發(fā)布時(shí)間：2023-10-26 10:03:14
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的兒科護(hù)理改善項(xiàng)目樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】兒科重癥監(jiān)護(hù)病房；護(hù)理安全因素；防范措施；風(fēng)險(xiǎn)管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.432文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5924-01
兒科重癥監(jiān)護(hù)病房在危重癥患兒的治療與搶救中發(fā)揮著非常重要的作用，也是降低患兒死亡率、改善患兒生命質(zhì)量的重要病房。對(duì)于兒科重癥監(jiān)護(hù)病房而言，保證護(hù)理安全是決定護(hù)理質(zhì)量、降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、避免護(hù)患糾紛的重要措施[1]。由于兒科重癥監(jiān)護(hù)病房不允許家屬陪護(hù)，因此在護(hù)理過(guò)程中更應(yīng)保證患兒診斷與治療過(guò)程的安全。本文就該病房的護(hù)理安全因素進(jìn)行分析與探討，并制定相應(yīng)的防范措施，具體報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取本院2010年3月至2011年3月期間兒科重癥監(jiān)護(hù)病房收治的患兒共78例，其中男性患兒共44例，女性患兒共34例，年齡為1個(gè)月至12歲不等，平均年齡為3.5歲。對(duì)患兒的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，以了解在護(hù)理過(guò)程中主要存在的安全相關(guān)因素。經(jīng)過(guò)研究可得，兒科重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理安全相關(guān)因素主要可分為護(hù)理管理因素、護(hù)理人員因素以及病房自身因素。
1.2各因素分析與防范措施對(duì)護(hù)理安全因素進(jìn)行分析，并采取以下措施進(jìn)行積極的防范與整改：①護(hù)理管理因素。醫(yī)院對(duì)于兒科重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理管理制度尚不完善，不具備指導(dǎo)性、科學(xué)性以及靈活性。由于PICU患兒的機(jī)體免疫力較差，因此在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)缺乏監(jiān)控力度則可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。除此之外，PICU還存在設(shè)備管理不妥善的問(wèn)題，大多數(shù)病床前未配備X光機(jī)，對(duì)于危重患兒的病情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)造成影響。由于醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備有限，因此不能隨時(shí)進(jìn)行血?dú)夥治雠c血糖測(cè)定，使醫(yī)生無(wú)法掌握患兒的病情變化。針對(duì)上述情況本文進(jìn)行以下防范與整改措施：建立健全的管理體制，并要求每位護(hù)理人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的相關(guān)管理制度。在交接班時(shí)必須做到“三查三對(duì)”，重點(diǎn)檢查消毒與隔離情況、患兒病情記錄、藥物使用情況、檢查項(xiàng)目與儀器到位情況等。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天提前半小時(shí)到崗，并召開(kāi)例會(huì)對(duì)頭一天的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于護(hù)理工作中存在的安全隱患應(yīng)及時(shí)提出，并商討出相應(yīng)的防范措施[2]。②護(hù)理人員因素。兒科重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理人員要求具備耐心、愛(ài)心、責(zé)任心、細(xì)心，但由于大部分護(hù)理人員的工作量巨大，長(zhǎng)期處于超負(fù)荷狀態(tài)，因此對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題容易忽視，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。一些年輕的護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)技能不嫻熟、服務(wù)態(tài)度不到位等，均可能導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。醫(yī)院針對(duì)上述情況采取以下措施進(jìn)行防范與整改：根據(jù)PICU的工作性質(zhì)與特點(diǎn)，重新制定排班任務(wù)，對(duì)于重點(diǎn)時(shí)段與重點(diǎn)患者增派護(hù)理人手，其他時(shí)段彈性排班，以合理利用人力資源，降低護(hù)理人員的工作量。定期對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理工作進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金直接掛鉤，以達(dá)到激勵(lì)其努力工作的目的。③PICU工作性質(zhì)特殊性。PICU與其他病房不同，其工作性質(zhì)特殊，因此在進(jìn)行護(hù)理過(guò)程中安全因素較為突出。由于兒童患者對(duì)于自己的病情無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確表達(dá)，與護(hù)理人員溝通時(shí)存在諸多障礙，因此在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，難以達(dá)到準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)患兒病情、了解患兒需求的目的。因此本院針對(duì)上述情況，采取以下方法進(jìn)行防范：強(qiáng)化護(hù)理人員法律意識(shí)，首先讓其在護(hù)理過(guò)程中學(xué)會(huì)自我保護(hù)，避免因護(hù)患糾紛而造成其受到人身傷害。提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，使其在對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，能夠更耐心地了解患兒的生理與心理所需，以改善護(hù)患交流的效率，提高護(hù)理的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)于本文所有數(shù)據(jù)使用SPSS16.0軟件進(jìn)行分析與計(jì)算，計(jì)量資料采用%表示，組間對(duì)比采用X2檢驗(yàn)，以P
2結(jié)果
本文78例患兒通過(guò)護(hù)理人員精心的護(hù)理后，除3例患兒因病情過(guò)重最終死亡外，其余患兒均脫離生命危險(xiǎn)，并最終轉(zhuǎn)至普通病房進(jìn)行治療與護(hù)理，死亡率為3.8%。
3討論
兒科重癥監(jiān)護(hù)病房是集中治療與護(hù)理危重病患兒的地方，因此對(duì)于護(hù)理人員的要求相對(duì)較高。忽視護(hù)理過(guò)程中的安全因素可能造成嚴(yán)重的后果，例如引發(fā)護(hù)患糾紛、影響患兒健康等。PICU常見(jiàn)的護(hù)理安全因素主要如下：①護(hù)理人員因素。護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)匱乏、服務(wù)意識(shí)淡薄、與患兒及其家屬交流不暢、責(zé)任判斷不明確等均是導(dǎo)致PICU發(fā)生護(hù)患糾紛與護(hù)理差錯(cuò)的原因。②護(hù)理管理因素。院方對(duì)于PICU護(hù)理工作的管理不科學(xué)、人員分配不合理、物資管理不妥善等，均會(huì)造成PICU護(hù)理安全隱患。③PICU工作性質(zhì)。PICU與其他科室相比具有特殊性，不僅因?yàn)榛純翰∏榫^危重，還因?yàn)閮和瘜?duì)于自身病情的表達(dá)能力有限，與護(hù)理人員交流存在障礙。
根據(jù)兒科重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理安全相關(guān)因素，制定相應(yīng)的防范措施，包括提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)、完善管理制度、注重基礎(chǔ)護(hù)理、增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心、減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)、鞏固其法律常識(shí)等，能夠顯著改善PICU常見(jiàn)的安全問(wèn)題，使患兒能夠享受到安全、科學(xué)、有效的護(hù)理方式，并從根本上降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。
參考文獻(xiàn)
[1]葉志弘，朱偉業(yè)，屠玲萍.護(hù)士與患者對(duì)護(hù)理安全影響因素評(píng)價(jià)的調(diào)查及分析[J].護(hù)理與康復(fù)，2009，12（12：235-236.
【關(guān)鍵詞】 兒科； 護(hù)士； 壓力源
中圖分類號(hào) R473.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）5-0106-02
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，加之現(xiàn)代家庭大多是一個(gè)孩子，家長(zhǎng)視孩子為掌上明珠，對(duì)兒科護(hù)士的技術(shù)要求非常高，所以面對(duì)細(xì)膩精確地工作要求和家庭照顧老人、丈夫、孩子的負(fù)擔(dān)，兒科護(hù)士承受著與成人患者科室不同的精神心理壓力，如果得不到合理減壓，勢(shì)必影響兒科護(hù)士身心健康和護(hù)理工作質(zhì)量，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故。
1 兒科護(hù)士心理壓力的來(lái)源
1.1 繁重而緊張的工作
兒科護(hù)士的編制數(shù)量相對(duì)不足，超負(fù)荷的工作、頻繁倒班等均對(duì)其身心健康造成不良影響；同時(shí)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，兒科護(hù)士要不斷掌握各種新知識(shí)、新理論、新技能，崗位對(duì)兒科護(hù)士的要求越來(lái)越高；臨床上患兒病情變化多端，兒科護(hù)士要經(jīng)常面對(duì)急癥、重癥患兒的搶救等，患兒家長(zhǎng)缺乏對(duì)護(hù)士的尊重和理解，或因疾病所致不正常情緒而產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不尊重行為等，均可造成護(hù)士工作上的壓力[1]。
1.2 復(fù)雜的人際關(guān)系
（1）護(hù)患關(guān)系：由于家長(zhǎng)對(duì)孩子的過(guò)分呵護(hù)，兒科往往是一個(gè)孩子看病跟來(lái)幾個(gè)家長(zhǎng)，護(hù)士接待患者的言行以及實(shí)施治療、護(hù)理、搶救等工作都在家屬眾多眼睛的注視下進(jìn)行，所以兒科護(hù)士都步步小心，處處留意，心理壓力很大。加之大多數(shù)患兒不配合造成操作反復(fù)進(jìn)行，加重護(hù)理工作量，家長(zhǎng)易產(chǎn)生不滿常遷怒于護(hù)士，有時(shí)還可能遇到來(lái)自家屬的暴力傷害。護(hù)士身心俱疲且產(chǎn)生厭煩情緒。（2）醫(yī)護(hù)關(guān)系：醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜多變的環(huán)境，而兒科護(hù)士由于職業(yè)的角色要求，沒(méi)有選擇余地，只有全身心的投入工作，以維持良好的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)護(hù)士與醫(yī)生或其他醫(yī)務(wù)人員的接觸過(guò)程中，也可能出現(xiàn)人際間的種種沖突，這無(wú)疑增加了兒科護(hù)士的心理壓力。
1.3 高水準(zhǔn)的技術(shù)要求
高水準(zhǔn)的技術(shù)要求是兒科護(hù)士心理壓力產(chǎn)生的最重要因素。由于兒童生理的特殊性，如患兒血管細(xì)小，又不會(huì)聽(tīng)話，亂動(dòng)，不易固定，加之患兒恐懼、哭鬧和反抗，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的要求近乎苛刻。要求護(hù)士各項(xiàng)操作必須一步到位“一針見(jiàn)血”挑選護(hù)理人員的事情經(jīng)常發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方就可能成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，給執(zhí)行輸液操作的護(hù)士造成很大的心理壓力。小兒病情變化快，不會(huì)主訴，愛(ài)哭鬧，家長(zhǎng)緊張，護(hù)士要隨時(shí)觀察；每組液體量小，加藥、換藥頻繁，液體速度要求嚴(yán)格，靜脈穿刺要求準(zhǔn)確度高等，兒科護(hù)理工作相對(duì)繁雜、瑣碎，兒科護(hù)士付出更多，輪班、夜班多，生活無(wú)規(guī)律，容易造成情緒激動(dòng)、憂郁等不良心理狀態(tài)[2]。
1.4 醫(yī)療費(fèi)用的增加
隨著新技術(shù)、新儀器在臨床中的應(yīng)用，以及新藥、一次性用品的廣泛應(yīng)用，醫(yī)療費(fèi)用也在增長(zhǎng)，多數(shù)家屬認(rèn)為看病貴，常常用懷疑的眼光看待醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)護(hù)士記賬、催費(fèi)很不理解，把對(duì)醫(yī)院的某些環(huán)節(jié)不滿都發(fā)泄在護(hù)士身上。醫(yī)院是治病救人的地方，也難免會(huì)有患者死亡，但是有些治療、護(hù)理措施到位的正常死亡，或由于療效不佳，家長(zhǎng)往往極力尋找醫(yī)護(hù)人員的不足，致使護(hù)士操作時(shí)心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)。
2 應(yīng)對(duì)措施
2.1 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、熟練業(yè)務(wù)技能、注意溝通技巧
醫(yī)院管理者應(yīng)重視護(hù)士的整體素質(zhì)，生命至上，以患者為中心，護(hù)士應(yīng)有高度的責(zé)任心，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的觀念。重視護(hù)士的培養(yǎng)，通過(guò)講課經(jīng)驗(yàn)交流，理論考試，操作訓(xùn)練，進(jìn)修培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，精益求精，熟練掌握各種穿刺操作技能，細(xì)心觀察患者病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，用親切和藹的語(yǔ)言讓孩子消除恐懼心理，盡量縮短與家長(zhǎng)的距離，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的信任和配合。注意溝通技巧，要處處為患者著想，一切都是為患兒好為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常換位思考，自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，對(duì)容易造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)節(jié)提高警惕。只有提高學(xué)習(xí)在專業(yè)上樹(shù)立自信心，才能取得患兒及家長(zhǎng)的信任，從而保持愉悅的心情工作。
2.2 建立支持系統(tǒng)提供支持、改善護(hù)士待遇
醫(yī)院各級(jí)管理者的支持，是影響個(gè)人工作滿意度和心理健康最有效的方式。保證護(hù)士的合理編制，按職稱上崗，盡力解決護(hù)士合理的物質(zhì)和精神方面的需求。如提高兒科護(hù)士夜班費(fèi)、績(jī)效考核政策適當(dāng)傾斜，改善護(hù)士待遇，護(hù)士對(duì)晉升職稱、提高學(xué)歷層次、拓寬知識(shí)面等期望值很高，能為其提供繼續(xù)深造、提高的機(jī)會(huì)，其學(xué)習(xí)、工作的動(dòng)力就大。醫(yī)院管理者在改善護(hù)士生活待遇的同時(shí)應(yīng)將支持系統(tǒng)的完善和規(guī)范，尊重護(hù)士作為醫(yī)院主人的權(quán)利，減少護(hù)士壓抑感，從而達(dá)到身心健康的目的。
2.3 減輕護(hù)士工作量、落實(shí)后勤保障服務(wù)
醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)法措施，多關(guān)心護(hù)士，適當(dāng)安排護(hù)士調(diào)休，定期身體體檢。了解護(hù)理工作，多理解和尊重護(hù)士，多給護(hù)士提供進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高工作待遇，減輕護(hù)士工作強(qiáng)度，減少工作量，增加護(hù)理人員配置，配齊工作設(shè)備，完善并落實(shí)后勤及相關(guān)科室的后勤保障服務(wù)。改善工作環(huán)境，增加福利待遇，提高收入，解決值班就餐問(wèn)題。鼓勵(lì)護(hù)士工作熱情，增加外出深造及晉升機(jī)會(huì)。以提高護(hù)士工作積極性，最終提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量。
2.4 規(guī)范醫(yī)療行為，明細(xì)收費(fèi)項(xiàng)目
嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)，決不巧立項(xiàng)目收費(fèi)，嚴(yán)把醫(yī)囑核對(duì)關(guān)，特殊昂貴檢查、用藥應(yīng)做好告知服務(wù)，必要時(shí)簽名同意，每天向家屬發(fā)放“一日清單”，做到醫(yī)院清清白白收費(fèi)，患者明明白白消費(fèi)，設(shè)立費(fèi)用查詢處，及時(shí)解答家長(zhǎng)的疑慮，取得家長(zhǎng)的理解。提高患者的滿意度。
3 討論
研究表明護(hù)士所承受的壓力已成為一種職業(yè)性的危險(xiǎn)，有資料顯示兒科護(hù)士心理健康低于一般人群。過(guò)高的工作壓力可使護(hù)士產(chǎn)生疲憊、抑郁、焦慮等不良情緒，在心理上可產(chǎn)生沮喪、焦慮、內(nèi)疚、失望。護(hù)士作為醫(yī)患之間的一個(gè)特殊角色，過(guò)高的護(hù)理工作壓力，不僅會(huì)影響護(hù)士的身體健康，護(hù)士對(duì)工作的滿意度，護(hù)士的出勤率，護(hù)士的流動(dòng)性，而且還會(huì)影響到護(hù)士所提供的護(hù)理質(zhì)量。
兒科護(hù)士平時(shí)護(hù)理工作量大且繁瑣，陪護(hù)的家長(zhǎng)多，多是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)的情緒不穩(wěn)定，加之小兒病情變化快等特點(diǎn)，都增加了護(hù)理工作的難度，所以兒科護(hù)士付出的勞動(dòng)往往要比其他科室護(hù)士高兩倍甚至更高，因此護(hù)士不選擇或根本不安心于兒科護(hù)理工作造成兒科護(hù)理工作更加被動(dòng)，壓力大。個(gè)體長(zhǎng)期不斷地面對(duì)壓力會(huì)出現(xiàn)全身不適等一系列癥狀，從而導(dǎo)致身體素質(zhì)下降，工作效率低。
建立支持系統(tǒng)：利用領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門的支持，如給護(hù)士提供更多深造的機(jī)會(huì)，提高護(hù)士的待遇，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，合理調(diào)配人員，減少護(hù)士非專業(yè)性工作。
學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，增強(qiáng)應(yīng)激能力：樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，建立自信心，在遭受挫折的壓力后，要辨別壓力來(lái)源，在面臨各種壓力時(shí)，應(yīng)善于總結(jié)如何有針對(duì)性的采取應(yīng)對(duì)措施，以消除或減輕自身的心理沖突，減輕心理壓力，保持良好的心態(tài)，提高心理適應(yīng)能力。在工作之余學(xué)會(huì)自我放松，包括愉快、輕松的氛圍，聽(tīng)音樂(lè)，看一部自己喜歡的電視劇，利用空閑時(shí)間與家人在一起聊天，散步，保證充足的睡眠等。
綜上所述，減少護(hù)理工作壓力源，及時(shí)驅(qū)除緊張情緒，增強(qiáng)醫(yī)院管理系統(tǒng)支持，提高自身應(yīng)激能力促進(jìn)身心健康，能有效緩解兒科護(hù)士精神壓力。幫助兒科護(hù)士正確認(rèn)識(shí)自身壓力，并調(diào)節(jié)舒緩、減輕工作中的壓力，促進(jìn)自身身心平衡。
參考文獻(xiàn)
[1]孫素娟.兒科護(hù)士工作壓力源分析及應(yīng)對(duì)措施[J].中外健康文摘，2012，9（24）：34-35.
我的具體目標(biāo)和主要的措施及方法是：
1.以病人為中心，提高病人滿意度
年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議月日—日在召開(kāi)，這是建國(guó)以來(lái)第三次召開(kāi)的全國(guó)性護(hù)理會(huì)議，衛(wèi)生部副部長(zhǎng)主持會(huì)議并對(duì)今年的護(hù)理工作進(jìn)行了總體部署。
年全國(guó)護(hù)理工作的總體要求是：服務(wù)改革大局，務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意程度。
由此可見(jiàn)，改善護(hù)理服務(wù)是護(hù)理工作的重中之重，而讓病人滿意是醫(yī)院工作的核心，病人滿意度提高，實(shí)質(zhì)上是建立病人與醫(yī)院的誠(chéng)信關(guān)系，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠實(shí)顧客。醫(yī)院擁有忠實(shí)顧客越多，并通過(guò)他們的口碑傳播，可以提升醫(yī)院形象，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，影響其他病人，隨之而來(lái)的是患者的復(fù)診率和就診率的提高，醫(yī)院的市場(chǎng)份額才能穩(wěn)定，怎樣提高病人的滿意度？關(guān)鍵在于能否提供高超的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，要給病人人文關(guān)懷，一切從病人的需要去思考問(wèn)題，建立關(guān)心人，尊重人的理念。
其次，以熱情，親切，溫暖的話語(yǔ)，理解同情病人的痛苦，是病人感到親切自然，用住院須知的形式，介紹醫(yī)院的環(huán)境，各項(xiàng)規(guī)章制度及病人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)與病人的溝通，通俗易懂地解釋疾病的發(fā)生發(fā)展，詳細(xì)介紹各種檢查的目的，醫(yī)囑用藥的注意事項(xiàng)，及時(shí)評(píng)估護(hù)理效果，讓病人參與到治療護(hù)理中來(lái)，消除緊張焦慮情緒，產(chǎn)生一種安全感，滿意感。
再次，從病人的一日清單入手，將收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)作詳細(xì)的說(shuō)明，使病人能夠明明白白消費(fèi)。
只要堅(jiān)持以病人為中心，以病人的滿意為核心，以病人的需求為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益才能獲得雙豐收。
2.加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量
提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵是人力資源的管理和護(hù)理質(zhì)量的控制。
（1）落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各班職責(zé)，善于用制度和標(biāo)準(zhǔn)管人，做到常督促，勤落實(shí)。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：雖然監(jiān)管是必要的，但主要還是要靠大家自覺(jué)自律，培養(yǎng)良好的慎獨(dú)能力與職業(yè)修養(yǎng)。
（2)建立量化的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)士評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，通過(guò)考評(píng)可以了解護(hù)理中存在的薄弱環(huán)節(jié)掌握各級(jí)護(hù)理人員狀況，有的放矢的進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，做到“人盡其才，才盡其用”，最大限度的發(fā)揮護(hù)理人員的作用，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
關(guān)鍵詞 PDCA;兒科;護(hù)理質(zhì)量
PDCA循環(huán)管理由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士最先提出，作為一種科學(xué)程序進(jìn)行全面質(zhì)量管理［1］。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的整體過(guò)程包括質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)，這個(gè)過(guò)程就是PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)行著。PDCA是英語(yǔ)單詞plan(計(jì)劃)、do(執(zhí)行)、check(檢查)和act(糾正)的首字母的縮寫，并按照該順序進(jìn)行質(zhì)量管理，循環(huán)不止地進(jìn)行下去［2－3］。近年來(lái)，PDCA從企業(yè)管理被引入護(hù)理工作中，作為提高護(hù)理質(zhì)量的一種策略被施行著［4］。我院將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于兒科，對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量的提高作用明顯，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1．1一般資料
選取2013年4月～2014年3月300例來(lái)我院接受治療的患兒作為試驗(yàn)組，其中男139例，女161例;年齡0．5～4歲，平均(1．1±0．4)歲。將2012年4月～2013年3月未實(shí)施PDCA管理的300例患兒設(shè)為對(duì)照組，其中男166例，女134例;年齡0．6～4歲，平均(1．3±0．5)歲。兩組患兒年齡、性別等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。由于患兒年幼，不具有判斷能力，其知情同意書由法定監(jiān)護(hù)人簽署。
1．2護(hù)理方法
對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方法，試驗(yàn)組采用PD-CA循環(huán)管理方法進(jìn)行護(hù)理。整個(gè)管理過(guò)程共包括4個(gè)階段，分別為計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段和處理階段，具體如下:
1．2．1P(計(jì)劃階段)將護(hù)理人員分成多個(gè)質(zhì)量監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)檢查不同項(xiàng)目。資源分配時(shí)應(yīng)注意兒科疾病高峰期的預(yù)測(cè)，合理安排人力資源和物資，在流行病暴發(fā)時(shí)，可以及時(shí)有效的應(yīng)對(duì);注意高低年資護(hù)士的合理分配，以便工作中能夠?qū)崿F(xiàn)互相監(jiān)督和以老帶新的作用等。設(shè)置工作目標(biāo)，包括以《兒科護(hù)理學(xué)》為基礎(chǔ)增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí);高年資護(hù)士帶領(lǐng)低年資護(hù)士，加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則，提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率;增強(qiáng)工作人員法律意識(shí)和觀念，并增加法律學(xué)習(xí);做好新生兒護(hù)理，保持環(huán)境溫馨舒適，符合配套設(shè)施、燈光、溫度和濕度的要求，護(hù)理人員增加?jì)雰簱嵊|技能的訓(xùn)練;提高護(hù)理人員與兒童的溝通技巧等。根據(jù)目標(biāo)制訂詳細(xì)實(shí)行方案、效果預(yù)估、進(jìn)程安排、負(fù)責(zé)人、施行人和具體操作方法等。
1．2．2D(執(zhí)行階段)踐行計(jì)劃階段制訂工作方案。每個(gè)人都參與到質(zhì)量監(jiān)控的管理活動(dòng)中，并在工作中發(fā)揚(yáng)護(hù)理人員應(yīng)具備的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神。兒科患兒年齡較小，因此護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)、全程、熱情地為患兒及家屬提供護(hù)理服務(wù)，消除患兒對(duì)新環(huán)境的不適與緊張，建立治病信心和彼此之間的信任。執(zhí)行階段按照計(jì)劃和時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量等要求，認(rèn)真落實(shí)各自的工作。注意培訓(xùn)護(hù)理人員的工作能力和素養(yǎng)，監(jiān)督護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)操作方法進(jìn)行護(hù)理工作。以免影響執(zhí)行結(jié)果。
1．2．3C(檢查階段)該階段的工作主要是檢查制定的工作計(jì)劃的施行情況，每日檢查工作完成質(zhì)量，和預(yù)估效果做對(duì)比，以保證質(zhì)量監(jiān)控小組成員每天的工作都能達(dá)到指定目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，保證工作進(jìn)展順利。對(duì)于護(hù)理的一些細(xì)節(jié)應(yīng)注意加強(qiáng)關(guān)注，如床頭卡粘貼醒目、及時(shí)，住院患兒頭皮靜脈置管的清潔護(hù)理等。護(hù)士長(zhǎng)每月檢查整體工作，并作出指導(dǎo)和糾正，避免因?yàn)槿藛T疏忽而產(chǎn)生了差錯(cuò)。
1．2．4A(處理階段)召開(kāi)座談會(huì)，質(zhì)量監(jiān)控小組總結(jié)每個(gè)月的工作，反省工作完成狀況，總結(jié)工作中出現(xiàn)的不恰當(dāng)之處或是錯(cuò)誤之處，并制訂出改進(jìn)的方案，以便在下一個(gè)月的工作中進(jìn)行改善。成員之間進(jìn)行溝通交流，推廣個(gè)人積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，對(duì)彼此工作產(chǎn)生警示作用或者指導(dǎo)意義。對(duì)于不能個(gè)人解決的問(wèn)題，小組應(yīng)該共同討論，根據(jù)本月的工作情況，幫助制訂下一個(gè)月的改善方案和工作目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量得到不斷的提升。以上4個(gè)階段并不是單獨(dú)存在的，而是互相緊密聯(lián)系著的。實(shí)際工作中4個(gè)階段在不斷的循環(huán)操作著。
1．3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1．3．1對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度考量滿意度時(shí)應(yīng)包含以下評(píng)價(jià)元素，分別是護(hù)士的技能操作能力、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和健康宣教情況等。制作調(diào)查問(wèn)卷，并在患兒出院前，請(qǐng)患兒監(jiān)護(hù)人填寫。滿意度分為3個(gè)等級(jí)，分別為滿意、比較滿意和不滿意。護(hù)理質(zhì)量的總體滿意度為滿意和比較滿意兩項(xiàng)的總和。
1．3．2護(hù)理質(zhì)量
(1)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。質(zhì)量監(jiān)控小組對(duì)兩組患兒基礎(chǔ)護(hù)理管理、特級(jí)護(hù)理管理、急救物品管理、消毒隔離管理、護(hù)理文件管理、健康宣教管理、院內(nèi)感染發(fā)生管理等各條項(xiàng)目制定出符合情況的護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)控小組參考該護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。
(2)護(hù)理中并發(fā)癥或感染發(fā)生率。記錄護(hù)理過(guò)程中，兩組患兒并發(fā)癥發(fā)生例數(shù)。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
使用SPSS17．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采取χ2校驗(yàn)，等級(jí)資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。
2討論
傳統(tǒng)護(hù)理方法中，護(hù)理人員只是簡(jiǎn)單的在患者入院時(shí)介紹住院環(huán)境和規(guī)則、監(jiān)測(cè)生命體征、出院前對(duì)患者進(jìn)行健康教育等基本工作［5］。工作過(guò)程中護(hù)理人員的意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)和環(huán)境等因素的缺陷常會(huì)降低護(hù)理質(zhì)量，不利于患兒的治療工作。在PDCA循環(huán)管理中，增強(qiáng)監(jiān)控護(hù)理質(zhì)量的力度，督促每個(gè)護(hù)理工作人員的工作，強(qiáng)化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)等，改善了護(hù)理人員的意識(shí)、專業(yè)技能、住院環(huán)境等［6］，做到:
(1)督促護(hù)理工作人員端正態(tài)度，積極投入工作。
(2)通過(guò)考核，強(qiáng)化護(hù)理人員基本操作技術(shù)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)其應(yīng)對(duì)較復(fù)雜情況的能力。
(3)提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的重視程度，幫助其端正工作態(tài)度［7－8］。
(4)提高護(hù)理人員對(duì)各類問(wèn)題和流行病高峰等的預(yù)防意識(shí)。
(5)培養(yǎng)護(hù)理工作人員的法律保護(hù)意識(shí)。
(6)提高醫(yī)院整體對(duì)疾病控制和預(yù)防的能力［9－11］。結(jié)果顯示，試驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量滿意度比對(duì)照組高，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分也高于對(duì)照組，護(hù)理中并發(fā)癥發(fā)生率試驗(yàn)組低于對(duì)照組。綜上所述，PDCA循環(huán)能夠顯著提高兒科護(hù)理質(zhì)量，值得在兒科護(hù)理工作中推廣和使用，更好地幫助患兒恢復(fù)健康，提高患兒生活質(zhì)量。
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關(guān)鍵詞：反問(wèn)應(yīng)答式；查對(duì)制度；兒童；護(hù)理操作
the Application of the Response Verification Method in Pediatric Nursing Operation
WANG Yan，WU Lan-hua
（Department of Pediatrics，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi 830054，Xinjiang，China）
Abstract：Objective To investigate the application effect of "Asked the responder"verification patient's name in pediatric nursing operation，to explore a more suitable，more safety，pediatric nursing operation standard to check the model.Methods From June 2015 ～2016 year in June in the pediatric patients 2400 cases，randomly divided into experimental group and control group with 1200 cases in each group.20 nurses in the department were randomly divided into experimental group and control group.The control group was treated by routine method，that is，"three check seven pairs"；the test group used the"Asked the responder"to check the law，the investigation of the law in the conventional"three check seven pairs"on the basis of the increase in the parents of children involved in nursing care of the process，that is，in the "three check seven pairs"，on the basis of the system with polite language， asked the patient name，until the parents can accurately answer the child's name，nurses and treatment list or check the name of the children check the correct，and then nursing operation，the child's name as the core of the check.Results The number of adverse events and the incidence of adverse events in the experimental group were significantly lower than those in the control group（P
Key words：Asked the responder；Check system；Children；Nursing operation
高|量護(hù)理的基礎(chǔ)是護(hù)理安全，護(hù)理安全也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。在臨床護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度是預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)事故的重要措施[1-2]。制度的有效執(zhí)行是減少醫(yī)療糾紛和護(hù)理投訴的最佳措施。臨床護(hù)理工作中查對(duì)制度是否落實(shí)到位，關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理安全[3，5]。查對(duì)制度在臨床護(hù)理中是一刻也不能馬虎的[6-7]。在兒科護(hù)理操作中，由于工作環(huán)境嘈雜、陪護(hù)多、家長(zhǎng)情緒緊張要求過(guò)急、護(hù)士發(fā)音不準(zhǔn)、患兒家長(zhǎng)聽(tīng)錯(cuò)姓名，兩個(gè)患兒名字發(fā)音相似甚至同名同姓等情況，時(shí)有發(fā)生，造成運(yùn)用傳統(tǒng)“三查七對(duì)”的查對(duì)方法時(shí)出現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行情況存在較大差異的問(wèn)題。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院兒科自2015年6月嘗試將“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)法作為兒科護(hù)理操作的查對(duì)方法，即在查對(duì)時(shí)采用反問(wèn)家長(zhǎng)的形式，來(lái)再次確認(rèn)患兒的姓名。如在給患兒治療及護(hù)理時(shí)，先反問(wèn)家長(zhǎng)他們家寶貝叫什么名字，在得到確認(rèn)后，再給患兒進(jìn)行治療及護(hù)理，查對(duì)失誤明顯降低，護(hù)理操作安全性明顯提升，護(hù)患關(guān)系明顯改善?，F(xiàn)報(bào)告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 臨床資料選取2015年6月～2016年6月同期在我院兒科進(jìn)行抽血、檢查、治療等護(hù)理操作的患兒2400例，年齡2個(gè)月～14歲，在選取的病例的家屬中，將無(wú)法回答問(wèn)題、意識(shí)不清及精神異常的可能影響對(duì)比準(zhǔn)確性的患兒家屬排除在外。將患兒隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，試驗(yàn)組1200例，其中男702例，女498例；對(duì)照組1200例中，男689例，女511例。兩組患兒的年齡分布：試驗(yàn)組1～3歲528例，4～6歲403例，7～14歲269例；對(duì)照組：1～3歲526例，4～6歲396例，7～14歲278例。一般資料統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示兩組患兒無(wú)差異（P>0.05），符合分組研究的基本要求；護(hù)理人員選擇時(shí)，選取我科護(hù)士20名，按照護(hù)士能級(jí)及業(yè)務(wù)能力相當(dāng)?shù)脑瓌t展開(kāi)分組，各10名，根據(jù)其一般資料的比較來(lái)看，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。
1.2方法 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組分別采用“反問(wèn)應(yīng)答式查對(duì)法”和“三查七對(duì)”進(jìn)行相關(guān)護(hù)理操作，具體如下。
1.2.1對(duì)照組采用常規(guī)查對(duì)方法，這種查對(duì)方法根據(jù)操作的前、中、后來(lái)進(jìn)行，內(nèi)容涉及到兒科護(hù)理操作時(shí)需要對(duì)患兒進(jìn)行查對(duì)的項(xiàng)目，如：患兒姓名、藥名、劑量、時(shí)間、濃度、用法、批號(hào)等。
1.2.2實(shí)驗(yàn)組采用“反問(wèn)應(yīng)答式查對(duì)法”，在“三查七對(duì)”基礎(chǔ)上增加使用文明禮貌用語(yǔ)反問(wèn)患兒姓名。實(shí)驗(yàn)組的護(hù)士經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)分別掌握用維吾爾語(yǔ)和哈薩克語(yǔ)反問(wèn)患兒姓名。實(shí)踐中，護(hù)理人員通過(guò)反問(wèn)患兒或患兒家屬“寶貝的姓名是？”，等患兒或患兒的家屬清晰、準(zhǔn)確的回答患兒姓名后，護(hù)理人員應(yīng)將檢查單和獲得的回答進(jìn)行對(duì)比，核查無(wú)誤后進(jìn)行護(hù)理操作。患兒姓名的核查應(yīng)作為查對(duì)工作的核心內(nèi)容。
最后，將實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組之間進(jìn)行對(duì)比，主要針對(duì)患者的滿意度和護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況進(jìn)行比較。
1.3觀察指標(biāo) 觀察并記錄兩組患兒的例數(shù)、性別、年齡、操作時(shí)間、不良事件例數(shù)。操作時(shí)間為從到患兒跟前進(jìn)行操作前的身份確認(rèn)開(kāi)始到操作結(jié)束后做完操作后查對(duì)時(shí)，由兩名護(hù)士核對(duì)無(wú)誤后統(tǒng)一記錄于操作登記本的相應(yīng)操作項(xiàng)目上。而針對(duì)不良事件，在認(rèn)定時(shí)，主要是根據(jù)投訴情況、滿意度以及護(hù)理人員查對(duì)失誤情況來(lái)確定。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究應(yīng)用SPSS 19.0軟件對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采取t進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以%表示，采用？字2來(lái)檢驗(yàn)，采取Q檢驗(yàn)方法對(duì)觀察組和對(duì)照組的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，以P
2結(jié)果
2.1兩組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況比較。
2.2兩組患者的滿意度比較 對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組的滿意度均在90以上，其中，對(duì)照組患者滿意度93%，實(shí)驗(yàn)組患者滿意度為98%。
3討論
3.1“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)法在護(hù)理人員數(shù)量不增加的前提下，使患兒護(hù)理操作的安全性得到了大大的提高。由于兒科患者的特殊性等諸多原因阻礙了護(hù)士查對(duì)制度的有效落實(shí)，例如 兒科收治的患兒年齡為0～14歲，更多的是嬰幼兒，一個(gè)孩子患病，家里所有人甚至親戚朋友等都圍著處于焦慮之中造成了護(hù)理操作環(huán)境嘈雜。兒科患兒用藥劑量小 ，輸液分步多 ，加藥頻繁，臨時(shí)處置多，護(hù)理操作瑣碎等。 在一個(gè)多民族居住的地區(qū)三甲綜合醫(yī)院，護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通存在障礙。在兒科使用“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度后，受到住院患兒及其家長(zhǎng)的一致好評(píng)，認(rèn)為我們的護(hù)理工作做得周到、仔細(xì)讓患兒的安全得到了保證。“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)法不僅尊重患者的知情權(quán)[8-9]，使患兒及家長(zhǎng)參與診療護(hù)理活動(dòng)；同時(shí)在護(hù)理人員查對(duì)過(guò)程中也起到了一定的監(jiān)督作用[10-11]，充分調(diào)動(dòng)患兒家長(zhǎng)參與查對(duì)的積極性，很大程度的提高了查對(duì)的準(zhǔn)確性，使臨床上的護(hù)理差錯(cuò)大大降低。
3.2“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度可明顯減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。在新疆這個(gè)多民族居住的地區(qū)， 重名患者居多， 如阿布都拉、 麥迪娜、 李明等名字重名率極高， 單憑輸液治療單上的姓名核對(duì)患者的身份， 容易發(fā)生因同名同姓而造成患者身份確認(rèn)的錯(cuò)誤， 從而造成輸液安全隱患。"反問(wèn)應(yīng)答式查對(duì)法"的應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)由護(hù)理人員被動(dòng)注意向主動(dòng)注意的轉(zhuǎn)變，使護(hù)患雙方由常規(guī)查ψ變?yōu)橐环N有目的性的注意活動(dòng)[12-13]。應(yīng)用“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度后，護(hù)理人員對(duì)查對(duì)制度重要性有了正確認(rèn)識(shí)，且在具體的操作中查對(duì)注意力得到明顯的增強(qiáng)，查對(duì)次數(shù)明顯增加，查對(duì)質(zhì)量明顯增強(qiáng)；在護(hù)士執(zhí)行操作前已經(jīng)做了基本的查對(duì)核實(shí)，而在反問(wèn)的同時(shí)，吸引了患兒家長(zhǎng)及患兒的注意力，也使護(hù)士在腦海中再次提醒自己再次核對(duì)1 次，避免了差錯(cuò)的發(fā)生。
3.3 “反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度可明顯改善護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系，使護(hù)理品質(zhì)明顯提升。兒科住院部患兒的周轉(zhuǎn)快，加床，倒床是普遍現(xiàn)象，護(hù)理操作的特殊性兒科患兒用藥劑量小 ，輸液分步多 ，加藥頻繁，臨時(shí)處置多，護(hù)理操作瑣碎等，稍有不慎就容易發(fā)生差錯(cuò)事故，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛與投訴。在查對(duì)的過(guò)程中，為了尊重患者，我們開(kāi)展了文明禮貌規(guī)范化服務(wù)。在工作中，我們都很禮貌地告訴患兒家長(zhǎng)或患兒，說(shuō)：你好！我現(xiàn)在準(zhǔn)備進(jìn)行治療及護(hù)理，想跟你確認(rèn)一下名字，請(qǐng)問(wèn)你家寶貝叫什么名字？這樣家長(zhǎng)會(huì)很配合地告訴你他家寶貝的名字。我們?cè)诘玫胶藢?shí)后，再給患兒進(jìn)行治療及護(hù)理。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中采用文明用語(yǔ)，有效地提升了護(hù)患之間、護(hù)理人員與家屬之間的交流與溝通質(zhì)量，得到患兒與家屬的認(rèn)可、信任和敬意；與原有的查對(duì)制度比較，“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)方法給患兒及家長(zhǎng)人性化的貼心的服務(wù)，緩解了患兒焦慮、緊張的情緒，使其積極地配合護(hù)士，降低了護(hù)理操作失敗率，提高了患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的認(rèn)可度，使得護(hù)理品質(zhì)和滿意度得到明顯提升。
3.4“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度有效避免了護(hù)士落實(shí)三查七對(duì)的盲區(qū)。在臨床護(hù)理工作中，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的主要原因是未嚴(yán)格按照查對(duì)制度進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作、缺乏必備的責(zé)任心。同時(shí)，護(hù)理工作者對(duì)此高度重視，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的幾率也在不斷降低。但是，其它引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)的因素同樣不可忽視，集中體現(xiàn)在：慣性思維、情緒不佳、誤聽(tīng)誤讀、過(guò)分信任他人[14-15]。有研究報(bào)道，由于患兒身份沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)而發(fā)生的差錯(cuò)占50%[16]。護(hù)士查對(duì)時(shí)重視程度不夠，走形式的現(xiàn)象普遍存在每個(gè)人的大腦都會(huì)在不同時(shí)期出現(xiàn)瞬間“生理性盲區(qū)”?！胺磫?wèn)應(yīng)答式”查對(duì)制度增加了患者或患兒家長(zhǎng)方面的自身確認(rèn)這個(gè)環(huán)節(jié)猶如給護(hù)理安全管理采取了“雙保險(xiǎn)”，可有效地阻止差錯(cuò)發(fā)生。
綜上所述，護(hù)理人員技術(shù)不過(guò)硬、工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)以及責(zé)任心不強(qiáng)等是造成護(hù)理操作中出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)多的主要原因。每一次雖然我們已經(jīng)喊了名字，很多時(shí)候，由于環(huán)境嘈雜甚至是患兒家長(zhǎng)在糊里糊涂或不清醒狀態(tài)中回復(fù)我們，我們得到回復(fù)后，就認(rèn)定他就是該患兒，結(jié)果出現(xiàn)錯(cuò)誤[17]。護(hù)士人員的主要服務(wù)對(duì)象是患者，確?；颊甙踩瞧涔ぷ髀氊?zé)所在。“反問(wèn)應(yīng)答式”查對(duì)法讓患兒家長(zhǎng)參與查對(duì)，方法簡(jiǎn)單易行即能明顯提高查對(duì)效果，也是體現(xiàn)患者享有知情權(quán)的表現(xiàn)之一。同時(shí)家長(zhǎng)參與了查對(duì)的環(huán)節(jié)能有效杜絕護(hù)士因注意力不集中而發(fā)生的溜號(hào)現(xiàn)象，使許多差錯(cuò)控制在萌芽狀態(tài)，確保了護(hù)理工作的安全。
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FCC在兒科的應(yīng)用現(xiàn)狀
在歐美大部分國(guó)家，F(xiàn)CC在兒科的使用已經(jīng)非常的廣泛且有效，是兒科護(hù)理的重要組成部分［8，9］。家庭是孩子主要力量的源泉和支持，因此FCC在孩子們恢復(fù)健康上起著尤為關(guān)鍵的作用［10］。FCC在兒科的護(hù)理目標(biāo)是促使患兒及家屬在生理、心理、社會(huì)、精神上處于滿足與舒適的狀態(tài)［11］；基本原則是家屬全程參與孩子在整個(gè)疾病過(guò)程中的護(hù)理，醫(yī)務(wù)人員為家屬提供相對(duì)的教育支持。護(hù)理人員應(yīng)將患兒視為一個(gè)整體、把整個(gè)家庭這個(gè)理念深深扎根在內(nèi)心深處并真正貫穿于服務(wù)的全過(guò)程。
1FCC在兒科一般護(hù)理中的應(yīng)用
在疼痛護(hù)理中的應(yīng)用。FCC強(qiáng)調(diào)，患兒的疼痛管理應(yīng)由其父母參與。父母對(duì)其孩子在疼痛上的安慰比護(hù)理人員的教育更容易讓孩子接受，父母也比醫(yī)務(wù)人員更了解其孩子的疼痛暗示，這提示父母參與患兒的疼痛評(píng)價(jià)與護(hù)理將增強(qiáng)疼痛管理的效果。Watt－Watson等通過(guò)調(diào)查，描述了71名父母對(duì)他們的孩子在遭遇急性疼痛時(shí)的感覺(jué)和觀點(diǎn)，其中86％的父母選擇愿意在患兒遭遇疼痛時(shí)留在其身邊，但他們不知道可以為孩子做些什么［12］。護(hù)理人員可以采用以下措施來(lái)幫助父母掌握如何處理患兒疼痛的方法。具體內(nèi)容包括：通過(guò)玩玩具、閱讀書籍來(lái)分散疼痛的感覺(jué)；運(yùn)用孩子的想象力，讓孩子把想象中美好的東西大聲描述出來(lái)以轉(zhuǎn)移疼痛；控制家屬本身的負(fù)面情緒，以免感染孩子等［13］。Garland等［14］指出，通過(guò)FCC可以提高兒童及其家屬對(duì)疼痛的管理能力，降低使用鎮(zhèn)痛劑或鎮(zhèn)靜劑的比例。
在圍術(shù)期護(hù)理中的應(yīng)用。當(dāng)患兒父母得知自己的孩子因某種原因需要手術(shù)時(shí)，無(wú)論手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)如何，其父母都會(huì)經(jīng)歷恐懼、焦慮、悲傷和不接受事實(shí)等一系列的情緒變化。以往的護(hù)理模式只單純地強(qiáng)調(diào)對(duì)患兒生理方面的照顧而忽略了整個(gè)家庭在患兒圍術(shù)期的重要性。通過(guò)FCC在圍術(shù)期的應(yīng)用，可以有效地緩解患兒及其家屬的焦慮和抑郁情緒；有利于麻醉和手術(shù)的順利進(jìn)行；幫助患兒家屬積極參與患兒術(shù)后疼痛管理；加快患兒術(shù)后康復(fù)的進(jìn)度。如允許患兒在實(shí)施麻醉過(guò)程中由一名家屬陪伴；允許患兒根據(jù)自己的喜好選擇合適的衣服進(jìn)入手術(shù)室；醫(yī)務(wù)人員及時(shí)告知患兒家屬其孩子的手術(shù)進(jìn)程；幫助患兒家屬使用非藥物性疼痛緩解的方法緩解患兒術(shù)后的疼痛等。有國(guó)外文獻(xiàn)顯示，F(xiàn)CC在與父母分開(kāi)或發(fā)生創(chuàng)傷性事件孩子的運(yùn)用上具有重要意義，并能促進(jìn)小兒圍術(shù)期護(hù)理的發(fā)展［7］。
在ICU護(hù)理中的應(yīng)用。在國(guó)外，F(xiàn)CC已經(jīng)是ICU重要且必不可少的元素之一［15］。由于ICU的特殊性且有嚴(yán)格的探視制度，護(hù)士不能滿足患兒家屬對(duì)護(hù)理的要求，導(dǎo)致了護(hù)患矛盾的增加和滿意率的降低。具體的干預(yù)措施包括：成立FCC醫(yī)療護(hù)理小組；了解家庭成員的心理、探視等需求；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員有關(guān)FCC的培訓(xùn)；實(shí)行更加開(kāi)放和彈性的探視政策；為每位去世的病人家庭寄出一張慰問(wèn)卡等［16］。Damboise等［17］的一項(xiàng)研究表明，在兒科ICU病房實(shí)施FCC，明顯減輕了醫(yī)患矛盾，病人投訴從1999年的12例降低到2000年的0例，表?yè)P(yáng)信由每年的12封上升至每年近100封。有國(guó)內(nèi)報(bào)道顯示：上海復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院允許患兒父母到NICU參與新生兒的護(hù)理工作，尤其是那些住院時(shí)間長(zhǎng)達(dá)l個(gè)月～2個(gè)月的未成熟兒［18］。實(shí)施以家庭為中心的護(hù)理5年來(lái)，尤其是在NICU的實(shí)踐表明：父母的參與，特別是母親的參與有利于新生兒的康復(fù)。如長(zhǎng)期插管難以脫離呼吸機(jī)的患兒，母親采用袋鼠式護(hù)理可以明顯縮短插管時(shí)間。另有國(guó)外文獻(xiàn)顯示：在ICU實(shí)施FCC可以降低家庭壓力、增強(qiáng)患兒父母的信心［19］。
在新生兒護(hù)理中的應(yīng)用。隨著信息傳播的快速發(fā)展，年輕的父母可以通過(guò)多種途徑獲取育兒方面的信息，但缺乏科學(xué)的育兒知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，常常會(huì)因?yàn)槲桂B(yǎng)不當(dāng)或護(hù)理不規(guī)范而導(dǎo)致疾病。因此，F(xiàn)CC在新生兒護(hù)理中的應(yīng)用重點(diǎn)是對(duì)新生兒父母的健康教育。通過(guò)FCC的實(shí)施，可以增強(qiáng)年輕父母正確育兒的信心；獲取科學(xué)的育兒知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（包括飲食護(hù)理、皮膚護(hù)理、臍帶護(hù)理和常見(jiàn)的疾病護(hù)理等）；了解新生兒的生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程；幫助其自身改進(jìn)生活方式等。最終通過(guò)父母對(duì)新生兒的全程照護(hù)，使其在各方面都能達(dá)到完善的狀態(tài)。資雪梅等［20］通過(guò)臨床對(duì)照研究指出，采用“以家庭為中心”的護(hù)理模式可以很好地滿足新生兒父母的需求，對(duì)新生兒生長(zhǎng)發(fā)育和智能發(fā)育有一定的促進(jìn)作用。另有國(guó)外文獻(xiàn)顯示，F(xiàn)CC的運(yùn)用可以大大減輕母親產(chǎn)后的抑郁癥比率，緩解焦慮情緒［21］。
2FCC在兒科疾病護(hù)理中的應(yīng)用
在哮喘疾病管理中的應(yīng)用。哮喘是一種過(guò)敏－變態(tài)反應(yīng)性疾病，其發(fā)作有許多誘因，其中家長(zhǎng)對(duì)本病護(hù)理知識(shí)的掌握程度在預(yù)防哮喘發(fā)作和惡化過(guò)程中起著重要作用。張靜等［22］將FCC模式應(yīng)用于哮喘患兒的疾病管理中，取得良好效果，2年內(nèi)患兒的飲食、運(yùn)動(dòng)、正確吸入激素、定期復(fù)診及規(guī)范用藥情況、哮喘中重度發(fā)作次數(shù)、因哮喘急性發(fā)作需急診次數(shù)、平均住院天數(shù)及患兒因病誤學(xué)（家長(zhǎng)誤工）天數(shù)均明顯優(yōu)于觀察組患兒。實(shí)施內(nèi)容包括：建立個(gè)人檔案，針對(duì)每位哮喘患兒家庭從心理、生理、社會(huì)適應(yīng)的角度全方位評(píng)估存在護(hù)理問(wèn)題，擬定并實(shí)施個(gè)性化護(hù)理措施；指導(dǎo)正確的吸藥方法及哮喘急性發(fā)作的應(yīng)對(duì)措施；建立有家庭氛圍的病房，讓家長(zhǎng)積極參與護(hù)理；建立“兒童哮喘之家”，定期舉辦哮喘知識(shí)講座；充分利用醫(yī)院資源，設(shè)立熱線電話，出院后每月隨訪1次［23］。魯斌輝等［24］通過(guò)臨床對(duì)照研究指出，實(shí)施FCC能明顯提高哮喘患兒的生命質(zhì)量，改善其肺功能。另有國(guó)外文獻(xiàn)報(bào)道，加強(qiáng)對(duì)哮喘患兒“以家庭為中心”的健康教育，可以幫助其提高自我護(hù)理的能力，最終達(dá)到自我管理、自我保健、自我預(yù)防的目的［25］。
在腦癱康復(fù)護(hù)理中的應(yīng)用。目前，腦癱仍為難治之癥，國(guó)內(nèi)外均采用綜合性康復(fù)治療，尚無(wú)特效的藥物［26］。FCC模式可以保證腦癱患兒在康復(fù)治療中的長(zhǎng)期性、廣泛性和實(shí)用性，但需要整個(gè)家庭，特別是母親與康復(fù)人員的全面配合?；純焊改冈诩彝タ祻?fù)護(hù)理全過(guò)程中的積極參與將對(duì)患兒的治療產(chǎn)生良好的效果。如由康復(fù)醫(yī)師根據(jù)患兒的智能發(fā)育篩查（DST）測(cè)評(píng)情況制定出適當(dāng)?shù)募彝ビ?xùn)練項(xiàng)目和計(jì)劃；教會(huì)家屬制作簡(jiǎn)易的康復(fù)訓(xùn)練器材如滾筒等；通過(guò)日常生活中看圖說(shuō)話、走樓梯、拼拼圖等游戲方式幫助患兒達(dá)到協(xié)調(diào)語(yǔ)言、平衡動(dòng)作和開(kāi)發(fā)智能的目的。這些措施對(duì)促進(jìn)腦癱患兒康復(fù)，最大程度回歸社會(huì)具有積極的意義［27］。趙群風(fēng)等［28］指出，實(shí)施以家庭為中心的康復(fù)訓(xùn)練，經(jīng)濟(jì)方便、切實(shí)可行，可以顯著提高腦癱患兒的生活質(zhì)量。
在腎病綜合征心理護(hù)理中的應(yīng)用。腎病綜合征在小兒泌尿系統(tǒng)疾病中占第2位，全球兒童每年發(fā)病率約為27／10萬(wàn)，患病率約為16／10萬(wàn)［29］。腎病綜合征病程遷延，治療困難，并發(fā)癥多且家庭經(jīng)濟(jì)壓力大，患兒容易產(chǎn)生持久且嚴(yán)重的心理問(wèn)題［30］。以往的調(diào)查顯示，腎病綜合征患兒較正常的兒童行為問(wèn)題檢出率高，其行為特征主要表現(xiàn)為抑郁、情緒不穩(wěn)定、注意力不集中、活動(dòng)過(guò)度、社會(huì)退縮等［31］。通過(guò)FCC的應(yīng)用，可以矯正兒童行為、促進(jìn)兒童認(rèn)知情感和適應(yīng)能力的發(fā)展，同時(shí)增進(jìn)家庭成員間的親密程度，改善患兒的心理問(wèn)題。有文獻(xiàn)顯示，F(xiàn)CC可以通過(guò)改善腎病綜合征家庭低情感表達(dá)、高矛盾性、缺乏集體娛樂(lè)活動(dòng)的現(xiàn)狀來(lái)促進(jìn)患兒的心理健康恢復(fù)［32］。
存在的問(wèn)題
在患兒有特殊健康問(wèn)題時(shí)讓整個(gè)家庭共同參與到治療過(guò)程中的積極作用早已被認(rèn)可，但是從護(hù)理人員對(duì)FCC的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，臨床護(hù)理人員并沒(méi)有把對(duì)此模式的理解結(jié)合到實(shí)際工作中。由于理論和臨床實(shí)踐之間存在著較大差距，所產(chǎn)生的諸多問(wèn)題阻礙了以家庭為中心護(hù)理工作的順利開(kāi)展。Harrison［33］通過(guò)對(duì)1995年—2006年的大量文獻(xiàn)分析得出結(jié)論：FCC在兒科護(hù)理的應(yīng)用上仍然缺乏，許多研究領(lǐng)域仍然落后。
1角色壓力
隨著FCC的實(shí)施，父母正逐漸成為在住院期間照護(hù)患兒的主體，但完成這項(xiàng)工作必須具備醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理技能。角色的轉(zhuǎn)變對(duì)這些非專業(yè)的父母來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，會(huì)直接影響其參與性。且當(dāng)環(huán)境不具備施行FCC的條件時(shí)，這種新的護(hù)理模式會(huì)對(duì)整個(gè)家庭及醫(yī)務(wù)人員造成不必要的壓力并增加患兒父母的焦慮程度［34］。
2護(hù)士對(duì)FCC認(rèn)知不足
部分護(hù)士的舊觀念根深蒂固，覺(jué)得護(hù)士在照護(hù)關(guān)系中應(yīng)掌握決定權(quán)。不僅不能意識(shí)到FCC的優(yōu)勢(shì)和對(duì)病人及其家庭的益處，甚至還對(duì)此模式抱有懷疑態(tài)度，容易在患兒照護(hù)的問(wèn)題上做出錯(cuò)誤的判斷。FCC目前很大程度上被公認(rèn)為是理想的護(hù)理模式，醫(yī)護(hù)專業(yè)人員的認(rèn)知不足會(huì)直接阻礙FCC的順利開(kāi)展［35］。
3與家屬的溝通問(wèn)題
FCC要求護(hù)理人員與患兒父母保持長(zhǎng)期的、良好的溝通，這對(duì)于工作忙碌、人力資源有限的護(hù)理人員來(lái)說(shuō)是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，直接影響了溝通的效率。護(hù)士缺乏與家屬進(jìn)行建設(shè)性溝通的能力，只能有限地與家屬討論病人的病情和預(yù)后，這是需要長(zhǎng)時(shí)間才能逐步改善的問(wèn)題。DiGioia等［36］指出，家屬對(duì)FCC的整個(gè)理論框架的完整認(rèn)知是順利開(kāi)展FCC的重中之重。
4管理問(wèn)題
有國(guó)內(nèi)報(bào)道指出：在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院實(shí)施FCC期間，雖然提高了患兒家屬的滿意率，但允許家屬陪伴容易造成陪伴人數(shù)失控，導(dǎo)致病房擁擠，給醫(yī)院管理帶來(lái)相當(dāng)大的困難［18］。盡管已口頭和書面告知患兒家屬陪伴制度，但是效果不佳。
5其他
FCC護(hù)理教育在我國(guó)相對(duì)滯后，在國(guó)外有專門介紹FCC的書籍，且無(wú)論是私立還是公立醫(yī)院都在不斷地把理論結(jié)合到實(shí)踐中，而我國(guó)目前只將其歸入了社區(qū)護(hù)理［1，37］。人力資源缺乏也是如今存在且較難解決的問(wèn)題之一。
【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?；護(hù)患糾紛；防范
1兒科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因
1.1護(hù)士方面的原因
1.1.1 護(hù)士工作壓力大兒科病人多，床位周轉(zhuǎn)快，患兒所需服務(wù)項(xiàng)目多，患兒病情變化快，需勤觀察、勤處理、勤記錄；且患兒多為獨(dú)生子女，家長(zhǎng)過(guò)分緊張，護(hù)士還需耐心解釋，大量的工作導(dǎo)致護(hù)士值班時(shí)精力高度集中，心理壓力尤重，如超過(guò)承受能力極易發(fā)生護(hù)患糾紛。
1.1.2 一些社會(huì)偏見(jiàn)易致護(hù)士心理失衡目前，社會(huì)對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)仍然存在偏見(jiàn)。多數(shù)人缺乏對(duì)護(hù)士職業(yè)的了解和尊重，認(rèn)為護(hù)士的職責(zé)只是打針發(fā)藥，是侍候人的工作，當(dāng)患兒疾病治愈或好轉(zhuǎn)時(shí)，護(hù)士的成績(jī)常常被忽略；由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原因，個(gè)別醫(yī)院不注重護(hù)士應(yīng)有的福利待遇，不注重給護(hù)士減壓。這些因素易導(dǎo)致護(hù)士情緒低落和心理失衡，容易將不滿發(fā)泄于患兒及家屬，由此引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.1.3 護(hù)士服務(wù)態(tài)度差個(gè)別護(hù)士服務(wù)意識(shí)欠佳，工作責(zé)任性差，粗心大意，引起患兒家屬反感，是引發(fā)護(hù)患糾紛的主要原因。
1.1.4 護(hù)士“三基”水平有待提高兒科護(hù)理具有較強(qiáng)的專業(yè)性，護(hù)理工作難度大，兒科護(hù)士既要求有扎實(shí)的理論知識(shí)，更應(yīng)具備嫻熟的操作技能，尤其應(yīng)懂得兒童心理學(xué)。如小兒靜脈穿刺是工作中的難點(diǎn)，若不能“一針見(jiàn)血”，或?qū)覍偎岢龅呐c疾病相關(guān)的問(wèn)題不能作出合理的解釋等，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.1.5 醫(yī)藥費(fèi)用的問(wèn)題這是一個(gè)敏感的問(wèn)題，家長(zhǎng)對(duì)某些項(xiàng)目的合理收費(fèi)不理解，得不到滿意的解釋，就容易發(fā)生矛盾沖突。
1.1.6 護(hù)理差錯(cuò)、事故由于護(hù)士違反診療護(hù)理常規(guī)，忽視三查七對(duì)，責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失造成患兒人身?yè)p害，甚至導(dǎo)致患兒死亡，引起護(hù)患糾紛，這種情況雖少見(jiàn)，但在每個(gè)醫(yī)院都可能發(fā)生。
1.2患兒方面的原因
1.2.1 患兒家屬缺乏醫(yī)療常識(shí)患兒入院后，隨著病情的發(fā)展或藥物副作用的產(chǎn)生，會(huì)出現(xiàn)一些原來(lái)沒(méi)有的不適癥狀，家屬因缺乏醫(yī)療常識(shí)，將正常的診療或藥物副作用歸咎于護(hù)士操作不當(dāng)或醫(yī)生用藥不當(dāng)。
1.2.2 靜脈穿刺易使患兒產(chǎn)生強(qiáng)烈的反抗行為，家長(zhǎng)焦慮、心疼患兒，要求“一針見(jiàn)血”。
1.2.3 患兒家屬不配合診療或不遵守規(guī)章制度臨床工作中，許多患兒家屬重醫(yī)囑輕護(hù)囑，對(duì)護(hù)士交待的一些注意事項(xiàng)不予理會(huì)，在休息、飲食、睡眠方面隨心所欲，導(dǎo)致治療效果不佳或發(fā)生意外。如腎炎患兒本應(yīng)臥床休息，應(yīng)給予低鹽或低鈉食物，而家屬心疼患兒，任其自由，結(jié)果影響治療效果。卻一味追究護(hù)士在管理和治療上的責(zé)任，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.2.4 患方由于經(jīng)濟(jì)原因，不愿接受某些治療、護(hù)理方案，如拒做各種檢查，以至延誤診斷和治療，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.2.5 患兒家屬對(duì)治療護(hù)理期望值過(guò)高家長(zhǎng)總是希望藥到病除，而對(duì)于有些病情特殊的患兒，以現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)技術(shù)水平，醫(yī)護(hù)人員盡最大努力也只能達(dá)到一定程度，家屬卻不能充分理解。
2防范措施
2.1更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”。在工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員行為，從根本上改善服務(wù)態(tài)度。
2.2深化管理體制，合理安排護(hù)理人員
面對(duì)兒科護(hù)理巨大的工作量，為兒科病房增加護(hù)士編制，平時(shí)多了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心護(hù)士的生活。
2.3加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高兒科護(hù)理人員的整體水平
豐富的理論知識(shí)，精湛的護(hù)理技術(shù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要條件，是防范護(hù)患糾紛的重要因素。護(hù)士必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。我院通過(guò)多渠道、多途徑培養(yǎng)兒科護(hù)理人才，通過(guò)提高護(hù)理水平，保證好的護(hù)理質(zhì)量，以便減少因技術(shù)問(wèn)題引起的護(hù)患糾紛。
2.4提高道德修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)觀念
護(hù)士在實(shí)施醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，提供溫馨服務(wù)，即親切文明的語(yǔ)言、溫文爾雅的表情會(huì)給病人帶來(lái)親切感、信任感，這一切是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)護(hù)士還應(yīng)樹(shù)立廉潔服務(wù)的觀念，用正確的思想和價(jià)值取向，抵制不正之風(fēng)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，在病員心目中樹(shù)立崇高的形象。
2.5提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故
醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，要求廣大護(hù)士增強(qiáng)法制意識(shí)，尊重患兒的生命權(quán)、健康權(quán)和監(jiān)護(hù)人的自以及患方的知情權(quán)。在護(hù)理過(guò)程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程，謹(jǐn)慎從事技術(shù)操作，遵守“三查七對(duì)”原則，嚴(yán)防護(hù)患差錯(cuò)、事故的發(fā)生。
2.6加強(qiáng)護(hù)患溝通，密切護(hù)患關(guān)系
[關(guān)鍵詞] 兒科;護(hù)理糾紛
[中圖分類號(hào)] R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2010)04-95-02
兒科由于患兒年齡小、認(rèn)知能力差、不能正常訴說(shuō)癥狀、陪護(hù)多、臨時(shí)處置多、工作繁重、風(fēng)險(xiǎn)大、護(hù)理操作瑣碎等特點(diǎn),護(hù)理工作存在一定的特殊性和困難性。加之現(xiàn)在孩子是家庭的中心,父母愛(ài)子心切等特殊原因,對(duì)護(hù)理的期望值很高,更容易引發(fā)護(hù)理糾紛。故在兒科工作的護(hù)士要有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí),要有預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的能力,才能夠減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生[1],以保證護(hù)理質(zhì)量及維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。
1護(hù)理糾紛的原因
(1)首次接診患兒時(shí),未能熱情周到的接診及未能為患者做詳細(xì)的入院宣教和健康教育而讓患兒家長(zhǎng)造成第一印象不良的記錄,其不滿情緒為護(hù)理糾紛的發(fā)生埋下了隱患。(2)父母期望與醫(yī)療服務(wù)過(guò)程脫節(jié),父母愛(ài)子心切,但醫(yī)療知識(shí)缺乏,對(duì)護(hù)理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評(píng)價(jià),對(duì)護(hù)士缺乏信賴。對(duì)正常的操作產(chǎn)生誤解,易形成挑剔、否定、甚至拒絕的態(tài)度,有的父母會(huì)在強(qiáng)烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護(hù)士,護(hù)士往往成為家長(zhǎng)表達(dá)不滿的最直接對(duì)象。(3)社會(huì)因素:人們的法律意識(shí)在不斷增強(qiáng),但相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律知識(shí)還不健全,大部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄;加之我國(guó)護(hù)理人員缺乏,故護(hù)理工作仍存在一定的歷史局限。護(hù)理糾紛中的主控方主要是患者及家屬。人們?cè)谛睦砩嫌型槿跽叩膬A向,往往偏袒主控方,因此少數(shù)人以造成糾紛的方式解決治療過(guò)程中的問(wèn)題,獲得精神支持和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,得到心理平衡,目前仍沒(méi)有法律來(lái)制約這種社會(huì)現(xiàn)象。(4)輸液、采血時(shí)未能做到“一針見(jiàn)血”,這是發(fā)生護(hù)理糾紛最直接的原因,或是頭皮靜脈穿刺成功,但因固定不好或家屬抱患兒姿勢(shì)不正確碰到針頭致液體外瀉或針頭脫出造成穿刺部位紅腫、水泡[2]。(5)護(hù)理工作中未能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”,導(dǎo)致工作不到位,遺漏液體。另外,撥針后未能有效溝通致家長(zhǎng)未壓好針眼而出現(xiàn)出血。(6)臨床護(hù)士不足,病人多,致治療、護(hù)理不能及時(shí)進(jìn)行或因忙著搶救重病人,處置新病人未能及時(shí)為某患兒處置。(7)為患兒做各種處置、操作時(shí),其目的、注意事項(xiàng)等告知程序不詳盡。(8)患兒及家長(zhǎng)詢問(wèn)問(wèn)題時(shí),回答、解釋不全面、不專業(yè),態(tài)度不耐煩或生硬。(9)護(hù)理文件缺陷,醫(yī)護(hù)記錄不一致,醫(yī)護(hù)之間缺乏溝通,患兒病情及護(hù)理情況的記錄缺乏連續(xù)完整性。(10)服務(wù)流程不合理,就醫(yī)環(huán)境不滿意,收費(fèi)項(xiàng)目不清晰,患兒鎮(zhèn)靜后送門診未能及時(shí)安排檢查。
2護(hù)理糾紛的對(duì)策
(1)接待入院患兒,工作熱情,服務(wù)周到,建立良好的護(hù)患關(guān)系?；純撼跞朐?對(duì)環(huán)境陌生、恐懼,護(hù)士應(yīng)盡量創(chuàng)造條件,滿足生活上的需求,關(guān)心、體貼他們。耐心詳細(xì)地給他們做入院介紹和健康教育。其中,還可撫摸患兒頭部、面部或摟抱他們以示親近。對(duì)年長(zhǎng)的患兒可用鼓勵(lì)或贊賞的方法,引導(dǎo)他們配合治療,減少焦慮情緒。對(duì)不配合的家長(zhǎng),使用一定的語(yǔ)言藝術(shù)和委婉的方式溝通,考慮其優(yōu)勢(shì)需要先給予解決,最終在信賴和理解的基礎(chǔ)上配合治療。(2)護(hù)理過(guò)程在一定意義上說(shuō)是護(hù)士對(duì)病人的管理過(guò)程?，F(xiàn)在孩子都是獨(dú)生子女,孩子生病,家長(zhǎng)格外著急,對(duì)護(hù)理的期望值也很高。為此應(yīng)安排兩個(gè)責(zé)任心強(qiáng)、靜脈穿刺技術(shù)過(guò)硬、有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任護(hù)士,專門上白班。負(fù)責(zé)接待新入院的接診治療和護(hù)理。除外還要根據(jù)兒科的特點(diǎn)創(chuàng)造人性化環(huán)境,做到病房?jī)?nèi)有各種溫馨提示,還可鼓勵(lì)家長(zhǎng)給患兒買玩具,讓其在滿足、愉悅的心態(tài)下接受治療。穿刺時(shí)對(duì)于穿刺難度較大的,一定要看清血管再進(jìn)針,家長(zhǎng)在場(chǎng)的一定要先告知血管的難度,若穿刺失敗,馬上以誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)“對(duì)不起”以取得家長(zhǎng)的理解、配合。穿刺成功的,要固定妥當(dāng)并指導(dǎo)家長(zhǎng)抱小孩的正確姿勢(shì)以免脫針,并交待家屬輸液注意事項(xiàng),特別是有腫脹、水泡、紅腫時(shí)立即按鈴求助,以免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。(3)在臨床護(hù)士缺編的情況下實(shí)行彈性排班,護(hù)理人員根據(jù)年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強(qiáng)弱搭配,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),解決了八小時(shí)以外護(hù)理人員少、技術(shù)力量薄弱的問(wèn)題。(4)加強(qiáng)“三基”的訓(xùn)練,培養(yǎng)護(hù)士良好的醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情感,愛(ài)心、耐心、同情心是一個(gè)兒科護(hù)士必備的心理素質(zhì)與職業(yè)情感,要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的誤解、遷怒與不理智,要以“天使的胸懷”寬容他們,不計(jì)前嫌地回答他們提出的疑問(wèn),讓其滿意,避免發(fā)生正面沖突,防止事態(tài)惡化。(5)強(qiáng)化法律意識(shí)和職業(yè)的嚴(yán)肅性,年輕護(hù)士的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,在患兒家長(zhǎng)面前大肆發(fā)泄不滿及對(duì)醫(yī)院內(nèi)部人員、制度的議論;臨床經(jīng)驗(yàn)也不足,沒(méi)有真正了解患兒家長(zhǎng)的知情同意權(quán)都是引發(fā)糾紛的潛在因素。因此,要培養(yǎng)嚴(yán)格的工作作風(fēng)和專業(yè)的護(hù)理技術(shù)操作,組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。另外還要善于分析,只有高水準(zhǔn)和有預(yù)見(jiàn)性的護(hù)理才能保證患兒安全,杜絕和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。(6)嚴(yán)格“三查八對(duì)”制度,每位患兒每日的輸注液體(包括臨時(shí)液體)都要認(rèn)真查對(duì)藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時(shí)間及操作護(hù)士都要有記錄,責(zé)任到人。(7)嚴(yán)格執(zhí)行告知制度,每項(xiàng)操作和處置都要告知目的和注意事項(xiàng)。遇到一些有創(chuàng)操作時(shí)必須執(zhí)行家長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可實(shí)施。(8)優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,為患兒提供便捷周到的服務(wù)措施,有患兒需要檢查時(shí)必須提前與相應(yīng)的科室聯(lián)系,以便讓患兒鎮(zhèn)靜后能及時(shí)檢查。完善費(fèi)用清單,合理收費(fèi),提高收費(fèi)透明度。(9)執(zhí)行糾紛預(yù)警制度,對(duì)有糾紛傾向的患兒,除向主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)外,當(dāng)班護(hù)士要做好交接班,將信息迅速傳遞給各班,使各班謹(jǐn)慎對(duì)待,及時(shí)處理,防止事態(tài)惡化。(10)護(hù)士要改變觀念,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),要有“換位”思考的思維和以病人為中心的理念。對(duì)待糾紛應(yīng)做到三宜三不宜,即“宜見(jiàn)不宜避,宜勸不宜結(jié),宜散不宜聚”。
3體會(huì)
隨著護(hù)理糾紛的不斷增多,護(hù)理工作者必須轉(zhuǎn)變觀念,主動(dòng)適應(yīng)形勢(shì),加強(qiáng)有效溝通,建立良好的第一印象,取得病人的信任,搞好護(hù)患關(guān)系,這是杜絕和減少護(hù)理糾紛的首要措施。其次要臨危不亂,處事不驚,以良好的心態(tài)面對(duì)患兒家長(zhǎng),心平氣和,熱情接待,耐心傾聽(tīng)申訴和反映,讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)。如確實(shí)是我們工作不到位的應(yīng)向患兒及家屬陪禮道歉。如遇家屬誤解的也應(yīng)解釋清楚?？傊?只有杜絕和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生,才能讓護(hù)理人員全心盡力地保證護(hù)理的質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù),促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 張紅兵. 兒科護(hù)士慎獨(dú)教育與管理[J]. 護(hù)理管理雜志,2003,3(1):43.
