發(fā)布時間：2022-06-01 08:14:57
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銷售問題和解決方案樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
在11月4～6日舉辦的第十三屆中國連鎖店展覽會上，記著見證了人們?yōu)樘嵘闶蹣I(yè)的管理能力所做的努力。從展示商業(yè)設(shè)施及周邊設(shè)備到自動識別技術(shù)、安防技術(shù)的展臺，處處都彰顯著人們對零售業(yè)各個枝節(jié)的關(guān)注。
提供完整移動終端解決方案
“讓我試試！” 記者循聲望去，摩托羅拉系統(tǒng)的展臺吸引了眾多觀眾。琳瑯滿目的移動終端設(shè)備被根據(jù)功能分類擺放在8個不同的區(qū)域，據(jù)工作人員介紹，摩托羅拉系統(tǒng)著重展示了其針對零售業(yè)的關(guān)鍵領(lǐng)域所推出的解決方案，包括：店面管理、商場 /精品店管理、服裝/時尚/飾品連鎖店管理、超市/便利店管理等。
在“移動商店”區(qū)域前，工作人員介紹了其中一款設(shè)備作用：MC17是一款應(yīng)用于超市供顧客自己掃描商品的移動數(shù)據(jù)終端。顧客可通過MC17自行掃描商品，免去了排長隊(duì)結(jié)賬之苦。這款設(shè)備在歐洲已經(jīng)很普遍。
在“銷售自動化”展臺上，一款可以掃描并打印手機(jī)屏幕上的二維碼的掃描設(shè)備讓很多觀眾躍躍欲試。這一強(qiáng)大功能在今天這個網(wǎng)絡(luò)時代非常受用。人們通過網(wǎng)絡(luò)或者在非零售店看到想購買的商品時，只需用手機(jī)拍下二維碼照片便可去實(shí)體店購買。這對于摩托羅拉系統(tǒng)的零售行業(yè)客戶來說，不僅提升了產(chǎn)品銷量，而且擴(kuò)大了銷售范圍，增加了顧客黏性。
在“移動監(jiān)控”區(qū)域，一款手持移動終端格外引人矚目。與傳統(tǒng)的固定于某一位置的顯示器播放監(jiān)控錄像不同，通過這款移動監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控人員可以移動辦公，比如去倉庫或者洗手間時，都可以正常觀看監(jiān)控錄像。這個展臺上還有一款獨(dú)特的產(chǎn)品―― MK4000 kiosk，它綜合了摩托羅拉系統(tǒng)聞名于世的條碼掃描技術(shù)、寬大的 12.1 英寸 SVGA 觸摸屏、高速處理器和可靠的內(nèi)存架構(gòu)，可為多個行業(yè)提供多種信息和服務(wù)――可以充當(dāng)監(jiān)控器、掃描儀、促銷信息播放平臺。在賣場中，顧客可通過它查看商品價格和相關(guān)信息，間隙它可播放賣場的促銷信息等賣場設(shè)定的內(nèi)容，還可以充當(dāng)監(jiān)控顯示器。
摩托羅拉系統(tǒng)將于近期在中國市場推出的企業(yè)級平板電腦ET1是展臺上的又一個亮點(diǎn)。ET1具備移動銷售點(diǎn)的各種功能，可幫助零售員工查詢產(chǎn)品信息和商品定位以輔助銷售，使員工具備更強(qiáng)大的信息獲取和信息處理能力，以隨時隨地滿足顧客需求。
另外，摩托羅拉系統(tǒng)的展臺上還設(shè)置電子優(yōu)惠券、倉儲管理、移動支付、店面管理等解決方案的相應(yīng)區(qū)域，讓人感嘆這個從做對講機(jī)起家的公司，其產(chǎn)品和解決方案已覆蓋了零售業(yè)移動的各個領(lǐng)域。從這些解決方案不難看出，摩托羅拉系統(tǒng)并非只簡單地提品，而且能解決客戶業(yè)務(wù)問題，提供提升效率、突破瓶頸的移動解決方案。事實(shí)上，摩托羅拉系統(tǒng)也為很多客戶的業(yè)務(wù)提供了切實(shí)有效的移動解決方案。HOLA特力和樂家居就是從中獲益的一個客戶。
HOLA特力和樂家居2004年首次登陸上海，經(jīng)過幾年的發(fā)展，HOLA特力和樂家居因無法迅速確定庫存情況造成了顧客流失。摩托羅拉系統(tǒng)公司為其部署了零售企業(yè)移動解決方案。通過該方案，HOLA特力和樂家居更好地加強(qiáng)了對各個門店的經(jīng)營和管理，在庫存和門店補(bǔ)貨方面及時反饋、降低庫存、加快周轉(zhuǎn)、提高庫存效率和員工工作效率，高效運(yùn)行的信息管理體系將會大力支持HOLA特力和樂家居門店網(wǎng)絡(luò)的鋪展。
重視中國市場
上海貝爾阿爾卡特：融合創(chuàng)造價值
上海貝爾阿爾卡特以“融合創(chuàng)造價值”為主題，在本屆展會上從融合的業(yè)務(wù)、融合的網(wǎng)絡(luò)和融合的能力三大方面展示了其領(lǐng)先的端到端解決方案及產(chǎn)品。
“融合的業(yè)務(wù)”在個人業(yè)務(wù)區(qū)，展現(xiàn)了為個人及家庭用戶提供無縫業(yè)務(wù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)融合，包括為家庭用戶提供的IPTV與IMS融合業(yè)務(wù)，以及基于IMS為個人用戶提供更多移動性體驗(yàn)的音視頻業(yè)務(wù)。在企業(yè)解決方案區(qū)，展示了幫助企業(yè)用戶整合現(xiàn)有的通信方式，實(shí)現(xiàn)在任何地理位置、通過任何手段保持公司內(nèi)部或與客戶聯(lián)絡(luò)的一系列解決方案?！叭诤系木W(wǎng)絡(luò)”部分，重點(diǎn)展示了“Acuity 框架”、“家庭及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)”、“寬帶接入”、“城域承載”等內(nèi)容。 “融合的能力”展示了上海貝爾阿爾卡特的“專業(yè)服務(wù)能力”、“ 集成能力”、“運(yùn)維能力”和“創(chuàng)新能力”。這些展示解答了運(yùn)營商在轉(zhuǎn)型時期需要考慮的諸多問題。（王臻）
北電：超級連接精彩世界
北電以“你的超級連接世界因北電而化繁為簡”為主題，攜全系列技術(shù)方案出擊本次展會，凸顯北電“科技化繁為簡”的價值理念和技術(shù)服務(wù)社會的一貫宗旨。北電展示的新一代高效辦公環(huán)境通過WiMAX 16e為人們的生活帶來便利; 在業(yè)界頗具口碑的最先進(jìn)的40G光傳輸設(shè)備將在運(yùn)營商及大型企業(yè)的遠(yuǎn)程大容量傳輸中大顯身手; 基于微軟軟件應(yīng)用和北電基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)造的ICA統(tǒng)一溝通解決方案包括最新推出的Office Communications Server (OCS) 2007和Office Communicator 2007；新型城域以太網(wǎng)技術(shù)PBT保持了以太網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)性和簡潔性，同時具備電信運(yùn)營商對安全性、可管性、端到端QoS以及災(zāi)難恢復(fù)能力的要求；公共服務(wù)展示區(qū)通過802.16e、Mesh等技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)移動醫(yī)療、城市安全監(jiān)控服務(wù)。合作區(qū)向觀眾介紹了北電與微軟、IBM 以及LG的幾大戰(zhàn)略聯(lián)盟，致力于為各類企業(yè)用戶提供統(tǒng)一通信解決方案，現(xiàn)場還搭建了一個“縮微版”的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，使觀眾能夠身臨其境體驗(yàn)統(tǒng)一通信，了解新一代辦公環(huán)境是怎樣提高工作效率的。（智）
愛立信：突出兩個“中國第一”
愛立信攜一系列領(lǐng)先技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案精彩亮相，重點(diǎn)展示了其在移動寬帶、固定寬帶、多媒體業(yè)務(wù)以及GSM網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化和全I(xiàn)P演進(jìn)等方面的領(lǐng)先技術(shù)，其中最突出的亮點(diǎn)是兩個“中國第一”，即首次在中國公開進(jìn)行的LTE增強(qiáng)上行鏈路現(xiàn)場演示，以及首次在中國公開進(jìn)行的基于商用系統(tǒng)和終端的第二階段HSDPA和HSUPA 現(xiàn)場演示，其速率分別可達(dá)到14.4Mbps和1.9Mbps。此外，愛立信的TD-SCDMA端到端解決方案及產(chǎn)品，以及在多媒體業(yè)務(wù)上的發(fā)展，尤其是融合視頻技術(shù)也成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。（雍）
神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)：電信展上秀能力
隨著數(shù)據(jù)通信與電信業(yè)務(wù)日益融合，越來越多的用戶希望通過手機(jī)、移動電腦、PDA以及其他終端登錄互聯(lián)網(wǎng)。與此對應(yīng)的是，電信運(yùn)營商對于數(shù)據(jù)通信的需求越來越強(qiáng)烈，也更加多元化。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)此次攜無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和固網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品參展，帶來了幾個應(yīng)用層面的產(chǎn)品: 家庭數(shù)據(jù)應(yīng)用中心重點(diǎn)展出了一款家庭網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，整合了寬帶技術(shù)、Wi-Fi無線技術(shù)、數(shù)字電視、VoIP等，將成為數(shù)字化家庭的數(shù)據(jù)接入核心；一系列通過“IPv6 Ready”金牌認(rèn)證的電信級路由交換機(jī)是神碼網(wǎng)絡(luò)的拳頭產(chǎn)品; 全系列的無線上網(wǎng)卡囊括CDMA 1X、GPRS、EDGE等最新實(shí)用技術(shù)。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)副總經(jīng)理、電信事業(yè)部總經(jīng)理黃堅(jiān)先生表示，過去神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)在電信市場主要關(guān)注在無線上網(wǎng)技術(shù)上，今年公司在戰(zhàn)略上做出了一些調(diào)整，將緊密圍繞電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)通信需求、從無線和固網(wǎng)兩個方向展開工作。（智）
諾基亞西門子:移動信息娛樂喜迎第四季度
諾基亞西門子通信公司率領(lǐng)全線產(chǎn)品亮相2007中國國際通信設(shè)備技術(shù)展，這是自2007年4月該公司正式合并以來首次在中國展示其全線產(chǎn)品。諾基亞西門子通信公司的展示有很多亮點(diǎn)，其中“信息娛樂”區(qū)讓客戶可以體驗(yàn)到移動電視及IPTV是如何融合匯集到家庭環(huán)境下的；小型高效的Flexi基站產(chǎn)品能有效提升電信效率; 面向扁平化LTE的HSPA解決方案、端到端的WiMAX解決方案讓無線寬帶網(wǎng)絡(luò)連接更加多種多樣。此外，還展出了推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新和融合轉(zhuǎn)型的 IMS業(yè)務(wù)、融合計(jì)費(fèi)方案和 “音樂有你”移動下載解決方案，并介紹了 “Solutioneers”團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的咨詢工具Fit4Biz可提供適合當(dāng)前動態(tài)電信環(huán)境解決方案的相關(guān)問題咨詢服務(wù)。
此次展會適逢諾基亞西門子通信公司第三季度業(yè)績報告剛剛公布，諾基亞西門子通信公司大中國區(qū)在第三季度實(shí)現(xiàn)了 3.72 億歐元的銷售額，比第二季度增長了26%。據(jù)悉，諾基亞西門子通信公司在大中國區(qū)目前有大約 5500 名員工，還將大力擴(kuò)充研發(fā)力量。諾基亞西門子通信公司大中國區(qū)董事長何慶源表示，公司將加強(qiáng)作為大中國區(qū)3G 市場領(lǐng)導(dǎo)者和 GSM 網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先供應(yīng)商的地位。（智）
華為：“移動、全I(xiàn)P、融合”合家歡
華為以“移動、全I(xiàn)P、融合”為主題，全面展示了新一代移動網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、核心網(wǎng)、電信增值業(yè)務(wù)、3G終端等領(lǐng)域的最新產(chǎn)品與端到端解決方案，為與會者帶來全I(xiàn)P時代的精彩體驗(yàn)。支持包括UMTS、GSM、CDMA、WiMAX在內(nèi)的全I(xiàn)P BSC（Base Station Controller/基站控制器）平臺；UMTS AP (femto)、SRRU（Super Remote Radio Unit/超級無線遠(yuǎn)端模塊）等新近推出的移動產(chǎn)品；VoIP在不同移動制式之間的互通業(yè)務(wù)；基于“Multi-Screen Experience（多屏體驗(yàn)）”理念的“ALL IP Broadband Architecture（ALL IP寬帶架構(gòu)）”產(chǎn)品及解決方案；全I(xiàn)P融合的核心網(wǎng)整體解決方案……各種各樣的產(chǎn)品和解決方案令人眼花繚亂。終端展示區(qū)聚集了華為TD-SCDMA手機(jī)、WCDMA手機(jī)、CDMA手機(jī)、3G數(shù)據(jù)卡和一系列為運(yùn)營商定制的終端產(chǎn)品。
此外，華為的全系列安全與存儲產(chǎn)品也在本次展會上首次集體亮相。其中安全產(chǎn)品包括Secospace Suite安全管理軟件、硬件防火墻/VPN、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控網(wǎng)關(guān)、流量清洗設(shè)備等十余種網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備; 存儲領(lǐng)域覆蓋了DAS、NAS、IP san以及FC SAN等全系列新品；還重點(diǎn)展示了面向電子政務(wù)、金融、電力、稅務(wù)等行業(yè)用戶、中小企業(yè)用戶的安全解決方案，以及視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)中心、終端安全、綜合審計(jì)、異地容災(zāi)等基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案。（智）
俗話說，太陽底下沒有新鮮的事情。如果你帶來的不是極具革命性的產(chǎn)品，那么當(dāng)你的品牌進(jìn)入市場之前，消費(fèi)者肯定已經(jīng)擁有了一個或多個的解決方案，也對應(yīng)著一個或多個品類的存在。那么，你的品牌要做的事情，就是幫助消費(fèi)者在這些品類和解決方案中，找到新問題、改進(jìn)解決方案。
這就意味著，你選擇一個對手很重要。
了解對手的分布
當(dāng)然，了解競爭對手，不僅僅是羅列他們的名稱和物理屬性上的分類，我們更看重的是消費(fèi)者對使用情境的分類。
比如對于白酒，廠家喜歡進(jìn)行類似這樣的教科式的分類法：醬香型、濃香型、兼香型、馥郁香型等等。但是，在消費(fèi)者的腦袋里，他們可是依靠消費(fèi)情境去做的分類：商務(wù)聚會如何選擇、家庭聚會喝什么、吃火鍋喝什么、老朋友聚會喝什么、結(jié)婚有喜事選什么等等。在這個意義上，我們能看出什么關(guān)鍵詞更具銷售力，什么樣的定位只是浮于表面。
所以，我們需要根據(jù)消費(fèi)情境，對競爭對手，或者說是競爭品類，做出劃分和歸類。基于此，我們會選擇一個主要對抗的品類，作為主要擊打目標(biāo)。
選擇對抗品類
“定位”，就是要找到并占據(jù)品牌可以占據(jù)的在顧客心智中的位置。
如果你是一個新進(jìn)入者，如果你面對的是一個競爭激烈的市場，如果你的消費(fèi)者對現(xiàn)有的廣告已經(jīng)煩惱不堪，你怎么辦？你如何定位？你如何讓他們關(guān)注到你？
一個實(shí)用且更高效的方法，就是鎖定對抗品類：找到一個對手，找到一個消費(fèi)者已經(jīng)很熟悉的品類，并提出挑戰(zhàn)。你要告訴消費(fèi)者，他們所習(xí)以為常的解決方案，可能存在著巨大的問題和風(fēng)險。
上世紀(jì)90年代中期，以寶潔、聯(lián)合利華為代表的洋品牌正在國內(nèi)攻城掠地，銳不可擋，把國產(chǎn)洗發(fā)水打得七零八落。 奧妮皂角洗發(fā)浸膏的廣告中，奧妮打出了“植物一派，重慶奧妮”的口號。把奧妮的植物洗發(fā)與洋品牌的化學(xué)洗發(fā)截然區(qū)別開來，一度取得了輝煌的勝利。其中的關(guān)鍵就在于奧妮向傳統(tǒng)的化學(xué)洗發(fā)品類發(fā)起來挑戰(zhàn)，旗幟鮮明地告訴消費(fèi)者，你過去的解決方案有大問題，我現(xiàn)在為你提供的是一個更好的解決方案。
品牌的取舍貫穿始終，也包括在市場定位的取舍上。一個大的品類包含若干了細(xì)分品類，我們必須找到一個容易擊破的，且對消費(fèi)者認(rèn)知有強(qiáng)大沖擊力的品類進(jìn)行攻擊。
從奧妮案例中我們可以看到，對現(xiàn)有市場進(jìn)行劃分是關(guān)鍵，有些品類是顯性的，有些品類則是隱形的。我們常見的最佳的對抗品類，是那些隱形的、卻容易喚醒不利認(rèn)知的品類，比如化學(xué)洗發(fā)、油炸食品、高熱量飲料等。
借助已有認(rèn)知，事半功倍
我們常常接受的教育是要創(chuàng)造概念、創(chuàng)造需求，但是任何市場需求都是基于“解決問題”，純粹概念性的炒作并不能帶來市場，比如兒童防丟鞋是基于問題，但女性美容鞋則不是。所以，創(chuàng)造概念不如挖掘問題。
這不是科幻電影中的鏡頭，而是西門子上海中心職員習(xí)以為常的工作場景。作為全球最大的環(huán)保技術(shù)供應(yīng)商，西門子的綠色樓宇科技首先應(yīng)用于自家的辦公大樓。與國內(nèi)同等規(guī)模的樓宇相比，西門子上海中心節(jié)能30%，每年可減少二氧化碳排放1400噸，贏得了美國綠色建筑委員會頒發(fā)的LEED金獎?wù)J證。
全球有超過40%的能源消耗和21%的碳排放來源于樓宇。西門子的樓宇科技提供了節(jié)能樓宇的整體解決方案，世博會中國館、上海浦東機(jī)場和金茂大廈、美國白宮和法國盧浮宮均采用了西門子的樓宇技術(shù)。
高能耗的摩天大樓只是城市化困境的一個縮影。隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，如何建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，成為城市管理者必須面對的難題。
2011年10月，西門子正式在全球成立基礎(chǔ)設(shè)施與城市業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將其與城市相關(guān)的競爭優(yōu)勢與業(yè)務(wù)活動進(jìn)行整合，為城市提供在交通、環(huán)保和節(jié)能等方面的一攬子解決方案。
目前，該領(lǐng)域在中國的業(yè)務(wù)集團(tuán)包括軌道交通、交通與物流、中低壓、智能電網(wǎng)和樓宇科技。西門子基礎(chǔ)設(shè)施與城市業(yè)務(wù)領(lǐng)域在中國擁有5200名員工、6個研發(fā)中心和11家運(yùn)營企業(yè)。
這使得西門子成為中國首家在業(yè)務(wù)架構(gòu)中將城市和基礎(chǔ)設(shè)施作為重點(diǎn)、并能夠向城市管理機(jī)構(gòu)提供整合解決方案的公司。
最全面的城市解決方案
“城市已經(jīng)成為西門子在全球主要的增長性市場，特別是中國計(jì)劃將在‘十二五’（2011年～2015年）期間在城市基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域投資近7萬億人民幣?！?西門子基礎(chǔ)設(shè)施與城市業(yè)務(wù)領(lǐng)域亞太區(qū)總裁肖松表示。
肖松認(rèn)為，沒有任何一家公司像西門子這樣擁有如此廣泛和全面的城市解決方案，“在中國，我們是第一個做好了充分準(zhǔn)備的企業(yè)。我們組建的新的組織架構(gòu)、獨(dú)特的銷售方式、遍及中國的成功案例以及與中國城市和城市規(guī)劃者建立的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系都將幫助我們在這一市場取得領(lǐng)先優(yōu)勢?！?/p>
為開拓市場，西門子采取了全新的銷售模式，通過城市大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)與城市決策部門進(jìn)行直接溝通，目前已在北京、上海、廣州等城市設(shè)立了城市大客戶經(jīng)理崗位。
通過采用城市大客戶經(jīng)理模式，西門子已與一批中國城市建立了伙伴關(guān)系。2011年9月，西門子與武漢市政府簽署了備忘錄，幫助武漢市向“資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會”全面轉(zhuǎn)型；同月，西門子與廣東省發(fā)展和改革委員會簽署了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方將在交通、工業(yè)、能源和醫(yī)療領(lǐng)域開展全面戰(zhàn)略合作。此外，西門子還與北京和廣州合作開展了節(jié)能方面的研究，以發(fā)掘在不改變市民生活方式的前提下減少碳排放的高效節(jié)能技術(shù)。
肖松對《瞭望東方周刊》說：“中國的城市化需求十分復(fù)雜：人口眾多，而且城市之間的區(qū)別很大。比如上海與成都的需求就完全不同?！睘閼?yīng)對不同城市間的差異化需求，西門子正研究推出不同模塊的解決方案，以滿足高中低的不同需求層次。
綜合綠色交通解決方案
“綜合綠色交通解決方案”是西門子正著力探索的一個領(lǐng)域。這一方案能夠優(yōu)化、聯(lián)接、協(xié)調(diào)各種運(yùn)輸工具和交通系統(tǒng)，提高能源效率。
西門子的全面解決方案已在奧運(yùn)會舉辦地英國倫敦成功實(shí)踐，幫助倫敦市區(qū)內(nèi)道路交通量減少約20%，二氧化碳排放每年減少15萬噸，通行效率提高了約37%。
倫敦市建立了一個城市與機(jī)場快速連接的交通模式，并采用西門子的“擁堵收費(fèi)系統(tǒng)”，有效控制去往倫敦市中心的交通流量；此外，西門子還為倫敦提供可減少高達(dá)40%燃油及尾氣排放的混合動力公交車，并通過公交衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)為乘客提供實(shí)時公交信息。幫助城市保持“血管”暢通以外，西門子的交通解決方案還給城市帶來了源源不斷的收入。
在舊金山，交通警察通過西門子系統(tǒng)識別出城市收費(fèi)的停車場，并發(fā)現(xiàn)停在那里的車輛哪些沒有付費(fèi)。這使得交警貼罰單的效率提高了一倍。
西門子不久前推出的新型動態(tài)停車引導(dǎo)系統(tǒng)，則有望解決開車族頭疼不已的“停車難”問題。通過GPRS通信和動態(tài)信息，駕駛員能及時了解停車情況，選擇最短的路線到達(dá)最方便的停車位。
肖松說，他們正與相關(guān)政府部門探討在中國的某一省份試點(diǎn)西門子的交通聯(lián)運(yùn)方案。
在中國，西門子已參與建設(shè)了北京、上海、廣州、深圳、南京等多座城市的地鐵與輕軌項(xiàng)目，還提供了信號控制系統(tǒng)、交流電力機(jī)車以及高速列車零部件。例如，西門子為北京地鐵10號線提供了最先進(jìn)的信號與控制系統(tǒng)，可以縮短地鐵列車發(fā)車間隔，進(jìn)而滿足不斷增長的客流量。
不用投資即可省錢
在基礎(chǔ)設(shè)施與城市業(yè)務(wù)領(lǐng)域的龐大版圖中，樓宇節(jié)能是肖松著重強(qiáng)調(diào)的一個業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
“城市消耗著全球三分之二的能源，節(jié)能空間巨大。‘十一五’的節(jié)能重點(diǎn)放在工業(yè)，而在‘十二五’期間，樓宇節(jié)能將會是一個重點(diǎn)?！毙に烧f。
為完成能源指標(biāo)，一些城市在不得已時甚至拉閘限電。在肖松看來，“徹底解決問題還需節(jié)能”。
西門子的樓宇節(jié)能項(xiàng)目已有一些試點(diǎn)，比如北京市朝陽區(qū)的政府大樓。肖松稱，該項(xiàng)目每年節(jié)省至少12%的能耗，原計(jì)劃5年收回成本，但實(shí)際運(yùn)行中的節(jié)能效果超出預(yù)期，預(yù)計(jì)3. 5年就能收回投資。
西門子的下一步計(jì)劃是在試點(diǎn)省份推廣節(jié)能樓宇，并與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
“西門子在中國的戰(zhàn)略之一就是與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作。”肖松說，“國內(nèi)的很多節(jié)能公司缺乏技術(shù)與資金，所以建筑節(jié)能的宣傳很多，實(shí)實(shí)在在地推進(jìn)卻有一定困難?！?/p>
通過與本土企業(yè)的合作，西門子將培育當(dāng)?shù)毓?jié)能企業(yè)發(fā)展，并通過中小企業(yè)深入二三級市場，進(jìn)而推動整個產(chǎn)業(yè)的成長。
9月11日，西門子（中國）有限公司與廣東省發(fā)展和改革委員會、廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳簽訂了深化在低碳綠色建筑領(lǐng)域合作的諒解備忘錄，雙方將在低碳綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、綠色建筑信息報告制度、打造低碳綠色建筑示范項(xiàng)目、建立樓宇節(jié)能能力中心及推動廣東節(jié)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展等領(lǐng)域展開合作。
融資難是節(jié)能樓宇推廣面臨的另一問題。為此，西門子推出“合同能源管理”的新型業(yè)務(wù)模式，由西門子財(cái)務(wù)租賃公司對客戶提供資金，通過客戶節(jié)能減排而節(jié)約下的能耗費(fèi)用來償還資金。
不用投資即可省錢，這一方案幫助客戶在實(shí)現(xiàn)節(jié)能的同時將風(fēng)險降到最低水平。朝陽區(qū)政府大樓即是這一方案的受益者。
今后的一段時期內(nèi)，政府機(jī)關(guān)大樓可能成為西門子樓宇科技的主要客戶群之一。
調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國建筑節(jié)能強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)水平一直較低，即使目前正在推行的65%的標(biāo)準(zhǔn)也只相當(dāng)于德國上世紀(jì)90年代初的水平，能耗指標(biāo)則是德國的2倍。
有專家預(yù)計(jì)，隨著我國城鎮(zhèn)化的高速發(fā)展，城鎮(zhèn)新增建筑增長十分迅速，到2020年我國將新增建筑面積約300億平方米。
住建部副部長仇保興表示：由于建筑節(jié)能設(shè)計(jì)范圍越來越廣泛，2020年前，我國用于節(jié)能建筑項(xiàng)目的投資將至少達(dá)到1. 5萬億元。
減少碳足跡
作為領(lǐng)先的綠色科技企業(yè)，進(jìn)入中國市場140年以來，西門子一直致力于廣泛應(yīng)用其環(huán)保技術(shù)和解決方案，幫助中國城市減少碳足跡。
2011財(cái)年，西門子公司與環(huán)保相關(guān)業(yè)務(wù)組合實(shí)現(xiàn)約300億歐元的總營收，其產(chǎn)品和解決方案幫助客戶減少二氧化碳排放近3. 2億噸，相當(dāng)于柏林、德里、香港、伊斯坦布爾、倫敦、紐約、新加坡以及東京八個城市全年二氧化碳排放總量的總和。
在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，西門子全線轉(zhuǎn)向了綠色競爭力。約在2005年，西門子就推出了“與環(huán)保相關(guān)業(yè)務(wù)組合”，從其當(dāng)前全線業(yè)務(wù)組合中選取了部分產(chǎn)品和解決方案，形成“西門子與環(huán)保相關(guān)業(yè)務(wù)組合”，從而為客戶通過采用該組合中的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)二氧化碳減排的量化統(tǒng)計(jì)依據(jù)。這是西門子歷史上首次跨全線業(yè)務(wù)的整合方案。
西門子的這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向幫助其在動蕩的經(jīng)濟(jì)形勢中持續(xù)增長。
通過優(yōu)化系統(tǒng)，西門子管理著4萬棟寫字樓，幫助物業(yè)減少能源費(fèi)用，先進(jìn)的智能樓宇系統(tǒng)一般能使樓宇的能耗節(jié)約20%～30%，甚至40%；在工業(yè)領(lǐng)域，西門子運(yùn)營著世界上最高效的生產(chǎn)整合系統(tǒng)，確保生產(chǎn)高效、可靠；依靠能源自動化技術(shù)，西門子在全球各地管理運(yùn)營智能電網(wǎng)，甚至可以負(fù)責(zé)管理某個國家的全部電網(wǎng)，對其進(jìn)行監(jiān)測和優(yōu)化。
在中國，西門子與合作伙伴一起修建了世界上最長、最高效的高壓直流輸電線路之一。這條輸電線路將在云南水電站生產(chǎn)的綠色電能傳輸?shù)焦I(yè)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，每年可減少二氧化碳排放3000萬噸。
在全球范圍內(nèi)，西門子正致力于成為綠色產(chǎn)品與服務(wù)的解決方案公司，環(huán)保綠色相關(guān)業(yè)務(wù)的比例占銷售總額的40%，且仍在不斷加大比例。
最新的例子是，2012年9月13日，西門子與智能電表生產(chǎn)企業(yè)威勝集團(tuán)宣布在長沙成立合資企業(yè)——施維智能計(jì)量系統(tǒng)服務(wù)（長沙）有限公司。這是西門子在中國成立的首個智能計(jì)量合資公司，將重點(diǎn)發(fā)展和銷售表計(jì)數(shù)據(jù)管理軟件及高附加值的運(yùn)營服務(wù)，以協(xié)助客戶提升經(jīng)營效率。
大趨勢
想象一下這樣的生活場景。在機(jī)場候機(jī)時，可以提前知道飛機(jī)晚點(diǎn)1個半小時，而不是漫無目的地等待；下了飛機(jī)就知道行李分揀要花費(fèi)多少時間；一坐上公交——最好是電動式環(huán)保型公交，就知道幾點(diǎn)可以坐到哪個地鐵站。
在安裝了自動控制系統(tǒng)的樓宇內(nèi)，百葉窗可以自動開合，照明、暖通系統(tǒng)自動工作……西門子的“未來城市之夢”讓人不由得聯(lián)想起世博會的那句口號：“城市，讓生活更美好”。
肖松表示：“希望這塊業(yè)務(wù)不斷增長。西門子可以提供更人性化的解決方案，使電力供應(yīng)更有效，樓宇更安全，交通不再擁擠，生活更舒適。”
要打造這樣的智慧城市，西門子可能將自己放在信息通訊公司的競爭對手位置。事實(shí)上，IBM等傳統(tǒng)IT公司，移動、聯(lián)通等移動通信運(yùn)營商，甚至谷歌等技術(shù)領(lǐng)先公司都將未來業(yè)務(wù)瞄準(zhǔn)了這一領(lǐng)域。
肖松說：“西門子有很強(qiáng)的硬件優(yōu)勢，并在不斷擴(kuò)大信息化方面的實(shí)力?！?/p>
中國已到達(dá)“城市人口的臨界點(diǎn)”，大約有6. 75億人生活在城市，占到了總?cè)丝诘?1%。到2030年，這一數(shù)字有望增加到10億。
城市消耗了全球近2/ 3的能源和60%的水資源，排放的溫室氣體占全球的70%。如何讓中國城市在變大變高的同時變得更環(huán)保、更舒適·通過為綠色樓宇、水處理、交通基礎(chǔ)設(shè)施，公共安全系統(tǒng)以及醫(yī)療等領(lǐng)域定制環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的解決方案，西門子計(jì)劃在中國創(chuàng)建擁有新面貌的可持續(xù)發(fā)展城市。
一家制藥公司節(jié)省了700萬美元的軟硬件購置費(fèi)用,將虛擬機(jī)密度提高了3倍,并在3個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了投資回報;一家跨國醫(yī)療集團(tuán)將關(guān)鍵事件的處理時間縮短了68%,平均每年節(jié)省120萬美元。這些企業(yè)是如何取得上述成果的呢?答案就是預(yù)測智能技術(shù)。
北美金融服務(wù)公司
一家北美大型金融服務(wù)公司A,擁有諸多業(yè)務(wù)服務(wù),包括網(wǎng)上銀行、個人理財(cái)咨詢、信用卡、抵押貸款等,各項(xiàng)業(yè)務(wù)每年的增長率目標(biāo)均在30%以上。為支持快速增長,IT運(yùn)維平均每年需要增加200臺服務(wù)器到現(xiàn)有的異構(gòu)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)中(其應(yīng)用服務(wù)器部署五種操作系統(tǒng),包括Windows和Unix系統(tǒng)等),同時還需要擴(kuò)大現(xiàn)有IT資源利用率或增加IT工作人員。
雖然這些方法可以支持A公司的整體業(yè)務(wù)增長,但I(xiàn)T成本卻在迅速增加。另一方面,A公司的整體服務(wù)器利用率僅為15%~20%,效率低下。因此,A公司于2005年啟動虛擬化計(jì)劃。
據(jù)A公司一名IT經(jīng)理介紹,IT部門依賴系統(tǒng)管理員定期提供容量信息,但這些快照信息僅記錄了某一時刻的情形。這種分散的報告和監(jiān)測使IT人員只能猜測容量走勢,不能掌握真實(shí)情況。此外,這種快照信息無法預(yù)測服務(wù)器利用高峰期。IT部門只能依靠提供超額容量避免故障,這也加劇了業(yè)務(wù)有效增長的難度。如果服務(wù)器停機(jī),IT人員需要花費(fèi)大量時間尋找故障源,隔離問題服務(wù)器,這將造成數(shù)小時系統(tǒng)宕機(jī),導(dǎo)致眾多客戶業(yè)務(wù)中斷,影響業(yè)務(wù)效益。
為履行客戶服務(wù)承諾、確保IT成本可控,該公司部署了BMC容量管理解決方案(包括BMC Performance Assurance和 Solution Labs Inc. Performance Surveyor),用以對分配給該公司三個級別(白金級、黃金級以及白銀級)付費(fèi)客戶的服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)測。BMC容量管理解決方案在工作量分析、預(yù)測建模以及多平臺支持(包括虛擬化平臺)方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢。
通過BMC解決方案,該公司能監(jiān)測系統(tǒng)容量,在錯誤發(fā)展成致命問題前將其檢測出來,并確保系統(tǒng)正常運(yùn)行時間最大化?，F(xiàn)在,公司可在幾分鐘內(nèi)解決問題,無須耗費(fèi)數(shù)小時,將宕機(jī)時間減少了一半,實(shí)現(xiàn)了268%的投資回報率,平均每年獲益達(dá)400萬美元。
如今,IT人員不是簡單地通過增加服務(wù)器來解決問題。事實(shí)上,該公司明年將不會增加服務(wù)器,而是最大限度地利用其現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu),轉(zhuǎn)向虛擬化。
A公司最初在其150臺服務(wù)器上部署了BMC容量管理方案,平均每個服務(wù)器僅需4小時即可完成BMC解決方案的安裝。因此,完成所有150臺服務(wù)器的實(shí)際部署僅需2~3個月。但由于部署過程需要分階段進(jìn)行IT整合,并在服務(wù)器上開展各種質(zhì)量測試,此階段共耗時兩年。
目前,BMC解決方案支持約800臺服務(wù)器。部署B(yǎng)MC解決方案前,A公司平均每年需要新增大約200臺服務(wù)器。而現(xiàn)在,通過利用BMC解決方案先進(jìn)的分析和虛擬化規(guī)劃能力,公司能有效地虛擬化利用率較低的服務(wù)器資源,從而滿足當(dāng)前和未來的容量需求,避免再次購買服務(wù)器。
借助BMC容量管理解決方案,A公司的IT人員可以追蹤IT系統(tǒng),查看服務(wù)器容量數(shù)據(jù)(精確到秒),識別應(yīng)用高峰期并定期制作精確報告。這為決策制定提供了極大的幫助。
從被動管理到預(yù)測管理
多年來,IT專家們一直致力于將被動的IT管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥腎T管理。被動管理是IT人員在事件發(fā)生后解決IT問題。由于IT人員對每個事件的識別和解決只能在獲取服務(wù)中斷報告后開始,這種方法會造成業(yè)務(wù)服務(wù)中斷延長的巨大風(fēng)險。
主動管理相比被動管理有重大進(jìn)步。主動管理為關(guān)鍵性能指標(biāo)設(shè)置預(yù)定閾值,并在每次超過閾值時指定的行動措施(如觸發(fā)警報)。但是,隨著IT環(huán)境日趨復(fù)雜,僅僅依靠主動管理已不能完全滿足業(yè)務(wù)需求。在主動IT管理模式中,IT人員需要花費(fèi)許多時間手動設(shè)置靜態(tài)閾值。定期調(diào)整閾值極為繁瑣,而且效率低下。
于是預(yù)測智能管理開始登上歷史舞臺。預(yù)測智能根據(jù)IT環(huán)境的實(shí)際使用模式來推斷正常和異常現(xiàn)象,即時觸發(fā)針對性措施以隔離未來產(chǎn)生威脅的根源,并在服務(wù)受到影響之前予以糾正,它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)影響的次序來劃分優(yōu)先級事件。利用預(yù)測智能,企業(yè)可以獲得快速的技術(shù)投資回報,從而降低資本和運(yùn)維開支。
預(yù)測智能整合多種先進(jìn)技術(shù),包括動態(tài)閾值、實(shí)時根源分析、預(yù)測模型和影響管理。
動態(tài)閾值:利用該技術(shù),IT人員可以根據(jù)過往行為設(shè)置閾值。該技術(shù)將監(jiān)控用戶的應(yīng)用行為,并了解用戶所處IT環(huán)境中各類應(yīng)用是否運(yùn)行正常。它能根據(jù)了解到的情況自動調(diào)整閾值,而無須用戶通過手動流程重新設(shè)置。
實(shí)時根源分析:大多數(shù)IT環(huán)境中,警報與事件生成大量數(shù)據(jù),作為事件關(guān)聯(lián)與分析的一部分,實(shí)時根源分析能夠?qū)ι傻臄?shù)據(jù)加以過濾,從而解決這一問題。實(shí)時根源分析在基礎(chǔ)架構(gòu)整體活動環(huán)境中考慮某個應(yīng)用程序或設(shè)備的行為,能夠關(guān)閉交叉警報(即根源的癥狀表現(xiàn))、清除重復(fù)警報并確定剩余警報之間的關(guān)系。事實(shí)上,該技術(shù)可以智能地識別問題根源,并理順該問題與隊(duì)列中其他警報之間的關(guān)系。通過將事件轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的、與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息,事件關(guān)聯(lián)與分析解決方案能夠加快問題處理速度。
預(yù)測模型:預(yù)測模型從了解當(dāng)前性能和模式開始,依照現(xiàn)有方法建立起基線和規(guī)則,分析并關(guān)聯(lián)性能數(shù)據(jù),揭示出循環(huán)模式與關(guān)系。這些關(guān)系將被關(guān)聯(lián)到整體業(yè)務(wù)和資源需求中。預(yù)測模型能為IT部門帶來諸多益處:識別未充分利用IT資源的領(lǐng)域、平衡各服務(wù)器的工作負(fù)荷、準(zhǔn)確地把物理工作負(fù)荷與服務(wù)器整合至一個虛擬平臺上并精確預(yù)測未來容量需求。預(yù)測模型能夠優(yōu)化現(xiàn)有IT資源、確保服務(wù)水平交付、精確預(yù)測未來需求,從而幫助用戶節(jié)省大量資金和運(yùn)維成本。
預(yù)測智能技術(shù)可以自動檢測事件的解決優(yōu)先級,從而為業(yè)務(wù)服務(wù)提供最佳保障。例如,你可以自動檢測到一臺路由器正支持一個小型銷售辦事處,而另一臺路由器則支持著整個歐洲客戶群。因此,該技術(shù)能幫助用戶縮短總體問題解決時間,同時幫助用戶達(dá)成或超越與業(yè)務(wù)部門的服務(wù)水平協(xié)議要求。
談到ISV生態(tài)圈，首先應(yīng)該對整個軟件的趨勢有一個了解，只有找準(zhǔn)了軟件的大方向，才能在此基礎(chǔ)上建立一個符合軟件發(fā)展趨勢的健康的生態(tài)圈。
軟件有兩個重要的發(fā)展趨勢。
第一個是會有更多的整合，企業(yè)之間的并購會繼續(xù)發(fā)生，最終產(chǎn)生兩類公司：一類是組合式的軟件公司，比如微軟、IBM，他們在很多領(lǐng)域都有自己的解決方案，或者是甲骨文類似的公司，他們以數(shù)據(jù)庫為核心，整個產(chǎn)品線都圍繞著數(shù)據(jù)庫，衍生了很多商業(yè)應(yīng)用，并最終進(jìn)行整合；另一類是在特定領(lǐng)域里占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，并圍繞這一領(lǐng)域創(chuàng)建了很好的生態(tài)環(huán)境，與合作伙伴一道發(fā)展，谷歌、VMware以及紅帽都是這類公司的代表者。
第二個大趨勢就是SaaS。即我只為我需要的東西付費(fèi)，不需要購買各種各樣的企業(yè)應(yīng)用軟件，而是通過軟件租用來滿足業(yè)務(wù)的需求。實(shí)際上，SaaS這個概念在IT界已經(jīng)有一段時間了，它也許會慢慢演變成IT as a Service。
生態(tài)圈是“雙贏”
對于生態(tài)圈，通俗的說法，把它叫做產(chǎn)業(yè)鏈，更形象的說法，應(yīng)該稱之為‘企業(yè)生態(tài)圈’。好似奧林匹克標(biāo)志，大圈里面有小圈，原料圈、資本圈、制造圈、市場圈、品牌圈，五環(huán)閉合首尾循環(huán)，形成一個完整的‘企業(yè)生態(tài)圈’。
軟件世界：您認(rèn)為怎樣的ISV生態(tài)圈才是健康和諧的?
宋家瑜：一個健康的生態(tài)圈應(yīng)該是能共創(chuàng)雙贏的。但是在實(shí)際生活中，廠商和合作伙伴之間如何實(shí)現(xiàn)雙贏?這就存在很多矛盾和問題。舉例來說，一家大公司為客戶提供各種硬件和軟件解決方案，同時也提供咨詢和實(shí)施服務(wù)，這就會對其合作伙伴產(chǎn)生影響，因?yàn)檎麄€服務(wù)市場的容量是有限的，而絕大多數(shù)合作伙伴的生存空間就在服務(wù)上，因此，在這種模式下，要想實(shí)現(xiàn)雙贏就比較困難。
“雙贏”并不是簡單地靠讓利給合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。我個人認(rèn)為，給合作伙伴優(yōu)惠的政策是實(shí)現(xiàn)雙贏的一個方面，但更重要是如何與合作伙伴一道，針對客戶的實(shí)際需求，創(chuàng)造出額外的價值，來真正滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，給客戶提供滿意的服務(wù)。有了這種增值，我們與合作伙伴之間的雙贏才能實(shí)現(xiàn)，同時還能使生態(tài)圈里的各方實(shí)現(xiàn)多贏。
在今天嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，廠商及其生態(tài)系統(tǒng)里的ISV要真正站在客戶的角度來考慮問題，通過他們提供的解決方案，用戶如果能真的解決一些實(shí)際問題，那么用戶就會很愿意來購買產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)的支持。
軟件世界：您能否為讀者講述一個您認(rèn)為完美的生態(tài)圈實(shí)例?
宋家瑜：有一個非IT生態(tài)圈的小故事，我可以和你分享。
國內(nèi)有一家專門從事高品質(zhì)乳制品制造的企業(yè)(以下簡稱A)，由于效益非常好，所以需要擴(kuò)建一個新的奶牛牧場。對于奶牛牧場建設(shè)，有很多要求，比如，新的奶牛牧場和其他畜牧場的距離必須相隔25公里以上(一些畜類疾病傳播的極限距離不超過25公里)，而且牧場附近不能養(yǎng)殖任何口蹄類牲畜。這一條規(guī)定就會給附近的居民帶來不小的經(jīng)濟(jì)損失，但是A可以提供附近居民50個在牧場中的就業(yè)崗位，同時還負(fù)責(zé)以市價收購附近居民種植的所有玉米(這解決居民賣玉米的問題的同時還解決了奶牛的飼料問題)。奶牛的糞便處理本來是個問題，但是A把它免費(fèi)地運(yùn)到附近種植玉米的農(nóng)田里，免費(fèi)提供給農(nóng)民，農(nóng)民作為肥料，提高了玉米的質(zhì)量和產(chǎn)量，也解決了A奶牛糞便的循環(huán)利用問題。
不難看出，在這種情形下，A建立了一個很好的生態(tài)圈：一些本來沖突的矛盾體，在經(jīng)過A的處理后，變成了互利互惠的一些合作，實(shí)現(xiàn)了生態(tài)圈里參與各方的多贏。
今天，世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境面臨極大的挑戰(zhàn)，更需要在生態(tài)圈中的IT廠商和ISV充分考慮如何互相幫忙，共同成長，變成一個更強(qiáng)的生命共同體。
眾人拾柴火焰高
虛擬化的目標(biāo)單憑VMware自己的力量是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，構(gòu)建一個完善的生態(tài)系統(tǒng)是十分必要的。從目前情況看，這個生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模了。
軟件世界：VMware是如何建立自己的以虛擬化為中心的生態(tài)圈的?
宋家瑜：虛擬化把服務(wù)器以10：1甚至更高的比例整合起來，用戶隨用隨取，從而使得服務(wù)器能夠以一頂十，大幅度提高資源利用率。在用戶實(shí)現(xiàn)虛擬化的過程中，VMware是奠基石，提供了虛擬化的平臺和解決方案，而在原來的服務(wù)器上，用戶還需要進(jìn)行安全管理以及運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提升，而VMware的ISV合作伙伴就提供了很多配合的解決方案和服務(wù)，比如，賽門鐵克是VMware的合作伙伴，它為用戶的虛擬機(jī)提供很好的安全、隱私保護(hù)解決方案。
軟件世界：VMware和ISV如何分工合作的?
宋家瑜：談到VMware和ISV的分工，我也有一個實(shí)例。
有一家ISV在為國內(nèi)某地方稅務(wù)機(jī)構(gòu)做服務(wù)時，首先為客戶做了一個全身“體檢”，結(jié)果顯示。用戶的服務(wù)器使用率只有8％左右、存儲的使用率也僅達(dá)到40％，網(wǎng)絡(luò)使用率也不高。于是，這家ISV建議客戶使用VMware的虛擬化解決方案，把這個稅務(wù)系統(tǒng)的50臺服務(wù)器做一個整合。最初，客戶有一些疑慮，不知道整合的效果如何?為此，這家ISV建議先挑10臺運(yùn)行非關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)器進(jìn)行整合。在很短的時間內(nèi)，原來的10個應(yīng)用就在2臺服務(wù)器上高速地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(同時由于物理接觸的減少，還提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率)，用戶很快就在ISV的幫助下把自己剩余的40臺服務(wù)器進(jìn)行了整合。
因此VMware會做好企業(yè)虛擬化的基礎(chǔ)工作，而虛擬化之上的配套管理、提高效率、提供服務(wù)等工作我們會和ISV一起來完成。
軟件世界：VMware現(xiàn)在ISV生態(tài)圈的現(xiàn)狀如何?
宋家瑜：在ISV方面，VMware已經(jīng)擁有一個非常強(qiáng)大的基礎(chǔ)，在全球，我們已經(jīng)擁有超過2萬2千家合作伙伴，這其中包括很多知名的ISV，比如SAP所有的產(chǎn)品都支持VMware的虛擬化技術(shù)。不僅如此，VMware的虛擬化技術(shù)還與許多ISV的產(chǎn)品進(jìn)行了集成。VMware的目標(biāo)是讓ISV把它們的產(chǎn)品功能直接嵌入VMware的虛擬機(jī)中。未來幾年，人們會看到越來越多的ISV大量投資于虛擬化技術(shù)。
軟件世界：您認(rèn)為中國的ISV在成長過程中存在一些什么問題，VMware在中國的ISV策略是什么?
宋家瑜：ISV的定義是“獨(dú)立軟件提供商”。在國外，ISV和SI(系統(tǒng)集成商)的界限很分明：ISV提供軟件解決方案，SI把軟件解決方案和硬件一起賣給客戶。不過在中國市場上，現(xiàn)實(shí)的情況是ISV和SI沒有清晰的界定，很多情況下是合二為一的，ISV既開發(fā)軟件解決方案，同時也銷售自己的解決方案，缺少SI去推廣。這就使得大多數(shù)中國ISV公司的規(guī)模較小，解決方案也相對單一，很難把規(guī)模做得很大。
當(dāng)前，軟件界在探討中國軟件產(chǎn)業(yè)國際化的問題，如何提高國際競爭力，如何開拓國際市場，在國外市場建立產(chǎn)品的銷售服務(wù)渠道，如何贏得海外客戶，將產(chǎn)品交付和實(shí)施成功？
現(xiàn)實(shí)情況是：現(xiàn)階段在中國大陸，有多少家國際化的企業(yè)：海爾、TCL、聯(lián)想？更不用說在整體規(guī)模實(shí)力，以及競爭力較弱的國內(nèi)軟件業(yè)界。用友到日本設(shè)立分支機(jī)構(gòu)就是走向國際化了嗎？前階段金蝶的徐少春、金山軟件的雷軍都承認(rèn)公司還算是小型軟件企業(yè)。
與此相反的是，如今，幾乎所有的世界領(lǐng)先軟件企業(yè)都已敲開了中國市場的大門，他們在中國設(shè)置研發(fā)中心，并帶來了大量優(yōu)秀的產(chǎn)品、技術(shù)和解決方案，中國市場已經(jīng)變成了一個國際競爭的市場。國內(nèi)軟件市場國際化，是對國內(nèi)本土的軟件廠商很大的挑戰(zhàn)。
我個人認(rèn)為，如何在越來越激烈的國內(nèi)軟件市場，占有足夠的市場份額，這才是最重要的事。只有成功的市場銷售策略，才能造就成功的軟件企業(yè)。如世界頂級的軟件企業(yè)-“微軟”，以及SAP、ORACLE等國際化的軟件企業(yè)。
一、對于市場來說，建立、培訓(xùn)、支持、管理渠道，共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)雙贏至關(guān)重要。
渠道就是連結(jié)你的產(chǎn)品/服務(wù)與你的客戶的通道。如果渠道不通暢，或沒有戰(zhàn)斗力，或相對競爭對手，您的分支機(jī)構(gòu)沒有競爭力，那么即使市場宣傳、推廣活動做得再好，客戶也不會購買您產(chǎn)品/服務(wù)，市場工作也無法產(chǎn)生效益。
以華東地區(qū)某知名的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商為例，03年原有20幾個子/分公司，實(shí)際上大部分的分支機(jī)構(gòu)，完全沒有戰(zhàn)斗力，且相對競爭對手，缺乏競爭力?？偛繉Ψ址謾C(jī)構(gòu)的培訓(xùn)（銷售、實(shí)施服務(wù)）與支持（售前或售后）很少，只是在舉辦市場活動時，才有總部的領(lǐng)導(dǎo)下去發(fā)表一些演講或談話。分支機(jī)構(gòu)看似很忙，經(jīng)常到處與潛在客戶交流，演示，提供所謂的解決方案，但3個月到半年下來，一單未簽。即使簽了幾個小單的，因?yàn)閷?shí)施服務(wù)跟不上，用戶抱怨太多，軟件服務(wù)款難收。導(dǎo)致人員渙散，銷售或?qū)嵤╆?duì)伍人員異動，總部也不輕易撤銷分支機(jī)構(gòu)，只好加大資金投入（燒錢），或更換管理人員，最后撐不下去了，只好關(guān)門。因經(jīng)營績效太差的緣故，在04年通過整頓后，只剩下7-8個分支機(jī)構(gòu)。
但是當(dāng)我有幸與此公司的銷售總監(jiān)，以及人力資源部負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流時，他們口口聲聲地表示：我們公司品牌響，知名度較高，公司及領(lǐng)導(dǎo)也獲得很多榮譽(yù)，公司管理制度非常完善且規(guī)范，且各種培訓(xùn)較為到位，且執(zhí)行也很到位，經(jīng)營績效也較為理想！我個人認(rèn)為：這是軟件企業(yè)的中高層管理人員，對公司極為不負(fù)責(zé)任的言行，其公司文化也非常浮躁！
軟件企業(yè)的分/子公司的銷售及實(shí)施服務(wù)都有問題，如何對區(qū)域的商或經(jīng)銷商，進(jìn)行培訓(xùn)（產(chǎn)品、銷售、實(shí)施服務(wù)）以及支持（售前、售后）。對于市場來說，建立、培訓(xùn)、支持、管理渠道，共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)雙贏至關(guān)重要。
二、對于銷售來說。建立以售前顧問為核心的銷售團(tuán)隊(duì)，規(guī)范銷售流程，確保企業(yè)績效，實(shí)現(xiàn)軟件企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展！
首先，軟件企業(yè)必須與潛在客戶達(dá)成共識，并明確一個問題：我們的企業(yè)用戶，為什么要上ERP？這是WANT（是否需要）的問題，還是MUST（必須）的問題。
答案是：ERP是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的解決方案，通過選擇實(shí)施ERP，優(yōu)化企業(yè)管理，提高企業(yè)競爭力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化利潤。
為什么？因?yàn)閷ζ髽I(yè)（客戶）來說，除了利潤（利益），什么都是假的?。。?/p>
接下來的問題是，當(dāng)前軟件銷售最大的問題是什么？
沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們先來看一組場景，是照相機(jī)銷售員與客戶的對話。
ERP的銷售，是解決方案式的銷售，給客戶提供的應(yīng)該是解決問題的方案而不是自己的產(chǎn)品。是以客戶為中心（不是以產(chǎn)品為中心）的銷售模式。
顧問式銷售，銷售員是企業(yè)的醫(yī)生或?yàn)楣镜漠a(chǎn)品服務(wù)辯護(hù)律師，也是給客戶提供忠告的人，更是一名成功者。
ERP銷售要成立以售前顧問為核心的醫(yī)療隊(duì)，或受售前顧問保護(hù)的辯護(hù)小組。國內(nèi)很多的軟件企業(yè)，有必要對現(xiàn)有的銷售團(tuán)隊(duì)，以及銷售流程，進(jìn)行徹底檢討和改變。
在日益激烈的企業(yè)管理軟件市場競爭環(huán)境中，組建、培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，和加強(qiáng)對銷售活動的管理，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效。是越來越多軟件企業(yè)面臨最重要、最迫切的管理問題。
在廣東地區(qū)也有一家港資的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商，總經(jīng)理及咨詢總監(jiān)自稱15年以上的企業(yè)信息化管理經(jīng)驗(yàn)，大部分的潛在客戶的調(diào)研，交流，演示到方案，都親自出馬，公司的市場部門及銷售部門形同虛設(shè)，市場人員、業(yè)務(wù)員、售前顧問、電話銷售等人員異動非常頻繁。但從03年5月至04年6月，只簽下兩個單，實(shí)際收款共20幾萬元，但實(shí)際上公司每月運(yùn)營支出在30多萬元左右。據(jù)說公司大股東是經(jīng)營傳統(tǒng)的制造行業(yè)，有大把錢可以再燒幾個月，所以至今還活著……。
另外，自稱國內(nèi)前列的企業(yè)管理軟件商，其在很多地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)，其分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人經(jīng)常抱怨：有效的潛在客戶信息太少，特別是A/B級潛在客戶。有時即使是A級潛在客戶，但因?yàn)闃I(yè)務(wù)員在初訪時，未建立好感，建立專業(yè)及負(fù)責(zé)任的形象，導(dǎo)致無法促進(jìn)下一步的交流與演示。所以經(jīng)常是總經(jīng)理或銷售部負(fù)責(zé)人陪同初訪，即使有機(jī)會進(jìn)行交流或演示，業(yè)務(wù)員也提心吊膽的，因?yàn)槭矍邦檰柕膯栴}，經(jīng)常把交流、演示搞砸了，所以演示10幾家下來，甚至提供了所謂解決方案，一家未簽。
如果沒有規(guī)范的銷售流程，與訓(xùn)練合格的銷售團(tuán)隊(duì)，如何執(zhí)行戰(zhàn)略，監(jiān)控績效？如何確保軟件企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展？
當(dāng)1995年比爾.蓋茨宣布不涉足Internet領(lǐng)域的時候，在幾個月內(nèi)，Netscape迅速崛起，占領(lǐng)了瀏覽器軟件的絕大部分市場份額。后來微軟件決定大舉進(jìn)入Internet領(lǐng)域，并將微軟最優(yōu)秀的員工集中在瀏覽器的開發(fā)組中，微軟的IT瀏覽器在后來終于成國市場上最有競爭力的瀏覽器產(chǎn)品。比爾.蓋茨的“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月”一句話，說明微軟上下都有充滿了危機(jī)意識，時刻準(zhǔn)備著在新的領(lǐng)域開拓和發(fā)展。
[關(guān)鍵詞]解決方案營銷；顧客導(dǎo)向；關(guān)系營銷
[中圖分類號] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
[文章編號] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統(tǒng)的營銷模式過于強(qiáng)調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競爭導(dǎo)向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營銷近視”，從根本上忽略了顧客關(guān)系資產(chǎn)及顧客參與價值創(chuàng)造，導(dǎo)致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競爭力。隨著顧客參與、互動和體驗(yàn)漸成趨勢，消費(fèi)者已不再是被動的旁觀者，尤其當(dāng)顧客關(guān)系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營銷為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷模式突破、獲得差異化優(yōu)勢提供了方向和思路。
一、顧客導(dǎo)向：解決方案營銷的“道”
由于新競爭者、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者行為毫無規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場競爭更趨激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營銷模式集體遇阻，陷入“紅?！?。“藍(lán)?！痹谀睦?解決方案營銷成為實(shí)現(xiàn)差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營銷大師菲利普?科特勒說：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵就是比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，以及向他們提供更多的價值”。[2]解決方案營銷就是站在顧客的角度看待問題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營銷的本質(zhì)，在于使企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變：一是由“競爭導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，二是由“交易型營銷”向“關(guān)系型營銷”的轉(zhuǎn)變。表1歸納了傳統(tǒng)營銷模式和解決方案營銷的本質(zhì)性區(qū)別。
資料來源：作者根據(jù)相關(guān)資料整理。
傳統(tǒng)“競爭導(dǎo)向”的營銷模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價值(Customer Life Value，CLV)及顧客關(guān)系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營銷模式關(guān)注的焦點(diǎn)僅在于企業(yè)自身利潤。
解決方案營銷不只是銷售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導(dǎo)向，幫助消費(fèi)者解決問題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營銷的全程溝通，使企業(yè)和消費(fèi)者建立起了一種長久的相互依賴關(guān)系，顧客和企業(yè)成為互動的利益共同體，并一起參與價值創(chuàng)造。由此可見，解決方案營銷更注重創(chuàng)造顧客價值和建立顧客關(guān)系，通過為顧客提供滿意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競爭力和利潤源泉。
二、質(zhì)量差距模型：解決方案營銷的“術(shù)”
那么，企業(yè)該如何為客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來源：本文參考文獻(xiàn)[2]
可以看出，服務(wù)質(zhì)量差距模型的主導(dǎo)思想是顧客導(dǎo)向，核心脈絡(luò)是關(guān)系營銷。模型設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)在于提高顧客感知價值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務(wù)的過程中，從公司對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個差距綜合作用的結(jié)果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，解決方案營銷進(jìn)行差異化服務(wù)的根本之“術(shù)”，在于敏銳、及時地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實(shí)期望，才可能提供正確的服務(wù)。
顧客光顧咖啡廳的真實(shí)期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認(rèn)為。星巴克沒有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡(luò)工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠，并通過終端建立品牌，成功實(shí)現(xiàn)了全球快速擴(kuò)張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務(wù)期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購買住房的顧客期望是擁有“一個五星級的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費(fèi)者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實(shí)施專業(yè)、充分的營銷調(diào)研(顧客訪談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽顧客的聲音。并藉于關(guān)系營銷，建立長期穩(wěn)固的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營銷的首要策略。
2.選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設(shè)計(jì)、執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時遇到了困難。選擇顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向和價值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。
美國聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽(yù)的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評估指數(shù)。這套服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實(shí)施的服務(wù)達(dá)到既定目標(biāo)：“每個環(huán)節(jié)、每次服務(wù)讓顧客100%滿意，每件郵包處理達(dá)到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導(dǎo)向，值得國內(nèi)快遞企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權(quán)重
資源來源：本文參考文獻(xiàn)[1]
使汽車消費(fèi)大眾化的福特汽車公司(Ford)通過對2400名顧客進(jìn)行市場調(diào)查，了解他們對汽車購買和服務(wù)的期望，制定了福特汽車經(jīng)銷商使用的“顧客關(guān)懷”標(biāo)準(zhǔn)。其中7條對顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)顧客要求服務(wù)的預(yù)約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并與顧客逐一核對；(4)每次進(jìn)行的服務(wù)一定要正確；(5)顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；(6)在約定的時間替代車必須準(zhǔn)備好；(7)提供詳細(xì)的作業(yè)、保險范疇和收費(fèi)說明。
解決方案營銷的關(guān)鍵在于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。因此，通過制定和選擇反映顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供和執(zhí)行服務(wù)
質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場一線(如營業(yè)廳、經(jīng)銷店等)實(shí)際提供的服務(wù)與公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，即現(xiàn)場服務(wù)人員未按制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)。
解決方案營銷的方案再完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，其執(zhí)行和落實(shí)必須依靠公司的現(xiàn)場服務(wù)人員。因此，招聘、選擇、培訓(xùn)和激勵員工或經(jīng)銷商，使員工和公司的價值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)一致，成為提供解決方案營銷執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。
如果說符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是方案營銷的“硬件”，那么實(shí)施和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工及其技能就是方案營銷的“軟件”。前者容易復(fù)制和模仿，而后者卻構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力，不可模仿，難以復(fù)制。因此，為提高公司“軟件”的競爭力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學(xué)”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓(xùn)員工技能，為實(shí)施解決方案營銷插上隱形的翅膀。
資源來源：王世英等.培訓(xùn)革命[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。
麥當(dāng)勞(McDonald’s)成功的國際性擴(kuò)張，并能保持其產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要方法，就是對全球的麥當(dāng)勞員工在成為經(jīng)理之前通過“漢堡包大學(xué)”進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每年大約來自100多個國家的3，000多名員工來到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學(xué)”注冊，參加高級運(yùn)營課程學(xué)習(xí)。課程的80%集中于溝通和人際關(guān)系，培訓(xùn)的結(jié)果使得各國的經(jīng)理血管中都流動著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱解決方案營銷的典范，成為讓顧客參與價值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗(yàn)營銷的先行者，創(chuàng)造了獨(dú)有的差異化優(yōu)勢。宜家實(shí)現(xiàn)在全球成功擴(kuò)張的關(guān)鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨蠛皖A(yù)算制定自己的營銷組合，使公司提供的服務(wù)更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動關(guān)系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過參與制造(組裝家具)和運(yùn)送過程為自己創(chuàng)造價值，體驗(yàn)愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。
解決方案營銷的最高境界，莫過于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價值創(chuàng)造，顧客說了算。因此，最能令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，莫過于顧客的營銷體驗(yàn)和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質(zhì)量模型中服務(wù)差距4形成的原因：公司實(shí)際提供的服務(wù)與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過程中出現(xiàn)“多個聲音”誤導(dǎo)顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。
顧客滿意是顧客期望績效和實(shí)際獲得績效的函數(shù)。[5]公司通過廣告、促銷等各種溝通手段傳達(dá)的服務(wù)承諾，會提高顧客期望，并以此作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，實(shí)際提供的服務(wù)與公司承諾的服務(wù)兩者之間的差距，將對顧客滿意產(chǎn)生負(fù)面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過度、或市場部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)政策與流程不一致。
從價格到服務(wù)，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購物的驚喜，為顧客提供“一站式”購買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導(dǎo)向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時間內(nèi)，體驗(yàn)到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠度?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。
李維特教授說：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整?！盵6]因此，解決方案營銷要通過有效的整合營銷傳播，管理服務(wù)允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”。解決方案營銷，從來就不是銷售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻(xiàn)]
[1]彼得?德魯克. 管理的實(shí)踐[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.
[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營銷管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網(wǎng)絡(luò)營銷――我國中小企業(yè)市場創(chuàng)新的新方式[J]. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
