發(fā)布時間：2023-07-25 16:49:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的自助銀行發(fā)展趨勢樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；營銷渠道；核心資源
中圖分類號：F83
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
隨著金融全球一體化趨勢以及互聯(lián)網(wǎng)金融進程的不斷加快，我國商業(yè)銀行不僅面臨著國內(nèi)外銀行同臺角逐的市場競爭，同時還需要應對新興互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的業(yè)務沖擊。在多重競爭壓力下，國內(nèi)商業(yè)銀行如何實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展逐漸成為實踐界與理論界共同關(guān)注的新話題。銀行營銷渠道作為聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行和銀行客戶的通道，是金融服務和產(chǎn)品由商業(yè)銀行轉(zhuǎn)移到銀行客戶的途徑，除了完成產(chǎn)品及服務銷售基本功能外，還承擔者向潛在消費者宣傳銀行新產(chǎn)品、為營銷部門和廣告機構(gòu)反饋市場信息、提升營銷策略實施效果等諸多職能。因此，構(gòu)建科學完備的營銷渠道體系是商業(yè)銀行獲得差異化競爭優(yōu)勢的重要方式，也是商業(yè)銀行在日益激烈市場競爭和客戶需求不斷提高的環(huán)境下求生存，謀發(fā)展的關(guān)鍵出路。然而，目前國內(nèi)文獻對商業(yè)銀行營銷渠道體系缺乏系統(tǒng)性的梳理與分析。鑒于此，本研究試圖在界定清楚商業(yè)銀行營銷渠道概念內(nèi)涵基礎上，對其進行系統(tǒng)全面的歸納與分類，并分析商業(yè)銀行不同類別營銷渠道的特征，以期為后續(xù)相關(guān)研究奠定理論分析基礎，以及為商業(yè)銀行在不同營銷渠道、客戶群體和銀行業(yè)務間實現(xiàn)資源合理布局與協(xié)調(diào)，整合多渠道金融服務體系優(yōu)勢提供支持。
2 商業(yè)銀行營銷渠道的概念內(nèi)涵
營銷渠道作為現(xiàn)代營銷理論一個重要分支，是商家產(chǎn)品加工生產(chǎn)完成以后，經(jīng)過一系列途徑或通道使得產(chǎn)品到達消費者手里。簡而言之，營銷渠道是指產(chǎn)品由供給者流向最終消費者所經(jīng)過的所有直接或間接路徑。營銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁，能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品銷售、服務提供和信息交流等諸多功能，是企業(yè)創(chuàng)造價值的重要路徑。
人們在日常消費等方面以及公司在投融資和理財?shù)确矫鎸鹑诜蘸彤a(chǎn)品具有剛性需求和彈性需求，同時商業(yè)銀行作為盈利性機構(gòu)，需要通過提供金融服務和銷售金融產(chǎn)品來獲取利潤，而將兩者聯(lián)結(jié)起來的就是商業(yè)銀行的營銷渠道。結(jié)合營銷渠道的概念邏輯，筆者認為商業(yè)銀行營銷渠道是指實現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務由供給者（商業(yè)銀行）到達消費者（銀行零售業(yè)和批發(fā)業(yè)客戶）所有方式與路徑。
3 商業(yè)銀行營銷渠道的分類及其特征
依據(jù)銀行提供金融服務和銷售理財產(chǎn)品方式的不同，商業(yè)銀行的營銷渠道可劃分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。如果商業(yè)銀行通過自己建立的營銷網(wǎng)絡將金融服務和產(chǎn)品提供給銀行客戶，該營銷渠道稱其為直接營銷渠道。如果商業(yè)銀行利用外部營銷網(wǎng)絡將金融服務和產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給銀行客戶，該營銷渠道則稱其為間接營銷渠道。
3.1 直接營銷渠道
商業(yè)銀行的直接營銷渠道主要以物理網(wǎng)點為主，物理網(wǎng)點被稱為銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點，是商業(yè)銀行最為重要的營銷渠道，扮演著建立和維護銀行與客戶直接聯(lián)系的樞紐角色。商業(yè)銀行的物理營業(yè)網(wǎng)點地點較為固定，為網(wǎng)點周邊的客戶提供金融服務和產(chǎn)品。銀行物理營業(yè)網(wǎng)點可分為以下幾類：（1）全方位物理營業(yè)網(wǎng)點渠道。該營銷渠道主要為批發(fā)業(yè)務客戶和零售業(yè)務客戶提供全面綜合的金融產(chǎn)品和服務。（2）專業(yè)化物理營業(yè)網(wǎng)點渠道。該營銷渠道主要是針對銀行業(yè)務具體細分后設立的專業(yè)營業(yè)網(wǎng)點，如為客戶方便辦理住房貸款而設立住房金融貸款中心等。（3）高端物理營業(yè)網(wǎng)點渠道。該營銷渠道是為高價值優(yōu)質(zhì)客戶提供服務，以滿足高端客戶個性化金融服務需求，如個人理財中心等。（4）批發(fā)型物理營業(yè)網(wǎng)點。該營銷渠道是針對大中型公司提供金融服務和理財產(chǎn)品，如說銀行通過批發(fā)型物理營業(yè)網(wǎng)點為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業(yè)務服務。（5）零售型物理營業(yè)網(wǎng)點。零售型營業(yè)網(wǎng)點是專門針對個人和家庭客戶提供金融服務和理財產(chǎn)品，如銀行為個人和家庭提供現(xiàn)金存儲、信用貸款等金融服務。
從服務功能看，銀行直接營銷渠道（物理營業(yè)網(wǎng)點）是商業(yè)銀行渠道中服務種類最多、功能最完善的渠道，能夠辦理銀行幾乎所有的業(yè)務。從服務方式上看，物理營業(yè)網(wǎng)點是面對面溝通的服務方式，商業(yè)銀行服務人員與客戶直接面對面溝通交流，能夠清楚的了解到客戶的需要，并提供相對應的金融服務。從服務時間和空間上看，物理營業(yè)網(wǎng)點主要以銀行人員服務為主，由于人員服務時間有限，物理營業(yè)網(wǎng)點不能像自助渠道一樣24小時全天候服務為客戶提供金融服務，此外由于物理網(wǎng)點較為固定，銀行物理營業(yè)網(wǎng)點的服務空間地域存在局限，主要為周邊區(qū)域客戶提供金融服務。從服務對象上看，物理營業(yè)網(wǎng)點可為個人和家庭客戶辦理零售業(yè)務，也可為公司客戶辦理批發(fā)業(yè)務。從建設和運營成本上看，銀行建立物理網(wǎng)點的成本最高，其單筆業(yè)務費用約是自助銀行的50多倍。從發(fā)展趨勢上看，物理營業(yè)網(wǎng)點雖不及自助設備和電子銀行辦理業(yè)務便捷，但是功能上占有絕對優(yōu)勢，未來一段時間內(nèi)物理營業(yè)網(wǎng)點仍是商業(yè)銀行營銷渠道的中堅力量。
3.2 間接營銷渠道
商業(yè)銀行間接營銷渠道包括自助設備和電子銀行。電子銀行渠道是近年來隨著金融市場發(fā)展和科學技術(shù)進步，商業(yè)銀行興起的營銷渠道。
3.2.1 自助設備渠道
商業(yè)銀行自助設備是通過整合和利用電子設備技術(shù)為銀行客戶業(yè)務受理提供自助服務，可被看作是一種自行操作和無人值守的營業(yè)網(wǎng)點。商業(yè)銀行自助營銷渠道包括自動取款機、自動存款機、自動存取款機以及自助其他服務終端。由于銀行自助設備的界面功能清晰和使用便捷，其不僅可減輕銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺壓力，降低商業(yè)銀行的運營成本，提高銀行服務的柔性，還有助于提升商業(yè)銀行整體形象。依據(jù)自助渠道是否依附于商業(yè)銀行物理營業(yè)網(wǎng)點，可將其分為附行式自助設備和離行式自助設備兩種，前者是物理營業(yè)網(wǎng)點一種擴展形式，依附于營業(yè)網(wǎng)點而建立，后者不依附于銀行營業(yè)網(wǎng)點，是銀行單獨建立的自助渠道，如自助銀行等。
3.2.2 電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)發(fā)展以及商業(yè)銀行營銷服務模式革新的集合產(chǎn)物，指商業(yè)銀行依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機等通訊載體，為銀行客戶提供金融產(chǎn)品和業(yè)務服務的渠道。商業(yè)銀行通過搭建這種電子化服務平臺，有助于拓寬金融服務時間與空間，滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業(yè)務的需求。目前我國商業(yè)銀行電子服務渠道有網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行。
3.2.3 網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道，是商業(yè)銀行通過借助互聯(lián)網(wǎng)載體，在線實時為銀行客戶提供金融產(chǎn)品及綜合業(yè)務服務。隨著電子商務迅猛發(fā)展，到目前為止國內(nèi)各商業(yè)銀行陸續(xù)開通網(wǎng)上銀行渠道，推出網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、在線支付、代繳費用及個人理財?shù)纫幌盗泄δ?，以滿足客戶多元化金融需要。
3.2.4 電話銀行
電話銀行是商業(yè)銀行通過客戶服務中心利用語音自動應答和人工話務方式為客戶提供多種金融服務的渠道。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務中心已從最初集中處理客戶來電，逐漸演進可通過電話銀行渠道為銀行客戶辦理對公和對私業(yè)務以及提供賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬等多種金融服務。電話銀行可以實現(xiàn)雙向服務，既能處理銀行客戶辦理業(yè)務的要求，還能主動跟進客戶，銷售商業(yè)銀行金融產(chǎn)品，全方位為客戶提供金融服務。
3.2.5 手機銀行
手機銀行是商業(yè)銀行為了應對信息移動終端化浪潮，以隨時隨地服務于銀行客戶的宗旨，創(chuàng)新推出的一項新興銀行營銷渠道。手機銀行是商業(yè)銀行通過借助移動電話通訊載體，實時實地為銀行客戶提供金融業(yè)務服務的渠道。手機銀行作為網(wǎng)上銀行的延伸，整合貨幣電子化與移動通信優(yōu)勢，使得銀行客戶可在任何時間和任意地點享受金融服務，客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業(yè)務。
從服務功能上看，電子銀行渠道除了現(xiàn)金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業(yè)務，這些業(yè)務包括代繳代付、結(jié)算查詢、網(wǎng)上支付等標準業(yè)務，基金、保險、證券等投資業(yè)務以及綜合全面理財產(chǎn)品和信息服務。從服務方式上看，電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣，依托于互聯(lián)網(wǎng)和電子通訊工具，通過識別和執(zhí)行客戶提交的交易指令來完成其所對應的服務。電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據(jù)的單向交易平臺，無法實現(xiàn)與客戶深層次的溝通互動。從服務時間和空間上看，電子銀行渠道所提供的服務可以不受時間和空間制約，能隨時隨地為客戶提供服務，且基本不受客戶流量影響，能有效突破物理網(wǎng)點服務能力瓶頸，將銀行服務的觸角延伸到世界每一個角落，不斷拓展商業(yè)銀行服務能力和規(guī)模效應。從服務對象上看，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊工具普及率提高，電子銀行渠道所服務客戶群體逐步擴大，從最初只服務少數(shù)客戶擴展到如今服務大部分客戶類群。從建設及運營成本上看，電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的。電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發(fā)和服務器購置等硬件投入費用，不像物理網(wǎng)點和自助銀行渠道那樣需要固定的營業(yè)場所，因而其建設成本最低。電子銀行在實際運行過程中只需要承擔服務器運行、軟件升級以及日常維護等成本，由于電子銀行設備和人員是集中投入和集中管理，相比其他營銷渠道分散和持續(xù)的投入，其運營成本也是最低的。從發(fā)展趨勢上來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機通訊工具的普及和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子銀行逐漸被社會公眾所接納和使用，其普及率也會越來越高。
4 結(jié)束語
在日益激烈的金融市場競爭和銀行客戶需求不斷提高的復雜變化外部環(huán)境下，如何求生存，謀發(fā)展是商業(yè)銀行必須要思考的現(xiàn)實問題，也是值得研究者關(guān)注的理論話題。商業(yè)銀行營銷渠道作為銀行與客戶聯(lián)結(jié)的橋梁，是商業(yè)銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑，更是商業(yè)獲得差異化優(yōu)勢、爭奪金融市場份額以及持續(xù)發(fā)展的重要源泉。本文對商業(yè)銀行營銷渠道進行了全面系統(tǒng)的歸納梳理，并分析了不同類型銀行營銷渠道的特征，可以為后續(xù)商業(yè)銀行營銷渠道理論研究鋪石引路，也可為推進銀行商業(yè)營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和網(wǎng)上自助銀行等電子金融渠道建設，發(fā)揮多渠道金融服務體系整合優(yōu)勢，提升銀行營銷渠道自身適應能力和競爭力，采用合適的現(xiàn)代化營銷渠道來解決客戶金融需求提供借鑒意義。
參考文獻
[1]謝治春.互聯(lián)網(wǎng)金融與我國商業(yè)銀行零售金融業(yè)務營銷渠道的變革[J].西安電子科技大學學報（社會科學版），2015，（06）：48-57.
[2]孫波.我國商業(yè)銀行營銷渠道的選擇[J].中央財經(jīng)大學學報，2003，（09）：35-37.
關(guān)鍵詞：第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)；社會資源；服務
一般來說，基本的醫(yī)療關(guān)系只發(fā)生在患者和醫(yī)院之間，就類似在二維世界中發(fā)生的平面聯(lián)系，實際上人類不是生活在二維空間的螞蟻，在人們生活的三維世界中，人們與醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)系還可能涉及其他社會資源。社會資源的多元化，意味著提供服務的多樣性，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，患者的滿意度和認可度，是醫(yī)院保持競爭力的重要指標。提供更人性化的優(yōu)質(zhì)服務，是醫(yī)療信息系統(tǒng)在業(yè)務功能之外的重要發(fā)展方向，醫(yī)療信息系統(tǒng)的社會服務屬性日益凸顯。
1.第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)
以美國為例，美國各地通常由一家綜合性大醫(yī)院牽頭，其他多家醫(yī)院共同參加，組成醫(yī)療健康服務聯(lián)合體，為一定區(qū)域內(nèi)的居民提供服務。美國從上世紀70年代開始使用醫(yī)院信息系統(tǒng)，到21世紀進入?yún)^(qū)域醫(yī)療的發(fā)展軌道，我國從80年末開始使用計算機進行收費，90年代中后期開始使用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，目前已進入到以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)的時代。國際上有代表性的國家醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展歷程，基本都經(jīng)歷了從財務系統(tǒng)到臨床信息系統(tǒng)，再到區(qū)域醫(yī)療信息整合的過程?？蓺w納為，第l代醫(yī)院信息系統(tǒng)：以實現(xiàn)財務收費流程為主，以財務管理為核心、實現(xiàn)醫(yī)院管理信息化；第2代醫(yī)院信息系統(tǒng)：以臨床醫(yī)療業(yè)務流程為主，以電子病歷為核心，實現(xiàn)臨床管理信息化。第1、第2代醫(yī)院信息系統(tǒng)以在醫(yī)院內(nèi)部應用為主，行業(yè)內(nèi)普遍將實現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療作為醫(yī)院信息化發(fā)展的第3階段，筆者認為醫(yī)療資源與其他社會資源的共贏發(fā)展是未來的發(fā)展趨勢，社會服務屬性將成為未來醫(yī)療信息系統(tǒng)應用的主要特征，因此人們認為第3代醫(yī)療信息系統(tǒng)：應是以整合多方社會資源為主要特點，將醫(yī)療資源與金融、通信等多種社會資源結(jié)合，實現(xiàn)以病人為中心的全方位醫(yī)療服務。
2.醫(yī)療、社會和人群的三軸
如圖1所示社會生活的三軸維度。醫(yī)療資源包括：衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、疾病預防控制中心、各級醫(yī)院、防疫站等，老百姓日常接觸最多可能還是各級醫(yī)院。本文主要討論醫(yī)院為患者提供的服務。社會資源包括：銀行、通信企業(yè)等優(yōu)勢資源；銀行可以提供就診時必要的金融服務，通信企業(yè)介入醫(yī)療提供的典型服務就是電話預約診療。社會人群包括：各年齡階段人群，不同健康狀況人群等。
人的一生從出生到死亡都會和醫(yī)院打交道。嬰幼兒需要注射各種疫苗進行疾病預防，身體不適亞健康人群有咨詢醫(yī)生的需求，生病了需要到醫(yī)院就診，甚至需要住院，出院后可能面臨愈后康復的問題，康復的工作可以在社區(qū)醫(yī)院或者家中進行，這需要專家指導，醫(yī)院也有對病人進行隨訪的要求。涉及生命周期全過程的醫(yī)療檔案我們稱之為健康檔案，醫(yī)院的電子病歷只是健康檔案的一個部分。人們的各種醫(yī)療數(shù)據(jù)存儲可能存儲于不同醫(yī)療機構(gòu)的信息系統(tǒng)中，其中一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)匯總形成一個人的健康檔案。醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容之外，為廣大群眾提供更貼心更便捷的服務是醫(yī)院提高服務水平的努力方向。用戶體驗不管在商業(yè)領域還是醫(yī)療領域都是贏得客戶的重要因素。
目前許多大醫(yī)院就診時“三長一短”現(xiàn)象還比較普遍，掛號排隊時間長，等待就診時間長，交費取藥都要排隊，而關(guān)鍵的醫(yī)生問診時間短，國務院辦公廳印發(fā)的《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》明確要求，所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，減少排隊，方便群眾看病就醫(yī)。
醫(yī)療信息系統(tǒng)不局限于醫(yī)院內(nèi)部使用，希望來醫(yī)院就診的患者可以通過電話、網(wǎng)絡等形式預約就診，減少排隊等候時間，提高效率。醫(yī)院與通信運營商合作，患者通過眾所周知的通信運營商服務號碼進行門診預約，容易推廣，醫(yī)院也節(jié)約相應的人力成本。還有專門提供網(wǎng)絡預約的專業(yè)網(wǎng)站也在蓬勃發(fā)展，這類網(wǎng)站與各大醫(yī)院合作，在專業(yè)網(wǎng)站平臺上為群眾提供預約掛號服務。針對交費排隊的問題，醫(yī)院與銀行合作，提供自助終端機方便患者通過自主刷銀行卡交費，免去排隊的等待。通過開發(fā)自助終端機的功能，充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡的便捷，做好終端與系統(tǒng)的接口，還可以實現(xiàn)自助掛號、自助預約、自助打印檢驗報告單、付費等功能，自助終端提供的一站式服務可以極大地方便患者。
3.現(xiàn)狀與展望
醫(yī)療服務需要從基礎醫(yī)療服務延伸到增值醫(yī)療服務，未來可以從固定地點向隨時隨地的醫(yī)療形式發(fā)展。要實現(xiàn)服務的擴展離不開與通信、金融等第三方社會資源的合作，與專業(yè)的服務提供者進行多樣化地合作，是第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)的發(fā)展方向。
一起來看一些案例：人們常見的擴展醫(yī)院服務有就診預約，遠程醫(yī)療等。預約診療在電話、短信、現(xiàn)場預約等形式的基礎上，各地既有區(qū)域多家醫(yī)院加盟預約掛號平臺，也有醫(yī)院自己建立預約掛號網(wǎng)站的模式。
醫(yī)院可以建立自己的預約診療服務平臺，通過平臺醫(yī)院可以進行動態(tài)，主動遞推各種醫(yī)訊與就診資訊、預約體檢、體檢報告送達、服務滿意度及投訴跟蹤等?；颊呖梢酝ㄟ^手機短信、手機上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、自助機獲得所關(guān)心的診療信息，包括專家時間安排、醫(yī)院科室介紹、醫(yī)生資歷與特長等和預約診療（預約掛號和預約體檢服務）。
在衛(wèi)生部的布局下，利用網(wǎng)絡專線連接的遠程會診系統(tǒng)各省市根據(jù)自身情況都在建設中。遠程醫(yī)療為邊遠地區(qū)群眾提供大醫(yī)院專家的診療服務，在一定程度上解決了群眾看病難的問題。這些都是利用通信和網(wǎng)絡資源的成功案例。
比較新的嘗試還有江蘇省移動推出的疫苗接種“金苗通”業(yè)務，該業(yè)務能及時根據(jù)疾控中心在冊兒童資料及家庭住址分區(qū)分批次發(fā)送通知短信，告知接種時間及地點，避免同時間同區(qū)域接種人數(shù)擁擠影響工作開展，通過短信和彩信方式為0-7周歲兒童的家長提供疫苗接種提醒，疫苗接種常識，接種后常見副反應的鑒別和處理方法等相關(guān)信息。目前已經(jīng)在鹽城，鎮(zhèn)江，揚州，徐州開展，截至2011年11月，已有4.9萬余家長在使用。
基于3G網(wǎng)絡的遠程醫(yī)療信息系統(tǒng)、利用手機作為遠程醫(yī)療診斷終端的研究國內(nèi)外都在進行。相信在未來4G浪潮下，普通市民足不出戶就能享受到便捷的醫(yī)療服務。
通過于銀行合作，部分醫(yī)院有自助繳費功能，人們可以在自助繳費終端繳費，方便快捷。除了自助繳費，還可以利用終端機實現(xiàn)自助掛號、自助預約取號、自助查詢打印化驗報告單等功能。銀行的ATM機可以開通醫(yī)院的門診預約和掛號，利用銀行網(wǎng)點遍布各地市的優(yōu)勢，方便群眾就近預約看病。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用也給百姓生活帶來了變化。智慧城市、智慧醫(yī)院的理念在推廣。南京建成了醫(yī)藥物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院中智能藥房、母嬰管理、醫(yī)療設備管理的應用受到重視蚓。
互聯(lián)網(wǎng)財政金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務服務等，利于社區(qū)銀行在競爭激烈的市場環(huán)境中良好發(fā)展。本文筆者將下文詳細分析和論證。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的社區(qū)銀行
國內(nèi)學者對社區(qū)銀行的界定是在一定區(qū)域的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業(yè)和個人客戶的中小銀行。而美國所界定的社區(qū)銀行為當?shù)匚沾婵畈⑾虮镜貐^(qū)提供交易服務的資產(chǎn)小于10億美元的金融機構(gòu)。盡管對社區(qū)銀行的理解不同，但關(guān)注是相同的，原因在于社區(qū)反應一個國家銀行的重要發(fā)展趨勢。
在互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)擴張下，銀行受到了強烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來說，在這一期間互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品規(guī)模擴大了三倍，銀行業(yè)普遍出現(xiàn)了“存款搬家”的現(xiàn)象，線下銀行的發(fā)展受到直接的影響，與此同時銀行之間的競爭變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。社區(qū)銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅定的服務群體，可以使其發(fā)展穩(wěn)步進行。但在互聯(lián)網(wǎng)金融強烈沖擊整個金融行業(yè)的情況下，社區(qū)銀行應當做適當?shù)膽?zhàn)略調(diào)整，如設置社區(qū)銀行網(wǎng)點、開展網(wǎng)上便捷渠道、增添互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務等，擴大社區(qū)銀行渠道、提高社區(qū)銀行服務水平，如此可以使社區(qū)銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務的必要性
1.現(xiàn)有社區(qū)銀行服務形式
目前，國內(nèi)持牌上崗的社區(qū)銀行較多，第一批發(fā)放的社區(qū)支行牌照中，民生銀行獲批的社區(qū)銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、渤海銀行也相繼獲批，開設了社區(qū)銀行。但綜合國內(nèi)各個地區(qū)各個社區(qū)銀行服務的分析，確定社區(qū)銀行服務形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設置自助服務，如人工咨詢、自動處理、優(yōu)化服務等，使客戶感受到自動銀行服務的便捷。
其二，出于服務屬性考慮，在銀行相關(guān)業(yè)務服務的基礎上，增設了附加服務，如代繳水電費、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區(qū)銀行與社區(qū)服務相結(jié)合，方便居民，讓居民更加青睞社區(qū)銀行的應用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設書報區(qū)、兒童專區(qū)、培訓館等擴展性區(qū)域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時間屬性考慮，避開上班高峰、下班高峰，適當?shù)恼{(diào)整服務時間范疇，滿足不同行業(yè)人員的金融服務需。
2.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務的必要性
基于以上內(nèi)容的分析，確定互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務優(yōu)化是非常必要的。
2.1良好的社區(qū)銀行服務，可以為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益
在市場競爭日益激烈的情況下，銀行在推行業(yè)務活動方面越來越困難，如此會使銀行議價能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來增加銀行的經(jīng)濟效益。因社區(qū)銀行具有便民性，對社區(qū)銀行服務予以優(yōu)化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會擴大，為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。另外，在我國經(jīng)濟持續(xù)增長背景下，國民人均收入不斷提高，越來越多的普通國民需要銀行服務，此時優(yōu)化社區(qū)銀行服務，滿足普通國民的需求，如此也可以增加社區(qū)銀行客戶群，為銀行帶來經(jīng)濟效益。
2.2樹立普惠金融理念，促進社區(qū)銀行發(fā)展
2005年聯(lián)合國提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務，真正將保障社會民生、支持實體經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展落到實處。此種情況下，我國社區(qū)服務樹立普惠金融理念，考慮用戶需求，優(yōu)化銀行服務，可以使銀行業(yè)務服務水平提供，優(yōu)惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進社區(qū)銀行發(fā)展。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行發(fā)展之路
1.社區(qū)銀行的正確定位
基于當前社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、生活水平、消費能力等方面的分析，對社區(qū)銀行予以正確定位，即滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的人群的面對面銀行業(yè)務需求;滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業(yè)務需求。通常，互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對互聯(lián)網(wǎng)金融了解不多，不懂得互聯(lián)網(wǎng)金融操作流程或不信任互聯(lián)網(wǎng)金融服務，為此需要社區(qū)銀行提供實地服務窗口，為其辦理業(yè)務?；ヂ?lián)網(wǎng)金融接觸較多的青年人，更看重互聯(lián)網(wǎng)金融的便捷性，如此需要社區(qū)銀行設置線上銀行業(yè)務，滿足青年人金融服務需求。
2.社區(qū)銀行的服務優(yōu)化
基于當前金融行業(yè)發(fā)展趨勢來看，社區(qū)銀行服務優(yōu)化是非常必要的，如此可以使社區(qū)銀行朝著自動化、智能化、服務化的方向發(fā)展。社區(qū)銀行服務優(yōu)化，應當做到以下幾點。
其一，內(nèi)部渠道優(yōu)化。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的今天，社區(qū)銀行應當充分利用網(wǎng)絡銀行渠道，開設網(wǎng)上銀行體驗，使廣大用戶感受到銀行業(yè)務辦理的方便、快捷。就以自助終端服務來說，開設快速辦卡服務，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業(yè)務，無需到社區(qū)銀行排隊等候，辦理銀行卡，這可以大大節(jié)省用戶時間，為用戶帶來便利。
其二，外部渠道建設與共享。社區(qū)銀行應當摒棄“自己做業(yè)務”的思想，與物業(yè)或快遞公司等單位合作，擴大銀行業(yè)務服務范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區(qū)銀行服務水平。例如，社區(qū)銀行與高端婦幼醫(yī)院合作，為客戶提供醫(yī)院住院優(yōu)惠等服務，如此可以滿足這些婦幼服務需求的用戶，使對社區(qū)銀行服務認可。
結(jié)束語
在當前互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊整個金融行業(yè)的背景下，社區(qū)銀行應當合理定位，并且對業(yè)務服務予以優(yōu)化，使社區(qū)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融影響下，依舊可以為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟效益，推動銀行持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。所以，互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務服務等，利于社區(qū)銀行在競爭激烈的市場環(huán)境中良好發(fā)展。
對建設銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的認識
2004年,中國建設銀行股改次年上市,美國銀行是戰(zhàn)略合作伙伴之一,在國內(nèi)設立38家一級分行,14000家分支機構(gòu)。英國《銀行家》雜志刊載2009年度全球金融品牌500強排行榜,建設銀行品牌價值列全球第9位。
建設銀行甘肅省分行是總行38家一級分行之一,共設立20家二級分行,256個營業(yè)網(wǎng)點,其中在省會城市蘭州設立的二級分行有6家,營業(yè)網(wǎng)點有97個。2006年初,建設銀行甘肅省分行按照總行要求,啟動網(wǎng)點環(huán)境視覺形象統(tǒng)一設計和建設標準工程項目,參照國際先進銀行標準開始了營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,其實質(zhì)為從交易核算型營業(yè)網(wǎng)點逐步轉(zhuǎn)型為服務銷售型營業(yè)網(wǎng)點。通過對門面、引導區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等模塊不同藍色的組合,使整個設計和建設風格體現(xiàn)了莊重、簡潔、實用和效率的原則,從外到內(nèi)形成了現(xiàn)代、時尚、便捷的網(wǎng)點視覺形象。并采取調(diào)整崗位設置、排隊模式、彈性排班和培育客戶消費行為習慣等一系列措施。圍繞客戶服務需求進行崗位設置:網(wǎng)點崗位設置達到“五崗位一角色”,即網(wǎng)點經(jīng)理崗位、個人業(yè)務顧問崗位、柜員交易主管崗位、高級柜員崗位、普通柜員崗位和大堂經(jīng)理角色,人員配置原則上不少于8人。為適應客戶流量變化實施彈性勞動組合:根據(jù)客戶流量變化配置服務窗口,根據(jù)客戶需求進行業(yè)務分流。實現(xiàn)標準化服務和差異化服務:以客戶為中心,叫號辦理,實現(xiàn)網(wǎng)點服務的標準化;針對中高端客戶,探索差異化服務。優(yōu)化網(wǎng)點崗位授權(quán)模式:設定柜員不同操作權(quán)限,實行授權(quán)管理,適應系統(tǒng)風險控制的要求。柜員崗位分工明確,客戶服務與營銷專業(yè),網(wǎng)點服務視覺形象煥然一新。
當客戶走進銀行營業(yè)網(wǎng)點時,大堂經(jīng)理主動上前向客戶禮貌問候,詢問客戶需辦理的業(yè)務,及時準確引導、分流客戶;大堂經(jīng)理做到首問負責制,嫻熟地解答客戶的問題,滿足客戶的需求;大堂經(jīng)理有效捕捉客戶信息,適時進行產(chǎn)品推介和營銷,增加了網(wǎng)點非柜面業(yè)務的營銷力;大堂經(jīng)理禮貌送別,提高了客戶的滿意度?？偟膩碚f,大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。大堂經(jīng)理角色舉足輕重,是大廳業(yè)務制勝的排頭兵。
這種新穎的裝修風格、便捷的服務設施、井然有序的業(yè)務辦理,大堂經(jīng)理指引客戶到特定的服務通道,個人業(yè)務顧問與客戶面對面交流,都讓客戶感受到了現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的新概念,體現(xiàn)了“客戶至上,注重細節(jié)”的服務理念和“以市場為導向,以客戶為中心”的經(jīng)營理念,迎合市場的需求,立足于客戶滿意度的不斷提高。銀行堅持走規(guī)范化、差別化、人性化的服務創(chuàng)新之路,得到了社會的認可和客戶的青睞。
對商業(yè)銀行未來營業(yè)服務模式發(fā)展的思考
商業(yè)銀行的競爭是產(chǎn)品和服務的競爭,而誰能掌握客戶的需求,誰就能在營銷中占據(jù)主動。銀行營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行參與市場競爭的重要資源,在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展中具有舉足輕重的作用。建設銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型通過其品牌內(nèi)涵與新面貌的結(jié)合,迅速提升其在顧客心中的形象,使建設銀行的業(yè)務得到發(fā)展。建設銀行轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗,或可借鑒于其他商業(yè)銀行。
今天,信息化已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面,新的生活方式正在逐漸影響著我們的日常生活。電子銀行以其靈活、方便、不受時間地域限制的特點,越來越受到人們,特別是年輕一代的認可。為爭奪電子銀行業(yè)務市場,各商業(yè)銀行都在積極開發(fā)和推廣該業(yè)務。
有傳言說,銀行營業(yè)網(wǎng)點將被電子服務所取代。甚至有人預言,傳統(tǒng)的銀行營業(yè)網(wǎng)點將會消亡,未來的銀行是虛擬銀行。筆者認為,這種觀點是極其錯誤的。從商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型來看,新興的交易渠道無法替代營業(yè)網(wǎng)點的重要性,但這并不意味著傳統(tǒng)的銀行營業(yè)網(wǎng)點又將大行其道,而是應該變成一種新型的營業(yè)網(wǎng)點,各種傳統(tǒng)和新興的渠道都將在這樣的營業(yè)網(wǎng)點中得到體現(xiàn);商業(yè)銀行未來營業(yè)服務模式應該是:銀行營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行網(wǎng)點和電子銀行網(wǎng)點三種,且三種模式并存,各有特點和優(yōu)勢,客戶可以根據(jù)自己的情況和業(yè)務種類有選擇地辦理業(yè)務;按照“二八規(guī)則”,未來銀行營業(yè)網(wǎng)點主要為20%的客戶服務,自助銀行和電子銀行主要為80%的客戶服務,使“實體”銀行與“虛擬”銀行,互相補充、有效融合,構(gòu)建完整的服務體系。
銀行營業(yè)網(wǎng)點銀行營業(yè)網(wǎng)點是傳統(tǒng)的銀行模式,由大廳和眾多的分支機構(gòu)組成,需要眾多的從業(yè)人員,其經(jīng)營明顯地受地域和時間限制。
銀行營業(yè)網(wǎng)點適用于所有客戶,特別適用于辦理復雜業(yè)務的客戶,未來主要為商業(yè)銀行的高端客戶提供服務。面對不同類型的客戶,銀行營業(yè)網(wǎng)點可以提供多種金融產(chǎn)品和金融服務,最大限度地挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的潛力,向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化的服務。
自助銀行網(wǎng)點自助銀行網(wǎng)點,是無人銀行網(wǎng)點,它依托于鋼筋水泥的營業(yè)室,可以和營業(yè)網(wǎng)點合并設立,也可以在營業(yè)場所以外單獨設立。利用現(xiàn)代通訊和計算機技術(shù),自助銀行網(wǎng)點為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的金融服務。該網(wǎng)點的全部業(yè)務流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下,由客戶自己完成。
自助銀行網(wǎng)點是適用于通過自動取款機(ATM)、自動存取款機(CDM)、網(wǎng)上銀行等設備提供存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、貸款、貨幣兌換和查詢等金融服務的自助設施,可以分流柜面的業(yè)務壓力。隨著科技進步和商業(yè)銀行實力的增強,未來將會有更多的自助銀行,以滿足客戶的需要。
電子銀行網(wǎng)點電子銀行網(wǎng)點是虛擬銀行網(wǎng)點,它把商業(yè)銀行業(yè)務拓展到網(wǎng)上,成了新的服務窗口。用戶可以不受上網(wǎng)方式(PC、PDA、手機、電視機機頂盒等)和時空的限制,只要能夠上網(wǎng),無論身在何處都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到商業(yè)銀行的服務。 電子銀行網(wǎng)點有手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、家居銀行,以及重客系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等。
高“密集化”、超“微型化”的網(wǎng)店配置，快速將服務下沉，培養(yǎng)客戶忠誠度，延伸銀行服務環(huán)節(jié)與鏈條。通過圈住用戶、保持流量、沉淀資金等方式，與互聯(lián)網(wǎng)金融爭奪前景廣闊的中小客戶。
號稱“三年內(nèi)開出一萬家社區(qū)銀行”的民生銀行，在銀監(jiān)會2013年12月11日的277號文下，放慢了擴張的腳步。
國內(nèi)多數(shù)銀行都已開始了社區(qū)銀行的嘗試，大到四大行，小到中小城商行、農(nóng)商行。受制于銀監(jiān)會監(jiān)管環(huán)境以及各個區(qū)域的網(wǎng)點配置，社區(qū)銀行的發(fā)展呈現(xiàn)出速度不一、模式多樣的情況，但民生社區(qū)銀行毫無疑問是現(xiàn)階段的典型。
2012年，民生銀行提出“小區(qū)金融”戰(zhàn)略，作為其“強力聚焦兩小”戰(zhàn)略的一部分，希望通過大量鋪設便利店的方式進入社區(qū)，吸收小區(qū)居民存款，挖掘居民及附近商戶的信貸需求。這種金融服務網(wǎng)點被命名為“小區(qū)金融便利店”，一般派駐2～3名員工，目標是形成以小區(qū)為圓心、1.5公里半徑或15分鐘范圍內(nèi)的便利式服務網(wǎng)絡，在功能上與附近的支行網(wǎng)點形成業(yè)務互補。所提供的金融服務僅限于咨詢服務和終端自主服務，并不能辦理現(xiàn)金等柜臺業(yè)務，現(xiàn)金支取服務以自助ATM覆蓋。
通過社區(qū)銀行的密集布點，搶占市場份額，加快客戶下沉，為社區(qū)業(yè)主的小微貸款作鋪墊。社區(qū)銀行被定位為投資咨詢和客戶服務，主要滿足客戶的線下咨詢需要，并提供相對應的產(chǎn)品銷售和電子化操作指引。例如興業(yè)的微型網(wǎng)點模式，在布局上和一般的網(wǎng)點相似，不過突出了布局的社區(qū)性，主要開在社區(qū)里面，其模式是依托于社區(qū)銀行的布局和區(qū)位來滿足客戶的綜合性金融需求；平安的渠道、交叉營銷模式，其定位是把社區(qū)銀行發(fā)展成為多種金融產(chǎn)品的銷售渠道和展示場所，提供線下方便、快捷的用戶購買體驗。
從發(fā)展趨勢看，民生社區(qū)銀行模式越來越成熟。社區(qū)銀行是從一個相對無序的跑馬圈地階段，進入了監(jiān)管層的標準制定階段，這個階段可能會比較長，在此期間，銀行業(yè)需要明確社區(qū)銀行的經(jīng)營方式、盈利渠道和戰(zhàn)略定位，并在符合監(jiān)管定位的前提下發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務。
未來的社區(qū)銀行，商業(yè)模式將更加多樣化，社區(qū)銀行本質(zhì)上也是金融，是銀行服務的延伸，是其業(yè)務、產(chǎn)品前端化，后臺后端化、數(shù)據(jù)化的表現(xiàn)，作為銀行的觸角，社區(qū)銀行將被賦予更多的重任。社區(qū)銀行將成為傳統(tǒng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，獲取競爭優(yōu)勢的有力途徑。目前的困難是暫時的，一旦明確發(fā)展方向，社區(qū)銀行將進入下一輪黃金期。
快速搶占渠道
民生發(fā)展社區(qū)銀行，既有內(nèi)源式的改革動力，更有外部倒逼式的趨勢壓力。利率市場化已經(jīng)打開了時間表，隨著貸款利率的放開和未來兩三年內(nèi)存款利率的放開，銀行的利差將大幅縮小，獲客成本、營業(yè)成本、營銷費用都將有所增加，直接的結(jié)果就是銀行盈利能力下降，甚至部分中小銀行有破產(chǎn)和被重組的風險。
對于危機四伏的銀行業(yè)來說，社區(qū)銀行是傳統(tǒng)銀行業(yè)立足的自身優(yōu)勢，開發(fā)線下客戶資源，圈住客戶，獲取數(shù)據(jù)和流量的長久之計。
民生在搶占社區(qū)金融方面是不遺余力的，這和民生一貫的兩?。ㄐ^(qū)、小微）金融戰(zhàn)略有關(guān)。
在中國的股份制銀行中，民生的“小微、小區(qū)”戰(zhàn)略是銀行業(yè)務差異化發(fā)展的典型。2012年民生銀行零售業(yè)務對利潤總額的貢獻已經(jīng)從過去3年不到20%迅速上升至29.1%，其中零售貸款中小微占比高達68.9%，因此小微功不可沒。而小區(qū)戰(zhàn)略則是民生另一個立足點，通過小區(qū)的金融服務植入來獲取客戶的忠誠度，獲取更多的主辦行客戶，并提升民生的綜合金融服務能力。社區(qū)銀行的發(fā)展，也將直接提高零售業(yè)務比重，加強民生的綜合競爭力，為利率市場化的轉(zhuǎn)型提供更多機會。
目前，民生的社區(qū)銀行發(fā)展速度很快，但是在表現(xiàn)形式上相對比較同質(zhì)化，本質(zhì)原因在于對社區(qū)銀行功能和定位的考慮還缺乏真正的社區(qū)化思維。
例如民生銀行位于武昌區(qū)閱馬場馬路邊的一家金融便民店，除了外面的招牌改成金融便民店以外，其他陳設與此前的24小時自助銀行一樣。此外，為了實現(xiàn)快速布點的意圖，民生的社區(qū)銀行往往是在原有自助銀行的標準上植入了一些便民服務措施，比如快捷支付，兒童服務，免費測量身高、體重、血壓的健康儀器等，但缺乏深入的客戶營銷和分析，可以說還是停留在銀行網(wǎng)點管理的軟件上，沒有進入3.0時代的客戶關(guān)系管理，這也和當前社區(qū)銀行模式、定位、標準模糊有關(guān)。在這個階段，各個銀行都忙著擴張自己的版圖，真正靜下心來提升服務的很少，這也導致了居民對社區(qū)銀行不太買賬，效果不太好。
因此，民生銀行在布局速度和入口渠道把握方面占有先發(fā)的優(yōu)勢，但是在內(nèi)容引入和社區(qū)化經(jīng)營方面缺乏一定的有效措施，大多數(shù)情況下是為了占得先機而忽視了更多的內(nèi)容性考慮。但這并不否認社區(qū)銀行的未來發(fā)展，等監(jiān)管政策明確了，社區(qū)銀行依然會成為各銀行角力爭奪的焦點。而在第一輪市場站位中出于優(yōu)勢地位的民生銀行，仍然會在下一輪競爭中占得先機：社區(qū)銀行是入口，入口越多，掌握的客戶資源和數(shù)據(jù)就越多，能夠匹配的銀行服務就越多。
革新發(fā)展路徑
改變業(yè)務模式
銀行業(yè)不再是傳統(tǒng)的依托于網(wǎng)點的被動式經(jīng)營主體，而是依托于社區(qū)和商圈的，可以主動貼近客戶和消費群體的外向型經(jīng)營方式。
民生的思路是，不需要每個渠道都配備十分完備的業(yè)務結(jié)構(gòu)和完善的前、中、后臺流程設計，可以采用網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)設計，社區(qū)銀行就是觸角，而銀行的后臺中心就是系統(tǒng)支撐，這樣能一定程度上降低銀行的運營成本，提高數(shù)據(jù)化處理效率。
轉(zhuǎn)換運營思路
從坐商走向行商，并注重對客戶資源的管理和分析。從內(nèi)部運營商，民生開始接受大數(shù)據(jù)思維，并嘗試利用數(shù)據(jù)分析工具來進行業(yè)務和客戶維護。最本質(zhì)的趨勢在于，銀行的發(fā)展從注重硬件的配置，再到軟件的植入，最后到客戶關(guān)系管理的階段，也就是銀行業(yè)務發(fā)展的3.0時代。
在這個時代，銀行的發(fā)展空間將很大程度上取決于客戶資源的處理和對客戶需求的把握，而不僅僅是產(chǎn)品和渠道建設，民生在這一方面走在前列。
提供跨界思考
在提高金融服務深度的同時拓寬廣度。社區(qū)銀行是依托于社區(qū)的，需要在服務上真正融入當?shù)厣鐓^(qū)。簡單地開設網(wǎng)點，配置一些理財、投資產(chǎn)品或者銀行卡服務是很難真正融入社區(qū)的，也導致與普通網(wǎng)點的業(yè)務無法差異化。社區(qū)銀行需要借助當?shù)厣鐓^(qū)的生活、消費以及零售生態(tài)，把社區(qū)銀行的服務和其他生活資訊服務結(jié)合起來，跨界來做金融的綜合服務。
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；信息技術(shù)；發(fā)展趨勢
目前，我國的國民經(jīng)濟水平迅速提高，國民對金融理財?shù)囊庾R和觀念逐漸發(fā)生改變，人們對金融產(chǎn)品提出了更高的要求，人們需要更加方便，快捷、高效的金融理財方式，在此背景環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)金融應運而生，并且在我國得到迅猛發(fā)展。因此，研究互聯(lián)網(wǎng)金融在我國未來的發(fā)展趨勢具有重要的現(xiàn)實性和必要性，有利于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康有序的發(fā)展。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀
我國的電子信息化金融服務興起于七十年代，通過相當長時期的發(fā)展，如今才形成互聯(lián)網(wǎng)金融運行和服務的基本框架，并且其仍然在其發(fā)展中不斷進行創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在最初被投資者熟知是從網(wǎng)上銀行業(yè)務開始的，由于網(wǎng)上銀行業(yè)務的方便快捷，被金融投資者所信賴和認可，進而才得到發(fā)展和普及。第三方互聯(lián)網(wǎng)支付平臺的出現(xiàn)和發(fā)展進一步推動了互聯(lián)網(wǎng)金融的進步。隨后興起網(wǎng)絡信貸平臺在第三方支付平臺的基礎上，實現(xiàn)了借貸雙方之間的直接融資。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是與經(jīng)濟社會的發(fā)展相適應的金融模式，盡管它存在著不健全之處，但是促進其健康發(fā)展對經(jīng)濟社會的進步具有很大的作用。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融概述
1.概念。從狹義上來說，應該將互聯(lián)網(wǎng)金融歸類于貨幣的流通方面，就是說資金融通借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)資金融通的各種方式和方法就都可以成為互聯(lián)網(wǎng)金融。無論是哪種資金融通的方式，不管直接方式或者間接方式都好，只要是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了資金融通的行為，就可以稱之為互聯(lián)網(wǎng)金融。傳統(tǒng)意義上的金融機構(gòu)通過對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，來提高自身工作效率的目的的行為，也可以將其定義為互聯(lián)網(wǎng)金融。
從廣義上定義互聯(lián)網(wǎng)金融，就是通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息移動通信技術(shù)來實現(xiàn)資金的支付、融通和信息中介業(yè)務的新型的金融模式。在廣義上理解互聯(lián)網(wǎng)金融，它包括企業(yè)組織的多種形式，有網(wǎng)絡小額資金貸款公司，網(wǎng)絡上第三方的資金支付公司和金融中介公司。目前商業(yè)銀行主要推廣的業(yè)務有網(wǎng)上銀行、電子銀行和手機銀行。簡而言之，互聯(lián)網(wǎng)金融是借助和依賴互聯(lián)網(wǎng)的手段方式來達到資金融通的目的的。第三方支付平臺里的第三方指的是在電子交易中的除了買賣雙方之外的第三方，第三方支付就是買賣雙方交易中的中間資金交易平臺，它是在銀行等相關(guān)機構(gòu)的監(jiān)督和管理下來保障買賣交易雙方利益的機構(gòu)。作為第三方獨立機構(gòu)只有具備在實力和信譽上的保障，才能在與銀行簽訂合約之后，提供金融交易平臺的服務，因此，第三方支付平臺也是屬于互聯(lián)網(wǎng)金融。
2.特點。互聯(lián)網(wǎng)金融具有可移動性和即時性的特點，移動設備的發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了方便快捷操作簡單的方式，利用這些設備可以隨時隨地的進行金融服務?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展速度相當快，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)全球方位內(nèi)的覆蓋，互聯(lián)網(wǎng)金融的覆蓋范圍和發(fā)展市場相當廣闊。互聯(lián)網(wǎng)金融由于信息傳播即時性的特點，使信息變得公開透明。互聯(lián)網(wǎng)金融在成本投資上，借助網(wǎng)絡信息平臺，使得交易成本降低，進而提高了績效水平?；ヂ?lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)的金融模式相比，在管理和金融風險上存在較多的缺陷，應該進行必要的規(guī)范管理和風險防范。
互聯(lián)網(wǎng)金融在發(fā)展過程中，主要的特點體現(xiàn)為客戶范圍受到限制；金融交易資金額小；存在較大的風險性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶受到年齡、學歷和經(jīng)濟條件等相關(guān)因素的限制，許多研究現(xiàn)實表明互聯(lián)網(wǎng)金融的主體是中青年人群，因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶群體需要不斷發(fā)展。在金融投資中交易額度小是因為人們對互聯(lián)網(wǎng)金融存在懷疑態(tài)度，不能產(chǎn)生同傳統(tǒng)金融模式的信賴感，而互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶主要是中青年人群，他們的經(jīng)濟條件有限，因此，導致了交易額小的結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)金融風險較大是由于互聯(lián)網(wǎng)自身具有的匿名性和隱藏性特點，使金融交易存在較大的不確定性，進而出現(xiàn)的分析案例比較大。
3.種類。互聯(lián)網(wǎng)金融針對服務主體的不同可以分為由金融公司提供的互聯(lián)網(wǎng)金融服務和有網(wǎng)絡公司提供的金融服務。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融未來的發(fā)展趨勢
1.金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢。首先，是金融系統(tǒng)經(jīng)營架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)營架構(gòu)包括營業(yè)網(wǎng)點、人力資源、業(yè)務操作方式和相關(guān)機構(gòu)部門的整合。營業(yè)網(wǎng)點要考慮到人力物力成本問題，減輕商業(yè)銀行的負擔，使其逐步向自助網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融要求金融工作人員進行向技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)型，并對自身職能和服務對象進行準確的定位。業(yè)務操作借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展創(chuàng)造條件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融要求對相關(guān)的部門機構(gòu)進行整合，優(yōu)化管理，實現(xiàn)部門之間的協(xié)調(diào)合作，最終實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的一體化。
其次，互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營方式的改變。其經(jīng)營方式借助先進的技術(shù)手段，科學的發(fā)展理念，對經(jīng)營方式進行創(chuàng)新，對傳統(tǒng)金融模式的變革有重要作用。
最后，互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營環(huán)境的變化。環(huán)境的變化對互聯(lián)網(wǎng)金融提出了更高的要求。我們要求在網(wǎng)絡環(huán)境下的價格合理，金融信息詳盡，投資雙方營造互相信任的關(guān)系。
2.非金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢。非金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在三個方面即移動支付，線上小額貸款和眾籌融資。由于移動便攜設備的普遍應用，使移動支付成為可能。線上小額貸款會逐漸突破地域的限制，實現(xiàn)更大范圍內(nèi)的覆蓋。眾籌融資是集中了投資者的資金渠道和能力，提供給小的企業(yè)或者個體，使他們能夠有足夠的資金進行投資。
四、總結(jié)
互聯(lián)網(wǎng)融資在我國發(fā)展起步較晚，現(xiàn)階段發(fā)展中仍然存在諸多不足，在其發(fā)展的過程中，未來還是具有較大的發(fā)展空間。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：一卡通；智慧校園；自助服務體系；信息化管理
一、校園卡應用的背景
校園卡是學校發(fā)行和管理的非接觸式IC卡，集學生證/工作證、借書證、餐卡、電子錢包等功能于一卡，實現(xiàn)了“一卡在手，走遍校園”。校園卡出現(xiàn)的前期對于后勤服務和圖書管理工作的效率提升有著明顯的成效，因此在信息化工作早期就在大部分大學校園里普及。經(jīng)過10多年的發(fā)展，從大學校園到整個社會的信息化環(huán)境已經(jīng)取得了翻天覆地的變化，校園卡的應用亦取得極大的拓展，門禁、考勤、自助繳費、水電管理、銀行圈存等一大批新的業(yè)務出現(xiàn)在校園卡應用中，銀行卡、手機卡等也頻頻綁定校園卡，因此，校園卡具有強烈的社會集成和應用創(chuàng)新需求。
二、國內(nèi)高校校園卡技術(shù)應用現(xiàn)狀
作為教育信息化的重點工作，校園卡應用的社會集成和應用創(chuàng)新已經(jīng)在國內(nèi)高校取得了快速的進展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.校園卡載體的多樣化
CPU 校園卡是帶有CPU處理器功能的IC卡，并已經(jīng)應用廣泛，手機校園卡是中國移動推出的將通信業(yè)務和校園卡功能集成的一種新型校園卡一卡通類型，目前已不斷擴張到電信、聯(lián)通另外兩家通信運營商的投資范圍，就目前情況看，浙江省高校幾乎都已開通手機校園一卡通，但應用和推廣效果差強人意。
2.校園卡的社會集成
中山大學和深職院在校園卡的社會集成中做了應用嘗試：
中山大學：該校的校園卡是首個實現(xiàn)城際消費的校園一卡通，與廣州9所高校聯(lián)盟推行“消費一卡通”的應用模式，對接城市市民交通功能，接軌城市建設發(fā)展。
深圳職業(yè)技術(shù)學院：該校校園卡在CPU校園卡的基礎上，集成了銀行業(yè)務，使得校園卡用戶不但可以具備校內(nèi)所有應用的刷卡業(yè)務，還具有銀行卡的業(yè)務能力，通過銀行圈存功能的實現(xiàn)，使得校園卡可以像銀行卡一樣在ATM機和POS終端機上進行刷卡消費，實現(xiàn)了校園卡的社會集成功能。
3.校園自助服務體系的應用
公共應用服務包括：校園新聞、漫游校園、一卡通公告、生活百事通、校園卡掛失等功能。個性化服務包括：校園卡管理、轉(zhuǎn)賬業(yè)務、自助查詢、自助繳費等功能。國內(nèi)大多高校校園自助服務一般都實現(xiàn)校企合作的運行方式，主要是由學校建設，企業(yè)投資的形式進行開展，有效改善了學校服務體系的高效性。
4.校園卡的數(shù)據(jù)挖掘功能
對校園卡每日進出賬的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，可獲取校園卡用戶（主要針對學生）的消費途徑、消費能力，對學校評估貧困學生實施補助進行參考作用；同時能根據(jù)食堂的消費流水記錄挖掘工作后勤及食堂的飯菜質(zhì)量價格等，更好的控制食堂收益情況。其中，山東大學就已經(jīng)通過校園卡的數(shù)據(jù)挖掘作為決策一種來源，該校的校園卡通過分析對比學生日常消費情況數(shù)據(jù)，挖掘出學生海量的消費數(shù)據(jù)規(guī)律，經(jīng)軟件系統(tǒng)自動識別貧困指數(shù)作為評估學生家庭經(jīng)濟困難與否的參考目的。
綜上所述，校園卡一卡通是在校師生具有實名制的身份識別證件，包含大量的基礎數(shù)據(jù)，通過校園卡包含的基礎數(shù)據(jù)支撐作用可擴展至全校范圍及部門的管理工作內(nèi)容，甚至起到社會集成作用。
三、智慧校園項目中校園卡的社會集成與創(chuàng)新
根據(jù)國內(nèi)高校前期校園卡應用情況，智慧校園卡建設工程主要在以下四個方面開展研究和創(chuàng)新應用：
1.校園卡銀行業(yè)務的社會集成
浙江旅游職業(yè)學院校園卡的創(chuàng)新應用主要解決了校園卡與網(wǎng)銀集成的以下問題：
（1）建立服務平臺，并通過校園卡建設單位與銀行簽訂網(wǎng)銀支付功能。
（2）硬件上采用二層遞歸安全防護，一級防護指防火墻的IP過濾及操作系統(tǒng)的IP策略；二級防護指系統(tǒng)的一切通訊由指定端口進行加密傳輸，其余端口全部禁用。
（3）軟件方面的安全將互聯(lián)網(wǎng)充值平臺設置校園一卡通前置服務器同校園卡服務器交換數(shù)據(jù)，設置系統(tǒng)通訊控制策略、安全監(jiān)控策略、數(shù)據(jù)安全備份策略、系統(tǒng)IP策略等確保校園卡的數(shù)據(jù)安全。
2.集成RFID技術(shù)，創(chuàng)新校園食堂服務
學校食堂的就餐高峰售飯窗口都是人滿為患，除了人員集中的因素外，窗口處理效率也是其中的一個因素，設計一套集成RFID射頻技術(shù)的餐具和餐飲結(jié)算系統(tǒng)能有效緩解這個問題。系統(tǒng)要求具有速度快、核算準、體驗佳、無人值守等特點。系統(tǒng)的實現(xiàn)能節(jié)約用餐者的排隊時間，提升教工餐廳膳食服務的整體質(zhì)量和信息化水平，樹立良好的終端形象以及給教職工帶來極佳的消費體驗。
3.智慧校園卡優(yōu)化校園的人員管理模式
宿舍是學生校園生活中一個重要的組成部分，傳統(tǒng)的學生宿舍管理存在著外來人員有可能混入宿舍所帶來的安全隱患。運用物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)整合校園一卡通應用，采用學生宿舍管理系統(tǒng)，結(jié)合紅外偵測、智能卡技術(shù)、視頻監(jiān)控技術(shù)、門禁控制技術(shù)等，實現(xiàn)了宿舍的人性化、智能化、信息化出入管理，大大提高了學校宿舍管理水平。同時融合RFID技術(shù)的校園卡還可以應用于學生上課情況考勤、教師會議考勤、校門口智能交通管制等方面，通過智慧校園項目校園卡工程建設已充分解決了傳統(tǒng)校園卡應用局限性，實現(xiàn)人員管理的新局面。
針對我院智慧校園項目建設中校園卡系統(tǒng)應用的建設情況，結(jié)合校園卡的未來發(fā)展趨勢，可以從三個角度分析校園卡技術(shù)應用與社會集成需要改進的地方：一是從用戶的角度（即在校師生），要求進一步擴充校園卡的社會支付范圍與形式；二是從學校管理層的角度分析，希望校園的后臺數(shù)據(jù)流動方便維護、監(jiān)察方便校園人員管理；三是從社會行業(yè)角度分析，如今校園卡已逐漸與企業(yè)合作，同城市建設應用接軌，因此要求更多的校園的社會創(chuàng)新與集成。因此，未來校園卡的技術(shù)發(fā)展無論從建設理念、建設模式和運行模式等方面都孕育著進一步集成和創(chuàng)新的機遇。
參考文獻：
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一、當前電子銀行業(yè)務發(fā)展的主要特點
1.交易渠道廣泛
當前，電子銀行業(yè)務交易渠道主要有ATM、網(wǎng)上銀行、POS、電話銀行、手機銀行等，具有如下幾個特征：一是非現(xiàn)金類支付交易渠道交易筆數(shù)少、交易金額大，交易金額占全部電子銀行交易金額的95%，且支付交易日趨活躍。二是現(xiàn)金類自助交易渠道（即ATM）交易數(shù)量大、交易金額小，交易量占全部電子銀行交易量的55.70%。三是各類交易渠道交易量分布不均衡，傳統(tǒng)的電話銀行交易萎縮。
2．大型銀行電子銀行市場份額占比超八成
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從各行交易量和交易金額分布情況看，5家大型商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務交易量占總交易量的85.81%，交易金額占總交易金額的81.53%。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設銀行交易量占比分別為20.51%、22.93%和31.5%，交易金額占比分別為44.2%、12.13%和11.63%。據(jù)報道，截至2011年3月末，工商銀行的個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到1.02億戶，成為國內(nèi)首家擁有“億級”個人網(wǎng)上銀行客戶群的商業(yè)銀行，與此同時，電子銀行業(yè)務在工商銀行全部業(yè)務量中的占比超過了70%。
3.新技術(shù)運用存在風險
目前，手機銀行業(yè)務成為各銀行競相發(fā)展的領域，但其弱點和漏洞還未充分暴露，風險管控措施尚處于摸索階段。手機銀行采取的軟件加密技術(shù)的可靠性等方面還有待驗證，手機支付芯片還在研發(fā)過程中，其風險環(huán)境有待進一步評估。
4.超級網(wǎng)銀將改變網(wǎng)銀各自孤立運行的歷史
央行超級網(wǎng)銀上線之后，客戶可以只開立一家銀行的網(wǎng)上銀行，就可操控其所有銀行賬戶的資金。因此，客戶選擇銀行的標準，將從網(wǎng)點距離、服務質(zhì)量等改變?yōu)檫x擇電子銀行的綜合服務水平。超級網(wǎng)銀對電子銀行提出了更高的要求與挑戰(zhàn)，同時也為商業(yè)銀行帶來了新的發(fā)展機遇，一方面是對已有客戶市場重新洗牌，另一方面，超級網(wǎng)銀業(yè)務作為增強客戶忠誠度和品牌品質(zhì)、開拓市場的利器，將成為商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的一個發(fā)展趨勢。浦發(fā)銀行超級網(wǎng)銀業(yè)務于2010年12月正式上線，上線兩周內(nèi)匯款量達4億多元。
二、當前電子銀行業(yè)務中存在的主要風險隱患
1.電子銀行風險管理機制不健全
一是多頭管理、條快分割的管理方式難以形成風險管控合力。目前，國內(nèi)銀行的電子銀行業(yè)務管理大多歸口多個部門，多頭管理的現(xiàn)狀導致難于形成全方位風險防控策略，缺乏一個權(quán)威的部門負責研究、貫徹和落實風險防控策略。二是信息科技風險管理難以融入業(yè)務管理過程。電子銀行作為一種新型支付方式，其風險管控應與銀行的信息科技風險管控策略具有高度的一致性，但在實際工作中，信息科技部門制定的整體安全管理要求很難在業(yè)務部門落實。歷次檢查發(fā)現(xiàn)，各業(yè)務部門敏感信息隨處可見，科技違規(guī)行為處罰規(guī)則形同虛設，在業(yè)務流程設計時，信息安全設計和測試往往因顧及業(yè)務部門追求的靈活性、易用性和緊急性而大打折扣。三是缺乏跨行電子銀行風險管理機制。當前，銀行卡跨行交易日益普遍，犯罪分子往往利用跨行交易處理流程的漏洞實施犯罪，跨行交易風險凸顯。目前，在銀行卡跨行交易領域，主要是依托銀聯(lián)跨行交易處理流程，雖然中國銀聯(lián)在其管理規(guī)定中明確了特約商戶管理、交易差錯處理、投訴管理和安全管理等諸方面要求，但實際執(zhí)行情況并不理想。中國銀聯(lián)作為跨行業(yè)務的主要管理機構(gòu)，其既當裁判員又做運動員的角色設定值得商榷。
2.客戶信息泄露風險較為突出
一是銀行卡業(yè)務處理環(huán)節(jié)信息泄露問題，如由于工作需要，部分銀行將客戶信息存儲于普通辦公計算機設備，在接入互聯(lián)網(wǎng)、報廢和維修等階段，敏感信息缺乏有效的安全控制，存在客戶信息泄露的風險。二是磁條銀行卡安全性問題。目前國內(nèi)銀行卡科技含量不高，致使犯罪的技術(shù)門檻較低，在ATM中安裝數(shù)據(jù)采集裝置實施犯罪的案件頻發(fā)。三是自助銀行終端信息安全管理不力。部分銀行沒有采取嚴格的終端控制策略，自助終端無法有效監(jiān)控信息存取操作，可隨意拷貝設備內(nèi)的文件，同時機接插件（如網(wǎng)絡接口和模塊）缺乏安全保護，如某銀行網(wǎng)銀自助服務體驗區(qū)計算機設備采用內(nèi)部辦公的地址訪問互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以使用移動存儲設備，還能夠訪問該行的內(nèi)部敏感網(wǎng)絡，同時設備還可任意執(zhí)行程序代碼。四是外包服務管控不嚴。部分銀行在外包服務人員進行自助設備維護操作時，未實施現(xiàn)場監(jiān)督，對于其存取的數(shù)據(jù)也未進行登記和交接。
3.業(yè)務處理不規(guī)范
一是銀行卡受理環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為，如在信用卡辦理過程中，銀行工作人員迫于營銷任務壓力，委托熟人和第三方人員辦理信用卡申請，甚至直接盜用客戶開戶信息辦理信用卡業(yè)務，通過夾帶方式，誘使客戶鑒署無關(guān)的業(yè)務協(xié)議等。二是特約商戶缺乏有效管控。部分銀行在拓展特約商戶時，輕視對商戶的資信審查，未制定特約商戶定期回訪機制或回訪機制流于形式等。三是自助設備管理制度執(zhí)行不嚴，如部分銀行自助設備管理人員未定期輪崗，自助設備密碼、鑰匙由同一人保管，未施行平行交接，存在在設備維護中擅離職守等問題。
4.安全防范措施不到位
一是重數(shù)據(jù)中心風險管理、輕分支機構(gòu)和終端設備安全管理。電子銀行業(yè)務的特征，決定了風險控制的界面在客戶端、網(wǎng)點端、用戶端。目前，各行多采取業(yè)務集中處理的模式，數(shù)據(jù)中心安全得到了普遍重視，但對于分支機構(gòu)安全管理的措施和要求不夠嚴格，加之分支機構(gòu)自身安全意識普遍較低，導致在安全管理方面投入資源不足。例如，沒有建立覆蓋每個網(wǎng)點的信息安全員管理制度，缺乏對各類終端設備定期安全檢查的制度性安排，沒有對客戶信息采取嚴格的技術(shù)管理措施。二是電子銀行設備安全監(jiān)控措施形同虛設。部分銀行離行式ATM，由于傳輸線路不通暢，監(jiān)控措施不能發(fā)揮其監(jiān)控預警功能；網(wǎng)銀系統(tǒng)雖然部署了防火墻、IDS等安全技術(shù)設施，但日志分析、風險評估等流于形式。三是特約商戶的交易終端設備安全問題突出。尤其是POS設備的防信息竊取的控制、外掛刷卡設備的安全控制和POS機具外包服務的安全控制措施等。四是業(yè)務系統(tǒng)測試不足。2006年廣州發(fā)生的許霆案就是測試不足所導致的典型例子。近期某銀行在實施商戶POS系統(tǒng)項目建設中，由于加密測試不到位也導致業(yè)務運行緩慢。
5.電子銀行缺乏必要的法律保障
由于網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子銀行是一個全新的領域，具有不同于傳統(tǒng)銀行業(yè)務活動的特殊性，與傳統(tǒng)的法律制度、社會規(guī)則之間必然發(fā)生沖突。我國現(xiàn)處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，法制不夠健全，假冒偽劣商品時有出現(xiàn)，服務水平較為低下，消費者權(quán)益往往得不到充分保護。特別是在電子支付安全方面，隱私權(quán)保護、電子簽名、商業(yè)合同認證、糾紛調(diào)解、網(wǎng)上打假等問題的解決還缺乏相應的法律保障。由于缺乏相關(guān)的法律，問題出現(xiàn)后涉及責任認定、承擔、仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復雜的法律關(guān)系，增加了銀行和客戶在網(wǎng)上進行金融交易的風險。
三、防范電子銀行業(yè)務風險的對策和建議
1.建立風險機制
一是建立專業(yè)化的電子銀行風險防控機制，形成從業(yè)務處理到技術(shù)防范的集成化風險管控組織，負責對電子銀行風險控制措施的研究、制定和落實。二是建立跨行風險管控機制，落實專門的監(jiān)督協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責制定整體標準和規(guī)范并實施相關(guān)利益方的權(quán)利維護和監(jiān)督管理。三是建立全行業(yè)的風險預警機制，廣泛收集電子銀行風險信息，根據(jù)特殊時期、特定范圍、特別領域的風險預警信息，制定風險控制強化措施。
2.控制風險源頭
一是強化合規(guī)建設。各銀行要加強業(yè)務合規(guī)、風險控制是根本保證的意識教育，加強業(yè)務合規(guī)性的監(jiān)督檢查。二是強化客戶信息保護。要求業(yè)務各個層面的工作人員加強客戶信息保護，并經(jīng)常性開展客戶信息保護工作的監(jiān)督檢查。三是強化電子銀行設備安全管理。監(jiān)管部門要加強對銀行、特約商戶和客戶的信息安全教育，加強自助銀行、POS安全管理的監(jiān)督檢查，特別是在發(fā)展特約商戶時，要將商戶的安全管理要求落實在資信調(diào)查和定期回訪工作中。
3.堵塞風險漏洞
一是要推進銀行卡安全技術(shù)的研發(fā)與應用，解決當前銀行卡技術(shù)風險，提高用卡安全性。二是要加強對特種設備生產(chǎn)、銷售和回收廠商的監(jiān)督和管理。提高設備的防偽造、防仿制和防破解水平，提高實施犯罪的技術(shù)門檻。三是要推動對電子銀行業(yè)務系統(tǒng)和管理流程的安全評估。強化業(yè)務流程中關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的安全性和可審計性，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程中的漏洞，降低其暴露的可能性。
4.強化風險懲戒
一是強化銀行內(nèi)部懲戒措施。提升懲戒措施的警示作用，加強違規(guī)操作的打擊力度。二是強化對薄弱銀行的懲戒措施。對于案件高發(fā)銀行在業(yè)務準入，機構(gòu)準入方面進行適當?shù)南拗?，在操作風險資本計提方面給予適當?shù)募s束。三是強化特約商戶違規(guī)操作的懲戒措施。建立特約商戶征信檔案，加大對商戶違規(guī)行為的懲戒力度，提高銀行特約商戶的準入門檻。四是強化電子銀行犯罪的打擊力度。建立更為有效的跨部門、跨行業(yè)的電子銀行案件防范和打擊聯(lián)動機制。