發(fā)布時間：2023-02-27 11:13:52
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的單位介紹工作經(jīng)驗總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、4月份派單總結(jié)
1.本次公司集體派單為期7天，合計動員20人，先后對樅陽縣城、下樅陽、官橋、會宮、麒麟、雨壇、湯溝、老洲、周譚、白云、白湖等合計13鎮(zhèn)9鄉(xiāng)進行了全面派單，合計派發(fā)單頁約4.2份。
2.本次派單期間，來電32組，來訪8組，再訪9組。來電區(qū)域：6組縣城，26組鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來訪區(qū)域：2組縣城，6組鄉(xiāng)鎮(zhèn)。（其中短信來電11組，短信來訪4組）。來電鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域湯溝和官橋各2組，其余呈散發(fā)狀態(tài)。分析認為官橋距離樅陽最近，輻射力強，湯溝為老縣城居民購買力較強（有待后期觀察）。
3.本次派單甲方給予了積極評價，對方專人下鄉(xiāng)慰問我方派單人員，并給了很多好的建議和意見。
4.配合本次派單，推廣上夾報做了7500份，短信群發(fā)3輪，含老客戶、新客戶合計約7000條，售樓處和官橋高炮更換。
二、派單工作經(jīng)驗總結(jié)
1.全員參與戰(zhàn)斗力經(jīng)受住了考驗。
本次工作基本公司所有員工均參與，在工作中極少聽到員工叫苦叫累，都能做到服從安排，不少員工說到，既然出來了就干好干透。
2.不斷總結(jié)出了一套派單技巧
在本次工作中，各小組每天分開3次會議，首先是小組長會議，然后是集體會議，然后是銷售會議。大家總結(jié)出了：早上菜市、上午掃街，中午學(xué)校，下午掃街，旁晚學(xué)校，晚上商超的經(jīng)驗。菜市人多時集中派發(fā)行人，下街時派發(fā)攤位，掃街時自報家門簡短問候，派發(fā)學(xué)校在放學(xué)前20分鐘到主要發(fā)放守候的家長，放學(xué)后發(fā)送學(xué)生。
3.各小組對個別員工做好思想工作
在工作難免出現(xiàn)一些狀況，對此小組會議決定一邊工作一邊做好員工思想工作，約談基層員工，表揚優(yōu)秀員工，及時掌握大家的思想動態(tài)。
4派單同時抓住機會宣傳
在派單間隙，時間富余的情況下，跟當(dāng)?shù)匕傩樟奶?，了解各地風(fēng)土人情，已要到對方聯(lián)系方式為目的，為后續(xù)宣傳做好工作。
三、派單工作不足之處
1.本次派單工作單純，應(yīng)該更加豐富。
本次派單因為準備倉促，一些其它輔助工作沒有做到位。首先是各小組下到鄉(xiāng)鎮(zhèn)時，應(yīng)該記錄好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道情況，描繪一個大致鄉(xiāng)鎮(zhèn)地貌圖，標注好重點目標單位，如學(xué)校、政府機關(guān)、商超，目的一是為了下次派單時候利用方便，其次也是一次深入的市場調(diào)研。
2.沒有做好統(tǒng)一著裝
統(tǒng)一的著裝是形象，更是宣傳，本次派單大家著便裝，在統(tǒng)一形象方便沒有安排，形象宣傳上打了點折扣。
3.媒介組合拳沒能同一時刻
本次派單突然行動，準備時間短。單一的單頁宣傳力度畢竟有限，其它廣告的時間不能同期到位，因此組合交叉覆蓋沒能做到，宣傳的效果不能最大化。
4.案場殺客能力不足
在如此淡季通過派單到案場的客戶非常難能可貴，但是在這一周內(nèi)沒有一組來訪客戶能轉(zhuǎn)成交，案場的銷售殺客能力亟待提高。
5.宣傳單頁應(yīng)該更貼近民意
在派單中我們發(fā)現(xiàn)，很多鄉(xiāng)下民眾對龍虎國際城并不了解，因此以后單頁中，無論什么時候必須要留出版面對物華地產(chǎn)、龍湖國際城做詳細的概況闡述。
四、5月份工作計劃
1. 派單工作繼續(xù)推進
派單作為經(jīng)濟有效的推廣手段之一，5月份可以持續(xù)進行，目前案場剩余單頁約8000份，買房送房單頁約剩余12000份，因此派單工作還可以繼續(xù)進行。不過派單的方式可以由全面撒網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣?jié)點性重點突擊。主要針對菜市和學(xué)校，即早上菜市（2小時）、旁晚學(xué)校（1小時），兩個時間點，抓住這兩撥人群即抓住了主要留守人員。銷售部每日安排一組（新應(yīng)聘銷售員），做好計劃涵蓋縣城和重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
2.中考高前期鋪墊（實力和品牌強推）
針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)民眾對于縣城各樓盤不了解情況，我認為知名度和影響力的宣傳大于活動本身，因此下步鄉(xiāng)鎮(zhèn)的推廣宣傳應(yīng)以物華地產(chǎn)（物華的實力介紹、榮譽介紹、開發(fā)樓盤一覽，增強客戶的可信賴度）和龍湖國際城項目為重點，意向客戶以活動促成交。在5月中旬趕制一批單頁，應(yīng)對中高考前，以知名度和中高考考試輔導(dǎo)活動為主分發(fā)到初中、高中學(xué)校。
3.開展雙盤聯(lián)動活動
甲方上輪會議同意將物華地產(chǎn)瑞景花園統(tǒng)一納入整體營銷體系，4月25日我們已經(jīng)對目前掌握的瑞景業(yè)主群發(fā)一輪老帶新短信，5月份要求銷售部以物華地產(chǎn)名義對瑞景業(yè)主逐一電話回訪，告知老帶新具體政策，同時邀約其參加龍湖國際城的客戶答謝會（答謝會主題可以考慮上升為物華地產(chǎn)客戶答謝會）。
4.老帶新活動電話逐一回訪
老帶新的禮品展示方案已經(jīng)給到甲方高峰報到萬總，現(xiàn)在需要繼續(xù)跟進落實物品到位時間。物品一到位，要求銷售部立刻逐一邀約老帶新客戶縣到案場選擇禮品組合，同時邀約其他老客戶回訪。
5.CD類客戶回訪
安排新應(yīng)聘銷售員對前期登記在冊的所有C/D類客戶進行一輪回訪，重新篩選一次，無論成交率，只要到訪即給予獎勵，成交也給予獎勵。
關(guān)鍵詞 培訓(xùn) 管理 事務(wù)
每個行業(yè)或者每個稍具規(guī)模的企業(yè)都有自己的培訓(xùn)中心，職責(zé)是對自己的干部職工進行管理模式、生產(chǎn)技術(shù)、工作平臺、軟件使用、操作規(guī)程和競賽技能等方面的培訓(xùn)。本人從事培訓(xùn)管理工作多年，深刻體會到培訓(xùn)管理事務(wù)非常繁雜，基本過程包括聯(lián)絡(luò)、實施、管理、服務(wù)和總結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)，而作好這些工作的前提是要有四“心”：細心、耐心、決心、恒心。
先說細心，培訓(xùn)工作從計劃開始，培訓(xùn)計劃直接與上一級主管理部門的人力資源部或計劃處對接，所有的計劃編制以及通知都要嚴格按照流程規(guī)定來走。出現(xiàn)差錯，不僅要被上級部門考核，甚至省級公司也要被國家層面公司考核。為了準確無差錯，培訓(xùn)通知走流程都由多人多部門共同把關(guān)。一個培訓(xùn)任務(wù)通知書需要經(jīng)過三次提交三次審核方能行文下發(fā)。近幾年來，上級公司或部門對行文格式有非常嚴格的要求，經(jīng)常有基層或中等層級的公司就因為在正式文件中沒有使用全稱，出現(xiàn)平時慣用的簡稱字樣而被上級公司考核。嚴謹程度可見一斑。
培訓(xùn)計劃確定后，接下來就是準備開班，開班前要及時與上級主辦單位或部門協(xié)調(diào)具體的辦班要求。如教室是否要求有多媒體，是否要求有行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是否要有投影是否要有WIFI等教學(xué)設(shè)施。
開班前一天還要與與培訓(xùn)師聯(lián)系，做好接待準備工作，如接送車輛的安排、休息室、住宿用房安排等。而且車輛的申請與派遣以及住房申請和落實都要牽涉其他部門要走相應(yīng)程序，不能出半點差錯，這些工作都需要非常細心。
可見細心是做培訓(xùn)管理工作的第一要務(wù)。
次說耐心，培訓(xùn)計劃編制好以后，擬通知走流程，下發(fā)通知任務(wù)書等周而復(fù)始的常規(guī)工作，要往返多次，沒有定力和耐心，是沒法做好這項工作的。再說計劃也時常因為情況（如教育資源一下不夠使用，聘請的培訓(xùn)教師臨時工作有變動等）的變化而作變更，工作不僅要和本培訓(xùn)中心內(nèi)部做好協(xié)調(diào)溝通，而且還要和上一級各主辦部門做好協(xié)調(diào)溝通。舉個例子來說吧，我們曾經(jīng)因為在一個辦班問題上，與主辦部門足足溝通了15天，每天都要打無數(shù)個電話。最后才如履薄冰地完成了那次培訓(xùn)任務(wù)。
耐心還體現(xiàn)在培訓(xùn)管理的日?，嵥槭聞?wù)中，如報到前一天完成報名回執(zhí)、培訓(xùn)須知或指南制作及學(xué)員學(xué)習(xí)資料準備工作。
開班前一日要在培訓(xùn)管理部門或后勤總務(wù)部門領(lǐng)取教室鑰匙，按要求完成教室桌椅擺放、屏蔽儀擺放、音響、話筒、電腦調(diào)試到位，歡迎PPT（橫幅）制作、桌牌布置等工作。以上所有這些歸根到底就是追求工作時效及零差錯。只有細心才能按制度流程辦事，也只有耐心才能對工作有責(zé)任感，才能始終保持積極飽滿的工作狀態(tài)，做到工作少誤差，甚至做到零差錯，完成好培訓(xùn)計劃任務(wù)，讓各方理解和滿意。
再說決心。培訓(xùn)班開辦過程中，培訓(xùn)管理者也有很多事情非做不可，如辦班期間做到全過程跟班管理（包括自我介紹、必要的茶水服務(wù)、照相等）。
辦班期間必須嚴格學(xué)員的考勤管理。打印成績表并及時向聯(lián)絡(luò)主管匯總考勤情況。
辦班期間做好培訓(xùn)項目評估工作。培訓(xùn)評估是檢驗培訓(xùn)班開辦得是否成功的主要指標。包括：培訓(xùn)內(nèi)容的先進性（是否反映行業(yè)最新科技發(fā)展的成果或最近行之有效的工作經(jīng)驗總結(jié)）、培訓(xùn)內(nèi)容的針對性（培訓(xùn)內(nèi)容是否與學(xué)員的工作密切相關(guān)，培訓(xùn)過程是否為完成任務(wù)而走過場）、培訓(xùn)內(nèi)容的實用性（培訓(xùn)內(nèi)容固然有體現(xiàn)現(xiàn)代科技成果的一面，但也要對學(xué)員的日常工作有指導(dǎo)意義，要有的放矢，不能太高，可望而不可及，也不能太低，多年前的成果，學(xué)員早己在工作中運用多年，再拿過來培訓(xùn)就毫無意義），培訓(xùn)評估的另一個方面就是對培訓(xùn)師資的評估，包括教師的知識水平、教學(xué)能力和工作經(jīng)驗等，再一個就是要評估培訓(xùn)方式，包括培訓(xùn)時間的安排是否合理，培訓(xùn)設(shè)施的配置是否全面和科學(xué)，教學(xué)資料的準備是否充分，培訓(xùn)教學(xué)管理是否嚴格，最后就是客房服務(wù)、餐飲質(zhì)量和衛(wèi)生等方面的后勤服務(wù)評估。
關(guān)鍵詞：氣象；教育；培訓(xùn)；評估；評價
中圖分類號：G724
文獻標識碼：A
一、引言
培訓(xùn)評估越來越受到重視，原因在于通過有效而科學(xué)的評估，可以了解培訓(xùn)在多大程度上能夠滿足目標學(xué)員的需求，以及培訓(xùn)內(nèi)容和授課教師的質(zhì)量；同時，通過對培訓(xùn)效果的評估，也能夠進一步了解培訓(xùn)的內(nèi)容是否與組織的發(fā)展相一致，在員工培訓(xùn)方面的投入能給組織帶來怎樣的效益。
氣象培訓(xùn)作為氣象基本業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，在氣象系統(tǒng)人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要的作用，培訓(xùn)評估作為氣象培訓(xùn)業(yè)務(wù)的基本組成部分，在改進培訓(xùn)項目設(shè)計、客觀評價培訓(xùn)效果、發(fā)揮決策咨詢功能三個方面的作用越來越明顯。
二、培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
(一)國內(nèi)外培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)進展
培訓(xùn)者一直在追求卓越有效培訓(xùn)評估技術(shù)與方法，但是培訓(xùn)評估工作的有效性如何，ASTD(美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會)于2009年對704位來自商務(wù)、人力資源和培訓(xùn)的高管開展了調(diào)查，82％的調(diào)查對象為總部設(shè)在北美的公司工作過，40.5％的調(diào)查對象受雇于跨國或全球性組織。
ASTD的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，柯克帕特里克評估模型和菲利普斯評估模型是使用最為普遍的評估模型。五層評估內(nèi)容包括反應(yīng)層評估(第一層)，學(xué)習(xí)層評估(第二層)，行為層評估(第三層)，結(jié)果層評估(第四層)和投資回報率評估(第五層)。92％的調(diào)查對象說他們至少進行第一層評估。但是其后的每級評估都急劇下降，只有少數(shù)的組織使用第五級評估——投資回報率評估。
國內(nèi)關(guān)于培訓(xùn)評估的研究成果和實施情況，柯克帕特里克評估模型和菲利普斯評估模型也是應(yīng)用最為廣泛的評估模型，但是在具體的評估項目的實施過程中，與上述研究報告相一致，大多數(shù)組織都是以問卷的形式進行了一、二級評估，三、四、五級的評估進行的很少。關(guān)于評估的效果，還很難的得到廣泛的認可和應(yīng)用。
(二)氣象培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
在氣象培訓(xùn)評估中，引進應(yīng)用柯氏四級評估模型(見表1)，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個層面對開展培訓(xùn)評估工作，評估工作的重點從評估學(xué)員對培訓(xùn)項目滿意度和學(xué)習(xí)收獲情況向評估學(xué)員對培訓(xùn)項目的滿意度和學(xué)習(xí)收獲情況、培訓(xùn)對氣象業(yè)務(wù)發(fā)展的促進情況、培訓(xùn)對決策咨詢的支持程度轉(zhuǎn)移，評估在改進培訓(xùn)項目設(shè)計、客觀評價培訓(xùn)效果、發(fā)揮決策咨詢功能三個方面的作用越來越明顯。
1 反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估
反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估主要是了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的滿意度和學(xué)習(xí)收獲情況。氣象培訓(xùn)反應(yīng)層評估主要采取問卷調(diào)查、座談、個人征求意見等方式，了解學(xué)員對培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)內(nèi)容、師資素質(zhì)、培訓(xùn)保障等的觀點、看法，了解培訓(xùn)中尚存在的不足，獲取學(xué)員對改進培訓(xùn)的意見及建議。針對部分全國性培訓(xùn)，在已有調(diào)查評估的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)教材(講義)、教學(xué)方式方法、學(xué)習(xí)收獲情況等進行更有針對性的調(diào)查評估，以有針對性的不斷改進培訓(xùn)設(shè)計。學(xué)習(xí)層評估主要通過考試、考核、學(xué)員論壇、匯報及學(xué)員自評等方式，了解學(xué)員對所傳授知識、技能等的掌握情況。在實施反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估過程中，注重形成性評價，隨時跟蹤每個培訓(xùn)班收集學(xué)員的意見及建議，結(jié)合問卷調(diào)查，撰寫評估報告。評估報告逐漸開始在培訓(xùn)內(nèi)容、方式、對象調(diào)整等方面發(fā)揮作用，成為培訓(xùn)班改進的依據(jù)。
2 行為層和結(jié)果層評估
行為層與結(jié)果層評估主要是了解學(xué)員培訓(xùn)后的行為轉(zhuǎn)變程度和培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的促進作用。在進行多普勒天氣雷達培訓(xùn)后效果調(diào)查初步探索的基礎(chǔ)上，應(yīng)用柯氏四級評估理論模型，對縣氣象局局長輪訓(xùn)、預(yù)報員輪訓(xùn)等培訓(xùn)系統(tǒng)開展了行為層和結(jié)果層評估，通過培訓(xùn)對象自評、送培單位自評、送培單位所在上級單位和送培單位服務(wù)對象評價，了解培訓(xùn)后學(xué)員行為轉(zhuǎn)變程度、所學(xué)知識和技能在實際工作中的應(yīng)用情況及培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的促進情況，掌握培訓(xùn)在實際工作中發(fā)揮的效用。在行為層與結(jié)果層評估中，注重評估方法的科學(xué)性和有效性，通過行為層與結(jié)果層評估，客觀評價培訓(xùn)效果。
3 決策咨詢功能
注重發(fā)揮培訓(xùn)的決策咨詢功能，針對氣象事業(yè)發(fā)展過程中的焦點、難點、重點、熱點問題及氣象人才隊伍發(fā)展等問題，在有關(guān)培訓(xùn)班通過問卷調(diào)查、個人訪談、實地調(diào)查等方式開展專項調(diào)查分析，形成專項調(diào)查分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢材料。
三、氣象培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)展望(見圖1)
(一)完善氣象培訓(xùn)評估規(guī)范化建設(shè)
目前，不同的教學(xué)方式采用同一評估指標，指標的適用性有待于進一步提高，同時，各級氣象培訓(xùn)機構(gòu)都已經(jīng)開始了氣象培訓(xùn)評估工作。但是評估指標、評估的深度并不完全相同，這些都在一定程度上削弱了評估工作的可比性、借鑒性和有效性。為此，應(yīng)統(tǒng)一和規(guī)范培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)，把培訓(xùn)評估工作在相對一致的框架下進行，對評估指標、調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)存儲、統(tǒng)計分析等進行規(guī)范，以有利于評估結(jié)果的比較、應(yīng)用和推廣。目前應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的氣象培訓(xùn)評價指標，尤其是教學(xué)質(zhì)量評價指標；加強評估工作規(guī)范化建設(shè)，特別是全國性的培訓(xùn)項目的有序的、全面的評估。
(二)建成高速有效的培訓(xùn)評估平臺
在形成培訓(xùn)評估規(guī)范化業(yè)務(wù)流程的同時，加快培訓(xùn)評估平臺的建設(shè)，形成連貫的、可比的培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)，建立起“分析式”、“改進式”的評估平臺，便于開展培訓(xùn)研究，通過各級各類評估數(shù)據(jù)共享及“橫向”、“縱向”的數(shù)據(jù)分析，不僅檢驗培訓(xùn)成果，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作的不足，而且為發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求、完善培訓(xùn)管理和下一步的培訓(xùn)活動提供經(jīng)驗及教訓(xùn)，把氣象培訓(xùn)評估作為一項業(yè)務(wù)長期、連續(xù)、動態(tài)地開展起來，全面提升培訓(xùn)的質(zhì)量和效益，提升氣象培訓(xùn)能力。
(三)深入挖掘培訓(xùn)效果的影響因素
目前的培訓(xùn)評估主要還是滿意度調(diào)查評估，對數(shù)據(jù)結(jié)果背后的真實原因挖掘還不夠深入，今后在開展培訓(xùn)評估工作中，要有針對性的深入挖掘調(diào)查數(shù)據(jù)背后的真實原因，逐步探索影響不同層次不同類別培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素，進一步提高評估結(jié)果的實用性。
(四)加強培訓(xùn)評估理論研究和經(jīng)驗總結(jié)
繼續(xù)跟蹤國際上關(guān)于培訓(xùn)評估理論和技術(shù)方法的研究成果，指導(dǎo)氣象培訓(xùn)評估工作，提高氣象培訓(xùn)評估的科學(xué)化水平，提升評估結(jié)果的科學(xué)性和可信度。及時梳理各類氣象培訓(xùn)評估經(jīng)驗，梳理氣象培訓(xùn)規(guī)律，總結(jié)氣象培訓(xùn)評估工作經(jīng)驗，為今后開展培訓(xùn)評估工作提供參考。
論文題目是全文給讀者和編輯和第一印象，文題的好壞對論文能否利用具有舉足輕重的作用。一個好的題目應(yīng)盡可能在一完整的的句子中囊括三個基本要素，即研究對象、處理方法和達到的指標，使讀者和編輯對論文研究的內(nèi)容一目了然。例如：對心肌梗塞病人（研究對象）溶栓治療（處理方法）監(jiān)護指標的觀察及護理（達到的指標），這三個要素并無先后之分，可根據(jù)文章偏重介紹的內(nèi)容進行調(diào)整和取舍，但無論怎樣調(diào)整，必須直接反映論文所表達的內(nèi)容。要用有限的文字表達數(shù)千字的論文內(nèi)容，使題目起到畫龍點睛的作用，就必須學(xué)會概括、準確、新穎、精練地表達主題的技巧，具體要求：
l.概括：即用簡短的文字囊括全文內(nèi)容，體現(xiàn)全文精髓，使人一看就能對全文含義有一個明確的概念，引人入勝，便于記憶。
2．準確：用詞應(yīng)符合醫(yī)學(xué)詞語規(guī)范，準確表達論文的特定內(nèi)容，實事求是地反映研究的范圍和深度，做到文要切題，題要得體，防止題大文小或用過時詞語，例如“肺癌護理”，肺癌治療可用多種手段，如果此文是關(guān)于肺癌化療期間預(yù)防化療藥物反應(yīng)的護理，用此命題就顯得題目過大，不夠具體和準確。又如乙肝表面抗原在國際文獻檢索中已普遍用HBsAg表示，再用“澳抗”就不夠適宜。
3．新穎：題目一定要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻的題目雷同，亦能引起編輯和讀者的注意。例如“白血病化療的護理”，白血病化療已形成常規(guī)，缺乏新穎性，而文章觀察的內(nèi)容是有關(guān)白血病化療期間出現(xiàn)細胞溶解綜合征的護理，如改為：“白血病化療期間出現(xiàn)細胞溶解綜合征的護理”，則較為明確、新穎。
4．精練：標題用詞應(yīng)力求簡短精練，一般不超過20個字，切忌冗長繁雜，用詞要字斟句酌，盡量省去一些非特定詞，如“的觀察”、“的研究”等，不需寫成有主語、謂語、賓語的完整句型。但也不應(yīng)過于籠統(tǒng)，過于簡短，例如"中醫(yī)護理”，題目雖短，卻不能反映文章主題。文題盡量不用標點符號。題中數(shù)字，應(yīng)盡量用阿拉伯?dāng)?shù)字表示。但不包括作為形容詞或名詞的數(shù)字，例如“十二指腸”的“十二”不能改用阿拉伯?dāng)?shù)字。
5．基本格式：文題應(yīng)居中書寫，一般不設(shè)副文題，確有必要設(shè)時可用破折號與主題分開，亦應(yīng)居中書寫。長標題需回行時應(yīng)注意詞或詞組的完整，并居中書寫，使之勻稱美觀。
二、署名
1．單位署名：單位一般指作者從事本文工作時的單位。單位署名應(yīng)標明所在省市的全稱，便于編輯、讀者與作者進行聯(lián)系。單位署名的數(shù)量一般不超3個，署名位置應(yīng)居文題之下，作者署名之前，居中書寫，并與作者署名之間留空一格。單位名稱前還應(yīng)標明郵政編碼。
2．作者署名：作者署名必須遵守科學(xué)道德，實事求是，署名不僅是一種榮譽，更重要的是表示對文章內(nèi)容負責(zé)。論文作者一般指下列人員：（l）課題的提出者及設(shè)計者；（2）課題研究的主要執(zhí)行者；（3）進行資料收集并做統(tǒng)計處理的人員；（4）論文的主要撰寫和修改者；（5）對論文主要內(nèi)容能承擔(dān)全部責(zé)任，并能給予全面解釋和答辯的人員。
3．署名注意事項：（l）每篇文章作者署名數(shù)量一般不超過6個人，并以參加主要工作者為限；（2）作者署名順序，視其在工作中貢獻的大小而定。通常第一作者應(yīng)是研究工作的主要設(shè)計、執(zhí)行及論文的主要撰寫人。署名時不應(yīng)搞無勞掛名或照顧關(guān)系。當(dāng)作者署名順序有異議時，應(yīng)征得主要作者的同意方可改動。指導(dǎo)者一般列于最后，或在文末注上“致謝”，但均需征得本人同意；（3）在之前，參加研究者如已調(diào)往其他單位（如進修人員等），可在署名末尾右上角加注符號，并在同頁腳注中說明；（4）署名必須用真名．不得用化名、筆名和假名，以示文責(zé)自負，如為集體成果，應(yīng)在文末參考文獻之前，寫上執(zhí)筆人或整理者姓名，便于讀者咨詢和聯(lián)系。
三、內(nèi)容提要
提要一般置于正文之前，主要作用是提供信息，便于讀者在最短的時間內(nèi)對論文內(nèi)容做大致的了解，以決定有無必要閱讀全文，同時也便于進行文獻檢索。
1．提要內(nèi)容應(yīng)扼要概括地說明本研究的目的（研究的宗旨和解決的問題）、基本步驟和方法（研究對象、研究途徑、實驗范圍、分析方法等）、主要發(fā)現(xiàn)（重要數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計學(xué)意義）和結(jié)論（關(guān)鍵的論點）以及經(jīng)驗教訓(xùn)和應(yīng)用價值。著重說明研究工作的創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)，將研究中最具特色的內(nèi)容和最獨到之處反映出來。
關(guān)鍵詞：試卷庫；案例；質(zhì)量保障；經(jīng)驗總結(jié)
一試卷庫建設(shè)的作用和意義
組建試卷庫，是實現(xiàn)大學(xué)課程教考分離、深化大學(xué)教師職業(yè)分工，提高學(xué)生期末考試命題效率的一項基礎(chǔ)性工作，更是提高高校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量的科學(xué)保障機制。
二《保險學(xué)》試卷庫建設(shè)項目簡介
2016年，筆者以負責(zé)人身份申請了《保險學(xué)》校級精品課程建設(shè)項目，并在下半年又申請了《保險學(xué)》試卷庫建設(shè)項目，以作為精品課程建設(shè)項目的支撐。在2016年下半年一個學(xué)期的時間內(nèi)，筆者帶領(lǐng)項目團隊成員完成了20套試卷的命題工作。下面以這次試卷庫建設(shè)過程為例，將筆者的感悟做一總結(jié)，以供同行借鑒。
三《保險學(xué)》試卷庫建設(shè)的操作過程
（一）制定命題原則
組織全員學(xué)習(xí)試卷庫建設(shè)制度依據(jù)?！多嵵荽髮W(xué)西亞斯國際學(xué)院試卷庫建設(shè)實施辦法（試行）》（院發(fā)[2006]95號）是學(xué)院試卷庫建設(shè)的直接制度依據(jù)，該文件對命題原則做了概括性規(guī)定。其中的主要規(guī)定有：1.命題覆蓋要全面，每份試卷都能涵蓋課程的基本章節(jié)，并避免同一問題在同一試卷的不同類型題中重復(fù)出現(xiàn)，避免在同一試卷出現(xiàn)不同題項互為提示或答案。2.重點要突出，在命題時應(yīng)突出每門課程中最基本的，相對重要的、要求學(xué)生必須掌握的內(nèi)容，通過較多的題量和較高的分值來體現(xiàn)。3.難度要適中，在嚴格按教學(xué)大綱命題的原則下，題目的深淺、難易要符合大多數(shù)學(xué)生的實際。每套試卷中有60%左右為基本題，30%左右為提高、綜合題，10%左右為較高難度和深度的試題。4.題型要豐富，每份試卷的題型應(yīng)安排合理，可采用填空題、選擇題（單項或多項）、判斷題（是非題）等客觀性題型和問答題、分析題、論述題、實驗技能題、計算題、證明題等主觀性題型。5.題量要適度，每套試卷的總分為100分，應(yīng)根據(jù)課程性質(zhì)保證有恰當(dāng)?shù)念}量，一般按120分鐘考試時間設(shè)計試卷，要求絕大多數(shù)同學(xué)能在規(guī)定時間內(nèi)完成答卷。每門課程試卷總量不少于15套。每門課程試卷庫中的試卷，同一題型的相同題目的重復(fù)率不超過25%。每門課程試卷庫中的每套試卷難易度、題量、題型、結(jié)構(gòu)應(yīng)基本相當(dāng)。6.用字要規(guī)范，要規(guī)范使用漢字，做到題意明確，語言精煉，文字通順，無錯別字（符號），標點符號正確。鑒于以上原則通用于全校所有課程，所以，在具體課程的應(yīng)用上，有些規(guī)定還需要進一步具體量化為操作規(guī)范，對不完善的地方還需要補充。為此，在上述原則的基礎(chǔ)上，經(jīng)全員商議討論后，又做了以下內(nèi)容補充。1.作為一門理論應(yīng)用學(xué)科，《保險學(xué)》不僅要考核學(xué)生對基礎(chǔ)知識和理論的理解水平，還要考核其對基礎(chǔ)知識和理論的應(yīng)用能力。為此，項目組將試卷題型分為五種：單項選擇題、名詞解釋題、簡答題、案例分析題和論述題。2.命題范圍和深度要以教學(xué)大綱和所用教材為依據(jù)，不得擴大和縮小范圍，不出偏題、怪題和沒有考試意義的題目。3.題目的表述清晰明了，準確傳達出題者的意圖和目的，易于學(xué)生理解題干和要求，不能產(chǎn)生歧義。
（二）具體實施過程
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，事前的計劃安排和流程設(shè)計是保證試卷庫建設(shè)質(zhì)量，提高工作效率，降低成本的前提。在全員協(xié)商的前提下，項目組制定了如下工作步驟和計劃：1.準備工作及任務(wù)分解①確定命題章節(jié)的覆蓋范圍和各章分值區(qū)間范圍《保險學(xué)》內(nèi)容豐富繁多，既包含保險的基本理論，又包含保險業(yè)務(wù)、保險經(jīng)營、保險監(jiān)管等內(nèi)容，考試內(nèi)容無法做到全面覆蓋，必須在中間有所取舍。根據(jù)多年的教學(xué)經(jīng)驗和對教學(xué)大綱的理解把握，項目組確定了命題章節(jié)的覆蓋范圍，并根據(jù)各章的重要性確定了各章的分值范圍。②確定每套試卷中包含的題型及各類題型的題量和分值將題型分為單項選擇題、名詞解釋題、簡答題、案例分析題和論述題五種。同一試卷中各類題型題量、分值分別為：單選題20道，每道1分，共20分；名詞解釋題5道，每道3分，共15分；簡答題5道，每道7分，共35分；案例分析題1道15分；論述題1道15分。③確定各類題型最低的出題總量按照組建20套試卷，“同一題型的相同題目的重復(fù)率不超過25%”計算，各類題型所需的最低數(shù)量為單項選擇題320道，名詞解釋80道，簡答題80道，案例分析題16道，論述題16道。④編制各章各類題型數(shù)量分布表及任務(wù)分解根據(jù)各章分值分配及各章知識點的特征，對各章各類題型的出題數(shù)量做大概分配。以第三章《保險合同》為例，其適合出名詞解釋題、簡答題和案例分析題，這三種題型的數(shù)量分配應(yīng)多向該章傾斜。最后得出分章確定的題型及對應(yīng)題量的分布表。然后根據(jù)各個成員的教學(xué)經(jīng)驗和專業(yè)特長將各章的出題任務(wù)分配至個人。2.個人命題及調(diào)整①個人以章為單元進行命題在任務(wù)分配的基礎(chǔ)上，由個人分章確定要考核的知識點，并根據(jù)知識點的重要性及特征命制對應(yīng)題型。其中，重要的知識點題量與分值要重。各類題型及數(shù)量要與任務(wù)分配表吻合。在命題過程中，團隊負責(zé)人及成員之間保持緊密溝通，對發(fā)現(xiàn)的問題和困難及時想辦法解決。②項目負責(zé)人匯總個人命題并復(fù)核個人命題完成之后，項目負責(zé)人匯總個人命題，統(tǒng)計其各章實際命題題型、題量信息，并與任務(wù)分配表比對，就差異部分向個人征詢原因，針對原因提出解決辦法；并對試題內(nèi)容進行復(fù)核，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議。③個人調(diào)整完善命題并自查個人根據(jù)項目負責(zé)人的意見和建議對命題進行補充修訂，并在此基礎(chǔ)上對照命題原則進行自我檢查和復(fù)核。3.項目組組卷①負責(zé)人編制題型題量綜合交叉平衡表。負責(zé)人再次匯總個人經(jīng)調(diào)整過的命題，匯總各章題型題量，以20套試卷中每套中的五類題型為行，以各章為列，在行和列的交叉處填入對應(yīng)的試題數(shù)量。形成題型題量綜合交叉平衡表。分配的結(jié)果是：第一，單項選擇題所在行的結(jié)果加總為20，名詞解釋題和簡答題行各為5，案例分析題和論述題各為1；第二，每列與同一類題型所在行相交位置的數(shù)量之和應(yīng)與每章該類題型出題數(shù)量一致；第三，每套試卷在每章中的分值分布要在規(guī)定分值范圍內(nèi)。因為出題總量有限，允許出題數(shù)量達不到平衡數(shù)量要求的章可以將重要知識點對應(yīng)的題目重復(fù)放入多套試卷。但要滿足同類題重復(fù)率不超過25%的要求。②項目組成員以題型題量綜合交叉平衡表為依據(jù)進行組卷。以題型題量綜合交叉平衡表為依據(jù)，項目成員對各章命題進行篩選、組合并放入對應(yīng)的試卷中。這個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵在于個人對命題原則的理解和應(yīng)用。工作質(zhì)量的高低取決于個人的經(jīng)驗、學(xué)識和責(zé)任意識。③將組好的試卷平均分給個人進行整理復(fù)核。將組好的試卷分配給每個成員，由成員調(diào)整格式、并對試卷的質(zhì)量進行復(fù)核檢驗。為了保證試卷的質(zhì)量，此次實行個人負責(zé)制，由此論復(fù)核者對試卷的質(zhì)量負最終責(zé)任。④專家最終復(fù)核并定稿。聘請專家進行最終審核。在復(fù)核意見的基礎(chǔ)上由最終負責(zé)人進行修訂，確認無誤后定稿。
四試卷庫建設(shè)經(jīng)驗總結(jié)
（一）科學(xué)的事前計劃和流程設(shè)置是提高效率的前
提“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，科學(xué)的事前計劃和嚴格的流程設(shè)置能夠避免冗余、低效的工作，減少人力物力的浪費。清晰的工作思路可以把大目標分解為階段性小目標，容易調(diào)動參與者的積極性，也使項目進度容易控制。
（二）明確清晰的責(zé)任邊界劃分是提升個人執(zhí)行力的基石
試卷庫建設(shè)是一個多人合作的系統(tǒng)工程，需要團隊成員互相支持與配合，團隊的執(zhí)行力取決于每一個人的執(zhí)行力。如果成員個人責(zé)任邊界模糊不清，互相之間容易推諉扯皮，使工作很難有效開展。將責(zé)任落實到個人，并配以賞罰分明的激勵約束機制，將會調(diào)動個人的積極性和能動性，提高項目的執(zhí)行效率和質(zhì)量。（三）及時順暢的溝通是減少個人失誤的有效防范項目團隊之間經(jīng)常性的溝通和交流能夠糾正個別成員認識上的偏差；能夠相互之間傳遞工作經(jīng)驗；能夠增進彼此感情，達成共識，并最終提升整個團隊的執(zhí)行力，有助于提高項目建設(shè)的效率和質(zhì)量。
（四）高素質(zhì)的師資隊伍是成功的關(guān)鍵
試卷庫的命題過程并非機械化過程，而是一個創(chuàng)造性過程。試卷命題的質(zhì)量與命題人的經(jīng)驗和學(xué)識息息相關(guān)。高水平的命題人員不僅能夠深刻領(lǐng)會命題原則，而且能從更多角度考慮問題，進行創(chuàng)造性的發(fā)揮應(yīng)用。
（五）多層次的復(fù)核檢查是試卷庫質(zhì)量的必要保障
命題質(zhì)量是試卷庫建設(shè)的生命線，為了保證試卷命題質(zhì)量，在命題過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)都需要復(fù)核檢查。除了由命題個人自查外，還需要團隊負責(zé)人復(fù)核，團隊成員之間的互查，以及專家的審核。
作者:李紅艷 單位:鄭州大學(xué)西亞斯國際學(xué)院
關(guān)鍵詞：服務(wù)社會；環(huán)保培訓(xùn)；資源整合；推廣模式
中圖分類號：G720 文獻標志碼：A 文章編號：1009―4156(2011)01―015―03
黨的十七大報告明確提出了“生態(tài)文明”的理念，把提倡節(jié)約和環(huán)境保護，與政治文明、經(jīng)濟文明和精神文明擺到了同等重要的高度。現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，實現(xiàn)綠色生產(chǎn)、綠色生活，保持經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，需要提高市民環(huán)保知識，培養(yǎng)市民環(huán)保意識，更需要把這項活動落實到每個社區(qū)、每個家庭，將生態(tài)文明理念傳播到每位市民。
一、環(huán)保培訓(xùn)意義深遠
把環(huán)保培訓(xùn)同環(huán)境整治、學(xué)習(xí)型社會創(chuàng)建等主題活動緊密結(jié)合起來，其意義將利在當(dāng)代、功在千秋，是當(dāng)前推進學(xué)習(xí)型社會建設(shè)的重要推動力之一，無疑也是成人高校服務(wù)社會開展社會培訓(xùn)新的增長點。
為進一步提升市民的環(huán)保意識與環(huán)保理念，促進人類社會生態(tài)和諧，2009年，上海市環(huán)境保護局與上海市學(xué)習(xí)型社會建設(shè)服務(wù)指導(dǎo)中心共同發(fā)起了“創(chuàng)全國環(huán)保模范城市”百萬市民學(xué)環(huán)保知識培訓(xùn)活動。
目前，我國的環(huán)保知識培訓(xùn)主要是由政府環(huán)保部門開展的。培訓(xùn)活動的舉辦單位也可以是街道、社區(qū)各相關(guān)教學(xué)(培訓(xùn))單位，這些單位所開展的環(huán)保知識培訓(xùn)活動都有各自不同的特色與亮點。在匯總與分析相關(guān)培訓(xùn)單位各自的環(huán)保知識培訓(xùn)的做法和培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上可以發(fā)現(xiàn)，目前我國開展的環(huán)保知識培訓(xùn)活動，在一定程度上呈現(xiàn)出條塊分離、優(yōu)勢不互補等現(xiàn)象。
由于環(huán)保知識培訓(xùn)內(nèi)容多，涉及人類生活的每個領(lǐng)域；培訓(xùn)對象人群廣，涉及全社會所有社區(qū)的廣大居民，因此，如何充分整合社區(qū)教育的各種優(yōu)勢資源，推動環(huán)保知識培訓(xùn)活動順利高效開展，在開展市民環(huán)保知識培訓(xùn)的同時，更好地彰顯學(xué)習(xí)型社會建設(shè)的核心價值，已經(jīng)成為人們越來越關(guān)注的領(lǐng)域。
二、整合資源強化“三五”
眾所周知，根據(jù)國家建設(shè)思路與整體設(shè)計，學(xué)習(xí)型社會創(chuàng)建的重要依托單位，就是從20世紀90年代開始崛起的社區(qū)學(xué)院。從全國各地已經(jīng)建制設(shè)立的社區(qū)學(xué)院來看，他們大多與地方政府創(chuàng)辦的獨立設(shè)置的成人業(yè)余大學(xué)、職工大學(xué)、電視大學(xué)等機構(gòu)并置，采用“數(shù)塊牌子、一套班子”的管理模式。這種建制既給社區(qū)學(xué)院教育管理與未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為其社區(qū)教育活動的開展提供了資源保障。在有機整合社區(qū)學(xué)院現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，進一步拓寬成人高校社區(qū)教育領(lǐng)域與渠道，無疑會給社區(qū)學(xué)院的發(fā)展提供強大的“催化劑”與“助推器”。
為推動環(huán)保知識培訓(xùn)活動深入開展，在保證完成各項社會培訓(xùn)任務(wù)的同時，提升學(xué)習(xí)型社會創(chuàng)建的價值與意義，可以把環(huán)保知識培訓(xùn)活動中的資源整合模式界定為“三個五”，即通過“五條途徑”，針對“五個對象”，采用“五種形式”開展環(huán)保知識培訓(xùn)活動。五條途徑是指開展培訓(xùn)活動可以分別從職工業(yè)余大學(xué)、電視大學(xué)、街道(鎮(zhèn))社區(qū)學(xué)校、中小學(xué)環(huán)境教育協(xié)調(diào)委員會、區(qū)縣環(huán)保局等途徑展開。各地在開展環(huán)保知識培訓(xùn)時，可以把培訓(xùn)對象分別明確為業(yè)余大學(xué)學(xué)生、電視大學(xué)學(xué)生、社區(qū)居民、環(huán)境教育綠色學(xué)校中小幼學(xué)生及家長和綠色樓宇、綠色小區(qū)居民等五大類人群。在培訓(xùn)形式上可以分別采用面授培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、親子活動、廣播板報班會網(wǎng)站報刊宣傳和主題活動等五種形式，從而實現(xiàn)有條不紊、有序高效地開展社會培訓(xùn)的目的。以上“三個五”資源整合模式既能較好地完成既定的培訓(xùn)任務(wù)，也可為今后成人高校開展各項社會培訓(xùn)活動提供借鑒作用。
三、多方齊動突顯成效
培訓(xùn)活動的資源整合模式，具體地說，主要涉及以下四個方面內(nèi)容。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視細安排
為順利推進環(huán)保知識培訓(xùn)活動的深入開展，區(qū)縣社區(qū)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)高度重視工作的部署與落實，成立“環(huán)保知識培訓(xùn)工作小組”，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，凝聚社區(qū)學(xué)院所有相關(guān)資源，形成強大的工作合力，共同推進培訓(xùn)工作開展。
培訓(xùn)工作小組成員要認真領(lǐng)會環(huán)保知識培訓(xùn)的要求，通過開展多種形式的交流與研討，把握市民環(huán)保培訓(xùn)的具體要求，制訂出符合本地區(qū)、本部門實際的“環(huán)保知識培訓(xùn)工作計劃”。通過整合本地區(qū)各種社區(qū)教育資源，開拓職工業(yè)余大學(xué)、電視大學(xué)、街道(鎮(zhèn))社區(qū)學(xué)校、中小學(xué)環(huán)境教育協(xié)調(diào)委員會、區(qū)縣環(huán)保局等五條途徑，開展環(huán)保知識培訓(xùn)工作。
在此基礎(chǔ)上，社區(qū)學(xué)院還應(yīng)該積極拓展環(huán)保培訓(xùn)的宣傳渠道，充分利用社區(qū)教育報、社區(qū)教育網(wǎng)、各培訓(xùn)場所的電子顯示屏幕，以及學(xué)校和社區(qū)廣播、宣傳欄等宣傳載體，深入開展環(huán)保培訓(xùn)宣傳，加大環(huán)保培訓(xùn)宣傳力度，用強大的社會輿論聲勢推動環(huán)保知識培訓(xùn)工作向縱深發(fā)展。與此同時，還可以充分發(fā)揮屬地高校的智力資源優(yōu)勢，充分利用各種科普教育館的陣地優(yōu)勢，塑造強大的社會影響力。
(二)多方發(fā)動借資源
環(huán)保知識培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，知識全面，對象全面，要保質(zhì)保量完成這項工作，需要全社會力量的共同參與。各區(qū)縣在開展環(huán)保知識培訓(xùn)工作中，應(yīng)高度重視對社會資源與社區(qū)教育力量的有機整合與利用，最大限度地發(fā)揮所有參與單位的工作積極性。
1.立足學(xué)校資源，培訓(xùn)宣傳到成人大學(xué)生
一般說來，社區(qū)學(xué)院首先是一所成人高等教育教學(xué)單位，數(shù)千名在校生本身就是一支規(guī)模不小的環(huán)保培訓(xùn)對象群，對這些要求進步的成人學(xué)生開展環(huán)保知識培訓(xùn)，培訓(xùn)的效果和深度是直接而深遠的。因此，社區(qū)學(xué)院需要在教職工中進行廣泛的宣傳發(fā)動，建議并要求教師在每次課程開始前播放環(huán)保知識電影與視頻，課間休息時播放環(huán)保知識培訓(xùn)幻燈片，在成人學(xué)生進行專業(yè)知識學(xué)習(xí)的同時，潛移默化地開展環(huán)保知識的宣傳與培訓(xùn)，營造一種積極向上的學(xué)環(huán)保、用環(huán)保的學(xué)習(xí)氛圍，將會帶來明顯的培訓(xùn)成效。
2.依托社區(qū)學(xué)校，培訓(xùn)宣傳到社區(qū)居民
社區(qū)學(xué)院要重視街道(鎮(zhèn))社區(qū)學(xué)校的教育資源，這也是開展環(huán)保知識培訓(xùn)的主戰(zhàn)場。為了充分利用社區(qū)學(xué)校良好的環(huán)保培訓(xùn)環(huán)境與資源，社區(qū)學(xué)院應(yīng)該定期召開街道(鎮(zhèn))社區(qū)學(xué)校分管校長會議，交流環(huán)保知識培訓(xùn)各階段工作經(jīng)驗，宣傳環(huán)保知識培訓(xùn)工作要求，部署社區(qū)學(xué)校參與環(huán)保知識培訓(xùn)相關(guān)工作及任務(wù)要求。如果能充分調(diào)動起社區(qū)學(xué)校校長的參與熱情，讓他們積極建言獻策，為完成培訓(xùn)工作共同出謀劃策，這支強大的生力軍能有效地推動區(qū)縣環(huán)保知識培訓(xùn)任務(wù)的完成。
3.借助環(huán)保組織，培訓(xùn)宣傳到中小幼學(xué)校
很多區(qū)縣為實現(xiàn)綠色教育，建立環(huán)保教育特色學(xué)校，這也是開展環(huán)保知識宣傳教育的主陣地之一。為了進一步把環(huán)保知識培訓(xùn)工作推向縱深，區(qū)縣社區(qū)學(xué)院應(yīng)當(dāng)高度重視環(huán)境教育綠色學(xué)校這一良好的
培訓(xùn)陣地的作用和功能，積極與中小學(xué)環(huán)境教育協(xié)調(diào)委員會取得聯(lián)系，在他們的大力支持和配合下，可以向各環(huán)境教育特色學(xué)校進行工作動員與任務(wù)部署，要求把環(huán)保知識培訓(xùn)任務(wù)落實到學(xué)生、深入到學(xué)生家庭。相信在環(huán)境教育特色學(xué)校的積極響應(yīng)與配合下，環(huán)保知識培訓(xùn)活動會鋪得更開，做得更細。
4.依托區(qū)環(huán)保局，培訓(xùn)宣傳到樓組小區(qū)
環(huán)保知識培訓(xùn)活動的開展，既要有社區(qū)教育單位的積極參與與配合，更需要環(huán)保部門，尤其是環(huán)保管理部門的支持與指導(dǎo)。區(qū)縣社區(qū)學(xué)院在緊鑼密鼓地開展環(huán)保知識培訓(xùn)發(fā)動的同時，也要積極聯(lián)系地方政府環(huán)境保護主管部門，如果能得到他們的宏觀指導(dǎo)和具體建議，環(huán)保培訓(xùn)工作也將能進一步推進到樓組。通過把環(huán)保知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動引到各街道(鎮(zhèn))的居委會、村委會和綠色樓宇，掀起居(村)委會干部與廣大市民的積極響應(yīng)與熱情參與，環(huán)保知識培訓(xùn)活動的意義將更加深遠。
(三)環(huán)環(huán)緊扣抓落實
環(huán)保知識培訓(xùn)能否真正意義上起到作用，關(guān)鍵在于培訓(xùn)活動能否真正深入人心，在引起廣大市民情感共鳴的前提下，凝聚人心，使全體社會成員都能積極參與環(huán)境保護，共同采取行動，維護人類賴以生存的地球與環(huán)境。因此，在大力宣傳環(huán)境保護、開展環(huán)保知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，人們還要積極構(gòu)思，及時制定一系列培訓(xùn)活動的具體措施，確保環(huán)保知識培訓(xùn)工作真正落到實處，確保環(huán)保培訓(xùn)活動的成效得以有效顯現(xiàn)。
1.注重以點帶面，推廣培訓(xùn)經(jīng)驗
環(huán)保知識培訓(xùn)，一方面，需要確保培訓(xùn)的效果；另一方面，還需要把培訓(xùn)活動向縱深推進。為了能順利推進各項既定的環(huán)保培訓(xùn)工作，也為了能有效實現(xiàn)環(huán)保知識培訓(xùn)的價值與功能，社區(qū)學(xué)院在開展環(huán)保知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該及時召開“環(huán)保知識培訓(xùn)工作經(jīng)驗交流會”，通過經(jīng)驗總結(jié)與培訓(xùn)交流，匯集了相關(guān)環(huán)保培訓(xùn)單位的智慧，推進了環(huán)保知識培訓(xùn)從內(nèi)容到形式上的全面創(chuàng)新。在對面授培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、觀摩影片、網(wǎng)上自學(xué)、主題活動等各種形式的培訓(xùn)活動認真研討的基礎(chǔ)上，提煉出具有各自培訓(xùn)單位、各街道(鎮(zhèn))特色的操作方式。
隨著現(xiàn)代城市進一步綠化、美化，隨著現(xiàn)代農(nóng)村進一步城鎮(zhèn)化，很多社區(qū)周邊都會建設(shè)各種健身休閑場所，那里既是游客游園觀賞的主要去處，也是居民休閑養(yǎng)身的良好場所。環(huán)保培訓(xùn)單位可以在游客游園的必經(jīng)之地制作各種環(huán)保知識宣傳材料與展板，向游客們展示環(huán)保知識新理念。這種環(huán)保知識宣傳的形式與內(nèi)容，能使得環(huán)保知識培訓(xùn)活動更好地貼近市民、貼近生活、貼近社區(qū)，定能起到良好的社會效果。
2.加強裙帶效應(yīng)，提升培訓(xùn)成效
環(huán)保知識培訓(xùn)，不僅要為接受培訓(xùn)者送去環(huán)保知識，還要實現(xiàn)培訓(xùn)活動的輻射效應(yīng)與綜合影響力，這是培訓(xùn)活動開展的宗旨。
在開展環(huán)保知識培訓(xùn)活動中，要努力加強受訓(xùn)者的裙帶效應(yīng)，要求所有受訓(xùn)者不僅做到自身對環(huán)保知識的理解與接受，更要帶動身邊的人共同參與環(huán)保知識培訓(xùn)活動。對于成人大學(xué)生，可以建議他們把自己的父母、子女、丈夫(妻子)、朋友、同事等身邊的人，都吸引到環(huán)保培訓(xùn)活動中，共同筑起環(huán)境保護的生命之墻；對于中小學(xué)以及幼兒園的學(xué)生，可以要求他們把自己的父母也吸引進來，實現(xiàn)環(huán)保培訓(xùn)活動真正深入人心。
對于參與培訓(xùn)的工作人員來說，檢驗環(huán)保知識培訓(xùn)活動推進程度的一個簡單方法，就是問問自己身邊的孩子，學(xué)校老師有沒有發(fā)放環(huán)保宣傳資料、播放環(huán)保宣傳電影等，就可以輕松了解環(huán)保培訓(xùn)活動的推進力度了。
3.重視總結(jié)交流，提供培訓(xùn)保障
培訓(xùn)活動的開展要求舉辦者在不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上逐步改進培訓(xùn)方法，在提高培訓(xùn)活動成效的前提下，為其他各方面培訓(xùn)提供借鑒與思考空間，因此，及時總結(jié)不同階段培訓(xùn)活動的工作經(jīng)驗，將不斷推動培訓(xùn)活動向縱深邁進。
為鼓勵各環(huán)保知識培訓(xùn)單位的大力支持與鼎力配合，最大限度地發(fā)揮相關(guān)單位積極參與、堅持不懈的熱情，社區(qū)學(xué)院要根據(jù)環(huán)保知識培訓(xùn)推進的時間進度，定期召開環(huán)保知識培訓(xùn)階段性工作總結(jié)會，所有參與單位互相介紹各自具體操作與培訓(xùn)經(jīng)驗，及時表彰培訓(xùn)工作中的先進單位和個人，為培訓(xùn)工作的整體推進，為環(huán)保培訓(xùn)活動的持續(xù)發(fā)展，提供有力的人力資源保障。
(四)持續(xù)深入求發(fā)展
環(huán)保知識培訓(xùn)活動需要所有培訓(xùn)人員、接受培訓(xùn)者的共同參與，并且在培訓(xùn)過程中積極探索，從形式到內(nèi)容上不斷創(chuàng)新。
人類面臨的生存問題、節(jié)能環(huán)保從我做起、雙面紙打印、家庭節(jié)電節(jié)水、廢舊物品處置、家庭插花藝術(shù)與綠色出行，都可以成為環(huán)保知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容，居民參與網(wǎng)上學(xué)習(xí)與測試，各培訓(xùn)單位開展的主題活動，都能有效推動環(huán)保知識培訓(xùn)深入發(fā)展。
循證護理；手術(shù)室；帶教
護生臨床實習(xí)是護理教學(xué)的重要階段，是學(xué)校教育的深化和延續(xù)，是促進護理知識和臨床實踐有機結(jié)合的一個重要時期。循證護理是一種全新的護理理念和模式，自1996年傳入我國以來，因其先進性和科學(xué)性越來越受到護理人員的重視，已經(jīng)成為21世紀護理實踐的標準[1]。循證護理的引入無疑對傳統(tǒng)教育提出新的挑戰(zhàn)，培養(yǎng)學(xué)生循證護理能力，在臨床護理決策中融入現(xiàn)有臨床研究證據(jù)，是高層次護理人才培養(yǎng)的方向，也是當(dāng)今護理教育的方向[2]。近年來，手術(shù)室的地位越來越重要，護生帶教是手術(shù)室工作的重要內(nèi)容，對手術(shù)室護理質(zhì)量的作用不容忽視[3]。如何根據(jù)手術(shù)室的特點做好帶教工作，是一個值得探討的問題。我科將循證護理運用到護生帶教中，指導(dǎo)護生完成實習(xí)任務(wù)，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
采取便利抽樣法，選取2016年6月至2017年1月在我院手術(shù)室實習(xí)的93名護生為研究對象。其中，2016年6—9月的45名實習(xí)護生為對照組，年齡20～23歲，平均（21.40±1.01）歲；2016年10月至2017年1月的48名實習(xí)護生為觀察組，平均年齡（21.37±0.841）歲。兩組學(xué)生性別、年齡、學(xué)歷、學(xué)習(xí)成績等一般資料比較，差異無顯著性（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組采用傳統(tǒng)帶教模式
帶教組長安排帶教教師，由帶教教師進行入科介紹，使實習(xí)護生熟悉手術(shù)室環(huán)境、布局、工作制度及規(guī)范。帶教組根據(jù)護生實綱，結(jié)合科室情況制訂實習(xí)計劃和授課內(nèi)容，明確實習(xí)要求，并進行小講課、教學(xué)查房各一次，最后進行出科理論、技能考試。
1.2.2觀察組采用循證護理帶教模式
（1）提出問題。帶教教師成立循證小組，進行循證護理相關(guān)知識培訓(xùn)，掌握循證護理程序；通過文獻檢索、網(wǎng)絡(luò)查詢、回訪已畢業(yè)護生進行問卷調(diào)查及自身帶教經(jīng)驗總結(jié)，分析實習(xí)護生可能存在的問題，主要如下。①護生對環(huán)境陌生，專業(yè)相關(guān)知識儲備不足。手術(shù)室是一個特殊的工作環(huán)境，是外科診治和搶救患者的重要場所，是醫(yī)院的重要技術(shù)部門。手術(shù)室嚴格的3區(qū)劃分，特殊的工作著裝，半封閉的工作環(huán)境，使護生感到神秘而陌生。手術(shù)室有嚴格的工作制度、消毒隔離制度、查對制度和明確的巡回護士職責(zé)、器械護士職責(zé)等，所有的制度必須與工作相結(jié)合護生才能真正理解，加之手術(shù)室的工作環(huán)境與臨床科室完全不一樣，所以護生感到陌生?，F(xiàn)有醫(yī)學(xué)教材中有關(guān)手術(shù)室護理的內(nèi)容簡短而抽象，護生在校所學(xué)知識不能滿足手術(shù)室工作需要，造成了理論與實際相脫節(jié)。②心理應(yīng)對能力差，各項操作沒掌握。由于手術(shù)室工作性質(zhì)特殊，除了基本護理操作外，還增加了護生以往沒有接觸過的操作，如外科手消毒、無菌技術(shù)、穿針、安裝刀片、安置手術(shù)、配合醫(yī)生手術(shù)等。這使護生感到陌生和恐懼，自信心不足，不敢動手操作甚至手足無措，嚴重影響了對各項護理操作的掌握[4]。③無菌觀念不強，缺乏實踐。手術(shù)中許多操作需要有很強的無菌觀念，無菌技術(shù)直接關(guān)系到手術(shù)的成敗。然而無菌觀念并不是一朝一夕能形成的，由于護生實習(xí)時間短，學(xué)習(xí)內(nèi)容多，對無菌技術(shù)掌握不熟練，無菌觀念差，無菌操作中污染環(huán)節(jié)較多。有的護生在不慎污染了無菌區(qū)后因害怕帶教教師指責(zé)而隱瞞，甚至因為害怕污染而不敢動手操作，致使臨床經(jīng)驗缺乏，降低了實習(xí)的有效性、積極性，增加了帶教工作難度。④主動學(xué)習(xí)意識差。大部分護生為獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，以自我為中心，依賴性強，不會主動去請教帶教教師或翻閱資料；對問題缺乏主動性思考，帶教教師讓做什么就做什么，工作缺乏主動性[5]。（2）尋找循證依據(jù)。首先，根據(jù)循證問題查閱文獻資料，收集相關(guān)循證依據(jù)，帶教教師間相互學(xué)習(xí)、討論，得出有效帶教措施，并分析護生實習(xí)需求，結(jié)合帶教工作經(jīng)驗及當(dāng)前存在的問題制定帶教方案及實習(xí)計劃。其次，在帶教中實行“三級負責(zé)制”管理模式，即護士長、主帶教教師、一對一帶教教師層層質(zhì)控管理。針對手術(shù)室工作特點，在臨床帶教中實施主帶教教師模式[6]，即由主帶教教師制訂教學(xué)計劃，安排教學(xué)工作，監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量，考核教學(xué)成果。我科室根據(jù)醫(yī)院護理部統(tǒng)一要求設(shè)立帶教組長（主帶教教師），根據(jù)護理部制定的帶教教師資格認定標準，由在基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和教學(xué)能力等方面考核成績優(yōu)異者擔(dān)任。由于帶教教師的職業(yè)信仰、工作態(tài)度、職業(yè)道德等均會對護生產(chǎn)生潛移默化的影響，因此在帶教教師選拔上制定嚴格的標準[7]，打破論資排輩的傳統(tǒng)，選擇積極性高、責(zé)任心強、有一定教學(xué)能力、有豐富臨床經(jīng)驗和理論知識的護士擔(dān)任帶教教師，并定期對帶教教師進行統(tǒng)一培訓(xùn)、考核，以提高其帶教能力與水平。最后，召開由護生參加的實習(xí)小結(jié)會，征求其對帶教教師、帶教方式方法的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。（3）循證護理實施。①手術(shù)室?guī)Ы探M將手術(shù)室實習(xí)計劃、規(guī)章制度、專科理論知識等內(nèi)容編制成手冊[8]，在護生入科第一天發(fā)放，將入科介紹、手術(shù)室工作制度及職責(zé)等內(nèi)容制成多媒體課件，通過投影儀進行講授，要求護生記筆記，進行思考，提出問題。帶領(lǐng)護生熟悉環(huán)境，對手術(shù)室工作制度、職責(zé)進行講解。同時加強與護生的溝通交流，了解護生在實習(xí)過程中碰到的一些實際問題，共同解決，盡快消除其恐懼、緊張等心理，以積極的心態(tài)投入臨床工作。②在護生入科后的第二天，帶教教師進行技能操作演示，讓護生有感性認識，并將紙質(zhì)版操作流程、操作用物發(fā)給護生組長，組織護生進行操作訓(xùn)練，訓(xùn)練過程中護生可通過播放操作視頻強化細節(jié)練習(xí)。帶教教師對操作情況進行總結(jié)，指出操作中存在的問題及注意點，將理論與實際相聯(lián)系，使護生在輕松的狀態(tài)下學(xué)習(xí)和掌握手術(shù)室?？萍寄?，使理論知識得到進一步鞏固。③帶教教師制作PPT課件進行授課，內(nèi)容包括無菌技術(shù)操作原則、手術(shù)室消毒隔離技術(shù)、感染控制規(guī)范等。主要通過案例來講解無菌觀念不強造成的后果及隱患來警示護生，并在臨床操作過程中不斷提醒，以達到培養(yǎng)護生無菌觀念的目的。④護生在手術(shù)室實習(xí)期間，帶教組長負責(zé)德育及思想教育工作，使護生樹立正確的人生觀及價值觀。通過正能量事例的講解和不斷的溝通交流，使護生感受到帶教教師的關(guān)懷，消除恐懼、焦慮情緒，正確處理手術(shù)室護理工作。第一周護生主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識和技能操作，第二周實行“一對一”帶教模式，帶教教師要嚴格遵守“放手不放眼，放做不放教”原則，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，經(jīng)常鼓勵、表揚護生，提升護生自信心，從而提高其工作、學(xué)習(xí)積極性。
1.3評價方法
比較兩組護生對教學(xué)效果的滿意度，理論、操作考試成績以及帶教教師對兩組護生的滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
應(yīng)用SPSS18.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。
2結(jié)果
（1）兩組出科考試理論與技能成績見表1，差異均有顯著性（P＜0.05）。（2）兩組護生對教學(xué)效果的滿意度見表2。在帶教方法、帶教課程安排、帶教內(nèi)容實用性、增強無菌觀念、提高學(xué)習(xí)主動性、提高解決問題能力6個方面，除了帶教內(nèi)容實用性和帶教課程安排兩方面學(xué)生滿意度差異無顯著性（P＞0.05）外，其余4項兩組滿意度差異均有顯著性（P＜0.05）。（3）帶教教師對兩組護生滿意度評價見表3。帶教教師通過動手能力、自學(xué)能力、善于提出問題、理論知識扎實、護理操作熟練、解決臨床問題能力、同學(xué)之間的協(xié)作能力7個項目對護生進行評價。帶教教師對兩組護生的滿意度差異有顯著性（P＜0.05）。
3討論
實踐證明，觀察組采用循證護理帶教模式，取得了滿意的效果。
3.1減輕護生心理負擔(dān)，調(diào)動實習(xí)積極性
循證護理理論改變了傳統(tǒng)帶教方法，護生進入手術(shù)室后先進行一周的基礎(chǔ)培訓(xùn)，由帶教組長集中介紹手術(shù)室的環(huán)境、設(shè)施、布局、各區(qū)域的劃分、三區(qū)三通道的概念、科室規(guī)章制度和各級人員職責(zé)，使護生了解手術(shù)室一般工作程序、工作制度、基本要求和注意事項。各項無菌操作采取邊講解、邊操作、邊練習(xí)的方法，內(nèi)容包括外科洗手、戴無菌手套、穿脫無菌手術(shù)衣、整理無菌器械臺、清點器械、協(xié)助醫(yī)師鋪無菌手術(shù)巾以及正確傳遞各種器械等，同時結(jié)合多媒體課件、視頻，明確實習(xí)重點和難點，以減輕護生心理負擔(dān)，調(diào)動實習(xí)積極性。
3．2提高帶教質(zhì)量
隨著社會的發(fā)展、科學(xué)的進步、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，如果帶教教師業(yè)務(wù)知識掌握不夠，能力欠缺，很難滿足新生代護生的求知欲，從而直接影響教學(xué)質(zhì)量[9]。循證護理理論改變了傳統(tǒng)教學(xué)模式，鼓勵護生對現(xiàn)存經(jīng)驗提出質(zhì)疑，指導(dǎo)其運用評判性思維尋求實證，在工作中不斷提出問題，解決問題。這要求帶教教師通過學(xué)習(xí)擴大知識面，培養(yǎng)綜合分析問題能力，利用最新方法更有效地解決實際問題。這調(diào)動了帶教教師積極性，促進了知識的更新，使帶教教師綜合能力不斷提高，從而使我科整體帶教水平邁上新臺階。
3.3促進師生交流互動，實現(xiàn)教學(xué)相長
在帶教過程中，帶教教師與學(xué)生交流互動，營造輕松的氛圍，分享自己的查證和臨床工作經(jīng)驗，將理論與實際結(jié)合起來。同時學(xué)生所查閱文獻資料中的新思想和新觀點也能給帶教教師新的思路，豐富專業(yè)知識，實現(xiàn)自我完善[10]，從而達到了教學(xué)相長的目的。實習(xí)是護理教育的重要組成部分，是護生將所學(xué)理論知識應(yīng)用于臨床實踐、理論與實踐相結(jié)合的一個重要階段，也是為臨床培養(yǎng)高素質(zhì)護理人員的重要途徑[11]。以往，手術(shù)室?guī)Ы探處煾鶕?jù)自己的經(jīng)驗帶教，具有隨意性和盲目性。如今帶教教師的作用已不止于帶教和信息傳遞，還扮演著學(xué)生學(xué)習(xí)的促進者和指導(dǎo)者角色。如何培養(yǎng)文化素質(zhì)高、技術(shù)水平過硬且熱愛護理事業(yè)的護生，是當(dāng)前臨床護理教育的關(guān)鍵[5]。循證護理理念應(yīng)用于手術(shù)室實習(xí)帶教，能夠極大地提高實習(xí)護生理論水平，同時在提出問題和解決問題過程中增強學(xué)習(xí)主動性[12]。所以手術(shù)室?guī)Ы桃獢[脫傳統(tǒng)模式，根據(jù)護生實際情況應(yīng)用不同的教學(xué)手段，使護生在實習(xí)中能更好地把理論與實踐相結(jié)合，從而提高學(xué)習(xí)效率和獨立工作能力，為以后從事臨床工作奠定基礎(chǔ)。
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各縣級分公司：
按照2011年全省網(wǎng)建課題任務(wù)安排表，電子商務(wù)課題中漳州市公司重點承擔(dān)“積極探索網(wǎng)絡(luò)營銷”項目的研究。為合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營銷項目實施過程，保障網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)出成果，根據(jù)2011年全省卷煙電子商務(wù)建設(shè)課題指導(dǎo)意見和2011年全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會精神，結(jié)合漳州市場情況及企業(yè)優(yōu)勢和能力，現(xiàn)出臺2011年漳州市公司網(wǎng)絡(luò)營銷實施方案。
一、 建設(shè)意義和工作目標
（一）建設(shè)意義
一是創(chuàng)建全方位的網(wǎng)絡(luò)一體化營銷體系平臺。首先網(wǎng)絡(luò)營銷平臺為卷煙商業(yè)企業(yè)搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費者提供了解卷煙知識以及參與煙草活動的窗口，保障零售客戶利益，維護消費者權(quán)益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費者信息，及時掌握市場需求和動態(tài)，提高市場營銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營銷服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺將信息收集、資訊宣傳、營銷互動貫穿于受眾（零售客戶和消費者）的瀏覽及購買途徑中，全方位實時捕捉受眾的行為動態(tài)，通過在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費者提供高效快捷的營銷服務(wù)。
（二）工作目標
2011年實施網(wǎng)絡(luò)營銷要實現(xiàn)以下目標：
一是提高零售客戶訂貨便捷性。網(wǎng)上訂貨率（網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比）達到70%以上，其中一戶一機達到60%以上。條件允許時推動批零結(jié)算方式升級，探索批零網(wǎng)上結(jié)算，試點運行，逐步推廣。
二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費者卷煙供應(yīng)、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進零售客戶卷煙銷售。
三是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷培育品牌功能。積極運用網(wǎng)絡(luò)營銷功能，豐富網(wǎng)絡(luò)營銷手段，推動重點培育品牌出成效。
四是促進服務(wù)質(zhì)量上水平。利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、互動性強的特點，提高服務(wù)響應(yīng)速度，有效滿足客戶訴求。
五是提升零售客戶面向消費者營銷能力。一是提升零售客戶對營銷平臺的關(guān)注度。通過在線培訓(xùn)、店鋪街、建議留言、需求提報等功能，提高零售客戶、消費者訪問率，提高零售客戶的經(jīng)營管理水平。二是幫助零售客戶加強數(shù)據(jù)的分析和運用，提高引導(dǎo)消費的能力，探索面向消費者的信息收集渠道，挖掘市場需求。
二、 組織機構(gòu)
市公司卷煙營銷中心、各縣分公司和信息中心聯(lián)合成立網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)工作的指導(dǎo)。人員組成如下：
組長：林亞頭
組員：蔡余堅、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經(jīng)理。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷具體開展工作。辦公室成員組成如下：
辦公室主任：吳秀青
成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網(wǎng)絡(luò)營銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關(guān)人員。
三、 工作重點和工作措施
（一） 工作重點
網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)規(guī)劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應(yīng)用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動，打造批零消一體化平臺，對其主要功能規(guī)劃如下。
網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能規(guī)劃
模塊
主要功能
功能描述
主要受眾
一、工商協(xié)同
（一）銷量、品牌查詢
1、工業(yè)企業(yè)可自查當(dāng)日、周、月、年歷史銷量。
工業(yè)企業(yè)
（二）品牌反饋信息查詢與回復(fù)
2、查詢零售客戶與消費者對品牌的反饋信息；有回復(fù)反饋信息的功能。
二、網(wǎng)上訂貨
（一）投放策略查詢
零售客戶可查詢當(dāng)前及歷史的周、月投放策略。
零售客戶
（二）下達訂單
1、修改訂單：零售客戶在規(guī)定的網(wǎng)上訂貨截止時間前可修改訂單；
2、提示功能：當(dāng)需求量超過策略量時具備替代品提示功能；當(dāng)零售客戶當(dāng)次限量未使用完時有提示功能。當(dāng)需求品牌缺貨時具有2-3個替代品提示功能。
3、提供提星保星方案：提示零售客戶當(dāng)前星級，及提星保星還需訂購的各類別卷煙數(shù)量。
（三）訂單查詢
零售客戶可自查歷史訂單
（四）卷煙需求提報
零售客戶在此提報卷煙需求信息：
1、無法滿足需求量的卷煙品牌；
2、有市場需求而未被引進的卷煙品牌；
3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。
（五）網(wǎng)上結(jié)算
對訂單確認后及時扣款結(jié)算。
兩種方式：一、電子結(jié)算單戶結(jié)算
二、網(wǎng)銀支付
三、零售客戶營銷助手
（一）星級浮動
提供歷史星級查詢，系統(tǒng)自動分析星級下降或者提升的具體增減分項目，同時對比顯示星級變動與利潤變動情況。
零售客戶
（二）盈利計算器
1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時能有卷煙名稱提示功能）、進銷存數(shù)據(jù)（要求可設(shè)置單位）和實際零售價格，系統(tǒng)自動顯示卷煙名稱，并計算出毛利、毛利率和庫存成本；
2、利潤表：提供周、月、季度、年等查詢方式。
（三）消費者需求咨訊
1、建立消費者檔案，提供消費者性別、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數(shù)量、聯(lián)系電話。
2、對消費者的消費卷煙檔次進行分類。
（四）在線課程
提供星級評定標準、辦證、送貨流程指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、專賣法律法規(guī)、店鋪經(jīng)營經(jīng)驗分享、POS掃描操作、常見問題解答等學(xué)習(xí)視頻和資料。
視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對于流媒體服務(wù)器的架設(shè)都還不具備這塊技術(shù)
（五）號碼通
包括：
三員一線聯(lián)系方式；
送貨服務(wù)（中轉(zhuǎn)站電話）；
投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評中心）等。
（六）客戶信箱
1、分成咨詢、投訴（投訴對象為煙草公司工作人員）、舉報（舉報對象為零售客戶或者無證經(jīng)營者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應(yīng)不同的收件人。由卷煙營銷中心網(wǎng)絡(luò)營銷員受理后，投訴、舉報、建議、留言可直接轉(zhuǎn)發(fā)給客服中心主任，咨詢轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。
2、要求郵件具備時效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結(jié)果。
3、在線客戶服務(wù)人員負責(zé)收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。
（七）零售客戶園地(期刊)
1、分享零售客戶經(jīng)營經(jīng)驗。
2、通報經(jīng)營信息。
制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計完整周全
（八）網(wǎng)站改進意見
（九）品牌認知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡介及品牌系列介紹。
3、重點新品牌推介。
4、零售客戶在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。
（十）在線活動
秒殺、促銷、搖獎、評優(yōu)、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。
（十一）交流論壇
方式如討論組、品牌評價、留言等。
（十二）漳州煙草介紹
（1）企業(yè)文化展示
（2）企業(yè)發(fā)展歷程
（3）客我關(guān)系
（十四）搜索引擎
四、消費者天地
（一）會員注冊
消費者注冊必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業(yè)、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、聯(lián)系電話、主吸品牌、日消費卷煙。
選填信息（可考慮有獎激勵開展）：qq、常用郵箱等信息。
消費者
（二）品牌認知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡介及品牌系列介紹。
3、重點新品牌推介。
4、消費者在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。
（三）維權(quán)信息
包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號等與卷煙消費相關(guān)的信息。
（四）卷煙需求消費和建議箱
（1）反映供應(yīng)不足的卷煙需求信息；
（2）其他建議和要求。
（五）投訴舉報信箱
舉報販賣假煙等侵犯消費者利益的行為。
（六）號碼通
包括：舉報熱線等與消費者利益相關(guān)的部門聯(lián)系地址、電話。
（七）消費者期刊
制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計完整周全
（九）網(wǎng)站改進意見
（十）在線活動
秒殺、促銷、搖獎、評優(yōu)、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。
（十一）交流論壇
例如論壇、討論組、品牌評價、留言等。
（十二）關(guān)于漳州煙草
（1）企業(yè)文化展示
（2）企業(yè)發(fā)展歷程
（3）客我關(guān)系
（十三）搜索引擎
五、客戶關(guān)系管理
（一）在線客服
即時服務(wù)，收集客戶信息，及時反饋處理。
由煙草工作人員操作；零售客戶和消費者
可查看相關(guān)信息
（二）在線調(diào)查
能進行卷煙品牌調(diào)查（推薦）、滿意度調(diào)查等，系統(tǒng)能自動進行初級的數(shù)據(jù)整理分析，可導(dǎo)出數(shù)據(jù)以供有關(guān)人員進一步處理利用。調(diào)查對象分成零售客戶和消費者。
六、后臺管理
(一)廣告
可進行郵箱群發(fā)等廣告。
（二）在線廣告
拱門、對聯(lián)、flash等；在訂貨過程中始終顯示浮動廣告。
（三）在線公告
1、滾動顯示最近公告；
2、可查詢歷史公告。
（四）網(wǎng)站地圖
提供網(wǎng)站地圖導(dǎo)航和功能鏈接
（二） 工作措施
一是提高網(wǎng)上訂貨使用率，打好一戶一機基礎(chǔ)。
1、調(diào)查摸底?？蛻艚?jīng)理對所轄片區(qū)進行摸底調(diào)查，對具備實行網(wǎng)上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務(wù)中心對全縣零售客戶網(wǎng)上訂貨情況做統(tǒng)計分析、統(tǒng)籌規(guī)劃，確定目標零售客戶，采取針對性措施進行宣傳動員。
2、宣傳動員。以打好一戶一機基礎(chǔ)為首要原則，通過召開視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場會、座談會，分發(fā)《簡報》、宣傳單頁、上門拜訪等形式，采取多種措施動員零售客戶實行網(wǎng)上訂貨。一是以利誘導(dǎo)。將新商盟網(wǎng)上訂貨與傳統(tǒng)電話訂貨方式進行對比，突出其快速便捷、訂單查詢、實時對賬、高效互動、參與營銷活動等優(yōu)點，吸引零售客戶實行網(wǎng)上訂貨。二是設(shè)置網(wǎng)上訂貨體驗區(qū)?？衫每蛻舴?wù)站、體驗店等為客戶提供操作，親身體驗網(wǎng)上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結(jié)對子等形式，以老帶新，示范引導(dǎo)。
3、加強組織。各縣級分公司應(yīng)相應(yīng)成立網(wǎng)絡(luò)營銷課題組織機構(gòu)，于4月10日前上報營銷中心。
4、優(yōu)惠便利激勵。一是降低零售客戶網(wǎng)上訂貨成本。聯(lián)系電腦供應(yīng)商，以團購的優(yōu)惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設(shè)備，節(jié)省客戶購買電腦的支出。協(xié)調(diào)電信、聯(lián)同、移動等公司，簽訂團體優(yōu)惠協(xié)議，為客戶節(jié)約上網(wǎng)費用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網(wǎng)上訂貨。二是利用客戶服務(wù)站、名優(yōu)卷煙體驗店為未配置電腦及不在網(wǎng)絡(luò)輻射區(qū)域的邊遠農(nóng)村零售客戶提供網(wǎng)上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設(shè)備進行網(wǎng)上訂貨，須經(jīng)客戶服務(wù)中心審批通過）
5、培訓(xùn)指導(dǎo)。通過培訓(xùn)，讓存有疑慮的客戶消除對網(wǎng)上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉(zhuǎn)變觀念，堅定信心。對電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶，采取“一對一”的方式，提供有針對性的指導(dǎo)，在其訂貨當(dāng)天實時跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時指導(dǎo)，確保零售戶順利完成網(wǎng)上訂貨。
二是合理規(guī)劃、加強協(xié)作，保障網(wǎng)絡(luò)營銷平臺如期運作。
1、重點為先，逐步完善。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能多樣，受眾聚集了產(chǎn)批零消四大群體，由于時間和人財物力資源的限制，在網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)過程中不可急功近利，在短時間內(nèi)求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點功能模塊上；凡與零售客戶和消費者關(guān)系緊密性越強的功能，越應(yīng)優(yōu)先投入開發(fā)。其余功能模塊可待逐步完善。
2、溝通協(xié)作，排除問題。要按照項目管理手段開展網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)，要保證營銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關(guān)人員信息通暢，加強分工協(xié)作，明確各自分工職責(zé)，出現(xiàn)問題時能在第一時間內(nèi)找到相關(guān)人員及時解決，從而保障營銷平臺建設(shè)如期完工。
3、明確定位，扎實內(nèi)容。一是要認清網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的定位，網(wǎng)絡(luò)平臺是載體而非目標；一個網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用價值不在于其技術(shù)的先進，而在于是否能促進煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展，要根據(jù)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展需要拓寬網(wǎng)絡(luò)平臺功能，提高網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)用價值。二是搭建網(wǎng)絡(luò)平臺是條件，而非結(jié)果。能否有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)鍵還是要看網(wǎng)下工作是否做扎實，活動策劃是否嚴密，后臺管理是否到位等，因此要把網(wǎng)下工作做實做細，打好網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)。
三是加強宣傳，豐富資訊和活動，提高消費者參與度。
網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的運行，必須依賴消費者和零售客戶的參與。由于營銷平臺綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問營銷平臺較為容易；關(guān)鍵的難點在于如何吸引消費者訪問并促使其參與公司策劃的各種活動，以便于公司采集消費者信息；同時各種消費者信息，如卷煙需求、消費者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環(huán)。我們要打好內(nèi)外功，對內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營銷的建設(shè)，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的訪問量和知名度、美譽度。
四是規(guī)范流程，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的可操作性和可復(fù)制性。
在推廣網(wǎng)絡(luò)營銷活動的過程中，要善于總結(jié)、積累經(jīng)驗，按照PDCA循環(huán)，逐步完善、制定網(wǎng)絡(luò)營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，包括品牌培育、客戶服務(wù)、消費者信息收集等，有效發(fā)揮試點先行的探索作用，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的可操作性和可復(fù)制性。
五是加強管理和培訓(xùn)，做好網(wǎng)絡(luò)營銷平臺運行維護和應(yīng)用培訓(xùn)。
人員和技術(shù)是影響網(wǎng)絡(luò)營銷平臺運行的兩個因素。從技術(shù)上看，任何新建立的系統(tǒng)都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實際運行中才能發(fā)現(xiàn)的缺陷。再則，隨著公司內(nèi)部與外部環(huán)境的變化，系統(tǒng)也會暴露出不足之處或不相適應(yīng)之處，這是在系統(tǒng)運行過程中始終存在的必須要予以解決的問題。因此要加強管理維護，從信息技術(shù)上保障網(wǎng)絡(luò)平臺的平穩(wěn)運行。從人員上看，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺在數(shù)據(jù)流程、處理方法、操作規(guī)程及表現(xiàn)形式等方面可能有所改變，而人對任何新事物都有一個學(xué)習(xí)適應(yīng)過程，甚至部分人員和零售客戶對網(wǎng)絡(luò)平臺可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺提供的各項功能，是必須解決的問題。我們要通過培訓(xùn)、互助交流等形式盡快提高使用人員對網(wǎng)絡(luò)平臺的操作水平。
四、 進度安排
第一期：成立機構(gòu)，打好基礎(chǔ)。
時間：4-6月份
任務(wù)：
1、成立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)，明確目標和責(zé)任分工；
2、提高一戶一機比例；
3、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺開發(fā)與試運行；
4、提高消費者參與度；
5、網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)。
第二期：完善提高，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推廣。
時間：7-12月份
任務(wù)：逐步完善網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺運行經(jīng)驗，逐步推廣。
網(wǎng)絡(luò)營銷實施具體進度安排表
時間
工作內(nèi)容
工作要求
達到目標
承擔(dān)單位
4-6月
成立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)，明確目標和責(zé)任分工
1、市局和各縣級分公司相應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)。
2、依據(jù)“網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能規(guī)劃”劃分各模塊主要負責(zé)人，明確責(zé)任分工。
確保每一個參與者都能理解各自的責(zé)任和義務(wù)，了解各自的行動是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營銷總體目標。
營銷中心、信息中心及
各縣級分公司
提高一戶一機比例
各縣級分公司參照工作措施一，結(jié)合本縣實際情況，采取多種措施提高網(wǎng)上訂貨率，打好網(wǎng)絡(luò)營銷一戶一機基礎(chǔ)。
網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比目標如下（截止至2011年年底）：城區(qū)80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。
各縣級分公司
網(wǎng)絡(luò)營銷平臺開發(fā)與試運行
網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的開發(fā)與運行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點外，還要注意以下幾點：一是要集思廣益。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的受眾包括批零消、工業(yè)企業(yè)一系列人員，網(wǎng)站功能的規(guī)劃要集合零售客戶、客戶經(jīng)理、消費者的代表性意見，集思廣益，精益求精，做好網(wǎng)絡(luò)平臺功能規(guī)劃，保證網(wǎng)絡(luò)平臺的可用性和價值。二是要管理過程。要嚴格按計劃一步步實施，注重工作質(zhì)量，成效好壞關(guān)鍵在細節(jié)，“細節(jié)成就一切”。三是要評估效果。網(wǎng)絡(luò)營銷活動的開展要出成效，要找出不足，查缺補漏，按照PDCA原則做好目標差距分析和完善提高。
在計劃時間內(nèi)，保質(zhì)保量將網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能模塊基本搭建完成。
各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位
提高消費者參與度
打好內(nèi)外功，對內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營銷的建設(shè)，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與。
提高消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的訪問量；提升網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的知名度、美譽度
各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位
6月底
網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)
1、 總結(jié)前期網(wǎng)上訂貨工作開展情況，分析目標完成差距，提出具體改進措施。
2、 總結(jié)網(wǎng)上訂貨工作開展的優(yōu)秀經(jīng)驗，各縣分公司相互交流，相互促進。
打好一戶一機基礎(chǔ)，提高網(wǎng)上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統(tǒng)一安排的各地市交叉檢查工作。
各縣級分公司
7-12月
完善網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能
根據(jù)第一期工作經(jīng)驗，召開網(wǎng)絡(luò)營銷專題討論會，針對目前網(wǎng)絡(luò)營銷平臺還未搭建及不成熟的模塊提出改進措施，措施具體并明確時間和人員安排。
根據(jù)三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應(yīng)用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。檢驗網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能是否達到預(yù)期目標。
各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位
總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺運行經(jīng)驗，逐步推廣網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。
網(wǎng)絡(luò)營銷運行經(jīng)驗總結(jié)的主要內(nèi)容包括：一是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺已實現(xiàn)的功能模塊，是否與預(yù)期目標一致，若否則分析差距和原因；二是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺對平臺使用人員，包括煙草公司、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的工作和活動帶來了哪些實質(zhì)性的便利。三是開展了哪些網(wǎng)絡(luò)營銷活動，利用網(wǎng)絡(luò)營銷開展品牌培育、客戶服務(wù)、消費者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺和開展網(wǎng)絡(luò)活動過程遇到的主要問題，以及解決思路和措施。
通過經(jīng)驗總結(jié)分享各縣分公司網(wǎng)絡(luò)營銷成果，提高各縣網(wǎng)絡(luò)營銷開展水平。
各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位
