發(fā)布時間：2023-01-14 05:47:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行大堂引導員工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
大家好！
時光如梭，光陰就像流水一樣從我的指尖溜走。不經(jīng)意間我來到銀行已經(jīng)工作年了，我從最初的銀行柜員一步步踏上了大堂經(jīng)理的崗位。這年，在各級領導的帶領和培養(yǎng)下，在同事們的關心和幫助下，我在思想、工作、學習等方面都取得了一定的進步，個人素質也有了一定提高，在我的不懈努力下獲得了“廣發(fā)先進理念個人”的榮譽稱號。
問渠那得清如許，為有源頭活水來
的工作經(jīng)歷，讓我深刻的體會到，學無止境，為了順應時代的變化，我將堅持不懈的學習銀行各方面的知識在思想、專業(yè)能力文化諸方面得到鮮活的“源頭之水”，只有這樣，才能不斷進步，保持一渠清泉。1.在思想上，我始終堅持以黨的十八精神和“三個代表”為精神指導，全面落實科學發(fā)展觀，堅持四項基本原則，自覺樹立高尚的價值觀和人生觀，用先進的思想武裝自己，認真學習中央銀行的工作會議精神，按照“解放思想求真務實提高，爭創(chuàng)佳績”的總體要求，不斷提高自己的政治理論素質，以適應社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。2.在工作中，我始終保持積極向上的心態(tài)，努力開展工作。3.在生活上，嚴格遵銀行各項規(guī)章制度，準時上班、下班，有事請假，不在公共場所打鬧、喧嘩等，注重提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。
立足本職謀進取，辛勤澆灌信用花
作為一名大堂經(jīng)理，我時刻牢記自己的工作使命。從信用卡的營銷、為各個行業(yè)的人辦理各類卡項、開通手機銀行、網(wǎng)上銀行等等。在這工作期間，我熱愛我的本職工作，不管是在基層的柜員工作還是大堂的經(jīng)理，我都能夠認真對待每一項工作任務，把國家的金融政策靈活體現(xiàn)在工作中。認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給的各項任務，積極主動地開展工作。
1、團結守紀，提高經(jīng)營效益
工作期間，我與同事們團結一致，服從領導的安排，積極主動地做好本職工作。
2.加強學習,發(fā)揮營銷職能
目前，伴隨著市場經(jīng)濟競爭日益加劇，現(xiàn)在辦信用卡的要求越來越難，獲得批準也越來越難。面如如此境地，我將不斷加強自身學習。積極參加銀行組織的培訓班，更新自身的營銷策略。帶領同事們在群眾中宣傳信用卡知識，擴大銀行的知名度。
路漫漫其修遠兮，吾將上下求索
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?
作為前柜業(yè)務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
作為前柜業(yè)務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
寬城農(nóng)商銀行集中攻堅
全面清收不良
今年以來，河北寬城農(nóng)商銀行將不良貸款清收作為經(jīng)營工作的重心，構建考核問責高壓體系，開展“廣收行動”全面撒網(wǎng)式清收，采取雙項考核全面監(jiān)測督導，全面發(fā)力集中攻堅，打開了不良貸款管理與清收工作的新局面。 （王艷麗 陳晨）
運城農(nóng)商銀行構建績效考核體系
針對考核理念滯后、考核指標粗放、分配方案模糊的現(xiàn)狀，山西運城農(nóng)商銀行在遵循公正、公平、公開原則的基礎上，借助IT系統(tǒng)的強力科技支撐，將企業(yè)戰(zhàn)略和目標任務相結合，實行統(tǒng)一考核向分類考核轉變，績效管理差異化，垂直考核到個人，有效實現(xiàn)了員工發(fā)展與銀行發(fā)展的緊密結合。 （劉冬霞）
蛟河農(nóng)商銀行利用微信公眾平臺
舉辦評選活動
近期，吉林蛟河農(nóng)商銀行通過微信平臺舉辦了“來自窗口的你――微笑明星”評選活動，吸引社會各界人士通過關注蛟河農(nóng)商銀行微信平臺，選擇自己心目中的微笑明星。此次活動拉近了該行與客戶間的距離，對銀行品牌傳播、降低營銷成本起到了較好的效果。 （胡楊）
鶴崗市聯(lián)社推出“惠企通”
貸款 化解企業(yè)融資難
黑龍江省鶴崗市聯(lián)社通過引入擔保公司擔保機制，推出“惠企通”系列貸款?！盎萜笸ā辟J款具有擔保方式多樣、授信額度高、期限靈活、客戶融資成本低、貸款流程短五大特色，能夠最大限度地滿足企業(yè)的信貸資金需求，該行由此走出了一條信貸業(yè)務專業(yè)化、特色化、差異化發(fā)展的道路。 （慕文彬 程金明）
上海農(nóng)商銀行松江支行以大堂經(jīng)理
隊伍建設推進網(wǎng)點轉型
為了有力推進網(wǎng)點轉型工作，上海農(nóng)商銀行松江支行以大堂經(jīng)理隊伍建設為重要抓手，加強學習培訓、優(yōu)化服務質量、提升營銷技巧，充分挖掘大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉型、陣地營銷中的潛力。通過階段性的強化工作，轄內(nèi)14名大堂經(jīng)理充當網(wǎng)點“內(nèi)當家”，在廳堂管理和零售業(yè)務拓展中發(fā)揮出積極作用。 （周佳音）
海門農(nóng)商行首批農(nóng)村金融
綜合服務站掛牌運行
日前，江蘇海門農(nóng)商行首批40家農(nóng)村金融綜合服務站在臨江、麒麟、三廠等15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村掛牌運行。傳統(tǒng)的助農(nóng)取款服務點實現(xiàn)了“功能升級”，由原先的查詢、小額取現(xiàn)、轉賬、消費等基礎性銀行業(yè)務，擴展到零幣殘幣兌換、農(nóng)戶信息采集、防詐騙、人民幣反假、金融知識普及等各個方面。 （張益鋒 張麗榮）
龍游縣聯(lián)社推出“安居創(chuàng)業(yè)”
貸款助萬戶農(nóng)民下山脫貧
浙江省龍游縣聯(lián)社大力實施“低收入農(nóng)戶奔小康”工程，與縣奔康有限公司推出“安居創(chuàng)業(yè)”貸款，在信貸政策上予以傾斜，利率上給予優(yōu)惠，使全縣萬戶農(nóng)民從山高路遠、信息閉塞的山旮旯里搬遷出來，加快脫貧致富的步伐。
（姜振華 范紅娟）
巢湖農(nóng)商行為新員工
上好“五堂課”
安徽巢湖農(nóng)商行重視新入員工的素質培養(yǎng)，著重上好“五堂課”：上好思想課，引導員工樹立正確的價值觀；上好業(yè)務課，抽調業(yè)務骨干組成授課團隊，舉辦新員工業(yè)務知識培訓班；上好禮儀課，對新員工進行文明服務技巧專題培訓；上好實踐課，引導新員工盡快全方位了解全行運營情況，全面、系統(tǒng)地熟悉業(yè)務知識；上好生活課，組織談心活動，迎接“職業(yè)生涯”新挑戰(zhàn)。
（李亞琴）
莆田農(nóng)商銀行推
“小微企業(yè)成長貸”
福建莆田農(nóng)商銀行為培育轄內(nèi)以家具、木雕為主的木業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，按照“一個行業(yè)、一個協(xié)會、一個政策、一個資金池”的工作思路，建立小微企業(yè)成長貸款機制。該機制由政府注入“增信資金”1000萬元，莆田農(nóng)商銀行以政府增信資金的20倍，為有市場前景但缺乏擔保來源的木材加工企業(yè)提供信貸支持，并實行貸款優(yōu)惠政策。
（柯建仁）
定南縣聯(lián)社“拇指銀行”
給力農(nóng)戶
為使農(nóng)民享受到與城里人一樣的現(xiàn)代金融服務，江西省定南縣聯(lián)社依托自身營業(yè)網(wǎng)點覆蓋全縣的優(yōu)勢，大力宣傳推廣手機銀行業(yè)務，同時要求每個營業(yè)網(wǎng)點每推出一項手機銀行業(yè)務，都必須教會客戶操作使用，還要對每一位客戶進行全程跟蹤服務，做到營銷一位客戶帶動一群客戶。
（雨虹 鐘紅燕）
淄博市博山區(qū)聯(lián)社推
“工作聯(lián)系單”制度強案防
近日，山東省淄博市博山區(qū)聯(lián)社推行“工作聯(lián)系單”制度，以進一步強化案防工作效能。該聯(lián)社專門建立案防辦公室，案防辦根據(jù)工作要求不定期制發(fā)“工作聯(lián)系單”，各業(yè)務條線管理部門根據(jù)“工作聯(lián)系單”明確工作任務，把握工作進度，反饋落實情況。該制度的實施為實現(xiàn)“零案件”的防控目標發(fā)揮了積極作用。
（王斌 謝紅剛）
靈寶市聯(lián)社
“五進三送”為“三農(nóng)”
針對秋收備播工作的新情況和業(yè)務發(fā)展的實際需要，河南省靈寶市聯(lián)社適時調整信貸投放實施方案，開展“進農(nóng)戶、進社區(qū)、進市場、進企業(yè)、進園區(qū)”和“送資金、送信息、送服務”活動，對轄內(nèi)農(nóng)機具、化肥、農(nóng)藥、種子等經(jīng)營商戶開展全面調查，詳細掌握客戶基本情況，實現(xiàn)客戶的快速定位和精準營銷，擴大了客戶覆蓋面，有效滿足了客戶多元化的服務需求。
（齊勝利）
團風農(nóng)商行創(chuàng)新服務破解融資難題
今年以來，湖北團風農(nóng)商行全面了解農(nóng)村金融需求信息，創(chuàng)新貸款服務接地氣。通過與擔保公司合作，請擔保公司為農(nóng)戶作貸款擔保，擔保費用由該行支付，同時降低貸款利率，讓農(nóng)民得到真正實惠。截至2014年9月末，團風農(nóng)商行共為黃草湖村44戶養(yǎng)魚戶發(fā)放雙基雙贏合作貸款307.9萬元，辦理但店鎮(zhèn)個體工商戶保證貸款15戶，貸款余額超過500萬元，發(fā)放山河集團項目經(jīng)理創(chuàng)業(yè)貸款24540萬元。 （王汝青 孫紅平 葉婷）
慈利縣聯(lián)社首推員工無紙化考試
近日，湖南省慈利縣聯(lián)社在選拔城區(qū)網(wǎng)點6名柜員考試中，首次采用辦事處自主研發(fā)的網(wǎng)絡考試平臺進行無紙化考試，考試題庫涵蓋11個類目，共8200多道題。本次考試由現(xiàn)場抽取5名考生從題庫隨機抽題生成試卷，考生作答完后，系統(tǒng)自動閱卷，考試成績當場即時公布。（鄒大國 朱瑾）
岑溪農(nóng)商行推出
“親情督導風險金制度”
為了加強合規(guī)風險管理，讓員工家屬共擔合規(guī)責任，以親情促合規(guī)，廣西岑溪農(nóng)村商業(yè)銀行實行繳納“親情督導風險金”制度。每名在職員工為其家庭每月交納500元風險金，對全年無違紀違規(guī)行為的員工，年末對其家庭給予1？1獎勵；對發(fā)生嚴重違規(guī)違紀行為并受到警告以上處分的員工，對其家庭不進行獎勵，并從其風險金賬戶中扣回風險金。 （黃偉萍）
臺江縣聯(lián)社開展“一對一”培訓
為切實改變培訓對象年齡和學歷結構跨度大、專業(yè)崗位種類多、知識結構層次懸殊、員工受訓不均等狀況，貴州省臺江縣聯(lián)社改變過去眾人參與、集中授課的培訓方式，在全社推行領導班子成員和各職能部門對各自聯(lián)系網(wǎng)點采取“一對一”培訓方式，對全轄所有從業(yè)人員進行業(yè)務知識培訓。 （張旭）
徽縣聯(lián)社全面啟動農(nóng)村“兩權”
抵押貸款
為了切實解決農(nóng)民“貸款難、擔保難”問題，甘肅省徽縣聯(lián)社積極探索農(nóng)村“兩權”抵押貸款新模式，率先開辦林權抵押貸款和宅基地抵押貸款，切實解決農(nóng)民貸款難、擔保難問題。目前，全縣農(nóng)信社已累計發(fā)放林權抵押貸款180筆、金額6850萬元；宅基地抵押貸款345筆、金額3890萬元，有力地支持了當?shù)亍叭r(nóng)”經(jīng)濟的發(fā)展。
（徽縣聯(lián)社）
河北
上海
山西
江蘇
吉林
浙江
黑龍江
安徽
浙江蘭溪農(nóng)合行開通“豐收E網(wǎng)”網(wǎng)上銀行后，客戶可憑借身份證及密碼進行登錄，辦理賬戶余額及賬戶交易明細查詢、轉賬匯款、信用卡還款等業(yè)務，“網(wǎng)銀體驗機”受到熱捧。圖為蘭溪農(nóng)合行員工為客戶指導網(wǎng)銀轉賬業(yè)務。
（鐘以通 沈彥蓁）
福建
10月15日，江西新余農(nóng)商銀行舉行了百福慈善基金會資助儀式，此次捐助善款36萬元、學生300人。2012年以來，新余農(nóng)商行共資助新余市15所學校高中生900人次，資助金額108萬元。
（李小江）
江蘇如東農(nóng)村商業(yè)銀行有一支活躍的青年志愿者隊伍，他們經(jīng)常深入到企業(yè)、工地、鄉(xiāng)村、學校宣傳普及金融知識，深受大眾歡迎。圖為志愿者們到工地進行宣傳。 （顧華）
江西
山東
廣西
河南
貴州
湖北
隨著蒼南經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，蒼南現(xiàn)有各大商業(yè)銀行間的競爭日趨激烈，并且還將伴有其他商業(yè)銀行的陸續(xù)入駐。在如此激烈競爭的環(huán)境下，如何有效維護好現(xiàn)有客戶，并且挖掘更多潛在客戶是蒼南合行所面臨的重大課題。在信息技術不斷發(fā)展的大力推動下，各大銀行的服務業(yè)務種類不斷同質化，競爭方式也逐漸從客戶細分及產(chǎn)品創(chuàng)新等硬件因素的競爭轉移到服務質量等軟件因素的競爭。服務質量中最受客戶關注的是銀行的排隊等待服務時間。近年來，隨著我縣經(jīng)濟的快速發(fā)展，廣大居民（特別是鄉(xiāng)村農(nóng)民）的財富不斷增加，促使他們對銀行等金融機構的服務需求量急劇膨脹，加之蒼南農(nóng)村合作銀行的業(yè)務不斷擴張，使得營業(yè)網(wǎng)點排隊等待服務現(xiàn)象成為合行所面臨的急需解決的難題。要解決這些問題需要結合蒼南合行的業(yè)務與客戶群特點進行針對性地服務優(yōu)化。
二、合行業(yè)務與客戶群分析
合行的業(yè)務主要有存款、貸款、結算業(yè)務、中間業(yè)務、理財、第三方存管及外匯業(yè)務。結算業(yè)務高峰時段一般在月底，高端客戶資金劃轉也多發(fā)生在月底，以轉賬居多，這些業(yè)務集中發(fā)生，容易造成階段性負荷過重。中間業(yè)務是各銀行現(xiàn)在發(fā)展的重點，我行承擔了工資、社?；?、社會養(yǎng)老金發(fā)放、水電費委托代扣、煙草代扣等46種業(yè)務。一些特殊業(yè)務的辦理需要較長的時間，如大額現(xiàn)金存取、大額轉賬、掛失、開戶、理財產(chǎn)品銷售、電子銀行業(yè)務等辦理，這些業(yè)務的辦理，手續(xù)較多，又需要授權，有些還需要遠程授權，增加辦理業(yè)務的時間，這些業(yè)務少則5—10分鐘，多則半小時。合行不但具有商業(yè)銀行的特點，還具有支農(nóng)的使命。合行的雙重性使其客戶群體的范圍也相對較廣，不僅包括商業(yè)人士，還包括蒼南100多萬農(nóng)戶。農(nóng)村社保養(yǎng)老金每月業(yè)務使得合行客戶群里有大部分農(nóng)村老年人，他們不僅金融知識非常缺乏，有大部分甚至還是文盲，并且喜歡每月來銀行領取社保養(yǎng)老金。這一客戶群體習慣性的使用存折，在柜臺辦理小額存取款業(yè)務，卡及自助終端未能有效使用，增加了柜面壓力。
三、服務優(yōu)化的主要途徑
銀行柜面所辦理的諸如存取款、中間業(yè)務、理財?shù)葮I(yè)務的本質是服務，顧客到銀行辦理業(yè)務當然想得到優(yōu)質的服務，從專業(yè)的角度講就是獲得顧客讓渡價值的最大化，即讓顧客所付出的成本最小而使相應的價值最大?？铺乩盏睦碚撜J為，顧客讓渡價值=總顧客價值－總顧客成本＝[產(chǎn)品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值]-[貨幣價格＋時間成本＋精力成本＋體力成本]。根據(jù)科特勒的理論，筆者以提升總顧客價值，減少總顧客成本以目標，給出以下縮短客戶排隊等待服務的優(yōu)化途徑。
1、增強大堂的引導服務在合行的營業(yè)廳里經(jīng)常能看到一些人不知道自己該取什么類型的排隊號碼，還有一些客戶直到辦理業(yè)務時才被告知單子填寫不規(guī)范，需重新填寫。合行嘗試的大堂引導員制度對于有效解決此類問題給了較好的解決方案，但從目前運行情況看，還需要大堂經(jīng)理及保安充分發(fā)揮引導作用。應在第一時間掌握客戶需要，有針對性的引導客戶辦理業(yè)務，做到識別準確、引導合理滿足客戶所需，同時要具有主動服務意識，準確解答客戶咨詢，及時幫助客戶處理業(yè)務，增強處理業(yè)務的針對性，提高處理業(yè)務的效率?？蛻艚?jīng)理在處理業(yè)務的同時，應主動引導客戶使用自助設備，對不同的客戶需求，有針對性的引導其使用各種自助設備，消除客戶心中對自助設備的不信任，向高端客戶群體推廣網(wǎng)銀，提高自助設備的使用頻率，減少柜臺小額存取款業(yè)務，從而減少柜面的排隊壓力。尤其在業(yè)務高峰來臨時段，大堂經(jīng)理及保安應積極做好以下幾方面工作：（1）積極解答客戶的疑問；（2）讓辦理相同業(yè)務(目前主要指社保業(yè)務)的客戶群排隊等候服務以減少叫號時間，并維護好隊伍秩序；（3）主動做好查看客戶單證填寫是否規(guī)范、相關材料是否齊全等業(yè)務辦理前的一些預審核工作；（4）在營業(yè)場制作集鎮(zhèn)網(wǎng)點分布圖，分流一些客戶到相對空閑的網(wǎng)點去辦理業(yè)務。
2、增加金融知識宣傳，提高自助設備和網(wǎng)銀的使用率從柜臺辦理業(yè)務的具體操作過程看，客戶掌握金融知識的程度、與銀行打交道的經(jīng)驗會直接影響到客戶辦理每筆業(yè)務的質量和時間?？蛻艚鹑谥R掌握得越多，與銀行打交道的經(jīng)驗越豐富，業(yè)務辦理起來就越順暢；反之，就容易費時費力。由于合行的支農(nóng)特性，其客戶群里有大部分是來自農(nóng)村的農(nóng)民。他們金融知識非常缺乏，尤其對于銀行自助設備、網(wǎng)銀等既不了解，更不信任，致使合行的自助設備使用率非常低。合行應盡量通過多種渠道宣傳金融知識，介紹ATM存取款機、存折補登機等自助設備及網(wǎng)銀的使用方法與安全性?？稍跔I業(yè)廳的電視機上播放ATM存取款機、存折補登機與網(wǎng)銀的使用操作流程及安全性解說動漫視頻；同時做好柜員在辦理業(yè)務之余的捎帶宣傳等。宣傳的作用在于讓客戶在使用自助設備前，對自助設備有了一定的了解，在使用時心中有數(shù)，從而使自助設備逐步普及。除了做好相關使用方法與安全性宣傳外，ATM存取款機、存折補登機等自助設備及網(wǎng)銀的使用故障處理服務也是增加客戶對自助銀行信賴度的另一重要手段。很多客戶之所以不敢使用自助設備，是因為他們怕在使用過程中設備出了故障沒人處理，錢少給了自己吃啞巴虧，錢多給了會成為第二個許霆案。因此，銀行應提供方便、快捷的自助設備相關服務，當接到客戶銀行卡被吞等相關服務請求時應及時進行處理，讓客戶知道銀行對客戶使用自助設備的支持，以贏得客戶信任。最后，為了促使員工強化引導客戶使用自助設備的意識，還需建立相應的自助設備使用率考核機制，對于附行式自助設備使用率的考核要把責任具體落實到各網(wǎng)點。
3、內(nèi)部業(yè)務流程再造銀行不應只顧追求操作風險控制而使操作程序不斷復雜化。從經(jīng)濟學的角度來分析，操作程序不斷復雜化的機會成本是喪失銀行客戶。由于操作程序不斷復雜化，要求客戶填單等相關手續(xù)也增多，客戶的等待時間也增加，造成客戶的抱怨也隨之增多，最終可能導致客戶流失。例如：當客戶拿兩張卡來要求從一張卡轉賬到另一張卡時，讓客戶填單往往會使其產(chǎn)生抱怨心理。為不讓客戶填單，柜員往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，過于復雜的操作程序下，客戶流失所造成的損失可能遠遠大于規(guī)避操作風險所帶來的收益。除此之外，對于某些業(yè)務可以由專人辦理或進行前后臺分工處理。如破幣可由專人接收、清點并上繳，如此可以避免內(nèi)部柜員間破幣調撥及再清點。內(nèi)部業(yè)務流程的創(chuàng)新能有效提高生產(chǎn)力，如財務部創(chuàng)新設計的開戶申請書捆綁了客戶辦理開戶業(yè)務需填寫的開戶申請表、轉賬額度限制及短信通業(yè)務等，大大加快了業(yè)務辦理速度。
4、內(nèi)部分組負責制及團隊文化與團隊激勵銀行的任何服務優(yōu)化措施都應以責任落實到位為保障。營業(yè)部可以把所有柜員包括信貸室員工混合分成幾個責任團隊，將辦理不同業(yè)務的柜員組合在一個團隊里，以便當某類業(yè)務出現(xiàn)高峰時可以互相援助。銀行業(yè)是服務行業(yè)，服務要發(fā)自內(nèi)心才會讓客戶感到溫馨，才能有效提升總顧客價值，制度約束出來的服務只會是皮笑肉不笑的服務。要想讓柜員發(fā)自內(nèi)心地服務客戶就需要建立一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，來凝聚團隊。同時要對內(nèi)部團隊進行激勵，除對每個團隊的績效進行激勵外，還要對團隊援助其他團隊及個人援助隊員的行為進行激勵。在營業(yè)部內(nèi)形成勝（有業(yè)績）則舉杯相慶，忙則拼死相援的團隊文化。
一、指導思想：
在鞏固2007年服務管理工作成效的基礎上，進一步強化服務基礎管理，實現(xiàn)服務形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務環(huán)境、服務質量與效率的進一步提升，使得服務氛圍有效營造、服務管理不斷加強、服務能力明顯提高、服務質量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)××支行優(yōu)質文明服務新局面。
二、組織機構：
成立××支行文明服務工作領導小組：
組長：副組長：
成員：
領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協(xié)調工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網(wǎng)點服務工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。
三、考核框架：
省行營業(yè)部對支行的服務專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務管理類”考核（100分×20%）和“服務效果類”考核（直接加扣分）?！胺展芾眍悺敝攸c考核當季各網(wǎng)點被列入服務考核內(nèi)容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。
為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。
1．定性考核：支行服務考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網(wǎng)點一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。
2．定量考核：
（1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。
責任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。
注：部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。
責任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結果或客戶不滿。
（2）解決問題的質量、效率
有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。
部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。
注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經(jīng)請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。
（3）表揚獎勵
內(nèi)部表揚
營業(yè)部級，每次獎勵200元
省行級，每次獎勵500元
總行級，每次獎勵1000元
外部表揚
營業(yè)部轉發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元
媒體表揚，每次獎勵500元
注：省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。
（4）問題處罰
內(nèi)部通報批評
營業(yè)部級，每次扣300元
省行級，每次扣600元
總行級，每次扣1200元
四、管理規(guī)定：
1．各部門、網(wǎng)點負責人為本部門、網(wǎng)點文明服務工作第一責任人，與支行簽署《服務、內(nèi)控責任書》，負責本部門、網(wǎng)點的服務管理、客戶意見協(xié)調、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務的第一責任人，在服務管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關鍵時段必到；工資、代收款等業(yè)務高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務管理、協(xié)調、處理糾紛的責任。不得出現(xiàn)管理缺位。
2．狠抓投訴（求助）的時效性。
投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調，網(wǎng)點無業(yè)務權限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結，辦公室要加強對最終回復文字的把關和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。
3．加強服務投訴處理的責任心，提高回復質量。
總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責任認定小組認為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應有的努力，就定性為責任性投訴。而且，為保證對總行的回復質量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復導致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點負責人處理客戶投訴的責任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點參考。
4．加強網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務用語管理。
營業(yè)部黨務工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點負責人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長期制度堅持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，各網(wǎng)點必須認真抓好員工“三聲服務”，抓“三聲”是長效管理工作，關鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務意識。
5．重視《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實反映網(wǎng)點服務管理的現(xiàn)狀。
《大堂經(jīng)理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達到真實反映網(wǎng)點服務現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經(jīng)理日志》將作為重要檢查項目，所以各網(wǎng)點必須認真記錄，避免在該項目上丟分。
6．全行上下要進一步增強大服務意識，領導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。要引導員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。
二線為一線服務具體分工如下：
（1）辦公室、后服負責協(xié)助網(wǎng)點解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合網(wǎng)點妥善處理求助函的調查回復、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務中心的溝通協(xié)調，及時做好處置投訴的車輛安排，要設置文明服務專車，確保第一時間處置各類服務問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對非營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時通知到網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點網(wǎng)點的關注度；
（2）財務會計部、個人金融業(yè)務部、公司業(yè)務部、個人消費信貸部、風險管理部根據(jù)各自業(yè)務分工，協(xié)助網(wǎng)點做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務政策對客戶的解釋說明工作。
（3）財務會計部根據(jù)每月輔導員檢查時掌握的各網(wǎng)點業(yè)務量、人員技能狀況，給網(wǎng)點提供調整勞動組合的建議；機具人員應配合網(wǎng)點做好日常機具維護。
（4）個人金融業(yè)務部要結合“大個金”戰(zhàn)略的實施，把積極協(xié)助網(wǎng)點強化牡丹卡等弱項指標的拓展當作頭等大事來抓，制定出切實可行的計劃辦法并做好牽頭落實。
（5）各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉給相應部門網(wǎng)點；確需網(wǎng)點解決的問題要先和網(wǎng)點做好充分溝通，再答復客戶。
7．由于中國銀行是本次北京奧運指定合作銀行，所以各網(wǎng)點在對外營銷活動中要注意不得使用奧運相關標識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。
支局強則企業(yè)強，支局長作為郵政企業(yè)的兵頭將尾，作為直接面對客戶的一線基層負責人，不管是對于市縣局，還是對于支局自身來說，其重要性毋庸置疑。經(jīng)過一系列改革，支局長的工作職責已經(jīng)發(fā)生根本性變化，從一個基層組織的管理者成為基層團隊的策劃者和首席營銷員。支局長不僅要確保完成各項經(jīng)營指標，做好管理工作，還要把更多精力投入到客戶服務和市場渠道拓展中。新的工作內(nèi)容對支局長的素質與能力提出了更高要求，同時也使支局長的培養(yǎng)發(fā)生了新變化。在市場環(huán)境中積極探索培養(yǎng)支局長的新途徑、新方法，幫助支局長快速成長，使支局長成為郵政企業(yè)參與市場競爭的核心力量和最堅強的基石，從而促進各項工作的全面發(fā)展，這是支局長隊伍培養(yǎng)亟待解決的問題。支局長作為基層負責人，需具備五種工作能力：一是有較強的市場意識，敢于競爭，能夠帶領團隊創(chuàng)造性地完成發(fā)展目標；二是懂得客戶心理，善于策劃，能夠發(fā)展和維護客戶；三是具有開闊的視野，熟悉郵政各項業(yè)務，能夠指導一線員工工作；四是善于管理，能夠以身作則、團結支局員工；五是善于和服務區(qū)域內(nèi)各種組織和個人溝通，為合作者提供支撐服務，提升郵政品牌形象。對于有著眾多農(nóng)村支局的縣局來說，培養(yǎng)合格的農(nóng)村支局長成為打造整個支局長隊伍的重點和關鍵。
2郵政儲蓄銀行支局長培養(yǎng)策略
2．1郵政儲蓄銀行支局長培養(yǎng)計劃
針對目前支局長隊伍出現(xiàn)的能力不足問題，寶應縣郵政局強調從機制創(chuàng)新的角度來培養(yǎng)支局長，夯實基層負責人團隊的整體實力，陸續(xù)推出三項計劃。交流計劃，實行支局長定期流動制度首先，給支局長設定固定任期，即在某一支局任職一般為3～5年，低于3年不利于支局穩(wěn)定，超過5年則會形成惰性；其次，實行專業(yè)局和支局的交叉流動，即不能連續(xù)擔任支局長職務，如不能從A支局長直接調到B支局擔任負責人，支局長任期結束，應該調到縣局某一專業(yè)局或職能部室從事營銷或管理工作，增強支局長的工作能力，任期滿2～3年，才可以再次擔任支局長，且不回原支局；最后，縣局專業(yè)局或職能部室工作人員，尤其是年輕人，也應到支局擔任支局長，增加基層工作經(jīng)驗，既可以避免與一線發(fā)展實際脫節(jié)，也可以給支局注入新的活力。助手計劃，給支局長配備助手首先，在支局培養(yǎng)副支局長或支局長助理，增強他們的工作責任心和工作經(jīng)驗，協(xié)助負責人開展工作，讓他們有機會能夠有所擔當；其次，在暫時沒有明確副職和助理的支局，由支局理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理擔任助手，規(guī)定在理財或大堂經(jīng)理和支局長兩人中，支局必須有一人在崗，休假實行輪休，不能出現(xiàn)支局廳堂無人管理和服務的狀況，確保支局營銷和發(fā)展工作能夠持續(xù)推進；最后，結合金融網(wǎng)點轉型要求，利用支局召開晨會和夕會的時機，除了讓負責人和理財經(jīng)理主持外，還要讓所有柜員都有機會主持晨夕會，培養(yǎng)他們的管理能力，并借此發(fā)現(xiàn)和培育后備力量。掛聯(lián)計劃，開辟縣局和支局之間新的溝通渠道首先，選擇部分優(yōu)秀負責人在擔任支局長的同時，掛職縣局專業(yè)局局長助理職務，參與專業(yè)局周例會，參與專業(yè)發(fā)展的政策制定，為專業(yè)發(fā)展提供一線的實踐信息。其次，縣局管理人員和支局實行一對一掛鉤聯(lián)系制度，每周至少要有一天到支局工作，參加一次支局周例會，參加一次晨夕會，吃上一頓支局小食堂的飯菜，參加一次支局客戶走訪活動或網(wǎng)點沙龍，確保掛聯(lián)人員和支局員工之間充分了解。最后，為確保掛聯(lián)工作不流于形式，切實增強掛聯(lián)人員和支局的聯(lián)系及利益的一致性，在掛聯(lián)人員的績效考核中，有30％與掛聯(lián)支局的業(yè)務收入相關聯(lián)。
2．2郵政儲蓄銀行支局長培養(yǎng)舉措
為確保支局長培養(yǎng)計劃的實行，寶應縣郵政局還配套推行了七項措施。樹立培訓是最好福利的觀念為解決支局長能力漸趨單一的矛盾，寶應縣郵政局除了實施交流制度以外，還進行拓寬視野的培訓，通過邀請行業(yè)外的老師授課，使其能夠跳出支局小范圍，開闊眼界。2014年，寶應縣郵政局邀請相關專業(yè)人員，為支局長重點介紹了金融行業(yè)發(fā)展新趨勢、物流快遞行業(yè)新動向和電子商務對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和沖擊等內(nèi)容。按照市場營銷實戰(zhàn)進行技能培訓支局長承擔著發(fā)展重任，因此應高度重視支局長實際工作能力的提高。為滿足支局長需求，寶應縣郵政局每月進行一次支局長培訓，提前征詢支局長意見，由支局長設計題目，業(yè)務部門根據(jù)匯總的支局長意見，有針對性地開展技能培訓，有效滿足發(fā)展實際的需要。拓寬員工晉升通道為了改變支局長來源單一的現(xiàn)狀，寶應縣郵政局堅持機會均等原則，鼓勵不同崗位員工提升自身素質，引導員工積極參與支局各項營銷工作，讓素質較高的員工掌握更多業(yè)務技能，如鼓勵投遞員考取郵政營業(yè)員和儲蓄營業(yè)員上崗證，為將來更換崗位乃至晉升打下基礎。借助轉型活動強化團隊意識為了解決支局長過度依賴經(jīng)驗的問題，寶應縣郵政局借助金融網(wǎng)點的升級轉型，按照市場競爭的實際要求，制定了支局長素質能力提升的5個目標和統(tǒng)一的工作機制及流程。要求支局長嚴格按照制度辦事，強調支局長作為團隊帶頭人的作用，力爭把郵政企業(yè)的基層組織打造成為一流的市場拓展團隊。重視支局長典型的引領作用好的榜樣可以激發(fā)大多數(shù)人的上進心，寶應縣郵政局把支局長的典型打造作為一項日常工作，樹立沿河支局為全縣的標桿支局，組織全縣支局長、理財經(jīng)理、柜員分批到沿河支局學習交流，讓沿河支局長在全局會議上介紹經(jīng)驗，為其他支局長提供一個自我對照的標桿，尤其是一些新上任的支局長，更是找到可以復制借鑒的模板。加大與支局長的交流力度縣局領導形成每周到支局調研的工作制度，重點是和支局長交流，了解支局長的最新思想動態(tài)，切實做到每季度和每位支局長談一次心，同時召開不同形式的座談會，既可以按照區(qū)域召開分片座談會，也可以按照支局發(fā)展上的共性召開分類座談會，全面深入地了解支局以及支局長隊伍的實際情況，有針對性地幫助支局長排除困難，促其成長。賦予負責人作為支局兄長、大姐的角色支局雖小，但一般也有10人左右，新時期的支局建設，既要有家的溫馨，也要有嚴格的管理，既要破除農(nóng)村支局長期存在的“家長制”作風，又要保持一定的凝聚力，因此賦予支局負責人以兄長和大姐的角色，對目前的支局建設最為有利，具體包括三方面內(nèi)容。首先要求支局長從嚴要求自己，嚴格按照制度辦事。目前，支局柜員大多是近幾年新入職員工，無論在思想上，還是在工作方式上，都與老一輩郵政人存在一定差距。作為負責人，既要讓新員工熟悉并發(fā)揚郵政優(yōu)良傳統(tǒng)，又要注意不能在情感和認知方面形成對立，因此在以管理者身份推進工作的同時，在生活中要以大哥和大姐形象引導新進員工。其次要求支局長熱情對待每位支局工作人員，在增加支局長流動性的同時，注意加強營業(yè)員之間的溝通交流。支局長要幫助新進員工盡快熟悉周圍環(huán)境和客戶，尤其是第一次走上工作崗位的新員工，幫助他們實現(xiàn)從校園到工作崗位的轉變。最后要求負責人關注支局小家建設，尤其要關注小食堂飯菜。目前，支局大多數(shù)員工的家都在縣城，因此解決吃飯難不僅是縣局的大事，也是支局長的工作重點，只有做到同吃一碗飯，同喝一鍋湯，才能真正增強支局員工之間的信任。
3郵政儲蓄銀行支局長培養(yǎng)效果與存在不足
3．1支局長培養(yǎng)產(chǎn)生的效果
自2013年在寶應縣郵政局初步實施支局長培養(yǎng)與成長方案以來，已經(jīng)取得了一定的實際效果，對目標的實現(xiàn)以及實際矛盾的解決，也起到了一定的推動作用。一是積極性得到提高。方案實施以來，寶應縣郵政局共有8名支局長調到縣局從事營銷和業(yè)務管理工作，有3名縣局年輕員工擔任支局長職務，有5名支局長助手和1名投遞員晉升支局長崗位，并先后選配3名副支局長、2名支局長助理，另有2名投遞員轉到營業(yè)員崗位。一石激起千層浪，支局長的積極性得到顯著提高，能夠在支局和縣局之間交叉任職，既可以提升能力，也可以打開職業(yè)上升通道。同時還有四類員工的積極性也得到了極大提升，包括從縣局到支局擔任負責人的年輕員工，擔任支局長助手的員工，從事營業(yè)崗位的員工以及投遞人員。對于投遞員來說，首先他們不僅得到了鍛煉，還為將來走上重要崗位積累了豐富的工作經(jīng)驗；其次看到自己職業(yè)生涯有了更為廣闊的天地，可以為將來的成長不斷積蓄能量。二是自信心得到提高。在積極性普遍提高的同時，全體支局長通過面向競爭、面向未來的兩種培訓，自信心極大增強，不再畏懼競爭。經(jīng)過有針對性的培訓，支局長看問題更準，發(fā)現(xiàn)問題更早，采取措施更快，制定方案也更有效。同時加上轉型的推動，支局員工的精神面貌也發(fā)生了巨大變化，底氣更足，在營銷中敢于開口，在工作中更加主動，平時也更愿意花時間鉆研技能。最為顯著的是，無論是員工，還是支局，業(yè)績都得到了提高，收入也明顯增加，并初步形成了兩者之間的良性循環(huán)。三是素質能力得到提高。在一系列新機制約束以及市場沖擊下，一些“老”支局長原來行之有效的工作方式逐漸失去作用，他們也逐步認識到僅靠經(jīng)驗遠遠不夠。截至2014年8月底，寶應縣郵政局除了一名年齡較大的支局長外，其他28名支局長都取得了大專文憑，其中具有本科學歷的有6人。支局長除了繼續(xù)提升自身營銷能力外，還更加注重管理能力和服務能力的提升，開始在服務客戶上要業(yè)績，使整個支局長隊伍充滿了活力和生機。四是整體發(fā)展更加均衡。方案實施一年后，寶應縣郵政局各支局之間的發(fā)展更加均衡。按照業(yè)務收入、勞動生產(chǎn)率和管理責任劃分，29個支局已經(jīng)形成了兩頭小、中間大的合理梯級。僅從2014年上半年的收入數(shù)據(jù)來看，一些不同類別支局的收入，已經(jīng)沒有明顯界線，各支局之間呈現(xiàn)出一種你追我趕的喜人局面。僅2013年就有4個支局上升到更高一級，打破了幾年前的緩滯局面，對整個縣局的發(fā)展起到了促進作用。
3．2支局長培養(yǎng)存在的不足
由于該方案實施時間較短，一些措施還未完全推行到底，因此就目前具體實施情況來看，還存在一些不足。一是方案的設想是逐步提出的，沒有經(jīng)過深思熟慮，因此還不完善，缺乏必要的通盤考慮和頂層設計，有待在今后的工作中不斷完善并加以修正。二是在新辦法推行中，雖然提前做了很多思想工作，推進中也不斷加強溝通，但一些支局長仍然有思想顧慮，因此還需要進一步強化思想教育，引導大家認識到改變的重要性，力爭取得全體人員支持。三是在將新辦法的實施轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力方面還有待改進，檢驗新辦法成效的標準要看是否推進業(yè)務發(fā)展，是否增加員工收益，在這一方面，未來還有很多細致、艱難的工作要做。
4啟示
關鍵詞:銀行卡 風險防范 管理漏洞 改進措施
中圖分類號:F830.41文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)03-207-02
近年來,隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國銀行卡業(yè)務也得到了快速發(fā)展,各發(fā)卡銀行發(fā)卡量大幅度上升,致使市場競爭日益激烈。但隨著銀行卡市場不斷發(fā)展,發(fā)卡銀行所面臨的業(yè)務風險也日益顯現(xiàn)。特別是近年來銀行卡犯罪分子利用自助設備作案活動猖獗,給銀行和持卡人的資金造成了直接或間接的損失。本文通過對當前我國銀行卡業(yè)務發(fā)展中存在的主要風險隱患進行分析,尋求對銀行卡風險識別、分析、監(jiān)控和管理的有效辦法,希望能進一步降低銀行卡業(yè)務風險,促進銀行卡業(yè)務的健康發(fā)展。
一、當前銀行卡發(fā)展的主要外部風險
當前,銀行卡在各類銀行卡風險中,外部欺詐風險是最嚴重、危害最大的一類。欺詐目的的實現(xiàn)渠道主要有三種:ATM機取現(xiàn)、POS機套現(xiàn)(消費)或網(wǎng)絡(電話)轉賬。從欺詐的手段看,主要是偽卡欺詐、直接騙取客戶資金和利用ATM機騙卡三類。具體反映在:
1.假冒銀行名義在ATM機上張貼“緊急通知”,要求持卡人依規(guī)定操作步驟將賬戶資金轉入不法分子事先準備好的銀行賬戶。
2.利用手機短信形式虛假獲獎信息,要求持卡人以轉帳支付方式繳納所得稅等費用。
3.當持卡人在銀行柜面、ATM機、特約商戶進行存取款或支付結算時,犯罪分子偷窺持卡人密碼,然后利用持卡人丟棄的憑條獲取卡號等信息制造偽卡,或乘持卡人卡片在ATM上退出時轉移持卡人視線調換卡片。甚至有的犯罪團伙還以合作買賣為由通過以上方式得到持卡人密碼后,再以核對卡號等理由借用持卡人卡片進行卡片復制。
4.在ATM機、門襟上加裝讀卡器、攝像機和在密碼鍵盤上加裝假的密碼鍵盤,用來復制銀行卡信息、拍攝和盜取銀行卡密碼,在ATM機出鈔口粘貼干膠造成吞卡丟失假象。
5.持卡人在卡片被盜或丟失后,因密碼設置過于簡單或以電話號碼、生日等有規(guī)律性的數(shù)字設置成密碼而造成卡內(nèi)現(xiàn)金丟失。
6.分散持卡人注意力,對卡片進行掉包。采取假裝提醒持卡人遺落錢物,詢問ATM機使用方法、故意推撞持卡人等方式干擾持卡人的正常操作,轉移持卡人視線后在卡扣插上假冒的同類銀行卡,然后利用留在機具內(nèi)的真卡,繼續(xù)進行取款、修改密碼甚至到商場消費等操作使持卡人蒙受損失。
7.中介機構交易風險。中介機構交易風險主要是指特約商戶非法交易或違章操作引起持卡人或發(fā)卡機構資金損失的風險。中介機構的交易風險主要體現(xiàn)為兩類:一是部分不法商戶提供信用卡套現(xiàn)交易,為犯罪目的的實現(xiàn)提供了渠道,引發(fā)交易風險;二是中介機構或個人不規(guī)范(甚至非法)的信用卡營銷行為引發(fā)的風險。
二、銀行內(nèi)部管理存在的漏洞
1.機構延伸管理的缺失與疏忽。從國內(nèi)轟動一時且頗有爭議的“許霆ATM”案件來看,可以深徹地反映出銀行方面疏于管理或安全保衛(wèi)措施的不到位。銀行提供銀行卡存取款服務,并從中獲取利潤,根據(jù)收益與風險相一致的原則,應對其安全運行管理承擔相應的責任和防范義務,做到加強巡邏工作,觀察周邊環(huán)境及張貼內(nèi)容,采取有效防范措施,及時排除風險。
2.臨柜人員合規(guī)操作意識淡薄。銀行卡因集存取現(xiàn)金、轉賬結算、消費與透支等功能于一身,因成為投資業(yè)務、理財業(yè)務交易的必要載體,而成了時下各大商業(yè)銀行大力拓展的“寵兒”。在發(fā)行的過程中,銀行員工對客戶身份的認證缺乏了應有的嚴謹性。追溯一些案件發(fā)生后的源頭,由于不法分子提供假身份證件或辦理新卡時提交身份證復印件上的照片與其本人明顯不符,而借助銀行方的自助設備實施釜底抽薪的陰謀,這都反映出了銀行對員工合規(guī)意識教育的不到位和內(nèi)控管理上的疏忽。
3.授信風險控制機制不完善。目前,各行對金卡發(fā)卡量、交易額都事先下達了工作任務,導致了部分金融機構迫于任務壓力,給客戶核定了高于其保障能力的授信額度。只要客戶辦卡時無不良記錄,并客戶需要,給客戶的額度多能達到本行對該類客戶的最高授信額度。由于同一客戶往往在多家銀行均有辦卡,多家銀行同時授信使客戶獲得了遠遠高于其保障能力的授信額度,成倍放大了客戶疊加的可透支額,加劇了銀行資金風險。
4.操作人員培訓工作不夠到位。首先,在系統(tǒng)設備安裝完畢后,由提供方科技人員進行口述操作,操作人員進行記錄,記錄下的卻是幾個簡單的數(shù)字與幾個默認的回車鍵,一旦按錯了數(shù)字,或者或多或少地敲擊了回車鍵,進入的界面就不是那么的簡單了。這時,關掉電源就會成了最佳的解決方案,一定程度上影響了操作員對界面的認知程度、對系統(tǒng)的駕馭能力。其次,網(wǎng)點人員流動性大、各行在實施人員輪崗后對自助設備管理的工作銜接性不夠,新管理人員未得到過系統(tǒng)的培訓,或正確的指導,往往成了只能任用設備的被動操作者。再次,根據(jù)了解,臺州市商業(yè)銀行自助設備的密碼更換期為三個月,而銀行的更換周期為半年,因為對更改密碼操作的極度不熟悉與長時間的遺忘,該項工作往往要聯(lián)絡專業(yè)人員到場指導或進行處理,這也成了操作人員對自助設備管理的一大弊端。
三、加強銀行卡業(yè)務風險管理的對策
1.加強對持卡人安全用卡知識的宣傳。銀行方不僅要通過柜面指導、發(fā)送宣傳手冊、用卡指南小卡片,同時,還要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理、保安和引導員的作用,加強對持卡人安全用卡知識的宣傳,使銀行卡用戶在設置密碼時以易記和無規(guī)律性為原則,在ATM機、POS機等機具上使用密碼時注意密碼的安全輸入,養(yǎng)成良好的用卡習慣,提高自身反詐騙、抗風險能力?？蛻羯暾堛y行卡時,銀行工作人員應建議客戶建立銀行卡手機短信服務功能,便于其實時了解賬戶資金變動情況,此舉也有利于在發(fā)生卡片丟失、被盜或資金被盜后即時發(fā)起短信掛失止付。同時銀行方應將曾經(jīng)資金或卡片被盜的案列通過手機短信或新聞媒體及時告知持卡人,謹防因偏聽輕信、貪圖小便宜上當受騙而造成損失。
2.不定時對ATM機進行巡查和管理。銀行方要安排人員每天不少于3次對ATM機進行檢查,即使節(jié)假日也不能例外。ATM機管理人員還要熟悉ATM機外觀的每一個部位構造,當發(fā)生犯罪分子安裝了讀卡器、攝像頭等犯罪工具后,ATM機管理人員在巡查時要即刻能識別出來并予以拆除。而且,ATM機管理人員在巡查時還要認真檢查攝像機攝錄和回放是否正常、ATM機周邊的用卡環(huán)境是否安全、有無張貼不法廣告、ATM機口有無異物、攝像頭有無被堵塞、密碼鍵盤上方和出卡扣有無海面或干膠痕跡,一旦發(fā)現(xiàn)上述情況要立即調取監(jiān)控錄像確定作案時間,打印出在此時間里在該臺ATM機上操作過的銀行卡清單,本行卡應立即進行止付,他行卡通知他行卡部或他行銀行卡客服中心。同時,建立遠程實時監(jiān)控中心,在異常行為發(fā)生時及時預警,防范制止犯罪活動的發(fā)生。
3.提高人員素質,強化內(nèi)控管理,規(guī)范操作流程。加大培訓力度,提高業(yè)務素質。通過熟練掌握受理、審查、授信、催收等方面業(yè)務知識,為提供銀行整體的風險識別能力、風險控制能力和規(guī)范業(yè)務操作打下堅實基礎。建立科學的系統(tǒng)化業(yè)務流程,規(guī)范對客戶資料審查核實和不良催收環(huán)節(jié)的工作流程,將風險防范重心從事中監(jiān)督和事后監(jiān)督轉移到事前防范。在風險可控、合法合規(guī)的情況下,不斷創(chuàng)新和完善產(chǎn)品功能,滿足客戶需要。
4.加大對銀行卡不良透支的催收力度。打擊違規(guī)套現(xiàn)行為,建立系統(tǒng)模型,通過數(shù)據(jù)挖掘技術,分析數(shù)據(jù)特征,鎖定違規(guī)套現(xiàn)商戶,取消其特約商戶資格。并取得司法部門支持,通過法律途徑對套現(xiàn)行為追究法律責任。同時,通過系統(tǒng)性、針對性催收不良透支的方法,提高催收工作的效率,降低催收成本。
5.完善銀行卡風險管理平臺和機制。加大科技投入,提高系統(tǒng)識別風險和控制風險的能力。建立和完善銀行的數(shù)據(jù)分析能力,通過對客戶群體、還款能力、消費信息、消費習慣的分析、動態(tài)分析客戶風險狀況,提高信用額度調整的針對性和有效性。建立對客戶群體、高風險客戶的系統(tǒng)跟蹤功能,提高銀行卡風險預警能力。
