發(fā)布時(shí)間：2023-03-02 15:01:10
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅行社經(jīng)營(yíng)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：行業(yè)特性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)多元化經(jīng)營(yíng)模式選擇
進(jìn)入新的世紀(jì)，我國(guó)的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國(guó)的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場(chǎng)戰(zhàn)略專(zhuān)家安索夫提出了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營(yíng)。目前，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被我國(guó)許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營(yíng)的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場(chǎng)戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類(lèi)和增加新的市場(chǎng)兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社多元化經(jīng)營(yíng)策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)。這主要表現(xiàn)在旅行社銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)涉及眾多的行業(yè)和部門(mén)，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)，如創(chuàng)辦飯店、汽車(chē)公司、娛樂(lè)場(chǎng)、商場(chǎng)等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營(yíng)中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來(lái)講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營(yíng)形式，是很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬(wàn)元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車(chē)服務(wù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等共同發(fā)展的國(guó)有國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專(zhuān)業(yè)公司，廣泛開(kāi)展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還在境外開(kāi)辦了2家企業(yè)，1993年綜合營(yíng)業(yè)收入超過(guò)了3億元，純利潤(rùn)3138萬(wàn)元，成為旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成功的又一典范。
此外，旅行社的市場(chǎng)潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開(kāi)拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國(guó)界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說(shuō)誰(shuí)掌握了信息，誰(shuí)就掌握了財(cái)富。不論是從事國(guó)際旅游，還是國(guó)內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國(guó)或者全國(guó)主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場(chǎng)信息了解迅速。這些信息經(jīng)過(guò)旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開(kāi)發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國(guó)內(nèi)外游客可達(dá)幾萬(wàn)至幾十萬(wàn)人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營(yíng)提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營(yíng)提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營(yíng)可供選擇的模式
橫向多元化，又稱(chēng)水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱(chēng)垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域有些關(guān)系，但開(kāi)發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)、信息傳播、咨詢(xún)服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱(chēng)為相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)沒(méi)有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營(yíng)方法、銷(xiāo)售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱(chēng)為不相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式選擇
根據(jù)我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國(guó)旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國(guó)當(dāng)前的旅行社。我國(guó)旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤(rùn)，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須注意的一個(gè)問(wèn)題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場(chǎng)相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過(guò)共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場(chǎng)或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場(chǎng)相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過(guò)相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場(chǎng)、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多采用多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，往往只注意各多元化部門(mén)之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過(guò)去依靠小打小鬧就能維持很長(zhǎng)時(shí)間的旅行社經(jīng)營(yíng)方式，已被市場(chǎng)淘汰，依靠核心能力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉?jìng)爭(zhēng)的根基。
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營(yíng)很容易失敗。
參考資料：
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2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
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論文：旅行社經(jīng)營(yíng)體系改革
論文摘要：加入WTO后，面對(duì)外國(guó)旅行社的進(jìn)入，我國(guó)的旅行社行業(yè)暴露出越來(lái)越多的新問(wèn)題。諸如：大型旅行社規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮，中小旅行社市場(chǎng)定位不明晰、惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行等。這些新問(wèn)題的存在，嚴(yán)重制約了我國(guó)旅行社市場(chǎng)的健康發(fā)展。面對(duì)旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的局面，必須下大決心、下大力氣，改革我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系.以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化等為目標(biāo)，創(chuàng)新旅行社經(jīng)營(yíng)管理的新體系和新機(jī)制。
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長(zhǎng)極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實(shí)力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)很少，整個(gè)旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢(shì)，缺乏規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，缺乏和國(guó)外旅行社相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從我國(guó)旅行社業(yè)的類(lèi)別結(jié)構(gòu)來(lái)看，國(guó)內(nèi)社占優(yōu)勢(shì):從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù);從地理分布情況來(lái)看，我國(guó)旅行社在全國(guó)的分布基本合理。但競(jìng)爭(zhēng)使行業(yè)利潤(rùn)逐步下降，我國(guó)旅行社正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)的行業(yè)。就我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的目前狀況和趨向而言，經(jīng)營(yíng)體系存在很大的弊端，這嚴(yán)重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
一、當(dāng)前我國(guó)旅行社業(yè)存在的新問(wèn)題
(一)大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮
大型旅行社在經(jīng)營(yíng)中具有旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此，易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國(guó)旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:
1、一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，雖在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。
2、大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的功能，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)渡競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的功能。旅游市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥。
3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出的新問(wèn)題是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)、變相部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)等，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
(二)中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展可謂舉步維艱
就目前我國(guó)中小旅行社的總體而言，其特征集中表現(xiàn)在:
1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而只能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤(rùn)現(xiàn)象的并存，充分反映了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。
2、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化程度低，多數(shù)旅行社還沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單協(xié)作，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系不穩(wěn)定。即使對(duì)于己建起網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合體或集團(tuán)，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國(guó)性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)還很鮮見(jiàn)。
(三)旅行社惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂
由于國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國(guó)內(nèi)社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多國(guó)內(nèi)社為謀求生存而違反國(guó)家規(guī)定超范圍經(jīng)營(yíng)，直接在海外招攬客源。部分國(guó)際社貪圖蠅頭小利，為國(guó)內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財(cái)。這樣做無(wú)疑于推波助瀾，最終致使許多國(guó)內(nèi)社也開(kāi)始從事外聯(lián)和國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)。
旅行社行業(yè)市場(chǎng)混亂的另外一個(gè)突出表現(xiàn)是:以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進(jìn)入行業(yè)較輕易。近年來(lái)，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，有的將團(tuán)費(fèi)一降再降，以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來(lái)吸引游客。為了盈利，就只能通過(guò)購(gòu)物回扣來(lái)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。長(zhǎng)此以往，不但不會(huì)刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而且還會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視。上海春秋國(guó)旅董事長(zhǎng)王正華認(rèn)為，我國(guó)加入WTO的預(yù)熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預(yù)熱期己過(guò)，我國(guó)將全面開(kāi)放旅游市場(chǎng)，外資旅行社將大量涌入，競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈，將出現(xiàn)和“狼”共舞的局面。那時(shí)如再一味地以低價(jià)去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。
(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營(yíng)品種重復(fù)雷同
旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對(duì)旅游線路的開(kāi)發(fā)很難形成專(zhuān)利，也正是由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開(kāi)發(fā)能力的旅行社一旦開(kāi)發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模擬或參和經(jīng)營(yíng)。這一方面導(dǎo)致了旅行社經(jīng)營(yíng)品種的重復(fù)雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實(shí)力的旅行社深度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽(yáng)國(guó)際園林旅行社在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開(kāi)發(fā)出沈陽(yáng)周邊汽車(chē)旅游，如本溪關(guān)門(mén)山、鞍山千山、撫順大伙房水庫(kù)、營(yíng)口跋魚(yú)圈、海邊浴自己駕車(chē)到這些風(fēng)景區(qū)踩點(diǎn)、和有關(guān)人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓(xùn)等，然后宣傳打廣告，市場(chǎng)投入非常之大。但每開(kāi)發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品，過(guò)不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有專(zhuān)利保護(hù)，導(dǎo)致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模擬，帶來(lái)的惡果是前期開(kāi)發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。
(五)內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性
我國(guó)大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機(jī)構(gòu)呆板，主要以直線制和直線職能制為主;在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、用人等方面缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣(mài)團(tuán)”或“轉(zhuǎn)團(tuán)”過(guò)日子，有的更是靠做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，“砸團(tuán)”的事時(shí)有發(fā)生;電腦普及和應(yīng)用率低，服務(wù)質(zhì)量差，質(zhì)量意識(shí)淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
由此可見(jiàn)，我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革勢(shì)在必行。考慮到行業(yè)當(dāng)前的目前狀況，以及加入WTO后，我國(guó)旅行社行業(yè)將要面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，故我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系改革的方向應(yīng)該是:通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化，中型旅行社專(zhuān)業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、產(chǎn)品品牌化、價(jià)格透明化、效益最大化。
二、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革方向
(一)大型旅行社集團(tuán)化
應(yīng)使目前占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)，旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的。組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于發(fā)揮在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì);從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團(tuán)企業(yè)的存在，可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的新問(wèn)題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時(shí)還會(huì)因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)而減少資源耗費(fèi)。
(二)中小旅行社的專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化
1、中型旅行社專(zhuān)業(yè)化
大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需要。中型旅行社的專(zhuān)業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上，應(yīng)針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中等規(guī)模旅行社的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類(lèi)旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而難以直接和旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的新問(wèn)題。但對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)可以起到拾遺補(bǔ)缺的功能。中型旅行社的專(zhuān)業(yè)化開(kāi)發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
分布在不同地區(qū)的專(zhuān)業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營(yíng)是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來(lái)，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)和促銷(xiāo)等方面的優(yōu)勢(shì)。這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則，而突出的是專(zhuān)業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
2、小型旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化
對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整，是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費(fèi)者選擇和購(gòu)買(mǎi)。旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買(mǎi)的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。我國(guó)旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，即通過(guò)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化(這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系這層含義)。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專(zhuān)門(mén)從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售?，F(xiàn)有眾多小旅行社假如能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。
(三)旅游產(chǎn)品價(jià)格透明化
為從根本上有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其價(jià)格透明化。應(yīng)列出所游線路的收費(fèi)明細(xì)，包括往返的交通工具標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)、所游景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格等，對(duì)出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費(fèi)用。此外還包括旅行社提供的相關(guān)到位服務(wù)，如導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)、景點(diǎn)解說(shuō)服務(wù)等。因?yàn)橘I(mǎi)什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨(dú)買(mǎi)旅游產(chǎn)品例外，交了錢(qián)就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買(mǎi)的是一個(gè)預(yù)期、期望值，買(mǎi)的是信任感，假如旅行社明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽(yù)度，可一舉兩得。
(四)樹(shù)立品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)
像經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識(shí)。旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種非凡的商品，其無(wú)形性和生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往依靠其對(duì)品牌的熟悉。產(chǎn)品的服務(wù)成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費(fèi)者選中。品牌是有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。聞名品牌在同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域中經(jīng)常會(huì)成為領(lǐng)跑者。旅行社作為服務(wù)性行業(yè)，必須通過(guò)樹(shù)立品牌形象來(lái)提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，依靠品牌開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。
雖然，目前我國(guó)旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強(qiáng)大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導(dǎo)入CI，建立整套企業(yè)商標(biāo)識(shí)別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡(jiǎn)稱(chēng)，采用了讓人懺然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無(wú)限風(fēng)光帶給你”，并設(shè)計(jì)了寓意為“燦爛陽(yáng)光，怒放紅棉，無(wú)邊綠野”的企業(yè)標(biāo)徽，新鮮、活潑、亮麗，在當(dāng)時(shí)旅游界引起很大的轟動(dòng)。導(dǎo)入CI后，“廣之旅”又通過(guò)實(shí)施質(zhì)量保證金制度、推行服務(wù)承諾制、引進(jìn)IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行科學(xué)的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標(biāo)被廣東省工商局認(rèn)定為聞名商標(biāo)，成為全省唯一的旅行社聞名商標(biāo)，為我國(guó)旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個(gè)典型范例。
(五)重視旅行社內(nèi)部管理
論文摘要:旅行社在我國(guó)發(fā)展非常迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。但我國(guó)旅行社業(yè)存在規(guī)模小、市場(chǎng)集中度低、品牌意識(shí)薄弱等問(wèn)題，需要通過(guò)加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，提升我國(guó)旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1 引言
旅 行社在我國(guó)作 為一個(gè)新 興行業(yè) ．經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放 以來(lái)的發(fā)展 。從無(wú)到有 、從小到大，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài) 。近年來(lái)．國(guó)內(nèi)旅行社的數(shù)量不斷增加 ．旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈 ．為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段．甚至是唯一手段 一些旅行社 以低價(jià)格吸引旅游者和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ．其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù)．致使旅游市場(chǎng) 上的旅行社產(chǎn) 品價(jià)格越來(lái)越低 ．各家旅行社競(jìng)相削價(jià) ．走進(jìn) 了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū) ．造成旅行社行業(yè)處 于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán) 無(wú)論 國(guó)內(nèi)旅游還是 國(guó)際旅游 ．價(jià)格惡性競(jìng) 爭(zhēng)的現(xiàn)象非 常普遍 ．甚至 出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù) 團(tuán)費(fèi)”。旅行社在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦 中利潤(rùn)率越來(lái)越低 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì) ．2000年全國(guó)旅行社的平均利 潤(rùn)率不到 3％．到 2002年竟 出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象．直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是 “微利”行業(yè)
我 國(guó)已成為名副其實(shí) 的旅 游大 國(guó) ．但相當(dāng)多的旅游社 日子卻并不好過(guò) ．一個(gè)重要原 因就在于過(guò)度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使得 大多數(shù)旅行社始終在低層次 徘徊 而積重難返 。旅行社業(yè) 的經(jīng)營(yíng)管理者也 已看到 了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的弊端 ：旅行社為維持經(jīng)營(yíng) ，只能采用降低餐標(biāo) 、減少景 點(diǎn) 、壓 縮游覽時(shí) 間、增加購(gòu) 物次數(shù)等 “縮水式 ”經(jīng) 營(yíng)方 法 ?；蛘呖扛鞣N 回扣和人頭費(fèi)來(lái)填充利潤(rùn) 這種 “拆東墻補(bǔ)西墻”的行為使游客投訴 明顯增多。也就不足為奇 針對(duì) 目前旅行社業(yè)普遍存 在著 “苦于此 、痛 于此 ，卻 難 以擺脫此 ”的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)怪圈的問(wèn)題 ．需要從旅游市場(chǎng)環(huán)境 、旅游 產(chǎn)品特 性及 旅行 社業(yè) 市場(chǎng) 結(jié)構(gòu) 等方 面進(jìn) 行分析。
2 我國(guó)旅行社市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析
我 國(guó)的旅行社同歐美等旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比，其市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 還處于混亂和不成熟階 段 。導(dǎo)致旅行社紛紛采取低價(jià)競(jìng) 爭(zhēng)的手段 作為其市場(chǎng)行為 總體來(lái)說(shuō) ．我國(guó)旅行社業(yè) 的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有以下特征
2．1 規(guī)模普遍“散、小、弱” 我國(guó)旅行社大致分三種類(lèi)型：第一類(lèi)是國(guó)際化 的大型旅游運(yùn)營(yíng)商 ．全 國(guó)大概不 會(huì)超 出 10家 ：第二類(lèi)是專(zhuān)業(yè)化的旅行社專(zhuān)注于某一個(gè)市場(chǎng) 或某一類(lèi) 消費(fèi)群體 ：第三類(lèi)是社 ．與第一類(lèi)旅行社建立起上下游的商業(yè)關(guān) 系。其中除 了國(guó)旅 、中旅 、青旅等大企業(yè) 以及一些初露端倪 的旅行社集團(tuán)之外 ．大多數(shù) 的旅行社從規(guī)模及實(shí)力上都較差。為了能夠搶 占更多的市場(chǎng)份額．各家旅行社紛紛降低價(jià)格 而旅游產(chǎn)品本身的易于模仿 ．使得各家旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品易于趨同．所 不同的只是線路的微小差異及價(jià)格的高低。這樣 ，價(jià)格“讓利 ”便成為策 略首選 小 規(guī)模旅 行社靠 自身實(shí)力固然難 以抵御長(zhǎng)期 的低價(jià)競(jìng) 爭(zhēng) ．而且 以質(zhì)量為犧 牲的削價(jià)競(jìng) 爭(zhēng)也會(huì)大 大損 害其聲譽(yù) ，但其管理成本低 、經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)小 、經(jīng)營(yíng)規(guī) 劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn) 。在短期的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 中并不吃虧。而規(guī)模較大的旅行社或集 團(tuán)．雖然長(zhǎng)期 的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)會(huì) 耗損其實(shí)力 ．但憑借規(guī)模效益及產(chǎn)品成本的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)．并不懼怕低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的威脅
2．2 市場(chǎng)集中程度低 ．產(chǎn)品創(chuàng)新成本大
旅行 社規(guī)?！吧?、小 、弱 ”，勢(shì)必造 成市場(chǎng)集 中程度低 ．基本處于分散競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) ．真正有實(shí)力 ．進(jìn)行長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略的企業(yè)不多 ，中 、小 型旅行社 仍然是市場(chǎng) 主體，難 以有 足夠 的能力 進(jìn)行 產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新 。對(duì)其而言 ．與其高代價(jià)去研發(fā)新產(chǎn)品，還不如循規(guī)蹈 矩．憑借管理成本低之優(yōu)勢(shì)與大旅行社在低價(jià) 中一爭(zhēng)利潤(rùn) 加之我國(guó)目前關(guān)于旅游產(chǎn) 品創(chuàng)意這一無(wú)形資產(chǎn)的保護(hù)乏力 。產(chǎn)品同質(zhì)化、創(chuàng)新難 。因此 ．研發(fā)不易、保護(hù)更難 ．使得眾多旅行社開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品積極性不高。在 目前 的市場(chǎng)條件下 ．靠 產(chǎn)品創(chuàng)新 和差異化競(jìng)爭(zhēng)成本 高、風(fēng)險(xiǎn)大 ．便 只有選擇低價(jià)這一相對(duì)簡(jiǎn)單又最為直接的競(jìng)爭(zhēng)手段 。
3．3 旅行社 之間存在 “不平等 ”．品牌 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡 ‘
我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展之初 ．旅行社作 為國(guó)外旅 游者來(lái)華 的接待組織而存在 ．是依靠國(guó)家行政命令建立起來(lái)的 而且在行政命令支持下 ．又出現(xiàn)了很多以政府 機(jī)構(gòu) 為背景的旅游企業(yè)集團(tuán) ．甚 至保持著 一種 松散的合作關(guān)系 這種同是企業(yè)的“不平等”。在很 大程度上 造成 了 目前我 國(guó)旅 行社 業(yè) 的“全國(guó)性準(zhǔn)完全競(jìng)爭(zhēng) ．地域性準(zhǔn)寡頭競(jìng)爭(zhēng)”的不成熟市場(chǎng)格局 。對(duì)此．大多數(shù)旅行社雖然也能意識(shí)到 品牌競(jìng)爭(zhēng)的重要性 ．但是 由于 自身能力 和行業(yè)現(xiàn)狀所 限 ．卻極少真正去規(guī)劃和實(shí)施 而有實(shí)力進(jìn)行品牌競(jìng)爭(zhēng)的旅行社．因其行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位 ．并無(wú) 品牌競(jìng)爭(zhēng)的緊迫感 ．最終導(dǎo)致整個(gè)旅行社業(yè)很少有企業(yè)能夠舉起品牌競(jìng)爭(zhēng)的大旗 。
3 旅行社競(jìng)爭(zhēng)力存在的問(wèn)題
旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是通過(guò)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略決策、品牌營(yíng)造、現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用、人力資源的有效配置 、企業(yè)文化的樹(shù)立等各種經(jīng)營(yíng)和管理手段的整合而使旅行社獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。在 目前的狀況下．我國(guó)的旅行社企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力方面存在著很多問(wèn)題 ．主要表現(xiàn)在：
3．1 旅行社 之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重
近年來(lái) ．在旅游市場(chǎng)做大的同時(shí)。越來(lái)越多的旅行社加 入了競(jìng)爭(zhēng)的行列，在特色不 明顯 、產(chǎn)品差異性不大的情況下，旅行社之 間的分工不明確．各旅 行社從開(kāi)發(fā)踩線到外聯(lián)接待 全方位 出擊 。在這種情況下，為了爭(zhēng)奪客戶．旅行社之間競(jìng)相壓價(jià)．導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)秩序的混亂．部分 旅行社 違反承諾，擅自更改線路 、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)等欺詐行為屢有發(fā)生．旅 行社 成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn) 同時(shí)，價(jià)格戰(zhàn)打薄了行業(yè)的利潤(rùn)，使旅行社整體進(jìn)入 了微利時(shí)期。
3．2 旅行杜品牌意識(shí)薄弱
國(guó)內(nèi)旅行社 對(duì)品牌 經(jīng)營(yíng) 重視不夠 ．眾多旅行社特別是 中小旅行社 至今沒(méi)有 自己的品牌 這一方面是因?yàn)?國(guó)內(nèi)旅游業(yè)保 持著較高的增長(zhǎng)速度 ．旅行社 的利潤(rùn)相對(duì) 豐厚。在這種市場(chǎng)環(huán)境下 ，不少旅 行社 缺乏 品牌建設(shè)的緊迫感：另一方面，行業(yè)自身的特點(diǎn)也決定 了旅 行社 的品牌 經(jīng)營(yíng)難 度較大 不僅旅行社提供的無(wú)形產(chǎn)品本身難 以品牌化．而且旅行社 經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 中對(duì)大量公共物品的倚重使其創(chuàng) 立自主品牌 比較困難 此外 ．旅游活動(dòng)分 布的廣泛性 和地域性也使單個(gè)旅行社壟斷某一旅游項(xiàng)目的設(shè) 想很 難實(shí)現(xiàn) 但 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ，越來(lái)越多的旅行社已經(jīng)意識(shí)到了品牌經(jīng)營(yíng)是確立 長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇
3．3 旅行杜產(chǎn) 品廣告促銷(xiāo)投入不夠
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ．各種廣告促銷(xiāo) 活動(dòng) 已經(jīng)成 為旅行社爭(zhēng)奪 客源 的重 要手段 但是大旅行社普遍承認(rèn)企業(yè)的廣告投入較少．廣告投入在營(yíng)業(yè)額中所 占比重 最高的旅行社 ．其廣告投入只占營(yíng)業(yè)額 的 1％．其中．國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品的廣告投入在整 個(gè)旅 游廣告 中所 占比例更少 此外 ．國(guó)內(nèi)旅行社 采取的廣告方式過(guò)于簡(jiǎn)單 ．沒(méi)有 自己的特色缺乏吸引旅游者注意的構(gòu)思和創(chuàng)意 ．而且旅行 社 的廣告促 銷(xiāo)還 存在 著渠 道 相對(duì) 分散 、季節(jié)性強(qiáng) 、少有大 手筆 、影響力大 的廣告投放等一系列問(wèn)題
3．4 旅行杜信息技術(shù)不強(qiáng)
現(xiàn)階段對(duì)旅行社業(yè)影 響最大 的是信息技術(shù)。但從信息技術(shù)的應(yīng)用 深度 和應(yīng)用效果上看 ，我 國(guó)旅行社信息 技術(shù)普及 程度 低 ．只有為數(shù)不 多的旅行社采用 信息 技術(shù) ：旅行社 與飯店業(yè) 、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門(mén)和旅行社之間的聯(lián) 網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá) ：旅行社與世界上影響巨大 的計(jì)算機(jī) 系統(tǒng) 缺乏足夠的聯(lián)系 ，聯(lián) 網(wǎng)工作也只是剛剛起步 這有旅行社企業(yè) 自身的原 因．也有產(chǎn)業(yè)關(guān)系 和宏觀制度環(huán)境方面的原 因．比如在線付款難以實(shí)現(xiàn) 、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明、預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距等 ．這些都嚴(yán)重地影響到旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升 ．影響到我國(guó)旅游市場(chǎng)的正常成長(zhǎng)。
4 提升我國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策思考
核心 競(jìng)爭(zhēng)力是持續(xù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的源 泉旅行社永續(xù)發(fā)展的最好手段是提高旅行社自身的競(jìng)爭(zhēng)力
4．1 產(chǎn) 品差異化策略
目前我 國(guó)旅行社產(chǎn)品比較單 一．長(zhǎng)期以來(lái)形成 了團(tuán)體 、全包價(jià)觀光旅游一統(tǒng)天下 的局面 ．各旅行社擠在 團(tuán)體觀光業(yè)務(wù)獨(dú)木橋上大打價(jià)格戰(zhàn) ．已走進(jìn)了死胡同。但可 以預(yù)見(jiàn) ．觀光旅游 比重將會(huì) 下降 ．度假旅游 、特種旅游 的比重將會(huì)上升。即便是觀光旅游，那種半軍事化 、拉練式的旅游也將會(huì)受到排斥，旅游追求舒適性 、文化性的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越 突出。旅行社要想有所發(fā)展，必須要加大創(chuàng)新力度 ，對(duì)休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游 、農(nóng)業(yè)旅游 、修學(xué)旅游 、探險(xiǎn)旅游等市場(chǎng)前景廣 闊的旅游 產(chǎn)品加快 開(kāi)發(fā) ．不斷推出新產(chǎn) 品 ．在競(jìng)爭(zhēng) 中不與 同行擠一條獨(dú)木橋 ，而是另辟蹊徑 ．以異致勝 。
4．2 加強(qiáng) 品牌建設(shè)
品牌是信息化時(shí)代旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 的表現(xiàn) ．是強(qiáng)化旅游產(chǎn) 品差異化 的有力手段 ，是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 加強(qiáng) 品牌建設(shè) 要注重品牌設(shè) 計(jì)。品牌的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔 、得體 、清新 、高雅 。同時(shí) ．要提高旅行社品牌宣 傳功效 ．比如設(shè) 置公共 關(guān)系部門(mén)或廣告部 門(mén) ，配備業(yè)務(wù)熟練 、精明強(qiáng)干的人員從 事宣傳 ；各種 媒體搭 配使用 ，優(yōu)勢(shì)互 補(bǔ)并 注意信息 的強(qiáng)度 和頻度 ：宣傳 內(nèi)容做 到真實(shí)性和刺激性相結(jié)合 ：配置靈敏 的信息系統(tǒng) ，掌握 市場(chǎng) 動(dòng)向．不斷研究改革宣傳手段等。
4．3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略
“不能上網(wǎng)的企 業(yè)將面 臨倒 閉 的危險(xiǎn)”，這是英 國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技 企業(yè)時(shí)發(fā) 出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽(tīng) ，但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ) 的21世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí) 尤其旅行社行業(yè)這樣遠(yuǎn)距 離、多批次 的小額交易 ．特別需 要借 助電子商務(wù) 高速度 、高精確度和低運(yùn)行成本 的優(yōu)勢(shì) 。 目前我 國(guó)許 多旅行社仍 固守著一部傳真 、兩部 電話 做生意 ．仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)．其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所 以沒(méi)有花 太多的精 力去搞網(wǎng)絡(luò)建 設(shè)。而新世紀(jì) 的中國(guó)旅 游市場(chǎng)需 要旅行社 高效 、準(zhǔn)確地滿足 中國(guó)以至世界各地游客的需求 ，旅行社要在很短 的幾分鐘 內(nèi)就能為散居千里 、萬(wàn)里之外 的游客提供咨詢(xún) 、售票 、組 團(tuán) 、出游等服 務(wù) ．沒(méi)有電腦 ．旅行社 的運(yùn)作就將成為一句空話 。旅行社 經(jīng)營(yíng)手 段 的網(wǎng)絡(luò)化 已提到 重要議 事 日程 上來(lái) ，不 管食 、住 、行 、游 、購(gòu) 、娛 ，也不管 大 、中、小型旅行社 ，以至兩三人 的小型代售處都必須將 網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩 的一種基本設(shè)施 建設(shè) 如果將 網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用于旅行業(yè) ，必將 節(jié)約促銷(xiāo) 費(fèi)用 ，減少 銷(xiāo)售 中介擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋 面．提升 品牌 的深度和影響力 ．提 高工作效率 ，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。
4．4 建立行 業(yè)自我保 護(hù)機(jī)制 ．發(fā)揮行業(yè)協(xié) 會(huì)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)作用 政府對(duì)行業(yè) 的監(jiān)督成本高 ．不可能面面俱 到 最 了解情況的始終是 同行 ．可考慮 成立行業(yè)價(jià)格協(xié)會(huì) ．政府賦予其相應(yīng)價(jià)格管理職權(quán)．幫助其建立 同行業(yè)價(jià)格協(xié)議 制度 。協(xié)會(huì)及時(shí)收集行業(yè)價(jià)格信息，確定相應(yīng) 的價(jià)格浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ．供 同行參照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)，可實(shí)行降價(jià)申報(bào)制度 ．對(duì)一次性降價(jià)幅度較大 的定價(jià)行 為經(jīng)協(xié)會(huì)批準(zhǔn) 后方可實(shí)施 協(xié)會(huì)定期的價(jià)格 信息可促 進(jìn)企業(yè) 間的溝通與合作 ．使企業(yè)實(shí)現(xiàn)合作博弈 ．達(dá)到收益最優(yōu)化
4．5 積極拓展旅行社業(yè)務(wù)范圍
積極拓展旅行社業(yè)務(wù) 范圍．開(kāi) 發(fā)高端旅游產(chǎn)品如商務(wù)旅游，由于它具有高消費(fèi)、高回頭率和沒(méi)有淡旺季的特征 ．使其 已經(jīng)成 為了旅行社利潤(rùn)大幅提升的重要部分。
參考文獻(xiàn)
l 范保 寧．提高旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)策研究．中國(guó)旅游報(bào) ．2006—08—3l
【關(guān)鍵詞】河南；旅行社；人力資源；開(kāi)發(fā)對(duì)策
一、旅行社人力資源的特點(diǎn)
（1）創(chuàng)造性。旅行社的業(yè)務(wù)以旅游者為服務(wù)對(duì)象，必須針對(duì)旅游者追求新、特、異的消費(fèi)特點(diǎn)，提供具有新穎奇特的創(chuàng)意和功能的產(chǎn)品，才能夠滿足旅游者不斷變化著的消費(fèi)需求，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中得以生存和發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)管理人員與業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的創(chuàng)造性。（2）主動(dòng)性。多數(shù)國(guó)家或地區(qū)的旅行社行業(yè)屬于零散型行業(yè)，即行業(yè)內(nèi)有許多旅行社在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。旅行社規(guī)模小、實(shí)力弱、經(jīng)營(yíng)分散的現(xiàn)狀，導(dǎo)致旅行社的抗風(fēng)險(xiǎn)能力普遍較差。因此旅行社比其他行業(yè)的企業(yè)更加積極主動(dòng)爭(zhēng)取市場(chǎng)機(jī)遇，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。（3）獨(dú)立性。旅行社業(yè)務(wù)的一個(gè)突出特點(diǎn)是分散性，即由某一位員工單獨(dú)實(shí)施和完善某一項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售、旅游服務(wù)采購(gòu)或旅游接待任務(wù)。（4）流動(dòng)性。旅行社行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，造成了我國(guó)旅行社數(shù)量眾多，并產(chǎn)生了對(duì)旅行社專(zhuān)業(yè)人員的大量需求。相比之下，旅行社業(yè)務(wù)技術(shù)含量不高，導(dǎo)致大量的員工不斷地從一家旅行社離開(kāi)，到另一家旅行社，即所謂的“跳槽”，從而使旅行社人力資源產(chǎn)生較大流動(dòng)性。（5）知識(shí)性。旅行社是知識(shí)密集型企業(yè)，不僅導(dǎo)游人員需要掌握較多的知識(shí)和接受較高層次的教育，具有較高的文化修養(yǎng)，而且其他的工作人員如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、銷(xiāo)售人員、財(cái)務(wù)人員等都必須具備較高層次的知識(shí)水平，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)教育。
二、河南旅行社人力資源狀況分析
1.河南旅行社和導(dǎo)游從業(yè)人員狀況分析。截止到2011年底，河南省新許可經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社有75家；注銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社132家。截至2011年底，河南省共有旅行社1101家，總資產(chǎn)7.72億元，直接從業(yè)人員10430人。2011年，河南省導(dǎo)游報(bào)名人數(shù)達(dá)22295人再創(chuàng)新高，居全國(guó)第一。截至2011年底，全省導(dǎo)游證持證人員33426人，其中直接從事導(dǎo)游工作持證人員6258人。在導(dǎo)游從業(yè)人員中，年齡在30歲以下的占80%左右，大專(zhuān)及以下文化學(xué)歷的占80%左右，外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游占不到10%，外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游出現(xiàn)了后繼無(wú)人的現(xiàn)象。90%左右為初級(jí)導(dǎo)游，導(dǎo)游人員對(duì)于晉級(jí)積極性普遍不高。導(dǎo)游從業(yè)人員男女比例為2：8，女導(dǎo)游數(shù)量居多。河南導(dǎo)游從業(yè)人員收入平均在2000元左右，導(dǎo)游收入普遍不高。從河南旅行社行業(yè)發(fā)展情況看，普遍存在利潤(rùn)較低、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、境外客源不足等現(xiàn)象，發(fā)展相對(duì)滯后，無(wú)法適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)要求。具體表現(xiàn)為：一是旅行社經(jīng)營(yíng)集約化程度低，企業(yè)規(guī)模小、實(shí)力弱、效益差，致使旅行社對(duì)客源市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)能力差，難以形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的龍頭企業(yè)；二是部分旅行社在經(jīng)營(yíng)中缺乏誠(chéng)信，短期行為嚴(yán)重，惡性債務(wù)拖欠嚴(yán)重；三是旅行社經(jīng)營(yíng)管理落后，普遍存在從業(yè)人員無(wú)序流動(dòng)、經(jīng)營(yíng)分散、部門(mén)承包和個(gè)人掛靠等突出問(wèn)題；四是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，存在“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等惡性削價(jià)經(jīng)營(yíng)方式，超范圍經(jīng)營(yíng)也不同程度存在，如國(guó)內(nèi)社甚至所謂旅行社辦事處、人等經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)；五是旅行社門(mén)檻過(guò)低，從業(yè)人員缺乏職業(yè)培訓(xùn)，綜合素質(zhì)和職業(yè)道德有待提高。其中，制約河南旅行社業(yè)發(fā)展的最大問(wèn)題就是人力資源的開(kāi)發(fā)和使用。
2.河南省旅行社從業(yè)人員存在的問(wèn)題。（1）由于全省旅游專(zhuān)業(yè)教育水平的不一致，以及旅行社從業(yè)大軍人數(shù)的快速增長(zhǎng)，旅行社從業(yè)人員整體素質(zhì)急需提高。高素質(zhì)的小語(yǔ)種導(dǎo)游人才，通曉外語(yǔ)并能在境外獨(dú)當(dāng)一面的領(lǐng)隊(duì)人才，熟練掌握出入境業(yè)務(wù)并掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)人員，高層次管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的缺少是不爭(zhēng)的事實(shí)。（2）目前從業(yè)的一線人員普遍缺少保障，缺少職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。河南省各家旅行社對(duì)一線人員的薪酬制度和管理都是各行其道。少部分是公司專(zhuān)職人員，其余則屬于掛靠性質(zhì)。（3）由于年齡，學(xué)歷，性別等因素，尤其是旅行社行業(yè)特點(diǎn)的影響，員工的流動(dòng)性比其它行業(yè)要大，人才流失問(wèn)題比較嚴(yán)重。
3.河南省旅行社業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)與不足。（1）人力資源管理觀念滯后，還只停留在用人的階段，企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善。大部分旅行社在機(jī)構(gòu)設(shè)置上沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人力資源部門(mén)，旅行社招聘部門(mén)只負(fù)責(zé)勞資，檔案及勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)出的具體性事務(wù)，而沒(méi)有在招人用人育人留人的人力資源關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行科學(xué)管理。對(duì)員工的招聘選拔管理等缺少標(biāo)準(zhǔn)流程，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意愿往往左右著企業(yè)的人事任命。（2）用人短期行為較多，缺少人力資源規(guī)劃。旅行社一般從學(xué)?；?qū)ν庹衅感畔⒄衅竼T工，一般會(huì)在崗位空缺時(shí)緊急招人，通常要求到崗員工盡快上崗，不注重人力資源的規(guī)劃。由于很多公司采取內(nèi)部承包的形式，只要求承包部門(mén)上交利潤(rùn)，用人的權(quán)限直接下放，對(duì)其人力資源情況缺少管理。（3）培訓(xùn)育人缺少系統(tǒng)性。由于對(duì)人力資源管理不重視，影響了旅行社業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。很多旅行社著眼點(diǎn)在企業(yè)的創(chuàng)利上，無(wú)暇顧及人力資源建設(shè)，更忽視了員工的培訓(xùn)，不愿意在培訓(xùn)上花費(fèi)人力、物力和財(cái)力。觀念與財(cái)力的制約，以及一些旅行社松散的雇傭關(guān)系造成旅行業(yè)的培訓(xùn)工作嚴(yán)重缺少系統(tǒng)性。部分旅行社根據(jù)自己的實(shí)際工作需要，也進(jìn)行一些內(nèi)部的培訓(xùn)，但是總體來(lái)說(shuō)，由于缺少人力資源部門(mén)的有針對(duì)性的計(jì)劃，員工流動(dòng)性又比較大，培訓(xùn)還是不成系統(tǒng)，造成培訓(xùn)目標(biāo)和實(shí)際效果結(jié)合不好，針對(duì)性不強(qiáng)關(guān)聯(lián)性差，培訓(xùn)課程設(shè)置不合理，培訓(xùn)方式不適應(yīng)需求等等。如何根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)在不同階段的實(shí)際需要，設(shè)計(jì)不同崗位，不同層次，不同需要的培訓(xùn)課程，并不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)達(dá)到最好的效果，是旅行社業(yè)面臨的問(wèn)題之一。（4）激勵(lì)手段簡(jiǎn)單化。多數(shù)旅行社不講究激勵(lì)手法，在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系上不規(guī)范，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)以及評(píng)估結(jié)果不兌現(xiàn)等問(wèn)題制約了員工的積極性，束縛了員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
4.不注重企業(yè)文化的建設(shè)。旅行社企業(yè)其實(shí)是一個(gè)很需要企業(yè)文化建設(shè)的行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性，服務(wù)工作的特殊性，都需要企業(yè)的員工有著較好的服務(wù)理念和習(xí)慣，才能在工作中保證質(zhì)量并不斷創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)文化的理解，傳承和內(nèi)化，將使企業(yè)走得更好。由于我們的旅行社業(yè)目前管理較散，在企業(yè)文化的建設(shè)方面也比較落后，企業(yè)的核心價(jià)值和經(jīng)營(yíng)理念，共同的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，內(nèi)化的企業(yè)特色，都是目前業(yè)內(nèi)所缺少的。
三、旅行社做好人力資源開(kāi)發(fā)的對(duì)策
1.跟上市場(chǎng)跟上現(xiàn)代旅游趨勢(shì)，樹(shù)立人才意識(shí)，規(guī)劃人力資源。隨著旅行社業(yè)的進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)外旅游企業(yè)將逐步進(jìn)駐中國(guó)，其先進(jìn)的管理雖然也要經(jīng)受中國(guó)式的洗禮，但總體還是將對(duì)中國(guó)現(xiàn)有的旅行業(yè)模式造成巨大沖擊。如何跟上市場(chǎng)發(fā)展，看清趨勢(shì)所在，打造本企業(yè)的員工隊(duì)伍，進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和科學(xué)的管理，是現(xiàn)代旅行社業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。人是旅行社的核心，將來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，歸根到底將由員工的素質(zhì)來(lái)決定，要樹(shù)立人才意識(shí)，把員工看作企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源。
2.合理進(jìn)行培訓(xùn)投入，豐富培訓(xùn)手段，創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制，充分利用各種資源實(shí)行差異化培訓(xùn)。旅行社競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱，主要因素在于員工素質(zhì)的高低，培訓(xùn)是提高員工能力和素質(zhì)的直接途徑。市場(chǎng)形勢(shì)不斷變化，員工知識(shí)需要不斷更新，企業(yè)需通過(guò)培訓(xùn)向員工傳達(dá)企業(yè)精神和理念。旅行社必須充分重視企業(yè)培訓(xùn)，把培訓(xùn)列入公司計(jì)劃，給員工充分的教育機(jī)會(huì)。根據(jù)本行業(yè)性質(zhì)，特點(diǎn)和目標(biāo)，各崗位要求和員工特點(diǎn)，確定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，并注意培訓(xùn)的差異化。給員工培訓(xùn)職業(yè)技能的同時(shí)，更要注意培訓(xùn)員工的溝通協(xié)調(diào)能力，解決問(wèn)題能力以及灌輸企業(yè)的文化。合理進(jìn)行培訓(xùn)投入，利用一切資源，包括內(nèi)部人員自我培訓(xùn)，注意知識(shí)內(nèi)部轉(zhuǎn)化，在培訓(xùn)方法的選擇上學(xué)習(xí)人才培訓(xùn)的先進(jìn)理念、技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。有效培訓(xùn)可幫助員工充分發(fā)揮潛能，增加對(duì)企業(yè)組織歸屬感和責(zé)任感。
3.完善管理制度，加強(qiáng)有效激勵(lì)機(jī)制。員工根據(jù)教育、經(jīng)歷、能力、努力，經(jīng)驗(yàn)等來(lái)衡量獲得的報(bào)酬時(shí)，如果認(rèn)為其付出的與收益不成比例，情緒會(huì)受到打擊或挫傷，影響工作的積極性，最終影響對(duì)企業(yè)的信任感，忠誠(chéng)感和歸屬感。河南旅行社業(yè)要重視建立完善人力資源管理制度，擇優(yōu)招人，科學(xué)用人，有效育人，合理留人，并加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的完善。旅行社管理人員要了解行業(yè)正常平均收入水平，保證員工付出的正?；貓?bào)，并加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的完善，使員工樂(lè)于為企業(yè)多付出，愿意與企業(yè)共同進(jìn)步，最大限度的調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。
4.承認(rèn)人才價(jià)值，重視員工發(fā)展。企業(yè)除了按勞分配外，應(yīng)該關(guān)注員工的可持續(xù)發(fā)展，給員工職業(yè)生涯規(guī)劃，職務(wù)晉升，業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)；適當(dāng)給員工授權(quán)，讓員工有機(jī)會(huì)參與決策，增加榮譽(yù)感集體感；營(yíng)造民主和諧的工作氛圍；建立學(xué)習(xí)型組織。一個(gè)重視員工教育與發(fā)展的企業(yè)，將擁有熱愛(ài)企業(yè)的核心人才。
5.重視一線人員的管理，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。一線人員是旅行社業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的重要人力資源，是旅行的點(diǎn)睛之筆，大量研究表明，它在游客的滿意度方面起著決定性的作用。必須承認(rèn)，一線人員的工作是一項(xiàng)高強(qiáng)度的體力和腦力勞動(dòng)，而且由于工作崗位在外，工作自主性自律性要求很強(qiáng)。譽(yù)感歸屬感等。給一線人員一個(gè)輕松愉快的生活環(huán)境，改變目前的無(wú)保障的情況，建立科學(xué)合理的薪酬，讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，將為旅行社業(yè)帶來(lái)意想不到的效益。
6.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化建設(shè)將通過(guò)潛默化的影響讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度。旅行社業(yè)要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，根據(jù)歷史情況及內(nèi)外部環(huán)境，努力使本企業(yè)的宗旨、目標(biāo)和核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持，培育企業(yè)精神，并不斷創(chuàng)新積淀企業(yè)文化。一旦企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，并保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，管理會(huì)變得愉快和諧，企業(yè)的凝聚力和感召力也會(huì)更強(qiáng)，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)也更容易實(shí)現(xiàn)。
扶持有實(shí)力、有發(fā)展前景的旅行社企業(yè)做大做強(qiáng)，做好人員培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)行業(yè)自律，通過(guò)監(jiān)管、規(guī)范，引導(dǎo)旅行社走上形式多樣的發(fā)展道路。旅行社想要做大做強(qiáng)，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，整合資源，使人力資源達(dá)到最大最合理的優(yōu)化配置。
參 考 文 獻(xiàn)
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[3]鄒日新.讓企業(yè)文化厚人力資源管理之底蘊(yùn).中國(guó)論文下載中
心.2010
[4]胡華.旅游企業(yè)人力資源管理[M].鄭州大學(xué)出版社，2011（9）
[論文摘要] 通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的分析，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的若干問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進(jìn)而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。
旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復(fù)雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)行業(yè)，并專(zhuān)門(mén)為旅游者提供導(dǎo)游、咨詢(xún)、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進(jìn)一步的改善。
一、我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析
1.從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上看
從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，以三大社為代表的中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來(lái)越多的投資主體的進(jìn)入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)的分散化仍然在進(jìn)行中。值得注意的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)位居“雙百?gòu)?qiáng)”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的規(guī)?；l(fā)展態(tài)勢(shì)。
2.從表面上看
全國(guó)旅行社業(yè)處于微利運(yùn)行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國(guó)有企業(yè)激勵(lì)約束機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國(guó)旅行社業(yè)還是有較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間的，否則就無(wú)法解釋為什么一方面行業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低，另一方面進(jìn)入主體越來(lái)越多的“市場(chǎng)悖論”。在今后的一段時(shí)間，中國(guó)旅行社業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤(rùn)”構(gòu)成。
3.從實(shí)地調(diào)研看
中國(guó)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢(shì)。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國(guó)際社與國(guó)內(nèi)社之間經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的差異。
4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看
從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素方面分析，中國(guó)的旅行社距離國(guó)際同類(lèi)企業(yè)還存在著相當(dāng)大的差距。
二、我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
1.旅行社從行業(yè)的狀況來(lái)說(shuō)，發(fā)展迅猛，但仍有問(wèn)題
(1)總量與結(jié)構(gòu)
從目前來(lái)看，總體判斷是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷(xiāo)重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)。
(2)價(jià)格與質(zhì)量
(2)正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問(wèn)題。價(jià)格的下降有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價(jià)格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。
(3)規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)
從目前來(lái)看，中國(guó)是旅游大國(guó)，但不是旅游強(qiáng)國(guó)。我們現(xiàn)在還沒(méi)有一家可以和旅游大國(guó)地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國(guó)家現(xiàn)有的大旅行社是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和營(yíng)銷(xiāo)的一致性。
(4)規(guī)則與秩序
從1997年開(kāi)始，中國(guó)開(kāi)始嚴(yán)格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，又基本處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個(gè)秩序比較混亂的階段，這是因?yàn)樘幱诎l(fā)展早期，又是社會(huì)的總體轉(zhuǎn)型時(shí)期，這種混亂只是暫時(shí)的。隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。
(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果
我們的差距還是明顯的：我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門(mén)和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明，預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。②
(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問(wèn)題
a.在人員素質(zhì)方面
旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長(zhǎng)期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂患意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，文化知識(shí)面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡(jiǎn)單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，舊的理論知識(shí)不能滿足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識(shí)的更新，滿足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
b.財(cái)務(wù)方面也存在諸多問(wèn)題
管理模式僵化，管理觀念陳舊；財(cái)務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴(yán)；內(nèi)部控制制度缺失，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學(xué)性等。
c.在營(yíng)銷(xiāo)方面仍然存在許多問(wèn)題，其主要表現(xiàn)為
①在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。許多旅游企業(yè)把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。拋開(kāi)套匯問(wèn)題，這一報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于成本。從表面上看，通過(guò)套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，只會(huì)影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團(tuán)降價(jià)還會(huì)影響國(guó)內(nèi)旅游收入。
②旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在忽視售后服務(wù)問(wèn)題，導(dǎo)致游客流失。現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，旅游產(chǎn)品是一個(gè)包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場(chǎng)所淘汰?，F(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒(méi)有一個(gè)較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒(méi)有必要。
三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中各方面的問(wèn)題
1.面向21世紀(jì)的中國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略
(1)建立更加開(kāi)放的旅游市場(chǎng)體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵(lì)和扶持旅行社在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，促進(jìn)人力資源生產(chǎn)要素的全國(guó)性流動(dòng)，并在旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時(shí)給予相應(yīng)的制度援助。為促進(jìn)分工體系的調(diào)整，國(guó)家旅游主管部門(mén)需要努力推進(jìn)地方旅游市場(chǎng)對(duì)外地開(kāi)放。
(2)加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的微觀基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)管理、提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說(shuō)是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)管理和人本管理相結(jié)合，特別是要做好人的工作，既要調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，更要調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，形成具有我國(guó)特色的旅行社管理模式。
(3)加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作
在今后的一個(gè)發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、旅行業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國(guó)官、產(chǎn)、學(xué)、研各方力量，組建“中國(guó)旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開(kāi)發(fā)的運(yùn)作平臺(tái)。
旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨許多的問(wèn)題，那么旅游企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
參考文獻(xiàn):
[1]李開(kāi)元:旅游學(xué)概論.南開(kāi)大學(xué)出版社,2003年12月
[摘要]本文旨在對(duì)服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)理論問(wèn)題——研究視角甄選進(jìn)行初步探討。結(jié)合服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，首先對(duì)服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特征進(jìn)行了分析和歸納；然后提出并初步論證了低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略、混序組織范式與自組織范式兩個(gè)整合研究視角；最后以旅行社為例，對(duì)上述兩個(gè)研究視角進(jìn)行了理論分析。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)企業(yè)；虛擬經(jīng)營(yíng)；研究視角；旅行社
一、緒言
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)準(zhǔn)則和VT的迅速發(fā)展，使得虛擬經(jīng)營(yíng)作為一種通過(guò)非產(chǎn)權(quán)合作，使得存在于其他組織的資源或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為本組織所用的方法和一種有效滿足顧客動(dòng)態(tài)需求、贏得市場(chǎng)的戰(zhàn)略，為全球所矚目。根據(jù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)典分類(lèi)方法，企業(yè)可以劃分為制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)兩種。因此，對(duì)于虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的研究也可以分別以制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)為“內(nèi)核”進(jìn)行研究。
但是，從學(xué)術(shù)界的研究成果來(lái)看，目前對(duì)于虛擬經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的研究基本是以一般意義上的企業(yè)為研究對(duì)象，并未區(qū)分制造企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式和服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式。其實(shí)，由于服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的時(shí)效性、體驗(yàn)性、伴隨性、交互性等顯著特征，使得服務(wù)企業(yè)的虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式與制造企業(yè)有著很大的不同。隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和跨國(guó)公司在我國(guó)的產(chǎn)業(yè)布局均呈現(xiàn)出由制造產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)，服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)日漸明顯，服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題的研究也就成為了當(dāng)今學(xué)術(shù)界亟待深入探討的問(wèn)題之一。
二、研究思路和方法
一門(mén)學(xué)科的研究視角是對(duì)其研究對(duì)象所做的一整套基本假設(shè)，這套假設(shè)確定了該學(xué)科研究的切入點(diǎn)、研究方法、推演途徑和基本邏輯。目前，對(duì)于企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的研究成果很多，但是針對(duì)服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的研究卻相對(duì)較少。為系統(tǒng)深入地探討服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，首要工作便是確定合適的研究視角。
據(jù)此，本文將以服務(wù)企業(yè)為研究“內(nèi)核”，對(duì)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式的基礎(chǔ)性問(wèn)題——研究視角甄選進(jìn)行初步的理論探討，為更加深入地研究服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題打下基礎(chǔ)。
本文的研究將在以下的服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)概念上展開(kāi)：具備互相依存、共同成長(zhǎng)特征的服務(wù)企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，通過(guò)模塊和構(gòu)件分工、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)共享等方式，對(duì)伙伴服務(wù)企業(yè)的核心能力資源進(jìn)行外部整合，以迎合快速變化的市場(chǎng)機(jī)遇的經(jīng)營(yíng)模式。
下面本文將結(jié)合服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，首先對(duì)服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特征進(jìn)行分析和歸納；然后提出并初步論證服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的兩個(gè)研究視角：低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略的整合研究視角、混序組織范式與自組織范式的整合研究視角；最后以旅行社為例，對(duì)上述兩個(gè)研究視角進(jìn)行理論分析。
三、服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特征
1服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)統(tǒng)一和外部網(wǎng)絡(luò)的模塊整合
服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和技術(shù)需求不同于制造型企業(yè)。從產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)于原材料和生產(chǎn)設(shè)備的依賴(lài)性較低，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建和維持更多的是依靠客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)和忠誠(chéng)度的建立，其產(chǎn)品特色構(gòu)建主要是依靠高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和客戶完美體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。從技術(shù)需求來(lái)看，服務(wù)企業(yè)的技術(shù)研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)比制造型企業(yè)更大，其新產(chǎn)品的技術(shù)含量偏低，且很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而很快喪失先行優(yōu)勢(shì)。故此，服務(wù)企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新動(dòng)力，大多數(shù)轉(zhuǎn)而選擇低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。
據(jù)此可知，為成功實(shí)施虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，服務(wù)企業(yè)必須首先構(gòu)建本行業(yè)內(nèi)的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在虛擬經(jīng)營(yíng)伙伴之間通過(guò)人力資源外包和共享等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)員工的動(dòng)態(tài)平衡；其次還要通過(guò)企業(yè)共生、技術(shù)聯(lián)盟、企業(yè)集群等方式對(duì)本企業(yè)與合作伙伴之間網(wǎng)絡(luò)的模塊化整合，保證各服務(wù)企業(yè)主體形成新型的競(jìng)合關(guān)系，降低服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。
2服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)需要實(shí)現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)的自我運(yùn)作機(jī)制設(shè)計(jì)
服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)營(yíng)理念不同于制造型企業(yè)。從運(yùn)作機(jī)制來(lái)看，服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品無(wú)法預(yù)先生產(chǎn)完畢，而是需要在為客戶服務(wù)的過(guò)程中隨時(shí)提供，因此，服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程就具備了很強(qiáng)的時(shí)效性和伴隨性，這種特征需要服務(wù)企業(yè)的各級(jí)員工具有較強(qiáng)的自主意識(shí)和自主能力。從經(jīng)營(yíng)理念來(lái)看，服務(wù)企業(yè)需要客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)享受，因此，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程就具備了很強(qiáng)的體驗(yàn)性和交互性，這種特征需要服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能夠滿足客戶多變的消費(fèi)偏好，并可以隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
據(jù)此可知，擬采取虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的每家服務(wù)企業(yè)都必須首先根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)合適的組織結(jié)構(gòu)，并制定出能夠自我組織、自我管理、自我發(fā)展的“虛擬經(jīng)營(yíng)自組織”；然后，在自身與伙伴服務(wù)企業(yè)之間構(gòu)建“虛擬經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈”，進(jìn)而升級(jí)成為各個(gè)服務(wù)企業(yè)賴(lài)以生存的“服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)”。
四、服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的研究視角
1低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略的整合研究視角
根據(jù)波特對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的分類(lèi)，低成本、差異化和集中化是三種基本戰(zhàn)略類(lèi)型，成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，選擇其中一種作為自己的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)模式。即使有部分企業(yè)采用了兩種戰(zhàn)略類(lèi)型，也很少有同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略的。因?yàn)橐话愣裕瑫r(shí)獲取低成本和差異化的競(jìng)爭(zhēng)地位通常是互相抵觸的，差異化戰(zhàn)略的實(shí)施往往意味著企業(yè)總成本的提高。波特的“夾在中間”理論認(rèn)為，同時(shí)追求低成本和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)容易使企業(yè)陷于“夾在中間”的困境而只能獲得低于平均水平的利潤(rùn)。
對(duì)于一般性企業(yè)而言，在虛擬經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)可以采取“歸核化”策略，即僅保持自身的核心業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)外包出去，再通過(guò)技術(shù)聯(lián)盟、企業(yè)集群、戰(zhàn)略聯(lián)盟和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等形式與伙伴企業(yè)組建成網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新價(jià)值鏈系統(tǒng)。這樣一來(lái)，網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新價(jià)值鏈系統(tǒng)中的各服務(wù)企業(yè)都可以專(zhuān)心從事自身的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，從而獲得低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；同時(shí)，虛擬企業(yè)還能夠借助虛擬技術(shù)(VT)和信息技術(shù)(IT)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間知識(shí)和信息的動(dòng)態(tài)共享，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和供應(yīng)符合客戶偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)的虛擬經(jīng)營(yíng)過(guò)程而言，以上低成本和差異化雙重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得則表現(xiàn)得更為明顯。服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資源多半屬于技術(shù)、信息、思想而非物質(zhì)資源和能源，這類(lèi)資源在虛擬經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)各企業(yè)之間的傳達(dá)和共享過(guò)程基本能夠做到不產(chǎn)生額外成本。因此，服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的低成本優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)得更為明顯。2混序組織范式與自組織范式的整合研究視角
混序組織范式和自組織范式屬于超現(xiàn)代管理學(xué)范式?；煨蚪M織范式的前提假設(shè)是認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)組織應(yīng)當(dāng)可以像大腦或生物圈一樣進(jìn)行自我組織、自我管理和自我發(fā)展。只有這樣才能消除嚴(yán)格的等級(jí)觀念、機(jī)械的規(guī)章制度以及無(wú)所不在的控制所導(dǎo)致的“企業(yè)遲鈍癥”，混序組織也是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代全球企業(yè)組織形式的首選。自組織范式實(shí)質(zhì)上是一種“基于知識(shí)的、本質(zhì)上是自我傳導(dǎo)的”組織范式。它包括了自主性、知識(shí)工人、授權(quán)、扁平化組織、員工自我控制等基本概念，其主要觀點(diǎn)可以歸納為：通過(guò)自組織這個(gè)特征，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所有行為個(gè)體的互動(dòng)行為才形成了群體的行為。盡管每一次互動(dòng)行為非常簡(jiǎn)單，但整個(gè)群體卻能夠解決復(fù)雜的問(wèn)題。
從服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的特征來(lái)看，在通過(guò)模塊和構(gòu)件分工、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)共享等方式進(jìn)行虛擬化運(yùn)作的過(guò)程中，各服務(wù)企業(yè)的分工協(xié)作、知識(shí)共享、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)化、研發(fā)導(dǎo)向、甄選等活動(dòng)都需要信息支持系統(tǒng)、知識(shí)共享系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)等運(yùn)作平臺(tái)的支持。而信息支持、知識(shí)共享、風(fēng)險(xiǎn)控制三種系統(tǒng)均需要服務(wù)企業(yè)員工和組織結(jié)構(gòu)的自我組織、自我管理和自我發(fā)展。這種經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)完全符合混序組織范式的研究思路。
從服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作機(jī)制來(lái)看，服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須能夠隨時(shí)根據(jù)客戶消費(fèi)偏好的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)性調(diào)整，服務(wù)企業(yè)的各級(jí)員工也必須具有較強(qiáng)的自主意識(shí)和自主能力，以隨時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式。由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，服務(wù)企業(yè)中的高層管理者往往來(lái)不及對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程和一線員工的工作方式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，而只能通過(guò)扁平化組織設(shè)計(jì)和充分授權(quán)等方式讓一線員工進(jìn)行自我組織、自我管理和自我發(fā)展，并進(jìn)一步將這種運(yùn)作機(jī)制共享到伙伴企業(yè)中去。這樣整個(gè)“虛擬經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈”和“服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)”中知識(shí)型員工個(gè)體的互動(dòng)行為就能夠組合為群體行為來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題。這種經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)完全符合自組織范式的研究思路。
五、服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究視角的實(shí)例分析——以旅行社為例
根據(jù)國(guó)家旅游局的預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)旅游總收入將達(dá)到3.3萬(wàn)億人民幣，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值的8％，真正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是，我國(guó)旅行社的發(fā)展卻步履蹣跚，而且從2007年7月1日起，我國(guó)將取消對(duì)外商投資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制，并對(duì)外資旅行社的注冊(cè)資本實(shí)現(xiàn)國(guó)民待遇。因此，旅行社急需采取新的經(jīng)營(yíng)方式以提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略則是合適的選擇之一。下面本文將以旅行社為例，詮釋服務(wù)企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的兩個(gè)研究視角。
首先，為解決當(dāng)前旅行社數(shù)量急劇膨脹、旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、新產(chǎn)品創(chuàng)新力度欠缺等問(wèn)題，我們可以考慮將旅行社劃分為大、中、小三種類(lèi)型。大型旅行社可以將產(chǎn)品銷(xiāo)售和實(shí)地接待業(yè)務(wù)進(jìn)行“虛擬”，借用外力承擔(dān)，實(shí)地接待業(yè)務(wù)外包給實(shí)力較強(qiáng)、顧客信譽(yù)好的中型旅行社，產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)外包給地域分散、易于接近客戶的小型旅行社，而大型旅行社專(zhuān)心從事品牌建設(shè)、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)；中型旅行社致力于最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)的旅游者的需求，設(shè)計(jì)符合個(gè)性化和差異化的旅游產(chǎn)品，以及根據(jù)某一游客的專(zhuān)門(mén)要求和需要所設(shè)計(jì)的定制旅游產(chǎn)品；小型旅行社則可以借助其地理優(yōu)勢(shì)將其“觸角’’延伸到世界的每一個(gè)角落，承擔(dān)有旅游需求，而旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不能兼顧的散客接待業(yè)務(wù)上去。這樣，中小型旅行社完成行業(yè)價(jià)值鏈上的產(chǎn)品銷(xiāo)售和實(shí)地接待業(yè)務(wù)，能夠充分實(shí)現(xiàn)低成本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，而大型旅行社的品牌建設(shè)、中型旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、小型旅行社的散客接待，可以保證差異化戰(zhàn)略績(jī)效的達(dá)成。
其次，為解決當(dāng)前各旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)重復(fù)、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低、旅游產(chǎn)品研發(fā)力度偏低等問(wèn)題，我們可以考慮在旅行社企業(yè)與非旅行社企業(yè)之間進(jìn)行虛擬經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。具體而言，旅游行業(yè)可以根據(jù)區(qū)域狀況構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游公司、員工培訓(xùn)學(xué)校、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究所、旅行社管理公司等機(jī)構(gòu)，這樣旅行社企業(yè)就可以將導(dǎo)游資源供應(yīng)和共享、旅游人才培養(yǎng)、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅行社專(zhuān)業(yè)管理等業(yè)務(wù)外包出去，而專(zhuān)心從事自身的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。在旅游行業(yè)價(jià)值鏈上，將每個(gè)旅行社都具備的職能集中在這些專(zhuān)業(yè)化旅游服務(wù)公司上，能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值鏈整體流程上的旅游技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)統(tǒng)一、旅游產(chǎn)品外部網(wǎng)絡(luò)的模塊整合、旅行社組織形式的柔性化設(shè)計(jì)、旅游人才自主性培養(yǎng)、員工新心理契約的構(gòu)建，以保證旅行社在虛擬經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我組織、自我管理和自我發(fā)展，旅行社員工具備較強(qiáng)的自主意識(shí)和自主能力，并最終成功構(gòu)建混序組織范式與自組織范式下的新型旅行社企業(yè)。
六、結(jié)論
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)； 旅行社； 旅游
我國(guó)歷史悠久，有著豐富的歷史文化遺產(chǎn)，舉世聞名的萬(wàn)里長(zhǎng)城、古宮、秦始皇兵馬傭等，自然風(fēng)景也是非常聞名，西湖、天涯海角、九寨、桂林山水這些景觀成為國(guó)內(nèi)外游客向往的景點(diǎn)。我國(guó)已成為名副其實(shí)的旅游大國(guó)。旅行社行業(yè)作為旅游業(yè)的龍頭，它憑借旅游資源，利用旅游設(shè)施，提供食、住、行、游、娛、購(gòu)的勞務(wù)活動(dòng)，去滿足旅游者旅行游覽消費(fèi)的需要，通過(guò)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)擴(kuò)大就業(yè)，推動(dòng)和刺激著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步。伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，作為旅游業(yè)重要組成部分的旅行社行業(yè)也發(fā)展迅速，特別是近十年來(lái)，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加。但是相當(dāng)多的旅行社經(jīng)營(yíng)的并不理想，同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響了旅行社的健康發(fā)展。本文主要探討了我國(guó)旅行社發(fā)展的新出路。
一、當(dāng)前旅行社發(fā)展中的問(wèn)題
1.旅行社行業(yè)相關(guān)政策與法規(guī)不健全
與旅游業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)、旅行社行業(yè)管理體系的相關(guān)立法卻嚴(yán)重滯后，只有部分零散的行政法規(guī)為主，旅游基本法缺位、旅行社行業(yè)立法體系不夠完善，缺乏系統(tǒng)的全國(guó)性法律予以規(guī)范和保護(hù)，給旅行社的有序發(fā)展帶來(lái)了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區(qū)、交通部門(mén)等相互之間的權(quán)責(zé)很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對(duì)性的法律條款。
2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段落后
我國(guó)旅行社行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅游市場(chǎng)上低價(jià)線路滿天飛，惡性降價(jià)使旅行社的利潤(rùn)空間下降，旅行社為了追求利潤(rùn)必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，從而造成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。另外還有更多的非旅游公司如：旅游網(wǎng)站、各類(lèi)自駕車(chē)俱樂(lè)部、遠(yuǎn)足俱樂(lè)部、包機(jī)公司或票務(wù)公司、差旅服務(wù)公司和商務(wù)服務(wù)公司、會(huì)展公司等在瓜分我國(guó)的旅行社行業(yè)市場(chǎng)份額。因此，單純靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果是導(dǎo)致行業(yè)的逐步萎
3.旅行社之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重
近年來(lái)在旅游市場(chǎng)做大的同時(shí)。越來(lái)越多的旅行社加入了競(jìng)爭(zhēng)的行列，在特色不明顯、產(chǎn)品差異性不大的情況下，旅行社之間的分工不明。各旅行社從開(kāi)發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊。在這種情況下，為了爭(zhēng)奪客戶，旅行社之間競(jìng)相壓價(jià)。導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)秩序的混亂。部分旅行社違反承諾，擅自更改線路、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)等欺詐行為屢有發(fā)生．旅行社成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)同時(shí)，價(jià)格戰(zhàn)打薄了行業(yè)的利潤(rùn)，使旅行社整體進(jìn)入了微利時(shí)期。
二、發(fā)展旅行社的策略
1.產(chǎn)品差異化策略
目前我國(guó)旅行社產(chǎn)品比較單一，長(zhǎng)期以來(lái)形成了團(tuán)體、全包價(jià)觀光旅游一統(tǒng)天下的局面．各旅行社擠在團(tuán)體觀光業(yè)務(wù)獨(dú)木橋上大打價(jià)格戰(zhàn)．已走進(jìn)了死胡同。但可以預(yù)見(jiàn)．觀光旅游比重將會(huì)下降．度假旅游、特種旅游的比重將會(huì)上升。即便是觀光旅游，那種半軍事化、拉練式的旅游也將會(huì)受到排斥，旅游追求舒適性、文化性的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越突出。旅行社要想有所發(fā)展，必須要加大創(chuàng)新力度，對(duì)休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游、農(nóng)業(yè)旅游、修學(xué)旅游、探險(xiǎn)旅游等市場(chǎng)前景廣闊的旅游產(chǎn)品加快開(kāi)發(fā)．不斷推出新產(chǎn)品．在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋，而是另辟蹊徑．以異致勝。
2.建立行業(yè)自我保護(hù)機(jī)制．發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)作用政府對(duì)行業(yè)的監(jiān)督成本高．不可能面面俱到最了解情況的始終是同行．可考慮成立行業(yè)價(jià)格協(xié)會(huì)．政府賦予其相應(yīng)價(jià)格管理職權(quán)．幫助其建立同行業(yè)價(jià)格協(xié)議制度。協(xié)會(huì)及時(shí)收集行業(yè)價(jià)格信息，確定相應(yīng)的價(jià)格浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)．供同行參照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)，可實(shí)行降價(jià)申報(bào)制度．對(duì)一次性降價(jià)幅度較大的定價(jià)行為經(jīng)協(xié)會(huì)批準(zhǔn)后方可實(shí)施協(xié)會(huì)定期的價(jià)格信息可促進(jìn)企業(yè)間的溝通與合作．使企業(yè)實(shí)現(xiàn)合作博弈．達(dá)到收益最優(yōu)化
3.積極拓展旅行社業(yè)務(wù)范圍，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
積極拓展旅行社業(yè)務(wù)范圍．開(kāi)發(fā)高端旅游產(chǎn)品如商務(wù)旅游，由于它具有高消費(fèi)、高回頭率和沒(méi)有淡旺季的特征．使其已經(jīng)成為了旅行社利潤(rùn)大幅提升的重要部分。.改善競(jìng)爭(zhēng)模式，。注重旅行社企業(yè)形象品牌的建設(shè)，明確“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品向高檔次發(fā)展而帶來(lái)更大的盈利空間和產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間，使旅行社行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式從原來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量等無(wú)形資產(chǎn)的高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)模式。改變市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以規(guī)模取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有實(shí)力的旅行社應(yīng)跨省市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，走緊密型的集團(tuán)化發(fā)展道路，加強(qiáng)旅行社和地接社、旅游飯店、交通部門(mén)、景區(qū)等的緊密聯(lián)合，提升旅行社行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
綜上所述，我國(guó)現(xiàn)行旅行社經(jīng)營(yíng)體系存在許多難解的問(wèn)題，要想在新的時(shí)期大力發(fā)展旅游業(yè)就必須改變現(xiàn)有旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略，建立一條可以持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)道路。這樣才能使旅行社得以生存壯大，才能更好的為我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)。
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[論文摘要]旅行社產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)與管理提出了更高的要求。分析了旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義以及旅行社必須重視個(gè)性化產(chǎn)品的原因，并對(duì)如何有效運(yùn)作和推廣旅行社個(gè)性化產(chǎn)品提出了幾點(diǎn)建議。
在中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，個(gè)性變成一種時(shí)尚，“個(gè)性化”的概念已成為人們追求的目標(biāo)，人們趨向于追求那些既能夠滿足自身的物質(zhì)需求，又能符合自己品味和價(jià)值追求的個(gè)性化消費(fèi)品。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō),能否為旅游者提供符合其個(gè)性化需求的產(chǎn)品將成為旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。
一、旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義
一、旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義
（一）旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的定義
旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是旅行社針對(duì)旅游者的個(gè)性需求而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品,因此我們也把個(gè)性化產(chǎn)品稱(chēng)為定制化產(chǎn)品。旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是對(duì)目前旅游市場(chǎng)的細(xì)分極限化，即把每個(gè)具有獨(dú)特個(gè)性的旅游者視為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在本文中，我們所說(shuō)的旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是指旅行社根據(jù)游客的個(gè)性化需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和超細(xì)分，明確各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，根據(jù)自身企業(yè)已有的資源，設(shè)計(jì)，推廣和提供的旅游產(chǎn)品，或者是與游客共同設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。
（二）旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)
目標(biāo)個(gè)性化旅游市場(chǎng)局限于一些城市中的高收入者。中青旅電子商務(wù)部經(jīng)理根據(jù)其“自由行”產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，把客戶定位在月收入4000元以上的白領(lǐng)。這是由于個(gè)性化產(chǎn)品失去了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的規(guī)模效益，價(jià)格高是其明顯的特征。一般來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品行程天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)完全一樣的情況下，個(gè)性化產(chǎn)品要比標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格高出50%左右。單身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱樂(lè)部等為單位的小型團(tuán)隊(duì)是個(gè)性化旅游市場(chǎng)的主要消費(fèi)市場(chǎng)。
（三）個(gè)性化產(chǎn)品對(duì)旅行社的要求
目前對(duì)推出個(gè)性化產(chǎn)品的旅行社來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重大的考驗(yàn)。首先，旅行社要面臨個(gè)性化產(chǎn)品所帶來(lái)的高成本問(wèn)題。其次，這種服務(wù)超越了以往旅行社坐等顧客上門(mén)報(bào)名的模式，而是要根據(jù)客戶的不同要求為其進(jìn)行個(gè)別的服務(wù)，工作量大、花費(fèi)精力多不說(shuō)，還要求工作人員對(duì)產(chǎn)品的了解和服務(wù)意識(shí)都要更勝一籌。相對(duì)于所花費(fèi)的人力來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)并不高。
二、旅行社發(fā)展個(gè)性化產(chǎn)品的原因
（一）個(gè)性化產(chǎn)品符合個(gè)性化消費(fèi)的旅游趨勢(shì)
個(gè)性化消費(fèi)目前已成為全世界各行業(yè)的趨勢(shì)。旅游者的需求從“我要參加旅游”，向“我要參與體驗(yàn)滿足個(gè)性需要的旅游經(jīng)歷”轉(zhuǎn)變。他們從被動(dòng)的服從者轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與者，不僅要求享受到高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，而且要參與到旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制作和信息服務(wù)中，獲得“我喜歡的”或“單獨(dú)為我定制的”產(chǎn)品與服務(wù)，從而使自身的個(gè)性化需要得到最大限度滿足。這種個(gè)性需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對(duì)傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛，也體現(xiàn)了隨著消費(fèi)水平提高旅游需求趨向高級(jí)化的發(fā)展趨勢(shì)。
（二）個(gè)性化產(chǎn)品有助于提高旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
首先，個(gè)性化旅游產(chǎn)品的推出有助于旅行社從惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中擺脫出來(lái)，并向增加以產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量，和品牌為導(dǎo)向的核心競(jìng)爭(zhēng)力方向努力。旅游者和旅行社之間相互融合創(chuàng)造出來(lái)的個(gè)性化產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)格參照性，因此旅行社間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段由價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量，旅行社品牌形象等方面。
其次，以顧客差別化為基礎(chǔ)的個(gè)性化產(chǎn)品有助于旅行社提高對(duì)市場(chǎng)需求變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。旅行社單憑創(chuàng)造熱線產(chǎn)品品牌來(lái)吸引游客的做法已顯得過(guò)于被動(dòng)和消極，而主動(dòng)提供充滿創(chuàng)造力、個(gè)性化的定制產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)對(duì)游客有更大的吸引力。
三、對(duì)于旅行社有效運(yùn)營(yíng)個(gè)性化產(chǎn)品的建議
（一）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，讓游客參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品相比較，旅行社個(gè)性化產(chǎn)品最顯著的特點(diǎn)是，由旅游者親自參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。旅游企業(yè)可以為旅游者提供個(gè)性化的菜單式服務(wù)，使游客可以將各種旅游產(chǎn)品模塊任意拆拼、組合。甚至旅行社也可以允許游客完全拋棄現(xiàn)有模塊，提出純個(gè)人的、全新的設(shè)計(jì)意愿和要求(包括價(jià)格要求)。游客還可以根據(jù)自己的時(shí)間安排、愛(ài)好等，選擇定制不同的交通工具、逗留時(shí)間、入住酒店的位置、星級(jí)、游覽景點(diǎn)及項(xiàng)目等，使得到最大的選擇度和自由度。一定意義上說(shuō)，個(gè)性化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)者（游客）和旅游產(chǎn)品供應(yīng)者（旅行社）共同推進(jìn)完成的活動(dòng)。
（二）充分考慮旅游者的需求差異，提供自由組合產(chǎn)品與精細(xì)化服務(wù)
如上所訴，旅游者不是購(gòu)買(mǎi)整體產(chǎn)品而是購(gòu)買(mǎi)“零件”自己組裝也是旅行社推出的個(gè)性化產(chǎn)品之一。旅游企業(yè)必須認(rèn)真分析這些散客旅游者的個(gè)性化需求，采取積極的營(yíng)銷(xiāo)策略，提供盡可能豐富的個(gè)性化“零件”產(chǎn)品讓游客自行選擇。這些“零件”產(chǎn)品要盡可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娛、購(gòu)，還要非常的精細(xì)化，大到旅游目的地交通工具等的選擇，小到導(dǎo)游的性別、年齡，都要使游客在自由組合中充分滿足其個(gè)性化的需求。這就要求旅行社改變?cè)瓉?lái)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，從全包價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)半包價(jià)產(chǎn)品、小包價(jià)產(chǎn)品甚至零包價(jià)產(chǎn)品，并為不同人群推出更具有個(gè)性化的單項(xiàng)服務(wù)，來(lái)滿足不同需求。
（三）為旅行社個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)合適的網(wǎng)絡(luò)化分銷(xiāo)渠道
隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日趨成熟，旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道日益增多，旅游企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)渠道，同時(shí)還要密切注意新興的渠道。這些個(gè)性化產(chǎn)品的新興銷(xiāo)售渠道的選擇要注意增大與旅游者的接觸率。網(wǎng)絡(luò)化分銷(xiāo)渠道的建立是未來(lái)旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，尤其是面對(duì)外來(lái)的國(guó)際旅行社的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)取得勝利的優(yōu)勢(shì)因素。因此盡可能快而廣地建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是目前旅行社推廣個(gè)性化產(chǎn)品的工作重點(diǎn)之一。
（四）充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)作
互聯(lián)網(wǎng)是幫助旅行社滿足游客的個(gè)性化要求，更大范圍的推廣個(gè)性化產(chǎn)品的最好工具之一。一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的信息平臺(tái)，通過(guò)旅游經(jīng)營(yíng)者和游客的參與，網(wǎng)上成團(tuán)和拼團(tuán)得以實(shí)現(xiàn)，使得零散化的個(gè)性化旅游能夠形成一定的規(guī)?；?，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。也就是說(shuō)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，旅行社可以放心地在網(wǎng)上推廣個(gè)性化產(chǎn)品并尋找客源。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)旅游營(yíng)銷(xiāo)能夠很好地能解決旅游者服務(wù)要求的個(gè)性化、時(shí)令化等問(wèn)題。游客可以根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)找尋旅行社的個(gè)性化產(chǎn)品，不受地域限制。旅行社也可以根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息和要求通過(guò)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。旅游企業(yè)可以采?。築2B模式(網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))，B2C模式(旅游企業(yè)對(duì)游客)，還可建立C2B(游客個(gè)性化定制，企業(yè)競(jìng)標(biāo)接盤(pán))、C2C(游客發(fā)起招募愛(ài)好者自行組團(tuán))等模式來(lái)開(kāi)展旅游市場(chǎng)。
