發(fā)布時間：2023-06-15 17:16:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)管理日常工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
文章主要對高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀進行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業(yè)管理水平的措施，認(rèn)為高校應(yīng)該選擇高質(zhì)量外包模式，做好日常監(jiān)管，提高學(xué)校的物業(yè)管理水平。
關(guān)鍵詞：
高校；物業(yè)管理；問題；對策
一、高校物業(yè)管理中存在的問題
1、物業(yè)管理的具體定位不夠精準(zhǔn)
相較于現(xiàn)在的社會物業(yè)管理而言，學(xué)校的物業(yè)管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點。它的性質(zhì)更加趨向于公益和服務(wù)，功能更加重視實用?，F(xiàn)在，國內(nèi)的大部分高校的后勤部門在進行物業(yè)管理的時候，都有著過于重視經(jīng)濟效益的傾向，忽視了社會效益。這實際上就是學(xué)校的物業(yè)管理定位不夠精準(zhǔn)的表現(xiàn)———高校的物業(yè)在進行管理的時候，確實需要控制自己的管理成本，但是同時還應(yīng)該注意到學(xué)校有著明顯的教育屬性，過分追求經(jīng)濟效益對于高校的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常不利的。物業(yè)管理部門應(yīng)該在這二者之間尋找一個良性的中間點，使這兩方面實現(xiàn)平衡與穩(wěn)定［1］。
2、高校物業(yè)管理的定義并不清楚
高校的物業(yè)管理實際上并不是獨立存在的。它必須受到來自各個層級的監(jiān)管和控制，這種管理模式中，物業(yè)管理是由學(xué)校的相應(yīng)部門進行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業(yè)管理部門的真正針對對象是學(xué)校里的普通學(xué)生和老師。因為這種管理與服務(wù)上的區(qū)別，對于“物業(yè)管理究竟是什么”“究竟應(yīng)該怎樣進行物業(yè)管理”這樣的基礎(chǔ)性問題，達成一致的難度也是比較大的。這就會使物業(yè)管理出現(xiàn)職責(zé)與權(quán)限上的混亂。
3、物業(yè)管理部門的職責(zé)界限不夠清晰
國內(nèi)高校采取的物業(yè)管理模式大多為這樣的———高校設(shè)置專門的物業(yè)管理部門，它自己管理或代表學(xué)校進行物業(yè)公司的選擇，并和物業(yè)公司簽訂專門的合同。站在學(xué)校中各個單位、學(xué)院以及學(xué)生的方面來想，物業(yè)公司的本質(zhì)是一個服務(wù)機構(gòu)，它的職責(zé)就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學(xué)生能夠順利的進行學(xué)習(xí)，管理部門能夠做好日常工作。但是，現(xiàn)在國內(nèi)高校的各單位、學(xué)院間有著不小的管理區(qū)別，而這些看似無關(guān)的區(qū)別將對物業(yè)的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學(xué)院對物業(yè)部門有著不同的要求，不同的教師對物業(yè)部門也有不同的期望，這就使物業(yè)管理工作的難度被極大的提高了。但是在學(xué)校和相關(guān)企業(yè)簽訂合同的時候，這些細(xì)微的區(qū)別卻并沒有得到細(xì)致的表現(xiàn)，這就使物業(yè)管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學(xué)校的物業(yè)管理以及各單位、學(xué)院的相關(guān)工作進行區(qū)分，沒有及時將各單位、學(xué)院的想法傳遞給物業(yè)部門，雙方?jīng)]有實現(xiàn)有效溝通，這就使物業(yè)管理公司難以真正適應(yīng)學(xué)校的需要，滿足高校內(nèi)部的實際發(fā)展要求。
4、高校的物業(yè)資金預(yù)算不足
對于物業(yè)管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業(yè)管理的經(jīng)費從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業(yè)管理的經(jīng)費實際上是需要來自學(xué)校財政的支持的，學(xué)校撥款是其主要來源。也正因如此，學(xué)校的物業(yè)費用以及具體服務(wù)內(nèi)容而言，高校內(nèi)的師生還是非常關(guān)注的，這也就成了物業(yè)管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經(jīng)費并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進行物業(yè)管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經(jīng)費和質(zhì)量之間怎樣實現(xiàn)利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業(yè)管理企業(yè)提供更為公開透明的競爭機會，只有這樣才能促使物業(yè)管理公司實現(xiàn)良性競爭，進而幫助學(xué)校進一步壓縮成本，獲得更為理想的物業(yè)服務(wù)［3］。
5、學(xué)校物業(yè)管理部門本身存在缺陷
因為歷史原因的限制，大多數(shù)高校的物業(yè)管理并沒有較高的服務(wù)意識，它們并沒有意識到自己的服務(wù)價值以及社會職責(zé)，這也就使學(xué)校的物業(yè)管理部門沒有能夠給校內(nèi)的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業(yè)管理部門未按規(guī)定履行自己的職責(zé)，對于服務(wù)內(nèi)容進行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應(yīng)的服務(wù)。由于近幾年經(jīng)濟變化，學(xué)校物業(yè)管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業(yè)管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業(yè)服務(wù)人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的水平
二、高校物業(yè)管理的方法
1、對物業(yè)管理的具體職責(zé)進行定位
對物業(yè)管理的具體職責(zé)進行精準(zhǔn)的定位一方面可以使學(xué)校更好的進行監(jiān)管，這種監(jiān)管既包括對物業(yè)服務(wù)部門本身質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管，也包括對物業(yè)服務(wù)部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學(xué)校物業(yè)管理水平的提高奠定基礎(chǔ)。根據(jù)最近的調(diào)研以及我校物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗，筆者對高校物業(yè)管理的作用進行了總結(jié)，具體如下：首先，專業(yè)的高校物業(yè)管理給學(xué)校的日常工作與運轉(zhuǎn)，學(xué)生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業(yè)管理能夠利用自己的職責(zé)對學(xué)校的日常工作，特別是師生的行為進行必要的規(guī)范和管理。這種管理能夠幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，在接受服務(wù)的時候?qū)W會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學(xué)校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優(yōu)秀的高校物業(yè)管理可以幫助高校實現(xiàn)一定意義上的保值和增值。在實際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業(yè)管理很難發(fā)揮出自己的實際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業(yè)管理的權(quán)限與職責(zé)
高校物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業(yè)服務(wù)部門和學(xué)生，教師進行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業(yè)管理的期待和理解。此外，物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該加強管理，使員工的整體水平維持在專業(yè)水準(zhǔn)之上。高校自己管理或在進行外包招標(biāo)的時候，應(yīng)該明確自己的要求，對服務(wù)內(nèi)容進行必要的細(xì)化，避免在日后的管理工作中出現(xiàn)職責(zé)和權(quán)限不清的情況，這將為物業(yè)管理部門或企業(yè)提高自己的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量奠定扎實的基礎(chǔ)。而當(dāng)面對超過職責(zé)范圍的工作時，需要及時溝通，留下準(zhǔn)確的溝通協(xié)議，為接下來的合作以及費用問題提供必要的依據(jù)。
3、對學(xué)校各部門間的物業(yè)管理的權(quán)限進行明晰
對于高校的物業(yè)管理而言，監(jiān)督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關(guān)單位和學(xué)院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業(yè)管理公司更好的進行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學(xué)院以及物業(yè)管理公司之間的溝通。
4、物業(yè)管理部門應(yīng)該提高自己的實際水平
物業(yè)管理部門需要對自己的服務(wù)理念進行調(diào)整，提高相關(guān)服務(wù)者的服務(wù)思想，在進行管理的時候應(yīng)該嚴(yán)格遵守學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，不斷提高自己員工的專業(yè)素養(yǎng)，使企業(yè)一直保持積極向上的成長態(tài)勢，主動向業(yè)界先進者學(xué)學(xué)習(xí)，吸取他們的先進經(jīng)驗，使自己的管理和社會一流企業(yè)接軌。高校物業(yè)部門應(yīng)該對員工的實際工作效果進行主動總結(jié)，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調(diào)動員工的積極性。這將幫助物業(yè)管理部門提高自己的物業(yè)管理水平。
三、結(jié)語
由于國內(nèi)經(jīng)濟情況不斷發(fā)生變化，體制改革不斷推進，高等院校的物業(yè)管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業(yè)管理進行挑戰(zhàn)。高校可以引進優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)同時，可以學(xué)習(xí)先進的物業(yè)服務(wù)理念和經(jīng)驗，使物業(yè)管理跨入新的臺階。
作者：劉憲 劉松青 單位：福州大學(xué)后勤管理處 福州大學(xué)基建資產(chǎn)管理處
參考文獻：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學(xué)院學(xué)報，2000（2）．
由于物業(yè)管理公司一般屬于地域性公司，公司的規(guī)模相對生產(chǎn)型企業(yè)較小，且企業(yè)業(yè)務(wù)大多屬于勞動力密集型業(yè)務(wù)，因此公司投入的主要成本為人力成本。同時由于物業(yè)管理公司日常涉及業(yè)務(wù)雖然所涉資金額較小，但是業(yè)務(wù)數(shù)量卻較大，因此對于控制企業(yè)人力成本又帶來了更大難度。目前部分物業(yè)管理公司缺乏有效內(nèi)部控制制度和手段，對企業(yè)的人力成本進行有效管控，造成重復(fù)性工作現(xiàn)象大量存在，造成的人力浪費增加了企業(yè)成本，也為企業(yè)開展日常工作帶來了一定難度。同時，由于物業(yè)管理公司大多規(guī)模較小，因此并未設(shè)立專業(yè)的內(nèi)部控制職能部門，造成企業(yè)在日常費用開銷、成本花費方面記賬存在紕漏，給企業(yè)日常經(jīng)營管理帶來較大風(fēng)險。
二、部分物業(yè)管理公司的管理者不重視企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控
在過去，我國物業(yè)管理主要由開發(fā)商負(fù)責(zé)，即誰進行項目開發(fā)，誰就需要進行該項目的物業(yè)管理。但隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)從這種傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槌邪飿I(yè)經(jīng)營模式。通過物業(yè)管理公司承接項目物業(yè)，配備專業(yè)人才從事專業(yè)化物業(yè)管理。但是目前，我國部分物業(yè)管理公司由于管理者目光短淺，將企業(yè)日常經(jīng)營活動框固在從事簡單小區(qū)公共設(shè)施維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔保護及環(huán)境有效綠化，而未用發(fā)展的眼光看待物業(yè)管理業(yè)務(wù)。造成管理者不重視企業(yè)財務(wù)成本管理和企業(yè)風(fēng)險把控的現(xiàn)象多有發(fā)生，最終造成企業(yè)資源浪費、信息不對稱等不良事件出現(xiàn)。
三、提高物業(yè)管理公司財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平的舉措
（一）增強物業(yè)管理公司的內(nèi)部會計核算系統(tǒng)總括性，建立有效風(fēng)險管理制度。想要增強物業(yè)管理公司在財務(wù)管理及風(fēng)險管理方面的水平，首先需要不斷增強物業(yè)管理公司內(nèi)部會計核算系統(tǒng)的總括性并及時建立合理有效的風(fēng)險管理制度應(yīng)對物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展。想要增強物業(yè)管理公司的內(nèi)部會計核算系統(tǒng)總括性，首先需要對物業(yè)管理行業(yè)的日常工作業(yè)務(wù)進行詳細(xì)全面的了解，只有這樣才能編制出合理有效的會計核算科目。物業(yè)管理公司在進行日常會計核算管理時，對于款項不明確或者金額存在一定疑問的項目需要進行調(diào)查監(jiān)督，防止虛報成本等惡性事件的發(fā)生。為了增強物業(yè)管理公司的財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平還需要建立有效的風(fēng)險管理制度。對于包括項目招投標(biāo)及項目預(yù)測算等內(nèi)容進行提前預(yù)測判斷，通過完整有效的風(fēng)險管理制度可以及時有效預(yù)判企業(yè)面臨風(fēng)險，降低企業(yè)遭到不可逆生存危機的可能性。
（二）建設(shè)完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度。為了提高物業(yè)管理公司財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平的舉措，物業(yè)管理公司需要對自身內(nèi)部控制水平進行提高，重要方式就是建設(shè)較為完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度。為了建設(shè)完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度，企業(yè)需要根據(jù)自身情況進行制度的量身定制，切不可照搬其他公司的內(nèi)部控制制度。在調(diào)查了解企業(yè)自身情況時需要認(rèn)真判斷企業(yè)自身存在的在內(nèi)部控制方面的問題，對于重點問題進行詳細(xì)分析。目前物業(yè)管理公司大多從事小區(qū)或單位的物業(yè)管理工作，而是否從事某項目的物業(yè)管理需要物業(yè)管理公司進行有效前期調(diào)查并進行預(yù)測算收費，因此內(nèi)部控制制度建設(shè)過程中需要重點考慮項目招投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)測算收費標(biāo)準(zhǔn)，防止因內(nèi)部控制失靈造成企業(yè)虧損或者無法達成預(yù)期收益目標(biāo)等事故發(fā)生。內(nèi)部制度的建設(shè)不單單是一個部門的事情，很多物業(yè)管理公司目前建立的內(nèi)部控制制度主要涉及日常運營部門，和忽略了后勤及財務(wù)部門的內(nèi)部控制，這造成了企業(yè)內(nèi)部控制缺乏連貫性和完整性，難以控制企業(yè)面臨的風(fēng)險。同時，物業(yè)管理公司還需要加強監(jiān)督制度的建設(shè)與實施，逐步營造權(quán)責(zé)分明，出事故第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底的公司環(huán)境以強化員工的責(zé)任感。
（三）提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控的重視程度。提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控的重視程度是物業(yè)管理司提高自身財務(wù)及風(fēng)險管理水平的重要措施。只有公司管理者意識到財務(wù)及風(fēng)險管理的重要性，相關(guān)的制度才能得到及時有效的落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。物業(yè)管理公司的管理者需要加強自身對于財務(wù)成本管理及風(fēng)險把控的意識，因為物業(yè)管理公司大多為私有企業(yè)，且管理者一般多為創(chuàng)立者。管理者的言談思想對于員工會產(chǎn)生重要的影響，只有管理者逐步重視企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控才能促使企業(yè)員工逐步意識到財務(wù)管理和風(fēng)險管理的重要性，并將內(nèi)部控制制度真正落到實處。因此只有加強對其培訓(xùn)教育，才能逐步提高企業(yè)整體內(nèi)部控制水平和財務(wù)及風(fēng)險的管理能力?？梢酝ㄟ^組織專門的講座或者進行技能培訓(xùn)等方式來逐步加強企業(yè)員工的財務(wù)及風(fēng)險管理水平以最終達到提高企業(yè)財務(wù)及風(fēng)險管理水平的目標(biāo)。
四、結(jié)語
截止到x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
關(guān)鍵詞：業(yè)委會有效運作思考
業(yè)主委員會難有作為的矛盾和糾紛日漸成為物業(yè)管理行業(yè)中的又一新問題。要化解業(yè)主委員會因難有作為產(chǎn)生的矛盾和糾紛，必須從依法召開業(yè)主大會和規(guī)范組建業(yè)主委員會、正確認(rèn)識和行使業(yè)委會的職責(zé)和權(quán)利、自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)、圍繞“和諧”這一主旋律開展工作，從而保障業(yè)主委員會健康、有效的運作，促進物業(yè)管理活動健康發(fā)展。
一、依法召開業(yè)主大會，規(guī)范組建業(yè)主委員會是保障業(yè)主委員會健康、有效運作的堅實基礎(chǔ)。
《業(yè)主大會規(guī)程》是規(guī)范業(yè)主行為和業(yè)主大會活動、維護業(yè)主合法權(quán)益的法律依據(jù)。依據(jù)其規(guī)定和程序籌備和召開業(yè)主大會，是業(yè)主大會及業(yè)主大會所做的決議決定合法有效，約束有力的保證；是業(yè)主委員會健康、有效運作的堅實基礎(chǔ)。
要保障業(yè)主委員會健康、有效的運作。首先，要加強《業(yè)主大會規(guī)程》的宣傳，讓業(yè)主認(rèn)識業(yè)主大會的重要性，掌握業(yè)主大會的權(quán)責(zé)及其運行機制。要耐心細(xì)致的做工作，調(diào)動業(yè)主的熱情，讓業(yè)主積極參與到業(yè)主大會活動中來，讓大會形成的決議決定充分表達廣大業(yè)主的集體意志。
其次，業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約是規(guī)范業(yè)主之間權(quán)利與義務(wù)關(guān)系和業(yè)主大會內(nèi)部運作機制的基礎(chǔ)性規(guī)約。業(yè)主大會議事規(guī)則是開展業(yè)主大會活動的運行準(zhǔn)則；業(yè)主公約是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的“小憲法”，是全體業(yè)主的行為準(zhǔn)則。對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。因此，必須嚴(yán)格按照《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定擬訂、公告、修訂、審議通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》、《業(yè)主公約》，確保業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約真正體現(xiàn)廣大業(yè)主的利益，為業(yè)委會日后規(guī)范、健康的運作提供準(zhǔn)繩。
第三，選好業(yè)委會班子是確保業(yè)委會健康、有效運作的關(guān)鍵。業(yè)委會委員的責(zé)任感、專業(yè)能力、組織協(xié)調(diào)能力直接決定這個團隊的公信力和運作效力。組建業(yè)委會時，必須嚴(yán)格按照業(yè)委會委員的資格和條件審查候選人的資格，依據(jù)《業(yè)主大會規(guī)程》的規(guī)定選舉業(yè)主委員會委員，保證業(yè)委會委員的公信力。要從有利于監(jiān)督物業(yè)管理和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)問題上考慮業(yè)委會委員的專業(yè)構(gòu)成，以便業(yè)委會做到專業(yè)分工，確保業(yè)委會的工作效率和工作質(zhì)量，以利于物業(yè)管理活動的健康發(fā)展。
二、正確認(rèn)識和行使業(yè)主委員會的職責(zé)、權(quán)利是業(yè)主委員會健康、有效運作的根本保證。
《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定了業(yè)主委員會的性質(zhì)、職責(zé)和組成。業(yè)委會委員必須正確認(rèn)識和理解：業(yè)委會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，不是權(quán)利機構(gòu)；“維權(quán)”不是業(yè)委會的唯一職責(zé)，即使維權(quán)也要理性維權(quán)，在業(yè)主大會的授權(quán)下代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，而不是少數(shù)業(yè)主謀取私利的工具，替少數(shù)業(yè)主充當(dāng)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)的“冤家對頭”。業(yè)委會要從思想觀念上擺正位置，坐對位子，端正心態(tài)，正確行使業(yè)主大會賦予的權(quán)利，平等對待業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)，著重突出其“監(jiān)督、協(xié)調(diào)、維護”的職能，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)、督促業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)管理和服務(wù)工作。業(yè)委會委員還要妥善處理個人利益，塑造個人魅力，維護業(yè)委會公信力和團隊運作效力。
三、自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)是業(yè)主委員會健康、有效運作的發(fā)展動力。
《物業(yè)管理條例》共有六處規(guī)定了對業(yè)委會工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。指出了監(jiān)督業(yè)委會工作的主體是業(yè)主、業(yè)主大會、居委會、房地產(chǎn)行政主管部門。監(jiān)督的形式有通過業(yè)主大會聽取業(yè)委會工作報告、業(yè)主在業(yè)主大會上對業(yè)委會工作提出意見、備案?！段飿I(yè)管理條例》釋義中指出：業(yè)主委員會是業(yè)主自律的一種形式，政府不宜干預(yù)過多，介入太深。政府的作用主要體現(xiàn)在指導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)、監(jiān)督業(yè)主委員會的成立及運作上。居民委員會對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關(guān)工作有指導(dǎo)的義務(wù)和監(jiān)督的責(zé)任。明確了指導(dǎo)業(yè)委會工作的主體是居委會、房地產(chǎn)行政主管部門，指導(dǎo)的方式是業(yè)委會主動向居委會、房地產(chǎn)行政主管部門咨詢或報告?？梢钥闯?，《條例》高度強調(diào)業(yè)委會的自治、自律，沒有突出監(jiān)督和指導(dǎo)主體的主動性，沒有明確實質(zhì)性的監(jiān)督權(quán)，其監(jiān)督的過程基本上是“秋后算帳”。沒有具體規(guī)定其監(jiān)督和指導(dǎo)機制，只是一種形式上的規(guī)定，缺乏實際操作意義和現(xiàn)實性。業(yè)委會委員在日常工作中，既有個人利益因素的困饒，也有專業(yè)素質(zhì)和能力的困惑。難免不會懈怠業(yè)主大會賦予他的職責(zé)和權(quán)利，甚至損害業(yè)主的合法權(quán)益。因此，業(yè)委會必須保證各監(jiān)督主體對業(yè)委會委員享有的監(jiān)督權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。業(yè)委會在日常工作中，至少以下幾方面的工作應(yīng)公開、透明，接受業(yè)主的監(jiān)督，讓廣大業(yè)主做主：
1、業(yè)主委員會的選舉。
2、業(yè)委會會議決議決定。
3、業(yè)委會執(zhí)行業(yè)主大會決議決定、國家法律法規(guī)和政策的基本情況和結(jié)果。
4、共用物業(yè)的管理和使用情況。
5、業(yè)委會分工、工作運作程序、運作制度和運行情況。
業(yè)主委員會可以通過以下方式，自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)：
1、定期例行召開業(yè)委會工作和學(xué)習(xí)會議，會議議題事先在物業(yè)區(qū)域公告，歡迎業(yè)主或邀請居委會、房地產(chǎn)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)列席會議。
2、建立監(jiān)督機構(gòu)和舉報制度、問責(zé)制度。由業(yè)主代表、居委會領(lǐng)導(dǎo)代表、開發(fā)商代表、物業(yè)管理企業(yè)代表組成監(jiān)督委員會，在小區(qū)設(shè)立舉報箱，舉報箱每周定期由業(yè)主代表和物業(yè)管理企業(yè)代表開箱整理、匯報，交居委會監(jiān)督處理。
3、與房地產(chǎn)行政主管部門建立定期報告制。
4、與其他物業(yè)區(qū)域業(yè)主或業(yè)委會開展交流活動。
自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)，讓業(yè)主們知道你做了什么？是怎么做的？為什么這么做？有利于獲得業(yè)主們的信任和支持，進一步推動業(yè)委會的工作。這也是一個負(fù)責(zé)任、有能力的業(yè)委會必須具備的道德素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。只有這樣的業(yè)委會才能順利、圓滿的完成業(yè)主大會賦予的職責(zé)，帶動廣大業(yè)主積極參與物業(yè)區(qū)域的建設(shè)，促進物業(yè)管理活動的健康發(fā)展。
四、“和諧共生”是業(yè)主委員會健康、
有效運作的主旋律?！皹?gòu)建社會主義和諧社會”是黨和國家當(dāng)前提出的一項重大任務(wù)和發(fā)展目標(biāo)，體現(xiàn)了人民群眾的共同愿望，深得人心，現(xiàn)已成為全社會的工作重心和主旋律。在物業(yè)區(qū)域內(nèi)成立業(yè)主大會，組建業(yè)主委員會的目的是實現(xiàn)業(yè)主高度自治、自律，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)、督促業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)，為廣大業(yè)主提供舒適、安全、文明、和諧、溫馨的人居環(huán)境。曾慶紅指出“社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)”。因此，業(yè)委會在構(gòu)建和諧社會中大有作為，也責(zé)無旁殆，具有十分重要的地位。業(yè)主委員會在日常工作中一是指導(dǎo)思想要明確，要緊緊圍繞“建設(shè)和諧小區(qū)”這一主題解決問題，協(xié)調(diào)關(guān)系，開展工作。突出其“橋梁”、“紐帶”的協(xié)調(diào)作用。
1、物業(yè)管理費較低
校園物業(yè)不同于商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)，屬于公益性的組織，帶有福利性質(zhì)，因此，物業(yè)管理費不夠充足，另外，不完善的市場競爭方式導(dǎo)致物業(yè)公司盡量壓縮物業(yè)服務(wù)費用。
2、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員文化素質(zhì)較低
物業(yè)從業(yè)人員文化水平低和服務(wù)意識不強。通過對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)管理員工的調(diào)查，大專以上學(xué)歷人數(shù)只占5%，具備高中文化的占5%，初中文化占53%，小學(xué)文化占37%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可看出，物業(yè)公司員工平均文化水平僅初中水平，而要從事高校的物業(yè)管理工作，則在文化層次方面是有所欠缺的。
3、物業(yè)公司企業(yè)文化與校園文化的融合是難點
校園是一個特殊的物業(yè)管理區(qū)域，是有著非常濃厚的人文氣息的地方，校園物業(yè)管理企業(yè)從社會上進駐進來，需要形成一種能融合校園文化的公司文化。湖南女子學(xué)院的物業(yè)管理在此方面雖然歷經(jīng)近6年的文化融合，但仍未達到完全融合的標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)在開展與學(xué)生互動方面的活動不夠。
4、物業(yè)管理公司在學(xué)生中的影響力有待進一步提高
根據(jù)經(jīng)招標(biāo)確定的長沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責(zé)任公司與湖南女子學(xué)院后勤管理處2013年上半年的顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計顯示，對物業(yè)企業(yè)在校園的物業(yè)服務(wù)師生比較熟悉的只占60%，有一定了解的占37%，還有3%的人不清楚。可看出物業(yè)公司在湖南女子學(xué)院的物業(yè)服務(wù)影響力還有待進一步加強。
二、現(xiàn)階段校園物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)對策
作為物業(yè)管理企業(yè)要針對高校的特點結(jié)合公司的管理特點制定科學(xué)的管理方案;準(zhǔn)確把握服務(wù)對象需求，合理制定物業(yè)管理方案;提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)理念;建設(shè)有競爭力的員工隊伍;物業(yè)企業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)規(guī)范化管理和服務(wù);創(chuàng)新工作思路，謀求企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展;注重物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)，將企業(yè)文化和校園文化有效的結(jié)合在一起。
1、降低物業(yè)管理成本
(1)增強員工與師生的節(jié)約意識:在高校中，學(xué)生的素質(zhì)的提高是在生活細(xì)節(jié)中不斷提升的，學(xué)生也是容易改變的一個群體，只要是不斷灌輸好的教育，學(xué)生的素質(zhì)會不斷提升，那么在節(jié)約意識方面，物業(yè)公司在教育學(xué)生的同時，也能節(jié)約成本。經(jīng)?？梢砸姷竭@種現(xiàn)象:學(xué)生離開教室了，沒有關(guān)燈，關(guān)風(fēng)扇;學(xué)生離開寢室了，水還在嘩嘩的流等等，這就需要在學(xué)生當(dāng)中做好的節(jié)約意識的宣傳，根據(jù)湖南女子學(xué)院具體情況，物業(yè)公司針對學(xué)校全體人員可以設(shè)立物業(yè)宣傳專用欄，定期張貼各種節(jié)約技巧，同時倡導(dǎo)全體員工和師生學(xué)習(xí)并運用到日常生活中;對于員工可在每周例會上強調(diào)員工節(jié)約意識，提醒員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，并定期和不定期進行節(jié)約意識培訓(xùn)。(2)壓縮成本:對于高校物業(yè)來說，不像住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)那樣有店鋪門面出租、代繳水電費、收取停車費等各種盈利方式來彌補物管費的不足，也不是靠生產(chǎn)產(chǎn)品來創(chuàng)造效益，高校物業(yè)管理要增加盈利，只有靠在材料方面、定崗定員方面來壓縮成本，另外有效的管理也是效益的來源之一，例如:材料的控制方面，要根據(jù)不同的材料工具，采取不同的節(jié)約方法，對日常使用的易磨損的保潔工具，管理員根據(jù)員工工作范圍、工作量度進行統(tǒng)計，給予員工發(fā)放能保證完成工作的最少的衛(wèi)生工具;領(lǐng)用工具必須以舊換新，從而限制員工浪費。(3)壓縮工資成本:在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下，根據(jù)項目情況，根據(jù)職位工作量情況，采用一人兼多職的方法即減少了工資成本，又調(diào)動了物業(yè)服務(wù)人員的積極性。
2、提升員工整體素質(zhì)
對于物業(yè)服務(wù)素質(zhì)較低、年齡偏大的員工進行勸退，以減低風(fēng)險的承擔(dān);對員工加強業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)培訓(xùn)，通過應(yīng)知應(yīng)會，對于多次不合格的員工，按公司照規(guī)章制度進行辭退;對于新招的員工，加強篩選力度，采用多種面試、筆試、模擬考試和試用期等多種手段相結(jié)合，從而嚴(yán)格控制入職員工的整體素質(zhì)，并在員工入職后做好新員工崗前引導(dǎo)和培訓(xùn)。公司管理人員要有計劃按步驟給員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，并有針對性的增加培訓(xùn)項目，培訓(xùn)之后進行業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識評比，評比方式可采用考試的方式或者模擬場景方式，以了解培訓(xùn)效果。
3、加強內(nèi)部管理
(1)規(guī)范投訴處理流程:針對投訴處理不及時的問題，物業(yè)管理人員根據(jù)具體情況制定相關(guān)的投訴處理流程，嚴(yán)格首問責(zé)任制，規(guī)定處理流程時間限制。(2)完善日常監(jiān)督管理:根據(jù)具體情況，管理人員加強各事務(wù)處理環(huán)節(jié)的監(jiān)督，設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)來監(jiān)督日常工作，針對不同方面，采取不同監(jiān)督方式，例如保潔方面，采取日常定時檢查和抽查相結(jié)合的原則;保安方面，日常定時檢查為主，并加強不定時巡查;公寓方面，日常巡查和不定時巡查，并設(shè)立意見箱，以學(xué)生的意見來加強監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量才會不斷提升。
4、物業(yè)企業(yè)文化融入校園文化
制定符合校園文化的物業(yè)管理方案:每個學(xué)校都有自己的特色，有著不同的校園環(huán)境和不同的人文氣息就有著不同的校園文化，物業(yè)企業(yè)要針對不同學(xué)校，制定符合特定校園文化的物業(yè)管理方案。將學(xué)校的校訓(xùn)與物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念相結(jié)合，制定符合校園文化的物業(yè)管理方案，深入到廣大師生和全體員工的工作、學(xué)習(xí)、生活當(dāng)中，進而為廣大師生提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強調(diào)“服務(wù)育人”的管理理念，在學(xué)校，學(xué)生是受教育的群體，他們無時無刻不在學(xué)習(xí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在提供物業(yè)服務(wù)的同時，員工的言行舉止、態(tài)度、工作方式等都在影響著服務(wù)對象———學(xué)生，即對學(xué)生在進行無形的教育，應(yīng)特別注重培養(yǎng)員工“服務(wù)育人”的理念。
5、提高物業(yè)公司在學(xué)生中的影響力
1.1細(xì)致人性化的服務(wù)
博物館物業(yè)管理實施細(xì)致化、人性化的服務(wù)方針可促進博物館及物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量，加強成本控制。實施細(xì)致人性化的服務(wù)戰(zhàn)略，打破以往物業(yè)管理呆板、教條的模式，搭建集辦公、參觀、科研于一體的和諧服務(wù)平臺，讓物業(yè)服務(wù)的消費主體享受服務(wù)、尊重服務(wù)，有助于建立適應(yīng)于博物館事業(yè)的物業(yè)工作新模式，促進物業(yè)管理方式方法的細(xì)化與創(chuàng)新，實現(xiàn)物業(yè)資源要素的優(yōu)化配置。
1.2節(jié)能降耗的物業(yè)管理
目前，大部分博物館的運營經(jīng)費全部依靠國家財政支持。因此，在館舍新建擴建的過程中，注重新材料、新技術(shù)、新能源的利用；在運營中，采取節(jié)能降耗、低碳環(huán)保的措施并充分利用可再生資源，構(gòu)建低碳綠色的物業(yè)運營模式，能夠有效降低能源消耗，節(jié)省財政開支。例如，利用屋頂?shù)却笮推脚_建設(shè)太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)或進行屋頂綠化；熟練掌握低碳節(jié)能設(shè)備的使用和維護技能；強化員工節(jié)電節(jié)水意識等。倡導(dǎo)低碳物業(yè)管理，引導(dǎo)物業(yè)公司的經(jīng)營管理模式向低碳物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變，提高物業(yè)管理對可再生能源、資源的循環(huán)利用率，有益于推進新型“綠色博物館”的建設(shè)進程。
1.3“1+1”專業(yè)規(guī)?；瘓F隊
當(dāng)前，國內(nèi)博物館的物業(yè)管理主要有兩種模式：一種是通過招標(biāo)引進社會物業(yè)服務(wù)公司進駐管理（即委托管理）；另一種是博物館原有物業(yè)部門自行招聘勞務(wù)人員進行物業(yè)管理（即自行管理）。隨著博物館建設(shè)規(guī)模的壯大和現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，管理者亟需培養(yǎng)一支熟知本館設(shè)備設(shè)施運行的高素質(zhì)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團隊。一方面，博物館應(yīng)當(dāng)配備自己的物業(yè)管理人才，加強專業(yè)技能培訓(xùn)；另一方面，通過社會招標(biāo)引進口碑好、管理規(guī)范的物業(yè)公司。憑借博物館管理部門的優(yōu)質(zhì)技術(shù)力量，再依托物業(yè)公司雄厚的人力資源，共同構(gòu)建物業(yè)管理“1+1”團隊運營模式。物業(yè)管理公司的運作以經(jīng)濟效益最大化為主要目標(biāo)，服務(wù)團隊需要在滿足公司效益和館舍服務(wù)質(zhì)量的雙重要求中間尋找平衡點，一旦失衡就會導(dǎo)致物業(yè)管理不到位，維修不及時，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)效果不佳。博物館培養(yǎng)自己的物業(yè)管理骨干，形成自己的專業(yè)精干隊伍，再借助社會上規(guī)范的專業(yè)技術(shù)操作人員進行館舍規(guī)?；奈飿I(yè)服務(wù)工作，既可保障及時做好機電設(shè)備的運行保養(yǎng)和設(shè)施維護工作，避免對物業(yè)公司產(chǎn)生過分的技術(shù)依賴，又可對物業(yè)公司的服務(wù)進行有形監(jiān)督，避免物業(yè)公司管理失衡導(dǎo)致服務(wù)下降。
2博物館物業(yè)管理發(fā)展的對策與建議
2.1積極爭取政府在政策和資金上給予扶持
博物館作為一個非營利的永久性機構(gòu)，它的公益性質(zhì)注定沒有太多的社會資金來源。面對當(dāng)前規(guī)模大、文物多、管理環(huán)境復(fù)雜這種新形勢下的物業(yè)管理工作，運行資金困難越顯突出?！安┪镳^的真正生命力和真正意義，不僅在于它擁有多少藏品，還在于它如何發(fā)揮這些珍貴資源的社會作用?！睆埳裒H如是說。而真正要充分體現(xiàn)藏品資源的社會作用，良好的物業(yè)服務(wù)也是不可或缺的。博物館物業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用壽命及日常運行情況，制定翔實的維護保養(yǎng)計劃，再按照分解后的年度維保目標(biāo)及時進行經(jīng)費審批。在申請政府加大財政撥款一次分配力度的同時，博物館在進行部門間的二次分配時不應(yīng)忽視物業(yè)管理經(jīng)費的審批，壓縮或挪作其他業(yè)務(wù)部門使用。高品質(zhì)的展覽配以完善的物業(yè)管理可謂是相得益彰，沒有強有力的后勤服務(wù)保障，再完美的展陳藝術(shù)也得不到最徹底的綻放。
2.2建立健全物業(yè)管理監(jiān)管機制
對于博物館這種開放的服務(wù)性場館，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身運行的特點，結(jié)合國家現(xiàn)有的法律法規(guī)，制定切實可行的監(jiān)督監(jiān)管機制，對物業(yè)公司的管理和服務(wù)工作進行全方位實時督導(dǎo)。物業(yè)管理服務(wù)作為一項社會化的經(jīng)濟行為，博物館管理者可以充分利用市場經(jīng)濟的競爭機制，選擇服務(wù)好、收費合理的公司；并且定期進行市場調(diào)研，緊跟市場步伐，及時淘汰管理理念落后、服務(wù)質(zhì)量差、管理水平不高的物業(yè)管理企業(yè)，促進博物館物業(yè)管理服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。
2.3以節(jié)能降耗為核心，促進低碳物業(yè)管理的智能化發(fā)展
建筑節(jié)能降耗問題是涉及到國家可持續(xù)發(fā)展的重要性問題。在全國大力踐行低碳發(fā)展的形勢下，博物館管理者也要以低碳為核心，以節(jié)能環(huán)保為目標(biāo)，把握自身的能耗定位，按照定位提出具體的實施方案，督促、檢查各業(yè)務(wù)部門及物業(yè)公司的節(jié)能降耗工作，在滿足館舍日?；拘枨蟮那疤嵯聹p少碳排量。在資金允許的情況下，不斷加大科技投入，促進高科技節(jié)能產(chǎn)品的使用，將低碳物業(yè)管理納入物業(yè)考核機制，倡導(dǎo)“低碳、健康”的服務(wù)理念。物業(yè)公司則應(yīng)當(dāng)在日常工作的方方面面切身實踐節(jié)能降耗，將“低碳”的工作方針融入到每一層工作細(xì)節(jié)當(dāng)中，為業(yè)主及參觀者提供低碳的生活氛圍和理念，促進低碳物業(yè)向智能化管理方向發(fā)展，使每一位文博事業(yè)的參與者都自覺做到“文博事業(yè)也需要低碳，低碳是為了更科學(xué)的發(fā)展”。
2.4進行專業(yè)規(guī)范化發(fā)展，深化人文環(huán)境建設(shè)
博物館物業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)重視擬定專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則，根據(jù)現(xiàn)代化文博事業(yè)發(fā)展的需要及時培養(yǎng)懂專業(yè)、會服務(wù)、善管理的物業(yè)管理人才，建立一支動態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的高素質(zhì)隊伍，完善與文博文化相匹配的特色化物業(yè)服務(wù)體系。深化人文環(huán)境建設(shè)，搭建和諧人文服務(wù)平臺，采取以點帶面的方式，促進物業(yè)公司樹立細(xì)致人性化的服務(wù)理念，用理念引導(dǎo)物業(yè)公司的服務(wù)行為，并滲透到每個工作環(huán)節(jié)，最終激發(fā)員工追求“以人為本、以文物保護為本”的服務(wù)意識。物業(yè)公司則應(yīng)當(dāng)加強與業(yè)務(wù)管理部門的工作聯(lián)系，根據(jù)館舍日常運行的特點制定工作目標(biāo)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備設(shè)施操作的規(guī)范規(guī)程，以業(yè)主滿意度為核心進行定期考核，借助關(guān)鍵性指標(biāo)將目標(biāo)任務(wù)層層分解到每一位員工，形成長期崗位責(zé)任制，提高管理和服務(wù)效能。
3結(jié)語
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?！】头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
現(xiàn)將公司二×年度《員工培訓(xùn)計劃》印發(fā)給你們，通過培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)意識，提高員工的文化素質(zhì)，提高公司整體管理和服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
請各部門除按計劃認(rèn)真落實好部門自培訓(xùn)外，組織員工參加公司公共培訓(xùn)課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓(xùn)兩不誤。有授課任務(wù)的同志，請你們認(rèn)真做好備課，確保培訓(xùn)效果。
特此通知。
××××物業(yè)管理有限公司
二×年×月××日
附：××××物業(yè)管理有限公司二×年度員工培訓(xùn)計劃
××××物業(yè)管理有限公司版權(quán)所有
二〇〇×年度員工培訓(xùn)計劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)原則
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。
三、培訓(xùn)方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓(xùn)：對200×年新進員工進行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例總結(jié)學(xué)習(xí)體會。
考核方法：口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；
筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排
㈠公共課程培訓(xùn)
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。
內(nèi)容
時間
授課人
參加對象
結(jié)合公司新一年工作計劃進行企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育
一月中旬
全體員工
結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓(xùn)
二月中旬
全體員工
結(jié)合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育
三月下旬
全體員工
結(jié)合××大廈驗收工作，進行物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識的培訓(xùn)教育
四月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈進駐，進行大廈物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓(xùn)講解
五月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合××大廈業(yè)主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規(guī)章及員工守則等溫貝的培訓(xùn)教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結(jié)合上半年工作總結(jié)，進行職業(yè)道德的培訓(xùn)教育
七月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業(yè)管理基本知識的培訓(xùn)
全體員工
結(jié)合物業(yè)公司三季度季測評，對員工進行素質(zhì)培訓(xùn)
九月下旬
全體員工
結(jié)合9個月來物業(yè)管理服務(wù)的實際，進行案例分析培訓(xùn)
十月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓(xùn)
十一月上旬
全體員工
年終工作總結(jié)，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二〇〇×年度公共培訓(xùn)計劃安排表
㈡崗位課程培訓(xùn)
熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負(fù)責(zé)人
一個月
員工職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業(yè)務(wù)知識
個別輔導(dǎo)、自學(xué)實踐
部門主管
班組長
由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定
三個月
了解物業(yè)基本情況及相應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作技能、主要機具使用養(yǎng)護、訓(xùn)練
實際操作
實操實練
培訓(xùn)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合
部門主管
班組長
機能知識書面考試，實操水平工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核版權(quán)所有
2、在職培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識
集中討論學(xué)習(xí)
各部門
負(fù)責(zé)人
每半年一次本崗位專業(yè)知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結(jié)一個月工作
集中學(xué)習(xí)討論
各部門
負(fù)責(zé)人
每年末進行一次崗位知識考試
半年一次
設(shè)備操作演練
集中交流
部門主管
現(xiàn)場考核打分
每年一次
綜合培訓(xùn)
等級評定
績效考核
