序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的5s管理基本概念樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

關(guān)鍵詞：定量分析實驗 實驗習慣 “5s” 實驗評價

定量分析化學實驗是化工中等專業(yè)學校工業(yè)分析專業(yè)的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)課。它既是一門獨立的課程，又是化工、環(huán)境、生物、醫(yī)藥等專業(yè)的重要組成部分，它與分析化學理論教學緊密結(jié)合。

學生通過定量分析化學實驗課程的學習，可以加深對分析化學基本概念和基本理論的理解；熟練地掌握分析化學實驗的基本操作，掌握典型的化學分析方法樹立“量”的概念，運用誤差理論和分析化學理論知識，找出實驗中影響分析結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實驗中做到心中有數(shù)、統(tǒng)籌安排，學會正確合理地選擇實驗條件和實驗儀器，正確處理數(shù)據(jù)，以保證實驗結(jié)果準確可靠；提高觀察、分析和解決問題的能力，為學習后續(xù)課程和將來參加工作打下良好的基礎(chǔ)。

如何達到上述教學目標和要求，提高定量分析化學實驗教學質(zhì)量，我們進行了以下探索。

一、將“5S”管理貫穿在教學中

一個優(yōu)秀的實驗員應(yīng)臺面整潔，操作有條不紊，時間上面統(tǒng)籌安排，如何讓學生養(yǎng)成這些習慣呢？我的體會是將“5S”管理貫穿在教學中。“5S”管理源自于日本企業(yè)的現(xiàn)場管理，其內(nèi)容是“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養(yǎng)”。整理：將物品區(qū)分為有用的與無用的，并將無用的物品清除掉。整頓：合理安排物品的放置位置和方法，并進行必要的標識。清掃：徹底清除工作場所的垃圾、灰塵和污垢。清潔：持續(xù)推行整理、整頓、清掃工作，并使之規(guī)范化、制度化，保持工作場所的干凈整潔、舒適合理。素養(yǎng)：要求工作人員建立自律和養(yǎng)成“5S”工作的習慣，使這些要求成為日常工作中的自覺行為。我在教學中重點結(jié)合這些內(nèi)容對學生的操作行為進行規(guī)范。具體要求：1、每個學生帶筆、記錄本，著工作服，不披頭散發(fā)。與實驗無關(guān)的東西一律不能帶進實驗室。2、實驗前先制定記錄表格，預習實驗內(nèi)容。3、實驗開始之前檢查儀器、清掃臺面，對需用的玻璃儀器進行清洗。4、實驗過程中隨時保持臺面清潔，儀器擺放有序。如分析天平稱量時記錄本、被稱物品、接受容器的擺放位置均有規(guī)定。5、取藥品前先看標簽，配好的溶液及時貼上標簽。6、廢液、垃圾的處理應(yīng)符合規(guī)定。7、實驗過程中應(yīng)嚴格遵守紀律、實驗完畢后應(yīng)立即整理自己的臺面。8、制定獎懲方法，加強執(zhí)行力度，旨在通過長期的堅持，培養(yǎng)學生養(yǎng)成嚴謹認真的實驗習慣。

二、嚴格規(guī)范學生的基本操作

基本操作的規(guī)范性是分析結(jié)果達標的前提，只有反復地練習才能夠操作規(guī)范。在這個教學過程中，首先要提高學生的練習興趣。比如容量瓶、移液管的基本操作練習是很枯燥的，我通過展開競賽、老師示范與同學示范相結(jié)合的方法來加強學生的練習，其效果是比較好的。其次，以全國技能大賽為指揮棒，來嚴格規(guī)范基本操作。我校已連續(xù)數(shù)次參加了化工石油協(xié)會、教育部主辦的全國分析檢驗工技能大賽，并取得了較好的成績。大賽對操作的規(guī)范性有更嚴格的要求，如：稱量瓶的敲擊，終點顏色的判斷等。只有通過刻苦的練習，基本操作規(guī)范化，才能保證分析結(jié)果的準確。

三、分層次教學。

我們中職學校的學生水平參差不齊。有的學生理論薄弱，實驗習慣也差，藥品四處散落、公用的儀器不能及時歸位等，對于這些學生，應(yīng)該重點培養(yǎng)實驗習慣和練習基本操作以及實驗結(jié)果的處理。對于理論較好，接受能力較強的學生，除了基本練習外，還可以在設(shè)計實驗方案方面加以要求，或者在實驗過程中人為地設(shè)置一些障礙，引導學生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，逐步提高其實驗水平。

四、及時評價實驗結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)并解決實驗問題

第2篇

由于餐飲終端的操作費用高，酒店加價率超過流通終端，零售價遠遠高于流通渠道，而消費者則消費越來越理性，酒水自帶率越來越高，餐飲終端白酒銷量逐步下降，而煙酒店、超市等流通終端銷量日益提高，白酒廠家面臨著尷尬的市場營銷局面，如何面對這種市場格局，能否在營銷模式方面進行創(chuàng)新，改變經(jīng)銷渠道、在餐飲渠道和流通渠道進行精耕細作，建立對消費人群進行立體覆蓋的營銷網(wǎng)絡(luò)，拓寬產(chǎn)品線，細化消費人群，根據(jù)不同的消費者人群推出有針對性的產(chǎn)品迎合消費者，在品牌方面進行大力宣傳、推廣，提升品牌形象，同時建立一支能政善戰(zhàn)的營銷隊伍，才能保證在市場上的競爭力，而壇裝白酒連鎖加盟店方式則成為有益的終端銷售補充，并且不斷向中小型酒店飯館輻射的壇裝酒的終端布貨又能夠帶動壇裝酒連鎖店的人氣與品牌。

壇裝白酒連鎖店實際上由來已久，只是品種繁多的瓶裝酒的興起，將這種模式暫時擠到了一個“角落”而已，并且加之消費者日益提高的物質(zhì)文化生活，一部分消費者逐漸將拎著酒具打散裝白酒的習慣轉(zhuǎn)移到了直接購買瓶裝酒的注意力上；但時至今日，仍有很大的一部分消費人群仍然保留著購買散裝或壇裝白酒的習慣。由于壇裝酒坊內(nèi)設(shè)置有免費品償區(qū)，少了包裝和中間繁多的環(huán)節(jié)，以方便快捷、價格靈活、專業(yè)化和服務(wù)程度較高等優(yōu)勢，再次喚醒了人們的懷舊情結(jié)，成為許多飲酒愛好者的新寵。

壇裝酒連鎖店屬于窗口市場，對新老產(chǎn)品在品牌形象及價格標桿上都起著窗口型作用，不同品種規(guī)格的散裝白酒也利于銷售與飲用，且價格普遍不會太高，因此，散裝白酒連鎖加盟店的營銷模式孕育而生。近些年來，壇裝酒尤其以東北、內(nèi)蒙、及四川等地的酒坊連鎖加盟的方式在市場中唱主角，其中也不乏一些區(qū)域性地產(chǎn)白酒而建立的白酒連鎖酒坊。

所謂壇裝酒終端連鎖模式，即像發(fā)展終端一樣去拓展以壇裝白酒為主，瓶裝酒和中藥滋補酒為輔的連鎖專賣店，這種營銷模式講究的是店鋪的數(shù)量和質(zhì)量。這種模式主要和一些瓶裝煙酒店連鎖、超市連鎖性質(zhì)類似，主要在店面選址及形象統(tǒng)一方面要做到標準化。通過連鎖店的規(guī)模來運作品牌，對產(chǎn)品的統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一模式及統(tǒng)一活動的“五統(tǒng)一”標準。目前，這種模式以東北燒酒坊連鎖和濟南的百老泉酒坊連鎖運作的較為成功和成熟。

由于“壇裝白酒終端連鎖模式”的運作對資金要求較高，涉及到一個省或數(shù)個省的發(fā)展；在各區(qū)域運作方面也容易受到地方商業(yè)系統(tǒng)的擠壓，地方瓶裝白酒、散裝白酒系列也較多，集中管理有一定的難度；而且這種商業(yè)模式的運作是一種品牌化運作，對管理人才有相對的高素質(zhì)要求。但這種模式一經(jīng)運作成功，影響力是相當深遠和巨大的。

那么，壇裝酒連鎖加盟店在實際的營銷運作過程中，其控制要點應(yīng)當注意哪些方面，才能夠保證其數(shù)量、質(zhì)量和品牌，這成為白酒企業(yè)和壇裝白酒運營商應(yīng)當非常關(guān)注的問題。筆者認為，要想成功建立壇裝白酒的新生根據(jù)地，運作壇裝酒連鎖加盟店銷售這一渠道模式還需要做好以下控制要點：

建立完善的5S店為基礎(chǔ)要素

消費終端不是固定一塵不變的，只要能夠取得消費者接受認可及市場銷售的渠道就是市場中的好渠道；取得銷售業(yè)績的終端就是好終端。

個性化銷售服務(wù)在白酒行業(yè)悄然興起，使“壇裝白酒連鎖加盟店”模式得以有效建立，一個區(qū)域市場必須有一個樣板店， 其功能相當于一家白酒的5S店；即，1S—展示（Show）：統(tǒng)一VI視覺形象、和諧消費環(huán)境、充分的產(chǎn)品展示空間；2S—銷售（Sales：）：提供壇裝白酒業(yè)全線產(chǎn)品，保證為純糧釀造，和完美的散裝酒品質(zhì)前提下，建立專業(yè)物料配貨、送貨體系；3S—服務(wù)（Service）：專業(yè)銷售員、全程服務(wù)系統(tǒng)、體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)精髓；4S—信息（System of information feed-back）：建立產(chǎn)品信息中心、用戶資料中心的全功能網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)；5S—文化（Solar cuture）：傳播并倡導“白酒企業(yè)文化及白酒文化”。

將銷售、展示、服務(wù)、信息、文化五項主體內(nèi)容結(jié)合在一起，制定嚴格的管理規(guī)定，每個新連鎖店開張前都要對店主及店員做上崗前培訓，培訓經(jīng)考核才能上崗。 使壇裝白酒消費者能夠在5S品牌5S形象店的任意一家連鎖店內(nèi)都能看到專業(yè)的影子，并能解決白酒產(chǎn)品相關(guān)的一切問題，在客戶需要的時候，將及時提供給客戶在同一個理念下的最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，這就是壇裝白酒5S店專銷連鎖加盟店的基本概念。

選址與裝修是出奇制勝的“利器”

壇裝白酒連鎖門店的選址是非常關(guān)鍵，而位置選擇的優(yōu)劣，直接關(guān)系到往后壇裝酒是否在該區(qū)域內(nèi)有競爭力，是否能夠吸引消費者的注意力。因此，壇裝酒連鎖門店選址要注重周邊環(huán)境的商流、人流、物流的綜合因素；而且對銷售的影響有著決定性的作用，所以，選址之前一定要做大量的調(diào)查工作，先摸清目標消費群的消費意識和習慣，同時研究她們聚集和出沒的地方。

壇裝酒連鎖門店是一種立體的、形象的、無聲的營銷語言，較之廣告宣傳、明星代言，費用要低很多，但效果卻相當好。在其中，顧客可以對產(chǎn)品一目了然，如果服務(wù)的好還可以現(xiàn)場讓消費者品嘗，對產(chǎn)品品質(zhì)有更深層次的認識。門店營銷實際上是廣告營銷的繼續(xù)。所以，賣場裝飾時要講究布局，　同時，壇裝酒連鎖加盟店的裝修要清新、明朗、干凈、整潔并且突出自己的特色。為了達到最佳的視覺表現(xiàn)效果，應(yīng)講究整體布局的合理性，建立顧客心目中獨特、良好的第一印象，均是經(jīng)營者在建店初期如何接近消費市場，實現(xiàn)經(jīng)營型態(tài)風格的具體理念，也是為店鋪的“整體動線設(shè)計”施工作基礎(chǔ)。如百老泉酒坊連鎖以古色古香的古代倒酒人物石膏塑像作為自己連鎖門店標志性形象，并且兼有酒幌、酒具、對聯(lián)等形象展示。如年輪酒坊連鎖門店以軍墾人物形象作為核心理念，以撒尿小男孩作為門店門口吸引消費者眼球的形象展示。

酒品的陳列科學 品種規(guī)格齊全

在壇裝酒連鎖門店內(nèi)，由于主要以壇裝白酒為主，周圍酒架還有部分瓶裝酒，因此，無論壇裝酒還是瓶裝酒的布局陳列要有規(guī)劃，可按酒的高、中、低檔類別劃分；另外也可以按照價格排列，按照價格高低排列，排列的同時將不同酒種分開。無論如何排列兩者都是相互結(jié)合的，這樣才可以使產(chǎn)品排列有序、重點突出。

產(chǎn)品陳列可以體現(xiàn)店內(nèi)的主推產(chǎn)品。店內(nèi)陳列時主推產(chǎn)品盡量便于顧客取貨；不要讓海報或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋，使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客；運用指示牌指引顧客購買，便于顧客找到產(chǎn)品的位置所在。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺的地方，使顧客經(jīng)過時或他們等待交款時可以看到。

壇裝酒品種規(guī)格要齊全，至少是某一類酒的各種品牌要齊全；迎合不同消費人群的需求，酒的度數(shù)從38度——70度均要有。消費者進入到連鎖門店中，不一定完全消費一種酒，而且消費的價位也不確定，如果是主要客戶消費的可能是價格高的品牌，如果是很好朋友可能選擇價格低一些的實惠的酒，這樣就要求在開專銷連鎖加盟店時，各個價位的產(chǎn)品要全，品牌不一定全，但是統(tǒng)一品牌產(chǎn)品要全。

對品牌要“平價”傳播

壇裝酒連鎖專銷店由于給消費者的大部分印象檔次較低，但由于上面提到了選址裝修的要素，卻給消費者的是一種專業(yè)化、獨特的和強實力的連鎖經(jīng)營模式，運作壇裝散酒的同時，打造和構(gòu)建的是這種壇裝酒的口碑效果和品牌效應(yīng)，所以要改變消費者對“壇裝酒專銷連鎖店銷售的是質(zhì)次價低產(chǎn)品”的印象。不僅要逐漸建立這種連鎖店模式的品牌，做必要的宣傳推廣，主打壇裝散酒的品質(zhì)牌；引導消費者產(chǎn)品在專銷連鎖加盟店中沒有傳統(tǒng)餐飲、商超等終端進店費等額外附加在消費者身上的費用，價格是合理的，品質(zhì)是上乘的，是一種運用品牌作為傳播載體的壇裝白酒營銷模式。

壇裝白酒在宣傳推廣方面，要結(jié)合渠道特征，進行高空和地面相結(jié)合的宣傳方式。為提升實現(xiàn)市場占有率較高，競爭力較強的勢頭，要進行電視臺、電臺和戶外媒體的宣傳，建立高端的品牌形象和較高的宣傳位勢。同時要通過終端的促銷活動，進行地面的消費攪動，營造熱銷的氛圍，進而擴大銷量。

雖然專銷連鎖加盟店的白酒沒有進店費開瓶費等附加費用，會給消費者以平價感覺，但是如果過渡的廣告炒作、促銷炒作等又會讓消費者感覺費用轉(zhuǎn)嫁了酒上，產(chǎn)生價格虛高的心理。所以在傳播時，可以公關(guān)活動方式傳播品牌，即讓消費者感覺到實惠，又達到了銷售目的。

連鎖加盟店要連鎖，盡量成“網(wǎng)”

壇裝白酒一方面發(fā)展連鎖加盟店，以少加盟費或無加盟費、少保證金以及投資少見效快的方式吸引加盟商外，還要不斷的給予加盟商宣傳廣告、促銷、返利等方面的支持。在促銷活動的過程中，要與經(jīng)銷商共同投入資源（當然是廠家出大頭，經(jīng)銷商出小頭，應(yīng)為他們通過活動獲利），雙方營銷人員共同進行促銷活動的過程管理，逐步擴大市場的影響力，獲得較好的市場銷售效果。

其中最重要的一個環(huán)節(jié)則是，除了使壇裝酒連鎖店開形成一種相互呼應(yīng)，連鎖成網(wǎng)的聲勢外，還要不斷的讓終端業(yè)務(wù)人員向連鎖加盟店周邊進行壇裝酒的終端，如中小酒店、飯館、商超等地進行鋪貨，與連鎖店形成銷售網(wǎng)絡(luò)，既提升人氣又促進品牌上升，這樣才有助于促進消費者定勢購買行為的形成，使得酒類專銷連鎖加盟店成為白酒生命根據(jù)地。

由于造假者手段的提高，假冒商品越來越多，很多地方都可以發(fā)現(xiàn)假冒商品，越來越多的消費者更愿意到酒類廠家直銷店去購買產(chǎn)品，所以這就為壇裝酒專銷連鎖加盟店興起奠定了基礎(chǔ)。但是如果缺少連鎖加盟店的營業(yè)網(wǎng)點，很多消費者迫于無奈只能購買瓶裝酒或在酒店消費，這也要求專銷連鎖加盟店數(shù)量要多，數(shù)量多了，購買方便了，慢慢的就行成了購買習慣。

壇裝酒連鎖店管理軟硬兼施

連鎖經(jīng)營困難最大的是專賣店的形象和管理。這個看似很簡單的事情，但操作起來很難。在管理專賣店時要照專業(yè)公司制定一套詳細的管理手冊，包括形象設(shè)計、開店選址、人員守則、人員培訓計劃、后期配貨等。要對連鎖加盟店進行定期或不定期的檢查，如果發(fā)現(xiàn)有加盟商損害品牌形象，或違反商標使用、CI宣傳、欺騙消費者行為，第一次嚴重警告，第二次發(fā)現(xiàn)則絕不能手軟，整改不合格就取消其加盟商資格。

第3篇

精益管理最早開始于豐田汽車公司所采用的豐田生產(chǎn)方式。它是一種持續(xù)改進方法,最初應(yīng)用于制造車間,然后遍及整個企業(yè)?，F(xiàn)在,包括醫(yī)療保健在內(nèi)的純服務(wù)行業(yè)也意識到了精益管理所帶來的好處。五常法是精益管理中的基本概念,又稱五常卓越管理法,也稱5s(源于5個日本字,全部都是S字頭)。即常組織(Seiri)、常整頓(seiton)、常清潔(Seiso)、常規(guī)范(seiketeu)、常自律(shitsuke)。

為適應(yīng)醫(yī)院深化改革,轉(zhuǎn)變醫(yī)學護理模式,全面提高護理質(zhì)量,提升病員滿意度,我院探索將五常法運用到病區(qū)環(huán)境管理。

1 準備實施方法

在總院邀請GE公司中國集團醫(yī)療咨詢部給全院干部培訓后,護理部組織護士長和全體護士學習五常法的概念、意義,講述實行五常法是實施質(zhì)量管理體系的第一步,是建立和保持質(zhì)量環(huán)境管理的方法。通過建立較完善的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系來改進工作和生活環(huán)境,改進人們的思維過程,對護理管理真正起到促進作用。大家統(tǒng)一認識,推廣行動,以達到預期效果和目標。具體實施:

1. 1 常組織:運用分層管理法。正確區(qū)分物品需要和想要、保管和保存的方法。將護士臺、注射室、治療室、值班室、儲藏室物品明確區(qū)分要用的和不用的兩類,按物品的需要程度和使用頻率,安排合適的位置,把不需要的物品和數(shù)量降到最低程度,多余的退回或者給需要使用的部門,把需保存的資料、文件等分門別類的進行收藏。建立單一就是好的新理念,同類的產(chǎn)品,只能使用一包拆封一包,(如一次性護理用品、無菌消毒包等),掌握“一就是最好”的原則。

1.2 常整頓:運用質(zhì)疑思考法。善于發(fā)現(xiàn)問題,認真落實第一個S。妥善放置物品,將工作場所物品放置整齊有序,一目了然,減少尋找物品的時間,把握整頓的原則,清除過多的積壓物品,物品按類放置,標識明確,櫥柜內(nèi)無雜物,對有使用期限的物品按日期先后順序排列,杜絕物品過期,減少浪費,降低差錯事故的發(fā)生,最終提高辦事效率。

1.3 常清潔:運用目視管理法。物品放置盡量采用開架式和玻璃透明櫥柜。按照物品的清潔、無菌要求劃分區(qū)域和界限,清除死角和污染源,對物品定期進行清潔、消毒、保養(yǎng),將護士臺、注射室、治療室、值班室、儲藏室等每一處都落實專人管理,提倡管理越簡單越好。

1.4 常規(guī)范:運用標準管理法。通過制度的強化與落實,將前3S行動成果進行鞏固,形成完整的制度,持續(xù)正常的進行并加以監(jiān)督,定期的進行評估,改進不足之處。

1.5 常自律:運用自我管理法。讓每個員工都認識到自己行為的重要性和自身的責任性,創(chuàng)造一個良好的氛圍和工作環(huán)境及場所。自覺提高個人素質(zhì)和增加團隊合作精神,遵守規(guī)章制度,履行各人職責,養(yǎng)成良好的個人習慣,保持儀容、儀表整齊大方,文明禮貌,忠于職守,樹立良好的組織形象,高效率、高品質(zhì)的服務(wù),給病員帶來信賴和安全感,由此樹立醫(yī)院的良好形象。

2 預期效果和目標

科學的管理手段是提高醫(yī)療護理質(zhì)量的重要保證。護理質(zhì)量是護理管理工作的核心,也是護理管理工作的重點。護理安全,改善環(huán)境,增加效率,減少故障,是提升企業(yè)形象的一種有效的技術(shù)。我們預期達到的效果和目標:

2. 1 提高工作效率:物品擺放各在其位,過目知數(shù),一目了然,標識明確,取用時不用尋找,迅速到位,起到事半功倍的效果。

2.2 增加護理安全:加強了護士責任心和自律性,提高護士素質(zhì),保證了護理質(zhì)量。如:明顯的紅蘭標識用于區(qū)分外用和內(nèi)服藥品,將差錯和事故隱患處理在萌芽中;走廊安全出口的標識和無雜物無障礙的通道,可以在突發(fā)事件時起到緊急疏散作用。

2. 3 規(guī)范病區(qū)環(huán)境:優(yōu)美的環(huán)境,讓護士和病員有一個舒適、整潔、安全的空間,讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信心,增加病員對醫(yī)院的信譽度。

2.4 提升病區(qū)整體形象:從環(huán)境的改善起到護理服務(wù)的改善。服務(wù)品質(zhì)的提升,提高了病員滿意度。

3 執(zhí)行中可能遇到的困難及解決辦法

3.1 不被員工認可:需要循序漸進不斷的加強教育和宣傳,了解和感覺五常法所帶來的好處和重要性并從中得到收益。

3. 2 積極性不高:需要更高管理層的支持和鼓勵。

3.3 自律性不強:不能持續(xù)堅持五常法的實行。需要管理者以身作則堅持起帶頭作用。

五常法源于日本江戶時代。日本企業(yè)向來以干凈整齊而聞名世界,這應(yīng)當歸功于他們歷來十分注重對每位員工進行五常法則的教育,培育了員工高度的責任性和紀律性,它在日本民間流傳超過二百年,近來逐步推向世界。它是用來維持品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù),宣傳一種符合自身實際情況的管理方法,是企業(yè)質(zhì)量體系有效運行和質(zhì)量管理工作取得成效的關(guān)鍵,是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)模式之一?？芍^眾多企業(yè)所引鑒。香港瑪嘉莉醫(yī)院、屯門醫(yī)院率先將五常法運用到醫(yī)療界,得到了實際效益,廣東省人民醫(yī)院將其運用到護理管理中,也得到了良好的效果,中國第一汽車集團公司職工醫(yī)院也將精益服務(wù)方式作為醫(yī)院質(zhì)量管理的試行探索。

運用企業(yè)精益管理中五常法管理病區(qū)環(huán)境是我們的一種嘗試,現(xiàn)在僅僅是初步階段,希望能通過人人參與實踐,加強員工的管理意識和積極性,提高護理服務(wù)質(zhì)量和病區(qū)環(huán)境,最大限度地杜絕醫(yī)療事故和差錯的發(fā)生,降低病區(qū)運營成本,達到節(jié)約型社會的要求。用最簡單的方法得到最大效益。

參考文獻

[1] 馬英, 王芳, 賀廷芳. 開展護理質(zhì)量精益求精工程的做法和體會[J]. 吉林醫(yī)學, 2007,(02)

[2] 李若惠, 楊順秋. 新形勢下抓好護理質(zhì)量檢查的做法[J]. 實用醫(yī)技雜志, 2005,(02)

第4篇

論文摘要：運用虛擬現(xiàn)實仿真 (VRS)進行實驗教學是激發(fā)學生學習興趣的有效途徑。針對大學生的學習特點，分析了傳統(tǒng)教學方法的不足，探討了基于虛擬現(xiàn)實仿真的“生產(chǎn)與運作管理”實驗教學的特點、內(nèi)容和形式，有助于高校教師優(yōu)化教學過程，提高教學質(zhì)量和教學效果。

縱觀我國工商管理本科專業(yè)人才的就業(yè)去向可以發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生就業(yè)去向大都是金融業(yè)、政府機關(guān)和高校，極少有人自愿去制造企業(yè)工作，即使到了制造企業(yè)，也只愿意去財務(wù)或營銷部門，而不愿去生產(chǎn)管理部門，原因是生產(chǎn)管理部門的崗位工作環(huán)境較差，待遇較低，付出多，導致集中了企業(yè)絕大部分財力、人力、設(shè)備及其他資源的生產(chǎn)系統(tǒng)受到冷落。在這樣的人才使用環(huán)境中，學生對于與生產(chǎn)管理相關(guān)的課程自然就不重視。然而，從工業(yè)發(fā)達國家看，近年來，紛紛將注意力轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)領(lǐng)域，企業(yè)界和學術(shù)界也都開始重新審視企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)系統(tǒng)及其管理理論，將生產(chǎn)戰(zhàn)略問題作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分來研究?？梢?，創(chuàng)新教學方法，增強學生學習 “生產(chǎn)與運作管理”課程的興趣，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

1 生產(chǎn)與運作管理課程的教學調(diào)查和教學方式的分析

1．1 教學調(diào)查

在浙江省精品課程 “生產(chǎn)與運作管理”的建設(shè)過程中，為了有針對性地開展課程教學方法改革，我們就本課程的學習，于2007年對我校 04級工商管理專業(yè)40名學生做了一次調(diào)查，得到如下結(jié)論：

(1)由于學生沒有實際工程背景，缺乏對企業(yè)生產(chǎn)與運作管理的感性認識，對于生產(chǎn)與運作管理的一些理論和方法理解有一定困難；

(2)學生對生產(chǎn)與運作管理課程的認識存在誤區(qū)，對相關(guān)理論知識掌握不熟練，對未來是否從事生產(chǎn)管理工作信心不足，導致學習該課程的動力不足：

(3)隨著非制造業(yè)在國民經(jīng)濟中地位的提升以及制造業(yè)和非制造業(yè)現(xiàn)實的工作性質(zhì)、工作環(huán)境和條件、工資待遇等方面的差異，決定了學生對以制造業(yè)為主體的生產(chǎn)與運作管理課程熱情不高；

(4)學生對傳統(tǒng)的案例討論、觀看錄像、企業(yè)參觀、專家講座、計算機輔助教學等教學模式基本認可，但是對創(chuàng)新教學方法和手段的需求更為強烈。

1．2 教學方式分析

生產(chǎn)與運作管理是一門實踐性、操作性強的課程，教學 的關(guān)鍵是讓學生產(chǎn)生 “真實感”。教學方式除了課堂授課外 ，傳統(tǒng)的教學方式主要有如下幾種 。

(1)觀看錄像。這種方式比較簡單，國外教材都配有相應(yīng)的錄像教學光盤，學生通過觀看錄像了解國外先進企業(yè)的生產(chǎn)與運作管理經(jīng)驗。比如針對質(zhì)量管理專題，播放美國著名酒店的全面質(zhì)量管理錄像；講授 5s現(xiàn)場管理，播放一盤有關(guān)現(xiàn)場改善的錄像；講到供應(yīng)鏈管理、庫存管理時，根據(jù)需要選擇相應(yīng)的錄像播放。

觀看錄像這種方式存在 2個問題，一是現(xiàn)有錄像大多是英文版，錄像的對話比較快，多數(shù)學生聽不清楚。另外，錄像內(nèi)容以綜合性為主，缺乏針對國內(nèi)生產(chǎn)管理的專題教學光盤。

(2)參觀企業(yè)。這是一種比較好的理論聯(lián)系實踐的學習方法，能夠讓學生真實感受到企業(yè)的實際生產(chǎn)隋景，并對照所學的專業(yè)理論知識加以思考。比如，針對紹興紡織特色，選擇了紡織印染企業(yè)作為參觀對象，讓學生到生產(chǎn)車間看設(shè)備布局、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)計劃與調(diào)度、質(zhì)量控制、現(xiàn)場改善與員工的班組建設(shè)等基層運作管理。

這種方法在實施中存在困難，主要是沒有建立固定的教學基地，與企業(yè)沒有穩(wěn)定的關(guān)系；而且，隨著學生人數(shù)的逐年增多，許多企業(yè)對學生參觀不感興趣。

(3)邀請企業(yè)專家講座。對于某些實務(wù)性、技巧性比較強的內(nèi)容，如生產(chǎn)調(diào)度、員工指派、班組建設(shè)、現(xiàn)場改善等，請企業(yè)專家結(jié)合自己的工作實際，現(xiàn)身傳授管理技巧和經(jīng)驗，比任課教師講效果好，印象深。

與參觀一樣，邀請專家也存在一定困難。由于企業(yè)的工作繁忙，很難保證企業(yè)專家能按照課程的教學時間來安排講座，這樣很有可能打亂教學計劃。

(4)案例討論。教學案例一方面可以增加學生的實踐知識，另一方面幫助學生深入理解相應(yīng)的教學內(nèi)容，提高學生分析問題、解決問題的綜合能力。生產(chǎn)與運作管理課程案例不同于其他管理課程的案例，它的特點是需要生產(chǎn)與運作管理理論知識作基礎(chǔ)解決實際問題。比如：生產(chǎn)能力規(guī)劃案例只有在學習完生產(chǎn)能力查定辦法相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，才能進行案例分析；庫存管理案例的中心是解決庫存問題，如果不了解庫存管理理論，是很難進行案例討論的；又比如網(wǎng)絡(luò)計劃案例，在討論的時候，學生首先要對網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)有所了解，然后才能進行案例分析。

目前好的生產(chǎn)與運作管理案例不多，主要問題是：案例篇幅太長，描述性內(nèi)容多，真正反映生產(chǎn)與運作管理的實際數(shù)據(jù)和實際場景模擬少，教學效果不佳。

(5)傳統(tǒng)的計算機輔助模擬實驗教學系統(tǒng)(實驗教學軟件)。采用計算機和多媒體輔助實驗教學，教師可以精心設(shè)計教學內(nèi)容，使復雜問題簡單化，繁瑣問題條理化，抽象問題具體化，具體問題概括化，使教學過程以直觀的形式達到人機一體，便于圍繞某一學習主題進行密集、快速的活動，同時增加了課堂教學的密度和廣度。目前本課程中常用的實驗軟件主要有物料需求計劃／制造資源計劃實驗 (MRP／MRP II)、項 目進度計劃實驗 (PERT)、質(zhì)量管理實驗 (排列圖、因果圖、直方圖、控制圖)、工作分析與工作研究實驗等。

從近年來的實施情況看，學生對這種傳統(tǒng)的計算機輔助實驗教學開始產(chǎn)生視覺疲勞，興趣逐步減弱。原因在于某些實驗教學軟件只是教學形式的變化，更多的是將重點放在了生產(chǎn)與運作管理活動教學模型的求解上，而對于更為重要的企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析、經(jīng)濟模型構(gòu)建與咨詢診斷等功能沒有真正體現(xiàn)。實驗過程中，學生只要記住幾個參數(shù)，并輸入到軟件規(guī)定的相應(yīng)位置，就可以得出實驗結(jié)果，不能真正起到培養(yǎng)學生知識運用能力和創(chuàng)新能力的目的。另一個主要原因是該課程實踐性很強，而高校教師普遍缺乏企業(yè)生產(chǎn)管理的實際經(jīng)驗。某些教師一直從事教學工作，沒有企業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，或者即使有一定的生產(chǎn)管理的實際經(jīng)驗，也由于長期在高校從事教學和學術(shù)研究，對企業(yè)目前生產(chǎn)運營中的某些實際問題的了解不夠深人。由于實際管理經(jīng)驗的缺乏，教師容易在教學中造成理論和實踐脫節(jié)、枯燥和不生動等問題。

2 虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)在“生產(chǎn)與運作管理”教學中的應(yīng)用

隨著管理思想的發(fā)展和新技術(shù)、新方法、新成果的不斷涌現(xiàn)，生產(chǎn)與運作管理學科的范圍和內(nèi)容在不斷拓展，僅僅依靠人的經(jīng)驗及傳統(tǒng)的計算機技術(shù)難于滿足越來越高的要求?；诂F(xiàn)代計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電力、交通運輸、通信、化工、核能等各個領(lǐng)域。借助虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)進行本課程的實驗教學，對企業(yè)業(yè)務(wù)活動進行多維仿真，給學生產(chǎn)生各種感官信號，使學生有身臨其境的感覺，并能使學生與虛擬現(xiàn)實環(huán)境之間進行多維信息的交互，從定性和定量結(jié)合集成的虛擬環(huán)境中獲得企業(yè)生產(chǎn)運作活動的感性和理性認識，體驗、接受和認識客觀事物，深化對概念、原理和方法的理解，進而提出設(shè)計創(chuàng)意。在制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、運行、分析及改造的整個生命周期，都可以使用虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)進行實驗教學，具有代表性的主要有如下幾種。

(1)用于產(chǎn)品研發(fā)的仿真實驗。產(chǎn)品研發(fā)過程可分為概念設(shè)計、細節(jié)設(shè)計、評審和再設(shè)計階段。每一階段又可以細分，如詳細設(shè)計可分為總體CAD、零部件 CAD、計算機輔助工程、可制造技術(shù)、可裝配性設(shè)計等。產(chǎn)品研發(fā)過程的仿真實驗就是對上述活動進行模擬，讓學生從進度、資源和成本等指標進行綜合分析，選擇集成的最優(yōu)方案。

(2)用于車間設(shè)施規(guī)劃和布局的仿真實驗。根據(jù)車間之間和車間內(nèi)部空間的組織方式，采用虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)模擬各種方案，判斷車間整體布局是否能滿足車間調(diào)度要求，車間設(shè)備是否得到充分利用，負荷是否比較平衡，物料處理系統(tǒng)是否能夠和車間的柔性程度相適應(yīng)，生產(chǎn)制造運輸費用是否合理等。例如在流水線生產(chǎn)系統(tǒng)的仿真實驗中，運用WITNESS仿真軟件模擬流水生產(chǎn)過程，加深學生對流水線組織設(shè)計與技術(shù)設(shè)計的理解和掌握，讓學生學會對流水線進行控制。目前國內(nèi)外用于輔助車間生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計的仿真軟件有 PURDUE大學開發(fā)的 GCMS，System Modeling公 司開 發(fā)的 SIMAN／CINEMA，Auto Simulation公司開發(fā)的 AUTOMOD／AUTOGRAM和清華大學開發(fā)的 IMMS等。

(3)用于車間生產(chǎn)調(diào)度的仿真實驗。車間內(nèi)部的生產(chǎn)調(diào)度問題包括：確定工件的加工路線，確定工件在機器上的加工工藝和加工時間，選擇運輸路線和工具，指派加工工人等。生產(chǎn)調(diào)度仿真實驗就是對這些調(diào)度問題進行分析和評價，目前已經(jīng)有一些成熟的軟件可用來仿真調(diào)度問題，如 Autosched、JobTimePlus、FACTOR、FACTOR／AIM和 SIMNETD等。我國也已研制開發(fā)了用于車間調(diào)度層面的仿真軟件，如南開大學研制的JobShop，清華大學與航天部204所等單位開發(fā)的工廠仿真調(diào)度環(huán)境FASE，以及在此基礎(chǔ)上開發(fā)的智能規(guī)劃調(diào)度系統(tǒng)等。

(4)用于物流與供應(yīng)鏈管理的仿真實驗。從生產(chǎn)線到車問到整個工廠，再到供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存、瓶頸、流程、協(xié)作和信息共享等方面，通過仿真可以快速改變和優(yōu)化系統(tǒng)的流程邏輯和決策數(shù)據(jù)的靈敏度分析。如：在物流系統(tǒng)中配送路線的優(yōu)化實驗中，運用 WITNESS軟件的設(shè)計功能，根據(jù)規(guī)劃與物流分析的主要內(nèi)容，以物流系統(tǒng)中運輸成本最小為目標，設(shè)計物流系統(tǒng)中的配送路線，使整個配送路線最優(yōu)，從而達到運輸成本最低；在垃圾回收物流仿真系統(tǒng)設(shè)計實驗中，仿真程序研究如何設(shè)計物流系統(tǒng)，使收集系統(tǒng)在滿足時間約束、載重約束的條件下，使垃圾處理公司的物流總成本最低。系統(tǒng)涉及的指標主要有車輛載重量、隨車工作人員數(shù)和客戶滿意度。

總之，虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)在制造業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)計劃制定、加工、裝配、測試和銷售的整個生命周期。

除了上述單一企業(yè)的生產(chǎn)管理的虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)外，用于虛擬企業(yè)業(yè)務(wù)流程集成的虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)正成為仿真技術(shù)研究的熱點。比較典型的仿真實驗軟件是 CIM—OSA，在應(yīng)用 CIM—OSA進行供應(yīng)鏈分析與設(shè)計時，系統(tǒng)描述了2個仿真工具的開發(fā)和設(shè)計。其一是在 Arena仿真平臺上開發(fā)的單機后勤仿真器，其二是基于 Internet的虛擬企業(yè)內(nèi)供應(yīng)鏈集成仿真環(huán)境。在基于 Internet仿真器的功能設(shè)計上，每個供應(yīng)鏈模塊包括在線的Intemet應(yīng)用和離線的信息管理 2個模塊。Intemet系統(tǒng)在通用的www環(huán)境下進行開發(fā)，以支持各類廣泛應(yīng)用的Web服務(wù)器和瀏覽器。根據(jù)不同供應(yīng)鏈伙伴的不同需求，如在線訂購和在線庫存量檢索等，它們的應(yīng)用系統(tǒng)將有所不同。

另外，虛擬現(xiàn)實仿真技術(shù)的應(yīng)用也正在向服務(wù)業(yè)不斷滲透。目前許多高校在生產(chǎn)與運作管理的實驗課程中，都安排了服務(wù)業(yè)的相關(guān)仿真實驗，代表性的是采用 Lanner公司提供的世界領(lǐng)先的仿真工具 WITNESS。通過 WITNESS對實際商業(yè)系統(tǒng) (工業(yè)工程、制造工程、運作管理、供應(yīng)鏈與物流、戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)流程)的建模和仿真，讓學生了解不同制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的運作流程。通過 WITNESS模型的交互菜單，學生可以作出不同的管理、運作流程項目的設(shè)計，并能夠及時運行和獲得系統(tǒng)的效果，給學生提供深刻的流程體驗，使學生能很好地完成生產(chǎn)與運作管理課程的各項設(shè)計任務(wù)，達到真正提高教學效果的目的。

3 結(jié)束語

生產(chǎn)與運作管理是一門實踐性很強的課程，從增加現(xiàn)實場景模擬、加強課堂師生互動、強化理論與實際結(jié)合等方面不斷創(chuàng)新多樣化的教學方法，對學生進行實踐技能和科學研究方法的訓練，不僅有助于學生鞏固課堂所學知識，加深對生產(chǎn)與運作管理基本概念、基本原理和分析方法的理解，掌握從事企業(yè)生產(chǎn)與運作管理活動的基本技能，而且，能夠拓寬學生的知識領(lǐng)域，鍛煉學生的實踐技能，培養(yǎng)科學嚴謹、求真務(wù)實的工作作風。

參考文獻（References)：

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[3]許志端．《生產(chǎn)與運作管理》教學中企業(yè)參觀的課程設(shè)計[J]．廈門大學學報：自然科學 版，2003，42 (10S)：144—147．

[4]王亞超，馬漢武．生產(chǎn)物流系統(tǒng)建模與仿真 [M]．北京：科學出版社，2006．

第5篇

客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。下面是小編為大家整理的關(guān)于客服的個人工作計劃范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服的個人工作計劃范文1一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。

客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽。

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。

雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。

隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的'規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。

銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

客服的個人工作計劃范文2新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下計劃：

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫。

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服的個人工作計劃范文3現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服的個人工作計劃范文4很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能;

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的---;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作。

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服的個人工作計劃范文5一員復始，萬象更新。新的一年行將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。

加強員工本身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，進步其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承當責任客服部的重要性，不但要承當責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心展開管理，所以除完成醫(yī)院交代的任務(wù)對新進職的員工都要在部分展開為期半個月的培訓。熟習《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部分承當責任人加強對隊員的`監(jiān)督管理，逐日不定時對各科當班職員的情況展開檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等展開巡查，及時處理各項工作。

(3)制定培訓計劃，定期對員工展開一系列技能培訓。

時間部署以下： 一二月份：將對所以客服部職員展開檢測，規(guī)定各科室員工熟練把握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。仲春份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學習《專心服務(wù)，用情庇護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技能》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部分隊員展開強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后展開《營銷實戰(zhàn)技能講座》，讓客服職員能更好更正確的應(yīng)用營銷技能。

五六月份：將對隊員展開禮節(jié)培訓及禮節(jié)檢測。對員工的言、行、舉、止都要展開正確的引導，建立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實做好上級部分布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，下降投訴事件的發(fā)生。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室調(diào)和工作，與醫(yī)生多交換多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護職員的誤解，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導對所有員工展開軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。

建議：

1、醫(yī)院對所有員工展開5S管理培訓。

2、可展開戶外拓展練習，加強員工的整體素質(zhì)!