發(fā)布時(shí)間：2022-04-07 02:11:35
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行渠道部經(jīng)理工作樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù)分流；線上渠道；自助渠道
一、前言
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，生活水平的提升，讓人民群眾對(duì)銀行服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，給銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在渠道管理轉(zhuǎn)型工作的開(kāi)展過(guò)程中，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，成為了建設(shè)銀行對(duì)自身的服務(wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新的一種有效措施。
二、智慧柜員機(jī)的應(yīng)用效果
智慧柜員機(jī)是對(duì)銀行現(xiàn)有預(yù)填單、柜面、電子自助的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能和鑒證功能進(jìn)行綜合發(fā)揮的一種新型交易設(shè)備。它對(duì)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理速率的提升有著積極的促進(jìn)作用。智慧柜員機(jī)的使用效果是銀行網(wǎng)點(diǎn)中利用智慧柜員機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶數(shù)量的反映。在對(duì)建設(shè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)在智慧柜員機(jī)的和柜面服務(wù)常見(jiàn)業(yè)務(wù)的平均服務(wù)時(shí)間及效率進(jìn)行測(cè)算以后，下面表格中所描述的內(nèi)容就是二者之間的比較結(jié)果：
從表格中的數(shù)據(jù)來(lái)看，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，可以讓客戶在進(jìn)入以后在短時(shí)間內(nèi)就可以接受到網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，并且業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。因而，這一設(shè)備的應(yīng)用對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)的提升有著積極的促進(jìn)作用。在對(duì)智慧柜員機(jī)與柜面服務(wù)的服務(wù)率和利用率進(jìn)行比較分析以后，我們也可以發(fā)現(xiàn)，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，對(duì)銀行業(yè)務(wù)制度的優(yōu)化改進(jìn)起到了一定的推進(jìn)作用。一些網(wǎng)點(diǎn)柜員在脫離柜面業(yè)務(wù)以后可以從事其他營(yíng)銷(xiāo)性、增值性的業(yè)務(wù)，這就為銀行在未來(lái)時(shí)期的可持續(xù)發(fā)展提供了助力。
三、開(kāi)展柜面業(yè)務(wù)分流的措施
1.對(duì)員工的綜合技能進(jìn)行優(yōu)化
柜面業(yè)務(wù)分流工作的開(kāi)展，對(duì)銀行大堂經(jīng)理的日常工作提出了一些新的要求，在智慧柜員機(jī)在銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中得到應(yīng)用以后，大堂經(jīng)理人員除了要對(duì)柜面業(yè)務(wù)的辦理流程熟悉以外，還需要對(duì)柜員機(jī)的辦理流程進(jìn)行充分了解。聯(lián)動(dòng)機(jī)制的構(gòu)建，是銀行提升自身工作效率的有效方式。培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建是轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。智慧柜員機(jī)在柜面業(yè)務(wù)分流過(guò)程中的作用逐漸突出的情況下，對(duì)員工的崗位能力和綜合素質(zhì)的提升，就成為了培訓(xùn)工作中的一個(gè)重要因素。對(duì)此銀行管理部門(mén)需要構(gòu)建一種以分行、支行和基層網(wǎng)點(diǎn)為核心的管理體制。各個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)也需要結(jié)合自身的實(shí)際情況入手，對(duì)培訓(xùn)資源進(jìn)行充分發(fā)揮。
2.對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化
柜面業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的靈敏性和便捷性相對(duì)缺乏的問(wèn)題，讓柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中要進(jìn)行數(shù)次頁(yè)面切換。這一現(xiàn)象的存在，也讓銀行的柜面業(yè)務(wù)表現(xiàn)出了繁瑣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開(kāi)展過(guò)程中，柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率的提升，也是銀行提升自身服務(wù)效率的有效方式。系統(tǒng)化簡(jiǎn)便化的業(yè)務(wù)處理機(jī)制的構(gòu)建，可促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
3.對(duì)智慧柜員機(jī)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化
在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開(kāi)展過(guò)程中，客戶對(duì)智慧柜員機(jī)缺乏了解也是銀行所要面對(duì)的一個(gè)主要問(wèn)題。對(duì)此，銀行需要加大智慧柜員機(jī)的宣傳力度。在校園、社區(qū)、單位活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，銀行可以以智慧柜員機(jī)的推廣應(yīng)用作為宣講活動(dòng)的主題，以便讓這種業(yè)務(wù)辦理模式在客戶群體中得到廣泛認(rèn)可。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，差異定價(jià)法的應(yīng)用，可以讓用戶群體更好的接受柜員機(jī)所提供的服務(wù)。智慧柜員機(jī)在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用仍處于初始階段，為了對(duì)這一設(shè)備的可用性進(jìn)行保障，銀行管理部門(mén)需要與生產(chǎn)廠家之間保持持續(xù)的溝通，以便讓柜員機(jī)的故障問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。在業(yè)務(wù)分流工作的開(kāi)展過(guò)程中，系統(tǒng)故障問(wèn)題可以被看作是一種不可抗力因素。因而，銀行管理人員也需在實(shí)踐過(guò)程中對(duì)智慧柜員機(jī)的應(yīng)急方案進(jìn)行不斷優(yōu)化，進(jìn)而保障網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)的可持續(xù)性。
四、結(jié)論
柜面業(yè)務(wù)分流工作的開(kāi)展，是對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的一種有效方式，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路。在業(yè)務(wù)分流的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制進(jìn)行不斷優(yōu)化，才能在現(xiàn)代商業(yè)銀行爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。
參考文獻(xiàn)：
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之一：關(guān)注柜面操作風(fēng)險(xiǎn)控制。重點(diǎn)關(guān)注員工執(zhí)行操作規(guī)章制度和操作規(guī)程有無(wú)隨意性。規(guī)范柜面授權(quán)、印鑒章戳、空白憑證、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理，杜絕以習(xí)慣、以人情代替制度的現(xiàn)象，提高制度執(zhí)行力，把好第一道防線關(guān)。
之二：關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安防措施。重點(diǎn)關(guān)注安全防范的重要部位，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的安防設(shè)施（包括聯(lián)動(dòng)門(mén)、警器、警具）；關(guān)注在行式、離行式AYM的配鈔、管理、巡查；押運(yùn)人員與柜員現(xiàn)金的交接流程、手續(xù)，防盜、防搶等安防設(shè)施的配備、佩帶、使用。
之三：關(guān)注業(yè)務(wù)庫(kù)室日終值守。重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)業(yè)務(wù)庫(kù)雙人值守、報(bào)警布防情況，落實(shí)雙人進(jìn)出庫(kù)操作是否符合相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)庫(kù)資金安全。
之四：關(guān)注客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)把關(guān)客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)掌握客戶經(jīng)理工作情況，查看中間業(yè)務(wù)是否合規(guī)，督促客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行《個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作規(guī)程》。
之五：關(guān)注電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管控。重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作流程，在個(gè)人電子銀行注冊(cè)、變更環(huán)節(jié)時(shí)對(duì)客戶的身份進(jìn)行認(rèn)真核查；堅(jiān)持U盾的雙人發(fā)放；企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)程中要嚴(yán)格審核企業(yè)注冊(cè)網(wǎng)銀意愿、經(jīng)辦人員身份和印鑒的真實(shí)性，提升電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范水平。
之六：關(guān)注信用卡進(jìn)件核實(shí)。預(yù)審員對(duì)信用卡進(jìn)件要認(rèn)真審核把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行初、預(yù)審制度，確保資料完整、真實(shí)、有效，加大信用卡監(jiān)控力度，嚴(yán)控信用卡風(fēng)險(xiǎn)。
之七：關(guān)注業(yè)務(wù)對(duì)賬處理環(huán)節(jié)。重點(diǎn)關(guān)注中間、對(duì)公業(yè)務(wù)對(duì)賬過(guò)程管理，加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)日常監(jiān)控，定期或不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，從對(duì)賬工作的簽發(fā)、送達(dá)對(duì)賬單、回收對(duì)賬單、處理對(duì)賬結(jié)果、對(duì)賬登記及對(duì)賬單的保管等各項(xiàng)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，消除苗頭隱患。
之八：關(guān)注貸款“三查”質(zhì)量。重點(diǎn)關(guān)注貸款“三查”的操作流程。高度重視貸款“三查”基礎(chǔ)工作，明確貸前、貸時(shí)、貸后三查的具體內(nèi)容和采集數(shù)據(jù)或信息的規(guī)范性渠道，加強(qiáng)數(shù)據(jù)或信息來(lái)源的合法性、合規(guī)性、真實(shí)性的審核，及時(shí)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)。
之九：關(guān)注支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)履職檢查。督促支行長(zhǎng)做好網(wǎng)點(diǎn)日常生產(chǎn)組織管理，防止為迎檢存在檢查流于形式，走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。督促支行長(zhǎng)嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。
之十：關(guān)注“黃、賭、毒”九種人。重點(diǎn)是“九種人”行為排查，要抓好全體員工的思想教育、法規(guī)教育，定期進(jìn)行崗位輪換和對(duì)重要崗位人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，分析思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和苗頭及時(shí)整改，把風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，關(guān)注下列重要崗位：會(huì)計(jì)出納崗、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗、押運(yùn)崗、與現(xiàn)金直接接觸的柜員崗、信貸員崗、與現(xiàn)金不直接接觸的資金調(diào)度劃撥操作崗。等等。
【關(guān)鍵詞】銀行 小額 無(wú)貸戶 營(yíng)銷(xiāo)
一、在營(yíng)銷(xiāo)策略上，要注重從單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向綜合營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
從手段單一、簡(jiǎn)單滿足、孤立推銷(xiāo)、價(jià)格剛性、被動(dòng)服務(wù)方式，向?qū)I(yè)專(zhuān)注、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、緊盯需求、全面滿足、綜合定價(jià)、主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。以集約化、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)為核心，實(shí)現(xiàn)從分散經(jīng)營(yíng)向相對(duì)集中的客戶分層經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品向綜合營(yíng)銷(xiāo)客戶轉(zhuǎn)變，從單純依靠基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)化、立體化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)及經(jīng)營(yíng)中心轉(zhuǎn)變。
客戶拓展上，著力實(shí)現(xiàn)質(zhì)、量同步提升的跨越，確保各分層客戶資產(chǎn)、客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)位次與客戶分層同向提升。為此，存量客戶應(yīng)重點(diǎn)挖掘潛力，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶AUM值。增量客戶瞄準(zhǔn)有效、高價(jià)值客戶，特別應(yīng)把批量客戶作為主要拓展目標(biāo)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率，比如，對(duì)代工客戶應(yīng)全面梳理，明確目標(biāo)，逐戶對(duì)接，加大激勵(lì)與約束；對(duì)批發(fā)市場(chǎng)客戶、社區(qū)客戶、城鎮(zhèn)客戶、私營(yíng)業(yè)主、小企業(yè)主客戶等，應(yīng)加強(qiáng)類(lèi)群管理，按照“社區(qū)金融”的思路，分類(lèi)制定差別化服務(wù)方案，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
在注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，更應(yīng)重視新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的跨越。個(gè)人貸款通過(guò)滿足客戶差異化的貸款需求，提升差別化服務(wù)能力和貸款利率水平；借記卡、壽險(xiǎn)、基金、理財(cái)產(chǎn)品突出提高有效客戶覆蓋率，挖掘賣(mài)點(diǎn)，提高對(duì)客戶的吸引力；信用卡強(qiáng)化卓越卡、公務(wù)卡、鉆白卡等重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，加大汽車(chē)卡厚利性產(chǎn)品推廣，提升餐飲、賓館、大型百貨等高收益商戶市場(chǎng)份額。新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，應(yīng)成為新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。結(jié)算通業(yè)務(wù)積極推進(jìn)，搶奪市場(chǎng)類(lèi)客戶；個(gè)人貸款試點(diǎn)推廣互聯(lián)網(wǎng)個(gè)貸頻道和“房e通”電子交易平臺(tái)，叫響“買(mǎi)房、賣(mài)房、都到建行”；信用卡加快推進(jìn)分期業(yè)務(wù)，尤其以汽車(chē)分期為重點(diǎn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)汽車(chē)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的全面合作覆蓋；電子銀行緊跟互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，快速切入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，并打造手機(jī)銀行品牌。
產(chǎn)品服務(wù)上，著力實(shí)現(xiàn)客戶資金在建行循環(huán)的跨越。應(yīng)深刻理解、切實(shí)踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞客戶不斷發(fā)展的金融需求，建立持續(xù)滿足客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制。尤其以客戶資金流為核心，統(tǒng)籌存款與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，以存款帶動(dòng)理財(cái)，以理財(cái)鞏固存款，挖掘客戶價(jià)值和提高客戶滿意度，推動(dòng)存款與理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展；以產(chǎn)品創(chuàng)新為手段，積極搭建集自主創(chuàng)新、行內(nèi)產(chǎn)品部門(mén)研發(fā)、第三方采購(gòu)“三位一體”的產(chǎn)品創(chuàng)新與供給平臺(tái)，整合產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，理順供銷(xiāo)流程，實(shí)現(xiàn)供給型客戶與需求型客戶雙滿意。
二、在績(jī)效考核上，要從注重買(mǎi)單制考核向買(mǎi)單制與基于崗位評(píng)價(jià)的崗位工資考核并重轉(zhuǎn)變
由單純的利益驅(qū)動(dòng)型向基于崗位評(píng)價(jià)的績(jī)效管理體系轉(zhuǎn)變。盡快建立健全基于崗位的考核評(píng)價(jià)體系。通過(guò)梳理工作崗位、進(jìn)行崗位價(jià)值評(píng)估、崗位分類(lèi)與分系列、設(shè)定薪酬水平、確定薪酬結(jié)構(gòu)等一系列績(jī)效評(píng)價(jià)方法，分別確定不同條線、不同崗位的工作職責(zé)，設(shè)定崗位基礎(chǔ)工作任務(wù)和工作目標(biāo)，制訂崗位的考核評(píng)價(jià)方案，合理確定各崗位的目標(biāo)薪酬，以及各崗位基本工資、崗位工資、買(mǎi)單激勵(lì)和任務(wù)工資等薪酬組成的比例關(guān)系，建立起以科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)、多種考核形式并存的薪酬體制。
資源上，把有限的財(cái)務(wù)資源用到刀刃上，合理統(tǒng)籌條線資源配置，跟進(jìn)市場(chǎng)，實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)段、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)點(diǎn)激勵(lì)。把專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注作為人力資源配置的重要尺度，配足配強(qiáng)財(cái)富管理與私人銀行、二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)等客戶服務(wù)人員，建立個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支持、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、信用卡分期、“E路通”營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，建立和完善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，建立一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)創(chuàng)新的專(zhuān)家型管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，按照個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型要求，落實(shí)對(duì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)客戶經(jīng)理、星級(jí)大堂經(jīng)理的激勵(lì)；加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理，關(guān)心基層員工的工作和生活，凝心聚力促發(fā)展。
三、在渠道建設(shè)上，要從注重柜面渠道向柜面渠道、電子銀行及自助渠道并重轉(zhuǎn)變
電子銀行是一個(gè)完整的體系，但最基本的屬性是渠道，是物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在時(shí)間和空間上的拓展和延伸。電子銀行和物理網(wǎng)點(diǎn)都是我行發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展客戶的重要渠道。加快發(fā)展電子銀行及自助渠道是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。在當(dāng)前，具體到山東行來(lái)說(shuō)，更具現(xiàn)實(shí)意義：一是山東省縣域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，且城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，而建行在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋相對(duì)不足，需通過(guò)發(fā)展電子自助渠道提高營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)覆蓋；二是我行柜面交易量系統(tǒng)居前，基層行對(duì)柜面壓力問(wèn)題反映強(qiáng)烈，柜員操作壓力大導(dǎo)致銷(xiāo)售精力和對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量受到影響。深圳分行電子銀行渠道交易量是柜面渠道交易量的3.5倍，由此可見(jiàn)，電子銀行已成為商業(yè)銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的主渠道、相互競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。因此，應(yīng)該通過(guò)客戶識(shí)別、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、價(jià)格優(yōu)惠、營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)等手段，加快引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)向電子自助渠道的分流轉(zhuǎn)移。河南鄭州南環(huán)支行和河北獻(xiàn)縣支行為我行加快電子銀行發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)務(wù)之急，是要從主要運(yùn)用柜面渠道發(fā)展業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變到運(yùn)用柜面、電子銀行及自助兩個(gè)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)上來(lái)。
在做好客戶分流的同時(shí)，需要依托柜面渠道在服務(wù)高端客戶上下功夫。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行進(jìn)行差別化服務(wù)的最有效的渠道，面對(duì)面的交流有助提升個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)充分利用OCRM、ACRM系統(tǒng)，考慮客戶富裕程度和預(yù)期成長(zhǎng)性，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等角色維護(hù)VIP客戶的職責(zé)，加強(qiáng)客戶細(xì)分和差別化服務(wù)工作。
四、在客戶服務(wù)上，要從注重客戶滿意度向客戶滿意度和員工滿意度并重轉(zhuǎn)變
“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”，客戶是建設(shè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的供給者和利潤(rùn)的來(lái)源，客戶的滿意度在很大程度上決定了建行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力?？蛻舻臐M意度固然重要。但“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”。建議從“需求層次論”入手探索如何提升員工滿意度。人的需要是由低級(jí)向高級(jí)不斷發(fā)展的，按照需求層次理論，將人的需求分成生存需求、能力需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等多個(gè)層次，在一定程度上反映了人類(lèi)行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律。提升員工滿意度，需要關(guān)心員工的成長(zhǎng)與發(fā)展，給想干事、能干事、干成事的員工施展才華的機(jī)會(huì)，讓懂經(jīng)營(yíng)、善管理、有思路、勤開(kāi)拓的優(yōu)秀人才脫穎而出，使想發(fā)展、謀發(fā)展、促發(fā)展的工作熱情得以迸發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧共贏。
五、在管理模式上，要從注重調(diào)動(dòng)基層行積極性向調(diào)動(dòng)條線與基層行兩個(gè)積極性并重轉(zhuǎn)變
在堅(jiān)持層級(jí)管理、發(fā)揮基層行作為客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)重要作用的基礎(chǔ)上，吸收條線管理的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善專(zhuān)業(yè)化、集約化、矩陣式的經(jīng)營(yíng)管理體制，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮兩個(gè)積極性。
一方面，需要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動(dòng)，按照專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的原則，集聚高素質(zhì)人才的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，發(fā)揮集中經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，直接經(jīng)營(yíng)特色產(chǎn)品或特定業(yè)務(wù)，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。以科學(xué)合理的責(zé)任分工、業(yè)務(wù)流程和考核機(jī)制分擔(dān)基層行業(yè)務(wù)發(fā)展壓力，避免基層行在過(guò)大的發(fā)展壓力下弱化基礎(chǔ)管理而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)運(yùn)作變形。在條件成熟時(shí)，可以將各專(zhuān)業(yè)化中心作為利潤(rùn)中心進(jìn)行考核，并賦予相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限；在條件暫不成熟時(shí)，需要對(duì)其業(yè)務(wù)量、效率、質(zhì)量和成本費(fèi)用進(jìn)行考核，同時(shí)賦予必要的職能權(quán)限。同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)市分行作為個(gè)人業(yè)務(wù)統(tǒng)籌運(yùn)作主體的職能作用。
另一方面，基層行作為客戶服務(wù)的直接提供者，基層行客戶經(jīng)理和柜面人員在與客戶的接觸中，可直接便捷地獲得各種市場(chǎng)和客戶經(jīng)營(yíng)信息，能隨時(shí)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。因此，基層行的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)仍然是不可或缺的。需要繼續(xù)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮基層行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶的積極性，強(qiáng)化而不是削弱基層行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶的觸角作用，需要堅(jiān)持“兩條腿”走路，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度和服務(wù)水平，攜手開(kāi)拓市場(chǎng)。
六、在機(jī)構(gòu)布局上，要從注重中心城市行向中心城市行、縣區(qū)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)及城鎮(zhèn)化建設(shè)并重轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)區(qū)域帶動(dòng)戰(zhàn)略是建行整體發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。省會(huì)城市、中心城市行、強(qiáng)縣支行等重點(diǎn)區(qū)域的率先發(fā)展具有全局性的戰(zhàn)略意義，應(yīng)該持續(xù)堅(jiān)持并加大力度。同時(shí)，非中心城市行和非強(qiáng)縣支行加快發(fā)展的任務(wù)也不輕松。在當(dāng)前，城鎮(zhèn)化推進(jìn)和城鎮(zhèn)化建設(shè)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，這一進(jìn)程的推進(jìn)蘊(yùn)藏了巨大的金融資源和商機(jī)?；鶎有行枰S著國(guó)家政策的發(fā)展相應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略部署，適時(shí)調(diào)整區(qū)域發(fā)展策略和渠道布局策略，合理布局、科學(xué)規(guī)劃，跟上國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化及城鎮(zhèn)化建設(shè)發(fā)展的步伐。有資料顯示，城鎮(zhèn)化建設(shè)在未來(lái)20年乃至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)將是長(zhǎng)三角、珠三角、黃三角等經(jīng)濟(jì)區(qū)域新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，誰(shuí)占領(lǐng)了這塊市場(chǎng)，誰(shuí)就在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中就占據(jù)主動(dòng)。建行浙江省分行率先在全國(guó)建行系統(tǒng)設(shè)立了新農(nóng)村金融服務(wù)部，浦東發(fā)展銀行在鄒平縣設(shè)立了村鎮(zhèn)銀行，這都是有力的例證。
我國(guó)企業(yè)檔案管理模式主要分為五種類(lèi)型、機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案信息一體化、機(jī)構(gòu)之間從機(jī)構(gòu)、職能上進(jìn)行一體化、建立有人、財(cái)、物和管理自的文件中心、建立檔案一體、館室結(jié)合的業(yè)務(wù)體制、實(shí)行計(jì)算機(jī)文件、檔案一體化管理，檔案管理外包模式。商業(yè)銀行作為一個(gè)完整的、規(guī)模龐大的行業(yè)系統(tǒng)，其檔案大類(lèi)屬于企業(yè)檔案。其中根據(jù)功能的不同，劃分為不同的小類(lèi)，除了與其他行業(yè)相同的基礎(chǔ)類(lèi)檔案外，還有管理辦法類(lèi)檔案、通報(bào)類(lèi)檔案、業(yè)務(wù)檔案等。又根據(jù)記錄方式不同分為電子類(lèi)檔案（含影像檔案）和紙質(zhì)類(lèi)檔案。
商業(yè)銀行檔案管理的重要性
商業(yè)銀行的檔案是指“商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)活動(dòng)中直接形成的，并按一定規(guī)律集中保存起來(lái)以備考查的具有物理載體的歷史記錄”。按照不同種類(lèi)，商業(yè)銀行檔案可以分為如下兩種：
一管理類(lèi)檔案
商業(yè)銀行管理類(lèi)檔案是相較于業(yè)務(wù)檔案而言的檔案中，包括但不限于黨政檔案、人事檔案、文件文書(shū)檔案等，主要記錄著商業(yè)銀行企業(yè)內(nèi)部管理的動(dòng)作、流程、結(jié)果等情況，記載著商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)活動(dòng)以外的日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。一般情況下，商業(yè)銀行管理類(lèi)檔案具有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員進(jìn)行管理，例如人事檔案一般有人力資源部或者人事勞資部管理。
二業(yè)務(wù)檔案
商業(yè)銀行中業(yè)務(wù)檔案是指商業(yè)銀行在其業(yè)務(wù)發(fā)展中形成的檔案。之后，中國(guó)的銀行允佳桿俜⒄梗商業(yè)銀行如雨后春算般成立，并發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)范圍從最開(kāi)始的開(kāi)立結(jié)算賬戶、存款、取款、匯款、貸款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，為適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和與國(guó)際接軌的需要，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋貴金屬業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、移民義務(wù)、發(fā)行債券業(yè)務(wù)等衍生業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案包括但不限于會(huì)計(jì)結(jié)算證、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和其他非結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程中的憑證、合同、協(xié)議等。業(yè)務(wù)檔案能夠反映商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的全貌，它真實(shí)、全面的記錄了商業(yè)銀行從事相關(guān)金融業(yè)務(wù)的全過(guò)程。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案的管理工作，就是在對(duì)商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)檔案按照“建、歸、管、用”四個(gè)步驟執(zhí)行的產(chǎn)物。其重要性主要體現(xiàn)在一家商業(yè)銀行傳承業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)思路、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)特色以及對(duì)未來(lái)戰(zhàn)略、打法的制定上。其必要性分為兩個(gè)方面，一是對(duì)于商業(yè)銀行自身的需要，即業(yè)務(wù)檔案的有效管理能夠保護(hù)商業(yè)銀行自身的合法權(quán)益以及員工的合法權(quán)益，為商業(yè)銀行健康發(fā)展保駕護(hù)航；另一方面是對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到增加銀行信用、促進(jìn)商業(yè)信用提高的作用，從而更好的服務(wù)各經(jīng)濟(jì)主體，履行社會(huì)責(zé)任。
從“結(jié)繩”、“刻契”，到“壁畫(huà)”、“雕刻”，再到紙的發(fā)明，隨著生產(chǎn)工具的不斷進(jìn)步，檔案也飛速發(fā)展。其作用和價(jià)值從一允嫉摹氨4婕鍬?、辅钟洃洝钡墓δ埽仓鸩窖葑兂啥喙δ?、多用途的實(shí)用性科學(xué)。當(dāng)今社會(huì)，檔案涉及每個(gè)領(lǐng)域，特別在某些領(lǐng)域尤為突出重要，比如商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)檔案是商業(yè)銀行特有的、也是最重要的檔案品種，它是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的包括但不限于會(huì)計(jì)憑證、業(yè)務(wù)合同、交易對(duì)手基礎(chǔ)材料、回執(zhí)、搜記錄等整理形成的檔案，業(yè)務(wù)檔案的建檔、歸檔在商業(yè)銀行中被要求以紙質(zhì)檔案為基礎(chǔ)，影像和電子檔案則根據(jù)實(shí)際需要以搭配的方式保存，因此即使是在流程中以電子形式出現(xiàn)的材料，也必須打印歸檔，形成完整的業(yè)務(wù)檔案。
銀行檔案管理的意義
商業(yè)銀行無(wú)論發(fā)展到任何時(shí)候，檔案資料都具有核心作用。商業(yè)銀行檔案資料記載著商業(yè)銀行日常內(nèi)部行政運(yùn)轉(zhuǎn)以及商業(yè)銀行相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全部過(guò)程。商業(yè)銀行檔案管理工作的質(zhì)量高低，直接影響著機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的效率以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的健康發(fā)展，最終決定一家商業(yè)銀行在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。所以研究商業(yè)銀行檔案管理的工作對(duì)于目前商業(yè)銀行所處的環(huán)境而言是非常必要的。
商業(yè)銀行作為我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，其良好的運(yùn)作將對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到有力的推動(dòng)作用，要發(fā)揮中國(guó)經(jīng)濟(jì)劑和助推器的作用，商業(yè)銀行必須要配合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律改變自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)。要配合規(guī)律就必須有準(zhǔn)確的自身定位，這必須依托于過(guò)往的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。而銀行業(yè)務(wù)檔案記錄著這家銀行從成立之日起，從無(wú)到有，不斷發(fā)展壯大的過(guò)程，規(guī)范業(yè)務(wù)檔案管理不僅可以為銀行轉(zhuǎn)型提供有力的決策意見(jiàn)，也更能夠規(guī)避發(fā)展過(guò)程中重蹈覆轍。
銀行檔案管理的現(xiàn)狀分析
1，業(yè)務(wù)檔案由于保管不規(guī)范、人員流動(dòng)大，管理人員檔案意識(shí)薄弱等因素，造成檔案保管的不規(guī)范問(wèn)題人的因素主要包括專(zhuān)業(yè)技能缺乏，主觀意識(shí)淡薄。首先，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案管理的人員都是業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理兼職的，在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常惡劣的情況下，商業(yè)銀行更多采取的是“份額占比、擴(kuò)大規(guī)模、增加利潤(rùn)”的態(tài)度，行業(yè)內(nèi)普遍“全民參戰(zhàn)”，都背上相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)，因此迫于壓力和行業(yè)內(nèi)宣傳主導(dǎo)的影響，即使是專(zhuān)業(yè)從事檔案管理的職員也因“任務(wù)”的壓力，從而減少了自我業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提升，淡化了檔案管理的意識(shí)。其次，從事檔案管理工作的職員幾乎沒(méi)有檔案專(zhuān)業(yè)從業(yè)經(jīng)歷或?qū)I(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，技能水平底子薄”，更多采取摸著石頭過(guò)河的辦法。再次，檔案管理從事人員相對(duì)不固定，基本限于一種抓著誰(shuí)是誰(shuí)的情況，導(dǎo)致沒(méi)有延續(xù)性。最后，商業(yè)銀行針對(duì)檔案管理培訓(xùn)較少，檔案管理人員學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不多，此外由于領(lǐng)導(dǎo)的不重視，專(zhuān)業(yè)從事檔案管理工作的職員缺乏升職加薪的機(jī)會(huì)
2，現(xiàn)行商業(yè)銀行檔案管理體制存在的問(wèn)題機(jī)制的因素主要包括制度的建立、制度的執(zhí)行以及執(zhí)行的監(jiān)督。制度的原因主要包括商業(yè)銀行自身?yè)碛型晟频臋n案管理制度，但隨著層級(jí)的逐步下推，認(rèn)識(shí)并且執(zhí)行這些制度的人即成為鳳毛麟角，很多從事檔案管理人員甚至不知道本行存在一套檔案管理制度，現(xiàn)行的檔案管理方法不過(guò)是老員工口口相傳，市經(jīng)驗(yàn)之談，似乎是又回到了沒(méi)有文字的時(shí)代。同時(shí)在執(zhí)行過(guò)程中，由于沒(méi)有監(jiān)督機(jī)制，形成了“你查我改，你走我照舊”的游擊狀態(tài)。因此制度的執(zhí)行力度與執(zhí)行的監(jiān)督是機(jī)制中的核心問(wèn)題。
對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案管理的意見(jiàn)
【關(guān)鍵詞】銀行廳堂 一體化 管理
廳堂管理不僅僅指廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理，還包括廳堂運(yùn)行管理、服務(wù)管理、內(nèi)控管理、過(guò)程管理?？蛻粼谶M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)的過(guò)程要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，接觸到不同的崗位人員，如何在整個(gè)過(guò)程中統(tǒng)一協(xié)調(diào)好廳堂的各類(lèi)人員和資源，做好客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，我們稱(chēng)之為廳堂一體化管理。傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，現(xiàn)代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)模式，大膽改革，積極推動(dòng)廳堂一體化管理模式，從崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)措施等方面建立了完整的管理體系，實(shí)施運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同配合，力爭(zhēng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)對(duì)客戶實(shí)行全方位、一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)一體化。廳堂一體化管理是當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的重點(diǎn)，結(jié)合本人多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)從以下幾個(gè)方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。
一、強(qiáng)化廳堂服務(wù)人員配備，固化崗位關(guān)系
根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、客流量等因素按照業(yè)務(wù)需求配備合理數(shù)量的會(huì)計(jì)人員和大堂經(jīng)理。崗位職責(zé)實(shí)行網(wǎng)格化管理，大堂經(jīng)理做好合理分工，負(fù)責(zé)定點(diǎn)區(qū)域，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流，協(xié)助客戶做好柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)前的初期資料準(zhǔn)備及填寫(xiě)工作;會(huì)計(jì)人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中積極做好客戶營(yíng)銷(xiāo)。理順各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務(wù)做有限銜接，使銀行的服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶愉悅體驗(yàn)。通過(guò)會(huì)計(jì)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理全面參與，以主動(dòng)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶的情況更好的引導(dǎo)客戶規(guī)劃資金，追求收益最大化。
二、嚴(yán)格各崗位人員任職資格，強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)
嚴(yán)格審核廳堂人員任職資格，嚴(yán)格遵守廳堂人員的規(guī)范操作，通過(guò)制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)條線對(duì)廳堂服務(wù)人員的交叉管控。大堂經(jīng)理與保安人員要加強(qiáng)廳堂內(nèi)外巡檢力度，消除外部風(fēng)險(xiǎn);通過(guò)日常觀察、調(diào)閱監(jiān)控錄像、談話、家訪、客戶意見(jiàn)調(diào)查、員工帳戶交易檢測(cè)等多種方式進(jìn)一步加大對(duì)員工異常行為的監(jiān)督管理，嚴(yán)格規(guī)范員工行為，消除內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化培訓(xùn)活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，為客戶提供舒適的感官體驗(yàn)，提高了全體員工服務(wù)應(yīng)對(duì)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等技能技巧，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)由被動(dòng)“亮臉”向主動(dòng)“靚麗”轉(zhuǎn)變，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益。
三、打破條線管理界限，提升廳堂服務(wù)管理效率
當(dāng)前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經(jīng)理分別有不同的部門(mén)條線要求。大多數(shù)銀行廳堂運(yùn)營(yíng)人員屬會(huì)計(jì)部門(mén)管理，大堂經(jīng)理屬個(gè)人業(yè)務(wù)部門(mén)管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務(wù)過(guò)程中自然形成條線不同的特點(diǎn)，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標(biāo)一致性的問(wèn)題，只有打破條線管理，從日常職責(zé)界定、工作實(shí)施到定期考核實(shí)施統(tǒng)一管理，各有側(cè)重點(diǎn)的捆綁考核，實(shí)現(xiàn)利益一體化，榮譽(yù)一體化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的一體化，達(dá)到最終的目標(biāo)要求。
四、廳堂精益管理，提升客戶體驗(yàn)
【關(guān)鍵詞】國(guó)有商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀 困難 措施
一、我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
（一）零售客戶的數(shù)量眾多，總體業(yè)務(wù)量巨大，但對(duì)客戶缺乏分類(lèi)
四大商業(yè)銀行幾乎每家在國(guó)內(nèi)都有1億以上的客戶，每天都有超過(guò)千萬(wàn)筆的個(gè)人業(yè)務(wù)。但是，不同的客戶，他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù)，就無(wú)法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對(duì)客戶進(jìn)行分析，細(xì)分客戶市場(chǎng)，通過(guò)一些渠道的改革，進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)，為客戶提供有差異的服務(wù)，才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。
（二）單渠道經(jīng)營(yíng)為主，尚未全面形成多渠道的經(jīng)營(yíng)模式
渠道是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要素。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本很高，它包括不同的區(qū)位、價(jià)格、規(guī)模，而且標(biāo)準(zhǔn)也不同。離柜渠道的特點(diǎn)就是成本非常低。從目前渠道反映情況來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行離柜交易量的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)逐年緩慢上升。而電子銀行是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器。國(guó)有商業(yè)銀行現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯地在電子銀行方面享有優(yōu)勢(shì)，如果國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展，把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去，就能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。
（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一
存款成為客戶的一個(gè)主要選擇，而國(guó)債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對(duì)客戶的宣傳、服務(wù)不夠，包括柜臺(tái)和其他渠道的，如電子銀行渠道方面。此外，國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向也有問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo)，盡管這個(gè)口號(hào)近年已逐漸改變，但是這在一代人的情結(jié)中非常難改變。國(guó)有商業(yè)銀行一方面是壘存款，一方面是壘貸款，兩頭都在往上壘。如果貸款利差進(jìn)一步收縮，資金的價(jià)格將不斷趨低，存款的收益也將越來(lái)越低。
二、國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的困難
（一）客戶資源和渠道建設(shè)方面
1.客戶結(jié)構(gòu)不合理。由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國(guó)有商業(yè)銀行低端客戶的比重較高，客戶結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻(xiàn)度較差，更為重要的是，低端客戶的眾多往往造成網(wǎng)點(diǎn)的嘈雜、吵鬧、擁擠和長(zhǎng)隊(duì)等候，影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)形象，對(duì)高端客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的“擠出效應(yīng)”。
出于社會(huì)責(zé)任和企業(yè)形象的考慮，對(duì)國(guó)有股份制商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，強(qiáng)行設(shè)置門(mén)檻排擠低端客戶，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。如何通過(guò)渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶的分流，是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)。
2.自助渠道未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，客戶雖然對(duì)自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，依然有近一半為存取款業(yè)務(wù)，自助銀行有相當(dāng)大的比重為查詢業(yè)務(wù)。
（二）人力資源方面
1.零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務(wù)面對(duì)眾多分散的個(gè)人客戶和家庭，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和后續(xù)服務(wù)的要求較高，相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)而言，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目經(jīng)理的形式專(zhuān)攻零售目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)，并具有有效的業(yè)績(jī)跟蹤與管理機(jī)制。相比之下，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力量較薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
2.專(zhuān)業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強(qiáng)的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。目前，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊(duì)伍還未建立完善，部分基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足。
3.專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)不到位。專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，是彌補(bǔ)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人員稀缺的重要渠道。目前，四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然也在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力，但專(zhuān)業(yè)化程度還有待提高，業(yè)務(wù)培訓(xùn)（即產(chǎn)品的運(yùn)用和開(kāi)發(fā)）和服務(wù)培訓(xùn)（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)核心和服務(wù)技巧）更應(yīng)雙管齊下。
三、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策
要真正促進(jìn)國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從思想觀念、產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、科學(xué)技術(shù)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的體系。
（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值
1.“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價(jià)值，就會(huì)忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會(huì)在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價(jià)值觀”；要關(guān)注客戶有價(jià)值的需求尤其是能為銀行帶來(lái)高額利潤(rùn)的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動(dòng)所有資源向客戶提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過(guò)給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)建立長(zhǎng)久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營(yíng)改良的理念基礎(chǔ)。
2.要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對(duì)自身資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場(chǎng)定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識(shí)別并區(qū)分客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過(guò)明確的客戶觀念和明晰的市場(chǎng)定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。
（二）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
1.要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶價(jià)值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值是兩個(gè)重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開(kāi)端。因此，要高度重視通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺(tái)產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開(kāi)發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個(gè)人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對(duì)特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。
2.要完善服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來(lái)說(shuō)，銀行經(jīng)營(yíng)的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過(guò)程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。
（三）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能
1.對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，按照市場(chǎng)態(tài)勢(shì)在人員密集、高度客戶集中的商務(wù)中心合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。
2.大力發(fā)展零售網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個(gè)工作人員，提供自助服務(wù)的引導(dǎo)和幫助。另一類(lèi)為帶理財(cái)服務(wù)區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)。該類(lèi)功能齊全的零售網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)高端客戶，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.人員培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)改造會(huì)帶來(lái)柜面人員的節(jié)約，需要對(duì)人員的崗位進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計(jì)，抽調(diào)人員充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴(yán)重不足的狀況。
（四）IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用
從世界范圍看，遠(yuǎn)程電子渠道的興起是一個(gè)趨勢(shì)。渠道建設(shè)的落后將直接導(dǎo)致我國(guó)銀行在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去應(yīng)有的地位。加強(qiáng)IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用，創(chuàng)立有競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng)，向特定消費(fèi)者群體提供獨(dú)特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗(yàn)，是國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要利器。
加強(qiáng)貸后管理是個(gè)人貸款業(yè)務(wù)精細(xì)化管理的重要內(nèi)容和本質(zhì)要求之一，是銀行提高專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理水平的具體體現(xiàn)，又是防范信貸風(fēng)險(xiǎn)、減少信貸資產(chǎn)流失的重要環(huán)節(jié)。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)在我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中占據(jù)重要地位，如何進(jìn)一步提升全行貸后管理水平，是當(dāng)前我行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。
一、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的定義及影響
個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸后管理是指?jìng)€(gè)人貸款發(fā)放之后直到本息收回期間所有信貸管理行為的總和，是一項(xiàng)具體化、系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化的“業(yè)務(wù)工程”和銀行信貸管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，其主要內(nèi)容包括資金賬戶監(jiān)管、貸后營(yíng)銷(xiāo)、貸后檢查、檔案管理、貸款本息的回收、逾期貸款催收、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)、不良資產(chǎn)的處置等。貸后管理在商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理全流程中占據(jù)著重要的地位，加強(qiáng)貸后管理，防控個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)、提高資產(chǎn)質(zhì)量，是確保個(gè)貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展以及推動(dòng)我行經(jīng)營(yíng)效益快速增長(zhǎng)的重要手段。
二、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的現(xiàn)狀及成因剖析
雖然我行已經(jīng)建立了一整套較為完善的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，但其主要內(nèi)容仍側(cè)重于貸款發(fā)放之前的各個(gè)環(huán)節(jié)，而在個(gè)人貸款發(fā)放后至貸款本息收回的這段時(shí)間內(nèi)，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控、提示和化解的全過(guò)程不予重視或重視不夠，各級(jí)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的貸后管理基礎(chǔ)比較薄弱，存在一定程度的“重貸輕管”現(xiàn)象。造成這種現(xiàn)狀的主要原因有以下幾點(diǎn)：
（一）貸后管理意識(shí)薄弱是根本原因
個(gè)別個(gè)貸管理人員認(rèn)為貸后管理期限長(zhǎng)、難度大，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益不明顯，因此對(duì)客戶“重拓展、輕維護(hù)”，對(duì)貸款“重貸前、輕貸后”，另外我行個(gè)人貸款不良率較低也是導(dǎo)致輕視貸后管理的一個(gè)重要原因。
（二）人員編制不足導(dǎo)致崗位職責(zé)無(wú)法落實(shí)
我行近幾年個(gè)人貸款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)較快，然而個(gè)人貸款從業(yè)人員的數(shù)量增加緩慢，尤其是貸后管理人員編制不足，各基層行基本上沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的貸后管理人員，而是由個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)人員兼職，一人多崗，混崗現(xiàn)象十分嚴(yán)重。專(zhuān)職貸后管理人員的缺乏，使得貸后管理職責(zé)無(wú)法真正落到實(shí)處，貸后管理崗位形同虛設(shè)。
（三）激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致貸后管理缺乏動(dòng)力
我行考核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)時(shí)，更注重的是直接帶來(lái)效益的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，在進(jìn)行個(gè)貸業(yè)務(wù)考核時(shí)，偏重于業(yè)績(jī)考核而忽視了貸后管理，僅對(duì)個(gè)人貸款發(fā)放筆數(shù)、金額或樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)筆數(shù)進(jìn)行考核激勵(lì)，卻未將貸后管理納入激勵(lì)指標(biāo)體系，也沒(méi)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，這就極大地挫傷了貸后管理人員的積極性，弱化了貸后管理職能。
（四）制度不健全導(dǎo)致貸后管理流于形式
由于貸后管理制度不健全，部分客戶經(jīng)理工作方式粗放，責(zé)任心不夠強(qiáng)，不能充分履行好貸后管理職責(zé)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：貸后檢查方式過(guò)于單一，貸后檢查不深入實(shí)地，而是停留在表面，客戶經(jīng)理不按規(guī)定的時(shí)間和周期進(jìn)行貸后檢查，沒(méi)有對(duì)客戶基本情況、收入狀況及抵（質(zhì)）押物擔(dān)保情況等變化必要的監(jiān)控管理和信息收集，甚至“閉門(mén)造車(chē)”形成貸后檢查報(bào)告等，為貸后管理工作埋下了隱患。
（五）銀行與客戶信息不對(duì)稱(chēng)，貸后管理存在隱患
個(gè)人貸款發(fā)放后直至貸款結(jié)清期限較長(zhǎng)，客戶相關(guān)情況隨時(shí)在變化，而目前客戶的信息公開(kāi)度較低，我行在獲取個(gè)人信用信息及信用評(píng)價(jià)方面的技術(shù)相對(duì)落后，貸后管理人員很難及時(shí)掌握客戶的最新信息，因此監(jiān)管難度比較大。
（六）技術(shù)手段不到位，貸后管理創(chuàng)新不足
目前，我行個(gè)人貸款貸后管理系統(tǒng)相對(duì)落后，實(shí)用性較差，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)貸后管理的自動(dòng)化、集中化和程序化。在存量個(gè)人貸款的數(shù)據(jù)分析、資產(chǎn)質(zhì)量變動(dòng)趨勢(shì)分析、逾期貸款自動(dòng)催收、貸后批量營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及預(yù)警等功能領(lǐng)域，還需近一步優(yōu)化和升級(jí)。
三、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的相關(guān)建議和措施
（一）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確立貸后管理工作的重要地位
通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議和組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，教育和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和個(gè)貸從業(yè)人員從根本上轉(zhuǎn)變“重貸輕管”的觀念，不斷增強(qiáng)個(gè)貸人員的貸后管理意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)貸后管理的必要性和重要性；確立貸后管理的重要地位，把貸后管理工作提到重要的議事日程上，全面落實(shí)貸后管理具體要求，促進(jìn)貸后管理水平的全面提升。
（二）充實(shí)人員編制，提高貸后管理人員整體素質(zhì)
首先要保證人員配備充足，結(jié)合各基層行個(gè)人貸款規(guī)模及崗位設(shè)置等因素，合理配置貸后管理人員，建立個(gè)人信貸業(yè)務(wù)貸后管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。在人員充足的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款貸后管理職責(zé)分離，建立專(zhuān)業(yè)化貸后管理機(jī)制。明確各級(jí)機(jī)構(gòu)貸后管理崗位設(shè)置，做到職能完善、崗位明確、分工清晰，使貸后管理人員能專(zhuān)注于貸后管理工作，不斷提高貸后管理人員的貫徹執(zhí)行力、業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，全面提升貸后管理人員的綜合素質(zhì)，。
（三）完善貸后工作考核機(jī)制，促進(jìn)貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化
將貸后管理內(nèi)容納入考核范疇，對(duì)于盡職的信貸經(jīng)理，其績(jī)效考核按照所在經(jīng)營(yíng)部門(mén)或經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的平均績(jī)效上浮一定比例執(zhí)行，對(duì)先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)和表彰，以調(diào)動(dòng)貸后管理的積極性。對(duì)于信貸經(jīng)理在貸后管理未盡職，形成信貸風(fēng)險(xiǎn)或受到內(nèi)外部監(jiān)管部門(mén)通報(bào)批評(píng)的，在考核時(shí)相應(yīng)扣減其績(jī)效工資。同時(shí)將考核結(jié)果作為貸后管理人員年終履職情況、績(jī)效考核的重要依據(jù)，推進(jìn)貸后管理工作經(jīng)?；?、日?；?、具體化。
（四）加強(qiáng)貸后管理制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)崗位制約
建立和健全個(gè)人貸款貸后管理制度，首先要按照內(nèi)部控制的要求，有針對(duì)性地制定和細(xì)化貸后檢查制度、逾期貸款催收和處置制度、貸后檔案移交和保管制度、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警制度、責(zé)任追究制度等，形成一套完整的貸后管理運(yùn)作機(jī)制，著力營(yíng)造“有章可循、有章必循、按章操作、違章必究”的個(gè)人貸款貸后管理環(huán)境。其次要堅(jiān)持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與貸后管理崗位分離的原則，改變過(guò)去由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)全流程的做法，把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗與貸后管理崗分離，實(shí)現(xiàn)貸后管理崗位制約，從流程上區(qū)分不同的崗位職責(zé)，制定操作性強(qiáng)、切實(shí)可行的貸后管理實(shí)施方案和操作流程，使不同貸種、不同崗位的貸后管理工作有章可循、職責(zé)明晰。
（五）拓展信息渠道，加強(qiáng)客戶跟蹤管理
利用多種渠道、多種方式獲取客戶動(dòng)態(tài)信息，擴(kuò)充公安系統(tǒng)、人行、銀監(jiān)局、房地產(chǎn)交易登記中心等政府部門(mén)的信息渠道，充分利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介，建立和完善動(dòng)態(tài)、大容量的信息管理庫(kù)。在拓展信息渠道的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)預(yù)警客戶的跟蹤管理工作，開(kāi)展貸后預(yù)警跟蹤和大額客戶風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)合監(jiān)測(cè)工作，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范化解措施，提高預(yù)警客戶跟蹤頻率，做好問(wèn)題客戶常態(tài)化管理工作。
投資理財(cái)銷(xiāo)售管理做法
香港銀行業(yè)無(wú)論在香港金融管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金管局”）層面還是各商業(yè)銀行層面，都非常重視對(duì)銀行投資理財(cái)銷(xiāo)售的管理，金管局和商業(yè)銀行各自有一套較為成熟的做法，分別從不同角度對(duì)投資理財(cái)銷(xiāo)售進(jìn)行管理。金管局重在制定規(guī)則并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況，而各商業(yè)銀行則一方面把好客戶入門(mén)關(guān)，從客戶開(kāi)戶流程入手，嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，并深入測(cè)評(píng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度，根據(jù)客戶的實(shí)際情況指導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)投資理財(cái)產(chǎn)品；另一方面則采用柔性銷(xiāo)售來(lái)持續(xù)提升銀行業(yè)績(jī)。
香港金管局
制定明晰的規(guī)定及指引，使商業(yè)銀行有規(guī)可循。為加強(qiáng)對(duì)各銀行銷(xiāo)售手法的監(jiān)管，金管局在《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊(cè)人操守準(zhǔn)則》、《適用于證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊(cè)人的管理、監(jiān)督及內(nèi)部監(jiān)控指引》、《有關(guān)為客戶提供合理適當(dāng)建議的責(zé)任的〈常見(jiàn)問(wèn)題〉》中都明確了對(duì)監(jiān)管銷(xiāo)售手法的規(guī)定。于此同時(shí)，香港金管局還向銀行發(fā)出了一系列補(bǔ)充規(guī)定，其中，有三方面內(nèi)容值得關(guān)注：
在職員職權(quán)管理及防范欺詐方面，金管局2009年7月的《防范私人理財(cái)及財(cái)富管理業(yè)務(wù)出現(xiàn)職員及欺詐行為》，要求在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，銀行必須實(shí)施穩(wěn)健的管理層監(jiān)控及監(jiān)察。為此，該指引從董事局及高級(jí)管理層監(jiān)察、政策及程序、舉報(bào)制度、內(nèi)部管控、遵行法規(guī)、內(nèi)部審計(jì)、舉報(bào)可疑案件等7個(gè)方面提出了規(guī)定，其中，在內(nèi)部控制方面的有關(guān)規(guī)定尤為細(xì)致。
在內(nèi)部管控中要清晰界定并妥善分離前線人員與后勤人員職責(zé)，對(duì)新客戶關(guān)系的審批實(shí)施雙重管控，對(duì)新戶口的文件處理交由市場(chǎng)推廣部門(mén)以外的其他部門(mén)執(zhí)行，客戶經(jīng)理要在其他管控部門(mén)共同參與的情況下才能執(zhí)行客戶指令、處理客戶投訴、處理客戶結(jié)單和處理非活躍與不動(dòng)戶口等。
在職員操守及報(bào)酬機(jī)制中不能簡(jiǎn)單以財(cái)務(wù)表現(xiàn)作為報(bào)酬機(jī)制的核心，還要關(guān)注審計(jì)、合規(guī)檢查的結(jié)果和投訴調(diào)查的結(jié)果。要實(shí)行硬性年假制度，并定期檢查職員親屬的戶口情況。
在戶口監(jiān)察中要定期輪換理財(cái)經(jīng)理的直屬主管，妥善保管銀行與客戶的聯(lián)系記錄，每年進(jìn)行一次客戶關(guān)系檢視。
在非活躍及不動(dòng)戶口的管理中要清晰界定非活躍戶口和不動(dòng)戶口，要安排獨(dú)立于客戶經(jīng)理的部門(mén)對(duì)這兩類(lèi)賬戶進(jìn)行單獨(dú)監(jiān)管，并制定足夠的管控措施來(lái)管理對(duì)這兩類(lèi)戶口的重啟。
在戶口結(jié)單管理中要將發(fā)送客戶結(jié)單、處理客戶地址更改需求等職能進(jìn)行分隔安排。
在業(yè)務(wù)記錄管理中要對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、助理的所有電話進(jìn)行錄音，妥善管理錄音系統(tǒng)、保存錄音帶和定期抽樣聽(tīng)取錄音帶內(nèi)容。
在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示方面，金管局于2011年3月14日《加強(qiáng)有關(guān)銷(xiāo)售投資相連壽險(xiǎn)計(jì)劃產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)定通告》，要求銀行必須適當(dāng)說(shuō)明產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)，以確保該產(chǎn)品有適合的客戶，從而有利于銀行明確如何更有效地向客戶提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。
在客戶服務(wù)方面，金管局于2011年8月1日了《向投資者發(fā)送零售投資產(chǎn)品的資料》、《就有關(guān)銷(xiāo)售投資產(chǎn)品的投訴做出公平合理的和解安排》、《向零售客戶銷(xiāo)售投資產(chǎn)品》、《銷(xiāo)售投資產(chǎn)品》等一系列指引及通告的修訂版。
推行喬裝客戶檢查，監(jiān)督檢查商業(yè)銀行對(duì)各項(xiàng)規(guī)定及指引執(zhí)行情況。金管局進(jìn)行了喬裝客戶檢查工作，其事前的準(zhǔn)備工作、事中的實(shí)施落實(shí)及事后的信息措施都值得關(guān)注。
在前往各機(jī)構(gòu)進(jìn)行喬裝客戶檢查前，監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)從三個(gè)方面做好準(zhǔn)備工作。一是落實(shí)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)。該項(xiàng)檢查采用委托第三方實(shí)施的方式，由金管局與證監(jiān)會(huì)聯(lián)合委聘香港生產(chǎn)力促進(jìn)局實(shí)施檢查計(jì)劃，從而有利于提升檢查工作的公正性和有效性。二是設(shè)計(jì)喬裝客戶問(wèn)卷。監(jiān)管機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)富有針對(duì)性的檢查問(wèn)卷，以便隨時(shí)記錄喬裝客戶在到訪銀行的抽查經(jīng)歷。實(shí)踐證明，檢查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性和準(zhǔn)確性，會(huì)較為顯著地影響到檢查結(jié)果的有效性。三是建立合格的檢查隊(duì)伍。監(jiān)管機(jī)構(gòu)不但招募專(zhuān)人，而且對(duì)招募到的人員進(jìn)行有關(guān)銀行產(chǎn)品資料、證券規(guī)例、零售銀行銷(xiāo)售手法及調(diào)研問(wèn)卷等方面的培訓(xùn)，確保其知道如何以喬裝客戶身份深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查。這些較為專(zhuān)業(yè)的檢查人員能有效保證各項(xiàng)檢查正確實(shí)施，并獲取富有說(shuō)服力的檢查結(jié)果。
在檢查中，切實(shí)保證檢查工作有效推進(jìn)。一方面，采用恰當(dāng)?shù)臋z查方式。在檢查時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)采用抽樣調(diào)查法。檢查時(shí)，委托喬裝客戶實(shí)地體驗(yàn)和搜集銀行銷(xiāo)售過(guò)程的資料。抽樣調(diào)查法有利于較為廣泛地了解各機(jī)構(gòu)普遍的規(guī)定執(zhí)行情況。另一方面，實(shí)施接近真實(shí)情況的實(shí)地調(diào)查。在檢查時(shí)，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的喬裝客戶以準(zhǔn)客戶身份前往銀行，以真實(shí)身份實(shí)地完成抽樣檢查。喬裝客戶表現(xiàn)出對(duì)投資產(chǎn)品的興趣，與銷(xiāo)售代表面談，并記錄面談過(guò)程、完成抽查問(wèn)卷和搜集銀行銷(xiāo)售人員提供的有關(guān)資料等。
檢查后，及時(shí)有利于銀行改進(jìn)工作的檢查結(jié)果。在檢查后，金管局會(huì)公開(kāi)檢查結(jié)果。2011年5月，金管局《有關(guān)銀行銷(xiāo)售手法的喬裝客戶檢查計(jì)劃結(jié)果》，進(jìn)一步明確地分析了檢查的具體著眼點(diǎn)和檢查結(jié)果：檢查銀行是否能夠“認(rèn)識(shí)你的客戶”、檢查銀行是否能夠向客戶披露風(fēng)險(xiǎn)、檢查銀行是否要求客戶評(píng)估了產(chǎn)品合適程度、檢查銀行是否對(duì)弱勢(shì)客戶群體有不當(dāng)銷(xiāo)售傾向。
通過(guò)事前的周密組織、事中的嚴(yán)格執(zhí)行、事后的通報(bào)結(jié)果，金管局推動(dòng)實(shí)施的喬裝客戶計(jì)劃有利于督促各商業(yè)銀行秉持良好的合規(guī)文化，以進(jìn)行日常的投資理財(cái)銷(xiāo)售管理。
各商業(yè)銀行
各商業(yè)銀行通常采用“兩手抓”的做法，一手抓風(fēng)險(xiǎn)防范，確保落實(shí)監(jiān)管規(guī)定、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，想方設(shè)法改進(jìn)銷(xiāo)售方式、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。下文以商業(yè)銀行如何服務(wù)一位新客戶為例，分析“兩手抓”的具體做法。
防范風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入關(guān)。一般情況下，客戶應(yīng)首先在銀行開(kāi)立賬戶，并完成本人的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，方能在銀行進(jìn)行投資理財(cái)。因此，銀行如何為客戶開(kāi)立賬戶和進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，很大程度上影響銀行隨后進(jìn)行的投資理財(cái)銷(xiāo)售活動(dòng)能否有效展開(kāi)。為此，香港地區(qū)各家商業(yè)銀行從源頭抓起，不但實(shí)施嚴(yán)格細(xì)致的新客戶開(kāi)戶流程，而且嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估制度，從客戶進(jìn)入銀行的最初環(huán)節(jié)即對(duì)客戶有更為深入的了解，較為充分地核實(shí)客戶身份，并向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)。從而既有利于防止銀行誤導(dǎo)銷(xiāo)售，也有利于引導(dǎo)客戶正確決策。
與內(nèi)地各銀行提供的新客戶開(kāi)戶流程相比，新客戶在香港各銀行柜面開(kāi)戶的流程相對(duì)更為復(fù)雜，如圖1所示。
從圖1可以看出香港地區(qū)銀行與內(nèi)地銀行的一些不同做法：一是香港銀行開(kāi)戶流程耗時(shí)較多，往往要長(zhǎng)達(dá)30分鐘甚至更長(zhǎng)；而內(nèi)地銀行的開(kāi)戶流程通常不會(huì)超過(guò)10分鐘。二是香港銀行的開(kāi)戶流程涉及人員較多，包括保安人員、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)控人員等，但相關(guān)人員職責(zé)分明，各司其職，有條有理；內(nèi)地銀行的開(kāi)戶流程主要依賴(lài)柜臺(tái)人員完成，理財(cái)經(jīng)理參與不多，且風(fēng)控人員基本不會(huì)參與。三是香港銀行的開(kāi)戶流程所涉及區(qū)域較多，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，不同類(lèi)型的員工會(huì)在不同的區(qū)域向客戶提供不同環(huán)節(jié)的服務(wù)，整個(gè)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)有序；內(nèi)地銀行的客戶往往離開(kāi)柜臺(tái)后就無(wú)人理會(huì)。香港地區(qū)銀行這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈_(kāi)戶流程有助于銀行準(zhǔn)確識(shí)別客戶身份和把握客戶需求，準(zhǔn)確評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定牢固基礎(chǔ)。
嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，讓客戶清晰了解自身風(fēng)險(xiǎn)容忍狀況及可辦理業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險(xiǎn)承受度是描述客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的一種較為有效的方式，也是銀行向客戶推介投資理財(cái)產(chǎn)品時(shí)需著重考慮的關(guān)鍵因素之一，能否有效地完成對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度的評(píng)估至關(guān)重要。
香港各商業(yè)銀行在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估方面的做法與內(nèi)地銀行主要存在五方面不同：
一是評(píng)估流程的主導(dǎo)者不同。香港地區(qū)銀行的風(fēng)控人員主導(dǎo)評(píng)估流程，理財(cái)經(jīng)理僅協(xié)助風(fēng)控人員完成對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，而不能主導(dǎo)評(píng)估流程，整個(gè)評(píng)估過(guò)程由風(fēng)控人員主導(dǎo)，且風(fēng)控人員要對(duì)評(píng)估問(wèn)題進(jìn)行逐條講解，確認(rèn)客戶明白后才確認(rèn)結(jié)果。在內(nèi)地，商業(yè)銀行未明確評(píng)估人為誰(shuí)，通常由客戶自行完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估。盡管在柜面執(zhí)行評(píng)估過(guò)程中，柜面人員或理財(cái)經(jīng)理也可協(xié)助客戶完成評(píng)估，但總體上銀行人員對(duì)評(píng)估執(zhí)行的力度相對(duì)不足，客戶則在評(píng)估過(guò)程中發(fā)揮主要作用。
二是評(píng)估的方式不同。香港地區(qū)銀行主要依靠電話完成客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，評(píng)估過(guò)程中，客戶只需口頭回答風(fēng)控人員提出的問(wèn)題即可。銀行會(huì)對(duì)整個(gè)評(píng)估過(guò)程電話錄音并保留。此外，很多銀行不提供在線自助完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估的服務(wù)方式。
在內(nèi)地，商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估與柜面評(píng)估方式并行。盡管各銀行在網(wǎng)絡(luò)渠道和網(wǎng)點(diǎn)渠道都可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，但首次評(píng)估必須在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，此后的評(píng)估則可以在網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行。如果客戶在網(wǎng)絡(luò)渠道完成評(píng)估，則整個(gè)評(píng)估過(guò)程主要由客戶自行填寫(xiě)評(píng)估問(wèn)卷；如在柜面渠道完成評(píng)估，一般會(huì)有理財(cái)經(jīng)理或柜面人員協(xié)助，但理財(cái)經(jīng)理或柜面人員往往對(duì)評(píng)估問(wèn)卷的講解不夠細(xì)致。在這種書(shū)面評(píng)估過(guò)程中，盡管銀行還設(shè)計(jì)了客戶風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語(yǔ)句，強(qiáng)制要求客戶抄錄，但客戶往往僅限于被動(dòng)抄寫(xiě)，并不一定真正理解評(píng)估問(wèn)卷中各問(wèn)題的真實(shí)含義。
三是評(píng)估問(wèn)卷的設(shè)計(jì)不同。在香港地區(qū)銀行評(píng)估問(wèn)卷設(shè)計(jì)的問(wèn)題相對(duì)較為繁瑣，也更為嚴(yán)謹(jǐn)。以花旗銀行在港機(jī)構(gòu)為例，其投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷共分為四部分。第一部分主要評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度，包括客戶的年齡、在花旗的整體投資年期、在花旗所做投資占個(gè)人流動(dòng)凈資產(chǎn)值的百分比、對(duì)投資資金的依賴(lài)程度。第二部分主要評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)取向，包括投資目標(biāo)（分為謹(jǐn)慎、防守、收入為本、增長(zhǎng)與收入、增長(zhǎng)為本、增長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)性投資等七種）以及對(duì)不同種類(lèi)投資風(fēng)險(xiǎn)的承受能力（分為六種情形）。第三部分主要評(píng)估客戶的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，包括客戶的投資知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)（有限、中等或廣泛），一級(jí)客戶對(duì)產(chǎn)品有知識(shí)或過(guò)往有投資經(jīng)驗(yàn)。在這三部分中，銀行采用評(píng)分制，根據(jù)客戶在所有答案中的最低投資評(píng)分計(jì)算出客戶得分，并根據(jù)得分將客戶區(qū)分為六種類(lèi)型，分別是謹(jǐn)慎型、保守型、平衡型、進(jìn)取型、非常進(jìn)取型、專(zhuān)業(yè)性投資型。銀行認(rèn)為每種類(lèi)型的投資者有不同的風(fēng)險(xiǎn)接受程度和投資目標(biāo)，因而也只能適應(yīng)不同的投資產(chǎn)品。根據(jù)客戶得分確認(rèn)客戶的投資類(lèi)型，并確定客戶可以在本行開(kāi)立的戶口有哪些。進(jìn)而可以清晰地告知客戶，哪些產(chǎn)品是客戶不能承受也不能辦理的。第四部分是客戶的財(cái)務(wù)資料，包括客戶的流動(dòng)資產(chǎn)凈值、就業(yè)情況（自雇、受雇、退休、學(xué)生、非就業(yè)、家庭主婦）、教育程度（小學(xué)或以下、中學(xué)、大專(zhuān)、大學(xué)或以上）、計(jì)劃退休年齡、可做短線投資的資金、后備或緊急現(xiàn)金金額。此外，銀行還要求客戶簽署意見(jiàn)，包括四項(xiàng)確認(rèn)，分別是確認(rèn)上述填報(bào)的資料信息無(wú)誤、確認(rèn)個(gè)人的投資類(lèi)型、確認(rèn)知曉相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)和確認(rèn)受托投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的副本。
在內(nèi)地，商業(yè)銀行的評(píng)估問(wèn)卷向客戶提出的問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶通常僅需幾分鐘時(shí)間即可完成，導(dǎo)致很多客戶對(duì)問(wèn)卷的含義無(wú)法真正理解。盡管這種情況與內(nèi)地銀行目前經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型相對(duì)有限具有一定關(guān)聯(lián)，但銀行仍應(yīng)考慮到許多客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠充分，對(duì)金融產(chǎn)品了解不夠深入，對(duì)商業(yè)銀行層出不窮的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的分辨能力還有待提升，商業(yè)銀行可將評(píng)估問(wèn)卷設(shè)計(jì)的更為細(xì)致，以推動(dòng)銀行與客戶更深入的了解和溝通。
四是評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用范圍不同。在香港，客戶評(píng)級(jí)結(jié)果通常會(huì)被廣泛運(yùn)用到客戶在銀行辦理的任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，換句話說(shuō)，銀行將根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度決定客戶可以辦理的業(yè)務(wù)。
在內(nèi)地，評(píng)估結(jié)果沒(méi)有被廣泛運(yùn)用。銀行主要針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品明確客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)級(jí)規(guī)定，而對(duì)其他一些同樣有風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品和金融交易的風(fēng)險(xiǎn)提示則相對(duì)薄弱。評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，內(nèi)地銀行一般僅告知客戶屬于哪種類(lèi)型投資者，而不會(huì)詳盡解釋客戶可以在銀行投資的產(chǎn)品。盡管一些銀行會(huì)通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)，控制客戶隨后可以參與的投資產(chǎn)品類(lèi)型，但客戶通常不能在書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)渠道清晰地查詢到這些控制。由于客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估后，沒(méi)有立即得知自己可以辦理的業(yè)務(wù)，因此，客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注往往不夠，甚至可能為購(gòu)買(mǎi)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品而隨意重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，以獲得更高的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)級(jí)，并購(gòu)買(mǎi)與自身狀況不符的更高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品。
五是重新評(píng)估需要遵循的時(shí)間要求不同。在香港，客戶在完成當(dāng)次評(píng)估半年后才可重新評(píng)估，銀行不認(rèn)同客戶在短期內(nèi)發(fā)生的較為顯著的風(fēng)險(xiǎn)承受度變化。
在內(nèi)地，銀行規(guī)定客戶在超過(guò)一年未進(jìn)行評(píng)估，或在發(fā)生了影響自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的情況時(shí)，如需要再次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，需在銀行網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行完成評(píng)估。否則，客戶不能在該銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。這種情況下，個(gè)別客戶可能會(huì)通過(guò)不斷地重新評(píng)估來(lái)提升自己的風(fēng)險(xiǎn)承受度，從而給銀行銷(xiāo)售管理工作埋下隱患。
柔性銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，香港地區(qū)商業(yè)銀行并沒(méi)有因嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定而影響銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)一位新客戶時(shí)，銀行會(huì)從多個(gè)環(huán)節(jié)巧妙地融入銷(xiāo)售手法，使客戶在感受銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，較為愉悅地接受銀行推出的各項(xiàng)銷(xiāo)售服務(wù)。
當(dāng)一位新客戶初次接觸香港的銀行時(shí)，如能細(xì)致觀察，便能感受到：步入網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)前，氣派的招牌和充滿現(xiàn)代氣息的廣告，彰顯銀行的風(fēng)格與實(shí)力；步入網(wǎng)點(diǎn)后，立即有保安人員迎上前開(kāi)門(mén)，使客戶感受到被重視；理財(cái)經(jīng)理上前迎接，了解客戶此行需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行初步分析；柜面人員為客戶開(kāi)立賬戶，這是銀行與客戶建立真正業(yè)務(wù)聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)；理財(cái)經(jīng)理將客戶引導(dǎo)入洽談室，了解客戶財(cái)務(wù)狀況和理財(cái)需求，幫助客戶制訂財(cái)務(wù)規(guī)劃，這是銀行為客戶定位的關(guān)鍵；風(fēng)控人員介入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程，對(duì)客戶深入了解，確保將合適的產(chǎn)品推介給合適的客戶；離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，柜員交給客戶印刷精美、中英對(duì)照的銀行宣傳手冊(cè)，詳盡介紹銀行重點(diǎn)推介的服務(wù)和產(chǎn)品。這種無(wú)處不在的柔性銷(xiāo)售，為銀行實(shí)現(xiàn)成功投資理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售奠定了良好基礎(chǔ)。
對(duì)內(nèi)地銀行業(yè)啟示
加強(qiáng)投資理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理，既是銀行控制自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提升可持續(xù)發(fā)展能力的必要手段，也是銀行保護(hù)客戶利益、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的重要措施。從香港地區(qū)銀行業(yè)的做法中，內(nèi)地銀行可以得到有益啟示：
進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)有規(guī)定?？梢越梃b香港金管局做法，對(duì)內(nèi)地銀行現(xiàn)有的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化。如在銀行員工崗位職責(zé)界定方面，進(jìn)一步明晰柜面人員、理財(cái)經(jīng)理及風(fēng)險(xiǎn)管理人員各自的職責(zé)；在理財(cái)銷(xiāo)售人員管理方面，進(jìn)一步明晰對(duì)理財(cái)經(jīng)理職業(yè)操守的教育、考核和管理辦法，避免為追求業(yè)績(jī)而誤導(dǎo)銷(xiāo)售；在賬戶管理方面，進(jìn)一步明晰對(duì)非活躍賬戶的管理方式；在業(yè)務(wù)記錄管理方面，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)記錄管理的有效性；在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，明確界定弱勢(shì)客戶群體的定義，并制訂專(zhuān)門(mén)針對(duì)弱勢(shì)客戶群體的保障措施；在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估過(guò)程中，引入風(fēng)險(xiǎn)管理人員，加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管控；在監(jiān)督檢查方面，制訂專(zhuān)門(mén)的檢查方案，定期對(duì)銀行投資理財(cái)銷(xiāo)售工作進(jìn)行檢查。
改進(jìn)新客戶開(kāi)戶流程?？蛇M(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)地銀行的新客戶開(kāi)戶流程：一是梳理柜面業(yè)務(wù)流程，改變目前主要依靠柜面人員服務(wù)客戶的情形，明確保安人員、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)控人員等職責(zé)，既要職責(zé)分明，又要分工協(xié)作，推動(dòng)各崗位人員形成合理的工作流水線，從基本的柜面開(kāi)戶服務(wù)到深入的客戶識(shí)別，再到有針對(duì)性的客戶銷(xiāo)售服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，提升銀行的服務(wù)水平。二是風(fēng)控人員到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通過(guò)風(fēng)控人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，確保銀行與客戶達(dá)成較為深入的溝通，使銀行更了解自身客戶，也使客戶更了解可以接受的銀行服務(wù)范圍，更好地從源頭上防控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。三是妥善設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布局，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，確保這種布局與銀行的柜面服務(wù)及銷(xiāo)售管理有效呼應(yīng)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)客戶服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)有序、順暢自然。
