發(fā)布時(shí)間：2022-11-25 05:37:50
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店員工培訓(xùn)禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：酒店員工；自愈能力；培訓(xùn)
一.引言
當(dāng)前，許多酒店的員工培訓(xùn)重點(diǎn)放在操作技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言等方面，而對(duì)員工的團(tuán)隊(duì)能力培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、自愈能力培訓(xùn)還僅僅停留在口號(hào)上，本文就酒店員工自愈能力培訓(xùn)的重要性、員工自愈能力培訓(xùn)途徑的角度，對(duì)酒店員工自愈能力培訓(xùn)進(jìn)行分析。
二.酒店生存、發(fā)展需要提升員工的自愈能力
自愈能力是指酒店員工的自我修正能力。培養(yǎng)酒店員工的自愈能力，主要是因?yàn)榫频陠T工接待客人時(shí)，會(huì)發(fā)生各種意想不到的事情。有些情況對(duì)酒店生存、發(fā)展有影響，假如大多數(shù)員工有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和綜合能力，有較好的修正意識(shí)，較強(qiáng)的自愈能力，酒店的整體自愈能力也會(huì)強(qiáng)，對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)相對(duì)就高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量就有保障，這樣酒店競(jìng)爭(zhēng)力、生命力就強(qiáng)。當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)里，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要想走向強(qiáng)盛，不但要具備人類(lèi)智慧，還要有動(dòng)物本性，關(guān)鍵時(shí)刻的取舍要與生存聯(lián)系起來(lái)。有這樣一個(gè)故事：一只狐貍被獵人下的夾子夾住，在雪地里掙脫了兩天都無(wú)法脫離困境，最后狐貍為了生存，狠心的用嘴咬斷了被夾住的腿逃走了。這給我們一個(gè)啟示：自然界生存力強(qiáng)的動(dòng)物都有很強(qiáng)的自救能力，我們的團(tuán)隊(duì)要走向強(qiáng)盛，達(dá)到自愈完美。有時(shí)候，手段、方法必須“非?！保瑸樯姘l(fā)展而取舍。
酒店時(shí)刻與客人打交道，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)種種問(wèn)題，無(wú)論是客人指出的，還是自我發(fā)現(xiàn)的都需要認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真解決。處理得是否恰當(dāng)，會(huì)反映出酒店整體素質(zhì)、綜合能力、修正意識(shí)、自愈能力。我們要從客人指出，到自視、自審，并用制度約束，用流程控制，用良好的修正意識(shí)去提高自愈能力，避免或減少出錯(cuò)。酒店人追求“做正確的事”，但與人打交道，主動(dòng)、被動(dòng)出錯(cuò)的幾率都有，故能夠“正確的做事”也非常重要，它是修正意識(shí)的前提，自愈能力的基礎(chǔ)。
三.下意識(shí)培訓(xùn)有利于提高員工的自愈能力
下意識(shí)一定意義上就是預(yù)見(jiàn)性，在酒店工作中預(yù)見(jiàn)性非常重要。下意識(shí)為客人預(yù)見(jiàn)需求，提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)意識(shí)到又無(wú)法規(guī)避的問(wèn)題，通過(guò)下意識(shí)向四周傳遞信息和準(zhǔn)備動(dòng)作，因勢(shì)利導(dǎo)，將不利影響控制在最小范圍或者化解。讓酒店員工發(fā)揮集合作用，主動(dòng)修正可操控事宜，使下意識(shí)自然轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂芰?，變不利為有利。酒店在?yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，培訓(xùn)人員基本素質(zhì)，培訓(xùn)員工應(yīng)變處事能力的同時(shí)，一定要注意下意識(shí)培訓(xùn)。
如果員工都具備較強(qiáng)的下意識(shí)，并配合較強(qiáng)的自愈能力，就可最大限度地規(guī)避、化解、處理好很多麻煩事，修正缺陷工作就會(huì)在相對(duì)隱蔽的狀態(tài)下完成，這對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利。所以，員工具備良好的下意識(shí)，有利于提高員工的自愈能力，有利于為客人提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四.轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀(guān)念是培養(yǎng)員工自愈能力的根本出發(fā)點(diǎn)
轉(zhuǎn)變觀(guān)念，即應(yīng)把培訓(xùn)當(dāng)做一種人力資本投資，把培訓(xùn)與酒店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從酒店全局和整個(gè)酒店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)，將自愈能力培訓(xùn)與酒店的整體收益緊密結(jié)合起來(lái)。
通過(guò)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、自愈能力等培訓(xùn)，能提高員工素質(zhì)，可以降低損耗，減少差錯(cuò)的發(fā)生，降低員工流失率，提高工作質(zhì)量和工作效率。酒店自愈能力培訓(xùn)需要投入，這種投入是酒店經(jīng)營(yíng)成本之一，但這種成本是一種投資性成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀(guān)念，以及由這種觀(guān)念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營(yíng)成本與收益的關(guān)系中剝離出來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來(lái)的收益是豐厚的。自愈力培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿(mǎn)意中得到體現(xiàn)。如果一次培訓(xùn)沒(méi)有收獲，酒店不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從酒店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計(jì)劃，以提高培訓(xùn)的績(jī)效。
五.發(fā)掘員工的閃光點(diǎn)是培養(yǎng)員工自愈能力的關(guān)鍵
酒店自愈能力的基礎(chǔ)，取決于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)現(xiàn)、挖掘、利用能力。如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)將其發(fā)掘到極致并利用好，那將是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的幸事。因?yàn)槊總€(gè)成員的意識(shí)、素質(zhì)、能力都有一定差異，但又是一個(gè)動(dòng)態(tài)、可塑性強(qiáng)的物理現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是會(huì)隨著領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)和培訓(xùn)發(fā)生變化的。我們發(fā)現(xiàn)成員的優(yōu)點(diǎn)就要發(fā)掘成優(yōu)勢(shì)，并利用好。讓其發(fā)展成閃光點(diǎn)，照亮自己輝映他人，產(chǎn)生傳導(dǎo)效應(yīng)，使酒店員工整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力得以增強(qiáng)，自愈修正能力增強(qiáng)。但重要的一點(diǎn)，是要啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員尋找自身長(zhǎng)處，并創(chuàng)造條件、營(yíng)造氛圍，鼓勵(lì)其發(fā)揮好。讓成員彼此信任，發(fā)揮長(zhǎng)處到極致，在成就感中去提升自我修正能力，增強(qiáng)自愈能力。
六.酒店自愈能力培訓(xùn)應(yīng)是酒店員工培訓(xùn)的必修課
酒店員工自愈能力的培養(yǎng)，關(guān)系到酒店在持續(xù)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，就必須注重酒店員工自愈能力的培養(yǎng)。酒店員工必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成自然的修正意識(shí)，讓對(duì)客服務(wù)中的不足、缺憾，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的自愈修正能力得以彌補(bǔ)，有力地保障酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹始終。因此，培養(yǎng)、提高酒店員工的自愈修正能力，將是酒店培訓(xùn)工作的必修課。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)；問(wèn)題；對(duì)策
中圖分類(lèi)號(hào)：C975 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673－291X（2010）35－0286－02
一、探討的目的
2010年，國(guó)務(wù)院了《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，這是海南在1988年建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)之后，迎來(lái)的第二次重大歷史性的發(fā)展機(jī)遇。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，建設(shè)國(guó)際旅游島將為海南酒店業(yè)帶來(lái)更多的客源。但從行業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍來(lái)看，員工的整體素質(zhì)并不盡如人意，高星級(jí)酒店在員工培訓(xùn)中存在重視程度不夠、培訓(xùn)效果不理想等一系列問(wèn)題。所以，如何提高培訓(xùn)工作的有效性，把培訓(xùn)工作落到實(shí)處，就是本文探討的目的和動(dòng)機(jī)。
二、培訓(xùn)工作存在問(wèn)題分析
1．管理層不重視培訓(xùn)工作
曾有位上海著名五星級(jí)酒店的總經(jīng)理說(shuō)過(guò)，酒店客房率超過(guò) 90%，停止酒店培訓(xùn)活動(dòng)。許多高星級(jí)酒店管理者在實(shí)際工作中把對(duì)下屬員工的培訓(xùn)當(dāng)做額外的負(fù)擔(dān)。很多酒店將培訓(xùn)活動(dòng)安排在淡季進(jìn)行，認(rèn)為在旺季組織員工培訓(xùn)是占用了員工的休息時(shí)間，影響工作效率。由于管理層對(duì)培訓(xùn)的不重視，再加上酒店基層工作人員文化水平和工作技能水平差異較大，導(dǎo)致酒店員工的整體文化素養(yǎng)下降。
隨著國(guó)際旅游島建設(shè)的逐步推進(jìn)，海南將迎來(lái)越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客。為了提供一流的服務(wù)質(zhì)量，酒店業(yè)各崗位員工都有必要了解不同國(guó)家、不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，有關(guān)島內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)等信息，并掌握本崗位工作技能，熟悉酒店信息；在高星級(jí)涉外酒店中，更要求員工能用一門(mén)外語(yǔ)與客人進(jìn)行交流。因此，高星級(jí)酒店開(kāi)展全面的培訓(xùn)工作就顯得尤為重要。
2．員工對(duì)培訓(xùn)存在抗拒心理
對(duì)某酒店員工培訓(xùn)態(tài)度的調(diào)查表明，有57.3 %的員工認(rèn)為是 “根據(jù)酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認(rèn)為“不得不參加”，可見(jiàn)，大多數(shù)酒店員工并未充分理解培訓(xùn)的意義。有效的培訓(xùn)可以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。很多酒店員工沒(méi)有自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，部分員工認(rèn)為自己學(xué)校畢業(yè)后終于不用再上課了，結(jié)果在酒店上班還得參加培訓(xùn)，因此，在繁忙的工作之后，再要抽出個(gè)人時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，員工就會(huì)因?yàn)樗饺藭r(shí)間被占用而產(chǎn)生一定的消極情緒，從而影響培訓(xùn)效果。
3．培訓(xùn)費(fèi)用不足
以國(guó)有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性地?fù)芤稽c(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用一般在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10―30元之間。而國(guó)外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專(zhuān)門(mén)資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營(yíng)業(yè)收入的1%―3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時(shí)，酒店只是做一些常規(guī)型的部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，缺少基本素質(zhì)和綜合能力等方面的培訓(xùn)。而且很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒(méi)有固定的比例。
4．培訓(xùn)隊(duì)伍不健全
酒店的培訓(xùn)通常由酒店培訓(xùn)部組織實(shí)施。內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門(mén)業(yè)務(wù)但缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)方式單一。此外，培訓(xùn)部在相當(dāng)多酒店沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的管理職能，這對(duì)協(xié)調(diào)各部門(mén)培訓(xùn)工作和培訓(xùn)效果的監(jiān)督管理產(chǎn)生一定影響。而從外部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師對(duì)受訓(xùn)者缺乏了解，形成 “和尚念完經(jīng)就走人”的現(xiàn)象，沒(méi)有對(duì)受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和反饋。
5．缺乏嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃和制度
目前酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性的進(jìn)行，不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)計(jì)劃隨意性很強(qiáng)，培訓(xùn)什么、怎樣培訓(xùn)等沒(méi)有明確的規(guī)劃，因此，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠解決實(shí)際工作中存在的問(wèn)題。很多酒店除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒(méi)有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能滿(mǎn)足不同崗位員工的培訓(xùn)需要。實(shí)踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。
6．不重視培訓(xùn)效果和培訓(xùn)考核
將培訓(xùn)當(dāng)做上課，只求培訓(xùn)過(guò)，不問(wèn)其結(jié)果。沒(méi)有在實(shí)際工作中檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，忽視信息反饋，因此，不能為下階段的培訓(xùn)提出參考性意見(jiàn)。培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。
三、對(duì)策與建議
1．充分認(rèn)識(shí)員工培訓(xùn)的重要性
有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門(mén)。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)的員工的3倍。另外，國(guó)外一項(xiàng)對(duì)1 000 家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10 %的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6 %(National Center on Educational Quality of the Workforce，1995)。以上數(shù)據(jù)顯示，培訓(xùn)對(duì)于酒店和員工個(gè)人發(fā)展是非常重要的。但是，我們不能期待著培訓(xùn)的第二天就能看出效果，由于受訓(xùn)者的文化水平和接受能力的差異，他們需要時(shí)間消化所學(xué)內(nèi)容，所以作為酒店管理人員，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)不可能在一瞬間改變受訓(xùn)者所有的想法或提高他們的工作技能，而應(yīng)耐心地等待培訓(xùn)效果的出現(xiàn)。
2．調(diào)動(dòng)員工積極性，將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合
教育員工，在信息市場(chǎng)中學(xué)習(xí)決非耗費(fèi)光陰，而是一種切實(shí)需求。大多數(shù)員工都明白，要在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里生存下去，就非銳化其技能不可，針對(duì)性的培訓(xùn)是必不可少的。但是很多員工會(huì)考慮，培訓(xùn)對(duì)自己的前途有無(wú)幫助，自己的辛苦工作有無(wú)回報(bào)。因此，員工職業(yè)生涯管理就有其存在的意義了。
將員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入培訓(xùn)規(guī)劃中，將員工的長(zhǎng)處、潛能與企業(yè)需要相結(jié)合，幫助員工制定切實(shí)可行的個(gè)人職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃、目標(biāo)和遠(yuǎn)景，讓員工可以充分發(fā)揮聰明才智，看到自己的發(fā)展前途，在員工努力為酒店工作的同時(shí)，酒店應(yīng)相應(yīng)地建立激勵(lì)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等有效、公平、公正的管理制度來(lái)保證員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案的有效實(shí)施，使員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于他們將來(lái)的發(fā)展是有好處的，員工自然不會(huì)再對(duì)往后組織的培訓(xùn)產(chǎn)生厭煩心理。
3．建立合理的培訓(xùn)體制
（1）培訓(xùn)師資的選擇。如，酒店內(nèi)部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師，一般由培訓(xùn)部人員擔(dān)任，主要是負(fù)責(zé)人事規(guī)章制度、禮儀禮貌等酒店大眾基礎(chǔ)課程；酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)師，由各部門(mén)的管理者或優(yōu)秀員工擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)崗位業(yè)務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，及時(shí)反饋員工在工作中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地組織培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的時(shí)效性；外聘培訓(xùn)師，能給酒店培訓(xùn)帶來(lái)大量的理論知識(shí)和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息。
（2）課程設(shè)置?？紤]酒店的實(shí)際情況和受訓(xùn)者的接受能力，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性。課程設(shè)置主要分為：
基層員工培訓(xùn)?；鶎訂T工培訓(xùn)主要內(nèi)容可包括酒店的背景、人事規(guī)章制度、禮儀禮貌和崗位技能技巧方面的培訓(xùn)。隨著建設(shè)國(guó)際旅游島進(jìn)程的加快，外語(yǔ)方面的培訓(xùn)必不可少，除了日常的問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ)，還可深入到比較專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域。對(duì)員工往全才方面進(jìn)行培訓(xùn)。如前廳接待員，接受客人咨詢(xún)的機(jī)會(huì)很多，除了掌握前臺(tái)業(yè)務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、通信、交通等方面知識(shí)；如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營(yíng)養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí)，就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
領(lǐng)班、主管培訓(xùn)。領(lǐng)班和主管作為酒店的基層管理人員，培訓(xùn)項(xiàng)目包括管理、溝通能力，部門(mén)交叉培訓(xùn)技能等。
高級(jí)管理人員培訓(xùn)。作為酒店的高級(jí)管理人員，基本上有著豐富管理經(jīng)驗(yàn)，所以他們培訓(xùn)的主要方式有外派參加相關(guān)培訓(xùn)班、參與企業(yè)間的交流等。
（3）計(jì)劃體系。培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要和員工需求，制定短期和中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，而不是“隨大流”，別的酒店培訓(xùn)什么，我們就培訓(xùn)什么，或者好不容易花重金請(qǐng)來(lái)一位外聘培訓(xùn)師，便組織所有部門(mén)員工去培訓(xùn)，這就造成了培訓(xùn)的盲目性，員工在接受與自己崗位無(wú)關(guān)的培訓(xùn)時(shí)容易產(chǎn)生厭煩心理，認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和精力。
4．進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)的效果評(píng)估是對(duì)學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)和對(duì)培訓(xùn)工作的總結(jié)，并為下一次組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)提供重要的反饋信息。對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行全面評(píng)估主要從以下四個(gè)層級(jí)進(jìn)行：A.反應(yīng)評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等方法收集受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的滿(mǎn)意程度；B.學(xué)習(xí)評(píng)估，這一層級(jí)主要是檢查受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后是否掌握所學(xué)知識(shí)和技能，并將其運(yùn)用到實(shí)際工作中；C.行為評(píng)估，即受訓(xùn)者在工作中的行為方式的變化；D.結(jié)果評(píng)估，這一層級(jí)的評(píng)估內(nèi)容是企業(yè)或管理者組織培訓(xùn)活動(dòng)的最終目的，通過(guò)銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等指標(biāo)進(jìn)行考查。我們?cè)谠u(píng)估時(shí)，應(yīng)該將以上四個(gè)層級(jí)結(jié)合起來(lái)使用，通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢測(cè)培訓(xùn)效果、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)以提高培訓(xùn)質(zhì)量，滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需要。
5．將培訓(xùn)成績(jī)作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)
將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。為建設(shè)國(guó)際旅游島，省旅游委在全省旅游服務(wù)行業(yè)開(kāi)展學(xué)習(xí)《旅游英語(yǔ)100句》活動(dòng)。某酒店為提高員工素質(zhì)，提升酒店形象，不僅加大力度培訓(xùn)英語(yǔ)，還鼓勵(lì)員工參加《旅游英語(yǔ)100句》專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)考試，除了為員工報(bào)銷(xiāo)考核費(fèi)用外，還根據(jù)員工所獲口語(yǔ)交際能力證書(shū)等級(jí)的不同加以獎(jiǎng)勵(lì)，給予每人每月50―150元的技能津貼。酒店也可將培訓(xùn)成績(jī)作為年終考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予職位的提升或者物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力和自身素質(zhì)的提高。
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一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
2007年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
以各部門(mén)為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的外語(yǔ)水平，酒店將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：
① 時(shí)間：擬于2月份起開(kāi)展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）。
② 目標(biāo)：提高員工外語(yǔ)基本會(huì)話(huà)能力開(kāi)展，達(dá)到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
③ 對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語(yǔ)測(cè)試進(jìn)行。
⑤ 激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語(yǔ)津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。
（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門(mén)為培訓(xùn)單位，部門(mén)每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。
考 核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門(mén)規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門(mén)組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門(mén)及聯(lián)系電話(huà)、部門(mén)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門(mén)的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓(xùn)：人事部
新員工入職培訓(xùn)每月開(kāi)展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
3、一專(zhuān)多能培訓(xùn)
培養(yǎng)“一專(zhuān)多能”型人才是2007年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。
（1）在一線(xiàn)崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型員工提供必要的素能條件。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
（2）人事部于1月份開(kāi)始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門(mén)各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，加強(qiáng)一線(xiàn)業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。
【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓(xùn)
一、酒店服務(wù)質(zhì)量
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿(mǎn)足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、從員工培訓(xùn)角度來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量
1.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)
（1）兼顧技能與知識(shí)培訓(xùn)
酒店實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。
（2）選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師
①聘請(qǐng)專(zhuān)職培訓(xùn)師。他們能帶來(lái)全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點(diǎn)對(duì)其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請(qǐng)來(lái)的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)，且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③來(lái)自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢(shì)是，對(duì)本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用，為其他員工樹(shù)立榜樣。但這類(lèi)培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí)，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以獲得好的培訓(xùn)效果。
（3）提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力
培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)過(guò)后加強(qiáng)同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。
2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通
這是訓(xùn)練和提高部門(mén)及員工的合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。通過(guò)部門(mén)之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)，增進(jìn)彼此了解，互相理解，進(jìn)行換位思考，協(xié)調(diào)一致。
①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門(mén)之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購(gòu)和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn)，即同一部門(mén)不同班組或崗位之間進(jìn)行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例，通過(guò)對(duì)中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進(jìn)行交叉培訓(xùn)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時(shí)可以加強(qiáng)對(duì)彼此的了解。
3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情
（1）建立學(xué)習(xí)型組織為員工營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的“場(chǎng)”，即一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍
在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的，酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境中，員工會(huì)自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。
（2）分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)
根據(jù)職級(jí)不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對(duì)服務(wù)員，組織技能競(jìng)賽等實(shí)操活動(dòng)，加強(qiáng)他們對(duì)技能的熟悉，同時(shí)其成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于主管和領(lǐng)班，通過(guò)觀(guān)看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高強(qiáng)他們的知識(shí)和管理能力。對(duì)于高層管理者，主要是加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。
（3）建立激勵(lì)機(jī)制
建立健全培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績(jī)予以物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時(shí)讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趯?shí)際中得到鍛煉，在實(shí)踐中不斷提高，從而也激勵(lì)著所有的員工積極主動(dòng)的服務(wù)客人。
4.在培訓(xùn)過(guò)程中個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合
史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個(gè)層次：物質(zhì)實(shí)體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個(gè)性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿(mǎn)足賓客的共性要求，用個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足賓客的個(gè)別要求。酒店本身的個(gè)性是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，還是對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)意識(shí)的塑造。
（1）結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行員工培訓(xùn)
個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。在員工培訓(xùn)中，應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個(gè)性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（2）注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)
重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個(gè)人文社會(huì)，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠(chéng)但不能過(guò)火，適中地把握服務(wù)中的度。
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關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵(lì)理論；應(yīng)用
員工是企業(yè)的最重要組成部分，對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理首先要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行管理，酒店管理也不例外。酒店員工的工作態(tài)度直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響了酒店的整體水平，讓員工增加對(duì)酒店工作的熱情，提高員工的工作質(zhì)量，科學(xué)合理的運(yùn)用激勵(lì)理論是有效的管理方式。
一、酒店管理中激勵(lì)理論的應(yīng)用問(wèn)題
（一）管理者對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)識(shí)不夠
目前很多酒店的管理人員并沒(méi)有太高的學(xué)歷，理論知識(shí)不夠豐富，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題也并不專(zhuān)業(yè)，他們?cè)诠芾砭频陼r(shí)往往忽略服務(wù)意識(shí)，對(duì)激勵(lì)不夠重視。導(dǎo)致酒店沒(méi)有激勵(lì)體制或者激勵(lì)的強(qiáng)度不夠，酒店員工收入不高，嚴(yán)重影響了員工的工作熱情。
（二）激勵(lì)理論的應(yīng)用沒(méi)有與酒店實(shí)際相結(jié)合
有些酒店管理者能夠轉(zhuǎn)變觀(guān)念，有著較高的服務(wù)意識(shí)，也認(rèn)識(shí)到激勵(lì)手段的作用，在酒店管理中運(yùn)用了激勵(lì)理論。但對(duì)激勵(lì)理論的運(yùn)用卻沒(méi)有結(jié)合酒店的特色和員工的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境等因素，照搬別家酒店的激勵(lì)管理體制未必適合自家酒店，使得激勵(lì)管理的作用沒(méi)有得到很好的發(fā)揮。
（三）對(duì)激勵(lì)理論片面的應(yīng)用
有些酒店對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)識(shí)過(guò)于片面，狹隘的把激勵(lì)認(rèn)為是獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)際上激勵(lì)不僅包括獎(jiǎng)勵(lì)，還包括責(zé)罰，獎(jiǎng)勵(lì)屬于正強(qiáng)化，處罰屬于負(fù)強(qiáng)化。只把激勵(lì)看成獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)使激勵(lì)的方式變得單一，不能有效的進(jìn)行管理。
（四）沒(méi)有建立穩(wěn)定的長(zhǎng)效機(jī)制
任何結(jié)果的產(chǎn)生都需要一個(gè)過(guò)程，要想合理的運(yùn)用激勵(lì)理論進(jìn)行酒店管理，就要認(rèn)識(shí)到管理工作是長(zhǎng)期不間斷進(jìn)行的，時(shí)松時(shí)緊不能加強(qiáng)管理。目前很多酒店的激勵(lì)有段都是短期的、臨時(shí)的，沒(méi)有建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，員工會(huì)感覺(jué)不公平，不利于提高員工工作的積極性。
二、酒店管理中的激勵(lì)理論應(yīng)用
（一）利用薪酬進(jìn)行激勵(lì)
薪酬激勵(lì)是最直接有效的激勵(lì)方法?，F(xiàn)在工作人員的薪酬體系已經(jīng)不在只有基本工資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)了，還包括了員工福利、股權(quán)激勵(lì)、員工培訓(xùn)、員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等，這對(duì)員工都具有很大的吸引力。薪酬關(guān)系到員工的切身利益，是員工生存的依據(jù)，因此酒店一定要制定合理的薪酬政策，有效對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。薪酬的評(píng)定要在保證公平性原則下，對(duì)員工的工作能力、工作態(tài)度、工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定，薪酬也要適當(dāng)?shù)睦_(kāi)層次，對(duì)工作能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)大的員工給予高薪，不但增加了員工的工作熱情，還能為員工以后的工作提供動(dòng)力。如果只采用這一種方式，會(huì)對(duì)新來(lái)的員工不大公平，因此薪酬激勵(lì)還應(yīng)該包括一些福利，福利盡量滿(mǎn)足員工的需求，才能產(chǎn)生良好的激勵(lì)效果。
（二）利用培訓(xùn)進(jìn)行激勵(lì)
培訓(xùn)可以提高員工的綜合素質(zhì)，提高其自身競(jìng)爭(zhēng)力，屬于非物質(zhì)激勵(lì)范疇。酒店可以先對(duì)員工的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，要員工感覺(jué)到自己還有很大的發(fā)展?jié)摿?，需要不斷學(xué)習(xí)，增加員工的危機(jī)意識(shí)：如果不繼續(xù)學(xué)習(xí)，就會(huì)被社會(huì)淘汰。這時(shí)酒店就能夠按照員工的需求，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，能力得到了提高，綜合素質(zhì)也增強(qiáng)，就有了更大的發(fā)展空間，可以成為優(yōu)秀的管理人員。對(duì)于自身水平較高的員工，可以提供更高層次的培訓(xùn)，比如海外培訓(xùn)，這樣能夠使員工走出區(qū)域的局限，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，提高了能力，這樣的員工是酒店一手培養(yǎng)起來(lái)的，對(duì)酒店有感恩和依賴(lài)的心，不會(huì)輕易辭職或跳槽，這種激勵(lì)方法能夠?yàn)榫频昱囵B(yǎng)人才、留住人才。
（三）利用競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行激勵(lì)
競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)能夠增加員工的危機(jī)感、激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、促進(jìn)部門(mén)協(xié)作和員工團(tuán)結(jié)。酒店可以采用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)方法，開(kāi)展員工之間、部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中使員工有了集體意識(shí)，并且促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)。但這種激勵(lì)方法一定要在公平的前提下進(jìn)行，并且不能給員工帶來(lái)過(guò)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如果使員工感覺(jué)身心疲憊，失去對(duì)工作的熱情，就會(huì)適得其反。
（四）利用工作特點(diǎn)進(jìn)行激勵(lì)
要想讓員工對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，就一定要讓員工喜歡自己的工作，這樣員工在工作中會(huì)覺(jué)得是在享受，而不會(huì)有太多的勞累和抱怨。酒店可以根據(jù)員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)為員工提供合適自己的崗位，這樣能發(fā)揮員工特長(zhǎng)，使員工在熱愛(ài)的崗位上做出優(yōu)秀的成績(jī)。酒店在招聘員工時(shí)應(yīng)該按照崗位的空缺進(jìn)行細(xì)分，然后再根據(jù)應(yīng)聘人員的性格特點(diǎn)，把他們安排到合適的崗位上去，在工作時(shí)間很久以后，還可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)換一下工作崗位，讓員工對(duì)工作保持新鮮感和熱情。
（五）利用企業(yè)文化進(jìn)行激勵(lì)
企業(yè)文化對(duì)員工的工作有著潛移默化的作用，對(duì)員工的工作態(tài)度有深刻的影響。酒店文化是在酒店長(zhǎng)期發(fā)展中形成的，代表了酒店的發(fā)展特點(diǎn)，是酒店領(lǐng)導(dǎo)和職工長(zhǎng)期達(dá)到的共識(shí)。因此，企業(yè)的觀(guān)念影響著員工的觀(guān)念，員工的觀(guān)念對(duì)員工的工作有指導(dǎo)作用，企業(yè)模范對(duì)員工有著激勵(lì)作用，企業(yè)的禮儀活動(dòng)影響著員工的職責(zé)意識(shí)。好的酒店文化對(duì)員工有積極的影響，還代表了酒店的整體水平，員工會(huì)熱愛(ài)自己的酒店，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
總 結(jié)：
激勵(lì)理論在酒店管理中發(fā)揮著重要的作用，但由于對(duì)激勵(lì)理論認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致酒店管理還存在一些問(wèn)題，因此，酒店應(yīng)該提高對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)識(shí)水平，從薪酬、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)、工作特點(diǎn)、企業(yè)文化等方面對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，提高員工的工作熱情和工作態(tài)度，進(jìn)而提高酒店整體水平，促進(jìn)酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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年終總結(jié)也是績(jī)效評(píng)定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)年終自我總結(jié)和公司績(jī)效統(tǒng)一原則，其目的更好的讓員工知道自己到底做得好不好，哪些做得不好，哪些做得好。那么2021酒店員工年終工作總結(jié)怎么寫(xiě)呢？下面是小編為你們整理的關(guān)于2021酒店員工年終工作總結(jié)的內(nèi)容，希望你們能夠喜歡。
2021酒店員工年終工作總結(jié)一不知不覺(jué)間就已經(jīng)是年底時(shí)刻了，而這一年的工作也算是結(jié)束了，對(duì)于這一年有歡樂(lè)，有痛苦，有憂(yōu)愁，更是有非常多的幸福，身為經(jīng)理的我更是感覺(jué)到這一切都非常的值得。而我更是對(duì)這一年的各項(xiàng)工作都在分析之后做出了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。
一、酒店業(yè)績(jī)
這一年的時(shí)間，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在調(diào)整制度之后，有了巨大的改變，自然也收獲到了顧客的一致好評(píng)。相比于上一年，酒店在各方面都是有極大的成長(zhǎng)，并且業(yè)績(jī)也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開(kāi)的，更是非常的感謝大家的努力，以及對(duì)酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認(rèn)真的做好我個(gè)人的工作，并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。
二、崗位成長(zhǎng)
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認(rèn)真的做好自己的任務(wù)，這一年的時(shí)間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項(xiàng)任務(wù)，做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時(shí)間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時(shí)間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績(jī)讓我對(duì)自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進(jìn)，往后的時(shí)間我相信自己還是會(huì)非常的認(rèn)真與努力，就希望自己還好能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造更多的利益，同時(shí)也讓自己有非常大的成長(zhǎng)。
三、下一年的計(jì)劃
接下來(lái)的一年我還是會(huì)首先規(guī)劃好自己，讓自己的成長(zhǎng)來(lái)帶動(dòng)酒店的成長(zhǎng)。而我更是會(huì)努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進(jìn)。對(duì)于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入，當(dāng)然也是必須要多多去學(xué)習(xí)，去研究，去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發(fā)展，更加成功的未來(lái)。對(duì)于各位員工我還是會(huì)以較為嚴(yán)厲的姿態(tài)來(lái)進(jìn)行管理，就希望每一個(gè)人都能夠在這期間去獲得更大的成長(zhǎng)，去突破自我，去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何，都已經(jīng)是過(guò)去了，現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來(lái)的生活，更是要在自己的各個(gè)方面都慢慢去提升，慢慢去成長(zhǎng)，如此才會(huì)帶領(lǐng)著整個(gè)酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長(zhǎng)，更是有非常大的期待。
2021酒店員工年終工作總結(jié)二時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20—年即將過(guò)去。在這一年里，—酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下酒店員工個(gè)人工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據(jù)客戶(hù)的需要，為客戶(hù)細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造整潔、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：
一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;
二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;
三是在銷(xiāo)售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在—酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門(mén)更好地完成工作。
管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
20—年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門(mén)工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20—年，我和我的部門(mén)會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
2021酒店員工年終工作總結(jié)三在__酒店工作已經(jīng)快一年的時(shí)間了，從笨手笨腳到現(xiàn)在的獨(dú)立做事，這些進(jìn)步都與師傅的關(guān)心和同事們的潛移默化的影響是分不開(kāi)的。下面將一年來(lái)的工作與體會(huì)總結(jié)如下：
1)既然我們選擇了做技術(shù)，就要想盡各種辦法把自己的技術(shù)提高，有了過(guò)硬的技術(shù)，才是我們立足的根本，否則就沒(méi)有底氣，專(zhuān)業(yè)技能不過(guò)關(guān)，別人就不會(huì)看重你!干一行，愛(ài)一行，只要自己喜歡，就要把他做到極致，全心全意地為之而奮斗，形成自己的王牌。
2)方法很重要。我們明確了方向，就是要注意學(xué)習(xí)的方法。首先按照師傅的要求做，不懂得地方就要刨根問(wèn)底，不恥下問(wèn)，然后自己要實(shí)際操作，多思考為什么，勤于記筆記，善于總結(jié)。形成學(xué)習(xí)實(shí)踐再學(xué)習(xí)再實(shí)踐的套路。養(yǎng)成勤勞的習(xí)慣，用心去做，勤動(dòng)腦筋，善于運(yùn)用統(tǒng)籌方法。正確每做一次都比上一次有進(jìn)步，多動(dòng)手，多去做，不怕苦不怕累，與困難作斗爭(zhēng)。做的次數(shù)多了，質(zhì)量就會(huì)提升，這就是量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化。
3)團(tuán)結(jié)的重要性。我們?cè)趪?guó)慶長(zhǎng)假就可以體會(huì)到，如果不是大家的通力合作，相互幫助，那樣大的工作量真的很難個(gè)體單獨(dú)完成，個(gè)人的成長(zhǎng)離不開(kāi)集體的力量，沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就不會(huì)有先進(jìn)的個(gè)人!雖然很忙很累，但是我們大家很開(kāi)心，時(shí)間也過(guò)得特別快，感覺(jué)更加充實(shí)。
4)要有超強(qiáng)的自信心。在工作中沒(méi)有必要灰心喪氣，我們可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，每個(gè)人都有自己的特長(zhǎng)，沒(méi)有必要那么不自信，更要有勇氣，敢于挑戰(zhàn)，要熱忱，青春就是有活力，敢想敢干，樹(shù)立起目標(biāo)，一周一周的去實(shí)現(xiàn)他，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時(shí)地去追蹤，每天進(jìn)步一點(diǎn)，日積月累，就是大的進(jìn)步，堅(jiān)持，就是要堅(jiān)持，堅(jiān)持的力量是十分強(qiáng)大的。
5)加強(qiáng)外語(yǔ)的能力，在忙碌之余的閑暇時(shí)間，看看英語(yǔ)，記憶一些詞匯，背誦些經(jīng)典段落，這樣還可以提高溝通的能力。真的，一個(gè)人的會(huì)說(shuō)話(huà)能力也是職場(chǎng)很重要的能力之一。記得一個(gè)清華大學(xué)的員工廚師，自己學(xué)習(xí)外語(yǔ)還考了托福，真不能不說(shuō)后天的努力也可以改變自己的命運(yùn)吧，他就是英語(yǔ)神廚張立勇先生的感人事跡。
6)除了在酒店工作以外，多看看其他地方的出品，多想想為什么，想在烘焙比較發(fā)達(dá)的地方，臺(tái)灣，日本，法國(guó)的烘焙資訊很豐富，我們可以看看充實(shí)一下知識(shí)的結(jié)構(gòu)，還有些大師在這里有他們的直營(yíng)店，個(gè)性而又遞到的出品更是我們學(xué)習(xí)的之地。
__年就要來(lái)臨了，總結(jié)上年的不足，使為了更好的提升自己，讓我們?yōu)槌錆M(mǎn)希望和活力__年而奮斗吧!
2021酒店員工年終工作總結(jié)四不知不覺(jué)間就已經(jīng)是年底時(shí)刻了，而這一年的工作也算是結(jié)束了，對(duì)于這一年有歡樂(lè)，有痛苦，有憂(yōu)愁，更是有非常多的幸福，身為經(jīng)理的我更是感覺(jué)到這一切都非常的值得。而我更是對(duì)這一年的各項(xiàng)工作都在分析之后做出了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。
一、酒店業(yè)績(jī)
這一年的時(shí)間，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在調(diào)整制度之后，有了巨大的改變，自然也收獲到了顧客的一致好評(píng)。相比于上一年，酒店在各方面都是有極大的成長(zhǎng)，并且業(yè)績(jī)也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開(kāi)的，更是非常的感謝大家的努力，以及對(duì)酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認(rèn)真的做好我個(gè)人的工作，并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。
二、崗位成長(zhǎng)
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認(rèn)真的做好自己的任務(wù)，這一年的時(shí)間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項(xiàng)任務(wù)，做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時(shí)間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時(shí)間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績(jī)讓我對(duì)自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進(jìn)，往后的時(shí)間我相信自己還是會(huì)非常的認(rèn)真與努力，就希望自己還好能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造更多的利益，同時(shí)也讓自己有非常大的成長(zhǎng)。
三、下一年的計(jì)劃
接下來(lái)的一年我還是會(huì)首先規(guī)劃好自己，讓自己的成長(zhǎng)來(lái)帶動(dòng)酒店的成長(zhǎng)。而我更是會(huì)努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進(jìn)。對(duì)于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入，當(dāng)然也是必須要多多去學(xué)習(xí)，去研究，去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發(fā)展，更加成功的未來(lái)。對(duì)于各位員工我還是會(huì)以較為嚴(yán)厲的姿態(tài)來(lái)進(jìn)行管理，就希望每一個(gè)人都能夠在這期間去獲得更大的成長(zhǎng)，去突破自我，去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何，都已經(jīng)是過(guò)去了，現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來(lái)的生活，更是要在自己的各個(gè)方面都慢慢去提升，慢慢去成長(zhǎng)，如此才會(huì)帶領(lǐng)著整個(gè)酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長(zhǎng)，更是有非常大的期待。
2021酒店員工年終工作總結(jié)五回首今年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門(mén)的通力配合下，在我們?nèi)w同仁的共同努力下，取得了可觀(guān)的成績(jī)。
作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的酒店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者;二是要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀(guān)察，用心去與顧客交流，你就可以做好。
具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。
增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境;其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)本店。
6、處理好部門(mén)間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀(guān)的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門(mén)店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店。
面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1、加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)7.8萬(wàn)平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）實(shí)習(xí)職位介紹
酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二實(shí)習(xí)內(nèi)容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。
2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。
（二）酒店代表的VIP/大客戶(hù)接待工作
1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。
（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作
1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢(xún)等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
（一）實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
，旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告－－－－優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告( 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……
3、英語(yǔ)水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。
（二）實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四實(shí)習(xí)想法和建議
（一）實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
（二）個(gè)人建議
碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。
一、酒店實(shí)訓(xùn)的意義
1、切實(shí)做到理論聯(lián)系實(shí)際
學(xué)生通過(guò)初步將所學(xué)理論應(yīng)用于實(shí)際，實(shí)訓(xùn)熟練掌握了酒店主要部門(mén)的基本服務(wù)技能及運(yùn)作情況，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，初步掌握了酒店各部門(mén)的服務(wù)技能及運(yùn)作，促進(jìn)了技能及管理理論的學(xué)習(xí)與鞏固。能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固了學(xué)校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，從而也加深學(xué)生對(duì)本專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，真正做到學(xué)以致用。
2、提高學(xué)生的社交能力
學(xué)生在酒店實(shí)訓(xùn)時(shí)既學(xué)會(huì)如何與上級(jí)、同事相處，也學(xué)會(huì)如何與客人打交道。提高自己的社交能力，不但可以減少與別人發(fā)生沖突，而且可以令自己和別人有更愉快的交往經(jīng)驗(yàn)。
3、塑造良好的儀容儀表
酒店是一個(gè)講究門(mén)面功夫的工作場(chǎng)所，如在前臺(tái)、餐飲、商務(wù)中心等崗位工作的人員，在某種程度上其個(gè)人的形象就代表著整個(gè)酒店的形象。酒店對(duì)員工從著裝、化妝、發(fā)型、服飾等都有統(tǒng)一的要求，實(shí)訓(xùn)前讓學(xué)生具體了解，并在工作中具體落實(shí)。
4、全面提高學(xué)生就業(yè)能力
酒店實(shí)訓(xùn)在一定程度上會(huì)提高學(xué)生的核心就業(yè)能力。學(xué)生在酒店實(shí)訓(xùn)過(guò)程，會(huì)遇上許許多多在校內(nèi)根本沒(méi)有出現(xiàn)的問(wèn)題，其中很多的問(wèn)題都是需要自己靈活處理。這就在一定程度上要求學(xué)生要獨(dú)立思考，學(xué)會(huì)自己解決，不斷提高自身的抗挫能力。在這一過(guò)程中，學(xué)生不但積累了一定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，而且也在很大程度提高了自己各方面的綜合素質(zhì)。所有這些都有利于加強(qiáng)學(xué)生核心就業(yè)能力，為學(xué)生走向就業(yè)崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、促進(jìn)了教學(xué)與育人工作，培養(yǎng)并使學(xué)生掌握了良好的職業(yè)道德。在實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生處于高度社會(huì)化的環(huán)境，與學(xué)校環(huán)境完全不同。在專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)上完全處于實(shí)際操作狀態(tài)，有利于在實(shí)踐中深入理解和靈活應(yīng)用所學(xué)理論；同時(shí)，酒店對(duì)員工要求具有賓客至上的服務(wù)精神、嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范及注重禮貌禮儀，這些都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響，因而有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德情操，這種影響有時(shí)甚至比學(xué)校的教育更加有效。
二 、實(shí)訓(xùn)時(shí)間的安排
1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間的安排要恰到好處，至少必須考慮三個(gè)條件：第一，它必須有利于教學(xué)任務(wù)的安排和完成，按照循序漸進(jìn)的原則，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從低層到高層；每次的時(shí)間安排都必須緊扣教學(xué)內(nèi)容，如果專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備不足，實(shí)訓(xùn)難以達(dá)到預(yù)期目的。第二，它必須有利于學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的提高，既不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而使學(xué)生感到厭煩，又不要因?yàn)闀r(shí)間過(guò)短而走過(guò)場(chǎng)。第三，時(shí)間安排要有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。
2 、 實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排上要有根本性改變，足夠的時(shí)間方可保證實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)思想的貫徹實(shí)學(xué)生到酒店實(shí)訓(xùn)，從熟悉環(huán)境、熟悉工作，到能熟練地完成工作，進(jìn)而體驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)工作中的規(guī)律性，需要一定的時(shí)間作保證。在足夠的時(shí)間內(nèi)，一些將在就業(yè)后才會(huì)遇到的問(wèn)題就會(huì)提前在這期間以不同的形式、不同程度地表現(xiàn)出來(lái)。學(xué)生在這是工作又不是工作的實(shí)訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)受到鍛煉，教師也可在這個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)不同學(xué)生的不同欠缺，因材施教，從而完成學(xué)校人才培養(yǎng)目的。
三、必須重視實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)
確定和建立良好的酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)合作單位，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，一方面有利于實(shí)訓(xùn)工作的規(guī)范化和便于學(xué)校與企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，另一方面有利于加強(qiáng)軟硬件建設(shè)及其重復(fù)利用。加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)至少應(yīng)具備以下條件：
1、雙方有合同確認(rèn)，把實(shí)訓(xùn)工作作為一種合作信譽(yù)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況變更或其它因素影響到實(shí)習(xí)的安排時(shí)，仍能夠堅(jiān)持履行合同責(zé)任。
2、為保證實(shí)訓(xùn)工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，雙方有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)管理?xiàng)l例，以便有章可循。
3、為滿(mǎn)足實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)需要而投入一定的資金建設(shè)硬件。比如有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)教室、電腦及操作系統(tǒng)等。
4、在酒店員工中有實(shí)訓(xùn)生的概念，不因地位的不同而歧視實(shí)訓(xùn)生，建立融洽的員工關(guān)系。
5、學(xué)校能為酒店的員工培訓(xùn)及發(fā)展規(guī)劃提供知識(shí)支持服務(wù)，使實(shí)訓(xùn)工作逐步走向規(guī)范化、程序化，并取得較理想的效果。
四、在實(shí)訓(xùn)管理模式上要有根本性的變化
