發(fā)布時間：2022-04-13 18:18:56
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店客房實訓總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
目前，許多中等職業(yè)學校的旅游酒店管理專業(yè)紛紛加大投入，相繼建成校內校外實訓室，為學生進駐實習基地，順利就業(yè)打下了堅實的基礎。然而，旅游酒店管理實訓室的建設和實踐出現(xiàn)了大量的問題，概括起來主要有以下三方面：
1.實訓內容上與社會需求相脫節(jié)
旅游飯店職業(yè)院校專業(yè)訓練的內容非常復雜，項目也很多，主要是在酒店服務與管理中需要反復練習的擺臺、給客人斟酒、幫客人點菜、傳菜上菜、客人分食、打掃客房、鋪床等工作。社會在不斷地發(fā)展，旅游酒店的服務質量不斷提高，客人的需求也在不斷增加。但有不少職業(yè)學校培訓內容還是幾年前內容的延續(xù)，沒有創(chuàng)新，造成了中職畢業(yè)生畢業(yè)后應聘旅游酒店工作缺乏適應性，也難以應對旅游酒店的實際工作內容。由于學校里實訓內容的脫節(jié)，企業(yè)需要再培訓，造成用人成本不同程度地增長。
2.旅游酒店專業(yè)實訓中對學生的訓練流于形式
旅游酒店的許多技能是要反復地練習才能掌握的。不少職校的教師在布置了練習實訓任務后就要求學生自己練習。但是，職校的學生不同于高中生，他們缺乏應有的學習自覺性，在實訓中，需要老師的嚴格監(jiān)督、嚴格管理，甚至是手把手的反復訓練和各種情景預練。只有這樣，學生應該掌握的技能才會正確掌握，從而才可能提高和精通。學生技能的訓練如果是放任自流，那他們的畢業(yè)技能考核也只會流于形式。
3.實訓基地設置無法適應酒店市場
旅游業(yè)的快速發(fā)展，造成了酒店業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，也帶來了相互之間的激烈競爭，大部分酒店已經不再滿足于職業(yè)旅游酒店管理專業(yè)只提供服務普通人員的需求，轉而希冀中職學校提供既有專業(yè)知識，又懂管理的行政管理人才，需求層次也有所改變。原來實訓室的管理系統(tǒng)已經很難適合社會發(fā)展和教學實訓的需要，因此實訓室管理體制需要改革，實訓教學模式也要改革，以適應實訓教學的需要和培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力的需要。
二、改革中職旅游酒店管理專業(yè)實訓教學模式的策略
中職旅游酒店管理專業(yè)實訓教學模式目前無統(tǒng)一的模式，學校自身辦起的實訓室可以和市場對接，由酒店投資商和學校共同經營、共同管理，使企業(yè)得到滿意的人才。這樣，學校教學成本得到降低，學校有了好的社會聲譽，學生的就業(yè)率又得到家長的滿意，由此形成三贏的局面。
1.半脫產模式
中職學生在校期間，一些住在學校，一些選擇走讀，因為離家較近。一些學生接受理解能力強，老師給予的知識不能滿足這些學生對知識的要求。這種情況下，設法滿足這類學生的要求就成了學?；蚪處煈撟龅墓ぷ?。鼓勵此類學生參加實踐，只要是不影響學校教學和學習，就可以讓其一邊讀書一邊進行實訓。
這種實訓模式以最快的速度將理論與實踐結合在一起，學生還可以搜集本行業(yè)的信息給課堂教學，促進課堂教學的改進。這種模式對學生的自我控制能力、分析問題和解決問題的能力及創(chuàng)新能力有一定的要求。
當然，半脫產模式也需要教師或學校給學生找一個比較好的實訓場所，以期在實訓中使他們的專業(yè)方向和能力獲得提升，教師要定期到實訓場所了解學生的實訓情況，幫助他們解決實際問題。
2.實訓室模式
實訓室模式是旅游酒店專業(yè)學習專業(yè)技能的示范基地，學校一般配備了專業(yè)老師讓學生進實訓室實訓。演練板寫清楚了每個操作步驟詳細的注意事項和技能的詳細要求，參加實訓的學生認真揣摩教師的演練程序并進行反復實踐，基本的工作要領掌握了，再鼓勵學生進行創(chuàng)新。為配合本專業(yè)實訓，實訓室里一般配有中國菜實訓室、西餐實訓室、客房實訓室、酒吧訓練室、培訓接待室、餐飲模擬實訓室等。學生進入實訓室，就可以完全掌握中式、西式餐飲宴會服務的程序和技術，掌握為客戶服務的技巧和服務技能，掌握酒店大堂和酒店客房的工作程序。這種模式需要有良好設備配備的實訓室，設備和設施當和酒店不相上下，實訓室中的設備可以和真實場景中比，按比例縮小，但必須保證真實性。
3.企業(yè)綜合實習模式
在實訓之前，學?？梢云刚埉?shù)赜休^好影響力的旅游酒店企業(yè)負責人來學校擔任客座講師，讓學生了解旅游酒店業(yè)的發(fā)展、旅游酒店人才素質要求和就業(yè)形勢、未來前景展望等，讓學生更好地了解社會，了解行業(yè)競爭，了解即將到來的工作環(huán)境，在心理上對未來的工作做好準備。學生到旅游酒店實訓，學校當然會為學生提供實訓指導教師，協(xié)助企業(yè)管理學生的日常生活、工作和學習，加強與企業(yè)的溝通和指導學生。在這個過程中，學校必須制訂學生實訓教學任務，找到一個很好的實習基地，加強協(xié)調與溝通，提高校外實訓學生的管理水平，對學生的實訓要求要盡量滿足，與企業(yè)進行有力配合，進行宏觀調控和監(jiān)督，在實訓中完成對學生的綜合評價和全面考核。
三、結語
【關鍵詞】VisualBasic6.0；酒店管理系統(tǒng)；ACCESS2003
1國內外現(xiàn)狀及其分析
隨著當今設計，科學技術的飛速發(fā)展，百姓的生活水平越來越好，旅游市場的發(fā)展日益繁盛，這樣，就有力的促進酒店行業(yè)的發(fā)展。與此同時，酒店開的越來越多，人們對酒店的要求就越來越高，加劇了酒店之間的競爭。那么作為酒店行業(yè)的競爭主要采取提高員工的滿意率、爭取穩(wěn)定的客源，做出一套完整的營銷的方案等。進而，酒店借助于IT工具來拓展酒店的銷售能力，創(chuàng)造酒店的經濟效益已成為酒店快速發(fā)展的一種必然趨勢。
2系統(tǒng)設計
2.1可行性分析
可行性分析有兩種：技術方面和經濟方面。對于技術方面，作為酒店管理系統(tǒng)開發(fā)技術非常成熟，開發(fā)工具很多。本系統(tǒng)采用以下的組合可以滿足小型酒店管理系統(tǒng)開發(fā)的要求，即vb6.0和Access2003。對于Access2003數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這種簡單易學的軟件更加適用于小型的系統(tǒng)開發(fā)我們可以通過簡單的數(shù)據(jù)存儲，完成功能。由于它簡單、易學開發(fā)者經常使用。對于VB是界面開發(fā)比較好的一門工具軟件，VB把一些復雜的代碼以可視化的程序進行展現(xiàn)。對于經濟的方面，使用本軟件在一定的基礎上，能夠大大減少人力，物力資源，為企業(yè)的發(fā)展減少資金。而且，通過本軟件，還可以減少客戶結算的錯誤率，防止不必要的數(shù)據(jù)冗余產生。這樣，可以使酒店的管理業(yè)務能夠進入良性循環(huán)。
2.2主界面的設計
程序進入后，在系統(tǒng)登錄界面，進行輸入操作員代號和操作員的驗證碼，進入到系統(tǒng)主窗體界面，在主界面上，用戶可以通過單擊菜單項目或者根據(jù)需求選擇對應項目按鈕，進行不同的選擇操作，進入下一項目菜單。并且，根據(jù)操作員的代號不同，在每一次登陸的時候，顯示操作員的代碼以及每個操作員的工作時間。
2.3客戶住宿模塊
進入程序菜單后，用戶可以選擇菜單欄中“住宿人員管理”/“住宿人員登記”命令，或者可以單擊登記按鈕，進入到住宿模塊。在住宿模塊中，可以顯示每個客戶的基本信息，包括客人的姓名、性別、身份證號碼。以及每個客人訂的房間數(shù)目和每個房間的人數(shù)，還有每個客人收取得預留押金、住宿的時間提醒、實收住宿費和退房的時間等單據(jù)。這個部分是整個系統(tǒng)軟件設計的關鍵。
2.4客戶調房模塊
在主界面下，單擊客戶調房按鈕，將進入系統(tǒng)的調房模塊。在調房模塊中我們可以根據(jù)客戶的需求，重新選擇客戶入住的房間號碼和空閑的房間號碼，以及客戶調房后新入住的房間號碼等。
2.5客戶補交押金模塊
在主界面下，選擇客服補交押金模塊，在“憑證確認”下拉列表框中單擊的客戶憑證號碼，在“補交押金”輸入客戶補交押金的數(shù)目，與此同時，在相應的標簽框中顯示客戶的基本信息情況，設置提醒退房時間和退還押金時間，以及客戶是否進行發(fā)票處理。
2.6整體系統(tǒng)維護模塊
在系統(tǒng)維護模塊中，我們要將以往的客戶進行信息的備份，保存信息到數(shù)據(jù)庫中，方便以后的查找，與此同時，還設計數(shù)據(jù)恢復模塊，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以進行系統(tǒng)恢復，到最初狀態(tài)之中。
3系統(tǒng)測試
系統(tǒng)測試的目的是保證系統(tǒng)軟件的設計完成后能夠真正的用到酒店管理之中，保證軟件的整體工作是一個良心循環(huán)的過程。這就需要對軟件的每一個部分進行測試，查看軟件最終實現(xiàn)效果?，F(xiàn)以下面測試為例：（1）主界面的模塊測試測試內容：對主界面進行信息輸入測試。測試：可以輸入錯誤賬戶號登陸，登陸失敗?？梢暂斎脲e誤的驗證號進行登陸，登錄失敗。結論：測試成功。（2）客戶住宿模塊測試測試內容：客戶住宿信息測試。測試：首先不輸入任何數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提示：不能為空；則測試通過。然后單擊已經入住的客房來開單，如果系統(tǒng)提示：選擇空的客房；則測試成功。最后輸入錯誤數(shù)目的押金，如果系統(tǒng)提示：押金不夠；測試成功。結論：測試成功。綜上所述，這是一款可以應用于現(xiàn)實生活中的一款軟件。
4總結
由于程序編輯和設計的時間比較緊，在整個軟件的開發(fā)過程中還有一些的問題和不足之處，需要我的設計再次進行深層次的開發(fā)，與此同時，還需各位同行多多批評指教。
參考文獻
[1]劉韜，駱娟，何旭洪.VisualBasic數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)實例導航[M].北京：人民郵電出版社，2003.
[2]張玲，劉玉玫.Access數(shù)據(jù)庫技術實訓教程[M].北京：清華大學出版社，2008.
【關鍵詞】電子電器；對接；星級酒店；校企合作
桂林旅游業(yè)的發(fā)展帶動了酒店服務業(yè)的繁榮，酒店電子電器設備保養(yǎng)、維護人才緊缺。經調研，目前在酒店從事酒店工程的人才多為中途轉型的技術人員，知識技能結構難以適應酒店電子電器設備技術升級。為此，廣西商業(yè)高級技工學校電子電器應用與維修專業(yè)及時對接市場需求，調整人才培養(yǎng)定位，增設酒店工程方向，校企合作共建酒店工程綜合實訓基地，走出一條“順應產教對接，深化合作育人”之路。具體建設過程如下：
一、專業(yè)建設指導思想
深入企業(yè)調研，對接市場需求，調整人才培養(yǎng)定位，增設酒店工程方向；整合校企資源，校企共建酒店工程綜合實訓基地，為培養(yǎng)專業(yè)人才提供硬件保障措施，拓展企業(yè)員工培訓和技術提升培訓工作。
二、專業(yè)建設實施過程
（一）深入市場調研，明確培養(yǎng)定位
深入酒店充分了解酒店工程技術人才需求情況，掌握市場動態(tài)，全面推進專業(yè)建設和深化教學改革，提高人才培養(yǎng)質量，服務地方經濟轉型升級，專業(yè)深入地方星級酒店，分別對人力資源主管、部門主管及一線的工作人員召開座談會，對本行業(yè)進行全面、廣泛的調研。以就業(yè)為導向，從學生就業(yè)崗位需求的知識能力、知識結構情況，結合我校本專業(yè)的實際情況，確定專業(yè)培養(yǎng)定位，構建基于工作過程的課程體系，滿足市場經濟對本專業(yè)人才方面的要求，為本行業(yè)培養(yǎng)合格的高技能應用性人才，促進專業(yè)的發(fā)展。
（二）行企專家指導，構建課程體系
通過對酒店人才需求的調研，分析酒店維修電工、制冷維修工等崗位的工作過程，通過召開實踐專家訪談會，提煉酒店工程技術崗位能力和典型工作任務，將酒店的典型工作任務、工作過程融入到教學中，在教學過程中增加《安防系統(tǒng)維護與設備維修》、《網絡綜合布線系統(tǒng)安裝與維護》、《制冷技術》等理實一體化課程，并在教材章節(jié)的編寫上加入酒店電器產品的維修內容，讓學生在教學過程中掌握酒店工程技術人員的專業(yè)技能。
（三）整合校企資源，共建實訓基地
按照行業(yè)、企業(yè)專家規(guī)劃要求，校企共建酒店工程綜合實訓基地，通過購置模擬酒店客房的實訓房，購置典型的酒店電子電器設備，如：安防監(jiān)控系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)等設備，成為功能齊全、技術先進的酒店工程綜合實訓基地。通過引入企業(yè)管理和工作任務，開展實訓教學，為培養(yǎng)專業(yè)人才提供硬件保障措施，區(qū)域的酒店通過實訓基地開展企業(yè)員工培訓和技術提升培訓工作。
（四）內引外培人才，打造師資隊伍
通過教師培養(yǎng)、引進、評聘考核機制， 打造一支師德高尚、業(yè)務精湛、專兼結合的“雙師型”教師隊伍。通過選撥專業(yè)帶頭人、專業(yè)骨干教師制定培養(yǎng)計劃，專業(yè)教師參與教改課題，到國內高職院校參加進修，學習先進職業(yè)教育理論，并利用假期時間到酒店開展掛職鍛煉，提升師資隊伍在酒店安防監(jiān)控、會議音響系統(tǒng)、中央空調等酒店工程方面的專業(yè)知識。邀請職業(yè)教育專家進校指導，從教學方法、課程開發(fā)、實訓室建設、教學模式改革等方面提升教師業(yè)務水平。
（五）深化校企合作，探索長效機制
深化校企合作，進一步加強與行業(yè)、企業(yè)、院校的聯(lián)系，成立由酒店企業(yè)專家、職教專家及專業(yè)教師組成的電子電器應用與維修校企合作專業(yè)建設指導委員會，積極為專業(yè)的建設獻計獻策，支持和幫助開展各類教研教改活動。專業(yè)通過委員會企業(yè)資源開展學生頂崗實習和就業(yè)安排工作，實現(xiàn)校內外實踐教學和對口就業(yè)的有機結合，企業(yè)通過委員會平臺招聘專業(yè)技能人才，解決企業(yè)招工難的問題。企業(yè)通過學校實訓基地開展新員工入職培訓以及老員工技能提升培訓，雙方資源得到充分的利用，實現(xiàn)了校企合作雙贏的局面。
三、專業(yè)建設條件保障
（一）機制保障
制定了《校企合作管理制度》、《實訓基地管理制度》、《實訓基地安全管理制度》等制度，建立了與酒店對接培養(yǎng)人才模式，促進校企合作的發(fā)展。
（二）硬件保障
建設完成酒店工程綜合實訓基地，購置了典型的酒店電子電器設備，完成實訓基地企業(yè)文化建設，為酒店工程人才的培養(yǎng)提供硬件保障措施。
（三）師資保障
本專業(yè)需要擁有一支素質較高、能力較強“雙師型”教師隊伍，還需擁有一支由行業(yè)專家、企業(yè)技術骨干組成的兼職教師隊伍，為人才的培養(yǎng)質量提供了保障。
（四）資金保障
通過行業(yè)投入、學校自籌等方式，也可通過校企合作，共同投資，利益共享，確保項目順利實施。
四、專業(yè)建設主要成果與成效
（一）人才培養(yǎng)質量明顯提升
通過了解酒店工程技術人才需求情況，掌握市場動態(tài)，全面推進專業(yè)建設和深化教學改革，創(chuàng)新人才培養(yǎng)方向，構建基于工作過程的課程體系，滿足市場經濟對本專業(yè)人才方面的要求，為酒店行業(yè)培養(yǎng)合格的高技能應用性人才。
（二）專業(yè)師資隊伍實力增強
通過“內引外培”的培養(yǎng)思想，聘請一批酒店的技術能手進校對專業(yè)教師進行培養(yǎng)，專業(yè)教師利用假期時間到企業(yè)進行掛職鍛煉，師資隊伍在酒店安防監(jiān)控、會議音響系統(tǒng)、中央空調等方面的專業(yè)知識得到很大提升，教師教學水平和實踐能力得到穩(wěn)步提高。
（三）社會服務能力顯著提高
加強與企業(yè)、行業(yè)的合作，為桂林及廣西區(qū)域培養(yǎng)、培訓專業(yè)化酒店工程人才，建設期內為桂林大公館、陽朔東街大酒店等桂林各大星級酒店工程技術人員開展各類培訓工作，培養(yǎng)了一大批酒店工程專業(yè)化人才，為區(qū)域的產業(yè)發(fā)展提供專業(yè)人才，服務區(qū)域的經濟發(fā)展。2015年專業(yè)酒店工程實訓基地被認定為全國酒店工程人才培訓基地，填補了桂林乃至廣西酒店工程人才培養(yǎng)基地的空缺，專業(yè)社會服務能力顯著提高。
關鍵詞：旅游專業(yè)；實訓管理；師資力量；實訓教材；考核方式
中圖分類號：G712 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2013）33-020-01
我國旅游產業(yè)每年在以10%左右的速度遞增，目前每年旅游業(yè)專門人才缺口至少200萬人，今后還將以每年20萬人的數(shù)字遞增，預計到2015年全國旅游直接從業(yè)人員將達到1700萬人[1]。由此可見，培養(yǎng)高技能高素質的旅游管理類專門人才迫在眉睫。校外實訓作為實踐教學體系的重要環(huán)節(jié)，對高職院校培養(yǎng)學生的職業(yè)技能以及相應的職業(yè)素質起到了至關重要的作用。而目前的旅游校外實訓中存在一些問題，影響了實訓效果，本文對相關問題提出解決方案。
一、目前旅游專業(yè)校外實訓存在的問題
1、實訓管理不完善
有些院校在與旅游企業(yè)合作之初沒有對企業(yè)進行全面了解，就將學生安排下去，這樣在管理上就容易出現(xiàn)幾方面的問題。第一，旅游企業(yè)提供崗位與學生專業(yè)不相符，導致理論無法與實踐相結合，有些導游專業(yè)的學生被安排到酒店去實訓，這兩個行業(yè)看似相近其實相差甚遠。導游專業(yè)學生所學的旅行社業(yè)務、導游技能無法在實際中應用，而酒店客房前廳等部門需要的基礎知識學生又不具備，僅僅經過了蜻蜓點水式的短期培訓就迅速上手，恐怕一知半解之下的實訓成果僅僅是皮毛而已。第二，對學生要求過于苛刻，將學生當成廉價勞動力。旅游企業(yè)往往只愿意在旺季接收學生實習，很大一部分原因是由于那個時期的長期員工不足以滿足需求，于是聽話又廉價的學生們自然為企業(yè)所青睞。然而這些“臨時工”們并未得到與企業(yè)員工相同的待遇，他們做著最辛苦的工作，拿著最微薄的報酬，加班成了家常便飯，稍有不慎便會被以各種名目扣罰工資，如此一來，造成學生抵觸的情緒強烈，嚴重影響實訓效果。
2、實訓教師綜合能力欠缺
高校指導旅游校外實訓的教師往往都是參與日常教學的專任教師，他們大多是畢業(yè)后直接進入高校任教，缺乏行業(yè)實踐經歷，盡管理論知識豐富，卻無法在校外實訓過程中就實際問題進行深入指導，也極少能對學生日后工作中可能出現(xiàn)的問題進行預防警示，即使少部分有過業(yè)內工作背景的老師也因離開時間久遠，無法掌握最新的行業(yè)動態(tài)以及相關政策。還有的學校選用企業(yè)人員直接擔任實訓教師，他們雖然有充分的實戰(zhàn)經驗卻對教育教學理論和規(guī)律缺乏研究[2]，無法將零散的技巧有理有據(jù)的傳授給學生，更難以形成知識體系，這就降低了校外實訓的質量，影響實訓目標的完成。
3、實訓教材不系統(tǒng)
旅游專業(yè)在校外實訓時大多沒有教材，教師往往只是單純的將課堂內容換到校外講解而已，有些學校采用中職、技校的教材，而這些院校的教材以純經驗技術為主，缺乏理論知識。市面上已有的高職院校教材大多只是由出版社簡單地進行分工，由各個學校專業(yè)教師獨自編寫各自的章節(jié)，在內容的銜接上多有重復、缺失等現(xiàn)象，沒有貫徹由基礎到專業(yè)，由單一到綜合、由低級到高級的原則，教材缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性[3]， 這就給實踐教學帶來了不少麻煩。
4、實訓考核不全面
目前高職院校對旅游校外實訓環(huán)節(jié)往往缺乏合理的考核方式，學生分散到各個企業(yè)中，企業(yè)又各自為政，有的按照要求本企業(yè)員工的要求來對學生進行考核，有的僅是企業(yè)內負責帶學生的員工根據(jù)個人印象給個情感分，大多數(shù)則是校內老師根據(jù)學生的實習報告給出成績，這樣學校與企業(yè)、企業(yè)間若沒有統(tǒng)一有效的考核方式[， 就無法真實有效的檢驗出實訓成果。
二、對于現(xiàn)有問題的對策的探索
1、選擇專業(yè)對口條件完善的實訓企業(yè)
在校外實訓前學校需對企業(yè)的規(guī)模、崗位、需求做好充分了解，選擇與學生專業(yè)對口，又能提供良好食宿條件的旅游企業(yè)。在實習期間企業(yè)要安排學生輪崗，使學生全面了解導游、計調等各方面工作。同時帶隊老師應隨時關心學生動態(tài)，給予必要的工作指導以及心理疏導，學校也應隨時和企業(yè)聯(lián)系，將學生的合理要求及時反映給企業(yè)，維護學生的正當權益。
2、選用有實踐經驗及責任心的實訓教師
校外實訓中的帶隊教師應盡量選擇有過企業(yè)工作經驗的老師來擔當，或者是聘請旅游行業(yè)的一線員工來協(xié)助專任教師共同指導。同時，帶隊老師需要有責任心、有愛心，他們除了在專業(yè)問題上能給學生以指導外更應聆聽學生的困難，結合學生心理發(fā)展規(guī)律針對其不良情緒及時進行疏導，以減輕學生壓力，保證實訓順利完成。
3、選取理論系統(tǒng)、實踐性強的實訓教材
實訓過程中有系統(tǒng)的理論指導是至關重要的，實訓教材有必要邀請企業(yè)一線人員參與編寫，將實際工作中出現(xiàn)的問題以案例的形式融入到教材當中，要在理論的基礎上增加實踐性的內容，增強其實用性，教材各章節(jié)之間需要銜接自然，過度合理，前后照應，形成連貫的整體，也可以參考國外先進的教材，使編寫出的教材既方便教師講授又方便學生學習。
4、形成學校、企業(yè)、學生多重評價的考核模式
校外實訓的考核可以采用企業(yè)、學校、學生三重評價。實訓教師根據(jù)學生實訓態(tài)度、出勤等情況結合學生實訓總結進行評價，企業(yè)人員可以對學生學習能力、解決問題能力、實際應用能力進行考核。學生可以根據(jù)自身提高情況進行自我評價。
高職院校旨在培養(yǎng)技術性專門人才，要想使學生在實際工作中學以致用，短期內迅速適應崗位，校外實訓起到了至關重要的作用。在實訓過程中完善管理模式、充實實訓內容、選用實踐能力強且有責任心的教師進行指導，同時結合理論系統(tǒng)、實踐性強的教材，配以綜合全面的考核制度才能真正的達到實訓效果。
參考文獻：
[1] 全國高職高專旅游管理類專業(yè)發(fā)展調研報告（摘要）中國旅游協(xié)會旅游教育分會信息.2010（2）
一、職業(yè)素質養(yǎng)成教育的內涵及重要意義
職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)行為習慣和職業(yè)技能。職業(yè)素質養(yǎng)成教育，主要是教育者按照職業(yè)道德規(guī)范要求進行有意識、有目的的訓練和培養(yǎng)，使受教育者養(yǎng)成良好的職業(yè)修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習慣，并將良好的職業(yè)習慣融入其思想中。［1］職業(yè)素養(yǎng)不是天生的，是后天養(yǎng)成的，它涉及了從意識到實踐、由心理到生理、從言談到舉止、從思想到行為等方面的問題，因此環(huán)境和教育對職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成影響重大。學校在傳授理論知識和實踐技能的同時，通過運用多種手段、利用各種場合，長期堅持幫助學生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，學生不僅是在課堂上接受教育，而且在生活中、社會實踐中自覺培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，成為酒店業(yè)滿意的高素質高技能專業(yè)人才?！秶沂痉缎愿叩嚷殬I(yè)院校建設項目預審標準(試行)》在“專業(yè)建設”指標下的子指標“職業(yè)能力與職業(yè)素質教育”中提到“重視學生職業(yè)素質培養(yǎng)，有效地、創(chuàng)造性地開展有利于提高學生職業(yè)素質的形式多樣的校內、校外活動?！边@一標準明確提出提高學生的職業(yè)素養(yǎng)是示范性高職院校的特色所在，用人單位在人才選用上也十分重視學生的職業(yè)素養(yǎng)。當今學生多為80后、90后的獨生子女，這些學生在吃苦耐勞、踏實和責任心方面與以往大不相同，自我意識較強，在家比較嬌氣，工作、學習上有較強的畏難心理，很難適應酒店高強度的工作氛圍，學生只有接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，把學到的道德知識規(guī)范變成個人內心堅定的職業(yè)道德信念、職業(yè)道德理想和職業(yè)道德原則，成為其職業(yè)行為的強大動力和精神支柱，真正成為“為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，才能達到企業(yè)的用人要求。
二、職業(yè)素質養(yǎng)成教育的主要內容
職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。職業(yè)道德具體地說是敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、一絲不茍、遵紀守法、恪守信用等品德。交往溝通能力、組織管理能力、團結協(xié)作能力、戰(zhàn)略策劃能力、語言文字能力、外語能力和計算機操作能力等是通用的職業(yè)能力，專門的職業(yè)能力，是各自的職業(yè)或崗位特殊要求所決定的專業(yè)知識和專業(yè)技能。高職高專學生的形象、資質、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風和職業(yè)態(tài)度等方面，是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。［2］顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構成了所應具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但正是隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，大學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)要以培養(yǎng)顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎，重點培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)，不能片面地強調職業(yè)素質養(yǎng)成教育的某一方面，要貫徹完全的職業(yè)素養(yǎng)教育思想，做到專業(yè)知識與技能教育、通用知識與技能教育和職業(yè)道德教育三位一體，相互依存。
三、職業(yè)養(yǎng)成教育實施的有效途徑
(一)日常教學工作是職業(yè)養(yǎng)成教育的主要環(huán)節(jié)
信心是學生成為“職業(yè)人”路上必不可少的動力源泉，幫助學生樹立信心，正確面對成長路上的各種挫折，是實施養(yǎng)成教育的重要內容之一。作為專業(yè)任課教師，充分利用專業(yè)課的課堂教學，通過靈活多樣的教學法，課堂上充分給予學生展示自己的時間和空間，樹立學生的信心。學生的養(yǎng)成教育工作必須借助全體教師的力量，對于學生的良好表現(xiàn)和進步，每一名任課教師能在課堂上或課下及時表揚鼓勵，如果是學生出現(xiàn)的不足和錯誤，也應給予教育引導，任課教師的鼓勵和幫助無形中也增進了學生的信心。在學校里，在課堂上，專業(yè)教師和班主任都應該培養(yǎng)學生用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待生活和學習當中的每一件事，引導學生樹立一種正確的職業(yè)觀念和工作態(tài)度并形成習慣。學生對每一門課程的職業(yè)興趣最終將累積成為其對這一行業(yè)的總體看法，這一總體看法將決定著學生的行業(yè)態(tài)度。［3］如果說學生在每一門專業(yè)課程的學習中都能找到他的興趣點，那么這種良性感覺就會逐漸積累，學生對于該行業(yè)就能形成一種良好、積極的態(tài)度。所以，學生良好行業(yè)態(tài)度的形成與每一位專業(yè)任課教師緊密相關。專業(yè)知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能是成為一個成功職業(yè)人員的基礎。將職業(yè)素質養(yǎng)成教育融入專業(yè)課教育中，將職業(yè)素質培養(yǎng)內容滲透到教學活動各方面、各環(huán)節(jié)。在我們的課程教學中，教學目標中要將知識目標、能力目標、素質目標放到同等重要的地位上。在教學實施過程中，學生通過完成學習項目和工作任務獲得理論知識和工作技能，通過組織技能大賽、職業(yè)技能考核形式，不斷提升學生職業(yè)能力的熟練程度。在課程教學中積極開展團隊作業(yè)，學生在完成作業(yè)的過程中，分工協(xié)作，注重溝通交際。展示過程中，注重語言表達和儀容儀表，培養(yǎng)學生團隊合作精神和能力。通過教師以身作則，在教書育人中注重誠信教育，加強“兩課”教育，加強大學生思想理論素養(yǎng)，廣泛開展誠信教育實踐活動。對學生進行職業(yè)生涯規(guī)劃引導，通過學生自身主動了解職業(yè)發(fā)展方向，職業(yè)需求，進而產生主人翁精神，自主的根據(jù)社會需求調整自身的職業(yè)素質養(yǎng)成計劃，這將在職業(yè)素質養(yǎng)成教育上起到事半功倍的效果，引導學生畢業(yè)后在工作中有足夠的積極性、主動性和對工作的規(guī)劃能力。在進行職業(yè)素質養(yǎng)成教育中，積極開展對學生的職業(yè)理想、職業(yè)情感、職業(yè)道德教育和法制教育，培養(yǎng)學生的誠信、愛崗敬業(yè)和遵紀守法意識，塑造良好的職業(yè)習慣、職業(yè)個性、職業(yè)品質，幫助其樹立正確的人生觀和價值觀。另外，在必修的公共課基礎上，選取社交商務禮儀、人際溝通、演講與口才、營銷與消費心理學、商業(yè)應用文寫作等課程作為必修或選修課，培養(yǎng)學生的計劃和組織活動的能力、交往和合作的能力、學習和運用技術的能力、心理素質和承受能力，以加強學生適應社會的能力。
(二)建設仿真實訓教學環(huán)境
貴州商專酒店管理專業(yè)的相關專業(yè)課程在仿真的模擬客房、模擬酒吧、模擬前廳和中西餐廳實訓室、模擬茶藝室進行授課，要求上課進入實驗室需穿著職業(yè)裝、盤發(fā)、化淡妝，學生身臨“職業(yè)環(huán)境”，舉手投足會因環(huán)境的職業(yè)化而深受感染。在酒店管理專業(yè)實訓室的走廊通道上張貼優(yōu)秀畢業(yè)生的工作簡歷和照片，聯(lián)系酒店組織實習生實習實踐經驗報告會、畢業(yè)生返校座談，用榜樣的力量激勵學生。邀請酒店行業(yè)專家、經理為學生做專題講座，部分課程請酒店部門經理為學生授課。如學校貴州飯店班的《飯店服務技術》課程由酒店餐飲部經理為學生上課，學生一方面了解酒店的企業(yè)文化，對員工的要求以及酒店人的行為做事風格，另一方面了解各個酒店的不同，增加學生的學習興趣。實踐課程設計是提高學生職業(yè)專業(yè)技術能力的重要環(huán)節(jié)，如增加實訓課的學時比例，尤其是專業(yè)課設計中的綜合實訓，學生按照實際工作崗位的工作程序進行資料查詢，仿真模擬設計實訓項目的工作流程，進行物品的準備，開始各工作環(huán)節(jié)的演練，最后進行實訓結果的分析和總結。實訓課中，專業(yè)教師必須從細節(jié)抓起，強調學生在校就應該表現(xiàn)出酒店員工的素質，注重儀容儀表、衛(wèi)生習慣、談吐、態(tài)度、舉止的培養(yǎng)，養(yǎng)成酒店員工的基本禮貌禮儀習慣。其次，在實訓課中適當加大強度和難度，培養(yǎng)學生吃苦耐勞的能力和敬業(yè)精神。通過仿真模擬綜合實訓課程的訓練，學生對將來所面臨的工作有了感性認識，動手能力和分析問題能力都有了顯著提高。任課教師以行業(yè)的標準為尺度來衡量學生的行為，“上學如上班，上課如上崗”這句標語提示學生從進校開始就要按著行業(yè)的標準嚴格要求自己。學生進入實訓室，以行業(yè)從業(yè)人員的素質要求規(guī)范自己的言行，走路輕、說話輕、操作輕，遵守實訓室規(guī)章制度要求，做好相關表格登記記錄。在斟酒、折花、托盤實訓項目課上，引導學生挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞。分小組完成實訓項目任務時，全體同學同心協(xié)力，團結互助，共同完成目標任務，培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作精神和集體意識。
(三)日常養(yǎng)成訓練是職業(yè)素質養(yǎng)成教育的重點
學生的素質教育應著眼于日常生活行為習慣，強化日常管理。很多學生生長在獨生子女家庭，他們愛出風頭、容易受傷，因此應有意識地在學校的學習和生活中培養(yǎng)學生的獨立性、學會分享、感恩和勇于承擔責任，使其認識到工作出問題時，首先要做的是及時找出解決問題的辦法而不是怨天尤人。大學的管理較為寬松，給學生提供了很大的交往平臺，例如學生會、社團、班級管理不斷創(chuàng)造學生與學生、學生與社會的交往平臺，給學生提供了人際交往的環(huán)境。通過校園、學生宿舍、班級教室等日?；顒訄鏊鶎W生行為要求和思想教育，完成學生基礎行為習慣的養(yǎng)成，使學生認識到作為一名酒店從業(yè)人員應該具有的良好生活習慣。如學校酒店管理專業(yè)學生根據(jù)酒店客房質量衛(wèi)生檢查標準，制定出宿舍質量衛(wèi)生檢查考核標準和教室質量衛(wèi)生檢查考核標準，并制作相應的表格運用于實際。制定班級量化標準考核學生的日常行為，在形成良好的校容、校風、校紀的同時，也形成良好的社會形象。
(四)職業(yè)素質養(yǎng)成教育中的社會實踐不可替代
學生在校期間，通過專業(yè)認識實習、畢業(yè)實習等參與各種社會實踐，增長見識、開闊視野，學以致用。學校酒店管理專業(yè)的學生為各種大型的博覽會、洽談會提供會議服務，寒暑假和節(jié)假日，有意向的同學也可以到酒店勤工儉學。該專業(yè)的學生都將進行為期一年或半年的專業(yè)實習。在實習過程中，學生嚴格遵守酒店考勤、考核制度以及日常行為規(guī)范，專業(yè)指導老師通過電話詢問、到酒店向部門經理領班了解情況、定期找學生座談等途徑和方式，及時了解掌握學生實習狀況，指導學生按照要求認真填寫由專業(yè)任課教師編寫的實習實訓指導書，解決學生實習中的各種疑惑。通過實習和實踐活動，學生不但學到了知識，接觸了解了行業(yè)，也明確了自己的學習方向。
關鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略
隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們在選擇時難免會綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標準。也就是說，哪個酒店的服務能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應的該酒店就會獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對于酒店的生存和發(fā)展至關重要。
一、顧客滿意度的影響因素
眾所周知，當前人們正處于感性消費時期，通常只是憑借個人的喜好來決定消費地點，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點改善服務質量，是當今溫泉度假酒店的經營重點。顧客評價酒店的服務不是隨性而為，而是有著其獨特的標準，酒店可以通過調查、統(tǒng)計、分析歸納等多種方法來總結顧客對酒店服務的質量評價體系。大量研究和實踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點：
第一，有形因素。由于酒店服務大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經常憑借酒店的有形產品來判斷服務質量。
第二，信譽度。酒店的口碑、信譽是顧客評價服務質量時不容忽視的一個要素，酒店是否能夠完全按照預先向顧客作出的承諾一樣提供服務，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標準之一。
第三，響應時間。當顧客有需求時，酒店要迅速地做出響應，一旦酒店的響應時間超出了顧客的等待極限，就會破壞酒店在顧客心目中的美好印象。
第四，員工素質。員工是酒店為顧客服務的主要執(zhí)行者，如果員工的服務態(tài)度差，不能將酒店的服務盡善盡美地展現(xiàn)在顧客面前，顧客就會將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會失去顧客的好感。
第五，人性化。每個顧客都是獨立的個體，其需求與他人有著本質的區(qū)別，酒店要能夠站在顧客的角度，發(fā)自內心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會在顧客心目中占據(jù)不可替代的地位。
從上述分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店的服務普遍是通過員工來實施的，員工的服務態(tài)度和服務質量對于顧客滿意度有著重大影響，同時，酒店提供的服務項目也在一定程度上影響了顧客對酒店的評價，所以酒店要從服務項目和員工管理上進行改革，進一步提高酒店的服務質量。
二、個性化服務是提高酒店服務質量的重要舉措
與標準化服務相比，個性化服務更能夠體現(xiàn)以人為本的理念，是根據(jù)顧客的需求制定得完善、系統(tǒng)的專業(yè)化服務，每個顧客都可以獲得最佳的享受。個性化服務重點強調了過程服務和增值服務，顧客從入住到離店的整個過程都被列入酒店的服務時間，有專門的服務人員為其服務，而且酒店提供的服務類型更加多樣化，服務細節(jié)也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級的服務。
1.服務前的準備工作
顧客入住之前最為關鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對于顧客在飲食習慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊，為后續(xù)的服務工作提供可靠的依據(jù)。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補充完善，力求將顧客方方面面的信息核實清楚。酒店還可以設置線下和網絡意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經歷、對酒店服務的想法或者提出一些改進建議，增進顧客對酒店的情誼，使?jié)撛陬櫩蛯频暧袀€更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對顧客進行電話回訪，尤其在過年過節(jié)、顧客及家人生日的時候給予問候，贏取顧客的好感，從而實現(xiàn)與顧客的有效溝通，顧客的信息也會更加順利的獲取。
搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務。酒店可以創(chuàng)建僅供內部員工使用的信息共享平臺，讓各個部門的員工都可以隨時隨地地記錄顧客信息；也可以在例會、晨會、班會等各種類型的會議中宣讀顧客資料，強化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個人隱私和人身安全。
2.服務過程中的要點
（1）強化細節(jié)服務。酒店要清楚地認識到，顧客作為消費者，具有至高無上的權力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對待顧客提出的每一項要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確保“顧客想要的，我們全都有”、“顧客剛想到，我們已經做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運用真誠的態(tài)度來感化顧客，打動顧客。酒店服務要著眼于細節(jié)，學會從細微處分析顧客的需求，并力求服務細節(jié)的創(chuàng)新。在看到顧客有別于尋常的舉動時，員工要給予充分的重視，及時與顧客溝通，詢問其是否需要服務，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動作上嚴格約束員工，要求員工在為顧客服務時必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。與此同時，酒店要經常關心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節(jié)日時給予祝福。除了服務人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業(yè)知識彌補顧客的錯誤，比如說顧客在用餐時可能點了屬性相克的事物，對于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。
（2）創(chuàng)新增值服務。酒店的增值服務是一大特色，這些附加服務既為客戶提供了更高的物質和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內部實行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內部任何一個房間視頻連線；電視節(jié)目具有點播和快進、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節(jié)目，不用再為錯過節(jié)目時間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網站查看目前的消費信息，選擇所需服務，服務人員也會在最短的時間內做出響應。其次要延伸服務時間。老顧客和長住客是酒店經濟效益的最大貢獻者，經常為老顧客和長住客舉辦旅游、優(yōu)惠、抽獎活動，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產品是酒店服務的具現(xiàn)代化，蘊含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動，布置酒店大廳、客房，服務員也要穿著應景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應，還會獲得印有酒店logo的專屬產品，這會極大地引起顧客的好奇心，也會給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會有顯著的提升。
3.服務結束后的個性化服務
從某種意義上講，顧客結束在酒店的消費后，服務過程并沒有完全結束，顧客購買的是一個滿意的放心的服務過程，包括售前服務、售中服務和售后服務，而不只是一次性的服務。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費期間提供的服務的質量，還要重視售前及售后服務的質量。售后服務是酒店產品消費完成后的繼續(xù)延伸服務，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節(jié)日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對他們的關懷與照顧；進行顧客滿意度調查，對顧客提出的問題要及時解決，并予以反饋；邀請重要顧客參與酒店產品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對他們的重視，從而產生尊貴感、榮譽感，進而形成對酒店的忠誠，持續(xù)地購買并宣傳酒店的產品。
三、人性化管理是提高酒店服務質量的有效保障
1.情感管理
員工是酒店的主體，員工的思想狀態(tài)將會影響酒店的服務質量，如果員工的態(tài)度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務，顧客的滿意度也會隨之下降，因此激勵員工，增強員工對酒店的歸屬感，使其樹立高度的責任心，對于酒店的發(fā)展尤為重要。酒店的事務繁忙，員工長期處于忙碌狀態(tài)，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負擔。酒店要關心員工的思想，經常與員工談話，及時把握員工的思想動態(tài)，了解員工對薪資福利的要求和職業(yè)規(guī)劃目標，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機會，滿足員工物質和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關愛，員工也會加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。
2.培訓管理
在員工為顧客服務的過程中，有時會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時處理，那么將會危害顧客的生命?；蛘呤穷櫩蛯频攴沾嬖谝闪x時，需要服務人員迅速為其解答，服務人員要抱以最大的耐心和責任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業(yè)技能，能夠在突發(fā)事件時及時做出應對，為酒店樹立良好的形象。酒店要經常組織員工的技能培訓活動，尤其要增加實訓項目，鍛煉員工的實踐操作和應變能力，并在培訓結束后安排考核事宜，將評估結果與員工薪資掛鉤，以提高員工對培訓的重視度，從而鞏固和強化培訓成果。
3.文化管理
文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強化員工對酒店的更深層次的認同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價值觀、規(guī)范和行為準則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造力，增強酒店的凝聚力。在酒店文化建設中應牢固樹立以人為本的理念，用科學機制激勵人，用優(yōu)美環(huán)境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實現(xiàn)酒店與員工價值的密切融合與共同提升。
4.民主管理
民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵員工獻計獻策，廣泛聽取員工的建議。實行民主管理為員工提供了實現(xiàn)個人價值的機會，滿足了員工尊重和自我實現(xiàn)的需要，有利于樹立主人翁意識，增強工作的責任感和動力；實行民主管理，增加了酒店內部的溝通與協(xié)調，使人際關系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對客服務中更能捕捉顧客的消費心理及需求，實行民主管理，有利于提高決策的科學性。酒店可以采用代表參與、分享決策權、質量管理小組、合理化建議制度、總經理接待日等多種形式鼓勵員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內外部信息及時、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標及工作重點，增強參與管理的目的性；另一方面，酒店應建立具體的獎勵機制，調動員工參與管理的積極性。
結語
綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點在于注重過程服務和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務前的信息收集工作，創(chuàng)新服務細節(jié)和增值服務項目，加強售后服務，為酒店和顧客創(chuàng)造更多的接觸機會，在顧客的配合之下實現(xiàn)酒店服務的不斷革新。同時，還要落實員工管理工作，消除員工的不良情緒，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，并且設置激勵機制，激發(fā)員工工作的主動性，促使酒店服務質量的不斷提升。
參考文獻：
[1]樂為，章倩.基于顧客感知價值的服務標準探析[J].中國標準化，2013（01）
[2]王晨.員工參與管理及實施[J].企業(yè)改革與管理，2012（06）
[3]于正炯.提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2012（12）
