(rèn)為顧客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的滿意度。但是，當(dāng)前電信行業(yè)的部分業(yè)務(wù)與移動(dòng)、聯(lián)通等相比存在著明顯的劣勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中沒(méi)有第二只有第一，這種劣勢(shì)嚴(yán)重影響了電信公司在社會(huì)上的良好形象，給品牌建設(shè)造成了極大的損害?？傮w來(lái)講：電信公司的經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大過(guò)程中，重視了規(guī)模的發(fā)展，沒(méi)有保證每一個(gè)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量服務(wù)，打造精品，寧缺勿濫的意識(shí)不強(qiáng)。
3、管理水平需要進(jìn)一步提高
受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，電信公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度方面還有很長(zhǎng)的路要走。加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不僅是企業(yè)自身發(fā)展壯大以逐步適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，更是增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、躋身世界經(jīng)濟(jì)的需要。由于人才的缺乏，企業(yè)管理中缺乏先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、組織形式和營(yíng)銷手段，造成服務(wù)質(zhì)量、層次不高和競(jìng)爭(zhēng)乏力。管理人員綜合能力不高是當(dāng)前發(fā)展中存在的主要問(wèn)題。
4、企業(yè)文化建設(shè)亟待加強(qiáng)
企業(yè)文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財(cái)富，是企業(yè)的靈魂和支柱。企業(yè)文化整體性差、人性化管理沒(méi)有落實(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神薄弱。主要原因一是企業(yè)文化意識(shí)還有待提高，內(nèi)容有待進(jìn)一步豐富，員工的凝聚力和創(chuàng)造力不強(qiáng)。二是強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)的投入力度不夠，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有形成一種積極向上的良好學(xué)習(xí)氛圍和風(fēng)尚。企業(yè)尚未建立的人才培育機(jī)制。
二．提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的措施
（一）進(jìn)行人力資源管理，建設(shè)優(yōu)良服務(wù)群體
經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)主要依靠科技進(jìn)步，人才是科技的載體。當(dāng)今和未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。電信行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個(gè)概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營(yíng)中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進(jìn)步伐
我們要取得人才競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須大力實(shí)施人才戰(zhàn)略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環(huán)境與政策優(yōu)勢(shì)。一是要建立好戰(zhàn)略型人力資源制度。二是充分加快人才引進(jìn)和培育步伐，特別是要通過(guò)市場(chǎng)加快對(duì)創(chuàng)業(yè)型、綜合型、高級(jí)管理型、高層次科研等人才開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，對(duì)高級(jí)人才實(shí)施優(yōu)厚政策。三是要完善各行業(yè)的用人、留人機(jī)制，真正發(fā)揮人才的作用。
個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。
2、加強(qiáng)職工人員培訓(xùn)
對(duì)員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，這表面看是一種投資成本，而實(shí)際卻是一種投資。對(duì)充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)意識(shí)及理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)職工的客戶意識(shí)；另一方面，進(jìn)行儀表言語(yǔ)的培訓(xùn)，因?yàn)檫@些影響著公司的外在形象。同時(shí)，還要對(duì)企業(yè)職工進(jìn)行思想道德教育，作為一個(gè)國(guó)有大型公司，電信行業(yè)員工應(yīng)該增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，這也是企業(yè)綜合實(shí)力的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化、崗位說(shuō)明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度等。在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗。
（二）提高職工服務(wù)意識(shí)，建立良好客戶關(guān)系
1、樹(shù)立人本理念
要求員工在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：①在為客戶服務(wù)中，應(yīng)該想客戶之所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。把客戶視為企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)決定的是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。②關(guān)愛(ài)社會(huì)，樹(shù)立形象。電信企業(yè)要增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立一個(gè)良好的社會(huì)形象，有助于企業(yè)與客戶之間關(guān)系的處理。如：號(hào)戶結(jié)對(duì)、扶貧助教等。
2、重視、關(guān)心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。
3、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
職工要有同其他公司的整體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，同時(shí)要有內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。這些競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的培養(yǎng)一方面要靠企業(yè)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，另一方面更要靠企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制的引導(dǎo)。良好合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是激發(fā)良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。
4、提倡用心服務(wù)
用心服務(wù)是實(shí)現(xiàn)用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點(diǎn)。要求全體員工日常的服務(wù)中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務(wù)，公司和全體員工都應(yīng)該做到，凡是用戶尚未想到的服務(wù)，公司和全體員工都要超前謀略和設(shè)計(jì)，主動(dòng)想到并向他們提供服務(wù)。
（三）打造企業(yè)服務(wù)文化，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和；是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規(guī)定公司生存與發(fā)展的方向，是公司向客戶提供電信服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主導(dǎo)信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準(zhǔn)則和公司經(jīng)營(yíng)成效檢驗(yàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。這是培育企業(yè)服務(wù)文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務(wù)文化
具有能動(dòng)性的員工是用心服務(wù)和成功服務(wù)的關(guān)鍵，而培育服務(wù)文化，樹(shù)立員工用戶至上的宗旨，增強(qiáng)員工用心服務(wù)的意識(shí)是一項(xiàng)重中之重的基礎(chǔ)性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對(duì)員工服務(wù)文化的培育，通過(guò)服務(wù)文化熏陶，讓企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為日常的、即時(shí)的、自覺(jué)的電信服務(wù)行為。
3、建立企業(yè)共同價(jià)值觀
企業(yè)要建立一種共同的價(jià)值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長(zhǎng)期培養(yǎng)的價(jià)值取向，進(jìn)而形成企業(yè)獨(dú)特的文化內(nèi)涵。作為國(guó)家企業(yè)的電信企業(yè)，其價(jià)值觀要追一種社會(huì)責(zé)任感，追求公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易、誠(chéng)實(shí)守信，提升企業(yè)的良好形象，做好社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的帶頭人，這種形象如果被觀眾認(rèn)可，將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（四）轉(zhuǎn)變管理方式，提高現(xiàn)代化管理水平
1、提高現(xiàn)代化管理水平
電信企業(yè)走過(guò)了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的歷史年代，面臨著新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，需要的是徹底的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成為標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代企業(yè)制度?，F(xiàn)代的企業(yè)制度就要以出效益與效率作為最根本出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)和消費(fèi)為導(dǎo)向，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)人力資源管理。同時(shí)，要加快企業(yè)信息化建設(shè)等步伐，讓職工熟悉信息化服務(wù)手段，用信息化等高新技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個(gè)良好的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量，一個(gè)良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境的建設(shè)，建立便民服務(wù)臺(tái)等，免費(fèi)為客戶查詢通話費(fèi)和打印話費(fèi)清單，不間斷在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的介紹，公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾及電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
同時(shí)，員工的服務(wù)語(yǔ)言與行為要逐步規(guī)范。“您好”“再見(jiàn)”無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，讓其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍。
（五）建立高效率的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
做好服務(wù)工作，首先要健全、合理、規(guī)范的管理制度，為此他們根據(jù)多年的工作實(shí)踐和班組的實(shí)際，建立健全各種規(guī)章制度并加強(qiáng)考核。
1、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制
這樣可以避免問(wèn)題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務(wù)，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并認(rèn)真做好解釋工作，客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍的問(wèn)題做到：向用戶說(shuō)明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)部門聯(lián)系解決或?qū)⒂脩魩У较嚓P(guān)人員處辦理。
2、建立良好的社會(huì)評(píng)價(jià)體系
可以聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行背靠背的服務(wù)監(jiān)督檢查，客觀真實(shí)地反映客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務(wù)工作的重要內(nèi)容與組員績(jī)效掛鉤，有力地促進(jìn)服務(wù)工作的改善。同時(shí)，要認(rèn)真解決用戶反映電信的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。每月根據(jù)各位營(yíng)業(yè)人員在工作量、通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)考核、社會(huì)監(jiān)督評(píng)分、用戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)五方面綜合評(píng)比出服務(wù)之星。在監(jiān)督欄上公布并給予表彰。
信息傳播是行政實(shí)施的基礎(chǔ)
行政實(shí)施總共包括執(zhí)行的準(zhǔn)備、執(zhí)行的實(shí)施、執(zhí)行的監(jiān)控三個(gè)方面。這三個(gè)環(huán)節(jié)都不是獨(dú)立存在的，每一個(gè)步驟的實(shí)施都必須做好信息的互通。只有政府將行政決策通過(guò)信息傳播，使執(zhí)行者對(duì)指令得到了充分、全面的了解，在理解上達(dá)到了共識(shí)，才能使指令內(nèi)化為自己的行為，確保執(zhí)行無(wú)偏差。這是非常明顯的人內(nèi)信息傳播過(guò)程。此外，執(zhí)行成員之間的溝通也是必不可少的，通過(guò)信息傳播手段得到交流、溝通，可以保證行動(dòng)的一致性，確保執(zhí)行者準(zhǔn)確的完成指令。
信息傳播對(duì)行政管理起到監(jiān)督作用
社會(huì)輿論是指一定范圍內(nèi)的大多數(shù)人群通過(guò)言語(yǔ)、非言語(yǔ)等方式公開(kāi)表達(dá)的態(tài)度、意見(jiàn)、要求等，它對(duì)政府部門的日常行政管理起到了監(jiān)督的作用。社會(huì)輿論監(jiān)督具備傳播面廣、傳播速度快、透明等特性，對(duì)于行政組織有一定的震懾力和約束作用。不能否認(rèn)的是，社會(huì)輿論所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。特別是近幾年來(lái)，頻頻出現(xiàn)由于社會(huì)輿論而使得官員下馬的事件。例如不久之前的微笑局長(zhǎng)事件，由于該局長(zhǎng)在“8.26”特大交通事故現(xiàn)場(chǎng)露“笑臉”，從而引起了公眾的憤怒，不少人轉(zhuǎn)帖評(píng)論，隨著輿論受到廣泛的關(guān)注，使得不少細(xì)心的網(wǎng)友注意到了他手上高含金量的“手表”，最后引起了相關(guān)部門的重視，隨著深入的調(diào)查，揭開(kāi)了該局長(zhǎng)貪污近千萬(wàn)的隱情，最終該局長(zhǎng)被。從這一事件可以明顯的看出，信息傳播的力量不可小視，一旦發(fā)展成為社會(huì)輿論，將是一股非常強(qiáng)大的力量。它時(shí)刻監(jiān)督者行政組織的監(jiān)督管理工作，對(duì)行政管理起到相當(dāng)大的約束作用。
信息傳播是行政管理的指揮牌
信息傳播通常被行政管理用作引導(dǎo)民眾行為的有力手段。特別是當(dāng)某些謠言對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了負(fù)面影響時(shí)，政府尤其應(yīng)該使用這一工具來(lái)消除民眾恐慌，引導(dǎo)社會(huì)成員的正確行為。例如前幾年湖北宜昌遭遇地震謠言，不少民眾紛紛涌上街頭，聚集在空曠地。宜昌市政府應(yīng)急管理辦公室通過(guò)手機(jī)短信向市民發(fā)出公告：近期未發(fā)現(xiàn)地震活動(dòng)和地震前兆異常，請(qǐng)市民不要聽(tīng)信謠言。同時(shí)，宜昌市各媒體也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電視向市民了地震局和公安局指揮中心的公告。最終使得主干道恢復(fù)正常。
信息傳播對(duì)于行政管理來(lái)說(shuō)是雙刃劍
行政管理工作是基于社會(huì)所呈現(xiàn)的形態(tài)來(lái)操作的，行政組織在實(shí)施前有一個(gè)調(diào)查研究的過(guò)程，這通常需要采集信息來(lái)完成。不可忽視的是，信息傳播是一把雙刃劍，信息傳播很難時(shí)刻都做到真實(shí)、客觀。通常情況下，通過(guò)采集社會(huì)信息可以幫助行政管理者更好的解決社會(huì)難題。但是在許多時(shí)候，失真、偏激的信息會(huì)使得行政工作的進(jìn)行受到相當(dāng)大的阻力，引發(fā)嚴(yán)重的后果。例如在改革開(kāi)放初期，在“”事件中，全國(guó)各地媒體不斷報(bào)道“假、大、空”等新聞，使得行政管理者誤以為全國(guó)各地發(fā)展形式良好，導(dǎo)致這一情況不斷惡化。
從信息傳播的角度探討政管理的實(shí)行
1.確保信息傳播暢通無(wú)阻，保證喉舌正常運(yùn)作
信息有效、暢通的溝通是行政執(zhí)行的重要的前提。如果喉舌無(wú)法開(kāi)口，那么管理工作將形成一個(gè)上不達(dá)，下不就的一個(gè)局面，所以必須保持信息暢通是非常關(guān)鍵的。在決策執(zhí)行前，工作人員及時(shí)接收到統(tǒng)一、正確的信息，可以協(xié)助他們做出正確的行為。要做到信息暢通無(wú)阻，要做到提高信息傳播的速度，利用現(xiàn)代的信息傳播技術(shù)手段，升級(jí)信息傳播系統(tǒng)，使得信息傳播不耽誤，上下層之間的信息能夠互通互達(dá)，提高工作效率。
2.主動(dòng)、深入地收集信息，確保信息的準(zhǔn)確性
行政管理的工作是以調(diào)查研究為前提的，在調(diào)查前收集到失真的信息將很可能導(dǎo)致行政組織作出錯(cuò)誤的決定。失真信息通常是因?yàn)槭占邲](méi)有對(duì)信息進(jìn)行深入的發(fā)掘和判斷。作為行政管理者，在組織做任何決策之前，不能因?yàn)榕侣闊┒駠魍虠?，?yīng)當(dāng)主動(dòng)的去收集信息，深層挖掘信息，對(duì)收集回來(lái)的信息進(jìn)行判斷、篩選，摒棄虛假、片面的信息，為決策提供真實(shí)可靠的信息來(lái)源。此外，為了全面采集信息，就必須放開(kāi)平臺(tái)、集思廣益，為公眾提供一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，讓社會(huì)上不同階層的人員都能夠參與進(jìn)來(lái)，都有發(fā)言的通道，做到有言可發(fā)，有道可言。
3.加強(qiáng)不同階層的信息互通，達(dá)到信息的統(tǒng)一性
每一個(gè)執(zhí)行者都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，對(duì)信息的理解各有不同，這很有可能導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)不一致。在執(zhí)行過(guò)程中，需要做到不同部門之間的信息能夠無(wú)障礙地互通和反饋，及時(shí)地對(duì)決策進(jìn)行調(diào)整，可以保障決策正常有序地進(jìn)行。具體要做到，加強(qiáng)對(duì)下層面的溝通，使決策信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)，讓執(zhí)行者充分地、正確地理解信息；加強(qiáng)對(duì)上層面的溝通，下層在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)反饋，這樣可以是上級(jí)及時(shí)調(diào)整策略，減少失誤。同時(shí)各個(gè)執(zhí)行成員之間也要進(jìn)行信息溝通，可以讓他們互相了解，互相理解，在工作中多一份默契，多一份凝聚力，保持工作中目標(biāo)一致，步調(diào)一致。
4.適度利用信息傳播，形成良好的輿論導(dǎo)向
信息傳播是一股強(qiáng)大的力量，它可以被多次利用，多次接收。鑒于它的特性，行政組織者在利用信息傳播時(shí)，一定要三思而后行，分析清楚每一個(gè)出去的信息對(duì)社會(huì)可能產(chǎn)生的影響。針對(duì)一些通知、公告、口號(hào)等，可以通過(guò)門戶網(wǎng)站、電視、廣播等媒體。同時(shí)，為了引導(dǎo)民眾正確的道德觀和價(jià)值觀，可以播放一些模范事跡。如果遇到一些重大事件，例如事故或者謠言，政府更加應(yīng)該利用信息傳播，以新聞會(huì)等相關(guān)形式，告知給大眾真實(shí)的事件情況，消除大眾的疑慮，避免負(fù)面影響的發(fā)生。
5.接受信息傳播的監(jiān)督，避免錯(cuò)誤的行政決策
近些年來(lái)，關(guān)于政府行政管理的事件頻頻出現(xiàn)在了社會(huì)輿論的討論熱潮中，以往政府總是采取能遮就遮，打擊報(bào)復(fù)等態(tài)度。作為行政組織，要敢于接受社會(huì)輿論的監(jiān)督，并且要做到主動(dòng)聽(tīng)取社會(huì)輿論。行政管理不是閉門造車，聽(tīng)取民意可以讓管理更加順應(yīng)民心，減少失誤的發(fā)生。接受社會(huì)輿論的監(jiān)督前提是要做到政務(wù)公開(kāi)、透明。如果是由于誤解而引起的輿論，政府應(yīng)該及時(shí)澄清，向公眾闡明事實(shí)，避免更大的誤會(huì)產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞廈門水務(wù)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司是自然壟斷性企業(yè)，自然壟斷產(chǎn)業(yè)往往具有網(wǎng)絡(luò)特征。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，以及建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巨額沉沒(méi)成本帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，不應(yīng)該也不可能引入競(jìng)爭(zhēng)。此外，這種巨額沉沒(méi)成本也構(gòu)成了較高的進(jìn)入和退出壁壘。而自來(lái)水又是很特殊的商品，每個(gè)人每天都幾乎不可選擇地必須在使用自來(lái)水，可以說(shuō)自來(lái)水的市場(chǎng)是絕對(duì)的賣方市場(chǎng)。對(duì)客戶而言，自來(lái)水用不用就此一家，別無(wú)選擇；即使在某些城市有若干家供水企業(yè)的存在，由于地下供水管網(wǎng)的不可選擇性，客戶無(wú)法選擇自己所在供水管網(wǎng)區(qū)域外的供水企業(yè)，實(shí)際上對(duì)客戶而言仍然是“獨(dú)此一家”的供水企業(yè)。所以長(zhǎng)此以往人們將供水企業(yè)稱“水霸”。但近20年來(lái)，尤其是近10年來(lái)，供水企業(yè)的服務(wù)迅速發(fā)展，廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司坐落在改革開(kāi)放之初的特區(qū)，客戶服務(wù)的發(fā)展引人矚目。
1客戶服務(wù)的發(fā)展線
20世紀(jì)80年代：這一階段客戶服務(wù)是解決基本問(wèn)題——用水難問(wèn)題。廈門島內(nèi)淡水資源匱乏，改革開(kāi)放帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶動(dòng)了城市、企業(yè)的發(fā)展，城市用水需求迅速增長(zhǎng)。供水企業(yè)原有的供水能力已不能滿足供水需求，新建水廠、擴(kuò)建水廠，解決高地、偏遠(yuǎn)地區(qū)用水難問(wèn)題迫在眉睫，廈門水務(wù)新建60萬(wàn)t高殿水廠，國(guó)際銀行貸款建設(shè)特區(qū)供水引水工程，從漳州市九龍江改渠為管解決原水問(wèn)題。
20世紀(jì)90年代初：規(guī)范化服務(wù)。對(duì)抄表、收費(fèi)、換表等崗位進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，“五要五不要”，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”。
1994年：社會(huì)服務(wù)承諾。廈門水務(wù)成立“社會(huì)服務(wù)承諾辦公室”機(jī)構(gòu)，對(duì)抄表、搶修等工作公開(kāi)向社會(huì)承諾，如有違諾則賠償。
1997年：供水熱線全天候24h對(duì)外服務(wù)。在原有搶修電話的基礎(chǔ)上以計(jì)算機(jī)為輔助工具，通過(guò)局域網(wǎng)的方式使報(bào)修、搶修更加有效率，“供水熱線2211777，真誠(chéng)為您服務(wù)”。
1997年至今，以客戶為中心的多元化服務(wù)迅猛發(fā)展，如：
（1）繳費(fèi)“一卡通”，客戶可在任何一家商業(yè)銀行辦理委托代扣6個(gè)月之內(nèi)的水費(fèi)。水務(wù)集團(tuán)抄表到戶并進(jìn)行一戶一表、水表出戶改造。
（2）辦事公開(kāi)制度，收費(fèi)公開(kāi)、工作時(shí)限公開(kāi)、辦事程序等公開(kāi)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳多媒體查詢系統(tǒng)、液晶顯示大屏幕、廈門水務(wù)網(wǎng)站等平臺(tái)提供公開(kāi)辦事的服務(wù)。
（3）參與110聯(lián)動(dòng)，水務(wù)集團(tuán)在接到110電話后，1h內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，DN300以下管道24h內(nèi)搶修完畢，DN300以上管道36h內(nèi)搶修完畢。
（4）公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)偷水、私啟消防栓等違章用水者。
（5）社會(huì)服務(wù)承諾辦公室對(duì)用水新裝戶實(shí)行跟蹤服務(wù)。
（6）完善以人為本的營(yíng)業(yè)廳。整潔明亮的辦事空間，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)整齊劃一，柜臺(tái)標(biāo)志定置定位，輕巧方便的圓桌小椅；大廳內(nèi)還設(shè)有服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、意見(jiàn)箱、滾動(dòng)屏、多媒體觸摸屏、傘物架、公用電話、復(fù)印機(jī)、資料架、一米線、等候牌等，既方便了用戶，又提高了員工的辦事效率。
（7）設(shè)立客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)主動(dòng)上門服務(wù)。
（8）欠費(fèi)停水引入公證。
（9）供水熱線升級(jí)為客戶服務(wù)呼叫中心96303，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話，一站式服務(wù)。
（10）進(jìn)駐廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心。市級(jí)立項(xiàng)項(xiàng)目可在廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)有限承諾時(shí)限內(nèi)的各項(xiàng)申報(bào)審批環(huán)節(jié)。
（11）在社會(huì)服務(wù)承諾基礎(chǔ)上體現(xiàn)高效、細(xì)致。如計(jì)劃性管道維護(hù)停水改在夜間，搶修力爭(zhēng)更快，減少客戶因搶修停水造成的等待時(shí)間。
（12）更人性化服務(wù)，如計(jì)劃性停水時(shí)，對(duì)特殊用戶通過(guò)租用灑水車方式實(shí)現(xiàn)不間斷供水。
2客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)
2.1提供多種服務(wù)平臺(tái)滿足不同年齡、不同階層的客戶的服務(wù)需求
如水費(fèi)查詢，廈門水務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工話務(wù)查詢、計(jì)算機(jī)網(wǎng)上查詢、水務(wù)或銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)查詢等，客戶可以根據(jù)自己的喜好及便捷程度選擇任一類查詢方式；水費(fèi)繳交可選擇水務(wù)集團(tuán)現(xiàn)金方式，也可選擇建設(shè)銀行現(xiàn)金或代扣方式，也可選擇任一商業(yè)銀行“一卡通”代扣；內(nèi)管維修可客戶自行處理，水務(wù)集團(tuán)也提供24h有償服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，廈門水務(wù)還將逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上申報(bào)等功能，以滿足客戶的多元需求。
2.2客戶服務(wù)人員作用凸顯
廈門水務(wù)原水、制水、供水營(yíng)銷的員工比例大約是1∶4∶3，制水的員工占了最多。但隨著水廠科技創(chuàng)新、自動(dòng)化改造的逐步進(jìn)行，制水工人的數(shù)量將逐步減少；反之，城市發(fā)展、水表出戶、農(nóng)村供水使得供水企業(yè)抄收、管網(wǎng)維護(hù)的范圍日益擴(kuò)大，客戶服務(wù)人員的需求數(shù)量則上升，加之客戶需求的“便捷”服務(wù)需要供水企業(yè)高素質(zhì)的一站式呼叫中心客戶服務(wù)人員，需要水表檢測(cè)、換表、管道小修、水質(zhì)化驗(yàn)、內(nèi)管測(cè)漏等多項(xiàng)上門服務(wù)，客戶服務(wù)人員的作用凸顯。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在客服人員的人才儲(chǔ)備上早作準(zhǔn)備，培訓(xùn)塑造既有專業(yè)技術(shù)知識(shí)又有全方位多角度客戶服務(wù)素養(yǎng)的員工。客戶服務(wù)人員服務(wù)的好壞，直接影響到客戶對(duì)水務(wù)集團(tuán)的印象，可以說(shuō)“一個(gè)人就代表了整個(gè)集團(tuán)”。
2.3個(gè)性化服務(wù)
目前客戶無(wú)可選擇地使用水務(wù)集團(tuán)提供的現(xiàn)有水壓、水質(zhì)的自來(lái)水（符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。隨著客戶日益增長(zhǎng)的需求，供水企業(yè)將提供個(gè)性化的服務(wù)，如對(duì)機(jī)場(chǎng)、辦公樓、高檔住宅、公園等提供直飲水服務(wù)，或是對(duì)綠化、景觀噴泉、馬路沖洗提供中水，或是接管客戶內(nèi)管的加壓泵站，或是鋪設(shè)海水管道入戶沖洗廁所，或是海水淡化等。當(dāng)然，供水企業(yè)在提供特殊水質(zhì)、水壓等個(gè)性化服務(wù)時(shí)，可以收取不同于自來(lái)水的價(jià)格。
2.4創(chuàng)“廈門水務(wù)”服務(wù)品牌
水務(wù)行業(yè)是保本微利行業(yè)，要在水務(wù)主業(yè)上做足文章謀求企業(yè)大的發(fā)展，其空間是極其有限的。產(chǎn)權(quán)的多元化，廈門水務(wù)下屬主業(yè)公司與外商合資的成功，使廈門水務(wù)開(kāi)始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，即由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向投資經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)軌，廈門水務(wù)開(kāi)始意向收購(gòu)周邊城市的供水企業(yè)，并把觸角向其他行業(yè)發(fā)展，成立了廈門水務(wù)物業(yè)公司，與上海如家合作經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)，在四川成都涉足房地產(chǎn)，今后還要從事旅游、物流等方向。因此創(chuàng)“廈門水務(wù)”的服務(wù)品牌顯得十分重要，它為創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力提供了源泉。“廈門水務(wù)”品牌形成的基礎(chǔ)是主業(yè)的客戶服務(wù)，客戶在選擇其其他產(chǎn)業(yè)都是在認(rèn)可其“水務(wù)品牌”的基礎(chǔ)上愛(ài)屋及烏?？蛻粽J(rèn)準(zhǔn)了“廈門水務(wù)”品牌自然對(duì)供水企業(yè)新從事的產(chǎn)業(yè)容易認(rèn)可信賴，供水企業(yè)進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)走了捷徑。
3客戶服務(wù)發(fā)展的內(nèi)外因素
3.1外因
社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展帶來(lái)的社會(huì)大環(huán)境的推動(dòng)，“客戶是上帝”、“只要你能想到的我們就能做到”、送貨上門、快捷的售后服務(wù)、VIP服務(wù)等無(wú)時(shí)不刻給客戶帶來(lái)服務(wù)的享受，尤其是原有壟斷行業(yè)郵政電信的分家，其客戶服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，使得客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深，需求越來(lái)越多。供水企業(yè)作為公用行業(yè)與政府有藕斷絲連的聯(lián)系，廈門市為改善投資環(huán)境、提升城市綜合實(shí)力，必須完善供水企業(yè)的服務(wù)，政府無(wú)論是機(jī)關(guān)效能建設(shè)還是行風(fēng)評(píng)議廈門水務(wù)集團(tuán)都是必檢單位。供水企業(yè)必需正視政府、企業(yè)、百姓的要求，積極改進(jìn)自己的客戶服務(wù)質(zhì)量，“讓政府放心，讓百姓滿意”成了供水企業(yè)的服務(wù)口號(hào)。
3.2內(nèi)因
（1）企業(yè)做大做強(qiáng)、再創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
（2）水價(jià)調(diào)整的需要。自來(lái)水、污水價(jià)格由政府定價(jià)，自來(lái)水、污水的價(jià)格起碼要保證水務(wù)集團(tuán)的基本再生產(chǎn)。每一次的自來(lái)水、污水價(jià)格的調(diào)整都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審計(jì)、公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)等程序?！胺?wù)”從企業(yè)管理的概念來(lái)講是屬于生產(chǎn)運(yùn)作管理的一部分。服務(wù)不好，說(shuō)明管理有問(wèn)題，政府不可能對(duì)管理不善的供水企業(yè)調(diào)整供水價(jià)格；而客戶如果對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)不滿，那么聽(tīng)證會(huì)上的價(jià)格調(diào)整就可能受阻。
內(nèi)外因推動(dòng)了廈門水務(wù)客戶服務(wù)的發(fā)展，使得供水企業(yè)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。
4客戶服務(wù)發(fā)展中不可忽視的問(wèn)題
4.1水務(wù)集團(tuán)的工作重心是主業(yè)服務(wù)
企業(yè)做大做強(qiáng)是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是廈門市生產(chǎn)、生活的命脈。輔業(yè)的發(fā)展是在主業(yè)基礎(chǔ)上開(kāi)展的。
4.2改革用人機(jī)制
廈門水務(wù)集團(tuán)是在原有的廈門自來(lái)水公司的基礎(chǔ)上組建的，原自來(lái)水是一家老國(guó)有企業(yè)，長(zhǎng)期自然壟斷造就了一批被動(dòng)服務(wù)的員工。轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)顯得尤其迫切，近年來(lái)加大培訓(xùn)考核、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗等辦法很好地提升了服務(wù)，但與行業(yè)外的企業(yè)相比、與客戶的服務(wù)要求尚有差距。廈門水務(wù)應(yīng)當(dāng)更大膽地改革用人機(jī)制，即在呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳等工作崗位實(shí)行向全社會(huì)公開(kāi)招聘工作人員的改革，實(shí)行內(nèi)部原有的客服人員和外來(lái)人員公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，不適合客服工作的人應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)崗；對(duì)抄表、管網(wǎng)維護(hù)的工作可以招標(biāo)形式外包，由水務(wù)集團(tuán)監(jiān)督，還能達(dá)到節(jié)約成本的效果。
4.3成本問(wèn)題
供水行業(yè)是保本微利的行業(yè)，水務(wù)集團(tuán)應(yīng)選擇適合本企業(yè)的低成本、公益性的宣傳支出，如通過(guò)媒體以新聞報(bào)道的形式宣傳比媒體廣告效果好，而且財(cái)務(wù)支出少，甚至不支出。深入企業(yè)、社區(qū)貼近客戶宣傳也是一個(gè)很好的方式。
4.4政府的干預(yù)應(yīng)當(dāng)是適度的
政府應(yīng)當(dāng)正視供水企業(yè)是自負(fù)盈虧的企業(yè)，不是政府機(jī)關(guān)也不是事業(yè)單位，不能為了形象工程強(qiáng)加供水企業(yè)做超出企業(yè)能力的事，這樣對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展、客戶服務(wù)的提升都不利。
參考文獻(xiàn)
（1）推動(dòng)政務(wù)信息資源公開(kāi)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同
多年來(lái)，電子政務(wù)建設(shè)逐漸推廣和深化，積累了大量的信息資源，對(duì)提升政府公共服務(wù)能力和管理水平起到極為重要的作用，但是信息孤島的現(xiàn)象沒(méi)有得到根本解決，信息共享程度有待提高，在政務(wù)云環(huán)境下，應(yīng)用資源和數(shù)據(jù)資源的集中為促進(jìn)信息公開(kāi)和數(shù)據(jù)共享提供了非常好的基礎(chǔ)環(huán)境，為推動(dòng)政府部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同提供了條件。
（2）促進(jìn)大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)利用
政府部門掌握了一個(gè)國(guó)家大部分的核心數(shù)據(jù)，因此，政府?dāng)?shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)不可或缺的重要組成部分，應(yīng)充分發(fā)揮云計(jì)算的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)政府各職能部門之間信息資源的融合，提高政府的辦事效率及為公眾服務(wù)的能力，助推經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展。
（3）保障政務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全
政務(wù)云平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)在保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全的情況下進(jìn)行，在系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)就把數(shù)據(jù)安全作為最重要的技術(shù)指標(biāo)來(lái)保證，加強(qiáng)運(yùn)行期間安全監(jiān)督和管理，落實(shí)國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度，保證政務(wù)信息資源的安全存儲(chǔ)、使用和管理，特別是要明確云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商對(duì)信息資源的安全保密義務(wù)。政府信息資源的使用應(yīng)在確保不妨害國(guó)家安全、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的情況下進(jìn)行使用。
（4）信息資源的使用處理好公益性、商業(yè)性的關(guān)系
政府信息資源應(yīng)區(qū)分公益和商業(yè)的界限，對(duì)公眾應(yīng)公開(kāi)，為政府管理服務(wù)的信息應(yīng)按照公益性原則對(duì)社會(huì)免費(fèi)公開(kāi)，而具有商業(yè)價(jià)值的部分應(yīng)按照安全有序、規(guī)避隱私、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)定價(jià)的原則進(jìn)行商業(yè)化使用。
2云計(jì)算下政務(wù)信息資源管理體系建設(shè)
2．1政務(wù)信息資源分類管理
政務(wù)信息資源可分為社會(huì)公開(kāi)類、政務(wù)共享協(xié)同類、公共服務(wù)大數(shù)據(jù)和增值服務(wù)大數(shù)據(jù)四類信息，按照信息特點(diǎn)采取不同的管理方式。社會(huì)公開(kāi)類：是指依據(jù)政府信息公開(kāi)條例，可統(tǒng)一面向公眾公開(kāi)的政務(wù)信息。對(duì)此類信息應(yīng)利用云平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，利用互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)政府門戶網(wǎng)站對(duì)外公開(kāi)，鼓勵(lì)云服務(wù)商和其它網(wǎng)站進(jìn)行鏈接和調(diào)用。政務(wù)共享協(xié)同類：是指政府部門在行使政務(wù)管理過(guò)程中需要調(diào)用或提供其它部門的政務(wù)信息，政務(wù)共享信息是提高政府辦事效率、實(shí)現(xiàn)政務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)。在過(guò)去信息化建設(shè)各自為政的時(shí)候，信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同是不可能完成的任務(wù)，隨著信息化建設(shè)的深化，信息資源的共享有較大的提升，但仍然離要求差距很大，政務(wù)云平臺(tái)的建設(shè)，數(shù)據(jù)管理的相對(duì)集中為政務(wù)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同提供了可能，應(yīng)利用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力推動(dòng)政務(wù)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。公共服務(wù)大數(shù)據(jù)：是指政府管理部門以海量的管理數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析所形成的數(shù)據(jù)結(jié)果。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)管理，可以通過(guò)政府的各項(xiàng)職能程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理從粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)政務(wù)大數(shù)據(jù)的分析，政府部門可以深入了解大到整個(gè)社會(huì)、小到一個(gè)家庭甚至是某個(gè)人對(duì)公共服務(wù)的需求，并提供個(gè)性化的精準(zhǔn)。大數(shù)據(jù)的信息應(yīng)注意在結(jié)果中不體現(xiàn)個(gè)人隱私信息，這類數(shù)據(jù)應(yīng)通過(guò)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府部門進(jìn)行公開(kāi)和共享，可以對(duì)社會(huì)公開(kāi)的應(yīng)對(duì)外公開(kāi)。增值服務(wù)大數(shù)據(jù)：是通過(guò)對(duì)社會(huì)進(jìn)行服務(wù)提升政府管理水平和通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提升商業(yè)效益所依托的數(shù)據(jù)。隨著政務(wù)部門信息化的快速發(fā)展，積累的數(shù)據(jù)也快速增長(zhǎng)，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，其內(nèi)在的商業(yè)價(jià)值成為眾多企業(yè)眼中的“金礦”，政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)中，眾多企業(yè)積極參與云平臺(tái)建設(shè)也是瞄準(zhǔn)了政務(wù)數(shù)據(jù)的增值利用。政務(wù)信息增值服務(wù)提出已有較長(zhǎng)時(shí)間，但運(yùn)行仍缺乏規(guī)范，政府部門缺乏相關(guān)意識(shí)，在云平臺(tái)推進(jìn)過(guò)程中政務(wù)資源如何利用是引發(fā)非議和矛盾最多的。
2．2政務(wù)信息資源梳理及數(shù)據(jù)平臺(tái)整合
對(duì)進(jìn)入政務(wù)云平臺(tái)的各種信息資源，可按照前面所述的分類方法進(jìn)行分類，根據(jù)資源分類的不同，確定信息資源使用方式、內(nèi)容和具體實(shí)施方案，結(jié)合政務(wù)云的建設(shè)融入政務(wù)云統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)。
2．3建立大數(shù)據(jù)綜合管理平臺(tái)
在政務(wù)云平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)中，將大數(shù)據(jù)綜合管理平臺(tái)作為重要的建設(shè)內(nèi)容，不但能管理海量數(shù)據(jù)，而且擁有靈活可擴(kuò)充的采集數(shù)據(jù)、交換數(shù)據(jù)的工具，更要具備靈活的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的能力。應(yīng)按照現(xiàn)有政務(wù)信息資源梳理的結(jié)果，按照大數(shù)據(jù)處理的要求，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合到大數(shù)據(jù)平臺(tái)形成海量綜合數(shù)據(jù)，最終通過(guò)大數(shù)據(jù)分析從中獲取有價(jià)值的信息。并隨著新的項(xiàng)目建設(shè)擴(kuò)充信息來(lái)源，不斷擴(kuò)展和深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
2．4規(guī)范增值服務(wù)流程
隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，其內(nèi)在的商業(yè)價(jià)值凸顯，必須從制度層面，規(guī)范政務(wù)信息增值大數(shù)據(jù)的使用。所有的增值服務(wù)建設(shè)應(yīng)本著保證安全、平等參與、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、合理定價(jià)的原則，避免出現(xiàn)云平臺(tái)服務(wù)商壟斷和無(wú)償使用政府信息資源的情況。利用政府信息資源針對(duì)特定商業(yè)經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)的應(yīng)由企業(yè)提出申請(qǐng)，能形成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)進(jìn)行招標(biāo)，特定應(yīng)用不能形成競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)建立專家委員會(huì)參與審核確定資源使用價(jià)格。對(duì)增值服務(wù)應(yīng)審慎進(jìn)行論證和甄別，對(duì)通過(guò)政府信息服務(wù)促進(jìn)社會(huì)正常運(yùn)行秩序的，應(yīng)保證其公共服務(wù)屬性，公安身份信息查詢、教育部門學(xué)歷信息查詢等現(xiàn)有信息增值服務(wù)能存進(jìn)減少身份和學(xué)歷詐騙，減少犯罪，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范向社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放或按運(yùn)行服務(wù)成本合理確定價(jià)格。對(duì)增值服務(wù)所獲得的收益應(yīng)規(guī)范使用，用來(lái)補(bǔ)貼運(yùn)行費(fèi)用和進(jìn)行信息化建設(shè)。
3結(jié)束語(yǔ)
信息技術(shù)的應(yīng)用，最大限度的實(shí)現(xiàn)了信息資源在學(xué)校范圍內(nèi)、校內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)之間以及其他數(shù)據(jù)庫(kù)之間的互聯(lián)，打破了因時(shí)間、空間、機(jī)構(gòu)設(shè)置等因素造成的部門之間、院系之間、個(gè)人之間的壁壘，有效擴(kuò)大了信息的使用范圍，最大程度實(shí)現(xiàn)了資源的管理和共享，從而提升行政管理服務(wù)的水平和效能。
2信息技術(shù)下目前高校行政管理工作中存在的問(wèn)題
2.1管理理念尚未與信息時(shí)代要求相適應(yīng)
在高校行政管理理念層面，對(duì)信息技術(shù)為行政效能帶來(lái)的變化已經(jīng)有了較為清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)高校行政管理信息化建設(shè)的重視程度也比較高。但因?yàn)槭軅鹘y(tǒng)行政管理理念的影響，實(shí)際過(guò)程中，還沒(méi)有將信息化建設(shè)上升為關(guān)系到學(xué)校建設(shè)發(fā)展的高度，只是將信息技術(shù)作為行政管理的一個(gè)輔助，缺乏全局意識(shí)和可持續(xù)發(fā)展觀念。此外，由于長(zhǎng)期的習(xí)慣影響，在不少行政管理人員特別是年紀(jì)稍長(zhǎng)的管理人員中，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高工作效率的意識(shí)不強(qiáng)，建好的信息系統(tǒng)，由于使用者缺乏計(jì)算機(jī)應(yīng)用的能力或應(yīng)用能力不強(qiáng)，造成很多系統(tǒng)功能模塊的閑置，沒(méi)有充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用。再者，管理人員缺乏大局意識(shí)，部門之間溝通不夠，信息不夠通暢，數(shù)據(jù)共享率不高。以上幾方面都限制了信息技術(shù)在行政管理工作中進(jìn)一步發(fā)揮作用。
2.2相關(guān)配套制度尚未健全
信息技術(shù)在高校行政管理工作中的有效應(yīng)用，需要良好的制度作為支持和保障。從目前實(shí)際情況來(lái)看，高校行政管理中的配套制度仍然不夠健全，或者制度實(shí)施過(guò)程中，尚未嚴(yán)格執(zhí)行。完善的制度建設(shè)應(yīng)該包括管理制度和技術(shù)策略兩個(gè)層面。管理制度不完善或執(zhí)行力不強(qiáng)，會(huì)導(dǎo)致各行政部門之間溝通配合力不強(qiáng)；而技術(shù)策略的不完善，更會(huì)導(dǎo)致信息技術(shù)在行政管理中的應(yīng)用失敗，對(duì)信息技術(shù)效用的發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面影響，從而影響高校行政管理工作的效能。
2.3隊(duì)伍建設(shè)尚未達(dá)到行政管理信息化的要求
當(dāng)前各高校并不缺少對(duì)信息化建設(shè)硬件設(shè)施的投入，但在管理人員隊(duì)伍建設(shè)方面并沒(méi)有足夠重視。第一，管理者隊(duì)伍中缺少既懂得教育管理又掌握一定現(xiàn)代信息技術(shù)的人才。第二，專業(yè)技術(shù)人員在管理者隊(duì)伍中地位較低，流動(dòng)頻繁，積極性不高，人員交接時(shí)并沒(méi)有將信息技術(shù)工作交代清楚，造成很多信息數(shù)據(jù)因人動(dòng)而不可用，需要重建。第三，高校行政管理人員隊(duì)伍人數(shù)眾多，水平參差不齊，不少管理人員缺乏基本的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)和信息素養(yǎng)，導(dǎo)致行政管理信息化的作用難以得到充分發(fā)揮。以上幾方面原因，嚴(yán)重影響了高校行政管理信息化的進(jìn)程。
3信息技術(shù)下提升高校行政管理效能的策略
3.1轉(zhuǎn)變觀念，思想上充分重視
高校行政管理信息化工作，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到體制建設(shè)、人員管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方方面面。要想充分發(fā)揮高校行政管理信息化的作用，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認(rèn)識(shí)信息技術(shù)對(duì)行政管理效能提升的巨大作用，高度重視行政管理信息化建設(shè)工作，不斷提高管理人員在信息技術(shù)應(yīng)用方面的積極性和主動(dòng)性。對(duì)信息化進(jìn)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難不回避，不退縮，對(duì)信息化建設(shè)初期帶來(lái)的不習(xí)慣能夠積極去適應(yīng)，從思想觀念上建立起信息技術(shù)的應(yīng)用意識(shí)。行政管理信息化建設(shè)不只是從上而下，而是上下一盤(pán)棋，全員參與，從根本上促進(jìn)信息技術(shù)在高校行政管理工作中的應(yīng)用和發(fā)展。
3.2統(tǒng)一規(guī)劃，做好頂層設(shè)計(jì)
高校行政管理信息化建設(shè)，是一個(gè)不斷完善和發(fā)展的過(guò)程，需要從全局出發(fā)，根據(jù)其自身發(fā)展的規(guī)律，制定切實(shí)可行的發(fā)展戰(zhàn)略和頂層設(shè)計(jì)。第一，注重規(guī)劃的整體效應(yīng)，高校行政管理工作涉及面廣，業(yè)務(wù)眾多，目前，各高校都建立了自己的校園網(wǎng)和信息系統(tǒng)，但多數(shù)單位和部門的信息系統(tǒng)是各自研發(fā)，甚至一個(gè)部門出現(xiàn)運(yùn)行幾套軟件現(xiàn)象，導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)以及信息交換不暢現(xiàn)象，需要站在全局高度，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，建設(shè)綜合集成的信息系統(tǒng)。第二，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，教育的政策導(dǎo)向變化，高校建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)也在發(fā)生變化，因此，高校行政管理信息化工作因根據(jù)學(xué)校整體建設(shè)和發(fā)展目標(biāo)適時(shí)調(diào)整，更好的為促進(jìn)學(xué)校發(fā)展服務(wù)。
3.3保持技術(shù)先進(jìn)性，確保信息安全
信息技術(shù)的更新?lián)Q代非?？?，在高校行政管理信息化建設(shè)工作中，要特別注意確保技術(shù)的先進(jìn)性和可拓展性，及時(shí)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，確保其穩(wěn)定運(yùn)行。此外，高校要根據(jù)軟件使用情況制定嚴(yán)格的維護(hù)規(guī)定，定期通過(guò)專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)更新，保障系統(tǒng)健康運(yùn)行。
3.4加強(qiáng)制度建設(shè)，提供有力支撐
隨著信息技術(shù)在高校行政管理中的應(yīng)用向縱深發(fā)展，高校管理者需要及時(shí)加強(qiáng)相關(guān)配套制度的建設(shè)，在制度層面為高校行政管理信息化發(fā)展提供有力的支撐。唯有此，高校行政管理信息化建設(shè)才能走上良性發(fā)展的軌道，從而確立信息技術(shù)在高校行政管理工作中的重要地位，信息技術(shù)對(duì)提升高校行政管理工作效能的作用才能真正發(fā)揮。
3.5加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升信息素養(yǎng)
“人”是高校行政管理信息化建設(shè)的一個(gè)核心因素。除了專業(yè)技術(shù)人員以外，廣大行政管理人員的信息素養(yǎng)直接影響高校行政管理信息化建設(shè)的水平。加強(qiáng)行政管理人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高信息素養(yǎng)，是高校信息化建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容，也是艱巨的任務(wù)。第一，要提高管理人員的信息意識(shí)，對(duì)信息技術(shù)保持一定的洞察力和敏感性，在工作中能夠積極主動(dòng)收集、利用各種有用信息，服務(wù)本職工作。第二，要掌握基本的信息知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的常識(shí)。第三，要提高管理人員的信息能力，包括信息搜集獲取、評(píng)價(jià)選擇、處理生成和運(yùn)用協(xié)作的能力。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高高校行政管理人員的信息素養(yǎng)，更好的適應(yīng)教育信息化建設(shè)的要求。
4結(jié)束語(yǔ)
