發(fā)布時間：2023-06-15 17:16:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)管理日常工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
文章主要對高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進(jìn)行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業(yè)管理水平的措施，認(rèn)為高校應(yīng)該選擇高質(zhì)量外包模式，做好日常監(jiān)管，提高學(xué)校的物業(yè)管理水平。
關(guān)鍵詞：
高校；物業(yè)管理；問題；對策
一、高校物業(yè)管理中存在的問題
1、物業(yè)管理的具體定位不夠精準(zhǔn)
相較于現(xiàn)在的社會物業(yè)管理而言，學(xué)校的物業(yè)管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點。它的性質(zhì)更加趨向于公益和服務(wù)，功能更加重視實用?，F(xiàn)在，國內(nèi)的大部分高校的后勤部門在進(jìn)行物業(yè)管理的時候，都有著過于重視經(jīng)濟(jì)效益的傾向，忽視了社會效益。這實際上就是學(xué)校的物業(yè)管理定位不夠精準(zhǔn)的表現(xiàn)———高校的物業(yè)在進(jìn)行管理的時候，確實需要控制自己的管理成本，但是同時還應(yīng)該注意到學(xué)校有著明顯的教育屬性，過分追求經(jīng)濟(jì)效益對于高校的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常不利的。物業(yè)管理部門應(yīng)該在這二者之間尋找一個良性的中間點，使這兩方面實現(xiàn)平衡與穩(wěn)定［1］。
2、高校物業(yè)管理的定義并不清楚
高校的物業(yè)管理實際上并不是獨立存在的。它必須受到來自各個層級的監(jiān)管和控制，這種管理模式中，物業(yè)管理是由學(xué)校的相應(yīng)部門進(jìn)行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業(yè)管理部門的真正針對對象是學(xué)校里的普通學(xué)生和老師。因為這種管理與服務(wù)上的區(qū)別，對于“物業(yè)管理究竟是什么”“究竟應(yīng)該怎樣進(jìn)行物業(yè)管理”這樣的基礎(chǔ)性問題，達(dá)成一致的難度也是比較大的。這就會使物業(yè)管理出現(xiàn)職責(zé)與權(quán)限上的混亂。
3、物業(yè)管理部門的職責(zé)界限不夠清晰
國內(nèi)高校采取的物業(yè)管理模式大多為這樣的———高校設(shè)置專門的物業(yè)管理部門，它自己管理或代表學(xué)校進(jìn)行物業(yè)公司的選擇，并和物業(yè)公司簽訂專門的合同。站在學(xué)校中各個單位、學(xué)院以及學(xué)生的方面來想，物業(yè)公司的本質(zhì)是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的職責(zé)就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學(xué)生能夠順利的進(jìn)行學(xué)習(xí)，管理部門能夠做好日常工作。但是，現(xiàn)在國內(nèi)高校的各單位、學(xué)院間有著不小的管理區(qū)別，而這些看似無關(guān)的區(qū)別將對物業(yè)的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學(xué)院對物業(yè)部門有著不同的要求，不同的教師對物業(yè)部門也有不同的期望，這就使物業(yè)管理工作的難度被極大的提高了。但是在學(xué)校和相關(guān)企業(yè)簽訂合同的時候，這些細(xì)微的區(qū)別卻并沒有得到細(xì)致的表現(xiàn)，這就使物業(yè)管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學(xué)校的物業(yè)管理以及各單位、學(xué)院的相關(guān)工作進(jìn)行區(qū)分，沒有及時將各單位、學(xué)院的想法傳遞給物業(yè)部門，雙方?jīng)]有實現(xiàn)有效溝通，這就使物業(yè)管理公司難以真正適應(yīng)學(xué)校的需要，滿足高校內(nèi)部的實際發(fā)展要求。
4、高校的物業(yè)資金預(yù)算不足
對于物業(yè)管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)實際上是需要來自學(xué)校財政的支持的，學(xué)校撥款是其主要來源。也正因如此，學(xué)校的物業(yè)費(fèi)用以及具體服務(wù)內(nèi)容而言，高校內(nèi)的師生還是非常關(guān)注的，這也就成了物業(yè)管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經(jīng)費(fèi)并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進(jìn)行物業(yè)管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經(jīng)費(fèi)和質(zhì)量之間怎樣實現(xiàn)利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業(yè)管理企業(yè)提供更為公開透明的競爭機(jī)會，只有這樣才能促使物業(yè)管理公司實現(xiàn)良性競爭，進(jìn)而幫助學(xué)校進(jìn)一步壓縮成本，獲得更為理想的物業(yè)服務(wù)［3］。
5、學(xué)校物業(yè)管理部門本身存在缺陷
因為歷史原因的限制，大多數(shù)高校的物業(yè)管理并沒有較高的服務(wù)意識，它們并沒有意識到自己的服務(wù)價值以及社會職責(zé)，這也就使學(xué)校的物業(yè)管理部門沒有能夠給校內(nèi)的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業(yè)管理部門未按規(guī)定履行自己的職責(zé)，對于服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應(yīng)的服務(wù)。由于近幾年經(jīng)濟(jì)變化，學(xué)校物業(yè)管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業(yè)管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業(yè)服務(wù)人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的水平
二、高校物業(yè)管理的方法
1、對物業(yè)管理的具體職責(zé)進(jìn)行定位
對物業(yè)管理的具體職責(zé)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位一方面可以使學(xué)校更好的進(jìn)行監(jiān)管，這種監(jiān)管既包括對物業(yè)服務(wù)部門本身質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管，也包括對物業(yè)服務(wù)部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學(xué)校物業(yè)管理水平的提高奠定基礎(chǔ)。根據(jù)最近的調(diào)研以及我校物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗，筆者對高校物業(yè)管理的作用進(jìn)行了總結(jié)，具體如下：首先，專業(yè)的高校物業(yè)管理給學(xué)校的日常工作與運(yùn)轉(zhuǎn)，學(xué)生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業(yè)管理能夠利用自己的職責(zé)對學(xué)校的日常工作，特別是師生的行為進(jìn)行必要的規(guī)范和管理。這種管理能夠幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，在接受服務(wù)的時候?qū)W會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學(xué)校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優(yōu)秀的高校物業(yè)管理可以幫助高校實現(xiàn)一定意義上的保值和增值。在實際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業(yè)管理很難發(fā)揮出自己的實際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業(yè)管理的權(quán)限與職責(zé)
高校物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業(yè)服務(wù)部門和學(xué)生，教師進(jìn)行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業(yè)管理的期待和理解。此外，物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)管理，使員工的整體水平維持在專業(yè)水準(zhǔn)之上。高校自己管理或在進(jìn)行外包招標(biāo)的時候，應(yīng)該明確自己的要求，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的細(xì)化，避免在日后的管理工作中出現(xiàn)職責(zé)和權(quán)限不清的情況，這將為物業(yè)管理部門或企業(yè)提高自己的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量奠定扎實的基礎(chǔ)。而當(dāng)面對超過職責(zé)范圍的工作時，需要及時溝通，留下準(zhǔn)確的溝通協(xié)議，為接下來的合作以及費(fèi)用問題提供必要的依據(jù)。
3、對學(xué)校各部門間的物業(yè)管理的權(quán)限進(jìn)行明晰
對于高校的物業(yè)管理而言，監(jiān)督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關(guān)單位和學(xué)院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業(yè)管理公司更好的進(jìn)行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學(xué)院以及物業(yè)管理公司之間的溝通。
4、物業(yè)管理部門應(yīng)該提高自己的實際水平
物業(yè)管理部門需要對自己的服務(wù)理念進(jìn)行調(diào)整，提高相關(guān)服務(wù)者的服務(wù)思想，在進(jìn)行管理的時候應(yīng)該嚴(yán)格遵守學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，不斷提高自己員工的專業(yè)素養(yǎng)，使企業(yè)一直保持積極向上的成長態(tài)勢，主動向業(yè)界先進(jìn)者學(xué)學(xué)習(xí)，吸取他們的先進(jìn)經(jīng)驗，使自己的管理和社會一流企業(yè)接軌。高校物業(yè)部門應(yīng)該對員工的實際工作效果進(jìn)行主動總結(jié)，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調(diào)動員工的積極性。這將幫助物業(yè)管理部門提高自己的物業(yè)管理水平。
三、結(jié)語
由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)情況不斷發(fā)生變化，體制改革不斷推進(jìn)，高等院校的物業(yè)管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業(yè)管理進(jìn)行挑戰(zhàn)。高?？梢砸M(jìn)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)同時，可以學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念和經(jīng)驗，使物業(yè)管理跨入新的臺階。
作者：劉憲 劉松青 單位：福州大學(xué)后勤管理處 福州大學(xué)基建資產(chǎn)管理處
參考文獻(xiàn)：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學(xué)院學(xué)報，2000（2）．
由于物業(yè)管理公司一般屬于地域性公司，公司的規(guī)模相對生產(chǎn)型企業(yè)較小，且企業(yè)業(yè)務(wù)大多屬于勞動力密集型業(yè)務(wù)，因此公司投入的主要成本為人力成本。同時由于物業(yè)管理公司日常涉及業(yè)務(wù)雖然所涉資金額較小，但是業(yè)務(wù)數(shù)量卻較大，因此對于控制企業(yè)人力成本又帶來了更大難度。目前部分物業(yè)管理公司缺乏有效內(nèi)部控制制度和手段，對企業(yè)的人力成本進(jìn)行有效管控，造成重復(fù)性工作現(xiàn)象大量存在，造成的人力浪費(fèi)增加了企業(yè)成本，也為企業(yè)開展日常工作帶來了一定難度。同時，由于物業(yè)管理公司大多規(guī)模較小，因此并未設(shè)立專業(yè)的內(nèi)部控制職能部門，造成企業(yè)在日常費(fèi)用開銷、成本花費(fèi)方面記賬存在紕漏，給企業(yè)日常經(jīng)營管理帶來較大風(fēng)險。
二、部分物業(yè)管理公司的管理者不重視企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控
在過去，我國物業(yè)管理主要由開發(fā)商負(fù)責(zé)，即誰進(jìn)行項目開發(fā)，誰就需要進(jìn)行該項目的物業(yè)管理。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)從這種傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槌邪飿I(yè)經(jīng)營模式。通過物業(yè)管理公司承接項目物業(yè)，配備專業(yè)人才從事專業(yè)化物業(yè)管理。但是目前，我國部分物業(yè)管理公司由于管理者目光短淺，將企業(yè)日常經(jīng)營活動框固在從事簡單小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔保護(hù)及環(huán)境有效綠化，而未用發(fā)展的眼光看待物業(yè)管理業(yè)務(wù)。造成管理者不重視企業(yè)財務(wù)成本管理和企業(yè)風(fēng)險把控的現(xiàn)象多有發(fā)生，最終造成企業(yè)資源浪費(fèi)、信息不對稱等不良事件出現(xiàn)。
三、提高物業(yè)管理公司財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平的舉措
（一）增強(qiáng)物業(yè)管理公司的內(nèi)部會計核算系統(tǒng)總括性，建立有效風(fēng)險管理制度。想要增強(qiáng)物業(yè)管理公司在財務(wù)管理及風(fēng)險管理方面的水平，首先需要不斷增強(qiáng)物業(yè)管理公司內(nèi)部會計核算系統(tǒng)的總括性并及時建立合理有效的風(fēng)險管理制度應(yīng)對物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展。想要增強(qiáng)物業(yè)管理公司的內(nèi)部會計核算系統(tǒng)總括性，首先需要對物業(yè)管理行業(yè)的日常工作業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)全面的了解，只有這樣才能編制出合理有效的會計核算科目。物業(yè)管理公司在進(jìn)行日常會計核算管理時，對于款項不明確或者金額存在一定疑問的項目需要進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督，防止虛報成本等惡性事件的發(fā)生。為了增強(qiáng)物業(yè)管理公司的財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平還需要建立有效的風(fēng)險管理制度。對于包括項目招投標(biāo)及項目預(yù)測算等內(nèi)容進(jìn)行提前預(yù)測判斷，通過完整有效的風(fēng)險管理制度可以及時有效預(yù)判企業(yè)面臨風(fēng)險，降低企業(yè)遭到不可逆生存危機(jī)的可能性。
（二）建設(shè)完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度。為了提高物業(yè)管理公司財務(wù)管理及風(fēng)險管理水平的舉措，物業(yè)管理公司需要對自身內(nèi)部控制水平進(jìn)行提高，重要方式就是建設(shè)較為完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度。為了建設(shè)完善的物業(yè)管理公司內(nèi)部控制制度，企業(yè)需要根據(jù)自身情況進(jìn)行制度的量身定制，切不可照搬其他公司的內(nèi)部控制制度。在調(diào)查了解企業(yè)自身情況時需要認(rèn)真判斷企業(yè)自身存在的在內(nèi)部控制方面的問題，對于重點問題進(jìn)行詳細(xì)分析。目前物業(yè)管理公司大多從事小區(qū)或單位的物業(yè)管理工作，而是否從事某項目的物業(yè)管理需要物業(yè)管理公司進(jìn)行有效前期調(diào)查并進(jìn)行預(yù)測算收費(fèi)，因此內(nèi)部控制制度建設(shè)過程中需要重點考慮項目招投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)測算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止因內(nèi)部控制失靈造成企業(yè)虧損或者無法達(dá)成預(yù)期收益目標(biāo)等事故發(fā)生。內(nèi)部制度的建設(shè)不單單是一個部門的事情，很多物業(yè)管理公司目前建立的內(nèi)部控制制度主要涉及日常運(yùn)營部門，和忽略了后勤及財務(wù)部門的內(nèi)部控制，這造成了企業(yè)內(nèi)部控制缺乏連貫性和完整性，難以控制企業(yè)面臨的風(fēng)險。同時，物業(yè)管理公司還需要加強(qiáng)監(jiān)督制度的建設(shè)與實施，逐步營造權(quán)責(zé)分明，出事故第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底的公司環(huán)境以強(qiáng)化員工的責(zé)任感。
（三）提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控的重視程度。提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控的重視程度是物業(yè)管理司提高自身財務(wù)及風(fēng)險管理水平的重要措施。只有公司管理者意識到財務(wù)及風(fēng)險管理的重要性，相關(guān)的制度才能得到及時有效的落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。物業(yè)管理公司的管理者需要加強(qiáng)自身對于財務(wù)成本管理及風(fēng)險把控的意識，因為物業(yè)管理公司大多為私有企業(yè)，且管理者一般多為創(chuàng)立者。管理者的言談思想對于員工會產(chǎn)生重要的影響，只有管理者逐步重視企業(yè)財務(wù)成本管理和風(fēng)險把控才能促使企業(yè)員工逐步意識到財務(wù)管理和風(fēng)險管理的重要性，并將內(nèi)部控制制度真正落到實處。因此只有加強(qiáng)對其培訓(xùn)教育，才能逐步提高企業(yè)整體內(nèi)部控制水平和財務(wù)及風(fēng)險的管理能力。可以通過組織專門的講座或者進(jìn)行技能培訓(xùn)等方式來逐步加強(qiáng)企業(yè)員工的財務(wù)及風(fēng)險管理水平以最終達(dá)到提高企業(yè)財務(wù)及風(fēng)險管理水平的目標(biāo)。
四、結(jié)語
截止到x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
關(guān)鍵詞：業(yè)委會有效運(yùn)作思考
業(yè)主委員會難有作為的矛盾和糾紛日漸成為物業(yè)管理行業(yè)中的又一新問題。要化解業(yè)主委員會因難有作為產(chǎn)生的矛盾和糾紛，必須從依法召開業(yè)主大會和規(guī)范組建業(yè)主委員會、正確認(rèn)識和行使業(yè)委會的職責(zé)和權(quán)利、自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)、圍繞“和諧”這一主旋律開展工作，從而保障業(yè)主委員會健康、有效的運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理活動健康發(fā)展。
一、依法召開業(yè)主大會，規(guī)范組建業(yè)主委員會是保障業(yè)主委員會健康、有效運(yùn)作的堅實基礎(chǔ)。
《業(yè)主大會規(guī)程》是規(guī)范業(yè)主行為和業(yè)主大會活動、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的法律依據(jù)。依據(jù)其規(guī)定和程序籌備和召開業(yè)主大會，是業(yè)主大會及業(yè)主大會所做的決議決定合法有效，約束有力的保證；是業(yè)主委員會健康、有效運(yùn)作的堅實基礎(chǔ)。
要保障業(yè)主委員會健康、有效的運(yùn)作。首先，要加強(qiáng)《業(yè)主大會規(guī)程》的宣傳，讓業(yè)主認(rèn)識業(yè)主大會的重要性，掌握業(yè)主大會的權(quán)責(zé)及其運(yùn)行機(jī)制。要耐心細(xì)致的做工作，調(diào)動業(yè)主的熱情，讓業(yè)主積極參與到業(yè)主大會活動中來，讓大會形成的決議決定充分表達(dá)廣大業(yè)主的集體意志。
其次，業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約是規(guī)范業(yè)主之間權(quán)利與義務(wù)關(guān)系和業(yè)主大會內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制的基礎(chǔ)性規(guī)約。業(yè)主大會議事規(guī)則是開展業(yè)主大會活動的運(yùn)行準(zhǔn)則；業(yè)主公約是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的“小憲法”，是全體業(yè)主的行為準(zhǔn)則。對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。因此，必須嚴(yán)格按照《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定擬訂、公告、修訂、審議通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》、《業(yè)主公約》，確保業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約真正體現(xiàn)廣大業(yè)主的利益，為業(yè)委會日后規(guī)范、健康的運(yùn)作提供準(zhǔn)繩。
第三，選好業(yè)委會班子是確保業(yè)委會健康、有效運(yùn)作的關(guān)鍵。業(yè)委會委員的責(zé)任感、專業(yè)能力、組織協(xié)調(diào)能力直接決定這個團(tuán)隊的公信力和運(yùn)作效力。組建業(yè)委會時，必須嚴(yán)格按照業(yè)委會委員的資格和條件審查候選人的資格，依據(jù)《業(yè)主大會規(guī)程》的規(guī)定選舉業(yè)主委員會委員，保證業(yè)委會委員的公信力。要從有利于監(jiān)督物業(yè)管理和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)問題上考慮業(yè)委會委員的專業(yè)構(gòu)成，以便業(yè)委會做到專業(yè)分工，確保業(yè)委會的工作效率和工作質(zhì)量，以利于物業(yè)管理活動的健康發(fā)展。
二、正確認(rèn)識和行使業(yè)主委員會的職責(zé)、權(quán)利是業(yè)主委員會健康、有效運(yùn)作的根本保證。
《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定了業(yè)主委員會的性質(zhì)、職責(zé)和組成。業(yè)委會委員必須正確認(rèn)識和理解：業(yè)委會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，不是權(quán)利機(jī)構(gòu)；“維權(quán)”不是業(yè)委會的唯一職責(zé)，即使維權(quán)也要理性維權(quán)，在業(yè)主大會的授權(quán)下代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，而不是少數(shù)業(yè)主謀取私利的工具，替少數(shù)業(yè)主充當(dāng)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)的“冤家對頭”。業(yè)委會要從思想觀念上擺正位置，坐對位子，端正心態(tài)，正確行使業(yè)主大會賦予的權(quán)利，平等對待業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)，著重突出其“監(jiān)督、協(xié)調(diào)、維護(hù)”的職能，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)、督促業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)管理和服務(wù)工作。業(yè)委會委員還要妥善處理個人利益，塑造個人魅力，維護(hù)業(yè)委會公信力和團(tuán)隊運(yùn)作效力。
三、自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)是業(yè)主委員會健康、有效運(yùn)作的發(fā)展動力。
《物業(yè)管理條例》共有六處規(guī)定了對業(yè)委會工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。指出了監(jiān)督業(yè)委會工作的主體是業(yè)主、業(yè)主大會、居委會、房地產(chǎn)行政主管部門。監(jiān)督的形式有通過業(yè)主大會聽取業(yè)委會工作報告、業(yè)主在業(yè)主大會上對業(yè)委會工作提出意見、備案?！段飿I(yè)管理條例》釋義中指出：業(yè)主委員會是業(yè)主自律的一種形式，政府不宜干預(yù)過多，介入太深。政府的作用主要體現(xiàn)在指導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)、監(jiān)督業(yè)主委員會的成立及運(yùn)作上。居民委員會對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關(guān)工作有指導(dǎo)的義務(wù)和監(jiān)督的責(zé)任。明確了指導(dǎo)業(yè)委會工作的主體是居委會、房地產(chǎn)行政主管部門，指導(dǎo)的方式是業(yè)委會主動向居委會、房地產(chǎn)行政主管部門咨詢或報告。可以看出，《條例》高度強(qiáng)調(diào)業(yè)委會的自治、自律，沒有突出監(jiān)督和指導(dǎo)主體的主動性，沒有明確實質(zhì)性的監(jiān)督權(quán)，其監(jiān)督的過程基本上是“秋后算帳”。沒有具體規(guī)定其監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制，只是一種形式上的規(guī)定，缺乏實際操作意義和現(xiàn)實性。業(yè)委會委員在日常工作中，既有個人利益因素的困饒，也有專業(yè)素質(zhì)和能力的困惑。難免不會懈怠業(yè)主大會賦予他的職責(zé)和權(quán)利，甚至損害業(yè)主的合法權(quán)益。因此，業(yè)委會必須保證各監(jiān)督主體對業(yè)委會委員享有的監(jiān)督權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。業(yè)委會在日常工作中，至少以下幾方面的工作應(yīng)公開、透明，接受業(yè)主的監(jiān)督，讓廣大業(yè)主做主：
1、業(yè)主委員會的選舉。
2、業(yè)委會會議決議決定。
3、業(yè)委會執(zhí)行業(yè)主大會決議決定、國家法律法規(guī)和政策的基本情況和結(jié)果。
4、共用物業(yè)的管理和使用情況。
5、業(yè)委會分工、工作運(yùn)作程序、運(yùn)作制度和運(yùn)行情況。
業(yè)主委員會可以通過以下方式，自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)：
1、定期例行召開業(yè)委會工作和學(xué)習(xí)會議，會議議題事先在物業(yè)區(qū)域公告，歡迎業(yè)主或邀請居委會、房地產(chǎn)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)列席會議。
2、建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)和舉報制度、問責(zé)制度。由業(yè)主代表、居委會領(lǐng)導(dǎo)代表、開發(fā)商代表、物業(yè)管理企業(yè)代表組成監(jiān)督委員會，在小區(qū)設(shè)立舉報箱，舉報箱每周定期由業(yè)主代表和物業(yè)管理企業(yè)代表開箱整理、匯報，交居委會監(jiān)督處理。
3、與房地產(chǎn)行政主管部門建立定期報告制。
4、與其他物業(yè)區(qū)域業(yè)主或業(yè)委會開展交流活動。
自覺接受監(jiān)督和指導(dǎo)，讓業(yè)主們知道你做了什么？是怎么做的？為什么這么做？有利于獲得業(yè)主們的信任和支持，進(jìn)一步推動業(yè)委會的工作。這也是一個負(fù)責(zé)任、有能力的業(yè)委會必須具備的道德素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。只有這樣的業(yè)委會才能順利、圓滿的完成業(yè)主大會賦予的職責(zé)，帶動廣大業(yè)主積極參與物業(yè)區(qū)域的建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理活動的健康發(fā)展。
四、“和諧共生”是業(yè)主委員會健康、
有效運(yùn)作的主旋律?！皹?gòu)建社會主義和諧社會”是黨和國家當(dāng)前提出的一項重大任務(wù)和發(fā)展目標(biāo)，體現(xiàn)了人民群眾的共同愿望，深得人心，現(xiàn)已成為全社會的工作重心和主旋律。在物業(yè)區(qū)域內(nèi)成立業(yè)主大會，組建業(yè)主委員會的目的是實現(xiàn)業(yè)主高度自治、自律，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)、督促業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)，為廣大業(yè)主提供舒適、安全、文明、和諧、溫馨的人居環(huán)境。曾慶紅指出“社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)”。因此，業(yè)委會在構(gòu)建和諧社會中大有作為，也責(zé)無旁殆，具有十分重要的地位。業(yè)主委員會在日常工作中一是指導(dǎo)思想要明確，要緊緊圍繞“建設(shè)和諧小區(qū)”這一主題解決問題，協(xié)調(diào)關(guān)系，開展工作。突出其“橋梁”、“紐帶”的協(xié)調(diào)作用。
1、物業(yè)管理費(fèi)較低
校園物業(yè)不同于商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)，屬于公益性的組織，帶有福利性質(zhì)，因此，物業(yè)管理費(fèi)不夠充足，另外，不完善的市場競爭方式導(dǎo)致物業(yè)公司盡量壓縮物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
2、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員文化素質(zhì)較低
物業(yè)從業(yè)人員文化水平低和服務(wù)意識不強(qiáng)。通過對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)管理員工的調(diào)查，大專以上學(xué)歷人數(shù)只占5%，具備高中文化的占5%，初中文化占53%，小學(xué)文化占37%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可看出，物業(yè)公司員工平均文化水平僅初中水平，而要從事高校的物業(yè)管理工作，則在文化層次方面是有所欠缺的。
3、物業(yè)公司企業(yè)文化與校園文化的融合是難點
校園是一個特殊的物業(yè)管理區(qū)域，是有著非常濃厚的人文氣息的地方，校園物業(yè)管理企業(yè)從社會上進(jìn)駐進(jìn)來，需要形成一種能融合校園文化的公司文化。湖南女子學(xué)院的物業(yè)管理在此方面雖然歷經(jīng)近6年的文化融合，但仍未達(dá)到完全融合的標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)在開展與學(xué)生互動方面的活動不夠。
4、物業(yè)管理公司在學(xué)生中的影響力有待進(jìn)一步提高
根據(jù)經(jīng)招標(biāo)確定的長沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責(zé)任公司與湖南女子學(xué)院后勤管理處2013年上半年的顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計顯示，對物業(yè)企業(yè)在校園的物業(yè)服務(wù)師生比較熟悉的只占60%，有一定了解的占37%，還有3%的人不清楚。可看出物業(yè)公司在湖南女子學(xué)院的物業(yè)服務(wù)影響力還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、現(xiàn)階段校園物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)對策
作為物業(yè)管理企業(yè)要針對高校的特點結(jié)合公司的管理特點制定科學(xué)的管理方案;準(zhǔn)確把握服務(wù)對象需求，合理制定物業(yè)管理方案;提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)理念;建設(shè)有競爭力的員工隊伍;物業(yè)企業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)規(guī)范化管理和服務(wù);創(chuàng)新工作思路，謀求企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展;注重物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)，將企業(yè)文化和校園文化有效的結(jié)合在一起。
1、降低物業(yè)管理成本
(1)增強(qiáng)員工與師生的節(jié)約意識:在高校中，學(xué)生的素質(zhì)的提高是在生活細(xì)節(jié)中不斷提升的，學(xué)生也是容易改變的一個群體，只要是不斷灌輸好的教育，學(xué)生的素質(zhì)會不斷提升，那么在節(jié)約意識方面，物業(yè)公司在教育學(xué)生的同時，也能節(jié)約成本。經(jīng)?？梢砸姷竭@種現(xiàn)象:學(xué)生離開教室了，沒有關(guān)燈，關(guān)風(fēng)扇;學(xué)生離開寢室了，水還在嘩嘩的流等等，這就需要在學(xué)生當(dāng)中做好的節(jié)約意識的宣傳，根據(jù)湖南女子學(xué)院具體情況，物業(yè)公司針對學(xué)校全體人員可以設(shè)立物業(yè)宣傳專用欄，定期張貼各種節(jié)約技巧，同時倡導(dǎo)全體員工和師生學(xué)習(xí)并運(yùn)用到日常生活中;對于員工可在每周例會上強(qiáng)調(diào)員工節(jié)約意識，提醒員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，并定期和不定期進(jìn)行節(jié)約意識培訓(xùn)。(2)壓縮成本:對于高校物業(yè)來說，不像住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)那樣有店鋪門面出租、代繳水電費(fèi)、收取停車費(fèi)等各種盈利方式來彌補(bǔ)物管費(fèi)的不足，也不是靠生產(chǎn)產(chǎn)品來創(chuàng)造效益，高校物業(yè)管理要增加盈利，只有靠在材料方面、定崗定員方面來壓縮成本，另外有效的管理也是效益的來源之一，例如:材料的控制方面，要根據(jù)不同的材料工具，采取不同的節(jié)約方法，對日常使用的易磨損的保潔工具，管理員根據(jù)員工工作范圍、工作量度進(jìn)行統(tǒng)計，給予員工發(fā)放能保證完成工作的最少的衛(wèi)生工具;領(lǐng)用工具必須以舊換新，從而限制員工浪費(fèi)。(3)壓縮工資成本:在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下，根據(jù)項目情況，根據(jù)職位工作量情況，采用一人兼多職的方法即減少了工資成本，又調(diào)動了物業(yè)服務(wù)人員的積極性。
2、提升員工整體素質(zhì)
對于物業(yè)服務(wù)素質(zhì)較低、年齡偏大的員工進(jìn)行勸退，以減低風(fēng)險的承擔(dān);對員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)培訓(xùn)，通過應(yīng)知應(yīng)會，對于多次不合格的員工，按公司照規(guī)章制度進(jìn)行辭退;對于新招的員工，加強(qiáng)篩選力度，采用多種面試、筆試、模擬考試和試用期等多種手段相結(jié)合，從而嚴(yán)格控制入職員工的整體素質(zhì)，并在員工入職后做好新員工崗前引導(dǎo)和培訓(xùn)。公司管理人員要有計劃按步驟給員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，并有針對性的增加培訓(xùn)項目，培訓(xùn)之后進(jìn)行業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識評比，評比方式可采用考試的方式或者模擬場景方式，以了解培訓(xùn)效果。
3、加強(qiáng)內(nèi)部管理
(1)規(guī)范投訴處理流程:針對投訴處理不及時的問題，物業(yè)管理人員根據(jù)具體情況制定相關(guān)的投訴處理流程，嚴(yán)格首問責(zé)任制，規(guī)定處理流程時間限制。(2)完善日常監(jiān)督管理:根據(jù)具體情況，管理人員加強(qiáng)各事務(wù)處理環(huán)節(jié)的監(jiān)督，設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)來監(jiān)督日常工作，針對不同方面，采取不同監(jiān)督方式，例如保潔方面，采取日常定時檢查和抽查相結(jié)合的原則;保安方面，日常定時檢查為主，并加強(qiáng)不定時巡查;公寓方面，日常巡查和不定時巡查，并設(shè)立意見箱，以學(xué)生的意見來加強(qiáng)監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量才會不斷提升。
4、物業(yè)企業(yè)文化融入校園文化
制定符合校園文化的物業(yè)管理方案:每個學(xué)校都有自己的特色，有著不同的校園環(huán)境和不同的人文氣息就有著不同的校園文化，物業(yè)企業(yè)要針對不同學(xué)校，制定符合特定校園文化的物業(yè)管理方案。將學(xué)校的校訓(xùn)與物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念相結(jié)合，制定符合校園文化的物業(yè)管理方案，深入到廣大師生和全體員工的工作、學(xué)習(xí)、生活當(dāng)中，進(jìn)而為廣大師生提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)“服務(wù)育人”的管理理念，在學(xué)校，學(xué)生是受教育的群體，他們無時無刻不在學(xué)習(xí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在提供物業(yè)服務(wù)的同時，員工的言行舉止、態(tài)度、工作方式等都在影響著服務(wù)對象———學(xué)生，即對學(xué)生在進(jìn)行無形的教育，應(yīng)特別注重培養(yǎng)員工“服務(wù)育人”的理念。
5、提高物業(yè)公司在學(xué)生中的影響力
1.1細(xì)致人性化的服務(wù)
博物館物業(yè)管理實施細(xì)致化、人性化的服務(wù)方針可促進(jìn)博物館及物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)成本控制。實施細(xì)致人性化的服務(wù)戰(zhàn)略，打破以往物業(yè)管理呆板、教條的模式，搭建集辦公、參觀、科研于一體的和諧服務(wù)平臺，讓物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)主體享受服務(wù)、尊重服務(wù)，有助于建立適應(yīng)于博物館事業(yè)的物業(yè)工作新模式，促進(jìn)物業(yè)管理方式方法的細(xì)化與創(chuàng)新，實現(xiàn)物業(yè)資源要素的優(yōu)化配置。
1.2節(jié)能降耗的物業(yè)管理
目前，大部分博物館的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)全部依靠國家財政支持。因此，在館舍新建擴(kuò)建的過程中，注重新材料、新技術(shù)、新能源的利用；在運(yùn)營中，采取節(jié)能降耗、低碳環(huán)保的措施并充分利用可再生資源，構(gòu)建低碳綠色的物業(yè)運(yùn)營模式，能夠有效降低能源消耗，節(jié)省財政開支。例如，利用屋頂?shù)却笮推脚_建設(shè)太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)或進(jìn)行屋頂綠化；熟練掌握低碳節(jié)能設(shè)備的使用和維護(hù)技能；強(qiáng)化員工節(jié)電節(jié)水意識等。倡導(dǎo)低碳物業(yè)管理，引導(dǎo)物業(yè)公司的經(jīng)營管理模式向低碳物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變，提高物業(yè)管理對可再生能源、資源的循環(huán)利用率，有益于推進(jìn)新型“綠色博物館”的建設(shè)進(jìn)程。
1.3“1+1”專業(yè)規(guī)模化團(tuán)隊
當(dāng)前，國內(nèi)博物館的物業(yè)管理主要有兩種模式：一種是通過招標(biāo)引進(jìn)社會物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐管理（即委托管理）；另一種是博物館原有物業(yè)部門自行招聘勞務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理（即自行管理）。隨著博物館建設(shè)規(guī)模的壯大和現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，管理者亟需培養(yǎng)一支熟知本館設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的高素質(zhì)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。一方面，博物館應(yīng)當(dāng)配備自己的物業(yè)管理人才，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)；另一方面，通過社會招標(biāo)引進(jìn)口碑好、管理規(guī)范的物業(yè)公司。憑借博物館管理部門的優(yōu)質(zhì)技術(shù)力量，再依托物業(yè)公司雄厚的人力資源，共同構(gòu)建物業(yè)管理“1+1”團(tuán)隊運(yùn)營模式。物業(yè)管理公司的運(yùn)作以經(jīng)濟(jì)效益最大化為主要目標(biāo)，服務(wù)團(tuán)隊需要在滿足公司效益和館舍服務(wù)質(zhì)量的雙重要求中間尋找平衡點，一旦失衡就會導(dǎo)致物業(yè)管理不到位，維修不及時，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)效果不佳。博物館培養(yǎng)自己的物業(yè)管理骨干，形成自己的專業(yè)精干隊伍，再借助社會上規(guī)范的專業(yè)技術(shù)操作人員進(jìn)行館舍規(guī)?；奈飿I(yè)服務(wù)工作，既可保障及時做好機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和設(shè)施維護(hù)工作，避免對物業(yè)公司產(chǎn)生過分的技術(shù)依賴，又可對物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行有形監(jiān)督，避免物業(yè)公司管理失衡導(dǎo)致服務(wù)下降。
2博物館物業(yè)管理發(fā)展的對策與建議
2.1積極爭取政府在政策和資金上給予扶持
博物館作為一個非營利的永久性機(jī)構(gòu)，它的公益性質(zhì)注定沒有太多的社會資金來源。面對當(dāng)前規(guī)模大、文物多、管理環(huán)境復(fù)雜這種新形勢下的物業(yè)管理工作，運(yùn)行資金困難越顯突出?！安┪镳^的真正生命力和真正意義，不僅在于它擁有多少藏品，還在于它如何發(fā)揮這些珍貴資源的社會作用?！睆埳裒H如是說。而真正要充分體現(xiàn)藏品資源的社會作用，良好的物業(yè)服務(wù)也是不可或缺的。博物館物業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用壽命及日常運(yùn)行情況，制定翔實的維護(hù)保養(yǎng)計劃，再按照分解后的年度維保目標(biāo)及時進(jìn)行經(jīng)費(fèi)審批。在申請政府加大財政撥款一次分配力度的同時，博物館在進(jìn)行部門間的二次分配時不應(yīng)忽視物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的審批，壓縮或挪作其他業(yè)務(wù)部門使用。高品質(zhì)的展覽配以完善的物業(yè)管理可謂是相得益彰，沒有強(qiáng)有力的后勤服務(wù)保障，再完美的展陳藝術(shù)也得不到最徹底的綻放。
2.2建立健全物業(yè)管理監(jiān)管機(jī)制
對于博物館這種開放的服務(wù)性場館，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身運(yùn)行的特點，結(jié)合國家現(xiàn)有的法律法規(guī)，制定切實可行的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，對物業(yè)公司的管理和服務(wù)工作進(jìn)行全方位實時督導(dǎo)。物業(yè)管理服務(wù)作為一項社會化的經(jīng)濟(jì)行為，博物館管理者可以充分利用市場經(jīng)濟(jì)的競爭機(jī)制，選擇服務(wù)好、收費(fèi)合理的公司；并且定期進(jìn)行市場調(diào)研，緊跟市場步伐，及時淘汰管理理念落后、服務(wù)質(zhì)量差、管理水平不高的物業(yè)管理企業(yè)，促進(jìn)博物館物業(yè)管理服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。
2.3以節(jié)能降耗為核心，促進(jìn)低碳物業(yè)管理的智能化發(fā)展
建筑節(jié)能降耗問題是涉及到國家可持續(xù)發(fā)展的重要性問題。在全國大力踐行低碳發(fā)展的形勢下，博物館管理者也要以低碳為核心，以節(jié)能環(huán)保為目標(biāo)，把握自身的能耗定位，按照定位提出具體的實施方案，督促、檢查各業(yè)務(wù)部門及物業(yè)公司的節(jié)能降耗工作，在滿足館舍日?；拘枨蟮那疤嵯聹p少碳排量。在資金允許的情況下，不斷加大科技投入，促進(jìn)高科技節(jié)能產(chǎn)品的使用，將低碳物業(yè)管理納入物業(yè)考核機(jī)制，倡導(dǎo)“低碳、健康”的服務(wù)理念。物業(yè)公司則應(yīng)當(dāng)在日常工作的方方面面切身實踐節(jié)能降耗，將“低碳”的工作方針融入到每一層工作細(xì)節(jié)當(dāng)中，為業(yè)主及參觀者提供低碳的生活氛圍和理念，促進(jìn)低碳物業(yè)向智能化管理方向發(fā)展，使每一位文博事業(yè)的參與者都自覺做到“文博事業(yè)也需要低碳，低碳是為了更科學(xué)的發(fā)展”。
2.4進(jìn)行專業(yè)規(guī)范化發(fā)展，深化人文環(huán)境建設(shè)
博物館物業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)重視擬定專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則，根據(jù)現(xiàn)代化文博事業(yè)發(fā)展的需要及時培養(yǎng)懂專業(yè)、會服務(wù)、善管理的物業(yè)管理人才，建立一支動態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的高素質(zhì)隊伍，完善與文博文化相匹配的特色化物業(yè)服務(wù)體系。深化人文環(huán)境建設(shè)，搭建和諧人文服務(wù)平臺，采取以點帶面的方式，促進(jìn)物業(yè)公司樹立細(xì)致人性化的服務(wù)理念，用理念引導(dǎo)物業(yè)公司的服務(wù)行為，并滲透到每個工作環(huán)節(jié)，最終激發(fā)員工追求“以人為本、以文物保護(hù)為本”的服務(wù)意識。物業(yè)公司則應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與業(yè)務(wù)管理部門的工作聯(lián)系，根據(jù)館舍日常運(yùn)行的特點制定工作目標(biāo)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備設(shè)施操作的規(guī)范規(guī)程，以業(yè)主滿意度為核心進(jìn)行定期考核，借助關(guān)鍵性指標(biāo)將目標(biāo)任務(wù)層層分解到每一位員工，形成長期崗位責(zé)任制，提高管理和服務(wù)效能。
3結(jié)語
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?！】头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
現(xiàn)將公司二×年度《員工培訓(xùn)計劃》印發(fā)給你們，通過培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)意識，提高員工的文化素質(zhì)，提高公司整體管理和服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
請各部門除按計劃認(rèn)真落實好部門自培訓(xùn)外，組織員工參加公司公共培訓(xùn)課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓(xùn)兩不誤。有授課任務(wù)的同志，請你們認(rèn)真做好備課，確保培訓(xùn)效果。
特此通知。
××××物業(yè)管理有限公司
二×年×月××日
附：××××物業(yè)管理有限公司二×年度員工培訓(xùn)計劃
××××物業(yè)管理有限公司版權(quán)所有
二〇〇×年度員工培訓(xùn)計劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)原則
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。
三、培訓(xùn)方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓(xùn)：對200×年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例總結(jié)學(xué)習(xí)體會。
考核方法：口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；
筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
抽查／工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排
㈠公共課程培訓(xùn)
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。
內(nèi)容
時間
授課人
參加對象
結(jié)合公司新一年工作計劃進(jìn)行企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育
一月中旬
全體員工
結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進(jìn)行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓(xùn)
二月中旬
全體員工
結(jié)合一季度季度測評工作，進(jìn)行團(tuán)隊精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育
三月下旬
全體員工
結(jié)合××大廈驗收工作，進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識的培訓(xùn)教育
四月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈進(jìn)駐，進(jìn)行大廈物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓(xùn)講解
五月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合××大廈業(yè)主入住，進(jìn)行公共契約、住戶守則、管理規(guī)章及員工守則等溫貝的培訓(xùn)教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)教育
七月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈項目部近2個月工作實際，進(jìn)行物業(yè)管理基本知識的培訓(xùn)
全體員工
結(jié)合物業(yè)公司三季度季測評，對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)
九月下旬
全體員工
結(jié)合9個月來物業(yè)管理服務(wù)的實際，進(jìn)行案例分析培訓(xùn)
十月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合119消防日，進(jìn)行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓(xùn)
十一月上旬
全體員工
年終工作總結(jié)，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二〇〇×年度公共培訓(xùn)計劃安排表
㈡崗位課程培訓(xùn)
熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負(fù)責(zé)人
一個月
員工職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業(yè)務(wù)知識
個別輔導(dǎo)、自學(xué)實踐
部門主管
班組長
由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定
三個月
了解物業(yè)基本情況及相應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作技能、主要機(jī)具使用養(yǎng)護(hù)、訓(xùn)練
實際操作
實操實練
培訓(xùn)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合
部門主管
班組長
機(jī)能知識書面考試，實操水平工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核版權(quán)所有
2、在職培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負(fù)責(zé)人
考核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識
集中討論學(xué)習(xí)
各部門
負(fù)責(zé)人
每半年一次本崗位專業(yè)知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結(jié)一個月工作
集中學(xué)習(xí)討論
各部門
負(fù)責(zé)人
每年末進(jìn)行一次崗位知識考試
半年一次
設(shè)備操作演練
集中交流
部門主管
現(xiàn)場考核打分
每年一次
綜合培訓(xùn)
等級評定
績效考核
