發(fā)布時間：2023-03-16 15:54:38
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的征信管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
目前我國對壓覆資源一般實行有償壓覆，新建項目壓覆煤炭資源需要對礦業(yè)權人進行補償。根據國土資源部2010年頒布的《國土資源部關于進一步做好建設項目壓覆重要礦產資源審批管理工作的通知》，經濟補償包括兩方面：一是補償礦業(yè)權人繳納的價款，即礦業(yè)權人獲得探礦權和采礦權時向國土資源部門繳納的價款；二是礦業(yè)權人其他損失，包括所壓覆的礦產資源分擔的勘查投資、已建的開采設施投入和搬遷相應設施等直接損失。
2與壓覆相關的行政管理中存在的問題
通過對新建項目壓覆煤炭資源行政管理現狀分析可知，礦業(yè)權人和國家的權益在壓覆過程中沒有得到很好的維護。針對礦業(yè)權人權益，現有法律法規(guī)很少關注礦業(yè)權人的相關利益，同時相關法律和政策執(zhí)行不到位，新建項目壓覆煤炭資源給礦業(yè)權人帶來的損失往往很大，而礦業(yè)權人缺少利益訴求的通道，簽署補償協(xié)議基本上都是被逼無奈；審批流程由于不重視礦業(yè)權人參與及其合法權益的保護，建設方與礦業(yè)權人的補償協(xié)議既難以達成，又難以執(zhí)行；對礦業(yè)權人的壓覆經濟補償不合理，目前新建項目壓覆煤炭資源只需付出極小代價就可以壓覆，大部分是無償壓覆，即使有償壓覆，建設方也是按照探礦權和采礦權價款進行補償，補償費用小于被壓覆煤炭資源的實際市場價值，甚至小于礦業(yè)權人實際的損失。根據現有法律法規(guī)，壓覆補償難以體現礦產資源國家所有的資源屬性和相關權益，也難以準確反映壓覆項目的真正建設成本。《物權法》第一百一十九條規(guī)定國家實行自然資源有償使用制度，《中華人民共和國土地管理法》規(guī)定國家依法實行國有土地有償使用制度。被建設項目壓覆的礦產資源一般都是長期的或永久的，在一定技術條件下很少有再次被開采的價值。但現行的法律法規(guī)中，建設項目在進行建設時，只體現了國有土地有償使用的規(guī)定，而沒有體現礦產資源國家所有的資源屬性。此外，新建項目壓覆煤炭資源行政管理在法律法規(guī)、行政審批、經濟補償方面還存在以下問題。
2.1壓覆資源相關法律存在的問題
缺少專門解決新建項目壓覆煤炭資源的管理辦法。相關法律法規(guī)的缺失，會增加不合理的煤炭資源壓覆，造成煤炭資源的浪費。同時，不能合理有效地規(guī)范相關主體的市場行為，難以維護國家和相關礦業(yè)權人的合法權益，勢必影響國民經濟的持續(xù)健康發(fā)展?，F有的法律法規(guī)缺乏對地方政府相關權責的界定，致使地方政府不重視煤炭資源的壓覆問題。在現有的關于壓覆礦產資源法律法規(guī)中，無論是全國性法律，還是省級行政主管部門制定的管理辦法，對地方政府相關權責進行界定的還比較少。由于法律法規(guī)缺少這方面的權責界定，地方政府往往不重視資源壓覆問題，甚至為了“政績”對新建項目壓覆煤炭資源采取一刀切或者一邊倒的管理手段，幫助建設方取得重要礦產資源的壓覆審批，致使大量煤炭資源被不合理壓覆。
2.2壓覆資源行政審批存在的問題
現有的行政審批難以有效地解決我國當前面臨的煤炭資源壓覆問題。運用行政審批手段對煤炭資源壓覆問題進行管理，手段單一，并且在處理壓覆問題審批的要求和具體流程上存在嚴重不足，建設方往往可以以極小的代價取得壓覆權，這就很容易造成建設方及其利益相關者輕視被壓覆礦產資源的價值，并且利用各種手段影響壓覆審批工作。另外，審批人員的權利大，壓力也大，并且較容易受到錢、權等因素的影響，很難堅持科學的審批原則，造成審批結果難以體現應有的合理性和科學性。行政審批職能部門協(xié)調困難、銜接有漏洞。目前對壓覆煤炭資源進行審批的部門是國土資源部門，而對煤炭資源進行管理的是國家能源部門。在管理過程中，從中央到地方，都把審批權和資源管理劃歸不同的部門，每個部門只了解一個方面的情況，無法全面掌握煤炭資源的儲量狀況、勘探和壓覆的實際情況，不利于綜合管理，更不利于壓覆礦產及時審批，缺少對各級管理部門職責、任務的具體規(guī)定。
2.3壓覆資源經濟補償存在的問題
缺少合理完善的經濟補償機制，建設方所交費用與壓覆煤炭資源的價值不符。建設方為壓覆礦產資源繳納的費用應該包括三種：補償礦業(yè)權人繳納的價款、資源補償費、其他損失。被壓覆的煤炭有兩種價值：未開采前的自然價值和開采后的價值。實際工作中，建設方按照自然價值進行補償，價款小于被壓覆煤炭的實際價值，建設方所交費用與壓覆煤炭資源的價值不符，這是對煤炭資源的浪費。補償款不到位。實際工作中，存在建設方對礦業(yè)權人的補償款不到位的問題，尤其是政府主導的新建項目或政府引進的大型項目壓覆了煤炭資源后，往往不按照補償協(xié)議進行補償。用經濟手段對建設方壓覆行為進行約束的目的沒有達到，對煤炭資源的保護沒有落到實處。
3完善建議
3.1制定專門的壓覆煤炭資源管理辦法
壓覆涉及多方主體利益，關于壓覆的法律法規(guī)應該是正確處理壓覆項目的基礎，尤其是行政法規(guī)和地方性政府規(guī)章，對于解決壓覆的實際問題具有十分重要的指導意義。因此，制定專門的壓覆煤炭資源管理辦法是進一步做好壓覆煤炭礦區(qū)管理工作的基礎和前提。通過編制該管理辦法，可以進一步規(guī)范政府相關部門的職責和行為，提高政府在國民經濟建設中的服務水平，可以更好地規(guī)范相關主體的市場行為，維護國家和相關礦業(yè)權人的合法權益，促進國民經濟的持續(xù)、健康和有序發(fā)展，也可以避免不合理的資源壓覆，保護不可再生的煤炭資源。
3.2完善行政審批流程
市場經濟的良好運行，需要“有形的手”和“無形的手”共同作用。壓覆雖然是一種市場經濟行為，但壓覆的對象是國家所有的礦產資源，因此對待壓覆應當行政手段與經濟手段并用——構建以行政調解為主、經濟刺激為輔的管理方式，加強調控，實現對壓覆礦產資源行為的適當“管制”。完善新建項目壓覆煤炭資源審批流程主要是優(yōu)化審批管理流程，將流程按照新建項目的申請進展情況分為三個階段：項目的可行性論證階段，主要是查詢是否壓覆礦產資源，并對壓覆資源情況進行評估；項目申請及審批階段，主要通過用地審批和項目立項建設審批兩個環(huán)節(jié)審查新建項目是否獲得壓覆審批；項目申請獲批后階段，主要是交納壓覆相關的費用，涉及交給國家和礦業(yè)權人的補償款。在整個審批流程中，使礦業(yè)權人參與進來，保障礦業(yè)權人的利益，增加項目建設的壓覆成本，從而減少不合理的資源壓覆。同時，國土資源部門和煤炭管理部門在審批流程中應該相互配合，擔負起相應的管理職責，詳見表1。
3.3健全壓覆補償機制
在完善相關法律法規(guī)、行政審批管理制度后，需要建立一個完善的新建項目壓覆煤炭資源補償機制，主要包括以下三個方面：建立對國家和礦業(yè)權人雙重補償流程，補償流程遵循既保護煤炭資源，又不影響經濟建設的原則制定壓覆煤炭資源評估方法，對新建項目壓覆煤炭資源進行合理評估；確定壓覆各階段需要注重的細節(jié)，主要包括壓覆查詢、壓覆補償標準、補償對象、壓覆稅費、繳納期限等方面。新建項目壓覆煤炭資源補償流程如圖2所示。新建項目在可行性研究時期，就需要到地方國土資源管理部門去進行煤炭資源儲量分布查詢，并和礦業(yè)權人取得聯系，共同制定相應的方案。根據煤炭資源地理位置和壓覆補償標準，評估壓覆補償費用、建設成本等確定建設方案，然后與礦業(yè)權人和國土資源部門進行建設方案溝通，并初步達成意向協(xié)議。建設方對礦業(yè)權人的補償包括建設方直接補償礦業(yè)權人的各類損失，并和礦業(yè)權人簽訂壓覆協(xié)議。建設方對國家的補償，主要以繳納稅費形式為主，征收煤炭資源壓覆費或者煤炭資源占用稅。補償金額主要以壓覆煤炭資源的價值評估為準，按照計量評估金額進行繳納。繳納期限一般要求在項目開工前或者開工后三個月內。對繳納給國家的壓覆稅費，應成立專門的賬戶，對“三下開采”、“綠色開采”等先進或高成本開采壓覆煤炭資源的方式進行獎勵或補貼，提高礦業(yè)權人開采壓覆煤炭資源技術革新的積極性，形成良性循環(huán)。
4結語
1.行政管理脫離實際。
一些企業(yè)在行政管理工作中還存在這樣一種惡性循環(huán)：行政管理人員由于對企業(yè)的了解不夠，導致其對企業(yè)具體業(yè)務不熟悉，在進行行政管理時，一方面“說不到點子上”；另一方面“假大空”的作態(tài)惹人生厭，尤其是制定一些不合時宜的規(guī)定，被行政管理人員想當然的拿出來推行，這種脫離業(yè)務部門實際需求的行政管理，自然會引發(fā)業(yè)務部門怨聲載道，使業(yè)務部員工存在抵觸心理，認為行政人員在“瞎折騰”，不體恤下屬員工，導致絕大多數員工不愿意與行政管理人員打交道，雙方幾乎成了對立關系，毫無交流。這種隔閡橫亙在雙方之間，顯然對于企業(yè)的發(fā)展非常不利。而行政管理人員感覺自己的權威受到挑釁，有的選擇回避，盡量不去打擾其他部門，有的選擇反擊，越發(fā)變本加厲的制造矛盾，從而使得雙方的隔閡加深，在這種情況下，行政管理人員越發(fā)不會前往業(yè)務部門去接觸了解他們的工作情況，導致行政管理也越來越脫離實際，從而形成一種惡性循環(huán)，在企業(yè)內部形成對立的“階級斗爭”。
2.行政管理脫離科學。
游擊作風是這種特殊時期下的產物，它具有一定的局限性：它符合當時時代的需要，卻不符合當今時代的需求。在企業(yè)行政管理工作中，應當利用科學的管理手段，而不是行政管理人員的主觀意愿，然而在很多企業(yè)中卻普遍存在這種現象，由于企業(yè)缺乏完善的規(guī)章制度、明確的責任分工、層次的工作程序等，所以導致行政管理人員在進行管理工作時無跡可尋，只能遵照領導的思想，按照自己的主觀意愿對企業(yè)進行行政管理。這樣的管理方式導致很多時候行政人員完全依靠靈感來進行決策，缺乏科學性，容易偏離實際。同時因為職責不明確，管理人員對大小事務皆要插手，導致下屬無事可干，或者束手束腳，領導“瞎忙活”后覺得員工拿錢不干活，感覺自己像“員工”，員工像“領導”，容易引發(fā)勞資關系緊張，彼此存在隔閡與對立。如此不科學的行政管理，不僅會嚴重拖累企業(yè)效率，也會打擊員工士氣，同時還有可能造成企業(yè)資源的浪費，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。
3.行政管理脫離全面。
目前我國企業(yè)在進行行政管理工作時，普遍存在脫離全面，過于局限，缺乏完整體系的現象，企業(yè)行政管理部門將一些具體的事務，如辦公室管理、后勤管理、文檔管理等作為工作重點，雖然工作性質與國家政府機關相同，但是國家與企業(yè)是不同的主體，這就導致企業(yè)過度關注行政手段和行政人員素質的提升，而忽略了企業(yè)行政管理的自身價值意義：把企業(yè)各環(huán)節(jié)各部門聯合成一個健康有序的有機體，并通過各種行政管理手段有效的組織企業(yè)生產經營活動，保證企業(yè)生存發(fā)展、目標順利實現。所以，企業(yè)行政管理脫離全面，缺乏完整體制，就會使得行政管理工作舍本逐末，難以實現自身價值。
二、企業(yè)行政管理問題創(chuàng)新措施
1.行政管理要與時俱進。
企業(yè)在進行行政管理工作時，要杜絕套用黨政機關行政模式，應當參考國內外先進的企業(yè)行政管理模式，然后根據自家企業(yè)的實際需求和特色進行行政管理，一方面保證企業(yè)的行政模式符合企業(yè)需求與特色；另一方面保證企業(yè)的行政模式與時俱進。堅決杜絕形式主義、面子工程、官僚作風，用包容、耐心、親和的態(tài)度與部門員工打交道，協(xié)調各部門關系，建立企業(yè)內部和諧工作氛圍。
2.行政管理要聯系實際。
企業(yè)在進行行政管理工作時，要杜絕一切“假大空”、“瞎折騰”行為，不要不懂裝懂，務必保證“不了解實情，堅決不做指揮”，一切要從實際出發(fā)，從企業(yè)的利益出發(fā)，深入到企業(yè)各個部門，了解各部門實際需求。行政管理人員要有容人之量，能夠接受批評與非議，并要耐心地了解情況，及時地作出回復，對正確的批評虛心接受并在工作中改正，對錯誤的批評耐心解釋溝通，在企業(yè)內部建立務實的企業(yè)文化，并建立切實的行政管理制度，如業(yè)務考評、服務要求、工作要點等，將行政工作落到實處，“干實事，說實話”，杜絕流于表面的形式主義。
3.行政管理要科學嚴謹。
企業(yè)在進行行政管理工作時，不能僅依靠“務實”這一種特性，務實是好事，但是不講科學，不講條理的“蠻干”、“瞎干”、“隨意干”，不僅起不到推進作用，反而會拖累企業(yè)發(fā)展的后腿，使得企業(yè)行政管理混亂，領導與員工都無法在企業(yè)中找到自己的準確定位。所以企業(yè)行政管理，要講究科學性，首先需要將規(guī)章制度進行完善，從而明確企業(yè)每一個人員的職責，使得領導與員工各司其職，并建立逐級授權、環(huán)環(huán)相扣的工作程序，使得行政管理有跡可循、有章可依，嚴謹的進行，確保企業(yè)資源高效、高質的利用。
4.行政管理要體系完善。
①構建完善的權利體系：即構建企業(yè)的行政架構，包括職能分解、人事相合、崗位設置等內容。②構建完善的事務體系：即構建企業(yè)的具體事務，企業(yè)行政管理最終是要落實到具體事務上，行政管理體系離不開事務體系的支撐，事務體系的主要內容包括辦公室管理、文檔管理、后勤管理等內容。③構建完善的技術體系：即建立企業(yè)內部的技術職稱，行政管理需要技術作為支撐，技術體系具體包括企業(yè)行政管理中的領導與管理、監(jiān)督與控制、協(xié)調與溝通。
三、結語
正所謂人力資源也就是說包含在企業(yè)員工身上的工作能力，主要體現在：生產技能、勞動素質、科技水平等[2]。人力資源本身就具有積極性、能動性、創(chuàng)造性，然而我們的企業(yè)若要發(fā)展、立足，就必須以這些特性為基石。企業(yè)核心的競爭力與人力資源管理，這兩者之間的作用是相輔相成的，要想提升企業(yè)在社會上的核心競爭力，那么企業(yè)在實踐熱力資源管理的過程中就必須要體現出創(chuàng)新理念。相反的說，企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的最終目標也就是要提升該企業(yè)在社會上的核心競爭力。對于一個企業(yè)來講，合理的配置各種生產要素（人力、財力、物力等），其只有一個最終目的：要在實踐中不斷的增強企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)在市場上、社會上的占有率，最終要提升企業(yè)的經濟效益。人才作為企業(yè)生存、發(fā)展的載體，創(chuàng)新人力資源的管理對企業(yè)內部的人才進行有效的掌控和調配。面對競爭激烈的市場背景下，企業(yè)一定要打破以往傳統(tǒng)的、固定的管理模式。不斷的創(chuàng)新人力資源管理的工作，從企業(yè)長遠的利益出發(fā)，充分的認識并要理解人力資源管理對提升企業(yè)核心競爭力的重要作用和意義。
2創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理
2.1加強對人力資源的開發(fā)和利用
企業(yè)若要穩(wěn)定平穩(wěn)的運行、發(fā)展，人是必不可少的載體。然而這個載體必須是要來自于人力資源的開發(fā)。因此，合理的規(guī)劃、開發(fā)正規(guī)的人力資源才能真正的發(fā)掘出各崗位上合適的人才。企業(yè)在人力資源管理中要制定合理的、科學的人力資源規(guī)劃。按照企業(yè)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標，對企業(yè)組織在以后變換的環(huán)境中可能出現的人力資源的的需求和供給進行科學的預測，并且還要制定有效的策略，從而確保其需求，最終促使組織以及個人實現長遠的利益。隨著勞動力市場的建立和不斷的完善，其人才的流動也逐漸變得隨意、頻繁起來，為了要保證企業(yè)的生產效率，規(guī)劃好人力資源以及優(yōu)化內部結構等顯得十分的重要。
2.2加強人力資源管理的創(chuàng)新
2.2.1構建完善的績效管理系統(tǒng)
所謂績效管理就是以企業(yè)員工為中心的一項干預活動。其最終目標是要通過提升員工的績效來改善組織的績效。那么，企業(yè)要如何做好績效管理呢？首先，要在企業(yè)內部建立并且還要健全對員工的考評制度，同時還要認真的執(zhí)行。公正公平、民主的給予員工實績考核。其次，要根據員工所考核的結果進行合理的獎勵和懲罰，同時還要將此作為員工在各個崗位上的調整和升降依據。合理的、有效的、民主的績效管理，不僅能調動員工內部的科學競爭和自我的約束，還能提升企業(yè)的運營效率以及綜合實力。
2.2.2建立健全企業(yè)的用人制度
面對日益加強的外部競爭環(huán)境，在企業(yè)的內部需要實力全新的競爭理念，且還要建立健全用人機制，促使其適應市場的對人才的需求。通常情況下，企業(yè)要在管理上要樹立以人為本的管理理念，在用人機制上要采取公平的競爭制度，對員工的組合進行合理的優(yōu)化和配置，為企業(yè)的人力提供寬裕的、充足的資源。
2.2.3創(chuàng)新激勵機制
企業(yè)在市場上進行競爭的本源主要在于人才，面對復雜的競爭環(huán)境，企業(yè)若要留住人才，必須要樹立以人為本的理念，并在此基礎上創(chuàng)新人才的激勵的機制。主要是體現在以下幾個方面：物質方面的激勵：包括工作崗位上的福利、員工的績效工資等；企業(yè)文化的激勵：主要是包括了企業(yè)中的團隊精神激勵、企業(yè)發(fā)展的遠景激勵等；職業(yè)發(fā)展前景的激勵：主要包括了員工專業(yè)和職業(yè)的發(fā)展等。
2.3對人力資源的培訓進行合理的優(yōu)化
2.3.1對員工的培訓制度進行完善
提升員工的綜合素質，才能提升工作效率，最好還能提升企業(yè)競爭力和經濟效益。企業(yè)不僅要加強對一般員工和新進人員進行培訓，還要對企業(yè)內的高層、管理層、技術人員、一線人員等進行培訓。除此之外，進行培訓的時候要合理、有效的結合業(yè)務技能和職業(yè)道德和素質；加強對重點人才、特殊崗位、緊缺人才、崗前以及職業(yè)再教育等進行合理、有效的培訓，在培訓期間切記：企業(yè)和個人的雙重利益要合理的堅固，最終要實現雙贏。
2.3.2構建多樣化的培訓方式
主要體現在以下幾種方式：定點、定期的培訓；強制性的培訓；委派式的培訓以及開放式的培訓等。
對企業(yè)的所有員工進行培訓是企業(yè)長期的工作，為不同的崗位制定不同的培訓方案；企業(yè)內部可針對重要崗位的技術人員以及管理人員等，可制定強制性的培訓計劃，要求工作人員在約定的時間內完成其培訓；企業(yè)可根據自身的需求可挑選人才實施公派培訓。
（一）服務工作取得的成效
1、業(yè)務的范圍不斷擴大
電信從傳統(tǒng)的固話業(yè)務、網絡業(yè)務，逐步發(fā)展到小靈通業(yè)務、3G移動業(yè)務、服務器托管與租用業(yè)務等等，這些業(yè)務范圍的擴大，有利于為用戶提供更加全面的服務。但是另一方面，業(yè)務的種類繁多也給電信公司的管理及服務帶來了更高的要求，因為每一項業(yè)務都面臨著競爭，每一項業(yè)務在競爭中如果敗北，都會給電信的形象造成傷害，每一個客戶都需要得到精心的維護，其中一個客戶的離開都會帶來一系列業(yè)務的損失。
2、信息化管理步伐加快
現代企業(yè)管理需要信息技術，信息化管理已成為企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展和提高市場競爭力的重要保障。作為信息專業(yè)部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設步伐，并初顯了成效。信息化建設既強化了管理，又降低了成本和擴大了銷售。信息化發(fā)展有利于公司為客戶提供優(yōu)質高效的服務，使得公司在競爭中占據了有利的位置。
3、面臨的競爭日趨激烈
當前由于鐵通公司、移動公司、聯通公司等都開展了很多與電信重復的業(yè)務，競爭入去白熱化，使得中國電信正面臨話音業(yè)務走向低值化和微利化，增量不增收的現象已經開始顯露。同時，隨著移動通訊、網絡通訊等的快速發(fā)展，移動傳統(tǒng)的固話業(yè)務規(guī)模在逐步萎縮。失去了用戶規(guī)模增長原動力、面對著傳統(tǒng)業(yè)務萎縮危機的中國電信企業(yè)，面臨著一個關系到未來生存和發(fā)展的關鍵時刻，如何加強服務文化建設，推動服務創(chuàng)新，提升服務品位，達到留住客戶、發(fā)展客戶，保持各項電信業(yè)務持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高企業(yè)的經濟效益和社會效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。
（二）服務工作存在的問題
1、員工競爭服務意識需要進一步加強
電信公司是我國計劃經濟時代的產物，長期的壟斷性經營在公司文化上形成了深遠的影響，這種影響雖然在社會主義市場時代的競爭中，在企業(yè)的改制中受到了極大的沖擊，發(fā)生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統(tǒng)的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競爭意識與危機意識，混日子等待退休的現象仍然存在。員工的這種心態(tài)直接影響了電信公司的服務水平。同時，在市場推銷中，電信公司缺乏現代市場營銷的經驗與意識，很多新的業(yè)務都是靠員工的個人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識適應不了現代市場經濟的發(fā)展要求，缺乏長遠發(fā)展的動力。
2、品牌服務意識需要加強
當前，經調查，服務業(yè)重點行業(yè)企業(yè)中有八成以上的企業(yè)有樹立品牌意識，近五成企業(yè)認為其服務產品具有較高的知名度和美譽度，近六成的企業(yè)認為顧客對其服務產品具有較高的滿意度。但是，當前電信行業(yè)的部分業(yè)務與移動、聯通等相比存在著明顯的劣勢，在激烈的市場競爭中沒有第二只有第一，這種劣勢嚴重影響了電信公司在社會上的良好形象，給品牌建設造成了極大的損害?？傮w來講：電信公司的經營范圍的擴大過程中，重視了規(guī)模的發(fā)展，沒有保證每一個業(yè)務的高質量服務，打造精品，寧缺勿濫的意識不強。
3、管理水平需要進一步提高
受長期計劃經濟影響，電信公司在建立現代企業(yè)制度方面還有很長的路要走。加強企業(yè)經營管理不僅是企業(yè)自身發(fā)展壯大以逐步適應社會主義市場經濟體制的要求，更是增強國際競爭力、躋身世界經濟的需要。由于人才的缺乏，企業(yè)管理中缺乏先進的經營理念、組織形式和營銷手段，造成服務質量、層次不高和競爭乏力。管理人員綜合能力不高是當前發(fā)展中存在的主要問題。
4、企業(yè)文化建設亟待加強
企業(yè)文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財富，是企業(yè)的靈魂和支柱。企業(yè)文化整體性差、人性化管理沒有落實、團隊合作精神薄弱。主要原因一是企業(yè)文化意識還有待提高，內容有待進一步豐富，員工的凝聚力和創(chuàng)造力不強。二是強化員工素質培訓的投入力度不夠，企業(yè)內部沒有形成一種積極向上的良好學習氛圍和風尚。企業(yè)尚未建立的人才培育機制。
二．提高服務水平，增強企業(yè)競爭力的措施
（一）進行人力資源管理，建設優(yōu)良服務群體
經濟快速增長主要依靠科技進步，人才是科技的載體。當今和未來的國際競爭，說到底是人才的競爭。電信行業(yè)要在競爭中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經營中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進步伐
我們要取得人才競爭的主動權，就必須大力實施人才戰(zhàn)略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環(huán)境與政策優(yōu)勢。一是要建立好戰(zhàn)略型人力資源制度。二是充分加快人才引進和培育步伐，特別是要通過市場加快對創(chuàng)業(yè)型、綜合型、高級管理型、高層次科研等人才開發(fā)和引進，對高級人才實施優(yōu)厚政策。三是要完善各行業(yè)的用人、留人機制，真正發(fā)揮人才的作用。
個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。
2、加強職工人員培訓
對員工進行有目的的培訓，這表面看是一種投資成本，而實際卻是一種投資。對充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強對職工的服務意識及理念的培訓，增強職工的客戶意識；另一方面，進行儀表言語的培訓，因為這些影響著公司的外在形象。同時，還要對企業(yè)職工進行思想道德教育，作為一個國有大型公司，電信行業(yè)員工應該增強社會責任感，這也是企業(yè)綜合實力的一個重要優(yōu)勢，應該發(fā)揚而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。讓他們了解協(xié)和、融入協(xié)和的企業(yè)文化、崗位說明、公司的服務規(guī)范及其它制度等。在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗。
（二）提高職工服務意識，建立良好客戶關系
1、樹立人本理念
要求員工在服務實踐中必須做到：①在為客戶服務中，應該想客戶之所想，體察客戶心理，當好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠是對的”。把客戶視為企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經濟屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是企業(yè)的社會性質決定的是奉獻與獲取經濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現。②關愛社會，樹立形象。電信企業(yè)要增強社會責任感，樹立一個良好的社會形象，有助于企業(yè)與客戶之間關系的處理。如：號戶結對、扶貧助教等。
2、重視、關心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。
3、樹立競爭意識
職工要有同其他公司的整體競爭意識，同時要有內部的競爭意識。這些競爭意識的培養(yǎng)一方面要靠企業(yè)的培訓與指導，另一方面更要靠企業(yè)內部管理機制的引導。良好合理的競爭機制是激發(fā)良好服務意識的基礎。
4、提倡用心服務
用心服務是實現用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點。要求全體員工日常的服務中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務，公司和全體員工都應該做到，凡是用戶尚未想到的服務，公司和全體員工都要超前謀略和設計，主動想到并向他們提供服務。
（三）打造企業(yè)服務文化，促進長遠發(fā)展
服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化建設的一個新的增長點。它是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和；是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規(guī)定公司生存與發(fā)展的方向，是公司向客戶提供電信服務的出發(fā)點和歸宿，是一切經營活動的主導信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準則和公司經營成效檢驗的最終標準。這是培育企業(yè)服務文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務文化
具有能動性的員工是用心服務和成功服務的關鍵，而培育服務文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務的意識是一項重中之重的基礎性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對員工服務文化的培育，通過服務文化熏陶，讓企業(yè)文化轉化為日常的、即時的、自覺的電信服務行為。
3、建立企業(yè)共同價值觀
企業(yè)要建立一種共同的價值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長期培養(yǎng)的價值取向，進而形成企業(yè)獨特的文化內涵。作為國家企業(yè)的電信企業(yè)，其價值觀要追一種社會責任感，追求公平競爭、平等交易、誠實守信，提升企業(yè)的良好形象，做好社會主義市場經濟的帶頭人，這種形象如果被觀眾認可，將極大地增強企業(yè)的競爭力。
（四）轉變管理方式，提高現代化管理水平
1、提高現代化管理水平
電信企業(yè)走過了計劃經濟的歷史年代，面臨著新的市場經濟的大潮，需要的是徹底的轉變，轉變成為標準的現代企業(yè)制度?，F代的企業(yè)制度就要以出效益與效率作為最根本出發(fā)點，以市場和消費為導向，建立長遠的戰(zhàn)略目標，加強人力資源管理。同時，要加快企業(yè)信息化建設等步伐，讓職工熟悉信息化服務手段，用信息化等高新技術來轉變經營管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個良好的形象，提高服務的質量，一個良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營業(yè)大廳環(huán)境的建設，建立便民服務臺等，免費為客戶查詢通話費和打印話費清單，不間斷在進行業(yè)務介紹和新技術、新業(yè)務的介紹，公布服務項目、服務承諾及電信資費標準等。
同時，員工的服務語言與行為要逐步規(guī)范。“您好”“再見”無不體現著我們的服務水平。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，讓其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍。
（五）建立高效率的服務評價系統(tǒng)
做好服務工作，首先要健全、合理、規(guī)范的管理制度，為此他們根據多年的工作實踐和班組的實際，建立健全各種規(guī)章制度并加強考核。
1、推行首問負責制
這樣可以避免問題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復的當場答復并認真做好解釋工作，客觀原因不能當場答復或不屬于本人職責范圍的問題做到：向用戶說明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當場與相關部門聯系解決或將用戶帶到相關人員處辦理。
2、建立良好的社會評價體系
可以聘請社會監(jiān)督員，對客戶服務中心工作進行背靠背的服務監(jiān)督檢查，客觀真實地反映客戶服務中心服務現狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務工作的重要內容與組員績效掛鉤，有力地促進服務工作的改善。同時，要認真解決用戶反映電信的熱點、難點問題。每月根據各位營業(yè)人員在工作量、通信質量、業(yè)務考核、社會監(jiān)督評分、用戶現場評價五方面綜合評比出服務之星。在監(jiān)督欄上公布并給予表彰。
信息傳播是行政實施的基礎
行政實施總共包括執(zhí)行的準備、執(zhí)行的實施、執(zhí)行的監(jiān)控三個方面。這三個環(huán)節(jié)都不是獨立存在的，每一個步驟的實施都必須做好信息的互通。只有政府將行政決策通過信息傳播，使執(zhí)行者對指令得到了充分、全面的了解，在理解上達到了共識，才能使指令內化為自己的行為，確保執(zhí)行無偏差。這是非常明顯的人內信息傳播過程。此外，執(zhí)行成員之間的溝通也是必不可少的，通過信息傳播手段得到交流、溝通，可以保證行動的一致性，確保執(zhí)行者準確的完成指令。
信息傳播對行政管理起到監(jiān)督作用
社會輿論是指一定范圍內的大多數人群通過言語、非言語等方式公開表達的態(tài)度、意見、要求等，它對政府部門的日常行政管理起到了監(jiān)督的作用。社會輿論監(jiān)督具備傳播面廣、傳播速度快、透明等特性，對于行政組織有一定的震懾力和約束作用。不能否認的是，社會輿論所發(fā)揮的作用也越來越大。特別是近幾年來，頻頻出現由于社會輿論而使得官員下馬的事件。例如不久之前的微笑局長事件，由于該局長在“8.26”特大交通事故現場露“笑臉”，從而引起了公眾的憤怒，不少人轉帖評論，隨著輿論受到廣泛的關注，使得不少細心的網友注意到了他手上高含金量的“手表”，最后引起了相關部門的重視，隨著深入的調查，揭開了該局長貪污近千萬的隱情，最終該局長被。從這一事件可以明顯的看出，信息傳播的力量不可小視，一旦發(fā)展成為社會輿論，將是一股非常強大的力量。它時刻監(jiān)督者行政組織的監(jiān)督管理工作，對行政管理起到相當大的約束作用。
信息傳播是行政管理的指揮牌
信息傳播通常被行政管理用作引導民眾行為的有力手段。特別是當某些謠言對社會產生了負面影響時，政府尤其應該使用這一工具來消除民眾恐慌，引導社會成員的正確行為。例如前幾年湖北宜昌遭遇地震謠言，不少民眾紛紛涌上街頭，聚集在空曠地。宜昌市政府應急管理辦公室通過手機短信向市民發(fā)出公告：近期未發(fā)現地震活動和地震前兆異常，請市民不要聽信謠言。同時，宜昌市各媒體也通過網絡和電視向市民了地震局和公安局指揮中心的公告。最終使得主干道恢復正常。
信息傳播對于行政管理來說是雙刃劍
行政管理工作是基于社會所呈現的形態(tài)來操作的，行政組織在實施前有一個調查研究的過程，這通常需要采集信息來完成。不可忽視的是，信息傳播是一把雙刃劍，信息傳播很難時刻都做到真實、客觀。通常情況下，通過采集社會信息可以幫助行政管理者更好的解決社會難題。但是在許多時候，失真、偏激的信息會使得行政工作的進行受到相當大的阻力，引發(fā)嚴重的后果。例如在改革開放初期，在“”事件中，全國各地媒體不斷報道“假、大、空”等新聞，使得行政管理者誤以為全國各地發(fā)展形式良好，導致這一情況不斷惡化。
從信息傳播的角度探討政管理的實行
1.確保信息傳播暢通無阻，保證喉舌正常運作
信息有效、暢通的溝通是行政執(zhí)行的重要的前提。如果喉舌無法開口，那么管理工作將形成一個上不達，下不就的一個局面，所以必須保持信息暢通是非常關鍵的。在決策執(zhí)行前，工作人員及時接收到統(tǒng)一、正確的信息，可以協(xié)助他們做出正確的行為。要做到信息暢通無阻，要做到提高信息傳播的速度，利用現代的信息傳播技術手段，升級信息傳播系統(tǒng)，使得信息傳播不耽誤，上下層之間的信息能夠互通互達，提高工作效率。
2.主動、深入地收集信息，確保信息的準確性
行政管理的工作是以調查研究為前提的，在調查前收集到失真的信息將很可能導致行政組織作出錯誤的決定。失真信息通常是因為收集者沒有對信息進行深入的發(fā)掘和判斷。作為行政管理者，在組織做任何決策之前，不能因為怕麻煩而囫圇吞棗，應當主動的去收集信息，深層挖掘信息，對收集回來的信息進行判斷、篩選，摒棄虛假、片面的信息，為決策提供真實可靠的信息來源。此外，為了全面采集信息，就必須放開平臺、集思廣益，為公眾提供一個開放的平臺，讓社會上不同階層的人員都能夠參與進來，都有發(fā)言的通道，做到有言可發(fā)，有道可言。
3.加強不同階層的信息互通，達到信息的統(tǒng)一性
每一個執(zhí)行者都是一個獨立的個體，對信息的理解各有不同，這很有可能導致他們在工作中出現不一致。在執(zhí)行過程中，需要做到不同部門之間的信息能夠無障礙地互通和反饋，及時地對決策進行調整，可以保障決策正常有序地進行。具體要做到，加強對下層面的溝通，使決策信息準確無誤地傳達，讓執(zhí)行者充分地、正確地理解信息；加強對上層面的溝通，下層在執(zhí)行過程中出現問題，要及時與上級反饋，這樣可以是上級及時調整策略，減少失誤。同時各個執(zhí)行成員之間也要進行信息溝通，可以讓他們互相了解，互相理解，在工作中多一份默契，多一份凝聚力，保持工作中目標一致，步調一致。
4.適度利用信息傳播，形成良好的輿論導向
信息傳播是一股強大的力量，它可以被多次利用，多次接收。鑒于它的特性，行政組織者在利用信息傳播時，一定要三思而后行，分析清楚每一個出去的信息對社會可能產生的影響。針對一些通知、公告、口號等，可以通過門戶網站、電視、廣播等媒體。同時，為了引導民眾正確的道德觀和價值觀，可以播放一些模范事跡。如果遇到一些重大事件，例如事故或者謠言，政府更加應該利用信息傳播，以新聞會等相關形式，告知給大眾真實的事件情況，消除大眾的疑慮，避免負面影響的發(fā)生。
5.接受信息傳播的監(jiān)督，避免錯誤的行政決策
近些年來，關于政府行政管理的事件頻頻出現在了社會輿論的討論熱潮中，以往政府總是采取能遮就遮，打擊報復等態(tài)度。作為行政組織，要敢于接受社會輿論的監(jiān)督，并且要做到主動聽取社會輿論。行政管理不是閉門造車，聽取民意可以讓管理更加順應民心，減少失誤的發(fā)生。接受社會輿論的監(jiān)督前提是要做到政務公開、透明。如果是由于誤解而引起的輿論，政府應該及時澄清，向公眾闡明事實，避免更大的誤會產生。
關鍵詞廈門水務客戶服務競爭力
廈門水務集團有限公司是自然壟斷性企業(yè)，自然壟斷產業(yè)往往具有網絡特征。傳統(tǒng)的觀點認為，由于網絡系統(tǒng)自身的規(guī)模經濟，以及建設網絡系統(tǒng)的巨額沉沒成本帶來的規(guī)模經濟，不應該也不可能引入競爭。此外，這種巨額沉沒成本也構成了較高的進入和退出壁壘。而自來水又是很特殊的商品，每個人每天都幾乎不可選擇地必須在使用自來水，可以說自來水的市場是絕對的賣方市場。對客戶而言，自來水用不用就此一家，別無選擇；即使在某些城市有若干家供水企業(yè)的存在，由于地下供水管網的不可選擇性，客戶無法選擇自己所在供水管網區(qū)域外的供水企業(yè)，實際上對客戶而言仍然是“獨此一家”的供水企業(yè)。所以長此以往人們將供水企業(yè)稱“水霸”。但近20年來，尤其是近10年來，供水企業(yè)的服務迅速發(fā)展，廈門水務集團有限公司坐落在改革開放之初的特區(qū)，客戶服務的發(fā)展引人矚目。
1客戶服務的發(fā)展線
20世紀80年代：這一階段客戶服務是解決基本問題——用水難問題。廈門島內淡水資源匱乏，改革開放帶來經濟的發(fā)展，帶動了城市、企業(yè)的發(fā)展，城市用水需求迅速增長。供水企業(yè)原有的供水能力已不能滿足供水需求，新建水廠、擴建水廠，解決高地、偏遠地區(qū)用水難問題迫在眉睫，廈門水務新建60萬t高殿水廠，國際銀行貸款建設特區(qū)供水引水工程，從漳州市九龍江改渠為管解決原水問題。
20世紀90年代初：規(guī)范化服務。對抄表、收費、換表等崗位進行規(guī)范服務，“五要五不要”，不準“吃、拿、卡、要”。
1994年：社會服務承諾。廈門水務成立“社會服務承諾辦公室”機構，對抄表、搶修等工作公開向社會承諾，如有違諾則賠償。
1997年：供水熱線全天候24h對外服務。在原有搶修電話的基礎上以計算機為輔助工具，通過局域網的方式使報修、搶修更加有效率，“供水熱線2211777，真誠為您服務”。
1997年至今，以客戶為中心的多元化服務迅猛發(fā)展，如：
（1）繳費“一卡通”，客戶可在任何一家商業(yè)銀行辦理委托代扣6個月之內的水費。水務集團抄表到戶并進行一戶一表、水表出戶改造。
（2）辦事公開制度，收費公開、工作時限公開、辦事程序等公開，通過營業(yè)廳多媒體查詢系統(tǒng)、液晶顯示大屏幕、廈門水務網站等平臺提供公開辦事的服務。
（3）參與110聯動，水務集團在接到110電話后，1h內趕到現場，DN300以下管道24h內搶修完畢，DN300以上管道36h內搶修完畢。
（4）公開獎勵舉報偷水、私啟消防栓等違章用水者。
（5）社會服務承諾辦公室對用水新裝戶實行跟蹤服務。
（6）完善以人為本的營業(yè)廳。整潔明亮的辦事空間，業(yè)務標識整齊劃一，柜臺標志定置定位，輕巧方便的圓桌小椅；大廳內還設有服務監(jiān)督臺、意見箱、滾動屏、多媒體觸摸屏、傘物架、公用電話、復印機、資料架、一米線、等候牌等，既方便了用戶，又提高了員工的辦事效率。
（7）設立客戶經理和大客戶經理，對重點企業(yè)主動上門服務。
（8）欠費停水引入公證。
（9）供水熱線升級為客戶服務呼叫中心96303，實現一個電話，一站式服務。
（10）進駐廈門市建設管理服務中心。市級立項項目可在廈門市建設管理服務中心實現有限承諾時限內的各項申報審批環(huán)節(jié)。
（11）在社會服務承諾基礎上體現高效、細致。如計劃性管道維護停水改在夜間，搶修力爭更快，減少客戶因搶修停水造成的等待時間。
（12）更人性化服務，如計劃性停水時，對特殊用戶通過租用灑水車方式實現不間斷供水。
2客戶服務發(fā)展的趨勢
2.1提供多種服務平臺滿足不同年齡、不同階層的客戶的服務需求
如水費查詢，廈門水務提供自動語音查詢、人工話務查詢、計算機網上查詢、水務或銀行營業(yè)廳現場查詢等，客戶可以根據自己的喜好及便捷程度選擇任一類查詢方式；水費繳交可選擇水務集團現金方式，也可選擇建設銀行現金或代扣方式，也可選擇任一商業(yè)銀行“一卡通”代扣；內管維修可客戶自行處理，水務集團也提供24h有償服務。隨著計算機網絡的發(fā)展，廈門水務還將逐步實現網上投訴、網上申報等功能，以滿足客戶的多元需求。
2.2客戶服務人員作用凸顯
廈門水務原水、制水、供水營銷的員工比例大約是1∶4∶3，制水的員工占了最多。但隨著水廠科技創(chuàng)新、自動化改造的逐步進行，制水工人的數量將逐步減少；反之，城市發(fā)展、水表出戶、農村供水使得供水企業(yè)抄收、管網維護的范圍日益擴大，客戶服務人員的需求數量則上升，加之客戶需求的“便捷”服務需要供水企業(yè)高素質的一站式呼叫中心客戶服務人員，需要水表檢測、換表、管道小修、水質化驗、內管測漏等多項上門服務，客戶服務人員的作用凸顯。供水企業(yè)應當在客服人員的人才儲備上早作準備，培訓塑造既有專業(yè)技術知識又有全方位多角度客戶服務素養(yǎng)的員工?？蛻舴杖藛T服務的好壞，直接影響到客戶對水務集團的印象，可以說“一個人就代表了整個集團”。
2.3個性化服務
目前客戶無可選擇地使用水務集團提供的現有水壓、水質的自來水（符合國家行業(yè)標準）。隨著客戶日益增長的需求，供水企業(yè)將提供個性化的服務，如對機場、辦公樓、高檔住宅、公園等提供直飲水服務，或是對綠化、景觀噴泉、馬路沖洗提供中水，或是接管客戶內管的加壓泵站，或是鋪設海水管道入戶沖洗廁所，或是海水淡化等。當然，供水企業(yè)在提供特殊水質、水壓等個性化服務時，可以收取不同于自來水的價格。
2.4創(chuàng)“廈門水務”服務品牌
水務行業(yè)是保本微利行業(yè)，要在水務主業(yè)上做足文章謀求企業(yè)大的發(fā)展，其空間是極其有限的。產權的多元化，廈門水務下屬主業(yè)公司與外商合資的成功，使廈門水務開始戰(zhàn)略轉移，即由生產經營型企業(yè)向投資經營型企業(yè)轉軌，廈門水務開始意向收購周邊城市的供水企業(yè)，并把觸角向其他行業(yè)發(fā)展，成立了廈門水務物業(yè)公司，與上海如家合作經營酒店業(yè)，在四川成都涉足房地產，今后還要從事旅游、物流等方向。因此創(chuàng)“廈門水務”的服務品牌顯得十分重要，它為創(chuàng)造新的競爭力提供了源泉?！皬B門水務”品牌形成的基礎是主業(yè)的客戶服務，客戶在選擇其其他產業(yè)都是在認可其“水務品牌”的基礎上愛屋及烏?？蛻粽J準了“廈門水務”品牌自然對供水企業(yè)新從事的產業(yè)容易認可信賴，供水企業(yè)進入新產業(yè)市場走了捷徑。
3客戶服務發(fā)展的內外因素
3.1外因
社會的發(fā)展，競爭性企業(yè)客戶服務發(fā)展帶來的社會大環(huán)境的推動，“客戶是上帝”、“只要你能想到的我們就能做到”、送貨上門、快捷的售后服務、VIP服務等無時不刻給客戶帶來服務的享受，尤其是原有壟斷行業(yè)郵政電信的分家，其客戶服務業(yè)迅猛發(fā)展，使得客戶對服務的認識越來越深，需求越來越多。供水企業(yè)作為公用行業(yè)與政府有藕斷絲連的聯系，廈門市為改善投資環(huán)境、提升城市綜合實力，必須完善供水企業(yè)的服務，政府無論是機關效能建設還是行風評議廈門水務集團都是必檢單位。供水企業(yè)必需正視政府、企業(yè)、百姓的要求，積極改進自己的客戶服務質量，“讓政府放心，讓百姓滿意”成了供水企業(yè)的服務口號。
3.2內因
（1）企業(yè)做大做強、再創(chuàng)新的競爭力的需要。
（2）水價調整的需要。自來水、污水價格由政府定價，自來水、污水的價格起碼要保證水務集團的基本再生產。每一次的自來水、污水價格的調整都是經過嚴格的財務審計、公開聽證會等程序。“服務”從企業(yè)管理的概念來講是屬于生產運作管理的一部分。服務不好，說明管理有問題，政府不可能對管理不善的供水企業(yè)調整供水價格；而客戶如果對供水企業(yè)的服務不滿，那么聽證會上的價格調整就可能受阻。
內外因推動了廈門水務客戶服務的發(fā)展，使得供水企業(yè)從被動服務向主動服務轉變。
4客戶服務發(fā)展中不可忽視的問題
4.1水務集團的工作重心是主業(yè)服務
企業(yè)做大做強是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是廈門市生產、生活的命脈。輔業(yè)的發(fā)展是在主業(yè)基礎上開展的。
4.2改革用人機制
廈門水務集團是在原有的廈門自來水公司的基礎上組建的，原自來水是一家老國有企業(yè)，長期自然壟斷造就了一批被動服務的員工。轉變觀念，主動服務顯得尤其迫切，近年來加大培訓考核、內部競爭上崗等辦法很好地提升了服務，但與行業(yè)外的企業(yè)相比、與客戶的服務要求尚有差距。廈門水務應當更大膽地改革用人機制，即在呼叫中心、營業(yè)廳等工作崗位實行向全社會公開招聘工作人員的改革，實行內部原有的客服人員和外來人員公開競爭，不適合客服工作的人應當轉崗；對抄表、管網維護的工作可以招標形式外包，由水務集團監(jiān)督，還能達到節(jié)約成本的效果。
4.3成本問題
供水行業(yè)是保本微利的行業(yè)，水務集團應選擇適合本企業(yè)的低成本、公益性的宣傳支出，如通過媒體以新聞報道的形式宣傳比媒體廣告效果好，而且財務支出少，甚至不支出。深入企業(yè)、社區(qū)貼近客戶宣傳也是一個很好的方式。
4.4政府的干預應當是適度的
政府應當正視供水企業(yè)是自負盈虧的企業(yè)，不是政府機關也不是事業(yè)單位，不能為了形象工程強加供水企業(yè)做超出企業(yè)能力的事，這樣對企業(yè)的自身發(fā)展、客戶服務的提升都不利。
參考文獻
應用。
關鍵字規(guī)劃管理信息系統(tǒng)規(guī)劃管理信息整合服務
人類進入21世紀以來面對的是一個迅速發(fā)展的信息化社會，信息已經成為十分重要的資源。如何快速、有效的獲取城市各方面的信息，實現信息之間的交流與共享，并在此基礎上對各種信息進行科學規(guī)劃與綜合化管理，滿足各個層次的信息需求，已經成為一個國家城市現代化發(fā)展水平的重要標志[1]。
對于規(guī)劃管理部門來說，自上世紀80年代洛陽、常州、沙市等城市試點建設第一批規(guī)劃管理信息系統(tǒng)以后，各地紛紛起而效之，將規(guī)劃管理信息系統(tǒng)建設作為實現規(guī)劃管理的信息整合與服務的有效手段。到目前為止，絕大部分城市都建立了相應的規(guī)劃管理信息系統(tǒng)[2]。
一、規(guī)劃管理信息整合
數據是信息的載體。規(guī)劃管理的數據來源極其廣泛，具有性質差別大、彼此相關性強等特點[3]。南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)所涉及的信息主要包括各種現狀地形信息、規(guī)劃信息、項目辦理存檔信息等，它們主要以文件形式存儲于服務器硬盤上；另外，在項目審批以及違法違章建設辦理過程中還產生大量的屬性信息，主要以數據表形式存儲于數據庫服務器上。
1.現狀地形圖信息整合
從目前測繪部門提供的地形圖資料來看，城市規(guī)劃管理所涉及的地形圖采用的坐標系主要有兩種，即地理坐標系和地方坐標系。為了建立兩者之間的準確關系，更好的為規(guī)劃管理服務，必須將兩者統(tǒng)一起來[4]。在南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的基礎地形圖處理過程中，主要通過Mapinfo實現這兩中坐標系間的轉換。
目前，南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)所使用的現狀地形信息主要是1：10000及1：500兩種比例尺的地形圖，包括了居民點、水域信息以及地形圖注記信息等（圖1）。
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2.規(guī)劃圖信息整合
規(guī)劃圖信息根據其層次分為城市總體規(guī)劃，分區(qū)規(guī)劃，控制性詳細規(guī)劃等幾部分（圖2）。
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4.業(yè)務辦理流程信息整合
業(yè)務辦理流程信息主要是業(yè)務辦理過程中所涉及的流程信息，主要為辦公自動化服務，存儲于服務器上的數據庫中，辦公人員必須通過規(guī)劃管理信息系統(tǒng)才能與其發(fā)生關系。按相關處室及用途來組織（圖4），分為“系統(tǒng)管理相關信息”、“選址意見書相關信息”、“用地screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>
規(guī)劃許可證相關信息”、“建筑工程規(guī)劃許可證相關信息”、“市政管線工程規(guī)劃許可證相關信息”、“規(guī)劃方案審批相關信息”以及“建筑方案審批相關信息”等九個方面。
1.其它文檔信息整合主要包括國家法律規(guī)范、地方法規(guī)、內部規(guī)章制度等法規(guī)文件信息以及其它單位的來文信息和本單位發(fā)文存檔信息等。
二、規(guī)劃信息服務
規(guī)劃信息服務主要包括日常辦公服務，管理決策服務以及公眾參與服務等。南昌規(guī)劃管理信息系統(tǒng)采用“C/S（客戶端/服務器）”模式構建，以日常辦公和管理決策服務為主。
1.日常辦公服務
日常辦公服務通過圖文辦公自動化系統(tǒng)實現，采用“VisualBasic6+MapX4.5”技術開發(fā)，按處室組織功能。南昌市規(guī)劃局下設用地處、建規(guī)處、技術處、督察辦以及辦公室等處室，每個處室均有相應的子系統(tǒng)（圖5）。其中系統(tǒng)權限子系統(tǒng)僅供系統(tǒng)管理員使用，該子screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>系統(tǒng)提供了系統(tǒng)重新登錄、修改口令、錄入人員、部門，以及對部門權限進行設置等功能；辦公室子系統(tǒng)主要由辦公室使用，該子系統(tǒng)主要具有一些收發(fā)件登記、修改，以及信息查詢等功能；用地處子系統(tǒng)功能實現分為三個部分，首先是報建單位信息錄入，其次是選址意見書審批，最后是用地規(guī)劃許可證審批；技術處子系統(tǒng)主要功能是對規(guī)劃方案與建筑方案進行審批，系統(tǒng)在提供收件、新增方案、查詢等基本辦公功能基礎上還提供了查看地形圖、方案圖等功能；建規(guī)處主要負責建設工程規(guī)劃許可證的發(fā)放，該子系統(tǒng)為工作人員提供了詳細的查詢查看信息、方案核實等功能；督查辦子系統(tǒng)主要為督查辦使用，為工作人員提供了工程查驗和執(zhí)法督查兩個方面的容；管線處子系統(tǒng)為管線處設計，其詳細結構又分為管線工程、市政工程、管線綜合、管線詳規(guī)以及資質年檢等五個部分；法規(guī)查詢子系統(tǒng)主要為工作人員提供了《城市規(guī)劃法》、《報建指南》等法規(guī)文件，方便他們查閱。超級秘書網
如圖6、圖7所示，正是技術室進行規(guī)劃方案審批的界面。
2.管理決策服務
管理決策服務通過“Mapbasic”開發(fā)的相應子系統(tǒng)（圖8）來實現，主要用于舊區(qū)改造。
當前，我國正處于快速城市化階段，城市建設日新月異，城市的新舊區(qū)之間差距也不斷擴大，為使城市協(xié)調發(fā)展，許多城市都在進行舊城改造[5]。南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)舊區(qū)改造分析子系統(tǒng)正是為南昌市的舊城改造而設計。
該子系統(tǒng)運用GIS的緩沖區(qū)分析、空間疊置分析以及SQL選擇等功能為舊區(qū)改造設計了"道路分析"、"任意多邊形分析"和"現有道路線分析"等三種分析模式，實現了較復雜的道路選線、建筑物提取和待拆遷建筑分級統(tǒng)計等自動分析過程。
決策者在使用該系統(tǒng)時，一般通過圈定需改造區(qū)域的用地邊界，再從地形圖中派生出建筑多邊形，然后統(tǒng)計需拆遷的建筑量，從而為舊區(qū)改造的規(guī)劃多方案比較、建設投資分析等提供科學依據。如圖9、圖10所示，圖9為圈定舊區(qū)的改造范圍示意，圖10顯示了結果。
三、結束語
規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的普及極大的提高了規(guī)劃信息服務的質量和效率，但由于其中大部分都是基于C/S模式構建，主要面向管理服務，在公眾服務方面還有所欠缺。所以在今后的系統(tǒng)建設中，應該向著B/S模式發(fā)展，爭取在公眾參與服務方面有所提高。
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1政府高新技術產業(yè)管理競爭力基本含義和特點
1.1高新技術產業(yè)管理競爭力的基本含義。
(1)政府高新技術產業(yè)管理競爭力與政府高新技術產業(yè)化功能。當代高新技術產業(yè)化實踐表明；一方面，市場機制是推動高新技術產業(yè)化活動發(fā)展的主要動力所在。這是高新技術產業(yè)化在世界各國經濟增長、國際競爭力提高、綜合國力增強和國家整體形象設計等方面能發(fā)揮并且正在發(fā)揮出巨大的能動作用和主體作用的基本條件；另一方面，要普遍和縱深推進高新技術產業(yè)化活動，除了必須塑造企業(yè)行為主體外，還必須有政府相應功能的支撐與服務。這是高新技術產業(yè)化所以能對當代人類生產方式和生活方式產生變革性作用的必要條件。發(fā)達國家相比發(fā)展中國家所以能長期在高新技術及其產業(yè)國際競爭中始終處于牢固的壟斷地位，與這些國家政府在高新技術產業(yè)化活動中有效的高新技術產業(yè)管理是密不可分的。如果說，西方發(fā)達國家經濟增長模式中對政府功能的作用尚有不少異議的話，而在高新技術產業(yè)化活動領域，它們幾乎都作為加快高新技術產業(yè)化活動的一個重要職能來實施。這表明，在高新技術產業(yè)化發(fā)展模式方面，發(fā)達國家的政府職能與傳統(tǒng)產業(yè)管理職能發(fā)生了巨大的分離，正在發(fā)生重要的調整。高新技術產業(yè)化對經濟增長、充分就業(yè)、抑制通貨膨脹和促進國際收支平衡等方面都發(fā)揮出了重要作用，并且這種作用還有進一步提高的趨勢。這是發(fā)達國家政府長期以來不懈地提高高新技術產業(yè)管理競爭力的重要啟示。以經濟合作與發(fā)展組織為例，其高技術產業(yè)的增加值已占整個制造業(yè)增加值的25%，比10年前增加了一倍。1996年7月，美國國家科學技術委員會提出的《為了國家的利益發(fā)展技術》報告中強調，技術進步是決定經濟能否持續(xù)增長的一個最重要的因素，技術和知識的增加占生產率增長總要素的80%左右。由高技術產品的開發(fā)而形成的帶有高技術含量的服務業(yè)的出口額已占商品出口額的40%。1996年5月的西方七國首腦會議上確定，由歐盟部長理事會支持召開的“在以知識為基礎的經濟中產業(yè)的競爭力——政府的作用”研討會，探討了高新技術產業(yè)化新經濟發(fā)展模式中政府功能及其政策問題。顯然，提高政府高新技術產業(yè)管理的競爭力，是強化高新技術產業(yè)化政府功能建設的基礎和核心所在。
發(fā)達國家新經濟實踐表明，強化高新技術產業(yè)管理是國家創(chuàng)新體系建設的一個重要組成部分，也是政府經濟功能轉型和創(chuàng)新的重要方向。一般而言，政府高新技術產業(yè)化促進功能的實現主要有三個途徑：一是政府本身在高新技術產業(yè)化活動中的直接參與行為，如把財政資源投入高新技術產業(yè)化中去。二是政府通過建立一系列優(yōu)惠政策體系去推動、引導、促進、調整和規(guī)范全社會高新技術產業(yè)化中創(chuàng)新活動的持續(xù)、有序化發(fā)展。三是通過建立和完善高新技術公共基礎設施來提高國家對高新技術產業(yè)化的供給能力，提高科技創(chuàng)新資源的配置效率。因此，政府高新技術產業(yè)管理功能的形成和作用也相對復雜。這表明，政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高并不像傳統(tǒng)產業(yè)那樣簡單明了。
(2)政府高新技術產業(yè)管理競爭力的基本含義。政府高新技術產業(yè)管理競爭力反映政府政策、法規(guī)、規(guī)劃與計劃等促進和推動高新技術產業(yè)增長、扶持和規(guī)范高新技術產業(yè)化活動發(fā)展、加快高新技術企業(yè)成長的競爭實力。它是指一定經濟體制下的政府經濟功能在高新技術產業(yè)管理中所表現出來的綜合競爭力。
國際經濟競爭的加劇和高新技術產業(yè)化活動、知識經濟的迅速崛起，是政府高新技術產業(yè)管理競爭力問題提出的重要背景。
從理論淵源上分析，古典經濟學的比較優(yōu)勢理論和相對比較優(yōu)勢理論是競爭力存在和作用的基礎。政府高新技術產業(yè)管理競爭力是一國綜合國力競爭優(yōu)勢中的一個重要組成部分，也是政府高新技術產業(yè)化功能的主要實施方式，因此，政府高新技術產業(yè)管理競爭力就成為決定一國社會整體創(chuàng)新能力的重要內容。
從政府經濟學的觀點分析，政府經濟功能的發(fā)揮是彌補“市場失靈”的重要方式，是加快一國工業(yè)化和現代化速度不可替代的力量。而政府功能的產生和發(fā)揮，除了政府財政政策和貨幣政策之外，還必須輔之以產業(yè)政策。即從強化政府產業(yè)管理競爭力的角度，增強政府經濟功能對國民經濟作用的效果，盡量減少“政府功能失靈”。
從發(fā)展經濟學的觀點分析，發(fā)展中國家必須把消除“二元經濟結構”作為工業(yè)化發(fā)展的主要目標。這不僅使政府經濟功能的強化成為必然，而且使政府經濟功能的重點有了戰(zhàn)略性調整的必要。為此，必須把政府經濟功能集中在工業(yè)化發(fā)展的國際競爭力上，進而形成一套能促進政府產業(yè)管理競爭力提高的政府政策體系。
從世界經濟論壇和瑞士洛桑國際管理開發(fā)學院的觀點分析，一國國際競爭力取決于以下五種不同因素的組合：變革素、變革過程、環(huán)境、企業(yè)自信心、工業(yè)序位結構等。由此形成兩方面相互聯系、相互作用的競爭力，一方面是企業(yè)競爭力，另一方面是環(huán)境優(yōu)化競爭力。在很大程度上，環(huán)境優(yōu)化競爭力成為制約企業(yè)競爭力、國際競爭力的主要因素。而環(huán)境優(yōu)化競爭力又與政府經濟功能作用形成和效果密切相關。從發(fā)達國家高新技術產業(yè)化實踐分析，要提高政府高新技術產業(yè)化功能的效果，必須以強化政府高新技術產業(yè)管理競爭力為關鍵。
從理論上分析，一國或一地區(qū)政府高新技術產業(yè)管理競爭力是一國或地區(qū)高新技術產業(yè)規(guī)模、政府高新技術產業(yè)管理能力與政府高新技術產業(yè)管理效果之間的乘積。即政府高新技術產業(yè)管理競爭力＝高新技術產業(yè)規(guī)?！琳咝录夹g產業(yè)管理能力×政府高新技術產業(yè)管理效果。
1.2政府高新技術產業(yè)管理競爭力的特點分析。
(1)政府高新技術產業(yè)管理競爭力是強化和改善高新技術產業(yè)化政府功能的主要內容。
(2)決定和影響一國或一地區(qū)政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的主要因素有三個方面：
高新技術產業(yè)規(guī)模因素。這是影響一國政府高新技術產業(yè)管理競爭力的基本因素。一方面，只有在高新技術產業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，國家政府才有對其實施產業(yè)管理的必要和可能；另一方面，高新技術產業(yè)規(guī)模的擴大，使其對政府財政收入增長的貢獻提高，從而奠定了政府高新技術產業(yè)管理的必要性、主動性、積極性。
政府高新技術產業(yè)管理能力因素。它主要包括：政府高新技術產業(yè)財政投入力度指標、政府高新技術研究與開發(fā)財政投入力度、政府高新技術產業(yè)化的政策扶持力度、高新技術產業(yè)政府管理機構設置和功能作用、高新技術產業(yè)市場行為主體利益矛盾的政府規(guī)范力度等。
政府高新技術產業(yè)管理效果因素。其衡量指標主要包括：一是高新技術產業(yè)增長幅度指標；二是高新技術產業(yè)在國民經濟中支柱產業(yè)地位的形成和擴散程度指標；三是高新技術企業(yè)成長指標；四是高新技術企業(yè)規(guī)模化發(fā)展指標；五是高新技術產業(yè)對國家財政收入貢獻率指標；六是高新技術企業(yè)就業(yè)貢獻率指標；七是高新技術產業(yè)國際競爭力指標；八是高新技術產業(yè)在推動國民經濟產業(yè)結構調整中的帶動作用指標等。
(3)政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高雖然不可避免地受制于一定經濟體制的影響，但經濟體制變量對高新技術產業(yè)增長的影響只能限制在一定限度內。其主要原因如下：
高新技術研究與開發(fā)已由過去的單純企業(yè)化、個體化和小額化向目前的政府化、社會化和巨額化方向發(fā)展，尤其是政府高新技術研究與開發(fā)的投入規(guī)模與實力已成為決定高新技術產業(yè)化和知識經濟國際競爭的核心因素。這是在不同經濟體制下政府投入功能都能得到充實的體現。
高新技術產業(yè)化和知識經濟增長的主要推動力量是技術重大創(chuàng)新和技術、知識在資源配置與利用中的功能成為主要決定力量。由于技術、知識與經濟體制、經濟制度的相關性極小，因此，高新技術產業(yè)化活動和知識經濟的發(fā)展一般與經濟體制因素關系并不特別密切。
在高新技術產業(yè)化活動及其知識經濟發(fā)展中，經濟體制變量對其影響主要通過高新技術產業(yè)管理的方針、政策、措施、手段等體現出來，因此，提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力也成為經濟體制變革和制度創(chuàng)新的重要內容。
經濟體制對高新技術產業(yè)管理政府行為的要求主要體現在如何重新認識政府在國家經濟職能中的作用，如何實現高新技術產業(yè)化活動中政府功能的“最大化”和“最滿意化”。
(4)提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力是提高一國產業(yè)素質的重要條件。首先，政府通過相對超前和富有戰(zhàn)略性的優(yōu)惠政策體系對高新技術產業(yè)進行扶持，客觀上能加快高新技術產業(yè)增長速度和規(guī)模；其次，政府高新技術產業(yè)管理主要從國民經濟產業(yè)結構升級的戰(zhàn)略高度考慮高新技術產業(yè)發(fā)展的全局性問題，因此，對推動和加快國民經濟產業(yè)結構優(yōu)化調整、高級化調整具有不可低估的作用；再次，政府通過必要的、一定規(guī)模的高新技術研究與開發(fā)財政投入、高新技術企業(yè)投入等手段，能促進高新技術商品化、產業(yè)化和國際化進程，進而強化高新技術產業(yè)化能力；最后，政府通過制定一定的產業(yè)保護和產業(yè)開放政策等手段，可提高產業(yè)發(fā)展素質。
2政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的目標和主要條件
2.1政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的目標體系：促進和推動高新技術產業(yè)增長；扶持和規(guī)范高新技術產業(yè)化活動發(fā)展；加快高新技術企業(yè)成長；刺激高新技術產業(yè)化需求；改善和提高高新技術產業(yè)化有效供給；建立和健全適應高新技術產業(yè)化活動發(fā)展的市場結構與市場體系；建立和強化具
有自主開發(fā)能力和知識產權形式的高新技術產業(yè)體系；建立和完善促進高新技術產業(yè)化發(fā)展的企業(yè)家才能供給和研究與開發(fā)人才供給的社會化服務體系和保障體系；保障國家經濟安全。
2.2政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的條件。政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高既是一個多重目標體系，更是一個客觀過程。作為一個社會系統(tǒng)工程，政府高新技術產業(yè)管理競爭力建設必須具有條件體系的支撐與服務。具體地，政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的條件有：
(1)國家規(guī)劃和戰(zhàn)略支撐條件。高新技術產業(yè)發(fā)展計劃和戰(zhàn)略成為國民經濟中、長期發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分，這是政府高新技術產業(yè)管理的需求條件，也是提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力的充分條件。
(2)高新技術產業(yè)發(fā)展規(guī)模和實力條件。這主要要求高新技術產業(yè)的國民經濟支柱產業(yè)化、高新技術產業(yè)的國際化、高新技術產業(yè)對財政貢獻率提高等條件。
(3)有效彌補市場機制的缺陷和不足的條件。在市場結構改善、提供市場信息和改善高新技術產業(yè)化活動基礎設施條件等方面，發(fā)揮政府經濟功能的主體作用。從發(fā)展趨勢看，提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力必須針對高新技術產業(yè)化活動中“市場失靈”的可能方面。
(4)需求引導和刺激條件。引導和刺激高新技術產業(yè)化需求和創(chuàng)造相關需求既是高新技術產業(yè)化活動發(fā)展的主要支撐條件，又是政府高新技術產業(yè)管理競爭力形成和強化的基礎和核心。
(5)高新技術企業(yè)有序競爭條件。調和企業(yè)行為主體和居民戶行為主體在高新技術產業(yè)化活動中的利害沖突和利益矛盾，提高政府對高新技術產業(yè)化活動的法規(guī)監(jiān)管能力和水平，進而提高高新技術產業(yè)化政府功能對高新技術產業(yè)化活動的宏觀調控能力。
(6)國家高新技術產業(yè)化整體能力條件。強化國家高新技術產業(yè)化整體能力建設，實現國家宏觀經濟政策目標，是政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高的充分條件。
這是從根本上確保一國國家經濟安全的終極手段。
2.3提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力是對傳統(tǒng)經濟體制下政府經濟功能的一種超越。國家和地區(qū)經濟增長既是一個社會日益增長的最終產品和勞務供給能力的持續(xù)增長過程的方式，也是經濟管理體制、新興產業(yè)管理方式和體制的不斷調整、轉換和創(chuàng)新過程。由于高新技術產業(yè)化是一種新型生產力的載體，由于產業(yè)生命周期的作用，由于產業(yè)增長的國際因素影響，由于政府功能、作用的局限性，因此提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力在很大程度上也是一個對傳統(tǒng)經濟體制下政府功能轉換和創(chuàng)新的必然過程。
(1)提高政府產業(yè)管理競爭力是高新技術產業(yè)化政府功能創(chuàng)新的主要內容。
(2)政府高新技術產業(yè)管理競爭力提高是對傳統(tǒng)經濟體制下政府功能形成和作用模式進行重大的轉換和創(chuàng)新。
(3)提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力必須把刺激和放大高新技術產業(yè)化需求作為關鍵。這既有助于縮短高新技術產業(yè)增長的起步階段周期，又能極大地加快重要高新技術產業(yè)的國民經濟支柱產業(yè)化和戰(zhàn)略產業(yè)化發(fā)展進程。為此，政府高新技術產業(yè)管理必須強化對高新技術產業(yè)化需求的引導和改善，進而使一定時期的產業(yè)供給結構和產業(yè)結構得以順利調整。即在產業(yè)不同的生命周期通過某種、某些高新技術產業(yè)化需求的創(chuàng)造和刺激，去調整高新技術產品市場價格，促進廠商調整生產方向，促進生產要素的重組，實現有限資源的優(yōu)化配置。必須通過創(chuàng)造有效的高新技術產業(yè)化需求去引導社會總需求的變動方向，強化高新技術產業(yè)化在促進經濟增長、物價穩(wěn)定、充分就業(yè)和國際收支平衡等方面的功能，使高新技術產業(yè)化成為支撐國民經濟可持續(xù)發(fā)展的關鍵力量。
(4)強化政府高新技術產業(yè)管理競爭力的指導方針是，既要能消除高新技術產業(yè)化活動中“市場失靈”障礙，又要能強化政府高新技術產業(yè)化能力，進而提高社會整體高新技術產業(yè)化能力。
(5)建立和健全國家高新技術產業(yè)政策，促進政府產業(yè)政策的完善，并強化其對國民經濟宏觀調控功能。這可通過形成以扶持高新技術產業(yè)化為重點的產業(yè)政策，實現對國民經濟的超前調節(jié)，提高國民經濟主要支柱產業(yè)的國際競爭力，使國家或一地區(qū)能在某一或某些高新技術產業(yè)方面形成國際競爭優(yōu)勢。這是發(fā)展中國家構造國際競爭的后發(fā)優(yōu)勢的關鍵。實踐表明，這既是發(fā)展中國家政府功能轉換和創(chuàng)新的關鍵，也是提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力的核心。
(6)形成有效的政府高新技術及其產品市場管理的新模式，推動高新技術產業(yè)化活動的可持續(xù)發(fā)展。這方面主要表現在如下幾個方面：一是市場競爭環(huán)境的建設；二是市場競爭主體的塑造；三是政府與企業(yè)產權關系；四是政府對國有高新技術企業(yè)宏觀管理模式；五是對高新技術市場壟斷的管制和規(guī)范能力等。
(7)要創(chuàng)造全面提高社會高新技術產業(yè)化供給能力的動力機制。必須強調，長期以來，在政府經濟政策目標中，需求政策占據了絕對地位，而供給政策則被大大弱化了。在高新技術產業(yè)化活動中，由于其資源構成和各種資源在高新技術產業(yè)化中的地位和權重已發(fā)生了根本性的變化，科技創(chuàng)新人才資源、創(chuàng)業(yè)人才資源和新型企業(yè)家人才資源等已成為高新技術產業(yè)化可持續(xù)發(fā)展的最主要決定因素。而這些新型要素在全球范圍內都是供不應求的。而且，在發(fā)達國家，由于高新技術產業(yè)化相對超前，因此，普遍存在著高新技術產業(yè)化供給能力不足問題，并且這些新型要素供不應求程度會更明顯。因此，提高高新技術產業(yè)化供給能力就成為發(fā)達國家政府高新技術產業(yè)管理競爭力提升的關鍵。
提高高新技術產業(yè)化供給能力的基本思路主要有：一是借助優(yōu)惠政策條件體系來有效降低高新技術產業(yè)化活動的風險；二是通過提高政府高新技術基礎設施供給規(guī)模來形成高新技術產業(yè)化供給的多元化機制。這都要求政府高新技術產業(yè)管理要以控減高新技術產業(yè)化風險為基點。眾所周知，高風險是高新技術產業(yè)化的顯著特征之一。因此，高風險是影響高新技術產業(yè)化供給能力提升的重要因素，風險控制就成為提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力的重要目標。提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力的風險控制方式主要有：一是為高新技術產業(yè)化提供稅收減免政策支持；二是政府財政直接投入戰(zhàn)略性關鍵高新技術及其產業(yè)，提高一國高新技術產業(yè)化的安全性；三是政府提供科技創(chuàng)業(yè)孵化條件體系，降低科技創(chuàng)業(yè)人才高新技術產業(yè)化成本和風險；四是提供政府教育特別是高等教育供給能力，加大高新技術產業(yè)化新型人才資源的供給水平；五是利用國際科技合作來分散高新技術產業(yè)化的風險。
必須指出，政府高新技術產業(yè)管理的風險控制能力與一國政府財政收支能力直接相關，與該國高新技術產業(yè)在其國民經濟增長中的地位和作用密切相關，與該國高新技術企業(yè)成長狀況相關，也與高新技術產業(yè)國際競爭力有關。因此，在新技術產業(yè)化的起步階段，可通過制定和實施一定的優(yōu)惠政策，來提高政策高新技術產業(yè)化風險控制能力。這既能增強政府高新技術產業(yè)管理的政策導向功能，也能大大降低企業(yè)市場行為主體風險度，有助于高新技術產業(yè)化供給主體多元化機制的形成。對大多數發(fā)展中國家而言，由于政府高新技術產業(yè)化促進行為的不到位，由于受其國民經濟發(fā)展階段所限，其政府在高新技術產業(yè)化制度創(chuàng)新供給能力上與發(fā)達國家的存在著很大差距。這絲毫不比其與發(fā)達國家在技術創(chuàng)新供給能力上的差距小。同時，由于發(fā)展中國家政府在提供高新技術產業(yè)化制度創(chuàng)新條件方面的認識不到位，它在這方面的供給職能存在著很大的缺陷。因此，為了縮短與發(fā)達國家在新經濟發(fā)展中的巨大差距，發(fā)展中國家政府必須從戰(zhàn)略高度重視高新技術產業(yè)化制度創(chuàng)新供給條件和行為建設的重要性，為高新技術產業(yè)化創(chuàng)造最佳的發(fā)展環(huán)境。而在高新技術產業(yè)化的起飛階段或成熟階段，政府高新技術產業(yè)化風險控制的手段也要進行全面調整和創(chuàng)新，不能再單純依賴于優(yōu)惠政策條件，而要通過建立制度創(chuàng)新的比較優(yōu)勢，來提高政府對高新技術產業(yè)風險控制效率。
因此，強化政府制度創(chuàng)新供給能力，也是提高政府高新技術產業(yè)管理競爭力的基礎條件。制度創(chuàng)新供給是政府高新技術產業(yè)管理的基本功能。與其它高新技術產業(yè)化供給品種相比，制度創(chuàng)新供給的主要承擔者是政府主體。從這個意義上說，一國政府高新技術產業(yè)化促進行為績效的高低和政府高新技術產業(yè)化供給能力高低很大程度上主要取決于其為高新技術產業(yè)化提供的制度創(chuàng)新條件。21世紀美國經濟優(yōu)越的競爭優(yōu)勢，與其高新技術產業(yè)化供給能力有巨大密切相關。一方面，而對新經濟競爭日趨激烈的世界背景，作為世界第一科技強國的美國也在及時調整其科技發(fā)展戰(zhàn)略和政策，如科技移民政策和降低國防R&D經費支出的政策等。國防R&D經費支出在美國科技投入中所占比例從20世紀90年代就呈現下降趨勢，由1990年的63%下降到目前的50%左右；另一方面，為了推動高技術產業(yè)化，美國政府積極為企業(yè)高新技術產業(yè)化創(chuàng)造有利的制度創(chuàng)新條件。如2000年聯邦政府放寬對人類胚胎細胞研究的限制。美國是一個宗教保守勢力較強的國家，政府經費一直被禁止用于有關人類胚胎細胞的研究。2000年，克林頓在其總統(tǒng)任期最后一年中終于取消了這項禁令。由于聯邦政府經費在醫(yī)學等基礎研究領域占有最大份額，大大推動美國在胚胎細胞方面的研究進程。為了加快電子商務發(fā)展，美國加強了相關法律環(huán)境的規(guī)范建設。2000年6月30日，克林頓總統(tǒng)簽署了《全球和國內商務之電子簽名法》，確認了電子簽名在簽訂合同、使用和存儲文件時的法律有效性，規(guī)范了電子商務的法律環(huán)境。這為電子商務發(fā)展創(chuàng)造非常有利條件，如該法案承認了電子商務網站中大量存在的格式合同的有效性。為了規(guī)范信息產業(yè)的發(fā)展，2000年5月，美國和歐盟達成了“信息安全港”的協(xié)議，使隱私權問題正式進入美國科技制度創(chuàng)新范圍。由于信息技術和電子商務使廠商獲得了強大的消費者私人資料收集能力，直接威脅到消費者個人隱私和利益，因此有必要對廠商進行相應約束。雖然美國企業(yè)界一直不愿加強隱私權保護，但美國政府還是力排眾議，對隱私權保護提供立法保障。這得到了HP等著名公司的積極支持。
(8)改善政府對高新技術產業(yè)化的干預水平。高新技術產業(yè)化的全球化趨勢是當今世界經濟全球化發(fā)展的重要推動力量。這使政府協(xié)調行為成為影響經濟全球化發(fā)展的重要因素。一方面，各國政府加快本國高新技術產業(yè)化的預期和責任都非常強烈；另一方面，加快高新技術產業(yè)化發(fā)展不能脫離經濟全球化發(fā)展的大背景。因此，在經濟全球化中，國家政府必須在新型國際分工中獲得有利競爭地位，在技術、信息、管理、新產品和服務等配置競爭中處于主動。這要求政府必須對高新技術產業(yè)化活動實施適當干預。這要求國家政府產業(yè)政策的設計和操作的開放化要以培植本國高新技術產業(yè)化競爭與合作機制優(yōu)勢為關鍵，利用國際科技合作來提高有限科技創(chuàng)新資源的配置效率，在此基礎上提高科技創(chuàng)新資源全球化配置能力。研究表明，發(fā)達國家產業(yè)全球化競爭能力是與其高新技術產業(yè)成長能力密切對應的。因此為了提高一國在產業(yè)全球化中的競爭能力，必須以提升高新技術產業(yè)國際競爭力為前提。為此，發(fā)達國家政府對高新技術產業(yè)化的干預功能不斷強化，主要表現在：一是制定和實施國家級中、長期經濟、科技和社會發(fā)展計劃，提高有限科技創(chuàng)新資源配置效率。這在世界主要發(fā)達國家爭先恐后地制定跨世紀科技發(fā)展戰(zhàn)略和計劃中有突出的表現；二是強化國家財政能力對研究與開發(fā)的扶持，引導社會科技投入規(guī)模和結構，提高社會科技投入供給水平；三是加大政府對知識和技術基礎設施的供給能力；完善科技創(chuàng)新環(huán)境和條件體系；四是實施促進高新技術產業(yè)化財政政策，創(chuàng)造國內高新技術產業(yè)化有效需求，帶動國民經濟產業(yè)結構高級化調整；五是加大政府采購力度，扶持高新技術企業(yè)迅速長大；六是拓寬國際科技合作渠道，提高對全球科技創(chuàng)新資源的配置能力。
雖然我國各級政府有干預經濟的傳統(tǒng)，但這種傳統(tǒng)模式與高新技術產業(yè)化政府促進行為相差甚遠。①我國政府傳統(tǒng)的干預功能過多側重于行政功能，與市場經濟要求正好相反；②我國政府傳統(tǒng)的干預功能最突出地表現在組建國有企業(yè)，進入國民經濟諸多行業(yè)。而在新技術產業(yè)化中，政府能直接參與的行業(yè)是非常有限的，這使得我國政府傳統(tǒng)的經濟干預功能難以實施；③我國政府傳統(tǒng)的干預功能往往導致很多的投資失誤，導致重復建設。而在高新技術產業(yè)化中，如果國家干預導致了投資失誤，可能會從根本上擴大我國高新技術產業(yè)化周期，加大我國高新技術產業(yè)化成本，進而加大我國與發(fā)達國家高新技術產業(yè)競爭的國際差距。這比傳統(tǒng)經濟下我國政府干預失靈的危險要遠大得多；④我國政府傳統(tǒng)的干功能沒有與相應的制度創(chuàng)新有機結合。發(fā)達國家政府干預高新技術產業(yè)化，不僅有行政手段，還有與之相輔相成的法律手段?？陀^上，在高新技術產業(yè)化的起步階段，高新技術產業(yè)化所需要的制度創(chuàng)新條件難以有效供給，此時借助行政手段的干預功能能彌補制度創(chuàng)新不足和滯后的缺陷。而在高新技術產業(yè)化進入到成長階段后，單憑行政手段所能實現的制度創(chuàng)新功能就十分有限，同時過多的行政手段可能導致新的制度瓶頸。因此，這需要通過法律手段來承擔全部制度創(chuàng)新功能。從我國情況分析，政府在干預我國高新技術產業(yè)化方面的功能還十分有限。實際上，現行公司法、投資法和稅法對高新技術創(chuàng)業(yè)的限制還很多。
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